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Cliente
Uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transao com uma empresa ou organizao.
Prospect Suspect
Papis do cliente
Na deciso de compra
Participao direta
Se relaciona diretamente com o processo de escolha, compra e consumo/uso. Especicador Decisor Comprador Usurio
Participao indireta
Os pontos de vista ou especicaes podem inuenciar na seleo dos produtos, servios, fornecedores ou lojas. Iniciadores Inuenciadores
Os diferentes mercados
Mercado
Mercado de bens de consumo: famlias e indivduos que adquirem produtos e servios para consumo pessoal. Mercado de negcios: organizaes que compram bens e servios a serem usados na produo de outros produtos ou na prestao de servios. Mercado empresarial, institucional, governamental, revendedor.
Caractersticas do estmulo: variaes sensoriais como audio, olfato, viso, tato, paladar
Estmulos de Marketing
Reao do cliente
Escolha do produto ou servio Escolha da marca, loja Escolha do canal: loja, internet Escolha das condies de pg Momento da compra Quantidade Entrega
Fatores de mercado
Nvel de renda, emprego, crdito, demanda, concorrncia, disponibilidade de recursos, tecnologia, etc.
Fatores culturais
Principais mudanas no mercado de consumo: Culto sade e beleza fsica Informalidade no vestir Uso da internet para compra e lazer Autonomia na deciso de compra para crianas e adolescentes Maior participao da mulher na deciso de compra de alguns produtos
Fatores sociais
Fatores pessoais
Idade, instruo, estilo de vida, personalidade, autoconceito, cargo ocupado, estilo de deciso, etc.
Fatores psicolgicos
Case Starbucks
Como a Misso e princpios da empresa se relacionam com os fatores de mercado, culturais, sociais, pessoais e psicolgicos que inuenciam o comportamento do cliente? (0,5) Descreva brevemente a estratgia do Starbucks atravs de seu mix de marketing. (0,5) Quais so os desaos do Starbucks no mercado brasileiro? (0,5) Como a identidade visual do Starbucks se relaciona com seu posicionamento de mercado?
Teorias Psicolgicas
Autores mais consultados no estudo do comportamento de compra
Abordagens psicolgicas: o objeto de estudo o cliente como indivduo. Como atitudes podem ser inuenciadas por aes de marketing. Abordagem da aprendizagem: o objeto de estudo como uma pessoa adquire, processa e utiliza a informao disponvel. Abordagens humanistas: o objeto de estudo o cliente como um ser que tem um potencial de autorrealizao.
Fatores psicolgicos
Motivao Percepo: seleo, organizao e interpretao das informaes Atitude: avaliao positiva ou negativa Aprendizagem: estmulo, sugesto, resposta e reforo. Autoconceito