Comunicao Empresarial

Administrao
Introduo
Toda organizao trabalha atravs de pessoas, com as quais se busca engajar atravs de processos de comunicao para se atingir resultados. A dinmica organizacional somente possvel quando a organizao assegura que todos os seus membros estejam devidamente conectados e integrados. E a comunicao fundamental para este funcionamento coeso, integrado e consistente em qualquer organizao. exatamente por esta razo que uma das finalidades mais importantes do desenho organizacional (que voc ver na disciplina de Fundamentos do Pensamento Organizacional) assegurar e facilitar o processo de comunicao e de tomada de deciso. Alm disto, a organizao funciona como um sistema de cooperao por meio do qual as pessoas interagem entre si, por meio da comunicao, para alcanar objetivos comuns. Segundo Norberto Odebrecht (1998, p.53) as nicas foras que existem concretamente numa organizao so os lderes e suas equipes, os respectivos negcios e a comunicao entre eles; tudo mais conseqncia. Sem exagero, cerca de 90% dos problemas das organizaes giram em torno da Comunicao, ou melhor, da ausncia ou inadequao dela. A tendncia um forte aumento desta, medida que as organizaes crescem. Henry Mintzberg (1939) em pesquisas com CEOs (chief executive officers) observou que o administrador passa 78% do seu tempo em comunicao direta com outras pessoas. Em todos os nveis da atividade organizacional, as pessoas esto continuamente adquirindo e disseminando ou compartilhando informaes. A comunicao um aspecto crtico, pois os administradores no trabalham com coisas. Alm disto, todas as funes administrativas como planejar, organizar, dirigir e controlar somente se operacionalizam na prtica por meio da comunicao. A comunicao insubstituvel para o funcionamento da organizao. Apesar de todos os progressos da tecnologia da informao e da comunicao (TIC), a comunicao entre as pessoas ainda deixa muito a desejar. que a comunicao entre as pessoas no depende da tecnologia, mas fora as pessoas e tudo aquilo que as rodeia. Ela um processo que ocorre dentro das pessoas. Dirigir pessoas , sobretudo comunicar Idalberto Chiavenato Administrao nos Novos Tempos.

muito bem vista pelos gregos. Aristteles, que estudou com Plato e ensinou em Atenas de 367 a 347 a.C., associava o uso da retrica como uma arte. Em um de seus principais livros, A Arte Retrica (Ars rhetorica), vemos as razes da teoria da comunicao moderna. Aristteles define a composio de toda enunciao em trs partes: a) o orador, b) o assunto a ser tratado e c) a pessoa a quem se dirige, ou seja, o ouvinte, a quem se refere o objeto e a finalidade da fala. A questo foi discutida ao longo dos sculos e hoje parece haver um certo consenso de que seu objetivo envolve alm do persuadir o educar, o informar, o divertir, sem maiores preocupaes em determinar onde comea um e termina o outro. 1.3. Vrias conceituaes de comunicao: 1.3.1. Comunicao significa a transferncia e compreenso de mensagens; 1.3.2. Comunicao a transferncia de informao e significados de uma pessoa para outra pessoa; 1.3.3. Comunicao geralmente descrita como um fluxo de mensagens entre um emissor para um destinatrio utilizando um canal. O destinatrio pode ou no responder com uma mensagem (retroao). Em algum ponto do processo, o rudo algo que afeta o processo pode ocorrer e limitar a eficcia da comunicao; 1.3.4. Comunicao o processo de compartilhar informao com outras pessoas. A informao aqui definida como um pensamento ou idia que uma pessoa quer compartilhar com outra; 1.3.5. Comunicao organizacional o processo pelo qual as entidades intercambiam informao e estabelecem um entendimento comum. 2. Comunicao empresarial no Brasil A comunicao empresarial, como conceito abrangente, tem menos de 25 anos no Brasil. As atividades de comunicao eram percebidas e desenvolvidas isoladamente: a edio de publicaes empresariais, assessoria de imprensa, a organizao de eventos, publicidade e marketing eram assumidas por profissionais sem qualquer vinculao, o que resultava numa comunicao difusa, muitas vezes contraditria. Felizmente os ares da democracia oxigenaram a comunicao empresarial brasileira. Em 1967 foi fundada a ABERJE <www.aberje.com.br> - Associao Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de Empresas, hoje denominada Associao Brasileira de Comunicao Empresarial, coincidindo com a implantao dos primeiros cursos de Comunicao. Na segunda metade de 1980, uma experincia marcou profundamente a Comunicao Empresarial no Brasil: a abertura das portas da Rhodia, com sua poltica de Comunicao Social, sendo o 1 case bem-sucedido de transparncia e compromisso aplicados Comunicao Empresarial. Hoje a comunicao empresarial integra as vertentes mercadolgica e institucional, mas seu foco no negcio. Ao comunicador empresarial exige-se o conhecimento o mercado, do perfil dos pblicos com quem a empresa se relaciona, e dos canais usados para promover este relacionamento. A empresa deve refletir na comunicao o que ela geralmente , fugindo da tentao de se posicionar como gostaria de ser. Link Acadmico 1

Evoluo do Processo de Comunicao

1. Conceituao 1.1. Origem: a palavra comunicao provm do latim communis, que significa tornar comum. O comunicador procura estabelecer uma espcie de comunidade com o receptor. 1.2. Conceito: assim pode-se definir comunicao como sendo transmisso de informao e compreenso mediante uso de smbolos comuns. 1.2.1. Retrica de Aristteles: a maioria das teorias associadas comunicao baseia-se em noes que remontam a milhares de anos. Na Grcia antiga, a disciplina que hoje chamamos de comunicao era ento a retrica, o uso da linguagem (oratria) para persuadir os ouvintes a fazer algo. Praticar a arte da retrica era

Cincia da Comunicao
1. Elementos essenciais da comunicao: dado, informao e comunicao Para os economistas, informao a reduo ou remoo da incerteza, medida que torna mais seguras as decises

pblicas ou privadas. Para os administradores, a informao um insumo do processo de tomada de deciso, alm de conferir s aes que dela se originam uma avaliao consciente. Em ambos os casos, a informao constitui um recurso que agrega valor aos processos e produtos. Existem trs conceitos preliminares ou elementos que so fundamentais para a perfeita compreenso da comunicao, a saber. 1.1. Dado: um registro ou anotao a respeito de determinado evento ou ocorrncia. Um banco de dados um meio de acumular e armazenar conjuntos de dados para serem posteriormente combinados e processados. Os dados em si so destitudos de sentido ou de significado, pois na realidade so grupos de smbolos no-aleatrios representando quantidades, aes, coisas, etc. Quando um conjunto de dados possui significado (como um conjunto de nmeros ao formar uma data ou um conjunto de letras ao formar uma frase), temos uma informao. 1.2. Informao: um conjunto de dados com um determinado significado. Os nmeros 19, 01 e 61 so simples dados sem significado algum que, quando reunidos, significam uma informao: a data de nascimento de uma pessoa querida. O significado reduz a incerteza a respeito de algo ou permite o conhecimento a respeito de algo. O conceito de informao envolve um processo de reduo da incerteza. Na linguagem popular, a idia de informao est ligada de novidade e de utilidade, pois a informao o conhecimento disponvel para uso imediato e que permite orientar a ao, ao reduzir a margem de incerteza que cerca as decises cotidianas. medida que a sociedade se torna mais avanada e complexa, cresce proporcionalmente a importncia da disponibilidade da informao ampla e variada. Do ponto de vista cientfico, a informao tudo aquilo que efetua um trabalho lgico sobre a orientao da pessoa em relao ao mundo que a cerca. A informao permite uma certa organizao do comportamento da pessoa em seu relacionamento com o ambiente externo que a envolve. Nesse sentido, a informao obtida pelos rgos sensoriais, por meio de um mecanismo denominado percepo, e encaminhada por meio do sistema nervoso ao crebro humano, onde devidamente processada. 1.3. Comunicao: a transmisso de uma informao de uma pessoa para a outra ou de uma organizao a outra. A comunicao o fenmeno pelo qual um emissor influencia e esclarece um receptor. Mais do que isso, comunicao o processo pelo qual a informao intercambiada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas, geralmente com a inteno de influenciar o comportamento. Assim, comunicao no significa apenas enviar uma informao ou mensagem, mas torn-la comum entre as pessoas envolvidas. Essa diferena apenas enviar ou compartilhar crucial para a comunicao eficaz. Para que ocorra comunicao necessrio que o destinatrio da informao a receba e a compreenda. A informao simplesmente transmitida mas no recebida ou no compreendida no foi comunicada. Novamente, comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas determinada informao ou mensagem. Vejamos melhor este processo. 2. Processo de comunicao 2.1. Teoria da informao 2.1.1. Origem: o modelo de processo de comunicao mais utilizado pro vm dos trabalhos de Claude E. Shannon (1916-2001) considerado fundador da teoria da

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informao e da era da comunicao eletrnica - com Warren Weaver (1894-1978) (com a obra importante de 1949 The Mathematical Theory of Communication) e de Wilbur Schramm (1907-1987) considerado por muitos como o pai dos estudos da comunicao. Os trs eram pesquisadores preocupados em descrever um processo geral de comunicao que fosse til em todas as situaes. Para eles, a comunicao um processo e segue um fluxo bem definido. Os problemas de comunicao ocorrem quando acontecem desvios ou bloqueios nesse fluxo. 2.2. Processo de comunicao o ponto de partida do processo de comunicao um propsito na forma de mensagem a ser transmitida. A mensagem tem um fluxo que vai de uma fonte (emissor) para o receptor. Para tanto, a mensagem codificada (convertida em um formato simblico) e transmitida por meio de uma mdia (canal) at o receptor. O resultado a transferncia de significado de uma pessoa para a outra. Assim, o processo de comunicao composto de sete partes, de acordo com a figura abaixo (CHIAVENATO, 2005, p.420).

2.2.1. Fonte (transmissor): o emissor ou comunicador que inicia a comunicao atravs da codificao de um pensamento. A fonte envia uma mensagem. A mensagem o produto fsico codificado pelo emissor. A mensagem a fala, quando falamos; ou texto por escrito, quando escrevemos. Pode ser um quadro, quando pintamos, ou uma msica, quando tocamos algum instrumento. Quando gesticulamos, so os movimentos de nossos braos ou expresses faciais de riso ou choro que usamos. A mensagem afetada pelo cdigo ou grupo de smbolos que usamos para transmitir o significado. Cada mensagem precisa ter um contedo e um cdigo para ser transmitida. 2.2.2. Codificao: para que a mensagem seja transmitida ela precisa ser codificada, ou seja, seus smbolos devem ser traduzidos em uma forma que possa ser transmitida adequadamente atravs do canal escolhido. 2.2.3. Canal: o veculo ou mdia pela qual a mensagem encaminhada. O canal o portador da mensagem e selecionado pelo emissor. O canal o meio que existe fora do comunicador e que pode ser percebido por todos. O menu de opes para escolha do melhor veculo para cada mensagem nunca foi to grande e variado. O veculo pode ser o discurso oral, que utiliza a audio, documentao escrita, que utiliza a viso ou o tato, e a comunicao no-verbal, que utiliza os sentidos bsicos. A tecnologia da informao (TI) como aparelhos de fax, correio eletrnico (e-mail), Internet, servios de mensagem instantnea (instant message) e telefone celular est produzindo enorme impacto nas comunicaes. O canal pode ser formal quando estabelecido pela organizao para transmitir mensagens que se referem s atividades relacionadas com o trabalho de seus membros e que seguem a rede de autoridade dentro da organizao ou informal como as redes sociais ou pessoais que so espontneas e nada tm a ver com a organizao. 2.2.4. Receptor (destino): o sujeito a quem a mensagem se dirige. o destino final da comunicao. Pode ser chamado tambm destinatrio. Pode existir um grande nmero de receptores, como quando um comunicado destinado a todos os colaboradores de uma organizao, ou pode haver apenas um, como quando discutimos algo em particular com um colega. A mensagem deve ser elaborada tendo-se em mente a experincia passada do receptor (conhecimentos, valores, crenas, etc). 2.2.5. Decodificao: para que a mensagem seja recebida, seus smbolos devem ser traduzidos para que possam ser compreendidos pelo receptor. A decodificao um processo no qual a mensagem traduzida

na mente do receptor. Quando a comunicao correta, a idia ou a imagem mental resultante corresponde a idia ou imagem mental do emissor. Da mesma forma que o emissor, o receptor tambm tem limitaes quanto a suas habilidades de fala ou escrita, o receptor tambm precisa ter habilidades de escuta ou leitura. O conhecimento, as atitudes e o histrico cultural de uma pessoa influenciam tanto a sua capacidade de emitir como de receber mensagens. 2.2.6. Rudo: refere-se aos fatores que podem distorcer uma mensagem. O rudo pode ocorrer em qualquer etapa do processo de comunicao. Pode ser interno (quando o receptor no est prestando ateno) ou externo (quando a mensagem distorcida por outros sons ou outros tipos de obstculos no ambiente). O rudo pode ocorrer em qualquer estgio do processo de comunicao. Pode ocorrer durante a passagem atravs do canal. Um sinal de rdio ou videoconferncia por satlite, por exemplo, pode ser distorcido pelo mau tempo. A maioria das interferncias ocorre nas partes de codificao e decodificao. Instrues obscuras ou dbias do administrador sobre como realizar uma tarefa podem fazer com que o colaborador oua instrues diferentes e incorretas. 2.2.7. Retroao: o elo final do processo de comunicao a retroao. Quando a fonte de comunicao decodifica a mensagem que foi codificada e se a mensagem devolvida, temos a retroao. A retroao ou feedback faz a verificao do sucesso na transmisso da mensagem, como originalmente pretendida. A retroao determina se a compreenso foi ou no alcanada. Por essa razo, se diz que a comunicao eficaz aquela que funciona em duas mos: do emissor para o receptor e do receptor de volta ao emissor para confirmar o seu recebimento e significado (ou entendimento). No fundo, a retroao a reao do destinatrio mensagem enviada. O emissor pode utilizar a retroao para assegurar uma comunicao bem-sucedida. Se a reao do destinatrio inapropriada, o emissor pode concluir que a comunicao no foi bem-sucedida e que a mensagem no foi transmitida. A retroao pode ser verbal ou no-verbal. A retroao nas organizaes pode ocorrer de diversas formas, indo desde a retroao direta at a retroao indireta, originada atravs de aes ou documentos. Por exemplo, um pedido direto para aumentar a produo pode ser atendido diretamente por um aceno afirmativo de cabea ou indiretamente por uma quebra de recorde ou, o contrrio, por uma greve sindical. Em comunicao organizacional quanto maior a retroao ou feedback mais eficaz tende a ser o processo de comunicao. A retroao imediata possibilita que os administradores saibam se suas instrues foram compreendidas e aceitas ou no sabendo se est no caminho certo na busca dos objetivos organizacionais com a colaborao das pessoas envolvidas. O processo de comunicao sistmico, pois cada etapa constitui um subsistema ou parte integrante do conjunto. A influncia em qualquer subsistema afeta o funcionamento do sistema todo. Na prtica, a comunicao dever ser considerada como um processo bidirecional para que seja eficaz. Isso significa que a comunicao um processo que caminha em duas mos: da fonte ou emissor para o destino, e vice-versa. O processo de comunicao pode ser eficiente e eficaz. A eficincia est relacionada com os meios utilizados pela comunicao. A eficcia est relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. Link Acadmico 2

Barreiras da Comunicao
1. Evoluo da comunicao e aumento da complexidade A atual comunicao empresarial brasileira mudou bastante, e para melhor: antes tratada pelos burocratas como descartvel e desnecessria, era vista como despesa num oramento apertado. Algum se lembra do tempo em que, falar de comunicao empresarial, se falava em um jornalzinho em preto e branco? (hoje sua verso melhorada conhecida como house organ que evoluiu tendo como funo ser um veculo de comunicao interna de empresas e instituies, atuando inclusive como porta-voz entre funcionrios e administradores, fortalecendo uma das principais necessidades da administrao moderna: relacionamento, formando a conscincia da importncia do trabalho em equipe. Atualmente as organizaes investem em diferentes tipos e formatos para atingir diretamente seus objetivos, sejam em inmeros formatos e materiais impressos, assim como boletins eletrnicos e interativos - web/intranet e CD/DVDs). Nos dias atuais, a comunicao caminha para se tornar um processo vital de inteligncia empresarial. 2. Barreiras comunicao humana 2.1. Conceito: muito dificilmente, a comunicao ocorre sem problemas. Quase sempre existem fatores que re-

duzem a probabilidade de que ocorra comunicao bem-sucedida. So as chamadas barreiras comunicao. Barreiras so restries ou limitaes que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicao, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar inclume ao seu destino. As barreiras provocam perdas na comunicao entre as pessoas, impedindo o trnsito livre e aberto das mensagens. Da as dificuldades no intercmbio as comunicaes em muitas organizaes. 2.2. Tipos de barreiras: podemos classificar em trs tipos as barreiras para a comunicao humana (CHIAVENATO, 2005, p.327): 2.2.1. Barreiras pessoais: so as interferncias que decorrem das limitaes, emoes e valores humanos de cada pessoa. As barreiras mais comuns nas organizaes so os hbitos deficientes de ouvir, as percepes, as emoes, as motivaes, os sentimentos pessoais. 2.2.2. Barreiras fsicas: so as interferncias que ocorrem no ambiente em que acontece o processo de comunicao. Um evento que possa distrair, uma porta que se abre no decorrer da aula, a distncia fsica entre as pessoas, canal saturado ou congestionado, rudos estticos na comunicao por telefone, etc. 2.2.3. Barreiras semnticas: so as limitaes ou distores decorrentes dos smbolos por meio dos quais a comunicao feita. As palavras ou outras formas de comunicao como gestos, postura corporal, sinais, smbolos, etc., - podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem distorcer significados. As diferenas de idiomas constituem barreiras semnticas entre as pessoas. 2.3. Percepo seletiva: 2.3.1. Percepo: o processo pelo qual cada pessoa seleciona, organiza e d um sentido ao mundo que rodeia. 2.3.2. Organizao seletiva: a categorizao de um objeto ou estmulo de acordo com os padres de referncia de cada pessoa. 2.3.3. Percepo seletiva: o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vrios objetos ou estmulos que chamam ateno. (COLOMBINI, 1998) 2.4. Barreiras comunicao organizacional: as equipes podem se desgarrar de seus objetivos por uma srie de razes. Assim que perceber um problema, aborde-o. A raiz do problema geralmente envolve: 2.4.1. Mal-entendidos ou objetivos mal definidos; 2.4.2. Falta de foco na dinmica da equipe; 2.4.3. Falta de comunicao entre os membros da equipe; 2.4.4. Conflitos internos mal resolvidos; 2.4.5. Mal-entendidos externos, hostilidade ou indiferena entre os grupos. O sinal pode sofrer perdas, mutilaes, distores, como tambm pode sofrer rudos, interferncias, vazamentos e, ainda, ampliaes ou desvios. O boato um exemplo tpico da comunicao distorcida, ampliada e, muitas vezes, desviada. As barreiras fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si. O conhecimento destes obstculos pode ajudar o administrador em suas tentativas de maximizar o sucesso das comunicaes. A remoo das barreiras e rudos o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicao aberta e franca entre as pessoas. Para tanto, o administrador deve incentivar a comunicao aberta e franca entre seu pessoal. 2.5. Algumas das principais barreiras na comunicao (COLOMBINI, 1998): 2.5.1. Idias preconcebidas; 2.5.2. Interpretaes pessoais; 2.5.3. Preconceitos pessoais; 2.5.4. Inabilidade de comunicao; 2.5.5. Dificuldade com o idioma; 2.5.6. Pressa ou urgncia; 2.5.7. Desateno ou negligncia; 2.5.8. Desinteresse; 2.5.9. Outros interesses prioritrios; 2.5.10. Emoo ou conflito; 2.5.11. Superficialidade; 2.5.12. Motivao. Link Acadmico 3

Correspondncia e Redao Tcnica nas Empresas

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1. Canais de comunicao O canal de comunicao o meio escolhido para fluir a mensagem do emissor ao destino. Vrios canais podem ser escolhidos: discutir um problema face a face com algum, usar o telefone, escrever uma carta ou memorando ou artigo em uma revista, dependendo da natureza da mensagem. 1.1. A capacidade de um canal de informao influenciada por trs caractersticas: 1.1.1 A capacidade de manipular mltiplos assuntos simultaneamente; 1.1.2. A capacidade de facilitar a retroao de mo dupla rpida; 1.1.3. A capacidade de estabelecer foco pessoal para a comunicao. 1.2. Canais formais: os canais de comunicao formal so aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organizao e podem ser divididos em trs tipos 1.2.1. Comunicaes descendentes: so as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. 1.2.2. Comunicaes ascendentes: so aquelas mensagens que fluem dos nveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organizao. 1.2.3. Comunicaes horizontais: so aquelas mensagens de intercmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas. 1.3. Canais informais: os canais informais so aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que no seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organizao. Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distncias entre os nveis hierrquicos. 1.4. Comunicao com clientes: o desenvolvimento de uma estratgia de comunicao ao cliente fator determinante no sucesso de uma organizao em um mercado altamente competitivo. Tal estratgia se baseia em quatro princpios fundamentais: 1.4.1. Capacidade de ouvir; 1.4.2. Compreenso do negcio do cliente; 1.4.3. Respeito a sua cultura organizacional e; 1.4.4. Liderana na oferta de solues aos problemas do cliente. A capacidade de ouvir o cliente torna-se o primeiro passo para desenvolver uma estratgia de atendimento total ao consumidor. E ouvir faz parte integrante do processo de comunicao. 1.5. E-mails: por outro lado, o e-mail est revolucionando a troca de informaes (extrado de Dagomir Marquezi, E-mail - o fim da carta, Conecta, n3 outubro de 1996, p. 88-90). O papel, caneta, envelope e correio j eram. Em 1969, surgiu o e-mail (correio eletrnico) com a Internet, a mais importante revoluo na comunicao humana desde que surgiu o telefone. 1.5.1. O e-mail traz uma srie de vantagens: a) Anula os efeitos do tempo e espao, em qualquer parte do mundo globalizado, prtico e gratuito; b) O e-mail no s um correio, tambm um sistema de entregas. Pode transmitir qualquer tipo de arquivo e mensagem tambm; c) O e-mail est a seu favor em qualquer lugar que tenha linha telefnica ou outro tipo de conexo. um endereo virtual, que se pode acessar de qualquer parte do mundo; d) O e-mail possui uma capacidade de mandar uma mesma mensagem para vrias pessoas ao mesmo tempo; e) O e-mail est sob controle. Liga-se o computador, conecta-se Internet, verifica a lista de mensagens e s abre a que lhe interessar. Abra as mensagens que quiser e responda apenas as que desejar; f) Graas ao e-mail as pessoas voltaram a escrever. Escrever um e-mail reorganiza as idias, desenvolve o raciocnio, aumenta a criatividade. g) Coloca voc em contato direto com pessoas que voc nem conhece. Tudo fica mais prximo e possvel. h) O e-mail tem a capacidade de criar intimidade entre gente que nunca se viu. 1.5.2. A verdade sobre os leitores de e-mails (HARVARD MANAGE MENTOR, 2001): a maioria dos leitores, inclusive voc, provavelmente l e-mails mais depressa e com menos ateno aos detalhes que quando l cartas

e memorandos impressos. Poucas pessoas gastam tempo tentando decifrar um e-mail mal escrito. Na realidade, se a linha de assunto no estiver clara e concisa, seu leitor talvez nem mesmo abra a mensagem. Antes de clicar em enviar avalie se a mensagem fundamental aparece na linha de assunto e to especfica quanto voc deseja. Por exemplo: Em vez de Relatrios de vendas, escreva Relatrio de vendas referente a 6/7 entregue at as 12hs. 1.5.3. Quando cessar a comunicao por e-mail para comunicar-se pessoalmente: evite a armadilha de trocar mensagens infindveis com um colega de trabalho. Em geral, no se deve trocar mais que quatro e-mails sobre o mesmo assunto. Se isto ocorrer talvez hora de voc se reunir com seu colega ou discutir o assunto por telefone. bom lembrar tambm que e-mails no oferecem privacidade. Prefira nestes casos o telefone. 1.5.4. Outras dicas para redao de e-mails (HARVARD MANAGE MENTOR, 2001): a) Use letras maisculas somente em ttulos: letras em caixa alta considerado agressivo na Internet; b) Redija mensagens curtas: coloque a informao importante j no topo. Se tiver mensagem longa, remeta um arquivo anexo, mas s se acreditar que os leitores abriro; c) Nunca envie uma mensagem quando estiver com raiva; d) No use e-mail para criticar; e) S envie mensagens s pessoas que precisam receb-las; f) Inclua um fechamento: para pblicos externos, use algo simples como Atenciosamente, Um abrao, etc. Para as mensagens internas, siga as diretrizes de sua empresa. 1.6. Mensagens instantneas eletrnicas: ferramentas de comunicao como MSN, Google Talk, Skype entre outras tm crescido seu uso vertiginosamente no Brasil devido sua gratuidade, flexibilidade e rapidez. 1.6.1. Dez dicas para uso na empresa (MICROSOFT, 2007, <www.microsoft.com/brasil>): a) Adote uma diretiva de usurios para as mensagens instantneas; b) No use mensagens instantneas para transmitir informaes confidenciais ou sigilosas; c) Organize suas listas de contatos para separar contatos profissionais dos familiares e amigos; d) No se deixe envolva em trocas excessivas de mensagens pessoais no trabalho; e) Saiba que as mensagens instantneas podem ser salvas; f) No comprometa a responsabilidade da empresa ou sua prpria reputao; g) Lembre-se dos vrus e dos riscos relacionados segurana; h) No compartilhe informaes ou dados pessoais usando mensagens instantneas; i) Simplifique suas mensagens, seja direto e saiba quando encerrar a conversa; j) No confunda seus contatos usando nomes de usurio ou status enganosos. 2. Comunicao escrita 2.1. Tcnicas para escrever (HARVARD MANAGE MENTOR, 2001): 2.1.1. Passos de planejamento: a) Defina o propsito de sua comunicao escrita: informar, solicitar, analisar, recomendar, responder; b) Analise seu pblico-alvo: atitude dos leitores, conhecimento prvio, capacidade de assimilarem informao tcnica, o que h de interessante para eles, etc.; c) Isole e refine seu objetivo final: procure traduzi-lo em uma ou duas frases; d) Planeje sua redao: pergunte-se: sou a pessoa certa para dar esta informao, que meio de transmisso usar, muito cedo ou tarde para enviar a mensagem, etc. 2.1.2. Passos para edio: a) Coloque sua mensagem em foco: seja claro; b) Faa uma reviso da clareza da informao; c) Sequencie sua mensagem estrategicamente: na maioria dos casos a mensagem fundamental fica no topo do documento; d) Esteja certo de responder a pergunta do seu leitor: E da?: reforce com argumentos sua mensagem. 2.1.3. Edio do Estilo/Visual (POLITO, 2002 <www.polito. com.br>): a) Coloque um ttulo: simples, de poucas palavras e muito esclarecedor; b) Faa legendas: identifique grficos com legendas, arredonde nmeros para facilitar entendimento;

c) Escreva com letras legveis; d) Pargrafos curtos: seis a sete no mximo; e) Use marcadores ou nmeros para listas dentro das sentenas; f) Negrito e itlico para salientar informaes importantes; g) Case o tom da mensagem com seu pblico-alvo; h) Adote a voz ativa; i) Verifique se o texto est conciso; j) Faa uma reviso acurada de seu texto. 2.2. Memorando empresarial: 2.2.1. Dicas para redao: a) Defina objetivo, identifique o pblico-alvo e estratgia; b) Aborde apenas um tema por memorando; c) Escreva uma linha especfica de referncia ou assunto; d) Use ttulos claros e especficos para realar os prazos finais e as solicitaes; e) Agrupe as idias relacionadas em categorias; f) Elabore seu memorando de tal forma que cause impacto visual; g) Use a voz ativa sempre que possvel; h) Se tiver mais intimidade com seus leitores, o tom deve ser mais amigvel e menos formal que o de uma carta empresarial. 2.3. Carta empresarial: 2.3.1. Dicas para redao: a) Defina objetivo, identifique o pblico-alvo e estratgia; b) Inicie com uma nota pessoal; c) Na primeira frase atraia a ateno de seus leitores com sua mensagem principal; d) Limite a extenso das frases a aproximadamente 20 palavras; e) Use espao em branco para tornar mais fcil percorrer o texto. Limite a extenso de um pargrafo a aproximadamente cinco ou seis linhas; f) D impacto linha de referncia incluindo sua mensagem principal; g) Use voz ativa; h) Adote um tom positivo; i) Ao final, resuma seus pontos principais ou sugira os prximos passos para seus leitores; j) No mencione documentos anexos no incio. Se enviar documentos anexos, mencione-os depois, no corpo da carta; l) Se for apropriado, acrescente uma breve nota amistosa ou toque pessoal sua concluso. 2.4. Proposta comercial: 2.4.1. Dicas para redao: a) Antes de comear, solicite uma reunio de planejamento para conhecer melhor as necessidades de seu cliente potencial; b) Faa de seu cliente o foco de sua proposta. Explique a seus leitores como seu produto ou servio preencher as necessidades deles. No liste todas as caractersticas de seu produto ou servio, mas sim combine as necessidades do cliente com os benefcios de seu produto e com seu impacto no negcio do seu cliente; c) Responda a pergunta do seu leitor: E da? d) Seja especfico quanto mais concreta sua informao mais real e executvel sua soluo; e) Use fatos para apoiar sua proposta, em lugar de superlativos ou exageros; f) Elabore sua proposta de tal forma que cause impacto visual. 2.5. Tipos de correspondncias usadas nas empresas: 2.5.1. Agradecimentos e condolncias: a) Agradecimento de convite e felicitaes; b) Agradecimento e convite para solenidade; c) Agradecimento de mensagem de psames; d) Agradecimento de pedido; e) Confraternizao; f) Congratulaes; g) Cumprimentos por resultados comerciais; h) Felicitaes pessoais; i) Psames. 2.5.2. Cartas de reclamao: a) Reclamao de compra de produto; b) Reclamao por atraso; c) Reclamao por aumento de preo; d) Reclamao por deficincia tcnica; e) Reclamao por demora na entrega; f) Reclamao por divergncia.

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2.5.3. Comunicados e avisos: a) Advertncia a funcionrio; b) Aviso de aumento de preos; c) Aviso de incorporao da empresa; d) Aviso de lanamento de produto e servio; e) Aviso de mudana de endereo; f) Aviso de trmino de contrato; g) Comunicao de atraso no envio de mercadorias; h) Comunicao de devoluo de duplicata; i) Comunicao de devoluo de mercadoria; j) Comunicao de envio de parte do pedido; l) Comunicao de extravio de mercadorias; m) Comunicao de novo servio de televendas; n) Comunicao de reunio; o) Confirmao de pedido. 2.5.4. Emprego: a) Aviso prvio de dispensa de funcionrio; b) Pedido de demisso; c) Solicitao de emprego; d) Solicitao de estgio. 2.5.5. Atestados e Declaraes: a) Atestado de bons antecedentes; b) Declarao negativa de vnculo empregatcio; c) Declarao para cancelamento de protesto. 2.5.6. Cartas de Cobrana: a) Cartas de cobrana; b) Encaminhamento de cobrana a protesto; c) Oferecimento de servio de cobrana; d) Recebimento de dbito pendente. 2.5.7. Convites: a) Convite para evento social; b) Convite para exposio ou feira; c) Convite para lanamento de produto; d) Resposta negativa a convite. 2.5.8. Propostas: a) Proposta de prestao de servios; b) Proposta de representao comercial; c) Proposta para ocupao de cargo. 2.5.9. Solicitaes e pedidos: a) Pedido de desculpas; b) Pedido de mercadorias; c) Resposta a solicitao de oramento; d) Solicitao de atestado de Idoneidade Financeira; e) Solicitao de catlogos de preos; f) Solicitao de crdito; g) Solicitao de informaes comerciais; h) Solicitaes de referncias pessoais; i) Suspenso de pedido de mercadoria. 3. Comunicao nas organizaes As atividades relacionadas com a comunicao dentro do mundo empresarial, esto diretamente relaciondas s tarefas organizacionais: 3.1.Tarefas Organizacionais: Definio de objetivos organizacionais Planejamento estratgico Avaliao de desempenho das pessoas Gerenciamento de equipes Liderana Treinamento e desenvolvimento Motivao Programao do trabalho Delegao de responsabilidade Mudana organizacional 3.2. Atividades Relacionadas com Comunicao: Entrevistas de seleo ou de avaliao Conduo de reunies Conversas formais e informais Redao de cartas e memorandos Elaborao de relatrios escritos Contatos com subordinados Contatos com clientes Contatos com fornecedores Internet: e-mails, chats, etc Workshops com funcionrios Para saber mais sobre redao de textos consulte tambm o Guia Acadmico de Comunicao e Expresso, inclusive o captulo Tcnicas de Redao. Link Acadmico 4

o, expresso emocional e informao (ROBBINS, 1998). 1.1. Controle: a comunicao apresenta um forte componente de controle no comportamento da organizao, dos grupos e das pessoas. Quando as pessoas seguem normas e procedimentos de trabalho ou quando comunicam qualquer problema de trabalho ao seu superior imediato, elas esto fazendo com que a comunicao tenha a funo de controle. A hierarquia e as orientaes formais precisam ser seguidas, e a comunicao serve para verificar se realmente isso est ocorrendo. Tambm a comunicao informal controla o comportamento quando um grupo hostiliza outro ou algum reclama que uma pessoa est produzindo acima ou abaixo da mdia do grupo. 1.2. Motivao: a comunicao promove a motivao quando se estabelece o que uma pessoa deve fazer, avaliar seu desempenho e orientar sobre metas ou resultados a alcanar. A definio de objetivos, a retroao quanto ao progresso alcanado e o reforo do comportamento desejvel estimulam a motivao e requerem comunicao. 1.3. Expresso emocional: a comunicao dentro de um grupo constitui uma maneira pela qual as pessoas expressam seus sentimentos de satisfao ou insatisfao. A comunicao quase sempre um meio de expresso emocional de sentimentos e de satisfao de certas necessidades sociais. 1.4. Informao: a comunicao funciona como facilitadora da tomada de decises ao proporcionar informaes que pessoas e grupos requerem para tomar decises, transmitindo dados que identificam e avaliam alternativas de cursos de ao. Essas quatro funes da comunicao so todas importantes. Pessoas e grupos precisam de algum tipo de controle, estmulo ao esforo, meios de expresso emocional e de tomada de decises para que tenham um bom desempenho. Toda comunicao dentro de um grupo ou organizao envolve uma ou mais dessas quatro funes. 2. Funes da comunicao interna A comunicao interna tem por objetivo a ligao com o pblico interno, no uma funo independente, mas sim servidor do RH. Se a motivao das pessoas continua sendo importante para o resultado global do ecossistema, a comunicao tem que contribuir para que ela exista; se o esprito de equipe importante, tambm. Se conhecer as estratgias do negcio, as caractersticas de mercado, etc, ajudam no desempenho do profissional, cabe comunicao interna contribuir para a construo deste conhecimento. 2.1. Objetivos: a comunicao interna numa empresa visa aos seguintes objetivos: 2.1.1. Motivao dos colaboradores; 2.1.2. Ajudar na construo de um comportamento profissional necessrio s caractersticas do negcio; 2.1.3. Conhecer a opinio, os sentimentos, as aspiraes dos recursos humanos; 2.1.4. Inform-los; 2.1.5. Criar embaixadores da empresa e do empreendimento. 2.2. Endomarketing uma atividade do marketing, batizada em 1990 por Saul Bekin em seu livro Fundamentos do Endomarketing. Endo, originrio do grego, significa posio ou ao no interior, ou seja, movimento para dentro. Endomarketing , portanto, um conjunto de aes de marketing institucional dirigida para o pblico interno. 2.3. Disciplina jovem no Brasil: Margarida Kunsch, sob o ponto de vista acadmico, afirma que o uso da informao como ferramenta de gesto eficaz defendido pela Comunicao Empresarial possui, no Brasil, um agravante: alm da dificuldade de implementao de poltica de comunicao dentro das empresas, a produo nacional de Comunicao Empresarial ainda escassa se comparada americana. Marilene Lopes (2000) atribui tal escassez aos perodos de ditadura e mercado fechado por quais o pas passou nas dcadas de 60 e 70. O mesmo no aconteceu com os pases considerados de Primeiro Mundo, onde h muito tempo a comunicao utilizada pelas empresas de vanguarda como instrumento estratgico para atingir resultados de negcios. 3. Reunies 3.1. Conceito: a comunicao o segredo de se manter uma equipe funcionando de forma produtiva e fluda. Voc poder obter o mximo da equipe se implantar uma rotina formal de dilogo em grupo. As reunies constituem um importante meio de comunicao organizacional.

Uma reunio o encontro de pessoas para discutir algum assunto ou problema. As reunies fazem parte do dia-a-dia do administrador. Uma reunio uma forma de intercmbio de idias entre as pessoas. Uma poderosa ferramenta de trabalho. 3.2. Objetivos: as reunies podem ser feitas por vrios objetivos: 3.2.1. Informaes: o propsito transmitir informaes sobre assuntos ou decises tomadas, como as reunies de treinamento ou transmisso de dados e informaes. 3.2.2. Consulta: o propsito da reunio saber a opinio das pessoas a respeito de determinados assuntos. Colher informaes e sugestes, pontos de vista e pareceres pessoais. 3.2.3. Deciso: o propsito envolver as pessoas no processo de tomar decises a respeito de algo. Juntar cabeas para obter consenso a respeito de determinadas decises. 3.2.4. Soluo de problemas: o propsito da reunio apresentar um problema e solicitar que todos participem da sua soluo. Cada um dos participantes traz seu conhecimento e especialidade tcnica para e conjunto solucionar problemas complexos e que envolvam reas diferentes. 3.2.5. Inovao: o propsito estimular a criatividade do grupo, liberando-o para que apresentem idias criativas e inovadoras. 3.3. Dicas para fazer uma reunio funcionar: 3.3.1. O coordenador deve: a) Exercer liderana participativa; b) Funcionar como facilitador e impulsionador; c) Balancear a participao de todos os membros; d) Ser claro e comunicativo; e) Prestar ateno no horrio de incio e trmino; f) Mostrar confiana nas pessoas. 3.3.2. Os participantes devem: a) Utilizar regras de consenso e retroao; b) Ser estimulados a contribuir e colaborar; c) Ser motivados e incentivados. Preste ateno a sua equipe, comece por si mesmo, ouvindo de forma atenta e mantendo-se receptivo. Solicite e utilize as idias dos outros membros do grupo. 3.4. Dicas para um papo em equipe: 3.4.1. Use o pronome ns quando se dirigir equipe; 3.4.2. Mencione com freqncia os interesses e objetivos da equipe; 3.4.3. Faa perguntas que deixem espao para o dilogo; 3.4.4. No interrompa os participantes menos poderosos da equipe; 3.4.5. Diga: no entendi, ser que pode me explicar de outra forma? 3.4.6. Pergunte Por que, quais suas restries, quais as opes; 3.4.7. Sugira: Vamos fazer uma pausa e revisar nossos objetivos. 3.5. Reunies via web (webconferncias): com a melhoria e barateamento das telecomunicaes e TI, o uso de ferramentas para reunies via internet ou satlite com participantes distribudos geograficamente em diversas cidades ou pases se tornou bastante popular, inclusive em empresas de pequeno e mdio porte. Este uso se acentuou mais depois da tragdia de 11 de setembro de 2001 que motivou as empresas multinacionais reduzirem as viagens de seus colaboradores. 4. Outros recursos de comunicao interna 4.1. Boletim, jornal e revista institucional: publicaes de contedos e propsitos distintos para comunicao com pblico interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem servios em carter permanente) e que podem ser usados tambm com pblico externo. 4.2. Jornal mural: para comunicao interna com informaes sucintas sobre negcios, RH, lazer, eventos, etc. 4.3. Vdeo institucional: apresentao da empresa, seus produtos ou servios, misso/viso/valores para incentivar, motivar e envolver os colaboradores da empresa; 4.4. Intranet e portal corporativo: ferramentas de TI para comunicao integrada de colaboradores e acesso de contedo organizado da empresa. 4.5. Blogs corporativos: objetivam a agilizao e o dilogo com pblicos estratgicos de forma bastante segmentada e diferenciada, num contexto de comunica-

Comunicao Interna
1. Comunicao organizacional A comunicao vital e imprescindvel para o comportamento das organizaes, dos grupos e das pessoas. Em geral, a comunicao apresenta quatro funes bsicas em uma organizao, grupo ou pessoa: controle, motiva-

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o informal. 4.6. Newsletter digital: boletim informativo destinado aos diferentes pblicos da organizao (interno ou externo), com periodicidade regular, veiculado em ambientes digitais, cujo contedo tenha temtica definida e constante. (ABERJE, 2008, <www.aberje.com.br>) Link Acadmico 5

As organizaes devem procurar entender a percepo de sua imagem no apenas entre consumidores, mas tambm entre outros pblicos-alvos, como investidores, funcionrios e a comunidade. 4. Principais canais de comunicao externa 4.1. Relaes pblicas; 4.2. Assessoria de imprensa; 4.3. Publicidade e propaganda; 4.4. Promoo de vendas e merchandising; 5. Som (jingle no rdio, etc.) e imagem (outdoors, vdeos, fotos, slides, etc.); 4.4.2. Patrocnios e apoio cultural; 4.5. Comunicao dirigida; 4.6. Telemarketing (SAC, CRM); 4.7. Ouvidoria; 4.8. Jornais, revistas e Internet; 4.9. Relatrios anuais; 4.10. Blogs corporativos, etc. Link Acadmico 6

Comunicao Externa
1. Conceito A comunicao externa aquela que fala com a sociedade de forma geral, e com seus grupamen tos e organizaes de forma mais detalhada - uma ferramenta a ser utilizada para oferecer ao pblico subsdios e informaes que contribuam para construir uma imagem positiva da organizao, que obviamente precisa estar alicerada na realidade, representada por bons produtos e servios, preo justo, atendimento digno, e assim por diante. Ela contribui para a eficcia organizacional e corporativa quando ajuda a conciliar os objetivos da empresa com as expectativas de seus pblicos estratgicos (stakeholders), como diz Miguel Jorge ex-diretor de comunicao corporativa da Volkswagen e Santander. 2. Reputao corporativa Uma vez que todos os setores hoje em dia esto focados competitividade global e que as empresas esto tentando driblar a escassez de recursos, a identidade e imagem de uma organizao podem se tornar os nicos traos distintivos entre uma empresa e outra. 2.1. Identidade: como moldar a identidade? Alguns aspectos contribuem positivamente para a identidade corporativa que a viso inspiradora, que abranja os principais valores, filosofias, padres e objetivos da empresa. A viso corporativa um eixo comum com o qual os funcionrios e o pblico devem se relacionar. 2.2. Imagem empresarial: as aes sociais das organizaes vm mudando de perfil e assume hoje um novo patamar, superando o estgio inicial em que se restringia filantropia ou ao mecenato. O conceito de responsabilidade social incorpora novas exigncias insero das organizaes na sociedade, postulando um compromisso de longo prazo e uma perspectiva que no leva em conta apenas aspectos singulares, mas que avalie o papel da organizao como um todo. 3. Nomes e logomarcas A marca e a gesto estratgica da marca so componentes essenciais em programas de gerenciamento de identidade. Algumas empresas mudam de nome para sinalizar mudanas de identidade ou fazer com que suas identidades reflitam melhor suas realidades. Por exemplo, no final de 2000, a Andersen Consulting, que acabara de se separar de sua fundadora, a Arthur Andersen, mudou seu nome para Accenture (accent nfase; future futuro). As logomarcas so outro importante componente de identidade corporativa, at mais importante que o nome, por sua natureza visual e sua prevalncia crescente na mdia. Uma das logomarcas mais conhecidas no mundo hoje (alm da famosa Coca-Cola), o smbolo da Nike, que foi desenhado por US$ 35 por Carolyn Davidson. 4. O poder da imagem na comunicao externa A imagem de qualquer organizao uma funo como os diferentes pblicos percebem esta organizao com base em todas as mensagens que ela envia em nomes e logomarcas e atravs de auto-apresentaes, incluindo expresses de viso corporativa. Os pblicos em geral tm certas percepes sobre as organizaes antes mesmo de interagir com elas. As percepes so baseadas na indstria, no que j leram previamente a respeito da organizao, nas informaes que obtiveram de outros que j interagiram com a empresa e nos smbolos visuais que so reconhecveis. Depois de interagir com uma organizao, os pblicos podem ter uma imagem diferenciada da que tinham antes. Se isso acontecer, o objetivo que seja para melhor.

Plano de Comunicao
1. A importncia do planejamento da comunicao empresarial 1.1. A comunicao e a cultura de uma organizao esto umbilicalmente associadas. Na verdade, a comunicao um espelho da cultura organizacional, refletindo o processo de gesto. Uma empresa que estimula a participao de seus colaboradores contribuir para a circulao das informaes e implementao de canais, formais ou informais, incrementando o relacionamento entre os vrios segmentos da organizao. (BUENO, 2003, p. 47). A cultura empresarial tem sido impactada por vrios motivos, dentre os quais se destacam o vigoroso e acelerado processo de globalizao, com significativo aumento de fuses e aquisies. Toda ao, estratgia e produto precisa estar em sintonia com a cultura da empresa, sob pena de alimentar conflitos que possam comprometer sua imagem. As novas tecnologias deram outra dimenso aos conceitos bsicos de tempo e espao. O mundo ficou maior e mais rpido: as fronteiras das empresas se expandiram e sua interao com o mercado e a sociedade ocorre vertiginosa e surpreendente. A comunicao on-line rompe com a barreira do tempo e espao, instaurando uma nova ordem. importante notar que ela no s altera o ritmo dos relacionamentos, mas tambm cria espaos novos de convivncia, redimensiona hbitos de consumo e circulao de informaes e, sobretudo, potencializa para as empresas novas oportunidades de negcios. 1.2. Os canais de relacionamento da empresa com os pblicos de interesse precisam ser sistematicamente avaliados, para que possam ser redimensionados de acordo com a urgncia de novas situaes. Entre elas, as mudanas de mercado, incluso de novas reas de atuao das empresas, participao da organizao em fuses e aquisies, etc. No apenas os House-organs (jornais internos) precisam ser investigados, mas tambm necessrio descobrir o que pensam os internautas do site institucional da empresa e o que fazer para melhorar a interao com determinados pblicos (stakeholders), como os profissionais de imprensa, a comunidade acadmicocientfica e os clientes em particular. O relacionamento da empresa com os meios de comunicao requer planejamento adequado, capacitao profissional. E, sobretudo, tica e transparncia como atributos indispensveis. Nos ltimos anos, a batalha por espaos na mdia tem se acirrado, exigindo criatividade e competncia dos gestores de comunicao das organizaes. Por isso, as assessorias de imprensa tm buscado conhecer mais profundamente o processo de produo jornalstica, que assume caractersticas singulares nos meios impressos, rdio, TV e Internet, e tem perfis distintos dependendo de cada veculo em particular. A utilizao intensiva de novas tecnologias tem conferido maior agilidade e interatividade ao relacionamento com os jornalistas e tornado, ao mesmo tempo, as organizaes vulnerveis ao fluxo acelerado de informaes. 2. Gerenciamento da comunicao Para que a comunicao possa ser bem-sucedida, toda organizao precisa gerenciar vrios de seus aspectos relacionados com o constante intercmbio de significados, tais como: 2.1. Gerenciar a ateno: isso significa incentivar a percep-

o das pessoas para estarem atentas a tudo o que se desenvolve no cenrio do trabalho. Manter as pessoas ligadas e antenadas em tudo o que acontece ao seu redor. Esse o primeiro passo para que as pessoas possam melhor enviar ou receber comunicaes e consolidar a situao atual da organizao ou facilitar as mudanas comportamentais. 2.2. Gerenciar significado: isso significa cuidar da linguagem e dos smbolos utilizados, estilos de comunicao e facilidade de compreenso por parte das pessoas. De forma que a todo instante as mensagens trocadas dentro da organizao faam sentido, no somente para quem as emite, mas principalmente para quem as recebe. Isso tem a ver com a criao de consonncia e consistncia dentro da organizao. 2.3. Gerenciar confiana: isso significa criar um ambiente de abertura e de confiabilidade entre as pessoas, de maneira que haja confiana recproca dentro da organizao e comprometimento das pessoas com seus relacionamentos com os outros e com a organizao. 3. A linguagem da organizao 3.1. A linguagem ou simbologia praticada pela organizao para construir seu universo interno de convivncia e comunicao deve levar em conta os seguintes aspectos: 3.1.1. Deve ser construda com base na consonncia e na consistncia para que as mensagens tenham um significado claro e unvoco para todas as pessoas. 3.1.2. Deve ser facilmente recebida e entendida pelas pessoas. Deve ser uma linguagem de estimulao que incentive o envolvimento e o comprometimento por meio do reconhecimento, oportunidades e participao. 3.1.3. Deve ser desenvolvida por um processo de comunicao envolvente e no fechado e ameaador. Toda comunicao deve ser amigvel, aberta e espontnea. 3.2. Assim, os mecanismos de comunicao devem ser desenvolvidos atravs de um processo de comunicao que assegure: 3.2.1. Abordagens espontneas e no ameaadoras. 3.2.2. Mensagens com sentido e que possam ser entendidas e internalizadas pelas pessoas. 3.2.3. Perfis de linguagem questionadores e no julgadores ou avaliadores. 3.2.4. Posturas assertivas e no agressivas, francas e no rudes, abertas e no rgidas. 4. Etapas de um plano de comunicao Um plano de comunicao deve obedecer basicamente s seguintes etapas (veja mais no Link Acadmico): 4.1. Identificar pblico-alvo da comunicao; 4.2. Identificar canais e objetivos de comunicao; 4.3. Definir mensagens a serem distribudas; 4.4. Definir verba/oramento de comunicao; 4.5. Validar estratgia de comunicao com a diretoria e facilitadores; 4.6. Elaborar e implementar gesto do plano de comunicao para a administrao dia-a-dia; 4.7. Fazer o acompanhamento e avaliao dos resultados. 5. Plano de comunicao social 5.1. Conceito: o Plano de Comunicao Social um documento escrito que tem o objetivo e a funo de estruturar concretamente as principais idias e programaes para todas as atividades futuras da Assessoria de Imprensa. Esse plano se constitui numa resposta s necessidades do assessorado com as atitudes que corriqueiramente devero ser implantadas e decorre do Planejamento estratgico de comunicao. 5.2. O Plano tem trs funes relevantes: 5.2.1. Avaliar as atividades de Comunicao na teia miditica nos seus aspectos tcnico, mercadolgico, organizacional, financeiro e jurdico; 5.2.2. Avaliar a evoluo das atividades ao longo de sua implantao, possibilitando alternativas de correo. 5.2.3. Programar as aes comunicacionais a serem desenvolvidas pela organizao. A elaborao do Plano de Comunicao Social responsabilidade da Assessoria de Comunicao. (WIKIPDIA, 2008, <http://pt.wikipedia.org>) 6. Plano de comunicao para gesto de crise Um momento crtico pode acontecer a qualquer empre-

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sa, a qualquer momento, e preciso estar preparado para enfrent-lo. Isso significa ter pessoas autorizadas e capacitadas a efetuar aes urgentes e adequadas. Uma boa imagem, credibilidade e disposio para o dilogo contribuem para que a empresa supere, com mais facilidade, esses momentos. Os clientes e multiplicadores de opinio tendem, neste caso, a demonstrar boa vontade e confiana na empresa. A imprensa tem dificuldades para tratar de assuntos tcnicos e no tem humildade suficiente para reconhecer seu desconhecimento. Por isso alimenta debates e polmicas, sem respaldo tcnico e cientfico, contribuindo para confundir a opinio pblica. As empresas e imprensa precisam comunicar-se mais, em prol da qualidade da informao. 6.1. Como estar preparado para uma crise: o primeiro passo entender que qualquer organizao pode verse mergulhada em vrios tipos de crises. 6.1.1. Avalie o risco para sua organizao; 6.1.2. Determine o efeito para os diversos pblicos; 6.1.3. Defina os objetivos de comunicao para as crises potenciais; 6.1.4. Designe uma equipe diferente para cada crise; 6.1.5. Planejar para a centralizao. 6.2. O que incluir em um plano formal de crise: 6.2.1. Uma lista (nomes e telefones) de quem informar numa emergncia; 6.2.2. Uma abordagem para as relaes com a mdia (bons relacionamentos com reprteres ajudam); 6.2.3. Uma estratgia para informar funcionrios; 6.2.4. Um local para funcionar com central de crise; 6.2.5. Uma descrio do plano. 6.3. Comunicao durante a crise: todas as crises so diferentes, o que significa que os gerentes devem apartar essas sugestes s suas necessidades. Sugesto de passos: 6.3.1. Assumir o controle da situao: isso envolve a definio do problema real com o uso de informaes confiveis e estabelecimento de objetivos de comunicao mensurveis para lidar com elas. 6.3.2. Coletar o mximo de informao possvel: compreender o problema que se tem nas mos o ponto de partida para que os comunicadores comecem a lidar com a crise. Gerenciar rapidamente informaes de diversas fontes. O porta-voz dever informar para a mdia que a empresa no est passiva. Ningum criticar uma organizao por tentar descobrir o que est acontecendo. 6.3.3. Montar um centro de gerenciamento de crise: local para plataforma de todas as comunicaes durante a crise. 6.3.4. Comunicar-se com rapidez e freqncia: o porta-voz precisa passar todas as informaes que possui assim que possvel. Especialmente se a crise envolve ameaas vida e a propriedades. 6.3.5. Entender a misso da mdia em uma crise: os jornalistas trabalham em um ambiente altamente competitivos, todos buscam um furo de reportagem. 6.3.6. Comunicar-se diretamente com o pblico afetado. 6.3.7. Lembrar que os negcios devem continuar. 6.3.8. Fazer planos para evitar outras crises imediatamente. Link Acadmico 7

dor, de modo a condicionar a aceitao e o processamento de qualquer informao. Esse filtro seleciona e rejeita toda informao no ajustada (dissonante) a esse sistema ou que possa amea-lo. H uma codificao perceptiva (percepo seletiva) que atua como o mecanismo de defesa, bloqueando informaes no desejadas ou no relevantes. Toda comunicao est sujeita a distores, omisses e acrscimos. O papel crucial da linguagem, na evoluo humana, no foi a capacidade se trocarem idias, mas sim a capacidade de cooperar . Fritjof Capra 3. Instrumentos essenciais para a perfeita comunicao pessoal A comunicao o nosso contato com o mundo exterior, so as pontes que formamos para nos aproximarmos das pessoas e gerar relaes. Essas reforam nossa auto-estima e confiana para assumir novos riscos e desafios. Quando nos comunicamos de forma inadequada, ao invs de construirmos pontes, edificamos muros que afastam as pessoas e retiram as oportunidades. Falar com mais eficincia, pensar de forma rpida, apresentar as idias com clareza, convico, segurana e credibilidade. Para uma comunicao pessoal efetiva necessria integrao entre: Corpo x Voz; Voz x Personalidade; Voz x Profisso. Quais seriam ento os atributos vocais para uma voz profissional perfeita e adequada? Saber passar naturalidade e expressividade na voz, por meio de entonao, nfases, inflexes vocais, pausas, levando emoo e magnetismo comunicao. Expressar-se com fluncia satisfatria, com clareza e sem quebras no ritmo da fala. Ao comunicar-se, falar com nitidez articulatria, com abertura de boca correta nas vogais, pois so elas que do clareza s palavras. A comunicao pessoal efetiva reflexo de uma personalidade forte e segura, onde o profissional altamente valorizado. (MORAN, 2000, p.5-6). 4. Gerenciar bem as formas de comunicar-se 4.1.O campo onde se decide realmente a comunicao o pessoal, o intrapessoal, que interfere profundamente nas outras formas de comunicao. Aprendemos pela comunicao pessoal, a que se desenvolve dentro de ns: nossas falas internas, os dilogos tensos entre as vrias tendncias conflitantes, a fala emocional e a racional, a fala consciente e a inconsciente, a fala do passado e a do presente, as falas introjetadas e as novas falas, as falas do desejo e as do medo, as do real e as do imaginrio, as que provm da informao e as que provm da ao, a comunicao das sensaes, das intuies e das idias. 4.2. A comunicao mais difcil a intrapessoal: conseguir expressar as mltiplas vozes que se manifestam em ns, coorden-las, integr-las e orient-las para uma vivncia cada vez mais enriquecedora. Dale Carnegie j ensinava nos anos 30 que 85% do seu sucesso profissional est em saber se comunicar e lidar com pessoas. Aprendemos e evolumos tambm pela comunicao com os outros, pelas mltiplas formas de comunicao interpessoal. Recebemos informaes, afeto, crticas, vises de mundo, interaes e fazemos o mesmo com os outros. Servimos aos outros de espelho e nos espelhamos neles e por meio deles. Captamos nos demais o que nos interessa, o que tem a ver conosco, o que desejamos e odiamos, o que nos atrai e o que nos repugna. Pela comunicao crescemos, evolumos, mas tambm nos escondemos. Se no estou bem comigo, posso passar a vida correndo atrs de que outros me completem, de que me preencham, tornando-me dependente deles. Pela comunicao interpessoal vamos criando junto com outras pessoas novas realidades, vamos modificando nossa forma de ver e a delas, vamos ajudandonos a perceber melhor um mesmo assunto, a modificar algum aspecto do nosso mundo. Podemos criar um novo produto, um novo enfoque no campo intelectual, um novo mercado, uma nova relao afetiva, um novo filho. Modificamo-nos pessoalmente e modificamos os outros. Em cada um de ns se definem as mudanas mais radicais que afetaro a toda a sociedade. Quanto mais livre a pessoa, melhor se comunica. Quantas mais pessoas conseguirem mudar, evoluir, tornar-se mais flexveis, ricas, generosas - pessoalmente e em grupo - mais facilmente a sociedade evoluir. A comunicao pessoal a pedra de toque para as mudanas

grupais, organizacionais e sociais. (MORAN, 2000, p.3140) 5. Negociao competncia fundamental na comunicao 5.1. Conceito: negociao ou barganha o processo de tomar decises em conjunto sobre assuntos que afetam direta ou indiretamente as pessoas envolvidas com interesses e preferncias diferentes. 5.2. Para obter sucesso em negociaes o administrador deve possuir habilidades como: 5.2.1. Saber planejar; 5.2.2. Conhecer bem o assunto; 5.2.3. Pensar clara e objetivamente sob presso e incerteza; 5.2.4. Expressar verbalmente as suas idias; 5.2.5.Saber ouvir; 5.2.6. Saber julgar; 5.2.7.Possuir uma inteligncia geral; 5.2.8. Ser ntegro; 5.2.9. Ter persuaso e pacincia. Veremos detalhadamente este tema na unidade de Negociao mais frente no curso. 6. Dez mandamentos da boa comunicao 6.1. Esclarea suas idias antes de comunic-las. 6.2. Examine o propsito de cada comunicao. 6.3. Considere o conjunto fsico e humano onde voc vai comunicar. 6.4. Consulte outras pessoas para planejar suas comunicaes. 6.5. A maneira de comunicar to importante quanto o contedo da mensagem. 6.6. Aproveite a oportunidade, quando surge, para ajudar ou valorizar o ouvinte. 6.7. Acompanhe sua comunicao observando reaes, ouvindo sugestes. 6.8. Comunique para amanh, to bem como para hoje. 6.9. Assegure-se que suas aes suportam sua comunicao (aquilo que voc diz o que faz). 6.10. Procure fazer-se compreendido, mas compreenda tambm, como um bom ouvinte. (AMACOM apud CHIAVENATO, 2005, p.428). Vivemos formas diferentes de comunicao, que expressam mltiplas situaes pessoais, interpessoais, grupais e sociais de conhecer, sentir e viver, que so dinmicas, que vo evoluindo, modificando-se, modificando-nos e modificando os outros. Link Acadmico 8

A coleo Guia Acadmico o ponto de partida dos estudos das disciplinas dos cursos de graduao, devendo ser complementada com o material disponvel nos Links e com a leitura de livros didticos. Comunicao Empresarial - 2 Edio - 2009 Coordenao: Autor: Luiz A. Carlos. Professor, Consultor de Empresas e Palestrante. Graduado em Engenharia pela FEI e ps-graduado em Gesto Ambiental pela FGV/SP e com MBA Executivo Empresarial pela Amana-Key. A coleo Guia Acadmico uma publicao da Memes Tecnologia Educacional Ltda. So PauloSP. Endereo eletrnico: www.administracao.memes. com.br Todos os direitos reservados. terminantemente proibida a reproduo total ou parcial desta publicao, por qualquer meio ou processo, sem a expressa autorizao do autor e da editora. A violao dos direitos autorais caracteriza crime, sem prejuzo das sanes civis cabveis.

Comunicao Pessoal
1. Comunicao humana A comunicao humana malgrado todos os progressos da tecnologia no mundo moderno ainda limitada e sujeita a chuvas e trovoadas. Os mecanismos humanos para enviar e receber mensagens so os mesmos usados pelos nossos ancestrais. As diferenas individuais, traos de personalidade, percepo e atribuio, motivao e as limitaes humanas que influenciam poderosamente a capacidade humana em termos de comunicao. A subjetividade enorme. 2. Comunicao interpessoal Na comunicao interpessoal, o processo de comunicao torna-se evidentemente mais complexo. que cada pessoa tem seu prprio sistema cognitivo, suas percepes e valores pessoais e suas motivaes, constituindo um padro pessoal de referncia que se torna bastante pessoal e singular na interpretao das coisas. Esse padro pessoal de referncia constitui o campo psicolgico e funciona como um filtro codifica-

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