1.- Cul es el peligro de preguntar primero directamente a los clientes que es imprtate a la hora de realizar una compra?

Al preguntar directamente al cliente influye en su grado de satisfaccin o frustracin posterior. De manera que el cliente tendr una idea como va a realizar su compra lo que mejorara o reducir el impacto del producto r, el nivel de sorpresa y grado de satisfaccin. Por lo que preguntar directamente al cliente reducir el nivel de entusiasmo, logrando que el cliente se sienta indiferente o cuestionado, debido a que se le ha proporcionado conocimiento sobre la compra. 2.- En qu medida las caractersticas de un producto difieren de los beneficios percibidos por el cliente? Las caractersticas de un producto difieren de los beneficios percibidos debido a que se necesita primero comprender las expectativas y los requisitos del cliente lo que ejerce influencia sobre la calidad del producto y la satisfaccin del cliente lo cual nos permite conocer las caractersticas que se debera aadir y cuales eliminar. De modo que las empresas deben enfocarse en las caractersticas el producto teniendo en cuenta las expectativas y requisitos del cliente para evitar problemas en la percepcin de los beneficios del producto y deberan disear productos ms personalizados que proporcionen mayor valor al cliente. 3.- Qu significa la frase graparse a un pedido? En qu medida el anlisis de los procesos aumenta las oportunidades de mejorar el valor aportado al cliente? Graparse a un pedido es analizar los pasos que realiza un cliente a la hora de generar una compra es decir realizar un seguimiento del proceso de generacin de las rdenes de compra, desde sus primeros pasos hasta la resolucin de las quejas. El anlisis detallado de los procesos de compras de los clientes permite a la empresa descubrir posibles problemas y fuetes de frustracin del cliente, de manera que si estos problemas y frustraciones aparecen al inicio de la compra, existe una posibilidad mnima que compren el producto o si aparecen al final es poco probable que vuelvan a comprar. De tal forma el anlisis de los procesos de compra es importante ya que permite a la empresa conocer a sus clientes y el proceso del producto lo que genera oportunidades de construccin de valor al cliente. 4.- En qu medida el diseo emptico ayuda a la empresa a descubrir problemas de los clientes y nuevas oportunidades de creacin de valor? Ayuda a descubrir las necesidades de los clientes, descubrir los problemas y frustraciones que surgen a la hora de adquirir, usar y disponer de un producto.

Esto ayuda a detectar problemas en los productos de uso comn. Con la informacin que obtiene la empresa puede identificar espacios o ideas para nuevos productos o mejoras de los actuales adems esto ayuda a que la empresa sea innovadora en los productos para as poder tener una ventaja ante la competencia. 5.- Cul es el propsito de pasar un da en la vida del cliente? El propsito es comprender mejor a los clientes de la empresa, conocer cules son las frustraciones que encuentran en la compra, uso y disposicin del producto, es decir es ponerse en los zapatos del cliente y conocer la experiencia que tienen con el producto adems de descubrir oportunidades de creacin de valor para el cliente. 6.- En qu medida el mtodo de Kano ayuda a identificar nuevas caractersticas para un producto? Cmo podra el mtodo Kano identifica caractersticas que causen insatisfaccin en el cliente? El diseo de soluciones para los clientes requiere comprender sus expectativas para un producto o servicio. La expectativa de los clientes ejerce una compleja influencia en relacin entre la calidad del producto y el nivel de satisfaccin del cliente. Los clientes tienen requisitos y expectativas, explicitase implcita, que influyen en su grado de satisfaccin o frustracin postero. Existen algunas caractersticas que el cliente da por hecho y cuya ausencia produce extrema insatisfaccin. Otras caractersticas creadas con buena intencin disgustan al cliente. 7.- Cmo puede utilizar Microsoft el mtodo Kano para mejorar la satisfaccin de los clientes de los clientes con su sistema operativo Windows? El icono del asistente Microsoft irrita a algunos usuarios y por ello la compaa ha incorporado una funcin que permite ocultar dicho icono, existe algunas caractersticas que el cliente no espera pero en caso de darse, le sorprende y le produce una alta satisfaccin. 8.- Por qu las escenas de un video de un da en la vida del cliente deberan ir ms all del uso de un producto o servicio. Ya que este se enfoca netamente a las necesidades que el producto o servicio satisface, las escenas ms importantes en ese captulo va mucho ms all del costo monetario sino ms bien se enfoca al valor que el producto tiene en la mente de un cliente.

9.- Explica el concepto de valor econmico de un cliente. Valor econmico para el cliente es conseguir que el cliente obtenga una ganancia econmica neta en el ciclo de vida del producto es decir que se podra ahorrar ciertos costos tanto para la empresa como para el cliente. Se puede distinguir siete fuentes primarias de costes en el ciclo de uso de un producto que son: precios bajos, costes de adquisicin, costes de uso, costes de mantenimiento, costes de mantener la propiedad y costes de eliminacin del producto. Precios bajos: Esto puede destruir el valor percibido por los clientes, con independencia de los beneficios y del valor econmico potencial de un producto, su precio puede ser percibido como alto o inalcanzable para los beneficios que proporciona. Costes de adquisicin: Los costes de adquisicin e inventario forman parte del coste total de uso de un producto. Costes de uso: Los costes asociados con el uso de un producto contribuyen un rea de posible creacin de valor para los clientes. Costes de disposicin de la propiedad: La disposicin de la propiedad de algunos productos es ms cara que en otras, esto sucede en productos de elevados precios, que requieren financiarlos y/o asegurarlos. Costes de mantenimiento: Los costes de reparacin y mantenimiento de un producto pueden resultar elevados, tanto para el cliente como para la empresa fabricante ya que durante el tiempo que dura la garanta la empresa se responsabiliza de la reparacin pero luego de que este tiempo pasa la responsabilidad de la reparacin es del cliente. Costes de eliminacin del producto: La forma en la que se eliminan los productos puede construir otra importante de ahorro y valor econmico.

10. Cules son las formas en las que una empresa puede crear un valor econmico ms atractivo? Una empresa puede crear un valor econmico ms atractivo ayudando a que el cliente consiga una ganancia econmica neta en el ciclo de vida de uso del producto. Es decir generar valor agregado a los productos para que el cliente se sienta ms convencido de que la eleccin del producto es la adecuada. Una forma ms de mejorar el valor econmico es la satisfaccin de las necesidades de los clientes. 11. Por qu es importante medir beneficios y costes percibidos? Es muy importante debido a que el cliente vuelve a comprar un producto en base los beneficios percibidos. Estos beneficios pueden ser en calidad, precio, es de acuerdo al valor que le da cada cliente al producto o servicio adquirido. Es por ello

que el producto debe estar orientado superar las expectativas y necesidades de los clientes. 12. Cules son las formas en las que una empresa puede mejorar el valor percibido en sus productos? 1. Beneficios percibidos y creacin de valor. Beneficios del producto. Beneficios en los servicios. Beneficios de la reputacin de la compaa y de sus marcas. Valoracin global de los beneficios por parte del cliente. Coste percibido asociado a la compra. Valor percibido por el cliente. 2. Beneficios emocionales y creacin de valor Beneficios emocionales y valor psicolgico Personalidad de la marca y creacin de valor. 13.Cmo deberan cambiar las preferencias de los clientes y su comportamiento de compra en funcin de los diferentes niveles de sus expectativas de valor? Cuanto mayor sean las expectativas de valor para los clientes, mayor ser el potencial de atraerlos, satisfacerlos y mantenerlos. Rendimiento (calidad, durabilidad) esperado de un producto. 14.Por qu son importantes los beneficios emocionales? Debido a que son muy importantes a hora de posicionar y reforzar su valor percibido, ya que los productos al igual que las personas tienen personalidades y cuanto ms cercana sea la posicin de un producto en relacin con las necesidades emocionales de su mercado objetivo, mayor ser el valor potencial que crearemos para ese producto concreto. 15En qu medida las motivaciones psicolgicas configuran los beneficios emocionales y las percepciones de valor de los clientes? En la medida en la que a muchos productos se les asocian personalidades con significados psicolgicos, lo cual las necesidades psicolgicas se pueden satisfacer con la compra de productos que ofrecen un conjunto de beneficios emocionales ajustando a dichas necesidades, es decir en la medida en que la personalidad de una marca de un producto proporcione beneficios emocionales deseados, las necesidades psicolgicas se vern satisfechas, por ejemplo en el caso de la marca Mercedes, que existen personas que se sienten atradas por esa

marca ya que buscan estatus, reconocimiento, sofisticacin, la cual es un beneficio emocional y le crea valor para el cliente a travs de este producto. 16. En qu medida la personalidad de un presentador puede afectar a los beneficios emocionales del producto que apoya? En la medida en que la personalidad de marca de un producto los proporcione los beneficios emocionales deseados, nuestras necesidades psicolgicas se vern satisfechas. Necesidades psicolgicas - personalidad de marca - beneficios emocionales. 17. Partiendo de la figura 4-18 analice las personalidades de las marcas Kodak, Mountain Dew y Prudential Insurance y explique cmo se crean estas personalidades? No se puede hacer 18. Qu es el valor de la transaccin? El valor de las transacciones depende de los mrgenes de eficiencia en el uso del espacio, rotacin de inventarios y los gastos de marketing, los mismos que se vern afectados por la demanda del producto o servicio que se encuentre ofreciendo la empresa. Valor de las transacciones= margen por metro cuadrado X rotacin de inventarios gastos de marketing. 19.- Explica como una tienda de conveniencia podra estimar su valor de transaccin en la venta de productos marca COCA COLA. Una tienda de convivencia podra estimar su valor de transaccin mediante la inversin de recursos en marketing lo que le permitir alcanzar sus cifras de ventas, dentro de los gastos de marketing se incluye la publicidad del distribuidor, folletos, formacin de vendedores y promociones. 20.- Cmo podra Coca Cola mejorar el valor de transaccin del propietario de una tienda de conveniencia? Para esto debera de aplicar la frmula del valor de las transacciones la cual se la obtiene multiplicando el margen por metro cuadrado x la superficie ( x la rotacin de inventarios- los gastos de marketing lo cual no permite conocer el valor neto de las transacciones realizadas. 21. En que consiste el anlisis trade- off en qu medida ayuda a comprender las preferencias de los clientes Sirve para ayudarnos a cuantificar mejor el valor creado por diferentes combinaciones de precios y producto. El anlisis trade-off nos permite descubrir el grado en el que diferentes aspectos de una oferta mueven las preferencias de los

clientes. Este anlisis permite a las empresas estimar el valor que crea, en relacin con los competidores clave, y estimar el impacto que ejercern diferentes ofertas sobre la formacin de las preferencias y valor relativo de los clientes. El anlisis de los clientes y la creacin de valor constituyen importantes elementos a la hora de desarrollar estrategias de marketing que proporcionen altos niveles de satisfaccin 22. Como podra una empresa determinar si sus clientes preferirn un nuevo servicio? Las empresas podran determinar que sus clientes prefieren un nuevo servicio cuando el nivel de ventas ha disminuido por ende una disminucin en los ingresos, adems cuando mediante investigaciones de campo se denota que el cliente prefiere servicios sustitutos, empujando a que los ejecutivos de la empresa genere nuevas lneas de servicio.