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PROYECTO
SEGUNDO BORRADOR

Grupo C: NEWCAR Fecha: 3/06/2007 Jefe de Proyecto: Jaume Padilla

Miembros: JOSEP NAVARRO JAUME PADILLA IGNASI DE LLORENS ALBERT ARIS XAVI FIBLA

NDICE
INTRODUCCIN..............................................................................................................5 CONCEPTOS ....................................................................................................................5 ................................................................................................................................................5 1.- PLAN DE IMPLANTACIN...........................................................................................6 1.1- Objetivos......................................................................................................................6 1.2- Anlisis de la situacin actual......................................................................................8 1.3.- Plan de desarrollo para alcanzar objetivos..................................................................9 1.3.1.- Primera fase........................................................................................................9 1.3.2.- Segunda fase.....................................................................................................10 1.4.- Plan de accin...........................................................................................................14 1.4.1.- Fase 1................................................................................................................14 1.4.2.- Fase 2................................................................................................................16 1.4.3 Diagrama de Gantt..............................................................................................19 1.5.- Evaluacin................................................................................................................20 1.5.2.-Gestin de problemas.........................................................................................22 1.5.3.-Gestin de la configuracin...............................................................................23 1.5.4.-Gestin de la capacidad.....................................................................................24 1.5.5.-Gestin de los niveles de servicio (SLAs).........................................................25 1.5.6.-Gestin de la disponibilidad..............................................................................26 1.5.7.-Gestin de cambios............................................................................................27 1.5.8.-Gestin de la continuidad del servicio...............................................................29 1.6.- Proceso de mejora continua......................................................................................30 2.- Service Suport..................................................................................................................32 2.1.- Service Desk: ...........................................................................................................32 2.1.1 Estructura............................................................................................................32 2.1.2 Actividades y Funciones del Service Desk.........................................................33 2.1.3 Dimensionado del Service Desk.........................................................................35 2.2.- Gestin de incidencias:.............................................................................................41 2.2.1 Captacin incidencias .........................................................................................43 2.2.2 Captacin incidencias reactivas .........................................................................44 2.2.3 Captacin incidencias proactivas .......................................................................46 2.2.4 Resolucin de incidencias ..................................................................................47 2.3.- Gestin de problemas................................................................................................51 2.3.1.-Control de Problemas.........................................................................................52 2.3.2.-Control de errores..............................................................................................54 2.3.2.1 Identificacin y Registro de errores..................................................................54 2.3.3.-Control de proceso.............................................................................................55 2.4-Posibles problemas que nos podemos encontrar....................................................55 2.5 Caso Prctico..........................................................................................................56 2.4.- Gestin de la configuracin......................................................................................58 2.4.1 Actividades..........................................................................................................59 2.4.2 Procesos de control.............................................................................................68 3.- Service Delivery..............................................................................................................71 3.1.- Gestin de SLAs......................................................................................................71

4.- Seleccin de la herramienta ITIL.....................................................................................75 4.1 Eleccin de la herramienta para la implantacin de ITIL...........................................76 4.2 Principales caractersticas (con orientacin proactiva)...............................................78 4.3 Formacin con la herramienta.....................................................................................80 4.4 Cmo se implantar.....................................................................................................80 4.5 CMDB.........................................................................................................................81 5.- Seleccin de la herramienta para monitorizacin............................................................82 5.1 Introduccin................................................................................................................83 5.2 Instalacin...................................................................................................................83 5.3 Manual de uso.............................................................................................................83 5.4 Dispositivos gestionados.............................................................................................84 5.5 Creacin de monitores.................................................................................................85 5.6 Creacin de grficos....................................................................................................85 Bibliografa...........................................................................................................................89

INTRODUCCIN
Este proyecto tiene como finalidad la implantacin de los procesos de gestin de incidencias, gestin de configuracin, service desk, gestin de problemas que la empresa NewCar est llevando a cabo para maximizar sus ganancias y la gestin de sus servicios. Hasta ahora, todas las incidencias de cliente se gestionaban en cada centro taller por personal no cualificado y sin documentar los errores que se producan o las quejas de los clientes. Con el nuevo sistema lo que se pretende es mejorar el servicio que se ofreca, documentando las incidencias y problemas, creando un inventario con los CIs necesarios para cada rea, y con esto y la ayuda del software Remedy ITSM 7.0, se crear un flujo de envo a los distintos departamentos segn el tipo de incidencia o consulta. En este documento se detalla la estructura de la solucin aportada.

CONCEPTOS
CMDB: Base de datos de gestin de configuracin. Repositorio lgico de datos que almacena la informacin de los componentes de la infraestructura de Sistemas de Informacin, sus atributos y relaciones. Ci: Elemento de Configuracin de la Infraestructura de Sistemas de Informacin controlado por el Proceso de Gestin de Configuracin. REMEDY: Herramienta de cliente de AR System con la que los usuarios pueden enviar peticiones y hacerles un seguimiento mediante el proceso de resolucin. Con Remedy User los usuarios tambin pueden buscar en la base de datos, generar informes y modificar las peticiones existentes. BSM: Business Service Management. Gestin de servicios de IT. Tienen como objetivo asegurar el buen funcionamiento de la infraestructura tecnolgica mediante un sistema de gestin bien definido e implantado para asegurar el buen funcionamiento del negocio.

1.- PLAN DE IMPLANTACIN


1.1- Objetivos
En primer lugar se debe crear una visin con objetivos, en los que se identifiquen las necesidades y requisitos del negocio. Por esta razn se debe trabajar en este punto de forma conjunta con las dems reas de negocio de la empresa (nuestro cliente). De esta forma se alinearan intereses y se ser capaz de dar una solucin ms eficiente y efectiva de los procesos del negocio. Para llevar a cabo esta mejora se debe conocer el funcionamiento de las operaciones del negocio. La visin ser til en la implementacin del CSIP (Continuos Service Improvement Programme), para elaborar las fortalezas y localizar las debilidades de la empresa. Los objetivos de la implantacin del proyecto ITIL son: 1) Garantizar niveles de servicio necesarios para los servicios de negocio definido. 2) Reduccin de tiempos de resolucin de problemas e incidencias, y fiabilidad de la gestin de stos. 3) Aumentar disponibilidad de la pgina web (servidor web), intranet, acceso a base de datos. Muy importante para el e-business. 4) Tener localizado cada uno de los componentes de la red, as como el hardware y el software de cada equipo, para la rpida identificacin de errores. 5) Proactividad ante los problemas. 6) Reduccin de costes de procesos de negocio con la implantacin de proyecto. 7) Mantener un nivel de satisfaccin con los dems departamentos mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de negocio. 8) Obtener una seguridad ptima de los datos de la empresa 9) Realizacin de planes de implantacin en caso crecimiento antes de que afecte al negocio, de cmo implementaros y de que recursos se requerirn 10) Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos. 11) Garantizar la velocidad y capacidad en las comunicaciones. 6

12) Proporcionar todas las aplicaciones necesarias para el buen funcionamiento de la empresa. 13) Soporte, mantenimiento y configuracin de todos los procesos necesarios para llevar a cabo ITIL

1.2- Anlisis de la situacin actual


Para establecer objetivos se ha realizado un anlisis de la situacin de la empresa, donde se observan sus debilidades y deficiencias. Los objetivos nos permitirn mejorar las debilidades y deficiencias de NewCar. a) Falta de personal en horas nocturnas. b) La escasa disponibilidad de los recursos informticos generan perdidas econmicas c) Posible falta de formacin del personal (falta de experiencia, conocimientos) d) Mala gestin de los problemas, debido a una mala planificacin de los recursos a la no divisin en niveles la resolucin de stos. Adems no se realiza separacin entre stos y las incidencias. e) Bajo rendimiento del personal por condiciones laborales, sobre todo en el turno nocturno como puede ser estrs, sobrecarga de trabajo, presin de solucin de problemas en poco tiempo, etc. f) Mala gestin del personal (por mala planificacin o debido a una mala clasificacin de problemas) g) Anidamiento de diferentes problemas procedentes de una misma incidencia h) Dificultad de identificacin del origen de los problemas en externos o internos (y saber el procedimiento a seguir para su solucin) i) Problemas de escalabilidad (por ejemplo: por un crecimiento excesivo en el volumen de datos o por rfagas de problemas) j) Problemas de software o hardware por falta de inversin k) Tiempos demasiado altos de respuesta y solucin de incidencias l) Falta de procedimiento establecido para incidencias repetitivas m) Slo utilizacin de pgina web como publicidad (no se realiza e-business) n) Falta de establecimiento de buenas SLAs con el operador o) Falta de mantenimiento peridico de las redes i recursos de estos. p) Mala eleccin del personal, utilizacin personal calificado para procesos donde no sera necesario y falta de calificacin en la realizacin de otros procesos A partir de la identificacin de debilidades hemos de construir fortalezas de stas. Tambin tenemos que identificar cual es el papel de IT dentro de la empresa en cuanto al conocimiento del negocio. Para los IT hay establecido diferentes niveles de implicacin.

Ilustracin 1: Niveles de influencia en el negocio.

El estado inicial de IT en NEWCSAR es el 1, ya que se centra en el mantenimiento y gestin de la red como si fuera un proveedor de sistema, siendo totalmente independiente al negocio. El objetivo de la implantacin de ITIL es pasar del nivel 1 al nivel 2, en el que IT estar ms implicado en los procesos de negocio, en el que coopere por ejemplo con el departamento de marketing en la gestin de ebusiness.

1.3.- Plan de desarrollo para alcanzar objetivos


Los objetivos se irn implantando paulatinamente, empezando primordialmente por la gestin de incidencias y problemas. Ya que son los procesos con mayor criticidad. La implantacin se dividir en dos etapas: la primera fase, donde se implantarn los procesos del modulo Service Suport, y en la segunda fase, los procesos de los mdulos Service Delivery y gestin de seguridad. 1.3.1.- Primera fase Procesos del Service Suport Va a ser el primer mdulo a implementar, debido a que es el que ayuda a la empresa a cumplir ms objetivos Service desk: punto de comunicacin con el resto de la empresa que servir para proporcionar una interfaz para los procesos de soporte del servicio. Manejar las incidencias y peticiones. 9

Gestin de incidencias: se clasificar, una vez identificado el usuario, el tipo de incidencia (crtica, normal, baja criticidad), se documentar y se intentar resolver mediante los manuales de soportes. En caso contrario, se considerar un problema y se derivar al nivel 2. Gestin de problemas: intenta minimizar las consecuencias de los incidentes a la mnima expresin y tomar las medidas oportunas para prevenirlos en el futuro. La gestin de inventario: muy importante en NEWCAR, ya que debido al crecimiento inminente de la empresa y la distribucin en diversas sedes nacionales e internacionales, es necesario tener localizado con una buena medicin y auditora del Hardware (equipos), Software ( BD, aplicaciones..) y Firmware (dentro de dispositivos de red..). Gestin de la configuracin: el objetivo principal aqu sera la de mejorar la eficiencia y correlacin de los procesos, as como dar permisos a los usuarios e identificar todo el catlogo de servicios.

1.3.2.- Segunda fase Procesos del Service Delivery Gestin de la capacidad (recursos): analizar las estadsticas para determinar planes de crecimiento de la empresa. Gestin de los SLAs: llevar un historial que refleje que se estn cumpliendo los requisitos establecidos en los SLAs en cuanto a tiempo de resolucin de las incidencias, recursos que se estn necesitando (personal, mquinas, monetario) y las clusulas de incumplimiento. Gestin de la disponibilidad: se har un seguimiento de los servicios a partir de la monitorizacin y de las alertas. Gestin de la continuidad del servicio: se encargar de cuando haya una interrupcin en el servicio, avisar a la persona responsable de aquella rea para que proponga una segunda va de trabajo. Gestin de cambios: definicin de pasos a seguir a la hora de realizar cambios en los procesos.

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Procesos de gestin de seguridad Directivas y guas para mantener la seguridad en el entorno de la empresa frente a vulnerabilidades. Tambin se encargar de garantizar la proteccin de los datos de los clientes, y asegurar las gestiones de e-business.

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Tabla 1: Aportacin de procesos de ITIL a NEWCAR

PROCESO
SERVICE SUPORT Service desk

OBJETIVO A CUMPLIR

DEBILIDAD SUPERAR
a), c), k), p)

Garantizar niveles de servicio necesarios para los servicios de negocio definido. Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos. Gestin de incidencias Reduccin de tiempos en resolucin de incidencias. Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos. Gestin de problemas Reduccin de tiempo en resolucin de problemas. Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos. Gestin de Tener localizado cada uno de los componentes de la red, as como inventario(CMDB) el hardware y el software de cada equipo, para la rpida identificacin de errores. Proactividad ante los problemas. Gestin de configuracin Proactividad ante los problemas. SERVICE DELIVERY Gestin de capacidad Realizacin de planes de implantacin en caso crecimiento antes de que afecte al negocio, de cmo implementaros y de que recursos se requerirn. Gestin de SLAs Mantener un nivel de satisfaccin con los dems departamentos mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de negocio. Gestin de disponibilidad Aumentar disponibilidad de la pgina web (servidor web), intranet, acceso a base de datos. Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos.

a), c), d), g), k), l), a), c), d), f), g), h), i) h), k)

k), p) b), e), i), j), o)

k), n) b), e), m), o)

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Gestin de la continuidad b), i), j), m) del servicio Realizacin de planes de implantacin en caso crecimiento antes de que afecte al negocio, de cmo implementaros y de que recursos se requerirn. Gestin de cambios Mantener un nivel de satisfaccin con los dems departamentos i) mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de negocio. Gestin de seguridad Obtener una seguridad optima de los datos de la empresa

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1.4.- Plan de accin


A continuacin se detallar como se irn implantado los diferentes procesos de los modelos pertenecientes a las dos fases, cuya implantacin empezar el 23 de Abril de 2007. Antes de empezar con los procesos de Service Suport y Service Delivery, para el departamento de sistemas de NewCar es necesario definir las SLAs con el cliente, en este caso con los otros departamentos de la empresa. 1.4.1.- Fase 1 Hemos considerado que el tiempo que requeriremos para la instalacin de estos procesos ser de 6 meses, pero en 3 meses ya se podrn gestionar las incidencias y los problemas de una manera eficiente. Service Suport Prioridad Service Suport es el mdulo de ITIL ms importante para NEWCAR, ya que es el que combate ms debilidades (vase tabla 1). Implantacin de gestin de incidencias: Tareas Definicin de microprocesos a seguir para gestin de incidencias. Definicin de Niveles de resolucin de incidencias. Definicin del modelo de Informacin. Definicin de medidas a cuantificar (teniendo en cuenta SLA's). Eleccin y configuracin de Herramienta para Service Desk.

Tiempo dedicado: 45 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 2 ingenieros expertos en ITIL, Experto en programa de gestin de incidencias y 2 empleados encargados de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas de gestin de incidencias.

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Implantacin de Gestin de Problemas Tareas Definicin de microprocesos a seguir para la gestin de problemas. Definicin de grupos de trabajos (nmero de especialistas). Definicin de modelos de Informacin. Definicin de medidas a cuantificar.

Tiempo dedicado: 39 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 1 ingenieros expertos en ITIL. Implantacin de Gestin de Configuracin Tareas Definicin de la estructura de la CMDB. Definicin de permisos de acceso y modificacin de la CMDB. Eleccin de software para la CMDB e inventario Creacin y configuracin de la CMDB. Creacin de inventario.

Tiempo dedicado: 65 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 1 ingenieros expertos en ITIL. Recursos materiales necesarios: Herramientas de bases de datos y herramientas de inventario. Implantacin de Monitorizacin Tareas Definicin de procedimientos en la monitorizacin. Definicin de parmetros y elementos a monitorizar SLA's. Eleccin de Herramientas de monitorizacin. Instalacin de elementos para monitorizacin.

Tiempo dedicado: 38 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 1 ingenieros experto en ITIL, y 2 empleados de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas de monitorizacin.

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Plan de Pruebas Tareas Definicin de pruebas a realizar y mtricas a obtener. Definicin de personal para realizacin de pruebas. Realizacin de pruebas Obtencin de resultados y comprobacin con SLA's. Revisin de SLA's.

Tiempo dedicado: 52 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 1 ingeniero experto en ITIL, y 2 empleados de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas de monitorizacin, de gestin de incidencias, de inventario y de bases de datos. Formacin Tareas Formacin de personal de service Desk. Formacin en herramientas de monitorizacin.

Tiempo dedicado: 21 das. Recursos humanos necesarios: Experto en programa de gestin y Experto en programa de monitorizacin. Recursos materiales necesarios: Herramientas de monitorizacin, de gestin de incidencias, proyector y PC. 1.4.2.- Fase 2 Service Delivery Prioridad Service Delvery tambin es importante para NEWCAR, combate un gran nmero de debilidades (vase tabla 1), pero se implementa en segundo lugar ya que para implementarlo es conveniente tener clara la gestin de incidencias y el funcionamiento del Service Desk. En 4 meses ( 10 desde el inicio) estar implementado y tendremos una implantacin de ITIL bastante avanzada. Implementacin de gestin de cambios Tareas Definicin de microprocesos para la gestin de cambios. 16

Realizacin de formularios para gestin de cambios. Especificacin de software para la rellenar formularios. Comienzo de aplicacin de gestin de cambios.

Tiempo dedicado: 28 das. Recursos humanos necesarios: 1 ingeniero experto en ITIL, y 1 empleados de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas para la realizacin de formularios. Implementacin de gestin de capacidad Tareas Definicin y estudio de recursos necesarios para el negocio. Procedimientos para ampliacin de recursos en funcin del volumen de negocio.

Tiempo dedicado: 23 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (experto en ITIL) y 1 ingeniero experto en ITIL. Implementacin de gestin de disponibilidad Tareas Definicin de la disponibilidad del Departamento de sistemas en funcin de SLA's.

Tiempo dedicado: 5 das. Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL) y 1 ingeniero experto en ITIL. Implementacin de gestin de continuidad del servicio Tareas Definicin de microprocesos para continuidad de servicio. Definir equipos de reserva necesarios para dar continuidad de servicios. Definicin de parmetros a analizar en caso de riesgo. Mecanismos de obtencin y distribucin de equipos.

Tiempo dedicado: 34 das.

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Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL), 1 ingeniero experto en ITIL, y 1 empleado de sistemas. Una vez implementado el Service Delivery, se implantar la gestin de seguridad importante para mantener a salvo tanto los datos internos de la empresa como los datos de los clientes. La criticidad no es alta porque tampoco se maneja informacin extremadamente confidencial como en una compaa de seguros o un banco. Implementacin de gestin de seguridad Tareas Definicin y estudio de seguridad requerida. Definicin de microprocesos para la gestin de seguridad. Eleccin de herramientas para establecer la seguridad. Instalacin y configuracin de herramientas de seguridad.

Tiempo dedicado: 41 das. Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL), 1 ingeniero experto en ITIL, y 2 empleado de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas y software de seguridad.

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1.4.3 Diagrama de Gantt

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1.5.- Evaluacin
Para confirmar los objetivos se cumplen tendremos que monitorizar de forma constante el KPI (Key Performance Indicator), el cual determina las prestaciones de los procesos y de si se cumplen los objetivos, estas medidas dependern de cada proceso y sern necesarias para la evaluacin de CSF (Critical Success Factors), estos factores son un nmero de cosas-acciones que tiene que ir bien para que funcione cada proceso, es decir la acciones fundamentales. Por lo tanto KPI y CSF conjuntamente establecern la lnea de base (baseline) y los mecanismos para alcanzar las prestaciones. A parte del KPI que son medidas objetivas tambin consideramos importante la evaluacin de la satisfaccin de los clientes, es decir que percepcin tienen de la calidad de servicio a travs de CSS (Costumer Satisfaction Survey). Para que estas encuestas-evaluaciones sean tiles, los clientes tienen que estar concienciados en hacerlas, por eso una buena forma de hacerlo es estipularlo en las SLAs, en las que indicamos que se realizaran cada 6 meses, con un tiempo de respuesta de 2 semanas y con la pertinente accin asociada para cada incidencia resultante. Por tanto se realizarn las evaluaciones de los procesos por separado, as que describiremos que KPI y CSF utilizaremos para medir cada proceso. Una vez definidas los KPI tendremos que saber como interpretarlos, estableceremos dos barmetros por KPI, uno ser si est dentro del margen no crtico y el otro sobre la variacin con respecto al tiempo de las KPI. Para el primer barmetro habr que definir un umbral de criticidad, el cual en algunos PKI viene establecido por las SLAs, sino se realizarn unas primeras pruebas piloto para establecerlos. As si sobrepasa el margen se pondr en rojo, sino en verde. Por lo que hace al otro barmetro ser un historial de cada parmetro, de color verde si ha mejorado respecto a la ltima medicin o en rojo si ha empeorado.

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1.5.1 Gestin de incidencias CSF Resolucin rpida de incidencias KPI Porcentaje de reduccin del promedio de tiempo de respuesta de llamada por asistencia de nivel 1 Porcentaje de aumento de las incidencias resueltas en nivel 1 Porcentaje de aumento de las incidencias resueltas en nivel 1 en la primera respuesta Porcentaje de disminucin de incidencias asignadas incorrectamente Porcentaje de disminucin de incidencias categorizadas incorrectamente Reduccin de tiempo de resolucin de problemas usando el impact code* Porcentaje aumentado de tiempo de resolucin de incidencias acordado en las SLAs Reduccin de indisponibilidades de servicio debido a incidencias Porcentaje aumentado de incidencias resueltas en el tiempo de cada perfil con el uso de prioridades Porcentaje aumentado de incidencias resueltas en el tiempo de cada perfil con el uso de categoras Porcentaje reducido del tiempo medio de respuesta de incidencias de nivel 2 Reduccin de incidencias retrasadas Porcentaje aumentado de incidencias arregladas antes de la notificacin del usuario Porcentaje reducido de incidencias reabiertas Porcentaje reducido total del tiempo medio de resolucin de incidencias Reduccin del nmero de incidencias que requieren mas de una vez el soporte de nivel 2 Reduccin del coste medio del manejo de incidencias Mejorar porcentajes de incidencias de negocio resueltas en el nivel 1 No retraso en la produccin de documentacin de gestin Mejora de la puntuacin de las encuestasevaluaciones (CSS) Mejora del porcentaje de respuestas del CSS por el servicio de gestin de incidencias

Mantener la calidad de servicio de IT

Mejora de productividad del negocio y IT

Satisfaccin del usuario

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Reduccin del porcentaje del tamao del tiempo de espera en cola para una respuesta del Service Desk Reduccin del porcentaje de llamadas perdidas al Service Desk *impact code=simple cdigo asignado a las incidencias y problemas, que refleja el grado de impacto en los procesos de negocio, bsico para la asignacin de prioridades

1.5.2.-Gestin de problemas
CSF Mejora del servicio de calidad KPI Porcentaje reducido de repeticiones de incidencias/problemas Porcentaje reducido de incidencias y problemas que afecten al servicio de cliente Porcentaje reducido de incidencias y problemas encontrados conocidos No retraso en la produccin de documentacin de gestin Porcentaje reducido de los CSS en lo que hace a interrupciones al negocio por causa de incidencias y problemas Minimizar el impacto de los problemas Porcentaje reducido del tiempo medio de resolucin de problemas Porcentaje reducido del tiempo de resolucin de errores conocidos Porcentaje reducido del tiempo de realizacin del diagnostico de problemas Porcentaje reducido del nmero medio de problemas no diagnosticados Porcentaje reducido del retraso medio de problemas y errores abiertos Reduccin de costes de problemas de Porcentaje reducido del impacto de los los usuarios problemas de los usuarios Reduccin de las interrupciones del negocio causadas por problemas e incidencias Porcentaje reducido de problemas intensificados(por falta de identificacin del perfil) Porcentaje reducido del presupuesto de gestin de problemas de IT

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Aumento del porcentaje de cambio preactivos realizados por la gestin de problemas, sobretodo de la mayora de incidencias y problemas revisados.

1.5.3.-Gestin de la configuracin
CSF Control de los recursos de IT KPI Porcentaje reducido de errores en los atributos del Configuration Item(CI) de la CMBD Aumento del porcentaje del nmero de CIs auditados con xito Mejoras porcentuales en la velocidad y exactitud de las auditoras Soporte de calidad de servicio Porcentaje reducido de errores de entregado por IT servicio por mala informacin de CI Mejora de la velocidad de reparacin y recuperacin de componentes Mejorar la satisfaccin del cliente con los servicios y equipos finales Provisin de servicio econmico Reduccin de nmero de CIs perdidos o duplicados Mejora porcentual de los costes de mantenimiento Porcentaje reducido de costes del Software debido a un buen control Porcentaje reducido de costes del Hardware debido a un buen control de las piezas de recambio y de provisiones Mejora porcentual del coste medio de mantenimiento de CIs en la CMDB Soporte, interfaz e integracin con los Porcentaje reducido de de fallos de otros procesos ITSM cambio debido a una mala configuracin Mejora de la resolucin de incidencias gracias a la disponibilidad completa y exacta de la configuracin Resultados ms exactos de la auditora de anlisis de riesgo debido a la exactitud y disponibilidad de la informacin de los recursos

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1.5.4.-Gestin de la capacidad
CSF Pronsticos exactos del negocio KPI Pronostico de la produccin de cantidad de trabajo continuo Porcentaje exacto del pronostico sobre la evolucin del negocio Incorporacin oportuna de los planes de negocio en los planes de capacidad Reduccin del nmero de diferencias entre el plan del negocio y el plan de capacidad. Mejorar la monitorizacin y resultados de los servicios y componentes Justificacin oportuna acorde con las necesidades del negocio en caso de implementacin de nuevas tecnologas a Reduccin de tecnologa vieja que cause incumplimientos de las SLAs Reduccin de compras precipitadas Reduccin de la sobrecapacidad de IT Presupuestos exactos de la planificacin de gastos Reduccin de interrupcin del negocio por falta de capacidad adecuada de IT Reduccin relativa del coste de produccin del plan de capacidad Porcentaje reducido del nmero de incidencias debido a bajas prestaciones Porcentaje reducido de perdidas de negocio debido a una mala capacidad Reduccin del nmero de SLAs incumplidas

Conocimiento de presentes y futuras

las

tecnologas

Capacidad de demostracin efectividad-coste

de

la

Habilidad de planificar e implementar la capacidad IT apropiada en acorde con las necesidades de negocio

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1.5.5.-Gestin de los niveles de servicio (SLAs)

CSF KPI Gestin de calidad y cantidad de los Porcentaje reducido de objetivos servicios IT requeridos olvidados en la SLA Porcentaje reducido de objetivos de SLA amenazados Porcentaje aumentado de la percepcin del cliente de las SLA a travs de CSS Porcentaje reducido de incumplimiento de las SLA por contratos a terceros Porcentaje reducido de incumplimiento de SLA a causa de Operational Level Agreements (OLAs) Entrega de servicio acordado con Nmero total y porcentaje aumentado costes competitivos de todas las SLA Mejora porcentual de los costes del Service Delirery Porcentaje reducido del coste de monitorizacin y documentacin de las SLA Porcentaje aumentado en velocidad y exactitud de desarrollo de las SLAs Interfaz de gestin de negocio Porcentaje aumentado de los servicios cubiertos por las SLAs Reduccin de tiempo de respuesta y de implementacin de peticiones de SLAs Porcentaje aumentado de revisiones de SLA a tiempo Porcentaje reducido de SLAs renegociadas de forma excepcional anualmente Porcentaje reducido de SLA que requieren cambios Evidencias documentadas de servicios y de revisin de SLA que han sido seguidas y solucionadas Reduccin del nmero y severidad de los incumplimientos de las SLAs

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1.5.6.-Gestin de la disponibilidad
CSF KPI Manejo de disponibilidad y fiabilidad de Porcentaje reducido de la nolos servicios IT disponibilidad de servicios y componentes Porcentaje aumentado de la fiabilidad de los servicio y componentes Revisin efectiva y seguimiento de todas las SLAs incumplidas Mejoras porcentuales de la disponibilidad de la totalidad de los servicios punto a punto Porcentaje reducido del nmero y impacto de acidas de servicio Mejora de MTBF(tiempo medio entre cadas) Mejora de MTBSI(tiempo medio entre incidencias del sistema) Reduccin de MTTR (tiempo medio de reparacin) Satisfaccin de las necesidades del Porcentaje reducido de servicios no negocio en el acceso a servicios IT disponibles Porcentaje reducido del coste de negocio debido a la indisponibilidad de IT Porcentaje reducido fallos temporales crticos Mejora porcentual de las satisfaccin de los usuarios(CSS) Disponibilidad de las infraestructuras IT Porcentaje reducido del coste de para alcanzar costes ptimos indisponibilidad Mejora porcentual de los costes del Service Delivery Terminacin oportuna de la revisin regular del anlisis de riesgos y sistemas Terminacin oportuna del anlisis de costes-beneficios regular establecido por la infraestructura CFIA(Anlisis del impacto del fallo de componentes ) Porcentaje reducido de fallos de prestaciones de terceros en MTTR/MTBF contra objetivos de contratos 26

Tiempo reducido para completar el anlisis de riesgo Tiempo reducido de revisin de la elasticidad del sistema Tiempo reducido para completar el plan de disponibilidad Produccin oportuna de documentacin de gestin Porcentaje reducido en las revisiones operacionales de incidencias de destapen exposiciones de seguridad y fiabilidad del diseo de las aplicaciones

1.5.7.-Gestin de cambios
CSF Proceso repetible KPI Porcentaje reducido en la deteccin de cambios no autorizados Porcentaje de peticiones de cambio implementadas a tiempo Porcentaje reducido en el tiempo medio de realizar los cambio Porcentaje reducido de trabajo de cambios retrasado Porcentaje ms pequeo de cambios echados atrs por falladas de testing Porcentaje reducido cambios necesarios debido a fallo de previos cambios Aumentar el porcentaje de documentacin realizada dentro del horario Porcentaje reducido en nmero de cambios urgentes Porcentaje reducido de cambios urgentes que cause incidencias Porcentaje reducido de cambios implementados si ser testeados Porcentaje reducido de cambios urgentes requeridos echados atrs

Cambios rpido y precisos

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Porcentaje reducido de cambios urgentes o de alta prioridad realizado sin implicaciones en el negocio que justifique la decisin Servicio protegido Porcentaje reducido de cambios echados atrs Porcentaje reducido de cambios sin xito Porcentaje reducido de cambios que causen incidencias Porcentaje reducido de cambios que impacten al ncleo del tiempo de servicio y horas de servicio SLA Porcentaje aumentado de cambios realizados fuera del ncleo del tiempo de servicio y horas de servicio de la SLA Mejora de la satisfaccin del cliente con los cambios(CSS) Porcentaje reducido de cambios que han fallado y no tienen un contraplan Porcentaje reducido de tiempo de implementacin de cambio freeze Obtencin de resultados de eficiencia y Porcentaje aumentado en la exactitud eficacia de las estimaciones de cambio Porcentaje reducido en el coste medio del manejo de cambios Porcentaje reducido del cambio fuera de tiempo debido a una buena planificacin Reduccin del coste de cambios fallados Porcentaje aumentado de cambios implementados a tiempo Porcentaje aumentado de cambios implementados dentro del presupuesto Porcentaje reducido de cambios fallados Porcentaje reducido de cambios echados atrs

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1.5.8.-Gestin de la continuidad del servicio


CSF Los servicios IT son entregados y pueden ser recuperados para alcanzar objetivos de negocio KPI Revisiones regulares del plan de continuidad, para asegurar todo momento, que se recuperan los requisitos exigidos por el negocio Todo los objetivos de recuperacin de servicios son reconocidos y documentados en las SLAs y estn registradas en el servicio del plan de continuidad de IT Plan de testeo regular y extenso de ITSC Revisiones regulares y entendidas, al menos anualmente, del negocio y el plan de continuidad de IT con las reas de negocio Negociacin y gestin necesaria de los contratos ITSC con los terceros Reduccin global del riesgo de impacto por posibles cadas de servicios IT Conciencia en todas partes de las Asegurarse de la conciencia de impacto organizaciones de los proyectos en el negocio, de las necesidades y requisitos de IT Asegurarse de que todas las reas y personal de servicio IT estn preparados y pueden ser capaces de responder a la invocacin de planes de continuidad de servicio IT Comunicacin regular de los objetivos del servicio de continuidad y las responsabilidades con las reas de servicio IT y de negocio apropiadas

Key Goal Indicator - KGI: resultado sobre si un proceso habr logrado sus objetivos y en que medida lo ha hecho. A travs de la evaluacin de CSF y KPI de los procesos y de las SLAs.

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1.6.- Proceso de mejora continua


Es uno de los procesos ms complejos ya que los cambios en la tecnologa se producen constantemente y de forma acelerada. La adaptacin de los sistemas de informacin a las nuevas tecnologas va en relacin a como el negocio necesita adaptarse e incorporarlas para poder ser competitivo. En el caso de NEWCAR la elasticidad del la evolucin de las tecnologas con las operaciones de negocio es relativamente grande, ya que no necesita de infraestructura punta, ni de alta seguridad y los software existentes de gestin de pedidos en la actualidad cumplen con creces todos los requisitos requeridos. Aun as tendremos que dividir el proceso en relacin al tiempo, estableciendo mejoras a corto, medio y largo plazo.

Las mejoras a corto plazo tiene que ser convincentes, motivadoras y que muestren beneficios y ganancias inmediatas Las mejoras a medio plazo tienen que ser fiables y capaces. Las mejoras a largo plazo tienen como objetivo de autoaprendizaje, bien implementadas y estar completamente integradas en los procesos.

Las mejoras tienen que ser institucionalizadas, para que sean consolidadas y as poder ser usadas en el da a da. Para ello se tiene que especificar tal mejora ofrece beneficios reales a la empresa y que stos sern percibidos por todas las reas de la empresa. Las posibles mejoras que surgen son:

Definicin de nuevos objetivos Necesidad de nuevos empleados con formaciones diferentes Decisin de realizar formacin a ciertos empleados Aparicin de nuevas debilidades Replanteamiento de la gestin de procesos y/o necesidades del negocio

Para la deteccin de posibles mejoras requeriremos sistemas de monitorizacin, que obtengan resultados de forma peridica y la realizacin de un historial de los valores de los parmetros, para un posterior anlisis. Gracias al anlisis podremos: Determinar el progreso para alcanzar las metas y objetivos Demostrar el uso eficiente de los recursos del negocio

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Proveer reconocimiento, motivacin, y feedback a los miembros de los equipos Permite que los planes de accin se ajusten a las consideraciones de los resultados obtenidos, y de mejorar la toma de decisiones

Por tanto en este punto es donde se cruzan este proceso con el proceso anterior (evaluacin) ya que una de las herramientas ms importantes para este proceso es el anlisis de las mtricas obtenidas en el proceso de evaluacin, las cuales son de vital importancia para todo negocio: tiempos, costes, calidad , eficiencia, efectividad. Gracias a stas se pueden tomar mejores decisiones de negocio, con menos riesgo de error. Para ello utilizaremos el mtodo Balanced Scorecard, para focalizar sobre que objetivos queremos analizar y de cmo lo haremos. Focalizaremos este anlisis en 4 perspectivas: Clientes: Qu quieren? Procesos internos: Cmo generamos el valor aadido a nuestros clientes? Aprender y crecer: Cmo garantizamos el mantenimiento del valor aadido en el futuro? Financiero: Cmo lo hicimos econmico?

Ahora tendremos que asignar a cada una de estas perspectivas las correspondientes KPI, para poder saber en todo momento la situacin de stas.

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2.- Service Suport 2.1.- Service Desk:


2.1.1 Estructura
El service Desk es el punto de contacto entre el Departamento de Sistemas de Newcar, y el resto de departamentos, que actan como su cliente. Por lo tanto podemos considerar los siguientes objetivos del Service Desk[7]: Ser de fcil accesibilidad para el cliente. Proporcionar servicio de calidad consistente. Registrar todas las interacciones con el cliente. Ser un soporte de negocio.

Para cumplir estos objetivos NEWCAR ha decidido establecer una estructura fsica de Service Desk centralizada. Con sede central en Barcelona. Se ha elegido este tipo de estructura, porque supone las siguientes ventajas: Reduccin de costes. Optimizacin de recursos. Simplificacin en la gestin.

Tambin supone algunos inconvenientes como: La diferencia de idioma en las sedes de Lisboa y Pars.

La diferencia de idioma se soluciona con la contratacin de un nmero especfico de empleados de Service Desk, que hablen portugus y francs, (el dimensionado de personal lo podemos encontrar en el punto x). La diferencia horaria con Mxico.

La diferencia horaria con Mxico se soluciona teniendo un turno de noche para el Service Desk. La necesidad de dar servicios de mantenimiento on-site.

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Los servicios de mantenimiento no son ningn problema, ya que NEWCAR tiene, al menos, un tcnico del departamento de sistemas por sede.

2.1.2 Actividades y Funciones del Service Desk


Gestin de incidencias

En la gestin de incidencias de NEWCAR, hay dos niveles de resolucin. El nivel 1, del cual se encargar el Service Desk y el nivel 2, con conocimientos avanzados. En el nivel 1, el Service Desk es el encargado de ofrecer un primer soporte para dar soluciones al cliente, en cuanto a interrupciones y peticiones en el servicio ofrecido. Tienen diferentes funciones como: Identificacin, registro y creacin de ticket de cada incidencia. Identificacin de problemas. Transferencia de problemas a nivel 2. Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. o Seguimiento del proceso de escalado de incidencias. o Cierre de incidencias y comunicacin con el cliente. Centro de informacin o o o o

El Service Desk de NEWCAR debe ser el encargado de informar al resto de departamentos de la empresa en cuanto a: o Versiones actualizadas de software y ventajas que aportan estas actualizaciones. o Nuevo software a utilizar. o Cumplimiento o incumplimiento de SLAs. Los empleados del Service Desk atienden a cada uno de los clientes personalmente, esta situacin permite identificar cual es la concepcin de calidad de servicio que tiene el usuario, y que medidas se pueden llevar a cabo en el departamento de sistemas de la informacin de NEWCAR, para mejorar la relacin con ste y por lo tanto su satisfaccin. Relaciones con los proveedores

Como ya se ha comentado anteriormente, NEWCAR tiene una estructura de Service Desk centralizada en Barcelona, pero adems ha de tener asistencia por parte del departamento de sistemas en cada sede. Esta asistencia ser realizada

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por tcnicos de sistemas subcontratados en cada demarcacin, encargados de realizar las tareas que no se puedan desarrollar remotamente. Por lo tanto, para ofrecer un servicio de calidad, es necesaria una constante y precisa relacin entre los responsables del mantenimiento en las diferentes sedes y la Gestin de Incidencias, a travs del Service Desk. Equipo y formacin

Para que el Service Desk de NEWCAR, sea eficiente y cumpla los SLAs acordadas con el resto de departamentos, es necesario tener personal calificado y bien formado, por lo tanto se deben establecer ciertos criterios de seleccin y formacin del personal. Se ha decidido que el personal de Service Desk debe: o Tener una buena predisposicin ante el cliente. o Comunicarse en todo momento en la lengua del cliente, con correccin y buena educacin. o Conocer todos los servicios que ofrece el departamento de TI de NEWCAR. o Comprender que necesita el cliente, y saber en cada momento cuando pueden darle una solucin, o cuando deben dirigirlo a personal con mayor conocimiento. o Saber utilizar de manera eficiente todas las herramientas tecnolgicas con las que puede actuar, para poder dar un servicio de calidad en el menor tiempo posible. o Tener predisposicin de trabajo en equipo. Por lo tanto, la formacin que se imparta, no tiene que limitarse a la tecnologa, sino a todos los puntos establecidos anteriormente. Para dar un buen servicio de Service Desk, no nicamente es importante el personal, tambin es imprescindible una buena atencin por parte de la direccin, la cual se encargar de: o Realizar un seguimiento de los servicios prestados por el Service Desk, para valorar su rendimiento y el cumplimiento con los SLA's. o Coordinar el trabajo en equipo. Control del proceso

En un Service Desk, la mejor manera de ver si est funcionando con xito, es midiendo la satisfaccin del cliente, aunque no todo dependa de ello.

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Por lo tanto en el Service Desk del departamento de sistemas de NEWCAR, se han establecido una serie de mtricas, para medir el rendimiento del Service Desk y la apreciacin del usuario respecto a ste, y se han recogido en un conjunto de informes de control. En estos informes se recoger: o El tiempo medio de respuesta a solicitudes recibidas por correo electrnico y telfono. o El porcentaje de incidencias que se cierran en nivel 1. o El porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. o Estadsticas con sus correspondientes anlisis de los tiempos de de resolucin de incidencias, segn el grado de urgencia, el grado de impacto y los niveles por los cuales ha pasado. o El nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del Service Desk. o El cumplimiento de los SLAs. Para medir el grado de satisfaccin de los clientes (el resto de departamentos de NEWCAR), se ha decidido: Cerrar las incidencias o consultas con dos preguntas para registrar la opinin del cliente respecto a la atencin recibida. Las preguntas sern: o Est usted satisfecho con la atencin recibida? o Se ha dado solucin a su consulta o problema? Estas dos preguntas se responden son un simple SI o NO y no suponen ninguna perdida de tiempo para el cliente que debe contestarlas. Pasar un cuestionario por correo electrnico a cada sede cada 15 das en el cual se permitan todo tipo de quejas y comentarios hacia el departamento de sistemas, en el cual se deba puntuar del 1 al 10 el trabajo realizado.

Es muy importante realizar un anlisis de los resultados de estas preguntas y cuestionarios, para poder mejorar el servicio y para tener una referencia de cmo es visto el trabajo del departamento de sistemas en los otros departamentos.

2.1.3 Dimensionado del Service Desk

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Un correcto dimensionado del Service Desk es muy importante, ya que se debe dimensionar para obtener la mayor eficiencia, es decir, poder atender al cliente cumpliendo las SLAs, con el menor nmero de recursos posibles para as tener el menor coste. Para realizar un correcto dimensionado del Service Desk se ha de tener en cuenta que NEWCAR consta de dos niveles de resolucin de incidencias. El nivel 1, como ya hemos comentado anteriormente, es el encargado de mantener el contacto con el usuario final, los empleados de este nivel tienen conocimientos bsicos, y son capaces de resolver las incidencias que tienen un proceso establecido de resolucin, en cuanto no pueden abarcar la incidencia la transfieren o escalan al nivel 2. En el nivel dos se encuentran tcnicos y especialistas con conocimientos superiores, capacitados para solucionar las incidencias que no han podido ser resueltas por el primer nivel.

Y tambin es importante tener en cuenta la localizacin geogrfica de las sedes. La de Lisboa y la de Paris por el idioma, y la de Mxico por el desfase horario que obligar al departamento de Service Desk centralizado en Barcelona a tener un turno nocturno, el cual nicamente ser de nivel 1. Los problemas o las incidencias ms crticas debern solucionarse por la maana del da siguiente, en el peor de los casos con 6 horas de retraso. Se va a utilizar una herramienta llamada VENSIM, que va permitir realizar un modelo del Service Desk, para poder simular el comportamiento de este, y as obtener el nmero ms eficiente de personal en cada nivel. El modelo va ha estar formado por: STOCKS ( Nivel 1, Nivel 2, Tickets en garanta y Tckets cerrados) que son los que van a depender de los flujos de entrada y salida y de las variables que afecten a estos). FLUJOS (Nmero de incidencias nuevas entrantes, en cuanto a tickets encontramos los flujos de resueltos, cerrados, escalados a nivel 2, resueltos en nivel 2 y reabiertos en el caso que no se hayan resuelto satisfactoriamente para el usuario final, en primera instancia). VARIABLES que afectan a flujos ( tasa de incidencias, Nmero de usuarios, Nmero de elementos a monitorizar , produccin en nivel 1 y 2, Nmero de personas en nivel 1 y 2 , formacin en nivel 1, y por ltimo Incidencias mximas que puede procesar una persona por hora).

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Ilustracin 2: Modelo de Service Desk de NEWCAR

Para realizar este modelo, el departamento de sistemas de NEWCAR ha tenido que recoger una serie de mtricas claves para la simulacin: Nmero de usuarios del Service Desk. Nmero de elementos a monitorizar. Tasa de incidencias por hora. Nivel de formacin del Nivel 1 (al ampliar este factor se pueden resolver ms incidencias a este nivel). Incidencias mximas que se pueden procesar por hora. Tasa de tickets reabiertos
Tabla 2: Mtricas para la simulacin del Service Desk

MTRICAS
Nmero de usuarios del Service Desk Nmero de elementos a monitorizar

200 300

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Tasa de incidencias por hora Nivel de formacin del Nivel 1 Incidencias mximas que se pueden procesar por hora Tasa de tickets reabiertos

1/200 0,5 0,41 1/100

Una vez introducidos los parmetros en la simulacin, VENSIM, nos indica la estabilidad de cada nivel en funcin de su nmero de empleados.

Ilustracin 3: Simulacin realizada con nmero de empleados insuficiente.

Como se puede observar en esta simulacin la barra de cada uno de los niveles no est estabilizada y eso significa que no se pueden resolver las incidencias generadas con 7 empleados de nivel 1 y 3 empleados de nivel dos. La simulacin nos permite variar el nmero de empleados hasta llegar a equilibrar la barra, y obtener el nmero ptimo de empleados del Service Desk.

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Ilustracin 4: Simulacin realizada con nmero de empleados ptimos.

En la simulacin se ha llegado a la conclusin que son necesarios 8 empleados en el Nivel 1 y 4 empleados en el Nivel 2. Una vez dimensionado el Service Desk horarios de los empleados. de NEWCAR, se deben definir los

De nivel 2 habr nicamente 4 trabajadores, realizando horario partido de 9 a 14:00 y de 16:00 a 19:00. De nivel 1 sern necesarios 16 trabajadores, repartidos en turnos y en funcin del horario de apertura y cierre de las sedes de NEWCAR. Turnos de maana de 7:00h -14:00h Turnos de tarde 14:00h 21:00h Turno de noche 12:00 7:00h
Tabla 3: Horarios de Newcar (de lunes a viernes, horario de Barcelona)

SEDES Conjunto de Sedes Espaolas. Pars Lisboa Mxico

Horario apertura 8:00h 8:00h 7:00h 2:00h

Horario cierre 21:00h 21:00h 20:00h 15:00h 39

Tabla 4: Nmero de empleados del Service Desk

Turnos Maana Tarde Noche

Nmero de empleados 8 7 1

Nmero de usuarios 200 170 30

Se necesitarn dos personas tanto en el turno de maana como en el turno de tarde que hablen portugus y castellano y otras dos que hablen francs y castellano.

Paris Barcelona Lisboa Mxico

NEWCAR tendr un Service Desk centralizado en Barcelona. En cada uno de los puntos del mapa estn localizadas las sedes ms importantes a nivel internacional de NEWCAR, y podemos observar que entre el personal de atencin al cliente en un primer nivel, es decir quien recoge las incidencias, se debe encontrar personas que puedan atender en Castellano, Cataln, Portugus y Francs, adems de la realizacin de un turno nocturno para atender las incidencias provinentes de Mxico, debido al pertinente desfase horario. A parte NEWCAR, tiene un conjunto de sedes en el resto de Espaa las cuales obviamente sern atendidas tambin en Barcelona, sin ningn problema de idioma o de horario.

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Cada incidencia genera un ticket, que se intentar resolver en el nivel 1 mediante el personal asignado, con la ayuda de formularios/manuales con el fin de poder resolver las preguntas bsicas.

2.2.- Gestin de incidencias:


Para explicar la gestin de incidencias primero definiremos el que entendemos por incidencia. Una incidencia para nuestra empresa ser cualquier evento que no forme parte de las aportaciones establecidas previamente y que cause cualquier interrupcin o reduccin de la calidad del servicio. El objetivo principal en la gestin de incidencias en NewCar es restaurar la normalidad del servicio lo mas rpido posible, minimizando el impacto en las operaciones de negocio, asegurando unos buenos niveles de calidad. Podemos tener las siguientes categoras de incidencias: Ordenadores: o Mal configurado. o Se quedan colgados. o No funcionan correctamente. o El sistema funciona muy lento. o El ordenador hace ruidos extraos. o No funciona el lector de cds. o El ordenador no reconoce perifricos por el puerto USB. o El disco est lleno. o Otras Servidores: o El servidor Web va muy lento o No puedo acceder al correo electrnico. o Las peticiones a la base de datos van muy lentas. o No puedo enviar correos electrnicos. o Otras Perifricos: o Impresoras: no imprime nada, no salen hojas, o Fax: no se pueden enviar/recibir fax o Fotocopiadoras: no sacan fotocopias, salen las hojas en blanco, o Ratones: no se mueve el puntero en el ordenador, o Teclados: no funcionan unas determinadas las teclas,. o Monitores, la pantalla parpadea, no se ve nada en pantalla,. o Otras 41

Aplicacin: o La aplicacin no funciona. o La aplicacin se ha quedado colgada. o Conflictos con otras versiones. o Funciona muy lento el ordenador al ejecutar una determinada aplicacin. o Otras Otras incidencias que no tengan nada que ver con la informtica.

En la gestin de las incidencias no contemplaremos incidencias de peticiones de cambio (se tratar en la gestin de cambios). En la siguiente figura podemos ver el proceso de gestin de incidencias para nuestra empresa:

Ilustracin 5 Cadena de valor. Procedimiento resolucin incidencias Fuente: [elaboracin propia]

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2.2.1 Captacin incidencias


En esta parte veremos como registramos y detectamos las distintas incidencias o problemas. Obtendremos las incidencias de forma proactiva a travs de las herramientas como Netmrg o Remedy. Tambin obtendremos las incidencias de forma reactiva a travs de los formularios que sern rellenados por el usuario que ha detectado el problema o bien por el personal del Service Desk, ya sea por una llamada telefnica o a travs de Internet. En el siguiente esquema podemos como hacemos la captacin de estas incidencias.

Ilustracin 6 Proceso de Incidencias Fuente: [elaboracin propia]

Explicamos con ms detalle el Proceso de Incidencias, especificando los valores que se tendrn en cuenta. Valores de entrada: Formularios de incidencias procedentes del Service Desk o de la herramienta de monitorizacin.

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Respuesta de una peticin de cambio que afecta a la resolucin de un incidente. Detalles de configuracin de la base de datos (CMDB).

Valores de salida: Incidencias resueltas o cerradas. Comunicacin con los usuarios que han hecho la peticin. Respuesta para cambios en la resolucin de una incidencia.

Aplicacin de gestin de incidencias: Deteccin de incidencias. Clasificacin inicial de las incidencias (criticidad y prioridad). Resolucin de incidencias. Cierre de incidencias.

2.2.2 Captacin incidencias reactivas


Para la captacin de incidencias reactivas como ya hemos visto anteriormente pueden producirse a travs de llamadas al Sevice Desk. Implementamos la gestin de incidencias en el nivel 1 y 2. Cuando la incidencia requiera de un grado de complejidad por el cual el nivel 1 no tenga la formacin o los medios necesarios, ser resuelta por el nivel 2. Los incidentes que no puedan ser resueltos inmediatamente por el Service Desk sern asignados a un grupo de especialistas del nivel 2. Ms adelante veremos con ms detalle la transferencia de las incidencias. Las diferentes incidencias que podemos tener pueden estar en el siguiente estado: Nueva incidencia Aceptada En progreso Asignada a un especialista Bloqueada Resuelta Cerrada

Todas las incidencias sern registradas mediante un formulario de incidencias que ser guardado en la base de datos. Este formulario de incidencias lo rellenar el personal del Service Desk con los datos de la incidencia. A continuacin podemos ver un formulario de apertura de incidencias:

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Ilustracin 7 Formulario apertura de incidencias Fuente: [elaboracin propia]

En este formulario es muy importante el campo de prioridad y criticidad de la incidencia. Segn el tipo de usuario que llame (director/jefe de rea/empleado), se dar mayor prioridad, siempre y cuando la situacin lo requiera. Respecto a la criticidad (alta/normal/baja) se determinar segn el impacto que tenga sobre el servicio y el rea de negocio.

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Como podemos ver en el formulario hay un apartado relacionado con los datos del usuario que da de alta la incidencia (nombre, departamento,). Otros campos correspondientes a quin se ha asignado la incidencia y a que departamento pertenece. Tambin hay unos campos relacionado con el tipo de incidencia, creando una relacin entra la fecha que se ha dado de alta y la fecha que se espera cerrar la incidencia dependiendo de la prioridad y criticidad de esta. Se relaciona el tipo de incidencia con el material afectado por la incidencia en. Adems se da una descripcin de la incidencia. En la siguiente figura podemos las incidencias asignadas a un empleado del nivel 1. En concreto la ilustracin nos muestra la informacin bsica de la incidencia.

Ilustracin 8 Listado de incidencias Fuente: [elaboracin propia]

Los formularios correspondientes a la gestin de incidencias estn conectados la CMDB, mostrando todos los datos correspondientes a los usuarios, sin necesidad de rellenar todos los campos del formulario. Tambin nos sale una lista de todo inventario que hay a la empresa para facilitar la gestin de este.

2.2.3 Captacin incidencias proactivas


Las incidencias proactivas las detectaremos por los distintos sistemas de monitorizacin, que nos informaran de los equipos o aplicaciones que tienen algn problema o estn a punto de tener uno. Cuando en los sistemas de monitorizacin nos salte una alarme de que un equipo o elemento concreto no funciona correctamente o esta a su lmite, la herramienta de monitorizacin rellenar un formulario de incidencias como el que hemos visto anteriormente pero adems vendr con una lista de todos los servicios afectados. La incidencia ser tratada por el nivel 1 como hemos explicado anteriormente y pasar a los siguientes niveles de la misma manera.

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2.2.4 Resolucin de incidencias


Para la resolucin de incidencias como ya se ha comentado anteriormente existen dos niveles de resolucin. A continuacin explicaremos con ms detalla el procedimiento de transferencia de las incidencias en NewCar. El procedimiento de resolucin de incidencias seguir el siguiente flujo:

Ilustracin 9 Esquema general resolucin de incidencias Fuente: [OGC, 02c]

En el esquema anterior podemos ver una visin general, para nuestro caso solo existen dos niveles de resolucin. Ya hemos visto los distintos mecanismos de captacin de incidencias, en la siguiente ilustracin podemos ver como las distintas incidencias van escalando de nivel.

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Ilustracin 10 Transferencia incidencias. Fuente: [elaboracin propia]

Nivel 1: En el nivel 1 se reciben notificaciones de incidencias que han sido recogidas por va telefnica y como hemos visto los niveles de prioridad y criticidad ya estn muy bien definidos. Tambin nos pueden llegar notificaciones de los sistemas de monitorizacin, estas incidencias sern siempre del tipo hardware y/o software. En este primer nivel hay recogidas una serie de incidencias ms comunes (FAQ) para resolver de la forma ms rpida posible las distintas incidencias. El personal de este nivel tendr acceso al historial de incidencias para comprobar si esta ya se haba producido anteriormente y aplicar los mismos pasos, minimizando el tiempo de actuacin. En este mismo nivel tenemos distinto grupos de soporte: Soporte de aplicaciones: Relacionados con todo tipo de aplicaciones Soporte de equipos y red: Relacionados con problemas de hardware y comunicaciones.

Las incidencias de soporte de equipos y redes sern gestionadas por el personal que haya en cada sucursal ya que posiblemente se tengan que hacer cambios de hardware. Por otro lado las incidencias de aplicaciones se podrn hacer des de la sede central en Barcelona, ya que estos se podrn resolver de forma remota. Cada incidencia tendr una lista de problemas posibles, y se especificarn los aspectos a tener en cuenta para la resolucin, como distintas pruebas de 48

funcionamiento y como determinar el correcto funcionamiento. Tambin habr un tiempo especfico para cada incidencia dependiendo de la prioridad y criticidad de esta. El nivel 1 podr cerrar las distintas incidencias en caso de la correcta resolucin de esta o tendr que pasar la incidencia al nivel superior. Nivel 2: Las incidencias que no han podido ser resueltas por el nivel 1 pasaran al nivel 2, que estar formada por especialistas. En este nivel habr los mismos grupos de soporte que en el nivel anterior. Si una incidencia no se puede resolver se deber comunicar al gestor de incidencias para saber como repercute y como se estn cumpliendo los SLAs. En este punto se abrir un proceso de problema.

En la siguiente figura podemos ver el proceso que siguen las incidencias con los distintos caminos que pueden seguir y las distintas opciones que pueden tomar.

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Ilustracin 11 Proceso para la gestin de incidencias. Fuente: [elaboracin propia]

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2.3.- Gestin de problemas


Un problema es la causa no identificada de un incidente de importancia significativa o de varios de ellos. El problema se transforma en error una vez conocemos sus causas. Para ello la Gestin de problemas que aplicaremos en NewCar debe proporcionar soluciones temporales a la Gestin de incidentes para que el servicio se vea lo menos afectado. Para facilitar los pasos a seguir frente a estos problemas, ITIL nos facilita las funciones principales de la Gestin de Problemas que nos permitirn tener una pauta clara a la hora de plantear solucionar un problema. Son las siguientes:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. ( Buscar la causa de porque no funciona ) Determinar posibles soluciones a las mismas. ( Buscar soluciones ) Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. (peticin de cambio de lo que creamos incorrecto para que la cosa funcione) Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas secundarios. (Ver que se soluciona el problema sin afectar a otros elementos del sistema)

Podemos enfocar la Gestin de Problemas de dos formas totalmente diferentes: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. (Despus de ocurrir) Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran. (Antes de ocurrir) En nuestro caso creemos que por el poco volumen que tenemos, tambin tenemos menos puntos de generacin de problemas. Por eso podemos en muchos casos anticiparnos a ellos antes de que nos afecten y por tanto nos decantaremos por hacer una gestin enfocada de forma proactiva. Una vez conocemos como ITIL estructura la gestin de problemas y como hemos pensado enfocarla nosotros, vamos a explicar en profundidad como pensamos actuar. Las principales actividades con las que va a contar nuestra Gestin de Problemas son:

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2.3.1.-Control de Problemas Se encargar de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos, as el Control de Errores podr tratarlos ya que pasarn a ser errores conocidos. Se compone de tres fases [4]: 2.3.1.1.- Identificacin y Registro (fuentes de informacin) Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas ser identificar las principales fuentes de informacin:

La base de datos de Incidentes: en principio cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal es potencialmente un problema. Sin embargo, se habr de analizar si este incidente es aislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la categora de problema. Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de Disponibilidad y de Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas. Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicacin de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de forma explicita como incidentes.

Todas las reas de la infraestructura TI colaborarn con la Gestin de Problemas para identificar problemas reales y potenciales, informando a sta de cualquier sntoma que pueda ser seal de un deterioro en el servicio TI. El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto. El registro debe incorporar, entre otras, informacin sobre:

Los CIs implicados. Causas del problema. Sntomas asociados. Soluciones temporales. Servicios involucrados. Niveles de urgencia, prioridad e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.

2.3.1.2.- Clasificacin y Asignacin de Recursos La clasificacin del problema engloba desde las caractersticas generales de ste, tales como si es un problema de hardware o software, que reas funcionales se

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ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuracin (CIs) involucrados en el mismo[5]. Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucin del problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio). Al igual que en la Gestin de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo de vida del problema, por ejemplo, si se encuentra una solucin temporal al mismo que reduce considerablemente su impacto. Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y as minimizar su impacto en la infraestructura TI. 2.3.1.3.- Anlisis y Diagnstico: Error conocido Los objetivos principales del proceso de anlisis son:

Determinar las causas del problema. Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.

Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware o software. Es moneda frecuente que el problema este causado por:

Errores de procedimiento. Documentacin incorrecta. Falta de coordinacin entre diferentes reas. ...

Es tambin posible que la causa del problema sea un "bug" bien conocido de alguno de las aplicaciones utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso de aplicaciones desarrolladas "en la casa", o investigar en Internet informacin sobre errores conocidos aplicables al problema en cuestin. Una vez determinadas las causas del problema ste se convierte en un Error Conocido y se remite al Control de Errores para su posterior procesamiento.

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2.3.2.-Control de errores
Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido. Para el control de errores usaremos los siguientes pasos: 2.3.2.1 Identificacin y Registro de errores

El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidentes pues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo de solucin temporal que permita minimizar el impacto de los incidentes asociados. 1. Anlisis y Solucin Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:

El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI. Los costes asociados. Sus consecuencias sobre los SLAs.

En algunos casos, en los que el impacto del problema puede tener consecuencias graves en la calidad del servicio se emitir una RFC de emergencia para su procesamiento urgente por la Gestin de Cambios. Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:

Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el escaso impacto del problema en cuestin. Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos niveles de calidad de servicios aceptable? Los beneficios justifican los costes asociados?

Sea cual sea la respuesta, todo la informacin sobre el error y su solucin se registrar en las bases de datos asociadas. En el caso en el que se considere que el problema necesita ser solucionado se emitir una RFC. Ser responsabilidad de la Gestin de Cambios la implementacin de los cambios de infraestructura propuestos. 2. Revisin Post Implementacin y Cierre

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Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR). Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema (anidamiento) se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.

2.3.3.-Control de proceso
El objetivo de la Gestin de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su rendimiento. Como la disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida resolucin de los mismos o aumentar la eficacia en la resolucin de problemas. La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Problemas y aporta informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI., algunos de ellos son los siguientes[6]:

Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas : donde se detalle el nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes. Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la empresa. Informes de Calidad de Productos y Servicios : donde se evale el impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.

2.4-Posibles problemas que nos podemos encontrar


Ordenadores y aplicaciones: podemos encontrar diversos problemas al gestionar un ordenador, pueden ser en cierto modo graves en cuanto puedan hacer que el usuario se quede atascado y no pueda desenvolupar de ninguna manera su tasca y por lo tanto deja de ser productivo. La instalacin de diversos software, pueden originar conflicto con otros software y entre las posibles consecuencias nos podemos encontrar ante la inutilizacin del segundo. Es un caso tpico que un usuario intente acceder a una aplicacin y no le sea posible, aunque el no tendr ni idea de que es por dicha causa ( la gestin de problemas deber intervenir ) 55

Perifricos: ya sea por software, hardware, cadas de tensin, de un da a otro un elemento puede dejar de funcionar sin conocer la razn por que lo hizo. En muchos casos puede deberse a errores de configuracin o a un error interno, la gestin de problemas debe reconocer el porque dicho elemento no esta activo, y mediante los medios que dispone devolverlo a su estado anterior (o reemplazarlo por uno nuevo -> Interactuara con la Gestin de Cambios). o Impresoras, Fax, Fotocopiadoras, Ratones, Teclados, Elementos de red: en nuestra empresa estos, sern uno de los elementos ms importantes dentro de nuestra cadena de funcionamiento. Las comunicaciones entre nuestras sedes dependen totalmente de estos elementos, con lo cual deberemos aplicar un gran esfuerzo en resolver los problemas que dichos elementos generen. Debido a la proactividad de nuestro sistema, siempre tendremos que tener en cuenta que nuestro sistema de una u otra manera debe poder hacer frente a este tipo de fallos, ya sea en forma de backup o con ms de una maquina trabajando en paralelo. Esto nos permitir tener un margen de maniobrabilidad a la hora de solucionar los problemas que aqu sucedan sin que el sistema se vea afectado. o Routers, Switch, Firewalls

Estos son algunos de los problemas que nos podemos encontrar en NewCar, bsicamente podramos centrarnos en decir que NewCar, generalmente tendra problemas con elementos de gestin entre sedes ( inventarios, compras , ). Esto es debido a que el uso que hace NewCar de las TI es limitado.

2.5 Caso Prctico


El Service Desk de "Cater Matters" ha informado a la Gestin de Problemas sobre una incidencia a la que no se le pudo asociar un error conocido y que caus una interrupcin de bajo impacto en el servicio. La Gestin de Problemas decide analizar el problema utilizando el protocolo establecido, que en este caso sigue el modelo de Kepner y Tregoe:

Identificacin del problema. Clasificacin del problema. Establecimiento de las posibles causas. Comprobacin de la causa ms probable. Verificacin de la causa verdadera.

Identificacin: En nuestro caso el problema es sencillo de definir:

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La aplicacin de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registro de ciertos pedidos, sin que este error parezca tener correlacin con otros componentes de hardware / software.

Clasificacin: La clasificacin se adaptara a los siguientes parmetros:


Identificacin: Problemas en el registro de pedidos. Origen: Mdulo de pedidos online. Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera vez que se detecta. Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una interrupcin grave del servicio.

Posibles causas: Entre las causas ms probables figuran:


Errores en la programacin del lado cliente de la aplicacin. Errores en los mdulos de registro del servidor web. Errores de configuracin de la base de datos.

Los analistas deciden que el origen ms probable del problema est en los mdulos de registro de la aplicacin. Comprobacin de la causa ms probable: con la ayuda de la informacin registrada por la Gestin de Incidencias:

Se intenta reproducir el problema. Se comprueba que el error slo se reproduce con una determinada marca de helados. Se comprueba que dicha marca de helados tiene un apstrofe en el nombre y que eliminado ste se registra el pedido sin problemas.

Verificacin:

Se crea un entorno de pruebas que reproduce el mdulo de inters en el entorno de produccin. Se introducen las modificaciones necesarias en la programacin. Se comprueba el correcto registro del pedido.

El problema se ha convertido en un error conocido, es ahora tarea del Control de Errores:

Elevar una RFC con la solucin propuesta.

Llevar a cabo la revisin post-implementacin en el caso de que la Gestin de Cambios considere oportuno implementar la RFC.

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2.4.- Gestin de la configuracin


El control de las infraestructuras y servicios de IT es bsico para que la empresa sea eficiente y efectiva. La gestin de configuracin provee un modelo lgico de de la infraestructura y servicios a travs de la identificacin, control mantenimiento y verificacin de los CIs (configuration items), adems de cmo estn relacionados entre ellos. Los Items bsicamente son: Hardware Software Documentacin Por tanto podemos identificar como objetivos los siguientes: Llevar un recuento de todos los recursos y configuraciones IT de la organizacin y sus servicios. Proveer informacin concisa de las configuraciones y de la documentacin de soporte para otros procesos de gestin de servicio. Servir como base a la gestin de incidencias, problemas y cambios. Verificar los registros de configuracin en comparacin con la infraestructura y la correccin de cualquier error.

Estas sern las actividades que se llevaran a cabo en la gestin de configuracin : Planificacin: Planificar y definir el propsito, metas, objetivos, polticas y procedimientos, y el contexto tcnico y organizativo de la Gestin de configuracin. Identificacin: Seleccionar e identificar las estructuras de configuracin de todos los CIS de la infraestructura, y de cmo se relacionan entre ellos, todo perfectamente documentado. Incluyendo identificadores de localizacin y de versin, el escalado de los diferentes grupos de trabajo y la implementacin de la CMDB. Control: Asegurar que slo CIs autorizados e identificados sean aceptados y registrados. Asegura que ningn CIs es aadido, modificado, remplazado o borrado sin la documentacin de control apropiada. Informes de estado: Documentar todos los datos actuales y pasados para llevar un historial del ciclo de vida de cada CIs. Pudiendo conocer en cada momento el estado en que se encuentra un CIs.

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Verificacin y auditoria: Una serie de auditorias y revisiones para verificar la existencia fsica de los CIs y comprobar que estn bien registrados en el sistema de gestin de configuracin.

2.4.1 Actividades
2.4.1.1 Planificacin e implementacin Como todo proceso ITIL es de vital importancia la alineacin de los objetivos, metas, alcance y prioridades con los objetivo de NEWCAR. As pues podremos definir que el propsito de este proceso es la implementacin consistente de la gestin de configuracin para el entorno, aplicaciones y sistema de NEWCAR y que el objetivo ser el llevar bajo control todos los componentes y infraestructuras de los servicio IT, con su documentacin asociada, y proveer informacin de servicio para facilitar una planificacin ms eficiente y efectiva. Al implantar ITIL en una empresa que ya dispone de departamento ITIL se tendrn que realizar los siguientes pasos: anlisis del sistema existente, anlisis del personal disponible para la realizacin y diseo de roles y responsabilidades, diseo del sistema y planes de configuracin, realizacin e implementacin de la CMDB y DSL. Anlisis del sistema existente El objetivo de esta actividad es la recopilacin de toda la informacin disponible sobre los recursos de NEWCAR para la realizacin de un sistema de datos unificados. Habr que: Revisar los sistemas de inventario de Hardware y Software Anlisis de los procedimientos y objetivos de la gestin de inventarios Ver los roles, responsabilidades y habilidades del personal.

Diseo del sistema y planes de configuracin La gestin de configuracin se dividir en grupos especializados de trabajo por lo que el plan general de configuracin de desglosar en varios planes, uno para cada grupo, as habr un grupo especializado en la gestin de la base de datos, otro en lo que se refiere a la gestin de inventario de redes, y por ltimo un grupo que se encargue del inventario de los servidores y aplicaciones distribuidas de NEWCAR. Por lo tanto deben ser perfectamente definidos y documentados los planes y la interrelacin de stos. Nombramiento de directivos y personal

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Se requerir hacer un diseo del personal, de los roles, responsabilidades, divisiones en grupos, y sus interrelaciones, adems de determinar la formacin y el nmero. Un responsable de toda la gestin de configuracin, especializado en procesos ITIL Una persona especialidad en el subgrupo de gestin de base de datos Una personas especializada en el subgrupo de gestin de redes Una personas especializada en el subgrupo de servidores y aplicaciones distribuidas. Personal de seis tcnicos en sistemas de informacin que pertenecern a la gestin de configuracin y podrn ayudar en los diferentes subgrupos.

Implementacin de la gestin de configuracin al detalle Una vez ya estn tomadas las decisiones fundamentales del objetivo de la configuracin y ya se han planificado las acciones, es hora de idear un plan de implementacin de la GC. Principales actividades: Analizar la gestin de configuracin relevante existente que se lleve a cabo en NEWCAR con ms detalle y de las interfazes a los otros procesos de gestin de servicio as como su desarrollo. Analizar la capacidad de las funciones y personal de la GC. Revisar las plataformas de soporte de los datos de configuracin y desarrollar una estrategia de migracin de los datos. Desarrollar criterios de seleccin del software de control de la GC y de la CMDB. Disear e instalar la CMBD y el software necesario. Disear el sistema de GC de forma detallada incluyendo las interfazes con los dems procesos. Configurar los tipos de CIs, atributos, tipos de relacin y desarrollo. Realizar el testing de la CMBD y de las herramientas de soporte, con el suficiente tiempo para la rectificacin en caso de posibles errores. Planificar y proveer reas de almacenamiento para seguir la gestin de los CIs. Desarrollar y obtener acuerdos sobre los roles, responsabilidades y planes de formacin. Formacin del personal Implementacin de la CMDB y DSL

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Los CIs deben ser llevados bajo control tan pronto sean recopilados, por lo que ser necesario realizar CIs de los inventarios ya existentes en la empresa y aadir posibles recursos que no estuvieran registrados, pero que son utilizados para el funcionamiento de la empresa, no sern registrados recursos obsoletos o posibles recursos futuros. El procedimiento ser: Migracin de todos los datos ya existentes en la CMDB Incorporar nuevos CIs no registrados previamente Incorporacin progresiva de CIs conforme la Gestin de cambios va recibiendo RFCs y realizando las actualizaciones y cambios en la estructura y servicios IT pertinentes.

Cabe decir que la gestin de cambio y de configuracin estn muy relacionadas, complementndose perfectamente, ya que la gestin de configuracin puede servir de ayuda a la de cambio en el registro de todas la secuencias y actividades de cambio as como su implementacin y autenticacin, mientras que la gestin de cambio permite a la de configuracin la actualizacin de los CIs pudiendo llevar un historial y control de los recursos mucho ms preciso. Paralelamente se tendr que implementar la DSL ( Definitive software library) para poder asegurar que: Slo licencias de software legales y autorizadas sern aceptadas en la DSL. El software estn protegidos en las DSL El software slo ser utilizado o copiado desde las DSL por personal autorizado.

Una vez tenemos el personal, hardware y herramientas de soporte necesarias, y toda la formacin ha sido completada, el DSL y el entorno de construccin debe ser fsicamente construido. Los permisos de seguridad sern establecidos para limitar el acceso al personal no autenticado. Y debe ser testeado en concordancia con la planificacin definida en este estado. Otro plan que ser desarrollado es el de contingencia, en el caso de que nuevos procedimientos y herramientas fallen. Es conveniente mantener versiones anteriores de todas las herramientas, para poder volver a usarlas en caso de cambio stas. 2.4.1.2 Identificacin La infraestructura de configuracin IT debe ser dividida e identificada de forma nica para permitir un control, registro y documentacin eficiente de los CIs en diferentes niveles requeridos por el negocio. A la hora realizar esta divisin hay 61

que tener en cuenta la granularidad a la que queramos llevar los registros de nuestros recursos y el tamao de la base de datos que queramos mantener. Estructuras y seleccin de CIs Es importante tener en cuenta las estructuras de los recursos que dan soporte a los servicios IT, para poder establecer relaciones entre recursos y recursos compartidos por varios servicios. De esta forma se puede disear una base de datos mucho ms eficiente y mejor estructurada. De esta forma tendremos que dividir los diferentes CIs en niveles lgicos y de que forma estos niveles estn relacionados. As que se ha realizado una divisin de tres niveles: nivel 1 divisin por tipos de recursos, el nivel 2 en operaciones de negocio que soportan estos recursos En el que encontramos: Nivel1: Hardware Software Documentacin Redes Nivel 2: E-business Atencin al cliente Venta de vehculos Peticin de piezas Reparacin de vehculos Asistencia en carretera Diseo creativo de vehculos Contabilidad Puesta apunto para ITV Clasificacin y ciclos de vida de CIs Los componentes deben ser clasificados en tipos de CIs para poder identificarlos y documentarlos para saber cual es su uso, el estado y donde estn localizados. El estado en el que se encuentran es importante, ya que puede estar en fase de implantacin, de prueba, o roto. Por tanto es necesario el registro de atributos de cada CIs. Atributos: Fecha de compra, fabricante, procesador, sistema operativo, propietario, estado, coste, criticidad.

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Relaciones e identificacin del nivel entre CIs La informacin de las relaciones que existen entre recursos, as de en que nivel se encuentran y de si tiene funcin de soporte sobre otros niveles: Por ejemplo si una CI es parte de otra, si est conectada a otra o si usa otra CI. As quedar registrado en la CMDB la informacin de dependencia entre las. Tambin se desarrollar un mecanismo para asociar los RFCs, los registros de incidencias, los registros de problemas, los errores conocidos, los registros de versiones con las diferencias de la infraestructura de IT, as como el registro de todas las modificaciones de las CIs debido a cambios de la gestin de cambios Identificacin de las baseline de la configuracin Es importante mantener copias de las diferentes configuracin respecto al tiempo pudendo volver al estado de una configuracin previa en caso de fallo o fase de cambio. Nomenclatura Es de vital importancia predefinir los cdigos de clasificacin de los CIs para que el sistema sea funcional: La identificacin debe ser nica y si es posible interpretable por los usuarios. Este cdigo debe ser utilizado en todas las comunicaciones referentes a cada CI y si es posible debe ir fsicamente unido al mismo (mediante una etiqueta de difcil eliminacin). Los cdigos no deben ser slo utilizados para componentes de hardware sino tambin para documentacin y software. Elementos de a registrar Vamos a detallar el inventario que compone nuestra CMDB: Parte hardware:
Tabla 5 Para los pcs

Campo Nombre Modelo Num_serie Host Grupo_de_trabaj

Clase Nombre del pc Modelo del pc Nmero de serie DNS del host Grupo de trabajo al cual pertenece

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o OP_Neg IP Memoria MAC Pas Sitio Edificio piso

Operaciones de negocio en el que es usado Direccin IP Memoria RAM del pc Direccin MAC de la tarjeta de red Pas Ubicacin Dnde est situado N de piso

Tabla 6 Para los servidores

Campo Nombre Modelo Num_serie Host OP_Neg Grupo_de_trabaj o IP Memoria Virtual MAC N_CPU Pas Sitio Edificio piso

Clase Nombre del servidor Modelo del servidor Nmero de serie DNS del host Operaciones de negocio en el que es usado Grupo de trabajo al cual pertenece Direccin IP Memoria RAM del servidor Si es virtual o no Direccin MAC de la tarjeta de red CPUs instaladas Pas Ubicacin Dnde est situado N de piso

Tabla 7 Para los elementos de red

Campo Nombre Modelo Num_serie Host Grupo_de_trabaj o IP Memoria MAC

Clase Nombre del dispositivo Modelo del dispositivo Nmero de serie DNS del host Grupo de trabajo al cual pertenece Direccin IP Memoria RAM del pc Direccin MAC de la tarjeta de red 64

OP_Neg N_CPU N_ranuras N_puertos Tipo Pas Sitio Edificio piso

Operaciones de negocio en el que es usado CPUs instaladas Nmero de ranuras Nmero de puertos Tipo de elemento de red Pas Ubicacin Dnde est situado N de piso

Tabla 8 Monitores

Campo Nombre OP_Neg Modelo Num_serie Tipo Pulgadas

Clase Nombre del monitor Operaciones de negocio en el que es usado Modelo del monitor Nmero de serie Tipo de monitor Pulgadas que tiene
Tabla 9 Impresoras

Campo Nombre Modelo Num_serie OP_Neg Host IP Memoria MAC Tipo Pas Sitio Edificio piso

Clase Nombre de la impresora Modelo de la impresora Nmero de serie Operaciones de negocio en el que es usado DNS del host Direccin IP Memoria de la impresora Direccin MAC de la tarjeta de red Tipo de impresora Pas Ubicacin Dnde est situado N de piso

Parte software:

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Para los ordenadores, el software que est instalado consta de: Microsoft Windows XP SP_2 Microsoft Office 2003 Winzip Mozilla con conexin a internet Symantec antivirus Adobe Reader 7.0 Los usuarios no tienen permisos de instalacin para evitar vulnerabilidades de seguridad, interferencias en la red o abuso de la red. Segn el lugar de trabajo, incorporarn tambin el software Remedy 7.0. Para los servidores, tendrn incorporado: Microsoft Windows Server 2003 Microsoft Office 2003 Winzip Symantec antivirus Adobe Reader 7.0 Vmware (para crear mquinas virtuales) Para el servidor de correo, se instalar el Microsoft Exchange Server 2003, para poder gestionar a los usuarios y crear las cuentas de correo. Para la base de datos y la CMDB, se escoger un servidor, que tendr balanceada su carga con otro. El mismo servidor incorporar un programa que se ocupe de hacer las copias de backup de la base de datos.
Tabla 10 Inventario de software

Campo Nombre versin Fecha serial OP_Neg SO Grupo_de_trabaj o Empresa Telfono Email

Clase Nombre del programa Versin del programa Fecha en que sali a la luz el programa Nmero de serial Operaciones de negocio en el que es usado Sistema operativo que soporta Grupo de trabajo al cual pertenece Nombre de la empresa que suministra el producto Telfono de contacto Email de contacto

2.4.1.3 Control de las CIs

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Es importante asegurar que slo CIs autorizados e identificados sean aceptados y registrados de manera que ningn CIs sea aadido, modificado, remplazado o borrado sin la documentacin de control apropiada. Procesos de control de configuracin en marcha: Registro de nuevas CIs y versiones Actualizar RFCs relacionados con CIs, estados y detalle de implementacin. Actualizar y archivar los CIs y los registros asociados cuando estos son borrados Protege la integridad de las configuraciones Actualizar la CMBD despus de una comprobacin peridica de la existencia de recursos fsicos en relacin la CMDB para asegurar la exactitud de la informacin disponible Actualizar los registro con respecto a: i. ii. iii. iv. v. vi. Cambios de estados de CIs que puedan suceder Actualizaciones de atributos Cambios de roles o responsabilidades Control de licencias Enlaces con otros procesos de servicio IT Nuevas versiones de documentacin presentada por la gestin de cambios

2.4.1.4 Informes de estado Documentar todos los datos actuales y pasados para llevar un historial del ciclo de vida de cada CIs. Pudiendo conocer en cada momento el estado en que se encuentra un CIs. 2.4.1.5 Verificacin y auditoria Una serie de auditorias y revisiones para verificar la existencia fsica de los CIs y comprobar que estn bien registrados en el sistema de gestin de configuracin. Se utilizaran herramientas que permiten una gestin remota, centralizada y automtica de los elementos de configuracin de hardware y software. La informacin recopilada puede ser utilizada para actualizar la CMDB. Ser necesario complementar estos datos con auditorias manuales ya que el alcance de la CMDB incluye aspectos como documentacin, SLAs, personal, etc. stas deben realizarse con cierta frecuencia y al menos: Tras la implementacin de una nueva CMDB. Antes y despus de cambios mayores en la infraestructura. 67

Si existen fundadas sospechas de que la informacin almacenada en la CMDB es incorrecta o incompleta.

Las auditorias deben dedicar especial atencin a aspectos tales como: Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs. Comunicacin con la Gestin de Cambios: informacin sobre RFCs , cambios realizados, ... Estado de los CIs actualizado. Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados. Adecuacin de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI real.

2.4.2 Procesos de control


2.4.2.1 Gestin de documentacin Una correcta Gestin de Configuraciones necesita la colaboracin de toda la estructura TI para mantener actualizada la informacin almacenada en la CMDB. Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuraciones, tanto para conocer la estructura y adecuacin de la CMDB como para aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Entre la documentacin generada cabra destacar: Alcance y nivel de detalle de la CMDB. Desviaciones entre la informacin almacenada en la CMDB y la obtenida de las auditorias de configuracin. Informacin sobre CIs que han estado involucrados en incidentes. Costes asociados al proceso. Sistemas de clasificacin y nomenclatura utilizados. Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias. Calidad del proceso de registro y clasificacin. Informacin estadstica y composicin de la estructura TI. 2.4.2.2 Key performance indicators Como en todo proceso se tendr que llevar un control y evaluacin del funcionamiento de ste. Primero se identificarn los diferentes KPI que sern utilizados para la evaluacin. Una vez definidas los KPI tendremos que saber como interpretarlos, estableceremos dos barmetros por KPI, uno ser si est 68

dentro del margen no crtico y el otro sobre la variacin con respecto al tiempo de las KPI. Para el primer barmetro habr que definir un umbral de criticidad, el cual en algunos PKI viene establecido por las SLAs, sino se realizaran unas primeras pruebas piloto para establecerlos. As si sobrepasa el margen se pondr en rojo, sino en verde. Por lo que hace al otro barmetro ser un historial de cada parmetro, de color verde si ha mejorado respecto a la ltima medicin o en rojo si ha empeorado.

CSF Control de los recursos de IT

KPI Porcentaje reducido de errores en los atributos del Configuration Item(CI) de la CMBD Aumento del porcentaje del nmero de CIs auditados con xito Mejoras porcentuales en la velocidad y exactitud de las auditorias Soporte de calidad de servicio Porcentaje reducido de errores de entregado por IT servicio por mala informacin de CI Mejora de la velocidad de reparacin y recuperacin de componentes Mejorar la satisfaccin del cliente con los servicios y equipos finales Provisin de servicio econmico Reduccin de nmero de CIs perdidos o duplicados Mejora porcentual de los costes de mantenimiento Porcentaje reducido de costes del Software debido a un buen control Porcentaje reducido de costes del Hardware debido a un buen control de las piezas de recambio y de provisiones Mejora porcentual del coste medio de mantenimiento de CIs en la CMDB Soporte, interfaz e integracin con Porcentaje reducido de de fallos de los otros procesos ITSM cambio debido a una mala configuracin Mejora de la resolucin de incidencias gracias a la disponibilidad completa y exacta de la configuracin Resultados ms exactos de la auditoria de anlisis de riesgo debido a la 69

exactitud y disponibilidad informacin de los recursos

de

la

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3.- Service Delivery


3.1.- Gestin de SLAs Los puntos importantes de resolucin urgente vienen determinados en los SLAs. En las siguientes tablas podemos ver los criterios de prioridad aplicados para nuestra empresa.
Tabla 11: Tipos de incidencias

Cdigo prioridad 1 2 3 4 5

de

Descripcin Crtica Alta Media Baja Poco importante

Tiempo resolucin 1 hora 4 horas 8 horas 24 horas 48 horas

de

Tabla 12: Urgencia de incidencias

Impacto Alta 1 2 3 Media 2 3 4 Baja 3 4 5

Urgencia

Alta Media Baja

El recuadro tipos indica si hay diferentes tratamientos dependiendo del a criticidad, si hay un mltiple quiere decir que se clasificar segn la criticidad, si en los indicadores no estn estipulados los diferentes tiempos, se referir por defecto a la tabla 1 (criticidad):

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Gestin de incidencias
Actividad Resolucin rpida de incidencias Indicadores Tiempo de respuesta de llamada por asistencia de nivel 1 t<=15 minutos Nmero incidencias resueltas en nivel 1 en la primera respuesta Nmero incidencias asignadas incorrectamente Tiempo de resolucin de incidencias usando el impact code* (plan de accin) Tiempo de resolucin de incidencias Mantener la Porcentaje de indisponibilidades de calidad de servicio debido a incidencias servicio de Tiempo medio de respuesta de IT incidencias de nivel 2 Tiempo medio de resolucin de incidencias t<=10 horas Nmero de incidencias que requieren mas de una vez el soporte de nivel 2 Satisfaccin Puntuacin de las encuestasdel usuario evaluaciones (CSS) Tiempo de espera en cola para una respuesta del Servise Desk t<=2 minutos Llamadas perdidas al Service Desk Tipos Fijo Mltiple Fijo Mltiple Mltiple Fijo Mltiple Fijo Fijo Fijo Fijo Fijo Objetivos 100 % 70 % 2% 99,8 % 99,8 % 0,8 % 99,8 % 95 % 1,2 % 7 100% 5%

*impact code=simple cdigo asignado a las incidencias y problemas, que refleja el grado de impacto en los procesos de negocio, bsico para la asignacin de prioridades

Gestin de la configuracin
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Actividad Soporte, interfaz e integracin con los otros procesos ITSM

Indicadores Tipo Porcentaje de incidencias debido a Fijo una mala configuracin Disponibilidad de la CMBD Fijo Actualizacin CMBD debido a Fijo cambio en t<=24 horas

Objetivos 2% 99,9 % 100 %

Gestin de capacidad
Actividad Conocimiento de las tecnologas presentes y futuras Capacidad de demostracin de la efectividadcoste Habilidad de planificare implementar la capacidad IT apropiada en acorde con las necesidades de negocio Indicadores Tipo Justificacin oportuna acorde Fijo con las necesidades del negocio en caso de implementacin de nuevas tecnologas Interrupcin del negocio por falta de capacidad adecuada de IT Fijo Objetivos 100 %

1,2 %

Porcentaje nmero de Fijo incidencias debido a bajas prestaciones Perdidas de negocio debido a Fijo una mala capacidad Nmero de servicios crticos no cubiertos por un plan de capacidad Fijo

2% 0% 0%

Gestin de disponibilidad
Actividad Indicadores Plan de Porcentaje de servicios crticos de disponibilidad los que se est haciendo seguimiento de disponibilidad Manejo de disponibilidad y fiabilidad de los servicios IT Tipos Fijo Objetivos 100%

Porcentaje de la disponibilidad de Fijo los servicios y componentes Porcentaje de la disponibilidad de Fijo la totalidad de los punto a punto MTBF (tiempo medio entre cadas) Mltiple

99,8 % 95 % 99,8 % 73

MTTR (tiempo medio de Mltiple reparacin) MTBSI (tiempo medio entre Mltiple incidencias del sistema)

99,8 % 99,8 %

Gestin de cambios
Actividad Monitorizar la implantacin de cambios Indicadores Porcentaje de cambios efectivamente implementados segn la planificacin Porcentaje de cambios con una desviacin mxima respecto a la planificacin del 50 % Tiempo mximo de cambio predefinidos(prioridad alta =10 das, media = 15 das, baja = 20 das Tipos Fijo Objetivos 80 %

Fijo

99 %

Mltiple

99%

Cambios necesarios a fallos de Fijo previos cambios Realizacin del a documentacin Fijo

0 100 %

Gestin de continuidad
Actividad Monitorizar la implantacin de continuidad Indicadores Tiempo mximo para ejecutare l plan de continuidad De 48 horas Tipos Fijo Objetivos 100 %

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4.- Seleccin de la herramienta ITIL


Los primeros criterios que hay que tomar para la eleccin de la herramienta que gestionar los diferentes mdulos de ITIL que implantemos se ver condicionada por una serie de factores: Los costes de mantenimiento y de administracin sean mnimos. Condicionado al negocio, no en tecnologa. Pueda ser configurado. Cumpla con ITIL. En la herramientas de software que se escogen, tenemos primero de todo que considerar hasta qu punto ste es compatible con nuestros procesos y herramientas que se usan a diario, para minimizar las interferencias o posibles adversidades. Un ejemplo claro sera la eleccin de un software que funcionase en un sistema operativo mejor que en otro. Por lo tanto, la eleccin, primero de todo, ha de estar condicionada al modus operandi de la empresa. La estructura de la informacin ha de permitir el manejo e integracin de los datos que se usan en la empresa y que pueda ser compatible con mltiples programas. Al igual, que tambin sea fcil compartir la informacin con el resto y con una interfcie grfica simple para el manejo del usuario. La opcin de tener centralizado en una sola base de datos toda la informacin que se maneja, y que pueda ser replicada a otra base de datos que permita hacer copias de backup en caso de que haya una fallada es un factor determinante. La automatizacin de procesos es otra pieza clave. Permite un ahorro de personal, disminucin de errores por parte del usuario (introduccin de datos, envo de informacin, etc) y rapidez en las gestiones. Otras herramientas a tratar seran: Sistemas de respuesta automtica Internet, buzn de voz y correo electrnico

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Sistemas de bsqueda predefinidos Herramientas de red y de soporte Sistemas de monitorizacin Sistemas de configuracin gestin de la configuracin y polticas de

Sistemas de seguridad (incluyendo control de monitorizacin, proteccin ante amenazas y virus) Sistemas de backup y replicacin de la base de datos

accesos,

As, en el Service Management, al haber muchos recursos, la automatizacin de gran parte de ellos es vital, disminuyendo el tiempo de gestin de cada proceso. Como conclusin, la combinacin de los procesos, las personas y la tecnologa es vital para encontrar las necesidades de los clientes a quienes va dirigido. El poder hacer gestiones remotamente permite disminuir los tiempos de resolucin y la de hacer stas desde el puesto del trabajo, sin que implique un desplazamiento, con lo que se consigue menor desgaste fsico y la de tener todas las herramientas necesarias en el ordenador que incide sobre los dems. En pocas palabras, se puede resumir en: Viabilidad, soporte y prestigio del software Costes, no slo de compra, si no tambin de mantenimiento o Gran inversin inicial para un software completsimo o o comprar aplicaciones flexibles segn las necesidades que van surgiendo Adaptabilidad de ste

4.1 Eleccin de la herramienta para la implantacin de ITIL

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Remedy1 ha sido la herramienta elegida considerando que es un software lder en ITIL, de fcil manejo, flexible, escalable y que permite la posibilidad de adaptarlo a nuestro negocio segn nuestras necesidades. La eleccin tambin pasa por la decisin de que no hay ningn reparo en destinar parte del capital de NewCar para la implantacin de ITIL y que dado los planes de expansin de la empresa, se cree acertado el uso de una herramienta comercial. Introduccin del producto: Los proveedores de Servicio IT necesitan soluciones rentables para la gestin de servicio, que traten el servicio desde el principio hasta el fin, que apoyen a las mejores prcticas de ITIL y que funcionen en ambientes compartidos de gestin de servicios IT. IT Service Providers basado en ITIL, fue diseado especficamente para proveedores de servicio, aadiendo las posibilidades que permiten optimizar sus operaciones de gestin de servicio. Como todos los productos de IT Gestin de Servicios, Remedy IT Service Providers, tratan la gama completa de los procesos de IT gestin de servicios, pero lo hace de tal manera que apoya los requisitos de las fuerzas externas en una infraestructura compartida que pueda ser modificada para los requisitos particulares de cada cliente.

BMC Software (NYSE: BMC) es un proveedor lder de software para gestin de sistemas corporativos, que permite a las compaas gestionar sus infraestructuras de TI, desde una perspectiva de negocio. A travs de la iniciativa Business Service Management (Gestin del Servicio del Negocio), las soluciones de BMC Software abarcan sistemas corporativos, aplicaciones, bases de datos y gestin de servicio. Fundada en 1980, BMC Software posee oficinas en todos el mundo y obtuvo unos ingresos de 1,5 billones de dlares en el ejercicio fiscal 2006.

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Ilustracin 12 Interfcie adaptada de Remedy

BMC Remedy para proveedores de servicios IT permite definir mltiples usuarios ofreciendo un servicio escalable y adaptado a las necesidades tcnicas del negocio. Compatible con la gestin de servicios ITIL, incorpora BSM Routes to Value ( solucin que ayuda IT a conducir el negocio, definiendo hitos que sirvan de gua y medidas para ver la progresin desde el inicio) y permite a las empresas implementar flujos de trabajo ITIL pre-integrados para alinear proactivamente las operaciones de TI con los requerimientos del negocio. Esta funcionalidad out the box elimina un proceso manual costoso y que conlleva tiempo, asegurando que cada funcin de soporte de servicio se adhiera a las mejores prcticas ITIL . Una mejora que da como resultado unos costes tecnolgicos que se reducen significativamente y una importante mejora en los niveles de servicio de TI. La suite BMC Remedy ITSM 7.0 incluye cuatro aplicaciones: BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Change Management, BMC Remedy Asset Management y BMC Service Level Management.

4.2 Principales caractersticas (con orientacin proactiva) BMC Remedy Service Desk 7.0 ayuda a las organizaciones a identificar rpidamente y a solucionar incidentes relacionados con la infraestructura antes de que se conviertan en temas problemas ms importantes, por lo que las compaas

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pueden reducir el nmero, duracin y severidad de las interrupciones del negocio, al mismo tiempo que mejorar la eficiencia del service desk. Con un amplio abanico de integraciones y con ms capacidad de gestin de la infraestructura tecnolgica desde BMC y la automatizacin de la gestin de problemas ITIL, BMC hace posible que el service desk sea ms eficiente a la hora de dar prioridad, resolver y prevenir proactivamente los incidentes, basndose en prioridades y en el impacto potencial sobre el servicio del negocio. Como ha explicado Diego Navarro, Director Tcnico de BMC Software, un elemento clave es poder moverse desde una aproximacin reactiva a la gestin del servicio y desarrollarlo de forma preactiva para el negocio, es implementar un proceso de gestin de problemas e incidentes. As, los beneficios reales del negocio se acumulan y la duracin de las llamadas de soporte disminuye con el incremento de resoluciones realizadas en la primera llamada. Esto da como resultado una eficiencia claramente mejorada y una mayor satisfaccin del cliente con la tecnologa.[1] BMC Remedy Change Management proporciona un conjunto de polticas definidas claramente, capacidades de planificacin y proceso para cambios tecnolgicos que se aprueban y requieren. La versin ms reciente incluye caractersticas como un calendario de cambios, as como aprobaciones en varios pasos y virtualizacin del estado del proceso. Estas caractersticas estn diseadas para ayudar a los clientes a gestionar cambios y a estandarizar los procesos de activos de riesgo. BMC Remedy Asset Management ayuda ahora a los clientes a comprender y a gestionar su infraestructura de activos tecnolgicos, lo que significa que ellos pueden mejorar su retorno en capital al proporcionar una aproximacin operacional a los controles de costes, de contrato, de inventario y de ciclo de vida de todos los activos tecnolgicos. Incluye caractersticas ms potentes de gestin del riesgo de acuerdo con las regulaciones y coste de licencia de software, lo que significa que reduce un montn de tiempo y dinero que un cliente gasta contando sus activos tecnolgicos para conocer la conformidad con las distintas regulaciones. Adems, la aplicacin contiene una librera de software popular definitiva (DSL), as como integracin con el gestor de cambios y configuracin (CMM) y la base de datos de gestin de la configuracin (CMDB). Esto proporciona visibilidad de negocio en dependencias entre procesos de negocio, usuarios y la infraestructura de activos tecnolgicos. Business Service Level Management (SLM) proporciona una cobertura comprensible y sencilla del proceso SLM, que permite a los clientes moverse desde mtricas de gestin tecnolgicas puramente tcnicas, a una que est ms centrada en el negocio. Con las mejoras ms recientes, los usuarios pueden ahora gestionar servicios mltiples por acuerdo y mltiples acuerdos por contrato. Esta informacin es luego introducida en una consola SLM consolidada para conseguir una visin global del rendimiento del servicio. Esto proporciona SLM en tiempo real, mientras que se 79

emplean herramientas de gestin tecnolgica que ya existen y procesos de service desk para desarrollar informacin orientada al negocio sobre el estado de los servicios en tiempo real. BMC Remedy ITSM v7.0 se lanza con la nueva BMC Atrium CMDB 2.0 (se explicar detalladamente en el apartado 4.5). Es un repositorio central que contiene informacin sobre los componentes que forman el sistema de TI de la organizacin y las relaciones entre los componentes. Al mantener una CMDB actualizada, los usuarios pueden comprender mejor qu activos tecnolgicos existen en la organizacin, la relacin entre esos activos y cmo impacta un cambio en el entorno tecnolgico en el negocio. BMC Atrium CMDB 2.0 es ligera, tolerante a fallos, robusta y es fcil de usar e implementar. Incluye niveles de integracin mucho ms profundos, una arquitectura actualizada, capacidades de federacin mejoradas, despliegue DSL, vistas grficas de datos para todas las aplicaciones y reconciliacin mejoradas.

4.3 Formacin con la herramienta Una vez implementado los mdulos de gestin de incidencias, gestin de problemas y service desk, se formar al personal. Importantsimo saber aprovechar todas las posibilidades de Remedy para explotar todas sus virtudes. Los cursos se programarn para que los trabajadores tengan una visin de:

Formacin ITIL I. Introduccin a los Conceptos de ITIL II. Las mejores practicas de ITIL- Soporte y Prestacin de servicios Informticos

A continuacin se proceder a especializar el personal segn su ubicacin en la empresa: BMC Remedy Service Desk BMC Remedy Change Management BMC Remedy Asset Management BMC Service Level Management BMC Remedy AR System v7 y BMC CMDB v2

4.4 Cmo se implantar La solucin pasa por la implantacin por fases:

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1. 2. 3. 4. 5. 6.

Configurar, adaptar e integrar la aplicacin principal Crear enlaces a otras aplicaciones Migrar los datos necesarios para la aplicacin principal Formacin a usuarios Cambiar al nuevo sistema De forma gradual se va implantando y sustituyendo el resto de aplicaciones

Ilustracin 13 Metodologa de implantacin [1]

4.5 CMDB Constituyendo la piedra angular de las tecnologas de BSM, BMC Atrium CMDB 2.0 unifica el intercambio de informacin tanto de las prioridades del Negocio como de las configuraciones de la TI. La suite de descubrimiento automatizado de BMC trabaja en conjunto con BMC Atrium CMDB 2.0 para modelar todos los elementos de TI desde la tecnologa, los procesos de negocio hasta la gente y ofrecer una sola vista unificada, en contexto del negocio dentro del ambiente de TI. De manera conjunta, estas tecnologas base ofrecen un nivel profundo de la forma en cmo la TI soporta los negocios, que no se encuentra disponible en ningn otro vendedor. Como resultado, los clientes son capaces de tomar decisiones de TI ms calculadas, alineadas a las metas de negocio, lo cual es la esencia de BSM. [1] El nuevo BMC Atrium CMDB 2.0 fue desarrollado desde su inicio para ser ligero, tolerante a fallas, fcil de implementar y usar. Esto extiende el liderazgo reconocido por los analistas de la compaa en BSM, con innovaciones en la CMDB que incluyen niveles ms profundos de integracin, una arquitectura actualizada, capacidades de federacin mejoradas, librera de software definitiva 81

(DSL), vista grfica de datos para todas las aplicaciones y reconciliacin de datos mejorada. Cumplir las demandas de un negocio en crecimiento es una forma prctica de tener en la mira de nuestro negocio en crecimiento y ambiente de TI. Al mismo tiempo se puede conectar la infraestructura de TI con los negocios y empleados. La habilidad para entender de manera completa todo la tecnologa y cmo impacta de manera directa el negocio no tiene precio. Basado en el consistente modelo de datos de BMC Atrium CMDB 2.0, el nivel de integracin producido por las soluciones de BSM de BMC se traduce de manera directa en exactitud y consistencia superlativa. El desempeo es optimizado, las redundancias son reducidas y los costos operativos, que significan la mayor parte de cualquier presupuesto de TI, son reducidos. Por primera vez, las organizaciones que son exitosas ejecutando BSM pueden disfrutar una mejora masiva en su capacidad para entender y administrar la TI desde una perspectiva de negocio. Como resultado, cada vez ms ejecutivos tomas sus decisiones basadas en BSM. El avance continuo de las tecnologas de BMC Atrium View llevar a nuevos paneles de control de funciones cruzadas de anlisis que se extienden en procesos de TI. Esta visin extra del negocio en el ambiente de TI se puede mostrar visualmente con grficas o datos anlogos, ofreciendo ilustraciones grficas claras y sencillas para apoyar las metas de negocio de manera visual. Adems, BMC lidera hacia la primera especificacin de interoperabilidad de CMDB como parte de un grupo de creado de manera reciente por la industria.

Ilustracin 14 Importancia de la CMDB [2]

La necesidad de centralizar un repositorio de datos para tener la certeza de que todos los procesos utilizarn idntica informacin sobre los activos, configuraciones y otros componentes de la infraestructura, es lo que nos hace implementar una CMDB en nuestro negocio. El modelo en que se gestionar toda la infraestructura de negocio ser desde Barcelona, donde se encontrarn todos los servidores y la CMDB centralizada donde se acceder para obtener los datos.

5.- Seleccin de la herramienta para monitorizacin

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5.1 Introduccin
La herramienta escogida para la monitorizacin ha sido Netmrg [3]. Es un programa de libre distribucin, totalmente configurable que permite escoger qu funciones de monitorizacin queremos que sean mostradas, cada cuanto queremos obtener datos y de qu manera han de ser mostrados. Incorpora tambin un gestor de alarmas con envo de stas a una direccin de correo, para saber siempre cuando tenemos un error en alguno de los dispositivos gestionados. Utiliza SNMP como protocolo de gestin de red. Una de las funciones que merece una atencin especial es que podemos programar lo que queremos que nos muestre si no est incorporado en la aplicacin, e igualmente que nos cree los grficos y nos informe cada cierto tiempo sobre ese valor. La aplicacin ser utilizada por el personal de nivel 2 para poder gestionar la infraestructura de red de forma proactiva. Toda la informacin sobre esta herramienta puede encontrarse en http://www.netmrg.net.

5.2 Instalacin
La instalacin de Netmrg requiere un sistema operativo basado en Unix. Adems requiere mySQL como base de datos para guardar las configuraciones y un servidor web el cual se pueda utilizar para subir los resultados y que sean visibles para cualquier ordenador que est en red. Para realizar las consultas snmp, se realiza un script que a la vez, se encarga de llamar a las funciones de monitorizacin programadas. Con la funcin crontab se encarga de programar la ejecucin de la tarea en el intervalo que se quieran obtener los datos, desde segundos hasta das. Cualquier otra aclaracin o inconveniente que surja est disponible un manual de instalacin en http://wiki.netmrg.net/wiki/Install_Instructions.

5.3 Manual de uso


Cuando la herramienta est instalada, la forma de comprobar si funciona correctamente es mediante la conexin a travs del navegador a la url especfica del servidor que est soportando el proceso (http://ip_servidor/netmrg). La conexin da acceso a un portal web que requiere autenticacin mediante un usuario y una contrasea. 83

Una vez autenticados, tenemos permisos de administrador para las opciones y contenidos que queremos visualizar.

5.4 Dispositivos gestionados

Pcs Servidores Impresoras Switchs Routers Firewall Otros elementos de red.

Ilustracin 15 Dispositivos que intervienen en la sede de Barcelona

Las otras oficinas tendrn montado un esquema de red parecido al de la oficina central de Barcelona, a excepcin de los servidores. La conexin con los dispositivos de red de las otras oficinas se har a travs de Internet.

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5.5 Creacin de monitores


Los monitores se crean a partir de los dispositivos que le decimos que queremos obtener datos. Para este proceso, se requiere de una serie de pasos simples: 1. Crear un grupo de trabajo. 2. Aadir un grupo de dispositivos dentro de Monitorizacin/grupos. 3. Aadir los dispositivos uno a uno del grupo anterior.

Ilustracin 16 Listado de dispositivos a monitorizar

5.6 Creacin de grficos


Para crear los grficos se sigue con la lgica del apartado anterior. 1. Se aade el nombre del subdispositivo dentro del grupo de trabajo creado.

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Ilustracin 17 Propiedades del dispositivo que se va a gestionar

2. Editar la informacin que mostrar el script con el parmetro %. 3. Especificar los monitores al subdispositivo. 4. Seleccionar el tipo de grfico predefinido de salida que mostrar los datos que se encuentra dentro de monitor de trfico/aplicar template. 5. Agrupar el monitor con el report de salida en reporting/rbol de dispositivos/dispositivo_gestionado. A continuacin mostramos algunas capturas que se han realizado con esta herramienta para monitorizar el trfico, usando diferentes tipos de plantillas grficas de salida.

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Ilustracin 18 Captura de datos con Netmrg

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Ilustracin 19 Captura de datos con Netmrg que maneja un router

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Bibliografa
[1] Pgina principal de BMC software: http://www.bmc.com/remedy/ [2] Pgina principal de software para la implantacin de ITIL: http://www.remedy.com/corporate/ron/volume02_issue04/spanish/article_01.htm [3] Pgina principal de la herramienta Netmrg: http://www.netmrg.net. [4] OSIATIS, ITIL, Gestin de servicios TI http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_problemas/vision_ general_gestion_de_problemas/vision_general_gestion_de_problemas.php [5] Yphise, Libro blanco directivo. NewTest: contribucin a ITIL. 2006. http://www.dvc.es/Images/Libro%20blanco%20sobre%20ITIL%20(Newtest)_tcm5371.pdf [6] lvarez, Ral, rase una vez ITIL. ITSMF Espaa. http://www.itsmf.com.es/images/uploaded/presentaciones/%C3%89rase%20una %20vez...%20ITIL%20v2.pdf [7] OSIATIS, ITIL, Gestin de servicios TI http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_obj etivos_service_desk/estructura_service_desk.php [8] OSIATIS, ITIL, Gestin de servicios TI http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/pro ceso_gestion_de_cambios/proceso_gestion_de_cambios.php [OGC, 02a] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Planning to implement Service Management. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330877 9. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 P53 2003. [OGC, 02b] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: ICT Infraestructure Management. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330877 9. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 P53 2003. [OGC, 02c] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Service Support. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330015 8. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 S47 2003.

89

[OGC, 02d] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Service Delivery. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330017 4. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 S47 2003. [OGC, 99a] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Security Management. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330014 X. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 C39 1999. [OGC, 02e] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Application Management. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330866 3. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 A66 2003.

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