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PROYECTO
SEGUNDO BORRADOR
Miembros: JOSEP NAVARRO JAUME PADILLA IGNASI DE LLORENS ALBERT ARIS XAVI FIBLA
NDICE
INTRODUCCIN..............................................................................................................5 CONCEPTOS ....................................................................................................................5 ................................................................................................................................................5 1.- PLAN DE IMPLANTACIN...........................................................................................6 1.1- Objetivos......................................................................................................................6 1.2- Anlisis de la situacin actual......................................................................................8 1.3.- Plan de desarrollo para alcanzar objetivos..................................................................9 1.3.1.- Primera fase........................................................................................................9 1.3.2.- Segunda fase.....................................................................................................10 1.4.- Plan de accin...........................................................................................................14 1.4.1.- Fase 1................................................................................................................14 1.4.2.- Fase 2................................................................................................................16 1.4.3 Diagrama de Gantt..............................................................................................19 1.5.- Evaluacin................................................................................................................20 1.5.2.-Gestin de problemas.........................................................................................22 1.5.3.-Gestin de la configuracin...............................................................................23 1.5.4.-Gestin de la capacidad.....................................................................................24 1.5.5.-Gestin de los niveles de servicio (SLAs).........................................................25 1.5.6.-Gestin de la disponibilidad..............................................................................26 1.5.7.-Gestin de cambios............................................................................................27 1.5.8.-Gestin de la continuidad del servicio...............................................................29 1.6.- Proceso de mejora continua......................................................................................30 2.- Service Suport..................................................................................................................32 2.1.- Service Desk: ...........................................................................................................32 2.1.1 Estructura............................................................................................................32 2.1.2 Actividades y Funciones del Service Desk.........................................................33 2.1.3 Dimensionado del Service Desk.........................................................................35 2.2.- Gestin de incidencias:.............................................................................................41 2.2.1 Captacin incidencias .........................................................................................43 2.2.2 Captacin incidencias reactivas .........................................................................44 2.2.3 Captacin incidencias proactivas .......................................................................46 2.2.4 Resolucin de incidencias ..................................................................................47 2.3.- Gestin de problemas................................................................................................51 2.3.1.-Control de Problemas.........................................................................................52 2.3.2.-Control de errores..............................................................................................54 2.3.2.1 Identificacin y Registro de errores..................................................................54 2.3.3.-Control de proceso.............................................................................................55 2.4-Posibles problemas que nos podemos encontrar....................................................55 2.5 Caso Prctico..........................................................................................................56 2.4.- Gestin de la configuracin......................................................................................58 2.4.1 Actividades..........................................................................................................59 2.4.2 Procesos de control.............................................................................................68 3.- Service Delivery..............................................................................................................71 3.1.- Gestin de SLAs......................................................................................................71
4.- Seleccin de la herramienta ITIL.....................................................................................75 4.1 Eleccin de la herramienta para la implantacin de ITIL...........................................76 4.2 Principales caractersticas (con orientacin proactiva)...............................................78 4.3 Formacin con la herramienta.....................................................................................80 4.4 Cmo se implantar.....................................................................................................80 4.5 CMDB.........................................................................................................................81 5.- Seleccin de la herramienta para monitorizacin............................................................82 5.1 Introduccin................................................................................................................83 5.2 Instalacin...................................................................................................................83 5.3 Manual de uso.............................................................................................................83 5.4 Dispositivos gestionados.............................................................................................84 5.5 Creacin de monitores.................................................................................................85 5.6 Creacin de grficos....................................................................................................85 Bibliografa...........................................................................................................................89
INTRODUCCIN
Este proyecto tiene como finalidad la implantacin de los procesos de gestin de incidencias, gestin de configuracin, service desk, gestin de problemas que la empresa NewCar est llevando a cabo para maximizar sus ganancias y la gestin de sus servicios. Hasta ahora, todas las incidencias de cliente se gestionaban en cada centro taller por personal no cualificado y sin documentar los errores que se producan o las quejas de los clientes. Con el nuevo sistema lo que se pretende es mejorar el servicio que se ofreca, documentando las incidencias y problemas, creando un inventario con los CIs necesarios para cada rea, y con esto y la ayuda del software Remedy ITSM 7.0, se crear un flujo de envo a los distintos departamentos segn el tipo de incidencia o consulta. En este documento se detalla la estructura de la solucin aportada.
CONCEPTOS
CMDB: Base de datos de gestin de configuracin. Repositorio lgico de datos que almacena la informacin de los componentes de la infraestructura de Sistemas de Informacin, sus atributos y relaciones. Ci: Elemento de Configuracin de la Infraestructura de Sistemas de Informacin controlado por el Proceso de Gestin de Configuracin. REMEDY: Herramienta de cliente de AR System con la que los usuarios pueden enviar peticiones y hacerles un seguimiento mediante el proceso de resolucin. Con Remedy User los usuarios tambin pueden buscar en la base de datos, generar informes y modificar las peticiones existentes. BSM: Business Service Management. Gestin de servicios de IT. Tienen como objetivo asegurar el buen funcionamiento de la infraestructura tecnolgica mediante un sistema de gestin bien definido e implantado para asegurar el buen funcionamiento del negocio.
12) Proporcionar todas las aplicaciones necesarias para el buen funcionamiento de la empresa. 13) Soporte, mantenimiento y configuracin de todos los procesos necesarios para llevar a cabo ITIL
El estado inicial de IT en NEWCSAR es el 1, ya que se centra en el mantenimiento y gestin de la red como si fuera un proveedor de sistema, siendo totalmente independiente al negocio. El objetivo de la implantacin de ITIL es pasar del nivel 1 al nivel 2, en el que IT estar ms implicado en los procesos de negocio, en el que coopere por ejemplo con el departamento de marketing en la gestin de ebusiness.
Gestin de incidencias: se clasificar, una vez identificado el usuario, el tipo de incidencia (crtica, normal, baja criticidad), se documentar y se intentar resolver mediante los manuales de soportes. En caso contrario, se considerar un problema y se derivar al nivel 2. Gestin de problemas: intenta minimizar las consecuencias de los incidentes a la mnima expresin y tomar las medidas oportunas para prevenirlos en el futuro. La gestin de inventario: muy importante en NEWCAR, ya que debido al crecimiento inminente de la empresa y la distribucin en diversas sedes nacionales e internacionales, es necesario tener localizado con una buena medicin y auditora del Hardware (equipos), Software ( BD, aplicaciones..) y Firmware (dentro de dispositivos de red..). Gestin de la configuracin: el objetivo principal aqu sera la de mejorar la eficiencia y correlacin de los procesos, as como dar permisos a los usuarios e identificar todo el catlogo de servicios.
1.3.2.- Segunda fase Procesos del Service Delivery Gestin de la capacidad (recursos): analizar las estadsticas para determinar planes de crecimiento de la empresa. Gestin de los SLAs: llevar un historial que refleje que se estn cumpliendo los requisitos establecidos en los SLAs en cuanto a tiempo de resolucin de las incidencias, recursos que se estn necesitando (personal, mquinas, monetario) y las clusulas de incumplimiento. Gestin de la disponibilidad: se har un seguimiento de los servicios a partir de la monitorizacin y de las alertas. Gestin de la continuidad del servicio: se encargar de cuando haya una interrupcin en el servicio, avisar a la persona responsable de aquella rea para que proponga una segunda va de trabajo. Gestin de cambios: definicin de pasos a seguir a la hora de realizar cambios en los procesos.
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Procesos de gestin de seguridad Directivas y guas para mantener la seguridad en el entorno de la empresa frente a vulnerabilidades. Tambin se encargar de garantizar la proteccin de los datos de los clientes, y asegurar las gestiones de e-business.
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PROCESO
SERVICE SUPORT Service desk
OBJETIVO A CUMPLIR
DEBILIDAD SUPERAR
a), c), k), p)
Garantizar niveles de servicio necesarios para los servicios de negocio definido. Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos. Gestin de incidencias Reduccin de tiempos en resolucin de incidencias. Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos. Gestin de problemas Reduccin de tiempo en resolucin de problemas. Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos. Gestin de Tener localizado cada uno de los componentes de la red, as como inventario(CMDB) el hardware y el software de cada equipo, para la rpida identificacin de errores. Proactividad ante los problemas. Gestin de configuracin Proactividad ante los problemas. SERVICE DELIVERY Gestin de capacidad Realizacin de planes de implantacin en caso crecimiento antes de que afecte al negocio, de cmo implementaros y de que recursos se requerirn. Gestin de SLAs Mantener un nivel de satisfaccin con los dems departamentos mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de negocio. Gestin de disponibilidad Aumentar disponibilidad de la pgina web (servidor web), intranet, acceso a base de datos. Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos.
a), c), d), g), k), l), a), c), d), f), g), h), i) h), k)
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Gestin de la continuidad b), i), j), m) del servicio Realizacin de planes de implantacin en caso crecimiento antes de que afecte al negocio, de cmo implementaros y de que recursos se requerirn. Gestin de cambios Mantener un nivel de satisfaccin con los dems departamentos i) mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de negocio. Gestin de seguridad Obtener una seguridad optima de los datos de la empresa
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Tiempo dedicado: 45 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 2 ingenieros expertos en ITIL, Experto en programa de gestin de incidencias y 2 empleados encargados de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas de gestin de incidencias.
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Implantacin de Gestin de Problemas Tareas Definicin de microprocesos a seguir para la gestin de problemas. Definicin de grupos de trabajos (nmero de especialistas). Definicin de modelos de Informacin. Definicin de medidas a cuantificar.
Tiempo dedicado: 39 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 1 ingenieros expertos en ITIL. Implantacin de Gestin de Configuracin Tareas Definicin de la estructura de la CMDB. Definicin de permisos de acceso y modificacin de la CMDB. Eleccin de software para la CMDB e inventario Creacin y configuracin de la CMDB. Creacin de inventario.
Tiempo dedicado: 65 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 1 ingenieros expertos en ITIL. Recursos materiales necesarios: Herramientas de bases de datos y herramientas de inventario. Implantacin de Monitorizacin Tareas Definicin de procedimientos en la monitorizacin. Definicin de parmetros y elementos a monitorizar SLA's. Eleccin de Herramientas de monitorizacin. Instalacin de elementos para monitorizacin.
Tiempo dedicado: 38 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 1 ingenieros experto en ITIL, y 2 empleados de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas de monitorizacin.
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Plan de Pruebas Tareas Definicin de pruebas a realizar y mtricas a obtener. Definicin de personal para realizacin de pruebas. Realizacin de pruebas Obtencin de resultados y comprobacin con SLA's. Revisin de SLA's.
Tiempo dedicado: 52 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 1 ingeniero experto en ITIL, y 2 empleados de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas de monitorizacin, de gestin de incidencias, de inventario y de bases de datos. Formacin Tareas Formacin de personal de service Desk. Formacin en herramientas de monitorizacin.
Tiempo dedicado: 21 das. Recursos humanos necesarios: Experto en programa de gestin y Experto en programa de monitorizacin. Recursos materiales necesarios: Herramientas de monitorizacin, de gestin de incidencias, proyector y PC. 1.4.2.- Fase 2 Service Delivery Prioridad Service Delvery tambin es importante para NEWCAR, combate un gran nmero de debilidades (vase tabla 1), pero se implementa en segundo lugar ya que para implementarlo es conveniente tener clara la gestin de incidencias y el funcionamiento del Service Desk. En 4 meses ( 10 desde el inicio) estar implementado y tendremos una implantacin de ITIL bastante avanzada. Implementacin de gestin de cambios Tareas Definicin de microprocesos para la gestin de cambios. 16
Realizacin de formularios para gestin de cambios. Especificacin de software para la rellenar formularios. Comienzo de aplicacin de gestin de cambios.
Tiempo dedicado: 28 das. Recursos humanos necesarios: 1 ingeniero experto en ITIL, y 1 empleados de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas para la realizacin de formularios. Implementacin de gestin de capacidad Tareas Definicin y estudio de recursos necesarios para el negocio. Procedimientos para ampliacin de recursos en funcin del volumen de negocio.
Tiempo dedicado: 23 das. Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (experto en ITIL) y 1 ingeniero experto en ITIL. Implementacin de gestin de disponibilidad Tareas Definicin de la disponibilidad del Departamento de sistemas en funcin de SLA's.
Tiempo dedicado: 5 das. Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL) y 1 ingeniero experto en ITIL. Implementacin de gestin de continuidad del servicio Tareas Definicin de microprocesos para continuidad de servicio. Definir equipos de reserva necesarios para dar continuidad de servicios. Definicin de parmetros a analizar en caso de riesgo. Mecanismos de obtencin y distribucin de equipos.
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Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL), 1 ingeniero experto en ITIL, y 1 empleado de sistemas. Una vez implementado el Service Delivery, se implantar la gestin de seguridad importante para mantener a salvo tanto los datos internos de la empresa como los datos de los clientes. La criticidad no es alta porque tampoco se maneja informacin extremadamente confidencial como en una compaa de seguros o un banco. Implementacin de gestin de seguridad Tareas Definicin y estudio de seguridad requerida. Definicin de microprocesos para la gestin de seguridad. Eleccin de herramientas para establecer la seguridad. Instalacin y configuracin de herramientas de seguridad.
Tiempo dedicado: 41 das. Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL), 1 ingeniero experto en ITIL, y 2 empleado de sistemas. Recursos materiales necesarios: Herramientas y software de seguridad.
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1.5.- Evaluacin
Para confirmar los objetivos se cumplen tendremos que monitorizar de forma constante el KPI (Key Performance Indicator), el cual determina las prestaciones de los procesos y de si se cumplen los objetivos, estas medidas dependern de cada proceso y sern necesarias para la evaluacin de CSF (Critical Success Factors), estos factores son un nmero de cosas-acciones que tiene que ir bien para que funcione cada proceso, es decir la acciones fundamentales. Por lo tanto KPI y CSF conjuntamente establecern la lnea de base (baseline) y los mecanismos para alcanzar las prestaciones. A parte del KPI que son medidas objetivas tambin consideramos importante la evaluacin de la satisfaccin de los clientes, es decir que percepcin tienen de la calidad de servicio a travs de CSS (Costumer Satisfaction Survey). Para que estas encuestas-evaluaciones sean tiles, los clientes tienen que estar concienciados en hacerlas, por eso una buena forma de hacerlo es estipularlo en las SLAs, en las que indicamos que se realizaran cada 6 meses, con un tiempo de respuesta de 2 semanas y con la pertinente accin asociada para cada incidencia resultante. Por tanto se realizarn las evaluaciones de los procesos por separado, as que describiremos que KPI y CSF utilizaremos para medir cada proceso. Una vez definidas los KPI tendremos que saber como interpretarlos, estableceremos dos barmetros por KPI, uno ser si est dentro del margen no crtico y el otro sobre la variacin con respecto al tiempo de las KPI. Para el primer barmetro habr que definir un umbral de criticidad, el cual en algunos PKI viene establecido por las SLAs, sino se realizarn unas primeras pruebas piloto para establecerlos. As si sobrepasa el margen se pondr en rojo, sino en verde. Por lo que hace al otro barmetro ser un historial de cada parmetro, de color verde si ha mejorado respecto a la ltima medicin o en rojo si ha empeorado.
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1.5.1 Gestin de incidencias CSF Resolucin rpida de incidencias KPI Porcentaje de reduccin del promedio de tiempo de respuesta de llamada por asistencia de nivel 1 Porcentaje de aumento de las incidencias resueltas en nivel 1 Porcentaje de aumento de las incidencias resueltas en nivel 1 en la primera respuesta Porcentaje de disminucin de incidencias asignadas incorrectamente Porcentaje de disminucin de incidencias categorizadas incorrectamente Reduccin de tiempo de resolucin de problemas usando el impact code* Porcentaje aumentado de tiempo de resolucin de incidencias acordado en las SLAs Reduccin de indisponibilidades de servicio debido a incidencias Porcentaje aumentado de incidencias resueltas en el tiempo de cada perfil con el uso de prioridades Porcentaje aumentado de incidencias resueltas en el tiempo de cada perfil con el uso de categoras Porcentaje reducido del tiempo medio de respuesta de incidencias de nivel 2 Reduccin de incidencias retrasadas Porcentaje aumentado de incidencias arregladas antes de la notificacin del usuario Porcentaje reducido de incidencias reabiertas Porcentaje reducido total del tiempo medio de resolucin de incidencias Reduccin del nmero de incidencias que requieren mas de una vez el soporte de nivel 2 Reduccin del coste medio del manejo de incidencias Mejorar porcentajes de incidencias de negocio resueltas en el nivel 1 No retraso en la produccin de documentacin de gestin Mejora de la puntuacin de las encuestasevaluaciones (CSS) Mejora del porcentaje de respuestas del CSS por el servicio de gestin de incidencias
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Reduccin del porcentaje del tamao del tiempo de espera en cola para una respuesta del Service Desk Reduccin del porcentaje de llamadas perdidas al Service Desk *impact code=simple cdigo asignado a las incidencias y problemas, que refleja el grado de impacto en los procesos de negocio, bsico para la asignacin de prioridades
1.5.2.-Gestin de problemas
CSF Mejora del servicio de calidad KPI Porcentaje reducido de repeticiones de incidencias/problemas Porcentaje reducido de incidencias y problemas que afecten al servicio de cliente Porcentaje reducido de incidencias y problemas encontrados conocidos No retraso en la produccin de documentacin de gestin Porcentaje reducido de los CSS en lo que hace a interrupciones al negocio por causa de incidencias y problemas Minimizar el impacto de los problemas Porcentaje reducido del tiempo medio de resolucin de problemas Porcentaje reducido del tiempo de resolucin de errores conocidos Porcentaje reducido del tiempo de realizacin del diagnostico de problemas Porcentaje reducido del nmero medio de problemas no diagnosticados Porcentaje reducido del retraso medio de problemas y errores abiertos Reduccin de costes de problemas de Porcentaje reducido del impacto de los los usuarios problemas de los usuarios Reduccin de las interrupciones del negocio causadas por problemas e incidencias Porcentaje reducido de problemas intensificados(por falta de identificacin del perfil) Porcentaje reducido del presupuesto de gestin de problemas de IT
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Aumento del porcentaje de cambio preactivos realizados por la gestin de problemas, sobretodo de la mayora de incidencias y problemas revisados.
1.5.3.-Gestin de la configuracin
CSF Control de los recursos de IT KPI Porcentaje reducido de errores en los atributos del Configuration Item(CI) de la CMBD Aumento del porcentaje del nmero de CIs auditados con xito Mejoras porcentuales en la velocidad y exactitud de las auditoras Soporte de calidad de servicio Porcentaje reducido de errores de entregado por IT servicio por mala informacin de CI Mejora de la velocidad de reparacin y recuperacin de componentes Mejorar la satisfaccin del cliente con los servicios y equipos finales Provisin de servicio econmico Reduccin de nmero de CIs perdidos o duplicados Mejora porcentual de los costes de mantenimiento Porcentaje reducido de costes del Software debido a un buen control Porcentaje reducido de costes del Hardware debido a un buen control de las piezas de recambio y de provisiones Mejora porcentual del coste medio de mantenimiento de CIs en la CMDB Soporte, interfaz e integracin con los Porcentaje reducido de de fallos de otros procesos ITSM cambio debido a una mala configuracin Mejora de la resolucin de incidencias gracias a la disponibilidad completa y exacta de la configuracin Resultados ms exactos de la auditora de anlisis de riesgo debido a la exactitud y disponibilidad de la informacin de los recursos
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1.5.4.-Gestin de la capacidad
CSF Pronsticos exactos del negocio KPI Pronostico de la produccin de cantidad de trabajo continuo Porcentaje exacto del pronostico sobre la evolucin del negocio Incorporacin oportuna de los planes de negocio en los planes de capacidad Reduccin del nmero de diferencias entre el plan del negocio y el plan de capacidad. Mejorar la monitorizacin y resultados de los servicios y componentes Justificacin oportuna acorde con las necesidades del negocio en caso de implementacin de nuevas tecnologas a Reduccin de tecnologa vieja que cause incumplimientos de las SLAs Reduccin de compras precipitadas Reduccin de la sobrecapacidad de IT Presupuestos exactos de la planificacin de gastos Reduccin de interrupcin del negocio por falta de capacidad adecuada de IT Reduccin relativa del coste de produccin del plan de capacidad Porcentaje reducido del nmero de incidencias debido a bajas prestaciones Porcentaje reducido de perdidas de negocio debido a una mala capacidad Reduccin del nmero de SLAs incumplidas
las
tecnologas
de
la
Habilidad de planificar e implementar la capacidad IT apropiada en acorde con las necesidades de negocio
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CSF KPI Gestin de calidad y cantidad de los Porcentaje reducido de objetivos servicios IT requeridos olvidados en la SLA Porcentaje reducido de objetivos de SLA amenazados Porcentaje aumentado de la percepcin del cliente de las SLA a travs de CSS Porcentaje reducido de incumplimiento de las SLA por contratos a terceros Porcentaje reducido de incumplimiento de SLA a causa de Operational Level Agreements (OLAs) Entrega de servicio acordado con Nmero total y porcentaje aumentado costes competitivos de todas las SLA Mejora porcentual de los costes del Service Delirery Porcentaje reducido del coste de monitorizacin y documentacin de las SLA Porcentaje aumentado en velocidad y exactitud de desarrollo de las SLAs Interfaz de gestin de negocio Porcentaje aumentado de los servicios cubiertos por las SLAs Reduccin de tiempo de respuesta y de implementacin de peticiones de SLAs Porcentaje aumentado de revisiones de SLA a tiempo Porcentaje reducido de SLAs renegociadas de forma excepcional anualmente Porcentaje reducido de SLA que requieren cambios Evidencias documentadas de servicios y de revisin de SLA que han sido seguidas y solucionadas Reduccin del nmero y severidad de los incumplimientos de las SLAs
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1.5.6.-Gestin de la disponibilidad
CSF KPI Manejo de disponibilidad y fiabilidad de Porcentaje reducido de la nolos servicios IT disponibilidad de servicios y componentes Porcentaje aumentado de la fiabilidad de los servicio y componentes Revisin efectiva y seguimiento de todas las SLAs incumplidas Mejoras porcentuales de la disponibilidad de la totalidad de los servicios punto a punto Porcentaje reducido del nmero y impacto de acidas de servicio Mejora de MTBF(tiempo medio entre cadas) Mejora de MTBSI(tiempo medio entre incidencias del sistema) Reduccin de MTTR (tiempo medio de reparacin) Satisfaccin de las necesidades del Porcentaje reducido de servicios no negocio en el acceso a servicios IT disponibles Porcentaje reducido del coste de negocio debido a la indisponibilidad de IT Porcentaje reducido fallos temporales crticos Mejora porcentual de las satisfaccin de los usuarios(CSS) Disponibilidad de las infraestructuras IT Porcentaje reducido del coste de para alcanzar costes ptimos indisponibilidad Mejora porcentual de los costes del Service Delivery Terminacin oportuna de la revisin regular del anlisis de riesgos y sistemas Terminacin oportuna del anlisis de costes-beneficios regular establecido por la infraestructura CFIA(Anlisis del impacto del fallo de componentes ) Porcentaje reducido de fallos de prestaciones de terceros en MTTR/MTBF contra objetivos de contratos 26
Tiempo reducido para completar el anlisis de riesgo Tiempo reducido de revisin de la elasticidad del sistema Tiempo reducido para completar el plan de disponibilidad Produccin oportuna de documentacin de gestin Porcentaje reducido en las revisiones operacionales de incidencias de destapen exposiciones de seguridad y fiabilidad del diseo de las aplicaciones
1.5.7.-Gestin de cambios
CSF Proceso repetible KPI Porcentaje reducido en la deteccin de cambios no autorizados Porcentaje de peticiones de cambio implementadas a tiempo Porcentaje reducido en el tiempo medio de realizar los cambio Porcentaje reducido de trabajo de cambios retrasado Porcentaje ms pequeo de cambios echados atrs por falladas de testing Porcentaje reducido cambios necesarios debido a fallo de previos cambios Aumentar el porcentaje de documentacin realizada dentro del horario Porcentaje reducido en nmero de cambios urgentes Porcentaje reducido de cambios urgentes que cause incidencias Porcentaje reducido de cambios implementados si ser testeados Porcentaje reducido de cambios urgentes requeridos echados atrs
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Porcentaje reducido de cambios urgentes o de alta prioridad realizado sin implicaciones en el negocio que justifique la decisin Servicio protegido Porcentaje reducido de cambios echados atrs Porcentaje reducido de cambios sin xito Porcentaje reducido de cambios que causen incidencias Porcentaje reducido de cambios que impacten al ncleo del tiempo de servicio y horas de servicio SLA Porcentaje aumentado de cambios realizados fuera del ncleo del tiempo de servicio y horas de servicio de la SLA Mejora de la satisfaccin del cliente con los cambios(CSS) Porcentaje reducido de cambios que han fallado y no tienen un contraplan Porcentaje reducido de tiempo de implementacin de cambio freeze Obtencin de resultados de eficiencia y Porcentaje aumentado en la exactitud eficacia de las estimaciones de cambio Porcentaje reducido en el coste medio del manejo de cambios Porcentaje reducido del cambio fuera de tiempo debido a una buena planificacin Reduccin del coste de cambios fallados Porcentaje aumentado de cambios implementados a tiempo Porcentaje aumentado de cambios implementados dentro del presupuesto Porcentaje reducido de cambios fallados Porcentaje reducido de cambios echados atrs
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Key Goal Indicator - KGI: resultado sobre si un proceso habr logrado sus objetivos y en que medida lo ha hecho. A travs de la evaluacin de CSF y KPI de los procesos y de las SLAs.
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Las mejoras a corto plazo tiene que ser convincentes, motivadoras y que muestren beneficios y ganancias inmediatas Las mejoras a medio plazo tienen que ser fiables y capaces. Las mejoras a largo plazo tienen como objetivo de autoaprendizaje, bien implementadas y estar completamente integradas en los procesos.
Las mejoras tienen que ser institucionalizadas, para que sean consolidadas y as poder ser usadas en el da a da. Para ello se tiene que especificar tal mejora ofrece beneficios reales a la empresa y que stos sern percibidos por todas las reas de la empresa. Las posibles mejoras que surgen son:
Definicin de nuevos objetivos Necesidad de nuevos empleados con formaciones diferentes Decisin de realizar formacin a ciertos empleados Aparicin de nuevas debilidades Replanteamiento de la gestin de procesos y/o necesidades del negocio
Para la deteccin de posibles mejoras requeriremos sistemas de monitorizacin, que obtengan resultados de forma peridica y la realizacin de un historial de los valores de los parmetros, para un posterior anlisis. Gracias al anlisis podremos: Determinar el progreso para alcanzar las metas y objetivos Demostrar el uso eficiente de los recursos del negocio
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Proveer reconocimiento, motivacin, y feedback a los miembros de los equipos Permite que los planes de accin se ajusten a las consideraciones de los resultados obtenidos, y de mejorar la toma de decisiones
Por tanto en este punto es donde se cruzan este proceso con el proceso anterior (evaluacin) ya que una de las herramientas ms importantes para este proceso es el anlisis de las mtricas obtenidas en el proceso de evaluacin, las cuales son de vital importancia para todo negocio: tiempos, costes, calidad , eficiencia, efectividad. Gracias a stas se pueden tomar mejores decisiones de negocio, con menos riesgo de error. Para ello utilizaremos el mtodo Balanced Scorecard, para focalizar sobre que objetivos queremos analizar y de cmo lo haremos. Focalizaremos este anlisis en 4 perspectivas: Clientes: Qu quieren? Procesos internos: Cmo generamos el valor aadido a nuestros clientes? Aprender y crecer: Cmo garantizamos el mantenimiento del valor aadido en el futuro? Financiero: Cmo lo hicimos econmico?
Ahora tendremos que asignar a cada una de estas perspectivas las correspondientes KPI, para poder saber en todo momento la situacin de stas.
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Para cumplir estos objetivos NEWCAR ha decidido establecer una estructura fsica de Service Desk centralizada. Con sede central en Barcelona. Se ha elegido este tipo de estructura, porque supone las siguientes ventajas: Reduccin de costes. Optimizacin de recursos. Simplificacin en la gestin.
Tambin supone algunos inconvenientes como: La diferencia de idioma en las sedes de Lisboa y Pars.
La diferencia de idioma se soluciona con la contratacin de un nmero especfico de empleados de Service Desk, que hablen portugus y francs, (el dimensionado de personal lo podemos encontrar en el punto x). La diferencia horaria con Mxico.
La diferencia horaria con Mxico se soluciona teniendo un turno de noche para el Service Desk. La necesidad de dar servicios de mantenimiento on-site.
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Los servicios de mantenimiento no son ningn problema, ya que NEWCAR tiene, al menos, un tcnico del departamento de sistemas por sede.
En la gestin de incidencias de NEWCAR, hay dos niveles de resolucin. El nivel 1, del cual se encargar el Service Desk y el nivel 2, con conocimientos avanzados. En el nivel 1, el Service Desk es el encargado de ofrecer un primer soporte para dar soluciones al cliente, en cuanto a interrupciones y peticiones en el servicio ofrecido. Tienen diferentes funciones como: Identificacin, registro y creacin de ticket de cada incidencia. Identificacin de problemas. Transferencia de problemas a nivel 2. Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. o Seguimiento del proceso de escalado de incidencias. o Cierre de incidencias y comunicacin con el cliente. Centro de informacin o o o o
El Service Desk de NEWCAR debe ser el encargado de informar al resto de departamentos de la empresa en cuanto a: o Versiones actualizadas de software y ventajas que aportan estas actualizaciones. o Nuevo software a utilizar. o Cumplimiento o incumplimiento de SLAs. Los empleados del Service Desk atienden a cada uno de los clientes personalmente, esta situacin permite identificar cual es la concepcin de calidad de servicio que tiene el usuario, y que medidas se pueden llevar a cabo en el departamento de sistemas de la informacin de NEWCAR, para mejorar la relacin con ste y por lo tanto su satisfaccin. Relaciones con los proveedores
Como ya se ha comentado anteriormente, NEWCAR tiene una estructura de Service Desk centralizada en Barcelona, pero adems ha de tener asistencia por parte del departamento de sistemas en cada sede. Esta asistencia ser realizada
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por tcnicos de sistemas subcontratados en cada demarcacin, encargados de realizar las tareas que no se puedan desarrollar remotamente. Por lo tanto, para ofrecer un servicio de calidad, es necesaria una constante y precisa relacin entre los responsables del mantenimiento en las diferentes sedes y la Gestin de Incidencias, a travs del Service Desk. Equipo y formacin
Para que el Service Desk de NEWCAR, sea eficiente y cumpla los SLAs acordadas con el resto de departamentos, es necesario tener personal calificado y bien formado, por lo tanto se deben establecer ciertos criterios de seleccin y formacin del personal. Se ha decidido que el personal de Service Desk debe: o Tener una buena predisposicin ante el cliente. o Comunicarse en todo momento en la lengua del cliente, con correccin y buena educacin. o Conocer todos los servicios que ofrece el departamento de TI de NEWCAR. o Comprender que necesita el cliente, y saber en cada momento cuando pueden darle una solucin, o cuando deben dirigirlo a personal con mayor conocimiento. o Saber utilizar de manera eficiente todas las herramientas tecnolgicas con las que puede actuar, para poder dar un servicio de calidad en el menor tiempo posible. o Tener predisposicin de trabajo en equipo. Por lo tanto, la formacin que se imparta, no tiene que limitarse a la tecnologa, sino a todos los puntos establecidos anteriormente. Para dar un buen servicio de Service Desk, no nicamente es importante el personal, tambin es imprescindible una buena atencin por parte de la direccin, la cual se encargar de: o Realizar un seguimiento de los servicios prestados por el Service Desk, para valorar su rendimiento y el cumplimiento con los SLA's. o Coordinar el trabajo en equipo. Control del proceso
En un Service Desk, la mejor manera de ver si est funcionando con xito, es midiendo la satisfaccin del cliente, aunque no todo dependa de ello.
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Por lo tanto en el Service Desk del departamento de sistemas de NEWCAR, se han establecido una serie de mtricas, para medir el rendimiento del Service Desk y la apreciacin del usuario respecto a ste, y se han recogido en un conjunto de informes de control. En estos informes se recoger: o El tiempo medio de respuesta a solicitudes recibidas por correo electrnico y telfono. o El porcentaje de incidencias que se cierran en nivel 1. o El porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. o Estadsticas con sus correspondientes anlisis de los tiempos de de resolucin de incidencias, segn el grado de urgencia, el grado de impacto y los niveles por los cuales ha pasado. o El nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del Service Desk. o El cumplimiento de los SLAs. Para medir el grado de satisfaccin de los clientes (el resto de departamentos de NEWCAR), se ha decidido: Cerrar las incidencias o consultas con dos preguntas para registrar la opinin del cliente respecto a la atencin recibida. Las preguntas sern: o Est usted satisfecho con la atencin recibida? o Se ha dado solucin a su consulta o problema? Estas dos preguntas se responden son un simple SI o NO y no suponen ninguna perdida de tiempo para el cliente que debe contestarlas. Pasar un cuestionario por correo electrnico a cada sede cada 15 das en el cual se permitan todo tipo de quejas y comentarios hacia el departamento de sistemas, en el cual se deba puntuar del 1 al 10 el trabajo realizado.
Es muy importante realizar un anlisis de los resultados de estas preguntas y cuestionarios, para poder mejorar el servicio y para tener una referencia de cmo es visto el trabajo del departamento de sistemas en los otros departamentos.
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Un correcto dimensionado del Service Desk es muy importante, ya que se debe dimensionar para obtener la mayor eficiencia, es decir, poder atender al cliente cumpliendo las SLAs, con el menor nmero de recursos posibles para as tener el menor coste. Para realizar un correcto dimensionado del Service Desk se ha de tener en cuenta que NEWCAR consta de dos niveles de resolucin de incidencias. El nivel 1, como ya hemos comentado anteriormente, es el encargado de mantener el contacto con el usuario final, los empleados de este nivel tienen conocimientos bsicos, y son capaces de resolver las incidencias que tienen un proceso establecido de resolucin, en cuanto no pueden abarcar la incidencia la transfieren o escalan al nivel 2. En el nivel dos se encuentran tcnicos y especialistas con conocimientos superiores, capacitados para solucionar las incidencias que no han podido ser resueltas por el primer nivel.
Y tambin es importante tener en cuenta la localizacin geogrfica de las sedes. La de Lisboa y la de Paris por el idioma, y la de Mxico por el desfase horario que obligar al departamento de Service Desk centralizado en Barcelona a tener un turno nocturno, el cual nicamente ser de nivel 1. Los problemas o las incidencias ms crticas debern solucionarse por la maana del da siguiente, en el peor de los casos con 6 horas de retraso. Se va a utilizar una herramienta llamada VENSIM, que va permitir realizar un modelo del Service Desk, para poder simular el comportamiento de este, y as obtener el nmero ms eficiente de personal en cada nivel. El modelo va ha estar formado por: STOCKS ( Nivel 1, Nivel 2, Tickets en garanta y Tckets cerrados) que son los que van a depender de los flujos de entrada y salida y de las variables que afecten a estos). FLUJOS (Nmero de incidencias nuevas entrantes, en cuanto a tickets encontramos los flujos de resueltos, cerrados, escalados a nivel 2, resueltos en nivel 2 y reabiertos en el caso que no se hayan resuelto satisfactoriamente para el usuario final, en primera instancia). VARIABLES que afectan a flujos ( tasa de incidencias, Nmero de usuarios, Nmero de elementos a monitorizar , produccin en nivel 1 y 2, Nmero de personas en nivel 1 y 2 , formacin en nivel 1, y por ltimo Incidencias mximas que puede procesar una persona por hora).
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Para realizar este modelo, el departamento de sistemas de NEWCAR ha tenido que recoger una serie de mtricas claves para la simulacin: Nmero de usuarios del Service Desk. Nmero de elementos a monitorizar. Tasa de incidencias por hora. Nivel de formacin del Nivel 1 (al ampliar este factor se pueden resolver ms incidencias a este nivel). Incidencias mximas que se pueden procesar por hora. Tasa de tickets reabiertos
Tabla 2: Mtricas para la simulacin del Service Desk
MTRICAS
Nmero de usuarios del Service Desk Nmero de elementos a monitorizar
200 300
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Tasa de incidencias por hora Nivel de formacin del Nivel 1 Incidencias mximas que se pueden procesar por hora Tasa de tickets reabiertos
Una vez introducidos los parmetros en la simulacin, VENSIM, nos indica la estabilidad de cada nivel en funcin de su nmero de empleados.
Como se puede observar en esta simulacin la barra de cada uno de los niveles no est estabilizada y eso significa que no se pueden resolver las incidencias generadas con 7 empleados de nivel 1 y 3 empleados de nivel dos. La simulacin nos permite variar el nmero de empleados hasta llegar a equilibrar la barra, y obtener el nmero ptimo de empleados del Service Desk.
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En la simulacin se ha llegado a la conclusin que son necesarios 8 empleados en el Nivel 1 y 4 empleados en el Nivel 2. Una vez dimensionado el Service Desk horarios de los empleados. de NEWCAR, se deben definir los
De nivel 2 habr nicamente 4 trabajadores, realizando horario partido de 9 a 14:00 y de 16:00 a 19:00. De nivel 1 sern necesarios 16 trabajadores, repartidos en turnos y en funcin del horario de apertura y cierre de las sedes de NEWCAR. Turnos de maana de 7:00h -14:00h Turnos de tarde 14:00h 21:00h Turno de noche 12:00 7:00h
Tabla 3: Horarios de Newcar (de lunes a viernes, horario de Barcelona)
Nmero de empleados 8 7 1
Se necesitarn dos personas tanto en el turno de maana como en el turno de tarde que hablen portugus y castellano y otras dos que hablen francs y castellano.
NEWCAR tendr un Service Desk centralizado en Barcelona. En cada uno de los puntos del mapa estn localizadas las sedes ms importantes a nivel internacional de NEWCAR, y podemos observar que entre el personal de atencin al cliente en un primer nivel, es decir quien recoge las incidencias, se debe encontrar personas que puedan atender en Castellano, Cataln, Portugus y Francs, adems de la realizacin de un turno nocturno para atender las incidencias provinentes de Mxico, debido al pertinente desfase horario. A parte NEWCAR, tiene un conjunto de sedes en el resto de Espaa las cuales obviamente sern atendidas tambin en Barcelona, sin ningn problema de idioma o de horario.
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Cada incidencia genera un ticket, que se intentar resolver en el nivel 1 mediante el personal asignado, con la ayuda de formularios/manuales con el fin de poder resolver las preguntas bsicas.
Aplicacin: o La aplicacin no funciona. o La aplicacin se ha quedado colgada. o Conflictos con otras versiones. o Funciona muy lento el ordenador al ejecutar una determinada aplicacin. o Otras Otras incidencias que no tengan nada que ver con la informtica.
En la gestin de las incidencias no contemplaremos incidencias de peticiones de cambio (se tratar en la gestin de cambios). En la siguiente figura podemos ver el proceso de gestin de incidencias para nuestra empresa:
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Explicamos con ms detalle el Proceso de Incidencias, especificando los valores que se tendrn en cuenta. Valores de entrada: Formularios de incidencias procedentes del Service Desk o de la herramienta de monitorizacin.
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Respuesta de una peticin de cambio que afecta a la resolucin de un incidente. Detalles de configuracin de la base de datos (CMDB).
Valores de salida: Incidencias resueltas o cerradas. Comunicacin con los usuarios que han hecho la peticin. Respuesta para cambios en la resolucin de una incidencia.
Aplicacin de gestin de incidencias: Deteccin de incidencias. Clasificacin inicial de las incidencias (criticidad y prioridad). Resolucin de incidencias. Cierre de incidencias.
Todas las incidencias sern registradas mediante un formulario de incidencias que ser guardado en la base de datos. Este formulario de incidencias lo rellenar el personal del Service Desk con los datos de la incidencia. A continuacin podemos ver un formulario de apertura de incidencias:
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En este formulario es muy importante el campo de prioridad y criticidad de la incidencia. Segn el tipo de usuario que llame (director/jefe de rea/empleado), se dar mayor prioridad, siempre y cuando la situacin lo requiera. Respecto a la criticidad (alta/normal/baja) se determinar segn el impacto que tenga sobre el servicio y el rea de negocio.
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Como podemos ver en el formulario hay un apartado relacionado con los datos del usuario que da de alta la incidencia (nombre, departamento,). Otros campos correspondientes a quin se ha asignado la incidencia y a que departamento pertenece. Tambin hay unos campos relacionado con el tipo de incidencia, creando una relacin entra la fecha que se ha dado de alta y la fecha que se espera cerrar la incidencia dependiendo de la prioridad y criticidad de esta. Se relaciona el tipo de incidencia con el material afectado por la incidencia en. Adems se da una descripcin de la incidencia. En la siguiente figura podemos las incidencias asignadas a un empleado del nivel 1. En concreto la ilustracin nos muestra la informacin bsica de la incidencia.
Los formularios correspondientes a la gestin de incidencias estn conectados la CMDB, mostrando todos los datos correspondientes a los usuarios, sin necesidad de rellenar todos los campos del formulario. Tambin nos sale una lista de todo inventario que hay a la empresa para facilitar la gestin de este.
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En el esquema anterior podemos ver una visin general, para nuestro caso solo existen dos niveles de resolucin. Ya hemos visto los distintos mecanismos de captacin de incidencias, en la siguiente ilustracin podemos ver como las distintas incidencias van escalando de nivel.
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Nivel 1: En el nivel 1 se reciben notificaciones de incidencias que han sido recogidas por va telefnica y como hemos visto los niveles de prioridad y criticidad ya estn muy bien definidos. Tambin nos pueden llegar notificaciones de los sistemas de monitorizacin, estas incidencias sern siempre del tipo hardware y/o software. En este primer nivel hay recogidas una serie de incidencias ms comunes (FAQ) para resolver de la forma ms rpida posible las distintas incidencias. El personal de este nivel tendr acceso al historial de incidencias para comprobar si esta ya se haba producido anteriormente y aplicar los mismos pasos, minimizando el tiempo de actuacin. En este mismo nivel tenemos distinto grupos de soporte: Soporte de aplicaciones: Relacionados con todo tipo de aplicaciones Soporte de equipos y red: Relacionados con problemas de hardware y comunicaciones.
Las incidencias de soporte de equipos y redes sern gestionadas por el personal que haya en cada sucursal ya que posiblemente se tengan que hacer cambios de hardware. Por otro lado las incidencias de aplicaciones se podrn hacer des de la sede central en Barcelona, ya que estos se podrn resolver de forma remota. Cada incidencia tendr una lista de problemas posibles, y se especificarn los aspectos a tener en cuenta para la resolucin, como distintas pruebas de 48
funcionamiento y como determinar el correcto funcionamiento. Tambin habr un tiempo especfico para cada incidencia dependiendo de la prioridad y criticidad de esta. El nivel 1 podr cerrar las distintas incidencias en caso de la correcta resolucin de esta o tendr que pasar la incidencia al nivel superior. Nivel 2: Las incidencias que no han podido ser resueltas por el nivel 1 pasaran al nivel 2, que estar formada por especialistas. En este nivel habr los mismos grupos de soporte que en el nivel anterior. Si una incidencia no se puede resolver se deber comunicar al gestor de incidencias para saber como repercute y como se estn cumpliendo los SLAs. En este punto se abrir un proceso de problema.
En la siguiente figura podemos ver el proceso que siguen las incidencias con los distintos caminos que pueden seguir y las distintas opciones que pueden tomar.
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Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. ( Buscar la causa de porque no funciona ) Determinar posibles soluciones a las mismas. ( Buscar soluciones ) Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. (peticin de cambio de lo que creamos incorrecto para que la cosa funcione) Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas secundarios. (Ver que se soluciona el problema sin afectar a otros elementos del sistema)
Podemos enfocar la Gestin de Problemas de dos formas totalmente diferentes: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. (Despus de ocurrir) Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran. (Antes de ocurrir) En nuestro caso creemos que por el poco volumen que tenemos, tambin tenemos menos puntos de generacin de problemas. Por eso podemos en muchos casos anticiparnos a ellos antes de que nos afecten y por tanto nos decantaremos por hacer una gestin enfocada de forma proactiva. Una vez conocemos como ITIL estructura la gestin de problemas y como hemos pensado enfocarla nosotros, vamos a explicar en profundidad como pensamos actuar. Las principales actividades con las que va a contar nuestra Gestin de Problemas son:
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2.3.1.-Control de Problemas Se encargar de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos, as el Control de Errores podr tratarlos ya que pasarn a ser errores conocidos. Se compone de tres fases [4]: 2.3.1.1.- Identificacin y Registro (fuentes de informacin) Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas ser identificar las principales fuentes de informacin:
La base de datos de Incidentes: en principio cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal es potencialmente un problema. Sin embargo, se habr de analizar si este incidente es aislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la categora de problema. Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de Disponibilidad y de Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas. Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicacin de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de forma explicita como incidentes.
Todas las reas de la infraestructura TI colaborarn con la Gestin de Problemas para identificar problemas reales y potenciales, informando a sta de cualquier sntoma que pueda ser seal de un deterioro en el servicio TI. El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto. El registro debe incorporar, entre otras, informacin sobre:
Los CIs implicados. Causas del problema. Sntomas asociados. Soluciones temporales. Servicios involucrados. Niveles de urgencia, prioridad e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.
2.3.1.2.- Clasificacin y Asignacin de Recursos La clasificacin del problema engloba desde las caractersticas generales de ste, tales como si es un problema de hardware o software, que reas funcionales se
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ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuracin (CIs) involucrados en el mismo[5]. Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucin del problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio). Al igual que en la Gestin de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo de vida del problema, por ejemplo, si se encuentra una solucin temporal al mismo que reduce considerablemente su impacto. Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y as minimizar su impacto en la infraestructura TI. 2.3.1.3.- Anlisis y Diagnstico: Error conocido Los objetivos principales del proceso de anlisis son:
Determinar las causas del problema. Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.
Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware o software. Es moneda frecuente que el problema este causado por:
Errores de procedimiento. Documentacin incorrecta. Falta de coordinacin entre diferentes reas. ...
Es tambin posible que la causa del problema sea un "bug" bien conocido de alguno de las aplicaciones utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso de aplicaciones desarrolladas "en la casa", o investigar en Internet informacin sobre errores conocidos aplicables al problema en cuestin. Una vez determinadas las causas del problema ste se convierte en un Error Conocido y se remite al Control de Errores para su posterior procesamiento.
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2.3.2.-Control de errores
Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido. Para el control de errores usaremos los siguientes pasos: 2.3.2.1 Identificacin y Registro de errores
El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidentes pues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo de solucin temporal que permita minimizar el impacto de los incidentes asociados. 1. Anlisis y Solucin Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:
El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI. Los costes asociados. Sus consecuencias sobre los SLAs.
En algunos casos, en los que el impacto del problema puede tener consecuencias graves en la calidad del servicio se emitir una RFC de emergencia para su procesamiento urgente por la Gestin de Cambios. Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:
Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el escaso impacto del problema en cuestin. Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos niveles de calidad de servicios aceptable? Los beneficios justifican los costes asociados?
Sea cual sea la respuesta, todo la informacin sobre el error y su solucin se registrar en las bases de datos asociadas. En el caso en el que se considere que el problema necesita ser solucionado se emitir una RFC. Ser responsabilidad de la Gestin de Cambios la implementacin de los cambios de infraestructura propuestos. 2. Revisin Post Implementacin y Cierre
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Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR). Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema (anidamiento) se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.
2.3.3.-Control de proceso
El objetivo de la Gestin de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su rendimiento. Como la disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida resolucin de los mismos o aumentar la eficacia en la resolucin de problemas. La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Problemas y aporta informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI., algunos de ellos son los siguientes[6]:
Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas : donde se detalle el nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes. Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la empresa. Informes de Calidad de Productos y Servicios : donde se evale el impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.
Perifricos: ya sea por software, hardware, cadas de tensin, de un da a otro un elemento puede dejar de funcionar sin conocer la razn por que lo hizo. En muchos casos puede deberse a errores de configuracin o a un error interno, la gestin de problemas debe reconocer el porque dicho elemento no esta activo, y mediante los medios que dispone devolverlo a su estado anterior (o reemplazarlo por uno nuevo -> Interactuara con la Gestin de Cambios). o Impresoras, Fax, Fotocopiadoras, Ratones, Teclados, Elementos de red: en nuestra empresa estos, sern uno de los elementos ms importantes dentro de nuestra cadena de funcionamiento. Las comunicaciones entre nuestras sedes dependen totalmente de estos elementos, con lo cual deberemos aplicar un gran esfuerzo en resolver los problemas que dichos elementos generen. Debido a la proactividad de nuestro sistema, siempre tendremos que tener en cuenta que nuestro sistema de una u otra manera debe poder hacer frente a este tipo de fallos, ya sea en forma de backup o con ms de una maquina trabajando en paralelo. Esto nos permitir tener un margen de maniobrabilidad a la hora de solucionar los problemas que aqu sucedan sin que el sistema se vea afectado. o Routers, Switch, Firewalls
Estos son algunos de los problemas que nos podemos encontrar en NewCar, bsicamente podramos centrarnos en decir que NewCar, generalmente tendra problemas con elementos de gestin entre sedes ( inventarios, compras , ). Esto es debido a que el uso que hace NewCar de las TI es limitado.
Identificacin del problema. Clasificacin del problema. Establecimiento de las posibles causas. Comprobacin de la causa ms probable. Verificacin de la causa verdadera.
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La aplicacin de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registro de ciertos pedidos, sin que este error parezca tener correlacin con otros componentes de hardware / software.
Identificacin: Problemas en el registro de pedidos. Origen: Mdulo de pedidos online. Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera vez que se detecta. Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una interrupcin grave del servicio.
Errores en la programacin del lado cliente de la aplicacin. Errores en los mdulos de registro del servidor web. Errores de configuracin de la base de datos.
Los analistas deciden que el origen ms probable del problema est en los mdulos de registro de la aplicacin. Comprobacin de la causa ms probable: con la ayuda de la informacin registrada por la Gestin de Incidencias:
Se intenta reproducir el problema. Se comprueba que el error slo se reproduce con una determinada marca de helados. Se comprueba que dicha marca de helados tiene un apstrofe en el nombre y que eliminado ste se registra el pedido sin problemas.
Verificacin:
Se crea un entorno de pruebas que reproduce el mdulo de inters en el entorno de produccin. Se introducen las modificaciones necesarias en la programacin. Se comprueba el correcto registro del pedido.
Llevar a cabo la revisin post-implementacin en el caso de que la Gestin de Cambios considere oportuno implementar la RFC.
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Estas sern las actividades que se llevaran a cabo en la gestin de configuracin : Planificacin: Planificar y definir el propsito, metas, objetivos, polticas y procedimientos, y el contexto tcnico y organizativo de la Gestin de configuracin. Identificacin: Seleccionar e identificar las estructuras de configuracin de todos los CIS de la infraestructura, y de cmo se relacionan entre ellos, todo perfectamente documentado. Incluyendo identificadores de localizacin y de versin, el escalado de los diferentes grupos de trabajo y la implementacin de la CMDB. Control: Asegurar que slo CIs autorizados e identificados sean aceptados y registrados. Asegura que ningn CIs es aadido, modificado, remplazado o borrado sin la documentacin de control apropiada. Informes de estado: Documentar todos los datos actuales y pasados para llevar un historial del ciclo de vida de cada CIs. Pudiendo conocer en cada momento el estado en que se encuentra un CIs.
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Verificacin y auditoria: Una serie de auditorias y revisiones para verificar la existencia fsica de los CIs y comprobar que estn bien registrados en el sistema de gestin de configuracin.
2.4.1 Actividades
2.4.1.1 Planificacin e implementacin Como todo proceso ITIL es de vital importancia la alineacin de los objetivos, metas, alcance y prioridades con los objetivo de NEWCAR. As pues podremos definir que el propsito de este proceso es la implementacin consistente de la gestin de configuracin para el entorno, aplicaciones y sistema de NEWCAR y que el objetivo ser el llevar bajo control todos los componentes y infraestructuras de los servicio IT, con su documentacin asociada, y proveer informacin de servicio para facilitar una planificacin ms eficiente y efectiva. Al implantar ITIL en una empresa que ya dispone de departamento ITIL se tendrn que realizar los siguientes pasos: anlisis del sistema existente, anlisis del personal disponible para la realizacin y diseo de roles y responsabilidades, diseo del sistema y planes de configuracin, realizacin e implementacin de la CMDB y DSL. Anlisis del sistema existente El objetivo de esta actividad es la recopilacin de toda la informacin disponible sobre los recursos de NEWCAR para la realizacin de un sistema de datos unificados. Habr que: Revisar los sistemas de inventario de Hardware y Software Anlisis de los procedimientos y objetivos de la gestin de inventarios Ver los roles, responsabilidades y habilidades del personal.
Diseo del sistema y planes de configuracin La gestin de configuracin se dividir en grupos especializados de trabajo por lo que el plan general de configuracin de desglosar en varios planes, uno para cada grupo, as habr un grupo especializado en la gestin de la base de datos, otro en lo que se refiere a la gestin de inventario de redes, y por ltimo un grupo que se encargue del inventario de los servidores y aplicaciones distribuidas de NEWCAR. Por lo tanto deben ser perfectamente definidos y documentados los planes y la interrelacin de stos. Nombramiento de directivos y personal
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Se requerir hacer un diseo del personal, de los roles, responsabilidades, divisiones en grupos, y sus interrelaciones, adems de determinar la formacin y el nmero. Un responsable de toda la gestin de configuracin, especializado en procesos ITIL Una persona especialidad en el subgrupo de gestin de base de datos Una personas especializada en el subgrupo de gestin de redes Una personas especializada en el subgrupo de servidores y aplicaciones distribuidas. Personal de seis tcnicos en sistemas de informacin que pertenecern a la gestin de configuracin y podrn ayudar en los diferentes subgrupos.
Implementacin de la gestin de configuracin al detalle Una vez ya estn tomadas las decisiones fundamentales del objetivo de la configuracin y ya se han planificado las acciones, es hora de idear un plan de implementacin de la GC. Principales actividades: Analizar la gestin de configuracin relevante existente que se lleve a cabo en NEWCAR con ms detalle y de las interfazes a los otros procesos de gestin de servicio as como su desarrollo. Analizar la capacidad de las funciones y personal de la GC. Revisar las plataformas de soporte de los datos de configuracin y desarrollar una estrategia de migracin de los datos. Desarrollar criterios de seleccin del software de control de la GC y de la CMDB. Disear e instalar la CMBD y el software necesario. Disear el sistema de GC de forma detallada incluyendo las interfazes con los dems procesos. Configurar los tipos de CIs, atributos, tipos de relacin y desarrollo. Realizar el testing de la CMBD y de las herramientas de soporte, con el suficiente tiempo para la rectificacin en caso de posibles errores. Planificar y proveer reas de almacenamiento para seguir la gestin de los CIs. Desarrollar y obtener acuerdos sobre los roles, responsabilidades y planes de formacin. Formacin del personal Implementacin de la CMDB y DSL
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Los CIs deben ser llevados bajo control tan pronto sean recopilados, por lo que ser necesario realizar CIs de los inventarios ya existentes en la empresa y aadir posibles recursos que no estuvieran registrados, pero que son utilizados para el funcionamiento de la empresa, no sern registrados recursos obsoletos o posibles recursos futuros. El procedimiento ser: Migracin de todos los datos ya existentes en la CMDB Incorporar nuevos CIs no registrados previamente Incorporacin progresiva de CIs conforme la Gestin de cambios va recibiendo RFCs y realizando las actualizaciones y cambios en la estructura y servicios IT pertinentes.
Cabe decir que la gestin de cambio y de configuracin estn muy relacionadas, complementndose perfectamente, ya que la gestin de configuracin puede servir de ayuda a la de cambio en el registro de todas la secuencias y actividades de cambio as como su implementacin y autenticacin, mientras que la gestin de cambio permite a la de configuracin la actualizacin de los CIs pudiendo llevar un historial y control de los recursos mucho ms preciso. Paralelamente se tendr que implementar la DSL ( Definitive software library) para poder asegurar que: Slo licencias de software legales y autorizadas sern aceptadas en la DSL. El software estn protegidos en las DSL El software slo ser utilizado o copiado desde las DSL por personal autorizado.
Una vez tenemos el personal, hardware y herramientas de soporte necesarias, y toda la formacin ha sido completada, el DSL y el entorno de construccin debe ser fsicamente construido. Los permisos de seguridad sern establecidos para limitar el acceso al personal no autenticado. Y debe ser testeado en concordancia con la planificacin definida en este estado. Otro plan que ser desarrollado es el de contingencia, en el caso de que nuevos procedimientos y herramientas fallen. Es conveniente mantener versiones anteriores de todas las herramientas, para poder volver a usarlas en caso de cambio stas. 2.4.1.2 Identificacin La infraestructura de configuracin IT debe ser dividida e identificada de forma nica para permitir un control, registro y documentacin eficiente de los CIs en diferentes niveles requeridos por el negocio. A la hora realizar esta divisin hay 61
que tener en cuenta la granularidad a la que queramos llevar los registros de nuestros recursos y el tamao de la base de datos que queramos mantener. Estructuras y seleccin de CIs Es importante tener en cuenta las estructuras de los recursos que dan soporte a los servicios IT, para poder establecer relaciones entre recursos y recursos compartidos por varios servicios. De esta forma se puede disear una base de datos mucho ms eficiente y mejor estructurada. De esta forma tendremos que dividir los diferentes CIs en niveles lgicos y de que forma estos niveles estn relacionados. As que se ha realizado una divisin de tres niveles: nivel 1 divisin por tipos de recursos, el nivel 2 en operaciones de negocio que soportan estos recursos En el que encontramos: Nivel1: Hardware Software Documentacin Redes Nivel 2: E-business Atencin al cliente Venta de vehculos Peticin de piezas Reparacin de vehculos Asistencia en carretera Diseo creativo de vehculos Contabilidad Puesta apunto para ITV Clasificacin y ciclos de vida de CIs Los componentes deben ser clasificados en tipos de CIs para poder identificarlos y documentarlos para saber cual es su uso, el estado y donde estn localizados. El estado en el que se encuentran es importante, ya que puede estar en fase de implantacin, de prueba, o roto. Por tanto es necesario el registro de atributos de cada CIs. Atributos: Fecha de compra, fabricante, procesador, sistema operativo, propietario, estado, coste, criticidad.
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Relaciones e identificacin del nivel entre CIs La informacin de las relaciones que existen entre recursos, as de en que nivel se encuentran y de si tiene funcin de soporte sobre otros niveles: Por ejemplo si una CI es parte de otra, si est conectada a otra o si usa otra CI. As quedar registrado en la CMDB la informacin de dependencia entre las. Tambin se desarrollar un mecanismo para asociar los RFCs, los registros de incidencias, los registros de problemas, los errores conocidos, los registros de versiones con las diferencias de la infraestructura de IT, as como el registro de todas las modificaciones de las CIs debido a cambios de la gestin de cambios Identificacin de las baseline de la configuracin Es importante mantener copias de las diferentes configuracin respecto al tiempo pudendo volver al estado de una configuracin previa en caso de fallo o fase de cambio. Nomenclatura Es de vital importancia predefinir los cdigos de clasificacin de los CIs para que el sistema sea funcional: La identificacin debe ser nica y si es posible interpretable por los usuarios. Este cdigo debe ser utilizado en todas las comunicaciones referentes a cada CI y si es posible debe ir fsicamente unido al mismo (mediante una etiqueta de difcil eliminacin). Los cdigos no deben ser slo utilizados para componentes de hardware sino tambin para documentacin y software. Elementos de a registrar Vamos a detallar el inventario que compone nuestra CMDB: Parte hardware:
Tabla 5 Para los pcs
Clase Nombre del pc Modelo del pc Nmero de serie DNS del host Grupo de trabajo al cual pertenece
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Operaciones de negocio en el que es usado Direccin IP Memoria RAM del pc Direccin MAC de la tarjeta de red Pas Ubicacin Dnde est situado N de piso
Campo Nombre Modelo Num_serie Host OP_Neg Grupo_de_trabaj o IP Memoria Virtual MAC N_CPU Pas Sitio Edificio piso
Clase Nombre del servidor Modelo del servidor Nmero de serie DNS del host Operaciones de negocio en el que es usado Grupo de trabajo al cual pertenece Direccin IP Memoria RAM del servidor Si es virtual o no Direccin MAC de la tarjeta de red CPUs instaladas Pas Ubicacin Dnde est situado N de piso
Clase Nombre del dispositivo Modelo del dispositivo Nmero de serie DNS del host Grupo de trabajo al cual pertenece Direccin IP Memoria RAM del pc Direccin MAC de la tarjeta de red 64
Operaciones de negocio en el que es usado CPUs instaladas Nmero de ranuras Nmero de puertos Tipo de elemento de red Pas Ubicacin Dnde est situado N de piso
Tabla 8 Monitores
Clase Nombre del monitor Operaciones de negocio en el que es usado Modelo del monitor Nmero de serie Tipo de monitor Pulgadas que tiene
Tabla 9 Impresoras
Campo Nombre Modelo Num_serie OP_Neg Host IP Memoria MAC Tipo Pas Sitio Edificio piso
Clase Nombre de la impresora Modelo de la impresora Nmero de serie Operaciones de negocio en el que es usado DNS del host Direccin IP Memoria de la impresora Direccin MAC de la tarjeta de red Tipo de impresora Pas Ubicacin Dnde est situado N de piso
Parte software:
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Para los ordenadores, el software que est instalado consta de: Microsoft Windows XP SP_2 Microsoft Office 2003 Winzip Mozilla con conexin a internet Symantec antivirus Adobe Reader 7.0 Los usuarios no tienen permisos de instalacin para evitar vulnerabilidades de seguridad, interferencias en la red o abuso de la red. Segn el lugar de trabajo, incorporarn tambin el software Remedy 7.0. Para los servidores, tendrn incorporado: Microsoft Windows Server 2003 Microsoft Office 2003 Winzip Symantec antivirus Adobe Reader 7.0 Vmware (para crear mquinas virtuales) Para el servidor de correo, se instalar el Microsoft Exchange Server 2003, para poder gestionar a los usuarios y crear las cuentas de correo. Para la base de datos y la CMDB, se escoger un servidor, que tendr balanceada su carga con otro. El mismo servidor incorporar un programa que se ocupe de hacer las copias de backup de la base de datos.
Tabla 10 Inventario de software
Campo Nombre versin Fecha serial OP_Neg SO Grupo_de_trabaj o Empresa Telfono Email
Clase Nombre del programa Versin del programa Fecha en que sali a la luz el programa Nmero de serial Operaciones de negocio en el que es usado Sistema operativo que soporta Grupo de trabajo al cual pertenece Nombre de la empresa que suministra el producto Telfono de contacto Email de contacto
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Es importante asegurar que slo CIs autorizados e identificados sean aceptados y registrados de manera que ningn CIs sea aadido, modificado, remplazado o borrado sin la documentacin de control apropiada. Procesos de control de configuracin en marcha: Registro de nuevas CIs y versiones Actualizar RFCs relacionados con CIs, estados y detalle de implementacin. Actualizar y archivar los CIs y los registros asociados cuando estos son borrados Protege la integridad de las configuraciones Actualizar la CMBD despus de una comprobacin peridica de la existencia de recursos fsicos en relacin la CMDB para asegurar la exactitud de la informacin disponible Actualizar los registro con respecto a: i. ii. iii. iv. v. vi. Cambios de estados de CIs que puedan suceder Actualizaciones de atributos Cambios de roles o responsabilidades Control de licencias Enlaces con otros procesos de servicio IT Nuevas versiones de documentacin presentada por la gestin de cambios
2.4.1.4 Informes de estado Documentar todos los datos actuales y pasados para llevar un historial del ciclo de vida de cada CIs. Pudiendo conocer en cada momento el estado en que se encuentra un CIs. 2.4.1.5 Verificacin y auditoria Una serie de auditorias y revisiones para verificar la existencia fsica de los CIs y comprobar que estn bien registrados en el sistema de gestin de configuracin. Se utilizaran herramientas que permiten una gestin remota, centralizada y automtica de los elementos de configuracin de hardware y software. La informacin recopilada puede ser utilizada para actualizar la CMDB. Ser necesario complementar estos datos con auditorias manuales ya que el alcance de la CMDB incluye aspectos como documentacin, SLAs, personal, etc. stas deben realizarse con cierta frecuencia y al menos: Tras la implementacin de una nueva CMDB. Antes y despus de cambios mayores en la infraestructura. 67
Las auditorias deben dedicar especial atencin a aspectos tales como: Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs. Comunicacin con la Gestin de Cambios: informacin sobre RFCs , cambios realizados, ... Estado de los CIs actualizado. Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados. Adecuacin de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI real.
dentro del margen no crtico y el otro sobre la variacin con respecto al tiempo de las KPI. Para el primer barmetro habr que definir un umbral de criticidad, el cual en algunos PKI viene establecido por las SLAs, sino se realizaran unas primeras pruebas piloto para establecerlos. As si sobrepasa el margen se pondr en rojo, sino en verde. Por lo que hace al otro barmetro ser un historial de cada parmetro, de color verde si ha mejorado respecto a la ltima medicin o en rojo si ha empeorado.
KPI Porcentaje reducido de errores en los atributos del Configuration Item(CI) de la CMBD Aumento del porcentaje del nmero de CIs auditados con xito Mejoras porcentuales en la velocidad y exactitud de las auditorias Soporte de calidad de servicio Porcentaje reducido de errores de entregado por IT servicio por mala informacin de CI Mejora de la velocidad de reparacin y recuperacin de componentes Mejorar la satisfaccin del cliente con los servicios y equipos finales Provisin de servicio econmico Reduccin de nmero de CIs perdidos o duplicados Mejora porcentual de los costes de mantenimiento Porcentaje reducido de costes del Software debido a un buen control Porcentaje reducido de costes del Hardware debido a un buen control de las piezas de recambio y de provisiones Mejora porcentual del coste medio de mantenimiento de CIs en la CMDB Soporte, interfaz e integracin con Porcentaje reducido de de fallos de los otros procesos ITSM cambio debido a una mala configuracin Mejora de la resolucin de incidencias gracias a la disponibilidad completa y exacta de la configuracin Resultados ms exactos de la auditoria de anlisis de riesgo debido a la 69
de
la
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Cdigo prioridad 1 2 3 4 5
de
de
Urgencia
El recuadro tipos indica si hay diferentes tratamientos dependiendo del a criticidad, si hay un mltiple quiere decir que se clasificar segn la criticidad, si en los indicadores no estn estipulados los diferentes tiempos, se referir por defecto a la tabla 1 (criticidad):
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Gestin de incidencias
Actividad Resolucin rpida de incidencias Indicadores Tiempo de respuesta de llamada por asistencia de nivel 1 t<=15 minutos Nmero incidencias resueltas en nivel 1 en la primera respuesta Nmero incidencias asignadas incorrectamente Tiempo de resolucin de incidencias usando el impact code* (plan de accin) Tiempo de resolucin de incidencias Mantener la Porcentaje de indisponibilidades de calidad de servicio debido a incidencias servicio de Tiempo medio de respuesta de IT incidencias de nivel 2 Tiempo medio de resolucin de incidencias t<=10 horas Nmero de incidencias que requieren mas de una vez el soporte de nivel 2 Satisfaccin Puntuacin de las encuestasdel usuario evaluaciones (CSS) Tiempo de espera en cola para una respuesta del Servise Desk t<=2 minutos Llamadas perdidas al Service Desk Tipos Fijo Mltiple Fijo Mltiple Mltiple Fijo Mltiple Fijo Fijo Fijo Fijo Fijo Objetivos 100 % 70 % 2% 99,8 % 99,8 % 0,8 % 99,8 % 95 % 1,2 % 7 100% 5%
*impact code=simple cdigo asignado a las incidencias y problemas, que refleja el grado de impacto en los procesos de negocio, bsico para la asignacin de prioridades
Gestin de la configuracin
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Indicadores Tipo Porcentaje de incidencias debido a Fijo una mala configuracin Disponibilidad de la CMBD Fijo Actualizacin CMBD debido a Fijo cambio en t<=24 horas
Gestin de capacidad
Actividad Conocimiento de las tecnologas presentes y futuras Capacidad de demostracin de la efectividadcoste Habilidad de planificare implementar la capacidad IT apropiada en acorde con las necesidades de negocio Indicadores Tipo Justificacin oportuna acorde Fijo con las necesidades del negocio en caso de implementacin de nuevas tecnologas Interrupcin del negocio por falta de capacidad adecuada de IT Fijo Objetivos 100 %
1,2 %
Porcentaje nmero de Fijo incidencias debido a bajas prestaciones Perdidas de negocio debido a Fijo una mala capacidad Nmero de servicios crticos no cubiertos por un plan de capacidad Fijo
2% 0% 0%
Gestin de disponibilidad
Actividad Indicadores Plan de Porcentaje de servicios crticos de disponibilidad los que se est haciendo seguimiento de disponibilidad Manejo de disponibilidad y fiabilidad de los servicios IT Tipos Fijo Objetivos 100%
Porcentaje de la disponibilidad de Fijo los servicios y componentes Porcentaje de la disponibilidad de Fijo la totalidad de los punto a punto MTBF (tiempo medio entre cadas) Mltiple
99,8 % 95 % 99,8 % 73
MTTR (tiempo medio de Mltiple reparacin) MTBSI (tiempo medio entre Mltiple incidencias del sistema)
99,8 % 99,8 %
Gestin de cambios
Actividad Monitorizar la implantacin de cambios Indicadores Porcentaje de cambios efectivamente implementados segn la planificacin Porcentaje de cambios con una desviacin mxima respecto a la planificacin del 50 % Tiempo mximo de cambio predefinidos(prioridad alta =10 das, media = 15 das, baja = 20 das Tipos Fijo Objetivos 80 %
Fijo
99 %
Mltiple
99%
Cambios necesarios a fallos de Fijo previos cambios Realizacin del a documentacin Fijo
0 100 %
Gestin de continuidad
Actividad Monitorizar la implantacin de continuidad Indicadores Tiempo mximo para ejecutare l plan de continuidad De 48 horas Tipos Fijo Objetivos 100 %
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75
Sistemas de bsqueda predefinidos Herramientas de red y de soporte Sistemas de monitorizacin Sistemas de configuracin gestin de la configuracin y polticas de
Sistemas de seguridad (incluyendo control de monitorizacin, proteccin ante amenazas y virus) Sistemas de backup y replicacin de la base de datos
accesos,
As, en el Service Management, al haber muchos recursos, la automatizacin de gran parte de ellos es vital, disminuyendo el tiempo de gestin de cada proceso. Como conclusin, la combinacin de los procesos, las personas y la tecnologa es vital para encontrar las necesidades de los clientes a quienes va dirigido. El poder hacer gestiones remotamente permite disminuir los tiempos de resolucin y la de hacer stas desde el puesto del trabajo, sin que implique un desplazamiento, con lo que se consigue menor desgaste fsico y la de tener todas las herramientas necesarias en el ordenador que incide sobre los dems. En pocas palabras, se puede resumir en: Viabilidad, soporte y prestigio del software Costes, no slo de compra, si no tambin de mantenimiento o Gran inversin inicial para un software completsimo o o comprar aplicaciones flexibles segn las necesidades que van surgiendo Adaptabilidad de ste
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Remedy1 ha sido la herramienta elegida considerando que es un software lder en ITIL, de fcil manejo, flexible, escalable y que permite la posibilidad de adaptarlo a nuestro negocio segn nuestras necesidades. La eleccin tambin pasa por la decisin de que no hay ningn reparo en destinar parte del capital de NewCar para la implantacin de ITIL y que dado los planes de expansin de la empresa, se cree acertado el uso de una herramienta comercial. Introduccin del producto: Los proveedores de Servicio IT necesitan soluciones rentables para la gestin de servicio, que traten el servicio desde el principio hasta el fin, que apoyen a las mejores prcticas de ITIL y que funcionen en ambientes compartidos de gestin de servicios IT. IT Service Providers basado en ITIL, fue diseado especficamente para proveedores de servicio, aadiendo las posibilidades que permiten optimizar sus operaciones de gestin de servicio. Como todos los productos de IT Gestin de Servicios, Remedy IT Service Providers, tratan la gama completa de los procesos de IT gestin de servicios, pero lo hace de tal manera que apoya los requisitos de las fuerzas externas en una infraestructura compartida que pueda ser modificada para los requisitos particulares de cada cliente.
BMC Software (NYSE: BMC) es un proveedor lder de software para gestin de sistemas corporativos, que permite a las compaas gestionar sus infraestructuras de TI, desde una perspectiva de negocio. A travs de la iniciativa Business Service Management (Gestin del Servicio del Negocio), las soluciones de BMC Software abarcan sistemas corporativos, aplicaciones, bases de datos y gestin de servicio. Fundada en 1980, BMC Software posee oficinas en todos el mundo y obtuvo unos ingresos de 1,5 billones de dlares en el ejercicio fiscal 2006.
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BMC Remedy para proveedores de servicios IT permite definir mltiples usuarios ofreciendo un servicio escalable y adaptado a las necesidades tcnicas del negocio. Compatible con la gestin de servicios ITIL, incorpora BSM Routes to Value ( solucin que ayuda IT a conducir el negocio, definiendo hitos que sirvan de gua y medidas para ver la progresin desde el inicio) y permite a las empresas implementar flujos de trabajo ITIL pre-integrados para alinear proactivamente las operaciones de TI con los requerimientos del negocio. Esta funcionalidad out the box elimina un proceso manual costoso y que conlleva tiempo, asegurando que cada funcin de soporte de servicio se adhiera a las mejores prcticas ITIL . Una mejora que da como resultado unos costes tecnolgicos que se reducen significativamente y una importante mejora en los niveles de servicio de TI. La suite BMC Remedy ITSM 7.0 incluye cuatro aplicaciones: BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Change Management, BMC Remedy Asset Management y BMC Service Level Management.
4.2 Principales caractersticas (con orientacin proactiva) BMC Remedy Service Desk 7.0 ayuda a las organizaciones a identificar rpidamente y a solucionar incidentes relacionados con la infraestructura antes de que se conviertan en temas problemas ms importantes, por lo que las compaas
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pueden reducir el nmero, duracin y severidad de las interrupciones del negocio, al mismo tiempo que mejorar la eficiencia del service desk. Con un amplio abanico de integraciones y con ms capacidad de gestin de la infraestructura tecnolgica desde BMC y la automatizacin de la gestin de problemas ITIL, BMC hace posible que el service desk sea ms eficiente a la hora de dar prioridad, resolver y prevenir proactivamente los incidentes, basndose en prioridades y en el impacto potencial sobre el servicio del negocio. Como ha explicado Diego Navarro, Director Tcnico de BMC Software, un elemento clave es poder moverse desde una aproximacin reactiva a la gestin del servicio y desarrollarlo de forma preactiva para el negocio, es implementar un proceso de gestin de problemas e incidentes. As, los beneficios reales del negocio se acumulan y la duracin de las llamadas de soporte disminuye con el incremento de resoluciones realizadas en la primera llamada. Esto da como resultado una eficiencia claramente mejorada y una mayor satisfaccin del cliente con la tecnologa.[1] BMC Remedy Change Management proporciona un conjunto de polticas definidas claramente, capacidades de planificacin y proceso para cambios tecnolgicos que se aprueban y requieren. La versin ms reciente incluye caractersticas como un calendario de cambios, as como aprobaciones en varios pasos y virtualizacin del estado del proceso. Estas caractersticas estn diseadas para ayudar a los clientes a gestionar cambios y a estandarizar los procesos de activos de riesgo. BMC Remedy Asset Management ayuda ahora a los clientes a comprender y a gestionar su infraestructura de activos tecnolgicos, lo que significa que ellos pueden mejorar su retorno en capital al proporcionar una aproximacin operacional a los controles de costes, de contrato, de inventario y de ciclo de vida de todos los activos tecnolgicos. Incluye caractersticas ms potentes de gestin del riesgo de acuerdo con las regulaciones y coste de licencia de software, lo que significa que reduce un montn de tiempo y dinero que un cliente gasta contando sus activos tecnolgicos para conocer la conformidad con las distintas regulaciones. Adems, la aplicacin contiene una librera de software popular definitiva (DSL), as como integracin con el gestor de cambios y configuracin (CMM) y la base de datos de gestin de la configuracin (CMDB). Esto proporciona visibilidad de negocio en dependencias entre procesos de negocio, usuarios y la infraestructura de activos tecnolgicos. Business Service Level Management (SLM) proporciona una cobertura comprensible y sencilla del proceso SLM, que permite a los clientes moverse desde mtricas de gestin tecnolgicas puramente tcnicas, a una que est ms centrada en el negocio. Con las mejoras ms recientes, los usuarios pueden ahora gestionar servicios mltiples por acuerdo y mltiples acuerdos por contrato. Esta informacin es luego introducida en una consola SLM consolidada para conseguir una visin global del rendimiento del servicio. Esto proporciona SLM en tiempo real, mientras que se 79
emplean herramientas de gestin tecnolgica que ya existen y procesos de service desk para desarrollar informacin orientada al negocio sobre el estado de los servicios en tiempo real. BMC Remedy ITSM v7.0 se lanza con la nueva BMC Atrium CMDB 2.0 (se explicar detalladamente en el apartado 4.5). Es un repositorio central que contiene informacin sobre los componentes que forman el sistema de TI de la organizacin y las relaciones entre los componentes. Al mantener una CMDB actualizada, los usuarios pueden comprender mejor qu activos tecnolgicos existen en la organizacin, la relacin entre esos activos y cmo impacta un cambio en el entorno tecnolgico en el negocio. BMC Atrium CMDB 2.0 es ligera, tolerante a fallos, robusta y es fcil de usar e implementar. Incluye niveles de integracin mucho ms profundos, una arquitectura actualizada, capacidades de federacin mejoradas, despliegue DSL, vistas grficas de datos para todas las aplicaciones y reconciliacin mejoradas.
4.3 Formacin con la herramienta Una vez implementado los mdulos de gestin de incidencias, gestin de problemas y service desk, se formar al personal. Importantsimo saber aprovechar todas las posibilidades de Remedy para explotar todas sus virtudes. Los cursos se programarn para que los trabajadores tengan una visin de:
Formacin ITIL I. Introduccin a los Conceptos de ITIL II. Las mejores practicas de ITIL- Soporte y Prestacin de servicios Informticos
A continuacin se proceder a especializar el personal segn su ubicacin en la empresa: BMC Remedy Service Desk BMC Remedy Change Management BMC Remedy Asset Management BMC Service Level Management BMC Remedy AR System v7 y BMC CMDB v2
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1. 2. 3. 4. 5. 6.
Configurar, adaptar e integrar la aplicacin principal Crear enlaces a otras aplicaciones Migrar los datos necesarios para la aplicacin principal Formacin a usuarios Cambiar al nuevo sistema De forma gradual se va implantando y sustituyendo el resto de aplicaciones
4.5 CMDB Constituyendo la piedra angular de las tecnologas de BSM, BMC Atrium CMDB 2.0 unifica el intercambio de informacin tanto de las prioridades del Negocio como de las configuraciones de la TI. La suite de descubrimiento automatizado de BMC trabaja en conjunto con BMC Atrium CMDB 2.0 para modelar todos los elementos de TI desde la tecnologa, los procesos de negocio hasta la gente y ofrecer una sola vista unificada, en contexto del negocio dentro del ambiente de TI. De manera conjunta, estas tecnologas base ofrecen un nivel profundo de la forma en cmo la TI soporta los negocios, que no se encuentra disponible en ningn otro vendedor. Como resultado, los clientes son capaces de tomar decisiones de TI ms calculadas, alineadas a las metas de negocio, lo cual es la esencia de BSM. [1] El nuevo BMC Atrium CMDB 2.0 fue desarrollado desde su inicio para ser ligero, tolerante a fallas, fcil de implementar y usar. Esto extiende el liderazgo reconocido por los analistas de la compaa en BSM, con innovaciones en la CMDB que incluyen niveles ms profundos de integracin, una arquitectura actualizada, capacidades de federacin mejoradas, librera de software definitiva 81
(DSL), vista grfica de datos para todas las aplicaciones y reconciliacin de datos mejorada. Cumplir las demandas de un negocio en crecimiento es una forma prctica de tener en la mira de nuestro negocio en crecimiento y ambiente de TI. Al mismo tiempo se puede conectar la infraestructura de TI con los negocios y empleados. La habilidad para entender de manera completa todo la tecnologa y cmo impacta de manera directa el negocio no tiene precio. Basado en el consistente modelo de datos de BMC Atrium CMDB 2.0, el nivel de integracin producido por las soluciones de BSM de BMC se traduce de manera directa en exactitud y consistencia superlativa. El desempeo es optimizado, las redundancias son reducidas y los costos operativos, que significan la mayor parte de cualquier presupuesto de TI, son reducidos. Por primera vez, las organizaciones que son exitosas ejecutando BSM pueden disfrutar una mejora masiva en su capacidad para entender y administrar la TI desde una perspectiva de negocio. Como resultado, cada vez ms ejecutivos tomas sus decisiones basadas en BSM. El avance continuo de las tecnologas de BMC Atrium View llevar a nuevos paneles de control de funciones cruzadas de anlisis que se extienden en procesos de TI. Esta visin extra del negocio en el ambiente de TI se puede mostrar visualmente con grficas o datos anlogos, ofreciendo ilustraciones grficas claras y sencillas para apoyar las metas de negocio de manera visual. Adems, BMC lidera hacia la primera especificacin de interoperabilidad de CMDB como parte de un grupo de creado de manera reciente por la industria.
La necesidad de centralizar un repositorio de datos para tener la certeza de que todos los procesos utilizarn idntica informacin sobre los activos, configuraciones y otros componentes de la infraestructura, es lo que nos hace implementar una CMDB en nuestro negocio. El modelo en que se gestionar toda la infraestructura de negocio ser desde Barcelona, donde se encontrarn todos los servidores y la CMDB centralizada donde se acceder para obtener los datos.
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5.1 Introduccin
La herramienta escogida para la monitorizacin ha sido Netmrg [3]. Es un programa de libre distribucin, totalmente configurable que permite escoger qu funciones de monitorizacin queremos que sean mostradas, cada cuanto queremos obtener datos y de qu manera han de ser mostrados. Incorpora tambin un gestor de alarmas con envo de stas a una direccin de correo, para saber siempre cuando tenemos un error en alguno de los dispositivos gestionados. Utiliza SNMP como protocolo de gestin de red. Una de las funciones que merece una atencin especial es que podemos programar lo que queremos que nos muestre si no est incorporado en la aplicacin, e igualmente que nos cree los grficos y nos informe cada cierto tiempo sobre ese valor. La aplicacin ser utilizada por el personal de nivel 2 para poder gestionar la infraestructura de red de forma proactiva. Toda la informacin sobre esta herramienta puede encontrarse en http://www.netmrg.net.
5.2 Instalacin
La instalacin de Netmrg requiere un sistema operativo basado en Unix. Adems requiere mySQL como base de datos para guardar las configuraciones y un servidor web el cual se pueda utilizar para subir los resultados y que sean visibles para cualquier ordenador que est en red. Para realizar las consultas snmp, se realiza un script que a la vez, se encarga de llamar a las funciones de monitorizacin programadas. Con la funcin crontab se encarga de programar la ejecucin de la tarea en el intervalo que se quieran obtener los datos, desde segundos hasta das. Cualquier otra aclaracin o inconveniente que surja est disponible un manual de instalacin en http://wiki.netmrg.net/wiki/Install_Instructions.
Una vez autenticados, tenemos permisos de administrador para las opciones y contenidos que queremos visualizar.
Las otras oficinas tendrn montado un esquema de red parecido al de la oficina central de Barcelona, a excepcin de los servidores. La conexin con los dispositivos de red de las otras oficinas se har a travs de Internet.
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2. Editar la informacin que mostrar el script con el parmetro %. 3. Especificar los monitores al subdispositivo. 4. Seleccionar el tipo de grfico predefinido de salida que mostrar los datos que se encuentra dentro de monitor de trfico/aplicar template. 5. Agrupar el monitor con el report de salida en reporting/rbol de dispositivos/dispositivo_gestionado. A continuacin mostramos algunas capturas que se han realizado con esta herramienta para monitorizar el trfico, usando diferentes tipos de plantillas grficas de salida.
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Bibliografa
[1] Pgina principal de BMC software: http://www.bmc.com/remedy/ [2] Pgina principal de software para la implantacin de ITIL: http://www.remedy.com/corporate/ron/volume02_issue04/spanish/article_01.htm [3] Pgina principal de la herramienta Netmrg: http://www.netmrg.net. [4] OSIATIS, ITIL, Gestin de servicios TI http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_problemas/vision_ general_gestion_de_problemas/vision_general_gestion_de_problemas.php [5] Yphise, Libro blanco directivo. NewTest: contribucin a ITIL. 2006. http://www.dvc.es/Images/Libro%20blanco%20sobre%20ITIL%20(Newtest)_tcm5371.pdf [6] lvarez, Ral, rase una vez ITIL. ITSMF Espaa. http://www.itsmf.com.es/images/uploaded/presentaciones/%C3%89rase%20una %20vez...%20ITIL%20v2.pdf [7] OSIATIS, ITIL, Gestin de servicios TI http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_obj etivos_service_desk/estructura_service_desk.php [8] OSIATIS, ITIL, Gestin de servicios TI http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/pro ceso_gestion_de_cambios/proceso_gestion_de_cambios.php [OGC, 02a] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Planning to implement Service Management. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330877 9. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 P53 2003. [OGC, 02b] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: ICT Infraestructure Management. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330877 9. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 P53 2003. [OGC, 02c] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Service Support. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330015 8. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 S47 2003.
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