Gesto de Processos / BPM

Relato da experincia de remodelagem de um processo de controle de operaes seguradas em um banco de fomento Aline Vieira Malanovicz 06/abril/2009

Viso Estratgica / de Processo / de Trabalho/Executor da Organizao

o Instituio financeira pblica de fomento que atua h mais de 40 anos na regio sul do Brasil. o Misso: promover e liderar aes de fomento ao desenvolvimento econmico e social, apoiando as iniciativas governamentais e privadas em sua regio de atuao, atravs do planejamento e do apoio tcnico, institucional e creditcio, especializado na oferta de crdito de mdio e de longo prazos o Departamento de Controle Financeiro: Controle de clculo de valores de operaes ativas e passivas e Conciliao de saldos e prestao de contas com repassadores

Etapas do projeto
1. 2. 3. 4. Identificao da Questo Crtica do Negcio Seleo do Processo Crtico Seleo de Lder e membros da equipe Treinamento da equipe

5. Desenvolvimento do Mapa atual 6. Identificao de problemas 7. Anlise dos problemas 8. Desenvolvimento do Mapa ideal 9. Estabelecimento de medidas/indicadores 10. Planejamento de mudanas/recomendaes 11. Implementao das mudanas

Etapas de planejamento
1. Identificao da Questo Crtica do Negcio
DCF Departamento de Controle Financeiro Questo Crtica Eficincia e exatido do controle de operaes fora do padro

2. Seleo do Processo Crtico

Processo Crtico do Controle Financeiro: POS Processo de Operaes Seguradas a. Controle de operaes cobertas por um tipo de seguro b. Ressarcimento de valores honrados ao repassador Lapsos entre o desempenho desejado e o real a. Valores informados em relatrios repassador de recursos b. Controle das datas previstas de recebimento c. Dificuldades no relacionamento com o repassador Impactos a. No ressarcimento de valores j honrados e ainda a receber b. Nas previses de receitas e despesas e de ativo e passivo

3. Seleo de Lder e membros da equipe

Naturalmente selecionados o funcionrio responsvel direto pelo controle do POS, e sua equipe de auxiliares, todos comprometidos com a melhoria do processo

4. Treinamento da equipe
Sensibilizao para a mudana Metodologia utilizada Gesto por Processos Melhorias contnuas

Etapas de anlise
5. Desenvolvimento do Mapa atual
Entrevistas individuais Trabalho em grupo Construo coletiva Mapas conceituais Simbologia Viso global do processo

6. Identificao de problemas
Etapa repleta de queixas e discusses calorosas Falta de definio de papis o Atuao dos setores do Banco neste processo interfuncional o Ambiguidade no registros de dados Necessidade de disponibilizao de maneira clara e organizada das informaes das operaes o Fluxo desnecessrio de documentos

o Passam mais de uma vez pelo mesmo setor, aps ir-e-voltar inutilmente para outro setor o Atrasos no processamento Distoro nas atividades de trabalho o Funcionrios qualificados, cujas atividades deveriam ser de anlise e controle, perdiam tempo demais e enfrentavam dificuldades ao resolver problemas operacionais o Localizar informaes, verificar sua consistncia pelo armazenamento em mais de um repositrio, recalcular valores registrados de maneira incorreta...

7. Anlise dos problemas

Etapa mais longa, pois exige investigaes e debates para trocar ideias Falta, ou ambiguidade, de definio de papis para setores ou funcionrios no POS o um mesmo controle realizado por mais de uma pessoa o duplicao de dados, redigitao de informaes, retrabalho e inconsistncias nas informaes quando das consolidaes o Excessivo esforo empregado em atividades sem valor agregado (controles manuais) absorve o tempo e a energia dos funcionrios, em detrimento do controle crtico dos ressarcimentos, apurao de valores a receber e negociaes junto fonte pagadora para agilizar o pagamento dos recursos

Etapas de melhoria
8. Desenvolvimento do Mapa ideal
Construdo por toda a equipe do projeto, liderado pelo dono do processo e auxiliares. Tcnica de cartazes com fluxogramas Mapa consolidado em reunies de validao Considerado muito esclarecedor (viso global)

9. Estabelecimento de medidas/indicadores
Indicadores refletem Exatido e Eficincia dos controles o Resgatam as Questes Crticas do Negcio Etapa complexa e demorada o Muitos debates entre o grupo o Difcil o consenso para a definio de tais medidas Sugestes de indicadores o nmero de omisses ainda encontradas nas datas das operaes o nmero de erros encontrados pelo repassador nos relatrios o nmero de erros encontrados pelo prprio Banco nos relatrios o nmero de relatrios enviados com pontualidade o nmero de solicitaes de ressarcimento enviadas com pontualidade

10. Planejamento de mudanas e recomendaes

o Prever as mudanas que implicam impacto na cultura j internalizada pelas pessoas o Equipe de processos adota hoje o procedimento de reunir-se periodicamente para avaliar a implantao das mudanas, o que vem acontecendo gradualmente o Definio e acompanhamento do cronograma de projetos dos analistas de sistemas para implantao de melhorias recomendadas

11. Implementao das mudanas

o Mudanas na programao do sistema financeiro o oferecer uma funo simplificada de workflow para o acompanhamento do controle do processo, oferecendo disparo automtico de etapas do processo o Simplificao e a racionalizao do fluxo de documentos o Extenso do sistema de Gerenciamento Eletrnico de Documentos (GED) do Banco para uso com documentos destas operaes seguradas

Avaliao dos Benefcios do Projeto

o o o o o o o o o o o o Compreenso global do processo pelos funcionrios e setores envolvidos Adoo da prtica de repensar em equipe o andamento dos processos Aumento da confiabilidade e da segurana do POS Reduo do tempo de elaborao de uma consulta ou relatrio ou conferncia Reduo do custo financeiro com a honra de compromissos que em breve sero ressarcidos Reduo do custo com papel (uso de GED) Melhora da capacidade de produo de solicitaes de ressarcimento Simplificao da gerao relatrios de informaes consolidadas para negociaes Reduo da burocracia envolvida Automatizao dos controles manuais e semi-automticos Parte dos auxiliares que tratavam dessas tarefas foi deslocada para outras funes Ligeiro aumento dos lucros, j evidenciado com uma conferncia de um relatrio de solicitao de ressarcimento que registrava um valor 20% inferior ao que realmente deveria ser e foi reembolsado Grande melhora no moral do pessoal

Cuidados Importantes em cada Etapa

Identificao da Coerncia na viso estratgica das chefias e da alta administrao (comunicao). Questo Crtica do Negcio Seleo do Processo Estratgia clara por parte da organizao (valor agregado). Crtico Seleo do Lder e dos Perfil autoridade legtima perante os colegas (liderana). Membros da

Equipe Treinamento da Equipe Sensibilizao para a necessidade de mudana para a viso por processos. Desenvolvimento do Debates para a clara delimitao dos processos e das Mapa Atual responsabilidades dos cargos (papis e priorizaes). Identificao de Mediao do lder para objetivao das reunies e debates, evitando Problemas sesses de queixas. (objetividade e priorizaes). Anlise dos Problemas Cuidados ao explicitar atividades sem valor agregado, que pode eliminar cargos ou setores. Desenvolvimento do Ampla discusso para compartilhamento de ideias e propostas de Mapa melhorias entre todos (comprometimento). Ideal Estabelecimento de Objetivao das discusses para obter indicadores representativos Medidas e relacionados com as estratgias (monitoramento contnuo). (indicadores) Planejamento de Todo o cuidado e o comprometimento consciente de todos para Mudanas e uma mudana cultural e de comportamento. Possvel quebra de Recomendaes paradigmas e de resistncias. Implementao das Disponibilizao de ferramentas. Gesto de mudanas contnua Mudanas com a cultura e comprometimento com o uso de novas funcionalidades do processo (sistema, indicadores, etc.) (barreiras com TIs e inovaes).

Concluindo...
o Com o projeto de melhoria do processo aqui descrito, foi atingido um dos objetivos estratgicos da organizao, conforme descrito no planejamento estratgico institucional: o Pretende-se que cada processo venha a ser conduzido com perfeio em sua execuo e de forma integrada com os demais processos da instituio, obtendo, com isso significativos ganhos de eficincia e de produtividade o Seguindo bem todas as etapas da metodologia, a experincia de remodelagem do processo foi um sucesso! Aline Vieira Malanovicz malanovicz@gmail.com http://br.geocities.com/malanovicz/