Actitud y Altitud

TU ACTITUD DETERMINA TU ALTITUD

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Tu Actitud determina la Altitud de tu Equipo Objetivo:

Concientizar al participante sobre la importancia de brindar un servicio de calidad tanto a clientes externos como a clientes internos mediante el fomento de una actitud positiva y al desarrollo de habilidades de trabajo en equipo que permitan el incremento de la eficacia, productividad y mejora continua de los servicios

Bienvenido al taller Tu Actitud determina tu Altitud Este Manual, constituye la gua que te permitir abundar y complementar tu conocimiento, referencia y manejo sobre este importante tema. Estamos convencidos de que lograremos un verdadero impacto de transformacin con el esfuerzo que conjuntamente realizamos.
Cordialmente, Lic. Jos Antonio Gonzlez Flores

Enhorabuena !!

Temario 1. La importancia de la Actitud Mental Positiva 2. El Servicio 3. Calidad en el Servicio 4. Desarrollo de un equipo 5. Integracin de Equipos

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La importancia de la Actitud Mental Positiva

Es bsico y fundamental que en este momento hagas una revisin general de tus acciones y que evales tus resultados, para que decidas, concientemente, si te conviene seguir pensando y actuando en la forma en la que lo has hecho hasta ahora; es el momento de preguntarte a ti mismo si tu actitud es proactiva o reactiva Muchas personas estn constantemente esperando que suceda algo o que alguien se haga cargo de ellas. Otras, en cambio, toman la iniciativa, emprenden la accin y hacen que las cosas sucedan. Con qu modelo te sientes ms identificado? Las personas que toman sus propias decisiones y no se supeditan a agentes o condicionamientos externos, son aquellas que han desarrollado el hbito de la proactividad y por lo tanto, tienen una visin clara de hacia dnde se dirigen. El ingrediente fundamental del servicio, es sin duda la actitud. Esto es sumamente importante ya que la mayora de los problemas de una organizacin, respecto al servicio no son los recursos, la tecnologa o los sistemas, sino la actitud. Como actitud, podemos entender una predisposicin de aceptacin o rechazo que se traduce en conductas repetitivas y en ocasiones, no racionales, las cuales se manifiestan en un estado de nimo reflejado al exterior.

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Qu es la proactividad? La proactividad no significa slo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cmo lo vamos a hacer. En El hombre en busca de Sentido, Vicktor Frankl, psiquiatra judo, define la proactividad como "la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra propia vida". A pesar de las torturas que vivi en los campos de concentracin nazi donde estuvo confinado, nadie pudo arrebatarle su libertad interior: el decidir de qu modo le afectara lo que le estaba pasando. Esto quiere decir que t eres quien elige tus sentimientos, la forma en que vives cada evento de tu vida y para qu te puede servir. A partir de asumir que tu momento presente es perfecto, simplemente porque as es, puedes crear; tienes el poder de decidir hacia donde dirigirte si es que quieres ir ms all de esa situacin actual. En los Siete hbitos para la gente altamente efectiva Steven Covey considera que la esencia de la persona proactiva es la capacidad para subordinar los impulsos a los valores. Para ello compara la actitud de las personas proactivas y las personas reactivas:

Las personas reactivas: Se ven afectadas por las circunstancias, las condiciones, el ambiente social... Slo se sienten bien si su entorno est bien. Centran sus esfuerzos en el crculo de preocupacin: en los defectos de otras personas, en los problemas del medio y en circunstancias sobre las que no tienen ningn control. No tienen la libertad de elegir sus propios sentimientos ni sus propias acciones.

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Las personas proactivas: Se mueven por valores cuidadosamente meditados y seleccionados: pueden pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueas de cmo quieren reaccionar ante esos estmulos (todo evento es neutro). Estn convencidas de que cada ser humano es El arquitecto de su propio destino y por lo tanto, genera las condiciones propicias y las circunstancias de su vida y est convencida de que si va a ser, depende de ellas. Centran sus esfuerzos en el crculo de influencia: se dedican a aquellas cosas con respecto a las cuales pueden hacer algo y se mueven hacia la realizacin de sus proyectos. Su energa es positiva, con lo cual amplan su crculo de influencia. Caractersticas de una persona proactiva: Conoce sus fortalezas y sus debilidades. Gestiona positivamente sus emociones y su actitud. Manifiesta sus opiniones de forma asertiva. Confa en s misma y le gusta asumir retos. Toma la iniciativa y emprende la accin. Acta con decisin y determinacin para alcanzar sus metas. Afronta positivamente el cambio y la incertidumbre. Transforma los problemas en oportunidades. Es perseverante; no abandona a la primera de cambio. Est dispuesta a cambiar el rumbo de la accin hasta alcanzar los resultados que desea. Asume sus fracasos y los considera como oportunidades de aprendizaje Genera nuevas ideas y estrategias para resolver los problemas y las dificultades. Desafa lo convencional y anticipa futuros escenarios.

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Test de proactividad
A continuacin te proponemos un test para medir tu nivel de proactividad. Responde a estas 15 preguntas. Si en tus respuestas predominan el si FELICIDADES!!! Tu perfil se corresponde con el de una persona proactiva. Si en tus respuestas predomina el no, no desesperes. Por suerte, los seres humanos estamos sujetos a un proceso de transformacin y cambio constante. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Conoces tus fortalezas y tus debilidades? Tomas tus propias decisiones? Ests dispuesto a aceptar retos y desafos? Actas con determinacin para lograr tus metas? Te motiva buscar o crear nuevos escenarios? Disfrutas tomando decisiones y emprendiendo la accin? Te gusta asumir riesgos? Te anticipas a las situaciones? Tienes una actitud positiva frente al cambio? Te fijas objetivos positivos, realistas y desafiantes? Piensas que los errores son una ocasin para el aprendizaje? Superas los obstculos que se interponen en la consecucin de tus objetivos? Eres capaz de cambiar tus planes si algo no sale de acuerdo a lo planeado? Encuentras siempre nuevas opciones y alternativas para resolver los conflictos, situaciones o problemas? En momentos de crisis eres capaz de actuar rpida y decididamente?

Est en nuestras manos aprender a pensar y a hacer las cosas de forma diferente. Para conseguir ser ms proactivo, el primer paso que seguir es identificar cules son tus reas de oportunidad.

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A continuacin, tmate un tiempo para responder a estas preguntas: Te gustan los resultados que ests obteniendo?

______________________________________________________________________________ Que podras tener si fueses ms proactivo?

______________________________________________________________________________

Si decides cambiar tu forma de actuar cmo cambiar esta decisin tu futuro?

______________________________________________________________________________ Qu haras si supieras que tienes el xito asegurado?

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"...al hombre se le puede arrebatar todo salvo una cosa: la ltima de las libertades humanas -la eleccin de la actitud personal ante un conjunto de circunstancias- para decidir su propio camino". Vicktor Frankl

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El Servicio
El servicio es un esfuerzo enfocado para lograr la satisfaccin de necesidades. Su efecto inmediato ser provocar bienestar, por lo que causa que las relaciones humanas, las sociedades y el mundo se mantengan en marcha, es decir, que sigan funcionando en el mejor estado posible. Una sola accin no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Hoy da escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a travs de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio. En el sistema en el que nos manejamos los seres humanos, prcticamente todo est basado en un servicio, que por consiguiente, tiene clientes. Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores y, una de las reas ms importantes cubierta por la administracin actual, que permite el intercambio de estos bienes y servicios, es la que se encarga de verificar que el servicio al cliente sea adecuado. Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difcilmente experimentamos en nuestro pas (y en muchos otros). La razn por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas, ni los clientes sabemos que significa exactamente. En ocasiones, nos es difcil darnos cuenta que prcticamente en todos los momentos de nuestras actividades estamos prestando un servicio. Incluso dentro de nuestra misma familia. Al tenerle el desayuno prepara a tiempo a los integrantes o incluso a nosotros mismos, estamos dando un servicio. Dentro de todas esas actividades que desarrollamos a diario y en las que se ve implcito el servicio, encontramos que tambin estamos constantemente rodeados de clientes. Y los hay internos y externos.

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En las cuestiones de negocios o empresas, estos clientes, ya sean internos o externos, son el punto vital para cualquier empresa o institucin; sin ellos no habra una razn de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las necesidades del consumidor, as como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Por ello, tambin es necesario que todos los integrantes de cada rea, de cada departamento de cada empresa, tengan la mejor disposicin para ofrecer un servicio de calidad a los clientes. Si un cliente no recibe servicio de calidad desde el primer momento en que tiene contacto con nuestro negocio, se llevar una mala impresin inmediata, lo que originar que su intencin de negociar se reduzca en cierta forma. Un cliente tanto interno como externo siempre espera recibir un trato amable y clido. Desde una manera atenta de contestar el telfono y una sonrisa, hasta la calidad del producto o servicio que se est llevando. En este curso se analizarn los aspectos que involucran un servicio de calidad y una atencin que garantice la satisfaccin del cliente en cuanto al servicio de atencin.

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Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, pero en verdad lo entienden? De qu se trata? Es el servicio al cliente. El cliente, cuando acude a nosotros, espera recibir:
Elementos visibles Seguridad

Responsabilidad

Empata

Segn Desatnick (1990) los elementos ms importantes que debe tener la atencin al cliente son: La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

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Qu es el servicio? Harovitz (1997) define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo". Fischer y Navarro (1994) aportan que los servicios son "Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios. Redacte su propia definicin de servicio:

______________________________________________________________________________

Caractersticas del Servicio Se han denominado algunas caractersticas o atributos del servicio que se denominan universales, en el sentido de que para que un servicio sea de calidad, debe contar con los siguientes atributos: Consistencia: es decir, que se ofrezca el mismo nivel de siempre que lo solicite el cliente. Cortesa: se refiere al trato respetuoso y cordial. Honestidad: comnmente, los clientes desean y esperan quieren confiar en la organizacin. Dependencia: est trmino hace referencia a que el cliente quiere descansar en el servicio, no quieren preocuparse por quien y como lo proporciona, simplemente confa en que es de calidad. Informacin: El cliente quiere tener la informacin que necesita y en el momento que la necesita; de forma clara y precisa. Soluciones: nuestro cliente siempre esperar tener respuesta efectiva a sus necesidades y no en cambio, recibir excusas. Toque personal: son esos pequeos detalles que caracterizan nuestro trato y servicio al cliente de las dems organizaciones. Los clientes quieren recibir un trato especial y nico. Rapidez: siempre hay que recordar que los clientes consideran un servicio eficiente y de calidad a aqul que es rpido y que brinda atencin oportuna a sus demandas.

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Adems de los atributos que debe tener un servicio, hay caractersticas que lo distinguen de cualquier otro trmino.
Intangible

Heterogneo

Simultneo entre produccin y consumo

Valores relacionados con el servicio Los valores son esas guas que van indicando cmo actuar en determinadas situaciones. Segn el cdigo de valores que se posea, es la forma en la que se acta o se enfrentan las adversidades. Al prestar un servicio, se ven involucrados tanto nuestros valores como los de nuestro cliente. Por lo que es necesario saber reconocer el cdigo de valores de las dems personas, es decir, lo que nuestro cliente considera de importancia y le da un valor alto y la diferencia que existe entre sus valores y los nuestros. No existe un cdigo de valores determinados para prestar un servicio, sin embargo, se podran denominar algunos valores nicos en el momento de prestar un servicio. En el momento en que nosotros modificamos o adaptamos parte de nuestros valores a los valores de nuestros clientes, se considera que estamos brindando un servicio de calidad. Dentro de los valores que se ven involucrados al prestar un servicio al cliente se encuentran la puntualidad, el respeto, la humildad, el compaerismo, la empata, etc. Qu valores considera que se practican como regla al momento de ejercer el servicio? 1._____________________________________ 2._____________________________________ 3._____________________________________ 4. Confiabilidad 5._____________________________________ 6. Seguridad 7._____________________________________

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Para ofrecer un servicio de calidad, hay que entender el concepto de tringulo del servicio. Modelo original de Karl Albrech (1997), (Todo el poder al cliente Ed. Paidos Empresa) El tringulo de servicio se define como: La representacin grfica de toda el sistema de filosofa de calidad en el servicio que nos muestra los elementos que se orientan para servirle al cliente.

ESTRATEGIA

CLIENTE * SISTEMAS GENTE

El cliente: es la parte central del proceso del servicio, es el elemento principal en torno al cual se congregan y desarrollan el resto de los elementos. La estrategia: las organizaciones trabajan para mejorar la calidad y otras para mejorar el servicio. Hay que tener en cuenta que calidad y servicio es una sola cuestin y que se requiere de una estrategia en conjunto para lograr subir la calidad. La gente: este elemento incluye a los empleados de la institucin. Es importante que todos los empleados compartan un conjunto de valores sobre el servicio, todos deben saber, entender y obligarse a la promesa de servicio. Los sistemas: todas las personas de la organizacin, desde el nivel directivo hasta la gente de contacto en los servicios, realizan sus funciones dentro de los sistemas que establecen la forma de trabajo en la organizacin.

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Los sistemas amables son aquellos diseados para beneficio del cliente y que ayudan a los encargados del servicio a satisfacer las necesidades de los clientes sin complicaciones. Como es el caso de la recepcin. En el rea de recepcin de cualquier institucin se encuentra la primera impresin del cliente y el primer contacto con el servicio. Es por eso, que se considera todo un sistema que en definitiva, tiene que ser amable.

Tipos de Servicio Existen 4 tipos de servicio: Servicio Amigable: Este tipo de servicio, su estrategia slo se ve centrada en la atencin, cuidan la imagen de la organizacin y de la gente que esta en contacto con los servicios, manejan correctamente tcnicas de servicio y en general se muestra como un servicio amigable. Servicio Poco amable: En este tipo de servicio, los productos se entregan casi siempre con las especificaciones y requerimientos de los clientes, pero no muestran algn inters por tratar bien a sus clientes, las actitudes de la gente de contacto en el servicio, generalmente son fras y muy poco amables. Servicio nulo: Demuestra este tipo de servicio, que a la organizacin no es de su inters satisfacer las necesidades del cliente, la atencin con los clientes es psima y los productos no renen el mnimo de requerimientos desde el punto de vista del cliente. Es obvio que en estos tipos de servicios, permanecen muy poco, y generalmente desaparecen. Servicio de calidad: es el que procura que siempre se brinde un servicio que se caracterice por que la gente que est en los puntos de contacto con el cliente sea la mejor, sus estrategias de servicio son innovadoras, y siempre estn en la mejora continua de sus productos ofreciendo lo que realmente desea al cliente. Les preocupa la competencia, por lo que agregan valor a lo que hacen.

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N E C. P E R S O N A L E S

8 7 6 5 4 3 2 1

Adulador Muy amable Incompetente Ineficiente

N E C. P E R S O N A L E S

8 7 6 5 4 3 2 1

Eficiente Conoce sus servicios Fro Descorts Desatento

2 3 4 5 6 7 8 NEC. PRACTICAS

2 3 4 5 6 7 8 NEC. PRACTICAS

N E C. P E R S O N A L E S

8 7 6 5 4 3 2 1

Fro Descorts Desatento Incompetente Ineficiente

N E C. P E R S O N A L E S

8 7 6 5 4 3 2 1

Amable Corts Rapidez de respuesta Eficiente

NEC. PRACTICAS

2 3 4 5 6 7 8 NEC. PRACTICAS

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La cadena del servicio Toda empresa est constituida por una serie de eslabones internos que conforman una cadena de servicio. Cada uno de nosotros es un eslabn dentro de esta cadena de servicio, y por tanto, debemos estar conscientes en todo momento de que nuestras acciones estn estrechamente vinculadas con las de los dems. Por ejemplo, si al entrar a la empresa, el personal de recepcin tiene un trato despectivo, no saluda y por el contrario, pide de mala manera el gafete; seguramente generar un sentimiento de molestia y va a producir un estado de nimo un poco alterado. Pero si se llega al lugar de trabajo (oficina), y un compaero solicita ayuda para redactar una carta y nosotros contestamos de la misma manera que respondi la gente de recepcin; entonces nosotros estamos cayendo en la misma situacin de prestar un mal servicio. Tambin se hara de la misma manera con los jefes y los jefes a sus jefes, y as sucesivamente...

Como se puede observar, se va haciendo una cadena en la que cada uno de los colaboradores son un cliente interno que est recibiendo un mal servicio. Cmo est constituida la cadena de servicio de su centro de trabajo? ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ Ahora, a esa cadena de eslabones aada el ltimo eslabn que sera el cliente externo. S, esa persona a la que estamos acostumbrados a ver como nico cliente y a colocar la frase: el cliente siempre tiene la razn... Qu pasara si por falta de armona en su centro de trabajo se topara con una situacin as y finalmente, la persona que atiende al cliente externo, le contestara con malos modos y lo tratara mal?
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Actitud de Servicio Las actitudes son parte del comportamiento diario que experimenten las personas. De nuestras actitudes dependen muchos aspectos laborales y personales que nos pueden beneficiar o perjudicar. Existen actitudes negativas y positivas que van dando direccin al comportamiento. Una actitud de servicio es la clave y la base principal para poder desarrollar un servicio al cliente de alta calidad. La actitud de servicio est basada en algunos principios bsicos: Ser servidores de nuestros compaeros y colaboradores. Reforzar el servicio da con da. Experimentar el servicio como un valor de vida. Resaltar nuestra disponibilidad. La actitud de servicio debe ser nuestro valor principal. Nuestro servicio detecta necesidades y resuelve problemas. Todas las personas son clientes y proveedores, dependiendo la situacin. Es necesario recordar que la actitud de quien presta el servicio es fundamental para que los clientes califiquen la calidad del servicio. Esto con base a lo que se ha mencionado anteriormente, el trato al cliente y la forma en cmo se realice, es la primera impresin y de ello depender que regresen o no o que adquiera nuestros productos o servicios.

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Calidad en el Servicio
Se ha hablado mucho sobre lo que implica un servicio de calidad, sin embargo, la calidad en el servicio es algo que se origina desde el momento de la verdad. No existe una definicin exacta de lo que significa calidad en el servicio especficamente. En este sentido, la calidad que tenga un servicio depende bsicamente de un aspecto personal y de actitud. La calidad nace de las personas y tiene mucho que ver con sus motivaciones. Por lo general, las grandes figuras de la historia han sido personas intensamente motivadas.

Caractersticas de la Calidad Eficiencia: Es la adecuada utilizacin de los recursos, sin tomar en cuenta los resultados. Eficacia: Es el logro de los resultados del servicio, sin importar la utilizacin de los recursos empleados. Efectividad: Es la obtencin de los resultados a travs de la utilizacin cuidadosa de los recursos. De qu depende la calidad en el servicio? De a persona que brinda el servicio, es decir, de la forma en que manifiesta sus facultades o cualidades, poniendo en accin su inteligencia, voluntad, creatividad, etc., del trabajo, es decir, de la manera en que se efecta (orden, limpieza, cuidando detalles, puntualidad, etc.. De la relacin interpersonal, o sea, de la capacidad que tenga la persona de relacionarse con los clientes, el modo en que lo hace (cortesa, amabilidad, respeto, etc.) En pocas palabras, en este sentido tambin depende de los valores que apliquemos en el momento de dar un servicio para que sea de alta calidad.

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Qu significa la calidad en el servicio? Que cada vez que se entra en contacto con un cliente, tenemos la oportunidad de mostrarle nuestro aprecio a travs de un servicio con el que tendr una mejor experiencia. Comprensin Comunicacin Sensibilizacin Empata Confiabilidad Competencia Credibilidad Profesionalismo Capacidad de respuesta Cortesa Accesibilidad Crecimiento personal

Actitudes del prestador del servicio que generan situaciones conflictivas Por alguna razn, a veces se manifiestan actitudes inadecuadas olvidando la razn por la cul se est prestando un servicio, generando situaciones conflictivas o clientes difciles. Ya se haba mencionado con anterioridad que el prestador de servicio tiene que tener una buena actitud. En caso de ejercer actitudes contrarias, se va a presentar una situacin de conflicto. Algunas de las actitudes a las que se hace referencia son las siguientes: Aire de superioridad. Trata al cliente como si fuera tonto y no lo considera con capacidad para definir lo que desea o necesita. Robotismo. Trata al cliente como un nmero ms. Apata. Muestra frialdad y desinters al hacer contacto con el cliente. Frialdad.
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Muestra hostilidad, desinters, antipata e impaciencia con el cliente.

Todas las personas tienen la capacidad de desarrollar herramientas que permitan desarrollar un servicio de calidad. Aqu se presentan algunos consejos o pasos a seguir que pueden mejorar la calidad del servicio que se presta: Cuando se genera un conflicto, existen dos alternativas a seguir: o tomar una actitud positiva o tomar una actitud contraria. 1. Trasmitir una actitud positiva: - Cuidado de la apariencia personal - Manejo del lenguaje corporal - Buen uso de la voz 2. Identificar las necesidades del cliente: - Habilidad para escuchar - Dilogo como retroalimentacin - Reconocimiento de sus necesidades 3. Satisfacer las necesidades del cliente: - Flexibilidad de la normatividad - Buena relacin interpersonal - Informacin necesaria y suficiente 4. Asegurarse de que el cliente regrese: - Prctica de los principios de la calidad de servicio - Toma de decisiones adecuada - Manejo adecuado de situaciones de conflicto
Los clientes quieren un servicio confiable. Desean ser escuchados. Tener informacin clara, completa, concreta y verdica. No les gusta rotar entre el personal ni entre las reas de la empresa. Esperan acciones slidas, rpidas y amables.

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El momento de la verdad El momento de la verdad es una especie de trmino, que ms bien es una metfora, metfora que se utiliza para comprender una filosofa de Jan Carlzon, quien era director de una aerolnea que tena gran insatisfaccin en sus clientes. Carlzon (1996) utiliz la expresin momento de la verdad para difundir entre el personal la necesidad de poner atencin en cada momento en que el cliente entra en contacto con la organizacin . Posteriormente, Karl Albrech (1997) define el momento de la verdad como: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. En este sentido, se puede ejemplificar uno de los primeros momentos de la verdad en el rea de recepcin de las instituciones o empresas, ya que es el primer lugar al que llega un cliente y es el primer contacto con nuestros servicios. El cliente llega a nuestra empresa sin saber si existen deficiencias o la manera en la que opera nuestra administracin. Acude a la empresa por el servicio que requiere, por satisfacer algn tipo de necesidad y espera que sea cubierta con calidad. Esto es un punto relevante ya que Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad. Si como prestador de un servicio, procuramos medir y detectar los momentos de la verdad, podremos dar un servicio de calidad desde ese preciso momento. Hay una forma sencilla de representar los momentos de la verdad y es a travs del ciclo del servicio. Este ciclo lo puede realizar usted mismo segn el tipo de servicio que preste. Por ejemplo, si usted trabajara en una tienda de ropa puede identificar el ciclo del servicio de esta manera: desde que el cliente se acerca al aparador, entra a la tienda, toma una prenda de ropa y la observa, etc.,
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hasta que finalmente paga y sale. Es cada una de las actividades que realiza el cliente desde que se pone en contacto con el servicio. En su trabajo, cul es el ciclo del servicio? Con base al ciclo del servicio se van encontrando los diferentes momentos de la verdad. Y es as como podemos descubrir si el servicio es de calidad o no y dnde falla exactamente el servicio.

Desarrollo de un Equipo
El hombre desde su origen, se ha preocupado por establecer las condiciones que aseguren su supervivencia en la colectividad a travs de un orden social. Este orden social se ha ido transformando a lo largo de la historia, pues el ser humano, a diferencia del animal, cambia la situacin vigente, adaptndola a sus propias exigencias, en virtud de la conciencia de indeterminacin y la capacidad de indeterminacin y la capacidad de reflexin que posee. Para satisfacer sus necesidades, forman grupos utilizando ciertos recursos, entre los cuales se pueden mencionar los conocimientos y habilidades de sus miembros y los recursos materiales a su disposicin. Para mayor organizacin y satisfaccin de sus necesidades, los grupos se convierten en equipos. En el trabajo en equipo, entidad social organizada y orientada hacia la consecucin de una tarea comn, todos sus miembros deben ser conscientes de las motivaciones subyacentes de los dems y desear que los otros integrantes se preocupen por lograr los objetivos planteados.

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Misin del Equipo Todos lo equipos tienen una Misin especifica, se crean para cubrir las necesidades funcionales que le permitirn a la empresa satisfacer las exigencias del entorno. Es la razn de ser de un equipo, el para qu existe como tal. Los equipos siempre van a superar la suma de desempeos individuales y los resultados son ms impactantes los integrantes deben saber qu se espera de ellos y conocer e identificar con su misin Si esto no es as, entonces no podemos hablar de un equipo, si no ms bien de un grupo de trabajo. Es fundamental para cualquier persona comprender perfectamente para qu se form su equipo y por qu se le est incluyendo en l, as como los objetivos que tiene que lograr. Es importante que las personas encuentren un significado a su trabajo y como consecuencia obtengan un alto grado de satisfaccin. Agrupacin. Es simplemente la asignacin de un conjunto de personas para cumplir con una funcin determinada. En est fase bsicamente la identificacin de los integrantes, a travs del conocimiento de cada uno de ellos y de la posicin que ocupan. Al respecto, una analoga sera el ajedrez, donde cada una de las piezas tiene una posicin determinada y cierto modo de desplazarse, de las estrategias a seguir depende lograr el objetivo (ganar el juego o perder). En este caso el lder juega un papel muy importante porque determina cul ser la estrategia, tambin depender de l, en gran medida, el conocimiento que tengan todos los miembros de su equipo, tanto de la estrategia como de las posiciones que ocupan. Cuando las personas se agrupan para alcanzar una meta, se inicia un proceso de comunicacin que va ms all de los intereses individuales. Hay una oracin que diceEs ms satisfactorio ser parte de algo grande que el propio ser.

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Quizs esto se deba a la naturalezas humana de vivir en comunidad, ms sin embargo, la filosofa que cada individuo tenga en relacin con el trabajo va a determinar el grado de cohesin que quiera establecer con el resto de los integrantes del equipo. Integracin y Cohesin La identificacin es importante, pero no suficiente, Se requiere de la integracin ya que de sta depender la cohesin del equipo. Definitivamente no podemos decir que existe un equipo, si ste no est cohesionado, es decir, si los miembros no estn unidos.

Al hablar de integracin implcitamente hacemos referencia al principio de complementariedad, esto significa que los integrantes son interdependientes, no dependientes, ni autnomos, que es diferente, Se necesita de la contribucin de todos para lograr resultados. Con respecto a este punto, describiremos la importancia de revisar las habilidades de todos y cada uno de los miembros del equipo y de las necesidades de unirlas. Mecnica de Funcionamiento. Es imprescindible que el equipo cuente con un conjunto de normas o reglas que le permitan tomar acuerdos para su funcionamiento. Un factor fundamental para alcanzar un objetivo es la organizacin, sin sta cualquier actividad que se realice no tendr el cauce necesario para dirigir los esfuerzos hacia el mismo objetivo. Operacin del Equipo. En esta fase de detallan y se fijan las metas, las actividades, se asignan funciones y responsabilidades, se retroalimenta el desempeo y se da reconocimiento, como una forma de motivacin, sin este ingrediente el equipo puede debilitarse y perder fuerzas antes de alcanzar su objetivo. Mejora del Desempeo del Equipo. Es una fase de habilitacin del equipo, dotndolo de tcnicas y herramientas para la solucin de problemas, de toma de decisiones, de metodologa para el mejoramiento. Solamente as se lograr un desarrollo real del equipo, en donde se obtendrn innovaciones, mejoras significativas y alto rendimiento (superior al 100%). Este es el modelo sobre el cual se basa este curso, si bien no es el nico, es muy completo y verstil y ha sido creado con la finalidad de habilitar a los lderes para la integracin de su personal y convertirlos en equipos de alto rendimiento.

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GRUPOS Y EQUIPOS Generalmente una estructura organizacional se disea en funcin de ka estrategia planeada para lograr una posicin competitiva, sin embargo, cualquiera que sta sea est Dividida en direcciones, gerencias, departamentos, etc. Esto es con la finalidad de contar con grupos que sean homogneos, es decir, especialistas en una materia agrupados en una divisin de la organizacin. Grupo: Una reunin, ms o menos permanente de varias personas que intercambian e influyen entre s, con el objeto de lograr ciertas metas comunes en donde todos los integrantes se reconocen como miembros pertenecientes al grupo y rigen su conducta con base en una serie de normas y valores. Equipo: Conjunto de personas que unen sus esfuerzos en forma coordinada para alcanzar una meta comn, los integrantes estn completamente comprometidos por desarrollar sus habilidades al mximo y obtener el mejor resultado global.

Diferencias entre Grupos y Equipos.

Grupo

Equipo

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Liderazgo centralizado Prevalece la responsabilidad individual El propsito es el mismo que la misin integral de la organizacin El producto del trabajo se enfoca al individuo. Su efectividad se mide de manera individual La gente trabaja para el lder.

Liderazgo participativo. La responsabilidad es mutua. El propsito es la misin del rea. El producto del trabajo es de todos. Su efectividad se mide colectivamente. La gente trabaja con el lder.

Mas all del Objetivo..La Misin.

Propsito de grupo

Propsito de equipo Trabaja no solo por el dinero sino tambin por la obtencin de diversas satisfacciones Le satisface su trabajo y est orgulloso de l. Considera su tiempo valiosos y trata de aprovecharlo al mximo, trata de aprende y contribuir. Describe su trabajo en trminos de resultados.

Trabaja bsicamente por conservar la remuneracin econmica Encuentra satisfaccin fuera del trabajo, difcilmente la obtiene dentro de l. Describe su trabajo en trminos de actividades y de movimientos.

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Integracin de Equipos
Aspectos de la integracin de equipo La integracin es el proceso que se inicia cuando los individuos llegan al equipo y, pasado algn tiempo, se sienten ubicados en l, estn enterados y sienten suyos a todos los objetivos, cumplen con las normas del conjunto, participan activamente en las tareas y se comunican abiertamente. Por ltimo, sienten que en el interior de su equipo hay calor humano, amistad, respeto, confianza, franqueza, aceptacin, aprobacin y reconocimiento. Necesidades de la integracin: El ser humano es un ser social y de relacin, desde pequeo aprende a asociarse y a comunicarse con otras personas. El hombre necesita vivir en grupos para desarrollarse plenamente, siente la necesidad de pertenecer al equipo, tener claros los objetivos, ser aceptado por sus propios compaeros, hacer amistades. Como Abraham Maslow lo seal, el individuo pretende satisfacer en el equipo la mayora de las necesidades de: seguridad, estimacin, prestigio, poder, autorrealizacin, amor, etc. A las personas no les basta con reunirse para integrarse; necesitan ser auxiliadas para lograr una efectiva integracin al equipo.

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Caractersticas de un equipo integrado: Se percibe un cambio radical en la atmsfera del grupo hacia cuestiones positivas Hay una diferencia de humor en los participantes Se nota menos prisa y nerviosismo al hacer las cosas, puesto que se busca la calidad del trabajo Insistencia en que los miembros escuchen ms Aparecen menos desvos al realizar el trabajo del equipo Los miembros tienen ms gusto en cooperar o trabajar colectivamente como equipo Existe menos formalidad y no se recurre a reglas arbitrarias Existencia de mayor autodisciplina y voluntad del trabajo en equipo Los participantes conocen la exactitud de los objetivos que lograrn al reunirse Participacin total del equipo en las actividades a desarrollar Se proponen acciones basndose en cuidadosos diagnsticos

Para lograr la integracin armnica de los equipos es necesario tomar en cuenta, a nivel individual, las siguientes caractersticas: La forma de ser en particular de cada individuo. La experiencia obtenida de otros equipos a los que ha pertenecido anteriormente. La forma en cmo se comportan los otros integrantes del equipo. La estructura y la formalidad que se propuso para la situacin en que se encuentra en ese momento. La experiencia metodolgica para ayudar en la integracin. Caractersticas de un equipo desintegrado: a nte la falta de identidad con la organizacin, los miembros: Forman subgrupos para combatir algunos de los principios o estrategias en su organizacin. Desconocen la direccin. Abandonan el equipo. Esquivan cualquier nombramiento o comisin. Sienten un aislamiento y empiezan a culpar a los otros de lo que sucede en la empresa.

Ante la falta de control e influencia, los miembros del equipo: Adquieren y manifiestan una pobre imagen de ellos mismos. Rebajan los puntos expuestos por otros.
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Hacen las cosas a su manera, forman una asociacin con otros compaeros para tal efecto. Solicitan ayuda en todo momento, pudiendo resolver algn problema ellos solos.

Ante la incompatibilidad de metas los miembros del equipo: Proponen nuevas metas al equipo sin importar las consecuencias. Menosprecian los logros obtenidos. Discuten por discutir las metas del equipo (ellos haran mejor las cosas). Son partidarios de una persona o de un subgrupo. Forman un subgrupo.

Los peligros sobrevienen al no atender oportuna y adecuadamente la integracin de un equipo, pueden ir desde la fragmentacin, hasta la desaparicin total del equipo. En cualquiera de los papeles que se juegue dentro de un equipo, es decir, ya sea el papel del lder o el de un integrante del equipo, siempre hay que recordar las caractersticas anteriores para lograr que el equipo al que pertenecemos, permanezca siempre integrado y desde un principio.

Cinco cuestiones a considerar en la formacin de equipos a la hora de poner en prctica propuestas de aprendizaje colaborativo en la formacin de equipos de trabajo, para que funcionen eficientemente y permitan el desarrollo del aprendizaje colaborativo. El aprendizaje colaborativo es aqul que se desarrolla a partir de propuestas de trabajo grupal. Para hacer referencia al trabajo en equipo, Susan Ledlow (1999) considera necesario establecer previamente la diferencia entro grupo y equipo. Seala que un grupo es "un conjunto de personas que se unen porque comparten algo en comn". Lo que comparten puede ser tan insignificante como el deseo de subir a un mnibus. En cambio, seala Ledlow, un equipo es "un grupo de personas que comparten un nombre, una misin, una historia, un conjunto de metas u objetivos y de expectativas en comn". Para que un grupo se transforme en un equipo es necesario favorecer un proceso en el cual se exploren y elaboren aspectos relacionados con los siguientes conceptos: Cohesin. Asignacin de roles y normas. Comunicacin. Definicin de objetivos. Interdependencia.

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La cohesin La cohesin se refiere a la atraccin que ejerce la condicin de ser miembro de un grupo. Los grupos tienen cohesin en la medida en que ser miembro de ellos sea considerado algo positivo y los miembros se sienten atrados por el grupo. En los grupos que tienen asignada una tarea, el concepto se puede plantear desde dos perspectivas: cohesin social y cohesin para una tarea. La cohesin social se refiere a los lazos de atraccin interpersonal que ligan a los miembros del grupo. La cohesin para la tarea se relaciona con el modo en que las aptitudes y habilidades del grupo se conjugan para permitir un desempeo ptimo. Existen actividades para la formacin de grupos con un componente de diversin o juego que pueden ser de gran utilidad para promover la cohesin social. Algunos ejemplos son: disear un logotipo u otra clase de identificacin del equipo, compartir informacin sobre sus primeros trabajos, o promover actividades que revelen las caractersticas en comn de los integrantes. Para desarrollar la cohesin para las tareas, resulta til realizar actividades que permitan a los miembros del grupo evaluar sus respectivas habilidades, fortalezas y debilidades. La asignacin de tareas y roles Con el transcurso del tiempo, todos los grupos asignan roles a sus integrantes y establecen normas aunque esto no se discuta explcitamente. Las normas son las reglas que gobiernan el comportamiento de los miembros del grupo. Atenerse a roles explcitamente definidos permite al grupo realizar las tareas de modo eficiente. Cuando se trabaja en la empresa con grupos, en muchas oportunidades los roles y las normas que rigen su funcionamiento son impuestas por el jefe. Sin embargo, puede resultar positivo realizar actividades en las cuales se discutan y acuerden los roles y normas del grupo para garantizar su apropiacin por parte de los integrantes. En este sentido, muchos jefes o supervisores proponen a los grupos que elaboren sus propias reglas o establezcan un "cdigo de cooperacin". Respecto de los roles, algunos sugieren que los alumnos identifiquen cules son los roles necesarios para llevar adelante una tarea y se encarguen de distribuirlos entre los miembros del equipo. La comunicacin
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La comunicacin de equipo se divide en comunicacin intergrupal, cuando se establece entre dos o ms grupos o equipos; y comunicacin intragrupal, que es cuando se establece entre los miembros de un grupo o equipo. El lenguaje constituye la forma principal de la interaccin social entre los seres humanos. Por este medio aprendemos a conocer personas, compartir experiencias, ideas, sentimientos. Un integrante del equipo es ms productivo cuando siente que tiene acceso a toda la informacin pertinente. Hay mayor participacin del equipo, productividad y satisfaccin cuando los integrantes sienten que tienen derecho de intervenir en la discusin y donde se proveen los medios para concesiones mutuas adecuadas entre los conductores y los otros miembros del equipo. La comunicacin es muy importante en la vida de un equipo. Su ausencia o un mal sistema comunicativo afectan la cohesin e integracin del mismo. Es de suma importancia que para la comunicacin sea efectiva entre los equipos y dentro de los mismos en una organizacin, los integrantes cuenten con una escucha activa desarrollada, lo cual se refiere a saber escuchar y lograr la empata con los dems integrantes.

Tambin se hace necesario el entendimiento de los mensajes que se emiten con la comunicacin no verbal, para lograr una identificacin que muchas veces, ya no requiera explicaciones. Todos los integrantes de los equipos, sin excepcin, deben tener claros los aspectos que conforman una comunicacin asertiva para poder llevarla a cabo y lograr el cumplimiento ms rpido y efectivo de los objetivos. El lder de los equipos, tiene la responsabilidad de encontrar cuales con las mejores formas y los mejores canales de comunicacin con los que se identifican los integrantes de su equipo para llevarlos a la prctica y as lograr una buena cohesin.

La definicin de Objetivos Es muy importante que los integrantes del equipo tengan objetivos en comn en relacin con el trabajo del equipo y que cada uno pueda explicitar claramente cules son sus objetivos individuales. Para ello se sugiere asignar a los grupos recin formados la tarea de definir su misin y sus objetivos, teniendo en cuenta que los objetivos compartidos son una de las propiedades definitorias del concepto "equipo".
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La interdependencia positiva El aprendizaje colaborativo se caracteriza por la interdependencia positiva entre las personas participantes en un equipo, quienes son responsables tanto de su propio aprendizaje como del aprendizaje del equipo en general. Sus miembros se necesitan unos a otros y cada persona aprende de los dems compaeros con los que interacta da a da.

Los Siete Movimientos de integracin La integracin de un equipo se da en siete movimientos que se complementan de manera que al darse uno se impulsa a los dems, el esfuerzo de integracin deber pasar por todos ellos, una y otra vez: Las rutinas de eficiencia: en el nivel ms bsico de la accin, lo miembros de un equipo integrado tienen prcticas individuales que se orientan al fin y los valores, hbitos personales que les dan el boleto de entrada al grupo y establecen una microconducta comn sobre la que se construye la integracin. La prctica de registrar a detalle el uso de mi tiempo el da de hoy y planear el da siguiente, se orienta a la eficiencia del grupo, en cambio la accin por urgencias, movindome en la direccin del menor esfuerzo, dificulta mi participacin en el equipo. El disfrute: los participantes disfrutan y festejan en grupo los logros comunes y los logros individuales, desarrollando ritos de celebracin distintivos, que los cohesionan y les dan resistencia emocional al permitirles evocar el gozo compartido cuando la presin por el logro los hace tender a la desintegracin. Programar un brindis al completarse uno de los entregables del proyecto, haciendo ver a todos el impacto que tiene en la generacin de valor e invitndolos a alegrarse por ello, permite a los miembros volver sobre ese momento de gozo en medio de la crisis, la costumbre de inhibir los festejos por no "ablandar" el carcter del grupo, tiende a disminuir la capacidad de las personas para enfrentarse a los retos.

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Las disciplinas: el grupo tiene prcticas propias, reglas a las que todos se sujetan y que les dan la oportunidad de confiar en que el otro cubre su posicin mientras cada uno cubre la propia; conforme la presin aumenta, los miembros se sujetan a las disciplinas en un esfuerzo por llegar juntos, estas reglas de conducta permiten que las debilidades de unos sean suplidas por las fortalezas de otros. Revisar semanalmente el estado del proyecto con los responsables de obtener cada uno de los entregables ayuda a que todos sepan qu se logra y cmo, permitiendo que cada uno se sienta confiado al aportar su parte, suprimir la informacin de lo que los dems hacen, en aras de la cuidar la confidencialidad del proyecto, tiende a generar un ambiente de desconfianza que inhibe la aportacin personal. El don: la misin es nica, el modo de lograrla es nico, conforme el equipo enfrenta estas realidades crece el orgullo por pertenecer en cada uno, el orgullo se convierte en estilo y en mstica que los participantes cuidan y promueven, la desintegracin significa prdida personal, los integrantes agradecen al grupo por permitirles ser parte. Apreciar al equipo y provocar su apreciacin por los patrocinadores-clientes, hace que los integrantes se vayan sintiendo parte de un equipo ganador, la mstica del perdedor puede arrancar algunos impulsos basados en la inseguridad, pero tiende a demoler la confianza personal que se hace indispensable para soportar las fallas propias y especialmente las de los compaeros.

El descubrimiento: el grupo comprende su naturaleza nica, eso sublima el objetivo, nunca nadie lo ha logrado, por ello, el logro de la misin significa una aportacin que har que las cosas no vuelvan a ser como fueron, sin este equipo no hubiera sido posible, sus integrantes son lderes en la organizacin en la medida en que toman parte del proceso creativo. Impulsar la iniciativa personal, invitando a los integrantes a ir ms all de lo conocido y lo probado genera modos de hacer que reditan en menor costo o tiempo requeridos para la realizacin de los entregables, imponer la disciplina a toda costa, tiende a hacer que el grupo reduzca su capacidad a la del integrante que tiene menor capacidad. La conciencia de lmite: cada persona que toma parte en el esfuerzo se ve de pronto frente a una verdad aplastante al entender que solamente hay una oportunidad de lograr el resultado, esta claridad obliga a la excelencia, cada instante perdido aleja el xito, la inmensidad de la tarea impone la economa de recursos y la necesidad de apoyarse en el otro. Establecer hitos intermedios, que adelantan la presin que habr al final del proyecto, es til para educar en la conciencia de lmite, olvidar el proyecto hasta que falten unos pocos das para la entrega final, hace que los participantes aflojen el ritmo y no tengan capacidad para el ltimo esfuerzo. El servicio: la organizacin necesita del equipo, unos integrantes requieren de los otros, por encima de los intereses personales prevalece la necesidad de crecer sirviendo, siendo tiles, hay un sentido vocacional en la misin, hay que lograr el fin porque el fin es til, el modo de lograrlo har del grupo una leyenda, que lo convertir en un ejemplo de integracin y de logro, a un equipo como ste hay que pertenecer al menos una vez en la vida. Divulgar el valor del fin al
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tiempo que se asigna la tarea, argumentando su importancia en funcin de la utilidad que tendr para los dems el logro individual, va orientando a los participantes hacia el servicio, imponer la tarea en funcin del premio o del castigo, generar egosmos suficientes para destruir al grupo.

Tcnicas de integracin grupal entro de las fuerzas ms importantes para el trabajo en equipo se encuentran la participacin, la inclusin personal y psicologa de los individuos en las cuestiones del equipo. La participacin es el proceso de anlisis y de adopcin de decisiones que da como resultado una menor resistencia a los cambios, menor abandono de las funciones por parte de los integrantes del equipo, mayor productividad y mayor satisfaccin con el equipo y con los mismos miembros del grupo. Por lo general, la participacin se piensa como una parte del equipo que es una explicacin evidente, observable por medio de las palabras y acciones. Sin embargo hay muchos esquemas de conducta ms sutiles, en funcin de gestos, actitudes o modales, que constituyen la participacin. A menudo concebimos la participacin como la intervencin de un miembro que se expresa verbalmente y se mezcla en el debate. Tambin se puede pensar acerca de la intensidad de la participacin: cun frecuentemente intervienen los diferentes individuos o cuan emocionalmente estn interesados. Cuanto ms participa un miembro, tanto ms favorable son sus actitudes hacia el equipo, y tanto mayores sus sentimientos de inters y de identificacin con el mismo.
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Aquellos miembros que participan ms son los que comprenden los propsitos bsicos y la funcin del equipo, tienen claramente en la mente las metas del grupo en sus integrantes, se sienten seguros en el desempeo de sus papeles como miembros y pueden ver como stos contribuyen al propsito y al funcionamiento total del equipo. Asimismo, obtienen satisfaccin de su participacin. Tcnicas de integracin de equipo: estas tcnicas pretenden crear el ambiente propicio para favorecer el aprendizaje de los participantes y la rpida cohesin. Las ventajas de utilizar tcnicas de integracin son que los lderes o dirigentes del equipo adquieran conocimientos sobre todos sus integrantes y se genere un ambiente de confianza en la que desaparezca la tensin inicial; tambin para que el equipo se ubique, se enteren de los objetivos y normas y participen para establecer una buena comunicacin entre los miembros. El uso ms frecuente se le da antes de que cualquier otra actividad que se contemple en el equipo y deben ser utilizadas tambin en el transcurso de las actividades para favorecer la integracin constantemente. Para seleccionar adecuadamente las tcnicas de integracin, primero se debe observar al equipo para tratar de identificar si las personas son capaces de participar adecuadamente y qu tipo de tcnica de integracin utilizaremos.

Adems, hay que revisar los objetivos es decir, qu es lo que se pretende lograr con sta tcnica, los cuales pueden ser: familiarizar al grupo, ubicar al equipo, enterarlo de normas, etc. Otro aspecto antes de aplicar la tcnica es tomar en cuenta aquellos problemas que pretende resolver con la tcnica, el equipo, el tiempo, las condiciones y el material que necesitar y las condiciones materiales como el espacio fsico. En sntesis, las tcnicas de integracin de equipo deben estar presentes en todos los equipos de trabajo para poder manejar de manera ms adecuada la informacin y el ambiente en general. Si en los equipos no existieran las tcnicas de integracin de equipos, sera un equipo forzado a que sus integrantes estn juntos todo el tiempo, por lo que la eficacia desminuir. No se necesita hacer una tcnica de integracin de equipos muy elaborada para que un equipo se integre, simplemente, con el hecho de comenzar a romper el hielo con plticas de temas comunes y polmicos, una especie de debate; comienza a verse la participacin de todos los integrantes y el lder puede ir analizando las diferentes formas de ser de cada uno de los integrantes con el objetivo de descubrir qu tanto formar parte del equipo o no, el nivel de cohesin que existir, etc.

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Tambin existen tcnicas ms elaboradas como juegos en los que la gente, adems de divertirse se integre.

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