1

UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ODONTOLOGA



TTULO:

CALIDAD DE ATENCIN SEGN LA PERCEPCIN DEL
PACIENTE Y DEL PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA
ODONTOLGICA DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT
WIENER DURANTE EL PERIODO SETIEMBRE DICIEMBRE.
LIMA 2011.


TESIS PARA OPTAR EL TTULO DE
CIRUJANO DENTISTA


Presentado por:

BACHILLER: PARIAJULCA FERNNDEZ, ISRAEL ROBERT


LIMA PER
2011
2

Dedicatoria

A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr
mis objetivos, por guardarme en mi salida y en mi entrada, adems de su infinita
bondad y amor.

A ti Mam Raquelita.
Por haberme educado y soportado mis errores. Gracias a tus consejos, por el
amor que siempre me has brindado, por cultivar e inculcar humildad y valores en
m, por hacer un apostolado en tu profesin de ser madre. Gracias por darme la
vida! Te amo mucho!.

A ti Pap Israel.
A quien debo todo en la vida. Por ensearme el valor de la responsabilidad, por la
disciplina y amor que han hecho el hombre que ahora soy, te agradezco el cario,
la compresin y la paciencia. Te quiero mucho Pap!.

A mis Maestros.
Al Dr. Federico Martin Malpartida Quispe, por su gran apoyo y motivacin para la
culminacin de nuestros estudios profesionales y para la elaboracin de nuestra
tesis. Al Dr. Gerardo Ayala de la Vega, por su apoyo ofrecido en este trabajo. Al
Dr. Miguel ngel Picasso Pozo, por apoyarme en los momentos difciles en esta
tesis. Y a la Dra. Rosa Isabel Mezarina Garca, por el tiempo compartido, por sus
consejos y por impulsar el desarrollo de nuestra formacin profesional.

A mis Amigos.
Que nos apoyamos mutuamente en nuestra formacin profesional y que hasta
ahora seguimos siendo amigos: Roger Loayza, William Bello, Selena Rodrguez,
Natalia Sarco, Carlos Franco, Marco Aurelio Garca, Luis Castaeda, Renato
Daz, Gloria Moquillaza y Jimmy Snchez.

3
A la Universidad Privada Norbert Wiener y en especial a la Escuela
Acadmico Profesional de Odontologa por permitirme ser parte de una
generacin de triunfadores y gente productiva para el pas.
Agradecimiento:
Los agradecimientos estn
dirigidos a todas las personas y
entidades que hicieron posible la
realizacin exitosa de esta
investigacin.
Agradezco a dos personas que ya
no estn fsicamente en esta
Tierra, a mi abuelita Rosa Mara
Carranza (Pochita) que gracias a
su amor y proteccin he llegado
hasta ac, al Dr. Lucio Abreu que
con su ejemplo, amistad y
filantropa, siempre me dio fuerza,
motivacin y ganas de ser mejor
Odontlogo y sobre todo ser mejor
ser humano (Dios lo tenga en su
bendita gloria). Y una vez ms
Gracias querida mamita que t eres
mi inspiracin eterna para lograr
mis objetivos. Y una mencin
aparte a mi novia Yuliana por
comprensin, aliento y amor. A
4
todas estas personas mis gracias
totales.

5











Asesor de Tesis:

Mg. CD. MALPARTIDA QUISPE, Federico Martin

6











Jurado:
Dr. Carlos Antonio Linares Weilg (Presidente)
Mg. CD. Carlos Michell Glvez Ramrez (Secretario)
CD. Ingrid Rosa Isabel Iturria Retegui (Vocal)
7
NDICE

CAPTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN 12
1.1 Planteamiento del problema 12
1.2 Formulacin del problema 14
1.3 Justificacin 15
1.4 Objetivos 16
1.4.1 Objetivos Generales 16
1.4.2. Objetivos Especficos 17
CAPTULO II: MARCO TERICO 18
2.1 Antecedentes 18
2.2 Base terica 24
2.3 Terminologa bsica 85
2.4 Variables 86
CAPTULO III: DISEO METODOLGICO 87
3.1. Tipo y nivel de investigacin 87
3.2. Poblacin y muestra 87
3.3. Tcnica e instrumentos de recoleccin de datos 89
3.4. Procesamiento de datos y anlisis estadsticos 90
3.5 Aspectos ticos 91
CAPTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIN 92
4.1 Resultados 92
4.2. Discusin 97
CAPTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 103
5.1. Conclusiones 103
5.2. Recomendaciones 103
REFERENCIAS 105
ANEXOS 113






8
NDICE DE TABLAS Y GRFICOS

Tabla N1: Calidad de atencin segn la percepcin del paciente en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener durante el
periodo setiembre diciembre 2011.
Grfico N1: Calidad de atencin segn la percepcin del paciente en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener durante el
periodo setiembre diciembre 2011
Tabla N2: Calidad de atencin segn la percepcin del proveedor del
servicio en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener
durante el periodo setiembre diciembre 2011.
Grfico N2: Calidad de atencin segn la percepcin del proveedor del
servicio en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener
durante el periodo setiembre diciembre 2011.
Tabla N3: Comparacin de la calidad de atencin de los proveedores
de octavo y noveno ciclo de la E.A.P. de Odontologa segn la percepcin del
paciente en los servicios de la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo Setiembre Diciembre 2011.
Grafico N3: Comparacin de la calidad de atencin de los proveedores
de octavo y noveno ciclo de la E.A.P. de Odontologa segn la percepcin del
paciente en los servicios de la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo Setiembre Diciembre 2011.
Tabla N4: Comparacin de la calidad de atencin en la Clnica
Odontolgica segn la percepcin del proveedor de octavo y noveno ciclo de
la E.A.P. de Odontologa de la Universidad Privada Norbert Wiener durante
el periodo setiembre diciembre 2011.
Grfico N4: Comparacin de la calidad de atencin en la Clnica
Odontolgica segn la percepcin del proveedor de octavo y noveno ciclo de
la E.A.P. de Odontologa de la Universidad Privada Norbert Wiener durante
el periodo setiembre diciembre 2011.



92
92
93
93
94
94
95
95
9

10


RESUMEN

El objetivo de la presente investigacin es evaluar la calidad de atencin
segn la percepcin del paciente y del proveedor del servicio en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener durante
el periodo setiembre diciembre 2011. El estudio es de tipo
observacional, transversal y descriptivo. La muestra estuvo conformada
por 86 pacientes y 43 proveedores de salud. Se concluy que el nivel de
calidad de atencin segn la percepcin del paciente en la Clnica
Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena
(37,2%), sin embargo de acuerdo a la percepcin del proveedor fue
regular (42,5%). Asimismo, el nivel de la calidad de atencin de los
proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de los proveedores de
octavo ciclo segn la percepcin del paciente y el nivel de la calidad de
atencin en la Clnica Odontolgica segn la percepcin del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo,
diferencias que fueron estadsticamente significativas (p<0,05).
Palabras clave: Calidad de servicio, Satisfaccin, Percepcin, Proveedor.






11

SUMMARY

The objective of this research is to evaluate the quality of care as
perceived by the patient and provider in the dental clinic of the
Private Norbert Wiener University during the period September -
December 2011. The study is observational, transversal and descriptive.
The sample consisted of 86 patients and 43 health care providers. It was
concluded that the level of quality of care as perceived by the patient
in the dental clinic of the Private Norbert Wiener University was
good (37.2%), however according to the supplier's perception was
regular (42.5%).Similarly, the level of quality care providers ninth
cycle was higher than the eighth cycle providers as perceived by the
patient and the level of quality of care in the dental clinic as perceived by
the ninth cycle provider was greater than the provider's eighth cycle,
differences that were statistically significant (p <0.05).

Keywords: Quality of Care, Quality Level, Satisfaction, Perception,
Supplier.

12
CAPTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 Planteamiento del problema
En los ltimos aos el tema de la calidad ha adquirido considerable
importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como
internacional. En nuestro pas, uno de los principios rectores de la
poltica sectorial es la calidad de la atencin a la salud como un derecho
ciudadano en donde el eje central de la atencin es la satisfaccin de los
usuarios.
Actualmente, la satisfaccin de los usuarios es utilizada como un
indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues
nos proporciona informacin sobre la calidad percibida en los aspectos
de estructura, procesos y resultados. (1)
En nuestro pas, los hospitales del sector pblico enfrentan realidades
parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los
usuarios siguen manifestando insatisfaccin por la atencin que reciben.
Uno de los problemas observados empricamente en el servicio de
emergencia de los hospitales, es el malestar frecuente que expresan los
usuarios por la atencin que reciben. Se evidencia momentos
caracterizados por trato descorts por parte del personal asistencial as
como por parte del personal tcnico-administrativo. Largas colas para
efectuar engorrosos trmites administrativos as como desorientacin del
usuario y prolongados tiempos de espera para recibir atencin.
Asimismo existe una tendencia decreciente en relacin al nmero de
atenciones registradas en los ltimos aos en este servicio. (2,1).
13
Si bien la calidad es un trmino difcil de definir, debemos considerar las
dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la
eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad,
comodidad y oportunidad de la atencin. (3).
La evaluacin de calidad de atencin en los ltimos aos es parte
fundamental del ejercicio profesional de la salud depende de esto para
que su servicio se recomiende. Diversos autores contemplan estos
conceptos. Donabedian introdujo en 1966 conceptos como estructura,
proceso y resultado como marco que permite organizar los componentes
de la atencin que identifican indicadores tiles, propone que estos
procesos son responsables de los resultados en trminos de eficacia e
impacto. Este esquema se utiliza para poder evaluar la satisfaccin en
odontologa evaluando factores como reas de espera, tiempo de
espera, personal administrativo que labora en la clnica y proveedores
del servicio en mencin. (3, 28).
La Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener lleva
8 aos brindando atencin estomatolgica a la poblacin en general que
as lo requieran, a travs de sus diferentes especialidades brindadas por
los estudiantes o proveedores del servicio de salud. A pesar del tiempo
que la institucin lleva interactuando con la comunidad y sus
inmejorables avances cientficos y prcticos, se desconoce el grado de
satisfaccin de los pacientes respecto a la calidad de atencin en
mencin. (4,1)

14
La calidad de atencin en la clnica odontolgica puede ser estudiada de
diferentes maneras quien siempre dictaminar nuestros tratamientos
ser el paciente. Pero tambin se tendr en cuenta que el juicio
valorativo no resulta slo del trabajo terminado si no tambin del proceso
integral de atencin y la interrelacin con el personal que lo atendi.
(4,1)
Por otro parte el alumno o proveedor que brinda el servicio odontolgico
dar su percepcin en cuanto a la calidad de atencin brindada no slo
por l mismo, sino tambin por el personal que lo rodea para la
ejecucin de un tratamiento dental de calidad y multidisciplinario, el
mismo que ser de vital importancia para la presente investigacin. (4,2)
Actualmente no existen investigaciones que determinen la eficacia de los
tratamientos realizados en la Clnica Odontolgica, tampoco se conoce
la percepcin de satisfaccin en cuanto a ubicacin y comodidad de los
diferentes ambientes de la Clnica Odontolgica por parte de los
pacientes y proveedores. (4,2).

1.2. Formulacin del problema
Problema principal
Cul es el nivel de calidad de atencin segn la percepcin del
paciente y del proveedor del servicio en la Clnica Odontolgica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre
diciembre 2011?


15
Problemas secundarios
1.- Cul es el nivel de calidad de atencin - segn la percepcin del
paciente - en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert
Wiener durante el periodo Setiembre Diciembre 2011?

2.- Cul es el nivel de calidad de atencin - segn la percepcin del
proveedor del servicio - en la Clnica Odontolgica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre diciembre 2011?

3.- Cul ser la diferencia entre la calidad de atencin de los
proveedores de octavo y noveno ciclo de la E.A.P. de Odontologa segn
la percepcin del paciente en los servicios de la Clnica Odontolgica de
la Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre
diciembre 2011?

4.- Cul ser la diferencia entre la calidad de atencin en la Clnica
Odontolgica segn la percepcin del proveedor de octavo y noveno
ciclo de la E.A.P. de Odontologa de la Universidad Privada Norbert
Wiener durante el periodo setiembre diciembre 2011?



16
1.3. Justificacin
El presente estudio nos permitir identificar los puntos crticos en la
atencin de pacientes y proveedores para elaborar un plan de mejora en
el marco del mejoramiento continuo que caracteriza nuestra Universidad.
En ese sentido, podramos presentar una propuesta de mejora en cuanto
a la atencin de pacientes y del proveedor que brinda el servicio
odontolgico; para la Clnica Odontolgica, esto podra ser parte de una
planificacin estratgica que nos permita ser validados y calificados por
estndares internacionales. De la misma manera, este trabajo ser de
vital importancia para describir y mejorar la situacin socio - competitivo
en que se encuentra la clnica en relacin con otras clnicas
odontolgicas.











17
1.4 Objetivos
1.4.1. General
Evaluar la calidad de atencin segn la percepcin del paciente y
del proveedor del servicio en la Clnica Odontolgica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre
diciembre 2011.

1.4.2. Especficos
1. Determinar la calidad de atencin - segn la percepcin del
paciente - en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo setiembre diciembre 2011.
2. Evaluar la calidad de atencin - segn la percepcin del
proveedor del servicio - en la Clnica Odontolgica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo
setiembre diciembre 2011
3. Comparar la calidad de atencin de los proveedores de octavo
y noveno ciclo de la E.A.P. de Odontologa segn la percepcin
del paciente en los servicios de la Clnica Odontolgica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo
setiembre diciembre 2011.
4. Comparar la calidad de atencin en la Clnica Odontolgica
segn la percepcin del proveedor de octavo y noveno ciclo de
la E.A.P. de Odontologa de la Universidad Privada Norbert
Wiener durante el periodo setiembre diciembre 2011.
18
CAPTULO II: MARCO TERICO
2.1 Antecedentes
Elizondo J, Quiroga M, Palomares P, Martnez G. (2011). Estudiaron
la satisfaccin del paciente con la atencin tcnica del servicio
odontolgico, teniendo como objetivo confrontar la atencin tcnica del
servicio odontolgico con los niveles de satisfaccin percibidos y los
elementos de satisfaccin del cliente. La poblacin de este estudio
consisti en 5 grupos de 40 pacientes. Se analizaron los indicadores de
atencin tcnica que arrojaron un promedio de 71% en el nivel muy
satisfecho y el de 25% en el nivel satisfechos, para las clnicas de
pregrado. Se concluy que la atencin tcnica es un factor determinante
de la recepcin del servicio como el paciente lo esperaba,
predisponentes para que se recomiende el servicio y fundamentales
para la intencin de regresar a recibir otro tratamiento en caso sea
requerido. (5).
Bandera S, Mrquez M. (2011). Evaluaron la calidad de la atencin de
pacientes en el Departamento de Estomatologa General Integral en el
Policlnico Docente Jos Mart de Santiago de Cuba, teniendo como
muestra 10 odontlogos y 150 pacientes. Entre los principales resultados
sobresali que exista una deficiente prctica en la labor realizada, por lo
cual se recomend organizar un plan de capacitacin, con vista a
mejorar la competencia de los estomatlogos generales integrales y la
satisfaccin de las personas atendidas. (6)

19
Ruiz R, Alba A, Jimnez C, Gonzlez V, Garcia M, Prula de Torres
L. et al. (2011). Evaluaron la percepcin de los pacientes sobre la
atencin recibida por el personal no sanitario en los centros de salud.
Este estudio fue observacional y descriptivo, con usuarios que utilizaron
los servicios de atencin al cuidado de centros de salud. Como
resultados se present ms de un 90% de los usuarios satisfechos o
muy satisfechos con la atencin recibida, sin embargo entre el 18 y el
36% hicieron sugerencias para mejorar la atencin. (7).
Rodrguez O, Betancourt M, Gmez J. (2011). Evaluaron la calidad de
la atencin en los servicios de urgencias estomatolgicas del municipio
Ciego de vila, realizndose una investigacin de corte trasversal. La
muestra estuvo constituida por los servicios de urgencia del municipio
as como los estomatlogos que laboran en los mismos y los pacientes
que acudieron a los servicios en el periodo de la investigacin. En
cuanto a la satisfaccin de los pacientes se encontraron resultados por
encima del 95%, con resultados en cuanto a la resolutividad de los
servicios del 94,3%, encontrndose la mayor insatisfaccin por
problemas con el abastecimiento de agua e iluminacin. (8).
Acosta L, Burrone M, Lopez de Neira M, Lucchese M, Cometto C,
Ciuffolini B. et al. (2011). Evaluaron la satisfaccin del usuario en
centros de salud del primer nivel de atencin en la provincia de Crdoba,
Argentina. Se implement encuestas a los pacientes indagando acerca
de aspectos sociodemogrficos, tipo de asistencia sanitaria, motivo de
consulta, accesibilidad y opinin general de la atencin recibida. Se
obtuvieron como resultados que segn tiempo de demora para conseguir
20
un turno se observ que el 94,6% de los encuestados obtuvieron el turno
el mismo da que se solicit. El tiempo de demora para recibir la atencin
fue en el 79,5% de los casos de menos de media hora. El 94% de los
usuarios consider que el tiempo de espera fue aceptable. Asimismo se
present como resultado un alto porcentaje de satisfaccin con el
personal de los centros de salud de Crdova. (9).
Lpez O, Cerezo M, Paz A. (2010). Estudiaron variables relacionadas
con la satisfaccin del paciente de los servicios odontolgicos. El
objetivo del estudio fue relacionar las variables sociodemogrficas, los
niveles de ansiedad y las creencias en salud oral con la satisfaccin del
paciente. Se seleccionaron por muestreo probabilstico sistemtico 353
pacientes. La caracterizacin de las variables sociodemogrficas de
creencias y de satisfaccin se realiz utilizando un instrumento validado
(escala de Likert). Encontrndose que el 84% report estar satisfecho
con la atencin odontolgica. El bajo porcentaje de personas
insatisfechas en esta investigacin sustentan los hallazgos de otros
estudios, donde el nmero de odontlogos que tiene que responder a
quejas especficas de sus pacientes es muy escaso. (10).
Betin A, Guardela A, Infante K, Daz A, Gonzalez F. (2009). Estudiaron
la satisfaccin de los pacientes respecto a la calidad de la atencin
odontolgica en una institucin pblica universitaria de la ciudad de
Cartagena. La muestra fue de 292 historias clnicas seleccionadas de
manera aleatoria simple, entre 2004 y 2006. Se incluyeron historias
clnicas de personas mayores de 15 aos, quienes recibieron atencin
integral odontolgica. La recoleccin de datos se realiz mediante una
21
encuesta, observndose que el 89% de los encuestados manifestaron
estar satisfechos con los servicios recibidos, asimismo, la duracin de
los tratamientos fue considerada normal por el 88%. (11).
Aranguren I. (2009). Evalu la satisfaccin de los usuarios de los
servicios de salud del Instituto de Prevencin del Profesorado de la
Universidad Central de Venezuela durante el ltimo trimestre del 2004
La muestra estuvo conformada por 260 personas que asistieron al
servicio mdico odontolgico del Instituto, todos mayores de 18 aos y
seleccionados aleatoriamente. Dando como resultados que un 87%
califican entre bueno y excelente. El estudio report un alto grado de
satisfaccin por la atencin recibida tanto por mdicos como por
odontlogos; sin embargo, hubo cierto grado de inconformidad con el
sistema de citas. (12).
Estrada V, Hidalgo C, Expsito I, Martn L. (2008). Disearon
estrategias de intervencin para mejorar la calidad del servicio
estomatolgico de urgencias. Se realiz un estudio de intervencin
educativa en el servicio de urgencias estomatolgicas del Policlnico
Ignacio Agramonte desde enero hasta julio de 2008. Constituyeron la
poblacin 184 pacientes mayores de 12 aos y 62 prestadores de salud,
se conform una muestra probabilstica de 92 pacientes de acuerdo a la
prevalencia. Se obtuvo como resultado que la mala calidad predomin
en los tres indicadores de calidad estudiados. Aunque el valor ms alto
se encontr en el indicador de estructura un 56,5%. (13).

22
Agudelo A, Valencia L, Oulln E, Betancur L, Restrepo L, Pelez L.
(2008). Evaluaron la satisfaccin y factores asociados en estudiantes
usuarios del servicio odontolgico de la institucin prestadora de
servicios de salud IPS universitaria (Medelln). Se llev a cabo un
estudio descriptivo por medio de tcnicas cualitativas y cuantitativas
como una encuesta realizada en 98 estudiantes, se encontr una al ta
satisfaccin global (95,9%), acompaada de elementos que resaltan la
confianza tcnica y profesional del personal odontolgico y de la
institucin en si (promedios en las variables estudiadas por encima de 7
y porcentajes de alta satisfaccin por encima del 50%). (14).
Landa F, Francisco G, Muoz M. (2007). Evaluaron la satisfaccin de
los usuarios con los servicios de estomatologa de 14 unidades de
medicina familiar de la Delegacin Veracruz Norte. El estudio encontr
que aunque existi alto grado de satisfaccin de los usuarios con los
servicios de estomatologa analizados, sera posible conseguir mejores
resultados si pudiera reducirse el tiempo de espera, asimismo, se
observ un alto grado de satisfaccin con el servicio brindado (82%),
poco ms de la dcima parte de la poblacin (12%) mencion que nunca
haba acudido con el estomatlogo, proporcin mayor a la publicada en
otros estudios, lo cual indica la necesidad de desarrollar campaas
especficas de educacin dental al respecto. (15).
Conde J, Alfonso L. (2002). Describieron la aplicacin de una
propuesta metodolgica por el medio trazador. Se emplearon como
indicadores para la evaluacin la revisin de 102 historias clnicas y los
resultados las encuestas autoaplicadas de los 19 proveedores del
23
servicio de salud, as como de 40 pacientes entrevistados que asistieron
a la clnica. De los 22 proveedores de salud, para el 86%; 12 clasificaron
en la categora satisfecho para el 63%; 9 consideran que el servicio que
brindan es de calidad, para el 47%; 12 plantean haber recibido cursos de
superacin, para el 63% y el 17 reportan tener las condiciones mnimas
de trabajo, para el 90%, como los datos sealan, existe una aparente
contraindicacin entre el grado de satisfaccin de los proveedores de
servicio y las condiciones mnimas de trabajo. En cuanto a los pacientes
se entrevistaron a 40 de estos 23 clasificaron en la categora de
satisfecho. (16).
Lara N, Lpez V, Morales S, Corts E. (2000). Evaluaron la
satisfaccin de usuarios de dos servicios odontolgicos en Tlhuac,
Distrito Federal. El propsito del estudio fue conocer la opinin de los
pacientes del servicio, acerca de sus percepciones sobre eficacia y
calidad humana de la atencin que estaban recibiendo. Se seleccion
una muestra no probabilstica de pacientes que acudieron durante dos
semanas consecutivas y se aplic un cuestionario donde se exploraban
diferentes aspectos en cuanto a la atencin odontolgica; se construy
una escala para medir el grado de satisfaccin obtenido. A travs del
anlisis de los resultados que en general fueron positivos en un 85%.
(17).




24
2.2 BASE TERICA
A. HISTORIA DE LA CALIDAD
Periodo primitivo
El hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades
econmicas, sociales, culturales y de salud. Muchas son las
muestras de la humanidad en este proceso, Cul ha sido el
cliente para esta gran marcha? Cada autor tiene sus respuestas.
Lo econmico para Carlos Marx, o las aspiraciones espirituales
como lo proclaman mltiples regiones. Cualquiera que fuera la
respuesta, esto ha sido un elemento clave para el desarrollo de la
humanidad en diferentes campos, entre ellos, aspectos como la
calidad.
El hombre primitivo desarroll sus propios productos para su
consumo, determin las caractersticas de los alimentos para
poderlos comer, lo mismo hizo con la calidad de los instrumentos
de defensa y ataque para cazar o defenderse, algo esencial para
su sobrevivencia. Los instrumentos de desarrollo, a pesar de solo
poseer tecnologa rudimentaria, respondera a sus necesidades y
calidad de estos las suplas (36, 15)
Periodo artesanal
La aparicin de las aglomeraciones humanas y posteriormente las
ciudades generaron el mercado de productos en donde el trueque
era el mtodo mas usado para intercambiar productos. El problema
de calidad se resolva fcilmente porque el cliente, el fabricante y el
producto o mercanca se encontraba presentes simultneamente y
25
el comprador poda identificar la calidad del producto y si este
satisfaca las necesidades de cada uno de los actores. (36, 15)
De tal manera que cuando la produccin se realizaba de modo
artesanal la comunicacin entre el productor y el cliente era directa,
el producto se adaptaba y responda exactamente a las
necesidades de ste, por lo tanto, la calidad era mxima y el coste
de elaboracin muy elevado. En el proceso del trueque, tanto el
productor como la mercanca y el cliente estaban fsicamente
presentes para la negociacin y era evidente la calidad del
producto y las necesidades del cliente. (36, 16)
Con el desarrollo del comercio se perdi este contacto entre el
producto, comprador y vendedor. Esta relacin cambio y se dio a
travs de un proceso de distribucin, en donde la calidad del
producto se evala con respecto a una garanta y a unas
especificaciones definidas sobre ste. El vendedor expone
unidades de los productos elaborados como una muestra de los
productos a vender y de su capacidad y tcnica como productor.
Existen varios ejemplos delinteres de la humanidad para ofrecer
elementos o productos de calidad. El cdigo de Hammurabi en el
ao 2150 a.c. estableci si un albail ha construido una morada y
si por defectos de la construccin, esta se hunde y mata a sus
ocupantes, el albail deber pagar con su vida y ser ejecutado es
decir, responda por calidad del producto. (36).


26
Periodo industrial
Con la aparicin de la industria y an en la etapa preindustrial se
favorecieron normas de calidad artesanal e industrial. Por un lado
se conserv el secreto que asegur la calidad de los productos
fabricados por la familia o persona, ya fuera una casa, un espacio
de una catedral, objetos musicales o joyas, que fueron adquiriendo
preponderancia por el nombre del fabricante. Este concepto
perdura an en nuestros das y es frecuente escuchar que los
productos se identifican por el nombre del fabricante que posee el
orgullo de haberlo hecho, los otros de menor calidad perdieron su
nombre. (36, 16)
En salud es frecuente que algunos instrumentos empleados para la
practica semiolgica lleven el nombre de su inventor, quien en un
comienzo lo empleaba con sus pacientes y fueron reconocidos
como mejoras a la prestacin del servicio de salud por permitir
establecer un mejor diagnstico, como sucedi con el estetoscopio
de Pinar. (36, 16).

B. LA CALIDAD
Hoy nuestros programas y vida cotidiana dependen totalmente de la
ejecucin y operacin satisfactoria de productos y servicios. Esta
situacin ha aumentado la demanda del cliente por mayor durabilidad y
confiabilidad en productos y servicios, algunos autores refieren que: En
materia de servicios, la calidad es total o no existe. (37,17).
27
El concepto de calidad vara dependiendo de la amplitud con que es
enfocado es por ello que encontramos tan diversas definiciones, as
tenemos: (18,6).
Segn Feigenbaum. La calidad del producto y servicio puede definirse
como la resultante total de las caractersticas de mercadotecnia,
fabricacin y mantenimiento a travs de los cules el producto o servicio
en uso satisfar las esperanzas del cliente. (37,17).
Segn Berry y col. La calidad del servicio es ajustarse a las
especificaciones del cliente, slo el cliente puede apreciar la calidad del
servicio, porque la calidad como la belleza est en el ojo del
observador. (37, 17).
Segn Donabedian. La definicin de calidad podra ser lo que cada
uno quiere que sea. Algunos otros trminos como confiable, servicial,
durable o satisfaccin en algunas ocasiones se han tomado como
definiciones de la calidad del producto. Estos trminos son en realidad
caractersticas individuales que en conjunto constituyen la calidad del
producto o servicio. (28, 17).
Con la finalidad de reforzar y uniformizar los criterios relativos a la
calidad se ha creado la International Organization for Standardization,
que es una organizacin que emite normas tcnicas denominadas
International Standart ISO- 9000. (37).
El Organismo Internacional de Normalizacin ISO, en su norma 8420 ha
definido a la calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad
que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explcitas e
implcitas. La calidad es valorativo porque cada quien puede tener su
28
propio concepto. Sin embargo quien no puede tener su criterio particular
es quien vende o entrega un bien o servicio. Es ms bien el cliente o
usuario quien debe fijar el contexto y contenido de lo que quiere recibir
con calidad. (37, 16)
Existen mltiples definiciones de calidad y todas ellas indudablemente
aportan a formarse una idea amplia de lo que ella significa. Algunas de
las ms importantes son: calidad es preferencia por los clientes, calidad
es hacer las cosas correctas de la manera correcta y llevar a cabo
continuos perfeccionamientos, calidad es cumplir los compromisos,
calidad es satisfaccin de los clientes. (37, 16, 17).
Hay cuatro bases que soportan una buena gestin de la calidad en
cualquier tipo de organizacin. Ellas son:
1. La calidad es una actitud de todas las personas que se involucran
en un servicio. Esta actitud implica ser humildes y reconocer que
todo es susceptible de mejorarse.
2. La calidad conlleva tener claro que las organizaciones hospitalarias
existen porque hay seres humanos y una comunidad que requieren
de ellas: esa es la razn prioritaria de ser de sus acciones. Otras
actividades como las de docencia y la investigacin, necesariamente
estn subordinadas a la anterior.
3. No basta la buena voluntad, es necesario conocer hechos y datos
acerca de que nivel de satisfaccin esta generando el servicio y
como se comportan los procesos de gestin. La calidad debe ser
medida, evaluada y mejorada.
29
4. La calidad no es el resultado del azar, la calidad se plantea y se
construye durante el proceso de prestacin del servicio. Es
necesario clarificar que localidad y los procesos de auditoria y
garanta de la calidad no tienen como fin ultimo sancionar a las
personas que estn involucradas en la prestacin de un servicio.
Una buena regla relacionada con los procesos de calidad y
mejoramiento donde lo fundamental es involucrar a las personas, es
la reflejada en la siguiente secuencia:
Primero: educar
Segundo: motivar
Tercero: sancionar
Se entiende por calidad en la prestacin de los servicios de salud, las
caractersticas con que se prestan dichos servicios la cual esta
determinada por la estructura y los procesos de atencin que deben
buscar optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del
usuario. La calidad tcnica en los servicios de salud, consiste en la
aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdica, de forma que maximice
sus beneficios para la salud, sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atencin suministrada logre el equilibrio mas favorable de
riesgo y beneficios. (38, 1, 17,18).
Calidad en los servicios de salud es la satisfaccin de las necesidades
razonables de los usuarios, con soluciones tcnicamente ptimas,
calidad sentida en los servicios de salud, es decir, la que est en la
subjetividad de los usuarios y debe ser explicada y expresada por ellos;
30
corresponde a la satisfaccin razonable de su necesidad luego de la
utilizacin de los servicios. (OPS 1994). (38, 17).
Se dice que hay calidad en la prestacin de los servicios de salud,
cuando los atributos contenidos en dicha prestacin, hacen que la misma
sea oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de
acuerdo con los estndares aceptados en procedimientos y prctica
profesional. (Ley 100 de 1993 Colombia). Todos estos conceptos
sealan diferentes aspectos de al calidad y permiten tener una amplia
visin del concepto. (38, 18).
El concepto de la calidad ha evolucionado a travs de los tiempos y
algunos consideran que lo fundamental del concepto como filosofa es
satisfacer las necesidades del consumidor, aspecto en el que muchos no
estamos de acuerdo porque el usuario no siempre es conciente de la
calidad y acta bajo la manipulacin de la propaganda. El grado de
calidad y de la satisfaccin del cliente depende de la cultura, de la
capacidad de pago, de la calidad demandada, calidad diseada y calidad
realizada (38, 16).
La calidad se asocia con un estndar de alto costo, pero no siempre es
cierto. Su valor esta relacionado ms a las propiedades inherentes del
producto o servicio. La calidad cuesta a pesar de que se diga que no
cuesta, paradigma que usualmente se comenta en los libros con el fin de
insistir en su importancia. Mi criterio es que la calidad cuesta pero que su
costo a mediano plazo es mucho menor que la no calidad de all su
importancia de invertir financieramente en su desarrollo. (38, 16).
31
Solo un juicio puede determinar si la calidad es buena o mala, de tal
manera que puede ser mala desde el punto de vista del confort o de la
calidad humana. Solo un anlisis que interrelacione los diferentes
contextos puede generar un juicio de valor final. (38, 17).
Unas veces se ha considerado la calidad como un sinnimo de
disponibilidad y accesibilidad a los servicios, pero tanto la calidad de la
atencin con o la disponibilidad de servicios son determinantes vitales
del uso del servicio, pero estudios de disponibilidad rara vez
proporcionan material descriptivo sobre el conjunto de los servicios que
reciben los usuarios. (38,10).
En ese sentido el concepto de calidad tiene diversas aceptaciones en el
mundo empresarial pero tal vez la de mayor importancia es considerada
como una funcin de la empresa, al igual que el marketing, la produccin
o las finanzas. La gestin de la calidad es una funcin directiva que se
desarrolla a travs de los procesos: planificacin, organizacin, control y
mejora, dado que son los productos que satisfacen las necesidades del
consumidor. En sntesis la meta de una empresa es conseguir la
excelencia mediante una gestin de calidad en todos los niveles de
actividad. (38, 18).
La diferencia de enfoques sobre la calidad, as como la impresin de que
esta no puede medirse, desalentaron a los administradores de
programas o sistemas de salud para incorporar indicadores de calidad
en la atencin en sus sistemas de informacin administrativa y en sus
protocolos de evaluacin. Este aspecto ya ha sido parcialmente
superado. Los administradores estn ms predispuestos a medir la
32
cantidad de los servicios que su calidad. El deseo de cumplir con metas
en cuanto a la cantidad o volumen de actividades ha sesgado la
evaluacin con la valoracin del desempeo basado en el concepto
cuantitativo. (38, 18).

C. LOS MODELOS DE CALIDAD
Existen dos modelos dentro del concepto de calidad, el modelo industrial
y el de servicio de salud. Donabedian seala sus caractersticas:
Una caracterstica que distingue el modelo industrial es su enfoque en el
consumidor como el rbitro final de la calidad. Es el consumidor quien,
en ltimo trmino, decide si el producto o servicio proporcionado
responde a sus necesidades y expectativas. El objeto no slo es
alcanzar la satisfaccin del consumidor sino tambin lograr su
entusiasmo, su confianza y su fidelidad futura. (39, 28).
En el modelo industrial existe, un inters continuo en conocer los
deseos de los consumidores y traducirlos en caractersticas
concretas de los productos. Los costos forman parte de la definicin
de calidad, porque en la mente del cliente, precio y calidad estn
interrelacionados. De esta forma, el control se convierte en un
elemento necesario para asegurar la satisfaccin del usuario y en
consecuencia, para generar ventas y xito financiero. (39, 19, 28)
En el modelo de atencin a la salud se encuentran semejanzas y
diferencias importantes. Una similitud es la obligacin de reconocer
la satisfaccin del usuario mediante la prestacin de servicios
convenientes, aceptables y agradables. Para ello y de una forma an
33
ms importante que la postulada en el modelo industrial, se valoran
las preferencias del paciente informndole tanto en lo relativo a los
resultados como al proceso, lo que constituye un ingrediente
esencial en cualquier definicin de calidad de la atencin en salud.
(39, 18, 28).

D. LA CALIDAD TOTAL
La calidad total es el conjunto de filosofas, mtodos y estrategias para
que una empresa se movilice y produzca calidad a travs de la
satisfaccin del cliente. Es un esfuerzo mancomunado, una estrategia
global de gestin, con direccionamiento preciso hacia una mejora
continua de todos los procesos que tiene la empresa para producir los
servicios o productos. Si se mirara histricamente el desarrollo de los
conceptos, desde 1920, de la gestin de la calidad se podran identificar
tres grandes enfoques: (39, 20).
El control de la calidad como el conjunto de tcnicas y actividades
operativas para verificar el cumplimiento de unas especificaciones de
un producto o un servicio no ajustadas al cliente. (39, 20).
El aseguramiento de la calidad como un conjunto de estrategias
sistemticas realizadas para brindar la confianza de que un producto
o servicio, tenga los elementos y requisitos necesarios para satisfacer
las necesidades del cliente de manera prioritaria. Este enfoque
requiere de un manual de calidad con procedimientos, funciones e
instrucciones tcnicas para las diferencias actividades, que debe ser
revisado por las auditoras. (39).
34
Principios de la calidad total: hoy en da calidad total es el
compendio de las mejores prcticas en la gestin de organizaciones
tales como:
Liderazgo: la calidad total es una estrategia porque se trata de
dirigir y coordinar acciones bajo una orientacin para conseguir
la eficacia de la organizacin.
- Orientacin hacia el cliente: frente a este planteamiento
estratgico surge el modelo de gestin de calidad total que
hace trabajar a toda la organizacin en la bsqueda de la
satisfaccin del cliente.
- Responsabilidad compartida: como es la participacin de
todos los actores, la calidad total se identifica como
responsabilidad de todas las personas de la organizacin.
- Aplicacin de mejora continua: toda organizacin esta
inmersa en un sistema o cadena y las debilidades de
cualquiera de los eslabones repercute negativamente en otros
elementos de la misma, lo que nos sugiere una estrategia de
mejoras que deben ser aplicadas de manera sistemtica.
Shewhart defini la mejora continua como un ciclo de cuatro
fases PDCA (siglas en ingles) o PHVA en espaol obtenido de
las palabras Plantear, Hacer, Verificar, Actuar:
- Plantear: describir que quiere hacer, las polticas y objetivos.
- Hacer: Hacer lo que se ha decidido en la fase plan.
- Verificar: analizar los resultados: comprobar los resultados,
comparndolos con los objetos marcados.
35
- Actuar, ajustar y decidir lo que hay que mantener y lo que hay
que corregir. (40, 18, 19, 20, 21).
- Gestin por procesos: La organizacin es un conjunto de
procesos que generan productos o servicios. La gestin por
procesos consta de los siguientes pasos:
- Gestin con datos e indicadores: En ocasiones se tiene
tendencia a tomar decisiones sobre la base de opiniones.
Frente a ello debemos a buscar los datos all donde se
encuentren y tomar decisiones basndonos en ellos. Los datos
suelen requerir un esfuerzo para transformarlos en informacin
permitan tomar decisiones acertada. (40).
- Trabajo en equipo: Un equipo eficaz es mucho ms potente
que la suma de los potenciales individuales de cada una de las
personas que lo constituyen. (40, 21).

E. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es aquel aspecto de la funcin directiva que
determina y aplica la poltica de calidad. Comprende tres procesos:
planificacin, organizacin y control. Juran prefiere desarrollarla a travs
de las tres fases de su triloga: planificacin, control y mejora de la
calidad. (41, 22).
Planificacin de la calidad: constituye el proceso de definicin de las
polticas de calidad, generacin de los objetos y establecimiento de
las estrategias para alcanzarlos. Es la actividad destinada a
determinar quines son los clientes y cules son sus necesidades,
36
adems de desarrollar los procesos y productos requeridos para
satisfacerlas y transferirlos a las unidades operativas. (41, 22).
La organizacin para la calidad: es el conjunto de la estructura
organizativa, los procesos y los recursos establecidos para gestionar
la calidad. Es la divisin de funciones, tareas y su coordinacin. (41).
El control de la calidad: abarca las tcnicas y actividades de
carcter operativo utilizadas en la verificacin del cumplimiento de los
requisitos relativos a la calidad. Consiste en determinar si la calidad
de la produccin se corresponde con la calidad del diseo. Es el
proceso a travs del cual se puede medir la calidad real, compararla
con las normas y actuar sobre la diferencia. (41, 23).
La mejora de la calidad: supone la creacin organizada de un
cambio ventajoso. No es slo eliminar los picos espordicos de la
mala calidad, objeto del control, sino un proceso planificado de
bsqueda del perfeccionamiento y de la excelencia. (41, 23).

F. SISTEMA DE CALIDAD
Es el conjunto de la estructura de la organizacin; las responsabilidades,
los procedimientos, los procesos y los recursos de que se dispone para
llevar a cabo la gestin de la calidad. Es el conjunto de los planes formales
de calidad.
El manual de calidad: es el documento utilizado en la descripcin e
implantacin del sistema de calidad. Es aqu donde se establecen las
polticas, sistemas y prcticas de calidad de una empresa. (42, 24).
37
La garanta de calidad o sistema de aseguramiento de la calidad,
comprende el conjunto de acciones, planificadas y sistematizadas,
necesarias para infundir la confianza de que un bien o servicio va a
cumplir los requisitos de calidad exigida. Incluye el conjunto de
actividades realizadas por la empresa dirigida a asegurar que la
calidad producida satisfaga las necesidades del consumidor. (42, 24).

G. LA CALIDAD Y EL ENFOQUE DE SISTEMAS
- Salud y sistemas
En la actualidad se considera que la calidad de los servicios de salud
es una idea concreta susceptible de ser medida y que se puede
descomponer en diferentes variables. Una aproximacin a su
estudio, medicin y mejoramiento es el enfoque en sistemas. (43,
25, 26).
La complejidad de los fenmenos de salud que se encuentra ligada
a las tambin complejas estructuras organizaciones de las entidades
prestadoras de servicios de salud y de aquellas que controlan la
actividad humana, social, econmica y ambiental, oblig a buscar
mtodos integradores para identificar y manipular las interrelaciones
del hombre con su salud. (43, 20, 26).
Algunos autores han sostenido que de manera tradicional como se
estudian estas relaciones no permiten analizar toda la complejidad
de los conceptos de salud. Una visin sistmica de la calidad de la
salud y de cmo se prestan los servicios, permite identificar las
relaciones de los diferentes elementos y cul es el peso de cada uno
38
de ellos en el proceso. Este es uno de los aportes de la teora de
sistemas en el manejo de los problemas de salud. (43, 26).
- El sistema de garanta de la calidad: La calidad de los servicios
ofrecidos y datos a un paciente han sido objeto particular de
estudio, el enfoque de sistemas, con algunas variaciones ha sido
importante para conocer y plantear alternativas que permitan
asegurar la prestacin adecuada de estos o el conocimiento de sus
desviaciones cuando no se prestan con los criterios requeridos.
Se trataran aqu los conceptos generales del enfoque de sistemas,
dado que estos aspectos globales han ayudado a la planificacin y
adopcin de polticas determinadas y han orientado la poltica en la
prestacin de servicios de algunos Sistemas Naturales de Salud.
- Los atributos de la calidad: Varios atributos de la calidad se han
identificado y los auditores de calidad han hecho esfuerzos para su
medicin. Se pueden determinar segn el esquema sistmico de
entradas, estructuras (oferta y demanda), procesos, salidas
(resultados, impacto) y procesos de retroalimentacin (control).
Algunos de estos se describen a continuacin: (35, 27).
- De estructura: Los elementos de oferta y demanda, normatividad y
todas aquellas variables que influyan directamente en el sistema.
Los de mayor uso e manera continua por los auditores, pero no los
nicos, son la infraestructura fsica, la dotacin, los recursos
humanos, la organizacin empresarial con la estructura orgnica, y
las funciones de las diferentes reparticiones y funcionarios. (35, 27).
39
- Adecuacin: Hace referencia a la relacin entre los recursos
(oferta) de la empresa o centro de atencin, con respecto a la
demanda de los usuarios. Son adecuados cuando estos dos
elementos se encuentran en equilibrio. Algunos autores discriminan
entre:
Adecuacin funcional: cuando el instrumento cumple la funcin
para la cual fue establecido.
Adecuacin tcnica: cuando la tecnologa con que cuenta la
institucin es la adecuada para el manejo de la patologa mas
frecuente; en una empresa es cuando se cuenta con la
tecnologa para elaborar los productos. (36, 20, 26).
Adecuacin de volumen: cuando los recursos (oferta) de la
empresa o centro de atencin en salud, son suficientes para
atender a la poblacin asignada. (36, 28).
- Accesibilidad geogrfica y fsica. Es la disponibilidad geogrfica
para que el usuario pueda acceder a este fcilmente. No debe
quedar en espacios que no brinden seguridad o sean lejanos para
el usuario. Cada entidad discute, segn sus condiciones, la lejana
en tiempos de acceso, se supone que no puede ser mayor de una
hora y media para la atencin bsica. Tambin hace referencia a la
seguridad de las instalaciones internamente, de tal manera que por
ejemplo en un hospital la consulta externa no puede quedar en un
cuarto piso en donde no existe ascensor. (35, 29).
- Comodidad o confort. Cuando las instalaciones fsicas cumplen
las normas arquitectnicas de adecuacin fsica como ventilacin,
40
rea suficiente, privacidad, ruido, limpieza y un ambiente humano
agradable. (35, 29).
- Trato humano. Hace referencia al manejo que el cliente interno
debe tener con el cliente externo y en particular con el usuario, con
el fin de proporcionarle la informacin adecuada de manera amable
y respetuosa para ofrecer al usuario un ambiente de confianza y
seguridad. (35, 29).
- De proceso. Los atributos que hacen referencia al proceso se
refieren a las interrelaciones de las actividades y pueden
catalogarse, de origen administrativo o asistencial. Ha existido un
gran inters en la parte administrativa olvidndose la parte
asistencial, error que debe ser corregido. (34, 35).
- Accesibilidad. Es la disponibilidad de los recursos institucionales y
la definicin de los procedimientos que garantizan que los usuarios
obtengan los servicios de salud que requieren, dentro del marco de
las responsabilidades legales de cada entidad. Tambin se refiere a
la posibilidad de obtener un servicio de salud segn se disposicin
geogrfica o su costo. Cada sistema o servicio establece sus
propios parmetros. (35).
- Oportunidad. Es la capacidad de satisfaccin de la necesidad en
salud de un usuario en el momento que ha solicitado el servicio, con
los recursos adecuados y de acuerdo a la naturaleza, severidad y
en el tiempo de respuesta adecuado a la patologa. El tiempo de
respuesta para proveer la atencin es variable, as una atencin en
un servicio de urgencias de cardiologa es inmediata, lo mismo que
41
para un paciente politraumatizado, no as una consulta ambulatoria
donde se puede acceder sin generar complicaciones en un mayor
tiempo. (35, 28).
Se pueden identificar varias dimensiones de este atributo; uno es el
tiempo de la respuesta que la organizacin le dio en un momento
determinado (atencin de una queja, otorgamiento de una cita, de
un laboratorio u otros). Tambin puede entenderse como la
respuesta en tiempo del o los profesionales en atender una solicitud
y depende del tipo de solicitud y del riesgo a que esta sometido el
paciente. Este es un atributo que se expresa en un indicador de
tiempo. (38, 29).
- Continuidad. Es mantener la secuencia lgica, permanente y sin
interrupciones de todas las acciones necesarias para brindar
atencin a un usuario con problemas o necesidad de salud, bajo el
cuidado de un profesional o de un equipo de profesionales. Se
puede considerar como equipo de profesionales a todos aquellos
que interviene en su atencin sin importar el nivel de complejidad.
(38, 29).
Cuando los sistemas de atencin se estructuran por niveles de
atencin segn complejidad creciente, es difcil conservar la
continuidad entre los tres niveles, por lo tanto se pretende
establecer procesos que aseguren una rpida atencin en los
diferentes niveles y que a pesar de cambiar de profesionales se
garantice una prestacin del servicio de manera secuencial. (38, 30)
42
- Integralidad. Es la atencin amplia de la salud en sus aspectos de
promocin y fomento de la salud, proteccin especifica, diagnstico
y tratamiento oportuno, delimitacin del dao y rehabilitacin de la
enfermedad. De tal manera que al paciente se le maneje como un
todo y no desde el punto de vista parcial. (38, 30).
- Suficiencia. Es la disposicin, organizacin de suministros y
recursos para atender de manera integral las necesidades de salud
de los usuarios, de tal manera que no exista ausencia de elementos
que implican la atencin para la recuperacin de su salud. Implica
que no se deben recibir atenciones innecesarias, as correspondan
a tecnologas de punta, que no mejoren el resultado final. (38, 29)
- Racionalidad lgico cientfica. (Racionalidad tcnica) es la
correcta utilizacin del conocimiento en salud y de la tecnologa
biomdica en un momento para resolver un problema especfico
con los criterios de enfoque lgico (eficiencia en el uso de la
informacin para la toma de decisiones) y ptimo (eficacia,
eficiencia y efectividad en el uso de los recursos) para atender una
necesidad en salud. (38, 27, 30).
- Atencin humanizada. Es el respeto a los pacientes segn los
derechos humanos en general y de los derechos de los pacientes
en particular y la manera como debe efectuarse con calidez y
ternura, que tenga en cuenta sus individualidades culturales y
religiosas. (38, 28).
- Pertinencia, seguridad, idoneidad y competencia profesional.
Son tres indicadores que sealan la correspondencia ptima entre
43
requerimientos, procedimientos y resultados alcanzados, la
prestacin de servicios de salud bajo condiciones que minimicen los
riesgos para la salud de los usuarios y el conjunto de conocimientos
y habilidades necesarias para la prestacin de un servicio de salud,
concordante con el tipo y complejidad del servicio prestado. (39, 35)
- Eficiencia y eficacia. La eficiencia es una habilidad para minimizar
el uso de recursos en el logro de los objetivos organizacionales:
hacer las cosas correctamente (Stoner 1994) y la eficacia es la
habilidad para determinar objetivos apropiados: Hacer las cosas
correctas (Storner, cit) (40, 31).
- De resultados. Satisfaccin del cliente externo e interno e impacto.
Busca lograr la complacencia tanto del cliente externo, trabajadores
de la entidad y profesionales que prestan los servicios, como del
cliente interno, paciente, con respecto a los procesos de la
prestacin de servicios de la institucin. Mientras que el impacto
son los resultados que se obtuvieron con respecto a lo esperado.
(40, 29, 31).
- Garanta de la calidad. Se entiende el concepto garanta como
cosa que protege contra algn riesgo o necesidad o como
responder a la calidad de algo. Garanta de calidad es el trmino
para identificar cualquier esfuerzo tendiente a incrementar
beneficios, evitar y minimizar riesgos. (40).
La gestin de la calidad es un aspecto operacional de la garanta de
la calidad. El sistema de garanta de calidad en los prestadores de
44
servicios de salud tiene algunas caractersticas propias, algunas de
ellas son las siguientes:
- Cumplimiento de requisitos mnimos
- Diseo y ejecucin de un plan para el mejoramiento de la
calidad.
- Desarrollo de un sistema de informacin.
- Procesos de auditoria medica.
- Procesos para evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios y
atender las reclamaciones y sugerencias que se presenten. (42,
30, 31).
La garanta de la calidad, en un sentido amplio, esta compuesta
por dos elementos;
1. El diseo del sistema, incluye las caractersticas del sistema
de atencin que se considera contribuyen a la calidad.
2. El monitoreo del desempeo.
El autor Donavedian seala: es importante sealar que el
diseo del sistema y el monitoreo del desempeo son dos
componentes inseparables y de apoyo mutuo de la garanta
de la calidad. No es probable que el monitoreo resulte efectivo
en un sistema permeado por incentivos perversos. Al mismo
tiempo, sin monitoreo no es posible conocer el desempeo del
sistema ni como mantenerlo dentro de un determinado curso
suponiendo que presentara desviaciones en su desempeo.
Para usar una metfora familiar, el diseo del sistema es el
auto y al monitoreo, su mecanismo de direccin. (42, 30, 31)
45
- Sistema de garanta de la calidad. El Sistema de garanta de la
calidad es el conjunto de instituciones, normas y requisitos que
deben cumplir sus integrantes para garantizar a los usuarios de
los servicios el mayor beneficio a un costo razonable y con el
menor riesgo posible; se constituyen un mtodo sistemtico,
planificado y continuo para medir, monitorear y mejorar la calidad
con el fin reincrementar los beneficios y evitar riesgos para la
poblacin a partir de los recursos existentes. (43, 32).

H. CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO.
Administracin General
Se entiende por administracin al proceso de disear y mantener
un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplen
eficientemente objetivos especficos. Esta definicin bsica debe
considerar los siguientes aspectos:
Cuando se desempean como administradores, los individuos
deben ejercer las funciones administrativas de planificacin,
organizacin, comunicacin, direccin y control.
La administracin se aplica a todo tipo de organizacin. Se aplica
administracin a todos los niveles.
La intencin de todos los administradores es la misma, generar
supervit.
La administracin persigue la productividad, lo que implica eficacia
y eficiencia (44, 30).

46
Enfoques de la Administracin segn Escuelas
a) Escuela del Proceso Administrativo
Tambin llamada Escuela Operacional, Funcional, Universal,
Tradicional o Clsica. Su fundador es Henry Fayol considerado el
Padre de la Administracin Moderna. Este enfoque identifica las
funciones administrativas y luego establece los principios. Las
cinco funciones de la administracin identificadas fueron:
planificacin, organizacin, direccin, comunicacin y control. (44,
27, 32, 34).
b) Escuela Cuantitativa o Cientfica de la Administracin.
Su mayor representante es Frederick W. Taylor, plantea que los
modelos matemticos y procedimientos cuantitativos podran servir
como base a la administracin. Debido a este enfoque se condujo a
la eleccin de los mejores mtodos para desarrollar las tareas,
seleccin de trabajadores ms calificados y su capacitacin. Se
plantea, tambin, que los trabajadores deban ser motivados con
premios econmicos para que aumenten su productividad. (30, 21).
La extensin natural de esta escuela es la Investigacin de
Operaciones que emplea tcnicas de construccin de modelos
matemticos puros para resolver problemas administrativos. (30).
c) Escuela Conductual.
Presta principal atencin al elemento humano. Entre los principales
representantes se encuentra Hugo Musnsterberg. Esta escuela
plantea que la elevacin de la productividad se deba a factores
sociales como la moral de los empleados, la existencia de
47
interrelaciones satisfactorias entre los miembros del grupo de
trabajo (sentido de pertenencia) y la eficacia de la administracin.
Postula un tipo de administracin capaz de comprender el
comportamiento humano, especialmente el campo grupal, y de
favorecerlo mediante habilidades interpersonales como la
motivacin, la asesora, la direccin y la comunicacin. (30, 9).
d) Escuela del Enfoque de Sistemas en administracin
Ludwing von Bertalanffy, bilogo y filsofo, es considerado como el
fundador de la teora de sistemas. Afirma que todas las partes
estn interrelacionadas y son interdependientes para formar un
todo. Un sistema se compone de subsistemas relacionados o
dependientes entre s formando un todo unitario. (30, 24).
Desde el punto de vista operativo las entidades dadoras de
servicios de salud son entidades que llevan a cabo funciones
complejas. Slo un enfoque basado en el anlisis de sistemas
permitir examinar detenidamente la serie de circunstancias que
intervienen en la prestacin de los servicios. Una variable que
interacta con otra produce una reaccin en cadena en el sistema
entero. (30, 25).
Principios del proceso administrativo
1.- Planificacin
La planificacin es entendida como el proceso continuo de toma de
decisiones bajo riesgo, en forma sistemtica, con el mejor
conocimiento posible del futuro; organizando los esfuerzos
necesarios para ejecutar las decisiones y midiendo sus resultados
48
a travs de una adecuada retroalimentacin. Se debe tener
presente que la planificacin debe ser flexible pues solamente as
la organizacin se adaptar rpidamente a las nuevas situaciones,
sobre todo en las reas de planificacin de personal, gastos de
capital, etc. (31, 22).
La planificacin tiene que partir de un anlisis de la situacin actual
para definir los propsitos explcitos de lo que quiere ser en el
futuro, identificando oportunidades y riesgos, para aprovechar los
primeros y tratar de reducir los segundos. (31, 28).

Existen dos tipos de planificacin:
- Planificacin estratgica: es aquella que determina la
accin a largo plazo congruente con los objetivos de la
organizacin. (32).
- Planificacin operacional: son las medidas tcticas segn la
estrategia. Es decir una vez que la administracin de una
empresa plantea ciertas medidas estratgicas, estas deben
traducirse en planes tcticos especficos con plazo corto. (32).
2.- Organizacin
Organizar comprende las labores que permiten llevar a la
prctica el plan trazado, disponiendo eficientemente de los
recursos humanos y materiales disponibles, armonizando el
funcionamiento, los esfuerzos y las acciones de todos los
componentes de la empresa. (32, 30).

49
3.- Direccin
Dirigir implica hacer actuar a los subordinados de manera tal que
la organizacin pueda realizar sus actividades de acuerdo a los
planes, haciendo que el personal aplique sus conocimientos y
actitudes de forma adecuada incrementando de esta manera la
cooperacin y la labor de equilibrio dentro de la institucin. (33).
4.- Liderazgo
Puede significar la diferencia entre el xito y el fracaso,
especialmente en el logro de los objetivos de una organizacin.
(17, 2).
- Rensis Likert determin cuatro estilos de liderazgo:
Sistema 1: son muy autoritarios y tratan de explotar a sus
subordinados, los mismos que no tienen libertad para discutir
asuntos de trabajo.
Sistema 2: son autoritarios de un modo paternal, a veces
reciben ideas u opiniones de sus subordinados.
Sistema 3: es un estilo consultivo, piden y reciben de sus
empleados un insumo participativo, pero conservan el derecho
de la ltima palabra.
Sistema 4: es un estado participativo y democrtico, la mayora
de sus directivas se toman por mayora o consenso. (33, 26,
29, 30).
5.- Comunicacin
La comunicacin se puede definir como el proceso mediante el
cual las personas tratan de compartir sus significados por medio
50
de mensajes simblicos. El proceso de comunicacin es muy
importante para los gerentes porque les permite realizar las
funciones de la planificacin, la organizacin, la direccin y el
control. La actividad de la comunicacin, particularmente la
comunicacin oral, ocupa gran parte del tiempo laboral de los
gerentes. (33, 30).
La comunicacin permite establecer relaciones entre las
diversas partes de una actividad o empresa, debido a una
unificacin de todos los esfuerzos individuales con un propsito
comn, establecindose un ambiente de confianza funcional
recproca. (33).
Existen diferentes tipos de comunicacin en una organizacin, la
comunicacin vertical es la comunicacin que sube y baja por la
cadena de mando de la organizacin. La comunicacin lateral
mejora la coordinacin y la solucin de problemas; y fomenta la
satisfaccin de los empleados. La comunicacin informal se
presenta fuera de los canales formales de la organizacin; la
cadena de rumores es un tipo de comunicacin informal,
particularmente rpido y generalizado. (33, 22).
6.- Control
Desde la perspectiva de un proceso administrativo, mediante el
control se supervisa que la organizacin opere dentro del marco
de normas fijadas por el medio externo e interno. (34).
Dependiendo del momento en que se realice el control vamos a
encontrar:
51
- Control de pre alimentacin: es necesario para
determinar y vigilar los insumos crticos que tienen los
sistemas de operacin.
- Control de retroalimentacin: es aquel que se aplica al
producto.
Ambos tipos de control van a examinar reas vitales como
son:
- Cantidad: suele asociarse con el monto o demanda de
los productos que se venden.
- Calidad: suele relacionarse con las materias primas que
se compra o produce.
- Empleo de tiempo: es consecuencia de la programacin
del trabajo.
- Costos: para determinar en que se gastar el dinero. (34,
28).
mbitos de las organizaciones
Las organizaciones estn identificadas por dos mbitos: uno
interno y otro externo separadas por una frontera o lmite. La
separacin no es una lnea visible, sino, una concepcin de
referencia para facilitar la explicacin y la comprensin de dos
contextos diferentes dentro de la teora de sistemas. (34, 18).
a) Medio Interno.- est constituido por el conjunto de personas,
informacin, medios materiales, relaciones, procesos y valores
que interactan al interior del sistema organizacional, con la
52
finalidad de desarrollar una serie de actividades para alcanzarlos
objetivos y lograr las metas previamente establecidas. (34, 16).
b) Medio Externo.- llamado tambin entorno es el medio en el
que acta cualquier organizacin, del cual recibe influencia y al
cual influye. Est dividido en dos niveles:
- Nivel primario: (medio externo especfico): est conformado
por las personas naturales o jurdicas, nacionales o
extranjeras con las que cualquier organizacin tiene o debe
tener vnculo, lo conforman: (34, 30).
Los clientes, del producto o servicio que traslada la
organizacin al medio externo.
Los proveedores, de los que recibe los medios fsicos y
de informacin necesarios para el normal desarrollo de
sus actividades.
Competencia, con la cual comparte el mercado.
- Nivel secundario: son las personas naturales o jurdicas que
no tienen una vinculacin directa y constante con la
organizacin o estn vinculadas con todas las
organizaciones casi sin excepcin. (34, 29).
Tipos de Organizaciones
Desde el punto de vista de su estructura encontramos:
- Organizacin formal: es aquella en la que se encuentra la
estructura intencional de funciones en una empresa
estrictamente organizadas pero no significa que sea inflexible
o indebidamente limitado. (35).
53
- Organizacin informal: es una red de las relaciones
personales y sociales que surge espontneamente de la
asociacin entre s de las personas, no establecida ni
requerida por la organizacin formal. (35, 29).
Estas organizaciones a su vez podran dividirse desde el tipo de
producto ofrecido como:
- Organizaciones que brindan bienes: son el tipo de
organizacin cuyo fin ltimo es la produccin y venta de
productos, ya sea naturales o manufacturados, de elementos
concretos. (35, 24).
- Organizaciones que brindan servicios: son aquellas
organizaciones cuyos productos ofrecidos contienen
necesariamente las caractersticas de los servicios. (35, 22).
Caractersticas de los servicios Las caractersticas de los
servicios ponen al cliente o usuario en un lugar estratgico para la
evaluacin de la calidad del servicio. (35, 26).
- Intangibilidad: es una cualidad del servicio por lo que no es
fcil contarlos, inventariarlos y verificarlos antes de su
entrega. (35,10).
- Inseparabilidad: en los servicios es inseparable la
produccin del consumo, mientras que en los productos se
puede almacenar el producto aguardando el estado pico de
consumo. (35, 8).
54
- Heterogeneidad, es imposible estandarizar la produccin.
Cada unidad producida ser diferente de la siguiente unidad
de servicio. (35, 10).
- Control del resultado: en productos se realiza mediante
anlisis tcnicos, en servicios es una actitud o juicio subjetivo
que se forma el cliente despus de consumido el servicio.
(35).

I.- ADMINISTRACIN EN SALUD
La prestacin de un servicio en salud consiste en una interaccin entre
un personal de salud y un paciente. El objetivo de esta interaccin es
mantener, restaurar y promover la salud. (36).
Se debe tener presente que el sistema de atencin en salud existe para
beneficiar al paciente y que todas las funciones que lleve a cabo, sea de
financiamiento, administracin, tecnologa, educacin, de investigacin,
etc. se derivan de esa premisa. Por esta razn cualquier esfuerzo que se
haga tiene que relacionarse con el beneficio que reporte a la atencin
del paciente. (36, 20).
Los servicios en salud se pueden clasificar en tres grupos:
- Preventivos.- Tienen como finalidad detectar y tratar
padecimientos en estados tempranos. Si no se cuenta con el
tratamiento se aplican medidas de control. (36).
- Curativos.- Se dirigen al tratamiento de enfermedades orgnicas
o mentales, consecuencia de su exposicin a riesgo fsico o
biolgico y que resultan dainos al hombre. (36, 22).
55
- Rehabilitadores.- Se enfoca en reducir el grado de incapacidad.
Los servicios de salud, sea cual fuere su rea especializada no
estn exentos de ser analizados desde el enfoque de la
administracin debido a que bsicamente constituyen
organizaciones. Es por ello que en los ltimos tiempos se ha
tratado de profundizar el anlisis en este campo. (36, 2).
Para un mejor entendimiento de la administracin en salud se
puede utilizar el enfoque de sistemas, ya que se considera que
cada parte esta interrelacionada con las dems. Por ejemplo:
- La enfermedad que sufre el paciente.
- La capacidad de su mdico para identificar los aspectos
curables de su enfermedad y elaborar el plan de tratamiento.
- Las rdenes pertinentes y oportunas que se basan en un
buen plan teraputico.
- La trascripcin de las rdenes del mdico en frmulas
convenientes y su transmisin a los departamentos.
- Recibo de la orden por el departamento y ponerla en prctica
todo con una cadena de comprensin de la orden.
- Disponibilidad del equipo idneo para el servicio.
- Disponibilidad del personal con suficiente preparacin y
tiempo para prestar el servicio.
- El grado de disponibilidad de otros departamentos as como la
disponibilidad del paciente.
- Abstraccin de los datos objetivos sobre los resultados que da
el servicio en el enfermo.
56
- La retroalimentacin que recibe el mdico acerca de los
resultados, de modo que modifique el plan teraputico cuando
sea necesario (36, 13,28).
La Organizacin Panamericana de Salud ha establecido algunos
de los factores principales que entorpecen el proceso de la
planificacin de servicios de salud en Amrica Latina: (36).
- Factores Intrnsecos
La planificacin muchas veces no pasa del diagnstico de la
situacin; se carece de informacin necesaria por falta de un
sistema adecuado. Existe un vaco entre el nivel de
planificacin y el operativo debido a la falta de comunicacin.
Falta de preparacin previa del nivel operativo; se intenta
resolver ms problemas de los que razonablemente es
posible. La competencia entre el nivel planificador y el poltico
en cuanto a las decisiones provoca desconfianza y resistencia
(36,12).
- Factores Extrnsecos
Alto grado de inestabilidad poltica e institucional; Crisis
econmica local y general, falta de coordinacin intersectorial
Falta de decisin del nivel poltico para apoyar e impulsar un
proceso de planificacin, previo a cualquier anlisis y
desarrollo del concepto de la calidad en el servicio
hospitalario, es necesario estar de acuerdo con que ella no
solo es una necesidad, sino que es una prioridad. La
organizacin hospitalaria hoy en da es bastante compleja, no
57
nicamente desde la perspectiva de los objetivos que le dan
la razn de ser a su existencia, sino por los elementos que a
ella la conforman y las caractersticas de su funcionamiento:
profesionales de mltiples disciplinas, alta tecnologa, trabajo
multidisciplinario e interdisciplinario, requerimiento de
inmediatez, alta contingencia, altos flujos de informacin, alto
nivel de interdependencia entre las diferentes reas,
diversidad de insumos, variedad de tecnologa, alta
complejidad de la tecnologa, diversidad de los procesos, alto
nivel de exigencia de los usuarios, etc. (36).
Lo anterior sumado al actual escenario que rodea al hospital y
compuesto por seis variables, a saber: los cambios
demogrficos, los recientes y crecientes avances tcnicos-
cientficos, las expectativas crecientes del individuo y de la
comunidad en todo lo que se refiere a los servicios de salud,
las expectativas crecientes de los profesionales que siempre
buscan dar ms y perfeccionar sus destrezas, los costos
crecientes de los servicios de salud y recursos financieros
limitados, tanto pblicos como privados, hacen de la calidad
de servicio hospitalario un hecho de enorme transcendencia.
(37).
Carlson Marketing Group Research nos presenta las siguientes
estadsticas relacionadas con la mala calidad del servicio:
- El 72% de los vendedores piensan que sus clientes desean
recibir un mejor servicio.
58
- El 86% de los clientes cambiaran por un mejor servicio.
- El 91% de los clientes no volvern si reciben un mal servicio.
- El 83% de los clientes cambia y no protesta.
- Conseguir un nuevo cliente es 5 a 6 veces ms costoso que
mantener uno actual.
- Un cliente satisfecho lo dice un promedio de 5 veces.
- Un cliente insatisfecho lo dice un promedio de 12 veces.
- Un 5% de incremento en la fidelidad del cliente puede
producir un aumento de beneficios entre el 25% y el 85%.
(37,32).
Definicin y componentes de la calidad para los servicios de
salud
Los componentes que confluyen para una visin integral de la
calidad y que aplican a las organizaciones de bienes y servicios,
son cinco. Estos componentes son: la calidad intrnseca, los
costos, la atencin o nivel de servicio, la seguridad y la motivacin
o disposicin de los empleados. Basados en estos elementos se
construye la satisfaccin de los clientes, es decir la calidad total .
(37, 12).
La sola satisfaccin del paciente no basta con el logro de la
calidad, ya que dadas sus obvias limitaciones de conocimiento
frente a lo que puede y no puede esperar de una determinada
atencin, no siempre estar en capacidad de juzgar en forma
objetiva los buenos resultados de ella. (37, 14).
59
El nombre de total con el cual se acompaa la palabra calidad se
deriva de esta concepcin ms amplia, donde no solo existe
preocupacin por la calidad intrnseca del producto o servicio. El
nombre de total tambin se deriva de otras connotaciones y es
que para su logro es necesario involucrar en forma global a la
organizacin, incluir a los proveedores de los insumos requeridos
para la elaboracin del producto o la prestacin del servicio, darle
una importancia mayor al cliente en cuanto a la participacin,
inclusive en el diseo del producto o servicio y que su logro, es un
asunto de toda la vida.
Para los servicios de salud una buena definicin de calidad la ha
desarrollado Donabedian. De acuerdo con este autor, la calidad
es una propiedad de los servicios de salud que puede ser
alcanzada en diversos grados y que incorpora la obtencin de los
mayores beneficios posibles de la atencin con los menores
riesgos para el paciente. Los beneficios deben entenderse en
funcin de los avances recientes de las ciencias mdicas y de la
tecnologa disponible, e igualmente estos beneficios estn
condicionados por los valores ticos (35.3).
Dos aclaraciones necesarias para comprender adecuadamente el
anterior concepto de la calidad, son:
Dado lo complejo y cambiante de la ciencia y la tecnologa, es
necesario establecer consensos (estndares) sobre los resultados
esperados de una determinada atencin. Estos estndares los
60
establecen los peritos en materia y deben ser verificados de
manera objetiva e impersonal. (37,12).
La sola satisfaccin del paciente no basta con el logro de
localidad, ya que dadas sus obvias limitaciones de conocimiento
frente a lo que puede y no puede esperar de una determinada
atencin, no siempre estar en capacidad de juzgar en forma
objetiva los buenos resultados de ella. (37).
Existen dos dimensiones de la calidad de los servicios de salud:
la dimensin tcnico-cientfica y la dimensin de servicio. Se
define servicio como la interrelacin de una persona, con un bien
y con otra persona, con el fin de satisfacer algunas necesidades.
Estas dos dimensiones no son incompatibles con los cinco
componentes tradicionales de localidad total. La dimensin
tcnico-cientfica se asimila a la calidad intrnseca y a la seguridad
de los servicios de salud; la dimensin de servicio esta
representada por igual pilar en uno y otro concepto. El
componente costo al estar relacionado con la accesibilidad y
cobertura de los servicios, necesariamente esta afectando la
percepcin de calidad. El componente de motivacin afecta tanto
a la dimensin tcnico-cientfica como a la de servicio. (34, 32).

J.- RELACIN DE LA CALIDAD Y DE LA CANTIDAD DE LOS
SERVICIOS
La calidad y la cantidad de los servicios son dos conceptos que
necesariamente van uno al lado del otro y deben ser tenidos en
61
cuenta de manera sinrgica, ya que se influyen de manera recproca
(35, 5).
En lo que se refiere a la cantidad de servicios que se le brinda a una
determinada persona, puede suceder que si su cantidad es superior
a la estrictamente requerida, ello puede conducir a riesgos
innecesarios sobre esa persona (por ejemplo, una estancia
hospitalaria prolongada es de mayor riesgo para adquirir infeccin),
aumentar los costos de su atencin y a reducir la accesibilidad de
otras personas a estos servicios, lo que a su vez genera riesgos u
aminora beneficios sociales. Igualmente si la cantidad de servicios
que se le brindan a una persona es inferior a los por ella requeridos,
tambin es claro la disminucin de los beneficios y el aumento de
riesgos, con el consecuente deterioro de la calidad. (36, 19).
La cantidad de servicios debe evaluarse tambin en trminos de la
programacin adecuada de los recursos y de las personas que
brindan los servicios. Una cantidad exagerada de servicios
programados para una unidad de atencin (ejemplo, nmero de
consultas de endoscopias por hora) puede conducir aparentemente a
una ampliacin de cobertura de la atencin (lo cual sera un beneficio
para la comunidad), pero con los riesgos derivados de esa
programacin como seran: insuficiente tiempo para la atencin,
fatiga del personal, procesos de desinfeccin de equipos
inadecuados, etc. (34, 35).
62
Donabedian denomin el modelo unificado de la calidad a la
educacin que la define como la relacin entre los beneficios de la
atencin menos los riesgos y los costos.
Debido a los recursos limitados, es necesario racionalizar y an
racionar los servicios de salud. La racionalizacin se refiere a la
pertinencia de una actividad asistencial de acuerdo con las
circunstancias de salud de la persona, de la comunidad y de los
medios ms eficaces y eficientes: para ello se utiliza la metodologa
conocida como costo-efectividad. (37, 28).

K.- LA CALIDAD ES LO JUSTO; LA CALIDAD Y JURAMENTO
HIPOCRTICO
La calidad del servicio hospitalario no debe mirarse como un asunto
de la moda de una determinada herramienta de gerencia y tampoco
como algo que debe hacerse simplemente porque exista alguna
norma legal que la imponga. La calidad es lo justo desde una
perspectiva tica, ya que los servicios hospitalarios estn dirigidos a
los seres humanos, en cuanto personas. La vida humana, la
persona, por su valor, es inviolable y merece respeto y trato
cuidadoso. No es posible a la luz de la tica, que por imprevisin,
por negligencia, por falta de cuidado, se deje de hacer o se produzca
un dao. La salud no es el principal valor del hombre; el principal
valor del hombre es la vida, su existencia, ya que es a travs de ella
que puede realizarse el valor de la salud, as como cualquier otro
valor. (37).
63
La calidad tiene un fundamento humanstico innegable. Ella es parte
de las personas y tiene como finalidad las personas. El trabajo con
calidad supone tener claro que son las personas que efectan una
labor, las que mejor conocen los problemas derivados de su labor.
(37, 22).

L.- LOGROS DE HACER LAS COSAS CON CALIDAD
De lo anteriormente consignado, los logros de hacer las cosas con
calidad son:
- La satisfaccin de todos los clientes
- Resultados ptimos de atencin
- Eficiencia
- Competitividad y por tanto la supervivencia de la organizacin
- La satisfaccin, la realizacin y el mejoramiento personal. (38).
Principios absolutos de la calidad
No es costoso brindar servicios de calidad, lo que resulta muy
costoso es brindar servicios de mala calidad. Basados en este
concepto, se define los costos de la mala calidad como aquellos
en los cuales se incurre para inspeccionar si los servicios fueron
brindados con las especificaciones correctas o para corregir los
servicios que tuvieron un resultado no esperado (falla en la
promesa de servicio) y los costos necesarios para auditar que el
servicio se brinde adecuadamente cada vez. El control de estos y
su reduccin genera capacidad de inversin para mejorar el nivel
64
de calidad de la organizacin hospitalaria. . Los costos de la mala
calidad se reducen en su orden cuando:
El cliente es el que detecta el error: en esta situacin ya se ha
incurrido en los costos que implica brindar el servicio, el cual debe
repetirse, cuando no asumir sus consecuencias, como son entre
otras, eventuales demandas. Uno de los costos, que por difcil de
identificar no significa que no sea cuantioso, es el costo de la
prdida de imagen, fruto de la insatisfaccin de los clientes que
transmiten su mala experiencia a otros clientes potenciales,
produciendo efectos desastrosos en la organizacin hospitalaria en
el mediano y largo plazo, de no ser corregida esta situacin(35.9).
La organizacin hospitalaria detecta el error, poco antes de que
este sea visible a los ojos del cliente: en esta situacin los costos
son inferiores a los de la primera situacin, ya que no se incurri en
consumo de tiempo e insumos de manera innecesaria. (38, 22).
La organizacin previene los errores y mejora sus procesos, como
resultado de la aplicacin de la ruta de la calidad: en esta situacin
se incurre en un menor nivel de costos. (38, 20).
Los cuatro principios absolutos de a calidad aplicables en la
gestin de las organizaciones hospitalarias, son:
- Primer principio: definicin de calidad, cumplir los
compromisos (promesa de servicio) y ceirse a los
estndares profesionales.
- Segundo principio: sistema de gestin, la prevencin.
65
- Tercer principio: medicin de la calidad, costos de la mala
calidad.
- Cuarto principio: meta de la calidad, cero defectos. (39, 27).

M.-HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD PARA LAS ORGANIZACIONES
HOSPITALARIAS
Brindar un servicio con calidad implica no solo un filosofa y una
serie de principios, sino igualmente una mitologa y herramientas
para que lo deseado se convierta en una realidad. Las herramientas
facilitan el logro de los resultados, dan claridad y mejoran la
posibilidad de llegar a consenso en forma ms rpida, permitiendo
descubrir lo que no es tan obvio. Las herramientas ms comunes
son: diagramas de causa-efecto o espina de pescado, el diagrama
de flujo, los grficos de control, la grfica de Pareto, los histogramas,
las grficas de tendencias, las hojas de verificacin, la tormenta de
ideas, el diagrama de afinidades y muchas otras. (39, 30).

N.- SISTEMA DE GARANTA DE LA CALIDAD
El significado del concepto de garanta es: acciones que conducen a
afianzar y asegurar lo que esta estipulado (la promesa de servicio y
estndares profesionales). Se define la garanta de la calidad para
los servicios hospitalarios como el compromiso para responder por
los servicios que se brindan de tal manera que se proteja al paciente
en su integridad de ser humano, contra riesgos innecesarios y se le
otorguen los mayores beneficios posibles. (40).
66
La garanta de la calidad, al igual que la calidad total, no es fruto del
azar, sino de una serie de acciones que se efectan en forma
ordenada, sistematizada y continua y que tienen como finalidad
evitar o corregir de manera oportuna toda situacin que genere o
incremente los riesgos sobre los pacientes o que obstaculice los
beneficios de la atencin. Este conjunto de acciones conforma el
sistema de garanta de calidad y ellas son: la monitorizacin, la
evaluacin, el diseo, el desarrollo y el cambio de la organizacin
hospitalaria. (40, 31).

.- LA SALUD Y LA CALIDAD
El desarrollo del concepto de calidad industrial se parece al
desenvolvimiento ocurrido en la prestacin de los servicios de salud.
En la poca primitiva el concepto mgico-religioso imperante
impregn el hacer de la salud, por lo tanto no existi el trueque o
venta de estos servicios. Como compensacin por la prestacin de
estos servicios, la comunidad protega y alimentaba al brujo, chamn
o escogido para establecer ese dilogo con lo sobrenatural. (29, 18).
El avance del conocimiento y algunos descubrimientos
fundamentales para el desarrollo de la humanidad como la rueda. La
domesticacin de animales y el comercio con la aparicin lenta pero
progresiva de las ciudades con la consecuente acumulacin de
grupos humanos, el crecimiento de los artesanos en el mundo
occidental desarrollaron el concepto emprico de la salud y de la
calidad. Con el pensamiento emprico ocurri un gran cambio en
67
donde el ensayo y el error construy un concepto ms objetivado.
(40, 23).

O.- LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UNA FUNCIN ESTRATGICA
La definicin del concepto de calidad, en pocas palabras, no es
fcil. La empresa de servicios debe establecer requisitos y
especificaciones que permitan fijar metas de calidad en los diversos
niveles de la organizacin.
La calidad es un conjunto formulado a la luz de la percepcin del
consumidor y slo puede definirse con base en las especificaciones
que satisfagan sus necesidades. En otros trminos, el consumidor
determina qu es la calidad (41, 28).
La calidad de un servicio tiene dos dimensiones: una instrumental
que describe los aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con
las caractersticas funcionales que describe los aspectos intangibles
o psicolgicos del servicio. En consecuencia, como afirma Gronroos,
un servicio se identifica por los aspectos tcnicos y funcionales,
los componentes de la calidad. (41, 29).
Por otra parte, dado que un servicio se consume en el mismo
momento en que se produce, los aspectos tcnicos y funcionales
deben estar bien articulados para que proporcionen al consumidor
una percepcin objetiva de la calidad. (41, 32).
Puesto que un servicio es ms tangible que intangible, con una
variabilidad enorme de desempeo asociado a mquinas, equipos y
68
personas, es preciso que el resultado est en consonancia con las
expectativas de los diversos consumidores. (41).

Percepcin de la calidad tcnica y funcional




















P.- INVESTIGACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La investigacin de las expectativas del consumidor es el primer
paso para establecer estndares de calidad para un servicio. (42).
La escala de calidad llamada Lickert, busca medir la satisfaccin o
insatisfaccin del consumidor con relacin a determinado servicio.

ESTANDARES DE
DESEMPEO
PERCIBIDO
EXPECTATIVAS
FRENTE AL
SERVICIO
Depende de la
publicidad, el precio, la
recomendacin
persona a persona,
etc.
CALIDAD DEL
SERVICIO
Diferencia entre
expectativa y
desempeo del
servicio.

IMAGEN CORPORATIVA
Calidad del juzgamiento
influido por la imagen

CALIDAD TCNICA
Conocimiento
Estndar de equipo
Velocidad del servicio
CALIDAD FUNCIONAL
Actitud de quin atiende
Apariencia de quin atiende
Atmsfera ambiental
69
La calidad del servicio se obtiene a partir de la relacin entre la no
confirmacin de la expectativa y el desempeo del servicio. Si el
desempeo del servicio no est en concordancia con la calidad
esperada, es seal de que no se confirma la expectativa. (42, 24).
La no confirmacin surge de la discrepancia entre la expectativa
anterior y el desempeo real del servicio. Entonces la satisfaccin
resultante del consumo de un servicio no slo es un fenmeno
cognoscitivo sino que implica la efectividad y los sentimientos del
consumidor, quien se siente bien cuando est satisfecho y mal
cuando est insatisfecho. (42).
Investigacin regular junto al consumidor del servicio
Es importante identificar lo que es significativo para el consumidor en
la configuracin del servicio, ya que un servicio slo tiene valor para
el cliente si este lo considera importante y si corresponde al
desempeo esperado. La empresa AT&T, por ejemplo, realiza a
diario una investigacin denominada monitor para evaluar junto a los
clientes, sean personas fsicas o jurdicas, el grado de satisfaccin
con la atencin recibida. (43, 31).
- Panel de consumidores
El empleo de un panel de consumidor para opinar acerca de la
calidad del servicio es una prctica saludable que lleva con
frecuencia al mejoramiento del desempeo del servicio, adems de
que tambin puede servir de prueba para efectuar modificaciones o
innovaciones en los servicios. (43).

70
- Anlisis de la transaccin
Un mtodo de investigacin de evaluacin muy utilizado consiste en
escuchar a las personas que han comprado un servicio, pues poco
despus de la transaccin los individuos tienen vivas en la memoria
sus expectativas y pueden evaluar si el servicio correspondi o no a
ellas. (43, 22).
- Investigacin de la percepcin
Este tipo de investigacin emplea una combinacin de investigacin
cualitativa y cuantitativa que con base en sus resultados hace posible
formular interesantes estrategias de marketing. (43).
- Comprador misterioso
Es una de las tcnicas ms utilizadas para evaluar la calidad de la
atencin de un servicio; el entrevistador se hace pasar por comprador
o consumidor del servicio sin que esto sea de conocimiento de las
personas que atienden en la empresa. (34).
- Anlisis de reclamos
Otras fuentes abundantes de informacin son el mostrador, el
telfono de llamadas gratuitas para reclamos y las quejas al
presidente. El volumen de reclamos tambin permiten evaluar la
calidad del servicio, pero estas quejas pueden ser inducidas o
espontneas; sin embargo, en ambos casos, su tabulacin ofrece un
indicio claro de los puntos de falla en el sistema de ventas y atencin
del servicio. (34, 24, 30).
- Investigacin entre los empleados
71
Nadie mejor que los empleados de una empresa de servicios sabe
dnde est fallando el servicio de atencin al cliente. En
consecuencia, escucharlos proporciona abundante informacin,
razn por la que deben ser estimulados a relatar sus conversaciones
con los clientes sin ningn temor o resentimiento. (36).
- Estudios en sectores similares
Existen sectores de actividades en los que la informacin acerca de
la calidad es abundante; en consecuencia, intercambiar informacin
con otras empresas puede ser una fuente importante de
conocimiento. Por ejemplo, las quejas de un husped de un hotel
pueden ser semejantes a los reclamos por la calidad de la atencin
en un hospital. Este intercambio de informacin, que quizs parezca
irrelevante, puede ser muy valioso. (36, 30).
- Investigacin entre los intermediarios del servicio
El distribuidor de un servicio conoce mejor que nadie cules son las
principales quejas y reclamos presentados contra el servicio que
intermedia. Por ejemplo, un agente de viajes sabe muy bien dnde
falla la calidad de servicios de una compaa area o de un hotel, de
manera similar como en un plan de salud se sabe cules son las
insatisfacciones de los clientes con relacin a la calidad del servicio
de un laboratorio clnico de anlisis o de un hospital. (36, 16).
- Organizacin e implementacin de la calidad del servicio
La adopcin de un programa de calidad basado en criterios ISO
9000 ISO 9002, o cualquier otro valor, depende de la adopcin de
una filosofa de trabajo en la que todos los funcionarios,
72
proveedoras y directores de la empresa estn comprometidos con
la calidad. (36).

Q.- ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL
No existe calidad intermedia: la calidad debe ser total y
administrarla implica que todos los miembros de la organizacin
tomen conciencia de sta y se comprometan en ella. Los
desempeos que permitan mantener los estndares de calidad
deben ser premiados y estimulados, asimismo, la remuneracin de
todos ha de estar sujeta al cumplimiento de metas de los
estndares de calidad. (38).
Crculos de control de calidad
La realizacin de reuniones es un buen criterio para el
mejoramiento de las metas de calidad; en este sentido, los
ejemplos de los crculos de control de calidad son indicadores
de la preocupacin y la accin por reducir y minimizar
desempeos deficientes de calidad. (38, 22).
Reduccin de la dependencia del ser humano
Dado que en general los servicios se apoyan en el desempeo
humano, es preciso minimizar sus fallas aunque, ante todo, el
resultado de un servicio no puede estar supeditado al nimo, la
buena voluntad ni los modales de un funcionario ante el cliente.
Por el contrario, la calidad de un servicio debe depender lo
menos posible del empleado, que como ser humano es
susceptible de fallas. Entonces, Cmo es posible lograr esto?
la respuesta es integrando tecnologa dura basada en las
73
mquinas con tecnologa blanda basada en sistemas
operacionales, lo cual permite minimizar la dependencia del ser
humano. (38, 23).

R.- MARKENTING DE SALUD
Caracterstica del marketing para hospitales y salud
Es diferente el marketing de consumo del marketing de salud? Es
posible vender servicios mdicos como se vende un jabn de
tocador? Puede vender se un hospital? Estas son algunas de las
dudas que de vez en cuanto pasan por la mente de los
profesionales de la salud. La industria de los negocios de salud
mueve de los profesionales de la salud. La industria de los negocios
de salud mueve billones de dlares en los pases en desarrollo por
sus muchas necesidades en salud, nutricin e higiene personal,
entre otros aspectos. No obstante, la administracin de esta
demanda latente no siempre es buena. (35).
Presionada por mitos y tabes, la industria de la salud crea
paradigmas, muchas veces alejados de las necesidades del
mercado, el cual debe ser informado acerca de los servicios de salud
disponibles y de cmo alcanzarlos. Bien sea por miopa o celo
profesional, el hecho es que los profesionales de la salud en sus
diferentes ramas, incluyendo los odontlogos y tcnicos de
laboratorio, entre otros profesionales, dejan de emplear los
instrumentos del marketing para investigar las necesidades,
74
desarrollar productos y servicios, y comunicarse con el
mercado(36.18).
- Que es el marketing para los servicios de salud
Si la institucin logra desarrollar un marketing que ayude a identificar
las necesidades de los consumidores de salud y desarrolla un buen
servicio que se pueda obtener en el mercado a un precio razonable
con una promocin eficaz, el resultado podr ser un servicio
atractivo que agregue valor y satisfaccin al consumidor. En este
caso puede afirmarse que el valor percibido por el cliente del servicio
de salud fue estimulante. Un plan ser bien recibido cuando la
inversin en investigacin ayuda a identificar necesidades no
atendidas para brindar servicios de salud agradables e interesantes.
De la misma manera, un hospital, un mdico, un veterinario, una
clnica mdica, un laboratorio de anlisis clnicos u otras actividades
relacionadas podr beneficiarse de los instrumentos del marketing
para identificar, desarrollar, promover y vender servicios de inters y
que agreguen valor.
- Necesidades, deseos y demanda
Necesidades. Esta es la ms importante fuerza del marketing de
servicio de salud: identificar necesidades, pues todo ser humano
tiene necesidades complejas de asistencia fsica y mental y por tanto
carece de servicios mdicos, odontolgicos y teraputicos. Cuando
una necesidad fsica no es atendida, el consumidor llamado paciente
incluso puede morir. Cuando una necesidad mental no es atendida
satisfactoriamente, el paciente puede sufrir y entrar en depresin o
75
desequilibrio emocional, en muchas ocasiones, las personas tienen
necesidades que ellas mismas desconocen. En este caso, el papel
del marketing de servicios de salud debe cumplir la funcin de alertar
y dar a conocer mediante la divulgacin de consejos preventivos y
orientaciones en todas las fases que anteceden o preceden una
enfermedad. (35, 30,28).
Deseos. El segundo concepto bsico es que todo ser humano tiene
deseos explcitos en el conciente y deseos ocultos en el
inconsciente, y que tal vez el paciente desconozca. Estos deseos
humanos estn muy influenciados por la cultura y la personalidad del
individuo: deseo de sentirse saludable, de ser fuerte, de estar bien
fsicamente, y as sucesivamente. (35, 37).
Demanda. Segn Philip Kotler, las personas tienen deseos
ilimitados pero recursos limitados. En consecuencia, la eleccin de
un mdico, un odontlogo o incluso un hospital (que figure en un
plan de salud) dependen del dinero. Quiz se quiera ir a consulta
con la mayor autoridad en determinada especialidad clnica, pero si
no se tienen los recursos suficientes se deber buscar alguien de
acuerdo con las posibilidades. (37,27).
- Cuando la salud sale del rea de los planes de salud, las
opciones se restringen en funcin de la gravedad de la
enfermedad o la urgencia del tratamiento; de lo contrario las
personas buscan el tratamiento cubierto por el plan de salud. En
estos casos, la demanda no es elstica, es decir, si el medico
rebaja el precio, las personas no aprovecharan la promocin y
76
no se someta a una operacin, a menos que sea una
intervencin para corregir efectos estticos. (37, 22).
- Para cada tipo de servicio existe un anlisis plausible de
demanda. No se puede generalizar que las personas busquen
solo el medio de los convenios asistenciales, pues esto
depende de la gravedad de la enfermedad o la emergencia del
tratamiento, o aun de la reconocida capacidad del mdico. En
este punto es necesario recordar que una de las principales
caractersticas de un servicio de salud es mejorar localidad de
vida de las personas. (37,22).
Caractersticas de los servicios
Los servicios de la salud tienen caractersticas diferentes de los
productos e implicaciones relacionadas con la naturaleza de su
operacin; pueden ser descritos como intangibles,
inseparables, variables, perecibles, entre otros aspectos
propios del tipo de servicio (29.19).
- Intangibles. Porque no tienen caractersticas fsicas que
permitan analizarlo o examinarlo antes de la compra. No puede
ser almacenado, no tiene apariencia esttica, gusto, olor, a
pesar del caracterstico olor a ter en hospitales y algunos tipos
de consultorio. (20).
- Inseparables. El consumo es inseparable al no poder
separarse de los medios de produccin; es decir, el productor
de servicios desalad y el consumidor interactan de manera
que el servicio es consumido por el paciente en el mismo
77
momento en que reproduce. En consecuencia, el servicio de
salud no puede separarse del consumo ni almacenarse. (29)
- Variables. No se pueden establecer patrones rgidos de
desempeo puesto que el servicio de salud se consume en el
mismo momento en que se produce, de modo que, incluso un
servicio de laboratorio, basado en estndares y apoyado por
equipo sofisticado, puede alterar por ejemplo el estado
emocional del paciente durante el examen. En otras palabras,
el servicio es variable y depende de una serie de circunstancias
que rodean el momento de la atencin. (28).
- Perecibles. Como el servicio de salud no puede almacenarse,
es preciso administrar la demanda en funcin de la oferta; es
decir, si existe disponibilidad de la atencin mdica,
odontolgica, de laboratorio y hospitalaria, es preciso estimular
el consumo del servicio. Pero, Cmo es posible lograrlo si en el
rea de la salud existe un perjuicio relacionado con el uso de las
tcnicas del marketing por premisas ticas? La divulgacin o
incluso la recomendacin de que las personas deben, de
acuerdo con la edad, realizar visitas peridicas a mdicos y
odontlogos est dentro de la tica ms absoluta, ya que se
trata de una comunicacin con fines educativos y sociales que
no infringe ningn patrn tico. (22).
La calidad de los servicios de salud se puede determinar
conforme a estndares estadsticos de ocurrencia y cura de una
enfermedad, por encima, o por debajo del promedio (para
78
servicios de baja calidad). Sin embargo, debe decirse que la
calidad en la salud tiene un fuerte componente subjetivo y
emocional cuando el cliente juzga la atencin. En este caso, los
resultados alcanzados pueden estar dentro de patrones de
calidad y el cliente quiz no los valorice adecuadamente por
motivos emocionales (20).
- Principales tipos de estrategias en los negocios de salud:
1. Estrategia de penetracin de mercado. Es la manera de creer
ms en los mercados ya atendidos, estimulando a los clientes
a cobrar ms, es decir, buscando los momentos adecuados
para animar a los consumidores de servicios de salud a asistir
a exmenes peridicos, chequeos, etc. (12,16).
2. Desarrollo de mercado. Dependiendo del tipo de servicio un
hospital puede mirar nuevos nichos de mercado no atendidos
para ampliar su negocio. De la misma manera que un
odontlogo o un mdico que disponen de tiempo libre pueden
buscar nuevos clientes en otros segmentos de mercado, los
laboratorios de anlisis tambin pueden comparar nuevos
equipos que les permitan aumentar la eficacia de la atencin.
(9).
3. Desarrollo de servicios. Esto implica el desarrollo de una
investigacin y evaluacin del mercado para crear nuevos
servicios que satisfagan las necesidades del mismo. (8).
4. La estrategia de diversificacin. En servicios de salud
presupone entrar en nuevos campos de salud; un medico
79
clnico que resuelve formular tratamientos contra la obesidad,
un odontlogo que hace tratamiento de conductos. En fin, se
trata de ampliar el horizonte hacia nuevos negocios que tengan
sinergia con el rea de actuacin original. Esta diversificacin
no siempre es posible ni deseable puesto que la
especializacin es una garanta de credibilidad; no obstante,
nada impide que un hospital inaugure una sala de maternidad y
en casos extremos un SPA con total atencin mdica,
fisioteraputica y hospitalaria para control de alimentacin y
ejercicios correctivos. (10).
Comportamiento del consumidor de servicio de salud
Muchas personas sienten temor de ir al mdico o al
odontlogo, aunque pocas reconocen esto en pblico, de
manera similar a viajar en avin, pues mucha gente dice que le
gusta, pero sufre el llamado sndrome de los pies sobre la
tierra. (13).
Un interesante punto de partida para el estudio del
comportamiento del consumidor de servicios de salud es la
observacin de las siguientes premisas:
1. La compra de servicios de salud es racional, es decir, est
basada en necesidades urgentes o emergencias.
2. El consumidor es libre de escoger, pues aun cuando est
dentro de determinado plan de salud privado o gubernamental,
la lista de entidades o personas que prestan dicho servicio a
veces permite opciones aunque restringidas alternativas para
80
consulta, laboratorios para exmenes y hospitales para
internarse.
3. El comportamiento de un consumidor de salud es un proceder
con mezcla de necesidades y posibilidades, es decir que los
requerimientos de atencin estn circunscrito a las
posibilidades ofrecidas por el mercado y el plan de salud
existente.
4. El consumidor del servicio de salud puede estar influido por los
amigos, los parientes que siempre sugieren el nombre de un
profesional de salud, un hospital o un laboratorio; en
consecuencia, es importante contar con el trabajo de las
personas formadoras de opinin, como son los lderes de la
comunidad.
5. El consumidor de servicios de salud debe ser educado, pues el
no siempre tiene idea de cunto se debe realizar exmenes
peridicos y preventivos. (28).
Factores que influyen en el consumo de servicio de salud
El comportamiento de compra de servicios de salud est
influenciado por factores sociales, culturales, personales y por
caractersticas psicolgicas.
- Factor social. La clase social del consumidor de salud es un
gran determinante en la eleccin de mdicos, odontlogos,
hospitales y laboratorios de anlisis clnicos. En este grupo se
incluyen amigos, familia, colegas de trabajo, amigos del club
81
social y dems crculos sociales de los cuales forma parte del
consumidor.
- Factor cultural. El grado de escolaridad y de cultura en general
son factores que influyen en el proceso de toma de decisiones
para utilizar servicios de salud.
- Factor personal. Entre otros aspectos, en la decisin de compra
de servicios de salud influyen la edad y etapa de ciclo de vida.
Cuanto ms edad tenga menos servicios tendr. Existen
necesidades especficas que dependen del tipo de actividad
profesional del individuo: por ejemplo, un profesor debe visitar un
oftalmlogo con frecuencia, un operario presenta un desgaste
fsico diferente de un trabajador bancario que experimenta un
desgaste emocional. En consecuencia, los factores varan de
una persona a otra. Tambin debe tenerse en cuenta la situacin
econmica que favorece el consumo de servicios sofisticados de
salud, como ciruga plsticas, terapias, etc. El estilo de vida es
otro factor igualmente importante: una persona sedentaria tiende
a tener problemas especficos como obesidad, hemorroides,
etc., mientras que una persona activa esta propensa al estrs.
(28, 29, 32,37).
- Factores psicolgicos. La motivacin de las personas y la
percepcin son factores importantes que se asocian a los
eventuales problemas de salud, pero todos ellos estn ligados al
aprendizaje, a las creencias y a las actitudes, una persona que
ya tuvo problemas de salud es ms cuidadosa que aquella
82
saludable por tanto, la creencia y la actitud son fuerzas
poderosas que llevan a las personas a preocuparse ms por los
problemas de salud. (32, 33).
Segmentacin de mercado y posicionamiento de servicio de
salud
Los criterios de segmentacin generales del marketing se
aplican con algunas adaptaciones para posicionar los servicios
de salud. (34).
Entre los modelos ms utilizados estn:
1. Segmentacin demogrfica. La edad y el estilo de vida del
consumidor son factores importantes; cuanto ms edad
tenga la persona, necesitara ms cuidados mdicos y
odontolgicos. La renta es otro factor determinante en la
importancia de la segmentacin, pues sin dinero el consumo
de servicio de salud solo depende de planes de salud
gubernamentales.
2. Segmentacin psicografica. Tienen en cuenta la clase
social, la personalidad y los valores de comportamiento.
3. Segmentacin por el comportamiento. Considera la
condicin del consumidor de servicios de salud, as como los
beneficios (seguridad, bienestar) buscados en la atencin
mdica, la tasa de uso de los servicios y la lealtad al mdico
de la familia, al odontlogo particular, etc. (34, 36,37).
Posicionamiento del servicio de salud
83
Un servicio puede posicionarse como un servicio de calidad que
brinda atencin diferenciada; sin embargo, lo que cuenta es el servicio
en la mente del consumidor. En el momento de comprar el servicio de
salud el consumidor recuerda el servicio diferenciado, el servicio
personalizado, la imagen del mdico renombrado, el concepto del
hospital, la credibilidad del laboratorio. No obstante, todos estos
factores dependen del pan de salud al que est inscrito el consumidor.
(28,12).
Marketing interno para servicios de salud
Para atender bien, un hospital, un centro mdico o un laboratorio de
anlisis clnico requiere que el personal este motivado y
comprometido con el proceso de calidad; esto hace necesario el
empleo del marketing de incentivos el cual es un buen estmulo para
que las personas atiendan bien, lo cual cuesta menos que el esfuerzo
para rehacer la imagen negativa proyectada por la atencin descorts,
y la prdida de mercado por falta de atencin. (28, 10, 8).
Precios y estrategias
Para quien no tiene un plan de asistencia mdica el precio es un
momento aterrorizante. El costo de un examen de laboratorio, el
ingreso a un hospital o incluso el valor de una consulta puede asustar
al paciente. Es preciso enfrentar este monstruo del precio con una
estrategia coherente que valorice el servicio sin crear inhibiciones
embarazosas. El precio debe ser claro, acorde con el servicio, pues
l3o que surge del acuerdo entre dos no es costoso, dice un adagio
popular (37, 36).
84
2.4 Terminologa bsica.
Odontologa: es una rama de las ciencias de la salud que se encarga
del diagnstico, tratamiento y prevencin de las enfermedades del
aparato estomatogntico (que incluye los dientes, la enca, la lengua, el
paladar, la mucosa oral, las glndulas salivales y otras estructuras
anatmicas implicadas, como los labios, las amgdalas, la orofaringe y la
articulacin tmporomandibular). (33).
Calidad de atencin en salud: es el grado en que los medios ms
deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la
salud. (36).
Percepcin: es biocultural porque, por un lado, depende de los
estmulos fsicos y sensaciones involucrados y, por otro lado, de la
seleccin y organizacin de dichos estmulos y sensaciones. (38).
Paciente: en la medicina y en general en las ciencias de la salud, el
paciente es alguien que sufre dolor o malestar (muchas enfermedades
causan molestias diversas, y un gran nmero de pacientes tambin
sufren dolor). En trminos sociolgicos y administrativos, paciente es el
sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro profesional de la
salud y se somete a un examen, a un tratamiento o intervencin. (40).
Proveedor de salud: persona o empresa que provee o abastece a otra
persona de un servicio de salud de lo necesario o conveniente para
dicho fin de salud. (43).



85
2.3 Variables
Variable
Tipo de
variable
Dimensin Indicador *
Escala
de
medicin
Valor

Calidad
de
atencin
Cualitativo
Satisfaccin
del paciente
- Tangibles

- Confiabilidad

- Velocidad de
Respuesta

- Aseguramiento

- Empata

Ordinal
Segn la escala
de Lickert:

- Muy Mala
- Mala
- Regular
- Buena
- Muy buena
Satisfaccin
del
proveedor

- Tangibles

- Confiabilidad

- Aseguramiento

- Empata
* Conde J, Lazara A. Propuesta metodolgica para evaluar un servicio estomatolgico. Rev. Cubana
Estomatol. 2002; 40 (1): 37-45.
* Parasuraman, A.; Berry, L.; Zeithaml, V. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL
scale. Journal of Retailing 67(4), 420-450.












86
CAPTULO III: DISEO Y MTODO
3.1 Tipo y Nivel de investigacin
El estudio es de tipo observacional, transversal y descriptivo.

3.2 Poblacin y muestra
Poblacin
La poblacin estuvo conformada por 120 pacientes que acuden y 43
estudiantes o proveedores de salud que brindan servicio en Clnica
Odontolgica de la E.A.P. de Odontologa de la Universidad Privada
Norbert Wiener.

Muestra
Para realizar el clculo de tamao muestral del N de pacientes, se
aplic la siguiente frmula:



Donde:
n = tamao de la muestra
Z = desviacin estndar (para un intervalo de confianza de 95% es 1,96)
P = proporcin de la poblacin que posee la caracterstica (cuando se
desconoce esa proporcin se asume p = 50)
Q = 1 - P
E = margen de error que se est dispuesto a aceptar
87
N = tamao de la poblacin
Para hallar el tamao de la muestra, para el presente trabajo de
investigacin, tomando una poblacin de 120, tenemos:
n = ?
Z = 1,96
P = 0,50
Q = 0,50
E = +/- 5%
N = 120


El tamao muestral fue de 86 pacientes que acuden a la Clnica
Odontolgica durante el ao 2011 entre los meses setiembre-diciembre,
que adems cumplan los criterios de inclusin, siendo este un muestreo
probabilstico.
Criterios de Inclusin
- Paciente mayor de 18 aos que acudi a la Clnica Odontolgica para
su atencin.
- El paciente debi tener por lo menos dos citas cumplidas en el
momento de la aplicacin del cuestionario.
- El paciente debe estar siendo atendido por proveedores del octavo y
noveno ciclo.
- Presentar su consentimiento informado (Ver Anexo N 3).
Criterios de Exclusin
- Pacientes con signos visibles de estrs.
88
- Pacientes que hayan participado en otro tipo de encuestas de
satisfaccin.
- Pacientes con una sla cita.
- Acompaantes de los pacientes, los cules nunca se hayan atendido
en la clnica.
- Con respecto a los proveedores, se examin a toda la poblacin de
estudiantes que llevan asignaturas de clnica odontolgica (octavo y
noveno ciclo).
3.3. Tcnica e instrumentos de recoleccin de datos
Se solicit permiso a la Direccin de la Escuela Acadmico Profesional
de Odontologa para la ejecucin del proyecto de investigacin en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener (Ver
Anexo N 4).
La tcnica de recoleccin de datos fue la encuesta, mediante la
aplicacin de dos cuestionarios segn detallo a continuacin:
Se utiliz un instrumento para medir la satisfaccin del paciente que
constaba de 13 preguntas, que fue medido segn la escala de Lickert
siendo sus valores: Muy mala, Mala, Regular, Buena y Muy buena. (Ver
Anexo N1).
Asimismo se realiz un instrumento para medir la satisfaccin del
proveedor que constaba de 11 preguntas y fue medido segn la escala
de Lickert siendo sus valores: Muy mala, Mala, Regular, Buena y Muy
buena. (Ver Anexo N2).


89
3.4 Procesamiento de datos y anlisis estadsticos
Para la recoleccin de datos se utiliz una encuesta, mediante un
cuestionario estructurado que contena preguntas cerradas, para
determinar cul es el nivel de calidad de atencin segn la percepcin
del paciente y del proveedor del servicio en la Clnica Odontolgica de la
Universidad Privada Norbert Wiener. Esta encuesta fue aplicada a cada
una de las unidades de anlisis que conformaron la muestra (Ver anexo
N 8). Este instrumento estuvo conformado por un conjunto de tems que
permitieron medir con objetividad las variables consideradas en el
presente trabajo de investigacin. Esta encuesta fue validada en un
estudio piloto donde se tom como muestra a 13 pacientes y 13
proveedores, luego se procedi a utilizar el coeficiente de confiabilidad
de Alpha de Combrach (Ver anexos N 5 y 6).
Cada alternativa de respuesta de ambos cuestionarios, fueron
cuantificadas de la siguiente manera:
Muy mala: 1 punto
Mala: 2 puntos
Regular: 3 puntos
Buena: 4 puntos
Muy buena: 5 puntos

Asimismo se utiliz el mtodo de Sturges para obtener los la escala de
satisfaccin del paciente y la satisfaccin del proveedor de la siguiente
manera:
Primero: Se consider un puntaje mnimo 1 y puntaje mximo de 5
Hallando el rango: 5 -1 =4
Amplitud =4/5 = 0,8
Entonces:
1 a 1,8 Muy malo
1,9 a 2,7 Malo
90
2,8 a 3,6 Regular
3,7 a 4,5 Buena
4,6 a 5 Muy buena
Considerando que la aplicacin del cuestionario es annimo, se registr
mediante un cdigo asignado correlativamente, lo que permiti la
confidencialidad de la informacin de las personas encuestadas.
Se realiz una base de datos que fue elaborada a partir de los
cuestionarios a fin de garantizar la veracidad y confiabilidad.
Luego se procesaron los datos mediante el programa estadstico SPSS
versin 15.0, el cual nos permiti construir tablas y grficos de las
variables en porcentajes, teniendo adems la percepcin de los
pacientes y proveedores en funcin a los indicadores presentes en sus
respectivos cuestionarios segn medias estadsticas (ver Anexo N7).
El anlisis consisti en describir los resultados de cada variable a travs
de tablas de frecuencias realizndose la prueba T de student para
muestras independientes.

3.5 Aspectos ticos
Se solicit el consentimiento informado de los pacientes (Ver anexo
N3).
El estudio no comprometi la salud de los participantes.
Se mantendr la confidencialidad de la informacin.

91
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIN
4.1. RESULTADOS
TABLA N 1: Calidad de atencin segn la percepcin del paciente en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener durante el
periodo setiembre diciembre 2011.









GRFICO N 1: Calidad de atencin segn la percepcin del paciente en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener durante el
periodo Setiembre Diciembre 2011.
1.- El nivel de calidad de atencin - segn la percepcin del paciente - en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena
con un 37,2%.
Calidad de
atencin
Pacientes
N %
Muy mala 9 10,5
Mala 15 17,4
Regular 22 25,6
Buena 32 37,2
Muy buena 8 9,3
Total 86 100
37,2
25,6
17,4
10,5
9,3
92
TABLA N 2: Calidad de atencin segn la percepcin del proveedor del
servicio en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener
durante el periodo setiembre diciembre 2011.
Calidad de
atencin
Proveedor
N %
Muy mala 3 7.5
Mala 4 10
Regular 17 42.5
Buena 10 25
Muy buena 6 15
Total 40 100

GRFICO N 2: Calidad de atencin segn la percepcin del proveedor del
servicio en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener
durante el periodo setiembre diciembre 2011.








2.- El nivel de calidad de atencin - segn la percepcin del proveedor del
servicio - en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener
fue regular con un 42,5%.


42,5
7,5
10
25
15
93
TABLA N 3: Comparacin de la calidad de atencin de los proveedores de
octavo y noveno ciclo de la E.A.P. de Odontologa segn la percepcin del
paciente en los servicios de la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo Setiembre Diciembre 2011.
*P<0,05 existe diferencias significativas segn Prueba de T de Student.

GRFICO N 3: Comparacin de la calidad de atencin de los proveedores
de octavo y noveno ciclo de la E.A.P. de Odontologa segn la percepcin del
paciente en los servicios de la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo Setiembre Diciembre 2011.











3.- La calidad de atencin de los proveedores de octavo y noveno ciclo de la
E.A.P. de Odontologa segn la percepcin del paciente en los servicios de la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener fue de la
siguiente manera:
Ciclo N Media
Desviacin
estndar
T P
Octavo 43 3,2 1,1
5,43 0,0000*
Noveno 43 3,6 1,0
3,2
3,6
94
Se observa una mejor calidad de atencin de los proveedores de noveno ciclo
(3,6 1,0) que los de octavo ciclo (3,2 1,1) segn la percepcin del
paciente. Diferencia que fue estadsticamente significativa (p<0,05).

TABLA N 4: Comparacin de la calidad de atencin en la Clnica
Odontolgica segn la percepcin del proveedor de octavo y noveno ciclo de
la E.A.P. de Odontologa de la Universidad Privada Norbert Wiener durante el
periodo setiembre diciembre 2011.
*P<0,05 existe diferencias significativas

GRFICO N 4: Comparacin de la calidad de atencin en la Clnica
Odontolgica segn la percepcin del proveedor de octavo y noveno ciclo de
la E.A.P. de Odontologa de la Universidad Privada Norbert Wiener durante el
periodo setiembre diciembre 2011.







Ciclo N Media
Desviacin
estndar
T P
Octavo 20 3 1,1 8,65

0,002
Noveno 20 3,5 1,4
3,5
3,0
95
4.- La calidad de atencin en la Clnica Odontolgica segn la percepcin del
proveedor de octavo y noveno ciclo de la E.A.P. de Odontologa de la
Universidad Privada Norbert Wiener fue de la siguiente manera:
Se observa que los proveedores de noveno ciclo (3,5 1,4) tienen una mejor
percepcin de la calidad que los de octavo ciclo (3 1,1). Diferencia que fue
estadsticamente significativa (p<0,05).



















96
4.2. Discusin
Los resultados de la presente investigacin se contraponen con el
estudio de Bandera y Mrquez (2011)(6), ya que evidenciaron una muy
mala prctica en la labor realizada por los profesionales del servicio de
Estomatologa General Integral en el Policlnico Docente Jos Mart, por
tal razn se recomend organizar un plan de capacitacin, con vista a
mejorar la competencia de los estomatlogos generales integrales y la
satisfaccin de las personas atendidas. Asimismo, no coincide con el
estudio presentado por Estrada, Hidalgo, Expsito, Martn (2008)(13).
Por otro lado, coincidimos con el estudio realizado por Landa, Francisco,
Muoz (2007)(15), Betin, Guardela, Infante, Daz, Gonzalez (2009)(11),
Aranguren (2009)(14), Lpez, Cerezo, Paz (2010)(10), donde el mayor
porcentaje de pacientes respondieron estar satisfechos con la atencin
odontolgica. Cabe resaltar que en el trabajo realizado por Elizondo,
Quiroga, Palomares, Martnez (2011)(5), incluso se presenta como
resultado un 71% de pacientes que opinan que la calidad de atencin en
una Clnica Odontolgica de pregrado est en el nivel muy satisfecho y
el 25% en el nivel satisfecho. Asimismo, el presente estudio coincide con
los resultados de Ruiz, Alba, Jimnez, Gonzlez, Garcia, Prula de
Torres. et al. (2011)(7); Rodrguez, Betancourt, Gmez (2011)(8),
Acosta, Burrone, Lopez de Neira, Lucchese, Cometto, Ciuffolini et al.
(2011)(9), Lpez, Cerezo, Paz (2010)(10) y Agudelo, Valencia, Oulln,
Betancur, Restrepo, Pelez (2008)(14), donde el mayor porcentaje de
pacientes declararon estar satisfechos con la calidad de la atencin
brindada.
97
Con respecto a la calidad de atencin segn la percepcin del proveedor
del servicio en el presente estudio fue regular, que coincide con la
investigacin realizada por Conde, Alfonso (2002)(16), porque a pesar
que el 86% de los encuestados estaban satisfechos con el servicio, el
90% de ellos respondi tener solamente las condiciones mnimas de
trabajo.
La calidad de atencin de los proveedores de octavo y noveno ciclo
segn la percepcin del paciente resultaron dentro de un rango regular,
que difiere del estudio realizado por Lara, Lpez, Morales, Corts (2000)
(17) donde se obtuvo un alto porcentaje (85%) de pacientes que
calificaron como buena y muy buena la atencin recibida de los
proveedores de la carrera de Odontologa de la Universidad Autnoma
de Metropolitana Xochimilco, posiblemente por la utilizacin de un
instrumento de recoleccin de datos diferente al presentado en esta
tesis, ya que los autores optaron por colocar al menos cuatro
respuestas, inclusive no s.
La calidad se ha convertido en un argumento inevitable y forzoso en los
distintos mbitos de la vida actual. Plantendose como un concepto
estratgico en el desarrollo de la misin, las polticas, los objetivos, las
normas y procedimientos, de cualquier tipo de organizacin que se
investigue. No se tiene un concepto uniforme de lo que significa calidad,
si no que esta obedece a juicios de valor, que varan de acuerdo con el
momento y el contexto social donde se estime. La calidad de servicios
de salud, ha sido igualmente operacionalizada, segn la literatura
consultada, a travs de una serie de indicadores, que nos permiten
98
analizar los servicios que se brindan pueden o no ser considerados
como servicios de calidad. La atencin actual es la de incorporar a las
evaluaciones cuantitativas de los servicios, los aspectos cualitativos de
la satisfaccin de los usuarios, que independientemente del contenido
subjetivo que involucran, han demostrado que son instrumentos tiles
para darle efectividad a las polticas sobre la calidad y el mejoramiento
de los servicios sanitarios. De la interpretacin de los datos obtenidos en
cuanto a Calidad de atencin segn la percepcin del paciente y del
proveedor del servicio en la Clnica Odontolgica de la Universidad
privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre diciembre; quedo
demostrado que existen diferentes niveles de percepcin de la calidad
tanto en los proveedores de salud, como en los pacientes que reciben
atencin odontolgica, respecto a los indicadores planteados para
evaluar el servicio.
Con respecto a la percepcin del paciente, observamos que el nivel ms
bajo, se observ en el indicador tiempo de demora en obtener su turno
(2%), es un nivel alto de insatisfaccin por parte del paciente esto debido
a que son atendidos con muchos retrasos y que se deberan estructurar
cambios, as mismo proponemos implantar un sistema de citas, ya que
se pierde mucho tiempo en cuanto al nmero de veces que tuvo que
acudir a la clnica para ser atendido con un indicador de (2,3%) , mala
distribucin del tiempo dado a aspectos tericos propios del desarrollo
acadmico propio del proveedor, el mismo ocasiona muchos problemas
en la continuidad del tratamiento. Con respecto al horario de atencin, se
piensa que no debera interrumpirse en trasporte de instrumental o
99
recojo de materiales. Todas estas opiniones fueron obtenidas de las
recomendaciones dadas por los mismos pacientes, lo que permiti
detectar los problemas relacionados con estas variables, en ese sentido
coincidimos con el estudio realizado por Aranguren (14) que califican
como malo o deficiente con el 42% el tiempo de espera para ser
atendidos; y un 47 % califican como malo en solicitud de citas para ser
atendidos. Para poder brindar un buen servicio se deben desarrollar
estrategias que permitan el mejoramiento de los procesos. Y ms an si
consideramos que la consecuencia de los problemas en la oportunidad
de prestacin del servicio y el sistema de citas influye en el aplazamiento
de la solucin a los problemas de salud de los pacientes que acuden a
nuestra clnica. En nuestro estudio proponemos a la Escuela Acadmica
de Odontologa debe de trabajar para tener un apropiado sistema de
citas, el mismo se puede lograr mediante un sistema informtico.
Con respecto a la percepcin del proveedor observamos que el nivel
ms bajo, se observ en el indicador en cuanto a campaas dentales
(1,3%), y al indicador que le parece el cartel luminoso de la clnica
(1,3%) que se clasifica como muy mala, en ese sentido se plantea
mejorar las condiciones mnimas de trabajo en cuanto a informacin de
los diferentes tratamientos que brinda la clnica a los pacientes, adems
de un mejor sistema publicitario de la clnica odontolgica; se
proponemos abrir cursos de capacitacin en cuanto a manejo de
materiales dentales y que por lo menos permanezca una persona
perenne en este puesto de trabajo que es clave no solo para la
satisfaccin de los proveedores sino tambin para brindar un mejor
100
tratamiento de calidad en cuanto a ahorro de tiempo se refiere ya que
otro indicador bajo de nuestro estudio se dio en cuanto a la percepcin
del proveedor en cuanto al personal administrativo que labora en
nuestra clnica (2,2), siguiendo esta lnea se recomienda aperturar
cursos de superacin para el personal administrativo y tcnico es un
objetivo a alcanzar, as como implementar un sistema de estmulo dentro
de los proveedores de salud que coadyuve al incremento de la
satisfaccin laboral. El presente estudio coincide con el Conde, Alfonso
(16) que propone adaptar un sistema de capacitacin continua para el
personal que labora en los servicios odontolgicos del instituto de
medicina Pedro Kuori.
Por otro lado, las competencias personales y profesionales del
proveedor de salud que brinda atencin, impactan en la calidad y la
percepcin del servicio frente a las expectativas del paciente y sus
propias caractersticas personales. Para el caso del presente estudio, los
proveedores manejan actitudes positivas y credibilidad ante los
pacientes, y lo recomendaran a futuros usuarios del servicio. Se
encontraron porcentajes mayores o en todo caso iguales de satisfaccin
en comparacin con otros estudios tales como Landa, Francisco (15),
Betin, Guardela, Infante, Daz, Gonzalez (11), Aranguren (14), Lpez,
Cerezo, Paz (10), esto habla del cumplimiento que se est dando con
uno de los derechos que tienen los pacientes a la hora de ser
entendidos.
Es importante hacer la retro alimentacin de los resultados de la
investigacin con el personal involucrado en la atencin odontolgica
101
con el fin de asegurar la evaluacin continua de la calidad y proponer los
correctivos necesarios encontrados en el estudio. La difusin de la
cultura de la calidad es un tema de inters, por tanto se deben dirigir
esfuerzos a todos los mbitos de la asistencia sanitaria; a las
organizaciones, a las sociedades cientficas y los profesionales, para
incorporar estos conocimientos a su quehacer diario con el paciente.
La investigacin, debe de trascender a otros espacios. Por tanto se
propone las realizaciones de estudios a mayor escala en usuarios, en
instituciones universitarias prestadoras de servicios de salud pblicas y
privadas de Lima y correlacionar variables que intervienen como la
percepcin, calidad, oportunidad, acceso, eficiencia entre otras.
Otro punto importante, es la construccin de instrumentos de
satisfaccin para servicios de salud bucal que sean validados
internamente para servir de marco de referencia para estudios
posteriores; esto permitir la elaboracin de escalas ms precisas y
confiables a la problemtica de la calidad en la atencin del usuario.





102
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
1.- El nivel de calidad de atencin - segn la percepcin del paciente - en
la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener fue
buena.
2.- El nivel de calidad de atencin - segn la percepcin del proveedor
del servicio - en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener fue regular.
3.- La calidad de atencin de los proveedores de noveno ciclo fue mejor
que de los proveedores de octavo ciclo segn la percepcin del
paciente.
4.- La calidad de atencin en la clnica odontolgica segn la percepcin
del proveedor de noveno ciclo fue mejor que la del proveedor de octavo
ciclo.

5.2. Recomendaciones
- Ejecutar un proyecto de capacitacin o intervencin educativa para
elevar la calidad del desempeo de los proveedores de salud.
- Realizar actividades de educacin continua en aspectos de
relaciones humanas, dirigidas al personal tcnico-administrativo
(admisin /caja, proveedura y personal de seguridad).
- Se recomienda tener un personal perenne en el rea de proveedura
al cual se le capacite peridicamente en cuanto a materiales
dentales e refiere.
103
- Se debe disear un programa de mejoramiento continuo de la
calidad que conduzca a la optimizacin de procesos para reducir el
tiempo de espera.
- Para futuros estudios se recomienda realizar seguimientos
longitudinales amplios que mantenga en permanente evaluacin el
servicio prestado y de esta forma, se tenga en cuenta la satisfaccin
de los pacientes en pro de la deteccin de posibles fallas y
mejoramiento del sistema.
- Se propone implementar en la clnica un buzn de sugerencias
exclusivamente de pacientes y proveedores para saber el grado de
percepcin de calidad que tiene de los diferentes servicios.
- Se recomienda a la direccin de la Clnica Odontolgica velar por la
prestacin de una asistencia de calidad que tenga en cuenta la
satisfaccin de cliente interno y externo, la mejora de la atencin, la
vigilancia de la cualificacin del personal, la eficacia y adecuacin
del uso de recursos.









104
REFERENCIAS
1. Muza R, Muza P. Satisfaccin del paciente con tres especialidades
dentales Rev Chil Salud Pblica. 2008;12(1):12-7. [Citado01dejunio2011]
Disponible en: http://www.historiadelderecho.uchile.htm


2. Torres ME, Manzur ME, Hidalgo CP, Barra CV. Relacin entre las
dimensiones de la calidad del servicio y la satisfaccin: un anlisis de los
componentes higinicos y satisfactores. Estud Admin. 2008;15(1):65-
92.[Citado 01 de junio 2011]. Disponible en:
http://estudiosdeadministracion.unegocios.cl/estudios/Collection_files/E_A_
2008_Vol15_N1_Torres.pdf.

3. Cavazos AR, Puede medirse la calidad en el servicio? Hospitalidad-
ESDAI. 2004;(1)43-54.[Citado 01 de junio 2011]. Disponible en:
http://calidad-de-servicio-unexpo2011.wikispaces.com.

4. Morales GM, Priego AH. La importancia del marketing odontolgico en el
ejercicio profesional. Horizonte sanitario. 2008 Feb 20;7(2):8-12.[Citado 01
de junio 2011]. Disponible en:
http://www.publicaciones.ujat.mx/publicaciones/horizonte_sanitario/edicion
es/2008_mayo_agosto/02LA%20IMPORTANCIA.pdf

5. Elizondo JE, Quiroga MG, Palomares PI, Martnez GI. La satisfaccin
del paciente con la atencin tcnica del servicio odontolgico. RESPYN.
2011;15(1):99-104.
105
6. Bandera SE, Mrquez MF. Calidad de la estomatologa general integral
en el policlnico docente Jos Mart. MEDISON. 201;15(1):99-104.

7. Ruiz RM, Alba AD, Jimenez CG, Gonzales VN, Garcia MT, Perula de
Torres LA, et al. Percepcin de los pacientes sobre la atencin recibida
por el personal no sanitario en los centros de salud. Rev Calid Asist.
2011;17(1):1-8.

8. Rodriguez OM, Betancourt MV, Gomez JA. Calidad de los servicios de
urgencias estomatolgicas en el municipio de Ciego de vila. Medi ciego.
2011; 17(1):1-8.

9. Acosta L, Burrone MS, Lpez de Neira MJ, Lucchese M, Cometo C,
Ciuffolini B, et al. Anlisis de la satisfaccin del usuario en centros de
salud del primer nivel de atencin en la provincia de Crdoba Argentina.
EG. 2011;21(1):1-13. [Citado 01 de junio 2011]. Disponible en:
http://www.um.es/.

10. Lpez OS, Cerezo MC, Paz AD. Variables relacionadas con la
satisfaccin del paciente de los servicios odontolgicos. Rev Gerenc Polit.
2010;9(18):124-136.

11. Betin AP, Guardela AS, Infante KF, Daz AC, Gonzalez FM. Satisfaccin
de los pacientes respecto a la calidad de la atencin odontolgica en una
institucin pblica universitaria de la ciudad de Cartagena. Duazary Med.
2009;6(2):95-101.[Citado 01 de junio 2011]. Disponible en:
106
http://www.unicartagena.edu.co/odontologia/Satisfaccion_de_los_paciente
s.pdf

12. Aranguren IZ. Medicin de la satisfaccin de los usuarios de los servicios
de salud del instituto de prevencin del profesorado de la Universidad
central de Venezuela durante el ltimo trimestre del 2004. Acta odontol
venez. 2009;47(1):1-5.[Citado 01 de junio 2011]. Disponible en:
http://www.actaodontologica.com/ediciones/2009/1/pdf/medicion_satisfacci
on_usuarios_servicios_salud.pdf

13. Estrada VV, Hidalgo CR, Expsito IM, Martin LZ. Estrategia de
intervencin para mejorar la calidad del servicio estomatolgico de
urgencias. AMC. 2010;14(4):1-13. [Citado 01 de junio 2011]. Disponible
en: http://scielo.sld.lu.scielo.

14. Agudelo A, Valencia L, Oulln E, Betancur L, Restrepo L, Pelez L.
Satisfaction and associated factors in students who use the dental
services of the health care institution IPS Universitaria (Medelln). Rev.
Fac Odontol Univ Antioq 2008;19 (2):13-23. [Citado01dejunio2011].
Disponible en: http://www.scielo.org. co/scielo.php.

15. Landra MF, Mndez F, Muoz RM. Satisfaccin de los usuarios con los
servicios de estomatologa en el IMSS. Rev Med Inst Mex Seguro Soc.
2007;45(2):149155. [Citado 01 de junio 2011]. Disponible en:
http://edumed.imss.gob.mx/edumed/rev_med/pdf/gra_art/A80.pdf
107
16. Conde J, Lazara A. Propuesta metodolgica para evaluar un servicio
estomatolgico. Rev Cubana Estomatol. 2002;40(1):37-
45.[Citado01dejunio2011]. Disponible en:
http://bvs.sld.cu/revistas/est/vol39_1_02/RCest07102.pdf

17. Lara NF, Lpez VC, Morales SE, Cortez EV. Satisfaccin de usuarios de
dos servicios odontolgicos en Tiahuac, Distrito Federal. Rev ADM. 2000;
(2):45-49.[Citado 01 de junio 2011]. Disponible en:
http://www.medigraphic.com/pdfs/adm/od-2000/od005c.pdf

18. Reyes EM, Weldt MC, Mateluna CX, Almarza E. Medicin de la calidad
del servicio de salud mental de un servicio de salud universitaria en
funcin de los ndices de satisfaccin de un grupo de usuarios. Ter
Psicol. 2005;23(2):45-54.[Citado01dejunio2011]. Disponible en:
http://redalyc.uaemex.mx/pdf/785/78523205.pdf

19. Aredondo A. Factores asociados a la bsqueda y uso de servicios de
salud: del modelo psicosocial al socioeconmico. IMSS. 2010;33(5):397-
408.[Citado01dejunio2011]. Disponible en:
http://www.medigraphic.com/pdfs/salmen/sam-2010/Sam105d.pdf .

20. Dayal GH, Identifying health care quality constituents: Service providers`
perspective. J Mar Res. 2008;8(1):18-28. [Citado01dejunio2011].
Disponible en: http://library.ifmr.ac.in/AJN/2001/jan/sep/Wawtch.pdfArticle.

108
21. Maryam R, Jahangair H, Arash S, Ali K. Qualitative assessment of the
dental health services provided at dental school in Kerman, Iran. Braz Oral
Res. 2009;23(4):377-80. [Citado01dejunio2011]. Disponible en:
www.chemenviron.net/ICCE/Abstracts.pdf.

22. Luzzi L, Spencer J. Factors influencing the use of public dental services:
An application of the theory of planned Behavior. Bio Med Center. 2008;
(8):2-14. [Citado01dejunio2011]. Disponible en:
http://www.springerlink.com/index/L3480N42G728Q7Q2.pdf.

23. Capon N. Institutional change in delivery of dental services: A marketing
perspective. Am J Public Health. 1982;(72):679-680. [Citado 01 de junio
2011].Disponible en: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/pdf.

24. Lipscomb J, Douglass CW. A political economic theory of the dental care
market .AJPH. 1982;72(7):665-675.[Citado01dejunio2011].
Disponible en: http://ajph.aphapublications.org/cgi/reprint/72/7/651.pdf.

25. Cohen CA, Harris SL, Bonito AJ, Manski RJ, Macek MD, Edwards RR,
Khanna N, Plowden KO. Low-Income and minority patient satisfaction with
visits to emergency departments and physician offices for dental problems.
J Am Coll Dent. 2009;76(3):2-13.[Citado01dejunio 2011]. Disponible en:
http://www.dental.umaryland.edu/ dentaldepts/mansk/Manski-CV.pdf.



109
26. Llanos F, Rosas A, Mendoza D, Contreras C. Comparacin de las escalas
de Likert y vigesimal para la evaluacin de satisfaccin de atencin en un
Hospital del Per. Rev Med Herediana. 2001;12(2):52-57.
[Citado01dejunio2011]. Disponible en: http:// www.scielo.org.pe/scielo.php.

27. Garca CZ, Chenguayen MG, Mormontoy WL. Satisfaccin del usuario con
los servicios odontolgicos de atencin primaria recibidos y factores socio-
demogrficos asociados. Med Fam. & At. 2010;4(1):7-
3.[Citado01dejunio2011].Disponible en: http:// www.idefiperu.org/mpa.html.

28. Donabedian A. A founder of quality assessment encounters a troubled
system firsthand. Health Aff. 2001;20(1):137-141.

29. Wann-Yih W, Shih-Wen H, Hsing-Ping K. Fuzzy Set Theory Based
DecisionModel for Determining MarketPosition and Developing Strategy
forHospital Service Quality. Total Qual Manage. 2004;15(4):439456.
[Citado01dejunio2011]. Disponible en: http://www.tandfonline.com/doi/pdf.

30. Preston A, Littleton J. Toward a Theory of the Dental Care Market: A
Critique. AJPH.1982;72(7):676-678.[Citado01dejunio2011].
Disponible en: http://ajph.aphapublications.org/cgi/reprint/72/7/ 676.pdf

31. Calero J, Rodrguez L, Barreto J. La calidad y el mejoramiento continuo:
claves en el xito del ejercicio profesional en odontologa. Colomb Med.
2008;39(1):11-27. [Citado01dejunio2011].
110
Disponible en: http://redalyc.uaemex.mx/pdf/283/28339903.pdf.

32. Caadas O, Snchez B. Categoras de respuesta en Escalas Tipo Likert.
Psicothema.1998;10(3):623-633.[Citado01dejunio2011] Disponible en:
http://www.psicothema.com/pdf/191.pdf

33. Valdez H. Ms all de la Calidad Total y de los RE. Administracin y
Desarrollo Lima-Per: ESAN; 1994:88-89.

34. Academia Espaola, Diccionario de la lengua espaola. 22 ed., Madrid:
Espaa. 2001, Disponible en http://www.rae.es.

35. Georgina C. Elementos del Marketing en la Clnica Odontolgica de San
Marcos [Tesis Doctoral].Lima, Per: Universidad Nacional Mayor De San
Marcos; 2002.

36. Bernuy T, Calidad de la atencin en la Clnica Central de Facultad de
Odontologa de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos; [Tesis
Doctoral]. Lima, Per; 2005.
37. Kast F, Rosenzweig J. Administracin en las Organizaciones. 5 ed.
Mxico: MCGrawHill;1980.

38. Lyandra R. Administracin de los Servicios de Salud. Ed. Interamericana
Mxico: 1983:42-43.

111
39. Cordera A; Boberieth M. Administracin de Sistemas de Salud. Tomo
I.Mxico DF Mxico: McGraw-Hill; 1983.

40. Zlatar SM. Administracin en Atencin de la Salud. Tomo I, Lima-Per:
FAP; 1986:103-104.

41. Stoner J, Gilbert D. Administration.6 ed. Mxico: Prentice Hall
Hispanoamericana; 1996:369-599.

42. Alvarez F. Calidad y Auditoria en Salud. 2.ed. Bogota: Colombia. Ecoe
Ediciones, 2007. 325pp.

43. Blanco J, Maya J. Fundamentos de salud publica. Administracin de
servicios de salud. Segunda edicin. Medelln: Colombia. Fondo editorial
CIB, 2005.

44. Cobra, M. Marketing de Servicios. Estrategias para turismo, finanzas,
salud y comunicacin. 2. Ed., Bogota: Colombia. Cobra Editora &
Marketing, 2000.

45. Parasuraman, A.; Berry, L.; Zeithaml, V. (1991). Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing 67(4), 420-
450.



112
ANEXO N 1
CUESTIONARIO PARA PACIENTES

Edad
Sexo
Lugar de residencia

Por favor lea detenidamente cada pregunta y conteste colocando una cruz o
aspa.
Indicadores
Muy
buena Buena Regular Mala
Muy
mala
Tangibles

1
Cmo calificara la ubicacin de
la sala para su atencin en la
clnica.
2
Cmo calificara Ud. la
Iluminacin en la clnica
odontolgica.
3
Cmo calificara Ud. la
ventilacin en la clnica
odontolgica.
4
Cmo calificara Ud. la
privacidad en la clnica
odontolgica.
5
Cmo calificara Ud. el orden en
la clnica odontolgica.
6
Cmo calificara Ud. la higiene
en la clnica odontolgica.
7
Cmo calificara los precios
brindados por la clnica
odontolgica.
8
El medio por el que se inform
sobre el servicio de la clnica
odontolgica de la UNW.
Confiabilidad

9
Cmo calificara el tratamiento
recibido por el proveedor
(odontlogo).
Velocidad de
Respuesta

10
Cmo calificara el nmero de
veces que tuvo que acudir a la
clnica para ser atendido.

11
Cmo calificara el tiempo que
demor en obtener su turno.
Aseguramiento

12
Cmo calificara la atencin
brindada por el proveedor
(odontlogo).
Empata

13
Cmo calificara la atencin de
recepcin o informes para el
inicio de su tratamiento.






113
ANEXO N 2
CUESTIONARIO PARA PROVEEDORES

Edad
Sexo
Ciclo

Por favor lea detenidamente cada pregunta y conteste colocando una cruz o
aspa

Indicadores
Muy
buena
Buena Regular Mala
Muy
mala
Tangibles



1
Cmo calificara Ud. las
condiciones mnimas que brinda la
clnica para ofrecer un servicio
estomatolgico con calidad.


2
Cmo calificara Ud. En cuanto a
los recursos que brinda
actualmente la clnica para
cumplir con las normas tcnicas
establecidas en el tratamiento
odontolgico.

3
Como percibe Ud. el ambiente de
trabajo que lo rodea en la unidad
asignada para el trabajo
odontolgico.

4
Que le parece la difusin
publicitaria.

5
La unidad asignada para el
trabajo odontolgico es:

6
Que le parece la sala de espera en
la clnica odontolgica.

Confiabilidad


7
Cmo calificara Ud. la
capacitacin que tiene para
ofrecer una atencin
estomatolgica de calidad.

8
Como evaluara usted la atencin
estomatolgica que brindan sus
compaeros.

9
Cmo calificara Ud. al personal
administrativo que labora en la
clnica odontolgica.

Empata


10
Como evaluara Ud. la atencin
estomatolgica que brindan sus
compaeros en cuanto a empata
con los pacientes.

11
En la unidad dental asignada para
el trabajo odontolgico como
percibe el trato de los jefes
inmediatos.




114
ANEXO N 3

- Consentimiento Informado
Mediante el presente documento yo, (Nombre del paciente)..
Identificado (a) con DNI. acepto participar en la investigacin
realizada por el Bachiller en Odontologa, Israel R. Pariajulca Fernndez.

He sido informado (a) que el objetivo del estudio es: medir la percepcin
en cunto calidad de atencin que tiene el paciente antes, durante y
despus de la atencin odontolgica.

Con esta finalidad responder un cuestionario para dicho estudio. La
informacin obtenida ser de carcter confidencial y no ser usada para
otro propsito fuera de este estudio sin mi consentimiento.
Firmo en seal de conformidad:


____________________
Firma del participante


Fecha:





115
ANEXO N 4

116
ANEXO N 5
CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS

Calidad de atencin segn la percepcin del paciente
Para determinar la confiabilidad del instrumento se procedi a realizar la
prueba piloto a 13 pacientes y se midi con el coeficiente de confiabilidad de
Alpha de Combrach.



Donde
K: Nmero de tems.
si
2
: Varianza muestral.

2
st : Varianza del total de puntaje de los tems.
Tabla 1
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13
1 5 4 4 4 3 3 1 3 2 2 2 3 1 37
2 4 3 4 5 4 4 1 4 3 2 4 4 4 46
3 5 2 4 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 50
4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 48
5 4 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 2 44
6 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 49
7 4 4 4 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 51
8 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 48
9 4 3 4 4 2 4 1 4 4 4 4 4 2 44
10 5 3 4 5 2 5 4 4 4 4 2 4 4 50
11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 51
12 3 3 4 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 39
13 4 4 2 2 4 2 3 4 2 4 4 2 4 41
suma 55 44 47 46 43 49 34 50 46 47 45 49 43
si 0,4 0,4 0,6 1,4 1,2 0,9 1,9 0,1 0,6 0,6 0,8 0,4 1,1 2,78
st 24

Remplazando valores donde K=13 y
78 . 2
2
=

si
,
2
st
=24


96 , 0
24
78 . 2
1
1 13
13
=
|
.
|

\
|

= o

|
|
.
|

\
|

=

2
2
1
1 st
si
K
K
o
117
Para el anlisis correspondiente se tom una muestra piloto de 13 pacientes
encuestados. El coeficiente obtenido, denota una elevada consistencia interna
entre los tems que conforman el cuestionario, ya que el resultado del clculo
correspondiente fue de 0,96 lo que evidencia que las preguntas del
cuestionario contribuyen de manera significativa a la definicin de los
conceptos que se desean investigar, ya que cuando el coeficiente se
aproxima a uno, el instrumento es muy confiable para la presente
investigacin.






































118
ANEXO N 6
CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
Calidad de atencin segn la percepcin del proveedor
Para determinar la confiabilidad del instrumento se procedi a realizar la
prueba piloto a 20 encuestados y se midi con el coeficiente de confiabilidad
de Alpha de Combrach.
|
|
.
|

\
|

=

2
2
1
1 st
si
K
K
o

Donde
K: Nmero de tems.
si
2
: Varianza muestral.

2
st : Varianza del total de puntaje de los tems.

Tabla 1
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11
1 1 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 25
2 2 4 1 1 4 4 1 4 5 2 2 30
3 3 1 1 1 5 5 1 5 4 3 3 32
4 4 1 2 2 4 4 3 4 4 4 4 36
5 3 1 2 2 3 3 4 3 4 3 5 33
6 4 1 2 2 2 4 4 2 3 4 5 33
7 5 2 2 1 3 5 1 3 3 5 5 35
8 4 2 1 1 4 3 4 4 3 4 5 35
9 3 2 1 2 5 4 1 5 4 3 5 35
10 3 2 1 2 2 5 4 2 4 3 5 33
11 4 2 1 2 4 4 4 4 4 4 5 38
12 3 2 1 2 2 5 4 2 4 3 5 33
13 4 2 1 2 4 4 4 4 4 4 5 38
suma 43 25 19 21 45 53 36 45 49 43 57
si 1,1 0,7 0,4 0,3 1,1 0,6 2,2 1,1 0,4 1,1 1,1 12
st 165
Remplazando valores donde K=11 y
12
2
=

si
,
2
st
=165

99 , 0
165
12
1
1 11
11
=
|
.
|

\
|

= o

119
Para el anlisis correspondiente se tomo una muestra piloto de 11
proveedores encuestados. El coeficiente obtenido, denota una elevada
consistencia interna entre los tems que conforman el cuestionario, ya que el
resultado del clculo correspondiente fue de 0.99 lo que evidencia que las
preguntas del cuestionario contribuyen de manera significativa a la definicin
de los conceptos que se desean investigar, ya que cuando el coeficiente se
aproxima a uno, el instrumento es muy confiable para la presente
investigacin.






































120
ANEXO N 7

Calidad de atencin segn la percepcin del paciente por indicador en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener durante
el periodo setiembre diciembre 2011.
N Indicadores Promedio
Tangibles

1
Cmo calificara la ubicacin de la sala para su
atencin en la clnica odontolgica. 3,6
2
Cmo calificara Ud. la iluminacin en la clnica
odontolgica. 3,1
3
Cmo calificara Ud. la ventilacin en la clnica
odontolgica. 3,6
4
Cmo calificara Ud. la privacidad en la clnica
odontolgica. 3,9
5
Cmo calificara Ud. el Orden en la clnica
odontolgica. 3,9
6
Cmo calificara Ud. la higiene en la clnica
odontolgica. 3,9
7
Cmo calificara los precios brindados por la clnica
odontolgica. 3,7
Confiabilidad

8
Cmo calificara el tratamiento recibido por el
proveedor (odontlogo). 3,3
Velocidad de Respuesta

9
Cmo calificara el nmero de veces que tuvo que
acudir a la clnica para ser atendido.
2,3
10
Cmo calificara el tiempo que demor en obtener su
turno. 2
Aseguramiento

11
El medio por el que se inform sobre el servicio de la
clnica odontolgica de la U.N.W. 4
12
Cmo calificara la atencin brindada por el proveedor
(odontlogo). 3,3
Empata

13
Cmo calificara la atencin de recepcin o informes
para el inicio de su tratamiento.
3,3
1 a 1.8 Muy mala; 1.9 a 2.7 Mala; 2.8 a 3.6 Regular; 3.7 a 4.5 Buena; 4.6 a 5 Muy Buena
De la tabla se aprecia que la mxima percepcin del paciente se encontr en
el indicador El medio por el que se inform sobre el servicio de la clnica
odontolgica de la U.N.W (4) (Regular) y el indicador con percepcin
negativa fue El tiempo que demor en obtener su turno (2) (Mala).
121
Calidad de atencin segn la percepcin del proveedor por indicador
en la Clnica Odontolgica de la Universidad Norbert Wiener durante el
periodo Setiembre Diciembre 2011
N Indicadores Promedio
Tangibles



1
Cmo calificara Ud. las condiciones mnimas que
brinda la clnica para ofrecer un servicio estomatolgico
con calidad.
3,8
2
Cmo calificara Ud. En cuanto a los recursos que
brinda actualmente la clnica para cumplir con las
normas tcnicas establecidas en el tratamiento
odontolgico. 4,5
3
La unidad asignada para el trabajo odontolgico es:
2,7
4
Que le parece la sala de espera en la clnica
odontolgica. 2,4
Confiabilidad


5
Cmo calificara Ud. la capacitacin que tiene para
ofrecer una atencin estomatolgica de calidad. 4,1
6
Como evaluara usted la atencin estomatolgica que
brindan sus compaeros. 4,4
7
Cmo calificara Ud. al personal administrativo que
labora en la clnica odontolgica. 2,2
Aseguramiento


8
Como percibe Ud. el ambiente de trabajo que lo rodea
en la unidad asignada para el trabajo odontolgico.
2,3
9 Que le parece la difusin publicitaria. 2,7
Empata


10
Como evaluara Ud. la atencin estomatolgica que
brindan sus compaeros en cuanto a empata con los
pacientes. 1,7
11
En la unidad dental asignada para el trabajo
odontolgico como percibe el trato de los jefes
inmediatos. 3,6
1 a 1.8 Muy mala; 1.9 a 2.7 Mala; 2.8 a 3.6 Regular; 3.7 a 4.5 Buena; 4.6 a 5 Muy Buena
De la tabla se aprecia que la mxima percepcin de calidad en los
proveedores se encontr en el indicador Cmo calificara Ud. en cuanto a los
recursos que brinda actualmente la clnica para cumplir con las normas
tcnicas establecidas en el tratamiento odontolgico (4,5) (Buena) y los
indicadores con percepcin negativa fueron Como evaluara Ud. la atencin
estomatolgica que brindan sus compaeros en cuanto a empata con los
pacientes. (1,7) (Muy mala).



122
ANEXO N 8
Evidencia fotogrfica


123
Matriz de consistencia
CALIDAD DE ATENCIN SEGN LA PERCEPCIN DEL PACIENTE Y DEL PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA
ODONTOLGICA DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER DURANTE EL PERIODO SETIEMBRE DICIEMBRE. LIMA 2011.
Problema Objetivos Hiptesis Metodologa Resultados Conclusiones
Cul es el nivel de Calidad de atencin segn la
percepcin del paciente y del proveedor del servicio
en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo setiembre
diciembre 2011?
Evaluar la calidad de atencin segn la
percepcin del paciente y del proveedor del
servicio en la Clnica Odontolgica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante
el periodo setiembre diciembre 2011.
No
presenta
El estudio es de tipo
observacional,
transversal y descriptivo.



Problemas secundarios

Objetivos especficos

Poblacin y muestra

Cul es el nivel de calidad de atencin - segn la
percepcin del paciente - en la Clnica Odontolgica
de la Universidad Privada Norbert Wiener durante el
periodo Setiembre Diciembre 2011?



Cul es el nivel de calidad de atencin - segn la
percepcin del proveedor del servicio - en la Clnica
Odontolgica de la Universidad Privada Norbert
Wiener durante el periodo setiembre diciembre
2011?



Cul ser la diferencia entre la calidad de atencin
de los proveedores de octavo y noveno ciclo de la
E.A.P. de Odontologa segn la percepcin del
paciente en los servicios de la Clnica Odontolgica
de la Universidad Privada Norbert Wiener durante el
periodo setiembre diciembre 2011?


Cul ser la diferencia entre la calidad de atencin
en la Clnica Odontolgica segn la percepcin del
proveedor de octavo y noveno ciclo de la E.A.P. de
Odontologa de la Universidad Privada Norbert
Wiener durante el periodo setiembre diciembre
2011?

Determinar la calidad de atencin - segn la
percepcin del paciente - en la Clnica
Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo setiembre
diciembre 2011.


Evaluar la calidad de atencin - segn la
percepcin del proveedor del servicio - en la
Clnica Odontolgica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo
setiembre diciembre 2011.



Comparar la calidad de atencin de los
proveedores de octavo y noveno ciclo de la
E.A.P. de Odontologa segn la percepcin
del paciente en los servicios de la Clnica
Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo setiembre
diciembre 2011.

Comparar la calidad de atencin en la Clnica
Odontolgica segn la percepcin del
proveedor de octavo y noveno ciclo de la
E.A.P. de Odontologa de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo
setiembre diciembre 2011.


Poblacin: La poblacin
estuvo conformada por
120 pacientes que
acuden y 43 estudiantes
o proveedores de salud
que brindan servicio en
Clnica Odontolgica de
la E.A.P. de Odontologa
de la Universidad
Privada Norbert Wiener.

Muestra: 86 pacientes
que acuden a la Clnica
Odontolgica durante el
ao 2011 entre los
meses setiembre-
diciembre, que adems
cumplan los criterios de
inclusin, siendo este un
muestreo probabilstico.
El nivel de calidad de atencin - segn la
percepcin del paciente - en la Clnica
Odontolgica de la Universidad Privada Norbert
Wiener fue buena con un 37,2%.



El nivel de calidad de atencin - segn la
percepcin del proveedor del servicio - en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener fue regular con un 42,5%.



La calidad de atencin de los proveedores de
octavo y noveno ciclo de la E.A.P. de
Odontologa segn la percepcin del paciente
en los servicios de la Clnica Odontolgica de la
Universidad Privada Norbert Wiener fue de la
siguiente manera:
Se observa una mejor calidad de atencin de
los proveedores de noveno ciclo (3,6 1,0) que
los de octavo ciclo (3,2 1,1) segn la
percepcin del paciente. Diferencia que fue
estadsticamente significativa (p<0,05).


La calidad de atencin en la Clnica
Odontolgica segn la percepcin del
proveedor de octavo y noveno ciclo de la E.A.P.
de Odontologa de la Universidad Privada
Norbert Wiener fue de la siguiente manera:
Se observa que los proveedores de noveno
ciclo (3,5 1,4) tienen una mejor percepcin de
la calidad que los de octavo ciclo (3 1,1).
Diferencia que fue estadsticamente significativa
(p<0,05).
El nivel de calidad de
atencin - segn la
percepcin del paciente - en
la clnica odontolgica de la
Universidad Privada Norbert
Wiener fue buena.

El nivel de calidad de
atencin - segn la
percepcin del proveedor del
servicio - en la clnica
odontolgica de la
Universidad Privada Norbert
Wiener fue regular.


La calidad de atencin de los
proveedores de noveno ciclo
fue mejor que de los
proveedores de octavo ciclo
segn la percepcin del
paciente.


La calidad de atencin en la
clnica odontolgica segn la
percepcin del proveedor de
noveno ciclo fue mejor que la
del proveedor de octavo ciclo.