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2) La fase In-Experience

fase di In-Experience caratterizzata dalle seguenti attivit del Turista:


viaggiare muoversi sul territorio assaporare lambiente e latmosfera dellaccoglienza esplorare il territorio da soli e accompagnati organizzare attivit sul territorio informarsi in-loco ricevere supporto alla fruizione in-loco relazionarsi in mobilit risolvere eventuali problemi durante il viaggio rientrare

Migliorare lesperienza informativa in loco/1

Opuscoli informativi Chioschi informativi Informazione nella struttura ricettiva App per smartphone Web Tv Realt aumentata Informazione geolocalizzata Social Network e condivisione delle esperienze in real time

Tuscany +

Migliorare lesperienza informativa in loco/2

I quattro elementi principali per migliorare lesperienza informativa dei turisti una volta arrivati nella destinazione turistica sono:
la profilazione, ovvero la disponibilit di informazioni rilevanti per i diversi pubblici la geolocalizzazione, la disponibilit di informazioni relative ad attivit di interesse che coprono larea geografica in cui si trova il Turista in quel momento il tempo reale, la disponibilit di informazioni in tempo reale. Linterazione, attraverso la possibilit di prenotare ad esempio un tavolo in un ristorante e in un prossimo futuro di effettuare anche transazioni

I turisti si relazionano in mobilit

I turisti non aspettano di essere tornati a casa per relazionarsi in mobilit ad esempio esprimendo un giudizio su un ristorante, un attrazione turistica e per documentare la loro esperienza di viaggio in tempo reale.

Il presidio di Social Network e la gestione della reputazione online un elemento di grande importanza in questa fase.

Informazione on site specifica

La gestione delle crisi

Gli approcci alla gestione delle crisi e dei problemi durante il viaggio possono essere quattro:
approccio reattivo quando sorge il problema lo si valuta e lo si risolve approccio reattivo organizzato si valutano di volta in volta i problemi, ma si predispone una struttura e una serie di punti di contatto preposti a risolvere tali situazioni approccio proattivo si progetta una struttura e alcune metodologie di analisi dei rischi, per cercare di prevedere per ogni attivit turistica, che cosa potrebbe andare male e creare una strategia di recovery approccio esperienziale attivo, viene mappato tutto il processo dellesperienza di viaggio con lobiettivo di ridurre gli elementi di potenziale insoddisfazione dei viaggiatori, monitorando regolarmente il miglioramento dellesperienza dei viaggiatori, intervenendo con decisione, nel caso di problemi

I problemi durante il viaggio

I possibili problemi e gli oggetti di lamentela possono essere classificati in tre categorie:
elementi oggettivi (perdita di un bagaglio, riscaldamento guasto, igiene) elementi soggettivi (comportamenti, servizio, cortesia) elementi culturali (comportamenti impropri e non graditi causati da una scarsa conoscenza degli usi, costumi, credenze, sensibilit, esigenze di alcuni segmenti di clientela

La gestione del disservizio

Possiamo classificare i disservizi in due categorie:


1. disservizi che potevano essere evitati con una strategia di Gestione del rischio (Risk Management), ovvero il processo mediante il quale si misura o si stima il rischio e successivamente si sviluppano delle strategie per governarlo. 2. disservizi che non potevano essere evitati e che vanno gestiti attraverso una strategia di Gestione del Disservizio (Service Recovery Management) processo mediante il quale vengono gestiti i reclami dei clienti e successivamente si sviluppano dei piani di intervento e delle procedure per fornire risposte e soluzioni

Gestire i momenti topici

Ci sono due, fra i tanti momenti topici, di estrema importanza per lEsperienza Turistica:
1. il primo impatto sul territorio e con laccoglienza nella struttura ricettiva, in cui il Turista mette a confronto la sua aspettativa con quanto vissuto 2. lultimo impatto, sul territorio e con laccoglienza nella struttura ricettiva, in cui il Turista, in cui possibile rafforzare gli elementi positivi dellEsperienza e mitigare quelli negativi.

Social Customer Care

3) La fase Post-Experience

La fase di Post-Experience caratterizzata dalle seguenti macro-attivit del turista:


comunicare lesperienza esprimere pareri (positivi/negativi) ricordare

La progettazione della fase di Post-Experience consiste nel rendere le pi agevoli possibili e, meglio ancora, piacevoli le attivit legate a tale fase, impiegando al meglio tutte le leve di esperienza a disposizione

La condivisione dellesperienza turistica

La memoria dellesperienza

La gestione dellesperienza turistica v/s la gestione della memoria dellesperienza turistica


Le strategia per la memorabilit Ri-progettare il souvenir Dalla cartolina alla memoria digitale

Hotel Memorabilia

Hotel Keys

Disney PhotoPass

Le fasi della Metodologia di Tourist Experience Design

1. Analisi competitiva degli elementi unici e distintivi della proposta di valore

2. Rivalutazione della segmentazione

3. Definizione delle strategie esperienziali per i segmenti e degli elementi WOW

4. Definizione del Ciclo di Esperienza Estesa e dei Punti Esperienziali

5. Progettazione di dettaglio dei Punti Esperienziali


2009-2011 Andrea Rossi e Maurizio Goetz

I Punti esperienziali

Punti Esperienziali (Experiential Points)

Progettazione di dettaglio dei Punti Esperienziali

Strategie e strumenti dellascolto in rete

La Conoscenza/1
La conoscenza la consapevolezza e la comprensione di fatti, verit o informazioni ottenuti attraverso l'esperienza o l'apprendimento (a posteriori), ovvero tramite l'introspezione (a priori).La conoscenza l'autocoscienza del possesso di informazioni connesse tra di loro, le quali, prese singolarmente, hanno un valore e un'utilit inferiori Wikipedia

La Conoscenza/2
La conoscenza qualcosa di diverso dalla semplice informazione. Entrambe si nutrono di affermazioni vere, ma la conoscenza una particolare forma di sapere, dotata di una sua utilit. Mentre l'informazione pu esistere indipendentemente da chi la possa utilizzare, e quindi pu in qualche modo essere preservata su un qualche tipo di supporto (cartaceo, informatico, ecc.), la conoscenza esiste solo in quanto c' una mente in grado di possederla. In effetti, quando si afferma di aver esplicitato una conoscenza, in realt si stanno preservando le informazioni che la compongono insieme alle correlazioni che intercorrono fra di loro, ma la conoscenza vera e propria si ha solo in presenza di un utilizzatore che ricolleghi tali informazioni alla propria esperienza personale. Fondamentalmente la conoscenza esiste solo quando un'intelligenza possa essere in grado di utilizzarla. Wikipedia

Problem setting

Il problem setting nasce da un disagio

Per cercare le condizioni che provocano uno stato di disagio possiamo indagare dal generale al particolare, analizzando lo scenario (situazioni globali e locali, tendenze), il contesto strategico in cui la nostra organizzazione si trova ad operare, l'organizzazione per cui operiamo, il settore di nostra competenza, l'argomento specifico del problema da definire.

Umberto Santucci www.problemsetting.it

Il problem setting
Il primo grande problema quello del problem setting. Non si pu risolvere un problema se non lo si posto nel corretto modo. E il processo teorico e pratico che serve a trasformare un disagio in un problema, in una questione ben definita. Precede il problem solving, che trasforma il problema ben definito in un progetto, da gestire secondo le tecniche del project management. Il problem setting risponde alla domanda: che cosa fare? Il problem solving risponde alla domanda: come fare?
Umberto Santucci www.problemsetting.it

Le fasi del problem solving

Problem finding rendersi conto del disagio Problem setting definire il problema Problem analysis scomporre il problema principale in problemi secondari (WBS) Problem solving eliminare le cause Decision making decidere come agire Decision taking passare all azione

(dal glossario di "Gioco e dopogioco", La Meridiana, 1997)


Umberto Santucci www.problemsetting.it

Un metodo per il problem setting


Un metodo per il problem setting pu essere definire gli output desiderati (che cosa vogliamo ottenere) e gli input che siamo in grado di dare (dati da immettere, azioni da fare), e se vogliamo dare gli input tutti a monte o anche durante l utilizzazione (interattivit). E facile sapere quando un problema ben risolto: basta controllare i risultati. Se sono conformi alloutput desiderato, il problema risolto bene. E molto difficile valutare se un problema posto bene. E un problema o una condizione? Gli output richiesti sono coerenti con gli input e le specifiche (le condizioni) del problema?
Umberto Santucci www.problemsetting.it

Il processo metodologico/1
Il processo metodologico parte dal disagio, che sta prima del setting del problema. Poi analizza lo scenario, per tutto ci che ha a che fare con l'organizzazione in esame, e per le linee di sviluppo possibili. Quindi analizza la situazione interna, e la storia di quanto avvenuto prima. Cerca di capire dove si sta andando con l'analisi dei trend. Si evidenziano quindi le aree di criticit . Si organizza la raccolta dei dati, e si attivano tecniche di stimolazione della creativit . A questo punto si in grado di definire il problema, e di organizzarne la soluzione con le tecniche di problem solving. Tutto il progetto infine si gestisce con le tecniche di project management.
Umberto Santucci www.problemsetting.it

Il processo metodologico/2
Per analizzare le carenze, i bisogni, i disagi, i desideri, si usano tecniche di analisi. Per stimolare la propria creativit , per organizzare le idee e per prendere decisioni, si usano tecniche mentali. Le tecniche di gruppo servono a gestire e stimolare gruppi di lavoro e ad ottimizzare il rendimento delle riunioni. Giochi e simulazioni ci aiutano a rappresentare situazioni reali in modo da comprenderne meglio dinamiche e comportamenti.

Umberto Santucci www.problemsetting.it

Le tecniche di analisi
Le tecniche di analisi comprendono il modo di fare le domande per avere risposte interessanti e le tecniche di ricerca di informazioni e di sondaggio di opinioni. Queste tecniche permettono di conoscere che cosa successo in passato e che cosa sta succedendo adesso. Le analisi di tendenza invece, partendo da quello che accaduto, cercano di prevedere che cosa potrebbe succedere. Dal punto di vista metodologico, queste tecniche fanno parte della raccolta dei dati e sono usate all'inizio del processo di problem setting.
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Le domande giuste

Per analizzare le carenze, i bisogni, i disagi, i desideri, basta porsi queste semplici domande: che manca? Che voglio? Che voglio cambiare? Che voglio essere, avere, fare? Che voglio sapere? Che voglio far sapere? Ecco alcuni tipi di domande:
Domande per sapere: mi dici...? Domande per avere: mi dai...? Domande per raggiungere uno scopo: come faccio a...? Domande di chiarimento o precisazione: che cosa intendi per...? Domande che contengono o orientano la risposta: hai paura che succeda questo se...? Domande che si aprono verso argomenti nuovi: che succeder se...? Interrogatorio: colpevole o innocente? Inchiesta: che successo...?

Internet, il problem setting ed il problem solving


Anche il fare le ricerche su Internet una forma di problem solving, ma la sua impostazione richiede una strategia di problem setting. Per fare una ricerca bisogna definire: Per ch si fa una ricerca che cosa si spera di trovare che cosa cercare come cercare (scelta di parole chiave e criteri di ricerca) dove cercare (data base, motori e metamotori di ricerca)
Umberto Santucci www.problemsetting.it

Interrogarsi
Eziologia del punto di domanda Cosa significa interrogarsi? una cosa che facciamo? Esempi? Come insorgono gli interrogativi? possibile rendere la cosa sistematica? Come? Condividiamo gli interrogativi? Con chi? A che condizioni? Cosa cerchiamo?

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Selezionare gli interrogativi


Esistono due tipi di domande Classificare le domande Condividiamo le ultime 3 domande che ci siamo posti Domande codificate, archetipi? Cosa siamo disposti a sacrificare per ottenere delle risposte? Quali interrogativi affrontare con lausilio della ricerca? Domande, esplorazione, ricerca di trend deboli

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Cercare 1
Cosa cerchiamo? Informazioni? Nozioni? Articoli? Risposte? Persone in grado di aiutarci Fonti di informazioni Opinioni/Valutazioni Dove cercare: Database specifici Meta motori di ricerca Blog Forum Social Network

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Cercare 2
Approccio a cascata Bibliografia/Sitografia/Linkografia Articoli o post correlati Quanto tempo dedicare ad una ricerca? Perdere la cognizione del tempo, immergersi Allocazione preventiva Pause di valutazione Quando dedicarsi alla ricerca? Sistematicamente? In caso di bisogno?
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Trovare 1
Quale differenza intercorre fra cercare e trovare? Serendipity Scorrere titoli, abstract, tipologia di articolo, post, forum Cercare risonanze, assonanze Non impuntarsi sulla corrispondenza Lasciarsi incuriosire Aprire a temi apparentemente lontani Chiedere informazioni, chiedere suggerimenti sulla ricerca
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Trovare 2
Sfruttare la navigazione a finestre: Aprire tante finestre quante sono le fonti Copiare riferimenti completi su file Word Suddividere i risultati per categorie nominate con i termini della ricerca Incollare i link completi Utilizzare strumenti come Evernote, Diigo o Blinklist Considerare il Social Bookmarking
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Trovare 3

Forzare 10% di ricerche apparentemente irrilevanti Dimenticarsi di cosa si sta cercando (Poi ricordarsene!) Cosa vi capitato di cercare negli ultimi tempi? Su internet? Nella realt? Come avete agito?
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Selezionare/scaricare

Non eliminare nulla! Mai! Potrebbe servire Osservare i filoni venutisi a creare (temi) Selezionare i pi vicini al punto di partenza Isolare gli articoli, le fonti pi interessanti Eliminare gli inutili filtri (blog copia incolla) Scaricare su PC/Salvare su Evernote Bookmarking su Diigo o Blinklist

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Leggere
Cosa leggere Un thread di una discussione Un post Il titolo di un post attraverso laggregatore Come leggere Leggere per imparare Leggere per esplorare Leggere per avere conferme Stimolare la conversazione per avere risposte
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Capire 1
Cosa significa capire? Cerchiamo risposte? Cosa fare? Come fare? Capire un fenomeno? Cerchiamo stimoli per fare altre domande Perch? Per chi? Desideriamo approfondire?
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Capire 2
Carpire Isolare contenuti, comprenderne la portata Creare relazioni, esplorare Approfondire Scavare, questionare Proiettare sul proprio contesto, ipotizzare, investire Ascoltare, condividere, confrontare, sfidare? Spiegare Confrontarsi con gli altri Mettere in discussione (la prova del nove) Cercare un altro punto di vista

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Consolidare 1
Aprire alla prova della realt Ho imparato? Sono cambiato? Quali interrogativi permangono? Come andare oltre? Corsi online? Libri? Manuali online? Corsi reali? Quali risposte sono emerse? Quali domande sono emerse?
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Consolidare 2
Assumere responsabilit cambiato lo sguardo sulla realt? Decidere di conseguenza Proiettare sul proprio orizzonte temporale Alienazione? Avete un amico irrequieto? Prendere confidenza nei propri limiti Apertura a nuove conoscenze Uno strumento abituale Porre dei paletti (non si pu conoscere tutto)
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Applicare 1
La sfera individuale Sfera collettiva: agenti di cambiamento Frustrazione: Cos? Esempi personali? Cosa si prova? Condividere applicare? Empowerment: Decidere Insistere Persistere
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Applicare 2
La pazienza Convincere, proporre argomentare Aree di libert, discrezione: Farsi promotori nel proprio Non attendere, prendere iniziativa Rassicurare Il litigio come forma di comunicazione Il silenzio come forma di rinuncia Mettere in pratica
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Definire una strategia di conoscenza

Il marketing nellera del Web 2.0

NellEra del Web 2.0, ossia nel periodo in cui attraverso i nuovi strumenti collaborativi di internet, quali i blog, i forum, i wiki, lRSS, i podcast, i video, i mash-up, etc., possibile ascoltare e comunicare con i Clienti in un modo senza precedenti, occorre per rivedere le regole della creazione di valore per i Clienti, le regole di relazione con i Clienti e il ruolo stesso del Marketing.

La conoscenza come elemento strategico

La conoscenza a livello strategico serve per permettere di prendere decisioni

Fonte: Ian Lang

Conoscenza v/s informazione per decidere

Fonte: Ian Lang

Conoscere per innovare

Fonte: Ian Lang

Definire una strategia della conoscenza/1


Sviluppo di conoscenza per la ridefinizione delle relazioni

Sviluppo di conoscenza per la ridefinizione delle competenze per la riprogettazione della proposta di valore

Fonte: Elias G. Carayannis

Definire una strategia della conoscenza/2

Knowledged Based Relationships

Knowledged Based Contents


Fonte: Elias G. Carayannis

Gli elementi di una strategia di conoscenza

Fonte: David J. Skyrme

Gli ambiti di conoscenza di Marketing

Fonte: Andrea Rossi innovActing

La conoscenza raccolta dallesterno

Tra le diverse forme, la Conoscenza raccolta dallesterno (su Clienti, Concorrenti, Fornitori, Macroambiente, pu essere realizzata con strumenti tradizionali, quali le indagini di mercato e lintelligence di Marketing, ma oggi anche attraverso lascolto attivo delle conversazioni on-line nei social media e nei social network, attraverso limpiego di nuovi strumenti di analisi

Fonte: Andrea Rossi innovActing

Definire lascolto attivo

LAscolto Attivo il Macro-flusso di Conoscenza che transita dallesterno allinterno dellazienda e la sua gestione ha lobiettivo di migliorare continuamente la competitivit aziendale sulla base della conoscenza raccolta dallambiente esterno.

Fonte: Andrea Rossi innovActing

Le fonti di conoscenza esterna

Concorrenti attuali e potenziali

Tecnologie emergenti Tendenze di mercato

Influenzatori e Leader

Insight

Clienti attuali e potenziali

Conoscenza Esterna

Tendenze in settori vicini

Analisi dei trend e di segnali deboli

Trend scouting

Evoluzioni della disciplina di marketing

Analisi dei trend e dei segnali deboli

Technology Scouting

Idee e ispirazioni creative

Format

I driver per lo sviluppo della Conoscenza

Sviluppo

del mercato

Customer Intimacy

Efficacia Operazionale

Fonte: Origin

Il processo del Problem Solving Creativo


Object finding Identificare obiettivi, desideri di conoscenza, sfide attraverso la ricerca creativa Fact finding Raccogliere dati per migliorare il processo decisionale Idea finding Raccogliere ispirazioni per generare nuove idee Solution finding selezionare le idee su cui si pu lavorare per trovare soluzioni Acceptance finding Creare un piano di azione

Social Media & Knowledge Management

1.

Intelligence Learn about needs, wants, values, challenges 2. Insight Find the ahas to identify gaps 3. Ideation Inspire new ideas for engagement, communication, new products/services, change 4. Interaction Engagedont just publish, bring your mission to life 5. Influence Influence behavior and in the process, become an influencer

Fonte: Brian Solis

User Generated Information: una tassonomia

Fonte: Paul Gilbreath

Social Media Intelligence: una definizione

Fonte: Earthbound Media Group

Step 1: Pianificare una strategia

Definire gli obiettivi per una strategia di ricerca e per creare un sistema di Knowledge
Sviluppare un sistema di Knowledge per:

raccogliere insight per comprendere i bisogni dei clienti raccogliere elementi per migliorare la segmentazione raccogliere elementi per linnovazione di prodotto raccogliere elementi per migliorare la comunicazione creare un database di influenzatori e stakeholder raccogliere elementi per progettare i contenuti raccogliere elementi per creare un contatto conversazionale identificazione dei best in class

Definire un approccio specifico alla ricerca


Cerco qualcosa ma non so cosa esattamente

Cerco qualcosa di specifico Vorrei un aggregazione di elementi tematici Vorrei aggregare delle fonti di informazione Vorrei avere delle fonti di ispirazione su Voglio sapere quali sono le tendenze su Voglio avere le ultime notizie su Vorrei sapere chi sa Vorrei sapere chi conosce Non cerco nulla di particolare, ma forse potrei trovare qualcosa

Definire con precisione loggetto


Numeri/Dati Opinioni News Risposte Fonti informative Idee/Insights Liste di Esperti Liste di Influenzatori

Lo sviluppo di un piano di Social Media Management


A Social Media Knowledge Management plan is a document for a specific project, department or function, which details; " What knowledge is needed by the project " What knowledge will be created by the project " What system of processes, technologies and roles will be used to manage knowledge within the project, " What actions need to be taken to implement the system, and " Which people are accountable for individual actions.

Fonte: Knoco Ltd

Lo sviluppo di un piano di Social Media Management


A Social Media Knowledge Management plan therefore takes the broad topic of Knowledge Management, and turns it into a specific definition, tailored for the project, of who should be doing what, by when, using which tools, in order to manage knowledge for the benefit of the project, and for the benefit of the company. As an analogy, a Project Knowledge Management plan contains the same degree of detail, process and rigour as a Project Risk Management plan. Knowledge and Risk are two of the main intangibles that need to be managed through the project
Fonte: Knoco Ltd

Definizione di una strategia di ricerca


Utilizzare pi di uno strumento di ricerca Comprendere le caratteristiche di ogni strumento Conoscere i principali termini di ricerca Sapere utilizzare gli operatori booleani Uscire dai soliti percorsi di ricerca Impostare in modo diverso la stessa ricerca Ricercare anche i termini con lo spelling errato Chiedere informazione agli esperti Utilizzare le ricerche gi impostate da altre persone

http://websearch.about.com/od/searchingtheweb/tp/web_search_simple.htm

Nuovi strumenti a disposizione

Strumenti di micro-ascolto del Social Web


Strumenti per il Search (motori di ricerca)

Strumenti di Aggregazione di contenuti/news(Rss Feed) Tool di Monitoraggio (dashboard) Strumenti di Alerting (notifiche) Tool per Misurazioni quantitative Lifestreaming e Social Network per la ricerca Tool per lanalisi dei segnali deboli Tool per lestensione della ricerca

Strumenti di ascolto/1 - Search

Gli strumenti di ricerca servono a ricercare linformazione attraverso parole chiave. La fruizione on demand

Motore di ricerca di suggerimenti di keywords / www.ubersuggest.org

Motore di ricerca di rilevanza/1 (filtro)

Motore di ricerca di rilevanza/2 (filtro)

Motore di ricerca per temi e categorie

Meta-Motore di ricerca di rilevanza (filtro)

Multi meta motore di ricerca

Forum tracking/1: BoardReader

Forum tracking/2: Omgili

Motore di ricerca powered by users

Topsite Directory

Motore di ricerca per articoli scientifici/1


(www.infomine.ucr.edu)

Motori di ricerca di database specialistici


(www.aip.completeplanet.com)

Motore di ricerca per linformazione scientifica


(www.scirus.com/)

Motore di ricerca di enciclopedie

Motore di ricerca del deep web/

Motore di ricerca di articoli di Wikipedia

Motore di ricerca in linguaggio naturale/1

Motore di ricerca di blog

Motore di ricerca di microblog

Motore di ricerca dei blog in tempo reale

Motore di ricerca conversazioni su SM

Motore di ricerca in tempo reale sui SN

Motore di ricerca (social) di news in tempo reale

Motore di ricerca per twitter su hashtags*

"Hashtags are a community-driven convention for adding additional context and metadata to your tweets. They're like tags on Flickr, only added inline to your post. You create a hashtag simply by prefixing a word with a hash symb -

#TTG

Advanced Twitter Search

Motore di ricerca di influencer per argomento

Motore di ricerca in tempo reale su FB e Twitter

Motore di ricerca per il Social Web/2

Focus on: Expert Search sul Social Web

Motore di ricerca sul Social Web e Trends

Meta-motore di ricerca sul Social Web

Motore di ricerca commenti e follow up

Motore di ricerca di persone/1

Motore di ricerca di persone/2

Motore di ricerca di persone/3

Motore di ricerca di persone/4

Meta motore di ricerca di persone