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Serve creativit e immaginazione

I bisogni vanno indagati con creativit, con occhi nuovi, alla ricerca dellinnovazione che porta alla differenziazione competitiva. I metodi di creativit sono di valido ausilio per la generazione creativa di idee innovative.

Valutazione dei segmenti: attrattivit e competitivit La scelta dei segmenti da servire dipende non solo dalloriginalit dei segmenti identificati, ma anche dallattrattivit dei segmenti (ossia dalla possibilit attuale e futura di ottenere profitti soddisfacenti, legata alle dimensioni dei segmenti, alla struttura del mercato e alle condizioni del macro-ambiente) e alla competitivit del territorio o dellorganizzazione turistica rispetto a tali segmenti (ossia la capacit di offrire value proposition distintive rispetto alla concorrenza).

Incompatibilit tra segmentazione tradizionale e nuovi turismi

I metodi e le basi di segmentazione oggi disponibili, per quanto riguarda la progettazione di esperienze memorabili, non siano pienamente compatibili con la realt turistica attuale.

basi di segmentazione tradizionali


Le basi di segmentazione tradizionali, quali le basi di segmentazione geografiche (area geografica, popolazione, clima), socio-demografiche (et, sesso, reddito, occupazione, titolo di studio, livello di istruzione, numero di componenti in famiglia, religione), psicografiche (classe sociale, stile di vita, personalit), comportamentali (vantaggi ricercati, atteggiamento, consapevolezza, fedelt alla marca), tendono ad essere troppo ampie ed indifferenziate e non rivelano informazioni sufficienti sui bisogni esperienziali dei turisti. Poco si pu dire, dal punto di vista turistico, dei bisogni esperienziali utilizzando le basi di segmentazione sopra descritte.

Nuove basi di segmentazione


Occorre tornare alle origini della segmentazione per comprenderne pi approfonditamente la natura e per utilizzarla con successo nelle sfide turistiche attuali. Bisogna, ossia, costruire nuove basi di segmentazione basate sui nuovi bisogni, attese e caratteristiche differenzianti dei turisti di oggi e di domani.

Il metodo di segmentazione ancora valido

La segmentazione un metodo per suddividere il mercato complessivo di unorganizzazione turistica in segmenti specifici che possano essere serviti in maniera mirata, con prodotti e servizi specifici, per aumentare per tali segmenti il valore offerto e pertanto aumentare la competitivit dellofferta. La segmentazione come metodo sempre valida, ma le sue regole devono essere indirizzate in maniera nuova

Segmento
Un segmento di mercato costituito da un gruppo di clienti che condividono un insieme simile di bisogni e desideri (P. Kotler) Ripartiamo da qui: bisogni e desideri

P. Kotler, K. L. Keller Marketing Management 12a edizione Pearson Education Italia - 2007

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Output della segmentazione


Loutput dellattivit di segmentazione consiste nellottenere una o pi matrici di segmentazione, ossia matrici offerte/mercati o esperienze/mercati, che mostrino, in chiave sintetica le opzioni di offerta esperienziale per i diversi Turisti (mercati) identificati. Ciascun incrocio tra offerta specifica e mercato di Turisti definito segmento.

Matrice di segmentazione

Matrice di segmentazione Mercati (Turisti)

Segmento

X
Esperienze

X X X X X X X

Il segmento esperienziale
Un segmento esperienziale viene definito come un gruppo di persone che in un determinato momento mostrano una o una combinazione di queste caratteristiche: 1. mostrano bisogni o desideri simili 2. svolgono attivit simili 3. sono attratte dalla stessa tipologia di offerta

4. Fanno parte di una comunit o si identificano negli elementi di una subcultura, di cui condividono valori idee o credenze, per la quale si intende progettare unofferta turistica

Il segmento esperienziale del volunteering


VOLOUNTEERING Segmento Esperienziale

Mercati - Turisti
Eco-turismo

X Esperienze X

X X X X X X

Conservazione ambiente

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Offerte turistica di volunteering

www.responsibletravel.com

I segmenti del turismo letterario

Le fasi della Metodologia di Tourist Experience Design

1. Analisi competitiva degli elementi unici e distintivi della proposta di valore

2. Rivalutazione della segmentazione

3. Definizione delle strategie esperienziali per i segmenti e degli elementi WOW

4. Definizione del Ciclo di Esperienza Estesa e dei Punti Esperienziali

5. Progettazione di dettaglio dei Punti Esperienziali


2009-2011 Andrea Rossi e Maurizio Goetz

Che cosa sono le Strategie Esperienziali?


Le Strategie Esperienziali sono le modalit con cui si vuole giungere ad un obiettivo definito di esperienza soddisfacente e memorabile per un segmento specifico di turisti.

Criteri di base per definire le Strategie Esperienziali /1

Le esperienze devono essere definite per sottosegmenti specifici, tenendo conto dei bisogni caratterizzanti i sotto-segmenti e delle loro determinate inclinazioni. Di conseguenza non possibile realizzare esperienze di valore che siano generiche, indifferenziate e rivolte alla totalit dei Turisti Le esperienze devono essere originali per massimizzare limpatto che avranno sui turisti. Limitazione poco premiante e rende lesperienza poco memorabile dal punto di vista dei turisti. Gli strumenti per linnovazione e la creativit favoriscono la generazione di idee innovative originali per esperienze di successo

Criteri di base per definire le Strategie Esperienziali /2

Le Strategie Esperienziali devono essere orientate a massimizzare gli aspetti positivi dellesperienza, ma anche a minimizzare (o eliminare) gli aspetti negativi dellEsperienza Turistica. Lesperienza la somma (algebrica) del valore dei singoli accadimenti che si manifestano nello svolgersi della vacanza. Nelle prossime lezioni si vedr il Ciclo di Esperienza Estesa. E pi pratico basare le esperienze sulla propria vocazione dofferta, ma consigliabile identificare elementi di attrattivit non comuni e difficilmente replicabili. Nel caso in cui tali elementi non siano convincenti, si pu ipotizzare di sviluppare una nuova offerta, progettata ad hoc (ossia progettata a tavolino).

Criteri di base per definire le Strategie Esperienziali /3

Lesperienza specifica per diversi segmenti deve essere contestualizzata e comunicata con le appropriate modalit narrative, sia con i canali tradizionali, sia con gli strumenti Web, definendo e realizzando le pi adeguate strategie di Storytelling. Per rafforzare la memoria e il Brand dellEsperienza proposta opportuno approfondire la progettazione strategica nella definizione di elementi WOW (v. slide seguente). Occorre definire con precisione gli obiettivi, le strategie e le metriche di misurazione

Elementi WOW
Gli elementi WOW sono quegli aspetti specifici e circoscritti che fanno esclamare wow! al Turista, ossia che generano stupore, entusiasmo e meraviglia. Tali elementi WOW saranno anche i punti di forza e di attrazione dello Storytelling e costituiranno la base per le strategie di rinforzo della memorabilit dellesperienza.

Il Concept Esperienziale

Il Concept Esperienziale fornisce: 1) il fil rouge dellesperienza di una destinazione (ci che la caratterizza) 2) gli elementi infrastrutturali e di servizio per lesperienza 3) il contesto omogeneo per lo storytelling declinato per i diversi publici 4) i requirement per garantire uno standard di qualit

Ambito del Concept Esperienziale


Mediante il Concept Esperienziale, lorganizzazione turistica definisce:
i sistemi di offerta gli ambienti i processi di interazione i comportamenti i risultati

In particolare:
cosa definisce lesperienza della nostra offerta per i segmenti che abbiamo definito le modalit con cui si realizza tale esperienza

Il Concept lidea base dellEsperienza (Schema di esempio)


che cos lesperienza della nostra offerta per i segmenti che abbiamo definito? come si realizza tale esperienza? qual il valore dellesperienza per i segmenti selezionati? quale esperienza memorabile possiamo fornire ai segmenti selezionati a partire dallofferta attuale? come differenziare la nostra offerta da quella della concorrenza, per i segmenti selezionati? come re-impostare la nostra offerta in termini innovativi e rivoluzionari? il caso di costruire unofferta totalmente o parzialmente nuova, rispetto a quella attuale, per i segmenti selezionati? quali sono le caratteristiche specifiche dei segmenti analizzati, i loro bisogni e come possiamo soddisfarli in maniera mirata? quali sono i vincoli ed i paletti entro cui muoverci (budget, risorse organizzativi, decisioni obbligatorie dipendenti da terze parti)
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Dallidea base si sviluppano le detrminanti principali dellesperienza (esempio)


quali sono gli elementi fondamentali dellofferta? qual il livello di servizio desiderato? quali sono le caratteristiche della cortesia e dellaccoglienza? come tenere conto delle emozioni, dei sentimenti, dei valori del viaggiatore nella riprogettazione del servizio? quali sono gli elementi di fruizione dellofferta che afferiscono la dimensione culturale del viaggiatore (individualismo, status, comportamenti di viaggio, regole di interazione, percezione del servizio, forme di interazioni gradite e sgradite, elementi che determinano la soddisfazione e insoddisfazione)? quali sono i diversi contesti in cui il turista fruisce lesperienza?

Ad esempio: Detox Experience per il manager stressato

La Detox Experience per lo studente stressato


Siete ad una settimana dallesame di laurea. Avete finito gli esami e consegnato la tesi. Dovete progettare un week end per prepararvi mentalmente per lesame di laurea. Come il vostro week end allinsegna della Detox Experience? Energetico, rilassato, romantico, trasgressivo? Quali sono le caratteristiche e gli elementi wow di questo week end che diventer una proposta turistica?

Esempio: Viaggi di nozze per una clientela tradizionalista

Esempio : Viaggi di nozze gay

Esempio: Green Wedding & Honeymoon trendy sostenibile

Esempio: Second Honeymoon per chi non ha vissuto il primo viaggio


Second Honeymoon refers to a romantic vacation for a married couple, taken some time after the first honeymoon

Esempio: Kitch Second Honeymoon

Esempio: Divorce Celebration

Declinare il Concept Esperienziale: Storytelling ed elementi WOW

Una volta selezionato il/i Concept Esperienziali pi interessante/i, bisogna procedere con la definizione degli elementi WOW e dello Storytelling.

Individuazione degli elementi WOW


Non tutti gli elementi dellEsperienza hanno lo stesso impatto per tutti i segmenti clientela e non tutti i momenti dellEsperienza hanno lo stesso livello di memorabilit, per questo la parte finale della definizione delle Strategie Esperienziali attiene allindividuazione dei cosiddetti elementi WOW che servono sia per caratterizzare gli elementi importanti dellEsperienza Turistica, ma anche le fasi salienti dellesperienza in termini di memorabilit.

Storytelling
Lo Storytelling la definizione del costrutto dellesperienza in chiave narrativa. Lo Storytelling dovr essere basato sul/i Concept Esperienziali selezionato/i.

Una descrizione dello Storytelling (dello Scottish Storytelling Centre)(*) /1

Che cos lo Storytelling? Le storie sono tutte intorno a noi - in giornali, romanzi, in televisione e nel web. Esse sono parte del modo in cui noi comprendiamo il nostro ambiente e la nostra esperienza e veniamo a patti con loro. Il vero Storytelling succede quando la storia raccontata da persona a persona, dal vivo, senza stampa o tecnologia.
(*) Nota mia: Lo Scottish Storytelling Centre (http://www.scottishstorytellingcentre.co.uk/) un centro dello storytelling tradizionale, in cui lo storyteller (narratore) racconta le storie in presenza. Ciononostante la loro descrizione di storytelling valida anche per modelli di storytelling che non siano in presenza

Una descrizione dello Storytelling (dello Scottish Storytelling Centre) /2

Storytelling una capacit umana unica condivisa tra le persone e una normale conversazione piena di aneddoti e di storie di vita reale. Si tratta di una delle nostre pi antiche forme artistiche. Essa porta le parole e il mondo a vivere insieme, stimola l'immaginazione, e costruisce un senso di comunit tra lo storyteller e gli ascoltatori.

Una descrizione dello Storytelling (dello Scottish Storytelling Centre) /3

Molte storie sono vecchie favole tradizionali originali. Essi rappresentano la ricchezza dei modelli orali di dare forma e di raccontare(*) e sono il prodotto dellesperienza di una comunit, cos come l'arte dei cantastorie (storyteller) individuali. Ma vicende storiche, leggende e storie contemporanee possono anche essere oggetto dellarte del narratore, e anche loro incarnano un forte elemento di comunit o di esperienza collettiva.

(*) Nota mia: Si veda al riguardo Vladimir Jakovlevi Propp (1895-1970) La morfologia della favola. Le radici storiche dei racconti di magia - Pubblicato nel 1928 pubblicato in Italia da Netwon Compton e da Einaudi

Una descrizione dello Storytelling (dello Scottish Storytelling Centre) /4

La storia raccontata guardandosi negli occhi, mente a mente, e cuore a cuore" proverbio del viaggiatore scozzese. L'enfasi nella narrazione tradizionale tanto sul come raccontare (telling) quanto sulla storia (story). Le storie sono ricreate dallo storyteller ad ogni racconto e trasmesse attraverso le generazioni. Le persone di et, preparazione, e culture diversa sono in grado di comunicare attraverso il racconto. La narrazione anche un valido strumento per la formazione, lo sviluppo del linguaggio, la terapia, e nel costruire l'uguaglianza razziale e il rispetto religioso.

Viaggi di architettura

Vivere come un architetto

Discussione

Quale il concept di un viaggio per un architetto? Che cosa un viaggio di architettura? Quali sono i temi rilevanti di interesse? per gli architetti? Come presentare un viaggio ad un architetto? Come promuovereste un viaggio ad un architetto?

Rendere viva la comunicazione dellesperienza

Lo Storytelling la maniera per rendere vivo, reale e stimolante per i segmenti identificati il/i Concept Esperienziale/i sviluppato/i in precedenza e contiene le modalit narrative che serviranno come input per la comunicazione off-line e on-line (digital storytelling).

Catturare gli insight con lascolto

Come vedremo, nelle prossime lezioni, uno degli obiettivi dellascolto delle conversazioni in rete la scoperta di insight, che ci permettono di determinare gli elementi WOW su cui incentrare la strategia di promozione turistica.

Le fasi della Metodologia di Tourist Experience Design

1. Analisi competitiva degli elementi unici e distintivi della proposta di valore

2. Rivalutazione della segmentazione

3. Definizione delle strategie esperienziali per i segmenti e degli elementi WOW

4. Definizione del Ciclo di Esperienza Estesa e dei Punti Esperienziali

5. Progettazione di dettaglio dei Punti Esperienziali


2009-2011 Andrea Rossi e Maurizio Goetz

Definizione del Ciclo di Esperienza Estesa e dei Punti Esperienziali /1


LEsperienza Turistica un processo che si sviluppa molto prima della fruizione vera e propria dellofferta turistica in loco e prosegue dopo di questa, infatti lEsperienza Turistica Estesa incomincia nel momento in cui il Turista formula il desiderio di viaggiare ed inizia ad informarsi e prosegue, al termine del viaggio, mediante il ricordo e lo scambio di impressioni attraverso le sue reti sociali. In questottica lesperienza Turistica Estesa si caratterizza nelle tre fasi: Pre-Experience, In-Experience, Post-Experience.

Definizione del Ciclo di Esperienza Estesa e dei Punti Esperienziali /2


La quarta fase della metodologia prevede pertanto lanalisi, la mappatura e la definizione del Ciclo di Esperienza Estesa del Turista, andando in particolare ad identificare i Punti Esperienziali, ossia gli elementi con cui il Turista entra in contatto per fruire dellesperienza, sia nellesperienza di viaggio, sia nellesperienza sviluppata nel Web. il Concept Esperienziale che dar vita alle Strategie Esperienziali, sviluppato nella fase precedente della metodologia, verr declinato lungo tutto il Ciclo Esperienziale Esteso.
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Il ciclo dellesperienza turistica

Lavorare sulle fasi del ciclo dellesperienza

Una definizione di Punto Esperienziale

Definiamo Experiential Point (Punto Esperienziale) come ciascun punto, spazio o momento di contatto fisico, di comunicazione o di interazione, tra il Cliente e il Brand Turistico (qua inteso come organizzazione turistica) e tra il Cliente e la Destinazione (persone, altri turisti ed ambiente), sia nel mondo fisico, sia nel mondo digitale, lungo il Ciclo di Esperienza Estesa, in grado di contribuire (positivamente o negativamente) allEsperienza Turistica complessiva.

Una definizione molto estesa


Sono Experiential Points le strutture fisiche del prodotto (ad es. alberghi, musei, ma anche le sedie e i letti oppure il cibo o il rumore del traffico), i servizi correlati (ad es. lavanderia, massaggi, kinderheim), le persone (il personale, ma anche i residenti e gli altri Turisti), gli strumenti Web, di mobilit e le tecnologie con cui Turisti vengono in contatto (ad es. climatizzazione), gli strumenti informativi tradizionali (ad es. cartelloni, indicazioni, depliant, segnali), le situazioni (ad es. code e attese, traffico, inquinamento), lambiente naturale ed antropizzato, i mass media (riviste, quotidiani), etc.

Una definizione concreta di esperienza

LEsperienza la percezione e la memoria, da parte del turista, della composizione di tutti i Punti Esperienziali nel Ciclo di Esperienza Estesa (pre-, in- e post-Experience).
Come vedremo, percezione e memoria sono due concetti strettamente legati, ma distinti.

Il viaggiatore sempre al centro

Per ogni fase e sotto-fase del Ciclo di Esperienza necessario investigare e definire i seguenti elementi:
motivazioni generali del viaggiatore atteggiamenti percezioni abitudini aspettative azioni e interazioni con il Punto Esperienziale, volte al raggiungimento del task ostacoli allazione interazioni con altre persone sentimenti valutazioni

Requisiti di progettazione per le diverse fasi/1

Per ogni fase e sotto-fase del Ciclo di Esperienza Estesa occorre soddisfare i seguenti requisiti di progettazione:
semplificare le attivit del viaggiatore, ovvero rendere ogni azione del viaggiatore (dalla ricerca di informazioni, al check-in in un hotel) pi facile, pi rapida, pi efficace ridurre i rischi di ogni azione compiuta dal viaggiatore differenziare le risposte in funzione del profilo del viaggiatore dare risposte al viaggiatore in caso di sue difficolt favorire linterazione con altri viaggiatori evitare di forzare le convinzioni del viaggiatore

Requisiti di progettazione per le diverse fasi/2


trasformare il task in unoccasione per permettere al viaggiatore di apprendere qualcosa creare un ambiente caldo piacevole analizzare lusabilit delle interfacce per favorire la qualit delle interazioni

introdurre elementi di novit per combattere la noia della ripetitivit coinvolgere il viaggiatore in ogni attivit che crea valore fornire al viaggiatore pi opzioni di scelta, ma anche alcune soluzioni suggerite considerare sempre con attenzione il lato emozionale, i sentimenti del viaggiatore, i suoi valori, le sue credenze

Obiettivo della progettazione esperienziale

Le attivit della progettazione esperienziale nelle diverse fasi del Ciclo Esperienziale sono due:
definizione delle fasi e delle sotto-fasi del Ciclo Esperienziale Esteso, trasferendo su di esse il Concept Esperienziale identificazione e mappatura dei Punti Esperienziali per selezionare quelli pi rilevanti su cui andare a lavorare

1) La fase di Pre-experience

La fase di Pre-Experience caratterizzata (dalle seguenti attivit del Turista:


imbattersi in fonti di ispirazione che stimolano il desiderio di viaggiare raccogliere informazioni confrontare le differenti offerte immaginare/sognare conversare e confrontarsi con il proprio network relazionale decidere pianificare il viaggio validare le scelte prenotare/acquistare organizzarsi per partire

a) Imbattersi in fonti di ispirazione

Storie e racconti sono importanti e determinanti nellinfluenzare le scelte di consumo anche per quanto concerne il viaggio per diverse ragioni:
possono rendere familiari e attrattive alcune destinazioni turistiche aiutano le persone a dare un significato alle loro azioni e motivazioni offrono degli strumenti per apprendere concetti, per trovare con essi un legame affettivo, per ricordarli e condividerli con altre persone che hanno gli stessi interessi e finalit hanno un impatto emotivo profondo sono strumenti informativi, emozionali, persuasivi di grande impatto

Il racconto che forma limmaginario

Attraverso il racconto le persone possono:


avvicinarsi ad una destinazione turistica o ad una marca turistica che non conoscevano in profondit (contatto) sviluppare nuove associazioni (familiarit) entrare nei meccanismi del racconto ed immergersi in esso, ci che Andrea Fontana definisce, lesperienza della trance narrativa identificarsi nel racconto e sviluppare il desiderio di viaggiare e di vivere determinate esperienze cominciare ad anticipare nella propria mente lesperienza di viaggio

Il racconto dellesperienza
Scopo del racconto quello di creare nuovo valore simbolico e una chiave di lettura di lettura dellEsperienza Turistica, che costituir la base per la contestualizzazione dellofferta turistica nella trama narrativa. E il racconto a creare la forza attrattiva di un luogo e a differenziare in maniera spiccata gli elementi simbolici dellofferta, ma deve essere differenziato in funzione dei diversi pubblici a cui viene proposto e cos lintero sistema di offerta.

Esempio: lo storytelling della cucina a Km 0

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b) Raccogliere informazioni

Progettare unesperienza positiva di ricerca delle informazioni per il Turista significa:


migliorare la qualit delle informazioni erogate migliorare laccesso alle informazioni fornite migliorare la visibilit delle informazioni e la loro reperibilit al fine di diminuire i suoi tempi e costi di ricerca migliorare la qualit dellesperienza di fruizione delle informazioni migliorare i punti di contatto, per consentire al Turista di porre quesiti

Costruire contenuti centrati sullutente

I contenuti informativi centrati sullutente hanno le seguenti caratteristiche:


sono rilevanti per i differenti segmenti di utenza a cui sono rivolti sono visibili nel momento in cui gli utenti ne hanno bisogno sono chiari e facilmente fruibili sono credibili perch realmente informativi e quindi utili, per i diversi destinatari sono differenziati per le diverse esigenze dellutente (per profondit, tipologia, articolazione) sono accessibili, anche per gli utenti che hanno difficolt visive o di altra natura sono localizzati e non tradotti essendo progettati tenendo in considerazione le specificit culturali, i valori, le credenze religiose e le abitudini specifiche, delle persone a cui questi contenuti sono rivolti

Esempio: Low budget hotel ed esperienze gastronomiche

Travel tips for easy meals on a budget

Consigli per un Budget Hotel/1

Hotel breakfast for snacks and lunch- A hotel breakfast can be a very easy to way to pack snacks or plan a picnic lunch while you are on vacation. Bring sandwich bags in your luggage and take them with you to breakfast. Pack an extra apple or a banana for a snack. Add a croissant or bread with some meat and cheese for a sandwich. Dont waste time in a crowded restaurant filled with tourists. FORNIRE SNACK AL POSTO DELLA COLAZIONE Markets and grocery stores - Food in the grocery store or market is much cheaper than food in restaurants. Eating healthy is easy and cheap since you have many more choices. INDICARE UNA LISTA DI LOCALI A BASSO COSTO Buy healthy snacks. Get bread, meats, condiments, and jams for sandwiches. These are simple steps for easy meals on a budget. Bring water and avoid overpriced vending machines and cafes. DISTRIBUTORI 221 AUTOMATICI

Consigli per un Budget Hotel/2


Travel tips for easy meals on a budget
Microwave cooking - If your hotel or hostel has a microwave, make heavier, heartier meals that are take no time at all. Find foods at the store that are easy to microwave. Reheat last nights leftover dinner. Be creative. Microwaves can make quick, fast, and hearty meals on a budget. SPAZI COMUNI CON FORNO A MICRONDE Just add water - Many places may not have a breakfast available. Pack oatmeal in your luggage or buy a packaged breakfast food that you enjoy. Hot water from your sink or coffee maker will make for a hearty, healthy breakfast. BOLLITORI IN CAMERA

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Consigli per un Budget Hotel/3

Travel tips for easy meals on a budget


Upgrade your room - If you are traveling with a lot of people, pay more to get a kitchen or kitchenette in your room. If you cook and prepare meals, you will save more money by dining in than you spent on an upgraded room with a kitchen. Hostels have had this idea for years. Its a good idea for budget travelers to take advantage of this for easy meals on a budget.

Analizzare la ricerca delle info


Lanalisi deve poter dare una risposta alle seguenti domande:
quali informazioni vengono ricercate? Come sono strutturati i contenuti? (lunghi, brevi, schede, testi, audio, immagini, video) dove vengono ricercate? (fonti) quando vengono ricercate? (last minute, programmata, organizzata) perch vengono ricercate? quali sono i processi, le modalit, le tecniche, gli strumenti di ricerca? come pu essere definita lesperienza generale di ricerca? (ongoing search, goal oriented search, surfing) quali sono gli elementi che concorrono a migliorare lattivit di ricerca? chi sono gli influenzatori pi rilevanti nella fase di ricerca?
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b) Confrontare le offerte/1

Il processo decisionale del Turista solitamente prevede i seguenti passi:


formazione dei criteri di valutazione in funzione dellincrocio tra i requisiti stabiliti dal Turista e la percezione degli attributi di una destinazione o di unofferta turistica, sulla base delle destinazioni e delle offerte turistiche prese in considerazione categorizzazione delle offerte che rispondono maggiormente ai requisiti prestabiliti dal Turista valutazione delle alternative sulla base di precedenti valutazioni del Turista e in funzione del confronto con la rete relazionale anche attraverso i Social Network

b) Confrontare le offerte/2

verifica dellesistenza di eventuali nuove proposte non prese precedentemente in considerazione e suggerite dal network relazionale semplificazione del processo decisionale, attraverso la riduzione delle alternative approfondimento dei diversi elementi di offerta delle alternative rimaste in gioco formulazione di ipotesi relative al possibile acquisto (offerte complete, composizione di bundle, singoli elementi di offerta come aereo, hotel o auto a noleggio, dynamic packaging)

Elementi WOW che fanno la differenza: Healthy Breakfast per target salutista

Gli elementi intangibili dellofferta

In questa fase contano oltre al modo in cui sono strutturati e presentati gli elementi del sistema di offerta anche quelli intangibili come:
larticolazione dellofferta in termini di chiarezza, rilevanza, completezza, in modo da ridurre i tempi ed i costi di ricerca dellinformazione il livello di reputazione della destinazione o delloperatore turistico e la valutazione sociale delle diverse offerte che emerge ad esempio nei siti di recensione dei servizi turistici o nelle conversazioni in rete la capacit delloperatore turistico di toccare le corde emozionali del Turista nel processo comunicativo, al fine di ridurre la dissonanza, ovvero quello stato psicologico di incertezza sulla corretta scelta da fare in presenza di tante alternative egualmente attrattive la qualit della sua presenza evoluta on line

c) Immaginare/sognare/anticipare lesperienza

Il turismo vive e si alimenta di contenuti, il viaggio incomincia sempre nella mente dellaspirante viaggiatore, che viene ispirato dai racconti degli amici, dalle letture, dalla visione di un programma televisivo o di un film. I diversi contenuti di viaggio oggi largamente disponibili, non solo contribuiscono alla creazione e al rinforzo dellimmaginario di una destinazione turistica, ma permettono al Turista di anticiparne lesperienza. Il viaggiatore fruisce dei diversi contenuti disponibili con diverse motivazioni, secondo le quali sviluppa chiavi di lettura e di interpretazione diverse.

Young People Hotels vende il divertimento

d) Decidere
Secondo P. Kotler lofferta ha successo se propone allacquirente un valore e una soddisfazione adeguati. Lacquirente sceglie fra le varie offerte quella che sembra fornire il valore pi elevato. Il valore riflette benefici e costi tangibili e intangibili per il cliente e pu essere inteso essenzialmente come una combinazione di qualit, servizio e prezzo. Pi alta la percezione del valore, maggiore il prezzo che si pu praticare presso un determinato segmento di Clienti. Ne consegue la necessit di capire bene i fattori valoriali che il Cliente legge nella proposta del fornitore ed adeguarla, ossia di avere una chiara, dettagliata ed obiettiva comprensione di come il cliente definisce il prodotto/servizio.

Concept esperienziale: GiappoTour

Giappo Tour powered by Blueberry

La call to action

La creazione di un senso di comunit

Il countdown

Le anticipazioni di viaggio

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X Day

Unofferta molto attrattiva e selezionata

Orgoglio dei partecipanti

Giappo 1 e 2 Sold out in sei minuti e mezzo

La petizione dei fan

Giappo Tour 3 sold out in 5 minuti 09/01/2013

e) Pianificare il viaggio

Migliorare lesperienza del Turista significa anche fornirgli una serie di strumenti operativi per ottimizzare la pianificazione del viaggio tra i quali:
idee e consigli di viaggio percorsi turistici trip planner recensioni di altri utenti racconti di viaggio diari di viaggio documentazione multimediali delle esperienze di altri utenti (foto e video) attivit consigliate e sconsigliate avvertenze e indicazioni su possibili pericoli e per ridurre i possibili rischi

Australia: Strumenti di pianificazione del viaggio

f) Validare le scelte/1

I signs of trust, sono indicatori di fiducia che contribuiscono a rassicurare il potenziale acquirente
grado di accuratezza delle scelte di posizionamento strategico originalit del sistema di offerta proposto ampiezza del catalogo livello di personalizzazione dellofferta il brand come elemento di rassicurazione lappartenenza ad un circuito di operatori con standard di qualit chiari e predefiniti (ad es. catene alberghiere) la qualit della visual identity (autenticit, professionalit, originalit) elementi di certificazione (marchi di qualit, ad es. la bandiera blu per una destinazione turistica in una localit balneare) la valutazione positiva del network relazionale del viaggiatore

f) Validare le scelte/2

esistenza di numeri verdi garanzie offerte in caso di difformit da quanto comunicato offerte commerciali con clausole chiare e ben formulate usabilit del sito Web utilizzo appropriato delle diverse tecnologie per la comunicazione efficacia nella gestione dei problemi, delle eccezioni e delle crisi e calore ed empatia dimostrati nelle interazioni

La certificazione di Tripadvisor

g) Prenotare/acquistare

Multicanalit

Usabilit ed ergonomia/facilit di acquisto


Equilibrio nel sistema di offerta (catalogo) Servizio e professionalit della distribuzione Contratti chiari e clausole trasparenti

2) La fase In-Experience

fase di In-Experience caratterizzata dalle seguenti attivit del Turista:


viaggiare muoversi sul territorio assaporare lambiente e latmosfera dellaccoglienza esplorare il territorio da soli e accompagnati organizzare attivit sul territorio informarsi in-loco ricevere supporto alla fruizione in-loco relazionarsi in mobilit risolvere eventuali problemi durante il viaggio rientrare