Informe Telefonica 2007-1

Informe Anual de
Responsabilidad Corporativa
Telefónica Colombia
2007
“Queremos mejorar la vida de las personas,

facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir
al progreso de las comunidades donde operamos,
proporcionándoles servicios innovadores basados
en las tecnologías de la información y la comunicación.”
Espíritu de Progreso
Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 1

Informes de Responsabilidad Corporativa de Telefónica
Nuestros informes de Responsabilidad Corporativa presentan y
Colombia (2006) Colombia (2007)
)NFORME!NUALDE
2ESPONSABILIDAD#ORPORATIVA
cuantifican el impacto social, económico y medioambiental de

4ELEFvNICA#OLOMBIA

GRI GRI nuestra actividad en Colombia, describiendo las iniciativas y los

AA1000/AS AA1000/AS retos que contribuyen al progreso de estas comunidades.
Así es Telefónica Colombia en 2007
Nuestra visión En Colombia

“Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo
de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde Telefónica en Colombia es...
operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las
Telefónica Telecom, Telefónica Movistar, Terra y Atento.
tecnologías de la información y la comunicación”. Así, nuestra visión
la resumimos en Espíritu de Progreso.
Telefónica Telecom presta hoy los servicios de telefonía
El programa “Ahora” es la estrategia que hemos diseñado para fija local a 2,3 millones de clientes, servicios de Internet
materializar nuestra visión. Para cumplir, hemos definido cuatro ejes banda ancha a 200 mil clientes y televisión digital
de actuación, cada uno con objetivos y retos específicos. a 73 mil.
Los clientes, porque son y seguirán siendo el pulmón de
nuestro crecimiento. Telefónica Movistar ofrece los servicios de telefonía
móvil a más de 8,3 millones de clientes.
La sociedad, porque es el marco donde realizamos
nuestras actividades. En Telefónica Colombia contamos hoy con:
Nuestros accionistas, porque hemos de demostrar que invertir en • Más de 10,9 millones de clientes.
Telefónica es la mejor opción . • 91% de cobertura geográfica con telefonía fija y 76,5% de
cobertura demográfica con telefonía móvil en el
Nuestros empleados, porque son el factor clave que permite nuestro territorio nacional.
compromiso con el cliente, con la sociedad y con los accionistas. • Más de 7 mil tiendas de venta y servicio.
• 293 mil millones de pesos pagados a nuestros empleados.
• 6.472 empleados y 9.445 empleos indirectos.
Nuestros valores • 1,8 billones de pesos pagados a los proveedores de los cuales el
80% fue pagado a las micro, pequeñas y medianas empresas.
Telefónica es: • Más de 6 mil niños, niñas y adolescentes beneficiados por el
• Innovadora programa Proniño de Fundación Telefónica en Colombia.
• Competitiva • Cerca de 1.300 voluntarios Telefónica.
• Abierta • Se estima que los ingresos de las empresas de Telefónica
• Comprometida
• Confiable Colombia suponen el 1,3% del PIB colombiano.
2 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

Índice
Carta del presidente 4

Acerca del informe 7
Verificación independiente 10
Motor de progreso 11
Hitos 2007 12
Empresa Responsable Progreso Responsable
Principios de Actuación 16 Inclusión digital 38

Balance laboral 18 Uso responsable de las TIC 41
Satisfacción del empleado 20 Las TIC al servicio del progreso 42
Desarrollo profesional 22
Seguridad y salud 24
Satisfacción del cliente 25
Atención al cliente 28
Compras responsables 29
Nuestra gestión ambiental 31
Despliegue de red responsable 34
Inversión Social
Fundación Telefónica 46 Retos 2008 49

Indicadores de RC 50
Danos tu opinión 52
Este informe presenta y cuantifica nuestros impactos sociales,

económicos y medioambientales correspondientes al ejercicio
2007, y establece nuestros retos de mejora para el año 2008. Al
mismo tiempo, en el documento describimos nuestras estrategía
de responsabilidad corporativa (RC) y la forma de ejecutarla.
El ejemplar que tiene en sus manos es la versión resumida

de nuestro informe de RC 2007. Hay disponible una versión
completa on line, que incluye toda la información demandada
por los distintos grupos de interés, y la carta de verificación del
informe presentada de una forma accesible y interactiva.
Para más información:

www.telefonica.com.co/responsabilidadcorporativa/

Carta del César Alierta
presidente Presidente
Ejecutivo,
Telefónica S.A.
Querid@ amig@,
Telefónica ha cerrado el ejercicio 2007 con unos resultados Telefónica también contribuyó a reducir la brecha digital con
espectaculares. Hemos conseguido ganar la confianza de más de inversiones en infraestructuras, formación en las TIC, servicios para
228 millones de clientes y gestionar nuestros recursos de forma muy rentas bajas y personas con discapacidad, y educación en el uso
eficiente. Como resultado, nuestro beneficio ha crecido un 43%. Esto de la tecnología a través de programas como EducaRed de
se ha visto reflejado en el 42% de remuneración que han recibido Fundación Telefónica.
nuestros accionistas.
Adicionalmente, aspectos como la alfabetización digital, la salud,
En el ejercicio 2007 también ha sido muy importante el esfuerzo de la administración electrónica o los medios de comunicación fueron
Telefónica por ser una Compañía más responsable respecto a sus tratados en distintas publicaciones y eventos promovidos por
grupos de interés. Telefónica, como el II Encuentro Iberoamericano de TIC y Objetivos del
Milenio. Por último, hemos llevado a América Latina el mayor evento
En primer lugar, la responsabilidad corporativa (RC) forma parte de mundial de Internet, la Campus Party.
los planes estratégicos de nuestras operaciones en España, Europa
y América Latina a través de la aplicación de nuestra visión “Espíritu En quinto y último lugar, Telefónica ha mantenido su compromiso
de Progreso”. Nuestros profesionales se han esforzado por impulsar con la educación y con las necesidades sociales a través de su
iniciativas para mejorar la vida de las personas o el desarrollo de la inversión en acción social, que en 2007 se acercó a los 90 millones de
sociedad a través de nuestra tecnología. euros de acuerdo a los criterios de London Benchmarking Group (LBG).
No quiero dejar de destacar el programa Proniño de Fundación
En los próximos ejercicios nos hemos marcado objetivos ambiciosos Telefónica, que ha duplicado los niños beneficiados, alcanzando a
de mejora en la satisfacción del cliente y del clima laboral 52.000. En 2008, queremos que más de 100.000 niños puedan ser
en Telefónica. escolarizados y sacados de esa lacra que es el trabajo infantil.
En segundo lugar, hemos impulsado la aplicación de los Principios Un año más, también, quisiera dejar constancia del compromiso
de Actuación en todas las actividades de la Compañía. No sólo firme que Telefónica tiene con el Global Compact de Naciones Unidas,
han recibido formación sobre nuestro código ético más de 36.000 así como con el cumplimiento de sus principios.
profesionales, sino que además se han desarrollado importantes
iniciativas y definido políticas para asegurar un comportamiento Quisiera, para terminar, reafirmar nuestro compromiso de mejora
responsable en materia de publicidad, protección del menor, respeto continua en este informe de RC, que publicamos a escala local en
a la protección de datos, gestión medioambiental, accesibilidad de los países donde operamos; y dar mi más sincero agradecimiento a
las personas con discapacidad, cumplimiento de estándares éticos los grupos de interés que, con sus opiniones y sugerencias, nos han
por parte de la cadena de suministro y control de spam. Además, el ayudado a avanzar en la consecución de nuestra visión.
objetivo es formar al 80% de nuestros profesionales en los próximos
12 meses.

La tercera línea de actuación en RC que hemos desarrollado en 2007
se centra en incentivar que nuestros clientes hagan un uso adecuado
de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. Queremos
informarles acerca de cómo fomentar un uso seguro por parte de los
menores, cómo reciclar los terminales, cómo proteger su ordenador
de virus, etc. En este sentido, hemos comenzado comunicaciones en César Alierta
facturas, página Web, folletos, tiendas… que serán distribuidas de Presidente Ejecutivo, Telefónica S.A.
forma más masiva a lo largo de 2008.

Carta del José María Alfonso Gómez
presidente Álvarez Pallete Palacio
Director General, Presidente
Telefónica Ejecutivo,
Latinoamérica Telefónica
Colombia
Estimad@ Lect@r,
Este es el segundo informe anual de responsabilidad corporativa (RC) Somos, además, un verdadero motor de desarrollo socioeconómico.
que publica Telefónica Colombia. Creemos que una parte Registramos entradas por más de 4,7 billones de pesos, generamos
importante de nuestro compromiso con el desarrollo sostenible es la 6.472 empleos directos y se estima que nuestro aporte al PIB de
transparencia en la rendición de cuentas a nuestros grupos de interés Colombia fue de 1,3%.
y su involucramiento activo en la definición de asuntos relevantes
que debemos gestionar como organización para continuar dando En el 2006 validamos nuestros Principios de Actuación, y en el
cumplimiento a nuestra visión, Espíritu de Progreso: “mejorar la vida 2007 pasamos a los hechos poniendo en marcha nuestra visión a
de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al través del Programa “Ahora” basado en cuatro ejes: clientes con los
progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles que estamos Ahora, aún más cercanos; empleados, quienes Ahora
servicios innovadores basados en las tecnologías de la información tendrán más oportunidades; sociedad con la que estamos Ahora, aún
y la comunicación”. más comprometidos y accionistas para quienes debemos Ahora, ser
más valiosos.
Este informe es al mismo tiempo una herramienta de gestión de
la RC hacia el interior de la Organización y una pieza clave para el De acuerdo con la investigación y auditoría realizadas por el centro
diálogo constante con nuestros grupos de interés. Durante el 2007 de investigación internacional Great Place to Work (GPTW) entre
reforzamos nuestro interés a nivel global y local para establecer 84 empresas evaluadas en el 2007, Telefónica Movistar es la mejor
diálogos con representantes de nuestros públicos de interés en empresa para trabajar en Colombia.
torno al informe del 2006, y gran parte de los asuntos identificados
han sido incorporados en el proceso de elaboración de este informe. Hicimos inversiones por más de un billón de pesos entre las que se
Prueba de esto es la verificación obtenida para el estándar AA1000/AS destacan el lanzamiento de la televisión digital, el cable submarino
- que revisa la inclusión y cumplimiento de las expectativas de los SAM1 que mejorará sustancialmente la conectividad del país, y
grupos de interés -, y el alineamiento con las directrices del la inversión en los sistemas de soporte comercial y de gestión en
Global Reporting Initiative (GRI) para informes de sostenibilidad Telefónica Telecom y Telefónica Movistar.
en su versión G3. Con este informe reiteramos igualmente nuestro
compromiso con los principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas Telefónica Movistar certificó su Sistema de Gestión Ambiental bajo la
e informamos sobre nuestro progreso. norma ISO14001 y Telefónica Telecom está lista para su certificación
en el 2008.
La RC es central en la estrategia de Telefónica Colombia. A través
del informe presentamos nuestro enfoque de gestión, nuestro
desempeño y nuestros retos desde tres perspectivas claves. Progreso Responsable
A continuación, algunos de los hechos destacables durante el 2007 Somos concientes del papel que jugamos no sólo como generadores
en cada una de ellas. sino como facilitadores de la tecnología. Las características propias
de nuestro negocio - Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC) - nos dan la oportunidad de aportar al progreso cerrando la
Empresa Responsable brecha digital al ofrecer más servicios, a más personas, en más
Ser una empresa responsable supone comportarse de acuerdo a lugares y a mejores precios. Ser hoy el más importante grupo
unos estándares éticos en todas las actividades empresariales que se integrado de telecomunicaciones en Colombia trae consigo también
desarrollan y que involucran a los distintos grupos de interés. la tarea de garantizar el uso adecuado de las TIC y ponerlas al servicio
del progreso: de la salud, de la educación, de la democracia.
Para nosotros resulta tan importante conseguir buenos logros
económicos, como la gestión de los impactos ambientales y sociales Nuestras inversiones desplegadas permitieron que el país pasara de
que generamos en la consecución de los mismos. tener en el 2004, tres ciudades con Internet de banda ancha, a 72 en
el 2007, y hoy, somos líderes en este mercado.

José María Álvarez Pallete Alfonso Gómez Palacio
Director General Telefónica Latinoamérica Presidente Ejecutivo Telefónica Colombia.
A través de Fundación Telefónica, lanzamos el Programa EducaRed Hoy, contamos con más de 1.350 empleados que participan del
con el objetivo de contribuir a mejorar la calidad de la educación a programa de Voluntariado de la Fundación Telefónica, una excelente
través de la incorporación de la tecnología en los procesos muestra del compromiso que sentimos con la sociedad.
de aprendizaje.
Este informe no sólo resalta algunos de nuestros principales éxitos,
Como aliados estratégicos del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), también identifica áreas en las que debemos continuar avanzando.
cerramos uno de los negocios de integración de tecnologías, que con Desafíos importantes existen hacia el futuro: continuar cerrando
una inversión superior a los 181 mil millones de pesos, se consolidó las brechas económicas y geográficas que aún impiden el acceso
como el proyecto de TIC dirigido al sector educativo más ambicioso y de miles de colombianos a las TIC, fortalecer nuestra promesa al
de mayor tamaño que se haya emprendido en Colombia. cliente luego de las importantes inversiones en telefonía fija y móvil
realizadas durante el 2007, ampliar la cobertura de los programas
Proniño y EducaRed, fortalecer los sistemas de gestión de la
Inversión Social responsabilidad en nuestra cadena de suministro y convertirnos en la
Además de las responsabilidades y oportunidades inherentes a empresa más admirada del sector en el 2009, entre otros.
nuestra actividad empresarial, hemos adquirido un compromiso
adicional para mejorar la calidad de vida de las personas y fomentar Por último, agradecer la colaboración permanente de nuestros grupos
la igualdad de oportunidades. Realizamos nuestra inversión social de interés y la confianza de los colombianos en una empresa como
a través de la Fundación Telefónica cuya misión es “contribuir al Telefónica. Esperamos que continúen apoyándonos con comentarios
desarrollo de las comunidades donde Telefónica está presente a y retroalimentación al informe, así como en el proceso de mejora
través de la educación, aprovechando las capacidades del Grupo y su continua de nuestra responsabilidad corporativa.
presencia nacional”.
Gracias por permitirnos participar en la construcción del
El programa Proniño ofreció a más de 6.000 niños en 13 ciudades futuro del país.
del país la oportunidad de regresar a sus estudios y aplazar sus
alternativas de trabajo.
En el marco de la celebración del Día del No Trabajo Infantil (12 de

junio), Fundación Telefónica lideró una campaña en la que logró más
de dos millones de votos de colombianos que le dijeron NO al
trabajo infantil.
José María Álvarez Pallete Alfonso Gómez Palacio

Director General Presidente Ejecutivo
Telefónica Latinoamérica Telefónica Colombia

Acerca del Para más información:
informe www.telefonica.com.co/responsabilidadcorporativa/
Alcance
Principios de reporte
Este informe ejecutivo de responsabilidad corporativa de Telefónica
Colombia, recoge los impactos sociales, económicos y medio En su segundo año, el informe de Telefónica Colombia ha sido
ambientales en el ejercicio 2007, los evalúa y establece retos de construido conforme a los estándares del Global Reporting Initiative
mejora para el año 2008. (GRI) y la bajo metodología AA1000/AS .
Para efecto de este informe en todos los capítulos se describen las Cubre el ciclo completo de publicación de informes: contenido y
actividades desarrolladas por Telefónica Colombia a través de sus estructura, procesos, diálogo con grupos de interés, cumplimiento de
empresas, TelefónicaTelecom y Telefónica Movistar, por lo que al hacer estándares de publicación de informes y verificación externa.
mención de la Compañía sólo se contemplan las dos operaciones.
Terra sólo se ha incorporado a manera de casos en los apartados de Los siguientes son los principios que se han tomado como marco de
“Nuestros Clientes” y “Las TIC al Servicio del Progreso”. Atento, sólo referencia para la construcción del informe.
está incluido en un caso del capítulo de “Nuestros Proveedores” y
“Nuestros Empleados” al hacer mención del indicador de horas de Inclusividad
formación por empleado. Obedeciendo al principio de Inclusividad, el contenido ha sido
construido con base en los resultados de los procesos de inclusión y
Pasos para la construcción del informe participación de los grupos de interés utilizados por la Organización
en sus actividades en curso, tal y como exige el marco institucional y
Para garantizar el alineamiento con las directrices GRI – G3 y los legal en el que opera.
procesos planteados por la norma AA1000/AS, en Telefónica Colombia
hemos contratado los servicios de BSD Consulting, firma especializada En octubre del 2007 se realizaron en Colombia dos paneles de
que ha proseguido el siguiente proceso de construcción: diálogo:
• Revisión de tendencias y mejores prácticas a través de un • Un panel de diálogo “multi-stakeholder” en el cual participaron
estudio de benchmarking sobre compañías líderes del sector en 20 representantes de los diferentes grupos de interés
su contribución al desarrollo sostenible empresarial. identificados por Telefónica Colombia. En este panel se evaluó el
• Definición de asuntos relevantes o “materiales” a partir de la informe de RC de Telefónica Colombia del 2006.
revisión de asuntos encontrados en el ejercicio de benchmarking, • Un panel de diálogo con los empleados de Telefónica Colombia
del informe de responsabilidad corporativa, de los resultados de que se realizó con la participación de 38 empleados de diferentes
dos paneles de involucramiento efectuados en octubre del 2007 áreas de la Organización. En este diálogo se retroalimentó el
y a partir de entrevistas semi-estructuradas adelantadas informe del 2006 y se escucharon sugerencias al respecto.
con actores internos claves de Telefónica Telecom,
Telefónica Movistar y Terra.
• Construcción de la estructura del informe con contenidos e
indicadores.
• Validación de la estructura con los responsables de la elaboración
del informe.
• Recolección de información a través de comunicados dirigidos a
los actores claves de todas las áreas que constituyen la Compañía
y por medio de entrevistas semi-estructuradas.

Materialidad Exhaustividad
Selección de los asuntos más relevantes. Saber lo que es importante Este informe cubre los indicadores y los asuntos relevantes
para la Organización y para sus grupos de interés. identificados por los grupos de interés como relevantes o materiales.
Tanto la construcción como el análisis de esta matriz se basan en los Refleja la gestión y los impactos sociales, ambientales y económicos
pasos descritos inicialmente para la cosntrucción de este informe. de la Organización, y facilita la evaluación de los grupos de interés.
Toda la estructura está basada en los asuntos prioritarios para cada
uno de los grupos de interés. Capacidad de respuesta
A continuación se da respuesta a los asuntos relevantes que han
A partir del cruce entre las manifestaciones internas y las surgido del proceso de involucramiento con grupos de interés.
manifestaciones externas analizadas, se han definido los asuntos
relevantes o materiales que hacen parte del informe, y se han
incluido los asuntos ubicados en las áreas Medio y Alto de esta
matriz, así como las recomendaciones realizadas por los grupos de
interés en los diferentes estudios, encuestas y paneles de diálogo
realizados por Telefónica Colombia en el 2007.
Durante el 2008 se profundizará en el involucramiento de grupos de

interés internos y se llevarán a cabo diálogos con grupos de interés
externos.
ALTO
Manifestaciones MEDIO
Internas
Estrategia de negocios
Compromisos adquiridos
Grupos de interés internos BAJO
Manifestaciones Externas
Benchmark
GRI
Capacidad de respuesta
A continuación se da respuesta a los asuntos relevantes que han
surgido del proceso de involucramiento con grupos de interés.

Nivel de aplicación del GRI – G3 Pacto Mundial
El informe del 2007 ha sido verificado por En el 2004, la oficina de Pacto Mundial de Naciones Unidas hizo
Ernst&Young (E&Y) respecto al nivel de cumplimiento públicas las llamadas Medidas de Integridad. Con ellas, se persigue
de los indicadores GRI - G3. Nuestro informe RC 2007 salvaguardar la credibilidad de la iniciativa y de las
es GRI “3th party checked” con un nivel de A+. empresas firmantes. Así, se insta a las empresas firmantes de los
Esta comprobación no implica ninguna opinión sobre diez principios Pacto Mundial a hacer pública la “Comunicación del
la calidad y contenido del informe, sino una opinión Progreso”, es decir, comunicar públicamente a través de sus informes
acerca de la aplicación del modelo de reporte establecido por el anuales, de sus páginas Web u otros medios, la implantación de
GRI - G3, que se encuentra descrito en la versión on line del informe. dichos principios en su estrategia empresarial.
Para más información sobre nuestro cumplimiento de los indicadores En Telefónica Colombia suscribimos los principios del Pacto Mundial
GRI - G3, ingrese a nuestra página de Internet en el año 2005. Desde nuestra adscripción, hemos informado
www.telefonica.com.co/responsabilidadcorporativa/ anualmente nuestro compromiso con esta iniciativa, la aplicación de
los diez principios, y la evaluación de los resultados obtenidos en las
políticas y prácticas aplicadas para su cumplimiento.
Comunicación de Progreso
Para ampliar información visite nuestra informe on line en

Verificación interna y externa

y Finanzas, el segmento de Empresas y Secretaría General de
Al interior de la Organización la información contenida en el Telefónica Colombia.
informe fue proporcionada y validada por las áreas de, Gestión
de Talento Directivo, la Vicepresidencia de Servicios Comerciales La empresa Ernst & Young (E&Y), verifica nuestros informes de RC
y Administrativos y los segmentos de Negocios y Residencial de locales: no sólo revisa el contenido, sino que también verifica que se
Telefónica Telecom, la Vicepresidencia de Gestión de Clientes y cubran los asuntos relevantes (materiales) para los grupos de interés
Técnica de Telefónica Movistar, las Vicepresidencias de Relaciones locales, según el estándar AA1000/AS.
Institucionales, Estrategia, Regulación y Sinergias, Control de Gestión

Ernst & Young Servicios Corporativos, S.L.U.
Torre Picasso
Plaza Pablo Ruiz Picasso, 1
28020 Madrid (España)
Tel: +34 915 727 200

Fax: +34 915 727 450
www.ey.com/es
Verificación Independiente
Un mensaje de Ernst & Young 2. Integridad en la identificación, entendimiento y gestión de los

impactos a través de los sistemas y procesos, incluidos los
procesos de compromiso con los grupos de interés.
Por encargo de la Comisión de Auditoria y Control, hemos
revisado el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007 3. Capacidad de respuesta ante los objetivos y expectativas de
de Telefónica, S.A. El Informe consta de dos partes: el presente los grupos de interés y de la adecuada y oportuna
documento impreso y la versión online completa del mismo, comunicación de los planes dirigidos a ellos.
disponible en
www.telefonica.com.co/rc/2007 Asimismo se han considerado las directrices establecidas en la
norma ISAE 3000 aplicable para la realización de verificaciones
Alcance de los trabajos de informes no financieros con alcance limitado.
Nuestro trabajo ha consistido en la verificación de la Los procedimientos de Verificación han consistido

adecuación del contenido del Informe a: fundamentalmente en la realización de entrevistas con
directivos de las áreas corporativas revisión de información
los principios recogidos en la guía AA1000 Assurance relevante del Grupo y de noticias de prensa, revisión de los
Standard emitida por AccountAbility (Institute of Social and procesos de recopilación de información y comprobación
Ethical Accountability) para las actividades desarrolladas por de la trazabilidad de los datos en las informaciones
Telefónica en Colombia. reportadas para cada uno de los indicadores.
los principios e indicadores establecidos en la guía de

referencia G3 del Global Reporting Iniciative (GRI) para el Nuestra Independencia
perímetro global de Telefónica.
Las políticas de independencia de Ernst & Young son de
aplicación a la Firma, socios y sus profesionales. Estas
políticas prohíben cualquier interés financiero en nuestros
Las verificaciones han consistido en:
clientes que pudieran comprometer nuestra independencia.
Cada año, los socios y el personal son requeridos para
Verificación del cumplimiento de los estándares del GRI
confirmar el cumplimiento de las políticas de la Firma. Las
normas de independencia de Ernst & Young exceden, en
1. La adecuación de la estructura y contenido del Informe a los
algunos apartados, los requerimientos del IFAC
principios y directrices establecidos en la Guía G3.
(Internacional Federation of Accountants).
2. La adecuada trazabilidad de la información y los datos

Nuestro Informe de verificación independiente contiene el
correspondientes a los indicadores centrales y adicionales y del
alcance del trabajo, el nivel de verificación, las
Suplemento sectorial de Telecomunicaciones, así como la
conclusiones y nuestra independencia. Dicho Informe se
razonabilidad del criterio seguido para su consideración, en su
encuentra disponible en
caso, como no aplicables.
www.telefonica.com.co/rc/2007
Verificación bajo la consideración de la norma AA1000AS
Los procedimientos de verificación se han desarrollado para

valorar, para el perímetro mencionado anteriormente, que el
Informe de RC se adecua a los siguientes principios: ERNST & YOUNG SERVICIOS CORPORATIVOS, S.L.
1. Materialidad o Relevancia de la información proporcionada

en función de las necesidades o requerimientos de los
grupos de interés. Madrid a 30 de junio de 2008
Domicilio Social: Pl. Pablo Ruiz Picasso, 1.28020 Madrid

Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al
Tomo 9195, Libro 0, Folio 213, Sección 8a,
Hoja M-147960, Inscripción 64. C.I.F. B-28246163

Motor de En el 2007 la Compañia creó riqueza por un valor de
Progreso 4,7 billones de pesos
Telefónica es un motor de desarrollo tecnológico,

económico y social
En el 2007, registramos entradas por más de 4,7 billones de pesos y se estima que nuestro aporte al
PIB de Colombia fue de 1,3%.
Estos cobros nos permitieron gestionar pagos por 293 mil millones de pesos a nuestros empleados,
851 mil millones a las administraciones públicas y 2,7 billones de pesos a nuestros proveedores. Éste
es el efecto de creación de riqueza que permitió en el 2007 realizar inversiones en bienes de capital
por más de un billón de pesos.
Empleados
293 Administraciones Públicas
851
Otros Ingresos
Saldo Inicial 22
329
Nueva Deuda
326
Desinversiones
30
Proveedores
(Capex y Opex)
2.715
4.738*
Clientes
4.030
Contraprestación
380
Inversiones Financieras
471
Acreedores Financieros Otros Gastos
2 24 Cifras en miles de millones de pesos colombianos
La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja de Telefónica Colombia y contrastada
por el verificador del informe de RC. Los datos mencionados podrían verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que
podrían producir modificaciones en su contenido. Dicha información se ha calculado con criterio de pagos, mientras que existe información
en las páginas siguientes que se expone con criterio de devengo contratado. Para un análisis pormenorizado de los estados financieros
consolidados de Telefónica Colombia, la información auditada está incluida en las cuentas anuales.
* La disminución de las entradas de Telefónica Colombia en 677 mil millones de pesos con respecto al 2006 se debe a que para dicho ejercicio
fue incluida la capitalización de Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P por parte de Telefónica Internacional S.A.U.

HITOS 2007 Para más información:
Presentamos los resultados de nuestra gestión

en Responsabilidad Corporativa en 2007
Como muestra de nuestro compromiso con la transparencia, a continuación explicamos los
avances de la gestión de la RC en Telefónica Colombia para el ejercicio del año 2007.
En algunos apartados hemos progresado significativamente, en otros, los objetivos

planteados fueron reformulados debido a cambios en los direccionamientos estratégicos y
a la priorización de otros asuntos, y en otros pocos debemos seguir trabajando para alcanzar
los resultados propuestos.

Nuestros Principios de Actuación inspiran y definen
la manera en la que desarrollamos nuestra actividad.
Sobre la base de estos principios, construimos nuestra reputación,

nos hacemos merecedores de la confianza de nuestros grupos
de interés y maximizamos el valor a largo plazo para nuestros
accionistas y para la sociedad en general.
Empresa Responsable
Principios de Actuación 14
Nuestros empleados 15
Balance laboral 17
Satisfacción del empleado 18
Desarrollo profesional 20
Seguridad y salud 21
Nuestros clientes 25
Compras responsables 28
Medio ambiente 31
Nuestra gestión 32
Despliegue de red responsable 33
Principios de Telefónica Colombia ratificó los Principios de Actuación aprobados
Actuación por el Consejo de Administración de Telefónica S.A. y los incorporó
como su Código de Conducta.
Nuestros Principios de Actuación inspiran y definen

la manera como desarrollamos nuestra actividad
Sobre la base de estos principios construimos nuestra reputación, nos hacemos merecedores de la confianza
de nuestros grupos de interés y maximizamos el valor a largo plazo para nuestros accionistas y para la
sociedad en general.
Este modelo se basó en tres pilares: la implicación de los empleados en relación con los Principios de
Actuación; la definición de políticas o normas asociadas a los Principios de Actuación necesarias para su
gestión, y finalmente, el establecimiento de controles internos que aseguren su cumplimiento a través de
auditorías y autodiagnósticos internos.
Implicación
Curso de formación on line El personaje Severo Contrario ayuda a extender
Con el fin de hacer extensivos los Principios de Actuación a todos los los Principios de Actuación en Colombia
empleados, en Telefónica Colombia iniciamos su entrenamiento en
junio del 2007 a través de una actividad formativa on line.
Telefónica Movistar lanzó en el año 2006 una campaña interna de
Objetivos sensibilización para mejorar las actitudes y conductas de nuestros
• Dar a conocer la relación entre la visión de la Compañía, los empleados, alineando su comportamiento con los Principios de
valores y los Principios de Actuación. Actuación de la Compañía.
• Explicar la importancia de los mismos y el valor agregado que
generan en las labores que diariamente realizamos. Severo Contrario es un personaje con actuaciones contrarias a la
cultura del Grupo Telefónica, por lo que el eslogan elegido para el
• Mostrar cómo estos nos ayudan a fortalecer la cultura proyecto, que continuó con fuerza en el 2007 y que extendió su
corporativa y la reputación. alcance a Telefónica Telecom, fue “Tú no eres Severo Contrario,
Tú eres Telefónica”.
En paralelo, se creó “Jugadas sucias”, un espacio para promover las

denuncias de comportamientos indebidos, deshonestos o ilícitos,
y mostrar las consecuencias que trae para los funcionarios de
Telefónica el involucrarse en ese tipo de actuaciones.
EMPLEADOS CAPACITADOS EN
PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN
Para informar a nuestros empleados de los efectos de posibles
fraudes y mostrarles las actuaciones indebidas de Severo
Contrario en situaciones cotidianas dentro de la Empresa, se creó
Telefónica Telecom Telefónica Movistar un boletín electrónico. Así, nuestros profesionales pudieron ver
91% 94%
los comportamientos inadecuados de este personaje a través de
historias breves, en las que actuaba de modo desleal
con la Compañía.
Gracias a las denuncias motivadas por la campaña de Severo

Contrario y a la conciencia que logró despertarse entre los
empleados por este medio, aumentó
la detección del fraude interno. Las
denuncias recibidas se analizaron y se
impusieron sanciones administrativas a
las personas que actuaron en contra de
los valores de la Compañía, permitiendo
además reducir las fugas de ingresos y
fortalecer los controles en los procesos
más afectados por este fenómeno.
Severo Contrario es un personaje de ficción creado por

Telefónica Móviles Colombia (Telefónica Movistar) para
extender los Principios de Actuación.

Controles internos Esta Oficina lidera reuniones periódicas con el fin de hacer
seguimiento a los asuntos relacionados con: la divulgación de
los Principios de Actuación, procesos y controles que aseguren su
Oficina de Principios de Actuación
cumplimiento, el estudio y la respuesta efectiva a las preguntas,
En el 2007 creamos la oficina de Principios de Actuación que está
quejas y alegaciones planteadas por los empleados, proveedores o
integrada de manera sinérgica por las áreas de, Gestión de Talento
socios, y el desarrollo de las políticas que sean necesarias para su
Directivo (Recursos Humanos), Auditoría Interna, Secretaría General,
adecuada implantación y cumplimiento.
Relaciones Institucionales y un representante de Gestión Humana de
Telefónica Movistar y Telefónica Telecom.
Canal de consultas y denuncias
Habilitamos en nuestra Intranet corporativa un buzón virtual
confidencial que permite a todos los empleados de las operaciones
fija y móvil presentar sus consultas y/o denuncias frente a
situaciones que puedan atentar contra el cumplimiento de nuestros
Principios de Actuación.

Nuestros Balance Queremos ser la mejor Compañía para trabajar en Colombia.
empleados laboral Para más información:
En el 2007 generamos empleo a más de 15.900

personas en el país*
Telefónica Telecom cerró el 2007 con más de 12.000 empleados, de los cuales 4.242
eran directos y 8.636 indirectos. Telefónica Movistar tuvo más de 3.000 empleados,
2.230 directos y 809 indirectos.
PLANTILLA DE TELEFÓNICA PARTICIPACIÓN DE HOMBRES Y MUJERES
Telefónica Telecom
Mujeres Hombres
Telefónica Movistar 80,9%
47,5% 52,8%
19,1%
ANTIGUEDAD MEDIA DE EMPLEADOS

EDAD PROMEDIO DE EMPLEADOS
32 Años
30,9 Años
Hacer de las Compañías el mejor lugar para trabajar es el objetivo 3 Años

que nos marcamos en Telefónica Colombia hace dos años y que
empezamos a implementar en el 2007 con la firme convicción de
1,8 Años
que lograr empleados comprometidos y motivados es la mejor
oportunidad para “convertir a los clientes en fans”.
2006 2007 2006 2007
“Tenemos una incansable apuesta por hacer del lugar de
trabajo un sitio en donde se realicen los sueños personales y
profesionales, por mejorar la calidad de vida de todos nuestros
empleados, en donde el buen desempeño sea reconocido y en
donde el desarrollo de todos sea transparente. Queremos que
todas las Compañías del Grupo en Colombia sean el mejor lugar % DE DISTRIBUIÓN DE FUNCIONES
para trabajar, queremos que esa satisfacción se traduzca en
mejor desempeño y en mejores resultados, porque el elemento Función 2006 2007
diferencial es la calidad del servicio que le da nuestra gente a
nuestros clientes.” Comercial 27,9 27,5
Francisco Julián Medina Mora

Producción 61 62,2
Presidente
Telefónica Telecom
Apoyo 11 10,4
*La información contenida en este capítulo corresponde a los documentos de Culture Audit que fueron verificados por el Great Place to Work (GPTW) en el 2007 para postular a
las opereaciones fija y móvil al premio del mejor lugar para trabajar en Colombia. Dichos documentos y sus respectivas evidencias fueron suministrados y validados por las áreas
de Recursos Humanos de Telefónica Telecom y Telefónica Movistar.

Empleo directo El empleo indirecto generado por Telefónica Colombia corresponde
en su mayoría a la contratación de actividades a terceros, mediante
contratos por prestación de servicios y empresas contratistas.
El empleo directo que generamos en el 2007 supone
aproximadamente 6.470 personas. La alineación de los terceros con los principios de la Compañía
constituye un elemento fundamental para el logro de los objetivos
organizacionales y le impone retos ambiciosos en cuanto a su
EMPLEADOS DIRECTOS responsabilidad directa con el cliente final. Por esta razón, no sólo
pauta unos estándares y procedimientos en la relación con sus
proveedores de talento sino que los apoya en la implementación de
los mismos.
7.132
6.472
Durante el 2007 Telefónica Colombia siguió realizando auditorias
periódicas y estableció una estrategia de contratación para
estandarizar los contratos.
Éstas auditorías contemplan aspectos como:

2006 2007
• Normas técnicas de salud ocupacional.
• Modalidad de contratación.
• Aspectos relacionados con afiliaciones al sistema de
seguridad social.
• Uso de la identidad corporativa.
Empleo indirecto
El empleo indirecto que Telefónica Colombia genera
supone aproximadamente 9.500 personas.
Prestación de servicios Término indefinido

34% 42%
Empresas contratistas Empresas temporales

13% 11%

Nuestros Satisfacción del Para más información:
empleados
empleado
En el 2007, la satisfacción de nuestros empleados

se situó en 78,5%
Proporcionar una oferta de valor a nuestros empleados para aumentar así su grado de compromiso
con la Compañía. Este es uno de los objetivos que nos marcamos en el proyecto “Promesa Empleado”,
diseñado para convertirnos en el mejor lugar para trabajar de Colombia en el 2010.
Promesa al empleado: proyecto clave del 2007

Para mejorar el Índice de Satisfacción de nuestros Empleados (ISE) Telefónica Movistar es la mejor empresa para
y llegar a convertirnos en el mejor lugar para trabajar, en el 2007 trabajar en Colombia.
trabajamos en uno de los proyectos emblemáticos,
“Promesa Empleado”. De acuerdo con la investigación y auditoría realizada por el centro
de investigación internacional Great Place to Work (GPTW), entre
En este marco, públicamente se hicieron una serie de compromisos 84 empresas evaluadas en el 2007, Telefónica Movistar es la mejor
en cuatro ámbitos de la relación con los empleados: empresa para trabajar en Colombia.
• Liderazgo y comunicación. Lograr un liderazgo más cercano, Great Place to Work Institute, reconocido como autoridad mundial
con una buena orientación y retroalimentación para que los en la valoración y análisis de la cultura de las organizaciones,
empleados alcancen las metas propuestas. aplicó la encuesta a cerca de 2.500 empleados directos e
• Compensación y desarrollo. Lograr mayor transparencia indirectos de la Compañía con una participación del 91%. En el
y claridad en las oportunidades disponibles y los criterios estudio, Telefónica Movistar quedó ubicada en el primer lugar por
de decisión. sus puntajes y auditoría de cultura organizacional.
• Reconocimiento. Reconocer abiertamente aquellas acciones de Una de sus fortalezas es tener una cultura de comunicaciones
los empleados que marcan la diferencia y que sirven de ejemplo e clara, que busca coherencia en las actuaciones y en la alineación
inspiración para el desarrollo de las labores diarias. hacia los objetivos que pretenden alcanzar.
• Conciliación de la vida personal y laboral. Buscar un balance justo
entre el trabajo y las responsabilidades personales “Ser la mejor empresa para trabajar en Colombia, es el resultado
de los empleados. del compromiso de Telefónica ante sus empleados y clientes, pero
es ante todo una responsabilidad para nuestro desempeño”.
Sergio Regueros
SATISFACCIÓN DE NUESTROS EMPLEADOS Presidente
Telefónica Movistar
Telefónica Movistar Telefónica Telecom
87%
79% La gestión del clima en Telefónica Colombia
66% 70%
está en un proceso de evolución
y consolidación
2006 2007 2006 2007
En el 2007 se definió cambiar la encuesta para medir el clima con
base en un enfoque que distinga la satisfacción vista desde la
perspectiva del compromiso del empleado en dos esferas:
• Telefónica Movistar alcanzó una satisfacción en sus empleados
de 87%, ocho puntos por encima de la meta propuesta y casi diez
• Compromiso emocional: porque los empleados de Telefónica
puntos adicionales con respecto al 2006.
se sienten bien trabajando en la Empresa.
• Telefónica Telecom alcanzó un índice de 70%, cuatro puntos por
• Compromiso racional: porque los empleados entienden que
encima de lo logrado en el 2006.
trabajar en Telefónica es conveniente en cuanto al desarrollo
profesional y económico.

Objetivos para mejorar el clima laboral Conciliación vida laboral y personal
• Se formará al 100% de los líderes de la Organización. Nuestro negocio es muy dinámico. Exige grandes esfuerzos y
compromisos para dar saltos cuánticos, superar nuestra competencia
• Todos los empleados de la Compañía fijarán sus objetivos
y lograr nuestras metas.
individuales y contarán con valoración de competencias.
• Se promoveran la comunicación y la retroalimentación Hemos entendido que el trabajo debe permitir un justo balance entre
a través de los comités primarios semanales, reuniones las responsabilidades personales de nuestros empleados, su familia y
con toda la Organización, los directivos y las regiones. sus momentos de esparcimiento.
• Se publicará el 100% de las vacantes que se presenten
Durante el 2007 se implementó el programa “Balance vida laboral y
permitiendo la movilidad dentro de las empresas que
personal” cuyo objetivo es ampliar las iniciativas de bienestar para
conforman el Grupo Telefónica en Colombia.
los empleados a través de la implantación de programas culturales,
• Se fortalecerán los programas de reconocimiento y se deportivos y de recreación.
hará extensivo el programa a toda la Empresa y a los
empleados de los socios estratégicos de la Compañía. • Se beneficiaron más de 3.200 empleados.
• 940 familias disfrutaron de los programas recreativos.
• Para conciliar la vida laboral y la personal en el 2008 se
• Más de 1.100 empleados han hecho parte de los programas
lanzará una iniciativa de tele trabajo, basado en las
deportivos.
bondades de las telecomunicaciones.

Nuestros Desarrollo Ponemos especial atención en el desarrollo de las personas con
mayor potencial, para que se desarrollen.
empleados profesional
En el 2007, respecto al 2006 multiplicamos por seis el número

de horas de capacitación brindada a nuestros empleados.
Como Compañía líder en el sector de las telecomunicaciones queremos contar con los mejores profesionales
para ofrecer los mejores servicios a nuestros clientes. Para conseguir este objetivo, la formación de nuestros
empleados adquiere un valor estratégico. Nos exige potenciar el desarrollo de sus capacidades personales
y profesionales.
Formación de talento Fundamentos de liderazgo, coaching, manejo del cambio,

comunicación oral y escrita, autodesarrollo, gestión de proyectos,
Buscamos que nuestra gente tenga un acceso masivo a la herramientas de mejoramiento, gestión de clientes, el cierre de la
capacitación y la formación en habilidades referidas al negocio; venta, redes de computadores, son sólo algunos de los cerca de 50
que a la vez que se genere conocimiento, éste se traduzca en mayor cursos que están disponibles para el desarrollo de los empleados.
valor para la Compañía.
Consolidar una cultura de desempeño
Horas de formación* Horas de formación por empleado**
Nuestra Promesa Empleado busca consolidar una cultura de alto
304.807 473 desempeño. Telefónica Colombia quiere seguir transformándose para
ser una empresa en la que el desempeño se valora, se fomenta y se
premia adecuadamente. Esto implica evaluarlo de forma correcta
y transparente.
52.126 76
2006 2007 2006 2007 La evaluación por competencias permite a todos los empleados crecer
profesionalmente ayudándoles a fijar unos objetivos a la medida de
*Información publicada en la presentación de resultados del programa ahora, abril sus capacidades e iniciativas, poniendo a su alcance los recursos, las
del 2007. herramientas y los medios que les permiten saber lo que en
Telefónica Colombia esperamos de ellos y lo que ellos pueden esperar
**El indicador es el cociente de las horas totales de formación registradas en
Telefónica Colombia incluyendo Atento. Las horas totales de formación se obtienen de nosotros.
a partir de los registros de formación de las áreas de Recursos Humanos de
cada Compañía. Hoy los empleados de Telefónica Colombia tienen claridad sobre sus
responsabilidades y por ello saben los criterios sobre los cuales los
líderes evalúan su gestión de una manera clara y transparente.
Plataforma e – learning a+
• Durante el 2007, casi el 80% de los empleados fueron evaluados
Con el fin de favorecer la igualdad de oportunidades de formación por objetivos en el Grupo, lo cual supone que con respecto al
para todos los empleados, Telefónica Colombia ha desarrollado un 2006 multiplicamos por tres los empleados que han definido sus
portafolio estructurado de cursos virtuales a través de la plataforma objetivos individuales.
corporativa de e-learning a+, que posibilita el acceso en tiempo real
desde cualquier lugar (vía Intranet o Internet) a todos los empleados • En la evaluación de competencias multiplicamos por 27 el
de la Compañía. número de empleados evaluados, pasando de 122 evaluados en el
2006 a más de 3.300 en el 2007.
En el 2007, 94% de nuestros empleados ingresaron
a la plataforma de formación virtual y finalizaron
4.270 cursos.
Planes de formación virtual

• “Para mí”: catálogo de planes de formación virtual cuya
finalidad es fortalecer las competencias y habilidades de los
empleados.
• “Para mi trabajo”: catálogo destinado a fortalecer el
conocimiento y competencias técnicas de los empleados.

Trabajo diario y reconocimiento
Ahora, más oportunidades para ti La cultura de reconocimiento en Telefónica Colombia es un impulso al
buen trabajo al logro excelente de resultados.
El Proceso de selección de Telefónica Telecom se inicia con las
convocatorias internas, “Ahora más oportunidades para ti”, En el 2007, a través de La Liga de los Invencibles, plan de incentivos
cuyo objetivo es proporcionar a todos los colaboradores de la de Telefónica Telecom, premiamos a 1.100 empleados de la fuerza
Compañía oportunidades de desarrollo a todos los niveles en comercial. Así mismo, Telefónica Movistar realizó más de 5.600
un entorno en donde se valoran los logros profesionales y el reconocimientos a sus empleados a través de su programa
desempeño individual. Reconóceme.
El proceso de convocatorias internas: “Ahora, más oportunidades Telefónica Movistar, con el programa Reconóceme y
para ti”, busca seleccionar los candidatos más aptos para Telefónica Telecom con su programa La Liga de los Invencibles,
desempeñar los diferentes cargos vacantes. Por tal razón, todos seguirán promoviendo en el 2008 la cultura de reconocimiento a
los colaboradores que se presentan para las diferentes vacantes los colaboradores como un estímulo a la orientación al logro y a la
deben pasar por una serie de filtros que permiten evaluar y consecución de resultados.
asegurar que cumplen con los requisitos y competencias de los
cargos vacantes. La evaluación de los candidatos está soportada
en un modelo de competencias que busca asegurar que la
persona seleccionada cuente con las conductas asociadas al perfil
del cargo a ocupar. Sólo en caso de que se considere que ninguno
de los candidatos postulados cumple con el perfil del cargo o no
pase el proceso de selección por competencias, se procederá a
buscar el cargo externamente.
Durante el 2007 se publicaron en la página de Intranet 337 cargos,

de los cuales el 50% han sido cubiertos a través de promociones
internas, el 25% han sido por selección externa y el 19% de los
cargos aún se encuentran activos.

Nuestros Seguridad y En el 2007 realizamos diferentes actividades encaminadas
salud a mejorar el entorno de trabajo de nuestros empleados.
empleados
Garantizamos entornos de trabajo seguros
En Telefónica Colombia establecemos los mecanismos adecuados para evitar los accidentes, lesiones y
enfermedades laborales que estén asociadas con nuestra actividad profesional a través del cumplimiento
estricto de todas las regulaciones en materia de seguridad y salud y de la implementación de estrategias
para sensibilizar a los empleados.
En el 2007 se llevaron a cabo más de 52 simulacros de

emergencia y cerca de 123 evaluaciones de riesgos sobre
la salud de los empleados.
Programa de Seguridad Industrial y

Salud Ocupacional
El programa cubre a todos los empleados de la Organización y va más
allá del cumplimiento estricto de las regulaciones existentes.
Durante el 2007 desarrollamos campañas regulares de

concientización a nuestros empleados.
Se publica constantemente información en la Intranet, donde se hace
seguimiento a las diferentes campañas que se adelantan en beneficio
de los trabajadores: vacunación, jornadas de capacitación, integración
de los equipos de brigadas de cada área, gestión de riesgos en el
puesto de trabajo y pausas activas para minimizar los niveles
de estrés.
De forma paralela, se realizan actividades que promueven el ejercicio

físico de los empleados, la reducción del estrés, la orientación
alimentaria y nutricional, el equilibrio trabajo-familia, entre otras.
Todas ellas están enmarcadas dentro del programa de Seguridad
Industrial y Salud Ocupacional de la Compañía.

Nuestros Satisfacción Para más información:
clientes del cliente www.telefonica.com.co/responsabilidadcorporativa/
En el 2007 trabajamos en mejorar los procesos de nuestro

servicio y el funcionamiento de nuestros productos. En el
2008 trabajaremos por estabilizarlos
Nuestro objetivo es que el cliente perciba que es el núcleo de nuestra Organización. Por esta razón, nos
hemos propuesto incrementar su satisfacción a través del mejoramiento de nuestro servicio y la oferta
de productos más innovadores y competitivos en el mercado. Una iniciativa clave para conseguirlo es el
programa “Experiencia Cliente”.
Más de 10,9 millones de clientes en En el 2007, el Índice de Satisfacción de Clientes (ISC) de Telefónica
Colombia se situó en 6,92 sobre 10 puntos, frente a 6,82 que
Colombia en el 2007 se obtuvo en el 2006 lo cual, aunque indica una mejora, sigue
imponiendo un desafío enorme en cuanto al afianzamiento de la
NÚMERO DE CLIENTES relación con los clientes.
Compañía 2006 2007 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Telefónica Telecom 2,359 2,338

7,44
7,06 6,59
Telefónica Movistar 7,760 8,372 6,21
6,92
6,82
*Cifras en miles Telefónica Colombia
Telefónica Movistar
Experiencia Cliente: programa clave de 2007 Telefónica Telecom
En Telefónica Colombia realizamos el plan de acción del proyecto de

fidelización “Experiencia Cliente” para empezar a ser implementado
durante el 2007 y convertir a nuestros clientes en fans. Siguiendo los
lineamientos de este proceso, en el 2007 nos propusimos trabajar 2006 2007
arduamente en identificar los puntos de interacción con el cliente
para asegurar que cumpliríamos con sus expectativas.
Para dinamizar y hacer más interactiva la relación con nuestros Los clientes identifican la calidad con la disponibilidad
clientes, somos concientes de que sólo los empleados satisfechos del servicio de telecomunicaciones, con un buen
pueden ofrecer un servicio diferencial y de calidad. Por esta razón, funcionamiento del mismo y con una respuesta
hemos desarrollado paralelamente la “Promesa Empleado” dirigida inmediata en la resolución de las incidencias. Somos
no sólo a incrementar la satisfacción de nuestros colaboradores,
sino a convertirla en un valor añadido que nuestros clientes
concientes de que los procesos puestos en marcha
puedan percibir. durante el 2007 – Lo que el cliente no ve – afectaron la
calidad del servicio percibida – Lo que el cliente ve –.
Queremos que la experiencia de nuestros clientes sea agradable, que
a través de una comunicación fácil y de canales de cómodo acceso, Es importante resaltar que durante el 2007 se
resulten soluciones reales.
realizaron esfuerzos importantes en desplegar
infraestructuras de red y en renovación de las
Satisfacción de nuestros clientes plataformas de servicio que apuntan al cumplimiento
de nuestra “Promesa Cliente”.
Concientes del dinamismo y la competitividad del mercado de las
telecomunicaciones, en Telefónica Colombia hemos entendido que
la satisfacción de nuestros clientes esta íntimamente ligada con la
sostenibilidad y la rentabilidad del negocio.
Para mejorar hay que medir. Por eso, en Telefónica Colombia se realiza
un monitoreo periódico de la satisfacción de sus clientes con respecto
al servicio que les presta.

Lo que el cliente no ve: el proceso Atl@s transformó los procesos operativos de Telefónica Telecom.
A través de sus proyectos, donde se destaca Atis, se facilitan
Durante el 2007 apostamos decididamente por transformarnos los procesos de atención, facturación, recaudo, cobranza,
desde adentro. provisionamiento y manejo de terceros, lo cual permite disponer de
información de alta calidad de manera oportuna, y especialmente la
Esta transformación no sólo implicó un despliegue de recursos integración de todas las operaciones relacionadas con el servicio
económicos, humanos, tecnológicos e informáticos. Modernizar al cliente.
nuestras redes de telefonía fija y móvil e implementar mejoras en
nuestras plataformas de servicio al cliente, fueron retos que aunque Además, Atl@s ha permitido reducir los riesgos y costos operativos,
nos pusieron obstáculos en el día a día de nuestros procesos, nos mejorar el conocimiento integral del cliente y reaccionar más
posicionan para servir las necesidades cada vez más exigentes del rápidamente a las exigencias comerciales.
mercado en relación a servicios confiables y alineados a los más altos
patrones de calidad. Telefónica Movistar
Durante el 2007, Telefónica Movistar, aumentó la capacidad de tráfico
Telefónica Telecom y extendió la cobertura de su red Global Service Mobile (GSM) al 76,5%
Con la aparición en el mercado de una nueva generación de de la población colombiana.
infraestructuras de red, emergen nuevos portafolios de servicios que
permiten brindarle a nuestros clientes una oferta integral de Por un lado, el tráfico en la red GSM, la cual maneja el 93% del total
voz y datos. nacional, presentó un incremento mensual del 77,5% de los minutos
facturados con respecto al 2006. Por el otro lado, en términos de
Estar a la vanguardia de esta Nueva Generación de Redes (NGN), le cobertura, su foco de expansión se concentró en la instalación,
impuso a Telefónica Telecom un desafío enorme en términos ampliación y puesta en servicio de 1.560 celdas, siete radios
de competitividad. microondas y la expansión del sistema de transmisión en 909 sitios.
Al cierre del 2007, no sólo logró posicionarse como líder del mercado Desde el punto de vista del servicio el desafío fue inminente, ya que
de Banda Ancha en Colombia y ampliar su infraestructura de esta expansión requirió de cambios significativos en los sistemas
voz, sino que adicionalmente se incorporó en el mercado de la de información para poder atender adecuadamente los nuevos
Televisión Digital a través de la tecnología Digital Video Broadcast requerimientos del negocio y las pautas de exigencia del mercado.
(DVB) para poder ofrecerle al cliente una solución integral de Así, la Compañía logró migrar a seis millones de clientes - cerca del
telecomunicaciones que respondiera a las necesidades tecnológicas 72% de su parque total - al nuevo sistema de facturación y servicio
del consumidor de hoy. al cliente SCL (sistema de gestión de datos), manteniendo los
estándares de calidad y de serivicio establecidos por los
entes regulatorios.
73 mil clientes de televisión digital, 200 mil de banda
ancha y 2,3 millones de usuarios de telefonía fija, son el Otro resultado importante fue el trabajo que se logró realizar con los
resultado de una importante labor que paralelamente aliados; a través de la tercerización de varias labores
a la renovación de infraestructuras, se llevó a cabo en Telefónica Movistar se especializó en lo que sabe hacer.
las plataformas de gestión de clientes.
Proyecto Atl@s
Con una inversión de aproximadamente 95 mil millones de pesos, “Hemos transformado el negocio para volvernos especialistas en
Telefónica Telecom emprendió este proyecto sin precedentes. telecomunicaciones… en prestar servicio de telefonía móvil; es
mejor tener varias ruedas girando sincronizada y eficientemente
Atl@s surgió de la necesidad de cambiar de manera radical los y no una sola rueda tarda y torpe”.
sistemas que daban el soporte comercial y la atención al cliente en
Telefónica Telecom. Está integrado por lo proyectos de Atis (sistema Tony Mañosas
integrado de facturación, atención al cliente y cobros), Tramitador Vicepresidente de Gestión de Clientes
(aprovisionamiento y mantenimiento de los productos), Mediación Telefónica Movistar
(recolección, procesamiento y distribución a los sistemas facturadores
del tráfico generado), Conciliación (entrega de información confiable
de terceros a Atis), Impresión (generación de las facturas de los Gracias a este modelo de atención, en el 2007 Telefónica Movistar,
servicios), SAP ERP Latam (procesos generales y detallados a nivel obtuvo la certificación ISO 9001:2000 de excelencia para
económico, financiero, logístico, de servicios y administrativo), sus principales procesos de facturación y atención a clientes,
Sigres y Costumer Care Framework (facilita la labor de la fuerza de convirtiéndose así en el primer operador del país que obtiene
ventas para el manejo de portafolio de servicios) y Reportes (consulta dicha certificación.
de información registrada en Atl@s).

Lo que el cliente ve: el producto Trabajamos en brindarle al cliente soluciones tecnológicas
convergentes. Unificamos la fuerza de ventas de Telefónica
En Telefónica Colombia, trabajamos día a día para adelantarnos a las Telecom y de Telefónica Movistar para ofrecer servicios de
tendencias de la industria y poner en el mercado no sólo los mejores telecomunicaciones a nuestros clientes empresariales, y lanzamos
productos y servicios antes que nuestros competidores, sino que CENTREX IP, el primer servicio de comunicación convergente que
buscamos garantizar una óptima relación calidad – precio integró las redes de telefonía tradicional con servicios de Internet
a nuestros clientes. Protocol (IP).
Durante el 2007 en Telefónica Colombia emprendimos una Ampliamos el número de puntos de contacto para que el cliente
estrategia de mercado que marcó parte del éxito de pudiera comunicarse fácil y rápidamente con nosotros.
nuestro negocio.
PUNTOS DE VENTA DE TELEFÓNICA COLOMBIA
Lanzamos paquetes comerciales competitivos para facilitar la vida de
nuestros clientes. En el 2007, con cerca de 200 mil accesos de banda
ancha, no sólo logramos posicionarnos como líderes en este mercado,
7.337
sino que vendimos más de de 71.000 dúos (línea telefónica básica
y banda ancha o línea telefónica básica y televisión) y 19.000 tríos
(línea telefónica básica, banda ancha y televisión).
3.218
2006 2007
ACCESOS BANDA ANCHA
200.000 Accesos
La revolución comercial de Telefónica Movistar
71.000 Accesos COMPARA. Lo que se buscó a través de esta oferta fue eliminar las
distorsiones de precios que había en el mercado y que afectaban
2006 2007
directamente la información disponible que tenía el cliente. A
través de la implementación de una estrategia comparativa de
Nos enfocamos en ofrecer productos incluyentes para extender la tarifas, Telefónica Movistar no sólo logró posicionar en términos
tecnología a la mayor parte de la población colombiana. A través de competitivos sus servicios y productos para los clientes prepago y
nuestras operaciones lanzamos los Puestos de Trabajo Informáticos, de contrato, sino que de forma transparente cambió la percepción
las “micro recargas móviles” y los Días Movistar. El primero, como una del cliente poniendo a su disposición más elementos de juicio
solución integral de telecomunicaciones que le brinda a la pequeña y que le permitieran hacer una elección libre pero con información
la mediana empresa una oportunidad para mejorar su productividad veraz y consistente.
a través de la tecnología. El segundo y el tercero, como proyectos
diseñados para satisfacer la necesidad de consumo de aquellos Minutos adicionales = minutos incluidos. Telefónica Movistar
clientes con capacidad económica limitada. comprendió que no se debía castigar al cliente con precios más
altos por su consumo adicional, sino que debía generar las
Apostamos decididamente por innovar y estar en la vanguardia de circunstancias necesarias para que efectivamente el servicio de
las nuevas tendencias. telefonía móvil fuera más accequible para toda la población. Así
es como además de haber equiparado las tarifas de minutos
adicionales con la de minutos incluidos, le pudo ofrecer al cliente
la tarifa más económica del mercado.
Lanzamiento Terra TV
Segmentación. Telefónica Movistar identificó en los jóvenes
una oportunidad para generar inclusión a través de la oferta de
En el 2007, Terra, la empresa del Grupo Telefónica líder de Internet
productos y servicios innovadores a precios muy razonables. En
y contenidos en Latinoamérica, lanzó Terra TV, el nuevo canal de
el 2007 se llevaron a cabo diálogos directos con este segmento,
alta definición (High Definition) en asocio inédito con Microsoft.
los cuales le permitieron a la Compañía no sólo identificarlos
A través de este canal, cualquier usuario de Internet puede ver
y comprenderlos como actores dinámicos del mercado sino
el mejor contenido (más de 200 canales internacionales de
que personalizar productos y servicios que respondían a sus
televisión y producciones propias del portal), con la más alta
necesidades y su forma de vida. Así es como Telefónica Movistar
calidad de audio y video.
lanza en el 2007, Movistar Radio, la primera estación de radio en
internet del país dirigida a los jóvenes.
Con Terra TV, Telefónica refuerza la estrategia multimedia que
viene trabajando a través de su operador, Terra Networks por
posicionarse como líder de contenidos de banda ancha
en la región.
En el 2007 lanzamos Televisión Digital
En el frente de televisión, Telefónica Telecom cerró el año con

72.930 clientes, cifra que alcanzó en sólo diez meses de operación.
El éxito de este producto reitera el aumento de la actividad

comercial de la Compañía. Las particularidades de la televisión de
Telefónica Telecom, entre ellas la transmisión de la totalidad de
canales regionales de Colombia y el control parental, impulsaron
la conquista de una parte del mercado

Nuestros Atención al Para más información:
clientes cliente www.telefonica.com.co/responsabilidadcorporativa/
Fomentar la cercanía al cliente es una de las claves

estratégicas de la Compañía
En el 2007 abrimos nuevos puntos de venta y servicio, pero sobre todo tratamos de mejorar la
atención telefónica y la gestión de reclamaciones.
. Call Center
Canales de atención al cliente En el 2007, la Compañía atendió por agentes más de 440 mil
llamadas, de las cuales el 99,3% fueron atendidas entre 10 y 20
Nuestros clientes esperan que cumplamos sus expectativas en segundos. Trabajamos para resolver las consultas en la primera
términos de atención y servicio, por esta razón, en el 2007 nos llamada, evitándole al cliente nuevas gestiones.
enfocamos en cuatro ejes:
• Mejorar nuestros canales de información para que el cliente 441.593 Llamadas

pueda comunicarse fácil y rápidamente con nosotros.
• Brindar al cliente una experiencia agradable, de manera que
perciba la calidez y la amabilidad de nuestro personal de servicio 88.200 Llamadas
y sienta que en Telefónica es nuestra razón de ser. 2006 2007
• Dar al cliente una solución real a sus reclamaciones.

• Incrementar nuestra capilaridad brindándole al cliente muchas
formas de acceso a nuestros agentes. Canal On line
En Telefónica Colombia potencializamos el acceso a la página Web
Son tres los lineamientos que hemos definido en aras de que el de la Compañía.
cliente persiva una verdadera experiencia cuando accede a Telefónica:
• Integración de la telefonía fija y móvil. 4.293.000

Usuarios registrados
• Combinación eficaz y eficiente de los canales presenciales
y telemáticos. 1.400.000
Usuarios registrados
• Potenciación de los canales de autogestión (Web, atención 2006 2007
automática a través de respuesta de voz interactiva -IVR-,
entre otros).
Puntos de venta y servicio Gestión de reclamaciones

Con el fin de optimizar la atención presencial incrementamos nuestra
red de establecimientos en más de 4.000 puntos. De acuerdo con los distintos estudios de percepción, el aspecto peor
valorado fue nuestra atención de reclamaciones.
• El 100% de las tiendas de Telefónica Telecom terminó la
adecuación de un portafolio de servicios convergente que hoy le La implementación de los nuevos sistemas de gestión de información
permite ofrecer al cliente soluciones móviles. que se llevó a cabo en el 2007 con el objetivo de mejorar la atención y
• Incrementamos el número de tiendas propias de el servicio al cliente, generó un incremento en las reclamaciones.
Telefónica Colombia.
En el 2007 recibimos más de 590.000 reclamaciones. El 96% de las
mismas correspondieron a problemas en la facturación y el 64,9%
TIENDAS PROPIAS fueron resueltas.
162 Nuestro compromiso en el 2008 será seguir trabajando

118 para que el cliente pueda percibir las mejoras
implementadas en nuestros sistemas y disminuir
2006 2007 paulatinamente el nivel de reclamos.

Nuestros Compras En el 2008 implementaremos el modelo de RC en la
responsables cadena de suministro.
proveedores
Adjudicamos 1,8 billones de pesos a más de 1.280

proveedores con cargo a presupuesto 2007
Queremos mejorar la calidad de la relación con nuestros proveedores y extenderles
nuestros Principios de Actuación.
Nuestros proveedores Nuestras compras se realizan en seis líneas de producto,

de las cuales el 85% del total de las compras corresponde a
Teniendo en cuenta que las PYME son fundamentales para el país y infraestructura y redes, y productos de mercadeo.
que soportan más del 80% de la economía, para Telefónica Colombia
resulta fundamental incluirlas en su cadena de valor y contribuir así Línea de producto % Participación 2006 % Participación 2007
al progreso económico y social de Colombia.
Infraestructuras y redes 20,9% 19%
Telefónica Colombia adjudicó 1,35 billones de pesos a
proveedores locales, lo cual supone el 74% del total del Servicios y obras 32,31% 41%
volumen pagado. Productos de mercadeo 36,52 25%
Sistemas de información 5,29% 9%

% PAGADO A PROVEEDORES LOCALES
Publicidad y marketing 4,91% 4%
Contenidos 0,03% 2%
74%
61%
Satisfacción de los proveedores
Cada dos años la Compañía realiza una encuesta confidencial a sus
principales proveedores adjudicatarios para determinar el grado
de satisfacción con respecto al modelo de compras de Telefónica.
2006 2007
En el 2007, la encuesta fue dirigida en Colombia a una muestra de
1.795 proveedores cuyo nivel de favorabilidad produjo los siguientes
De acuerdo con el tamaño de la empresa, el 22% del total adjudicado resultados.
en el 2007 fue pagado a la microempresa, el 31% a la pequeña y el
19% a la mediana.
ENCUESTA SATISFACCIÓN PROVEEDORES
Empresa mediana Microempresa

19% 22% Sistemas de comercio electrónico 67,6%
Responsabilidad social corporativa 81%
Relación operativa con Telefónica 64,8%
Gestión del comprador 69%
Modelo de compras 63,2%
Empresa pequeña
31%

El aspecto mejor valorado es responsabilidad social corporativa, el
cual responde a tres asuntos que los proveedores perciben de la NIVEL DE CUMPLIMIENTOS DE PLAZOS ACORDADOS
Compañía:
79%
• No han existido prácticas que se puedan considerar poco éticas.
76%
• Telefónica exige el cumplimiento de estándares
laborales mínimos.
• Telefónica se preocupa por el cumplimiento de estándares
medioambientales de los proveedores. 2006 2007
Estos resultados aunque resultan satisfactorios nos imponen nuevos

retos en la manera como cumplimos con las expectativas de Responsabilidad en nuestra cadena
nuestros proveedores. de suministro
Nuestro modelo de compras aún se encuentra clasificado como Las cadenas de suministro son cada día más amplias y complejas.
un aspecto susceptible de mejora e implementaremos diferentes Al igual que ha sucedido con otras industrias, como la textil o la de
iniciativas en el 2008. juguetería, otros sectores como el de las telecomunicaciones han
comenzado a ser analizados respecto a sus cadenas de proveedores
para abolir posibles prácticas poco éticas.
Comercio electrónico
En Telefónica Colombia, el uso de herramientas on line proporciona
mayor eficiencia operativa y transparencia en los procesos de El desafío que nos hemos impuesto para fortalecer
compras, ya que la accesibilidad a un amplio mercado de proveedores
combinada con una práctica transparente de adjudicación supone un
la relación con nuestros proveedores:
incremento real de la concurrencia y la competencia.
• Conocer mejor su realidad.
• Extenderles nuestros Principios de Actuación.
En el 2007 logramos negociar el 86% de nuestras • Ayudarles a cumplirlos.
compras de forma electrónica, e incorporamos 1.500
proveedores al portal. Las principales iniciativas adelantadas
Telefónica aprobó la normativa que hace extensivos los Principios

de Actuación a la cadena de suministro a través de las cartas
de adjudicación y los contratos de bienes y servicios para velar
El portal para proveedores de Telefónica Colombia porque nuestros proveedores cumplan con:
Con el fin de potenciar el comercio electrónico, en Telefónica • Disponer de los medios necesarios para garantizar la
S.A se creó en el 2007 Telefónica Compras Electrónicas (TCE), no existencia de trabajo infantil en su actividad, así como
filial que gestiona la plataforma tecnológica que da soporte a el compromiso de disponer mecanismos para contribuir a
las negociaciones, contratos y pedidos, y que incorpora nuevas la abolición efectiva del trabajo infantil.
funcionalidades adaptadas al despliegue de los procesos
electrónicos de compra de todos los productos y servicios de las • Pagar los salarios y beneficios a su personal y demás
compañías del Grupo Telefónica en el mundo. obligaciones a que hubiere lugar.
En el 2006, arrancó en Colombia la prueba piloto del Centro • Cumplir cabalmente con las normas sobre seguridad social
de Atención al Usuario (CAU) que a través de Atento Colombia y hacer efectivos los derechos de los trabajadores.
daría soporte de atención a todas las compañías en el mundo
del Grupo Telefónica. En el 2007, exitosamente se consolidó la • Velar por la seguridad y salud de sus trabajadores.
operación del CAU y es Telefónica Colombia quien brinda soporte
técnico a la herramienta, soluciona inquietudes en cuanto al • Asegurar el cumplimiento de la política ambiental.
funcionamiento de la misma y administra los proveedores y
compradores que requieren de su uso para participar en los
procesos de negociación. 45 proveedores fueron evaluados para identificar su
nivel de riesgo con respecto a los posibles asuntos que
irían en detrimento de nuestro modelo.
Compromisos de pago Norma de contratación de bienes y servicios a
En Telefónica Colombia somos concientes de que la morosidad en proveedores sociales
los pagos genera un efecto negativo de doble vía. Por un lado, se
destruye la confianza del proveedor y por otro, se generan problemas Telefónica aprobó la norma general de contratación de bienes y
financieros ante los incrementos en los márgenes de ganancia que servicios a proveedores sociales, para promover las compras con
aplican los proveedores para atenuar los impactos de los retrasos en entidades que fomentan la inserción laboral de colectivos en riesgo
los pagos. de exclusión: centros especiales de empleo, entidades sin ánimo
de lucro, empresas asociadas a colectivos inmigrantes, víctimas de
Por esta razón, en el 2007 se gestionaron dos iniciativas para violencia doméstica, entre otros.
mejorar nuestro nivel de cumplimiento. La primera consiste en el
despliegue de SAP en las operaciones fija y móvil, el cual permitió En Telefónica Colombia, estamos dando los primeros pasos para
una optimización en la gestión administrativa de las facturas a incluir dentro de los procesos de compra a proveedores pequeños y/o
través del establecimiento de ventanillas únicas para su recepción y cooperativos que promueven el comercio justo.
su digitalización. La segunda fue la asignación de responsabilidades
específicas a las áreas de intervención, para que verifiquen y agilicen
el trámite de la factura.

Medio Nuestra Para más información:
ambiente gestión www.telefonica.com.co/responsabilidadcorporativa/
ambiental
Estamos comprometidos con el desarrollo sostenible, la

protección del medio ambiente y la reducción de cualquier
impacto negativo de nuestras operaciones en el entorno.
Telefónica Movistar certificó su Sistema de Gestión Ambiental bajo la norma ISO14.001.
Gestión ambiental medidas oportunas en torno al cumplimiento de los requisitos

ambientales y a la prevención de los impactos negativos que como
Política ambiental empresa de telecomunicaciones podemos generar.
Las realidades de las operaciones fija y móvil son diferentes, y aunque
se han canalizado muchos esfuerzos en la convergencia efectiva de
una única política medioambiental, la manera de gestionar cada uno Nuestro modelo de gestión ambiental
de los negocios propone mecanismos distintos. en cinco pasos
Uno de los elementos claves para mejorar el comportamiento
ambiental en Telefónica Colombia es evaluar los impactos
ambientales derivados de nuestra operación, con el fin de establecer
Compromiso del Sistema de Gestión Ambiental un proceso de mejora continua en aquellas actividades que
(SGA) de Telefónica Telecom con la política tengan mayor influencia sobre el medio ambiente y poder efectuar
ambiental del Grupo Telefónica. monitoreos de las mismas.
La implementación del SGA de Telefónica Telecom se ha Los aspectos ambientales más significativos para nosotros, por
estructurado por cuatro años de forma continua y responsable el impacto que generan en el entorno o su relevancia social, son
con el medio ambiente teniendo como uno de los objetivos optar los relacionados con el consumo energético, residuos de equipos
por la certificación en la norma ISO14.001. eléctricos y electrónicos, residuos peligrosos (baterías), ruido de
instalaciones, emisiones electromagnéticas e impacto visual. Sobre
Como parte de este compromiso con la sociedad, Telefónica ellos, realizamos un control operacional que busca minimizar el
Telecom en el 2007 realizó el “primer taller de gestión ambiental” impacto de forma preventiva y correctiva, siendo en este sentido
el cual tuvo como fin, sensibilizar a sus proveedores y contratistas fundamental llevar a cabo acciones de planificación y mantenimiento
sobre la responsabilidad ambiental e identificar aspectos e de nuestras instalaciones.
impactos ambientales generados por la operación de manera que
se pudieran establecer planes de acción conjuntos para gestionar NUESTRO MÓDELO DE GESTIÓN AMBIENTAL
estos impactos de manera adecuada. Al final del evento se logró
firmar con ellos la política ambiental de Telefónica Telecom
como una muestra del compromiso con el medio ambiente en la
+Auditoría: +Diagnóstico interno Inicial:
i
1
realización de sus actividades. Este evento seguirá realizándose
anualmente.
+Requisitos
Comité ambiental 5 2 ambientales:
4 3
En Telefónica Colombia nos marcamos como objetivo estratégico la
prevención de la contaminación y la protección del medio ambiente;
hemos involucrado paulatinamente a las distintas unidades +Implementación
de negocio y a todos y cada uno de nuestros empleados en la
consecución de este objetivo. y Operaciones: +Planificación:
Durante el 2007 se mantuvo el comité ambiental en cada operación Telefónica Movistar: SGA - implementado y certificado
con el fin de consolidar los esfuerzos de gestión de las empresas para todos sus procesos.
móvil y fija. Se crearon sinergias y se tomaron decisiones conjuntas
con respecto al proceso de implementación del sistema de gestión Telefónica Telecom: SGA - diseñado 100%,
ambiental de la Compañía bajo la norma ISO14.001. Se formularon implementado al 60% y no certificado.

Telefónica Telecom dispone adecuadamente sus
residuos especiales.
Certificación de gestión ambiental ISO14.001
otorgada a Telefónica Movistar Telefónica Telecom teniendo en cuenta su responsabilidad
ambiental y social, desde hace varios meses viene dando un manejo
La implementación por procesos de nuestro SGA, basado en la adecuado a las baterías de plomo ácido, una de las materias primas
norma ISO14.001 y su consecuente certificación, han hecho de necesarias para la prestación del servicio, la cual es considerada
Telefónica Movistar una Compañía seriamente comprometida como peligrosa por los altos riesgos que puede traer para la salud
con la gestión ambiental y el desarrollo sostenible de nuestro y el medio ambiente. La práctica consiste en reciclar las baterías de
país. A través del análisis de los aspectos ambientales en nuestros plomo, teniendo en cuenta procedimientos para recoger, transportar
procesos y el diseño de programas, planes y controles sobre y almacenar las baterías usadas. Las baterías de plomo son una
la gestión ambiental de la Compañía, hemos visto beneficios gran fuente de peligro potencial, por lo tanto para evitar daños es
asociados con la reducción del impacto ambiental de nuestros necesario respetar estrictamente normas ecológicas y profesionales
procesos, crecimiento de la cultura y conciencia ambiental de que sólo pueden garantizar empresas especializadas, como las que en
nuestros colaboradores, optimización en el consumo de recursos, Telefónica Telecom están realizando el reciclaje de este material.
reciclaje de diversos tipos de residuos y acercamiento de los
proveedores y contratistas a las actividades y compromisos de
gestión ambiental establecidos por Telefónica Movistar.
IMPACTO ACCIÓN
Las auditoría externas realizadas a nuestro sistema nos
confirman que el camino elegido para desarrollar las actividades Deterioro del suelo (derrame de ácido) Fueron recicladas: más de 19.000
Emisión de gases tóxicos unidades para un total de 782.000kg
de gestión ambiental ha sido acertado y nos invitan a mantener Posible explosión e incendios
2
y un área liberada de 2.411 mt en 240
la gestión ambiental de la Compañía con indicadores y sitios a nivel nacional.
objetivos más retadores. Desde el 2006 hemos venido haciendo
seguimiento al comportamiento ambiental de nuestras
actividades y estableciendo programas de gestión ambiental para
mejorar el desempeño ambiental de forma continua. Residuos electrónicos y eléctricos
La producción de residuos es una consecuencia inevitable de la
Nuestro nivel de consumo y residuos actividad empresarial. Entre los principales residuos procedentes de
las operaciones de Telefónica Colombia se destacan los eléctricos y
Aspectos ambientales básicos* 2007
electrónicos.
Consumo eléctrico en oficinas y operaciones (Kwh) 237.634.378
Consumo agua (L) 324.897.000 Telefónica Colombia apuesta por una correcta gestión y la entiende
Consumo de combustible instalaciones (L) 564.949 como el conjunto de actividades que abarcan desde la generación
Consumo de combustible vehículos(L) 2.513.762 hasta el tratamiento final de los mismos. La gestión de los residuos
Consumo papel en oficinas (Kg) 165.330 se estableció con empresas del sector privado que cuentan con
Residuos equipos eléctricos y electrónicos (Kg) 55.281 los permisos ambientales requeridos para su correcta disposición.
Residuos de baterías 790.619 Para garantizar que cumplen con los requerimientos legales, estas
Residuos de cables 1.184.481 empresas nos generan registros y certificados que son validados por
nuestro SGA.
* Estos aspectos empezaron a ser medidos para las dos operaciones en el 2007 por lo
que no se tienen datos consolidados para Colombia del 2006.
Kwh = Kilowatios/hora
L = Litros
Kg=Kilogramos

Nuestras emisiones
Ministro de Ambiente y Presidente de Telefónica En la actualidad se reconoce internacionalmente el potencial de los
Movistar lanzaron campaña de reciclaje de teléfonos servicios de telecomunicaciones como uno de los sectores que puede
celulares contribuir a minimizar el consumo energético y con ello contribuir a
solucionar el problema del cambio climático.
El Ministro de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, Juan
Lozano Ramírez, el Presidente de Telefónica Movistar, Sergio Por primera vez, disponemos de un inventario completo de
Regueros, y un grupo de fabricantes y operadores anunciaron en emisiones de gases de efecto invernadero conforme a estándares
el 2007 el lanzamiento de una campaña que busca recolectar internacionales. Se implantaron medidas encaminadas al ahorro
entre los ciudadanos aquellos teléfonos móviles que no utilizan. energético tanto en edificios de oficina como en las operaciones.
“Nos hemos comprometido a facilitar a nuestros clientes una Las emisiones directas cubren el consumo de combustible en
alternativa responsable con el medio ambiente, para deshacerse nuestras instalaciones y vehículos, y las emisiones indirectas
de manera responsable de los celulares que ya no usan”, dijo provienen del consumo eléctrico.
Sergio Regueros, Presidente Telefónica Movistar.
Emisiones de CO2 (Toneladas) 2006 2007
El 95% de la composición de un teléfono celular es reciclable.
De sus componentes se puede obtener plástico, vidrio y metal Emisiones directas 10.887 7.462
y la recuperación de estos materiales contribuye al cuidado de
Emisiones indirectas 6.153 28.754
los recursos naturales. En países de la dimensión de Colombia el
número de celulares en desuso al año puede ser de 20 millones Emisiones totales 17.040 36.215
y se estima que en el mundo la cifra llega a los 100 millones.
Si estos equipos no tienen una adecuada forma de reciclaje, el
impacto ambiental es enorme pues estos residuos son desechos
electrónicos y no se desintegran como basura doméstica común.
Requieren un proceso especial de eliminación que asegure que El compromiso de Telefónica
sus componentes no alteren el equilibrio ambiental.
Telefónica, en julio del 2007, suscribió, junto con 152 empresas
En Telefónica Movistar, la responsabilidad de contribuir en el más, el “Caring for Climate: The Business Leadership Platform”,
ciclo de eliminación de estos equipos se lleva a cabo de manera una iniciativa del Pacto Mundial, junto con el Programa
responsable desde años anteriores. En el 2007 la Compañía Medioambiental de Naciones Unidas (PNUMA), y el World Business
recogió más de 108 mil equipos como iniciativa propia, sin la Council for Sustainable Development. Como parte de este proyecto,
campaña institucional que se presentó. Para los procesos se ha nos comprometimos, de forma voluntaria, a trabajar activamente
contratado una firma especializada en la gestión de desechos en la lucha contra el cambio climático, a través de acciones
electrónicos para que asegure este proceso y poder ofrecerlo incluidas dentro de nuestra política de responsabilidad social y
a la sociedad. como parte de nuestra estrategia corporativa.
Fuente: Intranet corporativa Telefónica Colombia, octubre de 2007.

Medio Despliegue Para más información:
ambiente de red www.telefonica.com.co/responsabilidadcorporativa/
responsable
Hacer compatible la extensión de nuestros servicios a la máxima superficie del territorio con la
minimización del impacto de nuestras infraestructuras en el entorno, es uno de los compromisos que
hemos asumido en Telefónica Colombia. Así, la generación de ruido, el impacto visual de nuestras antenas
y la radiofrecuencia, y los niveles de emisión, son tres de los aspectos ambientales más relevantes
identificados tanto por las actividades de telefonía fija como por las actividades de telefonía móvil.
Integración con el entorno Control acústico

Telefónica ha desarrollado en los últimos años diferentes prácticas El ruido generado por los equipos de aire acondicionado y plantas de
que buscan reducir el impacto de sus infraestructuras sobre el respaldo de energía, es uno de los aspectos sobre los que Telefónica
medio ambiente, procurando así, que las actividades sean lo más Colombia ha ejercido un mayor control y sobre el que trabajamos
respetuosas posibles con el entorno donde se ubican. conjuntamente con los suministradores.
Una de estas prácticas consiste en la utilización de infraestructuras En el 2007, realizamos 78 mediciones acústicas e
existentes para evitar nuevas construcciones. Otra práctica habitual implementamos diferentes técnicas de insonorización
que tenemos para reducir el impacto visual de nuestras instalaciones,
consiste en la “compartición” o “coubicación” de infraestructuras
empleando materiales que amortiguan el ruido para
entre distintos operadores. Esto se traduce en que varios operadores mejorar los niveles de emisión.
se instalan en un mismo espacio o ubicación, minimizando
considerablemente su afección al paisaje.
El 47,9% (786 emplazamientos) de las ubicaciones

comparten infraestructura con otros operadores. Insonorización de equipos de aire acondicionado
(Switch Entreríos)
36% de los emplazamientos (591) han sido instalados
sobre infraestructuras existentes. En el 2007 Telefónica Movistar, con el fin de disminuir el impacto
acústico de sus instalaciones, llevó a cabo el proyecto de
En el 2007, se realizaron cinco adecuaciones en infraestructuras insonorización de equipos de aire acondicionado de uno de sus
con alto impacto visual, las cuales implicaron una inversión de 236 principales switches ubicado en Bogotá.
millones de pesos para corregir y minimizar el impacto.
Este proyecto consistió en la construcción de trampas de
Cuando se instala una nueva infraestructura, principalmente torres aire adaptadas a los espacios arquitectónicos en los que se
de telecomunicaciones, resulta primordial integrarla lo máximo encuentran instalados los equipos de refrigeración, utilizando
posible en el paisaje. A mediados de los 90, Telefónica desarrolló elementos y materiales especiales que reducen notablemente los
una metodología para evaluar el impacto visual generado por las niveles de emisión de ruido.
torres, usando un parámetro denominado fragilidad visual (FV). Éste
determina la necesidad de adecuar las infraestructuras en función de El tipo de aislamiento y los materiales utilizados fueron
su impacto visual. previamente estudiados y analizados con el objetivo de verificar
su capacidad de amortiguación del ruido y certificar su uso,
Finalmente y dando cumplimiento a la legislación ambiental seleccionando aquellos más idóneos para la instalación que se
colombiana referida a la aplicación de infraestructuras de telefonía pretende adecuar. Así, se emplearon principalmente láminas
móvil o estaciones base, en el 2007 realizamos 242 estudios de galvanizadas con poliuretano, black teater.
impacto ambiental.
Antes y después de los trabajos realizados, se llevaron acabo
242 Estudios
mediciones de los niveles de ruido, permitiendo un comparativo
positivo en la reducción del ruido generado.
113 Estudios
2006 2007

Radiofrecuencia y nivel de emisión El compromiso de los empleados de Telefónica
La telefonía móvil es una tecnología inalámbrica basada en una La formación y sensibilización del personal es una de
amplia red de antenas fijas o estaciones de telefonía móvil que
las condiciones necesarias para asegurar una correcta
transmiten información mediante señales de radiofrecuencia u
ondas de radio, con frecuencias de entre 900 y 2.000 MHz. Aunque gestión ambiental.
suponen sólo el 2% del total de las emisiones de radiofrecuencia (RF),
existe una inquietud en la sociedad en relación con las antenas de las En el 2007 reforzamos la formación ambiental en nuestras
estaciones sobre los efectos a largo plazo que pudieran tener en la operaciones y lanzamos campañas de sensibilización encaminadas
salud. En este sentido, la Organización Mundial de la Salud (OMS ) ha a la concientización de los empleados en el buen uso de los recursos
afirmado que teniendo en cuenta los muy bajos niveles de exposición (energía, agua, papel) y en las buenas prácticas de reciclado.
y los resultados de investigaciones reunidos hasta el momento, no
hay ninguna prueba científica convincente de que las débiles señales A lo largo del 2007, recibieron formación en materia ambiental más
de RF procedentes de las estaciones base tengan efectos adversos en de 2.800 empleados y se impartieron aproximadamente
la salud. 6.150 horas de formación, a empleados y
a empresas colaboradoras.
La OMS ha determinado, junto con la Comisión Internacional
para la Protección contra Radiaciones No Ionizantes (ICNIRP), NÚMERO DE EMPLEADOS FORMADOS EN
unos estándares internacionales de exposición a campos MEDIO AMBIENTE
electromagnéticos y de emisión de potencia de antenas de
estaciones base y de teléfonos móviles. 2006 2007
En Telefónica Colombia controlamos y monitoreamos los niveles de

Total Telefónica Colombia 1.696 2.818
emisión radioeléctrica de nuestras infraestructuras y en el 2007,
realizamos 17 mediciones para garantizar la seguridad de nuestras Telefónica Telecom 178 1.694
instalaciones por debajo de los niveles de emisión aceptados.
Telefónica Movistar 1518 1.124

En Telefónica Colombia somos concientes del papel que jugamos no solo como
generadores sino como facilitadores de tecnología. Esta es la razón fundamental
por la cual nos hemos involucrado directamente con el progreso del país.
La mejor manera de hacerlo, es a través de nuestro negocio: es la eficiencia,

la eficacia,la innovación, la inversión, pero sobre todo el compromiso
con la sociedad y el desarrollo, lo que nos permite ofrecer más servicios,
a más personas, en más lugares y a mejores precios.

Progreso Responsable
Inclusión digital 38
Uso responsable de las TIC 41
Las TIC al servicio del progreso 42

Inclusión Para la Compañía, el servicio universal es un elemento de
equidad, solidaridad y de cohesión social.
digital
Ofrecemos nuestros productos y servicios al 84% de la

población colombiana respondiendo a las necesidades de
poblaciones excluidas de la tecnología por su bajo nivel de
ingresos y por su difícil ubicación geográfica.
En Telefónica Colombia materializamos el progreso contribuyendo al cierre de la brecha digital. Desplegamos
una gran infraestructura de red para dar servicios de telecomunicaciones cada vez, a más colombianos.
APORTES AL FONDO DE COMUNICACIONES

• Ofrecemos productos y servicios adaptados a las poblaciones
apartadas y de bajos recursos.
111 mil millones
• Brindamos la posibilidad de comunicación a las personas con
discapacidad.
74 mil millones
• Colaboramos con los pequeños y medianos empresarios para

hacer más productivos sus negocios.
2006 2007
• Facilitamos la pedagogía a través del uso didáctico de las
tecnologías de la información y la comunicación (TIC).
LA GABARRA, del silencio…a un mundo de

Servicio Universal oportunidades
El “II Encuentro Iberoamericano de TIC y Objetivos de Gracias al aporte al Fondo de Comunicaciones en el desarrollo
Desarrollo del Milenio”, organizado en septiembre del Segundo Plan Bianual*, Telefónica Telecom ha modernizado
del 2007 por AHCIET y la Secretaría General las antiguas redes telefónicas, facilitando la prestación de los
servicios de banda ancha, identificador de llamadas y transmisión
Iberoamericana (SEGIB), concluyó que “es urgente que de datos, al sector de la Gabarra (Norte de Santander), una región
los Estados que recaudan fondos de universalización golpeada por los cultivos ilícitos y por la presencia de grupos
del servicio los dediquen efectivamente a proyectos de subversivos, que antes no contaba con estos servicios.
inclusión digital”.
Telefónica Telecom se convierte así en el único proveedor de
El compromiso con la generación de progreso en Colombia servicios de telecomunicaciones para los cerca de 8.000
trasciende la óptica de mercado y se superpone a las condiciones habitantes de esta localidad, azotada por la violencia
que éste exige. Por esta razón, en Telefónica Colombia entendemos y el desplazamiento.
la universalización de las telecomunicaciones no sólo como
una exigencia regulatoria, sino como un derecho que tienen los
*Programa del Ministerio de Comunicaciones que se efectúa cada dos años
ciudadanos para acceder a la tecnología y a la comunicación. y cuyos fondos son administrados por el Fondo de Comunicaciones para la
ampliación y reposición de infraestructura en población rural de baja renta.
Durante el 2007 contribuimos con aproximadamente 111 mil millones
de pesos a la universalización de los servicios en Colombia a través
del aporte al Fondo de Comunicaciones, el cual tiene por objeto
el financiamiento de planes, programas y proyectos para facilitar Inclusión económica
el acceso de todos los habitantes del territorio nacional a los
servicios de telecomunicaciones. Los recursos provienen del pago En Telefónica Colombia contribuimos a cerrar la brecha económica
que los operadores de telecomunicaciones realizan por concesión, a través de la oferta de productos y servicios que se adaptan a
autorización y uso del espectro radioeléctrico. las realidades socioeconómicas de nuestros clientes. Entre estos
ofrecemos, telefonía prepago, líneas con control de consumo,
telefonía de uso público, y la dotación de centros comunitarios con
acceso a Internet.

Más del 80% de los 8,3 millones de clientes de
Telefónica Movistar utilizan productos prepago. Este producto ha roto la barrera de entrada a la tecnología que
los pequeños y medianos empresarios perciben en términos
de costos. Ante esto, Telefónica Colombia, ofrece tecnología
Telefónica Telecom dispone de una infraestructura de de avanzada con modalidades de pago muy favorables y con
red adaptada para 230 mil líneas prepago de las cuales beneficios tecnológicos adicionales como la reposición o
90 mil ya se encuentran en uso. renovación de su infraestructura a los 12 meses de servicio. Dentro
de este portafolio también se incluyen las plantas telefónicas y
las redes privadas virtuales.
La Compañía dispone de aproximadamente 13 mil
teléfonos de uso público.
Se han habilitado un total de 120 centros comunitarios

con acceso a Internet. Acuerdo entre Telefónica Telecom y la Cámara de
Comercio (CC) de Ibagué
Este acuerdo se llevó a cabo con el fin de fomentar el uso de

las TIC en pequeñas y medianas empresas, para contribuir al
Micro regargas móviles para clientes de aumento de su productividad y competitividad.
estratos 1 y 2
A través de este proyecto de conectividad la Cámara de Comercio
En el 2007, Telefónica Movistar diseñó e implementó el proyecto subsidia el 46% de la conexión Internet banda ancha a todos
“micro recargas móviles” el cual, a través de la puesta al público sus miembros y Telefónica Telecom da una oferta especial de
de recargas móviles entre 1.000 y 4.999 pesos, logró no sólo producto. Este proyecto hace parte de la agenda de conectividad
reactivar la base de clientes prepago inactivos, sino que resolvió la que, aparte de conexión de banda ancha a los afiliados de la CC,
necesidad de consumo de aquellos clientes que por su bajo poder les brindará facilidades para comprar computadores a través de
adquisitivo sólo podían hacer uso de llamadas entrantes. una línea de créditos blandos.
Este acuerdo pretende beneficiar a 4.000 microempresarios

Iniciativas para el empresariado durante los próximos cuatro años.
Telefónica Colombia entiende a la micro, pequeña y mediana
empresa como generadores de empleo y dinamizadores
de la economía.
Inclusión geográfica
Por esta razón, le apostamos también al progreso económico del
país a través de la oferta de productos y servicios incluyentes, de La brecha geográfica se considera la barrera que impide la extensión
manera que cada vez más empresarios colombianos puedan usar de la telefonía a zonas rurales por el alto costo que impone a las
las telecomunicaciones como una herramienta que los haga más operadoras llevarles el servicio.
competitivos en un contexto de mercado.
Así como la escasez de recursos se constituye en un agravante en
En el 2007 emprendimos diferentes proyectos mediante los cuales la brecha digital, la falta de dotación de las infraestructuras de
generamos al empresariado mejores oportunidades para fortalecer comunicaciones en todo el territorio nacional es otro de los focos de
su capacidad productiva a través del uso de las tecnologías de la atención sobre los cuales Telefónica Colombia ha decidido trabajar.
información y la comunicación.
A través de nuestro negocio y el compromiso inherente con el
desarrollo, hemos contribuido a hacer de las telecomunicaciones una
herramienta de equidad y cohesión social en aquellas comunidades
Oferta especializada para las MIPYMES rurales en las que se hacen imprescindibles las comunicaciones como
herramienta para el progreso.
En Telefónica Colombia hemos identificado no sólo en el cliente
masivo o en el de alto valor una manera de articular nuestro
negocio con el desarrollo económico y tecnológico del país. Acceso Internet-ADSL campamento de residentes
Concientes de nuestro rol en la sociedad, decidimos incorporar
en el Cerrejón
dentro de nuestra estructura organizacional, un segmento
exclusivo para responder a las necesidades de las micro, pequeñas
y medianas empresas. En el 2007 desarrollamos un proyecto de banda ancha que
consistía en brindar acceso a Internet a los residentes de la mina
En el 2007, trabajamos en tres frentes para poder brindarles no de carbón, ubicada en una zona apartada, en el municipio Albania
solo un producto sino una solución integral que satisficiera sus en la Guajira.
necesidades y supliera sus carencias tecnológicas.
A través de este proyecto, aproximadamente 1.200 personas
• Brindar una oferta especializada de productos y que viven en el campamento MUSHAISA se benefician hoy de
servicios. conectividad, lo cual, al permitir la comunicación con el resto del
• Poner a su disposición una atención preferencial. mundo a pesar de su ubicación remota y distante de los centros
urbanos, redunda en el mejoramiento de su calidad de vida.
• Consolidar una fuerza de ventas exclusiva para ellas.
Al finalizar el 2007, Telefónica Colombia logró extender a cerca A través de Telefónica Telecom continuamos con el programa
de 300 mil clientes un portafolio de servicios que comprendía de telefonía social, mediante el cual se ejecutan los recursos
los Puestos de Trabajo Informáticos. Una solución que supone que el Gobierno a través de su programa Compartel y el
brindarle al empresario toda una solución tecnológica que Fondo de Comunicaciones, pone a disposición para llevar las
incluye desde la dotación de computadores hasta el soporte y telecomunicaciones a más lugares y a más colombianos.
mantenimiento de su red de acceso.

Telecomunicaciones sociales Vendedores viajeros Zenú y minimercados
La modernización de la infraestructura de Telefónica Telecom en Telefónica Colombia, implementó en el segundo semestre
zonas rurales y cabeceras municipales de municipios con menos del 2007 un proyecto diseñado para colocar dispositivos pocket
de 10.000 habitantes, es posible gracias al aporte del Fondo de con conectividad inalámbrica para la transmisión de pedidos e
Comunicaciones en el desarrollo de los Planes Bianuales de información comercial en línea, desde zonas remotas a lo largo de
Ampliación y Reposición. Durante el 2007 con recursos del Fondo la geografía nacional.
se realizó la reposición de 40.000 líneas telefónicas obsoletas en
111 localidades de 16 departamentos. Esta reposición se efectuó Por medio de estos, se pretende facilitar los procesos de venta de
con la moderna tecnología NGN Clase 5 seleccionada por el Grupo la Compañía, mediante el uso de herramientas y tecnologías de
Telefónica en el futuro para la prestación de los servicios de comunicación para llevar los productos a todo tipo de clientes.
telefonía básica. Con este proyecto no sólo se pretende mejorar Con este servicio se benefician 150 ejecutivos de ventas, que
la infraestructura tecnológica para brindar un mejor servicio a atienden zonas viajeras como, Puerto Berrío, Yarumal, y el suroeste
nuestros usuarios de estos municipios, sino también ampliar la de Antioquia.
capacidad para atender la demanda insatisfecha en algunos
de ellos. Mediante la incorporación de la tecnología móvil se genera
valor y eficiencia en los procesos para los negocios de tiendas,
Durante el 2007, en las zonas urbanas del país, se adelantó el cual permite una mejor administración de sus negocios. Se
la reposición de centrales de conmutación y redes de cobre implementan procesos de colaboración y comunicación que
obsoletas, que atienden usuarios en estratos uno y dos, lo cual acortan el ciclo en la cadena de abastecimiento mejorando
permitirá a estos usuarios contar con la prestación de servicios significativamente el nivel de servicio para encontrar el producto
de banda ancha en un futuro. Esta reposición fue posible gracias deseado, en las cantidades requeridas y en el momento exacto.
a la inversión de Telefónica Telecom y a los recursos otorgados
por el programa Compartel del Ministerio de Comunicaciones en
un proceso licitatorio, en el que gran parte de los recursos fueron Telefonía accesible
adjudicados a nuestra Compañía al solicitar el menor subsidio
para beneficiar un mayor número de líneas. En el 2007, renovamos nuestro compromiso con las
personas con discapacidad auditiva potenciando el
Con estos recursos igualmente se incrementó la teledensidad
(cantidad de usuarios telefónicos por cada 100 habitantes) portafolio de productos y servicios accesibles.
de ciudades como Quibdó, Florencia, Santa Marta, Neiva y
Buenaventura, generando un beneficio social al llevar soluciones A través de Telefónica Telecom se opera el Centro de Relevo, una
de telecomunicaciones a estratos menos favorecidos, proveyendo plataforma tecnológica que le permite a las personas sordas
además soluciones del tipo cuenta controlada que le permiten a acceder a la comunicación por medio del uso de teléfonos diseñados
los clientes no exceder sus gastos, y disminuyendo los riesgos de especialmente para este tipo de población.
incrementar la cartera vencida en nuestra operación.
• En el 2007 se implementó la red total de acceso de nuestra
Adicionalmente, en banda ancha, el programa Compartel del plataforma para la prestación de servicios de telefonía fija a
Ministerio de Comunicaciones a través del Fondo Financiero de personas sordas.
Proyectos de Desarrollo, (FONADE) le adjudicó a • 66 municipios de 27 departamentos del país cuentan hoy con
Telefónica Telecom recursos para la ampliación de 70.000 217 computadores con acceso a Internet y 21 teléfonos de texto
puertos para el acceso a Internet en banda ancha para usuarios especiales para que las personas sordas se puedan comunicar.
en estratos uno y dos y MIPYMES en 77 municipios del país. Con
la participación de nuestra Compañía en este tipo de proyectos, • Un total de 4.577 personas reicibieron formación en el
se refleja la voluntad de Telefónica Colombia de convertirse en funcionamiento del servicio.
un aliado del Gobierno para cumplir sus metas en materia de • 3.394 son personas sordas.
cobertura de infraestructura en banda ancha, como uno de los • 1.477 personas oyentes que se relacionan con
ejes necesarios para lograr la masificación del uso de las TIC en la personas sordas.
sociedad colombiana.
• Trabajamos con instituciones y asociaciones para personas
sordas no sólo para dar a conocer el Centro de Relevo
No sólo logramos incrementar nuestra cobertura móvil sino para hacer de este un modelo de replica entre los
al 76,5% de la población colombiana sino que a través diferentes operadores de telecomunicaciones.
de la misma facilitamos el desarrollo de los negocios.
Adicionalmente Telefónica Movistar logró en 2007, incluir dentro
de su portafolio de servicios móviles un paquete de mensajes de
texto para personas sordas de manera que puedan hacer uso de los
dispositivos como herramienta de comunicación.
COBERTURA DE POBLACIÓN MÓVIL
76.5%
69%
2006 2007

Uso En el 2008 se ejecutarán planes de acción orientados a garantizar un
uso responsable de las TIC por parte de los niños y los adolescentes.
responsable
de las TIC www.telefonica.com.co/responsabilidadcorporativa/
Queremos combinar la responsabilidad de los consumidores

con nuestras capacidades tecnológicas, de manera que el
progreso tecnológico sea también un progreso responsable.
En Telefónica Colombia somos concientes del papel que jugamos como generadores de tecnología y
garantizamos que se haga un uso responsable de la misma.
Protección al menor Productos y servicios

• Hemos desarrollado los mecanismos tecnológicos para bloquear
En Telefónica Colombia estamos comprometidos con fomentar un el acceso a los sitios identificados y minimizar el riesgo de que
entorno en el que los menores puedan disfrutar de los beneficios que nuestros clientes de Internet se expongan a contenidos de
ofrecen las nuevas tecnologías de forma segura. pornografía infantil y juvenil.
• Para el servicio de televisión digital, Telefónica Telecom puso
Generaciones Interactivas a disposición de sus clientes el control de contenido, que permite
En el 2007 en Telefónica lanzamos el Proyecto “Generaciones a los padres, a través de la guía de programación en pantalla,
Interactivas”. El eje central del proyecto es la realización del estudio controlar la programación que ven sus hijos, bloqueando los
“Generaciones interactivas en Iberoamérica. Niños y adolescentes canales y/o contenidos que no consideren adecuados para sus
frente a las pantallas. Retos educativos y sociales”. Está iniciativa es niños y adolescentes o restringiendo programas y permitiendo
liderada por Telefónica y desarrollada por la Universidad de Navarra y ver solamente contenido apto para ciertas edades.
el programa EducaRed de la Fundación Telefónica.
• Telefónica Movistar ha exigido a sus proveedores de contenido
El proyecto busca proteger a la infancia y la juventud frente a la aplicación de la normativa de contenidos para adultos, que
contenidos inapropiados o usos indebidos de las nuevas tecnologías ordena la identificación de la información apta sólo para adultos
(en detrimento de su formación como persona) y educarlos en un uso y la implementación de controles para verificar que el acceso a
responsable de las mismas. Además, pretende sensibilizar y educar a esos contenidos se permita sólo a mayores de edad.
padres y docentes sobre la importancia de realizar acciones concretas, • Internet Sano: campaña del Ministerio de Comunicaciones, que
para garantizar la adecuada formación y desarrollo de los tiene como objetivo la prevención de la pornografía infantil
niños y jóvenes. y juvenil en Internet. Hemos construido piezas de comunicación
dirigidas a los cafés Internet, con el fin de orientar a los usuarios
La investigación está dirigida a niños y adolescentes entre los seis y sobre cómo denunciar los sitios en la red con ese tipo
los 18 años y con la información recogida se pretende ofrecer recursos de contenido.
educativos a los agentes implicados (el colegio y la familia), para que
puedan orientarlos mejor en su proceso de aprendizaje y desarrollo.
El método utilizado para obtener la información es un cuestionario

on line que los estudiantes responden desde los computadores de sus
respectivos colegios (de manera totalmente anónima).
Al cierre de esta publicación, hemos recopilado información de cerca

de 10.000 niños y jóvenes, entre los seis y los 18 años, de colegios
públicos y privados, ubicados en diferentes ciudades del país. Para
el cierre del año 2008 tendremos datos consolidados que nos
orientarán sobre los usos que los niños y jóvenes colombianos hacen
de las tecnologías de información y comunicación.
Normativa de contenido para adultos

Hemos adoptado una postura proactiva para proporcionar un
entorno seguro en el uso de las nuevas tecnologías a los menores.
Estamos promoviendo el uso responsable de nuestros servicios

por parte de los menores, mediante una regulación adecuada en
la provisión de servicios de contenidos para adultos por todas
las unidades de negocio y con la implantación de sistemas que
garantizan el control y la limitación del acceso de los menores a este
tipo de servicios.

Las TIC al En el 2007 lanzamos Educared un programa de Fundación Telefónica
cuyo objeto es mejorar la calidad educativa a través de las TIC
servicio del
progreso Para más información:
Como operadores de telecomunicaciones somos más que

simples actores de mercado. Tenemos un compromiso con la
humanidad y con el entorno.
Ser hoy el más importante grupo integrado de telecomunicaciones en Colombia trae consigo también la
importante tarea de garantizar el uso adecuado de las TIC y ponerlas al servicio del progreso: de la salud, de la
educación, de la democracia.
Construcción de conocimiento Las TIC y la educación

Telefónica Colombia desarrolla una activa colaboración con los EducaRed
organismos que promueven el desarrollo de la sociedad de la Telefónica Colombia, a través de la Fundación Telefónica y su
información, a través de la publicación de estudios y análisis, y el programa EducaRed, ha identificado en el uso didáctico de las TIC una
fomento del debate acerca del estado de las nuevas tecnologías. manera de fomentar la igualdad de oportunidades.
Digiworld en Colombia EducaRed, programa lanzado en Colombia en el 2007, tiene como

“Digiworld América Latina 2007” es un libro – informe cuyo objeto es objetivo contribuir a mejorar la calidad de la educación a través de
ofrecerle a los grupos de interés un análisis detallado del sector de las la incorporación de la tecnología en los procesos de aprendizaje;
telecomunicaciones, su evolución y revolución como elementos clave fundamentalmente está dirigido a profesores de enseñanza primaria
para el desarrollo de la región. y secundaria con énfasis en la formación avanzada de maestros y la
creación de comunidades de aprendizaje.
Para su elaboración se contó con la participación de ENTER (Centro de
estudios de los distintos sectores del mundo digital), IDATE (principal
referencia en el análisis de telecomunicaciones, Internet y medios
audiovisuales en Europa), la red de las escuelas de negocio de la
EducaRed Virtual. La principal herramienta virtual del programa
alianza SUMAQ y las aportaciones desinteresadas de un gran número
es el portal www.educared.org.co, a través del cual profesores,
de expertos de reconocido prestigio.
estudiantes y padres de familia pueden acceder a contenidos
educativos y sobre nuevas tecnologías (herramientas
Las TIC en la sanidad del futuro
pedagógicas, noticias de uso didáctico, propuestas extraescolares,
Telefónica Colombia ha volcado su mirada hacia el sector salud,
contenido enciclopédico, formación sobre Internet, etc.).
el cual ha empezado a vivir un proceso de transformación y
modernización, gracias a la vinculación de las TIC en el desarrollo
EducaRed presencial. Acompañamiento presencial de la
de su actividad.
incorporación de la tecnología en los procesos pedagógicos de las
instituciones educativas.
Fundación Telefónica en alianza con Mensor (consultora
especializada en el sector de las ciencias de la vida), ha adelantado un
EducaRed Eventos. Realización de eventos para posicionar la
estudio en nueve países de Latinoamérica (México, Venezuela, Brasil,
inclusión de las TIC en entornos educativos y para dar a conocer
Uruguay, Argentina, Chile, Perú, Ecuador y Colombia) con el objeto
el programa.
de identificar las características del sistema de salud en cada país y
analizar las oportunidades de mejoramiento a través de la utilización
de las tecnologías, así como conocer experiencias locales exitosas.
Con el fin de entender las particularidades del sector salud en Principales logros
Colombia, Telefónica lideró el foro de expertos que orientaría y
validaría la información. Los temas que se desarrollaron tuvieron foco • Se lanzó el portal www.educared.org.co, el cual contó con
en tres ejes: 55.000 visitantes en su primer año. La novedad más significativa
fue la creación de contenidos de robótica educativa en alianza
• Composición estructural y funcional del sistema de salud con la fundación Global A.C & T.
en Colombia.
• En el 2007 se realizó la primera convocatoria a maestros
• Aplicación de las TIC en el sector, particularmente en cuanto de todo el país para que inscribieran sus proyectos de innovación
al avance de Colombia frente a los Objetivos de Desarrollo del tecnológica en el aula escolar. Los docentes con las mejores
Milenio (ODM). propuestas se seleccionarían para presentar su ponencia
• Destaque del Sistema Avanzado de Teledermatología como en el IV Congreso Internacional de EducaRed en España.
una apuesta que por medio de las tecnologías contribuye a la
innovación en la salud del futuro.

La convocatoria tuvo como resultado la inscripción de 93
proyectos, de los cuales se seleccionaron nueve docentes para una formación por año a 5,9 millones de personas, de los cuales
que viajaran a Madrid a presentar sus experiencias y compartir ofrecerá formación virtual a tres millones y podrá asegurar que
con otros maestros iberoamericanos. la formación impartida sea a la medida de cada empresa. Con
esta inversión, el SENA busca modernizar tecnológicamente a
• Fundación Telefónica selló una alianza con el Premio Compartir
la institución, con la contratación de un paquete de servicios de
al Maestro con el ánimo de estimular a los docentes que
la más reciente tecnología, que fortalecerá y revolucionará la
incorporen las TIC en clase. De esta forma, Telefónica premiará
formación profesional para el trabajo que imparte gratuitamente
a la mejor propuesta que combine TIC y educación con una beca
a los colombianos.
en la maestría virtual en gestión y producción de e-Learning que
se desarrolla en alianza con la Universidad Carlos III.
• De la mano de la Fundación Global AC & T, EducaRed contribuyó
una semilla para que los niños colombianos se acercaran a la Las TIC para la democracia
ciencia y a la tecnología a través de la robótica, apoyando la
primera versión de Robótica Extrema First Lego League en Telefónica Colombia, a través de Terra, su operador de contenidos,
Colombia, en la que niños entre los 9 y 14 años de colegios ofrece a los usuarios una mirada editorial diferenciada, plural e
públicos y privados de todo el país tuvieron la oportunidad de independiente. Gracias a la credibilidad local y regional que ha
demostrar sus habilidades para construir, proponer y desarrollar adquirido por la calidad de la información que genera, en el 2007,
soluciones por medio del uso de robots. El equipo de Miraflores, participó en varios proyectos que aportan a la democracia del país.
Boyacá fue el ganador y Fundación Telefónica los continuó
apoyando en sus viajes a México y Estados Unidos como Voto conciente
representantes de Colombia, donde cosecharon importantes Terra participó en el 2007 en el proyecto Votebien.com, cuyo
triunfos. objetivo fue ayudar a los ciudadanos a votar mejor en las elecciones
de alcaldes y gobernadores del 28 de octubre. Este proyecto fue
Solución de tecnologías de la información y la comunicación para financiado por la GTZ y la Embajada Británica, y liderado por
el sector educativo Terra, Revista Semana, Caracol Radio, Colprensa, Transparencia por
Colombia, FESCOL, Congreso Visible y PNUD.
Bajo la propuesta de valor de “brindar soluciones
integrales de comunicaciones y tecnología en red para Terra estuvo a cargo del cubrimiento diario de noticias de elecciones,
así como de toda la infraestructura tecnológica empleada en el
clientes del sector educativo”, Telefónica Colombia está proyecto (plataforma tecnológica para el portal).
liderando los procesos de transformación tecnológica
más importantes del país. Votebien.com aportaba a la generación de un voto conciente entre
los colombianos usuarios del portal a través de los siguientes
En el 2007 Telefónica Colombia, cerró uno de los negocios de énfasis editoriales:
integración de tecnologías, que con una inversión cercana a los 182
mil millones de pesos se consolidó como el proyecto de TIC dirigido • Alto riesgo: información sobre factores externos que afectan
al sector educativo más ambicioso y de mayor tamaño que se haya la libre decisión del ciudadano como la coerción armada, fraude
emprendido en Colombia. electoral, trasteo de votos, entre otros.
• Financiación: inversión en campañas para prevenir la influencia

de poderes económicos, ya sea legales o ilegales.
• Quién es quién: hojas de vida de candidatos, trayectoria política,

Telefónica Colombia y Servicio Nacional de
historia de los partidos políticos.
Aprendizaje (SENA)
• Noticias: noticias de última hora sobre el tema electoral.
El objeto del proyecto que ganó Telefónica Colombia es el de
proveer los servicios de comunicaciones, valor agregado y Además, este proyecto promovió la interactividad del usuario,
conexos, en la dirección general, regionales, centros de formación permitiéndole reportar lo que vivían en sus regiones, participar
profesional y aulas móviles del SENA, mediante el diseño, en el sondeo, o en los múltiples chats que fueron habilitados para
implementación y operación de una solución de tecnologías de la conversar directamente con los candidatos.
información y la comunicación de acuerdo con las necesidades de
la entidad.
Los servicios a prestar cubren toda la cadena de valor de

tecnología del cliente y comprenden la solución eléctrica, los Participación ciudadana – Usted Reportero
servicios de conectividad nacional, acceso a Internet, cableados En el canal de periodismo participativo de Terra, el usuario es
locales en todas las dependencias, así como los equipos colaborador activo de la generación de información. Terra no
tecnológicos de cada sede, servicios de voz, videoconferencia, sólo dispone el espacio virtual interactivo, sino que realiza una
provisión de computadores, centro de cómputo y contact center. verificación previa a los contenidos que envían los usuarios.
Todo esto apalancado en una mesa de soporte tecnológico,
y un proyecto de gestión del cambio cultural al interior de la
Organización. El monto total del valor del proyecto es de 181.731
millones de pesos el cual será ejecutado por tres años de contrato,
y se constituye en el más grande proyecto desarrollado para
cliente alguno por Telefónica en Colombia.
Al final de los tres años del proyecto, el SENA espera brindar

Inversión Social
Fundación Telefónica 46
Inversión Fundación En el 2008 Fundación Telefónica duplicará el número de niños y niñas
social Telefónica beneficiados de su programa Proniño.
En Telefónica Colombia queremos que todas las personas

puedan disfrutar del progreso, independientemente de su
condición y situación socioeconómica.
Para mejorar la calidad de vida de las personas y fomentar la igualdad de oportunidades, realizamos acciones
sociales a través de la Fundación Telefónica cuya misión es “contribuir al desarrollo de las comunidades donde
Telefónica esta presente a través de la educación, aprovechando las capacidades del Grupo y
su presencia nacional”.
Fundación Telefónica Red de aliados
• Asociación Cristiana de Jóvenes

“En abril del 2007 Fundación Telefónica nació a la vida
• Concern Internacional
jurídica y aunque los programas tienen una trayectoria • Corprodinco
mucho más antigua, este hecho, transformó sustancial- • Juntos Construyendo Futuro
mente su misión” • Fundación Carvajal
• Pies Descalzos
Claudia Aparicio, • Proinco
• Universidad del Quindío
Directora
• Ministerio de Educación
Fundación Telefónica • Ministerio de comunicaciones – programa Computadores
para Educar
Para facilitar la contribución al desarrollo de las comunidades, en abril • Fundación Global AC & T
del 2007 se constituyó la Fundación Telefónica Colombia en alianza • Caja de Compensación Familiar CAFAM
con las empresas de Telefónica en Colombia y bajo el modelo de las • Corporación Día del Niño
demás fundaciones de Telefónica en el mundo. • Fundación Matamoros
• Fundación Tejido Humano
Para canalizar su acción, la Fundación Telefónica gestiona tres • Fundación DHARMA
programas sociales: • Empresarios por la Educación
• Microsoft
• Proniño, cuyo objetivo es contribuir a erradicar el trabajo infantil • Intel
a través de la educación. • Fundación Cardio Infantil
• Fundación Hospital de la Misericordia
• Voluntarios Telefónica, busca el fomento y la participación de los • Hospital Roosevelt
empleados en actividades de acción social. • Fundación Universitaria Monserrate
• Compartamos con Colombia
• EducaRed, orientado a mejorar la educación mediante las nuevas • Fundación Mario Santo Domingo
tecnologías, combinando recursos virtuales y presenciales.
Proniño y Voluntarios Telefónica tienen una trayectoria anterior a

la creación de la Fundación Telefónica, mientras que EducaRed se
En el 2007, la Fundación Telefónica recibió el premio
constituyó en el 2007. Amauta en la categoría de causas sociales y Proniño
recibió el premio evaluamos.com como mejor programa
Durante el 2007, la Fundación tuvo importantes logros entre los que de responsabilidad social del sector.
se destacan, la escolarización de 6.035 niños a través de Proniño,
la participación de 1.540 empleados como voluntarios de tiempo y
dinero y el lanzamiento del portal EducaRed, que contó con más de Proniño, erradicación de trabajo infantil y
55.000 visitantes. calidad educativa
Fundación Telefónica desarrolla sus actividades en colaboración con El trabajo infantil Colombia
un elevado número de instituciones. Esta colaboración institucional El censo del 2005 mostró que en el país hay alrededor de 12 millones
se materializa por lo general en la firma de convenios que a diciembre de niños entre 5 y 17 años de edad, de los cuales 2’020.317 se
del 2007 existían un total de 25 vigentes. encuentran trabajando en diferentes sectores de la economía.

El trabajo infantil es cualquier labor hecha por niños menores de Logros
18 años que los afecte física, mental, social o moralmente, e interfiera • Gracias a Proniño, 6.035 niños y niñas se han retirado de manera
en su escolaridad. progresiva del trabajo infantil en el 2007. La retención escolar fue
del 94 %.
Los menores trabajadores en Colombia participan en las siguientes
• Proniño amplió su cobertura de 10 a 13 ciudades. Actualmente
actividades: agricultura, comercio, industria, servicios, transporte y
interviene en Armenia, Barranquilla, Bogotá, Cali, Cartagena,
comunicaciones, construcción y minería, entre otras.
Cúcuta, Ibagué, Medellín, Montería, Muzo, Pasto, Quibdó
y Valledupar.
Este fenómeno continúa siendo una de las mayores preocupaciones
tanto en países de bajos recursos como en los desarrollados, por • Contamos con el apoyo y la intervención de nueve
lo que entidades gubernamentales y no gubernamentales, han ONGs reconocidas en el país por su enfoque en educación, niñez
implementado programas para la erradicación de este problema y empoderamiento comunitario.
social y cultural, cuyo principio está en la indiferencia de la sociedad.
• Proniño lideró la II Marcha Telefónica contra el trabajo infantil,
.
que fue avalada por OIT-IPEC, logrando que más de dos millones
El trabajo infantil ocasiona el abandono prematuro de de personas se pronunciaran contra este flagelo y más
las aulas, pues un menor de 18 años no puede asistir a instituciones se comprometieran en la intervención.
la escuela y cumplir con las largas jornadas de • 111 instituciones entre colegios y centros de acogida hacen parte
trabajo pesado. de la red que benefició cerca de 50.000 personas de forma
directa e indirecta.
Frente a este panorama, Proniño se convierte en un proyecto
indispensable para ayudar a bajar estas cifras y a contribuir la
escolarización de muchos menores para hacer valer su derecho Campaña de No al Trabajo Infantil
a la educación. En el marco de la celebración del Día del No Trabajo Infantil
(12 de junio), Fundación Telefónica lideró una campaña que buscaba
Ejes estratégicos Proniño que las personas se manifestaran en contra del trabajo infantil
Proniño contribuye al cumplimiento de las metas regionales votando a través de un call center, de mensajes de texto, de Internet
de erradicación de las peores formas de trabajo infantil en o de buzones en lugares públicos. El resultado de la campaña fue
Latinoamérica antes del 2015, y de todo el trabajo infantil antes del 2’498.950 votos de colombianos que le dijeron NO al trabajo infantil,
2020. Se trata de un programa articulado en tres ejes estratégicos lo que representa un importante avance en la transformación de los
de intervención. patrones culturales que legitiman este fenómeno.
• Protección integral. Se atiende a los niños en situación de

trabajo infantil y su entorno familiar y comunitario, buscando Robótica Extrema conjuntamente con EducaRed
que permanezcan en la escuela. El objetivo es la desvinculación La Fundación Telefónica realizó la primera competencia de Robótica
del ámbito laboral. Extrema que se llevó a cabo en el Coliseo El Campín de Bogotá y
• Calidad educativa. Proniño utiliza las Tecnologías de la contó con la participación de 21 colegios de todo el país. El objetivo
Información y la Comunicación para la lograr la inclusión digital del concurso es incentivar la vocación de niños, niñas y jóvenes hacia
de los niños y su entorno, como vía para mejorar la calidad de su la tecnología. Cinco de los colegios concursantes fueron Colegios
educación y buscar un acceso digno al mundo laboral. beneficiados por el Programa Proniño. Los niños, docentes y padres
de familia beneficiados de Proniño tuvieron la posibilidad de poner
• Fortalecimiento socio-institucional: a prueba su creatividad y capacidad de trabajo en equipo para crear
•Generación y divulgación de conocimiento sobre el trabajo un robot.
infantil y su impacto en los niños y niñas, sus familias y
la comunidad. Voluntarios Telefónica
•Sensibilización social e institucional para promover
compromisos de actuación. Voluntarios Telefónica es un programa que busca canalizar y orientar
el espíritu solidario y social de los empleados de Telefónica que
•Fortalecimiento de los actores que deben implicarse en el quieren compartir su tiempo libre y talento en la construcción de
combate contra el trabajo infantil. proyectos que impulsan el desarrollo integral de las comunidades
•Creación de redes de intervención y prevención que puedan donde operamos.
hacerse cargo del problema.
Una pieza fundamental para las actividades de Fundación Telefónica
Para la gestión de Proniño, la Fundación Telefónica realiza alianzas es su equipo de voluntarios ya que ellos aportan su tiempo o dinero a
estratégicas con ONGs especializadas en niñez y trabajo infantil para nuestros programas sociales.
que ejecuten el programa en cada una de las ciudades donde
intervenimos. El 2007 fue un año de definición y estructuración del programa de
Voluntariado, ya que además de canalizar el espíritu solidario de
los empleados de Telefónica Movistar, recepcionó el de Telefónica
Telecom y Terra.
NIÑOS ESCOLARIZADOS PRONIÑO • 669 voluntarios en tiempo que donaron más de

9.000 horas.
6.035 en 13 ciudades
• 871 donantes que aportaron más de 130 millones
de pesos.
4.025 en 10 ciudades
2006 2007

VOLUNTARIOS TELEFÓNICA DINERO DONADO
1.350
131 millones
741
74 millones
2006 2007 2006 2007
*En el 2006 únicamente había voluntarios en Telefónica Movistar

Apoyo a iniciativas de la Fundación
El equipo de voluntarios estuvo presente en casi todas las actividades
HORAS DONADAS
de la Fundación en el 2007.
• Un caso para destacar es la participación de 27 voluntarios

9.236 Horas
como tutores de los colegios Proniño en la competencia de
Robótica Extrema, quienes estuvieron acompañando durante
más de dos meses a los equipos.
• Los voluntarios también participaron en las jornadas de

entrevista de los niños trabajadores y sus familias en el proceso
de selección de beneficiarios del programa Proniño.
3.605 Horas
• El 5 de octubre se celebró el Día del Voluntario Telefónica. En

la jornada se involucró a los empleados de las empresas de
2006 2007 Telefónica Colombia, quienes compartieron con más de 1.500
niños y niñas beneficiarios de Proniño. Ese día se realizaron
jornadas lúdicas y pedagógicas en todas las sedes de Telefónica
en el país.

Retos 2008 En este ejercicio contunuaremos varios proyectos del 2007
y lanzaremos nuevas iniciativas. Así, además de seguir extendiendo
nuestros Principios de Actuación, abordaremos otros temas para
avanzar en medio ambiente y trabajaremos en los ámbitos de
clientes, empleados, proveedores y sociedad.

Indicadores Percepción de los Para más información:
grupos de intéres www.telefonica.com.co/responsabilidadcorporativa/
clave RC
La percepción de los grupos de interés es el mejor reflejo de nuestro desempeño como empresa responsable.
En Telefónica Colombia contamos con una serie de indicadores y variables que muestran nuestro impacto
económico, social y medioambiental y que a continuación podrá apreciar.
TELEFÓNICA MOVISTAR TELEFÓNICA TELECOM
*
**
(index)
(top-of-mind) ***
* El indicador de clima laboral se mide anualmente a través de *** Herramienta RepTrack; para este caso se utilizan las variables
encuestas anónimas a los empleados, que permiten determinar del RepTrack Index, el cual explica cómo es la reputación
la percepción de los profesionales con respecto a 33 dimensiones de una compañía con base en siete dimensiones y 26 atributos
de su relación con la empresa. Las encuestas se realizan a ponderados. Trata de representar al RepTrak Pulse para identificar
través de una consultora independiente, con el fin de garantizar fortalezas y debilidades. Se dice que es la “medición racional” y es
el anonimato de las respuestas y la transparencia en todo lo que utilizamos para gestionar la reputación.
el proceso.
** Este indicador expresa el grado de*satisfacción del cliente en 5.400.000 4.700.000

relación con el servicio de la Compañía, en una escala de uno
a diez en la que uno (1) significa “nada satisfecho”
inistraciones y diez
públicas
(10) significa “completamente Satisfecho”.
(millones
de pesos) (capex) 947.558 1.021.320
mandos medios
**
*** 76 473
Número de seguridad y salud NA
NR
Accesos Telefonía Móvil
Accesos Telefonía Fija 90.000 259.000
**** NA 2.030.381
(toneladas) 17.040 36.215
1.430
NA
(millones de pesos) NR
Telefónica NA 33.200
programa Proniño
Balance de Gestión de RC
En el 2007, implantamos un modelo de gestión de la responsabilidad
corporativa ligado a indicadores clave de desempeño operativo,
relacionados con los compromisos de nuestros Principios de
Actuación.
NR: No se reportó
NA: No aplica
* La disminución de las entradas de Telefónica Colombia en 677 mil millones de pesos con respecto al 2006 se deben a que para dicho ejercicio
fue incluida la capitalización de Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P por parte de Telefónica Internacional S.A.U.
**La información contenida en este capítulo corresponde a los documentos de Culture Audit que fueron verificados por el Great Place to Work en
el 2007 para postular a las opereaciones fija y móvil al premio de mejor lugar para trabajar en Colombia. Dichos documentos y sus respectivas
evidencias fueron suministrados y validados por las áreas de Recursos Humanos de Telefónica Telecom y Telefónica Movistar.
***El indicador es el cociente de las horas totales de formación registradas en Telefónica Colombia incluyendo Atento. Las horas totales de
formación se obtienen a partir de los registros de formación de las áreas de Recursos Humanos de cada Compañía.
****Cifra que corresponde a kilogramos de residuos eléctricos y electrónios, y baterías.

Evaluación Danos tu opinión Para más información:
informe de
responsabilidad
corporativa
2007
Su punto de vista nos importa 4. Si usted leyó el Reporte de Responsabilidad Corporativa del 2006,
cómo calificaría este reporte en relación con el del 2006:
Queremos que nuestro reporte represente una imagen clara del
desempeño de Telefónica y su contribución al Desarrollo Sostenible, y • mucho mejor
que cubra los asuntos que son relevantes para usted. • mejor
• igual
Por favor tómese un tiempo para diligenciar este formato, el cual • peor
también puede descargar de nuestro informe on line en • mucho peor
y envíelo vía fax al número 593 5399 Ext. 5261, o al correo electrónico 5. Por favor agregue los aspectos que considere importantes para
responsabilidadcorporativa@telefonica.com.co evaluar el informe de responsabilidad corporativa del 2007 de
Telefónica Colombia.
1. Cómo calificaría el cubrimiento que este informe hace sobre
los asuntos que son importantes para usted:
• muy bueno
• bueno
• regular
• pobre
• muy pobre 6. Por favor indique cuál es su relación con Telefónica
2. Basado (a) en la información incluida en este informe, • cliente

cómo calificaría el desempeño de Telefónica frente al • empleado
Desarrollo Sostenible: • vecino
• accionista
• muy bueno • proveedor
• bueno • ONG
• regular • medio de comunicación
• pobre • entidad gubernamental
• muy pobre • otro
3. Cómo calificaría el estilo y la presentación de este informe: ¿ Cuál ?
• muy bueno
• bueno
• regular
• pobre
• muy pobre

Telefónica Colombia
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007
Consultoría y elaboración del Informe de Sostenibilidad 2007,

BSD Consulting Colombia.
Diagramación e impresión, TC IMPRESORES.
www.telefonica.com.co

Informe Telefonica 2007-1

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Informe Anual de

“Queremos mejorar la vida de las personas,

Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 1

cuantifican el impacto social, económico y medioambiental de

GRI GRI nuestra actividad en Colombia, describiendo las iniciativas y los

Así es Telefónica Colombia en 2007

Nuestra visión En Colombia

2 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

Carta del presidente 4

Empresa Responsable Progreso Responsable

Principios de Actuación 16 Inclusión digital 38

Fundación Telefónica 46 Retos 2008 49

Este informe presenta y cuantifica nuestros impactos sociales,

El ejemplar que tiene en sus manos es la versión resumida

Para más información:

Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 3

4 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 5

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