Pequenos detalhes de um atendimento

Um fsforo, uma bala de menta... Um dos textos mais significativos que li sobre a excelncia em atendimento foi a histria de como o Hotel Venetia encanta os clientes. O texto a seguir esclarece a importncia de pequenos detalhes para a satisfao do cliente. A excelncia nos servios ao cliente um conjunto de atividades desenvolvidas por uma organizao com orientao ao mercado, direcionadas a identificar as necessidades dos clientes, procurando atender as suas expectativas e aumentando o nvel de satisfao. O desafio proporcionar um bom servio tcnico, transmitir considerao e simpatia para influenciar no contentamento do cliente. Um homem estava dirigindo h horas e resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou recepo, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrs do balco, uma moa de rosto alegre o saudou amavelmente: "- Bem-vindo ao Venetia!". Cinco minutos aps essa saudao, o hspede j se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rpido e prtico. No quarto havia uma cama impecavelmente limpa, uma lareira e um fsforo sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, comeou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moa da recepo fizera o pedido no momento do registro). A refeio foi to deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local at ento. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual no foi a sua surpresa! Algum havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradvel aquela! Na manh seguinte, o hspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automtico estava preparando o seu caf e, junto um carto que dizia: "Sua marca predileta de caf. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de caf. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar to acolhedor. Apenas ofereceram um fsforo, uma bala de menta, uma xcara de caf e um jornal. Foram por esses pequenos detalhes e a utilizao dos valores humanos que fizeram o contentamento do cliente.