UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES - UPLA I.

NIVEL:

POSTGRADO MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA SALUD MENCIN: Salud Pblica. DENOMINACIN DEL TRABAJO DE INSVESTIGACIN, TESIS O PROYECTO: LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CLINICA ORTEGA DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO AUTOR: JUAN CARLOS VALERIO ZACARIAS AO: 2007 II. RESUMEN ASPECTO METODOLGICO Mtodo de estudio: Observacional, descriptivo. Diseo de Estudio: Estudio Descriptivo, transversal. Es descriptivo porque se limita a describir y obtener informacin general en trminos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfaccin del usuario externo. Es transversal, porque utiliza informacin tomada en un solo momento. Universo: Tomamos como universo los pobladores del Valle del Mantaro, con sus provincias de Huancayo, Chupaca, Concepcin, y Jauja, los que se adaptan a la investigacin por su ubicacin geogrfica y representan los potenciales usuarios de La Clnica Ortega. Poblacin de estudio: La poblacin sujeta a estudio la conformaron los usuarios externos que acudieron los meses de octubre y noviembre del ao 2006, a los servicios de consultorio externo de la clnica Ortega. Criterios de seleccin: Personas que acudieron al establecimiento en calidad de usuario externo o acompaante informado del usuario, que demande atencin en consultorios externos de la clnica y que genere un registro en la historia clnica respectiva. Usuario externo o acompaante informado mayor de 14 aos. Usuario externo o acompaante informado, nuevos o reingresos. Usuario externo o acompaante informado sin alteraciones mentales o de la conciencia PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La situacin de salud en el sector privado de Huancayo creci vertiginosamente en los ltimos aos; El poder adquisitivo se increment acudiendo la poblacin a clnicas y consultorios privados, donde la atencin de servicios de salud es personalizada, buscando la satisfaccin del usuario y solucionndole los problemas mdico recuperativos de complejidad mediana.

A partir de 1997, surgen entidades prestadoras de salud (EPS); nueva versin de atencin mdica de seguros privados, obligando a los promotores de salud del sector privado a desarrollar esfuerzos para mejorar y optimizar la gestin de sus organizaciones, buscando armona entre la oferta y demanda de los servicios de salud, evitando usuarios insatisfechos, capacidad instalada ociosa, uso ineficiente de recursos y mala calidad de atencin. En el distrito de Huancayo, La Clnica Ortega se inaugur el ocho de enero de 1972, e inicia su funcionamiento el siete de mayo del mismo ao; actualmente la Clnica Ortega es la institucin privada de salud ms grande de la Regin Central del Pas, ofrece servicios en diversas especialidades, emergencias, hospitalizacin, centro quirrgico, ciruga especializada, centro obsttrico, unidad de cuidados intensivos y manejo de trasplantados, exmenes auxiliares de diagnostico (radiografa, ecografa, electrocardiografa, tomografa), exmenes de laboratorio clnico y servicio de ambulancia. Dados estos cambios a lo largo del tiempo, as como la exigencia de los usuarios en obtener un buen servicio de salud y el medio social competitivo en el que vivimos. Surge la necesidad de realizar estudios que permitan evaluar constantemente como es percibida la calidad por los usuarios externos y cuales son sus expectativas respecto del servicio. De lo expuesto se plantea la siguiente pregunta: Cmo es la calidad de servicio en la Clnica Ortega 2006, medida a travs del grado de satisfaccin del usuario externo? OBJETIVOS Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio a travs del grado de satisfaccin de los usuarios externos en la Clnica Ortega. Objetivos Especficos: Determinar el grado de satisfaccin del usuario externo para cada una de las dimensiones de calidad. Identificar fortalezas y oportunidades de mejora, segn los niveles de satisfaccin para cada tem del instrumento servqual. Determinar la prioridad asignada por los usuarios externos, para cada una de las dimensiones de calidad.

HIPTESIS Hiptesis principal: 1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la clnica Ortega es eficiente. Hiptesis secundarias: 1. La dimensin de calidad con mayor satisfaccin es aspectos tangibles y la dimensin con mayor insatisfaccin es empata.

2. La fortaleza de la clnica Ortega se encuentra en los instrumentos, equipos y aparatos con los que cuenta; y la oportunidad de mejora, en que los usuarios reclaman que los trabajadores sean amables y atentos con ellos. 3. La primera dimensin priorizada es la respuesta rpida y la ltima es empata. BREVE REFERNCIA AL MARCO TERICO Calidad. El Diccionario de la Real Academia Espaola en su edicin 2001, define calidad de la siguiente manera Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor 1 Ramos2 hace referencia a Ruiz quien a partir de esta definicin nota dos aspectos esenciales del trmino por un lado la subjetividad de su valoracin y por otra la relatividad de la misma, significando que no es absoluta, que se posee o no, ni se refiere exclusivamente a la perfeccin y no se puede comprender si no hacemos referencia a una comparacin que nos lleva a emitir un juicio sobre algo. Calidad en Salud. La definicin ms aceptada de calidad en salud, en la actualidad, es la de: Donabedian A. Quien la define como: Proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber considerado el balance de las ganancias y prdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencin en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisin y formacin acadmica.3 Para Donabedian la calidad es un concepto que abarca dos dimensiones ntimamente relacionadas e interdependientes: una tcnica, representada por la aplicacin de conocimientos y tcnicas para la solucin del problema del paciente, y otra interpersonal, representada por la relacin que se establece entre el paciente y el profesional de la salud.4 Tiene en cuenta la triloga, estructura proceso resultado.5 El ministerio de Salud define el sistema de gestin de la calidad en salud como El conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular y brindar asistencia tcnica y evaluar a las entidades de salud 2 Evolucin de la calidad en el campo de la salud. Escuela de Salud Publica de la Universidad Johns Hopkins, en relacin a la evolucin del concepto de calidad en el campo de la salud, seala que la calidad relacionada a los servicios de salud, ha tenido como base el desarrollo de la misma en el mundo industrial. Este proceso ha permitido adoptar determinados aspectos clave y relevantes aplicados a la prctica sanitaria. El cumplimiento de ciertas especificidades y la Certificacin de quienes podran practicar la medicina, data desde el primer siglo AC. En Europa del siglo XIX se determinaron estndares educativos, exmenes estatales y licenciamientos para todos los mdicos. En USA el American College of Surgeons, compil el primer conjunto de estndares mnimos en los servicios de salud, esta estrategia sent las bases para un proceso de acreditacin, actualmente administrado por el Joint Comissin on the Acreditation of Healthcare Organizations (Comisin Conjunta de Acreditacin para las Organizaciones de Prestacin de Salud). A partir de los ochenta, la medicin de calidad en base a estndares cobra mayor importancia, las organizaciones de salud en USA

comenzaron a poner a prueba las filosofas industriales del Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (PMC) y de la Administracin Total de la Calidad (TQM) la cual ya no significaba realizar la simple inspeccin sino de promover el anlisis de los procesos y entorno relacionados a la produccin de un bien o servicio, con ello incentivar el mejoramiento de la calidad. En 1991 el Reino Unido adopt una poltica de salud de calidad y reconoci al PMC como la manera ms rentable de ponerla en prctica.6 Evaluacin de la calidad. Iiguez A, refiere que: Un enfoque sistemtico para la evaluacin de la calidad se lo debemos a Avedis Donabedian, que propuso con fines eminentemente didcticos, la obtencin de las medidas de la calidad para la estructura, proceso y resultado; obtenido en trminos de salud. Afirma que estos trminos no son dimensiones o atributos de la calidad asistencial si no, aproximaciones para evaluacin de la calidad. 5 Cerezo P, seala que, para evaluar la calidad de un servicio se utilizan tcnicas como la entrevista a grupos de opinin, entrevista personal, encuestas, monitoreo por telfono, grupo de quejas, comentarios, etc. Existen tres modelos que proponen que la calidad percibida de un servicio, es el resultado de una comparacin, entre las expectativas del usuario y las cualidades del servicio, estos modelos son: El modelo de Passer, Olsen y Wyckoff (1978), considera que el consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el porque de la existencia de la empresa) y a los servicios perifricos. El modelo Gronross (1984), propone tres fases que determinan la calidad de un servicio, a) la calidad tcnica, basada sobre las caractersticas inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido, etc). b) la calidad funcional, que es la forma en que el servicio es prestado. c) la imagen de la empresa que percibe el usuario, basada en sus experiencias pasadas (resultante de los anteriores factores). El modelo Parasuraman, Zeithamly y Berry (1985), refiere que la calidad puede ser definida como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Mientras las percepciones sean mejores que las expectativas, ser ms alto el nivel de calidad percibida del servicio; mientras las percepciones sean peores que las expectativas, ser mas bajo el nivel de calidad percibida del servicio. Este modelo se encuadra en diez dimensiones potenciales: aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, comunicacin, credibilidad, reserva, competencia, cortesa, seguridad, accesibilidad, conocimiento del consumidor.7 Instrumento Servqual. Es una herramienta desarrollada por Zeithaml, Prarasuraman y Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una investigacin iniciada en 1983, en Estados Unidos, con el apoyo de Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, y fue validado en Amrica Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad de Servicios, el estudio de validacin concluy en 1992. Este instrumento permite obtener una calificacin global del establecimiento, lo que desean los consumidores de ese establecimiento (beneficios ideales) y lo que encuentran los consumidores en el servicio (beneficios descriptivos); calcula brechas de insatisfaccin especficas, ordena efectos de calidad, desde el ms grave y urgente hasta el menos grave.8 Por medio de esta investigacin identificaron 5 dimensiones totales del funcionamiento del servicio: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta y empata.9

Chura F, en su estudio refiere que el SERVQUAL fue adaptado para medir servicios de salud a nivel hospitalario por Babakus y Mangold, y puede utilizarse en los siguientes casos: Comparar las expectativas y percepciones de los clientes a travs del tiempo; Comparar los resultados de SERVQUAL de una compaa con los resultados de la competencia; Examinar segmentos de clientes con diferentes percepciones de calidad; Medir las percepciones de calidad de clientes internos con el fin de conocer las percepciones y expectativas de sus empleados; Conocer si los esfuerzos de la compaa estn enfocados correctamente; Construccin de indicadores de calidad en el servicio. 10 Investigaciones relacionadas al estudio. Sifuentes A, hizo un estudio exploratorio, Evaluacin de la Calidad del Servicio de Pediatra, del hospital Nacional Cayetano Heredia; utiliz como instrumento el SERVQUAL, report que la dimensin ms importante es la respuesta rpida (46,2%).11 Aliaga S, realiz una investigacin acerca de la calidad de atencin, evaluando la satisfaccin del paciente, en los consultorios externos de la Clnica Mdica Cayetano Heredia de Lima, utiliza el instrumento servqual y reporta un 65% de insatisfaccin y, las dimensiones con mayor insatisfaccin fueron confiabilidad y aspectos tangibles.12 Cerna N, en su estudio calidad de servicio, expresada en la satisfaccin del usuario externo e interno del centro de salud de Baos del Inca, uso la encuesta SERVQUAL modificada, encontrando (42,4%) de usuarios satisfechos.13 Aranda J, en su estudio, Satisfaccin del usuario externo en la Unidad Preventiva del Mdulo de Atencin Integral del Hospital III "Jos Cayetano Heredia" EsSalud Piura, utiliz el SERVQUAL como instrumento de medicin y concluye que se percibe alto grado de insatisfaccin global del usuario externo, con predominio en las dimensiones empata y respuesta rpida. 14 Linares V, en su estudio evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario externo en el Hospital Privado Metropolitano, Chiclayo, usa el instrumento servqual y encuentra; insatisfaccin del usuario 63%, ningn tem presento grado de satisfaccin. 15 CONCLUSIONES 1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la Clnica Ortega es deficitaria. 2. La dimensin de calidad con mayor insatisfaccin es confiabilidad seguida de seguridad. 3. La fortaleza de la Clnica Ortega se encuentra en sus ambientes agradables limpios y ordenados y las oportunidades de mejora en que los usuarios reclaman que la clnica cumpla con el horario establecido y que el personal informe la hora de atencin. 4. La primera dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima, aspectos tangibles. BIBLIOGRAFA
1. Diccionario de la Lengua Espaola. Real Academia 2001, 22 ed. Madrid: Editorial Espasa; 2001 calidad; p 229. 2. Ramos L. Calidad de servicio en la consulta ambulatoria de Endocrinologa del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. [tesis de maestra]. Lima: UPCH; 2006 3. Dueas O. Calidad en salud. Dimensiones de la Calidad en los Servicios de Salud. [en lnea] 2005 marzo;(30) [fecha de acceso 10 mayo del 2006] Disponible en URL: http://www.gerenciasalud.com/art260.htm.

4. Ruelas E. Salud pblica de Mxico: calidad, productividad y costos. [en lnea] 1993; 35(3). [fecha de acceso 12 de mayo del 2006] URL disponible en: http://www.insp.mx/salud/35/353-9s.html 5. Iiguez A. Estructura, Proceso, Resultado [en lnea] 2005 julio. [fecha de acceso 15 de mayo del 2006]; Disponible en URL: http://www.webcalidad.org/articulos/es_pro_re.htm 6. The Johns Hopkins University School of Public Health. Mejoras en la calidad. Population Reports 1998; 47:1-8. 7. Cerezo P. La calidad de servicio como elemento estratgico para fidelizar al cliente. [en lnea] 1997. [fecha de acceso 15 de mayo del 2006]; disponible en URL: http://www.teleworkspain.com/Art012.htm 8. Consulting M. Medicin de Calidad de Servicio Qu es el servqual? [en lnea] 2002. [fecha de acceso 12 de mayo del 2006]; Disponible en URL: http://www.michelsenconsulting.com/web/servqual/servqual.htm 9. Chavez M. Evaluacin de la calidad del servicio, desde la percepcin del usuario externo. Centro de Salud Augusto B. Legua. Tacna. [tesis de maestra]. Lima: UPCH; 2002 10. Chura F. Evaluacin de la calidad del servicio desde la percepcin del usuario externo Centro de Salud La esperanza, Tacna. [Tesis de maestra]. Lima: UPCH; 2003. 11. Sifuentes A. Uso exploratorio del servqual en la evaluacin de la calidad del servicio de pediatra del Hospital Nacional Cayetano Heredia Lima. [tesis maestra]. Lima: UPCH; 2000. 12. Aliaga S. Investigacin de la calidad de atencin en los consultorios externos de la clnica mdica Cayetano Heredia, evaluando la satisfaccin del paciente [tesis bachiller]. Lima: UPCH; 2003. 13. Cerna N. Calidad de servicio, expresada en la satisfaccin del usuario externo e interno del Centro de Salud de Baos del Inca, Tacna. [Tesis de maestra] Lima: UPCH; 2002. 14. Aranda S. Satisfaccin del usuario externo en la Unidad Preventiva del Mdulo de Atencin Integral del Hospital III "Jos Cayetano Heredia" EsSalud Piura. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004. 15. Linares V. Evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario externo, Hospital Privado Metropolitano, Chiclayo [tesis maestra]. Lima: UPCH; 2004. 16. Snchez L. Evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario externo de la consulta de Ginecologa y Obstetricia. Hospital Regional Docente Las Mercedes, Chiclayo. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004. 17. Doyle V, Daz S, Rojas Z, Barrantes N, Aguilar O, Barrantes L, y col, Modelo de Garanta de calidad para Latinoamrica. Gua de Capacitacin e implementacin. Costa Rica. 1995. Cofinanciado por la Comisin de la Comunidad Europea. Modulo 1 3. 18. Salazar J. Calidad percibida por los usuarios externos del departamento de radiologa del Hospital Nacional arzobispo Loayza. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2006 19. Minjoon J. Peterson R Zsidisin G. The identification and measurement of quality dimensions in health care: Focus group interview results. Health care Management Review 1998. 20. Robles A. Calidad de servicio en la clnica Robles desde la percepcin del usuario externo, Chimbote. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004. 21. Luna A. Evaluacin de la calidad de servicio de planificacin familiar del Hospital Arzobispo Loayza desde la percepcin de la usuaria. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2006. 22. Tafur N. Calidad de servicio en la atencin ambulatoria del Servicio de Dermatologa del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2006. 23. Gonzalez L. Evaluacin de la calidad de servicio en la Clnica Max Salud, Bolognesi, Chiclayo. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004. 24. Valencia J. Calidad de servicio percibida por los pacientes de la clnica estomatolgica Luis Vallejos Santorini de la Universidad Andina, Cusco. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004. 25. Villanueva J. Medicin de la calidad percibida por los usuarios externos del Centro de Salud San Francisco, Tacna. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2003 26. Chambilla L. Evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario externo Centro de Salud Bolognesi, Tacna. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2003

27. Paredes E. Evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario externo del servicio de consulta peditrica Hospital nacional Cayetano Heredia. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2005 28. Vilcarromero S. Evaluacin de la calidad de atencin mdica del departamento de emergencia de adultos del hospital Nacional Cayetano Heredia. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2003 29. Zamora B. Evaluacin de la Calidad de Servicio de Medicina de Especialidades desde la perspectiva del usuario, Hospital Hiplito Unanue. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2005. 30. Fuk N. Evaluacin de la calidad de servicio desde la perspectiva del usuario externo del servicio de Cardiologa del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2006. 31. Berry L, Benett D, Carter W. Calidad de servicio: una ventaja estratgica para instituciones. Madrid; Daz de santos; 1989. 203p 32. Sandoval C. Evaluacin de la atencin mdica del servicio de hospitalizacin del Departamento de Ciruga del Hospital Dos de Mayo y del servicio de Hospitalizacin del rea de Ciruga del la Clnica del Hospital Dos de Mayo desde la perspectiva del paciente. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004. 33. Marticorena V. Evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario externo en el Centro Medico La Libertad, Chiclayo. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004. 34. Miguel E. Evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario externo de emergencia del Hospital III de Chimbote EsSalud. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004. 35. Zapatel S. Evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario de consultorio externo de pediatra del Hospital la Caleta de Chimbote. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004 36. Ministerio Salud, Censo de Infraestructura y Equipamiento de Hospitales 2006. [en lnea] 2006 Julio; [fecha de acceso 20 de enero del 2006] Disponible en URL: http://www.minsa.gob.pe/portal/Comisiones/Hospitales/archivos/Diagnostico_CPH.pdf 37. Sols A. Evaluacin de la calidad de servicio desde la perspectiva de los usuarios externos de la consulta ambulatoria del departamento de Gneco-obstetricia, Hospital la Caleta, Chimbote. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2004. 38. Flor A. Evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario externo Centro de Salud Leoncio Prado, Tacna. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2002 39. Garca J. Nivel de satisfaccin laboral del trabajador y percepcin de la calidad de la atencin de salud por el paciente en el Hospital Lus Albretch EsSalud , Trujillo. [Tesis maestra] Lima: UPCH; 2005. 40. Lefcovich. Satisfaccin del consumidor [en lnea] 2007 abril; [fecha de acceso 5 agosto del 2007] Disponible en URL: http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml