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GESTIN DE PRODUCCIN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIN
Tema 1. IDEA GENERAL

[Leer el RD 10/02/2004]
I. DEFINICIONES
ALOJAMIENTO TURSTICO (EN GENERAL) Todas aquellas empresas o establecimientos que facilitan de forma habitual, especfica y profesional el servicio de habitaciones en contraprestacin de un precio y que tambin puede contar con la posibilidad de ofertar cualquier otro tipo de servicio complementario y que generalmente ir acorde al precio y a la calidad del mismo en base a su propia clasificacin. HOTEL Aquel tipo de establecimiento que ofrece o facilita alojamiento con o sin servicios complementarios. Su principal funcin es la venta de habitaciones. Este tipo de establecimientos son los que cuentan con una mayor variedad de servicios, que a su vez irn variando en funcin de la categora del establecimiento. Entre los servicios ms habituales ofrecidos por el hotel suele estar la telefona, Internet WIFI, servicios complementarios de pensin. (Desayuno, media pensin, pensin completa) AD/HD/BB, MP/HB, PC/FB) Tambin se estn adaptando actualmente algn tipo de servicio externo para ofertarlo como un servicio ms del hotel. Por ejemplo, la lavandera como servicio al cliente: teniendo una pequea lavandera, se gana en rapidez, ya que no hay que llevar la ropa a una tintorera externa, etc. En algunos hoteles se pueden dar servicios bsicos a medida que vamos bajando de categora, ofertando slo los servicios fundamentales, como el servicio de alojamiento y el bao. MOTEL Aquel tipo de establecimiento que est situado en las proximidades de las carreteras y que facilitan alojamiento en departamentos o habitaciones, normalmente con garaje, entrada independiente y suelen ser estancias de muy corta duracin. Tambin se caracterizan por su construccin, que suele ser de una o dos plantas como mximo y suele estar muy bien sealizados puesto que estn alejados del ncleo urbano y de las grandes vas de comunicacin. La mayor concentracin de establecimientos de este tipo suele estar en EEUU. HOSTAL Actualmente, la reglamentacin turstica no contempla esta figura como tal, aunque tampoco establece la prohibicin de dicho trmino. Se define como aquel establecimiento que cuente con instalaciones y servicios mnimos, lo cual, tampoco es decir mucho. PENSIONES Todo establecimiento que no rene las condiciones del grupo de hoteles y que suele estar dividido slo en dos categoras: una y dos estrellas.
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HOTELES APARTAMENTOS (nada de aparthoteles) Todos aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispongan de instalaciones adecuadas para la conservacin, elaboracin y consumo de alimentos dentro de la misma unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos suelen estar promovidos por grandes inmobiliarias que los venden de forma individual o bien en su totalidad a una empresa hotelera encargada de su gestin y de su explotacin. APARTAMENTOS TURSTICOS Este tipo de alojamiento engloba todos aquellos bloques o conjuntos de alojamientos as como villas, chalets y bungalows. Se caracteriza porque en la mayora de los casos son ofrecidos a una empresa privada para su alquiler. Tienen que estar dotado de mobiliario, instalaciones comunes y de servicios privados y pblicos para su mera ocupacin siempre por motivos tursticos. Este tipo de apartamentos no necesariamente tiene que contar con recepcin aunque en un alto porcentaje y sobretodo en cadena o empresas de renombre cuenta con l, llegando a turnos completos de 24 horas. CAMPAMENTOS DE TURISMO (CAMPINGS) Es aquel espacio que est debidamente delimitado dotado y acondicionado para una ocupacin temporal y siempre al aire libre. Tambin este tipo de alojamiento se puede utilizar en ciertas ocasiones como el llamado albergue mvil y permite la entrada de caravanas o cualquier tipo de vehiculo similar. Su clasificacin se divide en 1 y 2 categora CASAS RURALES Aquellas dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda. Debe estar destinada solamente al alojamiento de personas mediante el pago de un precio preestablecido, as mismo este tipo de alojamiento tiene que ocupar la totalidad de un mismo edificio o parte del mismo y su caracterstica principal es que tiene que reunir las condiciones de casa de labranza y estar habilitada en el entorno que se encuentra. (casa tpica de la zona). Su funcionamiento es idntico al del resto de alojamientos, a excepcin de que se har un inventario de enseres a la entrada y a la salida del cliente. PARADOR Coordinado y supeditado al Gobierno y a la Administracin Pblica. Aquellos establecimientos gestionados directamente por el estado. Por lo general, este tipo de establecimientos suelen tener algn tipo de importancia histrica monumental o artstica ya sea a nivel regional o nacional o bien edificios de construccin tpica regional. CIUDAD DE VACACIONES Aquel tipo de establecimiento que por instalacin, situacin y servicios pueden permitir al cliente disfrutar de sus vacaciones con la naturaleza. Antiguamente siempre tuvo relacin directa con los sindicatos pero actualmente ms all de este concepto suele estar integrado por todo tipo de servicios y hoteles de distintas categoras.
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II. TIPOLOGA DE EMPRESAS HOTELERAS 1) En cuanto a tipo de establecimientos a. Hoteles Hotel Apartamento Motel Apartamento turstico b. Pensiones 2) Segn localizacin a. Ciudad o urbano b. Costa o vacacional c. Montaa d. Carretera 3) Servicios prestados a. Gran lujo b. Lujo c. Tipo intermedio d. Tipo popular 4) Dimensin a. Gran tamao (ms de 300 habitaciones) b. Tamao intermedio (de 100 a 299 habitaciones) c. Pequeo tamao (Menos de 100 habitaciones) 5) Forma operativa y propiedad a. Hoteles de explotacin directa de propiedad (familiares) b. De explotacin mixta c. De explotacin de rgimen de franquicia, arrendamiento o (Management)
gestin
6) Por forma de produccin a. Continua. Establecimiento abierto ininterrumpidamente y que solo cerrara en casos puntuales b. Discontinua Hoteles vacacionales que suelen ser llamados hoteles de temporadas. Abre slo en temporada alta.
Nivel Funcional
DTO. RESERVAS
Consejo de Administracin DIRECTOR GENERAL
ADMINISTRACIN
DTO. RRHH.
DTO. COMERCIAL
SUBDIRECTOR DIRECTOR DE ALOJAMIENTOS

Animacin
DIRECTOR DE F y B
Nivel Operativo
Servicios Tcnicos
Economato y Bodega
Cocina
Restaurante
Recepcin
Pisos
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TEMA 2. Recepcin
1. Organizacin y funciones 1.1. Funciones de los subdepartamentos 1.2. Departamento de reservas 1.3. Tipos de Reservas (individual y grupos) 2. Recepcin, Mostrador o Desk 2.1. Entradas 2.2. Estancias 2.3. Salida 3. Recepcin. Mano corriente 3.1. Mano corriente y mecnica 4. Facturacin: contado y crdito 5. Caja: sistema de cobro 6. Relaciones interdepartamentales
Ayudante de Recepcin Botones Maletero Ascensorista
Jefe de Recepcin
2 Jefe de Recepcin
Recepcionista
Recepcionista de Noche
1.) ORGANIZACIN Y FUNCIONES El departamento de Recepcin va a ser siempre la tarjeta de visita del hotel. Este departamento tiene una vital importancia de cara al cliente ya que es el primer departamento con el cual el cliente establece relacin. La primera impresin de este departamento es la que ms importancia tiene para la mayora de los clientes y es la que va a predisponer a stos a estar a favor o en contra del resto de servicio que oferte el hotel y, en definitiva, de la imagen del mismo. Por todas estas razones el personal de este departamento debe estar en todo momento bien uniformado y aseado, debe de guardar una correcta compostura en el departamento y debe atender al cliente de forma personalizada, ser diligente y rpido en la respuesta. Esta funcin es de vital importancia para la satisfaccin del cliente y la imagen del hotel. La organizacin de este departamento va a variar en funcin de una serie de factores que son principalmente 4: a) El tipo de establecimiento. No es lo mismo la organizacin de un hotel de ciudad que la de uno vacacional. b) La categora. A medida que el hotel es de superior categora se va a exigir una mayor especializacin del personal que trabaje en l, con unas funciones muy especficas para cada empleado; por el contrario, al disminuir en categora, se exigir menor grado de especializacin profesional. c) La ubicacin y tipo de clientela. Estos dos factores suelen ir siempre en paralelo. Ya que no es lo mismo organizar una Recepcin de un hotel vacacional que una Recepcin de un hotel urbano, donde, normalmente, las pernoctaciones suelen ser de un ndice ms bajo. Adems, hay que saber conjugar personal y turnos con las necesidades de las diferentes temporadas. d) El grado de automatizacin del hotel. Este factor influye directamente en la organizacin, especializacin y cantidad de empleados que tengamos. A mayor grado de automatizacin necesitaremos menos personal pero ms formado.
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El departamento de recepcin es en definitiva el conjunto de 4 subdepartamentos:

RESERVAS CAJA
RECEPCIN
FACTURACIN MOSTRADOR
FRONT - office BACK - office
1.1.) FUNCIONES DE LOS SUBDEPARTAMENTOS a. Reservas I. Venta correcta de habitaciones II. Control de estas ventas realizadas. b. Mostrador I. Planificacin de las habitaciones II. Control de dichas habitaciones. Room Status III. Supervisin de las reservas IV. Registro de clientes V. Informacin del movimiento de clientes al resto de departamentos. Nomenclatura
- Singles /- Dobles /= - DUI /DUI - Triples / - Cudruples / DUI: Doble uso individual. Triples: Doble ms supletoria Cudruples: Doble ms dos supletorias.
c. Facturacin I. Apertura de facturas II. Cargos de importes extra mediante comanda firmada de clientes y cargos automticos a travs de TPV (Terminal Punto de Venta). III. Control de facturas IV. Confeccin de cierres diarios (normalmente turno de noche) d. Caja I. Cobro de facturas tanto efectivo como a crdito. 1.2.) DEPARTAMENTO DE RESERVAS Concepto de Reserva. Accin mediante la cual una persona en su nombre o en nombre de otra/s solicita el alquiler de una o ms habitaciones de caractersticas determinadas durante fechas concretas bajo un precio acordado de antemano y contndose las mismas por mdulos de 24 horas. La principal funcin es la de vender bien las habitaciones y aunque esta labor sea difcil siempre tenemos que pensar en el binomio mximo precio y mxima capacidad este binomio influye en la cuenta de resultados del resto de departamentos y en definitiva del hotel y conlleva un aumento en las ventas del resto de servicios. La fijacin de precios es libre, si bien la nica condicin es la de comunicarlos oficialmente. Lo comunicado a la JJAA es la llamada Tarifa Rack. En los ltimos tiempos se ha dado cada vez ms el concepto de Yield Management, es decir, adecuar el precio de una habitacin al precio de mercado. Esto puede hacerse siempre que no se superen ni las tarifas mximas ni mnimas que se haya comunicado en el Rack.
T.Alta: 150 50 Hbt : 75 90 Hbt : 120 100 Hbt : 150
Rack
T.Baja: 75
Yield Management
75 Hbt : 90
Uno de los mayores problemas con los que se encuentra este departamento es el de luchar con la rigidez de la oferta y en definitiva con la del mercado. Es decir, un hotel no puede vender ms habitaciones que las que tiene pero tampoco puede disminuir este nmero de habitaciones en temporadas de menor ocupacin. Por tanto el Departamento de reservas tendr que sacar el mximo provecho diariamente vendiendo el mximo nmero de habitaciones posibles. La gestin de este departamento tambin es la de controlar en todo momento el planning de situacin del hotel (situacin de ventas de habitaciones para un periodo concreto)
Una camarera de piso limpia entre 18 y 21 habitaciones/jornada (12 minutos en ocupadas // 18 en nueva entrada) Hotel: entrada 12 salida 12 // Apartamento: 17 10 Room Status (4 estados: Bloqueada, libre, ocupada y limpieza)
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Cuando en el departamento de reservas se produce una sobreventa bien sea por causa ajena al hotel o por forma forzada llegamos a una situacin de overbooking en la cual el hotel tiene la responsabilidad de alojar ese cliente en un hotel de igual o superior categora dentro del mismo municipio corriendo as mismo con todos los gastos adicionales que genere. Esta prctica aunque est penalizada por la Administracin est, a su vez, permitida en un 10% sobre el total de habitaciones del hotel. El hotel debe tener prevista esta situacin de overbooking para tener preparada la solucin para el cliente. La situacin de overbooking viene generada por el overcontracting, o sobrecontratacin de camas por parte del hotel con los distintos turoperadores o mayoristas. Es decir, el overbooking se produce cuando se materializa el overcontracting. El overcontracting es una situacin permanente para un hotel, debido a los cupos contratados con los Turoperadores. En la realidad, se sobrecontrata, ya que difcilmente se llegan a completar los cupos en todos los turoperadores. Depende del tipo de hotel de que estemos hablando, pero en general, para un hotel, no es bueno poner todos los huevos en la misma cesta, es decir, debe diversificar el tipo de empresas con las que contrata cupos, aunque estos sean ms pequeos, consiguiendo as que si un turoperador falla o no paga, se minimicen los riesgos. Por ejemplo, en los hoteles de ciudad, los cupos son pequeos, y lo que suele hacerse es darle a la AV la venta libre de habitaciones, es decir, la Agencia no tiene cupo, sino que vende hasta que el hotel le pasa el Stop Sales. Ante un caso de overbooking se produce el llamado Stop-Sales o paro de ventas, para no provocar el incremento del overbooking de ese da. Ante una situacin de STOP SALES, Las AAVV o TTOO reclaman su release, es decir, puede seguir vendiendo, ya que el problema es del hotel. Aqu entra en juego la relacin que el hotel tenga con la AV, TO, Central de reservas Fechas de Release: - Temporada alta: 21 das - Temporada media: 14 das - Temporada baja: 7 das *Reservas de seguridad o ficticias: Son reservas ficticias que se hacen desde el mismo hotel. Normalmente se hace cuando se prev que un da podemos tener overbooking. Pero esto se hace en ocasiones muy puntuales. El departamento de reservas tambin tiene que funcionar con un horario lo ms prximo posible a los horarios comerciales ya que la principal fuente de reservas o de demandas proviene de las agencias de viaje de las centrales de reserva o bien de otros hoteles por tanto sea departamento de reservas propio o externo se adaptar al horario de sus proveedores. Entre los documentos ms utilizados est el planning de situacin, planning de ocupacin y fichas de reservas individuales y de grupos. 1.3.) TIPOS DE RESERVAS: INDIVIDUALES Y DE GRUPO. Las fichas de reservas individuales y de grupos suelen utilizarse hoy en da en prcticamente todos los hoteles a excepcin de hoteles pequeos o familiares que siguen utilizando el llamado libro de reservas, en el cual, se anota el nombre y la fecha de entrada correspondiente y su salida en la hoja correspondiente del da de salida.
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Por el contrario en hoteles de mayor tamao o cadenas hoteleras se utiliza la ficha individual o de grupo que ha de contener. - Fecha de reserva - Fecha de entrada - Fecha de salida - Cantidad y tipo de habitaciones - Servicios contratados - Nombre y apellidos de la persona que se aloja - Nombre del empleado que toma la reserva - Observaciones
En la ficha de grupos, el coste por pax se calcula siempre en base a /=, y las gratuidades suelen ser, cada 20 pax, 1 free.
Siempre se debe dejar constancia escrita de las reservas hechas, antes de pasarlas al sistema informtico, para poder repasar las fechas y por si se va al carajo el sistema informtico. El principal soporte de este departamento es el planning de situacin (planning de revisin o general). En l se anota la reserva con fecha de entrada y salida indicando tipo de habitacin y nmero de pernoctaciones. Actualmente est todo automatizado. Slo deberemos consultar fecha de entrada y salida para ver la situacin real del hotel. Tambin se utiliza en este departamento el listado de llegadas, que es indispensable para poder organizar el front. Con este tipo de listado se suelen planificar todas las habitaciones del hotel tanto del da antes de llegada del cliente como del mismo da en curso, es decir, con una previsin de 48 horas. En algunos casos en hoteles de gran tamao y que alternen reservas tanto individuales como de grupos, la previsin se suele hacer con una antelacin mnima de una semana. Esto se hace para que coincida el tipo de Habitacin que requiere la reserva. Es decir, la previsin se hace en funcin del tipo de habitacin de la reserva.
2.) LA RECEPCIN, MOSTRADOR O DESK. Sus funciones principales son realizar y controlar el registro de clientes, tengan o no reserva. El mostrador de recepcin forzosamente tiene que tener un horario ininterrumpido de 24h. Normalmente hay tres turnos: Maana (8-16), tarde (16-24) y noche (24-8). Aunque tambin se suele utilizar el formato americano de turnos. M (7-15), T (15-23) y N (23-7). Funciones de los turnos: MAANA: Como consecuencia de que en este turno se producen la mayora de las salidas, se ha de controlar y coordinar su propio trabajo con el de las camareras de piso y la gobernanta, con el fin de que el departamento de pisos vaya preparando las habitaciones a medida que se vayan necesitando. Igualmente, este trabajo conjunto entre ambos departamentos se supervisar por gobernanta y jefe de recepcin. Otra funcin es la de ir haciendo una previsin para las entradas que se produzcan en el resto de turnos, bien sea de tarde o de noche. Por tanto, las funciones del personal son principalmente las del check-out, lo cual implica revisin, facturacin y cobro de todas las facturas que se produzcan. As mismo, el resto de funciones son comunes a los tres turnos: informacin a los clientes, tanto de servicios internos del hotel como informacin externa del lugar.
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TARDE: Es prcticamente todo lo contrario al turno de maana. Es donde se producen la mayora de las entradas o check-in, sobre todo en hoteles vacacionales. Sin embargo, en hoteles urbanos, los check-in se suelen producir durante todo el da, siendo muy complicado preparar la previsin de llegadas de clientes. Por tanto, el recepcionista tendr que estar preparado en todo momento para realizar o bien el check in o el check out. NOCHE: Es el turno que tiene menos trato directo con el pblico, debido a que la mayora de clientes ya estarn hospedados en el hotel. Sin embargo, este turno suele ser el ms delicado, puesto que normalmente se cuenta con una sola persona y las relaciones con los clientes suelen ser mucho ms delicadas, debido a la problemtica de las mismas. Por tanto, el recepcionista de noche tiene que estar totalmente formado en cuanto a su propio trabajo y debe tener aptitudes para la resolucin de problemas. En este caso, el recepcionista es el mximo responsable del hotel, tomando las decisiones oportunas para la resolucin de problemas con los clientes. El turno de noche es, sin duda, el que tiene un mayor porcentaje de trabajo burocrtico, ya que durante este turno es cuando se produce el cierre diario y se generan los diferentes listados de ocupacin, situacin y previsin que se entregan a los jefes de departamento a ltima hora del turno, para que puedan iniciar la jornada. As mismo, el recepcionista de noche es responsable del cierre contable de producciones de los diferentes departamentos del hotel. 2.1. ENTRADAS
ENTRADA: El cliente, previa solicitud de habitacin, con o sin reserva, rene y cumplimenta los requisitos exigidos por recepcin. (DNI, Tarjeta de crdito, etc) PROCEDIMIENTO:
LLEGADA DEL CLIENTE
SIN RESERVA
CON RESERVA
COMPROBAR ESTADO DE HABITACIN
COMPROBAR LISTADO DE LLEGADAS
NO HAY LIBRE
HAY LIBRE
COMPROBAR ROOM STATUS
SE DENIEGA
REGISTRO
ASIGNACIN
CONTRATO DE ALOJAMIENTO
El contrato de Alojamiento es el nexo de unin entre el recepcionista y el cliente. En l tienen que aparecer las instrucciones bsicas del hotel, servicios con los que cuenta, datos del cliente, nmero de habitacin asignadas, fechas de in, out y precio.
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La disponibilidad de habitaciones se consigue a travs de una consulta o lectura del Rack, que es el planning de la situacin en que se encuentran todas y cada una de las habitaciones del hotel. En algunos hoteles, este rack se suele complementar con el llamado ROOM RACK, que suele estar debajo del mostrador y es un panel donde se encuentran debidamente ordenadas todas las habitaciones de tal forma que lo ms frecuente es que exista un determinado color asignado para saber el estado de la habitacin.
Slip de recepcin
OCUPADA
LIBRE
BLOQUEADA
NO LIMPIADA
En el Slip de Recepcin aparecen datos como: nmero de habitacin, nmero de pax, datos personales, fechas de entrada y salida, precio, rgimen El listado de entradas es el documento base con el que trabaja recepcin; se saca peridicamente. En l aparecen datos como: nombre y apellidos del husped, localizador, agencia, tipo de habitacin, complementos, servicios, nmero de pax, fecha de salida, tarifa, nmero de factura, observaciones 2.2. LAS ESTANCIAS Durante la estancia del cliente en el hotel, la recepcin tiene como nica misin la de atender al cliente siempre y cuando lo solicite, facilitndole informacin interna del hotel y externa del lugar donde se encuentre. No obstante, durante la estancia del cliente hay una serie de funciones que necesariamente ha de realizar el recepcionista en base a dos factores principalmente: A) LAS HABITACIONES: Esta funcin va encaminada a atender las solicitudes de posibles cambios, a la comunicacin de averas al servicio de mantenimiento y a las quejas y reclamaciones del cliente. B) LAS RESERVAS: Se han de atender los incrementos de estancia (prolongaciones) o las reservas para das posteriores. 2.3 LAS SALIDAS En la salida del cliente tienen que converger dos factores: 1- Que sea en la fecha indicada por el cliente. 2- Que se produzca antes de las 12 del medioda. Uno de los mayores problemas que podemos encontrarnos durante la salida del cliente es que, o bien no haya comunicado su fecha de salida o que el propio cliente quiera prolongar su estancia. En ambos casos podemos llegar a provocar el ya conocido overbooking. Las soluciones por parte de la Recepcin debern ser siempre inmediatas, teniendo en cuenta la previsin del hotel y dndole absoluta prioridad al listado de llegadas de ese da. La hora de salida ser siempre las 12 a.m. En el caso de que un cliente quiera prolongar su estancia o, en ltimo caso, que el cliente salga ms de 1 hora tarde (13 h.) se actuar segn la poltica comercial del hotel, no obstante, en estos casos, la direccin del hotel tiene la potestad de exigir al cliente el pago del importe correspondiente a un da ms de estancia. Si no, se puede tambin utilizar la frmula del check out late, que consiste en pagar una fraccin del importe de la habitacin por un nmero determinado de horas. Finalmente, cuando el cliente solicita la factura es cuando verdaderamente comienza el proceso de salida, que consiste en los siguientes pasos:
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PASOS DE SOLICITUD DE FACTURA
CLIENTE SOLICITA FACTURA
CONSERJERA
CAJA
MANO CORRIENTE O FACTURACIN
RECEPCIN
Comprobacin de que los vales sean correctos
COMPROBACIN DE VALES DE DPTOS

SE EFECTAN LOS LTIMOS CARGOS EN FACTURA
LLAMADA A DPTOS DE SERVICIOS

Por si hubiese algn ltimo cargo que no se hubiese incluido en el programa.
Estos pasos suelen estar preparados antes de la salida del cliente
SE ENVA FACTURA A CAJA SE PRESENTA LA FACTURA AL CLIENTE COBRO DE LA FACTURA

Para que la compruebe.
NOTIFICACIN A CONSERJERA PREPARACIN DE EQUIPAJES ENTREGA DEL EQUIPAJE AL CLIENTE
NOTIFICACIN AL MOSTRADOR SE DA SALIDA EN EL LIBRO DE RECEPCIN

ARCHIVO DEL REGISTRO CARDEX Y DOCUMENTACIN PASO A MANO CORRIENTE O FACTURACIN
Se cierra la factura
CARDEX: Documento donde aparecen todos los datos del cliente. Antigua ficha de Polica. El recepcionista de noche debe pasar diariamente el listado, automticamente a la Polica.
CANCELACIN DE LA FACTURA NOTIFICACIN CAJA DE RECEPCIN CONTABILIDAD ARCHIVO DE LA FACTURA
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3.) MANO CORRIENTE: MANUAL Y MECNICA. MANO CORRIENTE MANUAL Hoy en da ya no se utiliza como tal, salvo en hoteles pequeos, con pocas habitaciones. La Mano Corriente es el nombre que reciba el impreso donde se anotaban manual y diariamente los gastos realizados por los clientes en los diferentes departamentos, as como el control del pago de las facturas. Esta mano corriente manual se puede dividir en tres grandes bloques: a- Comprende en columnas los datos referentes al cliente y a su nmero de habitacin. b- Comprende en columnas los datos de todos y cada uno de los servicios con que pudiese contar el establecimiento. c- Recoge los datos correspondientes a la cancelacin de las facturas, a los arrastres de los das anteriores y, en algunos casos, un apartado para observaciones. Funcionamiento: El total del da se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes correspondientes a los servicios consumidos por el cliente en cada uno de los TPV. Estos importes, siempre eran produccin neta; por tanto el IVA se calculaba sobre la cantidad que apareca en el subtotal, pero este sumatorio slo se haca en el momento en el que el cliente efectuaba su salida. El total general corresponda siempre a la suma de todas las cantidades. MANO CORRIENTE MECANIZADA (Cierre diario) En primer lugar, se obtiene el llamado DIARIO DE PRODUCCIN, que es la imputacin de dichas cantidades consumidas por el cliente a su cuenta de crdito. Hoy en da se sigue haciendo en el turno de noche, pero de manera totalmente automtica y recogiendo los datos del resto de TPV desde el programa central del FRONT OFFICE. La actividad ms importante de la mano corriente es el cierre diario, que se tiene que efectuar una vez hayamos dado entrada al ltimo cliente previsto del da. Por tanto, es en este momento cuando se efecta el cierre administrativo y contable de todo el hotel, dando, por tanto, un balance diario que sera el resultado de la produccin neta del hotel en un da concreto. Copia del diario de produccin y del balance de produccin (total de los importes de todos los departamentos) se tiene que entregar a Administracin y Direccin para su anlisis y para su control diario. 4.) FACTURACIN: CONTADO Y CRDITO La facturacin comprende todo el proceso de valoracin y confeccin de vales de departamento o de facturas. Este proceso comienza desde que el cliente solicita un servicio ofrecido por el hotel del cual se le toma comanda al cliente. Una vez que el cliente haya recibido el servicio prestado, tendr siempre dos opciones para cancelar dicho importe: a- Lo puede hacer en efectivo, en cuyo caso recibe el nombre de contado o Cash y en el cual el cliente se queda con el original de la factura.
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b- Lo pasa a crdito para que se le cargue en su cuenta, para lo cual, previamente deber firmar el original y quedarse con una copia en caso de que lo solicite. El sistema de crdito se puede presentar en los siguientes casos: Por crdito personal del cliente Por tarjeta de crdito, que es lo ms usual y lo que da ms garanta al hotel. Por bono de agencia de viajes en sus diferentes modalidades: i. BONO RESERVA: Cubre slo alojamiento. ii. BONO PAQUETE: Cubre alojamiento ms algn servicio adicional de pensin. iii. BONO FULL-CREDIT: Cubre todos los gastos de estancia del cliente. (es poco usual) 5.) CAJA: SISTEMAS DE COBRO Este subdepartamento es el ltimo de la cadena del proceso de entrada y tiene, sobre todo, dos posibilidades de organizacin: a- Funcionar como un departamento independiente (en hoteles de categora alta o con muchas habitaciones) b- Funcionar como un departamento integrado en Recepcin. (Ocurre en la mayora de los hoteles) Los sistemas de cobro en la caja de Recepcin son iguales a los de cualquier otro TPV: contado y crdito. No obstante, tambin en el caso de crdito, la factura resultante de los bonos de Agencia con cargo a esta ltima es recomendable que sean firmados por el propio cliente antes de abandonar el hotel. 6.) MISIONES BSICAS Y RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
RECEPCIN
-Control de entradas y salidas. - Reserva de habitaciones. - Relaciones con los clientes. - Cambios de Habitaciones. - Facturacin/Mano corriente. - Caja. - Cobros a los clientes. - Cobros de los crditos. - Control. - Coordinacin Interdepartamental.
RELACIN SUB-DEPARTAMENTAL
RELACIN INTER-DEPARTAMENTAL
OTROS DEPARTAMENTOS
Caja
-Cobros: contados y crditos
Mano corriente
-Facturacin de cargos -Apertura de Facturas -Cierre de facturas
Telfono Bar Restaurante Cocina

-Info, llegadas, salidas de clientes y grupos. -Vales, cargos, partes de previsin, cambios de habitaciones, etc
Pisos
-Control ocupacin -Preparacin de las Habitaciones -Cambios de Habitaciones
Conserjera
-Control de llaves -Informes de Coordinacin -Correspondencia -Autorizacin salidas de equipajes.
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Tema 3. CONSERJERA La conserjera se encuentra separada totalmente de la recepcin en los hoteles de mxima categora. Este departamento no es un departamento productivo sino que suele hacer funciones complementarias al de recepcin. Las principales funciones son: 1. Recogida, control y entrega de equipaje 2. Recogida y entrega de llaves de habitacin (una vez realizado el check-in) 3. Supervisin y control tanto de correo ordinario como de e-mail, complementando estas funciones con las de mensajera. 4. Informacin exhaustiva del funcionamiento interno del hotel o informacin externa que pueda requerir el cliente. Una vez que haya entrado el cliente, este departamento deber pedir una copia al departamento de recepcin de los siguientes listados diarios: a) Listado de ocupacin b) Listado de salidas previstas e imprevistas. Otra funcin importante de este departamento es la elaboracin y control de estadsticas (privadas y oficiales) las privadas son para control interno, tales como control de empresas, AAVV o segmentacin de clientes. Las oficiales son aquellas que estn establecidas por las Administraciones Pblicas referentes al nmero de estancias, numero de reservas, segmentacin de nacionalidades o tipologa de habitaciones ocupadas. Este ltimo tipo de estadsticas son de obligado cumplimiento por parte del hotel las cuales hay que remitir mensualmente al INE (Instituto Nacional de Estadstica) Aparte de las funciones propias de mostrador tambin tienen las de controlar la entrada y salida de viajeros y vigilar las dependencias que se encuentran ubicadas en el Hall de Recepcin. En cuanto al organigrama, est formado por: 1er conserje de da. 2 Conserje de da. Vigilante de noche, portero de acceso, ascensorista, mozo de equipaje y botones. Este Departamento funciona de manera complementaria a Recepcin pero de forma independiente y organigrama propio.
Tema 4. RRPP Y ANIMACIN HOTELERA
I. RELACIONES PBLICAS
Son aquellas personas cuya misin es atender y hacer lo ms cmoda posible la estancia de los clientes en el hotel. Entre los principales cometidos se encuentra recibir a determinados clientes y hacer la visita del establecimiento, bien sean Agencias de Viajes, empresas o medios de comunicacin. Estas funciones suelen variar de un hotel a otro, dependiendo de la categora y ubicacin del hotel, pero ante todo intentar evitar en la medida de lo posible que las posibles quejas o reclamaciones de los clientes puedan llegar a cualquier departamento. As que deber tener autonoma propia y poder de decisin. Dentro del organigrama el personal de RRPP puede depender o bien del departamento comercial o bien directamente de direccin. Si depende del departamento comercial solamente se encargar de acompaar a los clientes, mostrarles las distintas dependencias, los servicios que ofrece pero nunca podr cotizar o hacer presupuestos del inters que pueda mostrar al cliente. En ese caso toda la informacin que recopile del cliente la pasar al departamento comercial para su valoracin.
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Por lo tanto las cualidades de los RRPP se basan en el trato con el pblico y su imagen de cara al hotel.
2. ANIMACIN
Comenz en los aos 60 debido a la demanda por parte del cliente de actividades como complemento a su estancia del hotel. Este departamento puede contar slo con 1 persona o funcionar de forma independiente integrado por un equipo de 20 a 30 personas con especialidades (cada uno en una faceta) como es el caso de grandes complejos tursticos del Caribe. La especialidad principal del animador turstico es la ocupacin y entretenimiento del cliente durante su estancia, por medio de la programacin de actividades e intentando hacer partcipe y estimular al cliente para que participe. Las actividades ms destacadas son las deportivas, los juegos, concursos o actividades culturales. La tarea ms difcil del animador es la de intentar aunar todas estas actividades y adaptarlas a cada tipo de cliente. La segunda especialidad del animador es el dominio de tcnicas que hagan posible la animacin, es decir, los diferentes tipos de aplicaciones para los distintos grupos que se alojen en ese momento. Del perfil del animador podemos destacar lo siguiente: Don de gentes Excelente relaciones pblicas Dominios de idiomas (al menos 4) Capacidades de adaptacin Iniciativa propia Conocimientos culturales a nivel medio Capacidad de improvisacin.
3. CLASES DE ANIMACIN TURSTICA

- Animacin turstica Recreativa Va encaminada a distraer la mente del cliente y hacerle pasar un rato agradable sin apenas participacin activa. Espectculos, saln, concursos, talleres de cine o televisin - Animacin Turstica Cultural Desarrolla actividades en las cuales el cliente tiene una especial predileccin o algn tipo de habilidad: a) Participativa-Activa: actividades manuales, taller de pintura o cermica, aprendizaje de medios como fotografa o idiomas. b) Participativa-pasiva: visitas a museos, audiciones de conciertos o cualquier tipo de actividad teatral. - Animacin Turstica Infantil Considerada hoy en da una de las ms importantes. Se suele dar casi en exclusividad en hoteles vacacionales debido a que muchos de los turistas buscan entretener a sus hijos mientras ellos disfrutan de tiempo libre. Incluso hay hoteles que destacan este servicio en sus folletos o pginas Web e influye directamente en la eleccin de los padres. En este tipo de actividades la principal es que entretenga y tenga ocupada a los hijos ofreciendo por parte del hotel un horario que puede llegar incluso a las 24 horas diferenciado entre actividades diurnas y nocturnas o babysitter.
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Tema 5. DEPARTAMENTO DE PISOS

1. 2. Organizacin. Misiones de la Gobernanta.
2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. Organizacin y distribucin del trabajo. Turnos de trabajo, horarios, das libres y vacaciones. Revisin de habitaciones. Averas Bloqueos de habitaciones Cambios de habitaciones. Relacin con recepcin.
GOBERNANTA
LENCERA
3.
4.
Controles de la Gobernanta. 3.1. Control de habitaciones 3.2. Control de objetos olvidados. 3.3. Control de material y productos de limpieza. 3.4. Inventarios. 3.5. Control de minibares. Misiones de la Camarera de Pisos.
4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. Limpieza de habitaciones y pisos. Carro de la camarera de pisos. Office de pisos. Cambios de ropa. Ropa de clientes. Turno de tarde y cobertura.
REPONEDORA
SUB GOBERNANTA
ENCARGADA DE PLANTA
CAMARERAS DE PISO
LIMPIADORAS
CAMARERAS DE GUARDIA
VALET (fajines)
5.
El servicio de restaurante en pisos.
1. ORGANIZACIN
En el departamento de pisos los ingresos por alquiler de habitaciones suelen ser por regla general los ms altos del hotel. (El precio de la habitacin corresponde en su mayor medida a los costes de este departamento) o que deja el mayor beneficio. Dentro de este departamento y siempre nombrada por la gobernanta asistirn en el servicio de habitaciones o el control de minibares. En cuanto a la organizacin del departamento suele ser: 1. Organizacin lineal: en la cual la gobernanta asume toda la responsabilidad y rdenes al resto de personal. La gobernanta es responsable de todos y cada uno de los trabajos que se desarrollen en el departamento. Ella misma supervisa todos sus controles y misiones a lo largo de la jornada. El principal problema es que la gobernanta se suele encontrar con una sobrecarga diaria de trabajo debido a la cantidad de puntos que tiene que verificar. Este tipo de organizacin se dar sobre todo en hoteles de pequeo tamao. 2. Organizacin funcional: la gobernanta asume responsabilidad pero tiene a sus rdenes subgobernanta/s responsable de hacer distintos trabajos, que a su vez sern responsables de transmitir la informacin al resto de personal. Este tipo de organizacin suele ser ms descentralizada que la lineal debido al reparto de tareas y suele tambin estar mejor organizado. Se suele dar en hoteles de mediano y gran tamao.
2. MISIONES DE LA GOBERNANTA
La gobernanta es la mxima responsable del Departamento incluso en el caso de organizacin funcional. Ha de cuidar del mobiliario de las habitaciones y del resto del hotel. Tambin de la supervisin de la lencera, del material y productos de limpieza y de todos aquellos utensilios que se utilicen en la jornada diaria de trabajo.
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La gobernanta suele tener en hoteles de gran tamao una supervisora de planta (camarera de planta) que le servir de apoyo a la subgobernanta y que ser nombrada por esta ltima. Ser tambin la subgobernanta la que se encargar de la supervisin del resto de personal.
2.1 ORGANIZACIN Y DISTRIBUCIN DEL TRABAJO

La gobernanta es la encargada de la organizacin y planificacin de todo el departamento, incluyendo el de lavandera o lencera; por tanto, tiene que establecer una serie de mtodos que sean lo ms estndar posible para poder realizar su trabajo de una manera rpida y sobre todo, eficaz. Para la distribucin del trabajo, la gobernanta se suele basar en tres pilares fundamentales: 1. Capacidad que pueda tener el hotel. 2. Dimensin de la habitacin. 3. Si la habitacin es de cliente o de salida. La gobernanta, basndose en estos tres pilares y junto al listado de ocupacin del da anterior y el listado de previsin del da en curso, se reunir con todo el personal del departamento, o en su caso con las subgobernantas, y asignar dicho trabajo normalmente por camarera/planta. El nmero de habitaciones a limpiar por una camarera va a variar de un hotel a otro, aunque suele andar entre 15-20 habitaciones/jornada, con unos timing (tiempo de limpieza de una habitacin) aproximados de: Habitacin cliente: Habitacin salida: Apartamentos tursticos (con cocina): 12-15 minutos. 20-25 minutos. 45-50 minutos. (2 camareras)
2.2 TURNOS, HORARIOS, DAS LIBRES, VACACIONES.

La gobernanta, siempre en base al nmero de camareras con que cuente, confeccionar los cuadros de trabajo que en hoteles vacacionales suelen ser quincenales y en hoteles urbanos semanales, exceptuando las fechas de Temporada alta, que la gobernanta debe tener en cuenta. En estos cuadrantes, la gobernanta diferenciar entre camareras de piso y limpiadoras, poniendo horarios diferentes, que suelen ser: Limpiadoras: Camareras de guardia: Camareras de piso: H. vacacionales: H. urbanos: 7am a 3pm 3-4pm a 11-12 pm 9am a 5pm 8am a 4pm
Tambin debe especificar, ya sea en turnos quincenales o semanales, los das libres del personal del departamento. As mismo, la gobernanta, reunida con el personal, o en su caso, con las subgobernantas, entregar a direccin a principio de ao el cuadrante de vacaciones de todo su departamento. No obstante, las vacaciones se irn dando siempre en funcin de las necesidades del hotel. Tanto el cuadro de horarios semanales o quincenales como el cuadrante de vacaciones tendr que estar expuesto en el correspondiente tabln de anuncios del departamento para su consulta.
2.3 REVISIN DE HABITACIONES.

La revisin de habitaciones, es, sin duda, la tarea ms importante de cuantas competencias tenga la gobernanta. En esta revisin es cuando podemos evaluar el grado de cualificacin y de trabajo de la gobernanta.
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Por tanto, debe demostrar que dichas habitaciones estn 100% revisadas manteniendo, asimismo, un sentido de esttica y del orden. Una vez que la gobernanta revisa la habitacin, el cliente que entre por primera vez a sta, tiene que tener la sensacin de que es l quien la estrena. Por tanto, la gobernanta tiene que cuidar hasta el ltimo detalle de la habitacin. Para este tipo de revisiones, que han de hacerse a diario, la gobernanta se suele apoyar en un cuadro mensual, quincenal o semanal donde va anotando las habitaciones que haya revisado para, o bien no revisar dos veces la misma, o evitar revisar siempre las mismas habitaciones. Dichos partes debern ser archivados para una posterior consulta por parte de la gobernanta o bien por parte de las subgobernantas en caso de cobertura de descansos o vacaciones. En lo que respecta a la revisin de la habitacin, la Gobernanta tiene que hacerlo meticulosamente y siempre tendr que establecer un orden, con el nico fin de no dejar nada olvidado. Algunos hoteles o cadenas tienen diseadas plantillas que incluyen una descripcin absoluta de todos y cada uno de los elementos que componen la habitacin, y hoy en da, este tipo de partes es una de las exigencias en las certificaciones de calidad (Q)
2.4 AVERAS
La camarera de pisos, ante cualquier avera que pueda detectar en la habitacin, ha de informar de inmediato a la gobernanta, y sta, a su vez, al servicio tcnico o Mantenimiento, para que sea subsanada en el mnimo tiempo posible. Para este tipo de partes, suele ser la gobernanta la que rellena el impreso de averas, describiendo el tipo de avera, indicando la habitacin y la hora en que ha sido modificada. La gobernanta entrega dicho parte al servicio tcnico y se queda con una copia. Una vez subsanada dicha avera, ser el servicio tcnico quien avise a la gobernanta o a recepcin rellenando en el parte anterior slo la hora en que ha sido subsanado. Por tanto, en este caso, la responsabilidad sobre las averas siempre recaer en el jefe de servicio tcnico y en la gobernanta.
2.5 BLOQUEO DE HABITACIONES

Se entiende por BLOQUEO a aquella habitacin que por un determinado tiempo no se pueda utilizar o alquilar por causa de cualquier obra o reparacin o bien por necesidades de la empresa. El bloqueo de una habitacin depender en tiempo del motivo que la cause. Por tanto, podemos distinguir tres tipos de bloqueo: 1. bloqueo corto: cualquier tipo de avera leve que se pueda subsanar en menos de una hora. 2. bloqueo largo: Para problemas que lleven ms tiempo del previsto. 3. bloqueo correlativo: obras largas en la habitacin, pintura, bloqueo por planta. En cualquier tipo de bloqueo, el servicio tcnico una vez subsanado el problema, informar a la Gobernanta, la cual dar rdenes para que esa habitacin se repase o se limpie y una vez revisada, informar a recepcin para que cambie el room status de la misma. Incluso en habitaciones limpias dadas OK por la Gobernanta y que hayan sido reparadas por el servicio tcnico, es obligacin de la Gobernanta el volverlas a repasar.
2.6 CAMBIOS DE HABITACIONES

El cambio de habitacin se produce con mucha frecuencia en todos los hoteles y en mayor grado en los hoteles vacacionales. este cambio de habitacin suele estar motivado por mltiples causas siendo todas ellas objetivas desde el punto de vista del cliente. es decir, no todas las
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habitaciones son del agrado del cliente, no todas suelen estar ubicadas en la misma zona, altura, etc. por tanto el cliente siempre intentar la forma de cubrir sus expectativas. En el caso que el cliente quiera cambiar de habitacin por algn tipo de causas ser el departamento de recepcin el encargado de llevarlo a cabo informado de inmediato a la gobernanta. En hoteles de mxima categora este cambio se hace por medio del Valet, mozo de equipaje o botones. Quienes cambiarn todas las pertenencias del cliente a la nueva quedando esta ltima en estado de salida.
2.7 RELACIN CON RECEPCIN

La relacin entre el departamento de pisos y el departamento de Recepcin tiene que ser continua durante toda la jornada de trabajo puesto que de ambos departamentos va a depender el buen funcionamiento del hotel. Esta relacin se suele materializar en los partes que elabora Recepcin y que entrega a la Gobernanta, como son el listado de entradas, de salidas, de ocupacin y listados de previsin. Con esta informacin, la Gobernanta distribuir el trabajo al resto de personal con el 100% de fiabilidad. Por lo tanto y basndose en estos listados, la camarera comunicar a la Gobernanta y sta a su vez a Recepcin el estado de todas y cada una de las habitaciones. A su vez, Recepcin comunicar en tiempo real a la Gobernanta cualquier tipo de incidencia como pueda ser, por ejemplo, tratamiento de clientes VIPS, el poner algn tipo de supletoria o bien, una salida imprevista que se pueda producir. Por lo tanto, en el hotel debe haber un sistema totalmente eficaz de comunicacin entre ambos departamentos.
3. CONTROLES DE LA GOBERNANTA
3.1 CONTROL DE HABITACIONES
El control de las habitaciones es para la Gobernanta, sin duda, el ms importante de cuantos controles haga, debido a que tiene que saber en todo momento cul es la situacin de cada habitacin. (Libre, ocupada, bloqueada, etc.) La Gobernanta suele hacer este control dos veces al da. El primero lo hace a primera hora de la maana, bien basndose en los listados de recepcin o bien comprobando in situ las habitaciones. De cualquier manera, una vez tenga conocimiento del estado de las habitaciones, la gobernanta pasar a distribuir el trabajo a las camareras. El segundo control lo suele haber a ltima hora de la tarde, comprobando de nuevo con un listado actualizado, que coincida la situacin real con la reflejada en el listado. Se suele hacer una vez que han entrado la mayora de los clientes. Sin embargo, en hoteles urbanos, este ltimo control no se puede prever puesto que la mayora de los clientes entrarn una vez finalizada su jornada de trabajo. Por tanto, la Gobernanta slo tendr como misin el controlar que dichas habitaciones estn listas para que entre el prximo cliente. Si la Gobernanta detecta que alguna de estas habitaciones se ha quedado retrasada, o bien se ha producido algn tipo de salida imprevista, dar orden al turno de guardia para que la finalicen e informen a recepcin una vez terminadas.
3.2 CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS

Para el control de objetos olvidados la Gobernanta ser la encargada de su recogida y almacenaje. Se suele proceder de la siguiente manera: La camarera de pisos, una vez que encuentre un objeto, lo comunicar a la Gobernanta y lo meter en una bolsa con una pegatina que indique los siguientes datos:
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Nmero de la habitacin donde se encontr. Fecha. Descripcin del objeto. Nombre de la camarera que lo encontr. Nombre del cliente. Observaciones.
El apartado de observaciones se rellenar slo en caso de que el cliente lo recoja. Una vez cumplimentada la pegatina, se entregar a la gobernanta, que lo almacenar en un lugar especfico y lo mantendr como mnimo un ao en caso de no reclamacin. Llegado este caso, dicho objeto pasar directamente a poder de la camarera que lo encontr. En caso de reclamacin por parte del cliente, la Gobernanta seguir las instrucciones dadas por direccin, que suelen ser, en hoteles de 4 y 5 estrellas, la devolucin sin cargo al cliente.
3.3 CONTROL DE MATERIAL Y PRODUCTOS DE LIMPIEZA.

La gobernanta es la encargada de sacar el mximo provecho y el mximo rendimiento a los productos de limpieza y a los tiles de trabajo. Para este control, la camarera de pisos suele tener un office de planta donde tiene que mantener un stock mnimo permanente de productos de limpieza y tiles de trabajo. Para ello tiene dos vas de solicitud: 1. En el caso de que la gobernanta cuente con almacn propio en el cual la camarera, mediante vale, solicitar los productos de limpieza que bien pueden ser diarios, semanales o quincenales, dependiendo de la rotacin de habitaciones que tenga su planta. 2. Igualmente mediante vale, directamente a economato, el cual servir directamente a la camarera de pisos. En cualquier caso, estos vales deben ir firmados por duplicado, quedndose una copia la gobernanta y otra el economato.
3.4 INVENTARIOS
La gobernanta al llegar a un hotel, lo primero que debe hacer es un inventario para comprobar el estado de cada artculo y las existencias con las que cuenta. La gobernanta suele tener tres tipos de inventarios: 1. Referente a material, productos y tiles de limpieza. 2. Mobiliario (habitaciones + zonas nobles) 3. Lencera. Cualquiera de los tres inventarios se hacen con una periodicidad mensual, entregando copia a direccin y, en algunos casos, otra al departamento de Contabilidad para su valoracin. No obstante, a final de ao se hace un inventario general de todo el departamento.
3.5 CONTROL DE MINIBARES

Puede ser compartido. Puede depender del departamento de pisos o del de food and beverages, en concreto, del matre. En cualquier caso, dicho control es muy complejo ya que en estancias de un da, es prcticamente imposible el controlar el consumo del cliente. Sin embargo, en estancias medianas o largas, la persona designada para ello s puede ir controlando da a da el consumo de dicho minibar. Para ello, se chequea diariamente y el cliente deber rellenar una hoja destinada a tal efecto.
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El control de minibares en los hoteles se suele asumir como prdidas, no obstante, se buscan frmulas para incluirlo en los gastos, sirviendo como ejemplo el dejar gratuito para el cliente las bebidas no alcohlicas.
4. MISIONES DE LA CAMARERA DE PISOS.

La camarera de pisos en la encargada de la limpieza de las habitaciones asignadas por la gobernanta y de limpiar las zonas comunes en caso de que no exista personal que est destinado a dicho trabajo. La camarera de pisos por tanto, siempre limpiar las habitaciones en base a las rdenes directas y a la metodologa que tenga la gobernanta.
4.1 LIMPIEZA DE HABITACIONES Y PISOS

La metodologa que debe seguir la camarera de pisos ser la siguiente (la ms generalizada): Una vez que la gobernanta ha hecho entrega del reparto del trabajo diario y la asignacin de la planta (aunque lo normal es que la camarera de pisos tenga asignada siempre la misma planta), la camarera de pisos se dirigir a dicha planta y basndose en el reparto del trabajo y en la necesidad de habitaciones por parte de recepcin, realizar sus funciones de la siguiente manera: Habitaciones de cliente: 1. Har primero las que tengan el cartel de preferencia. 2. Despus, las que indique recepcin por deseo expreso del cliente. 3. Por ltimo, el resto de habitaciones. Habitaciones de salida: 1. Primero har las habitaciones que se vayan a ocupar de inmediato. 2. despus, las habitaciones que se vayan a ocupar ms tarde. 3. Por ltimo, el resto de habitaciones de salida. En cuanto a las habitaciones de salida, el orden siempre estar supeditado al departamento de recepcin quien a travs de la gobernanta ir pidiendo o necesitando los diferentes tipos en base a la salida y llegada de clientes. Como norma general, la camarera de pisos har siempre en primer lugar las habitaciones de salida y las que se vayan a ir ocupando durante el da, dejando para ltima hora las habitaciones de clientes. En caso de que la camarera de pisos encuentre a un cliente dentro de la habitacin o que llegue mientras la est limpiando, deber dejar de inmediato su trabajo, recoger los brtulos e indicar al cliente que volver ms tarde. Esto significa que, bajo ningn concepto, se har la habitacin en presencia de un cliente. En caso de que la camarera que llegue a planta no tenga habitaciones de clientes o salidas por hacer, se dedicar a hacer una limpieza de pasillos o de moqueta y un repaso general de toda la planta. Tambin en este repaso debe incluir la revisin de las habitaciones libres por si ha entrado alguien.
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LIMPIEZA DE HABITACIONES HABITACIN DE SALIDA LIMPIEZA DE HABITACIN 1. Airear la habitacin. 2. De vuelta, repaso general y visual por si hay algn tipo de deterioro o desperfecto para arreglar por el servicio tcnico. 3. Sacar toda la ropa sucia de la habitacin y vaciar y limpiar las papeleras. 4. Tirar todo aquel objeto intil o bien anotar cualquier objeto olvidado por el cliente. 5. Limpieza general del mobiliario. 6. Limpieza de armarios reponiendo los amenities correspondientes. 7. Limpieza general de la cama y reposicin de sbanas limpias. 8. Limpieza de suelos. 9. Se reponen los folletos, propaganda e informacin del hotel o servicios externos al hotel. 10. Se pasa una mopa para un ltimo repaso o brillo del suelo o parquet. LIMPIEZA DE BAOS 1. Sacar toda la ropa sucia del bao, con una excepcin: en caso de que la camarera dude si la ropa est usada o no, deber cambiarla igualmente o, en ltimo caso, revisar que sta se encuentra en perfecto estado para su siguiente uso. 2. Limpieza de los sanitarios 3. Limpieza de grifera, incluida la del bao. 4. Limpieza de paredes, techo y suelos. 5. Limpieza de espejos. 6. Reposicin de amenities y control sobre los que haya dejado el cliente, que, en caso de suda, tambin se retiran. 7. Limpieza de suelos con mopa para abrillantado. 1. 2. 3. 4. 5. HABITACIN DE CLIENTES Ventilar la habitacin. limpieza de mobiliario (en menor grado) Revisin de averas, comprobando que todo funcione. Hacer las camas cambiando sbanas en caso de que le pertenezca. Se hace la limpieza de suelos pasando al bao y, de forma generalizada, se volvera a hacer una limpieza en menor grado.
La ropa de rizo (bao) se cambia a diario en cualquier caso, hotel y categora. El cambio de sbanas se hace en funcin de la temporada y la categora del hotel. Cambio de sbanas H. URBANOS 4 Y 5 * H. VACACIONALES RESTO DE CATEGORAS INVIERNO Diario 2 veces/semana 2 veces/semana VERANO Diario 3 veces/semana 3 veces/semana
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4.2 CARRO DE LA CAMARERA DE PISOS

Para realizar la labor diaria de limpieza, la camarera de pisos necesita llevar ropa limpia, material de limpieza, folletos, amenities, etc. Para llevar estas cosas y para evitar paseitos al office, utiliza el carro de limpieza. Dicho carro tiene que estar repuesto a primera hora de la maana y una vez la camarera de piso conozca el trabajo a realizar. Este carro es exclusivamente responsabilidad de la camarera de pisos, siendo ella la que guarde orden en cuanto al mantenimiento de todos sus productos. Slo sealar que el carro debe estar situado siempre delante de la habitacin que se est limpiando. En cualquier parn de la camarera de pisos debido a cualquier causa, el carro debe ser guardado en el office, al igual que al trmino de la jornada de trabajo.
4.3 OFFICE DE PISOS

Es el lugar destinado a la camarera de planta y es donde suele tener todos los tiles de limpieza y de lencera. Este office, normalmente suele estar situado en medio del pasillo o bien en el lado opuesto a la salida de clientes para evitar molestias con stos. Este office, entre otras cosas debe estar dotado de toma de agua y desage y la camarera de piso es la responsable de tener perfectamente diferenciados y seleccionados tanto los artculos de limpieza como la ropa de cama. La ropa de cama debe estar en estanteras ordenada por tamao y lo ms alejado posible de la ropa y, a poder ser, en un pequeo cuarto independiente, deber guardar los productos de limpieza que sean txicos. Algunos hoteles de gran tamao y, dentro de estos office, suelen tener TOLVAS, que son los canales que van desde la planta directamente a la lavandera; es donde se deposita la ropa sucia, evitando as el desplazamiento a la lavandera. La camarera de pisos ser la nica responsable de mantener siempre en buen estado de limpieza y stock su office designado.
4.4 CAMBIOS DE ROPA. (Final de la pregunta 4.1) 4.5 ROPA DE CLIENTES

En hoteles de 4-5* el servicio de lavandera para clientes es exigido actualmente por la Administracin. Para hoteles de menos categora, no se exige. Los clientes suelen tener una bolsa situada dentro del armario que es donde depositan la ropa sucia indicando siempre el nmero de habitacin, tipo de servicio (normal: 48 h. Urgente: 24h.)y el tipo de prenda. Junto a esta bolsa o bien incluido en el directorio debern aparecer los diferentes servicios que oferta el hotel, junto a los precios. En cualquier caso, el hotel siempre ser responsable del cuidado de dicha ropa. Una vez que el cliente ha depositado su ropa, ser la camarera de pisos la encargada de recogerla. El servicio de Lavandera en un hotel se puede prestar de dos formas bien diferenciadas: 1. Lavado en las propias instalaciones del hotel, pero contando que estn totalmente independientes del resto de la lavandera. 2. Si el hotel no dispone de instalaciones, el servicio ser pactado con una lavandera externa.
4.6 TURNO DE TARDE Y COBERTURA.

El turno de tarde comenzar una vez que hayan terminado el resto de turnos del departamento de pisos. Suele comenzar entre las 16-17 h. y dura hasta medianoche.
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En algunos casos tambin puede existir un turno nocturno para atender cualquier necesidad del cliente (en categora: 5*) La camarera de piso de guardia debe llevar obligatoriamente un uniforme diferente al del resto de compaeras. Suele ser negro o azul oscuro y se puede complementar con la cofia y el delantal. Este tipo de uniforme suele ser bastante llamativo y vistoso puesto que la camarera de guarda s tiene contacto con el cliente. Los servicios ms usuales que presta son: Salidas imprevistas Planchado Reposicin de algn objeto olvidado por su compaera Cualquier otro tipo de servicio que requiera el cliente. Esta misma camarera de guardia y slo para hoteles de 5*, ser la encargada de hacer la cobertura. Cobertura: consiste en desdoblar un lado de la cama y dejar algn tipo de obsequio o regalo siempre deseando las buenas noches. Esta cobertura se puede complementar con el pisapies, que es una especie de toalla que evita el contacto del cliente con el suelo cuando entre o salga de la cama. Una vez que la camarera de guardia ha terminado la cobertura, dar un repaso general a la habitacin reponiendo toallas o cualquier otro tipo de objeto que haya sido usado por el cliente.
5. EL SERVICIO DE RESTAURANTE EN PISOS.

Es exigible para hoteles de 4-5*, teniendo estos ltimos la obligacin de dar servicio 24 h. En hoteles de inferior categora no es obligatorio. En la habitacin del cliente debe existir una carta destinada a tal efecto o bien, puede estar incluida dentro del directorio. Se debe indicar en ella los tipos de platos que se ofertan, el precio de cada uno de ellos, el horario del servicio (en 4*) y el nmero de telfono al que se debe dirigir el cliente, una vez que haya elegido lo que desea. Este nmero de tlf, puede contactar con la cocina del hotel o con la cocina independiente slo para room service. (Existe sobre todo en hoteles de muchas habitaciones) No obstante, y para que el servicio de room-service sea eficaz, no debe tardar ms de 15 minutos desde que lo pide el cliente hasta que lo sirven. La forma de pago suele ser a crdito en la mayora de los casos, firmando la comanda el cliente una vez que se le entrega el pedido, siendo el mismo camarero o Recepcin quien se encargue de cargarlo a su habitacin.
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Tema 6. LAVANDERA Y LENCERA
I. ORGANIZACIN DE FUNCIONES Y PERSONAL

Este departamento depender directamente de la gobernanta aunque en hoteles de mucho volumen puede ser independiente con su propio organigrama. El departamento de lencera tiene principalmente 3 funciones: 1. Controlar la ropa del hotel de todos los departamentos 2. Encargarse del lavado, planchado y cuidado de toda la ropa 3. Atender el servicio de ropa de clientes. Las secciones dentro de lencera, totalmente diferenciadas, son: 1. Almacn de stocks de toda la ropa del hotel diferenciada por tamaos. 2. Lavado y secado de ropa 3. Planchado de ropa 4. Repaso y costura Dentro del organigrama de dicho departamento destaca en primer lugar la encargada de lavandera bajo ordenes directas de la gobernanta. Debajo estn las lenceras (recogen y reclasifican), lavanderas, planchadoras, costureras La encargada tiene que hacer el inventario de toda la ropa del hotel y entre otras funciones est la de coordinar el horario de las mquinas y personal. Planificar con el resto de personal los procesos de lavado. Emitir o recoger todo lo concerniente a informacin para su departamento. La planificacin de todas las tareas del departamento se realiza en base a los siguientes conceptos: 1. En base al ndice de ocupacin 2. En base a las salidas imprevistas 3. En base a la previsin de servicios de restaurante 4. En base a la frecuencia del cambio de ropa 5. En base al stock de ropa de que se cuenta. Se suelen tener 5 stocks de ropa: 1. El que est siendo utilizado 2. Recin quitado. Sucio 3. En camino de ida y vuelta a la lavandera 4. En almacn 5. Stock de seguridad (se cambia anualmente)
2. LAVANDERA
La capacidad de las instalaciones de lavandera de un hotel depender siempre de la actividad del establecimiento y sobre todo del tipo de clientela al que vaya dirigido. Por tanto, para hoteles vacacionales las previsiones se harn en base a temporada y para hoteles urbanos en base a perodos. No obstante este departamento siempre estar supeditado al nmero de stock siendo mayores los ciclos de lavado con respecto al nmero de stocks de ropa existente (inversamente proporcional) Las instalaciones de Lavandera se componen de las siguientes zonas: 1. 2. 3. 4. Zona de clasificacin de ropa Zona de prelavado y prepreaclarado con pilas y fregaderos Mquinas lavadoras Mquinas centrifugadoras
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5. Mquinas secadoras 6. Planchadoras 7. Elementos o mquina auxiliares (Repaso o costura) 8. Zona de lavado de ropa de clientes [Bucle] 9. Mquina pesadora o bsculas 10. Zona de almacenamiento de artculos de limpieza y lavado. La lavandera depende de la gobernanta aunque puede haber una persona del propio personal o una encargada de lavandera, responsable de dicho departamento.
3. LENCERA
Tiene como funcin principal el mantenimiento y control de toda la ropa del hotel. La dotacin para una apertura siempre ser fijada por la gobernanta en base a la capacidad y una minima previsin de ocupacin que nos permita establecer una reoposicin para periodos de mxima ocupacin. En este departamento, cuando hablamos de ropa de lencera no slo nos referimos a ropa de cama sino a la ropa de todo el hotel, incluyendo la ropa del personal siendo del tipo que sea. En este departamento y para grandes hoteles puede haber una persona designada como responsable del departamento cuya misin y funcin ser la del mantemiento de las instalaciones y de los artculos que hay en l. En hoteles de mxima categora suele existir dentro de lencera una subzona equivalente a cada uno de los departamentos del hotel y que suelen contar con la siguiente ropa 1) PISO: a. b. c. d. e. f. g. h. Colchas Cubrecolchones Cubrecamas Ropa de bao o rizo Cortinas de bao Fundas de almohadas y cojines Mantas, albornoces Sabanas encimeras y bajeras
2) COMEDOR, BAR Y CAF a. Manteels para mesas b. Manteles ara banquetes c. Cubremanteles d. Servilletas e. Muletones (Rugosa e impermeable para que el lquido no cale la madera y no deslic. Tambin se le llama muletones a los juegos de cubiertos envueltos en servilleta que hay para servicio, por si ocurre algo con los puestos en la mesa.) f. Litos (Servilleta de brazo, evita quemaduras y apoyo al servir el vino) 3) COCINA a. Paos de cocina b. Uniforme de cocina c. Muletones d. Sbanas de mesa caliente
4. INVENTARIO
Tanto en lencera como en lavandera se suelen hacer 2 tipos de inventarios ya que representan un gran capital inmovilizado para el hotel. Estos inventarios se hacen los 2 ltimos das del mes y deben recoger todos y cada uno de los artculos que existen en ambos departamentos y que deben estar valorados.
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INVENTARIO PERMANENTE: cada tipo de ropa tiene una estantera en la cual hay una etiqueta indicando el nmero exacto de unidades que hay en ese momento. As mismo esta etiqueta tambin debe reflejar el tamao o tipo de artculo INVENTARIO MENSUAL. Se hace en unos impresos que reflejan todos y cada uno de los artculos, referencia y tamao, los cuales deben ser valorados en ese mismo momento. Se hace mensualmente por el responsable o encargado en dicho momento. En cualquiera de los casos se harn por triplicado: uno para direccin, otro para administracin o contabilidad y otro archivado en el departamento Servir de referencia y punto de partida para el mes siguiente.
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Tema 7. ECONOMATO Y BODEGA
I. INTRODUCCIN Y DEFINICIONES
El Departamento depende directamente del Departamento de Alimentacin y Bebidas. Un organigrama posible sera:
Director de F&B
ECONOMATO Y BODEGA JEFE DE ECONOMATO
2 JEFE DE ECONOMATO Encargado de Economato Ayudantes Bodeguero
Ayudantes
JEFE DEL ECONOMATO El Jefe del Economato es la persona responsable del departamento y depende del director de Alimentacin y Bebidas. En ausencia de F&B, depender de direccin. Es el responsable de los almacenes de comida, bebida y otros artculos varios. Sus principales funciones son: 1234567La responsabilidad de las relaciones con recepcin, almacenamiento y distribucin de todos los artculos. Tiene que planificar los horarios de distribucin al resto de los departamentos. Es el encargado de verificar y controlar los precios de mercado. Es el encargado de comprobar las existencias en base a los stocks minimos que se hayan establecido. Es el encargado de controlar todas las facturas, albaranes y vales de pedido. Es el responsable de la realizacin del inventario de almacenes. Tiene que tener al da el fichero de proveedores.
2 JEFE DE ECONOMATO Ser el responsable mximo del departamento en ausencia del Jefe del Economato.. Cubre descansos y vacaciones. ENCARGADO DE ECONOMATO Persona designada para recibir la mercanca y comprobar los pedidos realizados antes de su entrega definitiva. Tambin es el encargado de controlar el suministro a los distintos departamentos previa entrega de los vales de pedido firmados por cada jefe de departamento. BODEGUERO Esta persona tiene las mismas funciones que el encargado de economato, pero en lo referente al cuidado de vinos y licores. En algunos casos, la bodega est incluida dentro del propio economato.
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AYUDANTE DE ECONOMATO Es el auxiliar que se encarga de realizar todas las tareas que se originen dentro del departamento. El establecimiento hotelero, debido a su capacidad , al nmero de clientes y al corto tiempo de estancia, siempre exige una actividad comercial que ocasiona unas compras por un lado y un almacenamiento de stas por otro. Todo este proceso se suele constituir en dos actividades fundamentales por las que se suele originar todo el volumen de ingresos del hotel. Estas actividades son: 1- Servicio de alojamiento. 2- Servicio de F&B. En el servicio de alojamiento se tiene que considerar que no exige en ningn momento la intervencin de materias primas ya que este tipo de servicio es un producto intangible. Por el contrario, para el servicio de F&B va a existir siempre en parte un proceso de transformacin de materias primas que por su carcter perecedero en la mayora de los casos requieren de un almacenamiento y una conservacin. ECONOMATO Lo entendemos como lugar o departamento destinado al almacenamiento, conservacin y control de materias primas o productos alimenticios que, una vez recepcionados, constituyen para el hotel un stock permanente y a medida que vayan siendo consumidos darn origen a una nueva reposicin. BODEGA Es el lugar destinado al almacenamiento, conservacin y, sobre todo, control de vinos y licores. Las condiciones principales a tener en cuenta en este tipo de almacenes son dos: 1- Ubicacin: a. Fcil acceso desde el exterior. b. Situacin contigua al lugar donde recepcionemos la mercanca. c. Debe estar separado totalmente de puntos de contaminacin, olores, humos o de calderas. d. Deben estar prximos a las vas de comunicacin con los departamentos de produccin. 2- Factores ambientales: se cuidan mucho este tipo de factores sobre todo en bodega. a. Debe existir ventilacin. b. Humedad constante c. Temperatura controlada. La capacidad del economato y Bodega tiene que ser lo suficientemente grande como para poder soportar el stock exigible al sistema de trabajo elegido. Los suelos han de ser antideslizantes y las estanteras de material anticorrosivo. El acceso a este departamento est restringido slo al propio personal del mismo.
2. ORGANIZACIN
El departamento de economato depende directamente de la direccin de Food & Beverages (F&B) y tiene las siguientes funciones: Almacenar los gneros solicitados por el departamento de compras. Definir el orden y el emplazamiento de todos los artculos. Tiene la obligacin de establecer salidas cronolgicas en funcin de la fecha de entrada del gnero.
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Conservar los productos en condiciones y T que a cada uno de ellos le corresponda. Mantener en cualquier momento un riguroso control de los stocks permanentes. Controlar la salida de gnero y las imputaciones que se hagan a los diferentes departamentos. Abastecer y distribuir a los diferentes puntos de venta.
3. DOCUMENTOS DE CONTROL EN E&B (Economato-Bodega)

ALBARN Documento externo que tiene que ser emitido por cada proveedor para la entrega de su gnero y que sirve como control interno del hotel. En l han de aparecer obligatoriamente los siguientes datos: Datos fiscales del proveedor. Fecha de entrega. Relacin de artculos entregados. Cantidad de artculos. Precio unitario de cada artculo. Unidades servidas. El albarn nunca se considera como documento de pago. El nico documento de pago es la factura. REPORTE DE COMPRAS DIARIAS La funcin de este documento es controlar el cmputo global de compras realizadas en el da. Se emite desde el Dpto. de economato (documento interno) y se enviar diariamente al Dpto de compras para verificar los precios o valoraciones junto con los albaranes y, una vez que se hay finalizado, imputar dicho consumo al Dpto. que corresponda. No obstante, una copia de cada albarn se deber remitir al Dpto. correspondiente con el nico fin de tener control sobre su entrada. FICHA DE INVENTARIO PERMANENTE Sirve para mantener al da las existencias correspondientes a cada artculo en stocky se suele utilizar sobre todo para productos no perecederos, aunque tambin podemos encontrar en esta ficha de inventario artculos de menage, material de oficina, consumibles, etc. Mediante este documento se controlan los stocks mximos y mnimos de cada producto (que previamente han sido definidos por direccin o por F&B) y as obtenemos informacin veraz de la existencia de cada uno de ellos, recordndonos a su vez cul es el momento de una nueva reposicin. Actualmente este proceso se realiza de forma automtica y controlado en todo momento por el programa de almacenes, el cual avisa cuando un artculo llega a su stock mnimo y pudiendo controlar en cualquier momento el nmero de unidades que tenemos de cada producto. Toda entrada de artculos siempre se reflejar en el precio de entrada que indique en el albarn, pero su salida y la imputacin al departamento de consumo correspondiente se har segn el sistema que tambin previamente se haya definido. (FIFO; LIFO; NIFO; PMP.) VALE DE PEDIDOS Tambin es un documento interno que se emite desde cada Dpto. de produccin y que va dirigido a Economato. Tiene como finalidad la justificacin de salidas de economato incluyendo la imputacin del gasto al Dpto. que lo emita.
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PARTE DE CONSUMOS DIARIOS Este documento permite relacionar todas las salidas del da que se hayan producido en economato y que se hayan realizado a travs de los vales de pedido. Por tanto el parte de consumos diarios sera el sumatorio de todos los vales de pedido. INVENTARIO O CONTROL DE EXISTENCIAS EN STOCKS POR SONDEOS Este documento es una relacin detallada de todos y cada uno de los artculos existentes en el almacn y sirve para determinar los consumos correspondientes a un periodo concreto. Este tipo de documento se puede hacer desde cualquier punto de vista: Por franja horaria. Por artculo de venta. Por precio medio. Por venta por camarero, etc. Actualmente, este tipo de control se hace directamente desde los parmetros del sistema de gestin de stocks.
4. GESTIN Y VALORACIN DE STOCKS

En cualquier tipo de empresa, una eficaz gestin de stocks nos proporcionar en el mayor de los casos un ahorro de costes y una mayor operatividad dentro de dicha gestin. Las cantidades a comprar de cada producto deben calcularse siempre en base al stock mximo y mnimo que se fije en cada establecimiento y tambin en base a la capacidad de almacenaje. Existen diferentes tipos de stocks: STOCK MNIMO: Cantidad exigible de un producto almacenado que sea capaz de cubrir su demanda hasta el momento de su reposicin. STOCK MXIMO: Es el tope de producto que se ha de almacenar de una mercanca para evitar su deterioro provocando a su vez los mnimos costes de depsito. STOCK DE SEGURIDAD: Porcentaje de aumento en reserva sobre stock mnimo. Se utiliza para casos de imprevistos, aumentos de consumo o demora de las entregas.
MTODOS MS UTILIZADOS PARA LA GESTIN DE STOCKS FIFO (First in first out) El precio que se aplica a una salida ha de ser el mismo que la entrada. Cualquier salida de gnero con diferentes entradas se valorar de forma diferente, es decir, por lotes. LIFO (Last in first out) Consiste en valorar la salida al coste ms reciente de la mercanca entrada en almacn. NIFO (Next in first out) Se valoran las salidas por el precio de la siguiente entrada. Cualquier artculo puede variar de precio en un mismo da. PMP (Precio medio ponderado) Consiste en sumar el precio de un artculo segn haya ido cambiando y dividirlo por la cantidad de veces que ha variado.
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5. LA INFORMTICA EN EL CONTROL DE ECONOMATO

Actualmente el 90% de los hoteles estn informatizados, incluyendo el Dpto. de E&B con un programa desarrollado especficamente para el control de stocks, de costes y gastos de este Dpto. Este programa se suele denominar Sistema de Gestin de Almacenes. Con estos programas, el Dpto de E&B tiene informacin actualizada y da a da sobre el control de cualquier tipo de artculo que tengamos en el almacn. Entre las principales aportaciones de este programa estn la confeccin del listado de ventas por artculo, listados de partes diarios de produccin o emisin de cualquier tipo de documento de control. Asimismo este programa facilita a este Dpto. cualquier tipo de estadstica y ayuda al inventariado mensual. El responsable del manejo de este programa ser exclusivamente el jefe o encargado del economato.
6. SISTEMAS DE CONSERVACIN Y FRO EN E&B

El almacenamiento de cualquier tipo de materia prima en el establecimiento hotelero nos exige un especial tratamiento para su conservacin. Por tanto, las materias primas se deben de conservar siempre en un lugar que sea adecuado, a una temperatura constante, en un embalaje adecuado y en perfectas condiciones higinico-sanitarias. Normalmente, este gnero suele tener un periodo de vida en relacin al tiempo en que conserva intactas sus propiedades. Por ello podemos dividir los gneros en dos tipos: Productos frescos (perecederos): Se incluyen aqu a todos aquellos que no hayan sufrido proceso de transformacin o manipulacin y que debido a su propio estado natural suelen disponer de un corto periodo de vida, por lo que exigen de unas condiciones muy especiales para su conservacin. Productos no perecederos: Son todos aquellos que admiten un prolongado tiempo de conservacin. Los productos se pueden almacenar de la siguiente manera: 1- A temperatura ambiente: Se almacena el gnero no perecedero o que venga contenido en un envase para su conservacin. 2- Cmaras frigorficas, (Tambin llamado Fro positivo): En este tipo de cmaras se conservan los gneros perecederos y los alimentos que ya hayan sido cocinados y que vayan a ser consumidos en un tiempo ms o menos inmediato. En este tipo de cmaras, la temperatura suele ser como mximo de 3C y su conservacin en cmaras no debe superar los 5 6 das. Normalmente se refrigeran aqu frutas y verduras, carnes y pescados o cualquier tipo de elaboracin bsica. 3- Cmara de congelacin (fro negativo): Aqu se suelen almacenar las materias primas que son perecederas y que se someten a una ultracongelacin para mantener intactas sus propiedades. Estas cmaras suelen estar a una temperatura de -18C en adelante. La conservacin del gnero vara de periodos entre 6 y 18 meses. Por tanto, las caractersticas ptimas para una perfecta congelacin de cualquier tipo de gnero perecedero son las siguientes: Temperatura Constante. Homotemia (Temperatura constante en cualquier punto del artculo) Estado higromtrico constante: mantener un grado de humedad en el aire. Puesta en funcionamiento de aire dentro de la cmara, ya sea por ventilacin natural o forzada. En cualquier caso y utilizando cualquiera de los tres sistemas de refrigeracin, el Jefe de Dpto. tendr que asegurar en todo momento que el artculo que vaya a consumir el cliente est en ptimas condiciones higinico-sanitarias.
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TEMA 8. DEPARTAMENTO DE COCINA Organigrama del departamento Organigrama del personal de cocina Categoras profesionales El jefe de Cocina: sus funciones. Distribucin del trabajo en las partidas de cocina 5.1. Cuarto fro 5.2. Salsero 5.3. Rotisseur o asador 5.4. Entremeter 5.5. Pastelera 6. Planificacin de las tareas 7. desarrollo del servicio 8. Documentos de Cocina 8.1. Relev 8.2. Pedido de mercado 8.3. Inventarios 9. Factores que influyen en la planificacin de cocina 10. Aspectos bsicos en la construccin 10.1. Ubicacin 10.2. Iluminacin 10.3. Extraccin/Ventilacin 10.4. Instalaciones de gas 11. Equipamiento y su distribucin por zonas 12. Condiciones higinico-sanitarias en la cocina. 1. 2. 3. 4. 5.
1 - ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
Departamento de cocina Cocina Principal Partidas

Cuarto Fro Salsero Entremeter Rotisseur Pescadero Pastelero
Cocina de banquetes Repostera

Desayuno
Cafetera
Partidas
Coffee
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2 - ORGANIGRAMA DEL PERSONAL DE COCINA. JEFE DE COCINA 2 JEFE DE COCINA JEFE DE PARTIDA COCINERO
AYUDANTE DE COCINA
PINCHE FREGADOR APRENDICES MARMITN OFFICE
3. CATEGORAS PROFESIONALES Jefe de Cocina Chef: Es el mximo responsable del departamento y es la nica persona que puede tomar a cambiar decisiones sin la autorizacin de direccin. La palabra Chef se utiliza ms para los restaurantes. En hoteles se usa menos. Segundo jefe de cocina: Es el encargado del departamento de cocina en ausencia del jefe de cocina, teniendo la misma autonoma que el jefe pero compartiendo decisiones con el jefe de alimentacin y bebidas o con direccin. Funcin de elaborar las cartas de mens en buffet, restaurante, cocina, etc. Jefe de partida: es el cocinero encargado de cada partida y mximo responsable de la composicin, preparacin y condimentacin de los platos de la partida que le hayan sido asignados. Bajo su supervisin y en cada partida tendr personal a su cargo como son cocineros y ayudarles. Cocinero: Es el personal encargado de preparar y/o elaborar las materias primas y los platos. El cocinero tiene que las mismas obligaciones que el jefe de partida, pero no la misma responsabilidad. Ayudante de cocina: es el personal que trabaja a las rdenes del cocinero o incluso puede ser ayudante del jefe de cocina. Es tambin el personal que se encarga de la preparacin y de la condimentacin de los platos (no de la elaboracin). Pinche: es el encargado de lavar, trocear y preparar: verduras y algunos pescados y, tambin, trabaja bajo las rdenes de cocineros. Repostero: es el personal encargado de elaborar todos los postres e incluso, de la preparacin de meriendas (postres caseros, tartas, salsas, etc.) Cafetero o cafetn: su principal misin es la elaboracin de desayunos, coffees, meriendas y cafs. Fregador: es el personal que trabaja en el office y es el encargado de limpiar la cubertera (loza), cristalera y vajilla.
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Marmitn: es el que trabaja en la Plonge (lugar donde hay fregaderas muy grandes y sitio destinado a lavar slo las sartenes, ollas y cacerolas) Todo lo que no limpia el Fregador. Menaje o Nota: Tiburn: Son las bandejas grandes que llevan los camareros para que los clientes se sirvan. Por ejemplo, en las bandejas pueden llevar salmn, pez espada, etc. Aprendices: Es el personal que rota por las distintas partidas, aprendiendo el trabajo de cada uno. 4. EL JEFE DE COCINA: SUS FUNCIONES Es el responsable del departamento y por tanto, es el que asume todas las funciones referentes al control y a la organizacin de su departamento. El jefe de cocina, ante todo, tiene que tener dotes de mando y de organizacin para organizar todas las partidas y resto de secciones que componen su departamento. Tambin es el que informa directamente de la marcha del departamento a direccin. (El jefe del jefe de cocina es el jefe del departamento de alimentacin y bebidas) Funciones del jefe de Cocina: 1. El jefe de cocina es el que organiza y distribuye el trabajo en todo el departamento. 2. Es el que confecciona los horarios, cuadros de vacaciones, los servicios y los das libres de todo el personal de cocina. 3. Es el que informa de la marcha del departamento y es el nico jefe del departamento que propone ascensos. 4. Es el encargado de que se cumpla estrictamente con las condiciones y las normas de higiene y limpieza de cocina. As mismo, tambin tiene que cumplir con el programa llamado APCC que es un programa que valora los puntos criterios de cocina. 5. El jefe de cocina supervisa directamente la elaboracin, la condimentacin, la decoracin y presentacin de todos y cada uno de los platos 6. es el encargado de buscar los rendimientos adecuados de los artculos y de sacar el mximo aprovechamiento de los mismos. 7. los alimentos que salen al restaurante y luego los camareros recogen y los llevan a cocina, entran directamente a OFFICE. El jefe de cocina se responsabiliza de la elaboracin de las cartas y el diseo de los platos. 8. Es el que se encarga de hacer diariamente la lista de compra, bien sea a economato, o bien sea directamente a los proveedores. 9. Es el que realiza el Relev o parte de consumos diarios y la elaboracin de la hoja de costes. 10. Es el que confecciona y elabora los mens de personal, que suelen ser quincenales y rotativos. Durante 15 das se hacen ciertos mens y, luego vuelve a repetir los mismos. Los mens son diferentes en verano y en invierno. (Hay 1er plato, 2 plato y postre) 11. Supervisa personalmente el desarrollo de todas las partidas. 12. Interviene directamente en la elaboracin de todos los mens que pueda tener el hotel, de las tartas, mens de empresas y banquetes, junto con el director de alimentacin y bebidas. 13. Coordina de forma conjunta con el matre el desarrollo de principio a fin del servicio entre 2 departamentos. 5. DISTRIBUCIN DEL TRABAJO EN LAS PARTIDAS DE COCINA. Cada partida tiene unas funciones muy distintas a las del resto, pero deben de estar interrelacionados entre s, para obtener una perfecta sincronizacin.
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5.1. Cuarto Fro Esta partida se ocupa de la limpieza y preparacin de carnes y pescados crudos, tambin, se dedica a la elaboracin de salsas, platos fros para entremeses, ensaladas y la decoracin de cualquier tipo de plato elaborado. Dentro de esta partida, tambin puede existir algunas especializaciones como pueden ser: carnicero, pescadero, entremesero y buffetier (persona encargada de mantener y reponer el buffet) 5.2. Salsero En esta partida se confeccionan todos los fondos para platos, salsas de carne, tambin se elaboran algunas carnes braceadas, y la elaboracin de legumbres y guarniciones. 5.3. Rottiseur o Asador. En esta partida se preparan todos los asados de carnes y tambin todos los fritos, ya sean de guarnicin o como primer plato. Esta partida, en algunos hoteles/casos, puede estar integrada dentro de la partida del salsero. 5.4. Entremeter Esta partida suele estar formada por las siguientes especialidades: 1. Entradero 2. Pescadero 3. Potajero (es el que hace los platos fuertes, como puede ser: las lentejas, fideos, potajes, etc.) Tambin, dentro de esta partida se elaboran caldos, cremas, sopas, legumbres y hortalizas. Tambin, y en algunos casos, asume la elaboracin de pastas, fumets y cualquier tipo de salsa que lleve como base el pescado o el marisco. Fumets: es el caldo que se elabora a partir del pescado y cierto marisco, y que sirve como base para una posterior plato de pescado. 5.5. Pastelera En esta partida es donde se elabora todo tipo de masas y dulces. Tambin, cuenta con la elaboracin de bollera, pastas para desayuno y merienda y cualquier tipo de confeccin de postres caseras. Aparte de las partidas tradicionales podemos encontrar otras especialidades dentro de cocina como son: a. La partida de guardia: que suele estar compuesta por cocineros cuya funcin es la de cubrir las horas entre servicio y servicio, o bien, tambin pueden tener el turno de noche. b. Otra especialidad es la de corre-turnos, est formada por cocineros especializados en las distintas partidas y cuya misin es la de cubrir descansos, vacaciones e ITL (Incapacidad Transitoria Laboral, bajas) 6. PLANIFICACIN DE LAS TAREAS El departamento de cocina es el que ms exige en lo referente a planificacin y a distribucin de las distintas tareas que se desarrollan a lo largo del da en la cocina, por tanto, el jefe de cocina debe planificar y distribuir el trabajo a todo el departamento en base a los informes que le llegan del departamento de recepcin.
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Estos informes son los ocupacionales, servicio de clientes, previsin de pensiones, estancia de grupos o listado de celebraciones. Al inicio de esta jornada, el jefe de cocina planifica las tareas de cada partida en base a los servicios previstos. Despus, se rene con cada jefe de partida dndole esta informacin y es cuando se comienza a preparar la mise en place de cada partida. Acto seguido se hacen los pedidos a economato y se pone en funcionamiento la maquinaria necesaria para la elaboracin de dichos servicios, ya sea de troceado, de limpieza, de despiece, etc., y, finalmente se come3nzar a preparar todo el gnero que necesite algn tipo de transformacin. Mise en Place Se da en el restaurante y en cocina. Es todo el conjunto de herramientas y gnero necesario para la prestacin de un servicio (Ejemplo: tener los cuchillos preparados (afilados e higienizados), para cuando el jefe de cocina diga empezar est todo preparado y efectivamente se empiece) Seguidamente el jefe de cocina verificar personalmente las distintas secciones de la cocina para que estn dispuestas al inicio del servicio, y es en este ltimo momento, cuando el jefe de cocina avisa al matre de que su departamento est dispuesto. 7. DESARROLLO DEL SERVICIO Una vez, que el jefe de cocina recibe la comanda del matre. La ir contando en voz alta e ir diciendo los platos que constituyen dicha comanda. El proceso que ocurre en cocina cada vez que entra una comanda en cocina: 1. Marcha (Nmero de mesa) N de Comensales 2. Inician con (relacin de platos) 3. Siguen con (relacin de platos) Matre 4. Terminan con (relacin de platos) Comanda: 13:50h Mesa 4 N Pax 3 3 Ensalada Rape 2 Solomillo Trufa 1 Lubina Espalda 3 flanes
La comanda la tiene el jefe de cocina. El jefe de cocina slo lo dice una vez, y todo el mundo est en silencio y escuchando qu es lo que dice. Ejemplo: el matre le dice al jefe de cocina que siga la 4 (esto significa que siga con el siguiente plato que le toca a la mesa 4) y el jefe de cocina lo dice en voz alta (que siga la 4). Una vez conocidos los platos que tienen que elaborar cada partida, el jefe de cocina colocar dicha comanda en un tablero donde aparecer el nmero de mesas con el fin de controlar la salida de platos que se estn sirviendo.
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Tablero donde aparece el n de mesas.
El jefe de cocina va tachando en la comanda los platos que hayan salido. Hay 3 copias: 1 Para el restaurante 2 para cocina 3 para reservarla Slo la puede tocar el jefe de cocina. Comanda: 13:50h Mesa 4 N Pax 3 3 Ensalada Rape X 2 Solomillo Trufa X 1 Lubina Espalda X 3 flanes X X
2 Mtodo de comanda: es el electrnico a travs de PDA, en el cul el matre toma comanda en el propio restaurante y a travs de una impresora instalada en cocina se reciba por parte del jefe de cocina, evitando as un primer desplazamiento por parte del matre. Hay que tener en cuenta que esta funcin no es slo la principal del jefe de cocina, sino que tambin se tiene que encargar que controlar la cantidad, la calidad, la presentacin, la decoracin o la temperatura, evitando cualquier tipo de queja o reclamacin cuando el cliente le llegue el plato a la mesa. *La temperatura se nota / toca con la mano entre los nudillos y las uas. Esto lo hace el jefe de cocina. *Finalizado el servicio, supongamos que es almuerzo, el jefe de cocina dar de nuevo instrucciones y las rdenes oportunas al personal para la preparacin de la mise en place en el servicio de cena; acto seguido y una vez se haya realizado el desbarase en el office de cocina, el jefe de cocina proceder a realizar el Relev
Desbarase es la limpieza de platos y la preparacin para el tren de lavado (Del francs dbarasser. Accin de retirar el camarero los servicios de la mesa.)
8. DOCUMENTOS DE COCINA 8.1 RELEV El relev es el parte de consumo elaborado diariamente por el jefe de cocina. Para la elaboracin del relev se suele partir de un inventario inicial que tiene como referente el da anterior, al cul se le van aadiendo las entradas y restando las salidas, con lo cual, nos dar el resultado del consumo total del da. Este relev junto con los comandos y las copias de las facturas sern enviadas al departamento de contabilidad o de compras para que sean revisadas. Hay que decir que, el resultado diario de este relev ser siempre un clculo aproximado debido a la complicacin o a lo laborioso que es hacerlo. Actualmente, se desarrollan programas
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para que este relev sea elaborado automticamente al final de la jornada mediante una base de datos. Relev: (se hace al final del da y sirve como control aproximado) Inicial RELEV: 16/01/06 UNIDAD ARTCULO 40 Kg. Solomillo 20 Kg. Lenguado 3 Kg. Tomates Final RELEV: 16/01/06 OUT TOTAL 30 Kg 30 Kg. 25 Kg. 0 Kg. 10 Kg. 18 Kg.
PRECIO 3'80 2'15 0'75
IN 20 Kg 5 Kg. 25 Kg.
El total sirve de referencia para el siguiente da, esto es lo que hay en la cmara. Cada artculo est metido en su cmara. Las comandas y las facturas se mandan para hacer un doble control. Lo que sale de economato es gnero duro, es decir, que hay que limpiarlos. Por ejemplo: a la carne hay que quitarle la grasa, al pescado hay que limpiarlo, etc. 8.2. PEDIDO DE MERCADO El pedido de gnero o de artculos lo realiza el jefe de cocina una vez que tenga hecho el relev y conozca las existencias de gnero con las que cuenta en cmara. Este pedido siempre se har en base a las previsiones de servicios del da siguiente y una vez elaborado se pasar al departamento de compras para que haga el posterior pedido a proveedores. Una 2 opcin, aquella en la cul, el jefe de cocina tiene autonoma propia para hacer el pedido directamente a los proveedores.En este ltimo caso, una vez hecho dicho pedido, el jefe de cocina pasar una copia al departamento de compras para su control. El sistema de gramaje los platos estn valorados en precio/gramo. A tener en cuenta a la hora de cortar los solomillos, por ejemplo, deben pesar 270 y debemos cortar los solomillos con la mayor aproximacin posible. En el departamento de cocina se puede tanto perder como ganar mucho dinero. 8.3. INVENTARIOS El jefe de cocina es el encargado de hacer el inventario ayudado por los jefes de partida. Este inventario se tiene que hacer con una periodicidad mensual, detallando todos y cada uno de los artculos con su correspondiente peso o unidad y valorndolo al precio establecido. De este inventario existen 3 copias: 1 A direccin 2 Al departamento de compras (normalmente) o al departamento de contabilidad quedando la 3 Copia en poder del jefe e cocina, la cual servir tambin como referente para el mes siguiente.
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9. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PLANIFICACIN DE COCINA. Para el diseo de la cocina siempre se tiene que pensar en que sta debe de estar ubicada lo ms cercana posible al resto de departamentos a las cuales tiene que servir. Por tanto hay una serie de factores que influyen directamente en dicha planificacin. Estos factores son: 1) El tipo de establecimiento: este factor es el que ms influye debido a que es el que nos hace trabajar son un tipo u otro de clientela. 2) La maquinaria a instalar: este factor tenemos que tener en cuenta la superficie que vayamos a utilizar para la instalacin de maquinaria mediana o bien, maquinaria industrial. 3) La legislacin vigente en materia de construccin y de prevencin de riesgos laborales. Normalmente, se suele destinar el 30% de la superficie total de cocina para equipamientos y maquinaria, y el 70% restante se utiliza para superficies de trabajo para pasillos y para accesos. PLANO DE LA COCINA Anexo I 10. ASPECTOS BSICOS EN LA CONSTRUCCIN 10.1. UBICACIN La cocina debe de estar ubicada de tal modo que siempre se detenga el mximo posible de claridad y de ventilacin natural. As que tiene que estar situada en la misma planta que el comedor o restaurante y cercana al resto de puntos que tenga que servir. Por ltimo, tambin tiene que estar lo ms cercana posible al montacargas o ascensor de servicios para realizar los pedidos de room-service. La altura que debe de tener es de entre 35 y 4 metros La cocina debe de estar totalmente insonorizada para evitar cualquier tipo de ruido o molestia a los clientes. Las paredes debe de estar alicatadas hasta el techo con azulejos blancos. Los suelos deben de ser totalmente antideslizantes y de fcil limpieza, evitando en la medida de lo posible cualquier tipo de desnivel. 10.2. ILUMINACIN Una buena iluminacin en cocina incide directamente en el desarrollo del trabajo y tambin en la preparacin de los alimentos. Incide as mismo de manera directa en tener o no una buena limpieza de las instalaciones y tambin puede llegar a influir en el cansancio o rendimiento del personal que trabaja en ella. Por tanto, cualquier tipo de aparato de iluminacin que se instale en la cocina deber estar colocado de manera tal que no produzca sombra ni deslumbre. 10.3. EXTRACCIN / VENTILACIN Toda cocina tiene que estar obligatoriamente dotado de campana de extraccin lo suficientemente potente como para evitar la acumulacin de humos u olores. Estas campanas debern estar dotadas de filtros desmontables y sern de fcil limpieza. En la zona caliente esta campana estar suspendida del techo mientras que en partidas puede contar con la variedad de campana frontal. 10.4. INSTALACIN DE GAS Toda instalacin de gas en cocina deber contar con distintas llaves de corte repartidas por toda la cocina. Estas llaves cortan automticamente el suministro al detectar cualquier mnima fuga. El mantenimiento de dicha instalacin deber ser llevado a cabo por empresa homologada por el Ministerio de Industria u rgano competente de la Comunidad Autnoma.
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11. EQUIPAMIENTO Y SU DISTRIBUCIN POR ZONAS El equipo es el material con el cual se dota a cocina para que pueda desarrollar sus tareas. Existen 3 tipos: a) Equipos compactos: estn formados por un solo mdulo (Ejemplo: Horno de conveccin) b) Equipos modulares: estn formados por unidades independientes de uso (Parrilla, Fry-top, Sartn basculante, etc.) c) Equipo de apoyo: ayuda en la elaboracin y son empleadas en las grandes cocinas. (Conveccin, Fry-top, etc.) Las dotaciones de maquinaria dentro de las distintas zonas son las siguientes: 1. CONSERVACIN a) Cmaras frigorficas (Carne, pescado, lcteos y platos preparados) b) Cmaras de refrigeracin (Frutas, verduras y hortalizas) c) Cmaras de congelacin (Productos congelados) 2. PREPARACIN. Dentro de esta zona podemos encontrar 3 subzonas: a. Zona de preparacin de hortalizas, verduras y fruta. a) Mesa de trabajo b) Peladora de patatas c) Mquina de aclarado de fruta d) Mquina de lavado de verdura conectada a la leja higinica b. Preparacin de carnes y pescados a) Mesas de troceado b) Mesas de trabajo y neutra c) Mquina picadora de carnes d) Cuchillos e) Esterilizadora de cuchillo. c. Zona de preparaciones fras (Ensalada, etc.) a) Mesas refrigeradas b) Cortafiambres c) Cter d) Batidoras 3. ZONA DE COCCIN (zona caliente). En esta zona es donde se realiza la transformacin de los gneros que previamente han sido preparados para su servicio. Aqu encontramos: a) Fry-top b) Parrilla c) Bao mara d) Sartenes basculantes e) Salamandra (Grill para gratinar o calentar) 4. PASTELERA. Esta zona debe estar unida a la zona de entrega y como requerimiento fundamental es el estar separada fsicamente del resto de partidas para evitar la mezcla de olores y sabores. Esta zona tiene que estar en todo momento ventilada. Encontramos: a) Hornos de pastelera b) Amasador c) Batidoras
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5. ZONA DE ENTREGA. Esta zona es la ltima donde permanecern los alimentos preparados. Debe de estar cerca de la zona de coccin, preparacin y de preparaciones fras. La maquinaria que podemos encontrar. a) Hornos microondas b) Hornos de conveccin c) Mesa caliente. 6. ZONA DE LAVADO U OFFICE. Esta zona debe ser contigua al rea de servicio. 3 tipos de zona: a. Zona de desbarase. b. Zona de lavado. c. Zona de almacenamiento. Maquinaria: a) Lavavajillas b) Tren de lavado c) Mesa de recepcin d) Mesa de desbarase e) Mesa de salida 7. PLONGE. Deber estar situada en un espacio aislado pero de fcil acceso desde la zona de coccin. a) Fregadero para ollas y perolas b) Mesas de trabajo para limpieza. 12. CONDICIONES HIGINICO-SANITARIAS EN COCINA Toda persona que trabaja en cocina tiene que tener unos mnimos conocimientos en cuanto a materia higinico-sanitaria se refiere. Estos conocimientos se obtienen a travs del carn de manipulador a travs de empresas homologadas por empresas autnomas. La higiene personal es fundamental en cocina. Debe prestarse especial atencin a pelos y manos, protegindose con gorros y uniformes ya sea tela o desechable. Tambin el personal deber prestar atencin a cualquier herida que se produzca protegindola de manera correcta. En cocina existe prohibicin total de fumar. En las zonas de produccin las paredes deber estar alicatadas para su mejor limpieza y el techo en la medida de lo posible desmontable. Los vestuarios y accesos de servicio debern de estar separados fsicamente del resto de la cocina. En cuanto a los gneros deben estar en cajas o recipientes adecuados. Si estos productos han sido ya elaborados se guardar en la zona destinada para ellos. Los materiales de limpieza y productos txicos tambin deben estar separados de cocina y preferiblemente fuera de esta. Finalmente, las zonas residuales debern estar fuera de la cocina y cerca del exterior. Estas cmaras deben estar dotadas de ventilacin y estar refrigeradas. En ella a final de cada turno se deposita la basura en bolsas de plstico cerradas y cubos tapados. Todos ellos debern tener pedal de apertura.
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Anexo 1
Plano de cocina.
El camarero no pasa de esta lnea imaginaria.
plonge office
almacn
paste -lera
carne
pescado
RESTAURANTE
Mesa caliente
frutas hortaliz
Zona caliente
lcteos
despacho
congela -cin
productos terminados
Jefe de Cocina
P A R T I D A S
* La zona caliente siempre est en el centro de la cocina y adems tiene acceso directo a todo.
Plano zona caliente. Elementos bsicos.
Sartn Basculante
parrilla
Bao Mara
Fogones
freidoras Pgina 42 de 42
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GESTIN DE PRODUCCIN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIN

Tema 1. IDEA GENERAL

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Consejo de Administracin DIRECTOR GENERAL

SUBDIRECTOR DIRECTOR DE ALOJAMIENTOS

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El departamento de recepcin es en definitiva el conjunto de 4 subdepartamentos:

FRONT - office BACK - office

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COMPROBAR ESTADO DE HABITACIN

COMPROBAR LISTADO DE LLEGADAS

COMPROBAR ROOM STATUS

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PASOS DE SOLICITUD DE FACTURA

CLIENTE SOLICITA FACTURA

Comprobacin de que los vales sean correctos

COMPROBACIN DE VALES DE DPTOS

LLAMADA A DPTOS DE SERVICIOS

Estos pasos suelen estar preparados antes de la salida del cliente

SE ENVA FACTURA A CAJA SE PRESENTA LA FACTURA AL CLIENTE COBRO DE LA FACTURA

NOTIFICACIN A CONSERJERA PREPARACIN DE EQUIPAJES ENTREGA DEL EQUIPAJE AL CLIENTE

NOTIFICACIN AL MOSTRADOR SE DA SALIDA EN EL LIBRO DE RECEPCIN

CANCELACIN DE LA FACTURA NOTIFICACIN CAJA DE RECEPCIN CONTABILIDAD ARCHIVO DE LA FACTURA

GESTIN DE PRODUCCIN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIN

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Telfono Bar Restaurante Cocina

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Tema 4. RRPP Y ANIMACIN HOTELERA

GESTIN DE PRODUCCIN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIN

3. CLASES DE ANIMACIN TURSTICA

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Tema 5. DEPARTAMENTO DE PISOS

El servicio de restaurante en pisos.

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2.1 ORGANIZACIN Y DISTRIBUCIN DEL TRABAJO

2.2 TURNOS, HORARIOS, DAS LIBRES, VACACIONES.

2.3 REVISIN DE HABITACIONES.

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2.5 BLOQUEO DE HABITACIONES

2.6 CAMBIOS DE HABITACIONES

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2.7 RELACIN CON RECEPCIN

3.2 CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS

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3.3 CONTROL DE MATERIAL Y PRODUCTOS DE LIMPIEZA.

3.5 CONTROL DE MINIBARES

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4. MISIONES DE LA CAMARERA DE PISOS.

4.1 LIMPIEZA DE HABITACIONES Y PISOS

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4.2 CARRO DE LA CAMARERA DE PISOS

4.3 OFFICE DE PISOS

4.4 CAMBIOS DE ROPA. (Final de la pregunta 4.1) 4.5 ROPA DE CLIENTES

4.6 TURNO DE TARDE Y COBERTURA.

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5. EL SERVICIO DE RESTAURANTE EN PISOS.

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