Trabajo Sobre Procedimiento Administrativo Consumidor

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES FACULTAD DE DERECHO
CENTRO DE ESTUDIOS DE LA COMPETENCIA, CONSUMIDOR Y PROPIEDAD INTELECTUAL

TRABAJO DE INVESTIGACIN EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO EN MATERIA DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR. VENTAJAS Y DESVENTAJAS FRENTE AL FUERO JURISDICCIONAL
ALUMNOS: ALDORADIN HUAMAN, VLADIMIR CHALCO OBREGON, CRISTINA DELGADO VELAZCO, INGRID ESCALANTE VILLALOBOS, ERIKA ORDOEZ ZAVALA ROMMY VALENCIA VASQUEZ, JESSICA PROFESORA: AURORA CASTILLO FUERMAN
UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES
INTRODUCCIN
El presente trabajo lo hemos realizado para profundizar nuestros conocimientos sobre cuales son las ventajas y desventajas: entre el fuero jurisdiccional y la sede administrativa, en materia de proteccin al consumidor; estableciendo as cual de los dos caminos resulta mucho ms eficiente al momento de entablar un proceso que proteja los derechos de los consumidores. Al realizar el trabajo hemos recurrido a muchas fuentes que nos han servido como gua para establecer los diferentes puntos del presente trabajo, hemos revisado diferentes autores sobre la proteccin al consumidor, y de todos los libros analizados hemos logrado obtener cuales son las ventajas y desventajas que podran producirse cuando un consumidor decida iniciar un proceso para proteger sus derechos, si es mejor hacerlo por la va administrativa o por la va judicial. En el trabajo analizamos el procedimiento administrativo, que realiza un consumidor ante el INDECOPI, para poder as satisfacer sus intereses que se vieron afectados, saber cules son los pasos que debe seguir este consumidor para poder solucionar el conflicto, siendo la tratado el problema dentro de la sede administrativa y si resulta mucho ms ventajosa que realizar un proceso por la va judicial. Estableciendo as, el costo de ambas, el tiempo de duracin en ambas sedes, los resultados que ambos ofrecen, entre otras cosas, que se desarrollaran en el presente trabajo. Esperamos que el trabajo realizado ayude a conocer un poco ms sobre los dos caminos que posee un consumidor para poder solucionar un conflicto que ha afectado su derecho, de esta manera los consumidores optarn por uno de ellos, estableciendo en cual obtendr mayores beneficios sea en la sede administrativa o la sede judicial. Deseamos que el presente trabajo sirva para poder profundizar sobre los diferentes procesos que puede entablar un consumidor para su proteccin cuando han sido afectados sus derechos.
1.-Proteccin al Consumidor en el Procedimiento Administrativo 1.1.-El Derecho de Consumidor El derecho del consumidor es una disciplina que ha tenido avances cualitativos al punto que hoy en el da no se discute su enorme influencia en el derecho en general y particularmente en el derecho privado. En el Per, el Derecho del consumidor tiene hoy un status jurdico nuevo con sus propias caractersticas y debe desarrollarse como tal, aunque es obvio que al igual que las dems disciplinas jurdicas participa del apoyo de varias disciplinas del Derecho. En nuestro ordenamiento positivo existen mltiples normas destinadas a tutelar el inters de los consumidores y usuarios en general, aunque algunas de ellas no tienen como destinatario exclusivos a los consumidores y usuarios en el sentido especifico que les atribuye el Decreto Legislativo 716 y sus respectivas modificaciones recientes. La Carta Poltica ha elevado a status constitucional la proteccin del consumidor esta consagracin es importante para el Derecho Peruano. El principio pro consumidor ya haba sido recogido para la Constitucin y dado que todo ordenamiento jurdico desciende de la norma suprema, el Derecho Legislativo 716, (modificado por Decreto Supremo N 006-2009-PCM) lo nico que hace es reconocer y explicar las prerrogativas que tiene el consumidor. La actuacin de las normas de tutela estn referidas al consumidor y no a cualquier cliente, adquiriente de productos o tomador de servicios. Cliente puede ser cualquier persona, cualquier empresa, sin ms, siendo indiferente, a estos fines, el propsito de la compra o contrato. Existe, si requiere, una nocin genrica de consumidor como adquiriente o comprador. 1
Segn Mosset Iturrasspe y Lorenzetti, defensa del consumidor, ley 240, esta nocin genrica fue la recogida por los iniciales instrumentos derivado de la comunidad econmica europea que se ocuparon de los derechos del consumidor, as como por el presidente John F. Kennedy en su mensaje dirigi al congreso de los EEUU de Amrica el 15 de Marzo de 1962, sobre proteccin de los intereses del
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Es por eso que segn la ltima modificacin el nuevo concepto sobre consumidores o usuarios establece que son: Las personas naturales que, en la adquisicin, uso o disfrute de un bien o contratacin de un servicio, actan en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y, excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La presente Ley protege al consumidor que acta en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias. Estableciendo as cual es el marco de proteccin para todas estas personas naturales que cumplan los requisitos para convertirse en consumidores. Es necesario que ese acto de consumo implique que el adquiriente o usuario actu como destinatario final de los productos que, en trminos econmicos, equivale a no introducir en el circuito de intercambio dichos bienes: al contrario, como destinatario final los adquiere para s, permanecen en su mbito personal, familiar o domsticos, sin que regresen al mercado2. No son consumidores aquellos que adquieren bienes o servicios con el propsito de integrarlos en otros procesos de produccin o prestacin de servicios. Segn Bizantino establece que: consumidor es quien consume como destinatario final, para s, para su crculo domstico o social, el acto de consumo es ese, preciosamente el que realiza el consumidor arrebatando a los bienes un posible nuevo ingreso al mercado. La proteccin al consumidor constituye un instrumento de superacin de las desigualdades existentes entre proveedores y consumidores, y en este sentido es lgico que la ley este destinada a proteger a aquellas personas afectadas por la desigualdad en la relacin de consumo y que son destinatarios finales de bienes y servicio. Por tanto, el comerciante que adquiere un bien o servicio para reingresarlo al mercado, de la misma manera o modificndolo, se encuentra excluido del concepto de consumidor. La actuacin del consumidor en el mercado no es empresarial, sino domsticas, es decir, alejada de todo mbito profesional. 3 La norma constitucional garantiza tres derechos de los consumidores: 1.Derecho a la Informacin, 2, Derecho a la Salud y 3.derecho a la Seguridad, estos derechos, deben ser
consumidor, cuando refirindose al ciudadano consumidor digo: tenemos somos consumidores .intereses de todo ciudadano de tener una adecuada calidad de vida y por ende, de conseguir dentro del mercado los bienes y servicios que necesita en las mejores condiciones posibles 2 Farina, Defensa del consumidor y usuario, p.41. 3 Baltasar Durand Carrin , El Derecho del consumidor como disciplina jurdica autnoma ,pp.323
garantizados debido a que los consumidores se encuentran en una situacin de desigualdad desventajosa para ellos frente a los proveedores de bienes y servicios. El elemento que indica con mayor claridad dicha situacin de desigualdad es precisamente la diferencia en la cantidad y calidad de informacin de la que dispone los consumidores y los proveedores. 4Aunque es un principio comnmente admitido, los proveedores tienen ventajas informativas sobre el mercado, los productos a ser ofrecidos y las percepciones de los propios consumidores, dado que su actuacin no es descuidada ni se encuentra librada al azar siendo, ms bien, profesional. Por su parte, los consumidores obran sobre la base de la informacin disponible, no sobre la base de un estndar profesional dado que actan segn su leal saber y entender. 1.2.-Evolucin de la Legislacin Peruana en Materia de Proteccin al Consumidor El antecedente normativo inmediato del Texto nico Ordenado del Decreto Legislativo 716, Ley de Proteccin al Consumidor, es bsicamente, el decreto Supremo 036-83-JUS, Dictan medidas extraordinarias en materia econmica en defensa del inters de los consumidores, publicado en el Diario Oficial El Peruano con fecha 28 de julio de 1983. Dicho Decreto Supremo, al igual que el TUO, no contena una definicin del Consumidor Final. Sin embargo, el artculo 4 del citado cuerpo legal determinaba los alcances de la nocin de consumidor, definindolo como aquel que mediante contrato verbal o escrito adquira bienes, fungibles o no, o la prestacin de algn servicio5. Sobre el particular, resulta pertinente precisar que dicha regulacin especfica, cuya finalidad esencial era la proteccin de los consumidores, haba sido previamente propuesta a nivel constitucional. En efecto, al Artculo 110 de la Constitucin Poltica de 1979 contena una disposicin expresa mediante la cual se tutelaban los intereses de los consumidores en el marco del rgimen econmico, orientado fundamentalmente a la justicia social 6.Por su parte en el caso concreto de la normatividad vigente, resulta necesario, en primer trmino, referirnos a las disposiciones constitucionales respecto de la proteccin de los consumidores.
Se refiere a la asimetra informativa sobra la cual remito a Vega Mere,la asimetra informativa y proteccin del consumidor (y del mercado) , Derecho Privado, Grijley, 1996, pp.203.ss. 5 Decreto Supremo 036-83-JUS. Articulo 4. Para efectos de este Decreto Supremo se denominan: 6 Constitucin Poltica de 1979. Articulo 110 (). El estado promueve el desarrollo econmico y social mediante el incremento de la produccin y de la productividad, la racional utilizacin de los recursos, el pleno empleo y la distribucin equitativa del ingreso. Con igual finalidad, fomenta los diversos sectores de la produccin y defiende el inters de los consumidores.
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1.3.-Conceptos econmicos del Consumidor El liberalismo clsico se ha referido al consumidor como soberano del mercado. Adam Smith expresaba que el consumo es la finalidad exclusiva de la produccin y nicamente se debera proteger el inters de los productores cuando ello coadyuven o promueva el del consumidor . 7 1.4.-Tipos de consumidores: Consumidor jurdico.- ser aquel que realice el acto o negocio jurdico de adquisicin del bien, producto o servicio. . Podr ejercer los derechos, garantas y acciones derivadas de la adquisicin relativas a las condiciones generales de la contratacin, defectos o vicios derivados del contrato, etc. Por adquisicin hay que entender no solo adquisicin en propiedad, sino tambin en uso, disfrute o posesin. Consumidor material.- puede coincidir o no con el jurdico. El consumidor del bien, producto o servicio puede ser quien lo haya adquirido o una persona distinta. En ambos casos se es consumidor, no obstante, la proteccin y el ejercicio de los derechos y garantas variaran segn se trate de un consumidor material o jurdico. Podr ejercitar los derechos, garantas y acciones derivados de la utilizacin, uso o disfrute, como sanidad, seguridad y responsabilidad por daos. Consumidor individual y consumidor corporativo.- por otro lado, en el Per no se ha distinguido entre, consumidor individual y consumidor corporativo, habindose adoptado un criterio amplio, de suerte que pueden ser considerados consumidores tanto las personas fsicas como las jurdicas. Lo que define al consumidor es el propsito como el consumo o mejor el distinto que en definitiva le da al bien o servicio adquirido. De este modo la persona jurdica que adquiere un bien o servicio y no lo hace con el propsito de integrarlo al circuito econmico puede ser considerado.
Baltasar Durand Carrin , El Derecho del consumidor como disciplina jurdica autnoma ,pp.323
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Consumidor Final.- En funcin del precedente de observancia obligatoria establecido por el Tribunal de Indecopi para cubrir y no dejar en indefensin a las pequeas empresas que adquieren productos como destinatarios finales o aquellos casos de uso mixto de bienes, en concordancia con las normas constitucionales que establecen principios bsicos para una poltica pro consumidor, toda vez que existe una situacin de desigualdad en la que se encuentran los consumidores freten a los proveedores y que constituyen una realidad que debe ser enfrentada sistemtica y equilibradamente en el marco de un sistema de economa social del mercado, como es el recogido por nuestra constitucin. No es suficiente que la persona adquiera un bien o servicio de manos de un proveedor para afirmar que estamos en presencia de un acto de consumo y por tanto considerado consumidor, es preciso que sea destinatario final de ese bien o servicio. Se considera consumidor no solo a la persona natural o jurdica que adquiera el bien o servicio, sino tambin aquella que lo utiliza y disfruta como destinatario final. Consumidor Mixto.- Falta certeza legal en aquellos casos en que se adquiere un bien o servicio como destinatario final y luego los vuelve a introducir en el mercado. Este es el caso del uso mixto que en sociedades econmicamente debilitadas como la nuestra no tiene el carcter de contingente, sino estructural. Como pasar este control de entrada establecido por la ley, como determina la ley esta frontera del consumo final y el uso mixto. Estos conceptos estn relacionados porque aluden al consumidor como destinatario final de las normas de proteccin del consumo y de la determinacin conceptual que el Indecopi, como institucin tutelar del mercado a establecido para precisar jurdicamente que categora de consumo est bajo el mbito de su proteccin. 8 Consumidor ciudadano o Ciudadana econmica, pro-actividad ciudadana.- Lo que se quiere reflejar es la nueva concepcin del ciudadano, quien antes era concebido como el administrado en el contexto de los servicios pblicos, hoy se habla del consumidor ciudadano porque el estado es tambin concebido como un prestador de servicios como veremos ms adelante y en este sentido tambin debe protegerse al ciudadano en su
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vertiente econmica para no afectar sus interese econmicos. Pro actividad ciudadana, es decir el derecho del ciudadano-consumidor a hacer valer su condicin de protagonista del mercado, para exigir la prestacin de los servicios pblicos en condiciones mnimas de calidad y eficiencia, sea que el prestador del servicio sea el Estado o los particulares gracias a la privatizacin y a la desregulacin de los servicios pblicos. Hoy se habla de consumidor ciudadano, porque el Estado es tambin concebido como un prestador de servicios y en este sentido tambin debe protegerse el ciudadano en su vertiente econmica para no afectar sus interese econmicos. Consumidor razonable.- Creacin que es del derecho anglosajn (the resonable man) y que es un ideal de la materializacin de todas las cualidades que demandamos de un buen ciudadano, es decir el ideal del comportamiento de todo hombre en la sociedad en que vive. Esta interpretacin puede llevar a desproteger un amplio sector de consumidores. El problema de este razonamiento, es su excesivo carcter terico. En efecto, es difcil saber a ciencia cierta si el mercado est funcionando o no y en ese ejercicio desproteger al consumidor. Esto es an ms peligroso en economas de mercado imperfecta como la nuestra, en donde los agentes del mercado se conducen atpicamente, donde la informacin a la que puede acceder el consumidor es escasa y los proveedores se hayan permanentemente acosados por las reglas de juego del mercado. Es decir, en una economa donde no hay cultura de mercado, partir del supuesto que el mercado est funcionando perfectamente es perjudicial para el consumidor. El hombre razonable es un ser especial, escaso, no es el consumidor promedio sino alguien que se eleva por encima del promedio, tal vez en otras latitudes, puede hablarse de consumidor razonable con algn asidero, pero en un pas en el que existe un alto grado de analfabetismo y la cultura es precaria, es sencillamente una ilusin. Segn Lorenzetti, el concepto de consumidor razonable pasa por alto la existencia de sub consumidores: los ancianos, los menores de edad, los enfermos graves o aquellos por cuya situacin de urgencia se encuentran en estado de necesidad, as como los analfabetos. Una considerable cantidad de consumidores no estaran protegidos por la ley, aquellos que para Indecopi seran consumidores torpes o irracionales, y que no saben conducirse en el mercado. Se tiene que educar al consumidor, que el desarrollo de un pas no depende solo de la calidad de sus consumidores. Consumidores exigentes generan empresas exigentes consigo mismas. El derecho de los consumidores es un tema que . 8
involucra el desarrollo econmico del pas. El razonamiento del Indecopi como institucin tutelar del mercado, puede llevar paradjicamente a crear en va de interpretacin un consumidor que solo tiene una existencia ideal o cuando menos muy limitada y por tanto proteger a un sector muy reducido de consumidores. Toda la normativa de proteccin al consumidor se encuentra dirigida a proteger a consumidores razonables, es decir, a aquel consumidor que acta con una diligencia ordinaria previsible en ciertas circunstancias. Con la diligencia ordinaria que se puede exigir a cualquier persona que realiza una operacin de intercambio en el mercado. Este criterio de interpretacin se sustenta en la necesidad de formar consumidores cuidadosos y responsables, que se informen y tomen las precauciones adecuadas antes de hacer una decisin de consumo. Para que el mercado funcione adecuadamente, es necesario que el consumidor, acte con diligencia ordinaria en sus dediciones de consumo, de acuerdo al principio de buena fe. Para el Indecopi 9, a si como el derecho comn slo protege la actuacin responsable, el derecho de los consumidores, slo debe proteger a los consumidores que acten con responsabilidad en sus decisiones de consumo.10Sobre la base de un criterio de racionabilidad que le permita al Indecopi establecer cuando estamos frente a un consumidor irresponsable y cuando estamos frente a un consumidor que no tiene acceso a aquello que le brinda el mercado como es la educacin, la informacin, la seguridad, etc. Es decir que el Indecopi tome en cuenta la pluriculturalidad de los consumidores cuando tenga que decidir un caso concreto sobre violacin de derechos del consumidor. El parmetro del consumidor razonable en tanto no deviene de la norma expresa sino de una creacin de Indecopi debe ser adecuadamente manejado porque no olvidemos que el Per tiene un porcentaje de analfabetos, asimismo tiene una poblacin heterognea desde diversos puntos de vista, con profundos desniveles culturales y adems con una economa informal que es preciso tomar en consideracin para decidir situaciones conflictivas derivadas de violacin de derechos del consumidor, caso contrario la propia institucin tutelar (Indecopi), estara provocando aunque sin proponrselo un cisma entre los consumidores, dejando a un gran nmero de ellos en indefensin.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual 10 Vega Mere, Yuri, Contrato de consumo, Grijley, Lima,2001,pp.57
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1.5.-Nocin del consumidor final: En el mbito de Aplicacin Subjetiva de la ley de Proteccin al Consumidor segn el nuevo precedente de observancia obligatorio del Indecopi La Comisin de Proteccin al Consumidor (en adelante, la CPC), en primera instancia administrativa y la sala de Defensa de la Competencia del Tribunal (en adelante SDC), en segunda instancia administrativa- se ha visto en la necesidad de definir jurisprudencialmente tal concepto de consumidor final, a efectos de suplir la omisin en que ha incurrido el legislador. 11 De este modo la importancia del concepto del Consumidor Final gira en torno a la posibilidad de identificar a los sujetos que se encontraran comprendidos dentro del marco de proteccin del TUO, al ser uno de los elementos necesarios para la configuracin de una relacin de consumo. Luego de haber verificado la ausencia de una definicin expresa sobre consumidor final en la legislacin peruana consideramos oportuno efectuar una delimitacin conceptual genrica sobre el particular para luego establecer su importancia, as como sus diferencias respecto de otras nociones derivadas del concepto de consumidor, a nivel tanto doctrinario como jurisprudencial. 1.6.-Delimitacin del concepto de consumidor final y su importancia En tal sentido, Botana sostiene lo siguiente: () A partir de un concepto amplio de consumidor, como sujeto del trafico econmico frente a la empresa organizada, se comenz a perfilar la idea del consumidor final de bines y servicios pblicos y privados. Para que una persona tenga la cualidad de consumidor final es `preciso, por un lado, que adquiera, posea o utilice un bien o un servicio; y por otro lado que ese bien o servicio sea destinado a fines privados o fines ajenos de su actividad profesional .El artculo 2 de la directiva, da una definicin de consumidor como destinatario final por oposicin al profesional. No se incluye una referencia expresa a la necesidad de que el consumidor adquiera, posea o utilice o un bien servicio, sino que se dice que se entender que es consumidor, solamente para la transacciones amparadas por la directiva12.
Ello es as dada la evolucin que va experimentando el concepto de consumidor. Podemos convertir en que la definicin legal no resulta en este caso imprescindible, dado que ser la jurisprudencia, de naturaleza administrativa, la que determine los alcances del concepto bajo anlisis, salvo decisin judicial. Caso contrario podra establecerse lmites que en el futuro resultaran una camisa de fuerza para la autoridad y no podra comprender a otros agentes, siempre dentro de los criterios legales. 12 BOTANA, Gemma. Los Contratos Realizados Fuera de los Establecimientos Mercantiles la Proteccin de los Consumidores. Barcelona: Bosch, 1994. pp. 59 y 60.
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Por su parte Acosta Estvez expresa los siguiente: Consumidor final : aparece recogida en la Carta de Proteccin de los Consumidores aprobada por la asamblea consultiva del consejo de Europa el 17 de mayo de 1973, la cual entiende que un consumidor es una persona fsica o jurdica a la que se proporciona bienes o servicios para uso privado. Tambin el artculo 5 del Convenio de la CEE sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales se expresa a favor de esta nocin conceptual del consumidor. Finalmente en el mbito estatal, la seccin 137, apartado 2, de la Fair Trading Act de 1973 de la legislacin del Reino Unido define al consumidor como un persona a la que se suministran o pretenden suministrar bienes o servicios en la esfera de un negocio dirigido por la persona que lo suministran o que trata de suministrarlos y que nos recibe o pretende recibir en el mbito de un negocio dirigido por l 13. Asimismo Fernndez manifiesta que () no tendrn la consideracin de usuarios y consumidores las personas fsicas o jurdicas, que no se constituyan en destinatarios finales. En concreto, quedan excluidas del mbito de esta ley, aquellas que adquieran, almacenen utilicen y disfruten bienes o servicios con el fin de integrarlos en las organizaciones o ejercicio de una actividad empresarial, profesional o de prestacin de servicios (incluidos pblicos) . 14 Finalmente INDECOPI ha definido el concepto de consumidor final en los siguientes trminos: Son consumidores todas aquellas personas o instituciones que compran o adquieren productos o contratan algn tipo de servicio como destinatarios finales, es decir, para dedicarlos a su usos personal o familiar. En tal sentido, se les denomina consumidor final. 15 En primer lugar, a partir de las opiniones de diversos tratadistas y de los criterios establecidos por los rganos funcionales del Indecopi, podra definirse al Consumidores final, en general, como aquel ltimo destinatario respecto de la oferta sobre bienes y/o servicios por parte de los proveedores de los mismos. Debe sealar que, segn lo manifestado por el propio Indecopi, a travs de los lineamientos sobre Proteccin al Consumidor, aprobados mediante Resolucin 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI, publicada en el Diario Oficial El Peruano con fecha 9 de julio de 2001 (en adelante los Lineamientos), en criterio utilizado por sus rganos funcionales en cada
ACOSTA ESTEVEZ. Jos. Tutela Procesal de los Consumidores. Barcelona. Bosch 1995. pp. 57 y 58. 14 FERNANDEZ, Jos Pascual. En REYES, Maria Jos (coordinara). Derecho de Consumo. Valencia: Tirant lo Blanch, 1999, p 83. 15 INDECOPI. Documento de Trabajo 001- 2000. Fortalecimiento del Sistema de Proteccin al Consumidor: Diagnostico y Propuesta. Documento elaborado por el rea de Estudios Econmicos del Indecopi y publicacin en el Diario Oficial El Peruano con fecha 15 de marzo del 2000.
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caso concreto, para considerar no a un sujeto como consumidor final, se orienta a determinar si este adquiere o usa el bien para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato. La importancia de concepto de Consumidor Final reside en que permite identificar a los sujetos que se encontraran comprendidos dentro del marco de proteccin del TUO. Es uno de los elementos necesarios para la configuracin de una relacin de consumo, la piedra angular que determina si una relacin jurdica se encuentra dentro de los alcances del TUO para considerarse que tiene la categora de consumo. El propio INDECOPI ha manifestado lo siguiente: El consumidor es el actor ms importante del mercado y por eso requiere de nuestra atencin. Pero el consumidor, ese al que nuestro sistema legal protege, debe actuar de manera responsable. La proteccin que le da el sistema no le exime debe su responsabilidad ciudadana. Un mercado eficiente requiere, como hemos dicho, de ciudadanos responsables, es decir, de consumidores que sean consientes de sus derechos y de su rol protagnico, pero que a la vez respeten las reglas del juego, el sistema no proteger quien no acta con diligencia ordinaria. Este criterio no solo se ha fijado en la jurisprudencia sino incluso en la ley. As por ejemplo, el artculo 1314 del cdigo civil seala que: quien acta con la diligencia ordinaria, no es imputable por la inejecucin de la obligacin o por si un cumplimiento parcial, tardo o defectuoso. La referencia a diligencia ordinaria evidentemente se refiere a la forma como actuara una persona (en este caso un consumidor) razonable. Asumir que el consumidor puede ser protegido en cualquier caso, sin importar su nivel de diligencia, es asumir que tendrn una suerte de seguro contra su propia irresponsabilidad. Si el proveedor debe responder incluso en supuestos de consumidores descuidados, se estara elevando los costos que los proveedores tendran que asumir para cubrir dicho seguro. Estos costos se trasladan a precios con lo que los consumidores no responsables estaran siendo subsidiados en su conducta negligente por los consumidores diligentes. Dado que la conducta diligente no generara ningn valor agregado para el que la desarrolla (porque igual pagara precios ms altos como consecuencia de los costos que los consumidores negligentes trasladan al proveedor) y asumiendo que ser diligente tiene algunos costos (como: tiempo, cuidado, adquirir informacin, etctera). El esquema de proteccin al consumidor se centra en la idea de proteger a consumidores responsables entendiendo por ello aquel que acta con la diligencia ordinaria que es reparable . 12
en ciertas circunstancias (llamado consumidor razonable). No nos referimos a un consumidor experto o excesivamente exigente y cuidadoso. No es un consumidor racional, calculador y fri capaza de analizar con detalle todas las alternativas. Por el contrario es una persona que acta con la diligencia ordinaria que se le puede exigir a cualquier persona. 16 A lo largo del desarrollo jurisprudencial a cargo de los rganos funcionales del Indecopi, el criterio de quien o cuando nos encontramos ante un Consumidor Final ha ido evolucionando. Desde el criterio restrictivo de aquel que adquiere un bien para su entorno personal o familiar hasta el criterio que abre la puerta y permite el ingreso en la categora de las PYMES. 1.7.-Los consumidores frente a los proveedores17.La situacin de desigualdad en la que se encuentran los consumidores frente a los proveedores es una realidad que debe enfrentarse equilibradamente en el marco de un sistema de economa social de mercado como el recogido por la Constitucin Poltica del Per. Dicho sistema defiende, de un lado, las libertades propias del mercado y, del otro, los contrapesos de equilibrio de justicia social y seguridad. En la prctica, la situacin de desigualdad entre proveedores y consumidores es una realidad que se manifiesta desde la propia existencia de la ciencia de la mercadotecnia como un conjunto integral de estrategias construido para colocar los productos en el mercado. La mercadotecnia no se limita a promocionar y vender sino que es algo mucho ms amplio, es en realidad una herramienta que apunta a satisfacer las necesidades de los clientes. La lgica de la mercadotecnia es la siguiente: Si el vendedor hace una buena labor al comprender las necesidades del cliente, desarrolla productos que proporcionan un valor superior, determina sus precios, los distribuye y los promueve en una forma efectiva, esos productos se vendern con mucha ms facilidad. Por consiguiente, las ventas y publicidad solo son parte de una serie de instrumentos de mercadotecnia que operan juntos para afectar el mercado.
INDECOPI. Documento de Trabajo 001- 2000. Fortalecimiento del Sistema de Proteccin al Consumidor: Diagnostico y Propuesta. Documento elaborado por el rea de Estudios Econmicos del Indecopi y publicacin en el Diario Oficial El Peruano con fecha 15 de marzo del 2000. 17 Son proveedores aquellas personas naturales o jurdicas que realizan operaciones de venta de bienes o prestacin de servicios de manera habitual o en establecimientos abiertos al pblico.
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La idea detrs de toda mezcla de mercadotecnia, entonces, es afectar el mercado, es decir, influir positivamente al consumidor respecto a las bondades del producto propio. Es claro que es posible lograr dicha influencia positiva sin conocer previamente los deseos y necesidades del consumidor, sin conocer lo que piensa y la manera cmo reaccionar frente a un estmulo de mercadotecnia. Puede observarse que el proveedor de productos deber conocer al consumidor mejor de lo que este se conoce a s mismo, a fin de lograr el xito en el mercado. En lnea con lo anterior, la mercadotecnia puede ser definida como un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creacin y el intercambio de productos y valores con otros. La mencin a un proceso lleva implcita la idea de planificacin de la manera ms adecuada de satisfacer a aquellos individuos que experimentan necesidades. Esta planificacin conlleva a la necesidad por parte del proveedor, el llamado a satisfacer las necesidades experimentadas por los individuos de disear e implementar estrategias para lograr convencer al consumidor, el individuo que experimenta las necesidades de su capacidad de satisfacer sus necesidades con mayor efectividad y eficiencia que los competidores. A su vez, el diseo e implementacin de dichas estrategias requiere todo un sistema de informacin de mercadotecnia, orientado a un conocimiento de las fortalezas y debilidades del propio proveedor, de las oportunidades y amenazas planteadas por el ambiente de mercadotecnia, de los competidores y, principalmente, de la conducta del consumidor. Los proveedores tienen una gran ventaja sobre los consumidores en cuanto a cantidad y calidad de informacin sobre la situacin del mercado, los productos a ser ofrecidos y las percepciones de los propios consumidores. La actuacin de los proveedores en el mercado no es descuidada ni se encuentra librada al azar sino, ms bien, es una actuacin planificada y desarrollada de acuerdo con las estrategias bsicas de la mercadotecnia. En otras palabras, es una actuacin profesional. En cambio, la actuacin de los consumidores en el mercado se encuentra basada en la informacin disponible generalmente parcial y brindada interesadamente por los proveedores a travs del posicionamiento- y en el leal saber y entender de cada consumidor especfico. Es decir, la actuacin de los consumidores no responde a un estndar profesional sino simplemente es aquella que se esperara de cualquier persona diligente. 1.8.-La Relacin de Consumo
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La relacin de consumo de se encuentra determinada por la concurrencia de tres componentes que estn ntimamente ligados y cuyo anlisis debe efectuarse de manera integral, puesto que la ausencia de uno de dichos componentes determinara que no nos encontremos frente a una relacin de consumo. Dicho componentes son los siguientes: 1. un consumidor o usuario destinatario final, 2. un proveedor, 3. un producto o servicio materia de una transaccin comercial. 1.9.-La Responsabilidad del Estado en la Prestacin de Servicios Pblicos Las relaciones entre la proteccin del consumidor y la prestacin de los servicios pblicos dentro de un enfoque sistmico que muestra la forma como el estado se ha organizado administrativamente para supervisar la eficiencia en beneficio del consumidor tanto en la prestacin como en el desarrollo de los servicios pblicos dentro de los modernos postulados de la desregulacin y privatizacin de los servicios y la economa de mercado y en tal virtud consideramos que es necesario abordar con carcter previo algunas definiciones o mejor dicho relacionar algunas categoras conceptuales que estn ntimamente vinculadas con aspectos jurdicos y econmicos de una u otra manera constituyen puntos de partida para analizar este tema, ms an si partimos del hecho que el sistema de proteccin del consumidor sea desarrollado en nuestro medio sobre la base de la economa de mercado. En este sentido debe vamos agrupar conceptos de carcter jurdico-econmico que tienen relevancia sobre el tema al fin establecer relaciones que nos conlleven a efectuar propuestas viables. La responsabilidad del Estado constituye, sin duda, una de las instituciones ms importantes y fundamentales en la configuracin de todo Estado de derecho. Esta figura quizs una de las ms importantes del derecho administrativo, no era conocida en un principio por los estados que en pocas anteriores se consideraban irresponsables. As, se aduca en la mayora de los casos el principio de derecho anglosajn conforme al cual el rey no comete errores (the king cant do wrong) y por lo tanto, no poda ser responsable. Actualmente podemos decir que la responsabilidad administrativa, como sistema que permite a los particulares reclamar y obtener indemnizaciones por daos patrimoniales ocasionados por el estado, engloba el resarcimiento de todo tipo de daos derivados tanto de al actividad ilcita o anormal de la administracin como de su actividad licita o normal.
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Ahora bien, hablar de la responsabilidad del Estado en materia de prestacin de servicios pblicos y teniendo en consideracin la desregulacin de servicios, implica revisar la forma como el Estado se ha organizado para hacer frente jurdica y administrativamente a los problemas derivados de los servicios pblicos, donde la figura del ciudadano constituye la de un consumidor frente a una relacin de consumo que se establece con el estado por el hecho mismo de ser un ciudadano18. El estado dentro de este contexto ha creado entidades reguladoras de acuerdo al tipo de servicio con la finalidad de que haya una eficiente supervisin en la prestacin de los servicios pblicos privatizados o desregulados. Estos organismos son OSINERGMIN, OSITRAN, OSIPTEL y SUNASS, las cuales tienen la funcin fiscalizar la prestacin de los servicios y evaluar el desempeo de las entidades que los prestan, por otro lado tambin ejercen la facultad sancionadora de acuerdo a su propia legislacin. Por otro lado, la Constitucin Poltica del Per establece como deber primordial del Estado garantizar el derecho a la vida, salud y bienestar, para lo cual es necesario contar con ciertos servicios que no solamente se presten a toda la comunidad, sino tambin que sean de calidad, es en tal razn que el estado se vio en la necesidad de crear esos organismos. El principal organismos creado por el Estado fue el INDECOPI, estructurado para regular los temas de libre competencia en el mercado y la proteccin de la propiedad intelectual. La prestacin de servicios pblicos constituye una de las caractersticas mas prominentes en la estructura del Estado moderno y la intervencin estatal en este sentido es amplia pues abarca aspectos tan amplios y diversos como seguridad social, educacin, cultura, recreacin, deportes, tutela jurisdiccional, orden interno, entre otros, por ello la participacin en el mercado deviene en un aspecto importante del aparato estatal. El Estado Peruano ha llevado a cabo en los ltimos aos varios ensayos para encontrar la organizacin administrativa ms adecuada para prestar servicios pblicos; en tal sentido por ejemplo ha privatizado algunas empresas pblicas, ha facilitado el acceso y la concurrencia del sector privado en la prestacin de servicios pblicos antes reservada solo al estado sin afectar el beneficio a los ciudadanos, ha efectuado severos procesos de reingeniera en algunas instituciones pblicas(como el INDECOPI, LA SUNARP, SUNAT, etc.) es obvio que todos estos cambios operados por el Estado han ido acompaados de la correspondiente legislacin que ha dado el soporte necesario para asumir los retos que implica prestar un servicio pblico. Quizs unos de los hechos ms importantes del Estado en este contexto es de la desregulacin de los servicios pblicos, que ahora son prestados por
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empresas privadas y la creacin de organismos reguladores de la prestacin de dichos servicios pblicos, como es el caso de OSIPTEL, SUNASS, OSINERGMIN, OSITRAN. Algo que se puede hacer al respecto es por ejemplo : dar mayor acceso a los servicios estatales de solucin de conflictos ; promover un mayor energa entre las instituciones relacionadas con la prestacin de los servicios pblicos; orientar al consumidor ; informar a los consumidores sobre sus derechos; crear procedimiento estandarizados(procedimientos paper less; obtener y tabular estadsticas de gestin pblica para retroalimentacin, y tener una visin integral de los problemas ciudadanos, etc. Si el Estado no se capaz de crear una nueva cultura como prestador de servicios pblicos, los ciudadanos en tanto consumidores subvertirn el orden y saltarn con facilidad la valla de la burocracia en la bsqueda de un sistema de gestin y mejor atencin al pblico. Si el Estado no hace nada por acercarse al ciudadano, entonces es en s mismo un fracaso. Guillermo Cabanellas19 define al servicio pblico como concepto capital de derecho poltico y del derecho administrativo es este del servicio pblico que a de satisfacer una necesidad colectiva por medio de una organizacin administrativa o regida por la administracin pblica. Seala Roberto Drom que sistematizando una interpretacin positiva, tenemos el siguiente esquema: mxima: servicio pblico es toda actividad del Estado cuyo cumplimiento debe de ser asegurado, regulado y controlado. Media: servicio pblico es toda la actividad de la Administracin Pblica. Mnima: servicio pblico es una parte de la Actividad Administrativa. El servicio pblico tiene un rgimen especial que implica una triada de elementos: Fin que cumple: satisfacer una necesidad pblica colectiva. Inters pblico. Organizacin que lo presta: administracin pblica directa o indirecta. Forma o rgimen jurdico que lo regula: publico.
Diccionario Enciclopdico de Derecho Usual. Tomo VII (p 396-397), 18 Edicin. Buenos Aires, Heliasta S.R.L 1995.
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Esta relacin de consumo
es una relacin viva, dinmica, fluida, que amplia una
retroalimentacin de informacin para lograr la eficiencia y calidad en los servicios pblicos y revela la concepcin clsica, rigorista y formal que implicaba antes una relacin con el estado basado en criterios de rigidez administrativa entre el Estado y los particulares. Hoy el fenmeno de colaboracin entre los particulares y el Estado es intenso y se desarrolla a travs de diversas formas. Desde el punto de vista jurdico 20, establecer un marco normativo especial que proteja los derechos del consumidor para poner atajo a las distorsiones del mercado. La ley debe poner nfasis en la informacin al consumidor, la que se convierte as en la principal obligacin de las empresas de servicios y el principal derecho del ciudadano. Una correcta administracin de la informacin en el periodo inmediatamente anterior a la proteccin del contrato evitara los errores y abusos haciendo ms eficiente el mercado sobre todo en los casos de contratacin masificada. 1. presuncin de mala fe del proveedor, cuando en un contrato de adhesin escrito con determinado tamao de caracteres, existiesen adems, textos escritos con caracteres ms pequeos, siendo estos ltimos anulables. 2. derecho de retractarse del consumidor dentro de un plazo prudencial despus de celebrar el contrato o recibir el bien no servicio. 3. interpretacin contractual de modo ms favorable al consumidor. Confirmacin del principio pro consumidor . El reto del Estado es organizarse adecuadamente para establecer los mecanismos administrativos que de una u otra manera protejan eficientemente los intereses de los consumidores usuarios a travs de organismos supervisores o reguladores. La legislacin no debe buscar una colisin entre la contratacin civil o la contratacin clsica y la contratacin de consumo, sino una armonizacin, que en su conjunto tienda a preservar la defensa de los derechos del consumidor. Debemos precisar dos situaciones en la determinacin del consumidor protegido por la ley: El destino que le da al bien o servicio adquirido.
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El nivel de informacin que maneja para la toma de decisiones al momento de adquirirlo. Quin protege a los consumidores cuando afectan sus derechos? 2.- El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual Indecopi.El Indecopi es una institucin sui generis, pues rene bajo sus competencias aspectos muy diversos aunque siempre unidos por el comn denominador de tutelar el libre mercado. As puede actuar para evitar prcticas monoplicos o restrictivas de la libre competencia, garantizar al consumidor informacin adecuada en tutela de sus derechos, evitar los actos de competencia costos de acceso y salida del mercado son impuestos por el propio Estado, evitar el desarrollo de prcticas desleales en el mercado internacional va dumpin o subsidios, y a la vez eliminar toda forma de barreras arancelarias. Adems se encarga de al proteccin de todas las formas de la propiedad intelectual, desde los signos distintivos hasta los derechos de autor, pasando por las patentes, la biotecnologa, etc. 21 Se requiere un rbitro que sin intervenir ni distorsionar el mercado garantice la salud del sistema econmica de manera que las regalas bsicas de la competencia sean respetadas por los agentes econmicos y por el estado. Es as como parte esencial de la reforma, se cre mediante el decreto ley 25868, en noviembre de 1992, el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccin de la propiedad intelectual, INDECOPI. El Indecopi asume que los protagonistas del mercado son los agentes econmicos, esto es los consumidores y productores. A ellos corresponde decidir que producir, como producir y a qu precios producir. El Indecopi es un mero observador que se limita a regular la lealtad y la transparencia en el mercado. La funcin de Indecopi dentro del sistema de proteccin del consumidor, debe estar dirigida fundamentalmente a:
Baltazar Durand Carrin , El Derecho del consumidor como disciplina jurdica autnoma ,pp.342
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1) Brindar mayor informacin en el mercado, porque la libertad de eleccin slo puede ser ejercida con informacin suficiente, oportuna y adecuadamente suministrada. 2) Promover mecanismos para que las empresas brinden mayor informacin al mercado y compitan leal y honestamente por la preferencia de los consumidores, ofreciendo la calidad y las condiciones de los productos y servicios que los consumidores exigen. 3) Generar incentivos para que los proveedores atiendan y solucionen directamente los reclamos de los consumidores. 4) Lograr que el consumidor tenga un rol participativo en las polticas de defensa de consumo, informndose, comparando y premiando con su preferencia el empresario leal y honesto. En general promover una mayor cultura de consumo entre los peruanos para que el consumidor haga valer sus derechos ante los empresarios en su condicin de protagonista del mercado. 5) Realizar una labor de monitoreo del mercado, ofreciendo no solamente una solucin legal a los consumidores que presentan sus casos. En el caso que un consumidor considere que sus derechos se han visto vulnerados, cuenta con dos vas para poder ver amparados sus derechos y as dar solucin a su reclamo. La primera va consiste en un servicio de atencin gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI, en el cual las partes, consumidor y proveedor, pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, procurando, mediante procedimientos sencillos y rpidos, atender y resolver con carcter vinculante y definitivo para ambas partes los reclamos de los consumidores. Para ello, el consumidor podr ponerse en contacto a travs de las lneas telefnicas del Sistema de Apoyo al Consumidor: 224 7777 en Lima, y 0800-4-4040 desde provincia, indicando sus datos personales y su nmero telefnico, hacer una breve resea del reclamo. La segunda va corresponde al procedimiento formal de denuncias por presuntas infracciones a las normas de proteccin al consumidor, para cuyo inicio debe cumplirse con los requisitos establecidos por el Texto nico de Procedimientos Administrativos del INDECOPI. . 20
2.1-El Procedimiento del Indecopi y el Costo de la Apelacin En efecto, esta situacin se presenta cuando un consumidor acude al Servicio de Atencin del Consumidor (SAC) o a la Oficina de Servicios de Consulta y Atencin de Reclamos (OSCAR), donde el servicio es gratuito, planeta su caso y luego si no llega a un arreglo conciliatorio con su contraparte, procede a interponer una denuncia por violacin de derechos del consumidor ante la Comisin de Proteccin del Consumidor, cuyo costo es de S/ 30.00 (treinta nuevos soles), costo que creemos asequible. Pero si al terminar el proceso el consumidor obtiene un resolucin que no le es favorable y desea seguir en la lucha por sus derechos presentados su recursos de apelacin, dicha apelacin cuesta S/ 300.00 (trescientos nuevos soles), monto que es muy alto si consideramos es caso el 90% del sueldo mnimo en el Per y aproximadamente U$ 100 (Cien dlares americanos). Esta es una seria inconsistencia del sistema, porque el consumidor que no tiene dinero para apelar simplemente no apelara con lo cual se afecta no solo su derecho, sino tambin la institucin del Indecopi que no muestra imgenes y motivaciones nuevas que lo acerquen a la comunidad, sino que por el contrario lo alejan. Pero adems esta situacin contribuye a tener una lectura equivocada de la eficiencia del sistema porque cuando en el boletn mensual de las estadsticas del Indecopi se indica el ndice de impugnaciones de las resoluciones de la Comisin de Proteccin del Consumidor, este aparece como un buen indicador de gestin, cuando en realidad esta enmascarando un problema mayor de inconsistencia legal, que ha provocado indefensin y sobre todo una desazn e impotencia de no poder a ser valer un derecho legtimo solo por no tener el dinero para apelar, esto es un contrasentido y atenta contra el derecho constitucional a la tutela jurisdiccional efectiva i al propio espritu que subyace en el artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per, que expresa que el Estado promueve la defensa del inters del consumidor. 2.2-Multa por incumplimiento de resolucin de Indecopi.INDECOPI est facultado para ordenar medidas correctivas en todos aquellos casos de violacin de derechos del consumidor donde ser necesario equilibrar y reponer las cosas al estado anterior, lo cual nos parece un gran avance en el sistema. Lo importante es no rebasar la lnea para que no se interprete que el Indecopi tiene facultades para dictar reparaciones civiles, de . 21
manera que no debe haber en este sentido una lgica indemnizatoria en las decisiones de la institucin El actual texto de la ley es insuficiente y no permite establecer con precisin cual es su alcance normativo y a la larga podra generar incertidumbre en su aplicacin, con las correspondientes reclamaciones de los usuarios. En efecto el Articulo 37 de la Ley de Proteccin del consumidor alude con precisin a los laudos y acuerdos conciliatorios, no obstante el Indecopi ha interpretado que alcanza tambin a las resoluciones. Esta interpretacin consideramos que es vlida, en tanto que, una resolucin final determina la conclusin del procedimiento administrativo donde las partes han distanciado su discusin sobre la eventual violacin de un Derecho del consumidor y como tal lo dispuesto en dicha resolucin debe ser cumplida, independientemente de la posibilidad de la va contenciosa administrativa en el mbito judicial caso contrario el sistema de proteccin seria inconsistente y no tendra el efecto que de l se espera. El artculo 38 de la Ley de Proteccin del consumidor constituye una pauta hermenutica que permite aplicar la ley de manera consistente con el sistema de proteccin del consumidor, toda vez que una resolucin administrativa consentida o ejecutoriada desde ya es exigible y como tal debe cumplirse, no necesita mandato expreso, porque de conformidad con el principio de la autotutela administrativa, la Administracin Pblica est plenamente facultada para hacer efectiva sus resoluciones, sin necesidad de ratificacin o confirmacin del Poder Judicial para poder ser exigir su cumplimiento a todos a aquellos que estn obligados a acatar un mandato administrativo, caso contrario, la autoridad de los tribunales administrativos se veran mediatizadas, sus decisiones serian inocuas y las normas administrativas que las sustentan serian de aplicacin relativa, sin vigencia social y sin fuerza jurdica, lo cual obviamente no se condice con el sistema jurdico sobre el cual reposa el Derecho del consumidor. La autonoma administrativa que establece la doctrina del Derecho administrativo, tanto declarativa como ejecutiva, descansa sobre la base de la ejecutividad del acto administrativo, su obligatoriedad, su exigibilidad y el deber de cumplimiento por parte de los administrados, y como tal facultan a los rganos administrativos por parte de los administrados, y como tal faculta a los rganos administrativos a la ejecucin de sus decisiones que tiene la condicin de cosa decidida, y es dentro de este contexto que debemos entender la aplicacin de multa coercitivas que se imponen frente al desconocimiento de las medicas correctivas ordenada por el Tribunal del . 22
Indecopi, sin requerir inclusive procedimiento administrativo adicional de carcter ejecutivo. En efecto, los laudos no obstante el reconocimiento constitucional de la jurisdiccional arbitral requiere de la autoridad judicial para ser ejecutados y obtener su cumplimiento efectivo, de igual modo las conciliaciones al ser producto de una negociacin inter-partes necesitan de un mandato legal que le fuerza ejecutiva. Por estas razones consideramos que la ley ha efectuado esta precisin y si hacemos un ejercicio de interpretacin sistemtica y teleolgica de la ley concluiramos en que la interpretacin de la Sala de Defensa de la Competencia es vlida. Debidamente establecido no solamente en el Artculo 38 y 44 de la Ley de Proteccin del Consumidor, sino tambin en el Articulo 199 de la Ley de Procedimiento Administrativo General, adems se encuentra dentro de los planeamientos de la doctrina moderna del Derecho Administrativo, por lo que el enfoque sistemtico hecho por la Sala consideramos que es correcto. 2.3.-Tribunal de defensa de la competencia y de la propiedad intelectual.Es el mximo organismo que resuelve administrativamente en el Indecopi. Orgnicamente el tribunal est compuesto por dos salas: sala de propiedad intelectual y sala de defensa de al competencia. Con la dacin de la ley concursal 27809 se dispuso la creacin de una sala transitoria llamada sala concursal para que resuelva los conflictos derivados de las comisiones concrsales y para dar impulso a esta materia que se encontraba retrasada. El tribunal constituye la ltima instancia administrativa en todos los procesos relacionados con al defensa de la competencia y de los derechos del consumidor, as como los derechos de propiedad intelectual, la adopcin de medidas correctivas y la imposicin de sanciones. Es importante sealar que la ley establece que las resoluciones del tribunal solo son impugnables ante la Corte Superior de Justicia de Lima. De esta forma, se evita la intervencin de los jueces de primera instancia siguiendo el exitoso modelo del tribunal fiscal, a fin de aligerar la carga del poder judicial, reduciendo tanto el tiempo como el costo del procedimiento. 2.4.-Comisin22 de proteccin al consumidor.La Comisin de Proteccin al Consumidor CPC es el rgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, as como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en dicha norma, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley. rango de ley.
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La comisin de proteccin al consumidor debe velar por el cumplimiento de la ley de proteccin al consumidor aprobada por el decreto legislativo N 716,que establece los derechos fundamentales de los consumidores, en especial garantizar a los mismos informacin adecuada y suficiente sobre los bienes y servicios 23 ofrecidos en el mercado. Esta facultada a actuar de oficio (lo cual implica que su secretaria tcnica por iniciativa propia puede disponer y realizar las investigaciones correspondientes) o a solicitud de parte (es decir, cualquier consumidor que vea afectados sus derechos puede presentar denuncia ante la comisin para que se sancione administrativamente a los proveedores responsables, sin perjuicio de las acciones civiles o penales). Las sanciones pueden ser desde una advertencia, multa, decomiso y remate de la mercadera o su destruccin, hasta la clausura temporal o definitiva del establecimiento o negocio. Cabe destacar que la comisin no tiene competencia directa para disponer la sustitucin o reparacin del producto, la devolucin del precio o una indemnizacin por daos y perjuicios a favor del consumidor, materias que permanecen dentro de al esfera de accin del poder judicial. La ineficiencia o en todo caso la crisis de confiabilidad en aquellos de autorregulacin creados por algunas instituciones es el gran nmero de denuncias que siguen presentndose ante la Comisin de Proteccin del Consumidor del Indecopi, por ejemplo: en materia de servicios bancarios y financieros , lo que evidenciara que eventualmente el sistema de autorregulacin creado por la Asociacin de Bancos (Asbanc) a travs del llamado Defensor del Cliente Financieros, aun no es visto por usuarios del sistema bancario como la va ms idnea para dilucidar sus controversias sobre la prestacin de los servicios de la banca en el pas. 2.5.-La utilizacin de los consumidores del Indecopi para la defensa de sus derechos
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En materia de Servicios Pblicos, INDECOPI, garantiza el derecho del consumidor o usuario (artculo 14 de la Ley de Proteccin al Consumidor) para que se d trmite a su reclamo sin exigrsele el pago previo de la suma materia del mismo. Cuando se presenta un reclamo est prohibido que la concesionaria del servicio condicione la atencin al pago previo de la factura materia del reclamo y mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio no puede ser cortado, ni suspendido, siempre que el cliente cumpla con sus dems obligaciones comerciales que no sean materia del reclamo. Hasta que se resuelva el reclamo, las facturas posteriores no debern incorporar la deuda reclamada, ni sus intereses y moras.
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En primer lugar los consumidores han confiado y siguen confiando en La Comisin de Proteccin al consumidor (La Comisin) y el Tribunal de Defensa de La Libre Competencia (el Tribunal) del Indecop, y no suelen plantear sus reclamos ante el Poder Judicial, que no exhibe, por lo dems, precedentes en la materia. Los usuarios sienten temor de quedar envueltos en la lenta maquinaria judicial. En segundo trmino, los consumidores no siempre cuentan con los recursos para hacerse asesorar por un abogado y asumir los costos del proceso, y sobre todo los montos materia de denuncia no justifican siempre el inicio de un juicio. Si lo expuesto sumamos que la actuacin del Indecopi, en trminos generales ha sido adecuada y que su jurisprudencia ha hecho que sus pronunciamientos sean predictibles (algo que no ocurre, desafortunadamente, con el Poder Judicial), el espacio que ha ganado en la conformacin de un conjunto de criterios y principios es indiscutible. La resolucin de un contrato como sucede, por ejemplo, con la medida que ordena al proveedor la restitucin de lo pagado por el consumidor, pues aun el consumidor conserva el derecho a recurrir a los fueros judiciales para pretender la indemnizacin de los daos que hubiere sufrido24. As como reclamos de los usuarios finales. Debemos dejar que sean los consumidores (a los cuales se debe educar para que sean responsables y no obren con ligereza) los que decidan qu condiciones les resulta ventajosa. La Comisin y el Tribunal ambas instancias administrativas han sentando una interpretacin extensiva de la nocin de consumidor, y con ello han ampliado el radio de paliacin de la normativa tuitiva, incluyendo dentro del manto de esta a las personas naturales y jurdicas pertenecientes a la categora profesional de los pequeos empresarios, a los que considera sujetos afectados por la desigualdad informativa en la relacin de consumo cuando debido a las necesidades de su actividad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o servicios, para cuya adquisicin o si no fuera previsible que debieran contar con conocimiento especializados equiparables a aquellos de los proveedores. 25 Es imprescindible que el consumidor actu de manera responsable en sus decisiones de consumo. 2.6.-Los requisitos para presentar denuncias ante la Comisin de proteccin del Consumidor.-
Sin perjuicio, claro esta, de la ejecucin forzada acompaada de una peticin de indemnizacin. 25 Vega Mere, Yuri,Contrato de consumo, Grijley, Lima,2001,pp.61
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La denuncia debe presentarse por escrito directamente a la Comisin y dirigida a la Secretara Tcnica de la misma conteniendo los siguientes datos: 1. Nombre o Razn Social, RUC o D.N.I., de ser el caso, domicilio y telfono del denunciante (persona natural, persona jurdica o asociacin de consumidores) y/o de su Representante. 2. Nombre o razn social y domicilio del proveedor del bien o servicio. En el caso que el denunciante ignore el domicilio actual del proveedor, deber adjuntar una declaracin jurada sealando que ha agotado las gestiones destinadas a conocer el domicilio del mismo. 3. Resumen de los hechos materia de denuncia, especificando el bien o servicio por el cual se denuncia. 4. Presentacin u ofrecimiento de las pruebas que acrediten la infraccin que se denuncia. 5. Indicar las medidas correctivas que solicita, de ser el caso. 6. Identificacin de reincidencia si se conoce. Adjuntar: 1. Comprobante de pago equivalente al 10% de la UIT 2. Las pruebas que acreditan la infraccin. 3. Copias de la denuncia y de sus recaudos para la parte denunciada. 4. Documentacin que acredite el otorgamiento de facultades al representante para actuar en el procedimiento.
2.7.-A qu est facultada la comisin de proteccin del Consumidor.A aplicar las siguientes sanciones: 1. Amonestacin 2. Multa hasta 100 UITs Asimismo, est facultada a aplicar medidas correctivas como forma de revertir los hechos al estado anterior a la infraccin. Ejemplo de ellas son:
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1. Decomiso y destruccin de mercadera. 2. Clausura temporal del establecimiento hasta por un mximo de 60 das. 3. Publicacin de avisos rectificatorios. 4. Reparacin y reposicin de productos. 5. Devolucin de la contraprestacin pagada por el consumidor. 3.-Principales organismos encargados de la supervisin de servicios pblicos.En La dcada del noventa ha significado en nuestro pas, la manifestacin de grandes cambios institucionales en lo referido a las normas que regulan los servicios pblicos (agua, luz, telfonos), as como el tratamiento de la inversin nacional y extrajera en estos temas. Pues era necesario considerar un marco normativo general de proteccin a los usuarios de los servicios pblicos, al igual que en otras naciones se ha creado un sistema regulador o supervisor del buen manejo, organizacin y funcionamiento de todas aquellas entidades que se dedican a la prestacin de servicios pblicos. En ese sentido adquieren forma legal y material las instituciones reguladoras de los servicios pblicos, Osiptel (telecomunicaciones), Ositran (transport), Osinergmin (energa), Sunass (agua y al cantarillado). Estas instituciones reguladoras tienen por finalidad no controlar sino supervisar, y regular todo lo referido a la prestacin de servicio publico en el mbito de competencia de cada una en condiciones de calidad, justicia, equidad, transparencia, eficiencia entre los prestadores del servicio y los usuarios o consumidores. Los rganos reguladores deben entender que son los consumidores a los que deben servir. Los principales pases de economa de mercado siguen una regulacin activa de tal manera que han obtenido una mayor eficiencia de los operadores para que se traslade a los consumidores. 3.1.- Organismo Supervisor de la Inversin de Energa y Minera (Osinergmin 26).El 24 de enero del 2007, se cre el actual Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera (OSINERGMIN), como organismo regulador, supervisor y fiscalizador de las actividades que desarrollan las personas jurdicas de derecho pblico interno o privado y las personas naturales, en los subsectores de electricidad, hidrocarburos y minera, siendo integrante del
El 31 de diciembre de 1996, mediante la Ley N 26734 se creo un Organismo Pblico, entonces bajo el nombre anterior de OSINERG, encargado de supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales y tcnicas de las actividades que desarrollan las empresas en los subsectores de electricidad e hidrocarburos, as como el cumplimiento de las normas legales y tcnicas referidas a la conservacin y proteccin del medio ambiente.
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Sistema Supervisor de la Inversin en Energa compuesto por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Proteccin de la Propiedad Intelectual y el Organismo Supervisor de la Inversin en Energa. Tiene personera jurdica de derecho pblico interno y goza de autonoma funcional, tcnica, administrativa, econmica y financiera. Funciones Bsicas: Conducir la regulacin tarifara. Fiscalizar en cumplimiento de las normas. Orientar, informar y educar a los agentes del mercado. Fiscalizar inversiones y hacer cumplir los compromisos adquiridos. Resolver conflictos y supervisar el cumplimiento de las normas Certificacin preoperativa del cumplimiento de las normas. Proponer normas y modificaciones. Motivos para recurrir: Las personas naturales y jurdicas pueden reclamar en los siguientes casos: Consideran excesivo el importe de su factura. Consideran incorrecta la aplicacin de la tarifa. Observan una falta de lectura mensual de su medidor o errores en las lecturas.
Consideran que se le brinda un servicio de mala calidad tcnica. No haber recibido la devolucin de contribucin reembolsable o devolucin con modalidad distinta a la elegida. Consideran injustificado el cobro de recupero de consumos no registrado. Cambiar de opcin tarifara. Se ha incluido en sus facturas una deuda de otro suministro. Consideran incorrecto el cobro de deuda de terceros. Otra cuestiones vinculadas a la prestacin del servicio pblico de electricidad. Forma de reclamo.- Puede hacerlo por escrito (directamente o va telefax) o verbalmente (en forma personal o por telfono).
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Osinergmin cuenta con el servicio de orientacin al usuario que opera mediante una central telefnica identificada con los nmeros 2193410 - 2193411, que brinda informacin sobre los deberes y derechos de los usuarios del servicio de electricidad e hidrocarburos, al mismo tiempo que da ha conocer el estado de sus expedientes. Al presentar un reclamo personalmente, se debe de exigir que se anoten todos los temas de su reclamo y se precise claramente sus pedidos, asimismo, que le den una copia del formato donde ha quedado consignado su reclamo. Si presenta su reclamo por telfono, se exigir que el concesionario le de un numero de registro para que puede efectuar un seguimiento a si reclamo. As mismo deber asegurarse que todos los temas que se esta reclamando sean debidamente consignados por el concesionario. Anotando y conservando el nmero de registro de su reclamo, fecha y hora y el nombre completo del funcionario que le atendi. El primer paso es reclamar directamente al proveedor del bien o servicio adquirido. Si es que el reclamo no es atendiendo deber llamar al telfono del Sistema de Apoyo al consumidor, este servicio es gratuito las 24 horas del da. Pudiendo tambin ingresar en la pgina Web de Indecopi y complementar el formulario de reclamos con toda la informacin que se solicita.
3.2.- Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Trasporte de Uso Pblico (Ositran).Ositran es el Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico creado en enero de 1998. Es un organismo pblico, descentralizado, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con autonoma administrativa, funcional, tcnica, econmica y financiera. Tiene como objetivo general regular, normar, supervisar y fiscalizar, dentro del mbito de su competencia, el comportamiento de los mercados en los que actan las Entidades Prestadoras, . 29
as como el cumplimiento de los contratos de concesin, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario. Funciones: El Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte Pblico cumple las siguientes funciones: Normar.- La funcin normativa est relacionada con la emisin de resoluciones, directivas y lineamientos que rigen el accionar de OSITRAN en temas de acceso, tarifas, supervisin, procedimientos de reclamos y sanciones. Regular.- La funcin reguladora corresponde al acceso y tarifas de las entidades prestadoras que brindan servicios relacionados con la explotacin de la infraestructura de transporte de uso pblico, cuyas caractersticas corresponden a un mercado monoplico. Supervisar.- La funcin supervisora corresponde a la verificacin del cumplimiento de los contratos de concesin, as como a la aplicacin de normas y el sistema tarifario de las entidades prestadoras en general, aplicando las sanciones que correspondan. Solucionar Controversias.- La funcin de solucin de controversias busca resolver los conflictos que se presenten entre entidades prestadoras o entre stas y sus usuarios. A estas cuatro lneas de accin se asocian cuatro componentes que son considerados en la actuacin de OSITRAN: Legal.-
relacionado con el conocimiento de la regulacin de infraestructura y el derecho a la
competencia.
Econmico.- que
transporte.
permite una eficiente evaluacin de las inversiones en infraestructura, monitoreo
del mercado, los agentes y el desempeo financiero de las empresas que explotan infraestructura de
Administrativo.- facilitador de una adecuada gestin de procesos y sistemas de informacin.
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Tcnico.-
directamente relacionado con el conocimiento de los sistemas operativos que se
desarrollan en la infraestructura del transporte.
3.3.- Superintendencia Nacional de Servicios y Saneamiento (Sunass).Es un organismo pblico descentralizado, creado por Decreto Ley N 25965, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personera de derecho pblico y con autonoma administrativa, funcional, tcnica, econmica y financiera, cuya funcin es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestacin de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario. Procedimiento y causas para el reclamo Por consumo elevado.- El usuario puede reclamar cuando recibe una factura por consumo elevado. A partir la fecha de vencimiento que se seala en el recibo, el usuario tiene un plazo de 15 das para poder reclamar, hacindolo necesariamente por escrito. Luego se realizara una inspecciona sus instalaciones internas y luego una prueba de afericin al medidito, para esto al empresa prestadora del servicio esta obligada a informar al usuario de la existencia de las empresas contrastadotas, debiendo el interesado escoger una de ellas para que realice la prueba. La empresa tiene un plazo de 40 das como mximo para resolver el reclamo. Si fuera infundado su reclamo podr interponer una impugnacin a dicha resolucin (ya sea una reconsideracin o apelacin) en la misma empresa, teniendo en cuenta que deber dar mayores fundamentos al reclamo, y teniendo un plazo de 15 das contados a partir de la recepcin de la resolucin mencionada. Por falta de agua.- El usuario debe comunicarse con la empresa prestadora del servicio llamado a AQUAFONO, dando su numero de suministro, con ello podrn ubicar la direccin y distrito, adicionalmente puede enviar una carta sobre el hecho para dejar constancia del mismo que servir para acciones posteriores. Por fugas en conexin domiciliaria.- El usuario debe comunicar el hecho a la empresa prestadora del servicio solicitando la reparacin inmediata. La empresa debe atender el
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pedido de inmediato, si no, el usuario debe enviar carta ala empresa prestadora del servicio. 3.4.- Organismo Supervisor de los Servicios Pblicos en Telecomunicaciones (Osiptel) Ente regulador y supervisor que promueve el desarrollo de las telecomunicaciones, integrando al pas en un marco de competencia e inclusin y protegiendo los derechos de los usuarios Objetivos

Incrementar la competencia en los mercados de telecomunicaciones. Impulsar y promover el acceso universal a los servicios de telecomunicaciones. Orientar a los usuarios y cautelar sus derechos. Lograr eficacia, eficiencia y transparencia de la totalidad de funciones y procesos de gestin institucional.
Funciones.- Para el cumplimiento de sus objetivos, el OSIPTEL cuenta con las funciones: Normativa. reguladora. supervisora. fiscalizador. sancionadora. De solucin de controversias. FITEL.El Fondo de Inversin en Telecomunicaciones (FITEL) es, en Per, el fondo destinado a la provisin del Acceso Universal a las telecomunicaciones. Fue creado mediante el Texto nico Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones (D.S. N 013-93-TCC del 6 de Mayo de 1,993), como un mecanismo de equidad que financie la provisin de servicios de telecomunicaciones en reas rurales y lugares considerados de preferente inters social. El 4 de noviembre de 2006 se promulg la Ley N 28900 Ley que otorga al Fondo de Inversin en Telecomunicaciones FITEL- la calidad de Persona Jurdica de Derecho Pblico, adscrita al
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Sector Transportes y Comunicaciones, y dispuso la transferencia del fondo administrado por OSIPTEL al FITEL de todos los activos, pasivos, obligaciones y derechos contractuales derivados de los contratos de financiamiento vigentes. Procedimientos.Osiptel, desde el inicio de sus actividades, busc desarrollar una metodologa de trabajo que le permita garantizar la mayor transparencia en la toma de dediciones regulatorias, por ello incluyo, como parte de su marco normativo. Los siguientes mecanismos de trabajo: Obligacin de prepublicar toda norma de carcter general.- Ha permitido conocer la opinin de las empresas operadoras, y adems conocer los problemas que enfrentan los propios usuarios. Audiencia publica.- Procedimiento utilizado para que las partes interesadas y el pblico en general interacten y opinen sobre aquellas normas que afecta en el inters pblico. Mecanismos de conciliacin entre las partes interesada para la solucin de controversias.- Ha permitido que las controversias sometidas a Osiptel sean solucionar por convenio ente las partes mediante conciliacin. Creacin de cuerpo colegiado ad hoc.- Para la solucin de controversias entre empresas prestadoras de servicios pblicos de telecomunicaciones. Otras actividades.- Como la realizacin de Seminarios, preparacin de Publicaciones y permitir el acceso del publico los Servicios de Informacin y Documentacin de Osiptel. Tipo de Reclamo: Facturacin . Cobro del Servicio. Calidad e idoneidad. Instalacin o activacin, suspensin o corte, traslado y otras materias de reclamo que seale OSIPTEL. Tarjetas de Pago. Qu es la Directiva de Atencin de Reclamos? Es la norma que establece el procedimiento que toda empresa operadora de servicios pblicos de telecomunicaciones, deber aplicar obligatoriamente para atender y resolver los reclamos de . 33
sus usuarios. Salvo las empresas que prestan servicios de arrendamiento de circuitos para los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio, que se rigen por el procedimiento establecido en la norma especfica. Quines pueden formular reclamos? Los abonados titulares o usuarios del servicio, a quienes en la Directiva se les denomina indistintamente "usuarios". El usuario que no es abonado titular del servicio objeto del reclamo, debe acreditarlo presentando el recibo correspondiente o el ltimo que le haya llevado. Las personas que, no siendo an titulares o abonados, hayan solicitado la instalacin o activacin de un servicio pblico de telecomunicaciones y las asociaciones de usuarios en representacin de sus asociados y de las personas que les hayan conferido poder. Cuntas Instancias tiene el Procedimiento de Reclamos? El procedimiento de reclamos tiene dos instancias: La empresa operadora es la primera instancia para la solucin de los reclamos que presenten los usuarios con relacin a los servicios que les presten. El TRASU, Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de OSIPTEL, es la segunda y ltima instancia en la va administrativa. De qu manera se pueden formular los reclamos? De forma personal, telefnica o por escrito empleando l formulario aprobado por OSIPTEL, pudiendo adjuntar documentacin adicional. Todos los rganos reguladores de los servicios pblicos cuentan con tribunales administrativos para la solucin de sus controversias en segunda instancia.
4.-Acceso de los Consumidores a la Justicia Otro de los aspectos que debe ir con la mano de una poltica de proteccin al consumidor, es el acceso de los consumidores a la justicia, toda vez que slo de esa forma se podr tutelar de manera adecuada los intereses y derechos de estos ltimos. Una verdadera poltica de consumo debe establecer los mecanismos e instrumentos que le permitan al consumidor alcanzar
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adecuadamente sus peticiones, necesidades e inclusive sus conflictos. De esa forma no slo debe garantizar que los consumidores gocen de los derechos sustantivos que les ha reconocido sino tambin que dichos agentes puedan efectivamente, a travs de mecanismos procesales, exigir el cumplimiento de sus pretensiones 27. Como ha sealado Bourgoignie, El acceso a la justicia, va ms all de la representacin o la asistencia judicial de los ciudadanos, y se concibe como un derecho econmico y social fundamental, que impone al Estado prestaciones positivas que facilitan a los ciudadanos la resolucin de problemas de orden socioeconmico, y que procura a los individuos los medios reales para exigir el cumplimiento de sus derechos. Dos son los problemas que se presentan en cuanto a garantizar un adecuado acceso del consumidor a la justicia: 1. La escasa importancia que representa para el consumidor los daos originados en la violacin de sus derechos, lo cual muchas veces lo inhibe de exigir el cumplimiento de los mismos. 2. La incapacidad del sistema judicial tradicional para solucionar conflictos de menor cuanta. De ordinario son unos pocos los consumidores que hacen valer sus derechos hasta las ltimas consecuencias mediante reclamaciones. La mayora deja pasar. Ni siquiera cabe decir que transige o se resigna, porque la escasa importancia econmica de lo que est en juego no le anima a discutir. Y ocurre muchas veces que, aun existiendo algn mvil para hacerlo, no se discute simplemente por razones econmicas o para evitarse incomodidades no justificadas 28. Esta falta de inters de los consumidores en la proteccin de sus intereses va unida tambin con la percepcin que tienen del sistema jurdico que se ha establecido para su defensa. Los consumidores muchas veces no conocen los derechos que tiene que exigir y, aun cuando los conozcan, no tienen un sistema idneo que les permita canalizar en tiempo corto y a bajos costos sus pretensiones. En efecto, muchas veces los consumidores son renuentes a ejercitar judicialmente sus derechos, ya sea por ignorancia, desconfianza, desidia e incluso temor a los elevados costos de los procesos judiciales.
Calle Casusol, Jean Paul, (2002), Responsabilidad Civil por Publicidad Falsa o engaosa, Lima, Editorial ARA., p. 120. 28 De ngel Yagez, La posicin del Consumidor y el Ejercicio de sus derechos. Daos causados por productos defectuosos. P 62
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Los defectos comnmente imputados a la organizacin jurisdiccional respecto de la lentitud de los procesos aparecen como un obstculo importante. Y es que la tradicin procesal, con todo su rigor y su carga de garanta est pensada para situaciones distintas a las que afectan a los consumidores29. Todo ello es un gran desincentivo para que el consumidor pueda acceder a la justicia y, a travs de ella, lograr recomponer su situacin. Precisamente, la naturaleza difusa de los intereses de los consumidores exige una revaluacin de los instrumentos judiciales y un nuevo examen de la organizacin judicial en su conjunto. Un primer paso importante para el logro de tal objetivo es el diseo de procesos judiciales simplificados, ms rpidos y menos costosos. Un ejemplo de ello es el Small claim courts, procedimiento que es utilizado en las cortes norteamericanas para aquellas reclamaciones de pequea cuanta, y que operan si apenas sujetarse a normas de procedimientos para abreviar tiempos y evitar gastos intiles. No se permite por ejemplo, la representacin de abogado y a presentacin de demanda se realiza lo ms simple posible. Los jueces actan en base nicamente al derecho sustantivo, por norma procesal alguna. El relativo xito de estos tribunales de pequeas reclamaciones ha determinado que el Consejo de Consumo Britnico haya propuesto la creacin en Inglaterra de tribunales similares y que en Suecia se haya ensayado dese 1974 procesos judiciales simplificados del mismo tipo. 30 Uno modelo de esa naturaleza implica dar un tratamiento adecuado a los intereses colectivos, pero sin dejar de tener en cuenta el perjuicio individual alegado por el demandante aislado, sobre todo en los proceso de reparacin. 31 Segn Julio Baltazar Durand Carrin, en su libro Trato de Derecho del Consumidor en el Per a tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor queda reducida a los principios ordinarios y a la cuanta de reclamacin .En definitiva la tutela jurisdiccional en caso de daos a los consumidores estar dada por las normas procesales aplicables en general al proceso , no existen disposiciones legales, ni mucho menos una jurisdiccional especial para las reclamaciones judiciales derivadas de la violacin de los derechos del consumidor y el eventual demandante tendr lamentablemente que someterse a todas las diligencias ordinarias propias de quien acude al Poder Judicial y que demandan tiempo ,dinero paciencia, etc.
Santaella Lpez, Los Derechos de Informacin y Expresin de Consumidores y usuarios, pp. 424-425 30 Van Hasselt Dvila, p.92. 31 Bourgoignie. P.128.
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Segn Sara Sofa Solsol Saldaa, ex alumna de la Facultad de Derecho USMP dice: Tanto la Comisin de Proteccin al Consumidor como la Sala de Defensa de la Competencia, cuando concurran los elementos necesarios para considerar a un caso como ejemplar, recomiendan el inicio de un proceso judicial con la finalidad de indemnizar al grupo de consumidores afectados. Como es sabido el INDECOPI no otorga indemnizaciones a los consumidores, su labor ante un reclamo es investigar si efectivamente se trasgredi la Ley e imponer la sancin correspondiente al proveedor. Tratndose de una colectividad importante de consumidores, donde el perjuicio patrimonial sea cuantioso y luego que el proveedor fuese sancionado, se debe iniciar un proceso judicial para reparar los daos ocasionados a los consumidores; y es el INDECOPI el llamado a representarlos; sin mayor condicin que los supuestos sealados, ya que un acuerdo de su Directorio para decidir si se inicia o no la accin, deja un margen muy grande a la corrupcin por tratarse de un acto discrecional en donde prima el contenido subjetivo que muchas veces es tentado por el poder econmico en perjuicio de los ms dbiles: los consumidores. Y tal es as que son los ms dbiles que en la relacin de consumo, el usuario final se encuentra en desventaja informativa con el proveedor que es el que maneja todos los medios necesarios para producir el bien y para influir en la decisin de compra de los consumidores.
4.1.-Las class action Dentro de este contexto, la class actione constituye una respuesta al problema que significa resolver los conflictos de consumo bajo mecanismos de administraciones de justicias tradicionales. Esta accin colectiva proviene de la jurisprudencia anglo norteamericana y fue ideada con el propsito de permitir que una determinada persona acte en juicio en representacin de un grupo o de otros interesados, cuyos intereses tenan el carcter de difuso. Como antecedente remoto se menciona al denominado Bill of Peace que se conoca en la justicia inglesa como los juicios (equity), para evitar la proliferacin de pleitos idnticos, extendiendo la accin del actor (o los actores) a todos los que se encontraban en la misma situacin. La class actione supone la defensa de intereses colectivos a travs de una accin ejercitada preferentemente por un grupo de consumidores en su propio inters o en el de otras personas, y
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tiene la ventaja de surtir efectos respecto de los que conforman la class, adems de la economa procesal y de los gastos mnimos que supone como procedimiento colectivo. Tiene como inconvenientes, de un lado, en que no ayuda a resolver los perjuicios sufridos por un solo consumidor o causados por un solo producto defectuoso de entre un serie de ellos y , de otro, en las dificultades, no slo de forma sino tambin de fondo, que plantea la reparacin de los daos en un procedimiento colectivo. En efecto, hay quienes rechazan la admisin de este tipo de accin cuando, aparte de la cesacin de la prctica denunciada o el cumplimiento exacto de las clusulas contractuales, se pide una indemnizacin de los daos, no slo por la dificultad en la determinacin del dao sufrido por cada uno de los miembros de la class para lo cual resultan mucho ms apropiadas las acciones individuales-,sino tambin por los efectos negativos que se pueden derivar en el mbito de la actividad empresarial. Otro inconveniente que puede citarse es el relativo a los efectos de la cosa juzgada para aquellos que no actuaron en el proceso, o aparecen representados pero sin haber expresado su voluntad. Sin embargo, teniendo en cuenta a naturaleza especial de los intereses de los consumidores, algunas legislaciones, modificando la regla del procedimiento judicial tradicional, admiten que la sentencia dictada alcance a personas que no han litigado y que se encuentran en la misma situacin. En nuestro medio, el artculo 82 del Cdigo Procesal Civil contempla la figura de los intereses difusos a los que se define como aquellos cuya titularidad corresponde a un conjunto indeterminado de personas, respecto de bienes de inestimable valor patrimonial, tales como la defensa del medio ambiente, de bienes o valores culturales o histricos o del consumidor 32, aplicndose a los procesos que se inicien para la proteccin de dichos intereses, las normas sobre acumulacin subjetiva de pretensiones en lo que sea pertinente. En su ltimo prrafo, el mencionado artculo seala que la sentencia definitiva que declare fundada la demanda, ser obligatoria adems para quienes no hayan participado en el proceso. De este modo, se supera la limitacin del artculo 4 del Decreto Legislativo N 716 que requera otorgar la representacin mediante poder para el ejercicio de las acciones en defensa de estos intereses. El artculo 82 en mencin, adems, tiene un alcance mayor, ya que faculta al Ministerio Pblico a proteger el inters social de la comunidad. 4.2.-Legitimacin Activa de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios
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Cdigo Procesal Civil Peruano, Art. 82
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La legitimacin activa de las asociaciones de consumidores es otro de los mecanismos para hacer efectivo la proteccin de los derechos de estos agentes. En la doctrina se admite que las asociaciones de consumidores pueden ejercer tres tipos de acciones: A. Acciones que se hacen valer en la defensa de los intereses de los miembros de una asociacin. B. Acciones que buscan proteger los intereses de la propia asociacin. C. Acciones en defensa de los intereses generales de los consumidores.
En el primero de los casos, la asociacin no acta en defensa de sus propios intereses sino en defensa de intereses ajenos, los de los consumidores miembros. Estamos, pues, ante un tpico supuesto que la doctrina denomina legitimacin por sustitucin que se produce cuando se concede accin a quien no es titular del derecho subjetivo o inters por el que se litiga 33. En el segundo de los supuestos, las asociaciones de consumidores tienen legitimacin para ejercer acciones judiciales en defensa de sus propios intereses. La Asociacin, pues, ostenta legitimacin activa para defender sus derechos e intereses propios, la que le corresponde como persona jurdica de tipo asociativo. Finalmente, en el tercer caso se concede la legitimacin activa a la asociacin para ejercer las acciones judiciales en defensa y proteccin de los derechos e interese de los miembros de la colectividad en general. Aqu no interesan ni los intereses asociativos de la propia entidad ni los intereses subjetivos e individuales de los miembros. Estamos ahora en presencia de una tpica accin colectiva, en la que la asociacin acta en defensa de intereses colectivos de los consumidores, y no ya en defensa de derechos subjetivos o intereses individuales de uno o de varios de sus miembros. A travs de esta legitimacin, las asociaciones de consumidores y usuarios podrn demandar, por ejemplo, la indemnizacin por los daos y perjuicios ocasionados a los consumidores; o
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Lema Devesa, p.6
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ejercitar acciones para proteger los derechos de los consumidores en casos de publicidad ilcita, de competencia desleal, etc. 4.3.-La Responsabilidad Civil como forma de solucin del conflicto del consumidor Definicin Unitaria de la Responsabilidad Civil: Si la responsabilidad civil es una realidad diversa de la obligacin y pertenece al mbito de la tutela civil de los derechos, se puede, entonces, construir un concepto que comprenda, incluso, a la denominada responsabilidad extracontractual o aquiliana. Etimolgicamente la palabra responsabilidad se remota al latn tardo responder, as, este presupone la ruptura de la formacin de un determinado equilibrio y expresa con ello la idea de la respuesta reparadora de la ruptura.34 En efecto, como consecuencia de la ruptura de ese orden surge el juicio de responsabilidad, mediante el cual el costo de un dao se transfiere del sujeto, que histricamente lo ha sufrido, a otro sujeto, a travs de la imputacin al segundo de una obligacin, la cual tiene como contenido el resarcimiento del dao35 El primer prrafo del art. 1321 c.c. establece que queda sujeto a la indemnizacin de daos y perjuicios quien no ejecute sus obligaciones por dolo, culpa inexcusable o culpa leve y la primera parte del art. 1969 c.c. precisa que aqul que por dolo o culpa causa un dao a otro est obligado a indemnizarlo. Sin mucho esfuerzo, se puede colegir que, sea por incumplimiento de las obligaciones, sea por lesionar un derecho o un legtimo inters y, por ello, se ocasiona daos, la sancin que impone el Cdigo Civil al responsable es la de indemnizar. 36 Segn Durand Carrin, existe una falta de aplicacin por parte de los rganos jurisdiccionales peruanos del artculo 32 del Decreto Legislativo 716 sobre responsabilidad civil por productos defectuosos, toda vez que los jueces a pesar de esta norma idnea y especializada , prefieren aplicar las regulaciones contenidas en el Cdigo Civil, generando a veces debates inocuos sobre el tema, afectando los derechos de los consumidores , quienes a veces paradjicamente han obtenido ya una resolucin favorable en la va administrativa.
Maicorca, p.1004 Scognamiglio, (1968), Voz Responsabilit Civile, Torino, p 633. 36 Espinoza Espinoza, Juan, (2002), Derecho de la Responsabilidad Civil, Lima, Editorial Gaceta Jurdica, p.29
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4.4.-Medidas correctivas administrativas como un tipo de Reparacin Civil Son las medidas correctivas un tipo de reparacin civil? Observando bien las cosas, parece que la lnea divisoria entre una medida correctiva y una indemnizacin en forma especfica por dao emergente es bastante tenue y podra confundirse. No se debe olvidar que la funcin del resarcimiento en manera especfica no se agota en el hecho que las cosas vuelvan a su estado anterior, sino que incluye supuestos dirigidos a aliviar o satisfacer la situacin del daado. La medida correctiva es una sancin administrativa que busca tratar que las cosas vuelvan al estado anterior. No hay usurpacin de funciones del Poder Judicial: tan cierto es ello que cualquiera de las partes involucradas podra contradecir judicialmente, agotada la va administrativa previa, el mandato de cumplir con la medida coercitiva. En atencin a estas consideraciones, lejos de ver en estas facultades un conflicto de
competencia con el Poder Judicial, debemos tener en cuenta que la competencia de INDECOPI en materias vinculadas a la proteccin del consumidor es una contribucin a la administracin de justicia en el Per. En este sentido, el INDECOPI es un o del Poder Judicial. Se trata de un complemento que, por un lado, facilita el acceso del consumidor a mecanismos heternomos de solucin de conflictos, en tanto los costos de acceder a la tutela del IINDECOPI son significativamente menores que los costos de acceder al Poder Judicial. Por otro lado, la competencia del INDECOPI en estas materias alivia sustancialmente la carga de trabajo del Poder Judicial. Por ello, siguiendo con el ejemplo, si el consumidor perjudicado pretende solicitar indemnizacin por dao emergente, lucro cesante o dao moral, si fuere el caso, deber recurrir al Poder Judicial, que es el nico rgano competente casustica que se va a presentar va a ser un laboratorio interesante que nos va a permitir observar cmo la proteccin de los derechos de los consumidores se va a hacer cada vez ms efectiva.
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Para ello se requerir que el protagonista, que es el consumidor, sea razonable en sus elecciones; que el proveedor sea responsable y que los rganos reguladores (Poder Judicial, IINDECOPI) sean giles y respondan a las exigencias de sus usuario. 37 Aunque en ms de una oportunidad se ha podido apreciar que consumidores que han obtenido una resolucin favorable en INDECOPI por la violacin de uno de sus derechos, han resultado perdiendo sus procesos de indemnizacin en el Poder Judicial y en otras situaciones en las que incluso los infractores han pagado ante INDECOPI la multa impuesta reconociendo con ello su falta y paradjicamente en el debate judicial por daos y perjuicios resultantes del mismo hecho, han promovido en dicho fuero una serie de pruebas y argumentaciones legales que sorpresivamente los han liberado de responsabilidad, demostrando con ello una inconsistencia en el sistema38.(Julio B. Durand Carrin, Tratado del Derecho al Consumidor) 4.5.-La Responsabilidad por Productos Defectuosos La responsabilidad de los proveedores de productos defectuosos es solidaria. En efecto, los dos ltimos prrafos del art. 32 de la Ley de Proteccin al Consumidor establecen lo siguiente: La indemnizacin comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante, el dao a la persona y el dao moral. La responsabilidad de los diversos proveedores de un producto conforme a este artculo es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministr el producto defectuoso u origin el defecto. Cul es el mbito del art. 32 de la Ley de Proteccin al Consumidor? La Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del INDECOPI, mediante Resolucin N 095-96- TDI/SDC/INDECOPI, del 11. 12.96, aclar que: El artculo 32 se encuentra ubicado en el Ttulo Sexto del Decreto Legislativo N 716 llamado De las Responsabilidades frente a los Consumidores. Dicho ttulo hace referencia a las diversas formas de responsabilidad civil que pueden generarse frente al proveedor, y all evidentemente la solidaridad se explica porque la vctima puede obtener la compensacin correspondiente de cualquiera de los proveedores causantes del dao. Pero las multas que fija la Comisin y que, en segunda instancia administrativa, revisa esta Sala, sancionan
Espinoza Espinoza, Juan, (2002), Derecho de la Responsabilidad Civil, Lima, Editorial Gaceta Jurdica, p.179. 38 Julio B. Durand Carrin, Tratado del Derecho al Consumidor
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administrativamente comportamientos irresponsables de los proveedores con relacin a los consumidores En efecto, si bien es cierto que por solo hecho se pueden originar responsabilidades de distintos tipos (civil, penal o administrativa), la Comisin de Proteccin al Consumidor es competente para conocer administrativamente las infracciones de la Ley de Proteccin al Consumidor, as como las correspondientes sanciones y medidas correctivas. La competencia para determinar el dao emergente39, el lucro cesante40, el dao moral41 y el dao a la persona 42, as como su correspondiente indemnizacin, corresponde al Poder Judicial, por ser tipos de dao de naturaleza civil. Ahora bien qu pasara si el consumidor denuncia ante el Poder Judicial solidariamente al proveedor que el vendi el producto, as como a la proveedor que lo fabric? Contractual o extracontractual? Con respecto al vendedor ser contractual y con respecto al productor. Extra- contractual. Pero si es solidaria? Aqu, caben dos opciones interpretativas: a) Entender a la responsabilidad de los proveedores no como solidaria, sino concurrente, de tal manera que ambos responden in solidum (vale decir, uno a ttulo contractual y otro, extracontractual) con la misma pretensin indemnizatoria. b) Que el consumidor opte por demandar solidariamente a ambos por la va que ms le favorezca (o contractual o extracontractual), teniendo como fundamento legal que la normatividad de proteccin al consumidor tiene que ser interpretada en un sentido ms favorable para ste.43 Segn Juan Espinoza Espinoza, si bien la posibilidad sub a, es impecable en lo que a aplicacin de la responsabilidad concurrente se refiere, generar no pocas confusiones al operador jurdico al dar un tratamiento diferenciado a las responsabilidades de los proveedores. Cree que la alternativa sub b, es la ms adecuada por estar en ms concordancia con el espritu de unificar, en este caso, a travs del criterio de la opcin, ambos tipos de responsabilidades.
Es la prdida que sobreviene en el patrimonio del sujeto afectado por el incumplimiento de un contrato o haber sido perjudicado por un acto ilcito. 40 Se manifiesta por el no cumplimiento en el patrimonio del daado. 41 Es el dao no patrimonial. 42 Ocasionado al sujeto de derecho. 43 El art. 2 de la Ley de Proteccin al Consumidor, modificado por la Ley N 27251, establece que la proteccin del consumidor se desarrolla en el marco del sistema de economa social de mercado establecido en el Captulo I, del Rgimen Econmico de la Constitucin Poltica del Per, debiendo ser interpretado en el sentido ms favorable al consumidor.
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Segn Durand Carrin, en la jurisprudencia administrativa del Indecopi revela que existen muchos casos que involucran daos causados a los consumidores y que deberan ser objeto de procesos por responsabilidad civil, sin embargo la realidad nos demuestra que los consumidores no tienen incentivos para demandar judicialmente indemnizaciones por los daos sufridos; quizs porque no saben defender sus derechos, por los altos costos procesales, por la lentitud de los procesos, por el difcil acceso a los rganos jurisdiccionales, etc. Esto explica el porqu no existe en nuestro medio un desarrollo jurisprudencial permanente y sostenido sobre la responsabilidad civil de los empresarios proveedores por daos causados en las relaciones de consumo, por ello podemos sealar sin temor a equivocarnos que estos temas son aun extraos a los jueces peruanos. Siguiendo con la opinin de Durand Carrin cita que segn la doctrina italiana entiende que la responsabilidad civil debe ser estudiada en dos perspectivas: una microeconmica, que permita comprobar la forma como se manifiestan los elementos de la responsabilidad civil en una vinculacin intersubjetiva; y una macroeconmica, a partir de la cual se analice las funciones de la responsabilidad civil. Particularmente sea cual fuere el modelo econmico social en el que opere la norma sobre proteccin de consumidores, un adecuado sistema de responsabilidad civil en esta materia es aquel que es capaz de articular armnicamente la funcin compensatoria y reparadora de los daos para beneficio de las vctimas, la funcin represora o punitiva para sancionar adecuadamente a quienes la incumplen la ley y desincentivar las conductas ilcitas. 5.-Un drama en dos actos: la responsabilidad administrativa y civil por productos mdicos defectuosos El 21.05.96, la Secretaria Tcnica de la Comisin de Proteccin al Consumidor tom conocimiento, a travs de una comunicacin cursad por la Direccin General de Medicamentos, Insumos y Drogas (DIGEMID) del Ministerio de Salud que en la elaboracin de un lote del producto farmacutico Dyazide, medicamento con efectos diurticos, se habra empleado errneamente un anti psictico. En esta fecha se tom conocimiento de un aviso publicitario por las empresas SmithKline Beechman I.A.C., Sucursal Per y laboratorio Hersill S.A., titular de la marca y productora, respectivamente, del producto en mencin, en el que se informaba a la opinin pblica acerca del problema producido. El 22.05.96, la Comisin inici un procedimiento a ambos proveedores por infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor, ordenndose el retiro del producto Dyazide del mercado y el cierre de su comercializacin. Mediante Resolucin . 44
N5, del 23.08.96, la Comisin declar fundado el procedimiento por infraccin de los arts. 8 (relativo a idoneidad y calidad de los productos y servicios), 9 y 10 del D. Leg. N 716, sancionado a ambas empresas con 100 U.I.T., cada una y con el cierre de sus establecimientos respectivos por siete das tiles. La Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del INDECOPI, mediante Resolucin N 09596-TDI/SDC/INDECOPI, del 11.12.96, ya citada, confirm en todos sus extremos la resolucin de la Comisin. Es cierto que los proveedores realizaron acciones tendientes a neutralizar los daos ocurridos; pero, como bien sostiene la Sala: que el proveedor cumpla con el deber de asistir al consumidor y reparar el dao ocasionado no implica que ello lo libere de toda responsabilidad administrativa que pudiera corresponderle. Por ello, los proveedores: son responsables por la idoneidad y el contenido del producto Dyazide, y deben responder administrativamente por haber puesto en el mercados un producto afectuoso que no cumple con los fines para los cuales se fabrica (no es idneo) ni contiene todos los componentes que los proveedores afirman (responsabilidad por el contenido) sino, por el contrario, contiene otro (la Trifluoperazina, un anti psictico) que adems pone en riesgo la salud de los consumidores. Ha quedado claramente demostrado en el expediente que el Lote N 911075 de Dyazide no contena el componente Hidroclorotiazida que le daba las caractersticas de diurtico, sino que contena el compuesto Trifluopezarina, un anti psictico. Pero adems se ha demostrado que esta ltima sustancia se encontraba en dosis muy altas y por tanto peligrosas para la salud. En lugar de contener 2 a 14 miligramos, dosis normalmente utilizada, contena 25 miligramos, lo que no permite siquiera predecir qu efectos tendr en los consumidores, hecho que se agrava si se tiene en cuenta que los consumidores de un diurtico son personas de edad avanzada a las que normalmente no se les administrara un anti psictico de las caractersticas Trifluoperazina, y menos en esas dosis. Ello ocasion que los consumidores asuman un riesgo totalmente irracional y, no obstante ello no se inform adecuadamente del riesgo que podra acarrear el consumo del lote defectuoso del producto Dyazide. Acabado el primer acto, viene el segundo: con fecha 21.11.96, una consumidora de Dyazide y su esposo demandan a Hersil por daos y perjuicios por la suma de un milln de dlares, ms intereses, costas y costos. La consumidora alega que desde hace aos utiliza ese medicamento y a partir del 23.04.96 empez a notar un grave decaimiento de . 45
sus funciones vitales. El esposo sostiene que, al posponer su viaje para hacerse una intervencin quirrgica, por cuanto no poda dejar abandonada a su pareja, se le ocasion un grave dao moral. El Dcimo Sexto Juzgado Especializado en lo Civil de Lima, con resolucin N Cuarenta, del 20.07.98, declara fundada en parte la demanda por la suma de diez mil dlares americanos o su equivalente en moneda nacional, a favor de la consumidora e infundada la pretensin indemnizatoria del esposo. Anlisis de algunos pasajes de la Resolucin: a. No se tipifica plenamente esta responsabilidad como una de productos defectuosos. As, se afirma que:
con respecto a la pretensin indemnizatoria que nos ocupa es necesario precisar que la responsabilidad extracontractual a que se refiere el artculo 1969 del Cdigo Civil supone acreditar la relacin de causalidad adecuada entre el hecho y el dao, siendo menester igualmente acreditar los hechos que configure su pretensin o a quien los contradice, tal que se desprende de la norma contenida en el artculo 196 del Cdigo Procesal Civil44, pues la falta de dolo o culpa que corresponde acreditar a la parte demandada resulta irrelevante para el caso que nos ocupa atendiendo a las consideraciones sealadas lneas arriba, toda vez que la comercializacin del medicamento farmacutico de naturaleza defectuosa ha sido admitida y probada.
No obstante se trata de un medicamento farmacutico defectuoso, al cual debi aplicrsele el art. 32 de la Ley de Proteccin al Consumidor o, en todo caso (ya que se trata de una situacin de sobre posicin) el art. 1970 c.c., por haberse convertido en un bien riesgoso o peligroso en circulacin, el juez opta (bajo una perspectiva limitada) por la responsabilidad subjetiva, sobre la cual ya no se pronuncia, por cuanto se basa en
El cual precisa que salvo disposicin legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensin, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
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las resoluciones administrativas antes citadas (que le dan una responsabilidad objetiva administrativa, se entiende a los proveedores).
b. Se evalan los daos producidos a la consumidora de la siguiente manera:
que, los dictmenes periciales, reafirman la posicin anotad, vale decir que la ingesta de Dyazide no ha provocado mayores datos que los referidos, los que encierran nica y exclusivamente un eventual sufrimiento de la persona que innegablemente no le permitieron desarrollarse de manera plena, habiendo observado un decaimiento en su salud por causa directa del Dyazide defectuoso, sin embargo no trajeron consecuencias graves o funestas, habida cuenta que la actora no ha aportado elemento de juicio alguno que demuestre indubitablemente haber requerido de urgentes medidas o efectuado gastos extraordinarios para tratar de lograr solucin al citado problema, sino que se trat de una alteracin fsica y psquica que tuvieron un tratamiento por un perodo de corta duracin, se tiene en cuenta que de tales informes periciales se desprenden que la demandante goza de buena salud mental, no se evidencia en la actualidad sntomas de Acatisia ni disquinesia, no evidencindose tampoco alteraciones neurolgicas ni alteraciones biolgicas detectables para depresin o defecto de integracin de la memoria o alteracin cognitiva, lo que revela que el dao producido por el producto defectuosos comercializado por el demandante no guarda la esfera de gravedad sino que por efecto lgico de su consumo tuvo secuelas de malestar fsico y psquico de la actora que fueron superados por el simple hecho de haberse dejado de suministrar los mismos y que no tuvieron ningn efecto nocivo que requieran tratamientos especializados o continuos, ms all de lo expuesto en los considerandos anteriores, habida cuenta que la demandante no ha probado mayores daos personales, as como tampoco patrimoniales, por lo que el resarcimiento econmico en su favor debe fijarse de manera prudencial.
La Sala de Procesos Abreviados y de Conocimiento de la Corte Superior de Lima, con resolucin del 23.11.98, confirm la sentencia anterior. Sin embargo, porque siendo la unidad monetaria vigente al nuevo sol, es en esa moneda que corresponde fijar el monto . 47
indemnizatorio a fijarse, no procediendo que aquel se seale en moneda extranjera pues esta se encuentra reservada para la responsabilidad derivada de obligaciones contrada en moneda diferente a la nuestra, revocaron el quantum indemnizatorio a cincuenta mil nuevos soles.
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Ventajas en Materia de Proteccin al Consumidor Fuero Jurisdiccional Se puede reclamar una eventual indemnizacin por los daos sufridos por la violacin de sus derechos. Orientada a establecer los medios procesales adecuados para la defensa y tutela jurisdiccional de los intereses de los consumidores. Alcanza las estructuras contractuales establecidas por las partes, que solo pueden ser debatidas en sede judicial y as establecer una mayor seguridad jurdica. Procedimiento Administrativo Tienden a facilitar las reclamaciones y hacer cumplir los acuerdos sobre proteccin de los derechos del consumidor. Indecopi est facultado para ordenar medidas correctivas en todos aquellos casos de violacin de derechos del consumidor donde es necesario equilibrar y reponer las cosas al estado anterior. Una resolucin administrativa consentida o ejecutoriada desde ya es exigible y como tal debe cumplirse, no necesita mandato expreso y sin necesidad de ratificacin o confirmacin del Poder Judicial. Facultad de los rganos administrativos a la ejecucin de sus decisiones que tiene la condicin de cosa decidida, y es dentro de este contexto la aplicacin de multa coercitivas que se imponen frente al desconocimiento de las medidas correctivas ordenada por el Tribunal del Indecopi, sin requerir inclusive procedimiento administrativo adicional de carcter ejecutivo. La actuacin del Indecopi, en trminos generales ha sido adecuada y en su jurisprudencia se advierte pronunciamientos predictibles.
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Desventaja en Materia de Proteccin al Consumidor Procedimiento Administrativo Fuero Jurisdiccional La alta carga procesal significa muchas veces procesos judiciales excesivamente lentos y engorrosos en perjuicio de los justiciables. No se ha instituido instrumentos procesales que simplifiquen el tratamiento jurdico para la tutela jurisdiccional del consumidor. La falta de predictibilidad de las resoluciones judiciales No tiene facultades para dictar reparaciones civiles (indemnizatoria). No se discute la estructura, validez o eficacia del acto jurdico que est de por medio en un procedimiento ante el Indecopi.
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Conclusiones 1. El Derecho del Consumidor es para todos; por ello debe entenderse, la centralidad de la persona en el ordenamiento jurdico; su prioridad sobre cualquier otro tipo de inters, ya que ella prevalece sobre el mercado y que la produccin de bienes tiene por su fin su realizacin. 2. La Proteccin al Consumidor constituye un instrumento de superacin de la desigualdad existente entre los proveedores y los consumidores. En este orden de ideas, la Ley de la Proteccin al Consumidor debe dirigirse a proteger a aquellos individuos afectados por la desigualdad en la relacin de consumo, es decir, a los consumidores, entendidos como destinatarios finales de bienes o servicios. 3. La nocin de consumidor razonable no puede obviar que en nuestro pas existe un alto grado de analfabetismo y en tal sentido, se requiere profundizar el anlisis sobre el particular, considerando que en muchos casos la informacin a la que puede acceder el consumidor es escasa y por asimetra informativa, los proveedores se encuentran en una posicin privilegiada frente al consumidor en la dinmica del mercado. 4. El procedimiento administrativo ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual constituye para el consumidor una va ms rpida, sencilla y menos oneroso para la defensa de sus derechos que la tradicional va judicial.
5. Siendo competencia del Poder Judicial resolver respecto a las indemnizaciones civiles por daos y perjuicios, resulta necesario establecer normas procesales especiales para las reclamaciones judiciales derivadas de la vulneracin de los derechos del consumidor. 6. Por mandato constitucional el Estado debe proteger los derechos e intereses de los consumidores, para lo cual debe trabajar en una adecuada cultura de mercado, mediante la implementacin de una poltica pblica integral sobre la materia. . 51
BIBLIOGRAFIA
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Paginas Web visitadas: 1. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad intelectual, Consumidor, (En lnea), Web: http://www.indecopi.gob.pe/destacadoconsumidor-comisiones-cpc-pres.jsp, lunes, 04 de Mayo del 2009. 2. Organismo Supervisor de la Inversin de Energa y Minera, (En lnea), Web: http://www.osinerg.gob.pe/newweb/pages/Publico/589.htm, lunes, 04 de Mayo del 2009.
3. Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Trasporte de Uso Pblico, (En lnea), Web: http://www.ositran.gob.pe/0/home.aspx, lunes, 04 de Mayo del 2009. 4. Superintencia Nacional de Servicios y Saneamiento, (En lnea), Web:
http://www.sunass.gob.pe/ , lunes, 04 de Mayo del 2009. 5. Organismo Supervisor de los Servicios Pblicos en Telecomunicaciones, (En lnea), Web: http://www.osiptel.gob.pe/, lunes, 04 de Mayo del 2009.
6. Tribunal Constitucional del Per, (En lnea), Web: http://gaceta.tc.gob.pe/, lunes, 04 de Mayo del 2009.
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Cdigo Procesal Civil Peruano, Art. 82

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Lema Devesa, p.6

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b. Se evalan los daos producidos a la consumidora de la siguiente manera:

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