Comunicación Asertiva en El Ambiente Laboral

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INTRODUCIN
El problema de la comunicacin cada da cobra ms importancia para
el desarrollo de la humanidad, dada su implicacin en mltiples aspectos de
la vida humana. El auge de la comunicacin en las organizaciones como
parte del xito empresarial es indiscutible. Paulatinamente los gerentes y
directores de empresas se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y
logro de los objetivos de su empresa cualquiera que fuera su giro, se basa no
solo en la calidad de su producto o servicio sino tambin en el buen
funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacin.
El xito de las comunicaciones tecnolgicas no se relaciona
precisamente con el triunfo de las comunicaciones interpersonales. Hoy en
da la mayor parte de las organizaciones llevan en su estructura un modelo
militarista y de jerarqua, lo cual ha contribuido al fracaso de stas, ya que no
estn abiertas al cambio y a escuchar a aquellos quienes no forman parte de
las cabezas de la empresa.
Por el contrario, la verdadera clave del xito reside en una
comunicacin asertiva que implica respeto a la hora de transmitir un
mensaje. Es decir, no se trata de valorar el talento propio sino tambin, el
ajeno, de este modo, es posible aprender de los dems.
La comunicacin asertiva implica transmitir un mensaje de una forma
consciente, responsable y madura. Dentro de la comunicacin empresarial
existen palabras clave que nunca deben de faltar en tu vocabulario: Gracias,
lo siento y por favor. Es decir, se gana mucha calidad en el ambiente laboral
cuando se aprenden a pedir las cosas de forma educada, aprendes a dar las
gracias por tener la suerte de tener un trabajo y tambin, puedes
pedir disculpas ante un error.
2

Con este trabajo los autores se proponen establecer la necesidad de
una comunicacin asertiva entre el personal administrativo y obrero de la
empresa Coca Cola FEMSA Venezuela, el mismo est estructurado en
cuatro (4) captulos, en el primer captulo se describe el problema objeto de
investigacin, los elementos que lo caracterizan, entre ellos: sntomas,
causas, antecedentes, circunstancias, consecuencias, aspectos legales y
elementos estructurales humanos, institucionales y fsicos. Quedan
formulados los objetivos, los cuales se dividen en un general y especficos.
De igual manera se incluyen en este captulo la justificacin de la
investigacin donde queda demostrado la relevancia de la propuesta, se
describe la delimitacin en tiempo, espacio, persona y contenido de la
misma y las limitaciones que existen para cumplir a cabalidad con los
objetivos propuestos.
En el segundo captulo se realiza una sntesis conceptual de las
investigaciones que le dan soporte terico al problema planteado, las bases
legales que lo sustentan, se operacionalizan las variables en forma
esquemtica, lgica y cronolgica, plasmndose los indicadores de las
variables que nos muestran como es el comportamiento de las mismas.
El tercer captulo refleja el marco metodolgico que incluye la manera
en que se enfoc la investigacin, poblacin, muestra y objeto de estudio,
tcnica e instrumento de recoleccin de los datos, validacin y confiabilidad
de los instrumentos y forma en que se presentaron.
Por ltimo en el cuarto y ltimo captulo se realiza el anlisis y
discusin de los resultados, que incluye interpretacin de los datos, anlisis y
discusin de los objetivos y se acotan la bibliografa y los anexos.

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CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
Hasta hace unos pocos aos atrs, ser asertivo, como tambin tener
iniciativa, autogestin, liderazgo, motivacin de logro y desarrollo, bsqueda
activa de soluciones, innovacin y mejoras, no era algo que se esperara de
las personas en el trabajo. Ms bien, se valoraba la obediencia, el apego a
las funciones asignadas, y la capacidad para llevar a acabo fielmente las
tareas tal como haban sido concebidas en su planificacin.
Hoy cada vez ms se espera que las personas asuman compromisos
y protagonismo sobre los resultados de su trabajo, mejoren la productividad y
calidad por medio de un mejor desempeo y sean capaces de corregir ellas
mismas las dificultades que aparecen en el camino.
Es aqu donde la asertividad empieza a ser significativamente
relevante en el mundo del trabajo, dignas de cuidar y desarrollar. En efecto,
ya no sirve que una persona responda a su jefe sobre un mal resultado
argumentando que no se le entregaron bien las instrucciones, ya que se
espera que sta tenga la iniciativa para solicitar la informacin que le falta,
para exigir anticipadamente aquello que necesita para realizar las funciones
y tareas que le corresponden.
Segn C. Snchez (2003, 1) "La asertividad es un tipo de habilidad
social que se posee en mayor o menor medida. Adems una misma persona
puede exhibir una respuesta ms o menos asertiva segn la situacin que
afronte y el momento en que sta se produzca".
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Es conocido que a travs de la construccin terica realizada por
psiclogos y comunicadores se ha intentado demostrar la incidencia de la
comunicacin en las relaciones y en los comportamientos habituales de los
trabajadores en las organizaciones.
Bajo este marco de referencia se encuentra la empresa trasnacional
Coca-Cola FEMSA S.A. de C.V. ("KOF") y sus filiales, la cual es la
embotelladora de Coca-Cola ms grande en el mundo,en trminos de
volumen de ventas, distribuyendo ms de 2.5 billones de cajas unidad al
ao.La Compaa cuenta con 34 plantas embotelladoras en pases de
Latinoamrica incluyendo a Venezuela y atiende a ms de 1, 600,000
detallistas en la regin. Tiene como misin"Satisfacer y agradar con
excelencia al consumidor de bebidas", con la visinde ser el mejor
embotellador del mundo, reconocido por su excelencia operativa y la calidad
de su gente.
Coca-Cola FEMSA de Venezuela se constituy en mayo de 2003,
cuando FEMSA adquiere el 100% de la mayor franquicia del sistema Coca-
Cola en Amrica Latina (PANAMCO). La adquisicin la posiciona como el
embotellador de refrescos ms grande en trminos de ventas en
Latinoamrica.
En Venezuela Coca-Cola FEMSA, S.A. de C.V, opera con un enfoque
de produccin a sus presentaciones ms importantes, con el fin de reforzar
las principales marcas de Coca-Cola que ofrece al consumidor
venezolano.Las operaciones incluyen 4 plantas embotelladoras y 20 lneas
de produccin, adems de varios centros de distribucin y una flota de ms
de 1.050 camiones que sirven a ms de 234.000 clientes finales.
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Coca-Cola FEMSA de Venezuela S.A. Sucursal La Villa del Rosario se
encuentra ubicada en el Sector San Juan Parroquia Rosario, del Municipio
Rosario de Perij, esta cuenta con 60 trabajadores de ellos cuatro
pertenecen a la administracin, otros cuatro son empleados y los 52
restantes son obreros directamente vinculados a la produccin. Por medio
de la observacin directa por parte de los autores de este trabajo y los
planteamientos de algunos trabajadores, se pudo contactar que no existe
una adecuada comunicacin entre los administrativos, empleados y obrero
de la empresa, lo que genera alteracin en el clima laboral, descontrol dentro
de la empresa, prdida de inversin, baja produccin y por consiguiente
prdida econmica.
En este sentido, el escritor Ken Blanchard (2003) por medio de su
modelo de liderazgo situacional plantea que existe una relacin importante
entre productividad, instruccin, comunicacin y motivacin, revelando dentro
de sus postulados, cmo las comunicaciones y la instruccin deben ir de la
mano en la consecucin de unos empleados altamente motivados, as como
los procesos que se dan en torno al trabajo en equipo y la sinergia.
Partiendo de la problemtica planteada, nos surgen las siguientes
preguntas La edad, el sexo, nivel educacional y el nivel jerrquico influyen
en la comunicacin asertiva?Es pertinente conocer como se establece el
proceso de comunicacin en el ambiente laboral? La opinin que tienen los
trabajadores sobre el nivel de comunicacin asertiva es significativa para
sentirse motivado?Sera factible determinar los factores que influyen en la
falla de comunicacin asertiva en el ambiente laboral de la Empresa? Es
necesario demostrar la necesidad de una comunicacin asertiva en la
Empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario?
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1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General
Establecer la necesidad de una comunicacin asertiva en el ambiente
laboral de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa
del Rosario.

1.2.2. Objetivos especficos
- Realizar un diagnstico sobre el proceso de comunicacin entre los
trabajadores de la empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal
Villa del Rosario.
- Identificar los estilos de comunicacin que se establecen entre los
trabajadores de la Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela
Sucursal Villa del Rosario.
- Describir las relaciones interpersonales en el clima laboral de la
Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario.

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1.3. Justificacin de la investigacin
Partiendo de la premisa que la comunicacin asertiva en el rea
laboral tiene que ver en la interpretacin de la informacin Jefe subordinado,
en ocasiones cuando la comunicacin no es clara y asertiva se llega a mal
interpretar las indicaciones, por lo tanto las actividades que se hicieron no
llevaron el enfoque esperado, dando como resultado un conflicto entre
personas y organizacin, vienen las discusiones, que pudiesen evitarse con
una comunicacin clara que no contenga ruidos que se interpongan en una
asimilacin exacta, que coadyuvara a que todas las estrategias que ha
desarrollado la empresa se cumplan conforme a lo esperado.
Tanto en las relaciones laborales como en un ambiente de armona es
donde tiene su base una buena comunicacin, ya que al convivir gran parte
del tiempo los empleados de una empresa se deben sentir bien en su rea
de trabajo, por lo que se requiere un ambiente idneo para que puedan
realizar sus actividades sin la intervencin de sentimientos que puedan
entorpecer su desempeo.Por lo tanto la comunicacin asertiva nos permite
relaciones laborales ms funcionales, ms directas y autnticas. Es un
mtodo de comunicacin por excelencia donde la honradez y la
transparencia son determinantes para el xito personal y laboral de los
empleados y para llegar a ser una empresa con ventaja competitiva por la
armona que existe en el desarrollo de sus objetivos.
La Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del
Rosario, es la encargada de distribuir para la venta de reconocidas marcas
de refrescos muy apetecida por la poblacin venezolana y en particular la
perijanera, frecuentemente presente en nuestras mesas, hecho este que
reviste una gran importancia desde el punto de vista econmico y social.
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Por todo lo anteriormente expuesto los autores consideran factible
llevar a cabo este trabajo, para evidenciar la necesidad de una comunicacin
asertiva entre el personal administrativo, empleados y obreros en el ambiente
laboral, lo que permitir, tener un conocimiento claro de la problemtica
planteada y sugerir la aplicacin de estrategias de comunicacin internas
para mejorarla.
En este sentido se podr lograr evitar fallas de comunicacin entre el
personal, poca receptividad en el lugar de trabajo, problemas
organizacionales, conflictos laborales y por consiguiente mejorara la
rentabilidad de la inversin empresarial, la productividad y la economa de la
empresa, lo que beneficiara en gran manera la calidad de vida de su
trabajadores y su familia y de forma general a los clientes que disfrutan del
refrescante producto.
1.4. Delimitacin de la investigacin.
Esta investigacin se encargar del anlisis de la comunicacin
asertiva en el ambiente laboral de la Empresa Coca Cola FEMSA.S.A
Venezuela Sucursal Villa del Rosario, localizada en el sector San Juan del
Municipio Rosario de Perij del Estado Zulia y est dirigida a los 47
trabajadores de dicha empresa. Para su ejecucin participaran los autores de
la investigacin, realizando el trabajo de campo mediante la observacin
directa y la aplicacin de cuestionarios con vista a evidenciar la necesidad de
una comunicacin asertiva entre sus trabajadores, las variables consideradas
en esta investigacin son la comunicacin interpersonal y el clima laboral que
se establece entre los trabajadores de la empresa, no se considera que
exista limitacin alguna para llevar a cabo este estudio pues se cuenta con
los recursos, autorizacin y tiempo necesario para la misma.
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CAPITULO II
MARCO TERICO.
2.1. Antecedentes previos:
El ambiente laboral, presenta cada da una innumerable variedad de
retos e interacciones sociales, la asertividad es la herramienta bsica del
siglo XXI, que nos permitir enfrentarnos a las diversas situaciones que se
presenta en los trabajos. Se puede expresar que la asertividad es una forma
de comunicacin que permite decir lo que uno piensa y actuar en
consecuencia, haciendo lo que se considera ms apropiado, sin agredir u
ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones
conflictivas, por esta razn la comunicacin asertiva en el ambiente laboral
es sumamente importante para lograr relaciones agradables aunado a un
ambiente de trabajo sano en donde puedan fluir las ideas sin discrepancias y
as llegar con xito al objetivo de cualquier organizacin.
En revisiones realizadas sobre la asertividad en el ambiente laboral se
encontr un artculo presentado por la universidad del Zulia, el cual tiene
como objetivo fundamental proponer lineamientos tericos sobre la
comunicacin persuasiva de los directores de programas y la mediacin en
los conflictos organizacionales de las Universidades Nacionales
Experimentales del estado Zulia. El estudio se considera metodolgicamente
de tipo descriptivo. La poblacin estuvo constituida por 10 directores
pertenecientes a las universidades objeto de estudio, para quienes se dise
un cuestionario con 51 tems. Los resultados obtenidos demuestran, que la
comunicacin persuasiva de los Directores de Programas de las
Universidades Experimentales del Estado Zulia es deficiente en todos sus
10

aspectos publicado en la Revista de Ciencias Sociales (RCS) Vol. XVI, No. 1,
Enero - Marzo 2010, pp. 28 38 FACES - LUZ _ ISSN 1315-9518.
Este estudio demostr la importancia de la comunicacin asertiva en
los diferentes niveles, y espacios para una buena organizacin, en este
sentido pero con fecha 2006 se hace referencia a un programa de
comunicacin asertiva aplicado a gerentes de empresa de comunicacin e
informtica el cual se tuvo en consideracin por su estrecha relacin y
vigencia con el tema de investigacin. Dicha investigacin tuvo como
propsito evaluar el efecto de un programa de comunicacin asertiva dirigido
a gerentes de empresas de servicios de comunicacin e informtica en
Maracaibo, el nivel de investigacin fue explicativo llevndose a cabo
mediante dos fases la primera fue documental y otra de campo. Se utiliz un
diseo cuaxiesperimental con medicin pre-test y pos-test con dos grupos.
Durante la fase de campo la informacin se obtuvo a travs del
cuestionario Leal (1999), tipo escala Likert con 31 afirmaciones y 5
alternativas de respuesta, el cual fue aplicado a la poblacin de 48 Gerentes,
24 para el grupo control y 24 para el grupo experimental. As mismo el
basamento terico en el cual se sustenta la investigacin fue la teora
cognitiva de Beck, (2002) y los estudios de fensteiheim y Baer (2002), sobre
comunicacin asertiva. Para el anlisis de los resultados se utiliz estadstica
descriptiva e inferencial. Como resultado de esta investigacin se concluy
que el programa aplicado es efectivo en modificar el repertorio
comunicacional de los gerentes de las empresas que participaron en este
estudio.
11

Este estudio aparece en TELO. Revista de estudios interdisciplinarios
en Ciencias Sociales Universidad Rafael Belloso Chacn Volumen. 8 2 N 2-
A (Nmero extraordinario): 71-78 , 2006.
El clima organizacional se define como una prioridad para el buen
funcionamiento de la organizacin, refirindose ste a las caractersticas del
medio ambiente de trabajo, que son percibidos directa o indirectamente por
sus empleados y que tienen repercusiones en el comportamiento laboral,
obteniendo una variedad de consecuencias para la organizacin como, por
ejemplo, una mejora en la produccin, una alta motivacin, una mejor
adaptacin al trabajo, entre otros y para esto la herramienta ms adecuada
es el establecimiento de una comunicacin asertiva en el ambiente laboral.
Referido a este apartado se llev a cabo un estudio en la empresa
BENTON VINCCLER, C.A., ubicada en la ciudad de Maturn, Estado
Monagas, tuvo como objetivo proponer lineamientos estratgicos como
medio para optimizar el Clima Organizacional en la empresa BentonVinccler.
C.A. Con la finalidad de mejorar sensiblemente el ambiente que rodea a los
empleados. Entre sus objetivos especficos est analizar los componentes
socio-psicolgicos (motivacin, satisfaccin, comunicacin, liderazgo, toma
de decisiones, relaciones interpersonales), que se encuentran presente en la
empresa, tambin explicar los factores fsico-ambientales y determinar el tipo
de clima organizacional que existe en la organizacin. El tipo de diseo fue
de campo, el nivel de investigacin de carcter descriptivo. La poblacin
objeto de estudio consta de treinta (30) personas. Por medio de la aplicacin
de la tcnica del cuestionario se logr obtener los datos, que se expresaron
en cuadros de frecuencia absoluta y porcentual, mediante el anlisis
respectivo de cada uno, se llegan a las siguientes conclusiones: en la
empresa no hay buena comunicacin entre los miembros, existen regulares
12

relaciones interpersonales entre ellos, el liderazgo impartido es democrtico;
el espacio fsico de trabajo es adecuado y el personal se encuentra
medianamente satisfecho con la actividades.
Por la importancia que tiene la comunicacin asertiva no solo en el
ambiente laboral, sino en todos los mbitos de la vida y por ende en el
ambiente escolar, se tom como referencia terica para la presente
investigacin un estudio realizado por los autores Viviana Monje Mayorca,
Directora Bienestar Social de la Corporacin Tecnolgica Nacional,
CortenaLtda, Colombia, Milena Camacho Camacho, Elizabeth Rodrguez
Trujillo, Psiclogas de la Universidad Cooperativa de Colombia, Neiva-
Colombia, Luz Carvajal Artunduaga,Directora de la Investigacin Universidad
Cooperativa de Colombia, Neiva-Colombia. Titulado Influencia de los estilos
de comunicacin asertiva de los docentes en el aprendizaje escolar, el cual
determin la influencia de los estilos de comunicacin asertiva que los
docentes tienen en el aprendizaje escolar. Se utiliz un diseo cuasi-
experimental, la muestra incluy 12 docentes correspondientes al grupo
experimental y 12 al grupo control del Colegio Empresarial de los Andes del
departamento del Huila. Los resultados muestran que la escuela es un
escenario de la vida social donde los procesos educativos de los maestros
tienen un profundo carcter comunicativo y las instituciones no han
reconocido la importancia que cumple la comunicacin en procesos como el
desarrollo de la personalidad, socializacin y aprendizaje.
De igual forma, se estableci que tanto docentes como estudiantes
utilizan medios de comunicacin indirecta alternos al verbal, no permitiendo
un adecuado proceso de interaccin personal. Se evidenci en el estudio que
con una adecuada intervencin se optimizan los canales comunicativos
mejorando as el desempeo acadmico de los educandos.
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Como se evidencia en las investigaciones referenciadas establecer
lineamientos tericos sobre la comunicacin persuasiva de los directores de
programas y la mediacin en los conflictos organizacionales de las
Universidades Nacionales Experimentales del estado Zulia, es un referente
importante a tener en cuenta en el momento de evaluar la comunicacin
asertiva en entre los directivos empleados y obreros de una empresa, en
este mismo orden de idea evaluar el efecto de un programa de comunicacin
asertiva dirigido a gerentes de empresas de servicios de comunicacin e
informtica en Maracaibo tambin es factible tenerlo en cuenta a la hora de
analizar el tema que nos ocupa en esta investigacin. Siendo la
comunicacin asertiva una herramienta indispensable para lograr un clima
organizacional acogedor en una empresa cualquiera que sea su dimensin
es oportuno el anlisis de un estudio realizado el cual tiene como objetivo
proponer lineamientos estratgicos como medio para optimizar el Clima
Organizacional en la empresa BentonVinccler. C.A. Con la finalidad de
mejorar sensiblemente el ambiente que rodea a los empleadosy por ltimo
vincular el estudio de la comunicacin asertiva en el ambiente laboral con
otro estudio dirigido a determinar la influencia de los estilos de comunicacin
asertiva que los docentes tienen, en el aprendizaje escolar, demuestra la
dimensin de esta no solo en el ambiente laboral sino en cualquier mbito de
la vida.
2.2. Bases tericas.
Las bases tericas de este proyecto se enfocaron a desarrollar los
aspectos relativos a la comunicacin, comunicacin asertiva, ambiente
laboral entre otros trminos relacionados con el tema, para as dar a conocer
que tan importante es la comunicacin asertiva al momento de desempear
una jornada laboral dentro de la empresa objeto de estudio.
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2.2.1. Comunicacin.
Segn Fred (2006), La comunicacin es el proceso mediante el cual
se transmite informacin de una entidad a otra. Los procesos de
comunicacin son interacciones mediadas por signos entre al menos dos
agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas
semiticas comunes.
Citando a Snchez (2008), Desde un punto de vista tcnico se
entiende por comunicacin el hecho que un determinado mensaje originado
en el punto A, llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el
espacio o en el tiempo. La comunicacin implica la transmisin de una
determinada informacin. La informacin como la comunicacin supone un
proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:
Cdigo. El cdigo es un sistema de signos y reglas para combinarlos,
que por un lado es arbitrario; por otra parte debe de estar organizado de
antemano.
Canal. El proceso de comunicacin que emplea ese cdigo precisa de
un canal para la transmisin de las seales. El Canal sera el medio fsico a
travs del cual se transmite la comunicacin.
Emisor. La persona se encarga de transmitir el mensaje. Esta
persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un
proceso de codificacin; codifica el mensaje.
El Receptor. Ser aquella persona a quien va dirigida la
comunicacin; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e
interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje;
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naturalmente tiene algo que comunicar, un contenido, un proceso con sus
aspectos previos y sus consecuencias motive el mensaje, las circunstancias
donde rodean un hecho de comunicacin se denominan Contexto situacional
(situacin), es el contexto de transmitir el mensaje y contribuye a su
significado.
2.2.2. Tipos de Comunicacin.
Los dos primeros tipos de comunicacin sostiene Fred (2003), que son
la comunicacin verbal y escrita. La comunicacin verbal o el dilogo
representan una conversacin recproca entre las dos partes. Sin embargo,
los formatos, tanto verbales como escritos de comunicacin dependen de la
lengua humana.
El tercer tipo de comunicacin es la comunicacin no verbal, se refiere
como incluye la comunicacin a travs de enviar y recibir mensajes sin
palabras, se transmitirn a travs de expresiones faciales, contacto visual,
gestos, posturas o el lenguaje corporal.
Seguidamente, la comunicacin verbal tambin puede contener
elementos no verbales denominados para lenguaje, forman parte de la
calidad de voz, la entonacin, el estrs, la emocin, el estilo de hablar. Del
mismo modo, los elementos no verbales desempearan un papel clave en
los textos escritos, as como en la forma de estilo de escritura, juntos estos
tres grupos constituyen la base de la comunicacin.
Segn la investigacin realizada por Fernndez (2003), el 55 % de la
comunicacin est determinado por el lenguaje corporal, el 38 % por el tono
de la voz y el 7 % por el contenido o las palabras utilizadas en el proceso de
comunicacin. La comunicacin visual como el nombre sugiere, este tipo de
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comunicacin es a travs de ayudas visuales. Este mtodo de transmisin de
ideas e informacin se relaciona principalmente con dos imgenes
tridimensionales que incluyen signos, tipografa, dibujo, diseo grfico,
ilustracin, el color, los recursos electrnicos.
Las formas ms comunes para presentar la informacin visual son de
vdeo y televisin, as lo sostiene Fred (2006), aqu la atencin se centra en
la presentacin del texto, imgenes, diagramas y fotografas integradas en
una pantalla de ordenador, esta categora de comunicacin es ampliamente
utilizada por los diseadores grficos, la comunicacin afecta a los ms
mnimos aspectos de la vida; la categora puede ser cualquiera, pero la
comunicacin en general tiende hacia una meta comn.
2.2.3. Niveles de comunicacin.
Segn Snchez (2008), refiere 4 niveles de las humanas que
determinan el tipo de relacin, es decir: relaciones de igualdad, respeto,
confianza, entre otros.
1.-Nivel Neutro: constituido por relaciones secundarias, es decir,
comunicaciones superficiales que permiten la interrelacin entre personas a
travs de las apariencias, la simulacin.
2.- Nivel de Roles: caracterizado por los roles o papeles sociales que
desempean las personas, en sus vidas profesionales, laborales o familiares.
En tal sentido, en una empresa coexisten diferentes niveles de
comunicacin; la comunicacin vertical, entre diferentes niveles de
jerarquas, la comunicacin horizontal, en el mismo nivel, entre pares; estos
niveles se desarrollan a su vez siguiendo canales formales (los
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organigramas) a travs de encuentros, reuniones, entrevistas, a travs de
encuentros casuales, o no siguiendo las vas jerrquicas formales.
3.- Nivel e Funciones: el nivel de roles lleva a niveles de funciones de
acuerdo con esos roles, as como sus funciones como padre dentro de la
familia se diferencian de las funciones que cumplen los hijos, entre otros.
4.- Nivel de Personalidad: incluye tanto el nivel del interior como el exterior de
la personalidad, ubicndose el primero en relaciones que se dan en el mbito
social y el segundo est referido a las comunicaciones que suponen
manifestaciones de la intimidad del sujeto en la que estn involucrados los
sentimientos y emociones.
En una organizacin Segn Fred (2006), el proceso administrativo
debera estar aplicado al acrecentamiento, conservacin del esfuerzo, las
experiencias, los conocimientos, habilidades de sus miembros, en beneficios
del individuo, de la organizacin y del pas en general. Por lo tanto, toda
organizacin que pretenda dar respuesta a esta exigencia debe apropiarse
de tcnicas que lleven a promover el desempeo eficiente de su personal,
mejorando sus habilidades, haciendo uso de sus capacidades elevando sus
potencialidades y uno de los medios para lograrlo es la comunicacin.
A tal efecto Luna citado por Tamayo (2007), considera la
comunicacin como parte vital de toda organizacin, donde existe la
interaccin, dada por el trato, el contacto que se establece entre las
personas, en diferentes contextos e intervalos de tiempo.
Tal como lo seala Ribeiro citado por Gareth (2005), la comunicacin
es un arte, una ciencia que vienen dada con una virtud, para la cual es
necesario tener en cuenta el entendimiento, el conocimiento de todos los
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integrantes, por lo general se necesita contar con las tcnicas ya pueden
hacer de cualquier persona un buen comunicador, de acuerdo con lo
planteado, el factor comunicacin es fundamental en toda organizacin
laboral, cuya naturaleza es esencialmente comunicativa, la necesidad de
contar con profesionales es responder a las exigencias y expectativas del
proceso comunicacional.
En este mismo orden de idea, Snchez (2008), seala la importante
implicacin que tiene la comunicacin del gerente, centrada en el empleado,
la cual est dirigida a la orientacin, ayuda en las dificultades, sensibilidad,
opiniones, sentimientos, problemas, libertad para preguntar, disentir, respetar
al trabajador cuando se equivoca; motivar, animar en todo momento, ser
objetivo sin crueldad. El gerente que desarrolla estas conductas es percibido
como lder motivador, inspirador e influyente en el desarrollo y crecimiento de
los trabajadores. Tal como, lo seala Castillo (2005), la motivacin influye en
las rutas que establecen, perspectivas asumidas y expectativas de logro
como, atribuciones que hace de su propio xito o fracaso.
2.2.4. Comunicacin Asertiva.
De tal forma para Tamayo (2006), dice cuando la persona es capaz de
expresar sus sentimientos, pensamientos, deseos y defender sus derechos
sin violar los de los dems. Cuando se est abierto a la negociacin, al
dilogo, al compromiso.
Asimismo comunicacin asertiva, es una forma de expresin
consciente, congruente, clara, directa, equilibrada, cuya finalidad es
comunicar nuestras ideas, sentimientos o defender nuestros legtimos
derechos sin la intencin de herir, o perjudicar, actuando desde un estado
interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante tpica de la
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ansiedad, la culpa o la rabia. Tambin dice, la asertividad es necesaria,
conveniente a causa de los beneficios que genera.
Asertividad: Segn L. Snchez (2000, 2): "Expresin directa de los
propios sentimientos, deseos, derechos legtimos y opiniones sin amenazar o
castigar a los dems y sin violar los derechos de esas personas". Este mismo
autor plantea que "La asertividad es un tipo de habilidad social que se posee
en mayor o menor medida. Adems, una misma persona puede exhibir una
respuesta ms o menos asertiva segn la situacin que afronte y el momento
en que sta se produzca".
Segn Hernndez (2006), se tendr en cuenta que la interaccin
supone acciones reciprocas en donde los miembros de grupo se comunican
unos a otros, aqu en este proceso de interaccin social, la asertividad
condiciona el proceso de comunicacin, en el cual le lenguaje tiene un uso
primordialmente social.
Asimismo Hernndez (2006), caracteriza muy claramente 2 estilos de
comportamientos en el individuo como son: (Individuo asertivo e Individuo no
asertivo): Es la expresin directa, honesta, adecuada y oportuna de tus
ideas, sentimientos, necesidades o derechos. Su esencia radica en la
habilidad para transmitir y recibir mensajes con los siguientes ingredientes:
honestidad, respeto, claridad.
Segn Tamayo (2006), Una persona asertiva: Trata a todo el mundo
con respeto pero sin hacer distinciones, es decir, se dirigira con el mismo
respeto al vendedor de la tienda como al rey de Espaa. No tendra ningn
reparo en reclamar sus derechos o esperar el merecido respeto ante nadie,
fuese quien fuese su interlocutor.
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En tal sentido, la Asertividad relacionada con las comunicaciones, se
dedica en primera instancia en promover el desarrollo de las habilidades que
nos permitirn ser personas directas, honestas y expresivas en nuestras
comunicaciones; adems de ser personas seguras, auto-respetarnos y tener
la capacidad para hacer sentir valioso respeto por las opiniones, expresiones
e ideas de los dems.
2.2.5. La asertividad, en el medio ambiente laboral
Sinnimo de habilidad o competencia social. Capacidad para
planear y defender una postura o argumento, apoyndose en la confianza en
s mismo, basado en la fe de su propio juicio, sin estar sometido a la presin
que pueda ejercer algn conflicto laboral.
El profesional asertivo, es aquella persona capaz de expresar
sentimientos, actitudes, deseos y opiniones de un modo adecuado a cada
situacin social que se le presente, respetando esas conductas en los dems
y resolviendo de modo adecuado los posibles problemas que surjan, el
medio ambiente de trabajo.
Asertividad es la facultad de poder expresar los sentimientos y
diferentes opiniones de una manera entendible para los dems, sin llegar a
ofender o atacar a las personas con distintos puntos de vista, tambin
encierra el poder expresar la manera que nos hace sentir la forma de actuar
de los dems, de la manera ms adecuada.
2.2.6. Tipos de comunicacin empresarial.
Comunicacin descendente: Permite mantener informados a los
miembros de una organizacin de todos aquellos aspectos necesarios para
21

un buen desenvolvimiento. Proporciona a las personas informacin sobre lo
que deben hacer, el cmo y esperar de ellas.
Para Fred (2006), Otra dificultad muy importante en este punto es la
falta de claridad en las relaciones, cuando los organigramas no estn
claramente definidos, la gente no sabe de quin depende y a quin debe
dirigirse.
Comunicacin horizontal: es interesante porque se fomente este tipo
de comunicacin, ya que un buen entendimiento en este nivel permite el
funcionamiento de eficaces equipos de trabajo, un estilo de direccin
participativo es un factor de estmulo para la comunicacin en este nivel, lo
cual favorece la coordinacin de diferentes actividades y el conocimiento de
las actividades a desarrollar.
Sobre este problema se han interesados varios investigadores entre
los cuales se destacan: Snchez (2008), quien concluye que las
organizaciones de hoy necesitan un cambio de paradigma en los procesos
gerenciales para hacerlos funcionales e eficientes. El gerente no puede
mantenerse en el ayer, ajustado exclusivamente en planificar, organizar,
controlar, coordinar. Se requiere de un lder versado, creativo, innovador,
integre las diversas actividades, donde conjugue la comunicacin entre todos
los miembros de la organizacin empresarial, capaz de tomar decisiones,
hacer seguimiento del proceso, establecer prctica habilidades para
optimizar el progreso de la organizacin.
De lo anterior se deriva, que Snchez (2008), seala, la importante de
la implicacin que tiene la comunicacin del gerente, centrada en el
empleado, la cual est dirigida a la orientacin, ayuda en las dificultades,
sensibilidad, opiniones, sentimientos, problemas, libertad para preguntar,
22

disentir, respetar al trabajador cuando se equivoca; motivar, animar en todo
momento, ser objetivo sin crueldad.
Asimismo, las nuevas formas de la comunicacin social segn
Snchez (2008), han venido sin duda a reformar los parmetros de la
convivencia, del control social, de las concepciones del mundo, lo hace su
dimensin tica merezca un tratamiento adecuado, si esto es as, la
fundamentacin de la comunicacin para los tiempos actuales, requiere
donde las empresas comiencen por capacitar su recursos humano, en el
marco comunicacional; ya que es imperante este pilar fundamental, quien
tiene la responsabilidad de formar, facilitar, enriquecer el conocimiento de los
gerentes, empleados, obreros, est debidamente preparado en el
intercambio, comprensin y efectividad de la comunicacin .
Basados en este planteamiento, el estudio constituye un aporte
valioso, ya que la comunicacin es indispensable en la interrelacin
constante que se da entre gerentes, empleados, obreros, por lo tanto la
misma debe estar enmarcada en una expresin eficaz, directa, franca,
responsable, emptica, con alto grado de confianza, estimuladora; refuercen
positivamente al trabajador, deje de lado la emisin de juicios de castigo.
Slo en esa medida en la comunicacin sea positiva, se aprenda de las
respuestas del interlocutor donde ofrece en esa medida se establecer una
comunicacin eficaz.
2.2.7. Clima Organizacional o ambiente laboral.
El clima organizacional, llamado tambin clima laboral, ambiente
laboral o ambiente organizacional, es un asunto de importancia para aquellas
organizaciones competitivas que buscan lograr una mayor productividad y
mejora en el servicio ofrecido.
23

En este sentido Brunet, (1987) afirma que el concepto de clima
organizacional fue introducido por primera vez al rea de psicologa
organizacional por Gellerman en 1960. Este concepto estaba influido por dos
grandes escuelas de pensamiento: la escuela de Gestalt y la escuela
funcionalista.
Segn la escuela de Gestalt los individuos comprenden el mundo que
les rodea basados en criterios percibidos e inferidos, de tal manera que se
comportan en funcin de la forma en que perciben su mundo. Es as que el
comportamiento de un empleado est influenciado por la percepcin que l
mismo tiene sobre el medio de trabajo y del entorno. Por otro lado, la escuela
funcionalista formula que el pensamiento y comportamiento de un individuo
dependen del ambiente que le rodea y que las diferencias individuales
juegan un papel importante en la adaptacin del individuo a su medio.
Para Chiavenato, (1992) el clima organizacional constituye el medio
interno de una organizacin, la atmosfera psicolgica caracterstica que
existe en cada organizacin. Asimismo menciona que el concepto de clima
organizacional involucra diferentes aspectos de la situacin, que se
sobreponen mutuamente en diversos grados, como el tipo de organizacin,
la tecnologa, las polticas, las metas operacionales, los reglamentos internos
(factores estructurales); adems de las actitudes, sistemas de valores y
formas de comportamiento social que son impulsadas o castigadas (factores
sociales).
De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, ha
demostrado mayor utilidades como elemento fundamental, las percepciones
del trabajador tiene como estructuras y procesos, ocurren en un medio
laboral. Para Rodrguez (2006), la especial importancia de este enfoque
24

reside en el hecho del comportamiento de un trabajador no es una resultante
de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las
percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas
percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y
otra serie de experiencias de cada miembro tenga con la empresa.
De ah que Rodrguez (2003), dice que el Clima Organizacional refleja
la interaccin entre caractersticas personales y organizacionales. Los
factores, estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado
clima, en funcin a las percepciones de los miembros. Este clima resultante
induce determinados comportamientos en los individuos.
2.2.8. Las Relaciones interpersonales en el Trabajo
Segn Bisquerra (2003: 23), una relacin interpersonal es una
interaccin recproca entre dos o ms personas. Se trata de relaciones
sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e
instituciones de la interaccin social.
Segn Oliveros (2004: 512), al establecer las caractersticas de las
relaciones interpersonales se debe tomar en cuenta diversos aspectos como
lo son: Honestidad y sinceridad, Respeto y afirmacin, Compasin,
Compresin y sabidura, Habilidades interpersonales y Destrezas.
Segn Cruz (2003: 25), el xito que se experimenta en la vida
depende en gran parte de la manera como nos relacionemos con las dems
personas, y la base de estas relaciones interpersonales es la comunicacin.
Entre los factores ms importantes que influyen en esta situacin,
como lo seala Snchez (2008), se pueden mencionar los siguientes:
25

Personalidad del individuo, diferencias individuales: edad, sexo, escolaridad,
entre otros, antecedentes laborales, factores familiares, experiencias
previas, tipo de trabajo a desempear, supervisin que recibe,
caractersticas del equipo de trabajo, polticas de la empresa, condiciones
fsicas de trabajo.
En sntesis y de acuerdo a las definiciones mencionadas, se puede
definir al clima organizacional como las percepciones compartidas que tienen
los miembros de una organizacin acerca de los procesos organizacionales,
tales como las polticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales,
la remuneracin, etc.
2.3. Bases Legales.
El tema de esta investigacin se sustenta en tratados internacionales,
nacionales y propios de la empresa donde se efecta la misma, con vista a
brindar seguridad, proteccin y hacer valer los derechos de los trabajadores.
En este sentido la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) dicta
las Normas Internacionales de Proteccin el Trabajador la cual reza en su
captulo III sobre igualdad de oportunidades y trato para todos los
trabajadores en su convenio nmero 111 que todo Estado que ratifique el
Convenio se obliga a formular y llevar a cabo una poltica nacional que
promueva la igualdad de oportunidades y de trato, con objeto de eliminar
cualquier discriminacin en los siguientes terrenos:
- Acceso a la formacin profesional;
- Admisin en el empleo y en las diversas ocupaciones;
- Condiciones de trabajo.
26

De igual manera dita el convenio (C14): Convenio sobre desarrollo de
los recursos humanos, 1975 La Conferencia General de la Organizacin
Internacional del Trabajo: Despus de haber decidido adoptar diversas
proposiciones relativas al desarrollo de los recursos humanos: orientacin
profesional y formacin profesional, cuestin que constituye el sexto punto
del orden del da de la reunin, y despus de haber decidido que dichas
proposiciones revistan la forma de un convenio internacional, adopta, con
fecha veintitrs de junio de mil novecientos setenta y cinco, el presente
Convenio, que podr ser citado como el Convenio sobre desarrollo de los
recursos humanos, 1975:
La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela en sus
artculos Ns 87 a 97, establece constitucionalmente el derecho al trabajo; en
el N 94 regula las sub contrataciones, haciendo obligatorios todos los
derechos laborales; en el N 97 otorga rango constitucional al derecho a
huelga.
Con la aprobacin de la reforma de la Ley Orgnica de Prevencin,
Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (Lopcymat), publicada en Gaceta
Oficial nmero 38.236, de fecha 26 de julio de 2005, se abre una nueva
pgina en la larga historia de lucha de los trabajadores, que marcar el futuro
de la salud y la seguridad laboral en Venezuela.
Esta Ley que promueve la implementacin del Rgimen de Seguridad
y Salud en el Trabajo, en el marco del nuevo Sistema Seguridad Social,
abarca la promocin de la salud de los trabajadores, la prevencin de
enfermedades profesionales y accidentes de trabajo, la atencin,
rehabilitacin y reinsercin de los trabajadores y establece las prestaciones
27

dinerarias que correspondan por los daos que ocasionen enfermedades
ocupacionales y accidentes de trabajo.
2.4. Trminos Bsicos.
Comunicacin interpersonal: Proceso vital, dinmico o inevitable
entre individuos, que implica el intercambio de mensajes verbales y no
verbales que influyen en las relaciones humanas, y que ocurre en un
contexto histrico y social determinado. (Gabaldn, 2003).
Asertividad: La palabra proviene del latn asserere, assertum
(Asercin) que significa afirmar. As pues, Asertividad significa afirmacin de
la propia personalidad, confianza en s mismo, autoestima, aplomo, fe
gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicacin
segura y eficiente. es.wikipedia.org/wiki/Asertividad.
Comunicacin asertiva: se fundamenta en el derecho inalienable de
todo ser humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer lmites en las
relaciones con las dems personas. As se aumentan las posibilidades de
que las relaciones interpersonales se lesionen menos y sea ms sencillo
abordar los conflictos. www.laexcelencia.com/.../comunicacionyrelaciones
/comunicsertiva.h.
Clima laboral: Son las percepciones compartidas por los trabajadores
respecto al trabajo, al ambiente fsico en que se desarrollan las actividades
laborales, las relaciones interpersonales que tienen lugar en el entorno y las
diversas regulaciones formales que afectan dicho trabajo. El clima
organizacional es la percepcin que los trabajadores y directivos se forman
de la organizacin a la que pertenecen, percepcin que incide directamente
28

en el desempeo de la organizacin. www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-
23762007000200004...sci...
Ambiente laboral: Est asociado a las condiciones que se viven
dentro del entorno laboral. El ambiente de trabajo se compone de todas las
circunstancias que inciden en la actividad dentro de una oficina, una fbrica,
etc. www.definicion.de/ambiente-de-trabajo/.
2.5. Sistema de variables.
Las variables son los elementos constituidos de los hechos o
problemas. Son propiedades que pueden modificarse y esta variacin puede
ser medida. Al respecto Hernndez y Otros (ob. cit.), dice: "es todo aquello
que puede cambiar o adoptar distintos valores, calidad, cantidad o
dimensin. Es cualquier caracterstica que puede cambiar cualitativa o
cuantitativamente. (p.78).
El proceso de operacionalizacin de variable es fundamental para el
montaje del instrumento de recoleccin de datos, se tuvo en cuenta la
variable comunicacin interpersonal definida como un proceso vital, dinmico
o inevitable entre individuos, que implica el intercambio de mensajes
verbales y no verbales que influyen en las relaciones humanas, y que ocurre
en un contexto histrico y social determinado. (Gabaldn, 2003) y clima
laboral definido como la percepcin sobre aspectos vinculados al ambiente
de trabajo, permite ser un aspecto diagnstico que orienta acciones
preventivas y correctivas necesarias para optimizar y/o fortalecer el
funcionamiento de procesos y resultados organizacionales. (Sonia Palma,
2004). Se pretende establecer cuan necesaria es la comunicacin asertiva
en el clima laboral de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela,
Sucursal Villa del Rosario.
29

Objetivo General
Establecer la necesidad de una comunicacin asertiva en el clima laboral de la Empresa COCA- COLA
FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario.
Objetivos especficos Variables Dimensiones Indicadores tems

1- Realizar un diagnstico sobre el proceso de
comunicacin entre los trabajadores de la Empresa
Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del
Rosario

Comunicacin
interpersonal
Funciones de la
comunicacin
interpersonal.
- Satisfaccin de las
necesidades sociales.
- Sentido de identidad
- Desarrollo de relaciones
- Intercambio de
informacin
- Influencia en los dems
1,2,3

4,5,6
7,8,9
10,11,12
13,14,15

Normas ticas de la
comunicacin
interpersonal
- verdad y honestidad
- integridad
- equidad
- respeto
- responsabilidad
16,17,18
19,20,21
22,23,24
25,26,27
28,29,30
2- Identificar los estilos de comunicacin que se
establecen entre los trabajadores de la Empresa Coca
Cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario.
Estilo de la
comunicacin
interpersonal
- Estilo asertivo
- Estilo no asertivo agresivo
- Estilo no asertivo pasivo
31,32,33
34,35,36
37,38,39
3- Describir la las relaciones interpersonales en el
clima laboral de la empresa coca cola FEMSA de
Venezuela Sucursal Villa del Rosario.

Clima Laboral

Relaciones
interpersonales
- Empata

- Sinergia
40,41,42

43,44,45
30

CAPITULO III
MARCO METODOLGICO.

3.1. Tipo y diseo de la investigacin:
Entendindose por diseo segn Hernndez Sampieri, R. Fernndez
Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2003) al Plan o estrategia que se desarrolla
para obtener la informacin que se requiere en una investigacin (p.185),
Este estudio se corresponde segn el referido autor a un diseo no
experimental puesto que en el mismo no se manipulan las variables. Como
seala Sampieri Hernndez (2003) los diseos no experimentales son
estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los
que slo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus
analizarlos (p.269)
El estudio se encuentra enmarcado en una investigacin de carcter
descriptivo debido a que indaga e interpreta de forma minuciosa la realidad
de los acontecimientos y las caractersticas que guardan relacin con las
condiciones existentes dentro del contexto estudiado. Para apoyar estos
argumentos Sabino (2000: 62) expone que, en las investigaciones
descriptivas su preocupacin primordial radica en describir algunas
caractersticas fundamentales de conjuntos homogneos de fenmenos; de
igual manera Hernndez y Col. (2003), sealan que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades e importancia de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenmeno sometido a anlisis.
31

Por todo lo anteriormente expuesto el diseo que se sigue en esta
investigacin es un diseo descriptivo bajo un enfoque no experimental y de
campo, pues se centro en el estudio de la variable en un momento dado y en
un ambiente natural.
En este orden de idea se entiende como diseo de campo segn la
UPEL (1998) el anlisis sistemtico del problema con el propsito de
describirlo, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores
constituyentes o predecir su ocurrencia. Los datos de inters sern recogidos
en forma directa de la realidad (p.182).
En el desarrollo de la investigacin, lo fundamental fue describir como
se estable la comunicacin y las relaciones interpersonales entre el personal
administrativo, empleados y obreros de la Empresa COCA- COLA FEMSA
S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario y de esta forma establecer la
necesidad de una comunicacin asertiva en el ambiente laboral de la
empresa. En este sentido, se interpretaron los datos como fueron
observados, es decir, sin alterarlos.
Dicho diseo se realiza por medio de la tcnica de encuestas, con el
propsito fundamental de obtener la informacin y describir las variables.
3.2. Poblacin y Muestra Objeto de Estudio:
Poblacin:
La poblacin o universo segn Arias, F (1999), se refiere al Conjunto
para el cual sern vlidas las conclusiones que se obtengan a los elementos
o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la
investigacin.
32

Hernndez Sampieri, R. Fernndez Collado, C. y Baptista Lucio, P.
(2003) define a la poblacin como un conjunto de elementos o eventos
tomados como una totalidad y sobre el cual se generalizan las conclusiones
de la investigacin. (Pg. 75).
Para este estudio la poblacin estuvo constituida por cuarenta y siete
(47) trabajadores, de ellos cuatro (4) pertenecen a la administracin, otros
dos (2) son empleados y los cuarenta y uno (41) restantes son obreros
directamente vinculados a la produccin.
Muestra:
Segn Tamayo y Tamayo en (1998); la muestra descansa en el
principio de que las partes representan al todo y por tal reflejan las
caractersticas que definen la poblacin de la cual fue extrada, la misma
indica que es representativa. (Pg. 110). En este caso la muestra estuvo
constituida por el 100% de la poblacin total, es decir, cuarenta y siete (47)
trabajadores entre administrativos, empleados y obreros de la Empresa
COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, por
considerar a la muestra el universo del mismo anlisis, debido a como lo
menciona Hernndez Sampieri, R. Fernndez Collado, C. y Baptista Lucio, P.
(2003) Todos los integrantes se incluyen en la recoleccin y anlisis de los
datos (p.302).

3.3. Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de Datos:
Para recabar la informacin necesaria de esta investigacin,
consistente en un estudio de tipo descriptivo, se utilizara la tcnica de
cuestionario, que de acuerdo con Sabino, citado por la UPEL (1998), es
una tcnica cientfica que sirve de instrumento para recopilar datoses un
33

sistema de preguntas que tiene como finalidad obtener datos para la
investigacin (p.148).
El cuestionario en cuestin estar conformado por 45 tems con cuatro
alternativas de respuestas destinadas a recopilar informacin de la
comunicacin y las relaciones interpersonales en el clima laboral de la
empresa, a travs de los sujetos de este estudio, los cuales se encuentran
distribuidos de la siguiente manera.
Para la variable Comunicacin Interpersonal se tuvieron en cuenta tres
dimensiones.
1- Funciones de la comunicacin interpersonal, medida por los
indicadores; satisfaccin de las necesidades sociales, sentido de
identidad, desarrollo de relaciones, intercambio de informacin e
influencia en los dems; desde el tem uno al quince.
2- Normas ticas de la comunicacin interpersonal, medida por los
indicadores; verdad y honestidad, integridad; equidad, respeto, y
responsabilidad; desde el tem diecisis al treinta.
3- Estilos de la comunicacin interpersonal, medida por los
indicadores; estilo asertivo, estilo agresivo y estilo pasivo; desde el
tem treintaiuno al treintainueve.
Para la variable clima laboral ser medida en su totalidad es necesario
analizar cada una de sus dimensiones, en este estudio se tuvo en cuenta
solamente el anlisis de la dimensin relaciones interpersonales pues se
consider suficiente para el cumplimiento de sus objetivos, la cual fue
medida con los indicadores empata y sinergia, analizado con los tems
desde el cuarenta hasta el cuarentaicinco.

34

3.4. Procedimiento de recoleccin de datos
La recoleccin de datos se realiz de acuerdo a los siguientes puntos
y tcnicas:
1. Se envi una comunicacin escrita al Gerente administrativo de la
empresa, con la finalidad de informarle sobre los objetivos de la investigacin
y de esta manera solicitar su autorizacin y colaboracin para realizar la
investigacin en dicha.
2. Se realiz una entrevista con los trabajadores de la empresa
empleando para informarles los fines del estudio y solicitarles su
colaboracin para la recoleccin de los datos e instruirle sobre el instrumento
a emplear.
3. Por ltimo se entreg una copia del instrumento a cada uno de los
trabajadores para aplicar el cuestionario y as obtener los datos de estudio.

3.5. Validacin y Confiabilidad del Instrumento.
De acuerdo con Delgado, Colombo y Orfila (2002; 67) la validez y
confiabilidad son cualidades esenciales que deben estar presentes en todos
los instrumentos de carcter cientfico para la recogida de datos. Aunado a
ello, Hurtado y Toro (1997) indican que la validez de contenido se refiere a
que los instrumentos de medicin estn construidos de tal modo que
realmente midan los aspectos que se quieren medir. Se selecciona para esta
investigacin la validez de contenido (juicio de expertos), el cual consiste en
seleccionar un nmero impar (7 9) de personas o expertos, conocedores
del problema o asunto que se investiga, quienes tienen la labor de evaluar
los tems del instrumento.
35

La validez, de acuerdo con Hernndez Sampieri, R. Fernndez
Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2003), Es el grado en que un instrumento
refleja dominio especifico del contenido de lo que se mide (pag.236).
Posteriormente a la realizacin del instrumento, ste fu sometido al
juicio de expertos con la intencin de que validen el contenido del
cuestionario y verifiquen la pertinencia de los tems con los objetivos de la
investigacin, luego de su validacin se hacen los ajustes necesarios y se
procede a su aplicacin. Tambien se aplic el Coeficiente Alfa de Cronbach
se trata de un coeficiente de correlacin al cuadrado que, a grandes rasgos,
mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones
entre todos los tems para ver que, efectivamente, se parecen su frmula es

Su interpretacin ser que, cuanto ms se acerque el ndice al
extremo 1, mejor es la fiabilidad, considerando una fiabilidad respetable a
partir de 0,80.
3.6. Tabulacin de Datos.
Luego de la aplicacin de los cuestionarios a los trabajadores que
conforman la muestra del estudio. Sobre esas bases se construyen los
cuadros de doble entrada y grficos en cuanto a la frecuencia y el porcentaje
y los cuales son promediados para obtener los resultados reales de las
dimensiones y sus indicadores.
(
(
=

2
2
1
1
T
i
S
S
K
K
o
K: El nmero de tems.
Si^2: Sumatoria de Varianzas de los Items
ST^2: Varianza de la suma de los Items
: Coeficiente de Alfa de Cronbach
36

CAPITULO IV

ANLISIS Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS.
En el presente captulo se presentan los resultados de esta
investigacin, basados en los datos recolectados a travs de la aplicacin del
instrumento diseado. Estos resultados permitieron observar las variables
Comunicacin Interpersonal y Relaciones Interpersonales entre los
trabajadores de la Empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa
del Rosario.
Para el anlisis de los datos, se utiliz la estadstica descriptiva con
base en agrupaciones de frecuentas de respuestas de los tems y el
porcentaje que representan, todo ello a objeto de indicar la condicin general
de la muestra estudiada. Adicionalmente se utilizaron grficos considerado
podran representar mejor la informacin acentuadas en las tablas.
4.1. Presentacin e interpretacin de los datos.
Para el anlisis descriptivo de cada variable, se labora una tabla de
distribucin de frecuencias por cada indicador dentro de la dimensin en la
que se seala la frecuencia de respuesta y el porcentaje representativo de
estas que sirvi de base para la representacin de la grfica. A continuacin
se presentan las tablas, grficos y anlisis cuantitativos y cualitativos
relacionados a los resultados de la investigacin.
En tal sentido, los cuestionarios diseados para la investigacin, se
procesaron en forma computarizada y se registraron los resultados a travs
de una matriz de datos, las respuestas se totalizaron por tems promediando
los resultados parciales para de esta forma obtener los resultados de cada
indicador y de las dimensiones de la variable en estudio.
37

Tabla N 1: Distribucin de los resultados en frecuencia absoluta (fa) y
valor porcentual (%). Relacionados con el objetivo especfico N 1:
Realizar un diagnstico sobre el proceso de comunicacin entre los
trabajadores de la empresa. Variable: Comunicacin interpersonal.
Dimensin Funciones de la comunicacin interpersonal. Indicador:
Satisfaccin de las necesidades sociales. tems: 1, 2, 3.
tems
Siempre
Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
fa % fa % fa % fa %
tems 1 15 31.9 30 63.8 1 2.1 1 2.1
tems 2 23 48.9 21 44.6 3 6.3 0 0
tems 3 24 51 21 44.6 2 4.2 0 0
Totales 62 72 6 1
Fuente: Velasco (2013)
Grfico N1

Se presenta el anlisis de distribucin de frecuencias donde se
determin una fuerte tendencia hacia las respuestas siempre y casi siempre,
la cuales fueron dadas por los cuarenta y siete (47) trabajadores de la
empresa, estas alternativas se establecen como respuestas positivas. De
acuerdo con estos resultados, el personal tiene una fuerte tendencia a
aceptar que casi siempre cuando interactan con sus compaeros de
trabajo, se sienten apreciados por ellos, por otro lado, siempre se saludan y
adems, conversan ampliando el grupo de amistades. Todo esto determina
que la comunicacin interpersonal satisface las necesidades sociales.
0
10
20
30
Items 1 Items 2 Items 3
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
38

Dimensin: Funciones de la comunicacin interpersonal. Indicador:
Sentido de identidad. tems: 4, 5, 6.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
Fre. % Fre. % Fre. % Fre. %
tems 4 38 80.8 5 10.6 1 2.1 3 6.3
tems 5 25 53.1 19 40.4 2 4.2 1 2.1
tems 6 25 53.1 18 38.2 4 8.5 0 0
Totales 88 42 7 4
Grfico N2

Segn lo observado en este grfico de distribucin de frecuencias se
encontr que la mayor distribucin en los tres tems, fue entre las alternativas
siempre y casi siempre alcanzando un porcentaje superior 90%, en
confrontacin con un bajo porcentaje de respuestas que representaron a las
alternativas negativas. Los resultados evidencian que los trabajadores de la
empresa en la mayora de ellos se dan cuenta de sus propias debilidades
cuando conversan con sus compaeros de trabajo. Siempre o casi siempre
amplan sus conocimientos en s mismos, a travs de la comunicacin en el
ambiente laboral y ven sus fortalezas cuando se comunican con sus
compaeros de trabajo demostrando que tienen sentido de identidad.
0
10
20
30
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
39

Desarrollo de relaciones. tems: 7, 8, 9.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 7 35 74.4 7 14.8 4 8.5 1 2.1
tems 8 23 48.9 19 40.4 4 8.5 1 2.1
tems 9 38 80.8 4 8.5 2 4.2 0 0
Totales 96 30 10 2
Grfico N3

Al analizar la distribucin de frecuencia y valor porcentual en el
indicador desarrollo de las relaciones, se encontr una fuerte tendencia hacia
las respuestas positivas, siempre y casi siempre, observndose una mayor
frecuencia de la alternativa siempre en los tems 7 y 9. Sobre estos
resultados se establece que el personal de la empresa tiene mucha habilidad
para desarrollar relaciones interpersonales; de igual manera, la mayora de
las veces las relaciones con sus compaeros de trabajo se fortalecen por
medio de la comunicacin interpersonal; y la mayora percibe que las
amistades cordiales en el ambiente laboral siempre facilitan un trabajo
cooperativo.
0
10
20
30
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
40

Intercambio de informacin. tems: 10, 11, 12.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 10 34 47 11 23.4 1 2.1 1 2.1
tems 11 27 57.4 15 31.9 5 10.6 0 0
tems 12 30 63.8 15 31.9 2 4.2 0 0
Totales 101 41 8 1
Grfico N4

Siguiendo con el estudio de la dimensin Funciones de la
Comunicacin Interpersonal, se analiz el indicador Intercambio de
Informacin, donde se observa que las respuestas se orientaron hacia el lado
positivo. Estos resultados indican que los trabajadores siempre o casi
siempre intercambian informacin relacionada con el ejercicio de sus
funciones durante su estada en el trabajo; de igual manera, las decisiones
tomadas en el lugar de trabajo se basan en la informacin recibida; y las
experiencias laborales siempre son compartidas para el aprendizaje de
todos, por lo que se cumple con el intercambio de informaciones.
0
10
20
30
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
41

Influencia en los dems. tems: 13, 14, 15.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 13 9 19.1 33 70.2 4 8.5 1 2.1
tems 14 26 53.3 16 34 3 6.3 2 4.2
tems 15 5 10.6 36 76.5 5 10.6 1 2.1
Totales 40 85 12 4
Grfico N 5

Al analizar los resultados de los tems que evalan el indicador
influencia en los dems se observa que en los tres tems existe una
tendencia hacia las alternativas casi siempre y siempre, indicando que la
mayora de los trabajadores de la Empresa coca cola FEMSA de Venezuela
Sucursal Villa del Rosario casi siempre actan por la influencia de los
miembros del equipo; de igual manera, la participacin de sus compaeros
de trabajo en muchas oportunidades les permite realizar mejor sus tareas;
adems, casi siempre es posible influir en el comportamiento de sus
compaeros a travs de la comunicacin interpersonal.
0
20
40
tems 13 tems 14 tems 15
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
42

Dimensin: Normas ticas de la comunicacin interpersonal. Indicador:
verdad y honestidad. tems: 16, 17, 18.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 16 14 29.7 30 63.8 3 6.3 0 0
tems 17 21 44.6 23 48.9 3 6.3 0 0
tems 18 39 82.9 7 14.8 1 2.1 0 0
Totales 74 60 7 0
Grfico N 6

Al analizar el indicador verdad y honestidad, se observa en este
grfico una fuerte tendencia hacia las respuestas casi siempre y siempre,
emitidas por los trabajadores de la empresa. Sobre la base de estos
resultados se establece que el personal de esta empresa percibe que la
mayora de las veces la informacin recibida en el ambiente laboral es cierta,
la honestidad en el lugar de trabajo produce acciones que facilita el
cumplimiento de las tareas y siempre prevalece la verdad.
0
10
20
30
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
43

Integridad. tems: 19, 20, 21.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 19 5 10.6 31 65.9 9 19.1 2 4.2
tems 20 5 10.6 37 78.7 4 8.5 1 2.1
tems 21 4 8.5 41 87.2 1 2.1 1 2.1
Totales 14 69 14 4
Grfico N 7

En este grfico se observ una tendencia hacia las respuestas casi
siempre en los tres tems. Al observar estos resultados se puede decir que
en el personal de la Empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa
del Rosario un 65.9% la mayora de las veces cumplen las promesas
realizadas en el lugar de trabajo, contra un 19.1 que casi nunca la cumplen,
de igual manera la mayora casi siempre percibe que son confiables las
personas con quien laboran y que el comportamiento de los trabajadores casi
siempre es transparente, existiendo un elevado grado de integridad.
0
10
20
30
40
50
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
44

Equidad. tems: 22, 23, 24.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 22 15 31.9 22 46.8 9 19.1 1 2.1
tems 23 6 12.7 21 44.6 19 40.4 1 2.1
tems 24 2 4.2 43 91.4 2 4.2 0 0
Totales 23 86 30 2
Grfico N 8

Al analizar el indicador Equidad se observa que en los tems 22 y 24
hay una tendencia a sealar por parte de los trabajadores la alternativa casi
siempre y siempre, mientras que en el tem 23 existe un 44, 6 % de los
trabajadores que sealan la alternativa casi siempre, contra un 40.4% de
ellos que sealan la alternativa casi nunca. Sobre esta base se intuye que
los trabajadores de la Empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal
Villa del Rosario sienten que el trato recibido por sus compaeros de trabajo
es justo, y la mayora de las veces, sus necesidades personales son
cubiertas por la organizacin, sin embargo una parte percibe que los
trabajadores casi siempre reciben un trato igual, mientras que otra parte de
ellos perciben que casi nunca reciben un trato igual.
0
10
20
30
40
50
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
45

Respeto. tems: 25, 26, 27.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 25 18 38.2 26 55.3 3 6.3 0 0
tems 26 4 8.5 32 68 10 21.2 1 2.1
tems 27 31 65.9 13 27.6 3 6.3 0 0
Totales 53 71 16 1
Grfico N 9

Al analizar el indicador respeto se observa que en los tems 25 y 27
existe una fuerte tendencia por parte de los trabajadores de la empresa a
sealar las alternativas de respuestas positivas y en el tem 26 el 68 % de
ellos sealan la alternativa casi siempre y un 21,2 % sealan la alternativa
casi nunca. Estos resultados indican que los trabajadores estn claro del
trato respetuoso recibido por sus compaeros de trabajo y casi siempre se
valoran los intereses de los trabajadores, una mayora de ellos consideran
que sus ideas casi siempre son tomadas en cuenta, para la realizacin de su
trabajo y una parte menor considera que casi nunca lo tienen en cuenta.
0
10
20
30
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
46

Responsabilidad. tems: 28, 29, 30.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 28 42 89.3 3 6.3 2 4.2 0 0
tems 29 38 80.8 6 12.7 3 6.3 0 0
tems 30 4 8.5 38 80.8 3 6.3 2 4.2
Totales 84 47 8 2
Grafico N 10

Se analiza la distribucin de frecuencias en el indicador
responsabilidad donde se observa que existe una tendencia a la alternativa
de respuesta, siempre, en ms del 80 % de los trabajadores, en los tems 28
y 29 y casi siempre en el tem 30. Estos hallazgos demuestran que el
personal de la empresa sealada, tienen una tendencia a responsabilizarse
por las consecuencias de sus propias acciones, durante el desarrollo de sus
labores. Igualmente, se responsabilizan por las opiniones que dan ante una
situacin determinada, adems, con moderada frecuencia hay confianza en
el ambiente de trabajo.
0
10
20
30
40
50
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
47

Identificar los estilos de comunicacin que se establecen entre los
trabajadores de la Empresa Coca Cola FEMSA de Venezuela Sucursal
Villa del Rosario. Variable: Comunicacin interpersonal. Dimensin:
Estilo de comunicacin interpersonal. Indicador: Estilo asertivo. tems:
31, 32, 33.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 31 38 80.8 7 14.8 2 4.2 0 0
tems 32 25 53.1 7 14.8 14 29.7 1 2.1
tems 33 26 55.3 17 36 4 8.5 0 0
Totales 89 31 20 1
Grfico N 11

Se presenta el anlisis del indicador Estilo Asertivo, se observa un
porcentaje superior al 50% en los tres tems y un porcentaje menor pero
significativo sealan la opcin casi nunca y casi siempre en los tems 32 y 33
respectivamente. Estos resultados indican que la mayora de los trabajadores
de la empresa ante una situacin que no es de su agrado, describen
claramente la situacin que le molesta, una mayora siempre expresan sus
sentimientos ante un problema especfico y otra parte menor casi nunca lo
expresan, de igual manera siempre o casi siempre aceptan las opiniones de
los dems cuando se equivocan por lo que existe una moderada tendencia al
estilo de comunicacin asertiva en la empresa sealada.
0
10
20
30
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
48

Estilo de comunicacin interpersonal. Indicador: Estilo no asertivo
agresivo. tems: 34, 35, 36.
tems
Siempre
Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 34 1 2.1 36 76.5 7 14.8 3 6.3
tems 35 4 8.5 3 6.3 38 80.8 2 4.2
tems 36 4 8.5 10 21.2 2 4.2 31 65.9
Totales 9 49 47 37
Grfico N 12

En el anlisis del indicador Estilo no asertivo agresivo observamos
que en el tem 34 hay un 76,5% de los trabajadores que alegan siempre
sealar directamente a las personas cuando conversan con ellos, en tem 35
el 80.8 de los trabajadores sealan que casi nunca mantienen el ceo
fruncido cuando estn conversando con sus compaeros de trabajo y en el
tem 36 el 65.9% de los trabajadores nunca traspasan los lmites de
proximidad con sus compaeros de trabajo, provocando incomodidad en
ellos y un 21.2 de ellos si lo traspasan. Estos resultados evidencian que
existe una ligera tendencia a la conducta agresiva en una baja proporcin de
los trabajadores.
0
10
20
30
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
49

Estilo de comunicacin interpersonal. Indicador: Estilo no asertivo
pasivo. tems: 37, 38, 39.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
tems 37 1 2.1 2 4.2 9 19.1 35 74.4
tems 38 3 6.3 3 6.3 1 2.1 40 85.1
tems 39 5 10.6 3 6.3 1 2.1 38 80.8
Totales 9 8 11 113
Grfico N 13

En ese mismo orden de ideas, se procedi al estudio al estudio del
indicador Estilo Pasivo, dentro de la dimensin Estilos de Comunicacin
Interpersonal, alcanzndose los siguientes resultados, en todos los tems
existe una marcada tendencia por parte de la mayora de los trabajadores a
sealar la alternativa de respuesta negativa nunca. Estos resultados indican
que la mayora de los trabajadores de la empresa procuran no tener
movimientos nerviosos en sus manos durante sus conversaciones con sus
compaeros de trabajo, de igual manera, evitan dirigir la mirada al piso
cuando conversan y adems, en una conversacin nunca se alejan de sus
compaeros de trabajo.
0
10
20
30
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
50

Describir la las relaciones interpersonales en el clima laboral de la
empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario:
Clima Laboral. Dimensin: Relaciones interpersonales. Indicador:
Empata. tems: 40, 41, 42.
tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
nunca
fa. % fa % fa % fa %
tems 40 8 17 34 72.3 1 2.1 4 8.5
tems 41 30 63.8 17 36.1 0 0 0 0
tems 42 7 14.8 31 65.9 9 19.1 0 0
Totales 45 82 10 4
Grfico N 14

Se analiz el indicador Empata, obtenindose los siguientes
resultados, en los tems 40 y 41 se observa una mayor tendencia a sealar la
opciones casi siempre y siempre, de igual manera se seala por la mayora
de los trabajadores la opcin casi siempre en el tem 42, pero tambin existe
un 19.1 % de ellos que seleccionaron la alternativa casi nunca. Lo mismos
indican que la mayora de los trabajadores de la empresa casi siempre
entienden los sentimientos del compaero cuando conversan, lo mismo
sucede con atencin prestada, de la misma forma, muestran mediano inters
en el desarrollo de una conversin, adems, en pocas ocasiones buscan
realizar las actividades en forma conjunta.
0
20
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
51

Describir la las relaciones interpersonales en el clima laboral de la
empresa coca cola FEMSA de Venezuela Sucursal Villa del Rosario:
Clima Laboral. Dimensin: Relaciones interpersonales. Indicador:
Sinergia. tems: 43, 44, 45.

tems Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
fa % fa % fa % fa %
tems 43 5 10.6 35 74.4 7 14.8 0 0
tems 44 3 6.3 34 72.3 9 19.1 1 2.1
tems 45 22 46.8 18 38.2 7 14.8 0 0
Totales 30 87 23 1
Grfico N 15

Al analizar el indicador sinergia se observa en los tems 43 y 44 que la
mayor parte de los trabajadores seleccionan una respuesta intermedia o sea
casi siempre y casi nunca, con tendencia mayoritaria a optar por la opcin
casi siempre y en el tem 45 la tendencia es por la respuestas positivas
siempre y casi siempre. Esto determina que el trabajo realizado en equipo
por el personal de la empresa no siempre da buenos resultados, solo en
ocasiones, la gente busca realizar las actividades en forma conjunta, dado
que en la mayora de las oportunidades tienen facilidad para relacionarse.
0
10
20
30
40
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
52

4.2. Anlisis y Discusin de los objetivos de investigacin.
A continuacin se presenta la discusin de los resultados a la luz de
las teoras desarrolladas en esta investigacin y los antecedentes
relacionados con la misma. La relevancia de esta parte del proceso
investigativo radica en el hecho de que mediante la confrontacin del deber
ser con las realidades estudiadas, se hace posible responder a los objetivos
formulados y con ello elaborar una serie de recomendaciones que aportarn
en la solucin de la problemtica planteada.
En ese sentido, en el estudio del indicador de la dimensin Funciones
de la Comunicacin Interpersonal identificado como Satisfaccin de las
necesidades humanas, se encontr que el personal que labora en la
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario
interactan con sus compaeros de trabajo, sintindose apreciados por ellos,
entre ellos surgen los saludos cordiales y conversaciones lo que les ha
permitido ampliar su grupo de amistades. Estos resultados dejan una
evidencia clara de que la comunicacin interpersonal satisface las
necesidades sociales en estos entornos laborales.
Estos resultados estn alineados con lo expresado por Robbins
(2004), cuando explica que comunicacin interpersonal fomenta la
motivacin pues permite dejar claro lo que hay que hacer, qu tan bien se
estn haciendo las cosas y qu puede hacerse para mejorar el desempeo.
Por lo tanto, en las universidades sealadas, la funcin de satisfaccin de las
necesidades humanas, de la comunicacin interpersonal permite mantener
un ambiente en condiciones de certidumbre, transmitiendo a su personal las
pautas necesarias para la consecucin de los objetivos propuestos.
53

En relacin con el indicador Sentido de identidad, los resultados
demostraron que Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal
Villa del Rosario, tienen una tendencia moderada a darse cuenta de sus
propias debilidades cuando conversan con sus compaeros de trabajo;
asimismo, amplan sus conocimientos en s mismos a travs de la
comunicacin en el ambiente laboral y adems ven sus fortalezas cuando se
comunican con sus compaeros de trabajo. A pesar de no ser tan marcada
esta tendencia, se observa una posicin favorable para los procesos llevados
a cabo en esta empresa, creando ambientes de trabajo cmodos para
quienes all laboran. De esta manera, el reconocer las fortalezas y
debilidades, le permite al individuo crecer personal y profesionalmente,
ubicndolo en una posicin favorable frente a eventos futuros.
De igual modo, el efecto de estos resultados pueden apreciarse a
travs de los manifestado por Adler y Marquardt (2005), cuando indican que
la comunicacin interpersonal tiene implcita la funcin del sentido de
identidad pues a travs de ella, los trabajadores pueden mejorar lo baches y
el camino hacia el xito. Sin embargo, existen algunas situaciones en las
cuales no existe un claro entendimiento entre las personas, o simplemente
no estn de acuerdo en los planteamientos.
En el estudio y anlisis del indicador Desarrollo de las relaciones, se
encontr que los trabajadores de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, tienen fuertes habilidades para
desarrollar relaciones interpersonales cordiales, las cuales se fortalecen por
medio de la comunicacin interpersonal, logrando ambientes laborales que
facilitan un trabajo cooperativo.
54

Puede observarse que los postulados de Verderber y Verderber
(2005), estn de la mano con los resultados encontrados, pues expresan que
los seres humanos logran conocer a los dems a travs de la comunicacin
interpersonal, desarrollando y fortaleciendo las relaciones, las cuales se
hacen ms profundas en la medida en que exista una buena interaccin.
En el estudio del indicador Intercambio de informacin se encontr
que el personal Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal
Villa del Rosario, tienen buena inclinacin a intercambiar informacin
relacionada con el ejercicio de sus funciones durante su estada en el
trabajo; por lo que las decisiones tomadas casi siempre se basan en la
informacin recibida; y las experiencias laborales son compartidas para el
aprendizaje de todos.
Al confrontar estos resultados con lo expresado por Verderber y
Verderber (2005), ambos se corresponden, pues los autores establecen que
el intercambio de informacin a travs de la comunicacin directa con los
dems, permite que las decisiones tomadas por los individuos estn
relacionadas con la informacin enviada o recibida, marcando la pauta en la
calidad de la gestin dentro de la organizacin. Asimismo, las diversas
formas de intercambiar la informacin, son producto de la experiencia de
cada uno de los individuos, que al ser compartidas generan un resultado
potenciador en la solucin de las situaciones presentadas.
En el estudio de la funcin de la comunicacin interpersonal realizado
por medio del indicador Influencia en los dems, se encontr que el trabajo
del personal que labora en la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, pocas veces se da por la influencia de
los miembros del departamento; de igual forma, la intervencin de otros no
55

siempre permite realizar mejor las tareas; ni influye en el comportamiento de
los trabajadores.
Por otro lado, los resultados reflejados anteriormente estn
conectados por lo expresado por Verderber y Verderber (2005), cuando
afirman que es poco probable que se pase un da sin buscar ejercer
influencia sobre alguien. De esta manera los individuos utilizan la
comunicacin interpersonal como una herramienta para lograr que los dems
cambien de parecer respecto a una situacin determinada. Desde esta
perspectiva, la influencia obtenida de esta forma, representa la habilidad de
ejercer poder sobre alguien, un grupo o un acontecimiento en particular.
Continuando con la variable Comunicacin Interpersonal, se presenta
el estudio de la dimensin Normas ticas de la comunicacin interpersonal,
comenzando con el indicador Verdad y Honestidad, donde sus resultados
reflejan que el personal de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario la mayora de las veces la informacin
recibida en el ambiente laboral es cierta, al mismo tiempo la honestidad en el
lugar de trabajo produce acciones que facilita el cumplimiento de las tareas,
prevaleciendo la verdad entre ellos.
Estos resultados son coincidentes con lo expresado por Terkel y Duval
(2005), quienes explican que una persona honesta es reconocida como una
persona moral; por otro lado, la honestidad es el concepto central de la tica,
as como tambin la base de una vida moral. De esta manera, la verdad y la
honestidad representan la base de una buena comunicacin.
Sobre la base de los resultados encontrados con relacin al indicador
Integridad, el personal que labora Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, se mantienen dentro de un alto nivel
56

de integridad, por cuanto las promesas realizadas son cumplidas, adems, la
confiabilidad y la transparencia de sus miembros es un valor necesario
dentro de ese ambiente laboral pues los eventos que desarrollan siempre
son de cara al cliente externo.
Estos hallazgos son coincidentes con lo expresado por Verderber y
Verderber (2005), quienes sostienen que la integridad est orientada a
mantener una consistencia de conviccin y de la accin, es decir, cumplir las
promesas. De esta manera, los trabajadores deben mantener un
comportamiento consistente tanto el mbito laboral como en la familia y en la
sociedad, lo que representar para l un punto de mrito y credibilidad
debido a la transparencia en que acta, y sobre todo porque se mantiene
firme en sus convicciones.
En cuanto al indicador Equidad, se encontr que personal de la
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario,
el trato recibido por sus compaeros de trabajo es justo, los trabajadores no
siempre reciben un trato igual, aunque la mayora de las veces, sus
necesidades personales son cubiertas por la organizacin. Esta es una
posicin favorable para los procesos que se desarrollan en estas
universidades, pues al recibir un trato justo, sus trabajadores se sienten ms
motivados e identificados con el equipo de trabajo, aun que hay que tener en
cuenta que al no todo recibir un trato igual se pueden generar
contradicciones en el interior de la organizacin y afectar el ambiente laboral.
Al confrontar estos resultados con los planteamientos de Hellriegel y
Slocum (2009), se observa una fuerte coincidencia, pues estos autores
plantean que la equidad se centra en la percepcin que la persona tiene de
cun justo se le trata en comparacin con otros en situaciones similares.
57

Desde este punto de vista, es importante tomar en cuenta que los
trabajadores tienen necesidades, las cuales desean poder cubrirlas a travs
del esfuerzo dedicado en la consecucin de los objetivos, creando
expectativas relacionadas con ese esfuerzo, en funcin de la recompensa
que recibirn a cambio.
En relacin con el indicador Respeto, los resultados demuestran una
tendencia a la presencia de este indicador. De esta manera, el personal de
estn claros en cuanto al trato respetuoso recibido de sus compaeros de
trabajo, asimismo, sus ideas no todas las veces son tomadas en cuenta para
la realizacin del trabajo; adems, consideran que en la institucin
ocasionalmente se valoran los intereses de los trabajadores.
Para finalizar el estudio de la dimensin Normas ticas de la
Comunicacin interpersonal, se presenta el indicador Responsabilidad,
donde sus resultados indicaron que los trabajadores de Empresa COCA-
COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario tienen una
tendencia a responsabilizarse por las consecuencias de sus propias
acciones, durante el desarrollo de los eventos especiales. Igualmente, se
responsabilizan por las opiniones que dan ante una situacin determinada,
adems, con moderada frecuencia alegan que hay confianza en el ambiente
de trabajo.
Estos resultados estn alineados con lo expresado por Verderber y
Verderber (2005), quienes plantean que la responsabilidad significa hacerse
cargo de las propias acciones y de lo que se dice, reconociendo el poder de
las palabras, para daar o tranquilizar a las personas.

58

Seguidamente se presente el estudio de la dimensin Estilos de
Comunicacin Interpersonal, comenzando con el indicador Estilo Asertivo,
donde se encontr que el personal de la Empresa COCA- COLA FEMSA
S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, ante una situacin que no es de
su agrado, la mayora de las veces describen claramente la situacin que los
molesta, asimismo, comnmente expresan los sentimientos ante un
problema especfico y siempre aceptan las opiniones de los dems cuando
se equivocan.
Estos resultados son coincidentes con lo expresado por Rodrguez
(2006), quien asevera que el estilo asertivo se basa en el concepto tico de
que no es justo violar los propios derechos humanos ni el de los dems,
como el derecho de ser tratado con dignidad y respeto. Tambin coinciden
con Hofstadt (2005), cuando establece que este estilo de comunicacin
interpersonal supone la utilizacin de habilidades sociales y en
consecuencia, la resolucin de los problemas actuales y la prevencin de los
futuros. De esta manera, el personal que labora en la gerencia sealada,
cuenta con una herramienta poderosa en las relaciones interpersonales.
Sobre el indicador Estilo Agresivo en la comunicacin interpersonal, se
encontr que los trabajadores de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A.
Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, casi siempre seala directamente a
las personas cuando conversan con sus compaeros de trabajo, as como
que durante sus conversaciones casi nunca mantienen el ceo fruncido,
adems, cuando conversan es inusual que provoquen incomodidad
traspasando los lmites de proximidad con sus compaeros de trabajo. Todo
esto demuestra un bajo nivel de agresividad en las relaciones
interpersonales de estos ambientes laborales.
59

De acuerdo con los resultados presentados, se evidencia una
alineacin entre ellos y lo expuesto por Rodrguez (2006), cuando afirma que
este estilo de comunicacin interpersonal es expresivo y auto estimulante,
pero se aprovecha injustamente de otros. Considera adems que no es el
ms adecuado pues a pesar de ser efectivo en algunos casos, crea tensin
entre los miembros del equipo de trabajo, lo que repercute de forma negativa
en la consecucin de los objetivos.
En el anlisis del indicador Estilo Pasivo, se encontr que los
trabajadores de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal
Villa del Rosario, procuran no tener movimientos nerviosos en sus manos
durante sus conversaciones con sus compaeros de trabajo, de igual
manera, evitan dirigir la mirada al piso cuando conversan y adems, en una
conversacin nunca se alejan de sus compaeros de trabajo.
La poca evidencia reflejada de este estilo de comunicacin es
percibida por Rodrguez (2006), aquella que se caracteriza por un
comportamiento tmido y abnegado. De esta manera, la timidez es ineficaz,
ya que concede la otra persona una ventaja que no es justa. Es claro que el
efecto de la timidez, no beneficia a ningn individuo, pues lo aleja de
situaciones donde sea necesario enfrentar a las personas para llegar a
acuerdos y poder tomar decisiones. Por lo tanto, la timidez paraliza y coarta
el crecimiento profesional de los individuos.
Asimismo, estos resultados se ven reflejados en los postulados de
Hofstadt (2005), quien considera que este estilo de comunicacin no es el
ms adecuado, pues su presencia est asociada a la prdida de
oportunidades para la persona que lo utiliza en sus relaciones con los
dems.
60

Comenzando con la dimensin Relaciones Interpersonales y el
indicador Empata. El estudio arroj que los trabajadores de la Empresa
COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, tienen
tendencia a entender los sentimientos del compaero cuando conversan, lo
mismo sucede con la atencin prestada, de la misma forma, muestran
mediano inters en el desarrollo de una conversin, adems, en pocas
ocasiones buscan realizar las actividades en forma conjunta.
Al confrontar estos hallazgos con los postulados de Crcoles (2008),
se encontr una fuerte relacin pues el autor expresa que la empata
significa ponerse en el lugar de la otra persona para entender y comprender
por qu piensa u acta de una manera determinada. Esto explica que las
personas empticas escuchan y entienden los problemas y motivaciones de
sus compaeros, y son reconocidos socialmente pues se anticipan a las
necesidades sabindolas identificar.
Sobre el indicador Sinergia, se encontr que el personal de la
no siempre da buenos resultados, solo en ocasiones, la gente busca realizar
las actividades en forma conjunta, dado que en algunas oportunidades tienen
facilidad para relacionarse.
Estos resultados son contrarios a lo manifestado por Rodrguez
(2006), quien define la sinergia como la creacin de un todo es mayor a la
suma de sus partes, donde el equipo de trabajo emplea sus propios recursos
de pertenencia en todo su potencial y que gracias al desempeo colectivo
obtiene grandes logros que de otra manera no obtendran.

61

4.3. Conclusiones
Sobre el primer objetivo especfico se concluye que la comunicacin
interpersonal entre los trabajadores de la Empresa COCA- COLA FEMSA
S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, cumple con las siguientes
funciones: satisfaccin de las necesidades sociales, sentido de identidad,
desarrollo de las relaciones e intercambio de informacin, e influencia en los
dems.
De igual manera en este mismo objetivo la comunicacin interpersonal
en la dimensin normas ticas de las relaciones interpersonales los
trabajadores de la empresa se caracterizan por tener niveles relevantes de
verdad, honestidad y responsabilidad. Sin embargo, el respeto, la equidad y
la integridad no se evidenciaron de forma determinante, considerndose esta
carencia como una oportunidad de mejora en los procesos y la garanta de
su continuidad de una manera confiable, segura y orientada hacia el xito.
Para responder al segundo objetivo especfico se concluye que el
estilo de comunicacin interpersonal que prevalece en la Empresa COCA-
COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario es el asertivo, por
cuanto sus miembros continuamente son capaces de describir las
situaciones que les molesta, expresando claramente los sentimientos
generados por alguna situacin especfica; por otro lado, tienen las
competencias necesarias para aceptar las opiniones y crticas de sus
compaeros, cuando cometen una equivocacin, de igual manera, evitan
dirigir la mirada al piso cuando conversan y adems, en una conversacin
nunca se alejan de sus compaeros de trabajo. Con esto queda, claro que
los estilos agresivo y dbil no se manifestaron durante el estudio.
62

Para concluir el tercer objetivo especfico se establece que en las
relaciones interpersonales en el clima laboral de la Empresa COCA- COLA
FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, existe una empata no
bien definida pues aunque casi siempre entienden los sentimientos del
compaero cuando conversan y le brindan adecuada atencin, muestran
mediano inters en el desarrollo de una conversacin y en pocas ocasiones
buscan realizar las actividades en forma conjunta. Tampoco se cumple con el
indicador sinergia pues el trabajo en equipo por el personal de la empresa no
da buenos resultados, solo en ocasiones la gente busca realizar las
actividades en forma conjunta aunque tienen como fortaleza gran facilidad
para comunicarse.
Cuando las relaciones interpersonales se ven afectadas por dificultad
en algunos de sus componentes es evidencia que no existe una adecuada
comunicacin entre sus miembros lo que afecta el clima laboral, trayendo
como consecuencia perdida en el estimulo a los trabajadores y baja
productividad.
Finalmente se da respuesta al objetivo general de esta investigacin,
concluyendo que en la comunicacin interpersonal en cada una de sus
dimensiones influye en el clima laboral evidencindose a travs de las
relaciones interpersonales entre los trabajadores de la Empresa COCA-
COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del Rosario, por lo que queda
establecido que es necesario establecer una comunicacin interpersonal
asertiva para el logro de los objetivos de la empresa.

63

4.4. Recomendaciones
Sobre la base del anlisis realizado se desarroll la discusin de los
resultados, lo que sirvi de base para dar respuesta a los objetivos de esta
investigacin a travs de las conclusiones. Todo esto condujo a la
presentacin de las siguientes recomendaciones, las cuales estn dirigidas a
solucionar la problemtica planteada.
- Desarrollar actividades trimestrales vivenciales dirigidas a todo el
personal de la Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal
Villa del Rosario, con el objetivo de discutir, comparar y analizar los
diferentes tipos de Comunicacin Interpersonal, conjuntamente con las
ventajas y desventajas de cada uno de ellos, y experimentar a travs de
prcticas simulativas los efectos positivos y negativos de cada estilo.

- Planificar y desarrollar talleres de comunicacin interpersonal de forma
trimestral, con duracin de ocho (8) horas, dirigidos a todo el personal
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del
Rosario con el objetivo de experimentar los beneficios que tiene una
comunicacin efectiva, oportuna, transparente y a tiempo, en la creacin
de valor en el trabajo realizado.

- Planificar actividades vivenciales para motivar a los trabajadores de
Empresa COCA- COLA FEMSA S.A. Venezuela, Sucursal Villa del
Rosario en el manejo adecuado de las conversaciones, con el objetivo de
disear encuentros donde puedan desarrollarse en ellos elementos de
juicios con las evidencias concretas, promoviendo el compromiso de
adoptar conductas adecuadas para el trabajo en equipo, orientadas hacia
el cumplimiento de las funciones.
64

4.5. Referencias Bibliogrficas.

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