COMERCIO ELECTRONICO DE TODO Y PARA TODOS EN LA RED

Por Erick Murillo Erick_Murillo@idg.com Sin duda el comercio electrnico representa una ventana de oportunidades. En el pas se estn dando los primeros intentos por promover esta actividad comercial, y aqu mostramos las experiencias de varios sitios de comercio electrnico. Sin embargo, an existen desafos, aunque tambin hay enormes oportunidades y potencial para las empresas costarricenses que desean hacer negocios en la Red. De acuerdo con el consultor Roberto Sasso, los aspectos positivos del comercio electrnico son los bajos costos de las transacciones, un rpido retorno sobre la inversin tecnolgica y que aunque los proyectos de comercio electrnico son caros, producen beneficios tangibles. "El comercio electrnico es mucho ms que un nuevo canal de distribucin, porque permite plantear nuevos modelos de negocios y llegar a nuevos mercados", considera Sasso, quien es el director del peridico Computerworld Amrica Central y doctor en ingeniera de software de la Universidad de Oxford. "En el comercio electrnico no hay expertos, ha habido pocos con mucha suerte, pero ha habido ms con mala suerte, hay mucha gente haciendo negocios electrnicos solo para aparentar". Por otro lado, en cuanto al monto de las transacciones realizadas en lnea, un estudio de la compaa publicitaria Nazca Saatchi & Saatchi, indica que se estima en $1 milln el monto de las transacciones por concepto de comercio electrnico realizadas en 1999 en Costa Rica. Por su parte, Alberto Jara, jefe de ventas de Aerocasillas, calcula que en Costa Rica se traslada una tonelada diaria por compras realizadas en Internet. Carros de camino por la red crautos.com es un sitio que si bien no comercializa vehculos en la Red, ofrece informacin detallada de todas las marcas de vehculos que se venden en Costa Rica. "Costa Rica Autos (crautos) ofrece informacin sobre todos los modelos de las agencias de vehculos nuevos que pertenecen a AIVEMA (Asociacin de Importadores de Vehculos y Maquinaria). Esta pgina fue nombrada pgina oficial de esa asociacin. Ah se encuentran detalles sobre todos los diferentes modelos que son importados en Costa Rica, con sus respectivas caractersticas y opciones. Cada vehculo puede venir en varias configuraciones diferentes, por lo que el usuario tambin puede ver el precio de las diferentes opciones. Los precios son actualizados continuamente, ya que las agencias nos informan inmediatamente sobre cualquier cambio", detalla Javier Fernndez, presidente, CRPAGE, S.A, desarrollador del sitio. "La pgina ofrece un sistema de bsqueda, por medio del cual el usuario puede especificar las caractersticas del vehculo que busca, y el sistema le despliega todos los modelos nuevos disponibles en Costa Rica que satisfacen dichas caractersticas. Adems de estos datos la pgina tambin ofrece informacin sobre productos y

servicios automotrices e informacin sobre vehculos usados. En el caso de servicios y productos, en este momento la pgina publica aspectos importantes sobre aceites, llantas, bateras, enderezado y pintura, seguros, y continuamente estamos incluyendo nuevos productos y servicios. En el caso de las llantas, por ejemplo, la pgina ofrece un sistema de bsqueda en el cual el usuario puede especificar el tipo de llanta que necesita, y el sistema le despliega una lista de todas las llantas que hay disponibles, junto con su precio de venta sugerido. En el caso de vehculos usados, la pgina le da al usuario la facilidad de ver todos los ejemplares usados que se encuentran en las agencias de vehculos nuevos que estn en crautos. Aqu tambin existe un buscador con el cual el usuario puede especificar el ao, precio, estilo, marca, etc., del tipo de transporte automotriz que busca y el sistema despliega una lista de los disponibles. Muchos de ellos cuentan con una fotografa para que el usuario pueda desplegarla en su computadora. Esta pgina es actualizada todos los das, segn sea necesario, por las mismas agencias que distribuyen los vehculos", explic Fernndez. Adicionalmente, CRPAGE desarroll un software que las agencias utilizan para actualizar la informacin desde las instalaciones de cada una de ellas. No obstante, Javier Fernndez aclar que an no han implementado el comercio electrnico para la venta de carros; "ya tenemos conversaciones con varias compaas que desean vender sus productos en lnea y estamos trabajando principalmente en la logstica de cobro y entrega". Comida desde la computadora En Costa Rica tambin es posible comprar el almuerzo o la cena desde la computadora. La cadena de restaurantes Spoon en Costa Rica le lleva la comida hasta su casa. Warren Bonilla, gerente general de Spoon, comenta que "ya cumplimos dos aos de tener la pgina. La idea surgi de parte ma como una estrategia de ubicacin del nombre del restaurante. Lo hice porque considero que Internet tiene un potencial gigantesco desde el punto de vista comercial", resalta Bonilla. "Aceptamos tarjetas de crdito y efectivo y ofrecemos la totalidad de los productos (250) del men, esto como una ventaja para la atencin al cliente. Adems, manejamos el men completo que incluye la especialidad, postre y bebida", agrega Bonilla. En cuanto a los clientes que compran comida en lnea, el gerente de Spoon considera que son muy cibernticos, se trata de personas que trabajan en cmputo y no tienen tiempo para llamar por telfono o salir a comprar comida. "Servimos a toda el rea Metropolitana, por medio de cuatro restaurantes e iniciaremos con dos ms", segn Bonilla. El proceso que utiliza el sistema es el siguiente: el cliente crea su orden y esta ingresa en un sistema que llega a Kitcom, compaa desarrolladora del sitio y de ah envan un fax al restaurante ms cercano donde se pidi la orden, este proceso tarda unos cinco minutos y luego se emite para que se lleve hasta su lugar de destino. En la actualidad, Spoon cuenta con once restaurantes y en el sitio aparecen fotografas de todos ellos as como de los productos. "Nos gusta promocionar los productos de la poca, como Navidad, el da del padre y de la madre y a partir de

abril tenemos todas las especialidades del mes con la finalidad de que por ejemplo las secretarias planifiquen los pedidos de servicios a domicilio". Los precios del servicio "express" oscilan entre 350 ($1.15) si el viaje es cerca y 750 ($2.30) el ms largo; funciona de ocho de la maana a seis de la tarde de lunes a sbado.

Supermercado virtual Una de las ms recientes aplicaciones que se le ha dado a las compras en lnea es la de supermercado virtual. Expressm@rt, en Costa Rica, ofrece el sistema de supermercado en Internet. Gustavo Jimnez, director de Expressm@rt, explica que el supermercado en lnea inici operaciones formalmente en enero de este ao, cuando concluyeron las negociaciones con los proveedores y se dispuso la flotilla de vehculos. "Nuestro negocio es el supermercado a domicilio, para oficinas y hogares de jvenes profesionales adultos del rea Metropolitana. Tambin brindamos servicio por rdenes solicitadas va fax, telfono, adems de Internet (un 30% de las rdenes ingresan por este medio). Expressm@rt tiene una variedad de 50.000 productos a disposicin del usuario y tiene ofertas de precios y muestras gratis de los suplidores. Las entregas se realizan en un lapso mximo de 24 horas y el precio es similar a los de supermercados fsicos. "Como empresa virtual nos mantenemos a la iniciativa en la rebaja de los costos y se los transmitimos al usuario", agrega Jimnez. "Somos un supermercado selectivo, en el que le aseguramos al cliente que abasteceremos el 100% de sus productos a precios competitivos y sin costo de entrega si la compra es mayor a $100". De acuerdo con Expressm@rt, el promedio de las compras es de 34.000 (unos $112). Antes de iniciar el supermercado virtual, se hizo una encuesta para determinar el inters en este tipo de servicio. "La informacin de los pedidos llega a una base de datos con la que podemos hacer promociones especficas a los clientes", coment el director de Expressm@rt. Turismo en la red Uno de los principales atractivos del pas es el turismo y los operadores tursticos no se han quedado con las manos cruzadas ante esta oportunidad. De acuerdo con Eugenia Solano, directora de operaciones del Telefrico del Bosque Lluvioso, el aumento en la venta de paquetes tursticos a travs de Internet con la nueva pgina (http://www.rainforesttram.com) ha sido del 100%. "Nuestro pblico meta es todo aquel que navega por Internet, amantes de la naturaleza, ecologistas, estudiantes, desde el nio de kinder hasta el master que tenga inters de conocer el bosque lluvioso y Costa Rica. La mayora de los visitantes vienen de Norteamrica", detalla Solano. En este sitio se le presenta al turista los servicios que tiene a disposicin el telefrico, tales como transporte y alimentacin.

Otro de los servicios que se ofrecen en Internet en el rea de turismo es la venta de tiquetes. Una de las empresas que siguen esta dinmica en la regin centroamericana es el Grupo TACA (http://www.grupotaca.com). Jose Calderoni, gerente de mercadeo del Grupo TACA con sede en El Salvador, explic que su compaa ofrece una serie de servicios en lnea para el viajero, que incluyen informacin sobre la flota de aviones, destinos, itinerarios, tarifas y compra de boletos. "A partir del primero de enero de este ao relanzamos el sitio de TACA, ya que lo hemos rediseado por completo para que le sea ms fcil de navegar al usuario; en el sitio se incluyen los servicios, divisiones de la compaa y aerolneas. Las reservaciones en lnea se hacen por medio de Expidia, sin embargo, por el momento los tiquetes solo pueden ser adquiridos por residentes de los Estados Unidos, a quienes les llega el boleto hasta su casa", explica Calderoni. En cuanto a la promocin del sitio de TACA, se realiza mediante la revista de la aerolnea, en brochures y se espera hacer publicidad en Internet. De igual manera se espera vender boletos areos para habitantes de Amrica Central. Aunque por el momento los precios de los tiquetes son iguales a los de la aerolnea o una agencia de viajes (excepto las que compran grandes volmenes), se tiene planeado hacer descuentos para compras de boletos en Internet con el fin de atraer a los usuarios. "Pensamos ofrecer un mejor precio en Internet para acercar al usuario a nosotros y evitar que intervengan terceros, pues el cliente contacta directamente a la aerolnea y as le damos un mejor servicio", aade Jos Calderoni. Como un servicio de valor agregado, se ofrecen paquetes de destinos con paquetes vacacionales de acuerdo con los intereses del turista. Adems, desde el sitio de SANSA, una compaa perteneciente al Grupo TACA, s se pueden hacer reservaciones de viajes y compra de boletos en lnea, aunque solo funciona para Costa Rica. Desafos y oportunidades La mayora de los entrevistados coincidi en sealar algunos de los obstculos que enfrenta el comercio electrnico en la regin. Hay quienes opinan que el fracaso de los comerciantes electrnicos es dirigir el esfuerzo de sus ofertas al mercado local, cuando deberan enfocarse a mercados ms desarrollados como por ejemplo el estadounidense. Para Jorge Pereira, asesor del Programa Bolvar en el rea de Internet para pequeas y medianas empresas (PYMES), el problema del comercio electrnico en Amrica Latina es que el potencial de compra es mnimo. Para l, en la regin latinoamericana existen problemas de devaluacin, inestabilidad monetaria y poltica. "Aqu los conceptos generales de mercado no se aplican, por eso es que la concepcin de PYMES se presenta como una opcin diferente", considera Pereira. Como opcin, Pereira aconseja disear las pginas dirigidas a un pblico norteamericano, presentando el nombre de los productos, correo electrnico, contactos, pues lo que se busca en este tipo de ventas es la accin rpida. "Dnde

est el mercado comprador? Est en los Estados Unidos, donde viven ms de 100 millones de compradores potenciales", finaliza Jorge Pereira. Pereira aade que "nuestra experiencia nos dice que la promocin de un sitio Web es una cuestin de esfuerzo continuo, lo que implica trabajo duro, buen conocimiento y mucha experiencia, as como herramientas efectivas y muchos contactos en la comunidad en lnea". Por su parte, Gustavo Jimnez seala que uno de los desafos es que no existen barreras de entrada al negocio, "pero tenemos un ao de ventaja sobre los dems competidores, en logstica de entrega y preparacin de los pedidos". Todos los entrevistados conicidieron en sealar que el problema del monopolio de telecomunicaciones es la principal barrera para desarrollar sus negocios. De la regin centroamericana, solo en Costa Rica existe un monopolio pblico de telecomunicaciones y las fuentes mencionaron como los principales problemas la baja velocidad de conexin, las altas tarifas de acceso, la infraestructura, las constantes cadas de la red y el hecho de tener que contratar a un solo proveedor en lugar de elegir entre otras opciones. Para los entrevistados, estas situaciones han alejado a otros inversionistas de desarrollar sitios de comercio electrnico. "Yo pienso que el comercio electrnico podra desarrollarse muchsimo ms rpido. Varias empresas, como CRPAGE, ya estamos haciendo esfuerzos por desarrollarlo, pero ha sido un proceso un poco lento en nuestro medio, principalmente por las siguientes razones: "el costo de acceso a Internet, en Costa Rica es muy alto para la mayora de la gente, lo cual reduce la cantidad de usuarios al igual que el tiempo que cada usuario dedica a "navegar". Para comprar, la gente necesita, generalmente, dedicar tiempo a buscar lo que le interesa, e inclusive para "curiosear", lo cual muchos no hacen por el costo. Para poder implementar un servicio de comercio electrnico adecuadamente, el usuario debe ser capaz de ingresar su tarjeta de crdito e inmediatamente recibir una respuesta automatizada de la transaccin. En este momento, en Costa Rica, las tarjetas "nacionales" no tienen un sistema de aprobacin en Internet, tal y como lo tienen las tarjetas internacionales. Esto implica que alguien que compre algo tendra que hacer el pago en el momento de recibir la mercanca, lo cual significa una logstica un poco mas complicada y ha provocado que el comercio electrnico no avance tal y como lo ha logrado en otros pases. Otra alternativa es que la aprobacin de la tarjeta se haga manualmente y se le responda al cliente por medio de "e-mail". Sin embargo considero que para que el comercio electrnico se desarrolle adecuadamente debe existir la respuesta inmediata al cliente. Tambin, la gente en general an teme dar la informacin de su tarjeta de crdito por Internet. Todava piensan que es muy riesgoso y en su gran mayora no saben en qu consiste una "conexin segura" para transacciones de este tipo en Internet. Pienso que la educacin de la gente en cuanto a este moderno tipo de comercio es algo que lleva tiempo y que eventualmente tendr que ir mejorando". El Dr. Roberto Sasso advierte que entre los peligros del comercio electrnico estn empezar demasiado temprano, pero tambin el de llegar tarde. Pero en cuanto a las oportunidades, agrega que hay que aprovechar lo bueno, evitar lo malo, aguantar lo feo, esquivar los peligros y disfrutar lo emocionante del comercio electrnico. "Se deben disear estrategias que generen valor, as como crear barreras de entradas a los competidores. Para entrar de lleno a la hipercompetencia se deben destruir los

mrgenes altos a cambio de volumen, y lo ms importante es lograr una diferenciacin a travs del entendimiento de la nueva economa". Finalmente, Beatriz Zolezzi, gerente de Oracle para Centroamrica, explica que uno de los principales obstculos para el comercio electrnico es la infraestructura de telecomunicaciones, ya que se requiere un gran ancho de banda para realizar las transacciones. "No debemos esperar, no hay tiempo para sentarse a ver", sentenci Zolezzi, a la vez que plante algunas soluciones para el desarrollo del comercio electrnico. "Para crear oportunidades se requieren sistemas de informacin con gran flexibilidad, dinmicos y que respondan a los cambios. Creeemos que para las PYMES, esta es la forma ms econmica de hacer negocios con una exposicin amplia, solo falta echar a andar la imaginacin, ya que las posibilidades son ilimitadas. Nunca se debe pensar que se es demasiado pequeo para hacer negocios electrnicos", concluy.