KPIs ITIL - Diseo del Servicio

KPI's ITIL - Gestin del Nivel de Servicio (SLM)

KPI (Mtrica de CSI) Servicios cubiertos por los SLAs Servicios cubiertos por los OLAs/UCs SLAs monitorizados SLAs bajo revisin Cumplimiento de niveles de servicio Cantidad de asuntos de Servicio Descripcin Cantidad de servicios cubiertos por los SLAs Cantidad de servicios donde los SLAs estn apoyados por OLAs/ UCs Cantidad de servicios/ SLAs monitorizados que reportan puntos dbiles y contra medidas Cantidad de servicios/ SLAs revisados regularmente Cantidad de servicios/ SLAs que cumplen con los niveles de servicio acordados Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

KPI's ITIL - Gestin de la Capacidad

KPI (Mtrica de CSI) Incidentes debidos a falta de capacidad Exactitud del pronstico de la capacidad Ajustes a la capacidad Descripcin Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes Desviacin de la prediccin del desarrollo de la capacidad de su curso real Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad Tiempo empleado para la resolucin de una limitacin detectada en la capacidad Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y mxima

Ajustes a la capacidad no planeados Tiempo para la resolucin de carencias en la capacidad Reservas de capacidad

Porcentaje de monitorizacin Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura de capacidad monitorizados para capacidad

KPI's ITIL - Gestin de la Disponibilidad

KPI (Mtrica de CSI) Disponibilidad de servicio Cantidad de interrupciones de servicio Duracin de interrupciones de servicio Monitorizacin de disponibilidad Medidas de disponibilidad Descripcin Disponibilidad de servicios en relacin a la disponibilidad acordada en los SLAs y OLAs Cantidad de interrupciones de servicio Duracin media de interrupciones de servicio Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorizacin de disponibilidad Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad

KPI's ITIL - Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

KPI (Mtrica de CSI) Procesos de negocio con acuerdos de continuidad Lagunas en preparacin para desastres Duracin de la implementacin Cantidad de prcticas para desastres Cantidad de defectos identificados durante las prcticas para desastres Descripcin Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas especficas de continuidad del servicio Cantidad de lagunas identificadas en la preparacin para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas) Duracin desde la identificacin del riesgo relacionado a desastres hasta la implementacin de un mecanismo de continuidad adecuado Cantidad de prcticas para desastres que realmente se llevaron a cabo Cantidad de defectos identificados en la preparacin para eventos de desastres identificados durante las prcticas

KPI's ITIL - Gestin de la Seguridad de TI

KPI (Mtrica de CSI) Cantidad de medidas preventivas implementadas Duracin de la implementacin de medidas preventivas implementadas Cantidad de incidentes graves de la seguridad Descripcin Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas Duracin desde la identificacin de una amenaza de seguridad hasta la implementacin de una contramedida adecuada Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categora de gravedad

Cantidad de periodos de Cantidad de incidentes de seguridad que causan inactividad de servicio interrupciones de servicio o disponibilidad reducida relacionados con la seguridad Cantidad de pruebas de seguridad Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las pruebas

KPI's ITIL - Gestin de Suministradores

KPI (Mtrica de CSI) Cantidad de UCs acordados Cantidad de revisiones de contratos Descripcin Porcentaje de contratos apoyados por los UC's Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas

Cantidad de obligaciones contractuales que no Cantidad de incumplimientos cumplieron los suministradores (identificados durante de contrato identificados las revisiones de contratos)