CETPRO SANTA MARA MAZZARELLO

Jr. Monteagudo 303 Callao Telef. 7174581

CONTEXTUALIZACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO

PROFESOR(A): GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA GLORIA GUANILO MINUCHE FECHA: 8/3/2013

UNIDAD DE COMPETENCIA

MDULO

DURACIN

Aplica tcnicas de comunicacin interpersonal que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener satisfaccin para ambas partes; considerando normas de

seguridad. Desarrolla la autoestima positiva, para reconocerse como persona valiosa, capaz de relacionarse con respeto y equidad con los dems. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercializacin. Asume con autonoma sus deberes y derechos.

Atencin al cliente

200 HORAS

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CONTEXTUALIZACIN DEL MODULO I CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO

PROFESOR(A): GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA FECHA: 08/03/2013

CAPACIDADES TERMINALES Comprende la importancia de la comunicacin en la relacin con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empata en la bsqueda de la satisfaccin total de los clientes. Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificacin estratgica de la empresa Reconoce las motivaciones humanas en su relacin con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atencin de clientes. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos Aplica tcnicas comunicacionales eficientes segn la forma de contacto con el cliente. 7. Diferencia los campos de aplicacin empresarial, los procesos generales y los elementos del diseo.

CRITERIOS DE EVALUACION

HORAS

Describe la importancia de la comunicacin Determina el lenguaje verbal y no verbal para resolver conflictos con los clientes

20

Analiza y determina el actuar con asertividad y empata Disea las actividades y estrategias en la bsqueda de satisfaccin total de los clientes

20

Identifica y describe las razones orientadas hacia los clientes Aplica las tcnicas de servicio al cliente

25

Determina la importancia del rol de facilitador y de cliente Utiliza el concepto de calidad total en la atencin de clientes

25

Determina tipos de clientes y estrategias de servicio al cliente Identifica las tcnicas comunicacionales con el cliente

30

10

Identifica las cualidades emprendedoras y oportunidades de negocio. Aplica las tcnicas de dibujo en su especialidad

10

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8. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.

9.Formacin Religiosa 10.Prcticas PreProfesionales

Diferencia las normas legales y los derechos y deberes segn la modalidad laboral. . Realiza gestiones para acceder al trabajo considerando estrategias de marketing personal.

10

10 60

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CONTENIDOS BSICOS

Atencin al cliente
ESPECFICOS 1. Axiomas y Principios de la Comunicacin. La comunicacin verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas 2. Comportamiento asertivo y capacidad emptica 3. Comunicacin y servicio al cliente 4. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones y finalidades de quines establecen la calidad 5. El servicio como actitud y vocacin tipologa de los clientes ,estrategias para incrementar la calidad en el servicio. 6. Actividades de servicio y atencin al cliente

COMPLEMENTARIOS 1. Idea de Negocios. 2. Vnculo Laboral.

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ORGANIZACIN DEL MDULO

Atencin al cliente
MDULO APRENDIZAJES UNIDADES DIDCTICAS La comunicacin interpersonal en el servicio al cliente Comportamien to asertivo y capacidad emptica Capacidades especficas (Proyectos) HORAS CRONOGRAMA

ABR
X

MA

JU

JUL

AG

20

10

ESPECFICOS

Comunicacin y servicio al cliente Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones

25

25

Capacidades Especficas (Unidad de Aprendizaje)

COMPLEMENTARIOS PRCTICA PREPROFESIONAL TOTAL HORAS

El servicio como actitud y vocacin tipologa de los clientes Actividades de servicio y atencin al cliente Idea de Negocios. Vnculo Laboral. 60 horas

30

x
10 10 X X X 200 horas

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PLAN DE ESTUDIOS CICLO BSICO

ATENCION AL CLIENTE

2 das

3 das

TERMINALES

FORMACIN ESPECFICA

Comprende la importancia de la comunicacin en la relacin con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empata en la bsqueda de la satisfaccin total de los clientes. Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificacin estratgica de la empresa Reconoce las motivaciones humanas en su relacin con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atencin de clientes. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos Aplica tcnicas comunicacionales eficientes segn la forma de contacto con el cliente.

60 ESPECFICOS

5 das

COMPONENTES

CAPACIDADES

APRENDIZAJES

% COMPONENTES 60%

HORAS SEMANALES

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FORMACIN
COMPLEMENTARIA

Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercializacin. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.

10
COMPLEMENTARIOS

10% 10

PRCTICA PREPROFESIONAL

Prcticas en situaciones reales de trabajo

60

30%

TOTAL

200

100%

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PROGRAMACIN CURRICULAR DEL MDULO

I. INFORMACIN GENERAL CETPRO DRE MDULO PROFESORA SANTA MARIA MAZZARELLO CALLAO UGEL HORAS FECHA -200 2013

Atencin al cliente
GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA

II. UNIDAD DE COMPETENCIA Aplica tcnicas de comunicacin interpersonal que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener satisfaccin para ambas partes; considerando normas de seguridad. Desarrolla la autoestima positiva, para reconocerse como persona valiosa, capaz de relacionarse con respeto y equidad con los dems. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercializacin. Asume con autonoma sus deberes y derechos. III. CAPACIDADES DEL MDULO

1. Comprende la importancia de la comunicacin en la relacin con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes 2. Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empata en la bsqueda de la satisfaccin total de los clientes. 3. Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificacin estratgica de la empresa 4. Reconoce las motivaciones humanas en su relacin con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atencin de clientes. 5. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos 6. Aplica tcnicas comunicacionales eficientes segn la forma de contacto con el cliente.

7. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercializacin. 8. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.
CONTENIDOS BSICOS 4.1 ESPECFICOS

1. Axiomas y Principios de la Comunicacin. La comunicacin verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas 2. Comportamiento asertivo y capacidad emptica 3. Comunicacin y servicio al cliente 4. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones y finalidades de quines establecen la calidad 5. El servicio como actitud y vocacin tipologa de los clientes, estrategias para incrementar la calidad en el servicio. 6. Actividades de servicio y atencin al cliente
4.2 COMPLEMENTARIOS Idea de Negocios. Vnculo Laboral.

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IV.

VALORES Y ACTITUDES VALORES PIEDAD ACTITUDES Oracin Sencilla-Se encuentra con AMOR A DIOS e l Santsimo Comparte Pasajes evanglicos Trabajo en equipo. RESPONSABILIDAD Trabajo Emprendedor. BONDAD Carismtico- emptico COMUNION

TRABAJO ALEGRA V.

fraterno Perdona y celebra

EJES TRANSVERSALES

Educacin Para La Solidaridad Y Defensa De La Vida

Ciudadana: Liderazgo en reciprocidad. Medio ambiente: Educomunicacin. Equidad: Educacin Incluyente y solidaria. Interculturalidad: Integracin, fe y cultura. HORAS 20

VI.

ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DIDCTICAS MDULO APRENDIZAJES UNIDADES DIDCTICAS La comunicacin interpersonal en el servicio al cliente Comportamiento asertivo y capacidad emptica

20

ESPECFICOS ESTRATEGIAS DE VENTA EN TIENDAS COMERCIALES

Comunicacin y servicio al cliente Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones

25

25

COMPLEMENTARIOS PRCTICA PRE-PROFESIONAL TOTAL HORAS VII. ESTRATEGIAS METODOLGICAS Mtodo Inductivo Deductivo. Mtodo Demostrativo. Mtodo Activo. Mtodo de Proyectos. Prctica dirigida. Seminario Taller.

El servicio como actitud y vocacin tipologa de los clientes Actividades de servicio y atencin al cliente IDEA DE NEGOCIO Vnculo Laboral

30

10 10 60 200

VIII.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN La evaluacin ser permanente.

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IX.

En cada unidad didctica se evaluar las capacidades del mdulo. La evaluacin de las capacidades se realizar mediante los criterios de evaluacin. Los criterios de evaluacin se desagregan en indicadores de evaluacin. La evaluacin de valores y actitudes ser cualitativa y se realizar en una ficha de seguimiento de actitudes.

MEDIOS Y MATERIALES Pcs multimedia. Software. tiles de oficina y escritorio. Libros y separatas. Proyector multimedia.

X.

BIBLIOGRAFA Mazarrasa, Miguel, Marketing y Calidad Total: Imagen de calidad y Comunicacin, Editorial Gestin, 2000 Horovitz, Jacques, Los Siete Secretos Del Servicio Al Cliente4

10

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PROGRAMACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA N 01

La comunicacin interpersonal en el servicio al cliente

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atencin al cliente PRACTICA PRE-PROFESIONAL: PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS: 200 DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS 15 HORAS UNIDAD: UGEL: DURACIN:

FECHA: 16/03/2013

CONTENIDOS Criterios de Evaluacin Conocimientos Cientficos y especficos Procedimientos Tecnolgicos Axiomas y Principios 1.1.Modelo interaccional de la Elabora un mapa de la Comunicacin. Comunicacin conceptual principios de Comprende la 1.2.El contenido y el mbito la comunicacin importancia de la relacional de la comunicacin. comunicacin en Trabaja en grupo el modelo la relacin con los La comunicacin interaccional comunicativa clientes, verbal y no verbal en 2.1. Canales de comunicacin Trabaja en grupo la Describe la importancia de utilizando el importancia y objetivos no verbal. nuestras relaciones la comunicacin lenguaje verbal y cotidianas Canales de comunicacin no 2.2.Somatolalia Determina el lenguaje no verbal como verbal 2.3.Conducta Kinsica verbal y no verbal para herramienta para Elabora un mapa conceptual 2.4.Sincrona interaccional resolver conflictos con los resolver Conducta Kinsica,Sincrona 2.5.Expresin facial y clientes conflictos con los interaccional,Expresin facial conducta visual clientes 2.6.Proxmica y para lenguaje y conducta visual,Proxmica y para lenguaje en la atencin de en la atencin de clientes Si a la vida..no mataras clientes Protagonismo de la Quiero ser libre persona Capacidades terminales Aprendizajes

Actividades

Horas

Identificando al cliente

^Decimos si a la vida

11

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PROGRAMACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA N 02

Comportamiento asertivo y capacidad emptica

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atencin al cliente PRCTICA PRE-PROFESIONAL: PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS: 200 DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS15 HORAS UNIDAD: UGEL: DURACIN:

FECHA: 16/03/2013

Capacidades terminales Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empata en la bsqueda de la satisfaccin total de los clientes.

Aprendizajes

especficos
1. Comporta miento asertivo y capacidad emptica

CONTENIDOS Criterios de Evaluacin Conocimientos Cientficos y Procedimientos Tecnolgicos Asertividad Analiza y determina el Realiza cuadro sinptico los actuar con asertividad y empata pasos de la gestin de ventas empata Elabora un mapa conceptual los requisitos para ser un vendedor Trabaja en grupo las tcnicas de ventas

Actividades

Horas

Analizando el comportamiento del cliente

Protagonismo de

la persona

La dignidad de todas las personas La vocacin profesional

8 Respetando a las personas 1

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PROGRAMACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA N 3.

Comunicacin y servicio al cliente

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atencin al cliente PRCTICA PRE-PROFESIONAL: PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS: 200 DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS 15 HORAS UNIDAD:
Capacidades terminales Aprendizajes CONTENIDOS Conocimientos Cientficos Procedimientos y Tecnolgicos Seguimiento Retroalimentacin Prepara y simula un Estmulo. Confianza mutua servicio al cliente Oportunidad Escuchar activo

UGEL: DURACIN:

FECHA: 16/03/2013

Especficos

Criterios de Evaluacin Disea las actividades y estrategias en la bsqueda de satisfaccin total de los clientes

Actividades

Horas

Identifica las Comunicacin y razones por las servicio al cliente cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificacin estratgica de la empresa Protagonismo de la

La dignidad de todas las personas La vocacin profesional

Elaborando un servicio al cliente adecuado

persona

somos solidarios

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Jr. Monteagudo 303 Callao Telef. 7174581 PROGRAMACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA N 04 Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO MODULO: Atencin al cliente HORAS: 200 PROYECTO: PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS:15 PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD:

UGEL: DURACIN:

FECHA: 16/03/2013

CONTENIDOS Capacidades terminales Aprendizajes especficos Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones y finalidades de quines establecen la calidad

Conocimientos Cientficos y Tecnolgicos

Empresas y presiones competitivas 1.1. La funcin del servicio y atencin al cliente en la planificacin estratgica de una institucin. 2. Necesidades humanas y motivaciones 2.1. Necesidades de los clientes 2.2. Tringulo del servicio al cliente 3.Finalidades de quines

Procedimientos Cuadro sinptico los

empresas y presiones competitivas Mapa conceptual las necesidades humanas y motivaciones Ilustra los procesos de las finalidades de quienes establecen la calidad de atencin al cliente

Criterios de Evaluacin

Actividades Elaborando procesos de atencin al cliente

Horas

Reconoce las motivaciones humanas en su relacin con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atencin de clientes.

Determina la importancia
del rol de facilitador y de cliente Utiliza el concepto de calidad total en la atencin de clientes

Nos comprometemos por la justicia

16

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Jr. Monteagudo 303 Callao Telef. 7174581 establecen la calidad 3.1. Tipologa humana 3.2. Personalidad, temperamento y carcter 3.3. La percepcin humana y la del clienteEn defensa

Conocimiento de la
lucha por la justicia

de la vida La dignidad del trabajo El compromiso poltico por

la justicia

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PROGRAMACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA N 05

El servicio como actitud y vocacin tipologa de los clientes

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atencin al cliente PRACTICA PRE-PROFESIONAL: PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga

HORAS: 200

DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS:15 HORAS UNIDAD:

UGEL: DURACIN:

FECHA: 16/03/2013

CONTENIDOS Conocimientos Cientficos Procedimientos y Tecnolgicos . Identifica los El servicio como El servicio como actitud y Trabaja en grupo distintos tipos de actitud y vocacin vocacin estrategias para clientes y las tipologa de los 4.1. La calidad total en el incrementar la calidad de estrategias para clientes, estrategias servicio y atencin servicio al cliente negociar con ellos para incrementar la de clientes. y aplica calidad en el servicio. 1.2. Los momentos de estrategias de verdad y los empleados de servicio al cliente primera fila. en diferentes 2. Tipologa de los clientes contextos 5.1. Paradigmas. Forma de atenderlos y moderar sus comportamientos. 6. Modelos de anlisis Conocimiento de FODA en el servicio y la personalidad atencin al cliente. Capacidades terminales Aprendizajes El liderazgo La personalidad

Criterios de Evaluacin

Actividades

Horas

Elaborando Estrategias de servicio al cliente

Determina tipos de clientes y estrategias de servicio al cliente

Conociendo mi personalidad

18

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PROGRAMACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA N 06

Actividades de servicio y atencin al cliente

CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atencin al cliente PRACTICA PRE-PROFESIONAL: PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga

HORAS: 200

DRE: CALLAO PROYECTO: HORAS:15 HORAS UNIDAD:

UGEL: DURACIN:

FECHA: 16/03/2013

CONTENIDOS Conocimientos Cientficos especficos Procedimientos y Tecnolgicos 1. Estrategias para Trabaja en grupo incrementar la calidad en el Aplica tcnicas Actividades de estrategias la calidad en el comunicacionales servicio y atencin al servicio. servicio 2. Actividades de servicio y Prepara actividades de eficientes segn cliente atencin al cliente la forma de servicio y atencin al 2.1. Servicio de crdito contacto con el cliente 2.2. Servicio de mantencin cliente. 2.3. Servicio tcnico 2.4. Servicio de informacin 2.5. Servicio de pre y post venta genero y desarrollo Capacidades terminales Aprendizajes

Criterios de Evaluacin

Actividades

Horas

Elaborando tcnicas comunicacionales Identifica las tcnicas comunicacionales con el cliente 8

1 respetando a los dems

Conocimiento de equidad de genero

humano
equidad de genero inclusin educativa

19

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