que son las brechas?

Estas se pueden entender como los errores que tenemos en nuestra forma de planear y actuar, las cuales se ven reflejadas en los aspectos que no tengo, de lo que quiero obtener. Entonces entendemos que las brechas representan en el aspecto personal como en profesional, una prdida desmedida de dinero u oportunidades, la cual es posible evitar. La falta de produccin y preparacin es lo que ocasiona estas brechas y es como un ciclo, donde si nosotros perdemos tambin los clientes lo cual no genera resultados ptimos para la empresa. Como la portada del libro nos plantea busque el mximo rendimiento y alcncelo!, esto es posible de aplicar tanto en la vida y como nos dice el libro en la empresa, de cosas tan pequeas a cosas realmente complejas, esto es posible haciendo que todos trabajen de lo mejor que puedan, que den su mximo para que as todos los involucrados puedan salir ganando, con esto no solo me refiero a la relacin patrn-empleado, si no , de igual manera a los clientes o sociedad donde la empresa se desarrolla, dando un mejor servicio, agilizando el proceso.

Trminos que usa como los hay que, los es, son los que usa para entender cmo es que funcionan y afectan las brechas, que no son otra cosa que; los resultados que quisiramos tener y los que tenemos en la realidad, haciendo una comparacin nos damos cuenta que raramente estn cerca uno de otro, o totalmente satisfechos, estas son las BRECHAS, donde es muy comn, que las queramos cerrar o eliminar con decisiones que no siempre son las adecuadas, como si se tratara de un juego de azar, intentamos cosas que creemos que estn correctas, pero no identificamos la verdadera causa del problema , nos precipitamos a sacar conclusiones, El peor lder es el que adivina y no investiga. Para llegar a un estado donde las brechas estn cerradas o lograr el xito en el trabajo, es necesario satisfacer, o saber desarrollarse en los factores tanto como externos de la empresa, internos y los del individuo: Los factores externos de la empresa no es posible cambiarlos o modificarlos, pero si nos es posible saber adaptarnos a la mejor forma posible, lo que para algunos es una brecha, para mi puede ser una oportunidad, para es necesario poder manejar lo abstracto, saber cmo reaccionara el medio ambiente.

 Los factores internos, estos en cambio si nos es posible manejarlos, y estas son las necesidades que cada empresa tiene, o individuo. Que son factores que faltan o que ayudaran a la empresa en conjunto a ir en alza. Los factores internos del individuo, es capacitar de manera prudente a los colaboradores de la empresa, para que estos puedan arrojar mejores resultados, lo que es un error muy grande, que suele cometerse con frecuencia, es cuando contratan a alguien nuevo, y le dan capacitacin para que pueda desenvolverse en el mbito laboral, pero como no le dan seguimiento una vez que ha iniciado su trabajo, tiene muchas dudas, no es lo mismo ver la batalla desde afuera que participar en ella, entonces es de vital importancia que los asesoren ah dentro, para poder mejorar su efectividad

El trabajo en conjunto de cosas pequeas, logran cosas realmente grandes, es otra idea del libro, donde cavan muy a fondo en estas brechas y se dan cuenta que para resolver un problema grande , no se necesitan soluciones igual de grandes o exageradas, que significan gastos de dinero innecesarios. Es ms bien algo ms complejo, donde debemos entender cmo funcionan las cosas, las pequeas cosas, que en conjunto crean cosas realmente grandes, para saber donde es realmente donde estamos en una brecha. Entonces entendemos que para cerrar una gran brecha es necesario indagar a fondo en el problema, ir hasta su raz, y sacar posibles conclusiones, pero analizando cada una de estas, por que tomar conclusiones apresuradas crea decisiones fallidas, es mejor estar seguro de lo que es para poder arreglarlo. Un ejemplo prcticamente obvio es el de un mecnico por ejemplo, que cuando le llega un carro descompuesto y no sabe que es lo que le sucede, comienza a cambiar partes al azar, donde el piensa que es donde est el problema, pero no, el carro sigue sin funcionar, entonces lo que est haciendo es solo desperdiciar el dinero y tiempo.

Cmo Cerrar Las Brechas? A menudo nos encontramos tranquilos en nuestros sitios de confort, totalmente estticos sin visualizar las oportunidades que tenemos en frente, hasta que, una crisis financiera, un cambio drstico organizacional, un cambio en la estrategia del negocio nos evidencia y nos obliga a buscar respuestas en donde parece que no existen; este tema nos define en 4 sencillos pasos el arte de cerrar las brechas y de tomar decisiones acertadas en base a la experiencia y a la integracin de equipos de alto desempeo, tambin toco el tema de como hacer preguntas inteligentes, para obtener respuestas inteligentes, comenzamos: 1- Debemos de hacer frente a nuestra mediocre realidad, conformismo y mal desempeo, para dedicarnos a buscar e identificar los hay que, me refiero a lo que esperbamos que fuera nuestra realidad. Esto nos dar como resultado el estado actual y las muchas ideas que en un momento dado pueden ayudarnos a identificar de manera superficial las oportunidades de mejora para nuestras reas y equipos de trabajo, pero no basta, debemos frenar un poco y analizar mas la situacin. 2- Analizamos los es, que no es otra cosa sino la diferencia entre lo que debe ser y lo que en realidad es. Aqu es muy importante conocer el sentir de las personas del equipo de trabajo, hacer preguntas abiertas e inteligentes que no tengan un S o un No como respuesta, dejar que las personas hablen es importante para entender los problemas, lo interesante de los equipos de trabajo es la diversidad y bien es cierto que muchos piensan mejor que uno. 3- Precisar las causas, cerrar las brechas, ir a la raz del problema, este punto nos arroja un sin numero de posibilidades acertadas para la correccin de los problemas. 4- Una vez detectadas las soluciones, tomamos las ms viables, nos tomamos el tiempo para meditarlas, analizarlas con cautela, esto para no Bobliografa: Cierre las K.Blanchard/D.Robinson/J.Robinson brechas de

RESUMEN: Cierre las Brechas

Las Brechas les cuestan a las empresa miles de millones de dlares al ao. Cuando las personas no trabajan con todo su potencial, todo el mundo pierde: los clientes, la empresa y los empleados. Ninguna empresa puede pasar por alto las brechas y sobrevivir. Sin embargo, todas las brechas pueden ser cerradas hasta en las circunstancias ms adversas, no es problema la falta de apoyo ni la de preparacin ni el dinero es excusa para actuar por s mismo en la vida. Es decir, el xito no es saber que hacer, El xito es hacerlo!, comprenderlo y ponerlo en prctica. La responsabilidad de cada quien es aplicable a cualquier clase y tamao de empresa. Ante un problema en una empresa, es necesario identificar cules son las necesidades del negocio, cules son las necesidades de desempeo y cules son las necesidades del entorno de trabajo y de capacitacin., para esto siempre hay que definir los hay qu que no son otra cosa que buscar ms, mejor o la

diferencia en lo que uno realiza., as como tambin hay que definir los es, los cuales manifiestan la realidad actual, o sea donde est la brecha; es necesario meterse en la misma y descubrir por qu existe. Prcticamente, son tres las razones de la existencia de las brechas: Factores externos a la empresa, factores internos a la empresa y factores internos del individuo; el manejo eficiente de los mismos permitir en xito en la empresa. Los factores externos comprenden los aspectos fuera de control de la empresa, como los son las condiciones econmicas generales y la competencia por mencionar algunos, los factores internos estn relacionados directamente con la misin de la empresa; y por ltimo,

los factores internos del individuo estn relacionados directamente con sus capacidades sean profesionales o innatas. Es necesario analizar a detalle cada uno de los factores y precisar las causas lo que llevar a tomar buenas decisiones; a veces la solucin equivocada es peor que ninguna; hay que escoger la solucin correcta. Es un claro ejemplo de resolucin ante las brechas que se nos presentan en la vida diaria; pudiendo estar stas representadas en el mbito personal y el laboral. En algunas ocasiones, tendemos a dejar esa situacin que nos aqueja, y lo hacemos por factores pequeos grandes o no tan grandes pero que finalmente se nos complican en el momento. En este libro se resalta el inters, la investigacin, el enfoque, el anlisis minucioso, la permanencia, el sacrificio por sacar avante esa brecha o situacin que nos oprime., no importa que nos equivoquemos una y otra vez, la clave est en intentarlo y entrar de lleno a la raz del problema, precisar las causas y elegir la solucin correcta.

Cierre las brechas Bill Ambers, director de servicios al cliente en Dyad Technologies Compaa dedicada a la venta de computadores y software a una amplia variedad de corporaciones, es citado a reunin ante la recin nombrada directora de la compaa, Angela Krafft, la cual lo saluda cordialmente y hace alusin al buen desempeo que ha tenido Bill dentro de la empresa, asimismo le hace saber que los resultados que se han obtenido no son satisfactorios.

Bill conoce a Michel St. Vicent, jardinero y propietario de una empresa de diseo de jardines, el cual le ofrece su ayuda en la solucin de los problemas de la Compaa en la que trabaja a travs de aprender a buscar sistematicamente la raz de los mismos y conocer las necesidades del negocio y alinearlas con las necesidades de desempeo y mo apresuarse a sacar conclusiones hasta conocer ms a fondo cada cuestin por medio de las necesidades del entorno de trabajo y de capacitacin.

Posteriormente Bill Invita a Sarah encargada del departamento de recursos humanos a participar con el en las nuevas herramientas que le estaban enseando para aadir valor a la compaa y lo acompaa a conocer a Mike el cual les ensea a ambos como cerrar brechas de la siguiente manera:

Buscar los hay que, ms mejor y diferente son siempre iguales a hay que, es decir lo que esperamos que fuera la realidad. Las metas de la empresa y lograrlas a traves de mejores resultados operacionales

Identificaron los comportamientos hay que de sus mejores agentes de servicio al cliente y estos transmitirlos al resto e integrarlos a un programa de capacitacin los cuales son los siguientes: 1. Hacen preguntas abiertas de alto rendimiento para reunir informacin de los problemas del cliente. 2. Escuchan con atencin y detectan el problema. 3. Se adaptan a la reaccin del cliente basndose en sus emociones o sensaciones. 4. No son discutidores, y no es probable que adopten un tono ofensivo o defensivo. 5. Durante la conversacin, usan el nombre del cliente con frecuencia. 6. Tratan de averiguar lo que el cliente de verdad espera de la compaa , y especifican con claridad las medidas que sta va a tomar. 7. Ofrecen un marco realista de tiempo para resolver el problema. 8. Se muestran pacientes y permiten que el cliente se desahogue. 9. Pueden ejecutar mltiples tareas simultaneamente sin interrumpir la fluidez de la llamada. 10. Desvan la conversacin para retomar el hilo, lo cual reduce la duracin total de la llamada. 11. Se excusan por los errores de algn otro agente o de la Compaa. 12. Le agradecen al cliente la llamada y tratan de informarse sobre su grado de satisfaccin ante el resultado. Al presentar el informe con las doce prcticas detectadas en los mejores agentes ante la Directora de la Compaa esta les sugiri que se concentraran

en aquellas prcticas que realmente tuvieran impacto en la efectividad, por lo que solicitaron ayuda de nuevo a Mike.

Analizar el es; todo lo que estamos haciendo ahora es igual a es el es es donde est la brecha, es decir la diferencia entre lo que debe ser y lo que en realidad es. Decidir cuales de los comportamientos de sus mejores agentes se deben concentrar para que el resto de los agentes los adopte.

Precisar las causas cerrando las brechas de desempeo; a traves de factores externos a la empresa, factores internos de la empresa y factores internos del individuo y no precipitarse a sacar conclusiones.

Escoger soluciones correctas, investigando a fondo y con cuidado.

Al poner en prctica las herramientas enseadas por Mike, las estadisticas del negocio empezaron a cambiar satisfactoriamente por lo que Bill y Sarah fueron felicitados por los altos directivos de la empresa, los cuales le solicitaron que les platicaran como haban logrado el cambio lo cual se resumin en la siguiente tarjeta: Busca los hay Que Analiza el Es2 Precisa las Causas. Escoge las soluciones correctas. Referencia Blanchard, Ken., Robinson,Dana., Robinson, Jim (2003). Cierre las brechas.

Bogota, Colombia : Norma S.A..

Reflexin personal:

Las empresas en la actualidad necesitan adoptar la filosofa de cerrar brechas a traves de poner en el centro de su atencin al cliente y establecer indicadores de desempeo que permitar medir el Hay Que y y analizar el ES; La diferencia ente lo que debe ser y lo que en realidad es, para as detectar las areas de oportunidad que permitan la mejora continua y lograr ser competitivas a nivel mundial. La lectura muestra claramente a traves de ejemplos como podemos cambiar una empresa de un servicio al cliente mediocre a un servicio excelente por medio de tomar en cuenta al personal e involucrarlo en la solucin de problemas de la Compaa.

Comentario Algunas compaas pueden luchar ms que otras, debido, sencillamente, a la naturaleza de su negocio, la intensidad de la competencia o la necesidad de desarrollar constantemente nuevas tecnologas. Las numerosas compaas que recientemente han fracaso; compaas de Internet y compaas tradicionales, son ejemplos evidentes de modelos de negocios que no lograron su cometido. En muchos casos creyeron percibir necesidades que no existan. En otros, esas necesidades fueron satisfechas ms eficientemente por la competencia.

Pero tambin hay compaas estelares que obtienen utilidades de manera constante y creciente aun en tiempos difciles. Estas compaas entienden que el desempeo humano es la clave, ya sea expresado mediante un saludo caluroso a los clientes al contestar el telfono, a travs de la prctica de facultar a los empleados mediante el entrenamiento, o gracias a cambios en el entorno de trabajo. En resumidas cuentas; hay que lanzarse a ganar cerrando las brechas.