La calidad en las enseanzas y servicios universitarios

Manuel Galn Vallejo

Huelva, noviembre 2006

Por qu la calidad?

Calidad: definicin y elementos que la conforman

A qu se debe nuestra cada vez mayor exigencia de calidad, el deseo de que cada vez no atiendan mejor y de sentirnos cada vez ms respetados?

A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A LA MEJORA CONSTANTE

Calidad: definicin y elementos que la conforman

Principios:
Las personas no slo estamos capacitadas para trabajos fsicos. Adems de pies y manos tenemos: inteligencia (pensamos) y corazn (sentimos) Las personas trabajamos mejor cuando usamos: la inteligencia y el entusiasmo Las organizaciones ganan cuando emplean a la persona total.

CALIDAD ES...........
HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y MEJORNDOLO CONSTANTEMENTE. ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.

OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...

CROSBY:

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.

TRIFUS:

DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.

TAGUCHI:

PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA SOCIEDAD.

COMPONENTES DE LA CALIDAD...

HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA. FOMENTAR LA COMUNICACIN.

PREVENIR ERRORES.
TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.

INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIN.

IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS. TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE, EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.

LAS TRES CALIDADES

CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE

INSATISFACCION INEVITABLE

INSATISFACCION EVITABLE

CALIDAD AMENAZADA SATISFACCIN CALIDAD IDEAL CASUAL SATISFACCION PLENA

ESFUERZOS INTILES DE DISEO

SATISFACCIN DEL TRABAJO TIL PARA EL CLIENTE

TRABAJO REALIZADO INUTILMENTE

UNA SOLA CALIDAD......

La mxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la institucin y lo realizado por los trabajadores coinciden.

POR QU ES AHORA MS NECESARIA LA CALIDAD?

Razones externas. Globalizacin de la economa. Clientes exigentes. Competitividad.

Razones internas. Costes de mala calidad. Necesidad de mayor implicacin del personal. Nuevas tecnologas.

CMO HACEMOS LA CALIDAD?

Logrando la satisfaccin de los clientes.
Con el apoyo incondicional de la direccin. Con la participacin y cooperacin de todos. Mejorando e innovando de forma continua. Con la formacin permanente.

CON QU HERRAMIENTA?
!! GESTIN DE LA CALIDAD !!

QU SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?

DETERMINAR LA POLTICA DE CALIDAD. FIJAR OBJETIVOS. ESTABLECER RESPONSABILIDADES. FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.

EN RESUMEN
ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIN.

QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN, DE RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIN DE LA CALIDAD.
CONSISTE EN

LA DEFINICIN Y EJECUCIN DE UN MTODO DE TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

CMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?

DARSE CUENTA.
DECISIN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE). COMPROMISO. ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
ISO 9000?. BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIN SIMILAR CONSIDERADA EXCELENTE?. MODELO EUROPEO DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL?.

ACTUACIN (SISTEMA; MTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIN;

ORGANIZACIN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).

CONTROL.

MEJORA CONTINUA.

ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO)

CALIDAD TOTAL

ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIN DE UNA ORGANIZACIN

CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO

CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL

Cambio

Concepto tradicional: Orientada exclusivamente al servicio. Considera slo al cliente externo. Responsable la unidad que controla. Pretende la deteccin de fallos. Exigencia aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa control. Predomina la cantidad sobre la calidad. La calidad se controla.

Calidad total: Afecta a toda la organizacin. Considera al cliente interno y externo. La responsabilidad es de todos. Pretende la prevencin de fallos. Cero errores. Hacerlo bien a la primera. La calidad es rentable. Significa satisfacer al cliente. Predomina la calidad sobre la cantidad. La calidad se desarrolla.

Globalizacin. Competencia creciente

Incremento de eficiencia administrativa

Innovacin rpida en productos/servicios

Nuevo marco de gestin

PRESIONES

REACCIONES

Mejora de rendimientos

Clientes: cada vez ms exigentes

Innovacin tecnolgica

Mejora del servicio al cliente

Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento.

Premisas del xito

La organizacin debe: estar orientada al mercado y a los clientes. ser innovadora. ser flexible. eliminar grasas. mejorar permanentemente su productividad. ofrecer al mercado productos y/o servicios de calidad.

Direccin del cambio

Forma tradicional Organizacin = estructuras, funciones y empleados. Satisfacer al jefe. Inercia laboral. La excelencia de las funciones y del departamento. Individualismo.

Forma nueva Organizacin = procesos para el cliente. Satisfacer al cliente. Romper reglas/cambio radical + (mejora continua). La calidad de los procesos/productos. Equipo.

Direccin del cambio

Forma tradicional Centralizacin en la toma de decisiones. Jerarqua/control/autoridad. Innovacin de productos, en el resto disciplina. Mejor tareas sencillas (procesos complejos) Reactividad. Forma nueva Descentralizacin de la toma de decisiones (solucin de los problemas donde se producen). Liderazgo responsabilidad. Innovacin de procesos y de organizacin, creatividad. Mejor procesos sencillos (tareas complejas). Proactividad.

SERVICIOS PBLICOS Y PRIVADOS

LOS SERVICIOS PBLICOS SON MS COMPLEJOS

FINANCIA

NO DECIDE

DECIDE

NO COBRA EN FUNCIN DE LO QUE PRODUCE

NO SE TIENE EN CUENTA

CLIENTE

DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES

No pagan directamente. No son clientes puros (usuarios?). No se aprecia calidad-coste.

No pagan en funcin del consumo.

Clientes cautivos. Podemos ocuparnos menos de ellos?

Peligroso

LA ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

Diagnstico actual de las Administraciones:
Organizacin compleja y rgida.

Cultura de funcionarial.

Influencia poltica importante.

Poca capacidad de decisin. Pocas herramientas de motivacin.

Prevalece lo urgente sobre lo importante.

Lucha de poder entre los profesionales. La informacin no llega.

No existe comunicacin fluida.

SEA UN SERVICIO CUALQUIERA

Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados. En los cinco procesos ms importantes estn diseadas todas las actuaciones, alternativas de decisin, estn consensuados y todo el mundo

acta de la misma forma.

Tienen informacin para monitorizar los indicadores de calidad bsicos para su servicio. Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que

estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones.

Da das libres para formacin continuada al personal. Dispone de datos para la satisfaccin de los clientes que atienden. Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los

profesionales piden traslado.

Servicio apreciado en la organizacin. Los profesionales pertenecen a distintas comisiones. Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.

 QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO?

SEA UN SERVICIO CUALQUIERA

Supongo que piensan que:

Se trata de un servicio admirable.

Que es excelente. Que no existe. Que se ha preparado a medida para este curso

SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR

EN QU PUEDE MEJORAR?.

ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN.

No ha segmentado a su clientela. No ha identificado las caractersticas bsicas de sus clientes. No conoce que es lo que ms les interesa.

No han analizado sus debilidades y oportunidades de

desarrollo.
No tienen definidos estndares de calidad en cuanto a

cortesa, fiabilidad, capacidad de respuesta.

No tienen definido un plan formativo basado en sus

necesidades.
No aparece reflejado ninguna accin que asegure la

evaluacin de la tecnologa que adquieren y utilizan.

ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR

No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios,

etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y est coordinado.

No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos

si los niveles son los adecuados.

No sabemos si los datos de satisfaccin los utiliza para mejorar. Dnde estn escondido los buzones de sugerencias en las

Administraciones Pblicas?.
Por qu en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el

correcto?.
Por qu a veces no se les explica a la gente de manera correcta

lo que necesita o los tramites a seguir?.

POR QU HAY QUE CAMBIAR?

La situacin actual es ms compleja.
Tecnologa es muy cara.

Expectativas han cambiado.

Competitividad.

POR QU HAY QUE QUERER CAMBIAR?

Aspectos ticos.
Aspectos legales. Aspectos profesionales. Aspectos de eficiencia. Aspectos de equidad y solidaridad.

 POR QU CAMBIAR?
Coste de la no calidad (25-40%).
1 de cada 20 persona sufre algn error.

 POR QU CAMBIAR?
Es el 99.9% lo suficientemente bueno?
Hacienda perdera 2 millones de documentos/ao.
1.314 llamadas telefnicas equivocadas cada minuto.

12 bebes sern entregados a padres equivocados cada da.

Medir y mejorar es por s slo un argumento contundente

CMO CAMBIAR?

Identificando valores.

Siendo prudente.
Adquiriendo aptitudes. Desarrollando actitudes positivas.

VALORES, APTITUDES Y ACTITUDES PERSONALES

Corts, paciente, amable, considerado, servicial, correcto, amistoso, cuidadoso, puntual, formal, productivo, innovador, inquieto, honrado, recto, digno de crdito, equilibrado, autntico, capaz, creble, eficiente, competente, con iniciativa y reflexivo.

Qu entendemos por

calidad en los servicios?

DEFINCIN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS

Provisin de servicios accesibles y

equitativos con un nivel profesional

excelente, optimizando los recursos y

logrando la satisfaccin del cliente.

DEFINITIVA, CALIDAD ES....

Hacer bien lo correcto

DEFINITIVA, CALIDAD ES....

La mejora continua de todo lo que hacemos.

DEFINITIVAMENTE, .............

Calidad somos nosotros,

individualmente y en equipo.

CLIENTE
Comunicacin boca a boca Necesidades personales Servicio esperado
DIFERENCIA 1 DIFERENCIA 5

No saber lo que esperan los clientes Experiencias Establecer normas de calidad equivocadas

Servicio percibido
DIFERENCIA 4

Prestacin del servicio

DIFERENCIA 3

Comunicacin externa
Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza Deficiencia en la realizacin del servicio

Especificacin de la calidad del servicio

DIFERENCIA 2

Percepcin de los directivos sobre las expectativas de los clientes

PROVEEDOR

QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Accesibilidad y equidad.

Que le atiendan pronto.

Que tenga los mismos derechos que

cualquier otro.

Que no sea discriminado.

QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Nivel cientfico-tcnico:

Que se acte correctamente. Que se solucione el problema. Que no existan complicaciones.

QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Satisfaccin
Se define como la medida en que la

atencin recibida cumplen con las

expectativas de los clientes.

GESTIN DE PROCESOS
Necesidades y expectativas del cliente Satisfaccin de las necesidades y expectativas

PROCESOS

Organizacin por procesos

Dpto. J

Dpto. K F. M. Dep 3

Dpto. L D. A. Dep 3

Organizacin por funciones

A. F. Dep 1

N. D. fun. 1
Dpto. A. F. Dep 1

N. P. Fun. 2

j. A. Fun. 3

C.D. fun. 7

D.A. Fun. 8
Dpto. o A. F. Dep 10

J.M. Fun. 9

F.R. fun. 4

P.G. Fun. 5

J.H. Fun. 6

N. D. fun. 11

B.B. fun. 15

F:G: Fun. 12

j. A. Fun. 13

N. F. fun. 21

B.J. fun. 25

F.H. Fun. 22

A. A. Fun. 23

Orientacin por procesos

VISIN DE UNA ORGANIZACIN A TRAVS DE SUS FUNCIONES

DIR. GENERAL

ADMN

FINANZAS

OPERACIONES

MARKETING

CALIDAD

INFORMTICA

FBRICA

Perspectiva vertical: por funciones:

No muestra el cliente. No muestra el producto/servicio que se provee al cliente. No muestra el flujo de la actividad a travs de la organizacin. Aparece el efecto silo Aislamiento entre funciones. Generacin de vacos entre funciones. Dificultad en tratar temas interfuncionales.

VISIN DE UNA ORGANIZACIN A TRAVS DE SUS PROCESOS

PLANIF. PRESUPUESTARIA

MARKETING

CONTROL DE GESTIN

I+D

DEMANDA

VENTA
CLIENTE

RECEPCIN RDENES

FABRICA

EXPEDIC.

FACTURAC. Y COBROS

ATENCIN AL CLIENTE

CLIENTE SATISFECHO

SERVICIOS INFORMT.

FINANZAS

CONTAB.

PERSONAL

Perspectiva horizontal: por procesos. Centrada en la misin de la organizacin y sus objetivos. Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos. Es una gestin orientada a cliente. Facilita el control y mejora la eficiencia.

RUTA DE LA CALIDAD
8. CONCLUSIN

7. ESTANDARIZACIN
6. VERIFICACIN 5. EJECUCIN 4. ACCIN 3. ANLISIS 2. OBSERVACIN

1. EL PROBLEMA

RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA
IDENTIFICACIN Y DEFINICIN

OBSERVACIN P
RECONOCIMIENTO DE CARACTERSTICAS

ANLISIS
BSQUEDA PRINCIPALES CAUSAS. POR QU ?

CONCLUSIN
REVISAR LO EFECTUADO Y LOS RESULTADOS OBTENIDOS

A
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIN MEDIDAS. CMO ?

ESTANDARIZACIN
ELIMINACIN PERMANENTE DE LAS CAUSAS

EJECUCIN
REALIZACIN ACCIONES PLANEADAS

NO SI RESULTADOS
VS

VERIFICACIN C
COMPROBACIN DE EFECTIVIDAD DE ACCIONES PLANEADAS

METAS

MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)

Check: Compruebe los resultados de su accin

nivel de calidad

A C

Do: Desarrolle lo que planific Act: Acte para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad

Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de inters Analice sus necesidades o expectativas Defina caractersticas para satisfacerlas Disee un proceso adecuado

tiempo

 La calidad se puede medir?

CMO SE MIDE?

MEDIANTE INDICADORES
Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y slo los relevantes). Reflejar fielmente lo que se quiere medir. Ser claros, sencillos y comprensibles. Asegurar el seguimiento de la evolucin (sistemas de medida estables). Ser rentables (coste de su aplicacin menor que el beneficio obtenido por la misma).

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Definicin y diseo

Monitorizacin MEDIDA DE LA CALIDAD Evaluacin

MEJORA DE LA CALIDAD

MEDIDAS DE LA SATISFACCIN

Encuestas de satisfaccin. Entrevistas con directivos. Tcnicas de grupos. Eleccin de proveedores. Quejas y reclamaciones. Buzones. Clientes cebos.

ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

Qu somos?. Qu queremos?. Qu se espera de nosotros?. Qu tenemos que hacer?. Qu podemos hacer?. Dnde deberamos llegar?. En cuanto tiempo?. A que estamos dispuestos?.