Sistema de gestin de la calidad

Saltar a: navegacin, bsqueda Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.1 En otras palabras, un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.2 Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.

Implementacin
Una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:3 2 1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organizacin desee obtener. 2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos. 3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. 4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin. 5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organizacin

Tambin existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier organizacin, sin importar tamao o sector).4 . BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001 ISO 10015 - Directrices para la Formacin ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios Clnicos. ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibracin. OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas la OHSAS 18001. ISO 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se bas la ISO 20000.

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes, requieren productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboracin de todo el personal de la organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.

Gestin de la calidad
Se llama gestin de la calidad al aspecto de la funcin general de la empresa que determina y aplica la poltica de la calidad. La obtencin de la calidad deseada requiere el compromiso y la participacin de todos los miembros de la empresa, la responsabilidad de la gestin recae en la alta direccin de la empresa.

Alcances
Esta gestin incluye planificacin, organizacin y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantacin de la poltica de calidad de una

empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organizacin, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. El sistema de la calidad no deber extenderse ms que a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.

Plan de desarrollo del sistema

Es necesario editar un plan de desarrollo del sistema de calidad como medio para mostrar la forma de desarrollar un sistema de la calidad que cumpla el propsito y los objetivos acordados. El plan definir las actividades fundamentales que se van a llevar a cabo, quin las va a ejecutar, cuando van a comenzar y cuando se complementarn. Resulta de gran utilidad plasmar el plan en un diagrama de Gantt, aunque conviene acompaar este con explicaciones sobre papeles de quienes estn involucrados y registrar el propsito y los objetivos acordados.

La Gestin de la Calidad se ha convertido en las ltimas dcadas en

un rea de estudio imprescindible. En los medios de comunicacin y en la publicidad se hace referencia constantemente a las certificaciones ISO 9000, al logro de la excelencia empresarial mediante el empleo del modelo EFQM, a la gestin por procesos de algunas organizaciones etc. En esta Web se estudiarn stos y otros muchos temas relacionados con el rea de la calidad, pero no nos quedaremos ahi. Gestin de la Calidad Modelo EFQM Toda Organizacin actual que se precie debe completar esta gestin empresarial abordando como mnimo dos puntos omnipresentes: La gestin medio Ambiental, imprescindible debido a la nefasta accin humana sobre el medio que le rodea, convirtindose en casi una obligacin por la existencia de abundante normativa desde tratados Internacionales como la primera reunin de la que se tiene constancia a gran escala para discutir sobre la especie humana y el hbitat en el que nos desarrollamos y vivimos los seres humanos; la Conferencia de la ONU sobre el Medio Humano celebrada en Estocolmo en 1972 y ms conocida por su lema Una sola tierra, pasando por directivas Europeas, leyes Nacionales, el mbito autonmico y ordenanzas municipales, siendo estas tres ultimas completamente obligatorias bajo sanciones administrativas. Gestin

medioambiental Un segundo punto es la denominada Prevencin de Riesgos Laborales, que no va a ser menos debido a la importancia en toda organizacin de proporcionar al trabajador un entorno laboral ptimo y seguro, que consecuentemente puede repercutir en la calidad de la organizacin. Est, incluso toma mayor importancia y esta evolucionando a pasos agigantados donde, a partir del 2010 en la mayora de las comunidades autnomas espaolas se cursara en las universidades, dejando de ser impartidos por las escuelas de negocios que antiguamente tomaban la responsabilidad. Prevencin de Riesgos laborales En el siglo XXI estos tres conceptos del campo empresarial han evolucionado en un sentido unificador, en la que se pretende la accin conjunta, constituyendo el concepto de Gestin Integrada Sin ms, concluyo la presentacin de la Web, destacando otros temas que abordaremos en la pgina, que incluso en algunas organizaciones son ms importantes que las anteriores, debido a que los conceptos anteriores se dan por implantados y buscan un plus mas para destacar como organizacin; como son la Responsabilidad Social Corporativa ( RSC), surge de la importancia de ayudar a la sociedad, Anlisis de peligros y puntos de control crticos (APPCC), buscando la mxima seguridad para el consumidor de productos,Q de Calidad Turstica, para avanzar mas si cabe en la bsqueda de la gestin calidad en un sector tan demandante de calidad como el turismo etc.

DEFINICION DE GESTION DE CALIDAD

Calidad se emplea la mayora de las veces con diferentes significados. Al hablar de bienes de calidad, la gente se refiere, normalmente, a bienes de lujo o excelentes. Pero su significado es ambiguo y muchas veces su uso depende de lo que cada uno entiende por calidad.

Definicin de la calidad segn UNE-EN ISO 9000:2000

En la norma UNE-EN ISO 9000:2002 se ofrece una definicin de calidad bastante genrica y de aplicacin en distintos campos: Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1. Esta norma hace referencia a dos grupos de requisitos:

Las necesidades o expectativas establecidas (caractersticas que cada uno establece) Las implcitas u obligatorias (caractersticas que se presupone se deben cumplir)

La American Society For Quality, define la calidad como: "La totalidad de funciones y caractersticas de un producto que les permite satisfacer una determinada necesidad." En Espaa la Asociacin Espaola para la Calidad (AEC) tiene como finalidad "fomentar y apoyar la cultura de la Calidad como va para aumentar la competitividad de las empresas y organizaciones espaolas". Representa a nuestro pas en organismos internacionales como el Comit Europeo de Normalizacin (CEN) y la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Muchos especialistas han querido dar su propia definicin. As:

W. Edwards Deming indica que: "El control de Calidad no significa alcanzar la perfeccin. Significa conseguir una eficiente produccin con la calidad que espera obtener en el mercado". Josehp M. Juran define la calidad como: "Adecuacin al uso". Philip Crosby lo define como: "Conformidad con los requisitos". Armand V. Feigenbaum define la calidad como: "La composicin total de las caractersticas de los productos y servicios de marketing, ingeniera, fabricacin y

mantenimiento, a travs de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirn las expectativas de los clientes".

NIVELES DE CALIDAD: SISTEMAS, PROCESOS Y PRODUCTOS

Estos niveles de calidad son los que se distinguen al iniciar el procesos de gestin de la calidad en cualquier empresa u organizacin.

Definiciones

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.1) PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.1) PRODUCTO: Resultado de un proceso. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2)

Para entender estas definiciones, podramos decir, como ejemplo, que sistema sera la organizacin completa de un departamento, proceso una funcionalidad concreta de dicho departamento, y producto el bien o servicio que se ofrece finalmente. Segn la normativa, los requisitos de calidad se marcan para cada uno de estos tres niveles.
Fuente: Sangesa Snchez, Marta. Manual de Gestin de la Calidad. Ctedra de Calidad de Volkswagen. Universidad de Navarra

La direccin y control de la calidad incluyen la puesta en marcha de:

poltica de la calidad / objetivos de la calidad planificacin de la calidad control de la calidad garantia de calidad mejora de la calidad

(UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.8) stos son los medios para lograr la gestin de la calidad.

Poltica de la Calidad / Objetivo de la calidad: para garantizar el xito de una poltica de calidad, es necesario establecer previamente los objetivos que la organizacin se plantea en este campo, y todos los agentes, procesos y sistemas implicados en ellos. Cada agente o empleado debe conocer su responsabilidad a este respecto, y los objetivos concretos que debe cumplir. La poltica de la calidad forma

parte de la poltica de empresa, y ha de estar orientada a sus mismos objetivos. La poltica de calidad se concreta en unos objetivos de calidad. POLTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientacin global de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.4)

Planificacin de la Calidad: implica una capacidad de actuacin y previsin de acontecimientos para, a su llegada, estar capacitados para enfrentarse positivamente a ellos. Sin una buena planificacin de la calidad no se pueden lograr los objetivos de la poltica de la calidad. Incluye: - elaboracin de planes - determinacin de objetivos y requisitos para la calidad. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.9)

Control de la Calidad: implica contrastar lo que realmente se ha realizado con lo que se haba planificado previamente. Sin este anlisis no podra gestionarse la calidad. CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.10)

Garanta de la Calidad: pretende conseguir que los objetivos planificados se cumplan inicialmente, por lo tanto, no es una accin correctora ni detecta los errores: los previene. Su papel est en garantizar el cumplimiento de los requisitos de calidad en todos los niveles. GARANTIA DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.11)

Mejora de la Calidad: la gestin de la calidad siempre ha de estar orientada hacia el logro de la mejora, partiendo de la idea de que todo es mejorable. MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Nota: Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.12) Definiciones que da la norma a los trminos eficacia, eficiencia y trazabilidad:

Eficacia (2.2.13): extensin en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia (2.2.14): relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados. Trazabilidad (3.5.4.): Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. Estas iniciativas, exigen, la puesta en marcha de sistemas de autoanlisis activos, de modo que no se acte slo cuando se detecten los defectos, sino que tambin se acte cuando no se alcancen los objetivos concretos. Es importante tambin implicar a todos los miembros de la organizacin en la gestin de la calidad, especialmente en los altos directivos que deben coordinar y liderar estas medidas.

LA CALIDAD Y LA EMPRESA
Una organizacin o una empresa, se ve afectada por la calidad en cuatro aspectos principalmente: 1. Costos y Participacin en el mercado: una buena poltica de calidad mejora la posicin de la organizacin en el mercado y, normalmente, aumenta la eficiencia y la productividad, y, por lo tanto, disminuye el coste de produccin. 2. La Reputacin de la Compaa: el prestigio y la reputacin de la organizacin tiene una relacin muy directa con el xito de la poltica de calidad de la misma. 3. Responsabilidad del Producto: los defectos de fabricacin, o las deficiencias en los servicios que ofrece una organizacin, implican responsabilidad por parte de la misma. 4. Implicaciones Internacionales: slo las organizaciones que trabajan siguiendo unas buenas prcticas respecto a la calidad podrn alcanzar una posicin competitiva a nivel internacional.

CONTROL DE CALIDAD

Uno de los principales objetivos de las organizaciones es mejorar la competitividad. Han de implantar, para ello, programas y tcnicas que fomentan la mejora de la calidad de los productos o servicios que ofrecen. Adems, han de buscar tcnicas que mejoren tambin la productividad de sus procesos para alcanzar dicho objetivo de competitividad. En esta lnea de implantacin de programas y tcnicas que mejoran la calidad, ha estado muy presente el control de la calidad, pero ahora no slo se entiende como calidad hacia el cliente, sino tambin hacia el resto de los actores implicados en el proceso (empleados, entorno empresarial, etc.). Aqu entran los principios de la calidad total que se vern en el siguiente punto. Como ya se ha mencionado, para garantizar la mejora continua de la calidad, es necesario llevar a cabo un Control de la Calidad. Definir una buena estrategia en esta lnea, asegura que la organizacin est llevando a cabo correctamente su plan de empresa, es decir que est realizando unos procesos de acuerdo con un programa estructurado para lograr sus objetivos. Definimos control de calidad como "el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones". Segn Juran, "Control de calidad es un proceso universal de gestin para dirigir las operaciones de forma que proporcionen estabilidad, para prevenir cambios adversos y mantener el statu quo". El control de la calidad es uno de los tres procesos bsicos de gestin mediante los que se gestiona la calidad. Los otros dos son la planificacin de la calidad y la mejora de la calidad. Pasos 1.- Elegir qu controlar. 2.- Determinar las unidades de medicin. 3.- Establecer el sistema de medicin. 4.- Establecer los estndares de funcionamiento. 5.- Medir el funcionamiento actual. 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar. 7.- Tomar accin sobre la diferencia. (Fuente: Romero, Johann. Control de calidad - monografa)

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

El TQM (Total Quality Management) o gestin de la calidad total es una necesidad de las organizaciones que deseen ser competitivas y sobrevivir. Est enfocada desde la perspectiva de los clientes internos y los externos, y permite una mejora continua. La norma ISO 9000:2000 no recoge una definicin de la gestin total de la calidad, porque trata slamente de los conceptos relacionados con la gestin de la calidad. En la anterior a sta, la UNE-EN-ISO 8402 s que podemos encontrar sta definicin: GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD: Forma de gestin de una organizacin centrada en la calidad, basado en la participacin de todos sus miembros y que pretende un xito a largo plazo mediante la satisfaccin del cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad UNE-EN-ISO 8402 Relacionado este concepto est el de Business Excelence. El TQM tiene como principal objetivo la excelencia empresarial. Es complicado poner en prctica la gestin de la calidad total ya que es una filosofa, una cultura y una nueva forma de pensar en la organizacin. Hay tres modelos principales en el TQM, desarrollados y difundidos por las instituciones y los gobiernos de los tres grandes bloques econmicos:

Modelo Deming (Japn) Modelo Malcolm Baldrige (USA) Modelo EFQM (Europa)

Ya que estamos en el mbito europeo, nos vamos a centrar en el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management). ASPECTOS COMUNES A LOS DIFERENTES MODELOS DE TQM 1. El diseo y su difusin ha sido por parte de las instituciones pblicas como apoyo al incremento de la competitividad de las empresas 2. Han constituido grandes premios para las empresas ms excelentes 3. El objetivo final es crear una cultura de calidad en todo el pas 4. Son modelos que permiten la autoevaluacin de la gestin empresarial 5. Son modelos que consideran similares valores y fundamentos 6. Son modelos que se pueden aplicar a cualquier tipo de empresa para lograr su excelencia.

Fuente: Sangesa Snchez, Marta. Manual de Gestin de la Calidad. Ctedra de Calidad de Volkswagen. Universidad de Navarra

Modelo EFQM
El Modelo EFQM de Excelencia se crea en 1992 como marco para la gestin del European Quality Award. ste es el organismo ms importante en el mbito europeo para el reconocimiento de la calidad a nivel nacional y regional. Est desarrollado por la Organizacin EFQM, la Comisin de la Unin Europea y la European Organization for Quality (EOQ). El EFQM considera la gestin de la calidad como la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal, y de las dems entidades implicadas. "la satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales"

Fuente: TQM Asesores

Por consiguiente, el modelo de la EFQM consiste en una herramienta para la gestin de la calidad. Su objetivo es orientar la organizacin hacia el cliente. Uno de los resultados de este modelo, ser la sensibilizacin del equipo directivo y del resto del personal de la organizacin para cumplir con el objetivo de mejorar la calidad de sus productos o servicios. Esta implicacin de la direccin de la empresa es un punto de partida imprescindible para garantizar el xito de la gestin total de la calidad. El actual modelo ha tenido varias modificaciones desde su creacin en 1988. El ltimo se denomina "EFQM Model of Excellence".

Una de las bases del modelo es la autoevaluacin, es decir, un examen global y sistemtico de las actividades y resultados de una organizacin que se compara con un modelo de excelencia empresarial (normalmente una organizacin puntera). La autoevaluacin puede aplicarse a la totalidad de la organizacin y a departamentos, unidades o servicios individualmente. Con la autoevaluacin, se persigue la identificacin, dentro de la organizacin, de los puntos fuertes y las reas susceptibles de mejora, adems de conocer las carencias. El objetivo de este modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse a s mismas y mejorar su funcionamiento. As pues, el modelo EFQM trata de ofrecer una descripcin lo ms simplificada posible de la realidad, para comprenderla, analizarla y, si procede, modificarla.

Estructura
El modelo ha servido de base del Premio Europeo a la Calidad. Consta de nueve criterios que representan las distintas reas de la direccin de la empresa. Las cinco primeras reas se denominan criterios agentes, y hacen referencia a los medios que estn consiguiendo las mejoras de la calidad de los productos, servicios, procesos y sistemas de la organizacin. Los otros cuatro criterios, tambin llamados criterios resultados representan una estimacin de lo que la organizacin consigue para cada uno de los actores que intervienen en la misma (clientes, empleados, sociedad e inversores). Cada uno de estos criterios se desglosa en un conjunto de criterios ms especfico. Para cada grupo de criterios hay, adems, unas reglas de evaluacin basadas en la "lgica REDER".

Fuente: TQM Asesores

Resultados (qu consigue la organizacin) Enfoque (qu polticas y medidas va a llevar a cabo la organizacin y por qu)

Despliegue (medidas que la organizacin realiza para poner en prctica el enfoque) Evaluacin y R evisin (actuaciones que realiza la organizacin en la evaluacin y revisin del modelo y su aplicacin)

CALIDAD E INNOVACION
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola, innovar es "mudar o alterar algo, introduciendo novedades", y calidad es "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia". As, podemos decir que Innovar consiste en aportar algo nuevo y todava desconocido en un determinado contexto. Tradicionalmente se han distinguido tres tipos de innovacin, siendo el primero de ellos el de mayor peso por la cuanta de sus efectos econmicos: - La innovacin tecnolgica: hace referencia a las modificaciones que se introducen en productos y en procesos.

La innovacin de producto engloba la fabricacin y comercializacin de nuevos productos, y la mejora de los ya existentes. La innovacin de proceso es la adopcin de nuevos mtodos de produccin que mejoran la eficiencia (mayor productividad, menos costes).

- La innovacin social: hace referencia a la propuesta de nuevas soluciones a los problemas del desempleo sin afectar a los procesos de la organizacin. - La innovacin en mtodos de gestin: es un cajn de sastre que engloba todas las que no pueden ser incluidas en las anteriores, como las que se pueden realizar en los campos comerciales, financieros, etc.

Fuente: La gestin de la innovacin. Grupo de Gestin de la Tecnologa (GETEC). Escuela Tcnica Superior de Ingenieros de Telecomunicaciones. Universidad Politcnica de Madrid.

La innovacin se ha convertido en los ltimos aos en un elemento clave de supervivencia, ya que sin ella, la empresa no sera capaz de enfrentarse a unos mercados cada vez ms competitivos insertos en un marco de globalizacin general. Esta elevada competitividad, y el hecho de que los clientes se muestren cada vez ms exigentes, fuerza a las organizaciones a mejorar la calidad de sus productos y procesos. Para ello, las empresas se basan en tcnicas de Gestin de la Calidad, Normas y Premios de Calidad. An as, y siendo la calidad y la mejora continuada dos factores diferenciadores e importantes entre las empresas (y que por lo tanto determinan el posicionamiento de la misma en el mercado), la verdadera ventaja competitiva est en la capacidad para la innovacin, para aplicar su conocimiento y experiencia en la elaboracin de nuevos productos, procesos o servicios.

COSTES RELATIVOS: LA CALIDAD ENTENDIDA COMO RENTABILIDAD

Hoy da, en las empresas es imprescindible mantener una posicin competitiva en el mercado. La implantacin de un Sistema de Calidad es una de las opciones para conseguirlo. Sin embargo, en ocasiones se cuestiona su rentabilidad ya que establecer un Sistema de Gestin de Calidad supone un fuerte desembolso econmico inicial. No obstante, el efecto de la implantacin de este sistema supone una rentabilidad progresiva que sin duda compensa los costes iniciales. El objetivo ltimo de la Gestin de Calidad es la optimizacin de recursos, es decir, con los menores costes posibles obtener el rendimiento productivo mayor. Para valorar y calcular los gastos que pueden suponer los fallos de nuestro producto y tratar de reducirlos, la empresa utiliza un Sistema de Costes de Calidad. Dentro del mismo es necesario definir qu son Costes de la Calidad. Los Costes relativos a la calidad se definen en la norma UNE-EN-ISO 840243 como: "Costes ocasionados para asegurar y garantizar una calidad satisfactoria y dar la confianza correspondiente, as como las prdidas en que se incurre cuando no se obtiene calidad satisfactoria" Se puede establecer la siguiente clasificacin en cuanto a los costes relativos a la calidad:

*Costes de calidad

Son los costes que se originan para evitar la no calidad. Son los costes de prevencin y evaluacin, estos los puede determinar la empresa. Una empresa tiene total libertad para aumentarlos o disminuirlos segn crea conveniente, lo importante es establecer un nivel optimo de coste que no repercuta ni en la calidad de mi producto o servicio, si son demasiado bajos, ni en el precio del mismo, si son excesivos. -Costes de prevencin: Gastos en los que se incurren para el estudio de los fallos con el objetivo de evitarlos y ahorrar todos los costes supondran. -Costes de evaluacin: Costes derivados del ensayo, inspeccin y valoracin de resultados para conocer cual es el nivel de calidad de la empresa.

*Costes de no calidad
Los costes de no calidad son aquellos que se originan por no alcanzar las especificaciones de calidad marcadas, es decir, se derivan de los fallos producidos. Se dividen entre costes de la no calidad internos y externos. -Fallos internos: Se producen antes de que se efecte la venta, es decir, el producto no ha llegado al cliente. Son gastos originados por la deficiencia de un producto o un servicio que no cumple las especificaciones de calidad. -Fallos externos: Los fallos externos se producen cuando el producto ya ha sido vendido, ya est en manos del cliente. Su importancia y su necesidad de ser localizados es mayor, puesto que cuanto antes sea localizado el fallo menor ser su coste. A su vez en los costes de la no calidad podemos distinguir entre costes tangibles y costes intangibles:

Costes tangibles: son aquellos que se calculan de forma objetiva y se traducen fcilmente a dinero. Costes tangibles son por ejemplo los gastos de mano de obra y materiales.

Costes intangibles: su clculo es subjetivo, no son fcilmente cuantificables. Estos gastos suponen una prdida de imagen de la empresa y de su prestigio, o tambin una desmotivacin de sus empleados.

*Costes totales de calidad

Los costes totales de calidad son resultado de la suma de los costes de calidad y no calidad. Costes totales de calidad= Costes prevencin + Costes Evaluacin + Costes de Fallos (internos y externos).

La evolucin de los costes se relaciona con el desarrollo de una empresa y sigue tres pasos o etapas:

Una primera fase en la que el gasto en prevencin y evaluacin es bajo, pero en fallos internos y externos el coste es muy elevado. En una segunda etapa, se incrementan los gastos en prevencin y evaluacin con lo que supone un aumento del coste de los fallos internos, aunque los externos disminuyen. En la tercera fase de evolucin, la empresa ya posee un sistema productivo consolidado que supone un pequeo aumento en el gasto de mantenimiento y prevencin sobre los costes de evaluacin. En este paso los costes originados por fallos internos y externos disminuyen.

Mediante el anlisis de estos costes es posible valorar la rentabilidad econmica de la calidad. Si la inversin en gastos de prevencin y evaluacin no se refleja en un ahorro de los costes de fallos internos y externos, se puede sacar en conclusin que nuestro Sistema de Gestin de Calidad no es ptimo y no nos reporta una rentabilidad econmica. Un Sistema de Costes de Calidad afecta a toda la empresa, est presente en todas las reas y siempre ha de estar regido bajo un compromiso y una mentalidad de ahorro. Finalmente se puede establecer, en base a un Sistema de Costes de Calidad bien arraigado en la empresa, una serie de pautas orientadas a reducir los gastos:

La satisfaccin del cliente da sentido y es el primer objetivo de la Calidad. Buscar nicamente las actividades que creen valor aadido. Un diseo orientado a la simplificacin del coste de los procesos. Una adecuada formacin de personal, es necesario que el capital humano de la empresa est motivado y comprometido con los objetivos de la misma. Por ltimo, la progresiva liberalizacin de los procesos de inspeccin, ya que finalidad debe ser un sistema productivo de calidad, es decir, sin fallos.

GESTION DE CALIDAD La Gestin de la Calidad es actualmente una alternativa empresarial indispensable para la supervivencia y la competitividad de la propia empresa en los mercados en los que acta. A travs de ella, se busca la optimizacin de recursos, la reduccin de fallos y costes y la satisfaccin propia y del cliente. La Gestin de la Calidad est medida por una serie de normas aplicables genricamente a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao o su personalidad jurdica. Se trata de que la Gestin de la Calidad sea compatible con otros sistemas como el de Poltica Medioambiental de la Empresa. La implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad se puede hacer a travs de la Normalizacin, la Certificacin y la Acreditacin:

Normalizacin "La normalizacin es una actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas. En particular, esta actividad consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas".

Certificacin "La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada de que un producto, proceso o servicio debidamente identificado es conforme con una norma u otro documento normativo especificado". Ventajas que supone la certificacin en la empresa Certificacin I+D+I

Acreditacin "Es el procedimiento mediante el cual un Organismo de Acreditacin autorizado reconoce formalmente que una organizacin es competente para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la conformidad".

LA NORMALIZACION
"La normalizacin es una actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas. En particular, esta actividad consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas". La familia de normas ISO 9000 (elaboradas por la Organizacin Internacional de

Normalizacin -ISO-), son el estndar de normas de calidad ms internacional, se publicaron por primera vez en el ao 1987. Se compone de un conjunto de normas que ayudan a la implantacin y desarrollo de sistemas de calidad. Recientemente este conjunto de normas han sufrido una profunda revisin, pasando ahora a denominarse revisin 9000:2000. La familia de Normas ISO 9000 que describimos brevemente a continuacin se han elaborado para ayudar a las organizaciones a implementar adecuadamente Sistemas de Gestin de Calidad:

ISO 9000:2000 "Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario" Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa. Presenta una visin general de los conceptos usados. Concretamente, los 8 principios bsicos de la calidad representan las mejores prcticas de gestin. ISO 9001:2000 "Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos". Contiene nicamente los requisitos mnimos de un sistema de gestin de la calidad para lograr certificarse. Es una norma "de mnimos". ISO 9004:2000: "Sistemas de gestin de la calidad. Gua para la mejora continua" proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Constituye una gua para aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos establecidos.

Los principios de Gestin de la Calidad son indispensables para que una empresa se desarrolle y evolucione de forma transparente y exitosa, y constituyen la base de las normas de la familia ISO 9000: Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y deben esforzarse en cumplir con sus expectativas. Se deben mejorar continuamente los productos y servicios que se ofrecen, ya que los gustos de los clientes son tambin cambiantes. Liderazgo: La conducta de los lderes ha de estar orientada hacia la organizacin con el fin de mantener un ambiente interno concreto y transmitir la filosofa empresarial. Participacin del personal: Involucracin y aprovechamiento de las cualidades del personal de la empresa. Enfoque basado en procesos: Cuando las actividades y recursos se gestionan como procesos que interactan y se interrelacionan, el resultado es mucho ms satisfactorio. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos y sus interacciones se conoce

como "enfoque basado en procesos". Enfoque de sistema para la gestin: Se trata de identificar, entender y gestionar los procesos como un sistema. Cada uno de los procesos forma un eslabn de una cadena. Las auditoras se utilizan para evaluar el grado de eficacia del sistema de gestin de calidad e identificar oportunidades de mejora. Mejora continua: Esta debera ser una premisa en toda organizacin: tratar de mejorar continuamente. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de la informacin. Para ello es fundamental disponer de una buena recopilacin de datos y realizar una buena documentacin del estado de la organizacin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: La empresa y sus proveedores son interdependientes y una buena relacin entre ellos beneficia a ambos.