Curso: Excelncia no Atendimento

Instrutor: Joaquim Farias de Oliveira Cliente: CEMAR Carga Horria: 16 horas Resultados Esperados Aps o treinamento os participantes devero ser capazes de: reconhecer o papel do atendente na criao e manuteno de uma imagem positiva da empresa; administrar as variveis que influenciam a satisfao do cliente no contato com o atendente; ampliar a percepo de si mesmo e de outro, propiciando maior qualidade em sua comunicao e relacionamento com clientes e colegas; obter maior domnio de suas emoes; buscar o desenvolvimento de seu potencial e auto-estima.

Contedo MDULO 1 - Por que atender bem a cliente ? mudanas no mundo e o impacto sobre organizaes; prestador de servio: esprito de servio; momento da verdade: avaliao dos servios prestados; linha de frente = imagem da empresa; informaes necessrias ao profissional de atendimento; fatores que influenciam a satisfao do cliente; padres de atendimento; perfil do profissional de atendimento.

MDULO 2 conversando que agente se entende / relacionamento com clientes reconhecimento e respeito pelas diferenas individuais; captando e decifrando os sinais verbais e no verbais do cliente; administrando os prprios sinais; utilizao de postura favorvel ao atendimento; sintonia: compreender e falar a linguagem do outro; o uso adequado das palavras; habilidade de lidar com opinies divergentes.

MDULO 3 - Aceitar-se. preciso! Desenvolvendo a qualidade pessoal autoconhecimento; autodesenvolvimento; equilbrio emocional e automotivao; potencial / crenas; autoimagem; autoestima; tcnicas de autogerenciamento.

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Introduo
Nos dias de hoje o mercado bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferncia dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no varejo, a questo do atendimento a clientes. Portanto, este curso tem o objetivo de apresentar conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o participante sobre detalhes que fazem a diferena e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negcio.

A importncia do atendimento a clientes

Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes to importante. Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que ir gastar. Isso significa que estar analisando o mercado com bastante ateno, procurando identificar e

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escolher a empresa que oferecer as melhores condies para a realizao do negcio.

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Mudana no mundo e o impacto sobre as organizaes

Fatores determinantes da mudana:

Histricos: ambiente de mercado aps 2 Guerra Mundial. Tecnolgicos: revoluo na comunicao atravs da telemtica. (telecomunicaes + informaes) Polticos: fim dos ciclos das ditaduras e da guerra fria. Microeconmicos: maior oferta, aumento da competitividade, difuso dos padres de qualidade. Macroeconmicos: economia. globalizao da

Sociais: Cidadania, senso de direitos, proteo aos usurios, despertar ecolgico.

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Mudana no mundo e o impacto sobre as organizaes

No Brasil: PBQP Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei N 8078, de 11/09/90 Assegura direitos fundamentais do consumidor: informao, defesa contra publicidade enganosa, defesa contra prticas abusivas, sanes no caso de violao da lei) Entidades de Defesa do Consumidor (IDEC/Tribunais de Pequenas Causas/PROCON) Legislao ANS, Normas dos SUS

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Prestador de servio esprito de servio

Caractersticas especficas da prestao de servio: Intangibilidade Servios no so tangveis: contudo, h elementos TANGVEIS no servio. Servios so visveis: a tcnica consiste em tangibilizar ou visualizar o servio. Servios no permitem devoluo: mas deixam marcas. A tcnica consiste em tornar positiva a marca do servio. Variabilidade A qualidade dos servios varia de acordo com as pessoas envolvidas no servio. Padronizao difcil. Personalizao fcil e positiva O servio, no fundo, uma experincia dinmica. Simultaneidade A produo e o consumo de um servio so simultneos. No h segunda chance.

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O cliente participa do servio: um coprodutor e precisa ser educado sobre ele.

Prestador de servio esprito de servio

Perecibilidade A demanda do servio dependente do tempo. A tarefa mais difcil administrao da demanda de um servio. A oferta fixa e a demanda muito varivel. Problemas de custo e qualidade. Finalidade de um bom programa de atendimento Atender a demanda e as expectativas dos clientes. Diretrizes para um bom programa de atendimento ao cliente Total comprometimento da administrao. Aprenda a conhecer seus clientes. Desenvolva padres de qualidade de desempenho de servios. Contrate, treine remunere uma boa equipe Recompense o cumprimento das tarefas Fique perto dos seus clientes

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Trabalhe no sentido de melhoria contnua

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Prestador de servio esprito de servio

Fatores que podem interferir no atendimento Empregados desatenciosos. Treinamento deficiente de empregados. Atitudes negativas de empregados em relao aos clientes. Ausncia de uma filosofia de servios dentro da organizao. Percepes diferentes entre o que o que a organizao pensa dos servios que oferece aos clientes e o que estes pensam que recebem. Percepes diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam. Mau atendimento e resoluo deficiente das reclamaes. Empregados sem autonomia para prestar bons servios, aceitar responsabilidades ou tomar decises que satisfaam o cliente. Tratamento inadequado aos empregados, quando na posio de clientes.

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Prestador de servio esprito de servio

Trs motivos para servir 1 Motivo: de ordem material Para as exigncias de um mercado extremamente competitivo, que oferece aos clientes inmeras possibilidades, no h outra forma de lucrar ou ter um bom emprego, se no for satisfazendo plenamente seus clientes.

2 Motivo: de ordem intelectual / filosfica Para os que almejam crescer como pessoa, e que entendem que servindo bem ao outro (o cliente) temos uma grande oportunidade de troca, de interao, de crescimento. Servindo bem, criamos, de forma natural, a obrigao dos outros retriburem, seja em forma de elogio, recomendao, reconhecimento, etc. 3 Motivo: de ordem espiritualista Este motivo inspira a todos que consideram que o servio o canal de ligao do homem como o Divino. uma extraordinria

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oportunidade espiritualista.

de

crescer

na

dimenso

Momento da verdade: avaliao dos servios prestados.

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Linha de frente = imagem da empresa

O empregado o representante da empresa. Os empregados da linha de frente tm o PODER de destruir a empresa (expulsar o cliente). Precisam ser bem treinados. Secretrias que prendem documentos e informaes, podem ser um bom negcio para o concorrente.

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Informaes necessrias ao profissional de atendimento.

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Fatores que influenciam a satisfao do cliente

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Padres de atendimento

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Perfil do profissional de atendimento

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Reconhecimento e diferenas individuais

respeito

pelas

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Captando e decifrando os sinais verbais e no verbais do cliente

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Administrando os prprios sinais

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

Utilizao de atendimento

postura

favorvel

ao

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Sintonia: compreender linguagem do outro

falar

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O uso adequado das palavras

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Habilidade de divergentes

lidar

com

opinies

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Autoconhecimento. Auto desenvolvimento

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Equilbrio emocional

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Tcnicas de autogerenciamento

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Atendimento telefnico