CRM EL NUEVO PARADIGMA DEL COMERCIO MUNDIAL

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http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing030601.shtml Lo primero para destacar es que el CRM no es un concepto nuevo, quin no recuerda la tpicas historias acerca de cmo se hacan negocios antes. toda la cartera de clientes estaba en la cabeza del dueo de la compaa, haba una relacin uno a uno, exista un verdadero conocimiento y relacionamiento de las partes, comprar no era simplemente una transaccin de intercambio de bienes o servicios por dinero, sino que era un ladrillo ms en la construccin de las bases de confianza, fidelidad, rentabilidad y satisfaccin que permitan a las compaas crecer, mantener su cartera de clientes, introducir nuevo productos, crear un fuerte lazo de demanda (conocimiento) oferta, que incluso era capaz de pasar las barreras de una generacin a otra. La pregunta lgica es: "Otra "moda" o realmente es un concepto interesante que debemos aplicar cuanto antes?" Luego vino el marketing masivo, los grandes mercados mundiales, las multinacionales, la globalizacin, los grandes medios de comunicacin. Y es as que hemos dado una gran "vuelta de tuerca" para volver a las ms antiguas prcticas de negocios... pero en un entorno completamente nuevo. Hoy cada vez hay una oferta ms competitiva, los mercados crecen, los clientes son ms sensibles a los estmulos externos y a las respuestas de las compaas a sus necesidades, no slo en trminos de un mejor precio, sino en la bsqueda de una atencin verdaderamente personalizada y diferenciada. El mayor activo que las empresas poseen hoy est en el conocimiento que ellas mismas tienen de sus clientes, sus preferencias, hbitos de compra y este conocimiento debera residir en un sistema que permita a toda la organizacin acceder a una ficha histrica o perfil del cliente y entender por qu el compra o deja de comprar y no se debera perder o migrar cuando alguien de la fuerza de ventas se cambia de compaa.

CRM es una respuesta a la economa actual

CRM (Customer Relationship Management, o Administracin de las Relaciones con los Clientes), es una corriente de Management que enfatiza la perspectiva del cliente y la lleva al centro de la organizacin, otorgando un nuevo significado a los procesos empresariales. El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los consumidores, escuchndolos para conocerlos y para poder satisfacer sus necesidades y deseos, ganando as su fidelidad, y garantizando de esta forma los beneficios futuros para la empresa. En una estrategia de CRM se trabaja sobre cuatro mdulos: Ventas, Marketing, Customer Service, Support y E-Commerce. El cmo implantar la estrategia, por qu mdulo comenzar, qu reas incorporar primero son respuestas que se deben dar caso a caso, no hay una receta que diga: este es el camino correcto, todo depende de cul es el estado actual de la empresa en cada uno de los frentes y cules son sus necesidades ms urgentes y de real impacto en su forma de relacionarse con sus cliente.

Las aplicaciones de CRM realizan las siguientes funciones de negocios:

Automatizacin de las Ventas: Le proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la informacin crtica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como tambin la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administracin de contactos, funciones de calendario, herramientas de produccin, modelos de configuracin. Automatizacin de acciones de Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las herramientas para administrar campaas, generar iniciativas, y datamining. La administracin de iniciativas de ciclo cerrado es una de las funciones ms importantes de automatizacin de acciones de Marketing y depende de la integracin con un Datawarehouse y las aplicaciones relacionadas. Servicio al Cliente y Soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfaccin del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones estn buscando

aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a travs de "cross-selling" o venta cruzada. Administracin Canal / Manejo de Relacin con Socios: Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones de CRM le permiten a las empresas distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa. Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): Soporta a los usuarios internos a travs de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolucin de llamadas, y soporte de clientes internos. Las categoras de aplicaciones que integran el CRM estn evolucionando continuamente, reflejando el surgimiento y adopcin de nuevas tecnologas subyacentes, cambiando los requerimientos de negocios en respuesta a las presiones competitivas, y aumentando la sofisticacin y expectativas de los usuarios. La rpida aceptacin e integracin de Internet ha dado origen al cambio ms significativo en las aplicaciones de CRM una transformacin en las categoras a medida que las aplicaciones CRM utilizan cada vez ms las arquitecturas basada en Internet.

El Valor de la estrategia de CRM para el Negocio

Una estrategia Customer Relationship Management est diseada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y aumentar su satisfaccin y lealtad, permitiendo procesos de negocios ms eficientes y el uso de tecnologas de ms bajo costo. El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.

Sin embargo, tambin existen estadsticas sombras que indican que ms de la mitad de las implementaciones de CRM "fallan", principalmente debido a la falta de consenso en los objetivos acordados y ms importantes an, en objetivos cuantificables. Mientras los objetivos pueden determinar los puntos especficos de un mal desempeo -por ejemplo, bajo desempeo en las ventas o bajos puntajes de satisfaccin al cliente- es importante que tambin soporten todo el ciclo de vida del cliente. Esto es as principalmente porque muchos ejecutivos y empresas asocian el CRM con un software, y ste es uno de los principales errores que se cometen y que provocan que las iniciativas de CRM fracasen. Pero al implementar una estrategia de CRM slida, las compaas pueden obtener grandes beneficios