Manual Curso SIG MDR

Manual para Sistemas de Gestin de la Calidad
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[ INDICE ]
PRESENTACIN 03 04 | 04 10 13 15 15 17 17 19 22 30 38 44 44 46 49 51 55 57 58 58 61
1. INTRODUCCIN
1.1. Generalidades y Vocabulario Bsico 1.2. Requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad 1.3. El Modelo de Gestin ISO 9000
2. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9000

2.1 . Qu es la ISO? 2.2 . La Familia de Normas ISO 9000 2.3 . Evolucin de la Norma ISO 9001 en el mundo 2.4 Principios de la Gestin de la Calidad 2.5 Gestin y Control por Procesos 2.6 Proceso de implementacin (Requisitos para la Implantacin) 2.7 Proceso de Certificacin
3. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN

3.1. El Modelo de Gestin ISO 9001 3.2. El Modelo de Gestin ISO 14001 3.3. El Modelo de Gestin OHSAS 18001 3.4 El Proceso de Integracin de Normas de Calidad 3.5 La Estructura del Sistema Integrado 3.6 Correspondencia de los Modelos de Gestin
4. ACTIVIDADES PRCTICAS
4.1 Foro de discusin (FAQs Preguntas Frecuentes) 4.2 Taller de Calidad (Mapas de procesos, diagramas de flujo)
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[ PRESENTACIN ]
Existen muchas similitudes entre los conceptos de gestin de la calidad (ISO 9001), gestin medioambiental (ISO 14001) y gestin de la prevencin de riesgos laborales (OHSAS 18001), ya que los principios de una buena gestin son los mismos, as como sus implantaciones y puntos normativos. Hasta hace muy poco tiempo las funciones de calidad, medio ambiente y seguridad han seguido un desarrollo independiente y paralelo en el mundo industrial. As, en muchas organizaciones la seguridad sigue dependiendo de recursos humanos, mientras que la calidad lo hace de operaciones, y medio ambiente se ubica en reas tcnicas (ingeniera, I + D, etc.). Los tres sistemas han tenido un origen diferente, la calidad se ha desarrollado impulsada fuertemente por la competencia, por la necesidad de mejorar la competitividad empresarial. La seguridad ha sido impulsada por el establecimiento de regulaciones gubernamentales y por la presin de las organizaciones sindicales, mientras que el medio ambiente lo ha hecho por la legislacin y la sociedad. An as, estas funciones ya tenan en el pasado una filosofa comn de gestin. Mi participacin en exitosos proyectos de implementacin de Sistemas Integrados de gestin basados en las normas mencionadas, y la experiencia adquirida junto a diversos colaboradores durante ms de 10 aos (a los cuales agradezco sinceramente), me han permitido desarrollar este Manual para Sistemas Integrados de Gestin, con el cual pretendo transmitir los valiosos conocimientos adquiridos. Espero que esta combinacin de enfoque terico con aplicaciones prcticas, sea un real aporte a todas aquellas personas y empresas interesadas en avanzar hacia la excelencia.
Certificado Lder - Academia ATISAE TV Sbdeutschland Certificado Auditor Principal IRCA
Ing. Marcos Daz Rojas Consultor en Sistemas Integrados de Gestin Magster en Ing. Industrial 2010
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1. Introduccin
1.1. Generalidades
La configuracin y la gestin de un proyecto en una organizacin y la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad, plantean un xito fundamental y seguro. Un programa de implantacin de calidad est formado por varios proyectos individuales escalonados los cuales se apoyan unos sobre otros. La Gestin de Calidad y, puntualmente, las bases tericas de los Sistemas de Gestin de Calidad (SGC) de empresa, sern los temas de nuestro curso. Conocer la historia de los Sistemas de Gestin de Calidad, las necesidades en la empresa actual de los SGC, y los conceptos bsicos y vocabulario elemental de los SGC. Veremos los requisitos de los Sistemas de Gestin de Calidad segn las normas ISO y, mediante diagramas, los distintos modelos de Gestin de Calidad (GC) ms utilizados por las empresas en torno a su organizacin y administracin general: ISO 9000-2008, ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001 e ISO 19011. 1.1.1 Qu es CALIDAD? Para llegar a entender realmente el significado de Calidad, primero es necesario clarificar y normalizar muchos trminos usados en gestin de la calidad. El trmino calidad tiene muchos significados diferentes en el lenguaje corriente, pero para la norma ISO 8402 (Terminologa: Norma de Apoyo a la ISO 9000 la define como "el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas". Tambin podra decirse que es la "conformidad con los requisitos" y el "grado de excelencia". En un servicio la calidad se define como la diferencia entre la percepcin del servicio y la expectativa que el cliente tena del mismo. Calidad es la satisfaccin del cliente. Actualmente hay un solo enfoque de las empresas que son los clientes. La calidad la definen los clientes. Por lo que la oferta deber estar de acuerdo con lo que desean los clientes (sus exigencias) y entonces deber producir exactamente lo que dichos clientes desean, en el plazo convenido y al mnimo costo e incluso anticiparse a sus necesidades y prestarle un servicio que no slo satisfaga las expectativas del cliente sino deleite, lo que le dar una ventaja competitiva frente a la competencia. La calidad no solo hace referencia a que un producto o servicio se ajuste a las exigencias. La percepcin que los clientes tienen sobre su empresa est basada en el producto o servicio que les suministra, pero tambin en el contacto diario que mantienen con los directivos. El concepto de calidad abarca no slo como se atienden las exigencias de sus clientes sino tambin la forma en que se hace, cmo se atiende el telfono, la rapidez con que se satisfacen consultas, tener nuevos servicios cuando se los requiere, asegurarse que la factura que sale de la empresa, es correcta. Cada contacto, llamados momentos de la verdad con el cliente, muestra un reflejo de la compaa a los ojos de ese cliente.
La calidad de un producto est relacionada a que sea adecuado para el uso
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1.1.2. Sistema de Gestin de Calidad: Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organizacin que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la poltica de calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes. * Segn dice la actual ISO 9000:2005: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Por lo tanto, un sistema de gestin de la calidad es la forma en la que una empresa o institucin dirige y controla todas las actividades que estn asociadas a la calidad. Las partes que componen el sistema de gestin son: 1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la direccin de la empresa. 2.- Cmo se planifica la calidad 3.- Los procesos de la organizacin 4.- Recursos que la organizacin aplica a la calidad 5.- Documentacin que se utiliza Que una empresa tenga implantado un sistema de gestin de la calidad, slo quiere decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada. Las ventajas de implantar un sistema de gestin de la calidad son las siguientes: Aumento de beneficios Aumento del nmero de clientes Motivacin del personal Fidelidad de los clientes Organizacin del trabajo Mejora de las relaciones con los clientes Reduccin de costes debidos a la mala calidad Aumento de la cuota de mercado
Entonces, qu conseguimos? Un lenguaje comn, una identidad, una cultura (masa crtica) Transparencia. Conocimiento colectivo Menor tiempo adaptacin personal nuevo Una certificacin externa: no solo lo hacemos bien, sino que alguien nos dice que es as
Y en nuestro, trabajo diario? Sistematizamos nuestras actividades y procesos Normalizamos nuestros servicios Tendremos criterios comunes Tendr autonoma y Mejorar mi trabajo
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1.1.3. La CALIDAD como el Camino a la Excelencia Planing (Planificar) Do (Hacer) Control (Verificar) Action (Actuar)
PDCA
(Deming)
A C
P D
MEJORA CONTINUA
E X C E L E N C I A
REDER
ENFOQUE
REVISIN
RESULTADOS
DESPLIEGUE
EVALUACIN
DAR CALIDAD NO ES UNA HABILIDAD, ES UNA ELECCIN
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1.1.4. Vocabulario Bsico (Conceptos Fundamentales) Aseguramiento de la calidad: Es un conjunto de actividades preestablecidas y sistematizadas, aplicadas al sistema de calidad, que ha sido demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requisitos para la calidad". Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable existente, para evitar su repeticin. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca. Auditor de la Calidad: Persona calificada para efectuar auditorias de la calidad. Auditoria de la Calidad: Examen sistemtico e independiente con el fin de determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas, y si stas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos. Calidad: Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explicitas o implcitas. Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio. Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto/servicio que cumple los requisitos para ese producto/s. Control de calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio Cliente: Destinatario de un producto provisto por el proveedor. Conformidad: Cumplimiento de requisitos especificados. Comprador: Cliente en una situacin contractual. Contratista: Proveedor en una situacin contractual. Costo de la No Calidad: Costos asociados con la provisin de productos o servicios de baja calidad. Defecto: No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad. Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relacin entre resultado alcanzado y recursos utilizados. Especificacin: Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe cumplir.
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Evidencia Objetiva: Informacin cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observacin, medicin, ensayo u otros medios. Garanta de calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumplir los requerimientos dados sobre calidad Gestin de calidad: Aspecto de la funcin de gestin que determina y aplica la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, la garanta de calidad y la mejora de la calidad La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta direccin. Su realizacin involucra a todos los miembros de la organizacin. En la gestin de la calidad, se tienen en cuenta tambin criterios de rentabilidad.
Actividades de la funcin empresaria que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a travs de la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad. Gestin de la Calidad Total: Forma de gestin de un organismo centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus miembros, y que apunta al xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad. Inspeccin: Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms caractersticas de un producto o servicio, y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas caractersticas. Manual de la Calidad: Documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo. Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. No Conformidad: No satisfaccin de un requisito especificado. Organismo: Compaa, sociedad, firma, empresa o institucin, o parte de stas, pblica o privada, que posee su propia estructura funcional y administrativa. Organizacin: Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas segn una estructura jerrquica, a travs de la cual un organismo cumple sus funciones. Plan de la Calidad: Documento que enuncia las prcticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad, ya sean especficas de un producto, proyecto o contrato particular. Planificacin de la Calidad: Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad. Poltica de la Calidad: Orientaciones y objetivos generales de un organismo concerniente a la calidad, expresados formalmente por el nivel ms alto de direccin.
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Prestacin del Servicio: Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el servicio. Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad. Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output). Producto: Resultado de actividades o de procesos. Proveedor: Organismo que provee un producto a un cliente. Registro: Documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados obtenidos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Retrabajo: Accin tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga los requisitos especificados. Servicio: Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente. Sistema de gestin de la calidad: Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a termino la gestin de calidad El SC debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir los objetivos de calidad. El SC de una organizacin esta fundamentalmente previsto para satisfacer las necesidades internas de la organizacin. Es ms amplio que los requerimientos de un cliente concreto que nicamente valore el SC que le interesa (directamente). Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoracin de la calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la realizacin de ciertos elementos del SC.
Subcontratista: Organismo que provee un producto al proveedor. Trazabilidad: Aptitud de reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de un producto por medio de identificaciones registradas. Validacin: Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos particulares para un uso especfico previsto han sido satisfechos. Verificacin: Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas que los requisitos especificados han sido satisfechos. Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Poltica de la Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Planificacin de la Calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
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1.2. Requisitos de un SGC

Los requisitos del sistema de la calidad son consideraciones de carcter general, de tipo preventivo, que deben tenerse en cuenta durante las actividades productivas para no cometer errores y que sirven para asegurar los requisitos de los productos y/o servicios. Los requisitos recogidos en las normas ISO son de carcter general, y aplicables a cualquier tipo de producto o servicio, de manera que cada empresa decide la manera cmo debe cumplirlos y la persona responsable de su realizacin. La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC, genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio, que pueden ser especificados por los clientes, por la propia organizacin o por disposiciones reglamentarias. ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC eficaz en el cumplimiento de las especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte (ajena a la organizacin y al cliente) pueda certificar que el SGC es conforme a los requisitos de dicha norma. En cambio, ISO 9004 proporciona una orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un SGC y no tiene por objeto ser utilizada con fines contractuales o de certificacin, sino servir de gua para aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos de ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo y la eficiencia globales de la organizacin. El grfico anterior ilustra la relacin entre estas dos normas. Para obtener la certificacin, la organizacin debe someterse a una auditora. Existen tres tipos de auditoras. Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la organizacin, o en su nombre. Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin o por otras personas en nombre del cliente. Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes, usualmente acreditadas, que proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001. Se puede concluir que los requisitos son las necesidades o expectativas establecidas por las partes interesadas, las obligatorias o las que se consideran implcitas por hbito o prctica comn para la organizacin, sus clientes o partes interesadas. La satisfaccin del cliente depende de la percepcin de ste sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto/servicio, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto/servicio. Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) y el Foro de Acreditacin Internacional (IAF) estuvieron de acuerdo en implementar un plan para asegurar la gradual transicin para la acreditacin de las nuevas certificaciones de la ISO 9001:2008, despus de la consulta con representantes de sistemas de gestin, organismos de certificacin internacionales y usuarios de los servicios de certificacin de ISO 9001.
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ISO 9001: 2008 no contiene ningn nuevo requisito Se ha reconocido que la ISO 9001:2008 no presenta nuevos requisitos, slo incorpora aclaraciones a los requisitos existentes de ISO 9001:2000 basada en ocho aos de experiencia en la implementacin de esta norma a lo largo de todo el mundo con un milln de certificados emitidos en 170 pases en todo el mundo. Tambin presenta cambios que intentan mejorar la consistencia con ISO 14001:2004. El plan de implementacin acordado en relacin a las certificaciones acreditadas es por lo tanto el siguiente: La acreditacin de la certificacin de la ISO 9001:2008 no deber ser concedida hasta la publicacin como norma internacional de la ISO 9001:2008. La certificacin con la conformidad de la ISO 9001:2008 y/o equivalentes nacionales solo podrn ser emitidas despus de la publicacin oficial de la ISO 9001: 2008 (la cual tendr lugar antes de la finalizacin del 2008) y despus de una rutina de observacin o auditoras de recertificacin con la ISO 9001:2008. Validez de las certificaciones de la ISO 9001:2008 Un ao despus de publicada la ISO 9001:2008 todas las certificaciones acreditadas emitidas (nuevas certificaciones o re-certificaciones) debern ser para ISO 9001:2008. Veinticuatro meses despus de publicada la ISO 9001:2008 por ISO, ninguna de las certificaciones emitidas para la ISO 9001:2000 sern vlidas.
Fuente: Documento publicado por ISO-IAF y difundido por el ISO /TC 176 /SC2 para su difusin a todos los Organismos de Normalizacin miembros de ISO y a los Organismos Miembros del IAF. Setiembre 2008.
Estructura de la Norma ISO 9001:2008 4 Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin 5 Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de la calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6 Revisin por la direccin 6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
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7 Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin 8 Medicin, anlisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora Fig. Esquema General Estructura de Requisitos ISO 9001:2008
4.0 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 6.0 GESTIN DE LOS RECURSOS 7.0 REALIZACIN DEL PRODUCTO 8.0 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Requisitos Generales Documentacin Manual de la Calidad Control de Documentos Control de Registros
Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Planificacin Objetivos y Programas Responsabilidad Autoridad y Comunicacin Revisin por la Direccin
Provisin de Recursos Competencia, toma de conciencia y formacin Infraestructura Ambiente de Trabajo
Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el Cliente Diseo y Desarrollo Compras Produccin y prestacin del Servicio Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin
Planificacin de mediciones Satisfaccin del Cliente Auditoras Internas Medicin de los Procesos Control del Producto No Conforme Anlisis de Datos Mejora Continua Acciones Correctivas y Preventivas
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1.3. El modelo de gestin de ISO 9000

Aunque han existido y existen multitud de Sistemas de Calidad, por primera vez en la historia, un sistema de calidad normalizado se ha convertido en el referente mundial: las normas ISO 9000. La evidencia de su xito, lo indica el hecho de que son aplicadas por ms de 1.000.000 de organizaciones en ms de 160 pases, y que son utilizadas como la base de los Sistemas de Calidad de distintos sectores industriales. Dentro de la familia de las ISO 9000, el llamado par coherente/consistente de normas ISO 9001+ISO 9004, estn diseadas para complementarse entre s, por lo que poseen una estructura similar, y constituyen un camino estructurado y reconocido internacionalmente de progreso. Mientras que la ISO 9001 establece los requisitos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, la ISO 9004 amplia su objetivo a las partes interesadas. De esta forma, la norma ISO 9004 establece directrices para la mejora continua y la eficiencia global, para aquellas organizaciones que deseen avanzar ms all de los requisitos de la ISO 9001, as como criterios para la autoevaluacin basados en 5 niveles de madurez y desarrollados en la norma UNE 66174.
Principios y Vocabulario
9000
Modelo
9001 SGC
Requisitos
El par consistente
9004 SGC
Recomendaciones para la mejora del funcionamiento
19011 GUIA
Entendiendo la Gestin de la Calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. La Poltica de la Calidad es la expresin formal por la Direccin, de las intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad. Lo que se ambiciona o pretende en relacin con la calidad son los objetivos de la calidad. La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y confianza de las partes interesadas.
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La Direccin es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel de una organizacin. Cliente es la organizacin o persona que recibe un producto/servicio. Proveedor es la organizacin o persona que proporciona un producto/servicio. Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la organizacin. Parte interesada es cualquier persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin (clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios,). La norma utiliza la expresin producto para designar el resultado de un proceso. ISO 9000 considera cuatro categoras genricas de productos: servicios (transporte,), software (aplicaciones informticas, informacin,), hardware (partes mecnicas, elementos tangibles,) y materiales procesados (lubricantes,). Los Servicios, son generalmente intangibles y su prestacin puede implicar, por ejemplo: Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (almacenaje, reparacin de vehculo,) Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (declaracin necesaria para la devolucin de impuestos,) La entrega de un producto intangible (informacin,) La creacin de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,).
Definir la calidad de un servicio resulta ms subjetivo e impreciso que definir la calidad de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede inspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad de sustitucin. Como la belleza, la calidad de un servicio depende del color del cristal con el que se mira. ISO 9000 define eficacia como la extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y reserva el concepto de eficiencia para la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son crecientes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos/servicios y los procesos para producirlos. Para ISO 9000, proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor aadido (expresa lo que hay que hacer y para quin). En cambio, el procedimiento es la forma especificada por la organizacin para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cmo hay que hacerlo). Puede estar documentado o no. El SGC (sistema de gestin de la calidad) es aquella parte del sistema de gestin enfocada a dirigir y controlar una organizacin en relacin con la calidad. Un enfoque para desarrollar e implementar un SGC (o para mantener y mejorar uno ya existente) comprende diferentes etapas tales como: Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad; Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad; Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
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1.3.1 Modelos de Gestin Excelentes Tanto los Sistemas de Calidad como los Modelos de Excelencia han servido para mejorar la gestin y aumentar la competitividad de las organizaciones a nivel mundial. Los Modelos de Excelencia y los Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9000 son complementarios, ya que los Modelos de Excelencia estn basados en criterios o principios de gestin, que sirve n a la Direccin para establecer una Visin Directiva y de conjunto que aporta coherencia y unidad a todas las actividades de la Organizacin. As mismo, la autoevaluacin permite identificar los puntos fuertes y las reas de mejora, es decir QUE mejorar. Por otro lado las normas ISO 9000 son prescriptivas, establecen requisitos concretos de actuacin, es decir indican COMO hay que hacer las cosas en relacin con los Sistemas de Gestin de la Calidad, y por tanto sirven a los profesionales para establecer una Visin Operativa y materializar en la organizacin del da a da las polticas establecidas por la Direccin. La Visin Directiva basada en los criterios o principios de gestin (liderazgo, alianzas y recursos...) que aparecen en los Modelos de Excelencia, es complementaria con la Visin Operativa, basada en requisitos y directrices de actuacin que indican las normas ISO 9000. De esta forma se pueden vincular cada criterio o principio de gestin que sustenta cada Modelo de Excelencia, con los requisitos y directrices de Gestin de la Calidad de las ISO 9000. Los modelos ms ampliamente aceptados y con mayor reputacin son los basados en el premio nacional de Calidad de Estados Unidos, el Malcolm Baldrige, y el basado en el Premio Europeo a la Calidad, Modelo EFQM de Excelencia. Junto a ellos, est el Premio Deming, que es el premio nacional a la Calidad en Japn, y el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin, de reciente creacin.
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2. Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9000

2.1. Qu es la ISO?
ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas internacionales, normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO.
Es un organismo de alcance mundial encargado de coordinar y unificar las normas nacionales, agrupando a 130 pases. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin en el mundo. Fundada en 1926, 22 pases se reunieron para fundar una federacin internacional de los comits nacionales de normalizacin, la ISA (International Standardizing Associations). Este organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, con sede en Ginebra. Cada pas miembro est representado por uno de sus institutos de normalizacin, y se compromete a respetar reglas establecidas por la ISO relativas al conjunto de las normas nacionales. La ISO es un organismo consultivo de las Naciones Unidas.
Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comit. Las organizaciones Internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalizacin electrotcnica. Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Las Normas ISO 9000, han sido preparadas por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. La serie ISO 9000 Es un mtodo prctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, est constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estndares internacionales para los sistemas de administracin de la calidad. stos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de ste tipo en una organizacin, con el fin de mantener un sistema de administracin de la calidad efectivo. La serie no determina tcnicas o tecnologas especficas que deben emplearse.
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Las Normas Internacionales ISO 9001e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 est orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfaccin del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva ms amplia sobre la gestin de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeo. Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de administracin de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una base slida para su construccin". La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. 2.2. La Familia de Normas ISO 9000 El conjunto de Normas ISO 9000 constituyen una familia de normas internacionales y guas de la calidad, con reconocimiento mundial, que se conforman como la base para el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional. 2.3. Evolucin de la Norma ISO 9001 La evolucin de empresas certificadas de acuerdo a la norma ISO 9001 en el mundo, mantiene una clara tendencia alcista. La primera versin de las normas ISO 9000 fue del ao 1987. A continuacin se realiz una ligera modificacin de la misma en el ao 1991, con una versin mejorada en el ao 1994. En el ao 2000, se realiz una revisin profunda de la norma, adaptndola a las necesidades y realidades de las empresas del siglo XXI.
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Finalmente, en el Mes de Noviembre de 2008 se publica la ltima revisin de la Norma (ISO 9001:2008), la cual no presenta nuevos requisitos o dicho en otras palabras, slo presenta modificaciones de forma pero no de fondo.
2000 1994 1991 1987

Ligeras modificaciones a la versin de 1987
2008
Revisin Profunda adaptndola a la necesidades de la empresa del Siglo XXI
Publicacin de la versin Mejorada
Primera Versin de la Norma ISO 9001
En su ltimo Reporte Anual de la International ISO (The ISO Survey of Certifications 2008), el cual se publica los ltimos meses de cada ao, y que corresponde en esta ocasin al ao 2008, el Ranking de la norma ISO 90001:2000 (08) en todo el mundo (149 pases), alcanz la cifra de casi un milln de certificados, siendo los pases top en certificacin, los que se muestran a continuacin.
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El nmero de certificados ISO 9001, puede variar, ya que ms de 45.000, corresponden a certificados de los denominados sitios mltiples (empresas que operan en muchos lugares), por lo cual en este reporte anual, el ms reciente, no se puede cuantificar de manera exacta, cuntos certificados existen en todo el mundo. Asimismo se menciona en el ltimo reporte, que un aproximado del 5 al 10% de las organizaciones que contaban con ISO 9002, 9003, no se mostraron interesados en emigrar a la ISO 90001:2000. En la actualidad se estima que pueden existir ms de un milln y medio de empresas certificadas de acuerdo a la norma ISO 9001 en el mundo.
2.4. Principios de la Gestin de la Calidad

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Un principio de gestin de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organizacin, enfocada a una mejora continua de la ejecucin a largo plazo y centrndose en los clientes.
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Alcance de los 8 Principios

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades siguientes: La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los necesarios para el uso especificado o para el uso previsto (aunque el cliente no los haya especificado), los legales y reglamentarios relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado por la organizacin. La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que a) estn definidos los requisitos del producto, b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Requiere las siguientes acciones: Establecer una clara visin del futuro de la organizacin. Establecer objetivos y metas desafiantes Crear y mantener valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
La Alta Direccin presentar evidencias de su compromiso con el desarrollo, la aplicacin y el mejoramiento del SGC: Comunicando a la Organizacin la importancia de cumplir tanto los Requisitos del Cliente como los Obligatorios: estableciendo la Poltica de la Calidad; garantizando que se definan los Objetivos de la Calidad realizando la Revisin de la Direccin; y garantizando la disponibilidad de los Recursos
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3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. El personal deber: Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la organizacin. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas. Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias. Compartir libremente conocimientos y experiencias.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Requiere: Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma ms eficaz. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan de funcionar y establecerlo como objetivo. Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Requiere: Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora Establecer objetivos de mejora Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas Implantar la solucin(es) seleccionada Evaluacin de los resultados Formalizacin de cambios
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables. Datos accesibles para aquellos que los necesiten. Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis de los hechos, la experiencia y la intuicin.
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8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son Interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Identificar y seleccionar los suministradores clave. Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Hacer un fondo comn de competencias y recursos con los asociados clave. Crear comunicaciones claras y abiertas. Establecer actividades conjuntas de mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
2.5. Gestin por Procesos

Enfoque basado en procesos Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan, c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. Definiciones Macroproceso: Conjunto de procesos interrelacionados en la organizacin para el cumplimiento de la misin y el cumplimiento de los objetivos propuestos. Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos para el logro de un resultado, producto o servicio Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre s que, a partir de una o varias entradas de materiales o informacin, dan lugar a una o varias salidas tambin de materiales o informacin con valor aadido.
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Actividad: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado. Tarea: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para ejecutar una actividad. Elementos de un Proceso Entradas (requisitos y medios que se necesitan para desarrollar el producto (desde personal hasta tiempo, incluyendo software y hardware) Salidas (resultados del proceso) Proveedores (que tambin pueden ser nuestros clientes) Clientes (quienes sustentan nuestro negocio) Control (sistema control conocido) Limites claros y conocidos,
Fig. Esquema simple de los elementos de un proceso
REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENTOS
Entradas
PROCESOS DEL PROVEEDOR
Entradas Salidas
PROCESOS DE LA ORGANIZACIN
Entradas Salidas
PROCESOS DEL CLIENTE
RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN
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El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos La figura, ilustra las relaciones entre los procesos descritos en los captulos 4 a 8 de la Norma ISO 9001. Como se puede observar, el modelo no refleja los procesos de una forma detallada.
CLIENTES
MERCADO
Responsabilidad de la Direccin
NUESTRO CLIENTE
Gestin de los Recursos
Medicin, Anlisis y Mejora
Satisfaccin
Requisitos
Realizacin del Producto
Producto
Modelo de Mejora continua propuesta por la ISO 9001
Para ello, es preciso que cada organizacin: Identifique los procesos. Determine su secuencia e interaccin. Determine los criterios y mtodos para asegurar que tanto su operacin como su control sean efectivos. Asegure la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento. Ejecute las actividades de Seguimiento, medicin y anlisis. Implante acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.
La interaccin de los procesos: El Mapa de Procesos Un Mapa de Procesos es un Esquema que describe el proceso. En s, es una Herramienta Grfica que describe la organizacin segn sus procesos y sus relaciones con los principales grupos de inters de la organizacin. Aunque existen diversas herramientas para confeccionar los Mapas de Procesos, veremos las tcnicas ms usadas, tales como: Mapa de Procesos a primer nivel (diagrama PEPSC) PEPSC es un acrnimo de Proveedor, Entrada, Proceso, Salida y Cliente. Este diagrama se usa para mostrar las actividades principales o subprocesos en un proceso de negocio, junto con su marco operativo representado por los proveedores, entradas, salidas y clientes. Tambin se utiliza para ayudarnos a definir los lmites y los elementos crticos del proceso sin entrar en tanto detalle que perdamos de vista el proceso central.
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Diagramas de Flujo (flujogramas) El Diagrama de flujo de proceso (mapa de proceso), se aplica para mostrar detalles de un proceso, incluyendo tareas y procedimientos, caminos alternativos y puntos de decisin. Un diagrama de flujo puede presentar el proceso como es, es decir, como funciona en la actualidad, o como debera ser. Estas herramientas deben utilizarse cualquiera que sea el enfoque utilizado para identificar los procesos clave. Pueden desplegarse por niveles segn sea preciso Ayudan cuando y donde debe efectuarse la recoleccin de datos Muestran actividades redundantes Muestran actividades que no aaden valor Pueden representarse al menos tres versiones del proceso: lo que pensamos que es, lo que realmente es y como desearamos que fuera.
Fig.: Ejemplo del Mapa de Procesos tpico de un Sistema Integrado de Gestin
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Sugerencias en el mapeo de los procesos Involucrar Personas que saben (Enfocarse hacia) el "Cmo es" Esclarecer los Lmites del Proceso y Definir Etapas Utilizar Verbos No Incluir Quin en la Descripcin de Etapas
Combinar, Eliminar Duplicados, Esclarecer Etapas Organizar las Etapas en el flujo apropiado y aadir flechas. Respetar Los Lmites No comenzar con UNA SOLUCIN DE PROBLEMA Validar y Refinar antes de Analizar
Tipos de Procesos Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. Pero quiz la clasificacin de los procesos ms habitual en la prctica es distinguir entre: estratgicos, claves o de apoyo. Los procesos clave son tambin denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de produccin, el proceso de prestacin del servicio, el proceso de comercializacin, etc. Estos ataen a diferentes reas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razn de ser. En otras palabras, es lo que la empresa hace. En la prctica tambin los encontraremos denominados como procesos misionales. Por ejemplo: Los procesos fundamentales de la Oficina de Gestin de la Calidad son: Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las necesidades y el grado de satisfaccin de los cliente. Los procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificacin presupuestaria, proceso de diseo de producto y/o servicio, etc. Estos proporcionan directrices a todos los dems procesos y son realizados por la direccin o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo. Por ejemplo: Los procesos estratgicos de la Oficina de Gestin de la Calidad son: Plan Estratgico de calidad, Manual de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Poltica de Calidad de las Normas UNE/EN/ISO, etc. Los procesos de apoyo, o de soporte son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formacin, proceso informtico, proceso de logstica, etc. Estos dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio. Son los procesos que realizan otras reas de la empresa y/o terceros (contratos y subcontratos) y que ayudan a la realizacin de los procesos fundamentales. Por ejemplo: Los procesos de soporte de la Oficina de Gestin de la Calidad son: Contratacin y promocin del personal; Compras; Formacin; Sistemas de informacin; Control de gestin; Mantenimiento.
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Tambin, podemos distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los procesos clave atienden a la definicin expuesta anteriormente. Estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente y en ellos se emplean una gran cantidad de los recursos disponibles por la empresa. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo. Adicionalmente podemos encontrar procesos de evaluacin, muy comunes en los Sistemas Integrados de Gestin (SIG), como son: Evaluacin del desempeo, Control operacional, etc. El Enfoque por Procesos de la Norma ISO 9001:2008
Todo sistema de Gestin de la Calidad (SGC) o SIG, establece como requisito fundamental la identificacin de los procesos de la empresa, Es ms, el primer requisito de la norma ISO 9001:2008 (SGC, Requisitos), dice, textualmente en el apartado 4.1: 4 Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requisitos generales La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organizacin debe: a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2), b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el d) control de estos procesos sean eficaces, e) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, f) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos, g) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La norma ISO 9001 se basa en ocho principios fundamentales que vienen a representar el marco hacia la mejora del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad de una organizacin. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por Procesos, el cual plantea que un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso (ISO 9000).
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Apartados ISO referenciales Numeral 0.2 de ISO 9001:2000 Numeral 2.4 de ISO 9000:2000 Numerales 0.2, 7.1.3.1, 7.1.3.2 de ISO 9004 Requisitos numeral 4.1 de ISO 9001 Documento ISO/TC176/SC2/N544R
Para poder entender la aplicacin de este enfoque propuesto por las normas ISO 9001, es importante comprender cul es la diferencia entre este nuevo enfoque y el enfoque ya existente o tradicional (como se muestra en la fig.).
El enfoque ya existente o tradicional se basa en la mejora individual de unidades, cargos, reas, funciones, etc.
El enfoque ms moderno (o por procesos) se basa en localizar el esfuerzo en la mejora de un conjunto integrado de unidades, cargos, reas, funciones de una manera integral. Ahora bien, cmo establecer este nuevo enfoque por procesos en organizaciones que siempre han trabajado segn el enfoque tradicional? Una manera de lograr esto puede ser a travs de los siguientes pasos: Paso N1: Identificar cules son los productos o servicios que se ofrecen y definir el objetivo o misin de cada uno. El objetivo o misin debe considera tres elementos importantes: qu hacemos, cmo lo hacemos y para quin lo hacemos Paso N2: Identificar cules son los clientes y sus necesidades (requisito 5.2 y 7.2 norma ISO 9001) Como bien lo contempla otro de los Principios de la Gestin de la Calidad: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes, (ISO 9001: Principios y Vocabulario).
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Para poder cumplir con este principio en primera instancia es necesario conocer quines son nuestros clientes, tomando en cuenta que existen tanto clientes Internos (funciones, departamentos, reas dentro de la organizacin que reciben productos o servicios para utilizarlos en su trabajo) como Clientes Externos (clientes finales, quienes disfrutan de los productos o servicios de la organizacin). Posteriormente, se deben identificar las necesidades de cada cliente, y representar el resultado de este paso a travs de un matriz cliente/necesidad. Paso N 3: Identificar los procesos y clasificarlos. Identificar los procesos, es importante que se consideren aquellos procesos que agregan valor a los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Es importante que a la hora de identificar los procesos, se tengan claro las entradas y salidas de cada uno, de no ser as, el mismo no puede ser identificado como un proceso. Clasificarlos o darles una categora; los procesos se pueden clasificar en: Procesos Macro (representa la interaccin entre los procesos clave, demostrando cmo se gestiona la organizacin), Procesos Clave (aquellos procesos bsicos que proporcionan directrices para todos los dems procesos de la organizacin), Procesos Operativos (aquellos procesos que nacen a partir de un proceso clave, que ataen a diferentes reas de la organizacin y que tienen un impacto directo en el cliente final), Procesos de Apoyo (aquellos que dan soporte a los procesos operativos) y Procesos Externos (Son aquellos procesos que la organizacin ha optado por contratar externamente y que pueden afectar la conformidad de los productos con los requisitos o necesidades del cliente). Mapear Procesos, una vez identificados y clasificados los procesos, se pueden organizar a travs de una representacin grfica de cmo interactan los procesos entre s. Esta representacin grfica puede tener varios niveles de detalles. Por ejemplo: el Proceso Macro se puede presentar como un nivel 0 en detalle, lo que vendra a ser un mapa muy general; posteriormente, los procesos clave se pueden representar grficamente en un nivel 1 y los procesos operativos se pueden presentar con un nivel de detalle del 1 al 3, dependiendo del impacto que tengan hacia la satisfaccin del cliente. Establecer responsabilidades y lineamientos para el seguimiento y control de los procesos; es importante que adems de mapear se debe definir quines son los responsables de desempeo de cada proceso identificado, as como puntos de control y mtodos de medicin para garantizar el control y buen desempeo de los mismos, lo que quiere decir, que podra ser de mucha utilidad el establecimiento de indicadores de proceso. Desarrollo de documentacin; dicha documentacin puede estar en forma de procedimientos o instrucciones de trabajo cuyo objetivo principal ser el establecimiento metodolgico de cmo hacer las cosas a fin de mantener controlado los procesos y mejorar su desempeo con el pasar el tiempo.
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Paso N 4: Establecer seguimiento a los procesos y mejora continua Es necesario que quede claramente establecida la frecuencia de seguimiento y medicin de los procesos ya identificados. De las actividades de seguimiento y medicin debe quedar evidencia objetiva (registros), as como de los planes de mejora establecidos cuando se hayan superado las expectativas planteadas para cada proceso a travs de metas relacionadas con los indicadores, o bien, cuando dichas metas no se hayan alcanzado por alguna razn. Para el anlisis de los datos obtenidos producto de seguimiento y medicin de los procesos, es de mucha utilidad la representacin grfica de los mismos a lo largo de tiempo, porque de esta manera se puede verificar el impacto de las mejoras establecidas en el desempeo de los mismos. Para finalizar, cabe mencionar que sta no es una nica manera de establecer procesos en una organizacin, existen un sin fin de herramientas que nos pueden llevar al mismo objetivo, por lo tanto, cabe la invitacin hacia nuestros amigos lectores a indagar sobre otras herramientas o metodologas de til aplicacin hacia el nuevo Enfoque por Procesos.
2.6. Proceso de implementacin de un SGC/SIG (implantacin) Por qu mi empresa necesita de la gestin de la calidad?, es importante qu lo logre?
La configuracin y la gestin del proyecto de la organizacin y la implantacin del sistema de calidad, plantean un xito fundamental y seguro. Un programa de implantacin de calidad est formado por varios proyectos individuales escalonados los cuales se apoyan unos sobre otros. Como consecuencia hay diversos puntos de decisin, en los que se establecen puntos de evaluacin de la empresa y de evaluacin de la reduccin de riesgos. Tambin es importante tener en cuenta la cultura de la organizacin hacia la calidad y de los proyectos individuales resultantes, para lo cual es necesario tener un marco de referencia. Si bien se van finalizando los proyectos individuales, el programa de mejora continua como su nombre lo dice no termina nunca, y repitindose cclicamente, va a traer consigo fases cada vez ms intensivas de mejora y adaptacin. Un proyecto tpico de implantacin tiene los siguientes puntos: 1) Obtencin de informacin y base para la toma de decisiones. 2) Inicio del proyecto. 3) Fase de definicin y planeacin. 4) Fase de configuracin. 5) Fase de implementacin y de finalizacin. 6) Certificacin. 7) Mejora continua del sistema.
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Fig. Fases del proceso de implementacin
Para llegar a tomar esta decisin tan importante en la empresa, por lo general hemos pasado por una fase previa que son los factores dominantes externos: La presin del cliente, a fin de adaptarnos a las necesidades concretas y ser aceptados como proveedor. La presin del mercado, es una rama de la industria en la cual los oferentes difieren en conjunto el estndar correspondiente. La presin legal, respecto acciones concretas, de aseguramiento de la calidad. Luego de la toma de conciencia de los factores dominantes externos, debemos ver los factores dominantes internos, los cuales son los elementos motivadores ms fuertes: Necesidad de mejoras en la organizacin estructural y operativa. Problemas de calidad en el proceso de produccin. Necesidad de normalizacin por diversos motivos, uno de ellos puede ser el crecimiento. El fuerte deseo de mejora de los propietarios y la direccin.
La implantacin de un sistema de gestin de calidad requiere de un gran poder de convencimiento y de mucho trabajo de motivacin, por esto es til emplear los reclamos conocidos que estn todava en la memoria de todos, mediante un anlisis de fallas y de costos, por las fallas deben de analizarse las causas, mostrndolas y evalundolas adecuadamente. Los argumentos utilizados por los responsables de implantar el sistema de calidad se deben basar en cifras, costos y datos. Los argumentos ms efectivos se basan en los reclamos y en las no conformidades que no tenan que haber pasado, y en los costos por fallas relacionados, as como en las medidas hasta hora insuficientes, que incluso permitieron que la falla se repitiera, esto vale tambin para cuando la falla esta relacionada con causas de responsabilidad civil.
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Ejecucin de la delimitacin del Proyecto El objetivo de la delimitacin del proyecto es definir aquello que pertenece al mismo, y separar concientemente aquello que no forma parte de su contenido, (tiempo, participantes, objetivos), esto permite encontrarse con los contenidos propiamente dichos del proyecto. Para delimitar el proyecto deben de efectuarse los siguientes pasos: Definir el nombre del proyecto. Delimitar el contenido, motivo, situacin inicial, objetivos, no objetivos, tareas principales, alcance de la prestacin, presupuesto. Delimitar los tiempos inicio y final del proyecto, hitos salientes. Delimitar los participantes, definicin de los clientes internos, director del proyecto y el equipo. Registrar los factores decisivos de xito, es lo que define que el xito vaya bien o mal.
Para asegurar la continuidad de la implantacin, deberan mantenerse constantes durante todo el proyecto, entre todos los integrantes de dicho proyecto. Solicitud del proyecto: Primero que nada debemos saber cual es el disparador de este proyecto, qu lo gener? Se considera necesaria la modificacin de la organizacin interna. Para la implementacin de estas modificaciones se adecua un proyecto amplio, que simultneamente pueda definir en la empresa el concepto completo de la calidad, con los siguientes objetivos: Qu es lo que se quiere lograr con el proyecto? Cules son los resultados que se desean obtener al finalizar el mismo? Configurar e implementar un sistema de gestin de calidad en toda la empresa, prepara para la certificacin. Certificar el sistema. Reducir los reclamos. Lograr una base para control de la calidad
PREGUNTA MUY IMPORTANTE A HACERNOS A ESTA ALTURA DEL PROYECTO:
Qu no es objetivo del proyecto?

La burocratizacin. Un caudal excesivo de documentos. Personas que no forman parte de este proyecto.
Tres puntos a considerar muy importantes: (FACTORES DECISIVOS PARA EL XITO) 1) Aceptacin del sistema por parte de TODOS los empleados. 2) Presupuesto del proyecto, aproximado, costo externo, da/hombre. 3) Inicio del proyecto, con qu acontecimiento se va a iniciar oficialmente este proyecto?
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Factores decisivos de xito En la reunin del lanzamiento del proyecto, tambin puede elaborarse un perfil de puntos fuertes y puntos dbiles de los procesos principales de la empresa, este perfil junto con otras informaciones puede utilizarse para la identificacin de los factores decisivos de xito ms importantes para alcanzar los objetivos del proyecto. Configuracin adecuada del modelo del proceso, con un grado de detalle correcto. Flexibilidad y adaptabilidad de los estndares, reglas y mtodos de elaboracin. Claridad de las estructuras, de los canales de informacin, (internos y externos) y de las responsabilidades. Claridad de los perfiles de las tareas para todos los participantes. Aceptacin de los participantes.
Planificacin del proyecto: "Sistema de Calidad ISO 9001" La planificacin del proyecto se basa en sus objetivos y alcance, definiendo: 1) las tareas 2) los plazos 3) los recursos 4) los costos El objetivo de la planificacin del proyecto es acordar la forma comn de proceder, se toma en cuenta la organizacin, las tareas, y la distribucin, comunicacin, documentacin, y desarrollo en el tiempo. Planificacin de las tareas: Planificar la estructura del proyecto, en primer lugar se establece la estructura global del proyecto, y sobre esta base surgen los planes especficos, considerando plazos, costos y recursos, el plan con la estructura del proyecto mostrado est dividido en las distintas fases del proyecto, y muestra as tambin la componente temporal. Pero para la ejecucin del proyecto esto no significa obligatoriamente que todas las tareas tengan que realizarse en el orden indicado. Por lo tanto es posible realizar tareas en forma paralela o simultnea, siempre que sean realizadas en forma independiente entre s. Planificacin de los mdulos de trabajo: A partir del panorama global que brinda el plan con la estructura del proyecto es posible describir con mayor detalle los distintos mdulos de los trabajos complejos, al hacerlo debemos tener en cuenta los objetivos, las etapas parciales, los plazos, los resultados, las interrelaciones, los recursos y los costos. Planificacin de los plazos: Los plazos se asignan a la planificacin de tareas establecidas en el plan con la estructura del proyecto de implantacin del sistema de gestin de la calidad segn ISO 9.001. Puede tomarse como primera referencia un plazo de 9 a 18 meses, un simple diagrama de barras puede servir para visualizar el desarrollo en el tiempo real de las distintas fases del proyecto, esta representacin puede ser procesada y representada hasta el nivel de detalle mximo empleando un software para gestin de proyecto, si los diagramas de barras estn vinculados es posible mostrar tambin las dependencias de las distintas tareas.
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Planificacin de los costos y de los recursos: Los recursos son aquellos medios requeridos para la ejecucin de un proyecto, la planificacin de los recursos, persigue los siguientes objetivos: Identificar las necesidades y tener en cuenta los eventuales obstculos. Optimizar los medios utilizados. Registro de los resultados, y manejo de los "cuellos de botella". Planificacin de los recursos humanos. Planificacin de los costos.
Fase de Implementacin Etapas: 1) Aprobacin y puesta en vigencia del sistema de gestin de la calidad. 2) Profundizacin del conocimiento. 3) Profundizacin de la compresin del sistema de la gestin de la calidad. 4) Verificacin mediante auditorias internas y la revisin de la direccin. 5) Proceso de certificacin. Si vamos a registrar lo que se hace, lo registramos, pero se puede aprovechar para hacer cambios, por lo tanto se registra ya el cambio. Aplicar el proceso y que el funcionario entienda el sistema, es necesario que funcionen los procesos, y que hayan ciclos de mejora, en la mayor parte de las veces la gente entiende pero no ve, necesita acciones correctivas para poder involucrarse, tiene que haber una recepcin de quejas, de no conformidades, pues viene una poca de verificacin, por medio de auditorias internas, para ver los cambio y la incorporacin de los cambios. Los objetivos de la calidad de la empresa, y la poltica, formulan los objetivos de la calidad, debemos ver los objetivos generales para la empresa, no solo comunicarlos, si no asegurarnos de que sean bien entendidos y comprendidos, y luego se comunican en todos los ordenes de la empresa, y el personal para que puedan funcionar juntos. Cuando se fijan objetivos que son reales, y hay buena comunicacin con la empresa, y que la direccin asuma el buen dilogo con los obreros, y con la produccin, nos acercamos a la certificacin. Despus que este aprobado, hay que hacerlo andar, o sea que se adapte a las necesidades, sino se adapta no sirve, que sean los jefes los que comuniquen los documentos a los obreros, as logramos que la direccin se involucre y que los resultados sean vigentes, y que estn actualizados, bajo control, que est disponible la informacin de lo que hay que hacer, que la direccin y los mandos medios den Realmente, el ejemplo.
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La Resistencia al Cambio En la prctica, hay dos fuentes de resistencia a los cambios: Algn operario de edad al que le cuesten los cambios; Mandos medios y medios altos que pierdan conocimiento y por lo tanto poder de decisin, esta gente suele ponerle trampas al sistema. Estamos generando cambios culturales, se descuida la formalidad, hay que ensear los procedimientos y evaluar los resultados de la capacitacin, implantar los cambios, procesos productivos, o servicios, debemos aumentar el conocimiento general.
No es solo ensear tcnicas, sino concienciar sobre la importancia de la rentabilidad, el desarrollo personal, hay gente que se niega a participar de las capacitaciones, debemos motivar y tratar de educar, para poder lograr la integracin total a nuestro sistema. El cambio continuo requiere de la buena comunicacin, experiencias vividas, y de mantener el proyecto con vida teniendo una idea gua, un esfuerzo por la supremaca, por el liderazgo. Debemos hacer que la estructura apuntale el cambio cultural, darle herramientas, que se vea el trabajo en equipo, que se vea la organizacin, que todos entiendan que estn involucrados en la mejora, crear una conciencia de mejora, una conciencia de ACTUAR, que entiendan que es importante conciencia de mejora, una conciencia de ACTUAR, que entiendan que es importante el sistema de mejora y aprovecharse de dichas mejoras. Gestin de la Calidad orientada al Cliente Esta parte de la gestin de la calidad est orientada hacia los deseos del cliente, tiene a los clientes en primer plano, espera resultados positivos y a largo plazo, cuida la imagen de la empresa. Es un concepto amplio, va ms all de un certificado o de un premio, involucra a todos los niveles jerrquicos, la interfase, el proceso, el potencial, una cultura, una filosofa, es un proceso que destaca la responsabilidad de todos, y de cada uno de los individuos, aspira a la mejora continua la cual no termina nunca, es un sistema de procedimientos, mtodos, tcnicas, herramientas organizativas y de gestin. No es un modelo, se orienta a los grupos de inters ms importantes de la empresa, como son: Clientes. Empleados. Proveedores/servicios. Propietarios/accionistas. Sociedad (entorno).
Entonces, es tiempo de hacernos algunas preguntas, que aunque parecen obvias, muchas veces no se toman en cuenta: Quines son nuestros clientes? Identificacin de los clientes. Agrupamiento y segmentacin de los clientes. Clientes internos y clientes externos.
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Qu necesitan nuestros clientes? Qu quieren realmente de nosotros? Averiguar las expectativas de los clientes. Definir las expectativas especficas de los grupos. Elaborar objetivos y magnitudes de medicin concretas. Comprender los beneficios que busca el cliente. "MANTENERSE EN LA CABEZA DEL CLIENTE".
Qu les ofrecemos a nuestros clientes? Cmo se transforman las expectativas del cliente en prestaciones? Diseo y desarrollo del producto. Definir y estructurar los procesos de realizacin. Definir y estructurar los procesos de informacin. Definir las caractersticas concretas de la calidad de mis prestaciones en relacin a las expectativas definidas.
Dnde no podemos satisfacer las expectativas de nuestros clientes? Falta de caractersticas o de definicin de prestaciones. Definir y estructurar con terceros (comparaciones).
Dnde cumplimos en exceso los deseos del cliente? Principio del anlisis de valor. Anlisis del mercado. Anlisis de la competencia.
Qu quieren nuestros clientes maana, o bien qu quieren nuestros clientes del maana? Analizar la tendencia. Ver los escenarios. Determinar las expectativas. Participar activamente en la creacin de los deseos del cliente.
Qu medidas establezco, planes de actividad, proyectos, etc.? Establecer plazos, cortos, medianos o largos. Tener orientacin estratgica u operativa.
Beneficios para el cliente cuando se produce bajo estndares de Calidad

Bsica: elementos tangibles e intangibles necesarios e indispensables. Esperada: elementos adicionales segn experiencia y uso comn. Deseada: elementos adicionales, no esperados, sorpresivos, que aumentan la utilidad sobre lo esperado. Inesperada: elementos agradables, sorpresivos, que aumentan la utilidad sobre lo esperado.
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La poltica de la calidad de la empresa La poltica de la calidad se deriva de la visin y de los objetivos de la empresa y representa la afirmacin central y fundamental de la empresa respecto de la calidad de ella. En el caso ideal forma parte integral de la poltica de la empresa. El proceso de creacin de la poltica de la calidad debera hacerse de arriba a abajo haciendo participar a los colaboradores. Aspectos de la poltica de la calidad: la poltica de la calidad debera contener afirmaciones bsicas sobre las relaciones con los sectores involucrados (clientes, proveedores, colaboradores, propietarios, la sociedad), de la empresa. Estructura y organizacin de la empresa: Se debera comprender la estructura organizativa de la empresa, en la mayora de los casos, el instrumento usado es el organigrama, que posiblemente muestre la vinculacin organizativa dentro de una empresa. Adems se refieren por escrito y aclaran todo sobre las disposiciones organizativas sobre la gestin de la calidad, aqu hay que aclarar las funciones siguientes: Responsable de la direccin, la direccin de la empresa es responsable por la calidad. Gerente de calidad. Responsables de la calidad en los distintos departamentos. Auditores internos.
A fin de lograr la certificacin hemos de agregar la descripcin detallada de los procesos y de las operaciones que se hacen en las instrucciones de procedimientos. Confeccin de instrucciones de procedimiento de gestin de la calidad: en las instrucciones de procedimientos se describen los procesos y contenidos de manera ms detallada que en el manual de gestin de la calidad. En la Norma se requieren concretamente varias instrucciones de procedimientos, las cuales tienen una estructura estandarizada y contienen los siguientes puntos: Objeto: establecer cual es el proceso que detalla esta instruccin de procedimiento, cual es la relacin de este proceso con la calidad. Campo de aplicacin: el campo de aplicacin permite ver la instruccin de procedimiento es aplicable en toda la empresa, o solamente en algunos sectores de ella, pero en todos los casos la instruccin de procedimiento debe de ser vlida en aquellos sectores que participan activamente de ese proceso. Descripcin del procedimiento. Aqu se establece: qu hay que hacer? quin lo hace? dnde lo hace? cmo lo hace? qu elementos auxiliares (equipos, documentos, etc.) se utilizan? cmo se controla y se registra?
Cuando es conveniente y razonable, presentar los procedimientos en forma de diagrama de flujo.
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Otros documentos tambin vlidos: aqu se citan otros documentos que son relevantes para esta instruccin de procedimiento (por ejemplo otras instrucciones de procedimiento, guas, etc.) Anexos: cuales son los anexos de esta instruccin de procedimiento. 2.7. Proceso de Certificacin La certificacin es el examen y reconocimiento formal por parte de un organismo independiente de la implantacin y eficacia de nuestro sistema de gestin de la calidad. Hay pases donde los sistemas de gestin de la calidad certificados se denominan registrados, y se utiliza el trmino registro en vez de certificado. Los organismos de certificacin ms conocidos son los institutos de normalizacin de cada pas, como AENOR (Espaa), AFNOR (Francia), etc. Y las empresas de reconocido prestigio, multinacionales, la mayor parte derivadas de actividades como la inspeccin de buques o productos, Lloyds Register, Det Norske Veritas, Bureau Veritas, TV Rheinland, TV Product, Applus+, etc. Todas estas empresas certificadoras, a su vez son controladas por entidades nacionales de acreditacin, que verifican su buen hacer. Ejemplo, ENAC en Espaa, INN en Chile. El proceso para certificarse es el siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Presentar una solicitud formal a la entidad de certificacin. sta realiza una oferta - presupuesto. Aceptacin del presupuesto ofertado. Estudio por parte de la certificadora de la documentacin del sistema de gestin de la calidad. Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas. Envo del plan de auditoria a la organizacin, indicando fechas, equipo auditor y planning previsto. Aprobacin por parte de la organizacin del plan de auditoria. Realizacin de la auditoria de certificacin. Redaccin del informe de auditoria, donde se indican las desviaciones detectadas. La organizacin corrige las desviaciones detectadas y presenta la solucin de las mismas a la certificadora. 11. Concesin del certificado por parte de la certificadora. Una vez otorgada la certificacin, la certificadora realizar auditorias de seguimiento para comprobar que el sistema de gestin de la calidad cumple los requisitos indicados en la norma ISO 9001, a lo largo del perodo de vigencia del certificado. En algunos pases, a las auditorias de seguimiento se les denomina auditorias de cumplimiento. Estas auditorias de seguimiento no son tan exhaustivas y completas como las auditorias de certificacin, ya que no se suele auditar completamente todo el sistema de gestin de la calidad, sino partes del mismo. A los tres aos, la certificacin del sistema de gestin de la calidad expira (caduca) y se realiza una auditoria de recertificacin (muy similar a la auditoria de certificacin original).
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El Proceso de Certificacin Est basado en eventos claramente acotados y establecidos. Este proceso consiste en la certificacin del sistema por parte de una empresa certificadora, previamente seleccionada, de acuerdo al modelo certificable implementado y las Normas Internacionales integradas al sistema de gestin.
PRE-CERTIFICACIN
INICIO Auditoria de Pre-Certificacin
Existen NC?
NO
SI
Correccin de NC CERTIFICACIN Auditoria de Certificacin
Recepcin del Informe Final y recomendacin para Certificacin
NO
Existen NC?
SI
Recepcin del Informe Final Correccin de NC y envo AC a certificadora Empresa Certificadora aprueba AC y recomienda Certificacin
Recepcin del Certificado
Fig. Diagrama de Flujo del Proceso de Certificacin
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Los procesos y etapas a considerar son las siguientes:
Pre-Certificacin
a. Envo de Antecedentes a Certificadora La Institucin debe enviar el Manual de Calidad a la empresa certificadora seleccionada. b. Recepcin del Programa de Auditora Segn la informacin entregada por el servicio Institucin, la empresa certificadora entrega un programa detallado que contiene las reas y/o procesos a auditar, la fecha, hora y duracin estimada en la que se realizar la auditora y el auditor responsable. c. Auditora de Pre-Certificacin Para generar un clima adecuado para la auditoria de certificacin se recomienda realizar una pre-auditoria de certificacin por la entidad certificadora. Esta auditora permite a la Institucin familiarizarse con el proceso de auditora, conocer anticipadamente algunas discrepancias an no verificadas en el sistema de gestin y corregirlas antes de que se realice la auditora de certificacin. Para definir el periodo de duracin estimado para la auditora de pre-certificacin, la empresa certificadora realiza una estimacin que depende del nmero de personas incluidas en el alcance del sistema. El resultado de esta auditora de pre-certificacin es un informe donde son identificadas las inconsistencias o no conformidades del sistema. La Institucin debera corregir estas no conformidades internamente y no existe la obligatoriedad de informar a la empresa certificadora las acciones correctivas. Esta etapa tiene alcance de anlisis reducido y el tiempo de auditora es menor que el de la auditora de certificacin. El tiempo transcurrido entre la auditora de pre-certificacin y la auditora de certificacin depender del tipo y cantidad de no conformidades o discrepancias que sean detectadas en esta primera instancia. Por lo que el tiempo entre cada evento ser el que la Institucin demore en implementar las acciones correctivas.
Certificacin
a. Auditora de Certificacin La certificacin del sistema consiste en la realizacin de una o varias auditorias de certificacin previamente programadas, su objetivo es auditar de forma plena el sistema de gestin y comprobar en detalle su nivel de cumplimiento segn la norma. Para la programacin de las auditoras la empresa certificadora solicita con un mes de anticipacin la presentacin del Manual de calidad de la Institucin. Con esta informacin la empresa certificadora programa los das y horas en que las diversas reas de la institucin sern auditadas y hace llegar esta programacin al Servicio, con el fin de coordinar que el personal involucrado este presente en dicha oportunidad.
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Durante la auditora de certificacin, el equipo auditor en base al Manual de Calidad, verifica todos los puntos de la norma y todos los departamentos o reas de la Institucin involucrados en el alcance del sistema, buscando evidencia de que los procesos de la Institucin estn en conformidad con la norma. El resultado de esta etapa es el Informe Final de Auditoria, que dependiendo del tipo de no conformidad encontrada puede orientar el proceso hacia los siguientes escenarios: Escenario 1: La Institucin no presenta no conformidades. En este caso, el grupo de auditores recomienda al Servicio para la Certificacin. Posteriormente la certificadora tramita la emisin del Certificado y lo hace llegar al Servicio en un tiempo estipulado por la empresa certificadota, generalmente entre de 45 a 90 das (considerado desde la fecha que el auditor entreg el informe final hasta la emisin del certificado). La duracin estimada del proceso de certificacin en este escenario es de 10 meses. Escenario 2: La Institucin presenta no conformidades menores. En este caso el Servicio puede presentar acciones correctivas a la no conformidad detectada, antes de concluida la auditora o puede enviar las acciones correctivas a la empresa certificadora en el plazo estipulado por ella. Bajo este escenario, una vez recibida la informacin del servicio y aceptada por la empresa Certificadora, sta recomienda al Servicio para la certificacin. Posteriormente, la certificadora tramita la emisin del certificado y lo hace llegar al Servicio en un tiempo estipulado por la empresa certificadota, generalmente entre de 45 a 90 das (considerado desde la fecha que el auditor entreg el informe final hasta la emisin del certificado). La duracin estimada del proceso de certificacin en este escenario es de 12 meses. Escenario 3: La Institucin presenta no conformidades Mayores. En este caso, el Servicio debera presentar acciones correctivas a las no conformidades detectadas en un plazo estipulado por la empresa certificadora (flucta entre 10 das hbiles y como mximo de 90 das). Una vez aceptada la informacin por la empresa certificadora sta recomienda al Servicio para la certificacin. Posteriormente la certificadora tramita la emisin del certificado y lo hace llegar al Servicio en un tiempo estipulado por la empresa certificadota, generalmente entre de 45 a 90 das (considerado desde la fecha que el auditor entreg el informe final hasta la emisin del certificado). La duracin estimada del proceso de certificacin en este escenario es de 14 meses. b. Acreditacin Las empresas certificadoras pueden entregar distintas acreditaciones en conjunto con el certificado, y se traducen en la prctica en el uso del sello de dicho organismo de acreditacin en el certificado emitido. Considerando que el alcance de la certificacin en estas primeras etapas de desarrollo es a procesos internos y no a la provisin de bienes y/o servicios, slo es necesario el certificado que entregue el reconocimiento a nivel nacional. c. Emisin de Certificado La emisin del certificado que muestra el cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 ocurrir en forma posterior a la fecha de finalizacin satisfactoria de la auditora de certificacin y a la entrega del Informe Final confeccionado por la empresa certificadora. La fecha de este Informe Final, es el punto de partida para el clculo de las fechas en que sern efectuados los seguimientos y la recertificacin.
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El periodo de emisin del certificado depender de las tramitaciones internas de la empresa certificadora (este periodo puede ser considerado como mximo en 90 das). Auditoras de Mantenimiento (seguimientos) Para demostrar que la Institucin mantiene su sistema operando bajo la norma, se deben realizar auditoras de seguimiento durante el periodo de validez del certificado. Estas auditoras son realizadas cada 6 meses, mientras dura la certificacin y tienen por objetivo auditar a travs de una muestra, parte del sistema de gestin de la empresa. Las acciones correctivas de eventuales no conformidades menores detectadas en auditoras anteriores, son auditadas para comprobar y verificar mediante evidencia su resolucin. La duracin del tiempo de las auditoras de mantenimiento es menor que la auditora de certificacin. El resultado de esta etapa es un Informe de Auditora y la recomendacin para la continuidad de la certificacin. Auditoras de Re- Certificacin Pasado el tercer ao de la obtencin de la certificacin (certificacin 1 ao y dos aos de mantencin), el sistema de gestin de la empresa debe ser otra vez auditada en forma ntegra. Las auditoras de re-certificacin tienen las mismas caractersticas de las auditoras de certificacin, sin embargo como el sistema de gestin ya se encuentra plenamente establecido en la Institucin, la duracin de la auditora de re-certificacin es menor que la auditora de certificacin, pero mayor que el tiempo considerado en las auditoras de mantenimiento. El resultado de esta etapa es un Informe de Auditora con las posibles no conformidades y la recomendacin para la continuidad de la certificacin.
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Fig. Diagrama del Proceso de Mantenimiento
1 MANTENIMIENTO 1
Auditoria de Mantenimiento 1
Recepcin del Informe Final y recomendacin para la continuidad de la Certificacin
NO
Existen NC?
SI
Recepcin del Informe final
Correccin de NC
MANTENIMIENTO 2
Auditoria de Mantenimiento 2
Recepcin del Informe Final y recomendacin para la continuidad de la Certificacin
NO
Existen NC?
SI
Recepcin del Informe Final Correccin de NC RE-CERTIFICACIN Auditoria de Recertificacin
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3. Sistemas Integrados de Gestin

Los modelos de Gestin de Calidad ISO ms utilizados son: ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 EFQM SGC ISO 19011 EMAS SGC ISO 14001 OHSAS 18001 : SGC Principios y Vocabulario : SGC Requisitos : SGC Gua para la mejora continua : de la Fundacin Europea para la GC : Directrices para la auditora de los SGC : de la FE para la GC y el Medioambiente : Ecogestin y Medioambiente : Sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo
NORMAS DE REFERENCIA
ISO 14001 GESTIN AMBIENTAL
ISO 9001 GESTIN DE LA CALIDAD
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
OSHAS 18001 GESTIN DE LA SEGURIDAD
3.1. Modelos de Gestin de Calidad: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 Objetivos de las normas Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del producto y/o servicio y mantenerla en el tiempo, de forma que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, estableciendo relaciones entre los conceptos relativos a la calidad. Establecer directrices, mediante las cuales la organizacin pueda seleccionar y utilizar las normas. Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada. Proporcionar a los clientes la seguridad de que el producto y/o servicio tiene la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
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Fundamentos y vocabulario Describe los fundamentos de los Sistemas de Gestin de la Calidad y su vocabulario. No establece niveles ni valores que hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto o servicio, ni la tecnologa aplicable para conseguirlo. Identifica los ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Los que veremos ms adelante. 1. ENFOQUE AL CLIENTE 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN 2. LIDERAZGO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 6. MEJORA CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
El Camino a la Excelencia
ISO 9001: "Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos". Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad, para cualquier organizacin. Contiene los requisitos mnimos de un SGC para lograr certificarse. ISO 9004 "Sistemas de gestin de la calidad. Gua para la mejora continua". La mejora continua orientada a la satisfaccin de los clientes de una organizacin y de otras partes interesadas es el ncleo de esta norma, considerada la mas apropiada para el diseo y mejora de un sistema de gestin de la calidad. Contiene todos los requisitos incluidos en la norma ISO 9001, adems de otros complementarios.
CLIENTES
MERCADO
Responsabilidad de la Direccin
NUESTRO CLIENTE
Gestin de los Recursos
Medicin, Anlisis y Mejora
Satisfaccin
Requisitos
Realizacin del Producto
Producto
Modelo de Mejora continua propuesta por la ISO 9001
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3.2. Modelo de Gestin Ambiental ISO 14001

El planeta tierra, como lo cita el Ex Presidente Patricio Aylwin (1994), mirado desde el espacio no es ms que " una esfera envuelta en nubes, en donde tan slo resalta la inmensidad del ocano, la extensin de los desiertos y el verdor profundo de las zonas selvticas" De lo anterior podramos deducir que lo ms relevante del planeta es sin duda la naturaleza por sobre la misma obra del hombre y, bien quizs, conjeturar que la Tierra es un lugar frgil y pequeo con relacin a los dems astros del universo, tambin podramos decir que se trata de un espacio finito, que, como tal tiene lmites. Si bien es cierto la accin del hombre en un principio se bas en la idea de un mundo infinito y desconocido en el que debi luchar con las fuerzas de la naturaleza para conseguir su sustento, hoy en da, la cuestin ya no es as, el hombre ha vencido muchas de las barreras que en un principio lo subyugaban, ya no existen lugares en la tierra por descubrir. El tema medio ambiental es, por decir lo menos, un mbito de mxima relevancia para el bienestar humano actual, como para el de las generaciones futuras. Del buen o mal uso de los recursos naturales disponibles hoy, dependern las generaciones venideras. Visto de este modo, surgen algunas interrogantes respecto de la responsabilidad que nos cabe en el tema. Luego, ste trabajo pretende ser, Modestamente, un aporte a la toma de conciencia de un tema que nos involucra a todos y que es el armnico desarrollo de nuestras vidas. Este modelo de gestin es pensado para integrarse con la 9001 y se puede certificar. Reglamento de referencia : * EMAS Sistema de Gestin Medioambiental Europeo. Al igual que la EFQM est pensada para desarrollar las buenas prcticas en la gestin medioambiental de las empresas europeas, es un sistema de evaluacin.
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Organizaciones de todo tipo estn cada vez ms interesadas en alcanzar y demostrar un slido desempeo ambiental mediante el control de los impactos de sus actividades, productos y servicios sobre el medio ambiente, acorde con su poltica y objetivos ambientales. Lo hacen en el contexto de una legislacin cada vez ms exigente, del desarrollo de polticas econmicas y otras medidas para fomentar la proteccin ambiental, y de un aumento de la preocupacin expresada por las partes interesadas por los temas ambientales, incluido el desarrollo sostenible. Muchas organizaciones han emprendido "revisiones" o "auditoras" ambientales para evaluar su desempeo ambiental. Sin embargo, esas "revisiones" y "auditoras" por s mismas pueden no ser suficientes para proporcionar a una organizacin la seguridad de que su desempeo no slo cumple, sino que continuar cumpliendo los requisitos legales y de su poltica. Para ser eficaces, necesitan estar desarrolladas dentro de un sistema de gestin que est integrado en la organizacin. Las Normas Internacionales sobre gestin ambiental tienen como finalidad proporcionar a las organizaciones los elementos de un sistema de gestin ambiental (SGA) eficaz que puedan ser integrados con otros requisitos de gestin, y para ayudar a las organizaciones a lograr metas ambientales y econmicas. Estas normas, al igual que otras Normas Internacionales, no tienen como fin ser usadas para crear barreras comerciales no arancelarias, o para incrementar o cambiar las obligaciones legales de una organizacin. Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin ambiental que le permita a una organizacin desarrollar e implementar una poltica y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y la informacin sobre los aspectos ambientales significativos. Es su intencin que sea aplicable a todos los tipos y tamaos de organizaciones y para ajustarse a diversas condiciones geogrficas, culturales y sociales. El xito del sistema depende del compromiso de todos los niveles y funciones de la organizacin y especialmente de la alta direccin. Un sistema de este tipo permite a una organizacin desarrollar una poltica ambiental, establecer objetivos y procesos para alcanzar los compromisos de la poltica, tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento y demostrar la conformidad del sistema con los requisitos de esta Norma Internacional. El objetivo global de esta Norma Internacional es apoyar la proteccin ambiental y la prevencin de la contaminacin en equilibrio con las necesidades socioeconmicas. Debera resaltarse que muchos de los requisitos pueden ser aplicados simultneamente, o reconsiderados en cualquier momento. La segunda edicin de esta Norma Internacional est enfocada a proporcionar claridad sobre la primera edicin, y se han tenido en cuenta las disposiciones de la Norma ISO 9001 con el fin de mejorar la compatibilidad de las dos normas para beneficio de la comunidad de usuarios. Para facilitar su uso, los apartados del captulo 4 se encuentran relacionados en el cuerpo de esta norma y en el anexo A. Por ejemplo, los apartados 4.3.3 y A.3.3 tratan sobre objetivos, metas y programas, y los apartados 4.5.5 y A.5.5 tratan sobre auditoras internas. Adems, el anexo B identifica las correspondencias tcnicas generales entre ISO 14001:2004 e ISO 9001:2008 y viceversa.
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Existe una diferencia importante entre esta Norma Internacional, que describe los requisitos para el sistema de gestin ambiental de una organizacin y se puede usar para certificacin/registro o la auto-declaracin de un sistema de gestin ambiental de una organizacin, y una directriz no certificable destinada a proporcionar asistencia genrica a una organizacin para establecer, implementar o mejorar un sistema de gestin ambiental. La gestin ambiental abarca una serie completa de temas, incluidos aquellos con implicaciones estratgicas y competitivas. El demostrar que esta Norma Internacional se ha implementado con xito puede servir para que una organizacin garantice a las partes interesadas que cuenta con un sistema de gestin ambiental apropiado. En otras Normas Internacionales, particularmente en aquellas sobre gestin ambiental, en los documentos establecidos por el ISO/TC 207, se proporciona orientacin sobre tcnicas de apoyo de gestin ambiental. Cualquier referencia a otras Normas Internacionales se hace nicamente con propsitos informativos.
Traduccin certificada / Certified translation / Traduction certifie
Medio Ambiente: "La Respuesta Chilena" En nuestro pas el tema medio ambiental tambin ha estado en el tapete de la discusin y a travs del tiempo ha venido cobrando relevancia. Derivado de la preocupacin mundial del tema Medio ambiental y potenciado con el advenimiento de la democracia, a partir de los aos 90, comienza en Chile a manifestarse en forma concreta las acciones gubernamentales referidas al medio ambiente, a travs de una Ley. As en el ao 1992, en el perodo presidencial de Don Patricio Aylwin Azocar, se enva al Congreso Nacional el Proyecto de Ley de Bases del Medio Ambiente, el que es promulgado en Marzo de 1994. Esta Ley (19.300) logra por primera vez en la historia de nuestra nacin instaurar una Institucionalidad Ambiental, determinando responsabilidades y procedimientos reglamentados tanto al Estado, como al Sector Privado y a los dems Actores Sociales. La importancia de esta Ley, es que fija el marco jurdico por el cual se regir el Desarrollo Sustentable de nuestra nacin, como as tambin, crea mecanismos e instrumentos de gestin ambiental.
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3.3. Modelo de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001

Cuando una Empresa quiere demostrar su capacidad en el cumplimiento de requisitos y dentro de una gestin de calidad, busca la certificacin en la norma ISO 9001. Cuando lo que quiere demostrar la gestin medioambiental, busca la obtencin de la certificacin ISO 14001 y cuando una empresa quiere demostrar que cumple con los conceptos de seguridad y salud laboral, busca la certificacin en la norma OHSAS 18001. OHSAS es el acrnimo de Occupational Health and Safety Assessment Series y dentro de la norma siempre se habla de OH&S (Occupational Health and Safety) o lo que es lo mismo Salud y Seguridad Laboral. Esta norma se est convirtiendo en un punto de referencia para todos los pases que no disponen (o disponan) de reglamentos especficos de prevencin de riesgos as por ejemplo en Alemania ya hace mucho tiempo que hay obligacin por parte de la construccin y de las refineras de pasar determinadas auditoras, por tanto la OHSAS est teniendo una implantacin lenta, sin embargo, por ejemplo en los pases del este se est tomando como base de la prevencin, este mismo criterio se est repitiendo en otros pases y adems empieza a ser un requisito ya establecido por algunas multinacionales, esto implica que se est convirtiendo en la referencia internacional de prevencin de riesgos. Hasta ahora nadie (o casi nadie) hablaba de sistema de gestin de prevencin, ahora nos encontramos que el tenerlo, ayuda a cumplir la ley, exactamente igual de lo que ocurre con la ISO14001 del medioambiente. Este estndar OHSAS se aplica a cualquier organizacin que desee establecer un sistema de gestin de la SST para eliminar los riesgos al personal y a otras partes interesadas que podran estar expuestas a peligros para la SST asociados con sus actividades.
La Especificacin de Evaluacin de Higiene y Seguridad Ocupacional (OHSAS) es un estndar internacional que define los requisitos relacionados a los sistemas de higiene y seguridad para permitirle a una organizacin controlar sus riesgos y mejorar el desempeo. OHSAS 18001 se puede aplicar a cualquier organizacin de cualquier tipo de negocio. La certificacin OHSAS 18001 apunta a la manera en que una compaa tiene control y conocimiento sobre todos los riesgos relevantes que resultan de operaciones normales y situaciones anormales. Se enfoca en la administracin de Higiene y Seguridad Ocupacional y en las continuas mejoras que la organizacin desarrolla para proporcionarle a las partes involucradas y a otros las garantas de conformidad con su poltica de Higiene & Seguridad Ocupacional establecida.
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Demostrar el compromiso con los asuntos de Higiene & Seguridad Ocupacional impactar positivamente en el xito de la compaa al corto y largo plazo: Mejora su imagen corporativa as como tambin las relaciones con su cliente, autoridades pblicas, pblico y con la comunidad local Mejora su cultura de seguridad, aumentando el control de peligros y la reduccin de riesgos, fijando objetivos y metas claras, adems de la responsabilidad transferida dentro de su organizacin Mejora la eficiencia y, por consecuencia, reduce accidentes y prdida de tiempo en la produccin Reduce la carga financiera debido a estrategias de administracin reactivas tales como compensar la prdida de tiempo de produccin, organizar operaciones de limpieza y pagar sanciones por violacin de la legislacin Mejora la seguridad/calidad de los lugares de trabajo, la moral del empleado y la adhesin a los valores de la compaa Reduce las primas de seguros Asegura el cumplimiento con la legislacin
En mi experiencia como Auditor para SIG, puedo transmitir que las empresas que han decidido implantar y posteriormente certificarse, bajo la especificacin OHSAS 18001, son empresas de muy diversos sectores, que abarcan desde el sector de la construccin, el cual tiene una elevada problemtica y accidentabilidad en materia de prevencin debido a la rotacin frecuente del personal, la dificultad para encontrar personal suficientemente cualificado en el mercado laboral, en poco tiempo, y a la confluencia de mltiples empresas en un mismo lugar de trabajo, a sectores, que con menos problemtica en este sentido, pero que tambin muestran inquietud por la seguridad y salud de sus trabajadores, como la industria alimentaria, la industria farmacutica, empresas de servicios, proveedores de la industria del automvil, etc. Este progreso en la gestin interna, ha supuesto para estas empresas el desarrollo y la integracin en su seno de una organizacin preventiva, dirigida a fomentar una actitud proactiva y responsable hacia la seguridad en todos los niveles, impulsar una amplia participacin del personal en las tareas preventivas, as como una importante dedicacin de tiempo y esfuerzo para mantener la organizacin viva y productiva en el anlisis de los riesgos, la adopcin de medidas preventivas y correctivas, la aportacin de ideas para la mejora de la seguridad de sus instalaciones y la promocin de comportamientos seguros en todo el personal, todo ello dentro de un proceso de mejora continua.
ISO 19011: Directrices para la auditoria de gestin de la calidad y/o medioambiente

Proporciona orientacin sobre los principios de auditora, la gestin de programas de auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de gestin de la calidad y auditoras de sistemas de gestin ambiental, as como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental. Un programa de auditora puede incluir una o ms auditoras.
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3.4. El Proceso de Integracin

Con el avance en la implementacin de las diferentes normas relativas a Sistemas de gestin existe una necesidad de Integrar Sistemas: La mayora iniciaron con los Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001. Despus trabajaron con lo requisitos de la normativa Ambiental ISO 14001, y aunque paralelamente se haban preocupado por la Seguridad Industrial no lo implementaban bajo ninguna directriz reconocida como la OHSAS 18001.
Las organizaciones, en principio no estn diseadas para implementar esquemas de seguridad y ser compatibles con el medio ambiente. Normalmente estn diseadas para generar ganancias importando en su mayora la calidad de los productos y servicios. Sin embargo, el cuidado al medio ambiente y el aumento de la seguridad o cuidado de la salud de sus empleados son elementos claves para la continuidad del negocio. Expectativas Debe ser factible la integracin de los Sistemas de Gestin? Se debe contar con un solo sistema? Reducir costos? Reducir # de auditoras? Reducir Burocracia y Papeleo?
Es claro que el proceso de integracin tendr obstculos y estos son Internos (Compromiso de la Direccin, Falta de experiencias y resultados, Fuerzas Internas, Falta de capacitacin del personal, etc., y Externos (Falta de Organismos de Certificacin con acreditacin en todos los SG, Auditores calificados en sistemas integrados, Experiencia de Consultores en Sistemas de Gestin Integrados, etc.). Por lo tanto, es clave contar con el compromiso de la alta direccin a desarrollar efectivamente un sistema nico e incluyente, Mente abierta del personal Responsable de los diferentes Sistemas de Gestin, y una Capacitacin efectiva para la integracin de los diferentes Sistemas de Gestin.
OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN
GESTIN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes)

Satisfaccin del cliente Eficiencia en la produccin
GESTIN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad)

Impacto ambiental mnimo de los procesos productivos Calidad ambiental de productos y servicios
GESTIN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal)

Riesgo mnimo sobre las personas Seguridad de procesos productivos Seguridad de productos y servicios
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ASPECTOS NORMALIZADOS DE LA GESTIN
CALIDAD MEDIO AMBIENTE SEGURIDAD

Reduccin de defectos Reduccin de aspectos nocivos Prevencin de accidentes
La interaccin y la sinergia entre estos tres aspectos de la gestin llevan a una mayor eficiencia y a una comprensin ms fcil del sistema
3.4.1. Mtodos de Integracin Mtodo Bsico a) Integrar las polticas. b) Integrar en un nico "Manual" de gestin c) Definir las responsabilidades y funciones del personal relacionado con los procesos crticos d) Integrar la gestin de algunos procesos organizativos comunes a los dos o tres sistemas e) Integrar tambin la documentacin de estos procesos. Ejemplos de procesos que son abordados en esta etapa son: Identificacin y acceso a los requisitos legales. Elaboracin y gestin de los documentos y registros. Gestin de no conformidades, y oportunidades de mejora. Auditoria y evaluacin interna. Mtodo Avanzado a) Desarrollo de un mapa de procesos b) Definicin y gestin de los procesos Definicin de dueos de procesos, objetivos, indicadores, elementos de entrada y salida de los procesos, instrucciones que aplican a requisitos de varios sistemas, formacin, planificacin, procesos relacionados con el cliente, compras, produccin y prestacin del servicio, mantenimiento, equipos de seguimiento y medicin, etc. Ejemplos de procesos que se pueden integrar son: Revisin por la direccin. Comunicacin, informacin y participacin. Procesos productivos y procesos crticos para la calidad, seguridad o gestin ambiental del producto o servicio.
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Mtodo Experto a) Establecer objetivos y metas, e indicadores integrados, as como "desplegar" los objetivos e indicadores a los procesos y subprocesos. b) Incluir la "voz del cliente", a los proveedores y otras partes interesadas en el diseo de todos los procesos. c) Extender la gestin por procesos a las actividades administrativas y econmicas. d) Involucrar a los proveedores en la mejora de los procesos.
3.4.2 Herramientas para la Integracin de Normas: Uso de la gua ISO/IEC 72 : Directrices para la Justificacin y desarrollo de normas de sistemas de gestin Esta Gua fue preparada por el grupo Normas de sistemas de gestin del Techical Management Board de ISO y su objetivo es suministrar una gua a todos los miembros de ISO que estn involucrados en la elaboracin de normas de sistemas de gestin. Tambin puede ser usada por organizaciones no miembros de ISO que realicen normas a nivel internacional, regional o nacional y sirve para: Garantizar la pertinencia de estos documentos normativos en el mercado (cuando se proponen). Asegurar la compatibilidad de las normas de NSG (MSS) (elaboracin, re-aprobacin y actualizacin). Alineacin en aspectos como: terminologa, estructura y elementos comunes de las NSG. Todo lo anterior para facilitar su implementacin. Compatibilidad de la Normas En el caso de una Norma de Sistema de Gestin (NSG), "compatibilidad" significa que las organizaciones pueden implementar elementos comunes de las normas, en forma compartida, en su totalidad o en parte sin duplicacin innecesaria o la imposicin de requisitos en conflicto. "Compatibilidad" no significa que el texto de los elementos comunes de las normas deba ser idntico, aunque lo debera ser en la prctica, cuando sea posible. Normas Tipo A Normas que establecen requisitos para los sistemas de gestin de las organizaciones. Han sido diseadas para que las organizaciones demuestren su capacidad de cumplir requisitos internos y externos. Ya sean genricas o de un sector especfico. Ejemplos: ISO 9001 e ISO 14001. Normas Tipo B Norma prevista para ayudar a una organizacin a implementar y/o mejorar su sistema de gestin, mediante el suministro de orientacin adicional a los elementos de una norma de requisitos del sistema de gestin o gua independiente, no equivalente a una norma de requisitos del sistema de gestin. Ejemplos: ISO 9004, ISO 14004.
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Normas Tipo C Norma prevista para brindar informacin adicional sobre partes especficas del sistema de gestin, u orientacin sobre las tcnicas de apoyo relacionadas, adems de las normas de los sistemas de gestin. Como por ejemplo: Documentos de terminologa del sistema de gestin. Normas de auditora, documentacin, formacin, seguimiento, medicin y evaluacin del desempeo. Normas sobre etiquetado y evaluacin del ciclo de vida.
Principios Generales de Integracin Una NSG se debera iniciar, desarrollar y mantener solamente cuando se observen los principios siguientes: Pertinencia en el mercado: Cualquier NSG debera satisfacer las necesidades de los usuarios primarios y otras partes afectadas, y agregar valor. Compatibilidad: Se debera mantener compatibilidad entre las diferentes NSG y dentro de una familia de NSG. Facilidad de uso: Se debera asegurar que el usuario puede implementar fcilmente una o ms NSG. Cobertura del tema: Una NSG debera tener suficiente cobertura de aplicacin para eliminar o minimizar la necesidad de variaciones especficas al sector. Flexibilidad: Una NSG debera ser aplicable a organizaciones de cualquier tamao, en todos los sectores y culturas pertinentes. Base tcnica slida: Una NSG se debera basar en prcticas de gestin probadas, o en datos existentes pertinentes y validados cientficamente. Fcil comprensin: Una NSG debera ser de fcil comprensin, carente de ambigedad, sin sesgo cultural, fcilmente traducible y aplicable a los negocios en general. Aplicabilidad de la Evaluacin de la Conformidad: Se debera evaluar la necesidad del mercado de una evaluacin de la conformidad por primera, segunda o tercera parte. La NSG resultante debera tratar claramente la conveniencia de uso para la evaluacin de la conformidad en su alcance. Una NSG debera facilitar las auditoras conjuntas. Exclusiones: Una NSG no debera incluir especificaciones relacionadas directamente con productos (y servicios), mtodos de ensayo, niveles de desempeo (es decir, establecimiento de lmites) u otras formas de normalizacin de productos elaborados por la organizacin que hace la implementacin.
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POSIBLES CONSECUENCIAS DEL FALLO
CALIDAD
MEDIO AMBIENTE
SEGURIDAD
CONSECUENCIAS DEL FALLO
PRDIDA DE MERCADO RECHAZO COSTOS PRDIDA DE IMAGEN
SANCIONES ADMINISTRATIVAS SANCIONES CIVILES Y PENALES NEGATIVO IMPACTO SOCIAL COSTOS
DAOS PERSONALES IMPACTO NEGATIVO (HUELGAS) DAOS A PROPIEDAD CLIENTE INDEMNIZACIONES
3.5. Estructura del Sistema Integrado de Gestin La estructura de los sistemas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 permite que puedan aplicarse al mismo tiempo. Hace un tiempo atrs, muchos se hacan las siguientes preguntas: Se pueden integrar las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 a los procesos productivos de una empresa bajo un mismo proceso de implementacin? , Si mi empresa cuenta con certificacin de la norma ISO 9001, debe llevar a cabo un proceso independiente para obtener la certificacin ISO14001 y OHSAS 18001? Ambas preguntas eran muy frecuentes entre las empresas que procuran mejorar sus procesos productivos y su producto o servicio final hacia el consumidor, con miras a enfrentar el dinamismo actual del mercado y, por qu no, conseguir nuevos nichos comerciales. Debido al cambio en los mercados internacionales, sobre todo el europeo, cada da hay ms espacio, mejor aceptacin y precio para los productos que adems de garantizar su calidad, protegen el ambiente y la salud de quienes los producen. La estructura de los sistemas de gestin de calidad (ISO 9001), ambiente (ISO 14001) y seguridad y salud ocupacional (OHSAS 18001), permite que las tres normas puedan implementarse en una empresa al mismo tiempo, o bien, si ya se cuenta con alguna de ellas, las otras dos se puedan adoptar utilizando la misma metodologa que ya se aplica en la compaa.
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3.5.1. Fcil Unin De las tres normas, la que menos han implementado la mayora de las empresas es la OHSAS 18001. Las organizaciones que alcanzan la certificacin con esta norma, es porque cumplieron con requisitos como, por ejemplo, mejoras en la infraestructura que reduzca y controle los riesgos laborales y un adecuado control de la contaminacin acstica. Un factor clave en la integracin de los sistemas de gestin es conceptuar el diseo de una forma clara y sencilla, sin generar mayor burocracia o complejidad en el trabajo de todos los involucrados, para esto resulta conveniente asegurar una buena asesora de un ente especializado en esta rea. Los sistemas de gestin integrados tienen un objetivo comn que es la mejora continua de los procesos de la empresa, pues su metodologa hace que constantemente se estn revisando los compromisos y planes de accin previstos tras la decisin de aplicar el sistema. 3.5.2. Ventajas de la Integracin Hacer un proceso integrado de los sistemas de gestin conlleva a la empresa a verse beneficiada de forma directa con cuatro ventajas claras: 1. Todas las normas contemplan como requisito, realizar auditoras internas y externas. Al implementarlas al mismo tiempo se genera un ahorro en los costos por ese servicio, ya que se aplica un solo proceso para todas las normas que se estn trabajando. 2. Genera un efecto de sinergia, pues por el tipo de proceso puede resolverle a la empresa ms de un problema a la vez. 3. Las tres normas tienen un carcter preventivo de los problemas que se puedan presentar a futuro en el rea de calidad, ambiente o salud ocupacional. 4. Implementar sistemas de gestin de manera integrada obliga a que durante y despus del proceso todo el personal de la firma se involucre, por lo que elimina, las posibles islas de trabajo y ms bien inyecta motivacin al personal para trabajar todos por el mismo objetivo. 3.5.3. Estructura del SIG
REVISIONES DE LA DIRECCIN
POLTICA
PLANIFICACIN ORGANIZACIN
AUDITORIAS
RESPONSABILIDADES
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
FORMACIN
NO CONFORMIDADES
ELEMENTOS COMUNES
REGISTROS CONTROL DE PROCESOS
DOCUMENTACIN
CONTROL DOCUMENTAL
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3.6 Correspondencia de las Normas ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001

Aptdo.
4 4.1 5.5.1 5.1 5.3 8.5 5.4 5.2 7.2.1 7.2.2 5.2 7.2.1 5.4.1 5.4.2 8.5.1 7 7.1 5 6
ISO 9001:2008
Sistema de G. de la Calidad Requisitos generales Responsabilidad, autoridad Compromiso de la direccin Poltica de la Calidad Mejora Planificacin Enfoque al Cliente Determinac.requisitos del producto Revisin requisitos del producto Enfoque al Cliente Determinac.requisitos del producto Objetivos de la Calidad Planificacin del SGC Mejora continua Realizacin del producto Planificacin realizacin del P. Responsabilidad direccin Gestin de los recursos
Aptdo.
4 4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4 4.4.1
ISO 14001:2004
Requisitos del SGMA Requisitos generales Poltica Mediomabiental Planificacin Aspectos ambientales. Requisitos legales y otros requisitos Objetivos, metas y programas Implementacin y operacin
Aptdo.
4 4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4
OHSAS 18001:2007
Requisitos del SGSST Requisitos generales Poltica de Seguridad SST Planificacin Identificacin de peligros, evaluacin de riesgos y determ. de controles Requisitos legales y otros requisitos Objetivos y programas Implementacin y operacin Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad
Estructura y responsabilidad 4.4.1
ISO 9001:2008
6.2.2 5.5.3 7.2.3 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 7 Realizacin del producto 8.3 8 7.6 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.3 8.5.2 4.2.4 8.2.2 5.6 Competencia, sensibilizacin y formacin Comunicacin interna Comunicacin con el cliente Requisitos de la documentacin Generalidades Manual de la calidad Control de los documentos Control del producto no conforme Medicin, anlisis y mejora Control equipos seguimiento y med. Generalidades Satisfaccin del cliente Seguimiento y medicin procesos Seguimiento y medicin producto Anlisis de datos Control del producto no conforme Accin correctiva/preventiva Control de los registros Auditoria interna Revisin por la direccin 4.4.2 4.1 4.2 4.3 4.4.6 4.4.7 4.5 4.5.1 4.5.2
ISO 14001:2004
Formacin, toma de conciencia y competencia Comunicacin Documentos del sistema de gestin ambiental Control de documentos Control operacional Preparacin respuestas ante emergencias Verificacin Seguimiento y medicin Evaluacin del cumplimiento legal No conformidad, accin correctiva y accin preventiva Registros Auditoria interna Revisin por la direccin 4.4.2 4.1 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.5
OHSAS 18001:2007
Competencia, formacin y toma de conciencia Comunicacin, participacin y consulta Documentacin Control de documentos Control operacional Preparacin respuestas ante emergencias Verificacin Medicin y seguimiento del desempeo
4.5.1
4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.6
4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.6
Investig.Accidentes, NC, accin correctiva y acc.prevent. Control de los registros Auditoria interna Revisin por la direccin
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4. Actividades Prcticas
4.1. Foro de discusin (FAQs Preguntas Frecuentes)
Cul es la diferencia entre Control de Calidad y Aseguramiento de la Calidad? Aseguramiento de la Calidad comprende la planificacin y la implementacin de sistemas diseados para garantizar que los requerimientos de Calidad se cumplen. El Aseguramiento de la Calidad tiene que ver con la prevencin mientras que el Control de Calidad tiene que ver con la deteccin de problemas de Calidad. Qu es un Sistema de la Calidad ISO 9000? El objetivo de un Sistema de la Calidad ISO 9000 es asegurar que la salida de un proceso (Productos o Servicios) est conforme con los requerimientos especificados para satisfacer las expectativas de los clientes. Cules son los beneficios de implementar la Norma ISO 9001: 2008? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Disminucin en los costos. Incremento del nivel de ventas. Todos los procesos realizados en la empresa se encuentran perfectamente definidos. Las responsabilidades de cada empleado se definen en forma clara y concreta. Hay una perfecta descripcin de puestos y funciones de todos los integrantes de la organizacin. Se optimizan todas las vas y los mtodos de comunicacin interna de la empresa. La imagen de la empresa, ante el entorno, aumenta considerablemente. Crece la conciencia del trabajo con Calidad entre los empleados. Aumento en el nivel de capacitacin del personal. Aumento del nivel en que los clientes son satisfechos. Aumento de la calidad que los proveedores suministran a la empresa. Aumento en el conocimiento de los requisitos de los clientes, sus necesidades y sus expectativas futuras. Aumento en gran medida de la motivacin del personal. Aumento de la productividad total de la empresa. Mejores condiciones en el ambiente de trabajo. Disminucin de ocurrencia de errores y del ausentismo laboral.
Cunto tiempo se tarda en implantar un Sistema de Gestin Medio Ambiental y OHSAS 18801? Aunque depende del tamao de la empresa y del nivel de implicacin de sus trabajadores, se puede decir que como trmino medio unos diez a 12 a 18 meses, pudindose reducir este tiempo si la empresa ya cuenta con un Sistema de Gestin de la Calidad. Qu tengo que hacer si ya tengo una certificacin ISO 9001? El sistema de gestin medioambiental se puede implantar partiendo de la documentacin del sistema de calidad y aadindose la documentacin necesaria para cumplir los requisitos de la Norma ISO 14001, conformando todo ello en un sistema integrado de gestin de calidad y medio Ambiente.
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Es obligatorio implantar un Sistema de Gestin Medioambiental ISO 14001 y OHSAS 18001? No hay obligacin legal para implantar un Sistema de Gestin Medioambiental, aunque pueden existir exigencias de mercado al solicitarlo determinados clientes o la propia Administracin mediante los concursos pblicos. Qu quiere decir Standard? En el contexto de la Calidad, Standard es una Norma que especifica un conjunto de reglas o procedimientos para hacer algo. Por ejemplo, para controlar y garantizar el servicio que prestan los OTEC (Organismos Tcnicos de Capacitacin), se realiza una medicin segn un procedimiento descripto en una Norma o Standard, en este caso aplica la Norma Chilena NCh 2728 (homologacin de la Norma Internacional ISO 9001). En Chile, el organismo que se ocupa de fijar Normas o Standards para la industria es el Instituto Nacional de Normalizacin (INN). El INN a su vez, es miembro de la ISO. Qu tipo de empresas pueden implementar un SIG? Cualquier tipo de empresas puede implementar un sistema integrado de gestin basado en las Norma ISO 9001,14001 y OHSAS 18001. No importa el tamao de la empresa; en particular la Familia de Normas ISO 9000 se elabor para establecer las bases de implementacin y la mejora de sistemas de gestin de la calidad eficaces en las organizaciones de todo tipo, sector y tamao. Qu tiempo lleva implementar la Norma ISO 9001: 2008? Es variable y se determina en funcin de cada empresa en particular. Por lo general, el proceso dura entre 8 a 12 meses. Qu rol juega la capacitacin del personal? Es muy importante la capacitacin que el personal de la organizacin recibe. Debe ser impartida por profesionales que proporcionen a los interesados, todas las herramientas para trabajar de acuerdo a los lineamientos de la Norma ISO 9001: 2008. El asesoramiento es solo para implementar la Norma o debe ser continuo en el tiempo? Una vez implementado el sistema de gestin de la calidad de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008, es necesario planificar las tareas de mantenimiento y mejora de la eficacia del mismo; estas tareas (que pueden ser encaradas por la empresa con recursos propios) podran, eventualmente, requerir algn tipo de asesoramiento adicional, por ejemplo para la mejora de los procesos. Qu son los Organismos de Certificacin? Los Organismos de Certificacin verifican y auditan los Sistema de la Calidad, registrando su conformidad con la Norma ISO 9001:2008 (Requisitos) y efectan un seguimiento de la continua conformidad con el Standard de la norma.
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Durante cunto tiempo es vlida la Certificacin? El Organismo de Certificacin realizar un seguimiento peridico para asegurar que el Sistema de la Calidad de la empresa est siendo mantenido durante 3 aos. El Organismo de Certificacin realiza dos auditoras de seguimiento (una por ao, despus del primer ao de certificacin. Despus del tercer ao, la empresa necesita re-certificar su SGC, si sta falla, el Organismo puede suspender o cancelar la Certificacin. Cmo elegir un Organismo de Certificacin competente? La seleccin de un Organismo de Certificacin acreditado no garantiza automticamente el acceso a los mercados internacionales, pero es el mejor camino para asegurar que la empresa est certificada por un organismo cuyos mtodos de operacin y calificaciones han sido sometidos a un examen riguroso por un Organismo de Acreditacin reconocido internacionalmente. En Chile acredita el INN. Qu es la Acreditacin? Es el procedimiento por el cual un organismo nacional autorizado (en Chile el INN), da un reconocimiento formal de que una institucin es competente para evaluar y certificar Sistemas de la Calidad. Qu son los Organismos de Acreditacin? Son organismos que evalan, aprueban y acreditan a los Organismos de Certificacin de Sistemas de Calidad. Normalmente, los Organismos de Acreditacin son agencias gubernamentales u organizaciones reconocidas por el gobierno respectivo. Cul es la documentacin requerida por la Norma ISO 9001:2008? En lneas generales, se debe mantener la documentacin suficiente para probar la implementacin, efectividad y resultados del Sistema de la Calidad. La norma requiere preparar un Manual de Calidad documentado y procedimientos por escrito describiendo las tareas que afectan la Calidad. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de la Certificacin? La mayora de las empresas necesitan operar bajo el Sistema de la Calidad durante 3 a 6 meses, para acumular la evidencia objetiva necesaria que permita demostrar el cumplimiento de los requisitos de la Norma y la efectividad del Sistema.
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4.2. Taller de Calidad (Mapas de procesos, diagramas de flujo)

Confeccin de Mapas de Procesos Paso 1: Identificar a los actores La organizacin existe porque tiene clientes que atender, pero tambin depende de sus proveedores y otras organizaciones de su entorno. Una buena manera de empezar es identificar a los agentes o actores que se relacionan con nuestro sistema de gestin: clientes, proveedores, socios, y otras organizaciones con las cules mantenemos una relacin que tiene relevancia para nuestro sistema de gestin. Entre los actores tambin podemos destacar elementos de la infraestructura que puede ser relevante destacar: nuestra pgina WEB, Bodegaje, el sistema informtico interno, etc. Si el sistema es de calidad, debemos identificar a los actores que tienen relevancia para la calidad, si es de medio ambiente, a los actores que tienen relevancia en nuestra gestin ambiental, y lo mismo debemos hacer con otros tipos de sistema de gestin. Paso 2: Identificar la lnea operativa La lnea operativa de nuestra organizacin est formada por la secuencia encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro producto. Esta lnea viene determinada por la naturaleza de nuestra actividad y por la dosis de innovacin que hayamos sabido y podido implementar en nuestro sistema (ingeniera de procesos). Paso 3: Aadir los procesos de soporte a la lnea operativa y los de Direccin Empecemos en primer lugar por colocar al capitn del buque. Pongamos en nuestro mapa una cajita llamada DIRECCIN, MEJORA CONTINUA, ESTRATEGIA, o lo que queramos. A continuacin podemos proceder colocando los procesos de soporte a la lnea operativa. Estos procesos son los que proveen de recursos a esta lnea. La lnea operativa es la espina dorsal de nuestro sistema de gestin. Cualquier actividad que no forme parte de ella debe adaptarse a ella, incluyendo los procesos de soporte. Use el ejemplo de la pgina 25. Confeccin de Diagramas de Flujo Los diagramas de flujo (flujogramas) son diagramas que emplean smbolos grficos para representar los pasos o etapas de un proceso. Tambin permiten describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su interaccin. Las personas que no estn directamente involucradas en los procesos de realizacin del producto o servicio, tienen imgenes idealizadas de los mismos, que pocas veces coinciden con la realidad. La creacin del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor, pues el proceso que representa est ahora disponible para ser analizado, no slo por quienes lo llevan a cabo, sino tambin por todas las partes interesadas que aportarn nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo.
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Ventajas de los Diagramas de Flujo Favorecen la comprensin del proceso a travs de mostrarlo como un dibujo. El cerebro humano reconoce fcilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias pginas de texto. Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos redundantes, los flujos de los re-procesos, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisin. Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan, facilitando a los empleados el anlisis de las mismas. Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y tambin a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.
Qu smbolos se emplean en los Diagramas de Flujo?

INICIO/TRMINO PROCESO PROCESO PREDEFINIDO
Los smbolos tienen significados especficos y se conectan por medio de flechas que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas. Los smbolos ms comunes son: Desarrollo del Diagrama de Flujo
DECISIN ?
PREPARACIN
DOCUMENTO
COMENTARIOS BASE DE DATOS

CONECTOR
Las siguientes son acciones previas a la realizacin del diagrama de flujo:
Identificar a los participantes de la reunin donde se desarrollar el diagrama de flujo. Deben estar presentes el dueo o responsable del proceso, los dueos o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, otras partes interesadas. Definir que se espera obtener del diagrama de flujo. Identificar quin lo emplear y cmo. Establecer el nivel de detalle requerido. Determinar los lmites del proceso a describir.
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son: Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedar fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente. Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que estn incluidos en el proceso a describir y su orden cronolgico. Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores, listarlas tambin. Identificar y listar los puntos de decisin. Construir el diagrama respetando la secuencia cronolgica y asignando los correspondientes smbolos. Asignar un ttulo al diagrama y verificar que est completo y describa con exactitud el proceso elegido.
Los diagramas de flujo son una herramienta valiosa para la mejora de los procesos, permiten detectar las actividades que agregan valor y aqullas que son redundantes o innecesarias.
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Tambin son de gran utilidad durante el desarrollo de la documentacin de los Sistemas de Gestin, pues proveen una descripcin de los procesos y un detalle de las operaciones mucho ms amigable que los procedimientos e instructivos basados en texto. Contribuyen a resolver uno de los principales problemas, que es la resistencia del personal a emplear los documentos como referentes para el desempeo de las tareas. Una copia ampliada del diagrama de flujo al alcance de los operadores del proceso facilita la consulta y promueve la creatividad. Ejemplo 1: Proceso de reparacin de un PC
Necesidad de reparar PC
Est el PC en Garanta
NO
Comunicarse con Servicios de Reparaciones
Es recomndable emplear los servicios autorizados por el fabricante del PC.
SI
El fono del Servicio al Cliente est en la Garanta
Buscar Garanta del PC
Solicitar cotizacin por la reparacin
NO
Utiliza la Factura de compra del PC
NO
Se encontr la Garanta?
Seleccion el Servicio de Reparacin?
SI SI
Comunicarse con Servicio al cliente
Llevar el PC al Servicio Tcnico seleccionado
Seguir la instrucciones dadas por el Servicio al Cliente
NO
Se repar el PC en la fecha indicada por el Servicio Tcnico? Est el PC reparado en la fecha indicada por el Servicio al Cliente?
NO SI
NO
SI
Reclamar al servicio tcnico

NO
Retirar o recibir el PC
Retirar o recibir el PC Instalar y probar el PC
Instalar y probar el PC Funciona correctamente el PC?
Funciona correctamente el PC?

SI
SI
Fin del Ciclo
Fin del Ciclo
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Ejemplo 2: Proceso de reparacin de un PC (nuevo diseo de Flujograma)
Necesidad de reparar PC
Est el PC en Garanta
NO
Comunicarse con Servicios de Reparaciones
Es recomndable emplear los servicios autorizados por el fabricante del PC.
SI
El fono del Servicio al Cliente est en la Garanta
Buscar Garanta del PC
Solicitar cotizacin por la reparacin
NO
Utiliza la Factura de compra del PC
NO
Se encontr la Garanta?
Seleccion el Servicio de Reparacin?
SI SI
Comunicarse con Servicio al cliente
Llevar el PC al Servicio Tcnico seleccionado
Seguir la instrucciones dadas por el Servicio al Cliente
NO
Est el PC reparado en la fecha indicada por el Servicio al Cliente?

NO SI
Se repar el PC en la fecha indicada por el Servicio Tcnico?
NO
Reclamar al servicio tcnico
Retirar o recibir el PC
Instalar y probar el PC
NO
Funciona correctamente el PC?

SI
SI
Fin del Ciclo
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Ejercicios Prcticos 1.- Confeccione un Diagrama de Flujo en donde se describan las actividades que usted realiza a diario
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2.- Confecciones un Diagrama de Flujo en dnde describa las actividades que realiza su empresa.
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