Cuadernos de Gestin

Global: Un Modelo de Gestin de Procesos

Alineado con los requisitos del Modelo EFQM de Excelencia y de la norma ISO 9001
Enric Brull Alabart
Director de OASI - Diputaci de Tarragona Profesor asociado del Departament de Gesti dEmpreses Universitat Rovira i Virgili, Tarragona Profesor del MBA de la URV enric@brullalabart.com

1. Introduccin
En la dcada de los 90 surgieron diversas aportaciones en materia de gestin empresarial que, aun aportando diferentes enfoques, tenan en comn la sugerencia de adoptar la Gestin de Procesos como uno de los elementos fundamentales en la gestin. Uno de los ocho Conceptos Fundamentales del Modelo EFQM, es La gestin por procesos y datos que es desplegado, en su estructura, en el criterio 5: Procesos. Uno de los Principios de la Norma ISO 9001:2000, es Gestin por procesos.

En este artculo presentamos la propuesta de un Modelo de Gestin de Procesos que utiliza la metodologa IDEF0 y que cumple con los requisitos del Modelo EFQM de Excelencia y de la Norma ISO 9001:2000. La finalidad que nos hemos planteado es que sea til para todas aquellas personas que tienen dificultades en encontrar una forma de representar y gestionar los procesos dentro del mbito de estos referenciales. En otros artculos desplegaremos algunos de los procesos de dos dgitos.
Agradecimientos: Para la elaboracin de este artculo ha sido de inestimable valor el soporte y la generosa colaboracin que hemos tenido de Josep Maria Cruset, Marta Puig y Eloy Hernndez, compaeros de trabajo del Servicio de Gestin Estratgica y Calidad en la Diputacin de Tarragona, Joan Ramon Alabart de la URV, Alberto Rodrguez de BASF Tarragona y los compaeros del forum de Calidad del ICTnet de Barcelona: Manuel Silva de Chile y Carlos Altabas de Barcelona. Asimismo, hemos aadido calidad al artculo gracias a la cuidadosa correccin de estilo que ha realizado Clara Brull.
ndice: 1. Introduccin 2. La gestin de procesos 2.1. Generalidades 2.2. La gestin de procesos en el Modelo EFQM de Excelencia 2.3. La gestin de procesos en la Norma ISO 9001 3. El Modelo IDEF0 4. Un Modelo IDEF0-ISO 9001:2000 4.1. El diagrama A-0 4.2. El diagrama A0 4.3. El diagrama A1 4.4. El diagrama A2 4.5. El diagrama A3 4.6. El diagrama A4 4.7. El diagrama A5 5. El diseo de los procesos identificados 5.1. Los indicadores 5.2. Los procedimientos 5.3. Los documentos 6. A modo de resumen Bibliografa recomendada Anexo 1: Matriz de correspondencias

Dada esta coincidencia entendemos la necesidad de integrar estos, y otros, estndares en un modelo o arquitectura de procesos robusta que permita su fcil aplicacin prctica a la vez que permita desplegar un sistema de documentacin muy ligero. El modelo presentado no es ms que una posibilidad de representacin, en ningn caso la nica posible. Fruto de la libertad creativa y de la riqueza intelectual de cada uno de los lectores pueden salir diversos modelos IDEF0 para una misma organizacin.

2. La gestin de procesos
2.1. Generalidades Una metodologa fundamentada para gestionar procesos ser la que integre las diferentes recomendaciones hechas por las normas y estandars comentados. Pensamos que, en primer lugar, tiene que integrar el concepto de mejora continua o, mas conocido, concepto de PDCA que dar cumplimiento al sexto concepto fundamental del modelo EFQM de Excelencia que dice Proceso continuo de Aprendizaje, Innovacin y mejora y al principio bsico f) de la norma ISO 9000:2000 que dice Mejora continua. Asimismo, cumple perfectamente los requisitos especificados en el apartado 4.1. de la propia ISO.

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La metodologa que proponemos queda explicada con las fases: identificar los procesos de la organizacin; despus se tienen que disear cada proceso, destacando el diseo de los procedimientos y los indicadores. a continuacin implantarlos proceder a su revisin mejorarlos. desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Concretamente, podemos destacar los siguientes puntos: i. 4.1.a y b, se especifica que la organizacin debe a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin y b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. 7.1. se especifica que La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. 8.1. se especifica que La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto.

Si hacemos todo esto podemos decir que disponemos de un Sistema de gestin de procesos. En este artculo se incidir en la fase de Identificacin y, en grado menor, en la de Diseo. Nota: Para ampliar conocimientos de Gestin de Procesos ser puede obtener un artculo, de esta misma serie, que lleva por ttulo La Gestin de Procesos1. 2.2. La gestin de procesos en el Modelo EFQM de Excelencia El modelo EFQM de Excelencia23 contempla el concepto de procesos, en: un Concepto Fundamental: Gestin por procesos y datos. Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y se gestionan de manera sistemtica, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de inters. uno de los Criterios, concretamente el criterio 5: Las organizaciones excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos con la finalidad de satisfacer completamente y generar continuamente ms valor para sus clientes y otros grupos de inters. principalmente los Subcriterios o Partes de Criterio 1b, 2d, 5a i 5b. diversas reas o Puntos Gua de estos subcriterios.

ii. iii.

2.4. La gestin de procesos segn otros referenciales o La norma ISO 14001:2004, de Gestin Ambiental, especifica en el apartado de Introduccin Muchas organizaciones gestionan su operaciones por medio de la aplicacin de un sistema de procesos y sus interacciones, que se puede denominar como enfoque basado en procesos. El estndar OHSAS 18001:1999, de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo, contempla la gestin de procesos. La norma UNE 71502:2004, de Gestin de la Seguridad en la Informacin contempla en su apartado 3 que Es un sistema de gestin que comprende la poltica, la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios La norma UNE 66177:2005, para la integracin de los Sistemas de Gestin contempla el concepto de gestin de procesos en su apartado 4 y 5.3.1.

2.3. La gestin de procesos en la norma ISO 9001 Tal y como hemos comentado, una de las aportaciones ms emblemticas de la revisin del ao 2000 de la ISO 900145, ha sido la inclusin del concepto de Gestin de Procesos. Concretamente, en el apartado 0.2, Enfoque basado en procesos: Esta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se
Ver http://www.brullalabart.com Ver http://www.efqm.org 3 Ver artculo de esta misma serie El Modelo EFQM de Excelencia 4 Ver www.iso.org 5 Ver artculo de esta misma serie La Norma ISO 9001:2000. Resumen comentado
2 1

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3. La metodologa IDEF0
Un estadio mas evolucionado que la utilizacin del clsico mapa de procesos, es la adopcin de una metodologa que permita observar las interrelaciones entre los procesos. Con esta finalidad nosotros hemos adoptado la metodologa IDEF6 (se lee idef cero). Un modelo IDEF es algo ms que un Mapa, ya que presenta un nivel de detalle ms alto y flexible aunque, principalmente, podemos destacar la caracterstica de presentar las interrelaciones entre los procesos. Durante los aos 70, las fuerzas del aire de USA iniciaron el programa Integrated Computer Aided Manufacturing (ICAM) que trataba de incrementar la productividad industrial a travs de la aplicacin sistemtica de tecnologa, concretamente de sistemas informticos. El programa ICAM identific la necesidad de mejorar las tcnicas de anlisis y comunicacin para las personas que estaban comprometidas en mejorar esta productividad industrial. Como resultado, el programa ICAM desarroll una serie de tcnicas conocidas como tcnicas IDEF que incorporan la IDEF0, IDEF1, IDEF1X, IDEF2, IDEF3, etc. IDEF, se utiliza para producir un modelo funcional. Un modelo funcional es una representacin estructurada procesos (funciones o actividades) del sistema a modelar. En la forma original, IDEF incluye una definicin de lenguaje grfico del modelo (sintaxis y semntica) y una descripcin de una metodologa extensa para modelos en desarrollo. IDEF tiene diversas forma de representacin: a) Diagramas. Representa los procesos en diagramas (hojas DINA4). El conjunto de diagramas que explican la organizacin se denomina Modelo IDEF de la Organizacin. En cada diagrama hay representados entre 3 y 6 procesos (en forma de cajas). Una caracterstica importante es que cada proceso de un diagrama se puede desplegar creando otro diagrama de nivel inferior que lo explique, tambin entre 3 y 6 procesos, hasta el nivel de detalle que se considere conveniente. Cada proceso puede estar interconectado mediante flechas. Las que entran por el lado izquierdo de la caja se denominan entradas, las que salen por el lado derecho se denominan salidas, las que entran por el lado superior se denominan controles o guas y las que entran por el lado inferior se denominan mecanismos o recursos.
6
A0

Nivell 1

A-0
1 2 3 4

Nivell 2
A4

A0
1 2

A42 A4
1 2 3

Nivell 3

Nivell 4

A42

Los procesos que ya no se descomponen mas, es decir, que no tienen hijos, se han de disear por medio de la determinacin de unas caractersticas, segn explicaremos en el siguiente proceso. Con esta herramienta, podemos representar los procesos de una organizacin cumpliendo los requisitos de la Norma ISO 9001, 4.1.a: La organizacin debe identificar los procesos ... y 4.1.b: La organizacin debe determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. b) ndice de Nodos. Representa los procesos en forma textual, como ndice indentado o esquema numerado de Word. Es til porque permite ver los procesos de los distintos niveles en una misma hoja.

Ver http://www.idef.com

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4. Un modelo Global-IDEF0
As, pues, nos probemos elaborar un modelo IDEF0, alineado con los requisitos de los distintos referenciales. A continuacin presentamos una propuesta de modelo que simularemos en una organizacin denominada GLOBAL Queremos resaltar que sobre este modelo, adems de situar los procesos requeridos por el Modelo EFQM de Excelencia y la norma ISO 9001:2000, podemos incluir los procesos requeridos por otros estndares como, por ejemplo, la ISO14001:2004, OHSAS18001:1999, UNE71502, etc. 4.1. El diagrama A-0 En un modelo IDEF0 el primer diagrama se denomina A0 (se lee a menos cero), o diagrama de contexto, que contiene, excepcionalmente, un solo proceso que se denomina A0 (se lee a cero). Considerando el paradigma de la gestin excelente cualquier organizacin ha de satisfacer, con su gestin, a sus diferentes Grupos de Inters (o stakeholders). Con este primer diagrama conseguimos una representacin adecuada. El nmero de Grupos de Inters variar encada organizacin segn el sector en el que opere, su entorno, sus preferencias, filosofa de la gestin,
Global
Used At: Author: Enric Brull Alabart Project: Global Notes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Misin: ... Date: 11/11/2003 Rev: 22/05/2004 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT:

4.2. El diagrama A0 El detalle del proceso A0, del diagrama anterior, est representado en este diagrama, el A0.
Global
Used At: Author: Enric Brull Alabart Project: Global Notes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Date: 11/11/2003 Rev: 12/10/2005 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION
Competencia Directrices propiedad Sociedad

READER

DATE

CONTEXT:

Proyectos de mejora Estrategia

Planificar 1 A1 Dar recursos 2

Cliente con necesidades Planificacin Cliente atendido O1

A2 Prestar Servicios 3 A3
Arrow 12 Aspectos a mejorar Arrow 11

Revisar 4 A4

Mejorar 5 A5

Personas

Proveedores

Node: A0

Title:

Global

Number: Page:

TOP

Visin: ...
Competencia Directrices propiedad Sociedad

Hemos diseado este diagrama de forma que se interprete, claramente, uno conceptos fundamentales del Modelo EFQM y de la ISO 9001: la mejora continua. En este sentido se pueden observar las similitudes con la figura 1, de la pgina 11, de la norma ISO 9001. Con este diseo se cumplimenta, adems de la gestin de procesos, la recomendacin que contiene la nota de la pgina 11 de la norma que dice: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Este concepto est ampliamente divulgado y atribuido a Deming (o Shewhart) con su famoso y til PCDA. En un sentido general, estos cinco procesos pueden contener:

Cliente con necesidades

Global 0 A0

Cliente atendido

Personas

Proveedores

Node: A-0

Title:

Global

Number: Page:

Tal como hemos diseado este diagrama se puede observar las relaciones que tiene la organizacin con sus grupos de inters.

A1: Planificar: Incluye todos aquellos procesos que sitan acciones en el futuro. Ello precisa disear un proceso de anlisis de la situacin en un sentido amplio, as como la definicin de objetivos de manera participativa. Tambin incluye procesos de comunicacin interna y externa de gestin, y aquellos que proporcionan guas de funcionamiento a otros procesos. A2: Dar recursos: Incluye todos aquellos procesos que gestionan los recursos destinados los dems procesos y que tienen un sentido transversal de la organizacin; frecuentemente son denominados procesos internos. Podemos identificar estos procesos porque son realizados por las unidades organizativas staff. A3: Prestar servicios (o construir productos): Incluye todos aquellos procesos que estn directamente relacionados con la operacin de la organizacin. Desde los primeros contactos con los clientes,

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pasando por el diseo y la construccin de los mismos, hasta el servicio post-venta. A4: Revisar: Incluye aquellos procesos que analizan la informacin generada en la operacin de la organizacin. El buen uso de Indicadores de proceso es un aspecto fundamental. La misin de estos procesos es adivinar las relaciones obvias y las no obvias entre distintos indicadores para lo que es de mucha utilidad el uso de herramientas para el anlisis y el reporting. Estas herramientas las podramos englobar en el concepto de BI (Business Inteligence) que emplea, por ejemplo, utilidades de estadsticas avanzadas que permitan el anlisis monovariable, bivariable y multivariable, as como la agrupacin de datos en tablas dinmicas y de representacin grfica. A5: Mejorar: Incluye aquellos procesos que, basndose en la informacin obtenida del anlisis del proceso de revisin, se ejecutan las acciones de mejora. Estas decisiones o proyectos de mejora se pueden realizar directamente o plantearlos como objetivos en el proceso de Planificacin. Con ello conseguimos cerrar el crculo de la gestin o mejora continua.

A partir de este diagrama procederemos a situar, dentro de cada uno de los cinco procesos, todos aquellos procesos que la norma requiere. Puesto que algn requerimiento de la norma puede ser considerado de diferentes maneras, nosotros vamos a proponer una de ellas, la que nos parezca ms adecuada. A partir del prximo diagrama, marcaremos aquellos aspectos que tengan relacin con los dos referenciales indicados. En color azul los subcriterios del Modelo EFQM y en color amarillo los apartados de la Norma ISO 9001. IDEF0 permite, adems de la representacin en forma de diagrama, representar una modelo de procesos en forma de ndice de Nodos. A continuacin mostramos un ejemplo del mismo. Nota: en este artculo utilizaremos algunos ejemplos extrados de la aplicacin informtica de gestin boonsai7.

Ver www.simpple.com

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4.3. El proceso A1: Planificar Este proceso contiene aquellas actividades destinadas a planificar la actividad estratgica de la organizacin. El detalle del proceso A1, en forma de diagrama, es:
Global
Used At: Author: Enric Brull Alabart Project: Global Notes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Date: 20/04/2004 Rev: 06/07/2006 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT:

4.4. El proceso A2: Dar recursos Este proceso contiene aquellas actividades destinadas a proporcionar los recursos a los otros procesos. Hemos estructurado los recursos en base al Modelo EFQM de Excelencia que contempla en sus Criterios: 3: Personas 4: Alianzas y recursos, en las Partes de Criterio: o 4a: Alianzas externas o 4b: Recursos Econmicos y financieros o 4c: Recursos de edificios, equipos y materiales o 4d: Recursos de tecnologa o 4e: Recursos de Informacin y del conocimiento.

Proyectos de mejora

Disear el Sistema de Gestin

Sistema de Gestin implantado

1 A11 Gestionar el Sistema de Gobierno 2

Arrow 55

Plan Anual aprobado

Planificar la Estrategia 3 A13 EFQM: ISO9001: 5.3, 5.4.1-2. ISO14001: OSHAS: Gestionar la comunicacin corporativa 4
EFQM: ISO9001: 5.5.3. ISO14001: OSHAS: Estrategia

A14

Contiene los procesos requeridos en el apartado 6 de la norma ISO9001: Gestin de los Recursos.
Number: Page: 3

Node: A1

Title:

Planificar

El detalle del proceso A2, en forma de diagrama, es:

Global
Used At: Author: Enric Brull Alabart Project: Global Notes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Estrategia

El detalle del proceso A1, en forma de ndice de Nodos es:

Date: 20/04/2004 Rev: 22/05/2004

WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION

READER

DATE

CONTEXT:

Gestionar las personas 1 A21

I1

Gestionar las alianzas externas 2 A22

Ingresos ordinarios

Gestionar los recursos econmicos y financieros (ISO10014)3 A23 Gestionar los recursos materiales 4 A24 Gestionar la tecnologia y la informacin 5 A25 Gestionar los aspectos jurdicos

Como regla general, encontraremos en este diagrama los procesos requeridos por los criterios 1 y 2 del Modelo EFQM y los apartados 4 y 5 de ISO 9001. A11: Implantar el Sistema de Gestin (se lee a uno uno, no a once). Contiene los procesos necesarios para determinar el Sistema de Gestin de la organizacin (1b) y el diseo de los procesos (5a). Es el lugar donde se analizan y escogen las mejores metodologas existentes para aplicarlas a la organizacin. Asimismo se crean los documentos gua de la organizacin. A12: Gestionar el Gobierno. Recoge la gestin de los rganos de gobierno de la organizacin. A13: Planificar la estrategia. El valor aadido de este proceso se materializa en la obtencin de la estrategia de la organizacin (1a, 2c, 2d y 2e) en forma de una poltica de calidad (5.3) y de un conjunto de objetivos (5.4.1, 5.4.2). A14: Gestionar la comunicacin corporativa. Este proceso incluye la comunicacin interna, tanto vertical como horizontal (1b, 1c) y (5.5.3).

6
Arrow 12

Node: A2

Title:

Dar recursos

Number: Page: 18

El detalle del proceso A2, en forma de ndice de Nodos es:

A21: Gestionar las personas. La gestin de las personas (3a, 3b, 3c 3d y 3e) contempla, en el marco de la norma, la determinacin de la competencia del personal que puede cumplimentarse con la realizacin de Descripciones de Puesto de Trabajo adecuadas (aqu debemos considerar las responsabilidades del representante de la direccin, 5.5.2) y, posteriormente, la evaluacin de las personas que ocupen los puestos de

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trabajo diseados (6.2.2.a). Tambin recoge proporcionar la formacin (6.2.2.b), la evaluacin de la eficacia de las acciones formativas (6.2.2.c), el aseguramiento del conocimiento del personal sobre su contribucin en la planificacin (6.2.2.d) y el mantenimiento de los registros de personal (6.2.2.e). A22: Gestionar las alianzas externas. Es un mbito de actuacin que contempla las relaciones de distintos tipos que se tienen con el exterior (4a). En el mbito de la ISO 9001, contemplaremos los procesos relacionados con las alianzas externas y las compras. Estas ltimas, para una mejor estructuracin, las agruparemos en un proceso hijo del A22 denominado A222: Gestionar compras. En este proceso situaremos los procesos de recepcin de compras, los de control de proveedores y los de evaluacin y seleccin de proveedores (7.4.1). Asimismo contemplaremos procesos de informacin de las compras (7.4.2) y de verificacin (7.4.3). A23: Gestionar los recursos econmicos y financieros. Estos recursos son contemplados en la parte de criterio 4b. Aunque la norma ISO 9001:2000 no establece, directamente, la gestin de los recursos econmicos cada vez es mayor el nmero de organizaciones que considera conveniente incorporar este tipo de recursos en el Sistema de Gestin. A24: Gestionar los recursos materiales. La gestin de las infraestructuras (4c) contempla su determinacin, proporcin y el mantenimiento de las mismas (6.1, 6.2 y 6.3). Adems podemos aadir aqu el concepto del ambiente de trabajo (6.4). A25: Gestionar la tecnologa y la informacin. La tecnologa es contemplada en la parte de criterio 4d y la informacin en la 4e. En el mbito del presente artculo incorporaremos en este proceso la gestin de los dispositivos de medicin (7.6) Asimismo indica como debe gestionarse la documentacin y, por lo tanto, est marcando las guas o directrices para su uso. Aqu se incluyen los registros como un tipo de documento. (4.2.1, 4.2.2, 4.2.3 y 4.2.4). A26: Gestionar los aspectos jurdicos. El Modelo EFQM hace mencin de este mbito de gestin en la parte de criterio 2b, Analizar los datos relativos a legales y polticas. Tambin lo hace la norma ISO 9001 en su apartado 5.1 satisfacer los requisitos del cliente tanto los legales como los reglamentarios. Este es un diagrama que contiene, bsicamente, los procesos requeridos en las partes de criterio 5c, 5d y 5e. Tambin en el apartado 7 de la norma: Realizacin del Producto, adems de los procesos relacionados con el cliente. En su apartado 7.1 la norma especifica La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. Con los procesos de este diagrama, el A3, daremos cumplimiento a este requisito de la norma. A31: Planificar la produccin. Las operaciones de produccin deben ser planificadas mediante el desarrollo de los procesos necesarios para la realizacin del producto (7.1). A32: Disear y desarrollar productos. Cuando se disea y desarrolla un producto o servicio nuevo (5c), la organizacin debe considerar unas acciones de revisin, verificacin y validacin de su diseo (7.3). A33: Gestionar clientes. El modelo EFQM contempla la gestin de los clientes en las partes de criterio 5d ..
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4.5. El Proceso A3: Prestar servicios Este proceso contiene aquellas actividades destinadas a prestar los servicios o construir los productos que indica la misin de la organizacin. El detalle del proceso A3, en forma de diagrama, es:
Global
Used At: Author: Enric Brull Alabart Project: Global Notes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Estrategia EFQM: ISO9001: 7.1

Date: 17/11/2003 Rev: 07/05/2006

WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION

READER

DATE

CONTEXT:

Planificar la produccin 1
Cliente con necesidades

Verificacin

Gestionar clientes 3
EFQM: ISO9001: 7.2

A33

Elementos de entrada

Disear y desarrollar productos

EFQM: ISO9001: 7.3

Resultados del diseo

Arrow 4

2 A32 Gestionar servicio A 4 A34 Gestionar servicio B 5

Cliente atendido

... 6 Validacin
EFQM: ISO9001: 7.5

Node: A3

Title:

Prestar Servicios

Number: Page: 34

El detalle del proceso A3, en forma de ndice de Nodos es:

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servicio de atencin y 5e Gestin y mejora de las relaciones con los clientes. En la norma ISO9001, contempla en diferentes apartados el concepto de Orientacin al Cliente. Concretamente es de aplicacin el apartado 7.2, Procesos relacionados con el cliente en sus detalles de la determinacin de requisitos (7.2.1), de su revisin (7.2.2) y de la comunicacin con el cliente (7.2.3). A partir de ahora, dependiendo del tipo de organizacin, la estructura de procesos ser distinta. Sin embargo, en lneas generales podemos suponer que se ajusta a una configuracin de procesos en paralelo. En este caso representamos una organizacin con dos lneas de servicio: A y B. A34: Gestionar servicio/producto A. En este proceso incluiremos aquellos requisitos de la parte de criterio 5d Produccin, distribucin y del apartado 7.5, es decir, la produccin y prestacin del servicio. A35: Gestionar servicio/producto B. Es el mismo caso que el A34. A36: Gestionar servicio/producto C. Es el mismo caso que el A34. 4.6. El proceso A4: Revisin Este proceso contiene aquellas actividades destinadas a revisar la actividad de la organizacin. Este es un diagrama que contiene algunos de los procesos requeridos la parte de criterio 2c La poltica y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza y 5b . Y en el apartado 8 de la norma: Medicin, Anlisis y Mejora. En sntesis, este proceso recoge la informacin de lo ocurrido en la organizacin y lo analiza con metodologas o enfoques fundamentados. La utilizacin de herramientas de anlisis ser un requisito indispensable para una buena revisin. La finalidad, la salida, de este proceso es un conjunto de propuestas de acciones de mejora. El detalle del proceso A4, en forma de diagrama, es:
Global
Used At: Author: Enric Brull Alabart Project: Global Notes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Date: 20/04/2004 Rev: 28/09/2005 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION
Competencia Directrices propiedad Sociedad

READER

DATE

CONTEXT:

Informacion de servicios a) Resultados de auditorias

Arrow 12

Medicin Grupos Inters 1 A41 Segimiento y medicin de procesos y producto 2

c) Desempeo de procesos y conformidad del producto

Auditorias y Control de las No Conformidades 3

Arrow 4

Arrow 47

Analizar los datos 4

Retroalimentacion del cliente Arrow 37

A44

Revisar por la direccin

Aspectos a mejorar

Personas

Proveedores

Node: A4

Title:

Revisar

Number: Page: 40

El detalle del proceso A4, en forma de ndice de Nodos es:

Podemos observar los procesos de: A41: Medir Grupos de Inters. Contempla la medicin de las percepciones y expectativas de los grupos de inters de la organizacin. En lneas generales consideraremos los clientes (8.2.1), propiedad, personal, sociedad y partners. (parte de criterio 2a) A42: Medir los procesos y los servicios (o productos). Este proceso contempla las actuaciones para medir, cuando sea necesario, los procesos y el producto (8.2.3, 8.2.4). El mecanismo utilizado es el Indicador, en la lnea

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definida por Kaplan y Norton en sus aportaciones de Balanced Scorecard8 o Strategic Maps9. A43: Auditar y Controlar las No Conformidades. Nos permite cumplimentar los requisitos especificados en el apartado 8.2.2 para gestionar las auditorias internas y los procedimientos que permiten gestionar las no conformidades (apartado 8.3). A44: Analizar los datos. Contiene los procedimientos necesarios para analizar la informacin de forma fundamentada. Incluimos aqu los requisitos del punto 8.4, de anlisis de datos. A45: Revisar por la direccin. Este proceso contempla la gestin de la Revisin por la Direccin del apartado 5.6.1 y 5.6.2 que consiste en tomar decisiones fruto del anlisis de los datos realizado en el proceso A44. La finalidad de este proceso es la concrecin de las propuestas de mejora a aplicar en la organizacin. Queremos hacer una reflexin en este apartado. Entendemos que es difcil proponer acciones de mejora sustanciales con, solamente, un ligero anlisis de los muchos datos que pueden existir en las organizaciones. Es por ello que defendemos la necesidad de tomar enfoques de anlisis que nos permitan obtener informacin slida y robusta, para tomar decisiones slidas y robustas. No es posible una mejora sostenida si no se es capaz de aprender del conocimiento existente en las organizaciones. 4.7. El proceso A5: Mejora Este proceso se detalla en el diagrama A5: Mejora. Este es un diagrama que contiene algunos de los procesos requeridos en la parte de criterio 2c La poltica y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza. Tambin lo que se requiere en el apartado 8 de la norma: Medicin, Anlisis y Mejora, adems de los procesos de revisin del apartado 5.6.3. La finalidad de este proceso es aplicar mejoras en la organizacin.
Global
Used At: Author: Enric Brull Alabart Project: Global Notes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Date: 20/04/2004 Rev: 17/07/2006 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT:

Aspectos a mejorar

Planificar la mejora 1 Realizar acciones estratgicas 2 Realizar acciones correctivas

3 Realizar acciones preventivas

Proyectos de mejora

O1

Node: A5

Title:

Mejorar

Number: Page: 45

El detalle del proceso A5, en forma de ndice de Nodos es:

Podemos observar los procesos de: A51: Planificar la mejora. Este proceso permite cumplir el requisito del apartado 5.6.3 que especifica que hay que tomar decisiones destinadas a mejorar diversos aspectos. A52: Realizar acciones estratgicas. Contempla las actuaciones que formaran parte de la estrategia de la organizacin y que se desarrollaran, posteriormente, en el proceso A12. A53: Realizar acciones correctivas. Contempla las actuaciones necesarias para eliminar la causa de las no conformidades detectadas (8.5.2), recogiendo la informacin del proceso A44. Entendemos estas acciones dentro de la mejora continua (8.5.1). A54: Realizar acciones preventivas. Contempla las actuaciones necesarias para eliminar las causas de las no conformidades potenciales (8.5.3). Tambin entendemos estas acciones dentro de la mejora continua (8.5.1).

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Kaplan y Norton (1997), El Cuadro de Mando Integral, Gestin 2000. Kaplan y Norton (2004), Los Mapas Estratgicos, Gestin 2000.

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5. El diseo de los procesos identificados
En el apartado 4 hemos identificado los procesos de una organizacin, la primera fase de un Sistema de Gestin de Procesos (ver 2.1), y hemos situado los procesos que el Modelo EFQM y la norma ISO 9001 requieren, en cada uno de ellos. A continuacin es necesario proceder a la segunda fase de un Sistema de Gestin de Procesos: el Diseo. Para disear un proceso deberemos, bsicamente, disear los Indicadores, los Procedimientos y los Documentos10. Con los Procedimientos especificamos cmo queremos hacer las cosas, de qu manera, y con los Indicadores evaluamos el funcionamiento de un proceso. Los documentos sirven para evidenciar la actividad realizada. Mediante la utilizacin del Modelo Global, que presentamos en este artculo, se puede encontrar una propuesta de encaje entre los procesos y los procedimientos. Con esta propuesta damos cumplimiento a dos de los requisitos ms relevantes del Manual de Calidad (4.2.2): La descripcin de la interaccin entre los procesos (mediante los diagramas IDEF0) Los procedimientos documentos o referencia a los mismos (mediante el Indice de Nodos IDEF0)

El anlisis de los valores obtenidos de estos indicadores, forma parte fundamental del proceso A4: Revisin. La gestin del conocimiento de una organizacin se basa en la gestin de la informacin relacionada con la organizacin. 5.2. Los procedimientos Un proceso es explicado mediante uno o varios procedimientos. En ellos se disea de que manera se van a hacer las cosas y es el documento que permite hacer que el sistema se comporte de manera repetitiva, estable, con calidad. Antes de mejorar un proceso, es necesario estabilizarlo y esa estabilizacin se consigue definiendo con precisin de que manera se hacen las cosas. Un procedimiento es una caracterstica de un proceso. No puede existir un procedimiento que no est asociado a un proceso. Un procedimiento indica como se tienen que hacer las cosas, con el grado de detalle que cada organizacin considere conveniente. Un procedimiento es un conjunto de trmites o tareas. En cada trmite se deben especificar, como mnimo, el Quien y el Que, es decir, Quien (el puesto de trabajo) es el responsable de realizar el Que (la tarea). Con los procedimientos bien diseados podremos describir, con ms facilidad, los puestos de trabajo ya que identificaremos con facilidad todas las tareas que un determinado puesto de trabajo realiza. Asimismo cumplimos el requisito de la norma de definir las responsabilidades (5.5.1) Como ejemplo presentamos los ttulos de los procedimientos asociados al proceso A222: Gestionar los contratos.

5.1. Los indicadores Un indicador es una magnitud que nos permite evaluar los procesos. Cada proceso debe tener, al igual que uno o varios procedimientos, varios indicadores. Una forma de agruparlos puede ser: indicadores de cantidad, de calidad, de entrega y de coste. Otra, la alineada con las Perspectivas de Kaplan y Norton en su Cuadro de Mando Integral: Finanzas, Clientes, Procesos Internos y Formacin-Crecimiento. Otra, la alineada con el Modelo EFQM de Excelencia: Clientes, Personas, Sociedad y Resultados de la Organizacin. A modo de ejemplo mostramos los indicadores del proceso A222: Gestionar compras.

Y, tambin, a modo de ejemplo presentamos el procedimiento A222-p04: Recepcionar las compras, que est formado por un conjunto de procedimientos.

Otras caractersticas utilizadas para disear procesos son: la misin, las responsabilidades, las entradas y salidas (lmites), los recursos, etc.

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BRULL ALABART, ENRIC (2000) La gestin de les organitzacions del sector pblic: El model EFQM dExcellncia - SAMrevista n.9, octubre 2000; Diputaci de Tarragona COSTA ESTANY, JOSEP MARIA (2000) La gestin de procesos en empresas de servicios - Gestin 2000 Barcelona GIL ESTALLO, MARIA DE LOS ANGELES (2003) Como crear y hacer funcionar una empresa. Conceptos y instrumentos ESIC ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la calidad. Requisitos; AENOR ISO 14001:2004. Sistemas de Gestin Ambiental. Especificaciones y directrices para su utilizacin; AENOR Kaplan y Norton (1997) - El Cuadro de Mando Integral Gestin 2000. Kaplan y Norton (2004) - Los Mapas Estratgicos Gestin 2000. OHSAS 18001:1999. Sistemas de Gestin de la Seguridad y salud en el trabajo. Especificacin. OHSAS 18002:2000. Sistemas de Gestin de la Seguridad y salud en el trabajo. Directrices para la implementacin de OHSAS 18001; AENOR

5.3. Los documentos Es necesario integrar, en el Cuadro de Clasificacin Documental corporativo, los expedientes y los documentos generados en los procesos. Un ejemplo de estos puede ser:

Nota: Los lectores que queris disponer la ltima versin de este artculo, podris obtenerlo en www.brullalabart.com Os agradeceremos vuestras sugerencias.

Nota: esta caracterstica ser desarrollada en otro artculo de esta misma serie.

6. A modo de resumen
Hemos desarrollado una forma de representacin y, en cierta manera, de gestin de los procesos de una organizacin utilizando como base la metodologa IDEF0 que est alineada con el Modelo EFQM de Excelencia y da cumplimiento a la norma ISO 9001:2000. En otros artculos presentaremos una propuesta de los procesos o procedimientos que hay que incorporar para cumplir, adems con otras normas o estndares como, por ejemplo, ISO 14001:2004 o OHSAS 18001:1999. De esta manera se podr observar la facilidad con la que puede realizarse un Sistema Integrado de Gestin, si se utiliza un modelo Global. Una misma organizacin se puede representar de diversas formas en funcin de las visiones que se tenga de la propia organizacin y, tambin, de las posiciones personales. Por este motivo, nuestra propuesta no pretende ser ms que esto, una propuesta.

Bibliografa recomendada

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5.4. Planificacin

4.2.1. Generalidades

5.2. Enfoque al cliente

5.3. Poltica de calidad

4.2.2. Manual de calidad

4.1. Requisitos generales

5.4.1. Objetivos de la calidad

4.2.4. Control de los registros

5.1. Compromiso de la direccin

4.2.3. Control de los documentos

4. Sistema de gestin de la calidad

4.2. Requisitos de la documentacin

5. Responsabilidades de la direccin

Anexo 1: Matriz de correspondencias

A11: Implantar Sistema de Gestin A12: Gestionar el Gobierno

x x x x x

A13: Planificar la Estrategia A14: Gestionar la Comunicacin corporativa A15: A21: Gestionar las personas A22: Gestionar las alianzas A23: Gestionar los recursos econmicos y financieros A24: Gestionar los recursos materiales A25: Gestionar la tecnologa y la informacin A26: Gestionar los aspectos jurdicos A31: Planificar la produccin A32: Disear y desarrollar productos/servicios A33: Gestionar clientes A34: Gestionar producto/servicio A A35: Gestionar producto/servici B A36: Gestionar producto/servicio C A41: Medir Grupos de Inters

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Cuadernos de Gestin

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A42: Medir los procesos y los productos A43: Auditar y controlar las no conformidades A44: Analizar los datos A45: Revisar por la direccin A51: Planificar la mejora A52: Realizar acciones estratgicas A53: Realizar acciones correctivas A54: Realizar acciones preventivas

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5.4.2. Planificacin del SGC

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

5.5.2. Representante de la direccin

x x x x

5.5.3. Comunicacin interna

5.6. Revisin por la direccin

5.6.1. Generalidades

5.6.2. Informacin para la revisin

x x x x x x x x

5.6.3. Resultados de la revisin

6. Gestin de los recursos

6.1. Provisin de recursos

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin

x x x x x x x

6.3. Infraestructura

6.4. Ambiente de trabajo

7. Realizacin del producto

7.1. Planificacin de la realizacin del producto

7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3. Comunicacin con el cliente

x x x

7.3. Diseo y desarrollo

7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo

7.3.2. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo

7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo

7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo

7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo

7.3.7. Control de los cambios del diseo y desarrollo

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7.4. Compras

7.4.1. Proceso de compras

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7.4.2. Informacin de las compras

7.4.3. Verificacin de los productos comprados

x x

7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y

7.5.3. Indentificacin y trazabilidad

7.5.4. Propiedad del cliente

7.5.5. Preservacin del producto

x x x x x x

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x x x x x

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

8. Medicin, anlisis y mejora

8.1. Generalidades

8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1. Satisfaccin del cliente

x x x x x x x x x

8.2.2. Auditoria interna

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto

8.3. Control del producto no conforme

8.4. Anlisis de datos

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

8.5.2. Accin correctiva

8.5.3. Accin preventiva

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