Buenas Prácticas en La Prestacion Del Servicio Restaurantes

P5
Modelo de Aproximacin a la Calidad Turstica Sistema de Calidad Turstica Espaola
Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes
Modelo de Aproximacin a la Calidad Turstica
Etapa 1: Lanzamiento Producto 5:
P5
2002 Derechos de reproduccin reservados

El Modelo de Aproximacin a la Calidad Turstica es un conjunto de productos para la implantacin, gestin y aseguramiento de la calidad del servicio en empresas y servicios relacionados con el turismo. Esta metodologa es la versin original del Producto 5: Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes, previsto en la etapa de Lanzamiento del MACT. Su interpretacin y aplicacin es subsectorial y recoge los enlaces, informaciones y claves necesarios para la correcta comprensin e implantacin en el correspondiente subsector bajo una visin nica de destino. ETAPA 1 Lanzamiento PRODUCTO MANUAL 5 VERSIN PGINAS PGINA 00_2002
1 27
P5
ndice
Pg.
3
5 7 12 14 18 20 21 23
Recomendaciones de Buenas Prcticas

BP.6 Profesionalidad del personal BP.7 Servicio en mesa BP.8 Facturacin BP.9 Gestin de reservas BP.10 Gestin de recursos humanos BP.11 Gestin del aprovisionamiento BP.12 Gestin del almacn BP.13 Consideraciones medioambientales
Sistema de Calidad Turstica Espaola
25 27
Conclusiones Autoevaluacin
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
P5
Recomendaciones de Buenas Prcticas
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
P5
Recomendaciones de BP
A continuacin se detalla la relacin de secciones que integra este apartado:
BP.6 BP.7 BP.8 BP.9 BP.10 BP.11 BP.12 BP.13
Profesionalidad del personal Servicio en mesa Facturacin Gestin de reservas Gestin de recursos humanos Gestin del aprovisionamiento Gestin del almacn Consideraciones medioambientales
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
P5
BP. 6 Profesionalidad del personal >>

31. Cuidar su imagen frente al cliente
Es aconsejable que el personal acuda a su puesto de trabajo aseado y vista un uniforme en perfecto estado, trasladando una imagen de calidad, orden y pulcritud en el servicio. Los cdigos estticos que se aconseja adoptar son: los hombres bien afeitados y peinados, y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
32.
Considerar su nombre como frmula de acercamiento hacia el cliente

Se sugiere que posean un distintivo con su nombre, ya que favorece la relacin interpersonal entre las parte; permite crear una determinada atmsfera y acercar distancias. Denota as mismo, que la persona es profesional, responsable y se muestra orgullosa de su trabajo, lo que traslada una imagen de confianza en el desempeo de su actividad.
33.
Asumir un rol dinmico en la prestacin del servicio

Se mantiene una actitud positiva, entusiasta y buena predisposicin para ayudar y orientar al cliente, haciendo todo aquello que est en su mano para una eficaz prestacin del servicio. El personal se muestra siempre dispuesto a sugerir y proponer mejoras que permitan incrementar la satisfaccin del cliente y generar un buen ambiente de trabajo.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
P5
BP. 6 Profesionalidad del personal

34. Estar disponible en todo momento y lugar
Siempre hay alguien para atender las peticiones del cliente quien es recibido con una sonrisa, El personal se dirige al cliente con calidez para darle los buenos das/tardes y preguntarle qu desea.
35.
Asegurar inmediatez en el servicio

Cuando el cliente se acerca a la barra y el camarero no puede dejar de forma inmediata lo que est haciendo o se encuentra atendiendo las peticiones de otro cliente, se disculpa...Disculpe, enseguida le atiendo, procurando no hacer esperar al cliente ms de un minuto, o bien, emplea la mirada para que el nuevo cliente se percate de que se ha dado cuenta de su presencia.
36.
Conocer a la perfeccin el rol del trabajo as como los lmites del mismo
El camarero no da conversacin si el cliente no la solicita. En todo caso procura que las conversaciones con los clientes no interfieran en el ritmo del servicio: un cliente nunca puede esperar tiempo extra porque se est manteniendo una conversacin con otro cliente o compaero de trabajo.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
P5
BP.7 Servicio en mesa
>>
37.
Acompaar al cliente a la mesa

El camarero responsable de sala ofrece la posibilidad al cliente de elegir la mesa, y se asegura de averiguar si es fumador o no fumador. Acompaa al cliente hasta la mesa, lo acomoda en ella (facilitando el acceso, apartando sillas, hacindose cargo de los problemas con enseres, vestuario o sillas especiales) y le entrega las cartas.
38.
Entregar al cliente las cartas del men y vinos

Se aconseja que el restaurante disponga de una carta de comidas y una carta de vinos, cada una de las cuales estarn diseadas de forma que se facilite la lectura de los textos, la comprensin de los contenidos de los platos, los precios de los productos y ofertas, se indiquen los tipos, origen, y categora de vinos.El orden de entrega de las cartas es primero la carta de comidas y seguidamente despus la de vinos.
39.
Asegurar que la duracin de las esperas sea la adecuada

Tras un tiempo prudencial, en la medida de lo posible no superior a cinco minutos, el camarero responsable de sala toma la comanda del cliente.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
P5

40. Demostrar un total conocimiento de los platos
>>
La persona que toma la comanda conoce la carta a la perfeccin y orienae al cliente sobre los contenidos de los platos, adaptndolos, en la medida de lo posible, a sus preferencias y ofreciendo alternativas. Se indica al cliente los platos que requieren un tiempo de preparacin ms prolongado, especificando el tiempo real de preparacin. Para este tiempo de espera se ofrecen alternativas como aperitivos o entrantes. Con el servicio de bodega se sigue el mismo procedimiento.
41.
Garantizar que el envase del vino es presentado adecuadamente limpio

Una vez elegidos los vinos por el cliente, la persona encargada del servicio en mesa los prepara para servir desde el almacenillo del office o directamente de la bodega o refrigerador, segn su lugar de depsito. Pasa un trapo limpio por la superficie y comprueba que coincide con la eleccin realizada. Posteriormente se traslada hasta la mesa sin movimientos bruscos y con la etiqueta hacia arriba.
42.
Permitir al cliente observar la correcta manipulacin del vino

La botella se presenta al cliente para comprobar la etiqueta y se abre en su presencia. Se utiliza un sacacorchos adecuado, preferiblemente de tirabuzn, habiendo cortado previamente el gollete de la cpsula protectora con una navajita o un instrumento especial. Si el vino est embotellado ms de 5 aos, se procede a la limpieza del corcho y cuello de los mohos que haya podido criar, as como a su decantacin. Siempre se girar la mano con el sacacorchos, nunca la botella. Como norma general, no se sirven botellas ya abiertas o utilizadas parcialmente. Si se sirve vino por copas, se muestra al cliente la botella original.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
P5

43. Servir el vino conforme a ciertos requisitos
>>
Se sirve cuidadosamente una pequea cantidad en la copa de la persona que ha elegido el vino. Obtenida la conformidad, se procede a completar las copas, nunca por encima de la mitad de su capacidad. Si por el contrario en la prueba, el vino no es del gusto del cliente,ste se retira, ofreciendo la apertura de una nueva botella o si, consta la buena conservacin del mismo, se ofrece una eleccin alternativa. Si se cambia de vino durante la comida, se procede tambin al cambio de las copas.
44.
Emplear aquellos elementos que mejoren la prestacin del servic io

Se sugiere que los vinos que lo requieran y los cavas se mantengan frescos mediante un enfra botellas, situado unto a la mesa o en una mesita de servicio. Se sirven siempre con el apoyo de un lito para evitar que gotee el agua de condensacin del refrigerante.
45.
Evitar que la copa de vino quede vaca

El personal del servicio est atento al consumo de los comensales, procurando con discrecin y sin agobio del cliente, que las copas se mantengan en el nivel adecuado. Se solicita permiso con la vista o con un gesto antes de proceder al rellenado de las copas. Si la botella se termina antes del final del alimento en curso, se ofrece la posibilidad de una segunda consumicin.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
P5
>>
46.
Asegurar la continua atencin al cliente

El camarero responsable de sala o mesa est, en todo momento, pendiente de las reacciones y solicitudes de sus clientes, aunque est realizando servicios en otra mesa. Se da por enterado discretamente mediante un gesto y acude a las peticiones del cliente en cuanto le es posible.
47.
No permitir esperas de atencin superiores al minuto y medio

No son recomendables esperas de atencin superiores al minuto y medio ya que indican falta de personal de servicio en sala o de diligencia en el servicio a la mesa. Es funcin del camarero responsable de sala, la atencin global a estos ciclos y cubrir las deficiencias que se produzcan por sobrecargas o impericias imprevistas.
48.
Garantizar la prestacin sin prisas del servicio

Durante el servicio, el camarero responsable de sala o mesa no hace ostentacin de apresuramiento. Su trabajo debe ser constante, regular y continuo y se recomienda no correr nunca en la sala.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
10
P5

49. Garantizar que el ritmo del servicio lo establezca el cliente
? Servidos los primeros platos, el camarero responsable de sala o mesa, permanece atento a la velocidad de consumo de los clientes. Se solicita permiso para la segunda entrada en cuanto la persona principal de la mesa haya terminado la primera. ? Los postres no se sirven, salvo indicacin contraria de la persona principal, hasta que el ltimo comensal haya terminado el ltimo plato. Los postres estarn dispuestos en el office para realizar este servicio inmediatamente. ? El servicio de caf y licores se puede solicitar inmediatamente despus de servir los postres. Realizada la comanda complementaria, se sirven una vez terminados los postres o con los postres, si as lo demanda el cliente.
50.
Asegurar que el cliente dispone de todos los complementos

Se est atento a las necesidades del cliente en cuanto a convoyes, nuevas servilletas, ceniceros, salsas o complementos. Se reponen inmediatamente los cubiertos, servilletas o elementos de servicio que puedan caer al suelo accidentalmente y se procura no interferir en las conversaciones de los clientes.
51.
Al finalizar un servicio, preparar inmediatamente la mesa de nuevo para recibir el siguiente

Levantada la mesa, se procede al montaje inmediato de la misma para un nuevo turno, aunque ste sea el ltimo turno de comedor del servicio. Se procurara no dejar mesas ni sucias ni sin montar,mientras haya comensales en la sala.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
11
P5
BP. 8 Facturacin
>>
52.
Presentar la factura cuando el cliente as lo indique

No se presenta la factura en la mesa hasta que el cliente no da por terminado el consumo de cafs, licores y tabacos finos, en caso de que se hayan producido. Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno previsto.
53.
Asegurar que la factura cumple determinados requisitos

El formato de la factura emitida por el restaurante incluye en l a medida de lo posible, los siguientes elementos: identificacin completa del establecimiento, mensaje de mejora d e la calidad turstica, desglose de conceptos, totalizadores y forma de pago, agradecimiento por la visita e invitacin a repetir. Estn organizadas por epgrafes, de forma que el cliente pueda comprender fcilmente las cantidades correspondientes a los diferentes consumos. Adems, se detalla la cantidad correspondiente al IVA, as como cualquier descuento que se haya realizado en la cantidad total.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
12
P5
BP. 8 Facturacin
54.
Realizar una buena presentacin de la factura

En la entrega de la factura se emplea algn soporte decorativo (pequea bandeja, caja, etc.). Adems, la factura es acompaada con la tarjeta de presentacin del establecimiento y algn obsequio (bombn, caramelo, caja de cerillas, etc.). En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crdito, se procurara no mantener la tarjeta de crdito fuera del alcance visual del cliente y se le facilitara un bolgrafo para la firma del correspondiente resguardo. La factura se presentara siempre a peticin del cliente con el precio oculto.
55.
Facilitar al mximo el pago de la factura al cliente

El restaurante dispone de suficientes medios de pago en pro de la comodidad del cliente. Si se emplean dispositivos automticos de conexin y cargo, se dispone tambin de aparatos manuales de emisin para prevenir averas o sobrecargas. Una vez firmada la cuenta o establecidos los medios de pago, se liquida inmediatamente en la mesa de reservas donde est instalada la caja.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
13
P5
BP. 9 Gestin de reservas

56.
>>
Garantizar que la recepcin del restaurante est siempre atendida en el momento previo al comienzo del servicio
Hay personal presente atendiendo la recepcin del restaurante un mnimo de 1 hora previa a cada servicio de comedor (comidas y cenas).
57.
Emplear una frmula estndar como procedimiento de atencin telefnica

Se aconseja que el telfono suene menos de tres veces antes de ser atendido. Al descolgar el telfono, el personal identifica el restaurante, pronuncia una frase de saludo y se identifica: Restaurante ., buenos das, le atiende Juan.
58.
Mostrar la mayor predisposicin a ayudar

Se atiende amablemente cualquier consulta o solicitud de informacin, aunque no se refiera directamente al restaurante. En caso de no disponer de la informacin requerida, se ofrece un telfono alternativo, como el de la oficina de turismo, que siempre ha de estar visible y localizable para quien atienda las llamadas.
59.
Asegurar el registro de las reservas

Si la llamada hace referencia a la posibilidad de hacer reservas, consultar precios o fechas, se facilita la informacin solicitada y se registra la llamada en un libro de llamadas que indique la hora, el motivo y, si es posible, el nombre de quin realiza la peticin as como su lugar de procedencia.
ETAPA 1 Lanzamiento PRODUCTO 5 VERSIN 00_2002 PGINA
14
P5

60.
>>
Comprobar que la informacin ofrecida al cliente a la hora de realizar la reserva es completa

En caso de peticin formal de reserva, se ofrece toda informacin disponible: horarios, precios, ofertas de temporadas, precio del men del da o men de degustacin, bonos admitidos y formas de pago. Se abre una ficha en el libro de reservas con los datos convenidos con el cliente, donde se intentar recoger el mximo de informacin posible: nmero de comensales, procedencia, objeto del viaje, si viaja con nios, si tiene alguna dificultad o discapacidad, o alguna preferencia en cuanto a la ubicacin en el restaurante.
61.
Confirmar que las caractersticas de la reserva se han anotado adecuadamente

Antes de dar por concluida la llamada se recapitula sobre lo hablado, se confirma la reserva y se averigua si el cliente desea algo ms. Para finalizar la llamada se emplea una frase amable y personalizada: Hasta pronto Sr. Gonzlez, le esperamos a la hora convenida, y se esperar a que el cliente corte la llamada antes de colgar el telfono.
62.
Dar un tratamiento especial a Las reservas de grupos ajustado a sus caractersticas

En caso de que la llamada proceda de agencia, mayorista, central de reservas, o algn colectivo determinado, se solicitan todos los datos referentes a fechas, nmero de plazas, caractersticas especiales del cliente, horarios, descuentos a aplicar y condiciones de pago. Se recomienda registrar toda la informacin en una ficha de reserva provisional especial para agencias, mayoristas, centrales de reservas o el colectivo de que se trate.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
15
P5
>>
63.
Comprobar que en el caso de las reservas de grupos La confirmacin se tiene por escrito
Se ratifican por un fax de confirmacin de la reserva para el cual el restaurante emplea una hoja tipo, que en la medida de lo posible ha de contener; el nombre del establecimiento, la fecha, el nombre de la persona que confirma la reserva, texto de confirmacin (hora, fecha, n de pax, men, etc.), y al pie de la misma, comunicaciones publicitarias del establecimiento o del destino: ofertas, fiestas, eventos, etc.
64.
Aplicar la diligencia y educacin ante situaciones conflictivas

En caso de que se hayan producido dificultades previas en la relacin (impagos, lista negra, problemas surgidos con clientes anteriores, etc.), se tiene preparada una respuesta amable, para denegar la peticin realizada u ofrecer posibles vas de solucin al conflicto surgido.
65.
Asegurar que el cambio de turno no afecte al desarrollo normal de la actividad de la recepcin

Cuando se produzca un cambio de persona o turno en el rea de recepcin, se notifica el estado de los registros y las tareas pendientes. En todo caso, los documentos permanecen a la vista para permitir su cumplimentacin, an en el supuesto de una sustitucin coyuntural.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
16
P5
66.
Emplear un sistema alternativo de atencin telefnica no presencial

Durante el perodo de tiempo en el que la recepcin no pueda permanecer atendida, se deja activado un contestador automtico que reproduzca, una frase amable de saludo, el nombre del restaurante, el horario de atencin de recepcin, una disculpa por no poder atender la llamada, una invitacin a dejar un mensaje o en su caso reserva, el da de descanso y una frase amable de despedida.
67.
Registrar los datos procedentes de la reserva y facturacin

Se elaboae una base de datos con los datos procedentes del sistema de reservas y la facturacin. En la medida de lo posible, la citada base de datos est informatizada. El restaurante no informatizado, puede emplear una libreta de anillas con fichas de cliente normalizadas. En ella se anotaran las comidas predilectas de los clientes, sus vinos favoritos, aspectos de su comportamiento, y en general cualquier pista que ayude a personalizar al mximo el servicio, y la atencin prestada al cliente.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
17
P5
BP. 10 Gestin de recursos humanos >>

68. Utilizar la planificacin como herramienta de organizacin de tareas y recursos
EL responsable de recursos humanos desarrolla y expone por escrito la planificacin mensual de trabajo en funcin de los das laborables, los horarios de apertura y de cierre, turnos de trabajo y personal asignado a los mismos. Disea un manual de funciones por reas de responsabilidad especficas: cocina, barra, zona de servicio, aprovisionamiento, limpieza, etc.
69.
Seleccionar el personal idneo a las caractersticas del puesto de trabajo

El responsable de recursos humanos se asegura de que las personas seleccionadas para las distintas tareas cuentan con la capacidad y formacin que el puesto de trabajo exige. Da prioridad al personal que posee don de gentes y demuestra una actitud positiva frente al trabajo, caracterizndose por su amabilidad, carcter servicial y cortesa en en trato al cliente.
70.
Formar e informar a su personal

EL responsable de recursos humanos fomenta el conocimiento de las normas sobre higiene y manipulacin de alimentos, as como las normas sobre prevencin de riesgos laborales. El uso correcto de la maquinaria y equipamiento del establecimiento as como las reglas y procedimientos internos, Trasmite a sus empleados aquello que espera de ellos, sus obligaciones y responsabilidades.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
18
P5
BP. 10 Gestin de recursos humanos
71.
Reconocer, valorar y cuidar a los miembros de su equipo

EL responsable de recursos humanos supervisa que la retribucin monetaria y no monetaria que percibe el personal est en funcin de sus esfuerzos y responsabilidades. A su vez, la direccin del bar se asegura de que las horas extras realizadas por el personal mensualmente, no exceden en ningn caso las legalmente establecidas por el convenio sindical correspondiente a su categora laboral.
72.
Responsabilizarse por el buen o mal hacer de su personal

EL responsable de recursos humanos se convierte en el mximo responsable de sus empleados a los efectos del cliente. Se asegura de que siempre haya alguien para respaldar las decisiones de sus empleados y ayudarles en la resolucin de situaciones difciles.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
19
P5
BP. 11 Gestin del aprovisionamiento

73. Asegurar en todo momento el normal desempeo de su actividad
El responsable de aprovisionamiento, se asegura que cada una de las reas de servicio cuenta con suministros suficientes y adecuados para el desempeo de sus funciones. Mantiene un stock mnimo de mercancas y se prevn picos de consumo.
74.
Emplear herramientas que faciliten la gestin del aprovisionamiento

El responsable de aprovisionamiento documenta las operaciones de aprovisionamiento, suministro y almacenaje para uso interno), debiendo estar perfectamente fundamentadas mediante partes de entrada, reposicin de stock, y partes de salida. Establece un plan de actividad con proveedores especificando los requisitos mnimos de calidad de los productos, garantas, plazos de pago y entrega, etc. Se recomienda emplear el mtodo FIFO, que consiste en dar salida de almacn a los primeros productos que entraron.
75.
Gestionarse con los proveedores de manera conveniente

El establecimiento cuenta con al menos dos proveedores por lnea de productos con el fin de asegurarse el aprovisionamiento, y clasificados segn la relacin comercial como principales o espordicos. Es conveniente establecer una relacin permanente con los proveedores principales de cada producto para asegurarse: regularidad en el servicio, horarios preferentes de recepcin de mercancas, intercambio de informacin sobre evolucin de los productos, etc. Es aconsejable elaborar fichas tcnicas de proveedores donde se anoten todas aquellas informaciones relevantes de la relacin con los mismos.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
20
P5
BP. 12 Gestin del almacn

76.
>>
Mantener los productos y materias primas en ptimo estado de conservacin

Los productos se almacenan en funcin de su tipologa en espacios especficos acordes con las normativas vigentes sobre riesgos alimentarios, seguridad contra incendios y riesgos qumicos. Adems las cmaras, congeladores, alhacenas, etc. se situarn prximos al rea de cocina y en su interior los alimentos estarn separados adecuadamente para evitar la contaminacin de aromas de uno a otro.
77.
Tener en cuenta la tipologa de los productos en su almacenamiento

Existen diferentes cmaras para cada tipo de producto. La clasificacin que se aconseja es aquella que distingue entre carnes, pescados, verduras y ovolcteos. En cualquier caso los productos preparados o semipreparados se almacenan siempre con el correspondiente aislamiento (film de celulosa o similar). En el caso de los alimentos envasados al vaco, se recomienda el uso de una cmara espacial. Es aconsejable la existencia de congeladores independientes para carnes, pescados, verduras y postres.
78.
Considerar el almacenaje de las bebidas de manera independiente
Las bebidas y refrescos de gran consumo (cervezas, bebidas gaseosas, etc.), se almacenan en la
alhacena o en un
almacn independiente, siempre fuera de los pasillos de circulacin y prximo a la entrada de servicio para facilitar la carga y descarga. Los vinos, cavas y otras bebidas alcohlicas, se sugiere sean conservados en bodega con condiciones especiales de iluminacin, humedad y temperatura y en todo caso, en una zona especial de la alhacena alejada de la puerta, evitando que reciba iluminacin directa del exterior.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
21
P5
BP. 12 Gestin del almacn

79. Asignar espacios especficos para productos determinados
El encargado del almacn almacena los productos de limpieza en lugares especficos y separados de los alimentos que se conservarn en sus envases originales. Se recomienda que la puerta de acceso tenga pestillo y una indicacin clara del tipo de producto que contiene este almacn.
80.
Asegurar la existencia de un almacn general

Se recomienda que el restaurante disponga de un espacio de almacenamiento general para guardar muebles, tableros, elementos complementarios de sala o barra, muebles de terraza fuera de temporada, etc. Tambin podrn almacenarse en l productos peligrosos o inflamables, que han de ser guardados en un armario especfico, aislados y alejados de fuentes de calor y conducciones elctricas o de agua corriente.
81.
Almacenar tambin el mobiliario de uso ms frecuente

Los depsitos de vajilla, cristalera y cubertera, se realizan en el office o en la cocina, pero siempre en armarios cerrados y aislados de las grasas y vapores. Si el establecimiento cuenta con un stock de respeto, ste se almacenar en el almacn general, conservando los embalajes originales.
82.
Identificar claramente los productos almacenados con un texto descriptivo
Todos
los productos almacenados, independientemente del espacio de almacenaje donde se encuentren,
son
clasificados y etiquetados destacando los datos ms relevantes del producto como son su nombre, composicin y ciclo de consumo.
ETAPA 1 Lanzamiento PRODUCTO 5 VERSIN 00_2002 PGINA
22
P5
BP.13 Consideraciones medioambientales

83. Minimizar el vertido de residuos y desechos altamente contaminantes
Se presta atencin a no verter por el desage de la red pblica aceites de fritura, productos txicos, pinturas y otros componentes contaminantes, procurando su entrega a empresas que aseguren la regeneracin de los mismos.
84.
Desarrollar prcticas respetuosas con el medioambiente

En la medida de lo posible, se emplea materias primas y productos con certificaciones que garanticen una gestin ambiental adecuada o en su defecto produzcan el menor impacto ambiental negativo durante su ciclo de vida. Gestiona el ahorro de agua potable y energa elctrica.
85.
Estar familiarizado con productos ambientalmente responsables

El personal en general conoce el significado de smbolos o distintivos ecolgicos existentes en el mercado con el fin de seleccionar productos y materiales que sean eficaces y menos agresivos con el medio, como los detergentes biodegradables sin fosfatos o cloro.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
23
P5
86.
Evitar las contaminaciones visuales y olfativas

Se controlan los humos y olores que se emiten al espacio tratando de evitar la contaminacin y la molestia de los vecinos que residen o visitan el rea del restaurante. Se cumplen los lmites de emisin empleando los equipos de extraccin y filtros adecuados, mantenindolos limpios y en condiciones ptimas de funcionamiento.
87.
Evitar los ruidos excesivos producidos por el personal y la maquinaria

Se presta especial atencin a la generacin de ruidos tratando d e reducir las emisiones, empleando los equipos y utensilios menos ruidosos y realizando un mantenimiento adecuado de los mismos para garantizar su normal uso y funcionamiento.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
24
P5
Conclusiones
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
25
P5
Conclusiones
Una vez expuestos todos y cada uno de los puntos que hacen referencia a los apartados del presente documento, se extraen las siguientes conclusiones.
CL.1 CL.2 CL.3
El trato y atencin recibidos en el restaurante en el transcurso del servicio, se constituyen en factores clave de opinin en la valoracin final del establecimiento. La calidad del buen servicio recibido en el restaurante constituir un mecanismo de mejora en su actividad diaria y un factor de fidelizacin a nivel de negocio. Adems, la satisfaccin del cliente se constituye en un instrumento clave de promocin gratuita del destino en los lugares de origen de los mismos. La mejora constante en la prestacin del servicio de todo restaurante ha de ser una mxima permanente en su estrategia de superacin, y un elemento diferenciador frente a, la cada vez mayor, competitividad en el sector.
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
26
P5
Autoevaluacin
ETAPA 1 Lanzamiento
PRODUCTO 5
VERSIN 00_2002
PGINA
27
Ficha tcnica de autoevaluacin de buenas prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

Buenas Prcticas BP.6 Profesionalidad del personal
31 32 33 34 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Cuida su imagen frente al cliente Posee un distintivo con su nombre Mantiene una actitud positiva y buena predisposicin frente al servicio Siempre hay alguien atendiendo la barra El camarero de la barra procura inmediatez en el servicio El camarero de la barra conoce a la perfeccin el rol del trabajo En el servicio en mesa, se acompaa al cliente a la mesa El restaurante dispone de una carta de vinos y una carta de comidas No se superan los tres minutos de espera en la solicitud de la comanda El camarero responsable demuestra un total conocimiento de los platos El envase del vino se presenta al cliente limpio El vino es abierto siempre en presencia del cliente y empleando los instrumentos adecuados Se insta a realizar la cata del vino y se llenan las copas de los comensales en su justa medida Para aquellas bebidas que lo precisan, se emplea un enfra botellas Se rellenan la copa de vino del cliente El camarero responsable presta atencin continua al cliente Las esperas de atencin del cliente son inferiores al minuto y medio No se corre en la sala del comedor Se cumple el ritmo de servicio establecido por el cliente El cliente no echa en falta convoyes, ceniceros, salsas, .... porque le son provistas de manera anticipada por el camarero Las mesas son preparadas para un nuevo servicio, nada ms el cliente abandona el establecimiento La factura se presenta cuando el cliente lo solicita El formato de la factura incluye los aspectos recomendados en el manual Se emplea un soporte adecuado para presentar la factura que va acompaado de algn producto de cortesa El establecimiento dispone de los medios de pago suficientes Valoracin 1 2 3 4 5
Observaciones
35
BP.8 Facturacin
52 53 54 55
Pgina 1
Buenas Prcticas BP.9 Gestin de reservas

56 57 58 59 60 Siempre hay personal en la recepcin del restaurante un mnimo de 1 hora antes de cada servicio para la atencin de reservas telefnicas Se deja sonar el telfono menos de tres veces y se responde con empleando la frmula recomendada en el manual Se atienden amablemente las peticiones de informacin aunque no estn relacionadas con el restaurante Se registran procedimentalmente aquellas llamadas que hacen referencia a posibles reservas, consultar precios o fechas La informacin que se provee del restaurante ante una reserva en firme, es completa: horarios, precios, ofertas de temporada, precio del men del da o men de degustacin, bonos admitidos, formas de pago, la ubicacin del restaurante, etc. Antes de concluir la llamada se confirman los datos de la reserva y se emplea una frase amable de despedida Las reservas de grupos reciben un tratamiento especfico El restaurante conforma por fax las reservas de grupos Se aplica la diligencia y educacin ante clientes que se han identificados como no gratos En el cambio de turno en el rea de recepcin se transmiten las tareas pendientes Se emplea un contestador automtico para los momentos en los que la recepcin no puede ser atendida El restaurante elabora una base de datos de clientes La planificacin mensual de trabajo es desarrollada y expuesta para todo el personal Las personas seleccionadas para las distintas tareas cuentan con la capacidad y formacin que el puesto de trabajo exige El responsable de la gestin del restaurante fomenta el conocimiento de las normas sobre higiene y manipulacin de alimentos, as como las normas sobre prevencin de riesgos laborales La retribucin monetaria y no monetaria que percibe el personal est en funcin de sus esfuerzos y responsabilidades El responsable de la gestin del restaurante se convierte en el mximo responsable de sus empleados ante el cliente
Valoracin 1 2 3 4 5
Observaciones
61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
BP.10 Gestin de recursos humanos
Pgina 2
Buenas Prcticas BP.11 Gestin del aprovisionamiento

73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 El sistema de aprovisionamiento del restaurante permite en todo momento el normal desempao de la actividad Las acciones de aprovisionamiento son documentadas convenientemente El restaurante cuenta con al menos dos proveedores por lnea de producto Los productos se almacenan en funcin de su tipologa en espacios especficos acordes con las normativas vigentes sobre riesgos alimentarios, seguridad contra incendios y riesgos qumicos Los alimentos son almacenados en funcin de su tipologa y caractersticas Las bebidas y refrescos de gran consumo (cervezas, bebidas gaseosas, etc.), son almacenadas en la alacena o en un almacn independiente Los productos de limpieza son almacenados en lugares especficos y separados de los alimentos que se conservarn en sus envases originales El restaurante dispone de un espacio de almacenamiento general Los depsitos de vajilla, cristalera y cubertera, se realizan en el office o cocina, pero siempre en armarios cerrados y aislados de las grasas y vapores Todos los productos almacenados, independientemente del espacio de almacenaje donde se encuentren, estn clasificados y etiquetados El personal minimiza el vertido de residuos y desechos altamente contaminantes El personal desarrolla prcticas respetuosas con el medioambiente El personal conoce el significado de smbolos o distintivos ecolgicos existentes en el mercado Evitar las contaminaciones visuales y olfativas Evitar los ruidos excesivos producidos por el personal y la maquinaria
Valoracin 1 2 3 4 5
Observaciones
BP.12 Gestin del almacn

83 84 85 86 87
El participante deber evaluar el grado de cumplimiento de las buenas prcticas expuestas de forma objetiva y en base a la siguiente clave de valoraciones: 0= No se cumple 1= Nivel de cumplimiento bajo (no se cumple como debiera, tan solo en muy pocas ocasiones) 2= Nivel de cumplimiento medio (se cumple a veces, y sobre todo, en momentos de mayor afluencia) 3= Nivel de cumplimiento alto (se cumple casi siempre) 4= Se cumple siempre (es de obligado cumplimiento por imperativo de la entidad / empresa) Las buenas prcticas que se encuentran sombreadas corresponden a aquellas que resultan indispensables para la obtencin del Distintivo de participacin durante la etapa de Lanzamiento.
Pgina 3

Buenas Prácticas en La Prestacion Del Servicio Restaurantes

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Buenas Prácticas en La Prestacion Del Servicio Restaurantes

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

P5

Modelo de Aproximacin a la Calidad Turstica Sistema de Calidad Turstica Espaola

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

Modelo de Aproximacin a la Calidad Turstica

Etapa 1: Lanzamiento Producto 5:

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

Recomendaciones de Buenas Prcticas

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Recomendaciones de Buenas Prcticas

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

A continuacin se detalla la relacin de secciones que integra este apartado:

Sistema de Calidad Turstica Espaola

BP.6 BP.7 BP.8 BP.9 BP.10 BP.11 BP.12 BP.13

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

BP. 6 Profesionalidad del personal >>

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Considerar su nombre como frmula de acercamiento hacia el cliente

Asumir un rol dinmico en la prestacin del servicio

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

BP. 6 Profesionalidad del personal

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Asegurar inmediatez en el servicio

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

BP.7 Servicio en mesa

Acompaar al cliente a la mesa

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Entregar al cliente las cartas del men y vinos

Asegurar que la duracin de las esperas sea la adecuada

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

BP.7 Servicio en mesa

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Garantizar que el envase del vino es presentado adecuadamente limpio

Permitir al cliente observar la correcta manipulacin del vino

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

BP.7 Servicio en mesa

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Emplear aquellos elementos que mejoren la prestacin del servic io

Evitar que la copa de vino quede vaca

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

BP.7 Servicio en mesa

Asegurar la continua atencin al cliente

Sistema de Calidad Turstica Espaola

No permitir esperas de atencin superiores al minuto y medio

Garantizar la prestacin sin prisas del servicio

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

BP.7 Servicio en mesa

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Asegurar que el cliente dispone de todos los complementos

Al finalizar un servicio, preparar inmediatamente la mesa de nuevo para recibir el siguiente

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

Presentar la factura cuando el cliente as lo indique

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Asegurar que la factura cumple determinados requisitos

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

Realizar una buena presentacin de la factura

Sistema de Calidad Turstica Espaola

Facilitar al mximo el pago de la factura al cliente

Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: restaurantes

BP. 9 Gestin de reservas

Sistema de Calidad Turstica Espaola