Curso Humanizacin de los servicios de la Salud

Semana 2: Puedo ser como quiero ser

Hemos desarrollado con mucho entusiasmo la primera semana. Continuando con nuestro curso esta semana tendremos una experiencia muy exitosa y de gran beneficio para usted, su entorno y mejoramiento laboral. Nos dedicaremos a mejorar nuestra relacin con los dems. Hablaremos de la importancia de las buenas relaciones interpersonales, adecuada comunicacin y la importancia de los valores humanos. Objetivos: Concientizar a los participantes sobre la importancia del uso de la comunicacin efectiva en las relaciones humanas. Identificar los valores humanos y las caractersticas de un lder. Determinar el valor del trabajo en equipo en las actividades humanas. Proponer estrategias para implementar la creatividad en cada una de las actividades de los participantes, reduciendo rutina y monotona en las mismas.

Tema 1:

Puedo cambiar

Caso Problema: Paciente: seorita he sentido mucho dolor en la espalda Enfermera: (con una cara muy brava) eso ya se saba que le pasara, tiene que aguantar Paciente: no me puede ayudar a calmar el dolor Enfermera: (como gritando y con mala cara) mire usted sabe que est enfermo y tiene que aguantar, adems yo nos medico y no le puedo formular. Paciente: tenga ms consideracin conmigo, hbleme bien, eso necesito en este momento Enfermera: mire seor, tengo muchos problemas, no sea usted uno mas.(sale de la habitacin). El motor de la vida es el cambio, hay cambios significativos en nuestras vidas, todo cambio exige esfuerzo y dedicacin. Debemos aprender a manejarlos ya sean a nivel personal, laboral o social. No podemos apegarnos al pasado, lo recordamos como algo que nos ha servido para continuar el camino al mejoramiento, nos ayuda a adaptarnos a las nuevas situaciones. El reto al cambio no significa ganar siempre, sino aprender a mejorar constantemente y a aceptar que siempre habr otras formas de abordar las situaciones que se presentan. Cuando se intenta el cambio nada permanece, todos tenemos las posibilidades de imaginar y soar otra realidad, afn de estructurar nuevos es-

quemas mentales y nuevos modelos de vida para mejorar y construir hacia adelante. Lo esencial para visualizar nuestros proyectos y afianzar nuestra existencia en cuanto a lo que queremos ser, hacer, o tener, implica reconocer los talentos que poseemos y ponerlos en accin, ya que dependen de nuestra voluntad y hay que orientarlos hacia el bien y las buenas acciones. Construir con nuestros propios esfuerzos la vida que deseamos y merecemos encontrando estrategias y mecanismos para evaluar, reorientar, ajustar y asegurar lo que realizamos. A lo largo de los siglos, grandes filsofos como Herclito de feso, Aristteles y Hegel, desde el Realismo, el Idealismo y el Materialismo han aportado la idea de contemplar el cambio como la nica realidad verdaderamente existente en este mundo tridimensional. Resistirnos a l, es estar en contra de la evolucin misma, es estar de espaldas al devenir y no participar en el desarrollo de la humanidad como especie y como agente

Tema 2

Vivir el momento presente

El pasado solo sirve para recordar y corregir errores, el presente para actuar y vivir, si lo vives tendrs un futuro promisorio Muchas personas estn atadas al pasado, por diferentes situaciones de xito o fracaso. Aunque pasen los aos, no se alejan mentalmente de esas situaciones y pareciera que ellas les marcaron su vida para siempre. Lo verdaderamente esencial es el eterno presente. El ahora mismo, donde estoy, como soy y lo que hago. Cada accin con su sentimiento y pensamiento construye el futuro en el presente. El pasado no se puede cambiar, entonces, es necesario que se vaya y permita fluir la vida en el presente. Las metas y los proyectos propuestos para el presente y el futuro, harn de la condicin humana una situacin positiva. Qu son las metas? Son un conjunto de acciones, que se deben lograr en tiempos prefijados, para que de esta forma se avance progresivamente, las metas deben ser desarrolladas y alcanzadas segn orden de prioridad de cada individuo. Este conjunto de acciones mejora la calidad de vida y el sentido de vivir de los seres humanos; adems, ayudan a reflexionar de manera permanente y a corregir oportunamente lo proyectado. Para garantizar el xito de lo proyectado es necesario: Vivir el momento presente que lleva a la direccionalidad. Tener: Actitud positiva. Entusiasmo. Perseverancia. Flexibilidad. Trabajar con pasin. Todo lo anterior permite realizar los sueos. Concentrarse en el presente, aguardar con ilusin la belleza del siguiente instante, la siguiente hora; el que maana resplandezca; que crezca en

usted la fuerza suficiente para pensar en el maana. Qu es un Proyecto? Es la Premeditacin, plan o idea que se tiene antes de realizar algo, sin un proyecto de vida definido, probablemente no se puedan superar las malas circunstancias del pasado. Amigo Aprendiz: si hace una reflexin de su actitud frente a la vida, se dar cuenta que sus acciones benefician o perjudican su desempeo personal y laboral, revise cules son sus metas y proyectos a corto, mediano y largo plazo..continuemos con el siguiente tema!!!!

Tema 3

Valores humanos

Existen muchos significados y contenidos sobre el trmino VALOR. El valor es la mezcla de sentimientos altruistas, conceptos vlidos y criterios sociales aceptados y contextualizados en una poca y espacio determinado. Depende de los elementos culturales y de la historia vivida por un pueblo. Intervienen en ellos aspectos filosficos, sociolgicos, ticos, moralistas, culturales, psicolgicos e ideales posibles o probables. En nuestra sociedad son considerados como valores la veracidad, la responsabilidad, la libertad, la intimidad, la superacin personal, el respeto por la vida, la justicia, la paz, la tolerancia, la humildad, entre otros. Los valores son el camino de nuestra conducta, desarrolla el espritu humanitario de la persona. Los valores orientan el comportamiento humano hacia la transformacin social y la realizacin de la persona. Determinan el comportamiento de cada individuo y lo ayudan a vivir en sociedad. Lo ayudan en su autorrealizacin y perfeccionamiento. Son creados teniendo en cuenta las necesidades e intereses de los grupos humanos. La escala de valores ser la que le permita evaluar y determinar sus pensamientos y su conducta. Las reglas de juego le permiten crear normas de conducta, que favorecen una mejor convivencia y comunicacin con los dems. La familia y la escuela juegan un papel muy importante, pues, el individuo, desde temprana edad, recibe innumerables estmulos que le proporciona seguridad para desenvolverse socialmente. Escala de VALORES Les mencionar algunos valores que se deben tener en cuenta en la atencin del usuario. La tolerancia: A los reclamos, las quejas, las inconformidades, las explicaciones, los afanes de los compaeros del equipo de salud, la incapacidad ante la patologa irreversible y la muerte. El respeto: Al sufrimiento, el dolor, el descanso, el silencio, el llanto, tanto de pacientes como de familiares y amigos de ellos. Respeto a los compaeros, los jefes, los subalternos, reconociendo en ellos sus virtudes, sus defectos y sus capacidades de trabajo. La honestidad: Para impartir la orden precisa, el medicamento adecuado, la informacin verdadera y oportuna con cario y delicadeza. Honestidad para no asaltar la buena fe de los pacientes.

 La solidaridad: En el trabajo en equipo, el apoyo a los compaeros, para disfrutar del trabajo hacindolo bien. Solidaridad con los pacientes para ayudarlos a recuperarse o llevar con decoro su incapacidad; para con los familiares de los pacientes al informarles de su estado de salud, o simplemente escucharlos ante sus desventuras y aflicciones de la salud. El cumplimiento: En la jornada laboral, entrega de informas, actividades asignadas, atender el llamado de los usuarios, entre otras. La prudencia: Con la informacin, los comentarios, la actitud frente al dolor ajeno. No mecanizar el servicio sino humanizarlo.

Tema 4

La comunicacin

La comunicacin, es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cmo se realizan los intercambios comunicativos y cmo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicacin. Es decir, investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicacin como proceso social. Est en estrecha relacin con otras ciencias, de las cuales toma parte de sus contenidos o los integra entre s. Son muchas las discusiones abiertas en el campo acadmico sobre lo que en realidad constituye la comunicacin y de all que existan numerosas definiciones al respecto, muchas de las cuales se circunscriben a determinados campos o intereses de la ciencia. Los 2 prrafos han sido tomados de http:// es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n Desde la creacin, el hombre siempre ha buscado la manera de comunicarse. Es la principal herramienta con la que se cuenta para relacionarse con los dems. Lo ms valioso de la comunicacin es lograr hacerse entender aunque se tengan limitaciones ya sean de tipo fsico, emocional, cultural, o de idioma. Expresarse correctamente, es algo que se puede aprender, siempre que se apliquen las tcnicas adecuadas y se intente agradar, ser precisos y convincentes. Comunicarse viene de la raz latina comunicare que significa dar a conocer, estar unidos. La comunicacin efectiva debe basarse en la claridad, brevedad y superacin de obstculos, puesto que constituyen los tres ejes fundamentales de este importante proceso. Es importante tener en cuenta: Escuchar activamente: equivale a comprender lo que desea transmitir el interlocutor activamente. Demostrar empata: es decir ponerse en el lugar del otro para comprender lo que siente y quiere darnos a entender. Mantener dilogo asertivo: mediante afirmaciones positivas resaltando lo que se entiende del mensaje. Los mensajes que mejor llegan al receptor son datos los claros, sencillos, cortos y precisos. El lenguaje no verbal, la expresin corporal, los movimientos, los gestos, la mirada, el contacto fsico y el tono de voz pueden interferir en la calidad del mensaje. Recuerde una mirada vale ms que cien palabras. Debe existir coherencia entre lo que se dice, lo que se piensa y lo que se siente.

La comunicacin que se establece entre los miembros del equipo de salud y el usuario debe basarse en la calidad. Dar explicaciones, aclaraciones, orientaciones en relacin a su solicitud en forma clara, precisa, concreta, utilizando un lenguaje apropiado de acuerdo a nuestro interlocutor, hablar de sus miedos y reacciones, darle tranquilidad, ayuda a disminuir sus temores. De la comunicacin cordial y del buen trato que se d al paciente y a su familia depende su pronta recuperacin en la medida que esto hace que el paciente se sienta una persona valiosa y pueda reintegrarse a su ncleo socio - laboral y, en general, al medio en que se ha venido desenvolviendo. Tema 4.1 Comunicacin asertiva Como demostrar una actitud profesional frente al paciente? . Mantenga una actitud de calma Piense he realizado este procedimiento muchas veces y lo seguir realizando bien muchas veces ms No transmita actitudes que denoten prisa, afn o preocupacin Procure que cada paciente se sienta importante para ustedes Sonra amablemente Toda actitud califica su grado como profesional Comunicarnos no es solamente emitir conceptos. Hay un alto grado de responsabilidad en la informacin que estamos impartiendo, esto hace parte de la comunicacin asertiva. Debemos dar a conocer nuestro punto de vista, la inconformidad, el desacuerdo sin miedo, de una manera cordial, respetuosa y firme. Ser asertivo es el nico modo de defender los propios derechos y los de los dems, es reconocer las autenticas posibilidades de cada uno pero, sin perder de vista la realidad a la hora de trazarse objetivos. Una persona no asertiva tiende a un comportamiento pasivo o agresivo, no respeta los derechos de los dems, no confa en sus propias fuerzas, no es sincera y siempre est convencida de su fracaso, adems mantiene muy malas relaciones. Dnde se ubica usted? Asertivo o no asertivo? Analiza estos consejos para ser asertivos. Si usted desea ser asertivo empiece a: Ser educado: Aprender a disculparse: No arrinconar a los dems: No amenazar: Aceptar derrotas con elegancia Ser objetivo: Escuchar atentamente: Demostrar inters: Usar un lenguaje acorde: Ser atento: Mantener una actitud tolerante: No criticar, ni quejarse: Demuestre aprecio, honradez y sinceridad: Evitar discusiones Ponga en sintona el cuerpo y la mente, piense, analice antes de dar una respuesta y se dar cuenta: Lo invitamos a consultar el material de apoyo, le ayudara en la ampliacin de este tema.

Tema 4.2 Imagen telefnica Es importante tener una imagen telefnica efectiva! No es lo mismo or que escuchar En el avance de las comunicaciones el telfono es una herramienta indispensable en nuestro vivir diario, nos ayuda a agilizar trmites. Debemos aprende a usarlo adecuadamente. As como acorta distancias, tambin puede convertirse en un arma mortal. Al contestar el telfono debemos tener en cuenta: el tono y timbre de voz, escuchar atentamente, tener empata, claridad en el mensaje, cordialidad, ser pausado, no gritar, saludar, identificarse y hablar nicamente lo necesario. Recuerde cuando atendemos una llamada telefnica estamos representando a nuestra empresa o institucin para darle respuesta al usuario. Principios bsicos del servicio al cliente para mantener en alto una institucin. Demuestre que las personas son ms importantes que un papel. Sea amable aunque este ocupado. Use palabras comunes, no use lenguaje militar. Recuerde listo, no significa gracias. Recuerde aja, no significa a la orden. No muestre impaciencia. No demuestre desorganizacin Evite exceso de confianza. No discrimine. Como evitar la terrible espera del paciente y su familia en el telfono Muestre sinceridad, indique a quien llama el motivo de la espera. Pregntele si desea esperar. Ofrzcale ayuda. Si la espera es larga, es conveniente regresar a la lnea e informar sobre lo que sucede. Pregntele al paciente si sigue en la lnea, mientras usted logra satisfacer su necesidad. En caso que no pueda esperar se le recibe su nombre, nmero telefnico y motivo de la llamada, para evitar que tenga que volver a llamar. Nunca diga: Yo no s: si hay algo que no conoce debe averiguarlo, ya que quien llama busca informacin, es nuestra obligacin proporcionarlo. Demos la impresin de que quien llama es importante. Yo no puedo: esta es una barrera entre quien llama y quien contesta el telfono, es muy negativa, no hay muestra de querer servir o satisfacer necesidades a nuestros usuarios. Un momento por favor: lo grave en esta frase es no cumplir y a veces esta expresin es signo de una larga e infructuosa espera. No olvide consultar el material de apoyo. Tema 4.3 Relaciones Humanas

Los seres humanos por naturaleza somos sociables, vivimos rodeados de otros seres y de un ambiente que nos permite desarrollarnos plenamente. Para vivir en armona debemos aprender a tener buenas relaciones humanas. El primer grupo socializador lo conforma la familia. A medida

que nos vamos desarrollando y formando aparecen otros grupos como son el colegio, el barrio, grupos de amigos, la universidad, el trabajo, el grupo social, entre otros. Se comparten la vida, la cultura, aspectos polticos, religiosos, econmicos, costumbres, manera de vestir, ideas, trabajo, solidaridad, recreacin, valores, comunicacin y la forma como los manifieste influye en la calidad de sus relaciones. Los conflictos conyugales, los problemas familiares (relacin padres-hijos, relaciones entre hermanos, crisis de adolescencia, problemas en el trabajo, bajo rendimiento acadmico, etc.) o las relaciones humanas insatisfechas en el trabajo, afectan a las personas negativamente. Una buena calidad de vida y feliz desencadena buenas relaciones humanas. Las relaciones humanas son parte de toda actividad laboral. Necesitamos de nuestros semejantes para satisfacer nuestras necesidades. No podemos vivir aislados. En este proceso la comunicacin efectiva juega un papel muy importante. Se complementan. Como lo analizamos en el tema anterior. Para que resulte ms fcil llevar excelentes relaciones humanas con grupos diferentes tenga en cuenta los siguientes aspectos: Trate siempre bien a las personas, con amabilidad. No juzgar. Trate de no herir, ni hacer sentir mal a los dems. Conocer y comprender a nuestros semejantes por extraos que nos parezcan. Tener empata en sus relaciones. Ser tolerante con las personas. Ver las fortalezas de las otros personas. Respetar sin distingo de raza, color, religin, edad, sexo o ideologa. Tema 4.4 Trabajo en equipo Trabajo en equipo: Esto quiere decir que se necesita ms de uno para desarrollarlo. O sea que es un proceso colectivo. No vamos a estar solos, hay que compartir, tener en cuenta al otro, escuchar, coordinar, cambiar de actitud, ser positivo, asertivo, tolerante, cordial, estar comprometido, para poder alcanzar meras comunes. El liderazgo, la armona, la voluntad, la creatividad, la responsabilidad, la organizacin y cooperacin entre cada uno de los miembros del equipo es fundamental. Debe tener un lder que coordine y delegue funciones. Ya sabemos que somos nicos y no pensamos igual; cada uno tiene su punto de vista y en algunas oportunidades creemos que solo nosotros tenemos la razn. Hay que llegar a acuerdos, valorar las diferencias, estar en actitud de cooperacin, para lograr resultados favorables. Un equipo inteligente es donde todos los miembros interactan en una actitud de aprendizaje permanente, comparten su inteligencia colectiva y orientan sus acciones hacia resultados ptimos de un eficiente trabajo en equipo. La solidaridad es un sentimiento profundo que impulsa a las personas a colaborar con los dems en forma totalmente desinteresada. Tienen capacidad de trabajo, saben aprovechar y organizar el tiempo, son flexibles y sensibles para reaccionar frente a nuevas situaciones, tienen creatividad y habilidad para tomar decisiones, aceptan el riesgo y estn dispuestos a dar participacin a los dems. Las caractersticas de un trabajo en equipo efectivo son:

Clima agradable de trabajo Hacer una correcta planificacin Fomentar la creatividad en el grupo Motivacin entre los miembros del grupo A los integrantes hacerlos parte importante del equipo Que exista confianza mutua entre los integrantes Los objetivos a cumplir que sean claros Mantener excelente comunicacin Flexibilidad en los procedimientos y mtodos Responsabilidad en las tareas encomendadas. Rotar la coordinacin de las acciones. Espritu positivo para lograr altos resultados

La capacidad imaginativa es importante en las personas que forman el equipo de trabajo porque pueden crear nuevas realidades mentales y hacer de la innovacin un camino al xito. El compromiso, la participacin, la buena investigacin, el apoyo abierto, la eficacia, la solucin de conflictos, la solidez en la toma de decisiones y el amplio aprovechamiento de las crticas es la esencia del trabajo en equipo.

Tema 5

La creatividad

Querido Aprendiz: con este tema finalizaremos el estudio de la segunda semana. No olvide participar en el desarrollo de la Actividad y el Foro. Empezamos este importante tema reflexionando sobre lo siguiente: Pensemos ahora sobre la creatividad. La creatividad tiene mltiples conceptos, algunos de ellos son: Proceso de produccin de algo nuevo que cumple las exigencias de una determinada situacin. Es la transformacin del potencial en accin, para abordar un problema y encontrarle soluciones innovadoras. Otros conceptos La creatividad es una caracterstica inherente al ser humano, que le permite soar, transformar, inventar, cambiar, mejorar, complementar utilizando las herramientas que tiene a su alcance, para dar soluciones novedosas y originales a un problema o situacin determinada.

La persona creativa vive en constante renovacin y bsqueda, es muy observadora y deja volar la imaginacin, analtica, de pensamiento libre y abierto. No es un privilegio de grandes artistas, es un proceso de superacin de barreras, con originalidad e innovacin. La creatividad es un proceso que se desarrolla en el tiempo y se caracteriza por: -Originalidad -Fluidez -Flexibilidad -Adaptabilidad -Curiosidad -Motivacin -Posibilidades de realizar algo concreto. -Pensamiento abierto, divergente, siempre puesto para imaginar y crear soluciones en gran variedad. -Capacidad de un individuo para llegar a conclusiones nuevas y resolver problemas en forma original. -Imaginacin. Los trabajadores del rea de la salud pecamos por la rutina en que convertimos nuestro trabajo. No podemos limitarnos a cumplir una jornada laboral donde desarrollamos unas actividades asignadas sin aportar nada para el buen funcionamiento de la institucin. Al usuario lo tratamos como un diagnostico, una ficha, un numero olvidndonos por completo que es una persona que solicita ayuda para resolver un problema de salud. Nuestra labor debe ir ms all de todo esto. Tratar al usuario con respeto, afecto, solidaridad, tolerancia, ser prudentes con la informacin que suministramos, aclarar sus dudas, tratarlo con humanidad. El amor al prjimo es tan fcil de practicar solo se necesita querer hacerlo. Querido Aprendiz: evale el caso que se presento al inicio de esta semana, haga una reflexin sobre lo que usted hara en este caso, como actuaria teniendo en cuenta que se trata del bienestar de un ser humano y es su deber laboral y tico, prestar un buen servicio. Haga uso de los temas que aprendi a los largo de esta semana. Participe con su respuesta, sobre cmo resolver este dilema del paciente, en el Foro de la semana 2.