DEPARTAMENTO DE LETRAS METODOLOGA UNIVERSITARIA

Ttulo del informe de trabajo de campo

RELACIN ENTRE CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE Y RENTABILIDAD EN LA EMPRESA FERRETERIA SOLANO DE LA CIUDAD DE TRUJILLO EN EL AO 2012

Autores: .. .. . . ..

Profesor:

Clase:

Fecha:

18 de diciembre del 2012

A. INTRODUCCIN: La calidad es un aspecto de nuestra actividad que da a da va permitiendo realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el mbito en el que nos desenvolvemos. La calidad en el servicio de atencin al cliente se entiende como la mejor forma de detectar las necesidades de los clientes y proporcionarles la satisfaccin deseada, ya que el satisfacerlos sebe ser la parte fundamental de la filosofa de los negocios y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad significa el elemento clave del xito de las empresas. En la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener el mayor nmero de clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, ya no solo es preocupacin la calidad de los productos o servicios que se prestan, sino tambin la atencin que se deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por lo anteriormente expuesto, el presente estudio se realiz para mejorar los procesos y servicios de atencin al cliente, desde una iniciativa centrada en crear una imagen que se catalogue como orientadora de la excelencia, generadora de confianza, que fomente el espritu de equipo de trabajo y lo ms importante que genere rentabilidad en la empresa y sea aceptado naturalmente por el cliente. Para un mejor entendimiento el presente estudio ha sido organizado en 5 captulos, los mismos que se detallan a continuacin: El primer captulo, que trata sobre el planteamiento del problema; tomando como referencia las deficiencias en la atencin al cliente desde un mbito mundial, nacional y local; as como los factores que intervienen en las carencias de la rentabilidad de la empresa por la falta de estrategias y mecanismos que mejoren el servicio de atencin al cliente. Asimismo, se formula el problema, se justifica el estudio y en este sentido se plantean los objetivos de nuestra investigacin. En el captulo II, denominado desarrollo de la investigacin, damos a conocer la descripcin del proceso que se da en el tema de estudio, la informacin terica, el diagnstico y el anlisis de resultados. El tercer captulo, referido a las conclusiones y sugerencias. En el cuarto captulo, presentamos las referencias bibliogrficas que se utilizaron para consultar y sustentar el trabajo

Y en el Quinto y ltimo captulo, presentamos los respectivos Anexos que se utilizaron para complementar la investigacin.

I. I.1.

Planteamiento del problema: Realidad Problemtica: Hoy en da nos enfrentamos a un mundo competitivo, La tecnologa de punta se hace presente en las diferentes reas de la sociedad y en tal sentido el mundo de los negocios no son la excepcin; los clientes han tomado el mando de las acciones para sugerir, solicitar u obligar a las empresas la certificacin de sus sistemas de aseguramiento de calidad. Berry, Bennet y Brown (1987-1989) menciona que el cliente insatisfecho que cuenta en pblico su mala experiencia o que lleva su negocio a otro lugar provoca inevitablemente la prdida de participacin en el mercado de la identidad y el correspondiente resultado negativo en los beneficios; as mismo Boix Serra (1993) nos dice que esta estadsticamente demostrado, en el mundo entero, que un cliente satisfecho irradia una imagen positiva a una media de 6 a 8 personas. Un cliente insatisfecho irradia una imagen negativa a una media de 20 a 24 personas ya que un servicio pobre produce un alto abandono de clientes a diferencia de un servicio de calidad que reporta beneficios. Es por ello que el servicio y atencin al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atencin al cliente cubren un sin nmero de funciones administrativas, por lo cual se debe concentrarse en descubrir oportunidades y hacer que la compaa sea mucho ms exitosa y rentable. Sin embargo Callan (2002), considera que en algunas empresas, es difcil que respondan conforme a las necesidades del cliente y por tal motivo los consumidores se sienten insatisfechos con respecto al servicio que estn recibiendo. Al respecto, algunos estudios realizados con clientes, como el de Denton y Boyd en su libro "Hechos fascinantes sobre el mundo empresarial", indican que en promedio las empresas en el mundo entero, pierden hasta un 20% de sus clientes cada ao debido a un mal servicio. Una empresa que pierde cada ao un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, en cinco aos se queda sin clientes. Por lo tanto, que una empresa, que ofrece servicios o productos a sus clientes, busque los mecanismos para mantenerlos satisfechos, es de suma importancia ya que implica obtener su lealtad y compromiso, lo que se traduce

en un incentivo para mantenerse fiel a la empresa y a la vez convertirse en un buen canal para la consecucin de nuevos clientes. La empresa debe tomar conciencia de que la decisin de un cliente de ser leal o no, es la sumatoria de muchas instancias de interaccin entre ellos (cara a cara, a travs de Web, correo electrnico, correspondencia tradicional, telfono, catlogos, etc.). Y si esta interaccin no se cuida, activa y conscientemente el problema de la lealtad, se hace cada vez peor. Y la realidad indica que ninguna empresa, organizacin o institucin subsiste si no dispone de "clientes" (sea cual sea el nombre que stos reciban: compradores, pacientes, contribuyentes, abonados, usuarios, etc.). En otra investigacin realizada en el Per, por la prestigiosa organizacin y en donde se incluy a empresas de todas las reas y sectores de negocios, grandes y pequeos, a la pregunta Por qu dej usted de hacer negocios con sus antiguos proveedores?, La distribucin en tantos por ciento de las respuestas fue la siguiente: 25 % debido a la calidad del producto, el 20% debido al precio y el 55% debido a la baja calidad en el servicio de atencin al cliente. Adems de este estudio estn los realizados por,

quines indican,

que el 68% de los clientes se va por un servicio deficiente y 41% porque no encuentra a la persona adecuada, o porque quien les contesta el telfono no tiene la informacin ni la actitud adecuada. El 28% cambia de proveedor, porque la empresa no cumple con el perfil de las necesidades del cliente, 20% se aleja porque se topa con empleados descorteses y, el 13% porque se desespera ante una respuesta lenta. En el mbito local, especficamente en el rea empresarial correspondiente al distrito de Trujillo, provincia del mismo nombre en el departamento y regin de la Libertad, segn informes proporcionados por la cmara de comercio (2011) . En este contexto, la empresa comercial FERRETERA SOLANO ubicada en .., cuenta con administrativos que conocen que para generar una mayor rentabilidad en las utilidades y ganancias comerciales se debe tener en cuenta un adecuado manejo del recurso humano de la empresa para brindar un mejor servicio de atencin al cliente; lo que ha trado como consecuencia un orden en la gestin administrativa y un incremento en la venta de los productos ferreteros por la presencia asidua de clientes que acuden al establecimiento comercial porque son mejor atendidos, reciben informacin adecuada y asesora correspondiente en cuanto al uso y beneficios de los productos que adquieren; es ms, se puede determinar la utilizacin de polticas orientadas a la calidad en el servicio de la atencin del cliente y la produccin de recursos propios , ya sea en planes o simples acciones de este

tipo para el desarrollo de sostenimiento institucional.

actividades empresariales y que contribuyan al

A partir de esta problemtica y conscientes del rol que se juega en la formacin de los alumnos, se decide de la empresa. I.2. Formulacin del problema: Lo planteado en la realidad problemtica nos conlleva a formular la siguiente interrogante como materia de estudio de la presente investigacin: Existe relacin entre calidad de atencin al cliente y rentabilidad en la empresa FERRETERIA SOLANO de la ciudad de Trujillo en el ao 2012? aplicar un estudio que determine la relacin existente entre calidad en el servicio de atencin al cliente y rentabilidad

II. Justificacin: El presente trabajo resulta valioso por las siguientes razones:

La calidad de atencin al cliente se

considera como uno de los asuntos ms

importantes de las empresas en la actualidad, asimismo, si los clientes estn satisfechos con la calidad de atencin que se les brinda, retornaran una y otra vez para adquirir sus servicios. Por ello, para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar servicios de alta calidad. Actualmente la atencin al cliente es una caracterstica muy apreciada para el consumidor, este busca rapidez, confidencialidad, eficiencia, y garanta como algunas cualidades esperadas en la adquisicin de un bien o un servicio. Es por esta razn que se establece la necesidad de realizar una investigacin que recolecte y analice las percepciones y expectativas de los clientes, cuyos resultados establezcan un punto de apoyo para la gerencia de la empresa y que sea de utilidad para la toma de decisiones y el diseo de estrategias que originen una mejora para la prestacin del servicio al cliente. La presente investigacin ser un aporte al campo de la Psicologa Organizacional y a futuros investigadores, puesto que se est trabajando con temas actualmente de trascendencia; existiendo pocas investigaciones similares. De tal modo este tema generar mayor inters de los empresarios, respecto a la Calidad del Servicio de Atencin al Cliente. Y a partir de ello instar a los altos ejecutivos a tomar inters en el estudio de este tema y aportar herramientas para la solucin del mismo. Adems ser una investigacin de inters pblico, donde los resultados hallados, ayudar a que las autoridades de la Empresa entiendan la relevancia que tiene la presente variable Calidad del Servicio de Atencin al Cliente para lograr una alta

rentabilidad comercial; y as el sector ferretero no deje de servicio al cliente que toda organizacin debe prestar.

evaluar la calidad del

Esperamos que este proyecto sea de mucha ayuda para el logro de solucin de problemas de las diferentes empresas. III. Objetivos: III.1. Objetivo general: Determinar el grado de relacin que existe entre Calidad de Atencin al Cliente y rentabilidad de la empresa FERRETERIA SOLANO de la ciudad de Trujillo en el ao 2012. III.2. Objetivos especficos: a. Identificar el nivel de la calidad de atencin al cliente de la empresa FERRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo en el ao 2012. b. Identificar el nivel de Rentabilidad de la Empresa FRRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo en el ao 2012. c. Establecer el grado de relacin entre la Calidad de Atencin al Cliente y Rentabilidad de la Empresa FERRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo en el ao 2012.. d. Proponer lineamientos generales para mejorar la calidad de atencin al cliente y Rentabilidad de la Empresa FERRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo en el ao 2012.

B. DESARROLLO:

CAPTULO 1: Descripcin del procedimiento (Metodologa) El presente estudio se aplic en una muestra de 20 clientes potenciales que asisten asiduamente a comprar sus productos en la empresa comercial FERRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo. Para el procedimiento de la presente investigacin nos enmarcamos dentro del tipo de estudio de la investigacin No Experimental Descriptivo Correlacional. Dado a que tenemos el conocimiento pleno de la problemtica, y para demostrar la relacin o correlacin entre las variables que intervienen en el estudio evaluamos cada una de ellas, luego de haber realizado la descripcin de las caractersticas reales de la poblacin en estudio. Para ello, se hizo uso del diseo Transversal Correlacional,

porque, segn Snchez, H. (1998), los datos se recolectaran en un solo espacio y tiempo, con el propsito de describir y analizar las variables en el momento dado.

Las variables: Calidad en el servicio de atencin al cliente y rentabilidad empresarial se interrelacionan bajo el siguiente esquema: M Ox r Oy

Dnde:

= Representa la muestra de estudio (80 clientes potenciales de Ferretera Solano

Ox = Representa los datos de las dimensiones de la Calidad del Servicio de Atencin al Cliente. Oy = Representa los datos de las dimensiones de la Rentabilidad de la Empresa

= Indica el grado de relacin entre ambas variables.

Las Tcnicas que se usaron para identificar y analizar los datos fueron la encuesta, la Observacin y el anlisis estadstico. La encuesta: es una tcnica que se usa frecuentemente para describir un mtodo y obtener informacin de una muestra de individuos. Esta "muestra" es usualmente slo una fraccin de la poblacin bajo estudio. La encuesta que se aplic en la presente investigacin es un cuestionario depreguntas cerradas tomadas a la muestra en estudio acerca del Servicio de Atencin al Cliente que ofrece la empresa FERRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo, 2012. La Observacin: esta tcnica consiste en el contacto directo que tiene el investigador con el objeto de estudio. Se utiliz una gua de observacin para determinar el nivel de Rentabilidad de la Empresa FERRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo, 2012. El anlisis estadstico: se ocupa de reunir, organizar, presentar, analizar e

interpretar, a travs de cuadros y grficos estadsticos, los datos obtenidos, para ayudar a tomar mejores decisiones. En este sentido persigue tres grandes objetivos: Describir, analizar y predecir.

 Dentro de este contexto el procedimiento seguido para realizar la presente investigacin fue el siguiente:

1. Identificacin de la realidad problemtica, en este caso la calidad en el servicio de atencin al cliente y la rentabilidad de la empresa FERRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo. 2. Determinacin de la poblacin muestral con la que se llev a cabo el experimento, que en este caso estuvo constituida por 20 clientes potenciales de la empresa comercial FERRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo en el ao 2012. 3. Aplicacin de las tcnicas e instrumentos de investigacin para el anlisis y descripcin del nivel de calidad de atencin al cliente y el nivel de rentabilidad de la empresa FERRETERA SOLANO de la ciudad de Trujillo en el ao 2012. 4. Determinacin del nivel de relacin existente entre las variables propuestas en el estudio, aplicando mtodos y tcnicas estadsticas. 5. Elaboracin del informe final 6 Comunicacin de los resultados a la comunidad cientfica . Para una mejor descripcin presentamos a continuacin el siguiente Flujograma del proceso a seguir en el presente estudio:

IDENTIFICACIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

Diagnstico. Planteamiento del problema Ttulo de investigacin

E V A L U A C I N

DETERMINACIN DE LA POBLACIN MUESTRAL Aplicacin de tcnicas de investigacin. Aplicacin de instrumentos de investigacin

RECOLECCIN DE LA INVESTIGACIN

PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LOS DATOS

Aplicacin de medidas estadsticas. Representacin en cuadros y grficos estadsticos.

ELABORACIN Y SUTENTACIN DEL INFORME FINAL

Comunicacin a la comunidad cientfica.

CAPTULO 2. INFORMACIN TERICA: 1. Antecedentes: 1.1. Internacionales: Zepeda E. (2003) en la investigacin Anlisis de la calidad en el servicio de un restaurante familiar en el estado de Chiapas - Escuela de Negocios - Departamento de Administracin de Hoteles y Restaurantes Universidad de las Amricas Puebla - Cholula, llego a las siguientes conclusiones: se identific por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas reas del restaurante segn la percepcin del cliente. El mayor nmero de deficiencias se encontr en el servicio que se recibi. La gente externo su opinin en cuanto a que hace falta una mejor capacitacin para los meseros que no saben actuar de manera adecuada a las circunstancias que se presentan, originando una baja calidad en el servicio de atencin al cliente, lo que influye en su baja rentabilidad econmica.

Genesys, filial de Alcatel Lucent (2002) en un estudio realizado para el sur de Europa, muestran como resultados la identificacin del servicio al cliente como un factor clave para la rentabilidad de la empresa. El 75% de los entrevistados aseguran que daran ms negocio a una compaa con una gran experiencia de contact center, y el 50% afirma que la ltima vez que cortaron sus relaciones con un proveedor se debi al menos en parte a la baja calidad de su servicio al cliente. Estos resultados muestran que el servicio al cliente se caracteriza por estar personalizado y ofrecer una respuesta inmediata. Si antes se buscaba exclusivamente el ahorro de costes, ahora las empresas, adems de lograr la satisfaccin del cliente, han de buscar un servicio que tambin contribuya a la generacin de ingresos. Este nuevo entorno permite realizar ventas cruzadas para incrementar los ingresos, aumentar la productividad y lograr la satisfaccin del cliente, que ve mejorada su experiencia como consumidor. Rodrguez, M. (2004) en la investigacin Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa qumica industrial Facultad de Contadura y Administracin Universidad Veracruzana Mxico, lleg a las siguientes conclusiones:

Ramrez, Snchez y Col (1998) en su trabajo Percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de Salud en Mxico: perspectiva de los usuarios. Se encontr que el 81.2% de los usuarios percibi que la atencin recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron el trato personal 23% y mejora en salud 11.8% , los motivos de mala calidad fueron largos tiempos de espera 23.7% y la deficiencia en las acciones de revisin y diagnostico 11.7%. 1.2. Nacionales: Facultad de Administracin Chiclayo (2009) , en la Investigacin Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar el transporte pblico de SOL Y MAR S.R.L. llego a las siguientes conclusiones:

- Que el personal de la empresa SOL Y MAR S.R.L no se encuentra

modificado e incentivado. Muestra de ello es que nos cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa.

- Est comprobado que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L es sus

aos de funcionamiento nunca se preocup en ejecutar capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona emprica.

- La empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L no cuenta con un ambiente

adecuado e instalaciones fsicas, en donde el usuario se sienta seguro y cmodo, la cual le permite percibir si el servicio que recibir ser bueno, todo esto genera insatisfaccin al usuario.

- Los usuarios, consideran a que una buena calidad de servicio, debe

basarse en la buena infraestructura, amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, informacin sobre el servicio que se brindara, que se le plantee solucin a sus problemas o quejas, que el personal debe estar bien presentado y que las tarifas deber ser respetadas por la empresa. Snchez (2003) en sus tesis Satisfaccin del centro de Salud Max Arias Schereiber y factores que contribuyen a su satisfaccin. Se realiz un estudio descriptivo transversal, con una muestra de 317 usuarios. se encontr que es opinin de los encuestados en cuanto a la calidad de la atencin recibida fue en lneas generales favorables , las causas de insatisfaccin fueron , impuntualidad abandono del servicio , perdida de historias clnicas ,

tiempo de espera prologando y atencin de quejas en muy pequeo porcentaje

1.3. Locales.

lvarez et al (1999); realizaron un estudio en el Hospital III Vctor Lazarte Echegaray de Essalud Trujillo cuyo objetivo estuvo orientado a evaluar la calidad en la atencin del mdico en el servicio de emergencia. El propsito de este trabajo fue identificar el perfil de Calidad en la Atencin al Cliente en el Servicio de Emergencia segn opinin confrontada entre el usuario y el mdico en ejercicio. En una muestra de 40 mdicos y 360 pacientes encontraron que el 95% de los facultativos creen que ellos brindan trato adecuado al paciente, desconociendo el forma absoluta el maltrato. En cambio la opinin del paciente esta porcentual mente compartida entre aquellos que opinan favorable y desfavorablemente. El 67.5% de los mdicos percibe que el facultativo tiene capacidad profesional suficientemente adecuada pero el 52.5% no; mientras que el 59% de los beneficiarios opinaron que s lo son.

2.

Bases tericas: A. Calidad en el servicio de atencin al cliente: 1. Calidad: 1.1. Definicin de Calidad: La calidad se refiere a las caractersticas para alcanzar la excelencia y se puede establecer mediante la determinacin de los resultados; es decir, si cumplen o no favorablemente estndares para los cuales se crearon. Se define tambin de varias maneras: Segn Parasuraman (1985) define calidad a la amplitud de las discrepancias o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones as tambin como un juicio global del consumidor relativo a la superioridad del servicio. As mismo Dona Bedian (1980) y Gardner (1992), mencionan que la parte central de la definicin de la calidad es el equilibrio de los beneficios a la salud y perjuicio de los pacientes, la calidad total, abarca todo aquello que es susceptible de aportar y mejorar la

satisfaccin del cliente es un proceso dinmico que no tiene fin, es un estilo de direccin que orienta y gua la totalidad de la atencin. La mejora de esta es la forma de lograr una ventaja competitiva, continuamente muchas empresas han aplicado iniciativa de gestin total con programas diseados para un mejoramiento continuo para obtener el servicio final, esta abarca todo aquello que es susceptible de aportar para la satisfaccin del cliente. Buscar mejoras continuas, respecto a satisfacer las necesidades del usuario(a). La calidad debe tener las diferentes caractersticas: Tangible, Fiable, Competente, muchas empresas han aplicado iniciativas de gestin de calidad total, programas diseados para mejorar todos los procesos necesarios Para obtener el producto o servicio final. Kaoru Ishikawa (1986), menciona que calidad es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de errores y defectos. La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes. La calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos. Stoner (1996) Aporta que la calidad: En el lugar de trabajo va ms all de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos, esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos. Por su lado, las normas ISO 9000, consideran la calidad como la integracin de las caractersticas que determinan en qu grado un producto o servicio satisface las necesidades de sus clientes. 1.2. Requisitos fundamentales que permitan el xito del Proceso de mejoramiento de la calidad Harrington (1998) seala los requisitos de la siguiente manera: a. Aceptacin que el cliente es el elemento ms importante del proceso. b. El convencimiento de que s hay forma de mejorar.

c. Enfoque administrativo, liderazgo y participacin. d. El estndar del desempeo de cero errores. e. Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas. f. El reconocimiento a los xitos. g. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades. 1.3. Dimensiones de la Calidad: Parasuraman y Berry (1990) dicen que para conocer lo que el cliente desea de un servicio, se han realizado diferentes investigaciones mencionan que a partir de un estudio exploratorio consistente en reuniones de grupos con consumidor y entrevista en profundidad identificaron 10 criterios de los cuales consolidaron 5 para evaluar la calidad desde la perspectiva del cliente las cuales son: a. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. b. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. c. Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido. d. Profesionalidad: Posesin de las destrezas requeridas y conocimientos de ejecucin del servicio. e. Cortesa: Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto. f. Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. g. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos y dudas. h. Accesibilidad: Accesible y fcil de contactar. i. j. Comunicacin: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, as como escucharles. Comprensin del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades Druker (1990,).Observ que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evala el desempeo de su organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas mencionando que la mayora de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin las cuales son:

a. Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. b. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin. c. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo accesible que puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo. d. Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos. e. Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de produccin de servicio en su totalidad, sta se pierde para siempre. Interaccin humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que el cliente participa en la elaboracin del servicio.

1.4. Calidad en el servicio: Los clientes no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de calidad en el servicio que el que le otorgan los directivos de una empresa. Drucker (1990) observ que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar. Se tiene entendido que los clientes no compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o para solucionar sus problemas. Asimismo, seala que los clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que la organizacin les ofrecer. De estos conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando se satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas con los clientes Cottle (1989) dice que el cliente, en el caso de servicios, no slo evala la calidad con respecto al servicio producido o al producto final, sino tambin la forma en que est suministrado o entregado. La calidad de los servicios comprende estas dos clasificaciones, ya que forman parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa (expectativas y percepciones). Las organizaciones competidoras pueden ofrecer las mismas prestaciones, pero no el mismo servicio. La calidad del servicio es el gran diferenciador; la calidad del servicio atrae y mantiene la atencin del cliente. (Domnguez, 1989) Tschohl (1980) (citado por Service Quality Institute, 1996) menciona que la calidad del servicio es una estrategia de mercadotecnia para ayudar a una organizacin a establecer el segmento y el dominio de mercado. Es todo aquello necesario para convencer a los clientes de que estn recibiendo un servicio de calidad. Por otro lado, Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990) definen a la calidad del servicio como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. 2. Servicio: 2.1. Definicin de servicio:

Un servicio es ms considerado como un proceso que como un producto. Es por ello que puede decirse que tanto las actividades que rodean al servicio como al producto final en s, forman parte de la produccin de dicho servicio. Por lo anteriormente expuesto segn Rosander (1992), define el servicio como un sistema en el que el trabajo se realiza de una forma preestablecida y cuya finalidad es la de satisfacer los gustos y las necesidades de los clientes. Payne (1993) dice que un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interaccin con clientes o con propiedad de su posesin, y que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la produccin de un servicio puede estar o no ntimamente asociado con un producto fsico. Peel cliente. 2.2. Caractersticas de los servicios: Los autores Berry, Benett y Brown (1989) expresan que los servicios deben tener las siguientes caractersticas: a. Intangibilidad: Hacen que estos se distingan por caractersticas nicas que es necesario tomar en cuenta. b. Inseparables: Es decir, al mismo tiempo que se crean se consumen. La ausencia o presencia de la calidad slo puede ser determinada por el momento en que tienen lugar el encuentro de servicio. c. Heterogneos: Son producidos individualmente y por lo tanto, tambin tienen un valor nico. d. Perecederos: Despus de haber sido creados no pueden ser almacenados 2.3. Clasificacin de los servicios: Larrea (1991, p. 47), distingue los siguientes Servicios: a. Pblicos y privados b. Mercantiles y no mercantiles c. Intermedios y finales d. Destinado a empresas y destinados a economas domsticas (1990) define al servicio como las relaciones

interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el

Por otro lado Grnroos (1994), realiza una serie de esquemas de clasificacin de los servicios, estos son: a. Relaciones con los clientes. - Relaciones de socios. - Relaciones no formales. - Distribucin contina. - Transacciones aisladas.

b. Naturaleza del acto de los servicios: - Acciones tangibles sobre personas o cosas. - Acciones intangibles sobre personas o cosas. c. Naturaleza de la demanda en relacin con el suministro: Nivel de fluctuaciones de la demanda Nivel a que est limitado el suministro.

d. Adaptacin de los clientes y evaluacin de la entrega del servicio: Adaptacin de los servicios a los clientes. Evaluacin realizada por las personas que entran en contacto con los Clientes. e. Mtodos de entrega de los servicios: - Servicio entregado en las instalaciones del proveedor o del cliente. 3. Cliente: 3.1. Concepto de cliente: Segn Cottle (1991), el cliente es la persona ms importante de toda organizacin. Es un ser humano que tiene necesidades y preocupaciones y merece el trato ms cordial y atento que le podemos brindar. J. Harrington (1998) define a los clientes como la persona ms importante de cualquier negocio las cuales llegan a nosotros con sus necesidades y deseos siendo nuestro trabajo satisfacerlos ya que merecen que le demos el trato ms atento y cortes que podamos siendo los clientes el fluido vital para una organizacin. Sin ellos nos vemos forzados a cerrar, si estos se sienten Distribucin a diversos lugares o a un nico lugar.

defraudados y desalentados no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y falta de atencin de sus empleados. III.2. Servicio de atencin al cliente: El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compaa sobrevivir y prosperar, a travs de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor. Es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad. Sin embargo, de no realizarse una buena atencin al cliente, puede darse en la organizacin el alejamiento de los clientes a otras empresas competidoras as lo manifiesta Charles Prahalad (1999), el cual tambin nos habla que existen tres tipos de empresas en lo que respecta a la atencin al cliente: a. Las que no escuchan, ni toman en cuenta al cliente, que son empresas que estn condenadas a desaparecer. b. Las que escuchan a los clientes y responden a sus necesidades, que pueden mantenerse segn el tipo de atencin que se preste a los clientes que posee. c. Las empresas que hacen lo que el cliente desea sin que ste sepa que lo que desea. Lo mejor que se puede hacer, es dar valor agregado a dicha atencin, detectando las la necesidades de los clientes y proporcionarles satisfaccin deseada.

La mejor forma de realizar esta actividad, es ofrecindole todo siempre, partiendo del lema dentro de las empresas que dice: "Nada es imposible". Mientras ms posibilidades hayan de satisfacer las necesidades del cliente, habr mayor oportunidad de impactarlo. III.3. Caractersticas de la atencin al cliente: Desatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son: a. La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa.

b. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. c. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. d. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. e. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. f. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. g. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. III.4. Beneficios de una buena atencin al cliente: La preocupacin por la calidad de la atencin al cliente (AC) no constituye un actitud "romntica", sino que la misma est estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad. Esta afirmacin se ve confirmada por los mltiples y variados "beneficios y ventajas" que le genera a una empresa la preocupacin por la calidad. El mantenimiento de altos niveles de calidad genera a las empresas los siguientes beneficios:

a.

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

b.

Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia).

c.

Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.

d.

Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos).

e.

Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

f.

Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etctera.

g.

Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.

h.

Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin).

i. j.

Mejor imagen y reputacin de la empresa. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos).

k.

Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

l.

Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

m.

Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).

n. o.

Menor rotacin del personal. Una mayor participacin de mercado.

B. Rentabilidad de la empresa: 1. Concepto de rentabilidad:

Para Cuervo y Rivero (1986: 19), rentabilidad es una nocin que se aplica a toda accin econmica en la que se movilizan unos medios, materiales, humanos y financieros con el fin de obtener unos resultados. En la literatura econmica, aunque el trmino rentabilidad se utiliza de forma muy variada y son muchas las aproximaciones doctrinales que inciden en una u otra faceta de la misma, en sentido general se denomina rentabilidad a la medida del rendimiento que en un determinado periodo de tiempo producen los capitales utilizados en el mismo. Esto supone la comparacin entre la renta generada y los medios utilizados para obtenerla con el fin de permitir la eleccin entre alternativas o juzgar la eficiencia de las acciones realizadas, segn que el anlisis realizado sea a priori o a posteriori.

CAPTULO 3. DIAGNSTICO. Fortalezas y debilidades.

CAPTULO 4. ANLISIS DE RESULTADOS

C.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

D.

REFERENCIAS Se hace uso de la nomenclatura APA.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS BARRERO, V. (2000). Satisfaccin del cliente en el servicio prestado en el Banco de Lara, en el Municipio Iribarren, estado Lara. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Licenciado en Administracin Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela). BERRY, T. (1992). Cmo Gerenciar la Transformacin hacia la Calidad Total. Editorial Mc Graw Hill de Management. Caracas. BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratgica para Instituciones Financieras. Editorial Daz de Santos. Caracas. CHIAVENATO, I. (1995) Introduccin a la Teora General de la Administracin. Editorial Mc Graw Hill. Colombia. DESATRICK, R. (1990). Cmo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas. Diccionario de Administracin y Finanzas. Ocano / Centrum Editorial S.A. Pg. (260). DRUKER, P. (1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana. Buenos Aires. ECHEVERRA V., y OTROS. (1999) Rediseo del Proceso de Compra y la Satisfaccin de los Clientes Internos de una Empresa Industrial, Caso Cermicas Caribe. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Licenciado en Administracin Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela). FISHER, L. y NAVARRO V. (1994). Introduccin a la Investigacin de Mercado. Mxico. Tercera Edicin., Mc Graw Hill. GALINDO, M. (1991) Fundamentos de Administracin. Editorial Trillas. Mxico. GONZLEZ, F. (1999). Evaluacin de la Calidad del servicio presentado en el Departamento de Atencin al Cliente, de Interbank, Banco Universal, Oficina Barquisimeto, Estado Lara. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Licenciado en Administracin de Empresas, Mencin Gerencia. Universidad Fermn Toro. Cabudare (Venezuela). HARRIGTON, J. (1998). Cmo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw Hill. Caracas. HERNNDEZ, S. (1995) Metodologa de la Investigacin. Ediciones Mc Graw Hill. Colombia. HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.

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Vargas, C. 2003. Glosario de Trminos. [Documento en lnea] Disponible: http://www.dane.gov.co/snie/websimte/glosario.htm [Consulta: 2005, Febrero 27]
E. ANEXOS