CONTROL DE CALIDAD

Concepto de Calidad
El concepto de Calidad ha evolucionado desde que en los aos W. A. Shewhart, de la Bell Telephone, publicara "Economic Control of Quality of Manufactured Products" (Control Econmico de la Calidad de los Productos Manufacturados). Con la introduccin de la produccin en cadena surge el primer problema de calidad. Imaginemos que durante el ensamblaje de los componentes en un dispositivo, stos poseen tolerancias en sus caractersticas fsicas de manera que no pueden ser encajados correctamente. Ahora no es posible realizar al instante las correcciones manuales necesarias para instalar las piezas, ya que esto supondra detener el funcionamiento de la cadena. En consecuencia los elementos defectuosos debern rechazarse para, posteriormente, ser reprocesados o, sencillamente, desechados como chatarra. En cualquiera de los dos casos, los costes provocados son muy elevados. De este modo surge la primera definicin de Calidad: conformidad con las especificaciones. A una ms alta conformidad (calidad), corresponder un nmero menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del proceso productivo (y del producto) se reducir. Esto puede significar un mayor margen comercial o un menor precio de venta, con el consiguiente aumento de la competitividad en el mercado. De ah la importancia de aplicar el control de calidad, como mtodo para asegurar el ajuste a las especificaciones de los productos y dispositivos. Pero la idea de calidad como ajuste a las especificaciones, nicamente, era til en un entorno en el que la relacin demanda/capacidad era superior a la unidad, es decir, se tena asegurada la venta del producto. Esta situacin era la que se daba en los aos 50 y 60. En la medida en que fue cristalizando un mayor equilibrio entre estos dos trminos, vender se torn ms difcil, siendo necesario acudir a otras estrategias. Por ello, la funcin de Marketing alcanz un importante desarrollo, como un medio para colocar productos que se enfrentaban a una mayor competencia (aos 70). En la actualidad, pueden encontrarse mercados saturados junto a consumidores cada vez ms exigentes. Ya no basta con producir bien sino que, adems, es preciso facilitar a los clientes aquello que esperan. Ajustarse, en suma, a sus necesidades y expectativas. Por esta razn es preciso elaborar un nuevo concepto de la Calidad que tenga en cuenta al cliente al que va dirigido el producto y, ms que tenerlo en cuenta, lo site en el eje central de las actividades de la organizacin. Son numerosas las definiciones actuales de Calidad. Tal vez la ms referida es la de Juran: Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto

La Calidad Total
Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A este significado, se le puede aadir un matiz complementario importante: la Calidad tambin consiste en no tener deficiencias. Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habr que implicar en ella a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta satisfaccin, independientemente del lugar de la organizacin en que ocurren. Esto significa obtener: La Calidad de los productos. La Calidad de los suministros. La Calidad de los procesos. La Calidad de los recursos, tanto tcnicos y humanos, como materiales. La Calidad de las actividades de gestin. A esta filosofa, que pretende abarcar a toda la organizacin y a todas sus actividades, es a lo que llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT) no es, nicamente, un modo de pensar. Es, sobretodo, un conjunto de principios y mtodos que procuran la meta de la satisfaccin del cliente. Y al menor coste. Para comprender la CT en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos bsicos. Calidad Total implica: Orientar la organizacin hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor aadido. Esto implica superar la visin clsica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La accin de otros tendr efecto, en ms o menos grado, sobre el resultado final. Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacin como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno. Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no-calidad. Si se trata de centrar la atencin en las necesidades y expectativas del cliente, stas sern mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es ms bajo. Esta reduccin de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de xito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad. Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clsicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organizacin. Todas, sin excepcin. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestin de los recursos humanos desde la motivacin para la Calidad y la participacin. Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se ampla a medida que se avanza. Aqu est implcita esta idea de mejora continua. Siempre es posible

hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinmicas. Aspectos de la Calidad ASPECTO CONCEPTO CLSICO CONCEPTO ACTUAL OBJETO Afecta a productos y servicios Afecta a todas las actividades de la empresa ALCANCE Actividades de control Gestin de toda la empresa, adems del control APLICACIN Impuesta por la Direccin Por convencimiento y participativa METODOLOGA Detectar y corregir Prevenir RESPONSABILIDAD Departamento de Calidad Compromiso de cada miembro de la empresa CLIENTES Externos a la empresa Internos y externos

Evolucin de la Calidad

El Control de Calidad se introduce en EUA a principios del siglo XX y puede

definirse como el conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto. En los aos 30 se introduce la estadstica en la inspeccin y en el control estadstico del proceso (Control Estadstico del Proceso). A principios de los 50 Deming comienza a desarrollar, en Japn, sus ideas sobre la gestin de la calidad basada en la planificacin, el control y la mejora. La extensin de las actividades de mejora a todos los mbitos de la empresa, y a todo tipo de ellas, da lugar al trmino Calidad Total. El Premio Nacional de la Calidad, en Japn, data de 1951. En Occidente, en los 50, la gestin de la calidad estaba basada en el control de calidad. Mientras en Japn se aplica la gestin de la Calidad Total a final de los 60, en Occidente no se hace hasta los 80, siendo el Aseguramiento de la Calidad la nica forma de gestin de la calidad en las organizaciones avanzadas. Se desarrollan las primeras normas ISO (9000:1987) que evolucionan hasta la actual 9001:2000.

En 1987 se crea el Malcolm Baldrige en lo que supone el primer modelo de gestin de la calidad total occidental. En Europa la Calidad Total se introduce en 1988, con la creacin de la EFQM (European Foundation for Quality Management). El primer premio EFQM data de 1991. En Iberoamrica se crea el Premio Iberoamericano de la Calidad en 1999. Pueden observar dos enfoques: el basado en el aseguramiento de la calidad y el de la gestin de la Calidad Total. Ambos son complementarios si bien puede considerarse al primero como un subconjunto del segundo.

El Cliente Interno
El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo. Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si ste se encuentra en la misma organizacin (cliente interno), utilizar los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, ste ltimo elaborar las salidas oportunas (productos) que sern utilizadas por otro cliente interno, o que llegarn hasta el mercado, dirigidas a clientes externos. La idea de Calidad, expresada anteriormente, es de aplicacin en este esquema proveedor-cliente interno (tambin llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deber satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organizacin deber satisfacer a sus clientes externos. En buena medida esta visin ayuda a explicar qu es la Calidad Total ya que, como puede apreciarse, sta sera la Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades de la organizacin y, por consiguiente, a todas las cadenas proveedor-cliente existentes en ella. Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uniforme y mxima al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producirn fluctuaciones y rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabn, para que la cadena se "quiebre" y no se alcancen los objetivos. Bajo esta ptica, cuanto ms longitud posea la cadena, ms extensa sea, tanto menor ser la probabilidad de alcanzar la calidad al final de la misma, de satisfacer al cliente que se encuentra en el ltimo eslabn. Esto es debido a que la probabilidad total de xito (Pt) es igual al producto de las probabilidades parciales de xito: Pt = p1 x p2 x ......... x pn

Tenemos, entonces, un poderoso argumento para defender el planeamiento y desarrollo de un diseo organizacional que permita la reduccin de la longitud de los distintos procesos que se llevan a cabo, es decir de las distintas cadenas proveedor-cliente. En la realizacin de la actividad consultora, en la Gestin de la Calidad Total, diseamos proyectos de trabajo ajustados a las caractersticas especficas de cada organizacin. La identificacin de quines son proveedores y clientes, qu deben aportar y recibir (material, informacin, documentos, instrucciones,...) y cmo, respectivamente, son elementos bsicos para alcanzar la calidad. Es preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan al cliente interno expresar sus necesidades, de modo que queden bien definidas las caractersticas que debe tener el producto entregado por el proveedor. Requisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente, deben coincidir para que la cadena funcione adecuadamente. De otro lado, habr que obtener la retroalimentacin oportuna desde el proceso cliente para efectuar las modificaciones pertinentes.

La Mejora Continua Si algo caracteriza a la Gestin de la Calidad es la aplicacin de la Mejora Continua. No se trata de obtener mejoras espectaculares en los procesos y sistemas, sino de ir alcanzando mejoras incrementales, no necesariamente de gran profundidad, pero s de manera continua. El Ciclo de Mejora Continua consta de 4 fases que se reiteran interrumpidamente y que acerca a la organizacin a la Excelencia en la gestin. La figura siguiente ilustra este ciclo y las actividades de que puede componerse. En general, la mejora continua es un proceso pero, sobretodo, una actitud que debe ser interiorizada por la cultura de la organizacin y aplicada en todos sus mbitos.

Calidad del Servicio

Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos fsicos cuya utilizacin por el cliente resuelve una necesidad sentida. Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a travs de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que est referido a la prestacin principal de la organizacin. Toda organizacin, ya produzca bienes o servicios, acompaa la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues bien, la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. De este modo, distinguiremos entre calidad de producto referida al producto/servicio nuclear, central o principal, y calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestacin principal. As, las prestaciones bsicas de una entidad bancaria, por ejemplo, son el depsito y el crdito. Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad en s mismo y tener unas condiciones competitivas. Pero, adems, este producto est arropado por un servicio accesorio, que gira en torno al anterior; en suma, por un buen nmero de servicios complementarios (lo que podemos entender por servicio en un sentido estricto): domiciliacin, tarjeta de crdito, cheques de viaje, avales, gestin de inversiones,...

El cliente percibe como valioso, adems de la prestacin principal, una serie de elementos adicionales: Las prestaciones aadidas a la principal. El modo de entrega de la prestacin principal. La combinacin de ambas. Con las prestaciones aadidas al producto/servicio bsico, se obtiene un enriquecimiento cuantitativo del mismo. Por la segunda va (modo de entrega de la prestacin), gana en superioridad la forma en que se facilita la prestacin principal (el poco tiempo de espera en una cola, la amabilidad del empleado que atiende, la exactitud y puntualidad del envo de los extractos bancarios,...). En definitiva, los aspectos accesorios a la prestacin principal son vitales para la consecucin de un servicio adecuado, y suponen lo que se denomina calidad de servicio. Por la segunda va, gana en superioridad la forma de entrega de la prestacin principal (el poco tiempo de espera en una cola, la amabilidad del empleado de un comercio, la exactitud y puntualidad de un envo postal,...). En definitiva, los aspectos accesorios a la prestacin principal (el contacto personal, la comunicacin, los elementos tangibles,...) son vitales para la consecucin de un servicio de calidad.

Costes de Calidad
Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es ms cara la no-calidad. Puede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en formacin, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y redisearlo para que sea ms eficiente.

Pero, indiscutiblemente, es ms cara la no-calidad. Considerablemente ms cara. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad. Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el trmino fbrica fantasma (o "fbrica de errores"). Esta expresin hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organizacin, pero que no aportan valor aadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son: Repetir trabajos. Duplicar procesos. Corregir errores. Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados. Almacenar excedentes innecesarios. Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad: Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este captulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevencin pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversin en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad. Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn de que se realicen estas actividades de evaluacin es porque la organizacin no est segura de que los recursos invertidos en prevencin hayan sido totalmente eficaces. Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces. Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan despus de que la prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organizacin soporta estos costes porque el sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costes desapareceran si no se hubiera producido ningn defecto. Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costes, se exponen sendos listados no exhaustivos.

Modelos de la Excelencia El Modelo EFQM de la Excelencia y el Modelo Iberoamericano de la Excelencia, constituyen referenciales, que no normas. Ambos guan a travs de sus 9 criterios lo que debe ser una gestin excelente de una organizacin.

Estos nueve criterios se refieren a:

Procesos facilitadores: Los que provocan los resultados. Son los aspectos de gestin de la organizacin. Resultados: Se relacionan con lo que la organizacin consigue, gracias a la gestin de los criterios facilitadotes, para los distintos grupos de inters (accionistas, clientes, personal, sociedad). Sobre la base de estos criterios, una organizacin pueden llevar a cabo la Autoevaluacin, como forma de detectar sus puntos fuertes y reas de mejora.

Las organizaciones que aplican la autoevaluacin bajo este modelo pueden presentarse a algunos de los premios que lo toman como soporte. Lgicamente, el ms importante es el Premio Europeo a la Calidad, que toma como base la puntuacin alcanzada en el conjunto de criterios. No obstante, el objetivo principal de la autoevaluacin no es alcanzar una puntuacin numrica, sino identificar los puntos fuertes y las reas de mejora, y de esta manera establecer planes de accin con la implicacin suficiente por parte de los lderes de la organizacin.

El esquema lgico de ambos modelos (esquema REDER o RADAR respectivamente) establece lo que una organizacin necesita realizar. El proceso que se debe seguir ser la revisin de forma sistemtica de los criterios del Modelo Europeo de la forma siguiente: 1. Determinar los resultados que la organizacin quiere lograr como parte del proceso de elaboracin de su poltica y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organizacin, tanto en trminos econmicos y financieros como operativos, as como las percepciones de todos los grupos de inters de la organizacin. 2. Planificar y desarrollar los enfoques slidamente fundamentados e integrados que lleven a la organizacin a obtener los resultados determinados anteriormente, ahora y en el futuro. 3. Desplegar los enfoques de manera sistemtica para asegurar una completa implantacin de los mismos. 4. Evaluar y revisar los enfoques utilizados basndose en el seguimiento y anlisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En funcin de todo esto, identificar planes de mejora, establecer prioridades para los mismos, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias.

Normas ISO 9001:2000

La norma ISO 9001:2000 es un sistema de Aseguramiento de la Calidad. La aplicacin de la estadstica demostr que era ms til establecer controles durante todo el proceso que slo al final del mismo, lo que lleva al Aseguramiento, que incorpora la Calidad desde las primeras etapas de diseo a lo largo de todo el proceso productivo. El aseguramiento pretende maximizar el cumplimiento de los requisitos especificados del producto, disminuyendo drsticamente los defectos. Las normas ISO 9000 pueden ser utilizadas por cualquier organizacin, independientemente del tamao o sector en el que opere. Una observacin importante es el hecho de que un producto o servicio haya sido certificado segn alguna norma ISO, no supone necesariamente que posea una calidad superior a la de otro similar. Significa que los productos o servicios presentarn las mismas caractersticas y el mismo patrn de calidad. En Calidad, la ISO (International Organization for Standardization) ha emitido unas normas internacionales, como la familia ISO 9000, para Sistemas de Aseguramiento de la Calidad. Estas normas tratan sobre el sistema que debe tener una organizacin para demostrar fehacientemente, mediante la certificacin, que tiene capacidad para satisfacer las expectativas de sus clientes. A finales del ao 2000 se publicaron las nuevas Normas de la seria ISO 9000 y, particularmente, la norma utilizada para la certificacin por una tercera parte: ISO 9001:2000. Es un conjunto de reglas elaboradas por distintos comits tcnicos, subcomits y grupos de trabajo, formados por miembros de varios pases; cuyo objetivo principal es establecer normas para una gestin de calidad eficaz. Se basa en desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de la gestin de cada proceso para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La norma ha cambiado su nombre siendo ahora conocida como Requisitos de un Sistema para la Gestin de la Calidad. Su enfoque es compatible con le Modelo EFQM de la Excelencia, pudindose considerar como un subconjunto de ste. Se divide en cinco estructuras bsicas:

Sistema de Gestin de la Calidad Responsabilidad de la Direccin Gestin de los Recursos Realizacin del producto / servicio Medida, anlisis y mejora.