Sei sulla pagina 1di 29

NORMA ARGENTINA

IRAM SECTUR 42200


Primera edicin
2008-01-15

Hotelera

Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos


Hotel Quality, safety and environmental management systems Requirements

Referencia Numrica: IRAM-SECTUR 42200:2008

NORMA ARGENTINA
42200 2008

IRAM-SECTUR 42200
Primera edicin
2008-01-15

Hotelera Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos


Hotel Quality, safety and environmental management systems Requirements

Referencia Numrica: IRAM-SECTUR 42200:2008

IRAM 2008-01-15 No est permitida la reproduccin de ninguna de las partes de esta publicacin por cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmacin, sin permiso escrito del IRAM.

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Prlogo
Este grupo de normas que pretenden dar lineamientos a una actividad que hasta el momento no ha sido regulada de manera uniforme para todo el pas, es un hito en el turismo y todos los actores reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes. La importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho de que sta representa una iniciativa pionera en la normalizacin argentina, con la que se consigue compatibilizar la terminologa de este sector con un sistema de gestin que integra calidad, seguridad y ambiente. Es innegable que si se aplican los principios de esta norma, las organizaciones pueden identificar oportunidades de mejoras que produzcan un sistema de gestin altamente eficaz, de gran beneficio para la organizacin y para sus clientes. Estos beneficios permitirn obtener resultados para el control del desarrollo de todos sus procesos, contribuyendo a que la misma sea rentable y sustentable en el tiempo.

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Prefacio
El Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) es una asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas, en su carcter de Organismo Argentino de Normalizacin, son establecer normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que abarquen, adems de propender al conocimiento y la aplicacin de la normalizacin como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificacin de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor. IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y en la Asociacin MERCOSUR de Normalizacin (AMN). Esta norma IRAM es el fruto del consenso tcnico entre los diversos sectores involucrados, los que a travs de sus representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de Normas correspondientes.

Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretara de Turismo de la Nacin (SECTUR) en virtud del convenio existente entre ambas entidades.

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

ndice
Pgina

0 INTRODUCCIN ...............................................................................................7 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ..............................................................7 2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ........................................7 3 TRMINOS Y DEFINICIONES ..........................................................................7 4 PLANIFICACIN ...............................................................................................8 5 RECURSOS HUMANOS .................................................................................11 6 REALIZACIN DEL SERVICIO.......................................................................12 7 GESTIN AMBIENTAL ...................................................................................16 8 GESTIN DE LA SEGURIDAD .......................................................................16 9 MEJORA ..........................................................................................................17 Anexo A (Informativo) Prcticas ambientales para hoteles .................................19 Anexo B (Informativo) Bibliografa .......................................................................22 Anexo C (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio .......................23

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Hotelera Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos


0 INTRODUCCIN
Esta norma tiene por objetivo establecer lineamientos bsicos para una adecuada gestin integrada de calidad, ambiental y seguridad aplicada a todo establecimiento hotelero. La misma es una herramienta que permite optimizar los recursos y asegurar los resultados, en el marco de la mejora de la atencin al husped y la profesionalizacin del sector. Esta iniciativa es resultado del trabajo en conjunto y consenso de todas las partes interesadas de la actividad, quienes aportaron su amplia experiencia en el logro de este documento, participando activamente en las reuniones de trabajo. La presente norma surge en respuesta a la necesidad de mejorar la prestacin del servicio para satisfacer una demanda cada vez ms exigente, siguiendo en su redaccin un enfoque real y concreto que contempla las realidades del sector. Es un instrumento de gestin de fcil interpretacin e implementacin.

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA


Los documentos normativos que se indican a continuacin son indispensables para la aplicacin de este documento. Para los documentos normativos en los que se indica el ao de publicacin, se aplican las ediciones citadas. Para los documentos normativos en los que no se indica el ao de publicacin, se aplican las ediciones vigentes, incluyendo todas sus modificaciones. IRAM 3800 - Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional. Requisitos. IRAM-ISO 9000 - Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. IRAM-ISO 14050 - Gestin ambiental. Vocabulario. UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation. Terminology.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN


Esta norma establece los requisitos para un sistema de gestin integrada de la calidad, la seguridad y el ambiente en hoteles, cuando la direccin de la organizacin: a) requiera un marco de referencia para la optimizacin de la prestacin; desea implementar prcticas ambientales;

3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de la presente norma se aplican los trminos y definiciones siguientes: 3.1 cliente. Organizacin o persona que contrata el servicio para s o para terceros.
NOTA. Por ejemplo husped, intermediario.

b) c)

aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

3.2 contingencia. Posibilidad de que algo suceda o no suceda. 3.3 desinfeccin. Accin y efecto de eliminar agentes patgenos. 3.4 emergencia. Situacin de peligro o desastre que requiere una accin inmediata. 3.5 higiene. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en todas las fases, desde la recepcin, manufactura y distribucin, hasta su consumo final. 3.6 hotel. Establecimiento con recepcin, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y, en la mayora de los casos, servicios de comidas (UNE-EN ISO 18513). 3.7 husped. Cliente que se registra en el alojamiento turstico. 3.8 indicador. Cuantificacin numrica para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios. 3.9 limpieza. Accin y efecto de aseo y pulcritud. 3.10 peligro. Evento con potencial para producir daos en trminos de lesin a personas, enfermedad ocupacional, daos a la propiedad, al ambiente, o una combinacin de stos. 3.11 responsabilidad social. Acciones de una organizacin para responsabilizarse del impacto de sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente, donde estas acciones: son consistentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible; estn basadas en el comportamiento tico, cumplimiento con las leyes e instrumentos intergubernamentales aplicables; estn integradas en las actividades en curso de la organizacin.

3.12 riesgo. Combinacin entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la magnitud de sus consecuencias (IRAM 3800). 3.13 sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (IRAM-ISO 9000).
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000 e IRAM-ISO 14050.

4 PLANIFICACIN
4.1 Requisitos generales La direccin debe: establecer los lineamientos para la implementacin de un sistema de gestin integrada; asumir un compromiso; definir poltica, objetivos y planes de accin; documentar el sistema de gestin y revisarlo peridicamente para verificar su eficacia. Esta norma incorpora como requisito, el compromiso social de la organizacin a travs de la direccin. 4.1.1 Manual de la calidad, la seguridad y el ambiente El manual de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente debe expresar: poltica y objetivos de calidad, seguridad y ambiental definidos y actualizados; aspectos de las normas que sean de aplicacin en el establecimiento; organigrama de interrelacin de funciones, que determina jerarquas, responsabilidades y descripcin de cada cargo. ste debe obedecer a las necesidades de la organizacin y al entorno;

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

procedimientos requeridos por la presente norma; registros que demuestren que todas las actividades descriptas en la norma y en los procedimientos son realizadas; descripcin de procesos; programas requeridos por la presente norma;

informar a todos los integrantes de la organizacin de la importancia de satisfacer tanto las necesidades del cliente como los requisitos legales y reglamentarios que sean de aplicacin al establecimiento; establecer una poltica que contemple los aspectos de calidad, seguridad y ambiental de los servicios que asegure la sustentabilidad; definir objetivos de calidad, seguridad y ambiental de los servicios coherentes con la poltica; proveer de los recursos necesarios para la aplicacin de dicha poltica y el logro de los objetivos propuestos; realizar las revisiones peridicas del sistema de gestin integrado; 4.1.2.3 Responsable del sistema de gestin La direccin debe designar a una persona que asuma la responsabilidad y asegure el cumplimiento del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente. Esta persona es responsable por: asegurar que el sistema de gestin integrado est implantado de acuerdo con lo requerido en la presente norma; obtener la informacin y comunicar a la direccin sobre el funcionamiento del sistema de gestin, incluyendo las necesidades y oportunidades de mejora; facilitar el acceso a la documentacin e informacin disponible derivada del sistema de gestin; apoyar e instruir al personal en la formalizacin de indicadores, procedimientos y registros de calidad; establecer reuniones peridicas con el personal que desempea diferentes funciones para el tratamiento de temas operativos, que afectan al sistema de gestin y la calidad de los servicios, incluyendo la resolucin de discrepancias en los puntos de contacto entre los distintos turnos y puestos de trabajo. Las

plan anual laboral donde se describan turnos de trabajo y personal, teniendo en cuenta la previsin de ocupacin y se planifiquen las labores por reas de responsabilidad especficas.

NOTA. Por ejemplo recepcin, habitaciones, cocina, compras, limpieza.

Este documento debe ser difundido entre todo el personal de la organizacin. La direccin debe revisar el documento peridicamente, adecuando el mismo a las necesidades y a la variacin del entorno. 4.1.2 Responsabilidad de la direccin 4.1.2.1 Compromiso de la direccin La direccin debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido en el hotel, aportando las instalaciones, equipamiento, recursos y herramientas de gestin necesarias para asegurar que se cumplan los procesos del servicio y los objetivos de calidad, seguridad y ambiental en forma sustentable. 4.1.2.2 Evidencia de compromiso La direccin debe evidenciar su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema de gestin de calidad, seguridad y ambiental para lo cual debe: disponer de las normativas vigentes relacionadas a alojamientos tursticos segn clase y categora, atendiendo a las especificidades de la jurisdiccin donde se encuentre registrado el establecimiento; las mismas deben estar a disposicin de toda la organizacin;

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

conclusiones de cada reunin deben registrarse.


NOTA. La direccin puede ejercer la funcin del responsable del sistema de gestin.

Esta poltica debe ser compatible con el inters de todas las partes interesadas. La poltica y los objetivos deben estar documentados, difundidos y comprendidos por todos los integrantes de la organizacin, incluidos los externos o temporales. 4.2.2 Objetivos

4.1.3

Control de la documentacin

La direccin debe: disponer de un mtodo de control de la documentacin que garantice la disponibilidad de documentos aprobados y actualizados; asegurar que los documentos del sistema son aprobados antes de ponerlos en vigencia y evidenciar la aprobacin de manera fidedigna; - identificar fehacientemente los documentos que han perdido vigencia o han sido superados, indicando su estado para evitar confusiones con la versin vigente; determinar la disposicin de los documentos complementarios e histricos referentes al sistema de gestin durante el periodo que se determine. 4.1.4 Control de los registros

La organizacin debe fijar los objetivos de manera clara respecto a lo que pretende; stos deben: ser simples, posibles y medibles; situarse en el contexto adecuado y en un horizonte temporal; ser coherentes con la poltica de la organizacin, respondiendo a sus necesidades; ser comunicados y comprendidos por toda la organizacin. El cumplimiento de los objetivos de calidad, seguridad y ambiental sustentables, son indicadores y sus resultados deben registrarse. 4.2.3 Planes

La direccin debe: establecer un mtodo para el control de los registros que determine su identificacin, proteccin y conservacin para evitar su prdida o deterioro; definir las responsabilidades de emisin, custodia y tiempos de retencin. Los registros deben ser fcilmente legibles y accesibles, tanto para su cumplimiento como para su consulta. 4.2 Planificacin del sistema de gestin

La direccin debe identificar y planificar las acciones y recursos, que permitan alcanzar los objetivos establecidos. Las acciones y sus resultados deben documentarse relacionando objetivos y tiempos de ejecucin. 4.2.4 Revisin del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente El sistema de gestin debe ser revisado, por la direccin peridicamente, para asegurar su correcto funcionamiento y eficacia. La direccin analiza durante la revisin, el funcionamiento del sistema a travs de los desvos detectados y las oportunidades de mejora identificadas, teniendo como fuentes de informacin: resultados de las auditoras internas y externas;

4.2.1 Poltica de la calidad, la seguridad y el ambiente La direccin debe definir la poltica de la calidad, la seguridad y el ambiente, y establecer los objetivos coherentes con la misma.

10

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente; quejas y sugerencias realizadas por los clientes; resultados de los objetivos de calidad, seguridad y ambiental; funcionamiento de los procesos de la prestacin del servicio; situacin de las acciones correctivas y preventivas; resultados de la formacin del personal; anteriores revisiones del sistema por la direccin; cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestin. El resultado de la revisin por parte de la direccin debe registrarse. 4.2.5 tin Documentacin del sistema de ges-

con las funciones propias de cada uno de ellos; establecer las actividades y responsabilidades propias del sistema de gestin, supervisin de calidad de servicio, atencin de quejas o sugerencias del cliente y medicin del servicio. 5.2 Recursos La direccin debe: asegurar el soporte fsico y tcnico necesario para facilitar el correcto desempeo del personal en las funciones asignadas; establecer los procedimientos e instructivos necesarios para cada uno de los puestos de trabajo, que asegure que stos se producen de forma uniforme y adecuada a los requerimientos del cliente y a la presente norma; definir reglas de cortesa y trato con el cliente para el conjunto del personal y para cada puesto especfico de trabajo. 5.3 Seleccin e incorporacin de personal La direccin debe: definir un proceso de seleccin para el personal de nueva incorporacin que asegure la adecuacin a los perfiles requeridos para el puesto de trabajo; brindar informacin introductoria al nuevo personal, incluidos los eventuales, donde se transmita la poltica, objetivos de gestin y la operativa de la organizacin. Esta accin debe registrarse. 5.4 Formacin La direccin debe proporcionar la formacin necesaria y continua para que el personal mantenga un adecuado nivel de calidad en la prestacin de los servicios y asegurar acciones formativas que deben cubrir las temticas siguientes:

La direccin establece y mantiene actualizado el sistema de gestin que debe expresar actividades, controles y responsabilidades, considerando la poltica y objetivos ya definidos e indicados en la presente norma. 4.3 Identificacin de procesos adicionales

La organizacin debe identificar, disear, implementar, medir y mantener los procesos adicionales que decida incluir en el sistema de gestin a efectos de conocer su desempeo.

5 RECURSOS HUMANOS
5.1 Perfiles y responsabilidades La direccin debe: definir los perfiles de puestos de trabajo que considera clave en la prestacin del servicio al cliente, describiendo las aptitudes y habilidades necesarias para su desempeo, nivel de formacin y experiencia, acordes

11

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

1. gestin de calidad; 2. buenas prcticas ambientales; 3. prevencin de riesgos laborales; 4. resolucin de situaciones de emergencia. 5.5 Comunicacin interna La organizacin debe: definir y asegurar un sistema de comunicacin interno que d a conocer los requisitos relativos a los productos y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado; comunicar a todos los integrantes de la organizacin el resultado del servicio y el grado de satisfaccin del cliente; establecer los medios para que el personal comunique sus comentarios y sugerencias acerca del servicio y de la organizacin en general.

el o los idiomas en los que la organizacin est capacitada para ofrecer el servicio; los servicios, horarios de prestacin y formas de contratacin si correspondiera, en cada una de las habitaciones y en los idiomas definidos por la organizacin; los servicios opcionales, no brindados por el establecimiento; prcticas ambientales adoptadas por la organizacin; un sistema de sealizacin interna relativa a los servicios, a los recintos de uso comn y reas en las que se encuentra prohibido fumar. En caso de contar con salas o espacios para reuniones debe indicar la capacidad mxima de los mismos. 6.1.1.2 Comercializacin La direccin debe establecer las tarifas para la prestacin de los servicios de alojamiento y otros servicios complementarios. Dichas tarifas pueden establecer diferentes niveles de precios y prestacin del servicio. El proceso de comercializacin debe estar basado en documentos comerciales formalizados. Estos soportes deben ser los siguientes: tarifas por servicios, modalidades y calendarios; documentacin de reservas; documento de confirmacin de reservas y recepcin de depsitos a cuenta. La organizacin, durante la contratacin de los servicios debe tener en cuenta la capacidad del establecimiento. Las situaciones de lista de espera deben ser siempre comunicadas al cliente directo o al intermediario para su consideracin.

6 REALIZACIN DEL SERVICIO


6.1 Procesos principales 6.1.1 Comunicacin de los servicios 6.1.1.1 Informacin al cliente La direccin debe definir un procedimiento que asegure la veracidad, vigencia y difusin de toda la informacin dirigida al cliente y cadena de comercializacin, del servicio que el establecimiento proporciona; La organizacin debe proveer informacin al cliente en forma clara y visible, sobre: condiciones, polticas y disposiciones para el uso de los servicios e instalaciones en el idioma castellano y en un idioma extranjero, segn caractersticas del establecimiento;

12

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

La direccin debe, en el caso de que el establecimiento preste servicios adicionales al alojamiento, exhibir una lista de los mismos, con sus respectivas tarifas. 6.1.1.3 Comunicacin de precios y formas de pago La direccin debe exhibir en un lugar visible, los precios de los diferentes servicios y artculos a la venta. La direccin debe asegurar que se informa a los clientes en forma clara y visible los diferentes medios de pago. 6.1.2 Reservas

comunicar a quienes designe la organizacin, las previsiones de ocupacin para estar atentos a la disponibilidad. 6.1.3 Ingreso de huspedes La direccin debe disponer de un mtodo para gestionar el ingreso de los huspedes, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes, que asegure: realizar el registro de ingreso de los huspedes en los tiempos comunicados internamente por la organizacin; facilitar los trmites en caso de ingreso de grupos; posibilitar el traslado del equipaje; facilitar la orientacin precisa para el acceso del husped a la habitacin. Cuando sea posible, acompaar al husped a la habitacin. En este caso, la persona encargada de esta tarea debe abrir la puerta, comprobar el estado de la habitacin y el bao, ofrecer al cliente la informacin bsica sobre el manejo de equipos y principales horarios de los servicios; informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento como obras, limitaciones de horarios o servicios; alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en que las habitaciones no estn disponibles a la llegada del husped; informacin acerca del lmite de crdito al husped, as como las acciones a realizar en caso de que dichos lmites sean superados por el cliente. 6.1.4 Atencin al husped durante la estada La direccin debe asegurar que: las solicitudes del husped durante su estada se resuelvan en los tiempos estipulados por la organizacin;

La direccin debe: disponer de un mtodo para gestionar las reservas, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes; mantener el mtodo de reservas, de modo tal que permita en todo momento conocer la situacin de ocupacin prevista del establecimiento; garantizar la reserva confirmada segn las condiciones pactadas; documentar las reservas, indicando: identificacin del cliente husped, cantidad, tipo y caractersticas de habitaciones, cantidad de personas, datos del contacto, tarifa aplicable, formas de pago, y cuando la organizacin lo requiera identificar a quien toma la reserva en nombre del establecimiento; documentar la reserva en el mismo momento en que se recibe la solicitud; responder a las solicitudes en los plazos establecidos por la organizacin de acuerdo con las condiciones de la reserva y las polticas definidas por la organizacin; comunicar al cliente cualquier cambio que se produzca en la reserva, posterior a su confirmacin;

13

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

dispone de informacin sobre sitios de inters, actividades sociales, culturales, entretenimientos y servicios; se cuenta con personal que est a disposicin del husped para atender y resolver sus quejas y solicitudes, o derivarlo hacia quin corresponda; dispone de un servicio para la recepcin y entrega de mensajes dirigidos a los huspedes, debidamente documentado; se confirme con el cliente la fecha y hora de salida previstas. 6.1.5 Atencin telefnica La organizacin debe: disponer de servicio telefnico para uso del cliente, cuando el servicio se preste en la localidad donde se encuentre emplazado; informar al cliente de las tarifas y modo operativo del telfono a su llegada al establecimiento, en caso de disponer de servicio directo al exterior o mediante central en las habitaciones; contar con un instructivo para el personal de atencin telefnica, que establezca normas de cortesa y mtodos de derivacin telefnica; disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero, en el caso de que el establecimiento lo requiera. 6.1.6 Egreso de huspedes La organizacin debe: disponer de un mtodo para gestionar el egreso de los huspedes, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes; disponer de un mtodo eficaz para la custodia de equipaje, en caso de prestar dicho servicio.

6.1.7 Desayuno La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el servicio de desayuno, en base a polticas previamente definidas y comunicadas a los clientes, que asegure: se respete la modalidad de la oferta informada al cliente; se respeten los horarios de inicio y fin del servicio, previendo alternativas para flexibilizar los mismos para satisfaccin del cliente; acciones de limpieza de los espacios de servicio ante cualquier incidente; el montaje del saln para desayunos acorde a lo establecido por la organizacin; la prestacin del servicio, previendo para ello un volumen de menaje, mantelera y elementos de soporte, segn la capacidad del establecimiento; reponer los productos, garantizndole servicio durante el horario establecido.
NOTA 1. Se recomienda disponer de productos de carcter diettico y aptos para celacos. NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y agua envasada inscripta en Salud Pblica.

6.1.8 Servicio de habitaciones La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el servicio de habitaciones, en base a polticas previamente definidas y comunicadas a los clientes, que asegure: disponer de una carta que contenga la variedad de productos que se ofrecen, sus precios, el horario del servicio y el mtodo para realizar los pedidos; que el plazo mximo de atencin de los pedidos sea comunicada al cliente; que las habitaciones cuenten con el mobiliario necesario para poder consumir los productos del servicio, o se provea del equipamiento para tal fin;

14

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

las condiciones de temperatura e higiene del servicio.


NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un idioma extranjero, adems del castellano, si el establecimiento as lo requiere.

el uso de productos de limpieza respetuosos con el ambiente. 6.2.2.2 Limpieza y alistamiento de habitaciones La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, que asegure: la limpieza y alistamiento de las habitaciones vacas, antes del horario establecido de ingreso de huspedes, y de las habitaciones ocupadas. Esta ltima con una frecuencia diaria, a excepcin de solicitud expresa del husped; comunicar el horario de la limpieza de las habitaciones ocupadas. La organizacin debe definir, documentar y comunicar al personal responsable de las tareas, los criterios para su realizacin, comprendiendo los requisitos de limpieza: diaria de habitaciones ocupadas;

6.2 Procesos de apoyo 6.2.1 Mantenimiento La organizacin debe disponer de un mtodo documentado para gestionar el mantenimiento de las instalaciones y equipamiento, que asegure: una comunicacin eficaz del personal para informar cualquier novedad detectada, que permita la toma de acciones correctivas; el registro de averas o circunstancias de falta de conservacin que se produzcan, con la fecha prevista para su reparacin o correccin; la revisin peridica de todos los equipos e instalaciones para su correcto funcionamiento.
NOTA. Se recomienda la planificacin de acciones preventivas.

habitaciones de salida; profunda en habitaciones libres. La organizacin debe, en caso de proveer artculos de bienvenida, de alimentos y bebidas en la habitacin, revisar el stock y reposicin de dichos artculos. En el caso de los artculos de consumo de alimentos, debe controlar su caducidad. 6.2.2.3 Recursos y materiales de trabajo La organizacin debe: establecer espacios independientes e identificados, de uso exclusivo para el almacenamiento de productos, equipos de limpieza y desinfeccin; definir y documentar los productos de limpieza, materiales, blancos y equipos asignados; poner a disposicin del personal de limpieza los elementos necesarios para su tarea;

6.2.2 Limpieza 6.2.2.1 Generalidades La organizacin debe disponer de un mtodo documentado para gestionar la limpieza de las instalaciones y equipamiento, que asegure: la definicin, implementacin y control de un plan de limpieza; la definicin, implementacin y control de planes de desinfeccin y de control de plagas; la planificacin de la asignacin de tareas y responsabilidades del equipo de trabajo, con la informacin de las entradas y salidas del da, previendo el personal para la eficaz prestacin del servicio; la identificacin de los productos de limpieza;

15

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

revisar el estado de los blancos para identificar roturas, manchas o cualquier otro defecto que requiera su cambio; sustituir los blancos de cama y bao en uso con frecuencia definida; establecer y comunicar al cliente la opcin de la reutilizacin de blancos, en relacin a acciones ambientales propuestas por el establecimiento; asegurar la cantidad de blancos de cama y bao suficientes para prestar un servicio eficaz.
NOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y bao.

designar a una persona responsable de la gestin ambiental del hotel para su seguimiento y control, que adems comunique las polticas y objetivos al personal y a los huspedes; prever las acciones encaminadas a la disminucin del impacto ambiental, en los siguientes aspectos: 1. energa; 2. agua; 3. gestin de residuos; 4. sensibilizacin y capacitacin dirigida al personal; 5. sensibilizacin e informacin a los huspedes; 6. sensibilizacin de proveedores. revisar peridicamente el nivel de cumplimiento de dichas acciones, estableciendo medidas correctivas para aquellas que no alcanzan los niveles satisfactorios y registrar sus resultados; promover la participacin del personal en las propuestas dirigidas a la disminucin del impacto ambiental; establecer el carcter de opcional de las propuestas de prcticas ambientales que repercutan en los servicios ofrecidos al husped.
NOTA 1. El responsable de la gestin ambiental puede ser la misma direccin. NOTA 2. Se recomienda definir, documentar e implementar un programa de responsabilidad social de la organizacin y hacia la comunidad.

6.2.3 Compras La organizacin debe disponer de un mtodo documentado para compras de insumos del hotel, que asegure: la identificacin de los proveedores de insumos crticos para la prestacin; la informacin actualizada de proveedores; la definicin y control de stock para los diferentes tipos de productos siendo ste un registro; que la recepcin de materiales y productos se realiza considerando reas independientes, horarios de ingreso u otros medios para no causar molestias a los clientes.
NOTA. Se recomienda la realizacin de evaluaciones peridicas de desempeo a los proveedores.

7 GESTIN AMBIENTAL
Requisitos generales La direccin debe: definir, implementar y documentar un programa de buenas prcticas ambientales;

8 GESTIN DE LA SEGURIDAD
Requisitos generales La direccin debe:

16

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

conocer y aplicar las normas legales vigentes necesarias en materia de seguridad, higiene y contingencias; contar con un plan de evacuacin y emergencias debidamente implantado, documentado y comunicado al personal y a los huspedes; identificar y analizar las situaciones de riesgo para la seguridad y tomar medidas de prevencin y proteccin aplicables a cada caso para la realizacin de un plan de contingencia; contar con un listado actualizado de contactos para la atencin de casos de emergencias; registrar los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones, para su posterior devolucin en caso de reclamo.
NOTA. Se recomienda definir las incumbencias del profesional a cargo de los aspectos legales, ambientales y de seguridad.

Los resultados de estas mediciones son registros y deben considerarse en la revisin por la direccin. 9.1.2 Auditoras internas La organizacin debe: realizar auditoras internas peridicas, para determinar si el sistema de gestin es conforme a los requisitos de la presente norma. Los informes de dichas auditoras se consideran un registro; definir un procedimiento para la realizacin de las auditoras internas. 9.1.3 Quejas y sugerencias La direccin debe: implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas o reclamos de los clientes que establezca los medios y soportes que faciliten al cliente su presentacin; implementar un sistema para el tratamiento de las sugerencias.

9 MEJORA
9.2 Mejora continua 9.1 Medicin 9.1.1 Generalidades La direccin debe: definir, medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos de la prestacin de los servicios; medir y realizar el seguimiento de las caractersticas del producto o servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo; definir e implementar un sistema de medicin documentado de la satisfaccin del cliente; medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad, ambientales y de seguridad definidos. 9.2.1 Generalidades La direccin debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua. Este sistema debe tener en cuenta, las fuentes de informacin siguientes: quejas, reclamos y sugerencias de los clientes; avisos de reparaciones; no conformidades internas detectadas; indicadores que haya establecido la organizacin; resultados de mediciones de la satisfaccin del cliente;

17

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

resultados de auditoras externas e internas. 9.2.2 Acciones correctivas La direccin debe establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvos relacionados con requisitos y analizar sus causas, documentando: el desvo o no conformidad;

el responsable de establecer acciones correctivas; el responsable de implementar acciones correctivas; el resultado de la implementacin de las mismas.
NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvos potenciales relacionados con requisitos.

18

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Anexo A
(Informativo)

Prcticas ambientales para hoteles


A.1 Control del consumo de energa Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo bajar la calefaccin o el aire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitacin o utilizar los equipos de lavandera y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone de piscina, apagar el motor por la noche. Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo para asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo. Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energa, como las sbanas y las toallas de color o productos ecolgicos que pueden lavarse a baja temperatura. Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en zonas de uso intermitente, como salas de reuniones, depsitos, servicios pblicos o del personal, entre otros. Reducir el nmero de ascensores o de escaleras mecnicas en funcionamiento en momentos de escasa utilizacin. Utilizar fuentes de energa renovable. Utilizar lmparas de bajo consumo.

A.2 Control del consumo de agua Revisar peridicamente el consumo de agua de cada rea del hotel (cocina, lavandera, habitaciones, etc.) a efectos de localizar fugas para su reparacin. Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir medidas que permiten ahorrar agua en la utilizacin de los grifos. Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio de reciclado. Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante el da.

19

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

A.3 Gestin de aguas residuales Reciclar el agua residual no proveniente de cloacas para su posterior utilizacin como por ejemplo para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras reas verdes. Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado. Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente. Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas que se viertan al sistema de efluentes.

A.4 Gestin de residuos Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos para su eliminacin. Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R: Reducir - Reutilizar y Reciclar. Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para productos reciclables en las habitaciones de huspedes y contenedores para restos orgnicos en las zonas de cocina. Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico. Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico. Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro.

A.5 Utilizacin de productos qumicos Limitar el nmero de productos qumicos que se utilizan en el hotel. Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales. Usar dosificadores automticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias qumicas para cada tarea. Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas, cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas. Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono. Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autctonas que requieran menos agua, pesticidas, abonos y herbicidas. Utilizar abono orgnico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes qumicos.

20

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

A.6 Poltica de compras Preferir en las compras productos con certificado de calidad ecolgica. Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prcticas. Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prcticas ambientales. Facilitar informacin a los huspedes sobre compras de productos locales que deben evitar por estar confeccionados a partir de especies en peligro. Adquirir productos de papel compatibles con el ambiente. Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado, almacenamiento, transporte y eliminacin. Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y dems papelera comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la organizacin.

A.7 Contribucin con la biodiversidad Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias ms adecuadas para la conservacin de la biodiversidad. Preservar las especies autctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el establecimiento. Motivar y gestionar la participacin del personal como voluntarios en proyectos de conservacin o similares, como por ejemplo limpieza de las playas. Informar a los huspedes cmo apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la biodiversidad.

21

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Anexo B
(Informativo)

Bibliografa
En el estudio de esta norma se ha tenido en cuenta la bibliografa siguiente:

IRAM -

INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN IRAM-ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 18513:2003 Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation. Terminology.

ISO -

AENOR - ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN UNE 182001:2005 Hoteles y apartamentos tursticos. Requisitos para la prestacin del servicio. INN INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN (Chile) NCh 2912.Of2005 Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su calificacin.

INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (Brasil) NIH-54:2004 Meios de hospedagem Requisitos para a sustentabilidade. REFERENTIEL AFAQ SERVICE CONFIANCE REF-145:2001. Referentiel afaq service confiance. Accueil, information, sjour, service du petit djeuner dans les htels classs. Otras publicaciones Gua prctica de Buenas prcticas - Gestin de las cuestiones ambientales y Sociales en el sector del alojamiento. The Center for Leadership in Business Environmental Tour operators initiative secretariat C/o world tourism organization (unwto). 2004. Gua de buenas prcticas ambientales - Hostelera y ocio. Servicio de Medio Ambiente. Cmara Oficial de Comercio e Industria de Zaragoza. Zaragoza, Espaa. 2005. Las buenas prcticas medioambientales en la hostelera y ocio. Consejo de cmaras de la Generalitat Valenciana, Consellera de Medi Ambient. Valencia, Espaa. 2004. Gua de buenas prcticas ambientales en el sector turstico y en la hostelera. Cmara Oficial de Comercio e Industria de Guadalajara, Fondo Social Europeo y Fundacin Biodiversidad. Mxico. 2003.

22

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Anexo C
(Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio


El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma siguiente:

Grupo de Trabajo Hotelera


Integrante Lic. Sr. Sra. Sr. Cdor. Sra. Sr. Lic. Sra. Dr. Sr. Lic. Sra. Lic. Sr. Sra. Dr. Sr. Lic. Sra. Ing. Tca. Sra. Lic. Tca. Sr. Sr. Sr. Lic. Dra. Mariana ALFARO Jos AMIL Mara ANTONIETIA Leonardo BAGUETTE Pascual BARBIERI Mara BAUTISTA Gerardo BELIO Jordi BUSQUETS Marina CAMELLA Gonzalo CASANOVA FERRO Gastn CASOY Noelia Soledad CASTRO Mara Antonieta CATTARUZZA Marcelo CRISTALE Fabin Marcelo CHIARELLA Graciana CHIESA Eugenio DEL BUSTO Juan DELLA ROLLE Andrea DI CARLO Karina DUBINSKY Mariano C. FERRARI Cora FERREYRA Graciela FRESNO Sara GARCA DE SOLA Guadalupe GONZLEZ Sebastin GONZLEZ Sergio E. GONZLEZ Ren Carlos GRASSI Francisco Omar HUERTAS Cristina IGLESIAS Representa a: RURAL Y URBANO ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG. GRAND HOTEL FEDER. EMPRESARIA HOTELERA GASTRONMICA DE LA REP. ARG. AAAVYT - ASOC. ARG. DE VIAJES Y TURISMO 1555 MALABIA HOUSE AAAVYT - ASOC. ARG. DE VIAJES Y TURISMO FEDERACIN EMPRESARIA HOTELERA GASTRONMICA DE LA REP. ARG. SUBSECRETARA DE TURISMO - GOBIERNO CIUDAD DE BUENOS AIRES SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN HOTEL EL CONQUISTADOR MUNICIPALIDAD DE TIGRE FED. HOTELERO GASTRONMICA DE LA REPBLICA ARGENTINA CENTRO DE CAPACIT. PROF. AMRICA LATINA AGRUP. DE HOSTERAS Y HOTELES DE SAN CARLOS DE BARILOCHE ROSTOWER HOTEL EJIDO ASESORES ASOCIACIN EMPRESARIA HOTELERO GASTRONMICA DE LA PCIA. DE BS. AS. INVITADA ESPECIAL UNIN DE CONSUMIDORES DE ARGENTINA DEADLINE CONSULTING GROUP INVITADA ESPECIAL A.H.R.C.C. - ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES, CONFITERAS Y CAFS ALTA TECNOLOGA ALIMENTARIA S.A. AGENCIA CRDOBA TURISMO 1555 MALABIA HOUSE ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG. ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG. UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PATAGONIA SAN JUAN BOSCO ASOCIACIN DE PROFESIONALES EN TURISMO DE BUENOS AIRES

23

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Integrante Sr. Dra. Lic. Sra. Sra. Sr. Tca. Dr. Lic. Cdora. Lic. Lic. Sra. Arq. Lic. Sra. Sra. Lic. Sr. Oscar LANDOLFI Clelia LPEZ Vanesa Cecilia LUZKO Ana MIONES Marta MIROLI Lisandro MNACO Mariangel Nora MOREL Narciso MUIZ Marta NAVARRO Cecilia Beatriz PANERO Mara Elena PREZ TORRE Ana PIACENTINO Gladys QUEZADA Irene RAIZBOIM Gabriel REY Yanina Mercedes RODRGUEZ Olga ROMN Adriana ROMERO Jos SARENA

Representa a: FEDERACIN EMPRESARIA HOTELERA GASTRONMICA DE LA REPUBLICA ARGENTINA SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN GENDARMERA NACIONAL CRCULO DE SUBOFICIALES ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES, CONFITERAS Y CAFS HOTEL ALTOS DE AMAICHA DEL VALLE IDT ARGENTINA - INGENIERA EN DESARROLLOS TURSTICOS RESTAURANT BARANGEL BISTRO HOTEL BRISTOL CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y TECNOLGICOS INVITADA ESPECIAL ASOCIACIN EMPRESARIA HOTELERO GASTRONMICA DE LA PLATA CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y TECNOLGICOS MUNICIPALIDAD DE BARILOCHE CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL DE ARGENTINA SUBSECRET. DE TURISMO DE LA PCIA. DE MENDOZA AGENCIA CRDOBA TURISMO MUTUAL AMEPORT HONORABLE SENADO DE LA NACIN DIREC. GRAL. DE DESARROLLO Y PROMOCIN TURSTICA. CIUDAD AUTNOMA DE BUENOS AIRES UNQUI - UNIVERSIDAD NACIONAL DE QUILMES SECRETARA DE TURISMO Y CULTURA DE LA PCIA. DE CATAMARCA HOSPITALITY SOLUTIONS INC. ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES, CONFITERAS Y CAFS INVITADA ESPECIAL INSTITUTO SUPERIOR PERITO MORENO UNIVERSIDAD ARGENTINA J. F. KENNEDY INVITADO ESPECIAL IRAM IRAM

Sr. Sra. Sra. Sr. Sra. Sra. Dra. Dr. Lic. Lic.

Jos SEBASTIN Gimena de la Cruz SORIA SECO Mara Alejandra STENBERG Carlos SUREZ Soledad TRIVIO Elsa UBIRA Mara VANDAM Leonel VILLELLA Graciela MUNDIELLI Mariela WAGNER

24

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

Subcomit Gestin en Turismo


Integrante Lic. Dr. Dr. Lic. Dra. Sra. Sr. Lic. Lic. Dr. Lic. Ing. Lic. Tca. Arq. Lic. Ing. Leonardo BOTO LVAREZ Gonzalo CASANOVA FERRO Juan Carlos CHERVATIN Beltrn FERNNDEZ GORGOLAS Clelia LOPEZ Graciela MUNDIELLI Hctor NAIDICH Tatiana PETCHENESHSKY Carmen STANIAK Alejandro TORCHIARO Germn TREUER Marcelo VIDELA Mariela WAGNER Gladys WOITES Daniel BELTRAMI Mara Soledad PEREIRA Cristian VAZQUEZ Representa a: SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN ASOCIACIN ARGENTINA DE OPERADORES DE VIAJES Y TURISMO INVITADO ESPECIAL SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN INVITADA ESPECIAL MERCONSULT CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL DE ARGENTINA ORT ARGENTINA INVITADO ESPECIAL MUNICIPALIDAD DE PILAR PLANIFICAR - GESTIN EMPRESARIA PROCATUR INVITADA ESPECIAL IRAM IRAM IRAM

Comit General de Normas (C.G.N.)


Integrante Dr. Dr. Lic. Ing. Dr. Ing. Vctor ALDERUCCIO Jos M. CARACUEL Alberto CERINI Ramiro FERNNDEZ Federico GUITAR Jorge KOSTIC Integrante Ing. Tco. Qco. Ing. Ing. Tco. Qco. Ing. Jorge MANGOSIO Hugo D. MARCH Samuel MARDYKS Tulio PALACIOS ngel TESTORELLI Ral DELLA PORTA

25

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

IR AM- SECTU R 42 200:2 008

ICS 03.080.30; 03.120.10; 03.200; 13.020.10 * CNA 0000

* Corresponde a la Clasificacin Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogacin del Ministerio de Defensa.

Potrebbero piacerti anche