SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL Universidad Santa Mara Decanato de Post-Grado Gerencia de Tecnologa de la Informacin.

Tecnologa de la Informacin I Profesor: Jos Gmez

SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL DURAND, Edward. C.I. N: 6.305.176. ESCALONA, Jos Gregorio. C.I. N: 6.839.487. NEZ, Merlly. C.I. N: 6.670.774. SNCHEZ, Alejandro. C.I. N: 8.991.731. Caracas, noviembre 1999 INDICE CONTENIDO PAGS. Introduccin 02 Sistemas de informacin como arma estratgica Sistemas de informacin gerencial 05 08 09 03

Capacidades de un sistema de informacin gerencial Cmo utilizar la informacin para tomar decisiones

Cmo puede ayudar un sig efectivo a un administrador 09 Cmo funciona un sistema de informacin gerencial De dnde viene la informacin gerencial? 09 09

Cmo desarrollar un sistema efectivo de informacin gerencial 10 Cmo disear o evaluar un sistema de informacin gerencial 10

Optimizacin de un sistema de informacin gerencial 11 Herramientas y tcnicas Glosario Bibliografa 23 24 16

INTRODUCCION Todas las organizaciones necesitan informacin actualizada, confiable y completa sobre todos los aspectos de la empresa para tomar decisiones acertadas sobre el desempeo y la ejecucin de sta. Los gerentes o administradores dependen de medios formales e informales para obtener los datos que requieren para tomar decisiones. La informacin informal incluye rumores y discusiones no oficiales con sus colegas. La experiencia personal, educacin, sentido comn, intuicin y conocimiento del medio social y poltico, son parte de los medios informales de recolectar datos. En contraste, la informacin formal generalmente llega a manos de los gerentes mediante informes administrativos y estadsticas de rutina. Estos informes generalmente son estandarizados, se producen regularmente y constituyen la parte ms visible de lo que se denomina Sistema de Informacin Gerencial (SIG). Desafortunadamente en muchas organizaciones, grandes y pequeas, el SIG no es tan efectivo como debera ser. Como resultado, los administradores no reciben el tipo de informacin que requieren, o sta llega demasiado tarde o en un formato que puede no ser confiable o es difcil de interpretar. En este trabajo se presentan los tpicos de mayor relevancia en el diseo y uso de los Sistemas de Informacin Gerencial como herramienta rutinaria de trabajo de los administradores y ejecutivos en general. SISTEMAS DE INFORMACIN COMO ARMA ESTRATGICA Al considerar el trmino oficina del futuro de un ejecutivo, pensamos en que ella est integrada por un gran nmero de terminales de un computador, junto a una amplia profusin de datos y grficos. En ella permanece en su jornada de trabajo el ejecutivo de la empresa dedicado al seguimiento y control del medio interno y externo de la misma, y a la formulacin, ejecucin y evaluacin de las estrategias competitivas. Actualmente la Alta Gerencia est destinada a ampliar los horizontes de planificacin y a la toma de decisiones bajo grados de incertidumbres cada vez mayores, a causa del aumento de la competencia en el medio empresarial, (incremento en el nmero de competidores), y a la disminucin en la disponibilidad de los recursos. Esto conduce a la imperiosa necesidad de manipular cada vez mas informacin para poder realizar decisiones acertadas.

Es reconocido que la gerencia de informacin es la base fundamental de una gerencia estratgica adecuada. La introduccin de la tecnologa de computadores ha conllevado a que los diversos sistemas de informacin se conviertan en elementos de importancia en la organizacin. El computador facilita a los tomadores de decisiones, la obtencin, anlisis y evaluacin de enormes cantidades de informacin en forma rpida y exacta. La mayora de las herramientas analticas de procesamiento de la informacin se pueden programar en aplicaciones, con el objeto de proporcionar datos transformados en informacin estratgica provechosa. Considerando la inmensa capacidad, en lo que al manejo de la informacin se refiere; los computadores estn en capacidad de convertirse en una ventaja estratgica para las organizaciones ms diversas. Por ello debe drsele a la tecnologa de cmputos, la gran importancia y el suficiente tiempo que merecen para ayudar en forma fructfera, la integracin efectiva del anlisis y la intuicin; en vez de considerarlo simplemente como una forma o manera de reducir los costos. El papel adecuado de los computadores dentro del Proceso de Gerencia Estratgica, es visto de la forma siguiente: a) Sirven para ampliar y mejorar nuestra capacidad de juicio,

b) Se considera como un marco que permite que la ciencia y la capacidad de juicio, se combinen y se vuelvan ms explcitas; y no solo como proveedores de soluciones, c) Es el carcter concreto a la estructura y el aporte a los ejecutivos, en cuanto al anlisis y modificacin de alternativas hipotticas, d) Es un valioso instrumento que permite la posibilidad de ampliacin y de juicio.

La Tecnologa de Computadores, ha invadido todos los sectores de la sociedad. Los sistemas de procesamiento de palabras, el correo y los archivos electrnicos, las redes de comunicacin electrnicas, los computadores tipo escritorio, la transferencia electrnica de fondos, las paginas electrnicas para simulacin y los sistemas de apoyo a decisiones estratgicas, son algunas de las muchas aplicaciones exitosas de los computadores al campo de los negocios. Los computadores sirven para ampliar y mejorar nuestra capacidad de juicio. Deben considerarse como un marco que permite que la ciencia y la capacidad de juicio se combinen y se vuelvan ms explcitas y no slo proveedores de soluciones. Es el carcter concreto de esta estructura y el aporte a los ejecutivos, en cuanto al anlisis y modificacin de alternativas hipotticas, lo valioso de su capacidad de ampliacin y de juicio.GAO Report PAD-80-21. p. 17. La tecnologa de computadores se encuentra invadiendo todos los sectores de la sociedad, creando una conmocin comparable a la revolucin industrial. Los sistemas de procesamiento de palabras, el correo y los archivos electrnicos, las redes de comunicacin electrnica, los computadores tipo escritorio, las transferencias electrnicas de fondos, las pginas electrnicas

para simulaciones y los sistemas de apoyo a las decisiones estratgicas son algunas de las muchas aplicaciones exitosas de los computadores al campo de los negocios. SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL Los sistemas de informacin gerencial son una coleccin de sistemas de informacin que interactan entre s y que proporcionan informacin tanto para las necesidades de las operaciones como de la administracin. Sin embargo debe recalcarse que es una coleccin de sistemas de informacin y no un sistema total . En teora, una computadora no es necesariamente un ingrediente de un Sistema de Informacin Gerencial (SIG), pero en la prctica es poco probable que exista un SIG complejo sin las capacidades de procesamiento de las computadoras. Este concepto aunque ms amplio, se ajusta plenamente porque los sistemas de informacin de todas las funciones de la empresa estn unidas cada vez ms en un supersistema, compuesto de sistemas casi independientes, pero de tal modo que ninguno de ellos puede verse completamente separado de los otros. Es un conjunto de informacin extensa y coordinada de subsistemas racionalmente integrados que transforman los datos en informacin en una variedad de formas para mejorar la productividad de acuerdo con los estilos y caractersticas de los administradores. Esta transformacin se realiza con base en los criterios de calidad establecidos, que son el tiempo, la relevancia, la precisin, la retroalimentacin y la disponibilidad selectiva de los datos. Todos los sistemas de informacin implican tres (3) actividades principales; reciben datos como entrada; procesan los datos por medio de clculos, combinan elementos de los datos, actualizan cuentas, etc., y proporcionan informacin manuales, electromecnicos y computarizados. En tres (3) funciones: Sistema de Informacin de Procesamiento de Transacciones, Sistema de Informacin para Administradores, Sistema de Informacin de Informes Financieros Externos. Sistema de Informacin de Procesamiento de Transacciones Es un sistema de procesamiento de datos que sirve principalmente para manejar transacciones en el nivel operativo, pero no es un Sistema de Informacin Gerencial. Ejemplo: Sistema de Informacin para Administradores En este sistema se muestran cuatro (4) clases generales de informacin creada por computadora, esta informacin puede servir para control de operaciones, planeacin estratgica y a largo plazo, y a corto plazo, control administrativo y solucin de problemas especiales. Es un sistema computarizado, los programas de computo pueden monitorizar continuamente transacciones que entran y estn siendo procesada para detectar en forma automtica circunstancias excepcionales que requieren la atencin del administrador. Por ejemplo, condiciones en las que no hay inventario debido a una transaccin de ventas o una de crdito de ventas que fue aceptada para procesamiento, aunque el cliente ya se haya pasado de su lmite de crdito, puede ser detectada por el sistema como una excepcin. La mayora de los

informes para control administrativo estn basado en resmenes de los archivos maestros transacciones y no en las transacciones directamente. Sistemas de Informacin de Informes Financieros Externos Casi todas las empresas deben preparar informes financieros para distribuirlos a otras personas fuera de la organizacin y otras organizaciones; sta es una de las formas en que una organizacin interacta con su medio. Por ejemplo, a los principales acreedores que desean conocer la probabilidad de que el dinero que se les debe les sea pagado y a los accionistas, para informales del estado financiero de compaa. Estos informes externos pueden tener propsitos limitados ( los que envan a las oficinas del gobierno, del seguro social o impuestos retenidos); o bien, estados financieros con propsito general, como hojas de balance de la compaa y estados de ingresos. Con frecuencia debe disearse un subsistema especial que genere informes con propsito limitados, como los que se envan en las oficinas del gobierno. Existe mucha interrelacin entre estos sistemas y los de informacin administrativos, aunque sus propsitos sean distintos. De cierto, como mucha de la informacin financiera necesaria para los administradores y los usuarios de informacin externa es similar, algunas organizaciones, en especial las ms pequeas, disean sus sistemas de informacin para que sean tiles, tanto para elaborar informes financieros externos, como para los propsitos administrativos, esta prctica no permite a los administradores tener un sistema de informes internos acorde con sus necesidades. Sistema de Informacin de Propsito Externo Sistema de Informacin de Inteligencia En la mayora de las organizaciones que tienen un plan a largo plazo, ste es un plan maestro desde el punto de vista de que hay otros sistemas de planeacin subordinados, e integrados con el sistema de planeacin a largo plazo, como se ver a continuacin: Un sistema de informacin de inteligencia de negocios rene y analiza sistemticamente la informacin acerca del mbito social, poltico, legal, regulatorio y econmico de uno o ms pases, as como de la salud y prospectos futuros de la industria en la que se encuentra la organizacin y acerca de sus competidores pueden descubrirse los patrones que, por ejemplo, indican un cambio inminente o que sugieren las estrategias de largo plazo de compaas competidoras. No obstante, proporcionan informacin para la planeacin que, de otra manera los administradores no recibirn. Estos sistemas tambin reducen la cantidad de tiempo que los administradores deben dedicarse a reunir la informacin de la planeacin, lo que les deja ms tiempo para lo que es la planeacin en s misma. Por lo general, un sistema de informacin de inteligencia es casi independiente de los otros sistemas. Debido a que la mayora de la informacin reunida est dirigida a la planeacin

estratgica, aunque una parte puede ser til para la planeacin de corto plazo o para actividades de operacin. CAPACIDADES DE UN SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL Es esencial entender perfectamente lo que los sistemas de informacin son capaces de hacer para una organizacin. El conocimiento de las capacidades potenciales de un sistema de informacin computarizado permite a los administradores analizar en forma sistemtica cada una de las tareas de una organizacin y compararlas con las capacidades de la computadora. Un sistema de informacin para la administracin particular puede tener varias capacidades tcnicas. En conjunto, estas contradicen lo que se oye comnmente acerca de que: una computadora es slo una sumadora de alta capacidad o una calculadora. No puede hacerse nada diferente, solo lo hace con mayor rapidez. Entre las capacidades de un sistema de informacin gerencial tenemos: Procesamiento de transacciones por lote: la mayora de las organizaciones manejan una gran cantidad y variedad de transacciones. Por ejemplo, la actividad de mercadotecnia puede generar ventas en efectivo y a crdito, devoluciones rdenes comunes etc., cada una para cientos de productos diferentes. Adems se realizan muchos tipos de procesamiento que solo estn relacionados indirectamente con actividad de ventas. Procesamiento de una sola transaccin: otra alternativa de procesamiento por lote es de una sola transaccin, en el cual cada operacin entra sola en el sistema de computo. En general el procesamiento por lote de una sola transaccin se usa cundo al acelerar la velocidad del procesamiento se proveen ventas significativas, como la entrega anticipada de mercanca vendida. Comunicacin de datos y conmutacin de mensajes: Dos o ms sistemas de computadoras pueden unirse por medio de lneas telefnicas u otro mtodo de transmisin para que los datos de transacciones, archivos de registros y programas. la conmutacin de mensajes usa esta red de comunicaciones de computadoras. El cambio de mensaje implica un sistema de correo electrnico, por medio del cual los administradores de una organizacin mandan cartas o mensajes a los administradores de otros lugares. Entrada de datos y actualizacin de archivos remotos: utilizar los sistemas de comunicacin de datos permite captar las transacciones en el lugar donde ocurren y transmitirlas a otra localizacin para su procesamiento. CMO UTILIZAR LA INFORMACIN PARA TOMAR DECISIONES Un sistema de informacin gerencial operativo es particularmente importante en el medio social y econmico actual, en el cual los gerentes necesitan tomar decisiones que incluyen aspectos tales como la capacidad financiera, la satisfaccin de los clientes y el control de calidad. Los directores mencionados no pueden tomar decisiones que aseguren la supervivencia, ampliacin y

rentabilidad de sus programas y organizaciones, si el sistema de informacin gerencial no produce informacin completa, exacta y regular. Estas importantes decisiones incluyen: Seleccin apropiada de objetivo para fijar metas; Seleccin apropiada de formas de distribucin de productos y servicios Coordinacin de actividades del sector pblico y del sector privado; Establecimiento de tarifas que cubran los costos fijos de los productos y servicios; Desarrollo de modelos para la prestacin de servicios y la satisfaccin de los clientes.

CMO PUEDE AYUDAR UN SIG EFECTIVO A UN ADMINISTRADOR Un sistema de informacin gerencial efectivo proporciona los datos necesarios a los administradores para analizar la situacin actual, identificar problemas inmediatos y encontrar soluciones, descubrir patrones y tendencias que les permitan formular objetivos apropiados para el futuro y tomar decisiones inteligentes sobre el uso de recursos limitados tanto humanos como financieros y materiales. Para determinar si el sistema de informacin gerencial es efectivo, hay que contestar a las siguientes preguntas: Se recolecta la informacin en forma continua y regular? Es confiable la informacin recolectada? Opera el SIG en todos los niveles de la organizacin? Contiene el sistema un mecanismo regular de retroalimentacin? Se elaboran los informes peridica y regularmente? CMO FUNCIONA UN SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL Un sistema de informacin gerencial, rene datos sobre la variedad de funciones de una organizacin lo que permite a un administrador planear, hacer seguimiento y evaluar las operaciones y el desempeo de la empresa de manera integral. Un sistema de informacin gerencial no necesita ser complejo. Debe proporcionar las bases que se requieren para tomar decisiones. Los datos que se necesitan para la planeacin, seguimiento y evaluacin se tomarn de diversas fuentes. DE DNDE VIENE LA INFORMACIN GERENCIAL? Por lo general, la informacin se origina en los distintos "subsistemas" de una organizacin, tales como: la infraestructura de servicio, el departamento de personal, el departamento de finanzas, el departamento de administracin de suministros, el departamento de infraestructura fsica, etc. La

informacin llega en varios tipos de registros, entre ellos: archivos, formularios, resmenes mensuales, informes oficiales, encuestas y estudios especiales que son preparados por el personal en los diferentes niveles y departamentos. Si la informacin es completa, exacta, regular y puede ser integrada, los gerentes podrn determinar si la empresa est logrando sus objetivos, si los recursos son utilizados eficiente y apropiadamente y si la organizacin se encuentra en el camino correcto para ayudar al pas a alcanzar sus objetivos socioeconmicos, demogrficos, etc. CMO DESARROLLAR UN SISTEMA EFECTIVO DE INFORMACIN GERENCIAL Se requiere un gran esfuerzo, experiencia, tiempo y dinero para crear un sistema de informacin gerencial que produzca informacin integrada y completa. El desarrollo o mejoramiento de tal sistema, es, generalmente, una tarea organizacional de gran envergadura. Sin embargo, aun cuando la organizacin no se haya impuesto el compromiso de desarrollar esta tarea, se puede realizar una funcin importante para mejorar el sistema y cubrir sus necesidades. Tal vez no sea posible cambiar los formularios de registro o archivos, pero pueden hacerse cambios marginales, tales como el mejoramiento en la exactitud de los datos y la puntualidad de las fechas de informe e introducir medidas que aseguren que se har el uso ms completo de los datos existentes. De esta manera, pueden hacerse mejoras evidentes en el sistema de informacin gerencial sin que esto represente una gran carga para la organizacin. Si el proyecto es grande, es probable que se requiera trabajar estrechamente con el experto en SIG. En conjunto llevarn a cabo los pasos necesarios para obtener una idea general de todo el SIG, la manera en que funciona y lo que necesita mejorarse. Si el proyecto de SIG es pequeo, el administrador puede responsabilizarse de este proceso. CMO DISEAR O EVALUAR UN SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL Si se habla de una institucin que no tiene los recursos humanos con experiencia en sistemas de informacin gerencial que desea organizar o mejorar su SIG, es buena idea solicitar ayuda de personas u organizaciones que tengan dicha experiencia o de un consultor. Es muy probable que stas seguirn una serie de pasos para obtener una visin general del sistema de informacin, la manera cmo funciona y qu se requiere para mejorarlo. Los resultados de cada paso ayudan a determinar si necesitan hacerse cambios, as como qu cambios aseguran que el sistema de informacin cubre las necesidades propias y las del personal. Los pasos ms importantes son los siguientes: PASOS PARA ANALIZAR EL SIG 1. Identificar a todos aquellos que estn utilizando o deberan utilizar los distintos tipos de informacin (profesionales, trabajadores de campo, supervisores, administradores, etc.)

2. Establecer los objetivos a largo y corto plazo de la organizacin, departamento o punto de prestacin de servicios. 3. Identificar la informacin que se requiere para ayudar a las diferentes personas a desempearse efectiva y eficientemente, y eliminar la informacin que se recolecta pero que no se utiliza. 4. Determinar cules de los formularios y procedimientos actuales para recolectar, registrar, tabular, analizar y brindar la informacin, son sencillos, no requieren demasiado tiempo y cubren las necesidades de los diferentes trabajadores, y qu formularios y procedimientos necesitan mejorarse. 5. Revisar todos los formularios y procedimientos existentes para recolectar y registrar informacin que necesiten mejorarse o preparar nuevos instrumentos si es necesario. 6. Establecer o mejorar los sistemas manuales o computarizados para tabular, analizar, y ofrecer la informacin para que sean ms tiles a los diferentes trabajadores. 7. Desarrollar procedimientos para confirmar la exactitud de los datos.

8. Capacitar y supervisar al personal en el uso de nuevos formularios, registros, hojas de resumen y otros instrumentos para recolectar, tabular, analizar, presentar y utilizar la informacin. Para preparar esta visin de conjunto del sistema de informacin, es necesario reunirse con el personal, con colegas de otros servicios y clientes. Es importante recolectar la informacin de manera sistemtica, anotando las respuestas claramente para que puedan revisarse ms tarde. OPTIMIZAR UN SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL: QU PREGUNTAR, QU OBSERVAR, QU VERIFICAR El sistema de informacin ayuda a planear, monitorear y evaluar? Qu preguntar: Proporciona el sistema informacin sobre lo siguiente? Ayuda el sistema al personal en lo siguiente? Permite el sistema acceder a informacin detallada en lo siguiente? Qu observar: Qu verificar: de la planeacin Demanda de mtodos de PF. Utilizacin de los servicios existentes. Cobertura de la poblacin. Determinar objetivos generales y especficos. Componentes del programa. Resultados por regiones. Grupos poblacionales. del monitoreo Obtencin de metas. Uso de mtodos. Costo de los servicios. Identificar y resolver problemas. Logros por actividad. Utilizacin del personal. Gastos. de la evaluacin Nmero de:

Nuevos usuarios . Nuevos clientes. Usuarios activos. Cambio de mtodos. Abandonos. sus objetivos. Determinar el nfasis del programa en el futuro. Determinar si se est alcanzando Resultados por unidad.

Resultados agregados. Resultados comparativos. El sistema de informacin funciona efectiva y eficientemente? Qu preguntar: Incluye el sistema los siguientes componentes? Satisface el sistema a los usuarios? Qu observar: Qu verificar: Fuentes de informacin rutinaria Registros. Formularios especiales. Tiempo para llenar la informacin. Redundancia en los datos. El propsito de todos los instrumentos es conocido. Archivos. El sistema es fcil y simple de usar?

El sistema de informacin funciona efectiva y eficientemente? Qu preguntar: Personas que usan la informacin Personal a cargo de progs. Personal administrativo. Miembros de la comunidad. Los resultados estn disponibles cuando se les necesita. informacin es consultada antes de llevar a cabo las decisiones. Recoleccin de informacin especial (no rutinaria) Grupos focales. Entrevistas de salida. Investigaciones. La La direccin.

Evaluacin rpida. Puede llevarse a cabo cuando se detectan vacos en la informacin. Puede llevarse a cabo con un esfuerzo y costo razonables por los miembros del personal. Capacidad de informe Anlisis. Presentacin. Conclusiones. Precisin. Que est completo. Puntualidad. Se entienden la informacin y su interpretacin. Comunicacin. El personal en todos los niveles Claridad.

Disponibili-dad de la informacin

Retroalimentacin. Fuente y destino de los informes. tiene la informacin que necesita para trabajar. Cmo procesar los resultados del anlisis del SIG

Cuando finalizan los pasos necesarios para conocer el SIG, hay que analizar los resultados. A continuacin se enumeran algunos enfoques para hacer el anlisis y algunos temas especficos que permiten mostrar si el sistema de informacin gerencial cubre las necesidades de la organizacin. Necesidades de informacin Considerar las necesidades especiales de informacin de la organizacin. Por ejemplo: Se encuentra el producto/servicio en una fase de desarrollo incipiente o avanzada? Considerar que:

Un producto/servicio que acaba de comenzar, requiere de informacin bsica, tal como nmero de usuarios nuevos y nmero de usuarios regulares, etc.

Un producto/servicio que llega a todos los miembros del grupo objetivo, necesita informacin para evaluar la calidad de los servicios.

El producto/servicio es completamente financiado o los clientes pagan por los servicios? Considerar que:

Un programa subsidiado, necesita informacin sobre el nmero de clientes por cada servicio para establecer tasas para los reembolsos.

Un programa en el cual los usuarios pagan por los servicios que reciben, necesita informacin sobre todos los costos que tienen relacin con los servicios para determinar tarifas justas y accesibles. Cuando se cobra por los servicios, mejora la confiabilidad de la informacin recolectada porque se tienen parmetros distintos para evaluar tales servicios.

Tipos de informacin disponible

Considerar el tipo de informacin disponible en formularios, registros y archivos para la toma de decisiones. Por ejemplo:

Los registros de usuarios pueden proporcionar informacin importante sobre el perfil de los clientes.

Los archivos pueden dar informacin importante sobre usuarios nuevos, activos y sobre aquellos que cambiaron a otro mtodo.

Informacin que no se registra

Considerar la informacin que se requiere y que no se encuentra en los registros, archivos y formularios existentes. Por ejemplo es posible que:

Los registros de usuarios pueden no proporcionar informacin acerca de efectos secundarios y complicaciones, ni sobre usuarios que abandonan el producto/servicio

Los registros o informes de supervisin pueden no dar informacin sobre la calidad de los servicios prestados

Los registros pueden no establecer distinciones entre los usuarios activos y los nuevos.

Los formularios utilizados pueden no brindar informacin oportuna sobre el consumo de productos lo cual es necesario para determinar la cantidad que se necesita y cundo se deben solicitar dichos productos.

Frecuencia de la recoleccin de informacin

Determinar qu informacin se necesita regular y frecuentemente y qu informacin se requiere slo peridicamente. Por ejemplo, es posible que:

 La informacin sobre los usuarios nuevos y sobre mtodos que se solicitan por primera vez, se necesite regular y frecuentemente para dar seguimiento en la cobertura de objetivos a niveles local y regional.

La informacin de tipo demogrfico, se requiera con menos frecuencia, para ayudar en la planificacin de un producto/servicio.

La informacin financiera, se requiere regular y frecuentemente para llevar un control de los gastos y de los presupuestos.

Mtodos de recoleccin de la informacin

Considerar mtodos de recoleccin de informacin simples y econmicos, para complementar la informacin suministrada por los registros y los formularios. Por ejemplo:

Las evaluaciones rpidas (o las encuestas a pequea escala), son tiles para obtener informacin en temas tales como el cambio de mtodos, los usuarios que abandonan el producto/servicio.

Los grupos focales (discusiones guiadas en un grupo seleccionado de personas), proporcionan buena informacin de los usuarios, sobre las razones para la satisfaccin o insatisfaccin con los servicios y de otro tipo o con el personal, la efectividad de los mensajes la receptividad y disposicin de ciertos grupos hacia el producto/servicio, etc.

 Pequeos proyectos de investigacin operacional, informan sobre diferentes formas de distribucin de producto/servicio o sobre la efectividad de canales de distribucin de los sectores pblico y privado.

Anlisis e interpretacin

Considerar cmo diferentes grupos de trabajo pueden utilizar la informacin de producto/servicio para mejorar su desempeo. Por ejemplo, puede que:

La direccin requiera informacin resumida sobre el costo y calidad de los servicios, sobre la satisfaccin de los clientes y sobre las razones para descontinuar o cambiar mtodos, y para determinar cmo mejorar las estrategias y calidad del programa.

Los supervisores necesiten informacin sobre el nmero de usuarios que sern atendidos por cada trabajador para determinar los medios ms efectivos para apoyar el trabajo y hacer un mejor seguimiento del mismo.

Los trabajadores necesiten informacin sobre los requerimientos de cada usuario para planear visitas de consejera.

Formato y contenido apropiados de los informes

Considerar si se cuenta con la informacin apropiada, de utilidad y en el momento en que se requiera. Por ejemplo, es posible que:

Los trabajadores, utilicen mapas de la zona para tener un registro de la residencia de los usuarios y qu tipo de producto/servicio usan.

Cmo dar retroalimentacin

Considerar cmo utilizar la informacin para dar una retroalimentacin efectiva al personal. Por ejemplo:

Los supervisores pueden motivar al personal a trabajar ms activamente permitindole comparar su desempeo con el de sus compaeros.

La retroalimentacin puede utilizarse para mostrar los logros del programa que pueden ser tiles para generar apoyo poltico.

Acciones para mejorar el sistema de informacin

Maneras sencillas para mejorar el SIG

La revisin por parte del administrador sirve para indicar en qu reas debe mejorarse el SIG. Hay muchas formas en las cuales un sistema de informacin puede desarrollarse. Muchas de las mejoras podrn hacerse mediante:

La eliminacin de informacin innecesaria;

El mejoramiento de los informes en los cuales se hace la retroalimentacin;

Involucrando al personal en el uso regular de la informacin para planear, supervisar y evaluar sus actividades.

A continuacin se describen ejemplos de acciones simples que pueden incrementar la efectividad del sistema de informacin:

Recoleccin de datos: Los registros con frecuencia son ilegibles porque no hay suficiente espacio para registrar la informacin requerida. Este problema puede resolverse eliminando la informacin innecesaria y rediseando el modelo para incorporar las sugerencias hechas por el personal. Este personal requiere capacitacin sobre el uso de los nuevos formularios.

Registro de datos: Los miembros del personal cometen muchos errores al totalizar la informacin de los registros. Las hojas de resumen simples con instrucciones y capacitacin en su uso, pueden ayudar a reducir estos errores matemticos.

Anlisis e interpretacin de los datos: Los supervisores pueden no utilizar la informacin mensual del nmero de usuarios para hacer el seguimiento al desempeo de cada trabajador, porque los

informes pueden ser difciles de leer. Es posible que una grfica que ilustre el desempeo de cada trabajador puede mejorar el seguimiento y de paso el desempeo de los trabajadores.

La direccin debe concientizar al personal de los servicios sobre la importancia de una recoleccin, tabulacin y anlisis exactos de los datos para los informes. Una de las formas de lograr esto consiste en utilizar los datos como medio para evaluar el desempeo del personal de los servicioscos y para proporcionar retroalimentacin.

Mantener el SIG en el camino correcto

Mientras se desarrolla o mejora el SIG, es necesario revisarlo peridicamente para ver si se mantiene en el camino correcto. Para verificar si el sistema de informacin cubre las necesidades, es til aplicar los siguientes criterios:

El SIG es ahora ms accesible, es decir, despus de una adecuada orientacin y capacitacin, el personal puede utilizarlo.

El SIG ya no es una carga para el personal. Los trabajadores en todos los niveles perciben al SIG como una herramienta de administracin importante y no como un conjunto de tareas difciles, ni como una prdida de tiempo.

El SIG es una ayuda para tomar decisiones informadas.

Se tiene una idea clara sobre el por qu se recolecta cada uno de los datos.

La informacin es ahora ms actualizada, confiable y exacta.

Si existe un acuerdo sobre cada uno de estos puntos mientras se trabaja en mejorar el SIG, es seguro que se va en la direccin correcta.

HERRAMIENTAS Y TCNICAS

Tablero de Control Gerencial

Una nueva herramienta para el control estratgico de empresas, que le permite contar con claros indicadores de gestin, solo unas horas despus de finalizado el mes.

Dirigido a aquellas empresas que, an generando esta informacin en diversas reas, no poseen los mecanismos para su rpido anlisis.

ELEMENTO INDISPENSABLE PARA GENERAR UN SEGURO CONTROL DE LA EMPRESA.

Concepto: El TCG es la herramienta que permite a la Direccin integrar la informacin clave para tomar decisiones empleando datos provenientes de los distintos sectores y sistemas de la empresa

Accin: Acta como sensor para mostrar los "datos clave" de la gestin en forma inmediata a los acontecimientos de forma de permitir las acciones correctivas necesarias.

Destinatarios: Direccin ejecutiva.

Resultados: Datos relevantes, en pocos indicadores que resumen mucha informacin, oportunos e integrados en un sistema claro y confiable.

Configuracin: El tablero concentra informacin de las reas clave exponiendo mediciones comparativas con datos histricos y con los objetivos corporativos. Presenta en forma numrica y grfica, datos monetarios y relaciones fsicas propias de la actividad de la empresa.

El TCG da respuesta a preguntas cruciales tales como:

Cules son los factores impulsores de mi rentabilidad?,

Qu productos aportan la mayor contribucin y cules debo discontinuar?,

Cunto gana o pierde realmente mi empresa, hoy?

.. y tantas otras que se formula el empresario cada da.

Frente a la saturacin de informacin que la nueva tecnologa informtica ha generado, el TABLERO DE CONTROL GERENCIAL (TCG) viene a satisfacer necesidades especficas:

a.

Informacin vital concentrada para captar en treinta minutos la realidad de la empresa.

b. Informacin inmediata para disponer de los datos necesarios que aseguren el correcto desarrollo de la estrategia,

Tablero de Control Gerencial

Armado con la arquitectura propia de cada empresa, el TABLERO DE CONTROL GERENCIAL presenta indicadores e informes que permiten monitorear con inmediatez el desempeo de los distintos sectores y la gestin de la empresa misma, TCG elimina el problema de recopilar manualmente la informacin diseminada en los diversos sectores donde se origina y el armado de laboriosas planillas de clculo.

Sistemas ERP y Aplicaciones Analticas

Un Sistema de Gestin Empresarial (ERP) soporta los procesos transaccionales de la organizacin y responde por mdulos a las necesidades de gestin tales como recursos humanos, logstica, ventas, rea financiera, controlling. El objetivo central de los sistemas ERP es la automatizacin y gestin de las transacciones de la empresa, tales como la gestin de los pedidos de la organizacin, el control del movimiento de las mercancas, etc. Esto los convierte en la espina dorsal de la organizacin, pero por su naturaleza no responden a las necesidades de informacin y modelizacin necesarios para la alta direccin corporativa. Las aplicaciones analticas aportan esta funcionalidad mediante la capacidad de modelizar, planificar y analizar la informacin transaccional que se encuentra en el interior de los ERP.

Cada vez ms las empresas se estn dando cuenta de que los sistemas ERP no son ms que otro de los componentes de un conjunto de mtodos y herramientas que permiten a la organizacin aportar el mximo valor aadido a su actividad. Dentro de estas herramientas y mtodos es clave el contar con elementos que permitan conocer el estado actual y previsional de la organizacin respecto a estos indicadores de valor aadido. De ah la importancia de las aplicaciones analticas, que permite informar de los indicadores personalizados para cada uno de los responsables, tanto

sobre la eficacia de sus procesos, como del grado de cumplimiento sobre una planificacin corporativa de indicadores clave.

Aplicaciones analticas independientes de los sistemas ERP transaccionales

Las Aplicaciones Analticas se apoyan sobre informaciones originadas en los sistemas transaccionales de la empresa. En el modelo informtico tradicional, el contar con informacin puntual y completa de la organizacin (toda la informacin transaccional) consista en un esfuerzo ingente y que dejaba muy poco margen a trabajo posterior de anlisis e integracin. En el modelo actual, en el que se han impuesto los sistemas ERP, estos han simplificado de modo dramtico el esfuerzo necesario para disponer de toda la informacin transaccional de la organizacin, esto permite disponer del tiempo necesario para realizar el esfuerzo estratgico, analizar y planificar la informacin.

El desarrollo de las Aplicaciones Analticas como complemento a lo que ofrecen los sistemas ERPs ha permitido ofrecer a la organizacin el sistema para utilizar con una perspectiva estratgica la enorme cantidad de informacin que ofrecen los sistemas transaccionales.

El desarrollo de las Aplicaciones Analticas como complemento a lo que ofrecen los sistemas ERPs ha permitido ofrecer a la organizacin el sistema para utilizar con una perspectiva estratgica la

enorme cantidad de informacin que ofrecen los sistemas transaccionales. As, las Aplicaciones Analticas son sistemas independientes que integran datos de los sistemas transaccionales, en base a una serie de medidas e indicadores. La relacin de una Aplicacin Analtica y los sistemas transaccionales contar, de ser requerido, con un Data Warehouse, que puede ser el primer paso en la integracin de la informacin transaccional de distintos orgenes en un modelo de datos global para toda la organizacin, y siempre estos datos se procesan mediante una herramienta OLAP (On Line Analytical Processing).

El punto de partida en una Aplicacin Analtica es el proceso de planificacin donde desde distintos niveles de la organizacin se presupuesta y planifican los indicadores del desempeo ms importantes en dicho nivel. Este plan se desarrolla al mismo nivel al que se podrn integrar los datos transaccionales, de modo que puedan efectuarse todas las operaciones de seguimiento entre el plan y los datos reales. Esta fase de seguimiento o anlisis permitir conocer las tendencias, la rentabilidad, la segmentacin de las ventas, la implicacin de marketing en las ventas, etc. La modelizacin permite definir los escenarios, modelizar los mrgenes por productos, hacer una simulacin de los impactos de crecimiento o decrecimiento de las ventas, etc. Llegados a este punto podemos establecer que un sistema de este tipo permite integrar el conjunto de entidades funcionales de la empresa (direccin financiera, marketing, control de gestin, etc).

SICOG

El Sistema de Control de Gestin (SICOG) es un software de apoyo automatizado al proceso de control de gestin que opera como base para la medicin del desempeo gerencial en el mbito operativo, en el contexto del corto plazo, e incluso del da a da.

SICOG permite medir el desempeo de los equipos gerenciales de las distintas reas que la conforman, integrando todas las partes del negocio, creando una base de datos histrica de fcil manejo y haciendo seguimiento a los problemas.

SICOG ofrece una gran ventaja a las organizaciones como generador de modelos de control de gestin porque es un sistema de soporte gerencial cuya informacin es totalmente definida por el cliente, de acuerdo a la forma como opera la organizacin.

SICOG permite:

Definir cules mbitos organizacionales desea controlar. Dentro de cada mbito se podrn definir las variables e indicadores de gestin (modelo de control de gestin) que desee. En general, permite seguimiento al comportamiento de cualquier variable o conjunto de ellas que reflejen el estado de actividad de un proceso.

Adicionalmente, permite definir problemas, las acciones correctivas, los responsables de ejecutar las acciones y realizar ,de esta manera, el seguimiento a la ejecucin. Asegurando el grado de eficacia y eficiencia en el proceso de control de la gestin.

Adems, con SICOG se puede realizar:

Control del Comportamiento Financiero

Control Financiero a travs del modelo de Gerencia Basada en Valor (EVA).

Control de la Ejecucin Presupuestaria (gastos e inversiones).

Control de Costos.

Control del Area Operacional (Calidad, Productividad, Eficacia).

Seguimiento de Acciones Correctivas.

SAE

El Sistema de Anlisis de Entorno S.A.E. es una poderosa herramienta que brinda apoyo en la toma de decisiones gerenciales porque permite evaluar los distintos escenarios de ocurrencia de los eventos. Este Sistema Automatizado permite dar apoyo en todo el proceso denominado Anlisis del entorno, el cual consiste bsicamente en hacer seguimiento continuo, permanente y sistemtico de:

Matriz de Opinin acerca de asuntos claves (temas) de todos aquellos ACTORES que se consideren relevantes para la vida poltica, econmica y social de una regin.

Tendencias sobre escenarios polticos, econmicos, sociales que puedan presentarse y que impacten la imagen, prestigio y capacidad del Gobierno Regional.

Posicionamiento de ACTORES claves respecto a acciones del Gobierno en asuntos de impacto significativo para la imagen gubernamental.

Beneficios

Induce una "metodologa de trabajo" que ayuda a potenciar las capacidades de respuesta de la organizacin.

Estimula la visin analtica e integral, as como el trabajo sistemtico de quienes tienen la responsabilidad de apoyar los procesos de toma de decisiones.

Induce a concentrar los esfuerzos en los problemas mas crticos para la organizacin.

Permite evaluar la gestin.

Crea memoria de la gestin desde el punto de vista institucional.

Estimula el ordenamiento mental de quienes analizan y toman decisiones.

Identifica plenamente las amenazas que pueden comprometer el xito de la gestin.

Capacidades del Sistema

Facilita definir con precisin los asuntos y temas de inters.

 Almacenar y estructurar los elementos de informacin bsicos requeridos para el manejo de problemas.

Hacer seguimiento a la dinmica de cada asunto a travs del registro de eventos y formulacin de escenarios.

Alertar sobre tendencias reales hacia escenarios no deseados.

Registro de soluciones propuestas as como de opiniones de expertos con su respectivo tratamiento estadstico.

Evaluar (ordinalizar) entre opciones-polticas o estrategias de solucin a los problemas.

Facilita el modelaje de situaciones de naturaleza conflictiva, facilitando a su vez la resolucin de los mismos

CONCLUSIONES

El desarrollo tecnolgico de los sitemas computacionales y de los de transmisin de datos continua a un ritmo impresionante. La computadora inicialmente vista por la gerencia como un instrumento podersos para procesar datos, hoy es considerada un eficaz medio en la toma de decisiones, en la planificacin y en el control.

El sistema de informacin gerencial cumple una funcin primordial respecto a la toma de decisiones. Ayuda a los gerentes a realizar esa actividad suministrndoles la informacin necesaria y solucionando los problemas de optimizacin para ofrecerles una gua. Brinda la informacin que apoya en la toma de decisiones, desde el anlisis orientado a los datos hasta la informacin centrada en modelos tendiente a apoyar las decisiones gerenciales.

La calidad de la informacin constituye un factor central en el SIG. La calidad puede medirse mediante factores como incerteza, oportunidad, rapidez, concisin, claridad, grado de detalle, pertinencia, actualidad, exactitud, precisin e integridad. El objetivo del SIG consiste en proporcionar informacin conforme a las exigencias de costo, beneficio y objetivos establecidos para esos factores de la calidad.

GLOSARIO

DATA MART: Datos de un rea de negocio. Es el modelo de implementacin que recoge en una base de datos, orientada al mundo de la decisin, informacin de una materia concreta, de un rea de negocio, para los usuarios de un departamento.

DATA WAREHOUSE: Almacn de datos. Es el modelo de implementacin que recoge en una base de datos, orientada al mundo de la decisin, informacin concerniente a todo el mbito de la empresa, para todos los usuarios de la misma. Tambin se utiliza para referirse a Bussiness Intelligence.

DRILL DOWN/DRILL UP: Mecanismo de navegacin que permite desplazarse en una estructura (visin) multidimensional desde lo global hacia el detalle (drill down) o viceversa (drill up). Herramientas de data mining: (Minera de datos): Son herramientas que posibilitan, a los usuarios, analizar grandes cantidades de informacin con el propsito de descubrir indicadores de conocimiento (tendencias, segmentacin, relaciones causales, etc).

Herramientas EIS/DSS: Son herramientas para la creacin de entornos de acceso a la informacin que permiten la toma de decisiones basadas en informacin preprocesada, estructurada con alto nivel de resumen y bajo de detalle, presentada en un entorno grfico del usuario muy intuitivo.

Herramientas OLAP: (On-Line Analytical Processing).- Facilitan a los analistas de negocios ejecutivos la navegacin mediante la rotacin de tablas, grficos, mapas, tcnicas de drilldown/up, a travs de las mltiples dimensiones de los datos del entorno de business inteligence.

Herramientas de query RELACIONAL: Son herramientas que facilitan la creacin de consultas complejas sin necesidad de que el usuario conozca la estructura de base de datos ni su codificacin.

Herramientas de REPORTING: Son herramientas que permiten a los usuarios o departamentos de sistemas la creacin y mantenimiento de informes impresos, en un entorno gil, amigable y orientado al negocio.

HYPERION: Fabricante de herramientas analticas estndar que se apoyan en la tecnologa ms avanzada y las herramientas OLAP, capaces de ofrecer ayuda real a los ejecutivos, que pueden desarrollar y revisar con rapidez y sencillez los planes que mejoran la efectividad de la empresa.

HYPERION ESSBASE OLAP SERVER: Es la plataforma empresarial para la elaboracin de informes, anlisis, modelos y presupuestos. Permite el acceso de lectura/escritura de mltiples usuarios, capacidad de almacenamiento de datos a gran escala, realizacin de clculos analticos slidos y consultas OLAP sofisticadas (proceso analtico on-line).

INTELIGENCIA EMPRESARIAL:Tcnicas y herramientas que permiten manipular la informacin y los datos existentes para extraer nuevos datos e informaciones, crticas para el xito del negocio.

MOLAP: Multidimensional On-Line Analytical Processing. Es el OLAP cuando la Tecnologa SGBDP es multidimensional.

PILLAR: Capacidad de manipular los datos de las bases de datos existentes y convertirlos en informacin critica.

ROLAP: Relational On-Line Analitical Processing; Es el OLAP cuando la Tecnologa del SGBD es relacional.

SGBDM: Sistema Gestor de Bases de Datos Multidimensional, MDBMS; Multidimensional Database Management System.

SGBDR:Sistema Gestor de Bases de Datos Relacional, RDBMS; Relational Database Management System.

Web Browser: Es una arquitectura de implementacin de las distintas herramientas que permiten que el usuario trabaje desde un navegador estndar a travs de Internet/Intranet.

BIBLIOGRAFA

GIL PCHUAN., Ingnacio Sistemas y Tecnologa de la de Informacin para la gestin.

MURDICK, Robert G. y Jhon C. Munson. Sistemas de Informacin Administrativa. 2da. Edic. Mxico, Prentice-Hall Hispanoamericana S.A. 1988.

(1998, Marzo) La inteligencia empresarial como soporte a la estrategia corporativa [Documento en lnea]. Inteligencia Empresarial N 1, Espaa. Disponible: http://www.hyperion.com/view/inteligencia.com [Consulta 1999, Octubre 25].

STRATEGOS-SICOG-SAE [Documento en lnea]. Visin Software, Caracas. Disponible: http://www.vision-software.com [Consulta 1999, Noviembre 01].