NORMA ARGENTINA

42230 2009

IRAM-SECTUR 42230
Primera edicin
2009-06-24

hostel Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos

hostel Quality, safety and environmental management systems Requirements

Referencia Numrica: IRAM-SECTUR 42230:2009

IRAM 2009-06-24 No est permitida la reproduccin de ninguna de las partes de esta publicacin por cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmacin, sin permiso escrito del IRAM.

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Prefacio
El Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) es una asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas, en su carcter de Organismo Argentino de Normalizacin, son establecer normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que abarquen, adems de propender al conocimiento y la aplicacin de la normalizacin como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificacin de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor. IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y en la Asociacin MERCOSUR de Normalizacin (AMN). Esta norma IRAM es el fruto del consenso tcnico entre los diversos sectores involucrados, los que a travs de sus representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de Normas correspondientes.

Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretara de Turismo de la Nacin (SECTUR) en virtud del convenio existente entre ambas entidades.

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0 INTRODUCCIN............................................................................................... 5 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN .............................................................. 5 2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ........................................ 5 3 TRMINOS Y DEFINICIONES.......................................................................... 5 4 PLANIFICACIN ............................................................................................... 6 5 RECURSOS HUMANOS ................................................................................... 9 6 REALIZACIN DEL SERVICIO ...................................................................... 10 7 GESTIN AMBIENTAL ................................................................................... 14 8 GESTIN DE LA SEGURIDAD....................................................................... 15 9 MEJORA.......................................................................................................... 15 Anexo A (Informativo) Acciones de responsabilidad social ................................. 17 Anexo B (Informativo) Prcticas ambientales...................................................... 18 Anexo C (Informativo) Reglamento interno ......................................................... 21 Anexo D (Informativo) Informacin til y disponible ............................................ 22 Anexo E (Informativo) Bibliografa....................................................................... 23 Anexo F (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio ....................... 24

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hostel Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos

0 INTRODUCCIN
Esta norma tiene por objetivo establecer lineamientos bsicos para una adecuada gestin integrada de calidad, ambiental y seguridad aplicada a los servicios brindados en hostel. La misma es una herramienta que permite optimizar los recursos y asegurar los resultados, en el marco de la mejora de la atencin al husped y la profesionalizacin del sector. Esta iniciativa es resultado del trabajo en conjunto y consenso de todas las partes interesadas de la actividad, quienes aportaron su amplia experiencia en el logro de este documento, participando activamente en las reuniones de trabajo. La presente norma surge en respuesta a la necesidad de mejorar la prestacin del servicio para satisfacer una demanda cada vez ms exigente, siguiendo en su redaccin un enfoque real y concreto que contempla las realidades del sector. Es un instrumento de gestin de fcil interpretacin e implementacin.

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA

Todo documento normativo que se menciona a continuacin es indispensable para la aplicacin de este documento. Cuando en el listado se mencionan documentos normativos en los que se indica el ao de publicacin, esto significa que se debe aplicar dicha edicin, en caso contrario, se debe aplicar la edicin vigente, incluyendo todas sus modificaciones. IRAM 3800 - Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional. Requisitos. IRAM-ISO 9000 - Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. IRAM-ISO 14050 - Gestin ambiental. Vocabulario. UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation. Terminology.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta norma establece los requisitos para un sistema de gestin integrada de la calidad, la seguridad y el ambiente en hostels, cuando la direccin de la organizacin: a) b) c) requiera un marco de referencia para la optimizacin de la prestacin; desea implementar prcticas ambientales; aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.

3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de la presente norma se aplican los trminos y definiciones siguientes: 3.1 hostel. Establecimiento que brinda alojamiento no permanente, inferior a 30 d, conformado por habitaciones compartidas y/o por habitaciones privadas [individuales (singles), dobles, triples o cudruples] con o sin bao privado. Cuenta con sala de estar y cocina de uso comn. 3.2 cliente. Organizacin o persona que contrata el servicio para s o para terceros.

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3.3 husped. Cliente que se registra en el alojamiento turstico. 3.4 contingencia. Posibilidad de que algo suceda o no suceda. 3.5 cucheta. Son las camas, que por economa de espacio, se suelen colocar una encima de otra. 3.6 desinfeccin. Accin y efecto de eliminar agentes patgenos. 3.7 indicador. Cuantificacin para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios. 3.8 limpieza. Accin y efecto de aseo y pulcritud. 3.9 peligro. Fuente o situacin con potencial para producir daos en trminos de lesin a personas, enfermedad ocupacional, daos a la propiedad, al ambiente, o una combinacin de stos. 3.10 responsabilidad social. Responsabilidad de una organizacin ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el ambiente, a travs de un comportamiento transparente y tico que: a) b) c) contribuya al desarrollo sostenible, la salud y el bienestar de la sociedad; tome en consideracin las expectativas de sus partes interesadas; cumpla con la legislacin aplicable y sea coherente con la normativa internacional de comportamiento; y est integrada en toda la organizacin y se lleve a la prctica en sus relaciones.

3.12 sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (IRAMISO 9000).
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000 e IRAM-ISO 14050.

4 PLANIFICACIN
4.1 Requisitos generales La direccin debe: a) establecer los lineamientos para la implementacin de un sistema de gestin integrado; asumir el compromiso de cumplimiento del sistema, a travs de la definicin de poltica, los objetivos y los planes de accin; documentar el sistema de gestin y revisarlo peridicamente para verificar su eficacia.

b)

c)

Esta norma incorpora como requisito, el compromiso social de la organizacin a travs de la direccin. 4.1.1 Manual de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente La organizacin debe establecer y mantener un manual de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente que exprese: a) b) poltica y objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiental definidos y actualizados; descripcin de funciones y responsabilidades segn las necesidades de la organizacin y el entorno; procedimientos requeridos por esta norma; registros que demuestren que todas las actividades descriptas en esta norma y en los procedimientos son realizadas; descripcin de procesos;

d)

NOTA 1. Actividades incluye productos, servicios y procesos. NOTA 2. Relaciones se refiere a las actividades de una organizacin dentro de su esfera de influencia.

c) d)

3.11 riesgo. Combinacin entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la magnitud de sus consecuencias (IRAM 3800).

e)

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f) g)

programas requeridos por esta norma; plan anual laboral donde se describan turnos de trabajo y personal, teniendo en cuenta la previsin de ocupacin y la planificacin de las labores por reas de responsabilidad especficas.

d)

definir objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente de los servicios coherentes con la poltica; proveer de los recursos necesarios para la aplicacin de dicha poltica y el logro de los objetivos propuestos; realizar las revisiones peridicas del sistema de gestin integrado.

e)

NOTA. Por ejemplo recepcin, habitaciones, cocina, compras, limpieza, entre otros.

f)

Este documento debe ser difundido entre todo el personal de la organizacin. La direccin debe revisar el documento peridicamente, adecuando el mismo a las necesidades y a la variacin del entorno. 4.1.2 Responsabilidad de la direccin 4.1.2.1 Compromiso de la direccin La direccin debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido en el hostel, aportando las instalaciones, el equipamiento, los recursos y las herramientas de gestin necesarias para asegurar que se cumplan los procesos del servicio y los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente en forma sustentable. 4.1.2.2 Evidencia de compromiso La direccin debe evidenciar su compromiso para el desarrollo y la mejora del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente para lo cual debe: a) disponer y cumplir con la legislacin vigente en la jurisdiccin donde se encuentre emplazado el establecimiento; comunicar a todos los integrantes de la organizacin sobre la importancia de satisfacer tanto las necesidades del cliente, como los requisitos legales y reglamentarios que sean de aplicacin al establecimiento; establecer una poltica que contemple los aspectos de la calidad, la seguridad y el ambiente de los servicios que asegure la sustentabilidad;

4.1.2.3 Responsable del sistema de gestin La direccin debe designar a una persona que asuma la responsabilidad y asegure el cumplimiento del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente. Esta persona es responsable por: a) asegurar que el sistema de gestin integrado est implantado de acuerdo con lo requerido en esta norma; obtener la informacin y comunicar a la direccin sobre el funcionamiento del sistema de gestin, incluyendo las necesidades y oportunidades de mejora; facilitar el acceso a la documentacin e informacin disponible derivada del sistema de gestin integrado; apoyar e instruir al personal en la formalizacin de indicadores, procedimientos y registros de calidad; establecer reuniones peridicas con el personal que desempea diferentes funciones para el tratamiento de temas operativos, que afecten al sistema de gestin y la calidad de los servicios, incluyendo la resolucin de discrepancias en los puntos de contacto entre los distintos turnos y puestos de trabajo. Las conclusiones de cada reunin deben registrarse.

b)

c)

d)

e)

b)

c)

NOTA. La direccin puede ejercer la funcin del responsable del sistema de gestin.

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4.1.3 Control de la documentacin La direccin debe: a) disponer de un mtodo de control de la documentacin que garantice la disponibilidad de documentos aprobados y actualizados. Los documentos que han perdido vigencia o han sido superados deben estar identificados fehacientemente, indicando su estado para evitar confusiones con la versin actual; asegurar que los documentos del sistema son aprobados antes de ponerlos en vigencia y evidenciar la aprobacin de manera fidedigna; determinar la disposicin de los documentos complementarios e histricos referentes al sistema de gestin integrado durante el periodo que se determine.

4.2.2 Objetivos La organizacin debe fijar los objetivos de manera clara respecto de lo que pretende, stos deben: a) b) c) ser posibles y medibles; situarse en el contexto adecuado y en un horizonte temporal; ser coherentes con la poltica de la organizacin, respondiendo a sus necesidades; ser comunicados y comprendidos por toda la organizacin.

b)

d)

c)

El cumplimiento de los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente, se evidencia a travs de mediciones y sus resultados deben registrarse. 4.2.3 Planes

4.1.4 Control de los registros La direccin debe: a) establecer un mtodo para el control de los registros que determine su identificacin, proteccin y conservacin para evitar su prdida o deterioro; definir las responsabilidades de emisin, custodia y tiempos de retencin. La direccin debe identificar y planificar las acciones y recursos, que permitan alcanzar los objetivos establecidos. Las acciones y sus resultados deben documentarse relacionando objetivos y tiempos de ejecucin. 4.2.4 Revisin del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Para asegurar su correcto funcionamiento y eficacia, el sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente debe ser revisado por la direccin. La frecuencia de esta revisin es establecida por la direccin. La direccin debe analizar durante la revisin, el funcionamiento del sistema a travs de los desvos detectados y las oportunidades de mejora identificadas, teniendo como fuentes de informacin: a) b) c) resultados de las auditoras internas y externas; resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente; quejas y sugerencias realizadas por los clientes;

b)

Los registros deben ser fcilmente legibles y accesibles. 4.2 Planificacin del sistema de gestin 4.2.1 Poltica de la calidad, la seguridad y el ambiente La direccin debe definir la poltica de la calidad, la seguridad y el ambiente, y establecer los objetivos coherentes con la misma. Esta poltica debe ser compatible con el inters de todas las partes interesadas. La poltica y los objetivos deben estar documentados, difundidos y comprendidos por todos los integrantes de la organizacin.

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d) e) f) g) h) i)

resultados de los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente; funcionamiento de los procesos de la prestacin del servicio; situacin de las acciones correctivas y preventivas; plan de formacin del personal; anteriores revisiones del sistema por la direccin; cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente.

5 RECURSOS HUMANOS
5.1 Perfiles y responsabilidades La direccin debe: a) definir los perfiles de puestos de trabajo que considera clave en la prestacin del servicio al cliente, describiendo las aptitudes y habilidades necesarias para su desempeo, nivel de formacin y experiencia, acordes con las funciones propias de cada uno de ellos; establecer las actividades y responsabilidades propias del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente, supervisin de calidad de servicio, atencin de quejas o sugerencias del cliente y medicin del servicio.

b)

El resultado de la revisin por parte de la direccin debe registrarse.

NOTA. La frecuencia de la revisin no debe ser superior a un ao.

5.2 Recursos La direccin debe: a) asegurar el soporte fsico y tcnico necesario para facilitar el correcto desempeo del personal en las funciones asignadas; establecer los procedimientos e instructivos necesarios para cada uno de los puestos de trabajo, que asegure que stos se desempean de forma uniforme y adecuada a los requerimientos del cliente y a esta norma; definir reglas de cortesa y trato con el cliente, para el conjunto del personal y para cada puesto especfico de trabajo.

4.2.5 Documentacin del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente La direccin debe establecer y mantener actualizado el sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente que debe expresar actividades, controles y responsabilidades, considerando la poltica y objetivos ya definidos e indicados en esta norma. 4.3 Identificacin de procesos de la prestacin La organizacin debe identificar los procesos principales y de soporte de la prestacin y medirlos a efectos de conocer su desempeo. 4.4 Programas de responsabilidad social La direccin debe asegurar la existencia, ejecucin y control de programas coherentes con un compromiso ambiental y de participacin con la comunidad local, para la mejora de la calidad de vida de los residentes.

b)

c)

5.3 Seleccin e incorporacin de personal La direccin debe: a) definir un proceso de seleccin para la incorporacin de nuevo personal, que asegure la adecuacin a los perfiles requeridos para el puesto de trabajo;

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b)

brindar informacin introductoria al nuevo personal, incluidos los eventuales, donde se transmita la poltica, los objetivos de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente, y la operativa de la organizacin. Esta accin debe registrarse.

la informacin dirigida al cliente y cadena de comercializacin, del servicio que proporciona el establecimiento. La organizacin debe proveer informacin al cliente en forma clara y visible, sobre: a) condiciones, polticas y disposiciones para el uso de los servicios e instalaciones en el idioma espaol y en un idioma extranjero, segn caractersticas del establecimiento; el o los idiomas en los que la organizacin est capacitada para ofrecer el servicio; los servicios, horarios de prestacin y formas de contratacin si correspondiera, en cada una de las habitaciones y en los idiomas definidos por la organizacin; los servicios opcionales, no brindados por el establecimiento; prcticas ambientales adoptadas por la organizacin; los recintos de uso comn y reas en las que se encuentra prohibido fumar.

5.4 Formacin La direccin debe proporcionar la formacin necesaria y contina para que el personal mantenga un adecuado nivel de calidad en la prestacin de los servicios y asegurar acciones formativas que deben cubrir las temticas siguientes: a) b) c) d) gestin de calidad; buenas prcticas ambientales; prevencin de riesgos laborales; resolucin de situaciones de emergencia.

b) c)

d) e) f)

5.5 Comunicacin interna La organizacin debe: a) definir y asegurar un sistema de comunicacin interno que d a conocer los requisitos relativos a los productos y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado; comunicar a todos los integrantes de la organizacin el resultado del servicio y el grado de satisfaccin del cliente; establecer los medios para que el personal comunique sus comentarios y sugerencias acerca del servicio y de la organizacin en general.

6.1.1.2 Comercializacin La direccin debe establecer las tarifas para la prestacin de los servicios de alojamiento y otros servicios complementarios. Dichas tarifas pueden establecer diferentes niveles de precios y prestacin del servicio. El proceso de comercializacin debe estar basado en documentos comerciales formalizados. Estos soportes deben incluir: a) tarifas por servicios, modalidades y calendarios; documentacin de reservas; documento de confirmacin de reservas y recepcin de depsitos a cuenta, de acuerdo a la operatoria del establecimiento.

b)

c)

6 REALIZACIN DEL SERVICIO

6.1 Procesos principales 6.1.1 Comunicacin de los servicios 6.1.1.1 Informacin al cliente La direccin debe definir un procedimiento que asegure la veracidad, vigencia y difusin de toda

b) c)

La organizacin, durante la contratacin de los servicios debe tener en cuenta la capacidad del establecimiento. Las situaciones de lista de es-

10

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pera deben ser siempre comunicadas al cliente directo o al intermediario para su consideracin. La direccin debe, en el caso de que el establecimiento preste servicios adicionales al alojamiento, exhibir una lista de los mismos, con sus respectivas tarifas. 6.1.1.3 Comunicacin de precios y formas de pago La direccin debe: a) b) exhibir en un lugar visible, los precios de los diferentes servicios y artculos a la venta; asegurar que se informa a los clientes en forma clara y visible los diferentes medios de pago. h)

con las condiciones de la reserva y las polticas definidas por la organizacin; comunicar al cliente cualquier cambio que se produzca en la reserva, posterior a su confirmacin; comunicar a quienes designe la organizacin, las previsiones de ocupacin para estar atentos a la disponibilidad.

i)

6.1.3 Ingreso de huspedes La direccin debe disponer de un mtodo para gestionar el ingreso de los huspedes, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes, que asegure: a) realizar el registro de ingreso de los huspedes en los tiempos comunicados internamente por la organizacin; facilitar los trmites en caso de ingreso de grupos; facilitar la orientacin precisa para el acceso del husped a la habitacin; informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento como obras, limitaciones de horarios o servicios; alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en que las habitaciones o camas no estn disponibles a la llegada del husped.

6.1.2 Reservas La direccin debe: a) disponer de un mtodo para gestionar las reservas, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes; mantener el mtodo de reservas, de modo tal que permita en todo momento conocer la situacin de ocupacin prevista del establecimiento; informar la poltica de cancelacin; garantizar la reserva confirmada, segn las condiciones pactadas; documentar las reservas, indicando: identificacin del cliente, cantidad, tipo y caractersticas de plazas y/o habitaciones, cantidad de personas, datos del contacto, tarifa aplicable, informar las modalidades de pago, y cuando la organizacin lo requiera identificar a quien toma la reserva en nombre del establecimiento; documentar la reserva en el mismo momento en que se recibe la solicitud; responder a las solicitudes en los plazos establecidos por la organizacin, de acuerdo b) c) d)

b)

e)

c) d) e)

6.1.4 Atencin al husped durante la estada La direccin debe asegurar que: a) las solicitudes del husped durante su estada se resuelvan en los tiempos estipulados por la organizacin; dispone de informacin sobre sitios de inters, actividades sociales, culturales, entretenimientos y servicios en la zona de influencia; informa al husped de las normas internas relativas al uso de las instalaciones, dependencias y equipos, cocinas, lavadero, horarios de disponibilidad del servicio infor-

b)

f) g)

c)

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mticos, las que deben estar exhibidas en idioma castellano y en un idioma extranjero, cuando el hostel disponga de esta facilidad; d) tiene definido e informa por escrito el reglamento de convivencia de los huspedes y otras disposiciones relativas al uso de los espacios comunes, que debe estar exhibido en un lugar visible en un rea de uso comn, en castellano y en otro idioma definido por la organizacin, cuando se informa esta facilidad; exhibe en lugares visibles informacin relativa a la poltica respecto a la tenencia de mascotas, reas para fumadores y otras disposiciones relativas al uso de habitaciones o camas y otras reas de uso comn, en castellano y en otro idioma definido por la organizacin; se cuenta con personal que est a disposicin del husped para atender y resolver sus quejas y solicitudes, o derivarlo hacia quin corresponda; dispone de un servicio para la recepcin y entrega de mensajes dirigidos a los huspedes, debidamente documentado; confirmar con el cliente la fecha y hora de salida previstas.

d)

disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero, en el caso de que el establecimiento lo requiera.

6.1.6 Egreso de huspedes La organizacin debe: a) disponer de un mtodo para gestionar el egreso de los huspedes, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes; disponer de un mtodo eficaz para la custodia de equipaje, en caso de prestar dicho servicio.

e)

b)

6.1.7 Desayuno La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el servicio de desayuno, en base a polticas previamente definidas y comunicadas a los clientes, que asegure: a) b) se respete la modalidad de la oferta informada al cliente; se respeten los horarios de comienzo y fin del servicio, previendo alternativas para flexibilizar los mismos para satisfaccin del cliente; acciones de limpieza de los espacios de servicio ante cualquier incidente; el montaje del saln para desayunos acorde a lo establecido por la organizacin; la prestacin del servicio, previendo para ello un volumen de menaje, mantelera y elementos de soporte, segn la capacidad del establecimiento; reponer los productos, garantizndole servicio durante el horario establecido.

f)

g)

h)

c) d) e)

6.1.5 Atencin telefnica La organizacin debe: a) disponer de servicio telefnico para uso del cliente, cuando el servicio se preste en la localidad donde se encuentre emplazado el establecimiento; informar al cliente de las tarifas y modo operativo del telfono a su llegada al establecimiento, en caso de disponer de servicio directo al exterior o mediante central en las habitaciones; contar con un instructivo para el personal de atencin telefnica, que establezca normas de cortesa y mtodos de derivacin;

b)

f)

NOTA 1. Se recomienda disponer de productos de carcter diettico y apto para celacos. NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y agua envasada autorizada bromatolgicamente por autoridad competente.

c)

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6.1.8 Servicio de habitaciones La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el servicio de habitaciones, en base a polticas previamente definidas y comunicadas a los clientes, que asegure: a) disponer de una carta que contenga la variedad de productos que se ofrecen, sus precios, el horario del servicio y el mtodo para realizar los pedidos; que el plazo mximo de entrega de los pedidos sea comunicada al cliente; que las habitaciones cuenten con el mobiliario necesario para poder consumir los productos del servicio, o se provea del equipamiento para tal fin; las condiciones de temperatura e higiene del servicio.

6.2.2 Limpieza 6.2.2.1 Generalidades La organizacin debe disponer de un mtodo documentado para gestionar la limpieza de las instalaciones y el equipamiento, que asegure: a) b) la definicin, implementacin y control de un plan de limpieza; la definicin, implementacin y control de planes de desinfeccin y de control de plagas; la planificacin de la asignacin de tareas y responsabilidades del equipo de trabajo, con la informacin de las entradas y salidas del da, previendo el personal para la eficaz prestacin del servicio; la identificacin de los productos de limpieza; el uso de productos de limpieza respetuosos con el ambiente.

b) c)

c)

d)

d) e)

NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un idioma extranjero, adems del castellano, si el establecimiento as lo requiere.

6.2 Procesos de apoyo 6.2.1 Mantenimiento La organizacin debe disponer de un mtodo documentado para gestionar el mantenimiento de las instalaciones y del equipamiento, que asegure: a) una comunicacin eficaz del personal para informar cualquier novedad detectada, que permita la toma de acciones correctivas; el registro de averas o circunstancias de falta de conservacin que se produzcan, con la fecha prevista para su reparacin o correccin; la revisin peridica de todos los equipos e instalaciones para su correcto funcionamiento.

6.2.2.2 Limpieza, alistamiento de habitaciones y camas La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar la limpieza y mantenimiento de las habitaciones y camas, que asegure: a) la limpieza y alistamiento de las habitaciones vacas, antes del horario establecido de ingreso de huspedes y de las habitaciones ocupadas, stas ltimas con una frecuencia diaria; comunicar el horario de la limpieza de las habitaciones ocupadas.

b)

b)

c)

La organizacin debe definir, documentar y comunicar al personal responsable de las tareas, los criterios para su realizacin, comprendiendo los requisitos de limpieza: a) b) c) diaria de habitaciones y camas, ocupadas; habitaciones y camas, de salida; profunda en habitaciones libres;

NOTA. Se recomienda la planificacin de acciones preventivas.

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La organizacin debe, en caso de proveer artculos de bienvenida, de alimentos y bebidas en la habitacin, revisar el stock y reposicin de dichos artculos. En el caso de los artculos de consumo de alimentos, debe controlar su caducidad.
NOTA 1. La limpieza y alistamiento de camas implica el cambio de blancos. NOTA 2. Se entiende por blancos la ropa de cama y bao.

b) c) d)

la identificacin de los proveedores de insumos crticos para la prestacin; la informacin actualizada de proveedores; el control de los insumos recibidos y de stock para los diferentes tipos de productos siendo ste un registro; que la recepcin de materiales y productos se realiza considerando reas independientes, horarios de ingreso u otros medios para no causar molestias a los clientes.

e)

6.2.2.3 Recursos y materiales de trabajo La organizacin debe: a) establecer espacios independientes e identificados, de uso exclusivo para el almacenamiento de productos, equipos de limpieza y desinfeccin; definir y documentar los productos de limpieza, materiales, blancos y equipos asignados; poner a disposicin del personal de limpieza los elementos necesarios para su tarea; revisar el estado de los blancos para identificar roturas, manchas o cualquier otro defecto que requiera su cambio; sustituir los blancos de cama y bao en uso con frecuencia definida; establecer y comunicar al cliente la opcin de la reutilizacin de blancos, en relacin a acciones ambientales propuestas por el establecimiento; asegurar la cantidad de blancos de cama y bao suficientes para prestar un servicio eficaz. c)

NOTA. Se recomienda la realizacin de evaluaciones peridicas de desempeo de los proveedores.

7 GESTIN AMBIENTAL
Requisitos generales La direccin debe: a) b) definir, implementar y documentar un programa de prcticas ambientales; designar a una persona responsable de la gestin ambiental del hostel para su seguimiento y control, que adems comunique las polticas y objetivos al personal y a los huspedes; prever las acciones encaminadas a la disminucin del impacto ambiental, en los aspectos siguientes: 1) 2) 3) 4) energa; agua; gestin de residuos; reduccin del empleo de productos nocivos o agresivos para el medio ambiente; sensibilizacin y capacitacin dirigida al personal; sensibilizacin e informacin a los huspedes; sensibilizacin de proveedores.

b)

c) d)

e) f)

g)

6.2.3 Compras La organizacin debe disponer de un mtodo documentado para compras de insumos del hostel, que asegure: a) la definicin de los insumos crticos para la prestacin y el requisito de conformidad de los mismos;

5) 6) 7)

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d)

revisar peridicamente el nivel de cumplimiento de dichas acciones, redefinir las que no alcanzan el nivel satisfactorio, estableciendo medidas correctivas y renovar las efectivamente logradas. Sus resultados deben registrarse; promover la participacin del personal en las propuestas dirigidas a la disminucin del impacto ambiental; establecer el carcter de opcional de las propuestas de prcticas ambientales que repercutan en los servicios ofrecidos al husped.

e)

registrar los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones, para su posterior devolucin en caso de reclamo.

NOTA. Se recomienda definir las incumbencias del profesional a cargo de los aspectos legales, ambientales y de seguridad.

e)

9 MEJORA
9.1 Medicin 9.1.1 Generalidades La direccin debe: a) definir, medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos de la prestacin de los servicios; medir y realizar el seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo; definir e implementar un sistema de medicin documentado de la satisfaccin del cliente; medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente definido.

f)

NOTA 1. El responsable de la gestin ambiental puede ser la misma direccin. NOTA 2. Se recomienda definir, documentar e implementar un programa de responsabilidad social de la organizacin y hacia la comunidad.

b)

8 GESTIN DE LA SEGURIDAD
Requisitos generales La direccin debe: d) a) conocer y aplicar las normas legales vigentes necesarias en materia de seguridad, higiene y contingencias; contar con un plan de evacuacin y emergencias debidamente implantado, documentado y comunicado al personal y a los huspedes; identificar y analizar las situaciones de riesgo para la seguridad y tomar medidas de prevencin y proteccin aplicables a cada caso para la realizacin de un plan de contingencia; contar con un listado actualizado de contactos para la atencin de casos de emergencias; c)

b)

Los resultados de estas mediciones son registros y deben considerarse en la revisin por la direccin. 9.1.2 Auditoras internas La organizacin debe: a) realizar auditoras internas peridicas, para determinar si el sistema de gestin es conforme con los requisitos de esta norma. Los informes de dichas auditoras se consideran un registro; definir un procedimiento para la realizacin de las auditoras internas.

c)

d)

b)

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9.1.3 Quejas y sugerencias La direccin debe: a) implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas o reclamos de los huspedes que establezca los medios y soportes que faciliten su presentacin; implementar un sistema para el tratamiento de las sugerencias.

d) e) f)

indicadores que haya establecido la organizacin; resultados de mediciones de la satisfaccin del husped; resultados de auditoras externas e internas.

9.2.2 Acciones correctivas La direccin debe establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvos relacionados con requisitos y analizar sus causas, documentando: a) b) c) el desvo o no conformidad; el responsable de establecer acciones correctivas; el responsable de implementar acciones correctivas, en los tiempos establecidos por la organizacin; el resultado de la implementacin de las mismas.

b)

9.2 Mejora continua 9.2.1 Generalidades La direccin debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua. Este sistema debe tener en cuenta, las fuentes de informacin siguientes: a) b) c) quejas, reclamos y sugerencias de los huspedes; avisos de reparaciones; no conformidades detectadas;

d)

NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvos potenciales relacionados con requisitos.

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Anexo A
(Informativo)

Acciones de responsabilidad social

Se indican a continuacin ejemplos de acciones de responsabilidad social que la organizacin podra implementar: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) Favorecer y respaldar activamente a las empresas receptivas locales relacionadas con el turismo. Adquirir bienes y servicios a prestadores locales y comunidades originarias. Contratar personal local. Ejecutar programas de formacin bsica y de promocin para la poblacin local. Organizar cursos de idiomas para la poblacin local que no conozcan el idioma predominante de los huspedes. Alentar al personal y a los huspedes a integrarse en proyectos para la comunidad local. Informar a los huspedes de las caractersticas sociales, culturales y religiosas locales, asesorando sobre la actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Donar el equipamiento, los productos o los materiales del establecimiento que se encuentren en desuso y en buen estado a la comunidad local. Facilitar informacin a los huspedes sobre los artculos de produccin local y orientar a los huspedes a la compra de productos locales. Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, envasado y almacenamiento y permitan fortalecer las relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento. Auspiciar la sensibilizacin y/o educacin ambiental de la comunidad. Trabajar en conjunto con instituciones educativas y sociales.

k) l)

m) Promover interacciones culturales entre la comunidad local y visitante.

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Anexo B
(Informativo)

Prcticas ambientales
Se indican a continuacin algunas sugerencias sobre prcticas ambientales que la organizacin podra implementar: a) Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo bajar la calefaccin o el aire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitacin o utilizar los equipos de lavandera y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone de piscina, apagar el motor por la noche. Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo para asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo. Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energa, como las sbanas y las toallas de color o productos ecolgicos que pueden lavarse a baja temperatura. Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en zonas de uso intermitente, como salas de reuniones, depsitos, servicios pblicos o del personal, entre otros. Utilizar fuentes de energa renovable. Utilizar lmparas de bajo consumo.

b) c) d)

e) f)

B.2 Control del consumo de agua a) b) c) Revisar peridicamente las instalaciones de agua de cada rea del establecimiento (cocina, lavandera, habitaciones, etc.) a efectos de localizar prdidas. Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir medidas que permitan ahorrar agua en la utilizacin de los grifos. Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio de reciclado. Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante el da.

d)

B.3 Gestin de aguas residuales a) Reciclar el agua residual no proveniente de cloacas para su posterior utilizacin como por ejemplo para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras reas verdes. Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado.

b)

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c) d)

Utilizar productos de limpieza amigables con el ambiente. Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas que se viertan al sistema de efluentes.

B.4 Gestin de residuos a) b) c) d) Revisar los tipos y las cantidades de basura que se generan, para as establecer mtodos para su eliminacin. Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R: Reducir - Reutilizar y Reciclar. Evitar la quema de residuos y emisin de gases contaminantes. Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para productos reciclables en las habitaciones de huspedes y contenedores para restos orgnicos en las zonas de cocina. Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico. Disponer de un recipiente para el descarte de bateras y pilas e informar a los huspedes y miembros de la organizacin. Transformar los restos orgnicos, las hojas y los restos de plantas en abono. Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro.

e) f) g) h)

B.5 Utilizacin de productos qumicos a) b) c) d) e) f) g) Limitar el nmero de productos qumicos que se utilizan en el establecimiento. Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales. Usar dosificadores automticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias qumicas para cada tarea. Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas, cmaras de fro y equipos de ventilacin a fin de detectar y eliminar fugas nocivas. Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono y de consumo eficiente. Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autctonas que requieran menos agua, pesticidas, abonos y herbicidas. Utilizar abono orgnico u otros productos naturales equivalentes en lugar de fertilizantes sintticos.

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B.6 Poltica de compras a) b) c) d) e) f) g) h) Preferir en las compras productos con certificado de calidad ecolgica. Promover y colaborar activamente con los proveedores para influir en sus prcticas ambientales. Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prcticas ambientales. Facilitar informacin a los huspedes sobre compras que deben evitar por tratarse de productos confeccionados a partir de especies en peligro de extincin. Optar por productos de papel amigables con el ambiente. Preferir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado, almacenamiento, transporte y eliminacin. Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y dems papelera comercial, que contribuya al ambiente y la imagen institucional de la organizacin. Promover el uso responsable de sealizacin con materiales vinculados a la identidad tpica de la regin y en armona con el establecimiento.

B.7 Contribucin con el entorno y la biodiversidad a) b) c) d) e) Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias ms adecuadas para la conservacin de la biodiversidad. Preservar las especies autctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el establecimiento. Motivar y gestionar la participacin del personal como voluntarios en proyectos de conservacin o similares, como por ejemplo: limpieza de las playas, escuelas, caminos. Informar a los huspedes cmo apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la biodiversidad. Evitar la contaminacin visual y auditiva, como por ejemplo evitando el cableado areo, carteles de publicidad masiva.

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Anexo C
(Informativo)

Reglamento interno
Se indican a continuacin aspectos a comunicar a los huspedes: a) b) c) d) e) f) g) h) Hora de registro de entrada y de registro de salida. Servicios, horarios y tarifas. Uso de las unidades, del equipamiento y de las reas circundantes. Uso de instalaciones comunes y horario. Uso, restricciones (responsabilidad de los mayores en el cuidado de los menores) y horarios de piscinas. reas permitidas para la circulacin de las mascotas. Condiciones de prohibiciones de fumar. Poltica de aceptacin de visitantes no alojados.

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Anexo D
(Informativo)

Informacin til y disponible

Se indica a continuacin informacin que la organizacin podra facilitar a los clientes. a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Ubicacin de las habitaciones, de las instalaciones y salidas de emergencia. Direcciones y telfonos de organismos de turismo, defensa del consumidor. Direcciones y telfonos de embajadas y consulados. Informacin sobre agencias receptivas, excursiones y visitas guiadas. Direcciones y telfonos de servicios: bancos, casas de cambio, cajeros, correos y telefona. Direcciones y telfonos de emergencias y servicios de asistencia mdica, odontolgica, polica y bomberos. Informacin general de la zona de influencia: clima, estacionalidad, condiciones de los accesos, caractersticas hidrogrficas y geolgicas. Informacin de medios de transporte: aerolneas, aeropuertos, estaciones de ferrocarril, terminales de mnibus, embarcaciones fluviales/lacustres, alquiler de autos, taxis o remises. Direcciones de establecimientos de alimentacin, establecimientos recreativos, instalaciones deportivas y tiendas especializadas. Atractivos tursticos y actividades recreativas, calendario de eventos y festivales de la localidad. Mapas y folletos.

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Anexo E
(Informativo)

Bibliografa
En el estudio de esta norma se ha tenido en cuenta la bibliografa siguiente: IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN IRAM-ISO 9001:2000 - Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. IRAM-SECTUR 42200:2008 - Hotelera. Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente. Requisitos. ISO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 18513:2003 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation. Terminology. INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN (Chile) NCh 2971 Of2006 - Alojamiento turstico - Albergue, refugio u hostels.- Requisitos para su calificacin.

INN -

INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (Brasil) NIH-54:2004 - Meios de hospedagem Requisitos para a sustentabilidade. REFERENTIEL AFAQ SERVICE CONFIANCE REF-145:2001 - Rfrentiel afaq service confiance. Accueil, information, sjour, service du petit djeuner dans les htels classs.

Otras publicaciones
Gua prctica de Buenas prcticas - Gestin de las cuestiones ambientales y Sociales en el sector del alojamiento. The Center for Leadership in Business Environmental Tour operators initiative secretariat C/o world tourism organization (unwto). 2004. Standard para Hostels de Argentina, Hosteling International.

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Anexo F
(Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio

El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma siguiente:

Grupo de Trabajo hostel

Integrante Sr. Sra. Sr. Sra. Dr. Dr. Tc. Sra. Sr. Dra. Srta. Sr. Sr. Sr. Sra. Srta. Sr. Sra. Sra. Sr. Sra. Sr. Sr. Sra. Sr. Sra. Lic. Lic. Nstor BARDECI Valeria BETTREND Alejo CARUGATI Laura CARUGATI Gonzalo CASANOVA Jos Luis FERRARI Guadalupe GONZLEZ Mabel GRUOSSO Juan Pablo LAFOSSE Clelia LPEZ Florencia MIGHELLA Omar NEZ Federico ODDINO Jos Antonio ORCE Patricia PREZ Romina PISTOLEVI Federico POLESEL Mara Amalia RODRGUEZ Yanina Mercedes RODRGUEZ Esteban ROMANO Constanza RUIZ Mariano SACCAL Jos SARENA Brbara Mara SILVA Francisco TARRES Cristina VASSALLO Emilio VITALE Graciela MUNDIELLI Representa a: CMARA ESPAOLA DE COMERCIO RESIDENCIAL UNO LA SEGUNDA LA SEGUNDA SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN V&S HOSTEL AGENCIA CRDOBA TURISMO PORTAL DEL SUR HOSTEL HOSTEL SUITES SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN HOSTEL SUITES SECRETARA DE TURISMO DE CATAMARCA OSTTINATO HOSTEL SECRETARA DE TURISMO DE CATAMARCA HOSTEL LA TABA PORTAL DEL SUR HOSTEL HOSTELLING INTERNATIONAL ST. NICHOLAS HOSTEL AGENCIA CRDOBA TURISMO HOSTEL INN BA STOP HOSTEL MILHOUSE HOSTEL ENTE TURISMO DE BUENOS AIRES-GOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES OSTTINATO HOSTEL HOSTEL INN V&S HOSTEL IRAM IRAM

Tambin asistieron Participante Sr. Sr. Sr. Lic. Lic. Dante AGUIRRE SNCHEZ Julio BARCHUK Walter BELBEY Romina BRUNO Anda B. DI CARLO Representa a : BACKPACKER`S DIRECCIN DE TURISMO OBER FUNDACIN MUSEO SCHWARZ GENERAR CONSULTORA RINCN CLUB

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Participante Lic. Sr. Sr. Sr. Sra. Sra. Sr. Sra. Sr. Sra. Sr. Sr. Sra. Sr. Tc. Maximiliano FIAMENI Diego GILES Juan Pablo LAFOSSE Juan MOLA Marta NAVARRO Yamila OSTENEROS Martn PANCHUK Karina PUDOR Manuel QUIROGA Eva RODRGUEZ Walter SCHWARZ Francisco TARRES Elsa THUMACK Gerardo VEGA Gladys WOITES

Representa a : SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN CHE LAGARTO HOSTEL SUITES HOSTERA MOLA CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y TECNOLGICOS LOS VENCEJOS LAS TINAJAS HOSTEL IGUAZ ARGENTINA SECRETARIA DE TURISMO DE LA PROVINCIA DE JUJUY DIRECCIN DE ESTADSTICAS DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES FUNDACIN MUSEO SCHWARZ HOSTEL INN INSTITUTO TECNOLGICO IGUAZ SECRETARIA DE TURISMO DE LA PROVINCIA DE JUJUY INVITADA ESPECIAL

Subcomit Gestin en Turismo y TC 228 Internacional

Integrante Lic. Lic. Dr. Sra. Lic. Sr. Sra. Dra. Sr. Lic. Sr. Sr. Arq. Sr. Lic. Lic. Lic. Lic. Tc. Ing. Ing. Ricardo BOTANA Erika CELAURO Juan Carlos CHERVATIN Mara Anglica DOLDAN Julieta ESPINDOLA Marcelo GORDIN Mara Julia GUERRERI Clelia LPEZ Alexey MORON HESSLING Graciela MUNDIELLI Hctor PISSONI Federico Martn POLESEL Irene RAIZBOIM Sergio VENTURA Emilio VITALE Any VODOVOSOFF Mariela WAGNER Pablo WEIL Gladys WOITES Alejandro FARINA Cristian VAZQUEZ Representa a: SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACIN FORO DE PROFESIONALES EN TURISMO CONSULT. HOUSE INVITADA ESPECIAL INDEXPORT MESSE FRANKFURT S.A NFASIS EVENTOS + CONTENIDOS ANA JUAN CONGRESOS SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACIN ADOPTA - ASOC. DE OPERADORES Y PRESTADORES DE TURISMO ALTERNATIVO INVITADA ESPECIAL ASOCIACIN DE PADRES DE TURISMO ESTUDIANTIL HOSTELLING INTERNACIONAL CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL ASOCIACIN DE ORGANIZADORES DE FIESTAS, REUNIONES EMPRESARIALES Y PROVEEDORES DE LA REPUBLICA ARGENTINA INVITADO ESPECIAL ANY VODOVOSOFF PRODUCCIN DE EVENTOS INVITADA ESPECIAL IT&C EVENT PLANNERS INVITADA ESPECIAL IRAM IRAM

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Integrante Lic. Arq. Mara Soledad PEREIRA Daniel BELTRAMI

Representa a: IRAM IRAM

Comit General de Normas (C.G.N.)

Integrante Dr. Lic. Ing. Dr. Ing. Ing. Jos M. CARACUEL Alberto CERINI Ramiro FERNNDEZ Federico GUITAR Jorge KOSTIC Jorge MANGOSIO Integrante Tco. Ing. Ing. Tco. Ing. Hugo D. MARCH Samuel MARDYKS Tulio PALACIOS ngel TESTORELLI Ral DELLA PORTA

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ICS 03.080.30; 03.120.10; 03.200 * CNA 00.00

* Corresponde a la Clasificacin Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogacin del Ministerio de Defensa.