PROCEDIMIENTO DE ATENCION TELEFONICA RECEPCION DE LLAMADAS

RECIBIMIENTO

1. Se intentara contestar a la llamada con la mayor prontitud posible. El tono no debe exceder ms de 3 veces. 2. Utilizar una frmula de bienvenida como buenos das o buenas tardes.

3. Identificarse.

4. 1. Proporcionar la informacin al cliente si se dispone de ella. 2. Si no se dispone de la informacin o creemos que sus necesidades 3. informativas no han sido satisfechas, se proceder a la transferencia de la 4. llamada a la unidad o persona oportuna En cualquier caso comentaremos a nuestro interlocutor la posibilidad de obtener informacin adicional a travs de otros medios o direcciones.

DESARROLLO

DESPEDIDA

Se agradecer su llamada o inters con un saludo. Gracias por su llamada. Buenos das/tardes Gracias por su inters. Buenos das/tardes

Procedimientos para la presentacin de reclamos

Estimado Cliente, ponemos a su disposicin los canales por los cuales puede presentar un reclamo, para lo cual deber seguir el siguiente procedimiento: Si lo efecta en cualquier oficina de nuestra red de sala de ventas: Acrquese a la Ventanilla de Atencin al cliente que est debidamente sealizada. El personal designado, registrar los datos necesarios en nuestro sistema Atencin de Reclamos, a travs de una solicitud en formato electrnico. Se le entregar una copia de su reclamo, previa firma de conformidad del registro efectuado. Exija siempre la entrega de su copia, ya que ser el nico documento probatorio de su presentacin formal. Si desea presentar su comunicacin por escrito: Tenga en cuenta que para que el reclamo sea vlidamente aceptado, deber contener necesariamente la informacin que se detalla a continuacin: Apellidos y nombres o razn social en el caso de personas jurdicas (*) Documento de identidad (*) Direccin actualizada (*) Telfono (Opcional) Correo electrnico (Opcional) Servicio materia del reclamo (*) Motivo materia del reclamo (*) Fecha de la operacin motivo del reclamo (*) Descripcin precisa del reclamo y los hechos que lo fundamentan (*) (*) Datos obligatorios