ISO 9001:2008.

Gua de implementacin

PASOS PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008.

I. Introduccin:

Es de conocimiento del mundo empresarial que las compaas que desean certificarse en un Sistema de gestin de calidad, SGC, deberan hacerlo en base a la norma ISO 9001:2008, la norma de mayor aceptacin internacional. De acuerdo a la Organizacin Internacional ISO, ms de 176 pases la han adoptado como norma nacional y ms de un milln de empresas a nivel mundial ya estn certificadas, lo que da una relacin promedio de 5.681 empresas certificadas por pas. Indudablemente los pases de la Comunidad Econmica Europea superan en promedio las 50.000 empresas.

Lo anterior refleja que aun siendo una cifra importante de empresas certificadas en la actualidad existe la necesidad creciente de seguir avanzando en pos de que se aumenten las certificaciones, es decir, se requiere que un mayor nmero de empresas dispongan de un sistema de gestin de calidad.

A su vez, las Normas han sido traducidas en varios idiomas y estas traducciones se encuentran certificadas, con lo cual se ha unificado el mensaje y naturalmente existe una traduccin al espaol para el mundo de habla hispana.

A continuacin, se entregarn lineamientos generales para quienes deseen empezar con la implementacin en su empresa, con especial nfasis a las Pymes. Dado que la ISO 9001:2008 est orientada a dar satisfaccin al cliente. Su aplicacin se puede hacer en cualquier tipo de

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empresa, con variantes relativas a tamao y complejidad.

Si bien es cierto que todas las empresas, sin excepcin tienen un sistema de trabajo que les permite su desarrollo comercial, no es menos cierto que han aplicado esta herramienta, tienen un sistema basado en la Norma ISO 9001:2008, que les ha permitido mejorar su eficiencia, se han vuelto ms competitivas, pueden acceder a licitaciones con altas probabilidades de ganar, las barreras para exportar han disminuido, en suma es un esfuerzo de mediano plazo que se reflejar en el balance de final de ao y en un nuevo esquema de trabajo, lo cual es atractivo para los empleados y gerentes.

II. La definicin estratgica:

Lo anterior y otros elementos de decisin estn generando en la gerencia de las empresas el inters de desarrollar e implementar la norma ISO 9001:2008 a fin de mejorar la calidad y la satisfaccin del cliente.

III. Cmo Hacerlo:

El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el ltimo empleado. Hay que entender e inducir en la cultura de la empresa el significado de trminos tpicos que utiliza la norma ISO 9001:2008, tales como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medicin, control de procesos, retroalimentacin del cliente, mejora del sistema,

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auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de accin, procedimiento, verificacin, validacin y revisin, entre otros.

Adicionalmente, la capacitacin permite que el personal vaya poco a poco adquiriendo nuevos hbitos, nuevos comportamientos con relacin a sus prcticas habituales de trabajo, etc. Por ejemplo, si debe controlar y registrar una actividad que antes no se haca, ahora deber incluir esta accin, lo cual contribuir a que se eviten errores, retrasos o prdidas. Con la capacitacin se producen efectos de motivacin, claridad de porque debe hacerse as y no de otra forma, se reduce la resistencia al cambio, el cual es paulatino. Por lo que se deduce que todos los que componen la empresa deben saber las reglas establecidas en las normas de referencia. Lo anterior, no se efecta por decreto, se hace mediante un proceso ms complejo donde las personas son los actores, donde la gerencia se compromete formalmente y es con esta conviccin en la se pueden lograr los avances y hacer las correcciones que el nuevo sistema demandar respecto al que existe en la empresa.

La Implementacin

Destacaremos los elementos centrales del SGC, dejando a su asesor la tarea de proponerle un esquema de implementacin de acuerdo al tipo de empresa. Con la claridad que implica este aprendizaje comienza el proceso con la definicin o revisin de la estructura organizacional actual, luego se definir la poltica de calidad en la cual el responsable principal es la gerencia. Esto permitir disponer de un escenario para definir los objetivos de calidad de la empresa.

Adems, el sistema prev varias lneas de accin, que se desarrollarn en paralelo o secuencial, el cual es definido en cada caso y para cada empresa. Luego se debern mapear los principales procesos de la empresa y se deber efectuar una revisin de estos procesos, lo cual significa que se estudiarn cada una de sus etapas, los input, lo que se hace realmente, los documentos que se llenan como parte del proceso llamados registros y se estudiarn la o las salidas que se espera de ellos.

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Posteriormente, se comienzan a llevar estadsticas que permitirn por ejemplo saber cuanto demora cada proceso, cuantas veces el proceso arroja fallas, como afectan el volumen de actividades as como el proceso al medio ambiente y en qu proporcin.

Respecto del desarrollo, se utilizan herramientas de gestin tales como el diagrama de tortuga de reciente aplicacin, el despliegue de procesos mediante flujogramas matriciales, uso de herramientas estadsticas tales como Pareto, Grficos acumulados, dispersin y tendencia. Los ms adelantados llegan a desarrollar herramientas ms avanzadas como la regresin y el anlisis de la varianza junto a pruebas de hiptesis.

El tema de personal se analiza desde dos puntos de vistas, siendo el primero el definir sus competencias para el cargo que cada persona tiene, esta accin hace ir hacia atrs, ya que nos obligar a preguntarnos si tenemos definidas las responsabilidades del cargo, si el personal que ocupa ese cargo esta entrenado apropiadamente y en consecuencia esta calificado para el cargo.

La parte operativa es la ms gruesa del sistema ISO 9001.2008, ya que la empresa deber definir la planificacin de sus procesos, la infraestructura mnima necesaria para atender a la calidad que se espera, revisar el trabajo operativo propiamente tal y verificar si se dispone del equipamiento necesario.

En esta parte, como se ha mencionado la ms larga, se revisan el sistema de compras y como se gestionan estas actividades, quienes son los proveedores y cuanto conocen de su empresa, el sistema de diseo, el cual en las primeras ediciones de la norma fue un requisito voluntario, pero ahora es obligatorio, salvo que se demuestre que en definitiva no aplica a su empresa. Bajo este requisito se atienden a nuevas ideas o cambios en la lnea de productos. Hoy, este requisito es muy valioso para atender a nuevos productos o servicios que pueden llevar a la empresa a encontrar nuevos nichos de mercado o a ofrecer productos nicos.

El sistema metrolgico juega un rol importante en el sistema de calidad, ya que en esta rea, se analizan que instrumentos requieren ser calibrados, como parte de evidenciar que la medicin de las especificaciones son conformes: La balanza pesa lo que dice, el instrumento de medicin de lquido mide lo que indica, el termmetro marca la temperatura que

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corresponde, en cualquier caso, se trata de ofrecer mediciones normalizadas, es decir donde se conoce el error del instrumento y con calibraciones que estn sujetas a un sistema de patrones con trazabilidad internacional.

La norma es favorable ya que los requisitos apuntan a minimizar los errores ms comunes que surgen en el trabajo cotidiano de la empresa. Por ello, la revisin de contratos o de los requisitos relacionados con el producto, es la gestin clave, ya que evitar o reducir la probabilidad de reclamos, multas, o litigios porque no se cumpli con lo prometido.

En empresas Pymes, el cumplimiento de estas y otros requisitos, son bastante sencillos, por lo que si ud. es empresario Pyme, se recomienda avanzar, puesto que con ellos estar dando una estructura o un sistema el cual ir de la mano con el crecimiento. Asimismo, son muchos los empresarios que sealan que ahora no podran trabajar sin un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001:2008.

En suma, hay ms clusulas que comentar, pero no se puede dejar fuera la responsabilidad con lo que es la propiedad del cliente, ya que una gran variedad de negocios trabajan con productos que siguen siendo propiedad del cliente, por ejemplo cuando Ud. deja el auto en el taller, para el dueo del taller, ese auto es propiedad del cliente, por lo que de acuerdo a un sistema de calidad deber mantener un mecanismo que de cuenta del cuidado y responsabilidad por esa parte que no es suya.

Finalmente habr que implementar la gestin, lo primero pasa por documentar los seis procedimientos obligatorios establecidos por la norma ISO 9001:2008 y los registros que sean obligatorios que tambin son puntualizados. La norma no obliga a llenarse de procedimientos o instructivos, pero se produce un efecto de nivel inicial, el cual, en una primera etapa, la empresa desarrolla adems de los seis procedimientos obligatorios, los que se denominan como procedimientos de la empresa, y son aquellos que la empresa declara en su sistema lo que permite tener a que referirse o para documentar su mtodo de trabajo. De esta forma se podrn gestionar y comparar cuando se efecten las mejoras.

En la gestin se incluye la auditoria peridica al sistema de calidad, el seguimiento de la

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medicin, es decir, la parte de la medicin estadstica desarrollada para el mejor control de los procesos, la verificacin de las actividades de seguimiento y medicin del producto, el manejo de las No Conformidades, definidas como aquellos incumplimientos de los definidos en el sistema de gestin de calidad.

Es en esta etapa donde surge la necesidad de analizar los datos, para lo cual hay un requisito, el cual genera la necesidad expresa de revisar la informacin levantada de la medicin de la satisfaccin de clientes, la conformidad de los requisitos del producto, las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos y evaluar la necesidad de llevar adelante acciones preventivas.

En paralelo a todo lo indicado, la norma ISO 9001:2008 establece un requisito para evaluar el sistema una vez este empiece a operar cabalmente, es lo que se define como revisin de la direccin. Con una periodicidad definida por la gerencia, el equipo de la direccin superior debe revisar el sistema y hacer las mejoras que sean pertinentes.

El sistema en resumen prev auditorias peridicas, lo que requerir la formacin de auditores internos o de llamado a auditores externos en caso de empresas muy pequeas donde no se evidencie la independencia.

Un par de requisitos finales establece lo que se denominan Acciones Correctivas y Preventivas las cuales cierran el circuito cuando no hay conformidades o quejas de clientes.

E fin hemos visto que la norma de calidad ordena el accionar de la empresa, no hace una empresa nueva, permite que las empresas que no tienen un sistema de calidad inicien otros motores del crecimiento como es el mejoramiento continuo, el desarrollo de nuevos productos, la reduccin de los costos operativos, por ejemplo preguntmonos cuanto le cuesta a la empresa un retraso de una materia prima, o la devolucin de un producto, o un pleito por no acuerdo en el contrato, o una mala gestin del inventario, o un repuesto que hay traer de fuera, o un dispositivo descalibrado que enva productos fuera de especificacin al mercado y que el cliente los detecta como tales y obliga a la empresa a su retiro hay muchas fallas que se pueden evitar si existe un sistema de gestin de calidad, todo lo cual redunda en una mejor empresa, una empresa ms eficiente.

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La Norma ISO 9001:2008, considera el cumplimiento normativo relacionado con la calidad del producto propiamente tal.

En la aplicacin de la norma, es apropiado revisar el sistema actual, para ello se deber hacer una auditoria interna profunda, a fin de que aquellas fallas o reas no implementadas se evidencien como tal. Esto permite dar ms confianza a los auditados, vern que esta prctica es una actividad que asegurar el xito, el cual culmina con la Certificacin.

El Certificador

El certificador es una empresa independiente y cuya finalidad es dar fe de que la empresa que requiere la certificacin, tiene implementado un Sistema ya sea de calidad o medio ambiente o de otra norma o integrado.

En la actualidad en el mercado chileno el nmero de empresas certificadoras pasan de 15.

Qu factores se deberan considerar a la hora de elegir un certificador?

Para responder a esta pregunta debemos considerar varios elementos, entre ellos, considere quien es su cliente, que tipo de producto Ud. vende y verifique si la compaa certificadora est reconocida y aceptada en los pases donde Ud. planea realizar negocios. Ese elemento puede ser clave, para que ese cliente trabaje con su empresa.

Conocer el nmero de certificaciones a nivel nacional como internacional puede ser de inters. Si Ud. efectuar exportaciones, verifique que el certificador tiene representacin en ese pas de destino.

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Es cierto que algunas compaas certificadoras tienen ms empresas certificadas en el mercado, pero eso no significa que eso sea mejor, puede ser que esa compaa se haya popularizado por su marca, ms que por otras razones.

Dado el carcter histrico de cmo surgen los certificadores en el mercado mundial, hay un grado de especializacin. Luego se revisan lo que cada certificador pide como requisito, a fin de ver que es lo ms conveniente para la empresa, donde la variable precio ser obviamente un factor a considerar. Hoy existe un nmero creciente de certificadores que estn acreditados ante el instituto Nacional de Normalizacin, INN, organismo encargado de las normativas en Chile. As, de esa manera, estos certificadores estn acreditados en otros pases. Dado su inters comercial, se deber ver lo ms conveniente para su empresa.

La Certificacin sigue un plan de 5 pasos: a)Auditora de Precertificacin, a veces opcional b)Estudio de Documentacin, c)Auditora de Campo, d)Registro de Certificacin, e)Auditora de Seguimiento.

IV. Recursos:

Los recursos para efectuar un proyecto dependern del tamao de la empresa y de su complejidad, sin embargo, el compromiso de la gerencia es mandatario.

Hoy la implementacin se hace en lapsos de tiempo corto, es decir, el contar con el formato del sistema, el equipo, la documentacin y la infraestructura, no debera alargarse por perodos superiores a un ao como mximo. Es posible hacerlo en seis meses, an en empresas grandes.

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V. Lista de actividades

En suma un itinerario para implementar un sistema de calidad o de medio ambiente en su esencia contiene: 1. Diagnstico, 2. Capacitacin, 3. Implementacin y Documentacin, 4. Revisin del sistema, 5. Precertificacin 6. Certificacin.

VI. Beneficios y Ventajas

Finalmente destaquemos las principales Ventajas:

Desde el punto de vista estratgico, se obtiene una ventaja competitiva, mayor satisfaccin de clientes, se produce una disminucin de los costos operativos, disminuyen la barreras comerciales en la exportacin, disminuye el riesgo de retirar productos del mercado, genera una mejor mirada del cliente cuando la empresa apoya la descontaminacin del medioambiente, mejor ambiente laborar, empleados ms contentos, ya que no apela a polticas punitivas, la mayor conciencia genera cambios en la cultura de la empresa, finalmente la satisfaccin del cliente.

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