Introduccin al diagnstico institucional: las auditorias de la comunicacin organizacional

Lic. Osvaldo Salas Nota: el presente tema no integra la bibliografa bsica de la asignatura, pero completa el programa de estudios y concluye con los ejes temticos del presente Mdulo. Usted puede acceder al documento a travs de la siguiente direccin: http://www.sjsu.edu/faculty/fvarona/AuCoOrPerAcBogota1993.pdf En la actualidad resulta imperiosa la necesidad de autoevaluacin en la organizacin: revisar sus polticas, sus procedimientos, en definitiva, su accionar. En este marco la comunicacin al interior y exterior de una organizacin debe ser analizada con los aportes del conocimiento cientfico: con esto estamos haciendo referencia al hecho de que no basta con la simple mirada en torno a las prcticas comunicacionales y determinar su funcionamiento. Una serie de instrumentos de recoleccin de datos como por ejemplo encuestas y entrevistas sern algunas de las herramientas que nos provee la metodologa de la investigacin. Una auditoria de comunicacin organizacional se ha definido como un proceso de diagnstico que tiene como propsito examinar y mejorar los sistemas y prcticas de comunicacin interna y externa de una organizacin en todos sus niveles. (Downs; 1988; Hamilton; 1987 cit. en Varona Madrid; 1993; 3). Vale decir entonces que a partir de la voluntad poltica por parte de la organizacin de realizar una auditoria de comunicacin se revisarn todos y cada uno de los mbitos, espacios y medios de comunicacin utilizados para el funcionamiento cotidiano de la institucin. A travs de este procedimiento se pueden detectar ciertas anomalas en la comunicacin que no haban sido tenidas en cuenta por la organizacin y que provocan diversas situaciones no deseadas, ya que alteran el normal funcionamiento de la institucin.

AUDITORIA DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

MEDIR EXAMINAR EVALUAR DIAGNOSTICAR REVISAR ANALIZAR

Materia: Comunicacin Organizacional Profesor: Osvaldo Salas

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Dependiendo del propsito de la auditoria, sus objetivos, el lugar donde se pone la mirada y la utilizacin de los resultados obtenidos presenciaremos distintos enfoques, encontrando tres perspectivas conceptualmente diferentes, a saber: funcionalista, interpretativa y crtica. Perspectiva Funcionalista:

Los investigadores que adhieren a esta corriente conciben la comunicacin como posible de ser medida con los aportes de la Ciencias Sociales. Poseen una concepcin de la organizacin del tipo mecanicista que puede ser observada desde fuera, sin importar las caractersticas propias de cada organizacin. Tambin consideran que de lo que se trata es de encontrar irregularidades en la comunicacin que afecten objetivos de produccin y por ende la eficiencia de la organizacin. Dichas irregularidades o elementos disfuncionales pueden presentarse tanto en la estructura formal como en la informal de la organizacin. Perspectiva Interpretativa:

Este enfoque parte de una visin que observa a las organizaciones como culturas que poseen una serie de valores, costumbres, creencias y un lenguaje que caracterizan a la organizacin y la convierten en nica, tomando distancia de este modo del anterior enfoque. La organizacin ya no es vista como algo objetivo, por el contrario, es un fenmeno subjetivo construido socialmente por medio de la comunicacin. Varona Madrid nos dice que aqu el investigador realiza su labor desde dentro de la organizacin para comprender las prcticas comunicacionales de una organizacin. Perspectiva Crtica:

A travs de un anlisis de los mensajes producidos por la organizacin, esta corriente se centra en una denuncia en torno a la forma en que son distorsionados los procesos comunicacionales, lo que resulta de utilidad para quienes estn en una posicin de poder al interior de la organizacin. Los investigadores que adhieren a esta perspectiva sostienen que el universo discursivo de quienes detentan el poder en la institucin es un arma para el control y la dominacin, como as tambin para la alineacin del individuo. Como se manifest al comienzo de este tema, cada una de estas corrientes posee rasgos propios que la caracterizan, sin embargo encontramos en los objetivos de cada una los verdaderos elementos que nos permiten individualizarlas claramente. Analicemos el siguiente esquema con detenimiento:

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PERSPECTIVA FUNCIONALISTA

INTERPRETATIVA

CRTICA

OBJETIVOS Evaluar los canales formales e informales comunicacin. Evaluar la comunicacin a nivel grupal, interpersonal, departamental e interdepartamental. Evaluar la eficiencia de los aportes de la tecnologa de la comunicacin. Evaluar el impacto de la comunicacin en la satisfaccin laboral. Promover cambios en la comunicacin para la mejora de la productividad. Evaluar el rol de la comunicacin en su relacin con la cultura organizacional. Evaluar el significado de la comunicacin al interior de la organizacin. Comprender el papel de la comunicacin desde la visin de sus integrantes. Evaluar el proceso de distorsin de los mensajes. Evaluar los modos de manipulacin de la comunicacin. Democratizar las prcticas comunicacionales en la organizacin.

Como se puede apreciar, las diferencias son sustanciales en este aspecto (objetivos) y nos colocan en posiciones concretas desde lo ideolgico, elemento que no est ausente en la mirada analtica que realizamos de una organizacin. Al respecto, podramos reflexionar de la siguiente manera:

Cul perspectiva es ms eficiente? De qu va a depender la eleccin de una u otra?

Se puede adoptar una actitud eclctica al momento de realizar una auditoria de comunicacin organizacional? Quin decide qu enfoque adoptar? La organizacin o el investigador?

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Las respuestas pueden ser variadas, recordando que estamos en presencia de una disciplina inserta en el campo de las Ciencias Sociales, que como se sabe, no son exactas. Veamos ahora los diversos instrumentos de recoleccin de datos utilizados para llevar a cabo una investigacin como la que estamos presentando, dependiendo el uso de un instrumento u otro de la perspectiva con la que se realiza la auditoria. Todo esto en funcin de recoger y posteriormente analizar la comunicacin que produce la organizacin, con o sin intencin. Entrevista:

Permite al investigador recoger informacin ms minuciosa en relacin a la aplicacin de otro instrumento. Bsicamente es una conversacin con el entrevistado, en este caso, con un miembro de la organizacin. Cuestionario:

Permite recoger informacin de tipo cuantitativa, es un instrumento que facilita la tarea en relacin al tiempo (es ms veloz que otros instrumentos). Vale decir que se obtiene mayor informacin de mayor cantidad de individuos. Anlisis de transmisin de mensajes:

Analiza el o los recorridos de los mensajes al interior de la organizacin, los obstculos que pueden enfrentar y las redes informales de la comunicacin. Anlisis de experiencias crticas de comunicacin:

Los integrantes de la organizacin describen distintos tipos de experiencias comunicacionales al investigador. Experiencias estas de todo tipo: positivas y negativas, tipos de mensajes y percepciones en torno a la efectividad de las mencionadas experiencias. Anlisis de la redes de comunicacin:

Permite evaluar la estructura de la comunicacin de la organizacin, es decir detectar y analizar la comunicacin entre los distintos grupos, los integrantes que hacen a veces de nexo entre diferentes grupos como as tambin el grado de correspondencia entre la estructura formal y la real de la organizacin. Entrevista grupal:

Con las mismas caractersticas que la entrevista individual, el aporte de esta tcnica que promueve la interaccin grupal es que permite lograr una perspectiva con mayor grado de

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objetividad de los problemas manifestados. Un determinado nmero de integrantes de la organizacin son seleccionados previamente por el auditor. Observacin directa:

Al aplicar este instrumento, el investigador logra un mayor acercamiento con la vida organizacional, con su ambiente y con las diferentes prcticas al interior de la institucin. La informacin que se recopila es rica en detalles y se obtiene de primera mano.

Anlisis de producciones comunicacionales:

Documentos, reuniones, smbolos, entre otros, son analizados por el auditor, fruto de la aplicacin de tcnicas tales como las mencionadas recientemente. Este procedimiento de investigacin (auditoria de comunicacin organizacional) cuya importancia hemos expuesto, va a adquirir mayor relevancia cuando los resultados obtenidos contribuyan al proceso de toma de decisiones por parte de la organizacin. De este modo hacemos referencia al hecho de que la comunicacin de una organizacin es una variable entre tantas que hacen al funcionamiento institucional y debe ser considerada en relacin al resto.

De qu servira evaluar la comunicacin y proponer mejoras si la organizacin en cuestin no analiza el resto de sus polticas?

A lo largo del presente Mdulo hemos hecho hincapi en la importancia de aplicar mecanismos de adaptacin por parte de la organizacin en aras de situarse de manera positiva en el contexto donde acta para el logro de sus objetivos; entonces reiteramos que la comunicacin organizacional debe ser entendida como una herramienta estratgica de gestin. Pero para su aplicacin debemos previamente diagnosticar su estado. Este es el aporte que viene a traernos el presente documento con el que concluimos el Mdulo 1.

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Citas y Bibliografa del Mdulo 1

Bibliografa bsica Avilia Lammertyn, R.; (1999); RR.PP. Estrategias y Tcticas de Comunicacin Integradora; Tercera Edicin; Bs. As.; Editorial Revista Imagen. Pginas 114 a 146 Capriotti, P.; (1992); La imagen de empresa. Estrategia para una comunicacin integrada; Primera edicin; Barcelona; Editorial Consejo Superior de Relaciones Pblicas de Espaa. Captulos 1, 2, 9 y 10 Villafae J.; (1993); Imagen positiva. Gestin estratgica de la imagen de las empresas; Barcelona; Editorial Pirmide. Subcaptulo 8.3

Bibliografa ampliatoria Varona Madrid, F. Las auditorias de la comunicacin organizacional desde una perspectiva acadmico estadounidense. En: http://www.sjsu.edu/faculty/fvarona/AuCoOrPerAcBogota1993.pdf

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