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DA NORMA
ISO 9001/2000
Coordenao geral
Elaborao tcnica
Equipe de editorao
Coordenao
Diagramao
Ilustrao
Reviso tcnica
Capa
Lucio Suckow
Jos Maria Gorosito
Jos Maria Gorosito
.........................................................
Ricardo Mueller de Oliveira
Referncia Bibliogrfica.
NIT - Ncleo de Informao Tecnolgica
SENAI - DET - DR/PR
CDU - ..........................
Direitos reservados ao
SENAI Servio Nacional de Aprendizagem Industrial
Departamento Regional do Paran
Avenida Cndido de Abreu, 200 - Centro Cvico
Telefone:
(41) 350-7000
Telefax:
(41) 350-7101
E-mail:
senaidr@ctb.pr.senai.br
CEP 80530-902 Curitiba - PR
INTERPRETAO
DA NORMA ISO 9000:2000
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
CARACTERSTICAS:
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NORMA INTERNACIONAL
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
ISO - ORGANIZAO
INTERNACIONAL DE NORMALIZAO
TC 176 - COMIT INTERNACIONAL
CB 25 - COMIT BRASILEIRO
BRASIL - 1987
INMETRO - 1 REVISO EM 1994
INCORPORAO DE NORMAS
ISO 8402:94
ISO 9000:94
ISO 9000:2000
ISO 9001:94
ISO 9002:94
ISO 9003:94
ISO 9001:2000
ISO 9004:94
ISO 9004:2000
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PRINCIPAIS MELHORIAS
COM A VERSO 2000
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FOCO NO CLIENTE
SISTEMA DE GESTO
DA QUALIDADE
PROCESSO DE
MELHORIAS CONTNUAS
REDUO DE DOCUMENTOS
Responsabilidade
da Administrao
Recurso de
gerenciamento
Entrada
Medio, anlise
e melhoria
Realizao
do produto
Sada
CICLO PDCA
O MTODO UTILIZADO
ACT
PELO CONTROLE DA
4
QUALIDADE TOTAL,
NAS SITUAES DE
ROTINA E NAS
CHECK
SITUAES DE
3
MELHORIA, PARA
ALCANAR OS
RESULTADOS DESEJADOS
PLAN
1
Produto
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DO
2
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SENAI-PR
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CICLO PDCA
PLANEJAR: estabelecer os objetivos e
processos necessrios para fornecer
resultados de acordo com os requisitos do
cliente e polticas da organizao;
FAZER: implementar processos;
CHECAR: monitorar e medir processos e
produtos em relao s polticas, aos
objetivos e aos requisitos para o produto e
relatar resultados;
AGIR: executar aes para promover
continuamente a melhoria de desempenho
do processo.
1. OBJETIVO
1.1 GENERALIDADES
Esta norma especifica requisitos de SGQ
quando uma organizao:
Quer demonstrar a capacidade para fornecer
de forma consistente produtos que atendam aos
requisitos do cliente e requisitos regulamentares
aplicveis.
Quer aumentar a satisfao do cliente por
meio da efetiva aplicao do sistema incluindo
processos para melhoria contnua do sistema
e garantia da conformidade com os requisitos
do cliente e requisitos regulamentares aplicveis.
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2. REFERNCIA NORMATIVA
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SENAI-PR
3. TERMOS E DEFINIES
FORNECEDOR
PRODUTO
ORGANIZAO
CLIENTE
HARDWARE
SOFTWARE
SERVIOS
MATERIAIS PROCESSADOS
4. SISTEMA DE GESTO
DA QUALIDADE
4.1 REQUISITOS GERAIS
Instituir, documentar, implementar,
manter e melhorar continuamente
a eficcia do SGQ de acordo com os
requisitos da norma.
Identificar os processos necessrios
para o SGQ.
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Determinar critrios e mtodos para
assegurar operao
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Manual da Qualidade;
Procedimentos documentados
requeridos pela Norma;
Documentos necessrios para que a
organizao assegure
o planejamento, operao e controle
eficaz de seus processos;
Registros da qualidade requeridos
pela norma.
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SENAI-PR
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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.1 COMPROMETIMENTO DA ADMINISTRAO
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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.2 FOCO NO CLIENTE
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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.3 POLTICA DA QUALIDADE
A alta administrao deve assegurar que a Poltica da Qualidade:
apropriada ao propsito da organizao;
Incluiu um comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do
sistema de gesto da qualidade;
....................................
Proporcione uma estrutura para instituio e anlise
....................................
crtica dos objetivos da qualidade;
....................................
comunicada e entendida por toda a organizao;
....................................
analisada criticamente para manuteno de sua
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adequao.
5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.4 PLANEJAMENTO
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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.4.2 PLANEJAMENTODO SGQ
A alta administrao deve assegurar que:
O planejamento do SGQ realizado de forma a satisfazer
aos requisitos do produto bem como aos objetivos da
qualidade.
A integridade do SGQ mantida quando mudanas
no SGQ so planejadas e implementadas.
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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.5.1 RESPONSABILIDADE AUTORIDADE
A alta administrao deve assegurar que as
responsabilidades,autoridades e suas inter-relaes
so definidas e comunicadas por toda a organizao.
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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
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................................. 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.5.3 COMUNICAO INTERNA
.................................
.................................
Assegurar que canais de comunicao apropriados so
................................. institudos na organizao e que seja efetuada comunicao
................................. com relao eficcia do sistema de gesto da qualidade.
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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
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SENAI-PR
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5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
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................................. 5.6 ANLISE CRTICA PELA ADMINISTRAO
5.6.2 ENTRADAS PARA ANLISE CRTICA
.................................
................................. a) resultados das auditorias (internas e externas);
................................. b) retorno de informaes do cliente;
................................. c) desempenho do processo e conformidade do produto;
d) situao de aes preventivas e corretivas;
.................................
e) acompanhamento das aes das anlises crticas
.................................
anteriores da administrao;
................................. f) mudanas planejadas que possam afetar o SGQ.
g) recomendaes para melhorias
6. GESTO DE RECURSOS
6.1 PROVISES DOS RECURSOS
A organizao deve determinar e prover recursos
necessrios para:
Implementar e manter o SGQ e melhorar
continuamente sua eficcia;
Aumentar a satisfao dos clientes mediante o
atendimento aos seus requisitos.
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6. GESTO DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 - Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetem a qualidade
do produto deve ser competente com base em educao,
treinamento, habilidades e experincias.
6. GESTO DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENTIZAO E TREINAMENTO
a) Determinar as competncias necessrias para o pessoal que
.................................
executa trabalhos que afetam a qualidade do produto;
b) Fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer .................................
essas necessidades de competncia;
.................................
c) Avaliar a eficcia das aes tomadas;
.................................
d) Assegurar que o seu pessoal est consciente quanto
.................................
pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas
contribuem para a consecuo dos objetivos da qualidade;
e) Manter os registros de educao, treinamento,
habilidades e experincias.
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SENAI-PR
6. GESTO DE RECURSOS
6.3 INFRA-ESTRUTURA
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para alcanar a conformidade com
os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui por
exemplo:
Edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas;
Equipamentos de processo, tanto hardware quanto
software;
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6. GESTO DE RECURSOS
6.4 AMBIENTE DE TRABALHO
A organizao deve determinar e gerir as condies
do ambiente de trabalho necessrias para alcanar
a conformidade com os requisitos do produto.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO
Planejar e desenvolver os processos necessrios para a
realizao do produto.
O planejamento deve ser consistente com os requisitos
de outros processos do SGQ.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO
. Registros necessrios para fornecer evidncias de que
o processo de realizao e o produto resultante atendem
aos requisitos.
A sada deste planejamento deve ser de forma
adequada ao mtodo de operao da organizao.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.2 PROCESSO RELACIONADO AO CLIENTE
7.2.1 ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS DO PRODUTO.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.2 PROCESSO RELACIONADO AO CLIENTE
7.2.2 ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS DO PRODUTO.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise
crtica e das aes resultantes desta anlise.
Quando o cliente no fornecer uma declarao
documentada dos requisitos, a organizao deve
confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto forem alterados,
a organizao
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.2 PROCESSO RELACIONADO AO CLIENTE
7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE
Determinar e implementar providncias eficazes para
se comunicar com os clientes em relao a:
Informaes sobre o produto;
. Tratamento de indagaes, contratos ou pedidos,
incluindo complementos;
. Retorno de informaes do cliente, incluindo
reclamaes do cliente.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.1 PLANEJAMENTO DE PROJETO E/OU
DESENVOLVIMENTO
A organizao deve gerir as interfaces entre os grupos
diferentes envolvidos no P&D para assegurar a comunicao
eficaz e a designao clara de responsabilidades.
As sadas do P&D devem ser autorizadas a medida
que o P&D progridem.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.2 ENTRADAS DO PROJETO E/OU
DESENVOLVIMENTO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.3 SADAS DO PROJETO E/OU
DESENVOLVIMENTO
As sadas devem ter formato que possibilite a verificao
contra as entradas de P&D e devem ser aprovadas antes
serem liberadas.
As sadas de P&D devem:
Atender aos requisitos de entrada para P&D;
Fornecer informaes para a aquisio, produo e
para fornecimento de servio;
Conter ou referenciar critrios de aceitao de produto;
Especificar as caractersticas do produto que so
essenciais para o seu uso seguro e adequado.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.5 VERIFICAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
A verificao deve ser executada para assegurar que as
sadas do P&D atenderam aos requisitos de entrada deP&D;
Devem ser mantidos registros dos resultados da
verificao e de quaisquer aes necessrias.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.6 VALIDAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
7.3.6 - VALIDAO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 PROJETO E/OU DESENVOLVIMENTO
7.3.7 CONTROLE DE ALTERAES DE P&D
7.3.7 CONTROLE DAS ALTERAES E P&D.
As alteraes de P&D devem ser identificadas e registros
devem ser mantidos.
A anlise crtica das alteraes de P&D deve incluir a
avaliao do efeito das alteraes em partes componentes
e no produto entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise
crtica de alteraes e de quaisquer aes necessrias.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4.1 PROCESSO DE AQUISIO
Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser
institudos.
Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes
e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao.
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SENAI-PR
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4.2 INFORMAES DE AQUISIO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4.3 VERIFICAO DO PRODUTO ADQUIRIDO
A organizao deve instituir e implementar inspeo ou
outras atividades necessrias para assegurar que o produto
adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a
verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao
deve declarar nas informaes de aquisio, as
providncias de verificao pretendidas e o mtodo de
liberao de produto.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.1 CONTROLE DE PRODUO E FORNECIMENTO
DE SERVIO
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SENAI-PR
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E
FORNECIMENTO DE SERVIO
Deve validar quaisquer processos de produo e
fornecimento de servio onde a sada resultante no possa
ser verificada por monitoramento ou medio subsequentes.
A validao deve demonstrar a capacidade desses
processos de alcanar os resultados planejados.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE
Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto
por meios adequados ao longo da realizao do produto.
Identificar a situao do produto referente aos requisitos
de monitoramento e medio.
Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao
deve controlar e registrar a identificao nica do produto.
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SENAI-PR
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE
A organizao deve:
Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela.
Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a
propriedade do cliente fornecida para uso ou
incorporao no produto.
Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danifica ou
considerada inadequada para uso, isso deve ser informado
ao cliente e devem ser mantidos registros.
Nota: Propriedade do cliente pode incluir propriedade
intelectual.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.5 PRESERVAO DO PRODUTO:
A organizao deve preservar a conformidade do produto
durante o processo interno e entrega no destino
pretendido.
Esta preservao deve incluir identificao, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteo.
A preservao tambm deve ser aplicada s partes
constituintes do produto.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E
MONITORAMENTO
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos,
o dispositivo de medio deve ser:
Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou
antes do uso, contra padres de medio rastreveis a
padres de medio internacionais ou nacionais; quando
esse padro no existir, a base usada para calibrao ou
verificao deve ser registrado.
Ajustado ou reajustado, como necessrio.
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7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E
MONITORAMENTO
Identificao para possibilitar que a situao de
calibrao seja determinada.
Protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da
medio.
Protegido de danos e deteriorao durante o manuseio,
manuteno e armazenamento.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E
MONITORMENTO
Adicionalmente a organizao deve avaliar e registrar a validade
dos resultados de medies anteriores quando constar que o
dispositivo no est conforme com os requisitos.
A organizao deve tomar ao apropriada no dispositivo e em
qualquer produto afetado.
Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser
mantidos.
Quando usado na medio e monitoramento de requisitos
especificados, deve ser confirmada a capacidade do software
de computador para satisfazer a aplicao pretendida. Isso deve
ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessrio.
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SENAI-PR
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8.1 GENERALIDADES
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SENAI-PR
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23
SENAI-PR
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24
SENAI-PR
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SENAI-PR
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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
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8.5 MELHORIAS
8.5.2 AO CORRETIVA
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A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as
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causas de no-conformidades de forma a prevenir sua
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repetio.
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Aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no...............................
conformidades encontradas.
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SENAI-PR
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SENAI-PR
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
BRAINSTORMING
Ferramenta utilizada na gerao de idias
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FATORES-CHAVE
fluncia- grande quantidade de idias
flexibilidade- idias de diferentes categorias
originalidade- idias novas
percepo- romper limites de viso crtica
impulsividade- liberdade para pensar e agir
REUNIO
nenhum julgamento durante sua realizao
idias imaginativas- quanto mais melhor
imaginao livre
escrever em um quadro as idias lanadas
no deve haver discusses
no deve haver tratamento especial
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mo-de-obra
material
mquina
mtodo
medida
meio ambiente
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA
FLUXOGRAMA
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FLUXOGRAMA
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ATIVIDADE
DECISO
INCIO/FIM
FLUXO DE DADOS
DOCUMENTO
DIAGRAMA DE PARETO
POSSIBILITA A IDENTIFICAO, ATRAVS DE UM
GRFICO DE BARRAS, DOS ITENS
PREDOMINANTES NUM PROCESSO QUALQUER.
EX: FREQUNCIAS DE ACONTECIMENTOS,
INCIDNCIA DE DEFEITOS,
DE CUSTOS,
DE LOCAIS,
DE PESSOAS, ETC.
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ABCD
29
SENAI-PR
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
CICLO PDCA
1 PLANEJAMENTO: IDENTIFICAO
DE AES E DEFINIO
DE SEQUNCIA
2 EXECUO: REALIZAO DA
TAREFA - PADRES
ESTABELECIDOS
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O METODO UTILIZADO
3 EXECUO: REALIZAO DA
PELO CONTROLE DA
TAREFA - PADRES
DA QUALIDADE TOTAL,
ESTABELECIDOS
NAS SITUAES DE
4 AO CORRETIVA: USADA
ROTINA E NAS SITUAES
PARA CORRIGIR AS
DE MELHORIA, PARA
IRREGULARIDADES
ALCANAR OS
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RESULTADOS DESEJADOS ENCONTRADAS
5W2H
Ferramenta utilizada na elaborao de um
plano de ao e/ou na identificao de um
problema
QUE?(WHAT)
QUEM?(WHO)
QUANTO?(HOW MUCH)
QUANDO?(WHEN)
COMO?(HOW)
ONDE?(WHERE)
POR QUE?(WHY)
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1926
1923
1920
1900
Distribuio de probabilidades
1946
1939
30
SENAI-PR
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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO
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DEFINIO
CONTROLE - Manter algo dentro dos limites (padres) ou
fazer algo se comportar de forma adequada.
ESTATSTICA - Obter concluses com base em dados
numricos.
PROCESSO - Combinao necessria entre mquinas,
materiais, mtodos, mo-de-obra, meio
ambiente e medio (6M) para manufaturar
um produto qualquer
VANTAGENS DO CEP
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VARIAES
COMUNS (ALEATRIAS) -Fazem parte do processo.
ESPECIAIS (CAUSAIS) - Quando as variaes ocorrem
em grandes propores, alterando a normalidade do processo.
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SENAI-PR
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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
HISTOGRAMA
DEFINIO: - a forma de representao da distribuio
de freqncias atravs de um grfico de colunas.
FINALIDADE:
Identificar o tipo de distribuio
Identificar anormalidades no processo
Comparar os resultados com as especificaes
Identificar e separar os fatores que interferem no
processo.
CARTA DE CONTROLE
Ferramenta que nos indica se o processo est sob
controle estatstico.
LIMITE SUPERIOR DE CONTROLE
(LSC)
LINHA MDIA
CARTAS DE CONTROLE
TIPOS:
Varivel: Quando a caracterstica quantitativa,
uma grandeza mensurvel utilizando-se um equipamento
de medio.
Atributo: Quando a caracterstica qualitativa, isto ,
uma grandeza que no pode ser medida e sim contada.
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SENAI-PR