Cdigo: POE MKT 043/09 ATENCIN DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES Revisin: 02 Pgina 1 de 9 Edicin: 04/04/2013

INDICE

Pg. I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. OBJETIVO ALCANCE. INTRODUCCION DEFINICIONES Y ABREVIATURAS DESARROLLO.... RESPONSABLES DOCUMENTACION DE REFERENCIA....... ANEXOS Lista de Distribucin y ubicacin.. Detalle de actualizaciones

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

______________________ Jimena Mendivil Boggetti GERENCIA DE CALIDAD

_______________________ Fernando Tejerina BIENES Y ADQUISICIONES

___________________ Carlos Fernndez Aguilar GERENCIA GENERAL

Cdigo: POE MKT 043/09 ATENCIN DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES Revisin: 02 Pgina 2 de 9 Edicin: 04/04/2013
I. OBJETIVO El POE de Atencin de quejas y devoluciones tiene como objetivo lograr la satisfaccin del cliente, desde la atencin de sus quejas y devoluciones, en la forma ms ptima, segura y oportuna. II. ALCANCE Se atienden a travs de este POE las quejas y devoluciones realizadas por: Farmacias Privadas e institucionales Paciente particulares Mdicos Clnicas y Centros hospitalarios. Regionales FARMEDICAL III. INTRODUCCIN Nuestro lema, Nuestra calidad su seguridad asegura la atencin al paciente en forma segura y con calidad, brindando satisfaccin permanente. Para este fin, es necesario atender toda solicitud de cambio, devolucin o queja de cualquier naturaleza. IV. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS Producto no conforme: Producto que no cumple con alguno de los requisitos o especificaciones tcnicas idneas al mismo. V. DESARROLLO FARMEDICAL cuenta con una poltica de Atencin de quejas y devoluciones, que se adjunta en el anexo v. El desarrollo segn el flujograma a continuacin, y el anexo III:

Cdigo: POE MKT 043/09 ATENCIN DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES Revisin: 02 Pgina 3 de 9 Edicin: 04/04/2013
REGISTROS o Llenar el FORM 10 (Anexo I), de quejas y Devoluciones, aportando toda la informacin requerida referida al cliente y aportando toda la informacin referida al producto. o Informar a Garanta de Calidad, entregando el FORM 10, para su seguimiento y/o solucin. o En caso de devoluciones, entregar el producto y el form. 10 a Garanta de Calidad, para su procesamiento.

Registrar el reclamo o la devolucin con los datos del cliente

El responsable de ventas, visitador Medico, cobrador o persona que registre un reclamo o devolucin en el da o al da siguiente mximo.

Registrar el reclamo o la devolucin con los datos del producto, conciliacin de datos y control del producto no conforme.

Llevar un registro de todas las GARANTIA DE CALIDAD quejas, devoluciones y cambios que se soliciten form 87. Anexo II). PROCESAMIENTO Y ANALISIS DEL CASO. o Analizar la devolucin y reclamo para determinar las acciones. o Informar al cliente las GARANTIA DE CALIDAD acciones a tomar. CAMBIOS: Proceden segn poltica de cambios. DEVOLUCIONES: En caso de productos devueltos por corto vencimiento, se destinaran los productos para uso promocional, donaciones u obsequios. En caso de haber vencido, se envan de inmediato al rea de castigados. QUEJAS: Analizar la queja y hacer el seguimiento asegurando la satisfaccin del cliente. SATISFACCION DEL

Toma de acciones, destino de productos devueltos, respuesta al cliente.

ATENCION INMEDIATA CONFORMIDAD (Entrada o

Cdigo: POE MKT 043/09 ATENCIN DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES Revisin: 02 Pgina 4 de 9 Edicin: 04/04/2013

VI. RESPONSABLES Gerencia de Marketing Supervisin visita mdica Jefe de ventas VII. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA Norma de Buenas Prcticas de Almacenamiento Regulacin Farmacutica DINAMED Manual de documentacin FARMEDICAL SRL VIII. ANEXOS

ANEXO I: FORMULARIO DE REGISTRO DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES

Cdigo: POE MKT 043/09 ATENCIN DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES Revisin: 02 Pgina 5 de 9 Edicin: 04/04/2013

ANEXO II: FORM 87. REGISTRO DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES

Cdigo: POE MKT 043/09 ATENCIN DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES Revisin: 02 Pgina 6 de 9 Edicin: 04/04/2013

ANEXO III: RESUMEN DEL PROCESO DE ATENCION DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES.

ANEXO IV: POLTICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

Cdigo: POE MKT 043/09 ATENCIN DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES Revisin: 02 Pgina 7 de 9 Edicin: 04/04/2013
PRIMERO.- FARMEDICAL S.R.L. cambiar o abonara medicamentos que presenten fallas de origen industrial o errores en el proceso de acondicionamiento. SEGUNDO.- Para pedir cambio o abono de medicamentos que presenten fallas de origen industrial, as como errores en el proceso de acondicionamiento, el cliente deber hacer el reclamo 24 horas despus de haber recibido el pedido. TERCERO.- Los productos adquiridos con ms de un ao de vencimiento no sern objeto de cambio. CUARTO.- Todo medicamento prximo a vencerse ser cambiado por el mismo producto. En caso de que FARMEDICAL S.R.L. no disponga del producto podr ser cambiado por otro medicamento previo acuerdo entre partes. QUINTA.- Los cambios por parte de FARMEDICAL S.R.L. se efectuarn 30 das (para distribuidores) y 90 das (farmacias e instituciones) antes del vencimiento del producto, con el respectivo formulario debidamente sellado y firmado. SEXTA.- Los establecimientos farmacuticos que se hallen en mora o no hayan cumplido con los plazos de pago con FARMEDICAL S.R.L. no podrn gozar del derecho a cambio o abono de medicamentos prximos a vencerse, de acuerdo a la clusula tercera. SEPTIMA.- La improcedencia del cambio por parte de FARMEDICAL S.R.L. se establece en los siguientes casos: a) Cuando se evidencia uso del contenido. b) Cuando la fecha de vencimiento sealada en el envase primario no coincida con la fecha de vencimiento seala en el envase secundario. c) Cuando exista almacenaje deficiente y no se cumpla con las buenas practicas de farmacia. d) Cuando el envase presente signos de maltrato, deterioro, o de haber sido violado el sello de seguridad, alterado o raspado. e) Cuando se evidencia que el establecimiento farmacutico comercializa especialidades farmacuticas de origen ilegal. f) Cuando se evidencia que la especialidad farmacutica sujeta de cambio sea de origen ilegal. g) Cuando el establecimiento farmacutico hubiera suspendido la atencin al publico por un lapso mayor de 60 das durante la vigencia de los medicamentos. h) Cuando el producto se haya adquirido previo a los otros lotes del mismo producto. i) cuando el timbre haya sido roto, retirado o alterado. OCTAVA.- Las farmacias que NO soliciten cambios de medicamentos tres meses antes de su vencimiento, no tendrn derecho a reclamo posterior. ANEXO V. CARTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Cdigo: POE MKT 043/09 ATENCIN DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES Revisin: 02 Pgina 8 de 9 Edicin: 04/04/2013

CARTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

FARMEDICAL SRL. CON EL OBJETIVO DE DARLES SIEMPRE EL MEJOR SERVICIO EN LO QUE RESPECTA A LAS QUEJAS Y DEVOLUCIONES Y CON EL FIN DE TENER SATISAFECHOS A NUESTROS CLIENTES, ES QUE NOS PERMITIMOS PEDIRLE QUE TENGA LA AMABILIDAD DE FIRMAR Y SELLAR LA PRESENTE CARTA PARA TENER LA CONFORMIDAD DE HABER SATISFECHO SU QUEJA O DEVOLUCION.

___________________________________________ (Nombre del cliente) FIRMA y SELLO GRACIAS POR SER PARTE DE NUESTRA DISTINGUIDA CLIENTELA.

La Paz.. dede 20. IX. LISTA DE DISTRIBUCIN Y UBICACIN

Cdigo: POE MKT 043/09 ATENCIN DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES Revisin: 02 Pgina 9 de 9 Edicin: 04/04/2013
EJEMPLAR ORIGINAL
COPIA 1 CONTROLADA COPIA 2 CONTROLADA COPIA 3 CONTROLADA COPIA 4 CONTROLADA COPIA 5 CONTROLADA COPIA 6 CONTROLADA COPIA 7 CONTROLADA COPIA 8 CONTROLADA COPIA 9 CONTROLADA COPIA 10 CONTROLADA COPIA 11 CONTROLADA COPIA 12 CONTROLADA COPIA 13 CONTROLADA COPIA 14 CONTROLADA COPIA 15 CONTROLADA

REA
GERENCIA GENERAL (GGC) G. GARANTIA DE CALIDAD (GGC) GERENCIA ADMINISTRATIVA (ADM) G. MARKETING-COMERCIALIZACIN (MKT) ALMACEN CENTRAL (ALM) DEPARTAMENTO LEGAL REGENCIA FARMACUTICA DEPARTAMENTO DE ARTES COORDINACIN DE INSTITUCIONES SISTEMAS SyM GERENCIA REGIONAL STA. CRUZ ALMACEN REGIONAL SANTA CRUZ GERENCIA REGIONAL COCHABAMBA ALMACEN REGIONAL COCHABAMBA REGIONAL SUCRE

ENTREGADO A:

Firma / Fecha

X. DETALLE DE ACTUALIZACIONES Fecha 10/06/09 25/10/10 Detalle Responsable Cambio en codificacin correlativa segn Manual Garanta de Calidad de documentacin. Inclusin de la Carta de Satisfaccin del cliente. Adecuacin a requerimiento de UNIMED Garanta de Calidad