fonte:AZIENDA BANCA

31/07/2005

Promuovere l'intercanalità

Il Gruppo Banca Popolare di Milano ha promosso un nuovo modello di banca a distanza

basato sulla disponibilità di quattro canali; We@bank, la banca on line, inLineaNet,
l'internet banking per le aziende, inLineaEnti, i servizi on line per gli enti, e Risponde
Bpm, il servizio di phone banking.
Già nel 1999 Banca Popolare di Milano aveva deciso di istituire We@bank, il servizio di
banking e trading on line in grado di garantire ai clienti l'operatività a distanza sia sul
proprio conto corrente, sia sul deposito titoli. Disponibile tramite pc, telefonino Wap e
palmare, We@bank mette a disposizione anche l'assistenza del customer care, che
fornisce un supporto costante 24x7.
A dimostrazione del successo della formula adottata da Bpm, nel 2004 il numero di
disposizioni effettuate via web è cresciuto del 51% rispetto all'anno precedente: un dato
nettamente superiore a quello riscontrato nel settore (...).

Migliorare la customer experience

Per Roberto Fonso, direttore servizi It di We@service, Gruppo Bipiemme, la
multicanalità è un concetto che deve investire non solo la tecnologia, ma
l'organizzazione del business.
"Oggi è indispensabile compiere un salto di qualità per passare dalla multicanalità
semplice, quella che genera la relazione tra il cliente e il canale della banca, telefono,
Internet e filiale, alla intercanalità. Non più utilizzo di una molteplicità di canali ma
interazione tra canali. E' il cliente a diventare "multicanale", e non la banca.
In questa visione il punto di vendita può rappresentare la leva di relazione e di sviluppo
anche degli altri canali. Noi intendiamo migliorare la customer experience nel punto
vendita in un contesto di multicanalità integrata, anche con la presenza all'interno dello
sportello di più canali operativi e la creazione di una self-area".

"Secondo il nostro approccio, è possibile portare l'education in loco alla clientela, per la
conoscenza e l'utilizzo di diversi canali per operazioni basiche, formare e incentivare i
gestori per una nuova conduzione del traffico di sportello. In questo modo, sarà possibile
ottenere una progressiva riduzione dei costi sia del personale che di tipo transazionale.
Diversamente, il rischio non è solo quello di avere sportelli vuoti. ma di averli pieni di
gente sbagliata, ossia di quei cleinti la cui operatività può essere trasferita più
agevolmente su un altro canale.
Con l'obiettivo di un miglioramento continuo del livello di servizio offerto, Bpm perseguie
lo sviluppo delle proprie strutture distributive attraverso un vero approccio multicanale: la
rete delle filiali, i promotori finanziari, la banca telefonica (Risponde Bpm) e la banca
internet (We@bank)".