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Pausas insuficientes Relao entre atendentes e clientes A convivncia com servios tarifados tipo 0300 potencializam ainda
mais os conflitos entre atendentes e clientes.
Despreparo tcnico dos supervisores para lidar com estes conflitos Ausncia de qualificao profissional adequada para realizao da funo Operadores promovidos a supervisores sem qualificao para a funo
nmero de clientes atendidos ndice de reteno nmero de vendas nmero de ligaes derrubadas tempo de bloqueio, entre outros Rudo excessivo no ambiente de trabalho, fruto da proximidade das
posies de atendimento
Inadequao dos softwares e hardware para a realizao da tarefa Baixos salrios Repouso semanal sem definio fixa do dia da semana Casos de assdio moral e sexual, inclusive por parte dos clientes Salrios diferenciados para a mesma funo Desrespeito a questes particulares dos trabalhadores Dificuldades de negociao entre trabalhadores e empresrios Uso de avaliao de qualidade e de desempenho com carter punitivo Divulgao ampla das notas de monitoria, estimulando a competio e
gerando constrangimentos
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Falta de espao organizacional para a resoluo dos conflitos Funcionamento do servio de forma ininterrupta Localizao de empresas em reas inseguras para os deslocamentos,
Necessidade de que o trabalhador adapte-se demanda do trabalho Demanda visual intensa No existe a participao do trabalhador na construo das solues para
os problemas apresentados durante realizao da atividade
Maior autonomia para o operador durante o atendimento Flexibilizao dos scripts Pausas adequadas ao tipo de atividade, baseadas em estudos da
atividade real de cada forma de atendimento;
Avaliao dos fatores geradores das filas de espera no intuito de reduzilas, porm sem a imposio de Tempos mdios de atendimento e sim de providncias de reduo da carga de trabalho, entre elas o redimensionamento do quadro de pessoal
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Respeito s caractersticas e situaes individuais de cada operador Criar mecanismos nacionais de regulao da atividade que envolvam as
questes:
econmicas especificidades regionais formas de fiscalizao do setor Incluir na legislao dispositivos que abranjam os diferentes tipos de
servios de teleatendimento: receptivo, reteno, ativo, receptivo com venda cruzada, help desk, recepo de reclamaes, back-office, entre outras.
A) RISCOS PARA AUDIO 1) POSTO DE TRABALHO (mobilirio): a. Lay-out gerando rudo na movimentao de mobilirio e pessoas. 2) AMBIENTE: a. RUDO: i. Rudo ambiental pode levar a necessidade de aumento de volume do head-set ii. Contaminao externa de rudo provindo de outros setores e do exterior. b. VIBRAO: vibraes transmitidas, rudos de baixa freqncia 3) EQUIPAMENTOS a. SISTEMA (incluindo HEAD SET) i. Falta de controle dos nveis presso sonora nos equipamentos
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ii. Volume de sada de presso sonora exigido pela ANATEL para os equipamentos com valores mnimos acima dos limites de tolerncia tcnicos e legais. iii. Volume real de uso dos equipamentos, disponibilidade ou no de moduladores de volume. iv. Associao indevida de equipamentos de impedncias diferentes e/ou dupla amplificao (maior presena de rudo, perdas de qualidade na transmisso)
v. Variaes tecnolgicas e geogrficas atuando negativamente sobre os nveis de presso sonora, na qualidade da transmisso e na presena de rudos nos fones - Observao 2: A ocorrncia de Trauma Acstico no tem sido evidenciada na experincia das fonoaudilogas do grupo, apesar das queixas de rudos intensos ocasionalmente nos fones e na regulamentao e aceitao do problema pelas empresas de telefonia, evidenciado pelo documento de Prtica normativa da antiga Telebrs, incorporado a NBR 0245, que exige dispositivos nos sistemas telefnicos para controle de picos de rudo. - Observao 3: Tem sido apontado controle audiomtrico precrio, desde tcnicas de exame, periodicidade e avaliao epidemiolgica a longo prazo. - Observao 4: So necessrios estudos e levantamento de dados quanto aos reflexos da utilizao de fones mono ou bi-auriculares na sade auditiva dos operadores. B) RISCOS PARA A VOZ (DISFONIAS): 1) POSTO DE TRABALHO a. Cadeiras com rodinhas, sem regulagens adequadas das dimenses, gerando posturas inadequadas a regio cervical. b. Presena de `corredor vocal` provocado por postos de trabalho (`baias`) de dimenses inadequadas, levando necessidade
aumento do volume da voz de forma constante. 2) AMBIENTE: a. Qualquer contaminao que gere maior rudo, ou necessidade de aumentos na presso sonora nos fones, acaba por gerar maior esforo vocal b. Temperatura: ar condicionado no homogeneamente distribudo (calor/frio) c. Umidade relativa do ar baixa
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d. sndrome do edifcio doente levando a diversas patologias respiratrias. 3) EQUIPAMENTOS: a. (as mesmas observaes feitas no mesmo item quanto audio so importantes quanto voz, j que quanto maior intensidade da presso sonora nos fones e a presena de rudo ambiental, maior ser o esforo vocal) b. uso compartilhado de fones, levando a contaminao por higienizao inadequada. 4) ORGANIZAO DO TRABALHO a. Demandas vocais aumentadas em dias/horrios de pico b. Falta de pausas adequadas c. Acelerao da fala por sinais luminosos ou sonoros indicando filas de clientes
d. Relao disfonias x medo e. Presena de ansiedade, tenso e fatores psicossociais negativos Questo 2) Quais as medidas de proteo que j so adotadas e quais poderiam ser implantadas pelas empresas de Telemarketing em telefonia ? A) RECOMENDAES QUANTO AOS RISCOS PARA AUDIO 4) POSTO DE TRABALHO (mobilirio): a. Lay-out devidamente planejado para otimizao dos fluxos. 5) AMBIENTE: a. RUDO: i. Projeto acstico adequado, incluindo lay-out, revestimento de mveis, piso e paredes, isolamento acstico do rudo externo, distribuio dos postos de trabalho, tamanho, forma e distribuio das divisrias entre os postos. b. VIBRAO: correo por medidas de engenharia de vibraes transmitidas e rudos de baixa freqncia 6) EQUIPAMENTOS a. SISTEMA (incluindo HEAD SET) i. Adequao tcnica de equipamentos (Avaliao confivel de nveis de presso sonora nos fones, manuteno, correo de impedncias, Equipamentos com nveis de intensidade sonora adequados/limitados ii. Adequao aos critrios preventivos de sade da audio
quanto aos nveis de presso sonora mnimos e necessrios. iii. Estudos prvios e correes preventivas na instalao de call-centers, quanto s variaes tecnolgicas e geogrficas - Observao 5: necessrio que se faam estudos mais aprofundados sobre a realidade do Trauma acstico nos equipamentos atuais. - Observao 6: Dever ser realizado controle audiomtrico conforme a NR-7, no mnimo. B) RECOMENDAES QUANTO A RISCOS PARA A VOZ (DISFONIAS): 1) POSTO DE TRABALHO a. Mobilirio favorecendo flexibilidade e posturas adequadas da regio cervical. b. Lay-out geral e local de dimenses inadequadas, sobre bases tcnicas e avaliaes de funcionalidade e conforto, participativas. 2) AMBIENTE: a. Adequao do rudo ambiente e da presso sonora nos fones para menores exigncias de volume de voz b. Temperatura e umidade relativa do ar: projetos adequados de ar condicionado, com possibilidades de controle setorizado. c. sndrome do edifcio doente - atendimento estrito da
regulamentao j existente, do Ministrio da Sade. 5) EQUIPAMENTOS: a. (as mesmas observaes feitas no mesmo item quanto audio so importantes quanto voz, j que quanto maior intensidade da presso sonora nos fones e a presena de rudo ambiental, maior ser o esforo vocal) b. uso estrito de equipamentos individuais, devidamene higienizados e substitudos prontamente em caso de necessidade. c. disponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel para todos os operadores 6) ORGANIZAO DO TRABALHO a. Dimensionamento adequado dos centros para que no haja demandas vocais aumentadas em dias/horrios de pico b. Pausas adequadas c. Abolio completa da acelerao da fala por sinais luminosos ou sonoros indicando filas de clientes d. Melhorias das relaes de trabalho, reduzindo-se as presses de tenso, medo e constrangimentos.
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