Ttulo da Informao Inteligncia Competitiva EUA: Nova atuao dos bancos para aumentar satisfao de clientes

De acordo com a oitava edio do World Retail Banking Report, estudo elaborado pela Capgemini, um dos lderes mundiais em servios de consultoria, tecnologia e terceirizao, em parceria com o UniCredit e EFMA, 59% dos clientes esto satisfeitos com seus bancos. A descoberta foi constatada pelo recm criado ndice de experincia do cliente (CEI, na sigla em ingls), que mede a percepo da qualidade de suas interaes com os bancos em trs dimenses: produtos, canais e transaes. Com base em uma pesquisa com quase 14 mil usurios de bancos em 25 pases, a partir de 50 entrevistas com executivos sniores do segmento bancrio de todo mundo, o CEI afirma que apenas 27% deles garantem a imagem da marca ser o fator mais relevante na sua escolha, enquanto 55% dizem que a qualidade do servio. Preos baixos e produtos inovadores esto perdendo rapidamente a capacidade de oferecer uma vantagem competitiva. Por isso, proporcionar uma experincia positiva ao cliente um dos poucos diferenciais dos quais alguns bancos podem utilizar para se destacar no mercado. Entre as demais concluses, o CEI mostra que as agncias fsicas continuam sendo um importante canal para os consumidores, apesar da crescente popularidade do Internet banking. No entanto, seu papel deve evoluir para atender s necessidades volteis dos clientes. Avaliaes no mundo - O ndice de sucesso dos bancos em fornecer experincias positivas ao fregus elevado, com uma mdia de 72,2 num total de 100. Na Amrica do Norte, os bancos foram classificados com a pontuao mais alta, 78. Na Europa, a Sua liderou com 76,2 e a ndia obteve a classificao mais alta na regio sia-Pacfico, com 77. Apesar disso, os bancos tm tido menos sucesso quando trata-se da oferta de produtos, canais e interaes bancrias. No total, apenas 35,8% dos pblico entrevistado tiveram uma experincia positiva nos fatores que destacaram como mais importantes. "O nosso estudo mostra que existe uma lacuna entre o que os bancos entendem como importante para os clientes e o que, de fato, ", explica o diretor global de vendas e marketing da Capgemini Financial Services, Jean Lassignardie. "O CEI procura alinhar produto, ciclo de vida, capacidade de entrega dos canais de bancos, valores e padres de seus consumidores, fornecendo s instituies financeiras insights para definio do melhor negcio e estratgias", pontua o executivo. Experincia do cliente e seus canais De acordo com o CEI, os bancos esto tendo dificuldades em suprir as necessidades da populao na rea de canais bancrios. Os pblicos de cada regio tm diferentes percepes dos servios e fatores como infraestrutura tecnolgica, conforto e experincia com a tecnologia. Por isso, as instituies financeiras precisam identificar os canais mais importantes para seus usurios em cada localidade e oferecer experincias positivas a eles. Por unanimidade, os clientes de todas as regies entendem as agncias e a Internet como os meios mais importantes. Porm, com exceo da Amrica do Norte, menos da metade dos entrevistados relatam ter experincias

positivas com eles. J o celular foi considerado o canal menos importante em todas as regies, exceto na Amrica Latina. Atualmente, os bancos esto preocupados em oferecer experincias cada vez melhores aos consumidores. Ao proporcionar esta satisfao a longo prazo, alm dos servios bsicos esperados, o consumidor acaba sendo fidelizado e passa a acreditar na instituio qual est relacionado, diz o vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini, uma das lderes em solues de TI, Paulo Marcelo Moreira Lessa. A companhia, que integra o Grupo Capgemini, tambm percebe que as instituies financeiras no Brasil esto se preocupando em melhorar a experincia do cliente, sendo que este um diferencial diante de um mercado em constante mudana. O executivo acrescenta que o Pas vive um fenmeno de bancarizao, principalmente estimulado pelo aumento das classes C e D, pelo momento econmico e reduo do desemprego. Neste cenrio, essencial que as empresas do setor pensem na segmentao para entender seus pblicos e oferecer o melhor servio a cada um deles, utilizando a tecnologia como o principal meio para atingir este objetivo, explica o executivo. Segundo o vice-presidente snior e chefe da diviso de famlia e PME da UniCredit, Alessandro Dcio, a indstria pode ser elogiada por manter os nveis globais de satisfao, mas os bancos precisam proporcionar experincias positivas nas reas que mais importam para os clientes. Ele tambm afirma que de modo geral, o objetivo de qualquer banco direcionar o produto correto a cada cliente, por meio do canal mais adequado, garantindo facilidade de uso, transparncia e execuo impecvel. Isso s pode ser alcanado se houver uma anlise cuidadosa das necessidades dos consumidores, expectativas e padres de uso do canal, o que requer dedicao integral ao processo de excelncia e eficincia em cada interao", finaliza. Evoluo da atuao das agncias De acordo com o estudo, o banco fsico continua sendo um dos principais canais para a prestao de servios de alta qualidade. No entanto, as atitudes e os padres de uso esto mudando dentro da sociedade. Atualmente, os clientes vem a agncia como canal estratgico para consultoria e gesto de relacionamento e pretendem ampliar o uso destes servios de 28% para 31%, at 2015. Alm disso, eles tambm contam com a agncia para lidar com questes mais complicadas, como para a resoluo de problemas e aplicao de produtos complexos: no caso de hipotecas e emprstimos. Por isso, medida que o uso de canais diretos expandido, o estudo aponta que deve haver um declnio das transaes financeiras bsicas nas agncias, de 37%, registradas em 2010, para 34%, daqui h quatro anos. "Embora as agncias continuem sendo um canal privilegiado, elas no podem persistir na sua forma atual, por conta do alto custo e das preferncias dos clientes. Para serem rentveis e se manterem relevantes, os bancos precisam reavaliar suas estratgias atuais", afirma o secretrio geral da EFMA, Patrick Desmars. "Para desempenhar um novo papel, mais valorizado em uma estratgia de fornecimento global, as instituies bancrias precisam considerar as alteraes de algumas reas chave, como layout, tecnologia, recursos humanos, vendas e servios", diz o executivo. Papel estratgico das agncias em seis fatores: 1. Centro de uma rede multi-canal neste modelo a agncia gerencia o relacionamento com os clientes, oferecendo portflio completo de

consultoria e servios transacionais do dia a dia. 2. Conselheira confivel esta caracterstica est avanando no fornecimento de servios de consultoria e construo de relacionamentos confiveis, enquanto as operaes cotidianas so transferidas para os canais diretos. 3. Rede independente a ampliao de espaos fsicos, no qual a agncia estaria localizada em espaos amplamente visitados pelos seus consumidores, como mercearias, supermercados ou correios. 4. Banco sem agncia o modelo que oferece produtos e servios bancrios por meio de canais diretos como Internet, telefone, celular, caixa eletrnico e redes sociais. 5. Rede de multicanais sem integrao na gesto dos clientes, a agncia aparece como um parceiro dos canais diretos, que se tornaram essenciais na experincia dos usurios e so rentveis para as transaes de baixa margem. 6. Espao fsico para interaes virtuais a possibilidade dos clientes executarem transaes por meio de equipamentos de auto-atendimento ou dispositivos que utilizem a videoconferncia.

Fonte: www.segs.com.br Data da informao: 18/08/2011 Sumrio Detalhes Histrico Vincular Pasta Desvincular da Pasta

Comentrios Incluir Comentrio Informao no tem nenhum comentrio disponvel Incluir Comentrio