Diseño E Implantación Del Sistema Integrado de Gestión Calidad ..

Instituto Superior Politcnico Jos Antonio Echeverra
CUJAE
DISEO E IMPLANTACIN
DEL SISTEMA INTEGRADO
DE GESTIN CALIDAD ...
Kenia Santana Pascual
La Habana, 2012
Tesis de Maestra
Pgina Legal
Diseo e implantacin del sistema integrado de gestin calidad, medio ambiente y seguridad y
salud del trabajo. La Habana : Instituto Superior Politcnico Jos Antonio Echeverra
(CUJAE), 2012. Tesis (Maestra).
Dewey: 658.38 - Salud. seguridad. bienestar del empleado.
Registro No.: Maestria761 CUJAE.
(cc) Kenia Santana Pascual, 2012.
Licencia: Creative Commons de tipo Reconocimiento, Sin Obra Derivada.
En acceso perpetuo: http://www.e-libro.com/titulos
Tesis presentada en Opcin al Ttulo de
Mster en Calidad Total
Diseo e implantacin del Sistema Integrado de
Gestin Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y
Salud del Trabajo
Autor
Ing. Kenia Santana Pascual
Tutores
Dra. Ing. Aleida Gonzlez Gonzlez
Dra. Ing. Iraida Rodrguez Gonzlez
Junio del 2010
Agradecimientos
A mis padres por su empeo en ver hecho realidad mi ms anhelado sueo les dedico con orgullo
ste premio.
A mis tutores y profesores por ser protagonistas en mi formacin profesional, por su entrega y
esmero y por haberme brindado sus conocimientos y ofrecido su ayuda.
A Tony, mi ms fiel colaborador, por su paciencia y dedicacin en cada momento, por su
desmedido compromiso con este xito.
A Vivian y Alinita por su contribucin en los resultados de la investigacin y a Doris tambin
que a pesar del poco tiempo compartido se ha ganado mi cario.
A mi amiga Grency por su preocupacin, ayuda y cario.
A mis compaeros de trabajo Yama, Bez y Mercedes por su apoyo y por compartir nuestras
dificultades y triunfos.
A mis amigos que siempre estn presentes.
Al personal de la EMI Transporte Occidente, por estar siempre dispuestos a responder a las
necesidades.
A todas aquellas personas que de una forma u otra contribuyeron a la realizacin de esta
investigacin.
Resumen.
Un sistema integrado de gestin permite a la organizacin demostrar su compromiso con los
clientes y las partes interesadas, cubriendo todos los aspectos desde la calidad del producto y
el servicio, hasta el mantenimiento de las operaciones dentro de una situacin de desempeo
ambiental y de seguridad y salud del trabajo aceptables. Brinda una mejor eficiencia y eficacia,
ahorra recursos y esfuerzos y contribuye a un mejor desempeo y funcionamiento de la
empresa.
Las empresas cubanas no se ha mantenido al margen de la aplicacin de sistemas de gestin
mediante la utilizacin de las NC ISO 9001:2008, NC ISO 14001:2004 y la NC 18001:2005
como herramienta para su implantacin, por lo que en la actualidad algunas organizaciones se
encuentran inmersas en la aplicacin de un sistema integrado de gestin basndose en la
integracin de los aspectos comunes y compatibles de las normativas mencionadas
anteriormente. Debido a que los sistemas integrados proporcionan ventajas con respecto a la
gestin de estas actividades por separado, el presente trabajo tiene como objetivo disear e
implantar un sistema integrado de gestin basado en un modelo propuesto.
El trabajo realizado plantea una propuesta de Modelo Integrado de Gestin CMASCI basado en
mejoras realizadas al Modelo CASCI, Vsquez 2008. Dicho modelo propuesto integra los
Sistemas de Gestin Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud del trabajo y Control Interno.
Define premisas, principios, beneficios y seis etapas que garantizan y proporcionan una fcil
aplicacin. Permite adems a las empresas que posean sistemas de gestin implantados
integrar otros y propone un procedimiento para medir el nivel de integracin en las
organizaciones y otro para gestionar los riesgos de manera integrada.
El modelo fue implementado en la EMI Transporte Occidente, la cual pertenece a la Unin de
Industrias Militares, subordinada al MINFAR, y permiti solucionar el problema cientfico y lograr
la Hiptesis planteada aumentando la satisfaccin de los clientes y mejorando la situacin
medioambiental, la seguridad y salud del trabajo y el desempeo de la organizacin.
ndice.
Introduccin................................................................................................................................. 1
Captulo 1. Fundamento terico y referencial para la Gestin Integrada. .................................... 5
1.1. Evolucin de la calidad y su gestin................................................................................. 5
1.2. Medioambiente y su gestin.............................................................................................. 7
1.3. Seguridad y salud del trabajo (SST) y su gestin. ............................................................. 9
1.4. Control Interno y su gestin............................................................................................. 10
1.5. Sistemas de gestin y su integracin. ............................................................................ 10
1.5.1. Sistema de gestin de la calidad (SGC). .............................................................. 10
1.5.2. Sistema de gestin ambiental (SGA). ................................................................... 13
1.5.3. Sistema de gestin de la seguridad y salud del trabajo (SGSST). ........................ 14
1.5.4. Sistema de gestin de control interno (SGCI). ...................................................... 15
1.5.5. Sistema integrado de gestin (SIG). ..................................................................... 16
1.6. Gestin por procesos. ..................................................................................................... 19
1.6.1. Enfoque basado en proceso................................................................................. 20
1.7. Metodologas de sistemas integrados de gestin. ........................................................... 21
1.8. Herramientas complementarias a utilizar para el desarrollo de la investigacin. ............. 25
Captulo 2: Diseo de un Modelo Integrado de Gestin, CMASCI............................................. 28
2.1 Etapas y premisas del Modelo Integrado de Gestin, CMASCI....................................... 28
2.2 Creacin del Grupo Gestor. ............................................................................................. 31
2.3 Etapa I: Diagnstico Integrado. ........................................................................................ 32
Paso I.1 Anlisis del estado actual de la organizacin................................................... 33
Paso I.2 Correspondencia del estado actual con el enfoque estratgico. ...................... 36
Paso I.3 Evaluacin del nivel de integracin de la organizacin. .................................... 37
Paso I.4 Elaboracin del Informe de Diagnstico. .......................................................... 42
2.4 Etapa II: Formacin y concientizacin. ............................................................................. 42
2.5 Etapa III: Planificacin del Proceso de Integracin........................................................... 43
Paso III-1 Anlisis de la eliminacin de las brechas y determinacin del alcance del SIG..
............................................................................................................................ ...44
Paso III-2 Planificacin Estratgica del Sistema Integrado de Gestin. .......................... 44
Paso III-3 Proyeccin del SIG......................................................................................... 45
2.6 Etapa IV: Diseo integrado de los procesos..................................................................... 48
Paso IV.1 Diseo del proceso. ...................................................................................... 49
Paso IV.2 Revisin y aprobacin del diseo................................................................... 53
Paso IV.3 Diseo y Elaboracin del Manual Integrado. .................................................. 53
2.7 Etapa V: Implementacin del SIG. ................................................................................... 54
2.8 Etapa VI: Medicin, Anlisis y Mejora del Sistema. .......................................................... 54
Paso VI.1 Seguimiento y medicin. ................................................................................ 55
Paso VI.2 Verificacin, acciones preventivas y correctivas............................................. 56
Paso VI.3 Mejora Continua............................................................................................. 57
Captulo 3. Aplicacin del Modelo Integrado de Gestin propuesto........................................... 59
3.1 Cumplimiento de las Premisas. ........................................................................................ 59
3.2 Creacin del Grupo Gestor. ............................................................................................ 59
3.3 Etapa I: Diagnstico Integrado. ........................................................................................ 60
Paso I.1 Anlisis del estado actual de la organizacin................................................... 60
Paso I.2 Correspondencia del estado actual con el enfoque estratgico. ....................... 73
Paso I.3 Evaluacin del nivel de integracin de la organizacin. .................................... 73
Paso I.4 Elaboracin del Informe de Diagnstico. .......................................................... 76
3.4. Etapa II. Formacin y Concientizacin. ........................................................................... 76
3.5. Etapa III. Planificacin del Proceso de Integracin. ......................................................... 77
Paso III-1. Anlisis de la eliminacin de las brechas y determinacin del alcance del SIG..
....................................................................................................................................... 77
Paso III-2 Planificacin Estratgica del Sistema Integrado de Gestin. .......................... 79
Paso III-3 Proyeccin del SIG......................................................................................... 79
3.6 Etapa IV: Diseo integrado de los procesos..................................................................... 81
Paso IV.1 Diseo del proceso. ...................................................................................... 81
Paso VI.2 Revisin y aprobacin del diseo.................................................................. 81
Paso IV.3 Diseo y Elaboracin del Manual Integrado de Gestin. ................................ 81
3.7 Etapa V: Implementacin y Operatividad del SIG............................................................. 82
3.8. Etapa VI: Medicin, Anlisis y Mejora del Sistema. ......................................................... 83
Paso VI.1 Seguimiento y medicin. ................................................................................ 83
Paso VI.2 Verificacin, acciones preventivas y correctivas............................................. 84
Paso VI.3 Mejora Continua............................................................................................. 84
3.9 Beneficio Econmico........................................................................................................ 85
Conclusiones............................................................................................................................. 87
Recomendaciones..................................................................................................................... 88
Bibliografa. ............................................................................................................................... 89
Anexos......................................................................................... Error! Marcador no definido.
Introduccin
1
Introduccin.
En la actualidad las empresas a nivel nacional e internacional para la toma de decisiones tienen
en cuenta cada vez ms la calidad de los productos o servicios que ofertan ya que les permite
obtener clientes satisfechos; el impacto sobre el medioambiente logrando que los mismos
contribuyan al cuidado y proteccin del medioambiente; la prevencin de los riesgos cumpliendo
con la legislacin establecida y la preservacin ntegra de la mano de obra, contando con
trabajadores competitivos y motivados.
Los cambios continuos de los avances tecnolgicos as como el deseo o la necesidad de las
organizaciones de fortalecerse en el mercado con un producto o servicio cuyas caractersticas
satisfagan las cada vez ms exigentes necesidades de los clientes y partes interesadas
conlleva a que los gestores de las empresas planteen la mejor solucin para orientar sus metas
en ofertar un producto o servicio de ptima calidad que no afecte gravemente al medioambiente
ni a la seguridad y salud del trabajo, mejorando la gestin de estos elementos.
Las empresas comienzan a disear e implantar sistemas de gestin, primeramente el Sistema
de Gestin de la Calidad basado en la normas ISO 9000 y posteriormente los Sistemas de
Gestin Medioambiental y de Seguridad y Salud del Trabajo, basado en las normas ISO 14000
Y OSHAS 18000 respectivamente. Dichas actividades de gestin pueden gestionarse mediante
un nico sistema que posibilite establecer mecanismos de mejora continua de acuerdo con las
normas internacionales reconocidas, aunque a nivel mundial no se cuenta con una norma que
posibilite la integracin de diferentes sistemas de gestin y los modelos existentes para el
diseo e implantacin de un SIG presentan insuficiencias y limitaciones.
La tendencia actual de las organizaciones a la integracin de estos sistemas de gestin
posibilita demostrar su compromiso con los clientes y las partes interesadas, cubriendo todos
los aspectos desde la calidad del producto y el servicio, hasta el mantenimiento de las
operaciones dentro de una situacin de desempeo ambiental y de seguridad y salud del
trabajo aceptables, simplifica la documentacin, brinda una mejor eficiencia y eficacia del
sistema y ahorra en costos de implantacin ya que es mejor implantar un nico sistema de
gestin que integre las actividades de calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo,
que los sistemas por separado. La aplicacin de un sistema integrado de gestin debe estar
respaldada por la decisin estratgica de la alta direccin y el compromiso de todo el personal
de la misma.
Introduccin
2
Cuba no se ha mantenido al margen de la aplicacin de sistemas de gestin mediante la
utilizacin de las NC ISO 9001:2008, NC ISO 14001:2004 y la NC 18001:2005 como
herramienta para su implantacin, por lo que en la actualidad algunas organizaciones se
encuentran inmersas en la aplicacin de estos sistemas integrados de gestin basndose en la
integracin de los aspectos comunes y compatibles de las normativas mencionadas
anteriormente, vinculndolo adems en algunos casos a la Resolucin 297/2003 del MFP para
el control interno.
La EMI Transporte Occidente, perteneciente a la Unin de Industrias Militares (UIM),
subordinada al MINFAR, brinda servicios de reparacin y mantenimiento al transporte
automotor. La misma aunque se encuentra comprometida en ofrecer productos y servicios de
alta calidad, todava presenta deficiencias tales como:
El ndice de Satisfaccin de los clientes es de 3,83 siendo el mismo un valor no
satisfactorio debido principalmente al incumplimiento de los plazos de entrega.
Presenta un comportamiento medioambiental inadecuado ya que existen 13 residuos
peligrosos y cuenta con 47 aspectos y 103 impactos ambientales, siendo 34 aspectos
significativos.
Existencia de riesgos laborales de ellos el 28,84% son soportables, el 32,42% graves, el
21,84% muy graves, el 12,76% extremos y el 4,14% insoportables.
No cuenta con una norma a nivel internacional que posibilite la integracin de diferentes
sistemas de gestin y los modelos existentes para el diseo e implantacin de un SIG
presentan insuficiencias y limitaciones.
Partiendo de la situacin problemtica anterior, se plantea que la inexistencia de un modelo
para el diseo e implantacin de un sistema integrado de gestin conjuntamente con las
insuficiencias y deficiencias que existen en la integracin de la Calidad, el Medioambiente y la
Seguridad y Salud del Trabajo en la EMI Transporte Occidente que inciden negativamente en la
satisfaccin de los clientes y partes interesadas, en el comportamiento medioambiental, en la
integridad fsica y psicolgica de los trabajadores y por lo tanto en el desempeo y
funcionamiento de la organizacin; constituye el Problema Cientfico de sta Investigacin.
Las variables de la investigacin son:
Nivel de satisfaccin de los clientes y partes interesadas.
Comportamiento ambiental.
Riesgos de la organizacin.
Introduccin
3
La hiptesis planteada para resolver el problema cientfico es: El diseo de un modelo para un
sistema integrado de gestin y su aplicacin incrementar el nivel de satisfaccin de los
clientes, mejorar el comportamiento medioambiental y contribuir a la reduccin de los riesgos
que provocan deficiencias en los procesos, la gestin y el desempeo de la organizacin.
Para darle solucin a sta problemtica se trazaron los siguientes objetivos:
Objetivo general: Disear e implantar un Sistema Integrado de Gestin Calidad,
Medioambiente y Seguridad y Salud del Trabajo.
Objetivos especficos:
1. Realizar un estudio bibliogrfico sobre las tendencias actuales de la calidad, el
medioambiente, la seguridad y salud del trabajo y el control interno, sus sistemas de
gestin as como modelos que integren los mismos.
2. Disear un Modelo para la integracin de Sistemas de Gestin Calidad, Medioambiente,
Seguridad y Salud del Trabajo y Control Interno a partir de mejoras propuestas a los
modelos analizados.
3. Aplicar el Modelo propuesto para el Diseo e implantacin de un Sistema Integrado de
Gestin Calidad, Medioambiente y Seguridad y Salud del Trabajo en la EMI Transporte
Occidente.
Para el desarrollo de sta investigacin se utilizarn un conjunto de tcnicas y herramientas
tales como: el trabajo en equipo, la recopilacin de datos, el anlisis de la documentacin,
entrevistas, encuestas y el anlisis y procesamiento estadsticos de datos mediante el Excel y el
Sample.exe.
Proponer un modelo que permita el diseo y la implantacin de un Sistema Integrado de
Gestin, a partir de mejoras realizadas a otros modelos existentes y aplicarlo en la EMI
Transporte Occidente posibilitar a la organizacin mayor eficiencia y eficacia ya que organizar
las actividades mediante un nico sistema de gestin que simplificar la documentacin de los
sistemas en una sola y contribuir al cumplimiento de la misma. El mismo comprometer aun
mayor nmero de trabajadores con el fin de lograr incrementar el nivel de satisfaccin de los
clientes y partes interesadas, mejorar el comportamiento medioambiental y disminuir los riesgos
laborales.
Introduccin
4
El trabajo tributa a las lneas de investigacin del Grupo Investigativo Gestin de la Calidad de
la Facultad de Ingeniera Industrial del Instituto Superior Politcnico Jos Antonio Echeverra.
Para lograr los objetivos propuestos, la investigacin se estructura en cartula, resumen, ndice,
introduccin, conclusiones, recomendaciones, bibliografa y anexos; consta adems de tres
captulos que poseen los siguientes aspectos:
Captulo 1: Fundamentos tericos y referenciales para la gestin integrada de la calidad, el
medioambiente, la seguridad y salud del trabajo y el control interno. Se analizan los conceptos
de diversos autores partiendo de la evolucin de la calidad, los conceptos generales asociados
a medioambiente, la seguridad y salud del trabajo y el control interno, las tendencias actuales
para la gestin de estos elementos y su integracin.
Captulo 2. Modelo para el Diseo e implantacin de un Sistema Integrado de Gestin Calidad,
Medioambiente, Seguridad y Salud del Trabajo y Control Interno. Se proponen mejoras al
modelo descrito por Vzquez, M. (2008) para el diseo e implantacin de un sistema integrado
de gestin.
Captulo 3. Aplicacin del modelo CMASCI, para el Diseo e implantacin de un Sistema
Integrado de Gestin Calidad, Medioambiente y Seguridad y Salud del Trabajo. Se desarrollan
las etapas que conforman dicho modelo.
Gestin Integrada CMASCI
5
Captulo 1. Fundamento terico y referencial para la Gestin Integrada.
Este captulo aborda los argumentos y enfoques de diversos autores sobre los aspectos
tericos fundamentales para cumplimentar el objetivo del trabajo. Se realiza partiendo de la
evolucin de la calidad, los conceptos generales asociados a medioambiente, a la seguridad y
salud del trabajo y control interno, las tendencias actuales para la gestin de estos elementos y
su integracin, vinculado ello a la actividad de servicios al transporte. Por lo que el mismo se
desarrolla con el fin de sentar las bases conceptuales para llevar a cabo el Diseo de un
Sistema Integrado de Gestin, SIG.
A partir del problema cientfico a resolver y de investigaciones preliminares efectuadas por la
autora acerca del tema que sustenta la investigacin, se confeccion el hilo conductor de la
misma que se muestra en la figura 1.1. El mismo es el punto de partida para el desarrollo de
este captulo.
1.1. Evolucin de la calidad y su gestin.
La calidad es un concepto que se ha modificado con el transcurso de los aos y existen
numerosas formas de concebirlas en las empresas. Primeramente se tena en cuenta la calidad
definida por el fabricante y posteriormente empieza a sobresalir el criterio del cliente y del
consumidor. De igual manera se crea que la calidad era demasiado costosa, hoy se sabe que
la calidad posibilita una reduccin de costos de las empresas y una mayor ganancia.
Fig. 1.1 Hilo conductor de la investigacin.
Fuente: Elaboracin propia.
Gestin
Sistemas de Gestin Integracin
Metodologas de Sistemas Integrados de Gestin
Seleccin y aplicacin de la metodologa para el SIG
Propuesta de soluciones
Gestin
por
procesos
Calidad
Medioambiente
Seguridad y Salud del Trabajo
Control Interno
6
Segn diferentes autores la calidad se entiende como las caractersticas que poseen un
producto o servicio que permite la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los
clientes. (Deming, 1989) (Juran, 1991) (Feigenbaum, 1986). De las definiciones consultadas se
concluye que Juran como precursor de la calidad agreg a la misma la dimensin humana,
teniendo en cuenta la planificacin estratgica. Sin embargo el concepto ms actual y
ampliamente utilizado es el que define la ISO 9000: 2005 en la que se plantea que la calidad es
el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos.
Si bien la calidad que satisface al cliente ha sido objetivo de todas las actividades que en este
campo han evolucionado a lo largo del tiempo, la eficiencia de la organizacin aumenta en la
medida en que se transita de la verificacin a la calidad total. Anteriormente la calidad se refera
a la calidad definida por el fabricante, separando los productos defectuosos de los buenos.
Con el transcurso del tiempo se empiezan a aplicar tcnicas de control de la calidad, teniendo
en cuenta el aseguramiento y la mejora de los productos ya que los clientes comienzan a
premiarla, por lo que se ofertan productos con mayor calidad atendiendo a las necesidades de
los clientes, posteriormente se empieza a gestionarla, definindose calidad como la percibida
por los clientes y en busca de la satisfaccin de los mismos. (Juran, 1993), (Ishikawa, 1977),
(Feigenbaum, 1990). La figura 1.1 muestra las etapas por las que ha evolucionado la calidad.
Es opinin de la autora que en la actualidad las economas a nivel mundial tienden a una
apertura, las fronteras cerradas y mercados cautivos no fueron motivos de estmulos para
ofrecer productos y servicios con la calidad requerida, no slo aceptable en cuanto al
cumplimiento de ciertas especificaciones, sino tambin a que stas mantuvieran un
Calidad Total
Aseguramiento de la Calidad
Control de la Calidad
Verificacin
Fig. 1.1. Evolucin del concepto de calidad.
7
comportamiento constante a travs del tiempo. Surge entonces la necesidad de redefinir el
concepto de calidad no solamente para estar en posibilidades de competir sino tambin de
perdurar. Un producto y/o servicio ser de calidad cuando consiga satisfacer las necesidades y
expectativas del consumidor, al menor costo. (Hernndez, 2007) (Macherone, 2002) (Kotler,
1991) (Juran y Gryna, 1993) (Delgado, 2004) (Rojas y Treguear, 2000).
La calidad no debe imaginarse como algo estacionario sino un proceso de mejora continua.
Para que ocurra este proceso de mejora continua, la gestin de la calidad integra un conjunto
de actividades teniendo en cuenta la cooperacin de todas las personas implicadas en el
desarrollo de la misma, dirigida a obtener resultados significativos y a ofrecer al cliente una
mayor satisfaccin. (Kotler, 1991) (Len, 2005) (Madrigal, 2001) (Tejada, 1999).
La norma ISO 9000:2005 ha definido gestin de la calidad como las actividades coordinadas
para dirigir y controlar la organizacin en lo relativo a la calidad. Esto incluye el establecimiento
de la poltica y objetivos de calidad materializados a travs de la planificacin, el control, el
aseguramiento y la mejora de la calidad que son las funciones de la gestin de la calidad.
La gestin de la calidad integra un conjunto de actividades orientadas a lograr una mejora
continua de la calidad de la entidad con la cooperacin de todas las personas implicadas en el
desarrollo de la misma, dirigida a ofrecer al cliente una mayor satisfaccin y como estrategia
para la mejora de la posicin competitiva de la empresa. (Wouter, 1998) (ISO 9000:2005).
1.2. Medioambiente y su gestin.
La Ley 81 del CITMA, 1997 define medioambiente como todo aquello que interacta con los
seres humanos mientras que la norma ISO 14000:2004 lo define como el entorno en que opera
una organizacin y sus interrelacin con todo lo que le rodea.
El concepto ms amplio consultado se expresa en La Estrategia Nacional Cubana, 1997, donde
se platea que el medioambiente es un sistema complejo y dinmico de interrelaciones
ecolgicas, socioeconmicas y culturales. Abarca la naturaleza, la sociedad, el patrimonio
histrico cultural, lo creado por la humanidad, y como elemento de gran importancia las
relaciones sociales y la cultura.
8
La gestin ambiental se define como el conjunto de actividades, mecanismos, acciones e
instrumentos, dirigidos a garantizar la administracin y uso racional de los recursos naturales
mediante la conservacin, mejoramiento, rehabilitacin y monitoreo del medio ambiente y el
control de la actividad del hombre en esta esfera. Aplica la poltica ambiental establecida
mediante un enfoque multidisciplinario, teniendo en cuenta el acervo cultural, la experiencia
nacional acumulada y la participacin ciudadana. (http://camara.ccb.org.co).
Existen autores (Castellanos, 1996) (Adam, 1991) que manifiestan que la gestin ambiental ha
evolucionado del control de la contaminacin a la prevencin de la misma, actualmente se
plantea por otros como (Amazorrain, 1996) (Capuz, 2002) (Cadrecha, 2001) (Isaac, 2003c)
(Arevalo, 2001) tres etapas: control, prevencin de la contaminacin y desarrollo sostenible,
aunque le dan dismiles calificaciones.
El trmino desarrollo sostenible se define como el desarrollo econmico y social que permite
hacer frente a las necesidades del presente sin poner en peligro la capacidad de futuras
generaciones para satisfacer sus propias necesidades. Dentro de este concepto, la proteccin
medioambiental, adems de constituir una condicin imprescindible para el crecimiento
econmico y el bienestar, acta como motor de desarrollo, a causa del gran esfuerzo de
gestin, avance tecnolgico e inversin que tal proteccin exige. (Enciclopedia Microsoft
Encarta, 2008).
Es opinin de la autora que a nivel mundial se destacan resultados alcanzados en la temtica
ambiental, que posibilitan un ascenso de las condiciones ambientales y la calidad de vida de la
poblacin, aunque se hace necesario una mayor introduccin de la ciencia y las tecnologas con
resultados cientficos en la solucin de los problemas ambientales, as como la agilizacin del
proceso de educacin ambiental en todas las vas posibles y el fortalecimiento de la gestin
ambiental ya que existe un limitado compromiso y educacin ambiental en los dismiles niveles
de las organizaciones, que redunda en una dbil gestin ambiental y crea una insuficiente
introduccin de la dimensin ambiental en las estrategias empresariales. Es muy importante
que todos estos aspectos se sustenten en una legislacin ambiental amplia y abarcadora.
(Aragn, 1998) (Capuz, 2002) (Chamorro, 2001) (Hernndez, 2007) (Tejada, 1999).
9
Hoy en da se hace necesario para las organizaciones analizar la calidad del producto que
ofrecen ya que es posible que la gestin que desarrollen en la realizacin del mismo no sea la
adecuada. Se puede realizar un producto de ptima calidad que afecte gravemente al
medioambiente y a la seguridad y salud del trabajo, de ah la necesidad de integrar la gestin
de la calidad a estos elementos.
1.3. Seguridad y salud del trabajo (SST) y su gestin.
La SST se define como la disciplina que busca el bienestar fsico, mental y social de los
empleados en sus sitios de trabajo. Tiene como objetivo garantizar condiciones laborales
seguras y adecuadas, prevenir accidentes del trabajo y contribuir tambin a la prevencin de las
enfermedades profesionales, mediante las disposiciones legales normativas. Manteniendo la
continuidad del proceso productivo y la intangibilidad patrimonial de la organizacin.
(http://www.monografias.com) (Ley 13 del MTSS, 1997) (NC 18000: 2005).
Se especifica que las empresas hoy en da realizan un control cada vez mayor de riesgos que
atentan contra la salud de sus trabajadores y contra sus recursos materiales y financieros. Los
accidentes de trabajo y enfermedades profesionales son factores que interfieren en el desarrollo
normal de la actividad empresarial, incurriendo negativamente en su productividad y por
consiguiente amenazando su solidez y permanencia en el mercado; conllevando adems
graves implicaciones en el mbito laboral, familiar y social. (Godoy y Manresa, 2006).
Por lo que se hace necesario la puesta en prctica de medidas que contribuyan a mantener y
mejorar los niveles de eficiencia en las operaciones de la empresa y brindar a sus trabajadores
un medio laboral seguro. Sobre la base de las disposiciones de la Organizacin Internacional
del Trabajo (OIT) y las leyes de riesgos profesionales existentes, se debe gestionar y
confeccionar un programa de salud del trabajo que permita la preservacin, proteccin y mejora
de la salud individual y colectiva de los trabajadores en su puesto de trabajo.
(http://www.bulltek.com/Spanish_Site/seguridad_laboral.html).
Se afirma que la gestin de la seguridad y salud del trabajo implica un conjunto de normas y
procedimientos destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de
las enfermedades profesionales y los accidentes que puedan ocurrirles como consecuencia del
trabajo que desarrollan. (http://www.tuv.com/ar).
10
1.4. Control Interno y su gestin.
EL control interno encierra un conjunto de elementos, normas y procedimientos destinados a
lograr, a travs de una efectiva planificacin, ejecucin y control, el ejercicio eficiente de la
gestin, para el logro de los fines de la organizacin (Fowler, 1976).
Teniendo en cuenta lo planteado en la Resolucin 297/2003 el control interno integra un
conjunto de operaciones orientadas y encaminadas por la direccin y efectuadas por el resto del
personal de una entidad para proporcionar una seguridad razonable al logro de los objetivos
siguientes:
Confiabilidad de la informacin.
Eficiencia y eficacia de las operaciones.
Cumplimiento de las leyes, reglamentos y polticas establecidas.
Control de los recursos, de todo tipo, a disposicin de la entidad.
Es opinin de la autora que en la actualidad el control interno ha adquirido mayor preocupacin
por parte de las organizaciones ya que el mismo se interrelaciona con todas las actividades de
la entidad, incluyendo calidad, medioambiente y la seguridad y salud del trabajo, con el objetivo
de preservar los recursos de la misma y lograr alcanzar los objetivos y metas propuestos.
1.5. Sistemas de gestin y su integracin.
1.5.1. Sistema de gestin de la calidad (SGC).
Un sistema de gestin de la calidad es un mecanismo de regulacin de la gestin de las
organizaciones en cuanto a la calidad de los productos o servicios suministrados, la economa
de los procesos y rentabilidad de las operaciones, la satisfaccin de los clientes y de las dems
partes interesadas y la mejora continua. (Fernndez, 2003) (Delgado, 2004).
El sistema de gestin de la calidad, segn la ISO 9000:2005 es un conjunto de elementos
interrelacionados, que interactan para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad. Esto enfoca el establecimiento de polticas y objetivos de la calidad, la planificacin,
control, aseguramiento y mejora de la calidad. Una organizacin que adopte este enfoque
genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos y
proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
11
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin.
(www.aenor.es) (Yndart, 1997) (Madrigal, 2001).
La gestin de la calidad de una empresa necesita de un sistema de apoyo para poder llevarse a
cabo con efectividad y este sistema se denomina, Sistema de Gestin de la Calidad que debe
estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y
controles de las operaciones propias de la organizacin (www.monografias.com/gestin).
Las normas de la familia ISO 9000 definen los componentes esenciales de los sistemas de
gestin de la calidad y por su importancia en esta investigacin se profundizan. Las mismas son
aprobadas por consenso internacional y son un mtodo prctico y probado para gestionar la
calidad eficazmente.
Esta familia de normas ISO 9000 se ha confeccionado para ser aplicada en las organizaciones,
de todo tipo de caractersticas y dimensiones, a travs de la implementacin y la operacin de
sistemas de gestin de la calidad eficaces. (Grijalvo, 2002).
La publicacin actual de esta familia de normas se divulg en el ao 2000 y fueron renovadas
en el ao 2005, 2008 y 2009, las mismas son:
ISO 9000:2005. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001:2008. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
ISO 9004:2009. Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del
desempeo.
Se puede concluir que las empresas para su certificacin utilizan la ISO 9001: 2001 que slo se
dirige a hacia la eficacia y no la ISO 9004: 2009 que se dirige hacia la eficacia y eficiencia y
sirve como gua para aquellas organizaciones cuya alta direccin desea escalar un nivel
superior. La ISO 9001: 2000 que fue renovada en el ao 2008 no presenta cambios
significativos con respecto a la anterior debido a que a pesar de tener 8 aos de aplicacin a
nivel mundial no ha ocurrido todava un cambio radical de asimilacin de la importancia de estas
normas y del enfoque a procesos y a clientes que las mismas orientan.
(www.monografias.com/gestin).
12
Segn la norma ISO 9000:2005 se han identificado ocho principios de gestin de la calidad.
No. Principios Significado
1 Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los mismos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organizacin.
3
Participacin del
personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
4
Enfoque basado en
procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
5
Enfoque de sistema
para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
6 Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de esta.
7
Toma de decisiones
basada en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
8
Relaciones
mutuamente
beneficiosas con el
proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
Tabla 1.1 Principios de gestin de la calidad planteados en ISO 9000:2005.
Los SGC implantados, segn esta nueva versin de la norma ISO, promueven explcitamente
dos enfoques, en los que previamente no se haca suficiente nfasis: el enfoque a procesos y la
mejora continua; recogidos a su vez en la gestin por procesos como forma de gestionar la
organizacin, ya que el medio en el cual operan las empresas en la actualidad as lo exigen.
La norma NC ISO 9001: 2008 se estructura en cinco captulos, los cuales son:
Sistema de gestin de la calidad.
Responsabilidad de la direccin.
Gestin de los recursos.
Realizacin del producto.
Medicin, anlisis y mejora.
13
Se puntualiza que la implantacin de un sistema de gestin de la calidad posibilita una
comprensin de los requisitos del cliente a fin de lograr su plena satisfaccin, mejora las
comunicaciones internas y externas y permite una mayor comprensin de los procesos de la
entidad con un uso renovado del tiempo y los recursos. Pero as mismo podra generar cambios
en la estructura organizativa debido a prdidas de tiempo y a la no obtencin del
comprometimiento y colaboracin de todos los interesados.
1.5.2. Sistema de gestin ambiental (SGA).
Es la parte del sistema general de gestin que incluye la estructura organizativa, la planificacin
de las actividades, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos, los procesos y los
recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener la poltica ambiental (NC
ISO 14001: 2004).
Los sistemas de gestin ambiental son un instrumento para gestionar los aspectos ambientales
de las actividades de una empresa. Se basan en una aceptacin voluntaria por parte de la
empresa de unas indicaciones de funcionamiento para controlar el impacto ambiental de su
actividad basndose en objetivos y polticas autodefinidos. (http://web.jet.es/amozarrain).
Las normas de la familia ISO 14000 especifican los elementos fundamentales de los sistemas
de gestin ambiental. Esta familia se ha desarrollado y aprobado de manera internacional para
evitar la propagacin de diversos modelos de SGA. Es aplicable a cualquier organizacin, de
cualquier tipo y tamao y por su vinculacin a este modelo se profundizara en este anlisis.
Se estructura en un captulo y se conforma de la siguiente manera:
Requisitos generales.
Poltica ambiental.
Planificacin.
Implementacin y operacin.
Verificacin.
Revisin por la direccin.
14
Un sistema basado en la norma NC ISO 14001:2004 permite a las organizaciones desarrollar
una poltica ambiental, establecer objetivos y procesos para alcanzar los compromisos de la
poltica, tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento y demostrar la conformidad
del sistema con los requisitos de esta norma. (Chamorro, 2001) (Tejada, 1999)
(http://www.monografias.com/gestionambiental) (http://www.aenor.es/).
Se especifica que un SGA puede ser integrado con otros requisitos de gestin para ayudar a las
organizaciones a lograr sus metas ambientales y econmicas. Esto podra ser complejo ya que
no se cuenta a veces con el personal totalmente capacitado para llevar a cabo este desafo y se
requiere sobretodo de un comprometimiento por parte de toda la organizacin en especial de la
direccin. (Camisn, C y Monfort, V.M. 1996) (Aragn, 1998) (Cant, 1997) (Compilacin de
Autores. 1989) (Chamorro, 2001) (Domnguez y Lozano, 2003) (Hernndez, 2007) (Isaac,
2005).
1.5.3. Sistema de gestin de la seguridad y salud del trabajo (SGSST).
Un sistema de gestin de la seguridad y salud del trabajo es un conjunto de procedimientos que
definan la mejor forma de realizar las actividades que sean susceptibles de producir accidentes
o enfermedades profesionales (Delgado, J. 2004). Es la parte del sistema general de gestin de
la organizacin que define la poltica y objetivos de prevencin, y que incluye la estructura
organizativa, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos, los procesos y los
recursos para llevar a cabo dicha poltica. (http://web.jet.es/amozarrain) (NC 18001: 2005).
Como las necesidades de cada organizacin son diferentes se afirma que esta norma no
impone una uniformidad, ya que el diseo e implantacin de un sistema se rige por los riesgos
laborales que presenten de manera individual las empresas, as como los objetivos, los
productos/servicios y los procesos. (http://web.jet.es/amozarrain)
Esta norma se estructura en un captulo y se conforma de la siguiente manera: (NC 18001:
2005)
Requisitos generales.
Poltica de seguridad y salud en el trabajo.
Planificacin.
Implementacin y operacin.
Verificacin y acciones correctivas.
Revisin por la direccin.
15
Se concluye que los sistemas de gestin de seguridad y salud del trabajo basados en la NC
18001:2005, son compatibles con los sistemas de gestin NC ISO 9001:2008 y NC ISO
14001:2004.
Hoy se habla con intensidad del medioambiente laboral, lo que se resume a condiciones de
trabajo. La seguridad y salud del trabajo constituye el soporte bsico del desempeo
empresarial, de ah su estrecha vinculacin con el medioambiente y la calidad, por lo que se
tiende a una integracin de su gestin.
1.5.4. Sistema de gestin de control interno (SGCI).
La Resolucin 297/2003 establece los principios y elementos para desarrollar en las
organizaciones cubanas el sistema de control interno. Dicha resolucin es de aplicacin para
todo el Sistema Empresarial del pas. En la misma se plantea que las empresas a partir del
estudio de sus caractersticas, establecen las acciones y medidas de control interno que deben
cumplirse por todo el personal involucrado y responsabilizado con su funcionamiento.
El Control Interno se evala atendiendo a 5 componentes de control, los cuales son (Resolucin
297/2003):
Ambiente de Control: Fija el tono de la organizacin al influir en la conciencia del
personal. Puede considerarse como la base de los dems componentes del control
Interno.
Evaluacin de Riesgos: Evala la vulnerabilidad del sistema mediante la investigacin y
el anlisis de los riesgos relevantes y el punto hasta el cual el control vigente los
neutraliza. Para ello debe adquirirse un conocimiento prctico de la entidad y sus
componentes como manera de identificar los puntos dbiles, enfocando los riesgos tanto
de la entidad (internos y externos) como de la actividad.
Actividades de Control: Son procedimientos que ayudan a asegurarse que las polticas
de la direccin se llevan a cabo, relacionados con los riesgos que ha determinado y
asume la direccin.
Informacin y Comunicacin: La informacin relevante debe ser captada, procesada y
transmitida de tal modo que llegue oportunamente a todos los sectores y permita asumir
las responsabilidades individuales.
16
Supervisin o Monitoreo: Proceso que evala la calidad del control interno en el tiempo.
Es importante monitorear el control interno para determinar si ste est operando en la
forma esperada y si es necesario hacer modificaciones.
El sistema de control interno es compatible con los sistemas de gestin NC ISO 9001:2008, NC
ISO 14001:2004 y NC 18001:2005; en la actualidad en las organizaciones cubanas se lleva a
cabo un anlisis ms amplio y tiende a la integracin de estos cuatro elementos.
1.5.5. Sistema integrado de gestin (SIG).
Se puede definir el sistema de gestin integrada como el conjunto de la estructura organizativa,
la planificacin de las actividades, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y
mantener al da la poltica de la empresa (Gonzlez, e Isaac, 2004).
Existen dos tendencias crecientes a la integracin de los sistemas de gestin por las
organizaciones (Godoy y Manresa, 2006):
a) Las que establecen primero un sistema de gestin determinado y posteriormente le van
integrando paulatinamente otros.
b) Las que establecen un sistema integrado de gestin.
Que se derive una u otra tendencia depende fundamentalmente de los recursos (humanos,
financieros, materiales y tecnolgicos) de que esta disponga. Segn la bibliografa consultada
para implantar un sistema de gestin integrado, la empresa tendr que plantearse un proceso
en el que, dependiendo de su diagnstico inicial y del camino elegido para conseguir la
integracin, es decir del grado de integracin de las metodologas y de la estructura
organizativa existente en cada momento, podr situar a la organizacin en uno de los siguientes
casos: Integracin incompleta e Integracin total. (Amozarrain, 2001) (Delgado, 2004)
(Fernndez, 2003) (Madrigal, 2001) (Valero, 2003b) (http://www.aiteco.com/gestproc.htm).
Debe estar basado en la gestin de los procesos, lo que implica el desglose de las actividades
de la organizacin en partes bien definidas, estableciendo la secuencia correcta y la adecuada
interaccin que pueda existir entre ellas. (Fernndez, 2003). Para un proceso de integracin se
hace necesario tener en cuenta el marco legislativo obligatorio y el enfoque organizacional
actual adems de definir la estructura e implementacin del sistema, desarrollando plan de
17
implantacin, la fase de diseo, desarrollo, implantacin, operatividad y la de mejora continua.
(Delgado, 2004).
Por lo que se explica que solamente se lograr alcanzar el xito, si la direccin de la
organizacin est comprometida con el desarrollo del SIG conjuntamente con el
comprometimiento y la participacin de todo el personal que trabaja en la entidad y su
formacin. Estos sistemas deben permanecer en un constante proceso de mejora continua y de
evaluacin de la situacin en la que se encuentran y hacia donde se dirigen.
(www.monografas.com/sistemagestinintegrada).
Entre las ventajas de la integracin de los sistemas de gestin para una organizacin se pueden
sealar (Amozarrain, 2001):
Las auditorias de implantacin, seguimiento y certificacin de los tres sistemas se pueden
realizar al mismo tiempo, en los plazos correspondientes, por un equipo auditor polivalente.
Con ello se reduciran los costos que para una organizacin supone la preparacin de
dichas auditorias.
Sera un incentivo para la innovacin en las organizaciones, que proporcionara valor
aadido a sus actuaciones.
Simplificara la documentacin necesaria al ser sta nica, lo que traera consigo
transparencia, facilidad de manejo y reduccin de costos de mantenimiento.
Al tender a un sistema nico y por lo tanto, un sistema ms fcil de manejar, desarrollar y
mantener, ayudara, animara y sensibilizara a las organizaciones a mejorar su
competitividad y su imagen en el mercado.
Mejora de la comunicacin interna y la participacin y confianza del personal.
Eficacia del sistema de gestin, al establecer en conjunto polticas, objetivos, programas,
capacitacin, control, monitoreo y revisin.
Simplificacin del proceso de certificacin y menor costo.
Presenta ms ventajas competitivas con respecto a cada uno por separado a pesar de ser
ms costoso.
Mejor satisfaccin del cliente y otras partes interesadas.
18
Es opinin de la autora que las organizaciones interesadas en mejorar su eficiencia y eficacia
tiendan a aplicar sistemas de gestin integrados por los beneficios que estos aportan a pesar de
que se necesite un mayor esfuerzo para la formacin de personal y en los cambios que se
producen en cuanto a la cultura organizacional. Requirindose adems un mayor esfuerzo en la
planificacin, control de los procesos y en la toma de decisiones.
Se pueden disear diferentes tipos de sistemas integrados de gestin. La integracin de la
calidad, el medioambiente y la seguridad y salud del trabajo, se realiza a partir de la integracin
de las Normas ISO 9001, ISO 14001, las OSHAS 18001 y en el caso del control interno en
Cuba se utiliza la Resolucin 297/2003 del MFP; debido a que no existe una norma especfica
para el diseo e implantacin de un SIG.
La comparacin de las Normas ISO 9001, ISO 14001 y las OSHAS 18001 permite obtener
ventajas y desventajas entre las mismas que se muestran a continuacin:
Entre los elementos comunes a las tres normas se pueden encontrar que se basan en el Ciclo
de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Mejorar), que establecen poltica y objetivos, que se
encuentran encaminadas a la formacin y capacitacin continua de todos los miembros de la
organizacin y que asignan responsabilidades y autoridades. Adems gestionan los recursos
humanos y materiales. Establecen el control de documentos, control de registros, producto no
conforme, auditora, acciones preventivas y correctivas y las revisiones por la direccin,
basndose en evidencias concretas y en datos que reflejen los hechos.
La norma ISO 9001 presenta como ventajas que se enfoca completamente a los procesos y al
cliente. Adems establece el compromiso de la direccin para con el sistema y es ms
abarcadora pues tiene presente toda la realizacin del producto desde su diseo hasta su
seguimiento, medicin y mejora; en donde analiza compras, proveedores, trazabilidad del
producto, dispositivos de medicin entre otros aspectos. Posee tambin algunas desventajas
tales como que no define las partes interesadas, no establece la identificacin de los requisitos
legales y regulatorios de calidad y no tiene en cuenta la identificacin y evaluacin de los
riesgos.
Las normas ISO 14001 y OSHAS 18001 presentan como ventajas que identifican las partes
interesadas de la organizacin, establecen la identificacin y evaluacin de los riesgos
ambientales y de los riesgos laborales, identifican los riesgos legales y otros requisitos,
implantan programas de gestin, establecen controles operacionales y tienen en cuenta la
19
preparacin y respuesta ante emergencias. Poseen tambin algunas desventajas tales como
que no tienen enfoque a proceso y no establecen el compromiso de la direccin para con los
sistemas.
La Norma ISO 9001 de calidad es la ms completa ya que presenta un enfoque a proceso y a
cliente, analizando elementos claves de una organizacin. La autora considera que un sistema
integrado de gestin se debe disear sobre lo que establece dicha norma a partir de los
elementos comunes que presenta con las Normas ISO 14001 y la OSHAS 18001, integrndole
los elementos especficos de cada una de estas ltimas y de la Resolucin 297/0203 en el caso
que se desee integrar el control interno, ya que sta resolucin es compatible con lo que
establecen las normas anteriormente mencionadas.
1.6. Gestin por procesos.
La norma ISO 9000: 2005, define como proceso al conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados,
enfatizndose en que los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, resultados
de otros procesos.
La gestin por procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los
procesos. Percibe la entidad como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen
conjuntamente a incrementar la satisfaccin del cliente. Determina que procesos necesitan ser
mejorados o rediseados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener
planes de mejora que permitan alcanzar los objetivos establecidos. (http://www.logi-market.org/)
Esta forma de gestin necesita un compromiso firme por parte de la direccin de la empresa,
produciendo en la misma un cambio en cuanto al modo de llevar a cabo las actividades ya que
debe lograr que los procesos que siempre han existido en la organizacin sean cada vez ms
eficientes y eficaces, que respondan a las estrategias trazadas y a los conceptos esbozados en
la misin y visin. Su efectividad radica en identificar los procesos, reconocerlos como sistema y
establecer sus interacciones. (http://www.gestiopolis.com).
20
1.6.1. Enfoque basado en proceso.
El enfoque por procesos presenta como objetivo fundamental la orientacin de la organizacin
hacia los procesos, dicha orientacin aporta un nmero considerable de ventajas. A
continuacin se nombran algunas de ellas. (Grijalvo, 2002) (Isidor, 2003) (Nogueira y Medina,
2004).
Da a la organizacin un enfoque al cliente.
Es un medio para efectuar grandes cambios radicales.
Ayuda a la gestin de interrelaciones.
Da una visin de sistema.
Permite tomar mejores decisiones.
Se documentan y se le da seguimiento a los resultados de los procesos hasta alcanzar
las metas de mejora.
Es necesario que la organizacin identifique y clasifique sus procesos, los mismos se clasifican
en: (http://hosting.globalcorporativa.com/).
Estratgicos: Establecen la estructura de gestin de la organizacin, haciendo converger
sus procesos hacia la satisfaccin de los clientes, involucrando a toda la organizacin en
los valores, estilo de operacin y forma de actuacin interna.
Claves: Involucran las actividades esenciales del servicio, la razn de ser de la
organizacin, orientados hacia el mercado y cuyos resultados son recibidos por el cliente
y en cuya ejecucin intervienen distintas reas.
Apoyo: Sirven de soporte para la ejecucin de los procesos claves.
Para el anlisis, gestin y mejora de los procesos, se tienen en cuenta:
(http://www.memo.com.co/) (http://www.cse.cl/publicaciones/calidad/fr_publica.htm).
Mapa de procesos: Impulsa a la organizacin a poseer una visin ms all de sus lmites
geogrficos y funcionales, mostrando cmo sus actividades estn relacionadas con los
clientes externos, proveedores y grupos de inters. Asimismo dan la oportunidad de
distinguir entre procesos clave, estratgicos y de soporte, constituyendo el primer paso
para seleccionar los procesos sobre los que actuar.
Modelado de procesos: Sintetiza las relaciones dinmicas que en l existen, prueba sus
premisas y predice sus efectos en el cliente. Constituye la base para que el equipo de
proceso aborde el rediseo y mejora y establezca indicadores relevantes en los puntos
intermedios del proceso y en sus resultados.
21
Documentacin de procesos: Un mtodo estructurado que utiliza un preciso manual para
comprender el contexto y los detalles de los procesos clave. Siempre que un proceso
vaya a ser rediseado o mejorado, su documentacin es esencial como punto de
partida.
Equipos de procesos: La configuracin, entrenamiento y facilitacin de equipos de
procesos es esencial para la gestin de los procesos y la orientacin de stos hacia el
cliente. Los equipos han de ser liderados por el "propietario del proceso", y han de
desarrollar los sistemas de revisin y control.
Rediseo y mejora de procesos: El anlisis de un proceso puede dar lugar a acciones de
rediseo para incrementar la eficacia, reducir costes, mejorar la calidad y acortar los
tiempos reduciendo los plazos de produccin y entrega del producto o servicio.
Indicadores de gestin: La gestin de procesos implicar contar con un cuadro de
indicadores referidos a la calidad y a otros parmetros significativos. Este es el modo en
que verdaderamente la organizacin puede conocer, controlar y mejorar su gestin.
1.7. Metodologas de sistemas integrados de gestin.
Las empresas interesadas en implantar un sistema de gestin integrado, al no contar con una
norma internacional que integre una metodologa, realizan sus metodologas de diagnstico e
implantacin teniendo en cuenta las caractersticas y especificaciones propias.
Para el anlisis del trabajo se consultaron diferentes metodologas y posteriormente se realiz
un anlisis de cada una de las mismas, definindose elementos implcitos, con el objetivo de
facilitar su comprensin y anlisis de forma paralela. Se especific adems sus ventajas y
limitaciones. (Tabla 1.2).
Las metodologas analizadas son:
Metodologa para la evaluacin integrada de aspectos ambientales y riesgos laborales
(Godoy, L y Manresa, R. 2006).
Metodologa para el diseo e implementacin de un sistema de gestin integrado
calidad, ambiente, seguridad y salud del trabajo y control interno (Vzquez, M. 2008).
Metodologa sobre el modelo de gestin integrado calidad-medioambiente (Isaac,C.
2004).
Orientaciones para la implementacin de un sistema integrado de gestin de la calidad,
ambiental y seguridad y salud en el trabajo (ININ 2007).
22
Metodologa sobre el modelo Sistema de Gestin Integrado: Calidad, Medio Ambiente y
Seguridad y Salud en el Trabajo (Gutirrez O. 2005).
Las metodologas estudiadas a pesar de representar diferentes sistemas integrados, poseen
puntos comunes, ya que existen tres de ellos (ININ, 2007), (Issac, 2004) y (Vzquez, 2008) que
se basan para el diseo y la implantacin de un SIG en el Ciclo de Deming, ya que se planifica
todo el proceso de diseo, luego se ejecuta el mismo y se implanta, posteriormente se revisa y
se mide el sistema y se toman acciones de mejoras para eliminar y reducir las deficiencias. La
metodologa de Gutirrez, (2008) no se basa en el Ciclo de Deming, debido a que no incluye la
etapa de planificacin, pero si aborda algunos elementos de la misma.
Todas las metodologas realizan un diagnstico, pero ninguna de ellas obtiene como resultado
del mismo, entre otros aspectos, el nivel de integracin que posee la entidad, solamente
evalan el cumplimiento de los requisitos de las normas, lo cual no es suficiente para definir el
grado de integracin de las actividades de gestin a implantar en el sistema.
Ninguna de las metodologas se encuentra enfocada a organizaciones que presenten algn
sistema de gestin, sino que son desarrolladas para aquellas entidades que no lo posean por lo
que las mismas no son flexibles ni fcilmente ajustables.
Teniendo en cuenta el anlisis realizado anteriormente las metodologas ms completas para la
realizacin de un SIG son INNIN, (2007) y Vzquez, (2008) pues se basan en el Ciclo de
Deming, y en el caso de la primera integra 3 sistemas de gestin, calidad, medioambiente y la
SST y Vzquez, (2008) integra adems el control interno; estando acorde con los requisitos
establecidos en las NC: ISO 9001:2008, NC: ISO 14001:2004, NC 18001:2005.
El modelo de Vzquez, (2008) es el ms abarcador y completo por lo que se toma como base,
para el desarrollo de esta investigacin a pesar de que el mismo presenta algunas limitaciones
ya que resulta ser un tanto complejo y engorroso en su aplicacin y no tiene en cuenta
empresas que presenten un SGC implantado. Propone un exceso de encuestas para el anlisis
del entorno laboral, siendo esto difcil en empresas de gran cantidad de trabajadores. No incluye
un procedimiento que describa como determinar y evaluar los riesgos de control interno y de
calidad, solo los de medioambiente y la SST y presenta un procedimiento para la identificacin y
evaluacin de los riesgos un poco complejo para la aplicacin en las empresas.
23
Autores ININ (2007) Gutirrez O. (2005) Isaac, C. (2004)
Elementos
implcitos
Se estructura en siete
pasos: Definicin del
alcance, Diagnstico de la
organizacin, Planificacin
de la Integracin, Diseo y
Documentacin,
Implantacin y Monitoreo,
Auditora y Revisin y
Mejora.
Se desarrolla sobre la
base de los acpites de la
NC 9001:2001.
Establece una gua
metodolgica para el
cumplimiento de los pasos.
Se estructura en cuatro
etapas: Concepcin,
Diseo, seguimiento y
medicin y mejora
continua.
Analiza la capacitacin y
formacin del personal
como elemento implcito
en cada una de las
etapas.
Se sustenta a travs del
diagnstico inicial
integrado, planificacin de
la calidad y el
medioambiente, gestin
de los procesos de
realizacin y medicin y
mejora de los procesos y
del sistema de gestin.
Integra las funciones de
anlisis, planificacin,
control y mejora tanto para
el nivel estratgico como
para el operativo.
Ventajas
Evidencia los requisitos
comunes por acpite a
todas las normas.
Muestra la documentacin
exigida por las normas.
Incorpora como
elemento adicional el
diseo del software
SIQAS como
herramienta del sistema
para sistematizar el
desarrollo, la
implantacin y su
posterior mantenimiento.
Evala y mejora el
desempeo de la
organizacin desde los
resultados de cada
proceso hasta el nivel de
competitividad logrado.
Requisitos
que incluye
Requisitos de la NC 9001:
2001, la NC 14001:2004 y
la NC 180001:2005.
Requisitos de la NC
9001: 2000, la NC ISO
14001: 2004, NC 18001:
2005.
Requisitos de la ISO
9001:2000 y la ISO
14001:1998.
Limitaciones
No aborda el tema de
control interno.
control interno.
No analiza la
planificacin del proceso
de integracin como una
etapa independiente
sino que muestra
algunos aspectos dentro
de la etapa de diseo.
No se manifiesta en el
diseo de los procesos
si los mismos se
clasifican en
estratgicos, claves y de
apoyo, no se define un
mapa de procesos.
Las etapas no se
desarrollan de manera
profunda.
seguridad y salud del
trabajo.
Tabla 1.2. Anlisis de las metodologas de sistemas integrados de gestin.
24
Autores Godoy, L y Manresa, R. (2006) Vzquez, M. (2008)
Elementos
implcitos
Criterios cualitativos para evaluar los
riesgos y cuantitativos para los aspectos
ambientales.
Analiza los mtodos que propone el MTSS
(Matriz de riesgos) y la metodologa
propuesta por el ININ para evaluar los
riesgos.
Analiza criterios como magnitud,
frecuencia, probabilidad, gravedad,
peligrosidad, toxicidad y sensibilidad del
medio receptor para la evaluacin de
aspectos ambientales.
Se estructura en seis etapas:
Diagnstico de la organizacin,
capacitacin, planificacin del proceso
integrado, diseo, implementacin y
operatividad as como la revisin y
mejora del sistema.
El diagnstico incluye el estudio
preliminar de la organizacin, el anlisis
de la situacin actual de la entidad de
manera externa e interna, y la
identificacin y evaluacin de los
riesgos en cuanto a calidad, ambiente,
seguridad y salud del trabajo y control
interno.
Ventajas
Permite una adecuada gestin sobre la
naturaleza de las operaciones.
Propone un programa de gestin en
conjunto con la identificacin y
evaluacin.
Permite conocer el punto de partida y
la planificacin de la integracin.
Posibilita la aplicacin en empresas
con SGC, SGA y SGSST y a aquellas
que no tengan ninguno.
Requisitos
que incluye
Requisitos de la NC 14001:2004 y la NC
180001:2005.
Requisitos de la NC 9001: 2000, la NC
ISO 14001: 2004, NC 18001: 2005 y la
Res. 297/2003.
Limitaciones
No aborda el tema de calidad.
No enfoque a los procesos de realizacin
como procesos claves para alcanzar los
objetivos fijados.
El anlisis del control interno no
abarca mbitos internacionales.
El procedimiento de la evaluacin de
riesgos es muy engorroso.
No plantea cuales son las variables y
como se evala el grado de
integracin del sistema.
Las encuestas propuestas para el
diagnstico son muy largas y demoran
el desarrollo de la etapa.
No aborda como diagnosticar un SGC
implantado al cual se le desean
integrar los dems sistemas.
En la etapa de diseo la planificacin y
diseo del proceso es muy larga y
compleja.
Tabla 1.2. Anlisis de las metodologas de sistemas integrados de gestin. Cont.
25
1.8. Herramientas complementarias a utilizar para el desarrollo de la investigacin.
Existe mucha documentacin que muestra las diversas tcnicas y herramientas que posibilitan
la implantacin de un sistema integrado de gestin. A continuacin se detallan algunas
herramientas empleadas para la realizacin de ste trabajo:
Entrevista: Tcnica de obtencin de informacin mediante el dilogo mantenido en un encuentro
formal y planeado, entre una o ms personas entrevistadoras y una o ms entrevistadas, en el
que se transforma y sistematiza la informacin conocida por stas, de forma que sea un
elemento til para el desarrollo de un proyecto de software. (Enciclopedia Microsoft Encarta,
2008).
Encuesta: Tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin realizada sobre una muestra
de sujetos, representativa de un colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el contexto de la
vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogacin con el fin de conseguir
mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas de la
poblacin Permite obtener informacin de casi cualquier tipo de poblacin as como sobre
hechos pasados de los encuestados. Estandariza datos, lo que permite su tratamiento
informtico y el anlisis estadstico. (http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/encuestas-
tipos.html).
Cuestionario: Es un instrumento que genera informacin. Se aplica a un determinado colectivo
que se denomina muestra, con el fin de que la informacin obtenida este estructurada y sea
homognea. Para su elaboracin, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: la
naturaleza de la informacin buscada, las caractersticas de los entrevistados, su capacidad y
disposicin a brindar esa informacin, as como las posibilidades y limitaciones del mtodo de
encuesta que se desee utilizar. (http://www.monografias.com/trabajos15/disenio-cuestionarios).
Observacin: Es una tcnica que consiste en observar atentamente el fenmeno, hecho o caso,
tomar informacin y registrarla para su posterior anlisis. Es un elemento fundamental de todo
proceso investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos.
(http://www.rrppnet.com.ar/).
26
Diagrama de barras: permite visualizar de manera sencilla la distribucin de una variable
cualitativa, tanto para frecuencias absolutas como relativas. Sobre el eje horizontal se colocan
las clases de la variable y sobre el eje vertical se colocan en una lnea continua los valores
desde cero hasta el valor mximo alcanzado por la frecuencia ms grande de la variable, o un
valor que lo sobrepase (esto ltimo en el caso de frecuencias absolutas) Las frecuencias se
indican por las alturas de las barras, siendo todas del mismo ancho. (http://www.liccom.edu.uy)
Diagrama de pastel: Consiste en un crculo en el que se representan sectores (o porciones) con
reas proporcionales a las frecuencias de cada una de las clases. Se construye tomando
ngulos proporcionales a las frecuencias para cada una de las clases.
Mtodo de Concordancia de Kendall: Tiene como objetivo determinar las prioridades de los
elementos que se analizan. Se basa en la bsqueda de informacin ponderada de un grupo de
expertos acerca de temtica analizada. Parte del criterio de que cada una de las observaciones
son estrictamente independientes y aleatorias. La seleccin de cada experto es una tarea
importante a desarrollar con vistas a obtener resultados satisfactorios.
(http://www.memo.com.co)
Diagrama Causa-Efecto: es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de
manifiesto posibles causas, tanto de problemas especficos como de caractersticas de calidad.
Ilustra grficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores
(causas) que influyen en ese resultado. (http://www.aiteco.com/causa-efecto.htm)
Permite concentrarse en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en
los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.
Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las
caractersticas de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.
Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo as
aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Identifica las causas-raz, o causas principales, de un problema o efecto.
Clasifica y relaciona las interacciones entre factores que estn afectando al resultado de
un proceso.
27
Tormenta de ideas: La tormenta de ideas es una tcnica de grupo para la generacin de ideas
nuevas y tiles, que permite, mediante reglas sencillas, aumentar las probabilidades de
innovacin y originalidad. Esta herramienta es utilizada en las fases de Identificacin y
definicin de proyectos, en Diagnstico de la causa y Solucin de la causa.
(http://www.iaf.es/webiaf.nsf/)
Para la realizacin de esta tcnica es necesario tener en cuenta:
Redactar el objeto de la tormenta de ideas o brainstorming.
Preparacin del Brainstorming (comunicacin del objetivo, material, entre otros.).
Presentar las cuatro reglas conceptuales: ninguna crtica, ser no convencional, cuantas
ms ideas mejor y apoyarse en otras ideas.
Preparativos (calentamiento).
Realizar la tormenta de ideas, con el objetivo de la sesin y las ideas que van surgiendo
escritas en lugar visible, y finalizando antes de que se note cansancio. Procesar las
ideas.
Mtodos Multicriterio: Se basan en decisiones multicriterios, en donde se est en presencia de
ms de un criterio y la condicin suficiente es que los criterios estn en conflicto y al menos
existan dos alternativas de solucin. Dentro los mtodos multicriterios se encuentra la funcin
de valor suma ponderada en donde (Garza y Prez, 2008):
Ui= _
m
Wj*Fij donde: Ui: funcin del valor del cliente i.
Wi: peso o importancia relativa del criterio j.
Fij: valor del criterio j para el cliente i.
m: nmero de criterios.
Conclusiones del captulo.
1. El estudio de la bibliografa permiti conocer sobre la calidad, el medioambiente, la
seguridad y salud del trabajo y el control interno, los sistemas de gestin referente a cada
uno de estos aspectos y la gestin integracin de los mismos.
2. Se analizaron diferentes metodologas para la integracin de sistemas de gestin y se
seleccion la de Vzquez, 2008 como la ms abarcadora y completa para servir como base
al diseo de un modelo que elimine las deficiencias encontradas.
Modelo Integrado de Gestin CMASCI
28
Captulo 2: Diseo de un Modelo Integrado de Gestin, CMASCI.
En este captulo se define la concepcin y desarrollo del Modelo Integrado de Gestin CMASCI
a partir de mejoras propuestas al Modelo de Vzquez, 2008. A travs del mismo la
organizacin puede integrar los sistemas que sean de su inters.
Los objetivos de este captulo son:
Proponer un Modelo Integrado de Gestin, CMASCI, que elimine las insuficiencias del
modelo tomado como base, Vzquez, 2008.
Disear los procedimientos correspondientes, definir su estructura, el contenido de sus
elementos y las tcnicas a utilizar.
2.1 Etapas y premisas del Modelo Integrado de Gestin, CMASCI.
El modelo propuesto para el diseo e implementacin de un sistema integrado de gestin,
calidad, ambiente, seguridad y salud del trabajo y control interno se representa en la Figura 2.1.
El mismo tiene como objetivo la aplicacin de nuevos enfoques en la gestin empresarial que
fundamentan un mecanismo que posibilite a la organizacin alinear sus objetivos con los
requisitos de los clientes, partes interesadas y mejora continua, adems, permite contribuir a
minimizar los riesgos asociados a los elementos de la gestin empresarial que se estn
integrando.
Para aplicar el Modelo Integrado de Gestin es necesario partir del cumplimiento de las
premisas, ya que, solo as se logra el xito del diseo y la operatividad del Sistema Integrado de
Gestin. Se debe crear adems el Grupo Gestor que ser el encargado de validar el
cumplimiento de dichas premisas y de llevar a cabo cada etapa descrita en el modelo.
Este modelo consta de seis etapas entre las que se establece una secuencia lgica para su
ejecucin. Como primera etapa se considera el diagnstico integrado que constituye el punto de
partida, el cual est sustentado en el anlisis interno y externo de la organizacin, as como en
el anlisis de la identificacin y evaluacin de los riesgos y de la correspondencia del estado
actual con el enfoque estratgico.
Las etapas que conforman el Modelo Integrado de Gestin parten de la concepcin del Ciclo
Deming ya que en cada una de las mismas se planifica, se acta, se verifica y mejora.
A partir de estos resultados se traza el plan de capacitacin y/o formacin del personal como
segunda etapa siendo su objetivo principal la concientizacin de los mismos. La formacin y la
concientizacin estn presentes en todas las etapas del modelo, incluyendo la formacin del
Grupo Gestor.
29
Como tercera etapa se encuentra la planificacin del sistema que consta de tres pasos: anlisis
de la eliminacin de las brechas y determinacin del alcance del SIG, planificacin estratgica
(definicin de poltica y objetivos) del SIG y proyeccin del SIG (procesos, funciones y
responsabilidades del sistema y documentacin). Para comenzar la cuarta etapa
correspondiente al diseo integrado de los procesos no es necesario esperar que culmine la
tercera etapa, ya que, una vez concluido la aprobacin de la Poltica y los Objetivos y la
determinacin de los procesos, se puede comenzar esta etapa.
Una vez concluida la aprobacin de la poltica y los objetivos y el diseo de uno o varios
procesos sin necesidad de haber culminado las etapas tres y cuatro completamente se puede
comenzar la quinta etapa, implementacin. Por ltimo, se realiza el anlisis, medicin y mejora
del sistema. Los resultados obtenidos en esta etapa son utilizados para establecer la mejora
continua de cada una de las etapas incluida en este modelo.
Figura. 2.1: Modelo Integrado de Gestin
Fuente: Elaboracin Propia
IV. Diseo Integrado
de los Procesos.
Proceso determinado
III. Planificacin del Proceso
de Integracin.
Mapa de Procesos
Poltica y Objetivos
Proceso diseado
I
I
.

F
o
r
m
a
c
i
n

y
C
o
n
c
i
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n
t
i
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c
i
n
.
P
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A
V. Implementacin y
Operatividad del SIG.
E
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a
l
u
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S
I
G
Creacin del Grupo Gestor.
I. Diagnstico Integrado
V
I
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n
,

a
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l
i
s
i
s
y

M
e
j
o
r
a
.
30
Las premisas concebidas para el xito de la aplicacin de este modelo son:
1. Designar a una persona como representante de la direccin para disear e implementar el
Sistema Integrado de Gestin, el cual debe contar con formacin en la materia y aptitudes
para promover el cambio.
2. Decisin de la alta direccin de involucrarse totalmente con la gestin integrada.
3. Disposicin de asegurar los recursos necesarios, ya que sin los mismos las tareas no
podrn ser coordinadas eficaz y eficientemente.
El Grupo Gestor ser el encargado de validar el cumplimiento de las premisas, no se puede
aplicar el Modelo Integrado de Gestin hasta tanto no se hayan cumplido las dos primeras, si se
incumplen se recomienda implementar acciones de capacitacin y concientizacin para
garantizar el comprometimiento de la Alta Direccin y Representante de la Direccin. En el caso
de la tercera premisa relacionada con los recursos, es necesario garantizar los mismos para
cada etapa, por lo que ser evaluado al comienzo de cada una, si se incumple no se podr
pasar a la etapa siguiente. Las premisas sern comprobadas mediante acuerdos tomados en
Consejo de Direccin efectuado a tales efectos.
Los objetivos del modelo son los siguientes:
Dotar a la organizacin de un SIG con los nuevos enfoques con mayor participacin del
recurso humano, lo que aumentar la eficiencia y eficacia de la gestin empresarial.
Contribuir a crear las bases para el cambio en las organizaciones a partir de la
integracin de los sistemas de gestin.
El modelo se basa en los principios siguientes:
Proactividad: Realizar el anlisis del entorno y de las condiciones internas de la
organizacin para adecuarse a su entorno y sus exigencias.
Mejoramiento continuo: Mejorar los resultados obtenidos basados en el ciclo de
Shewhart. (Deming, 1986).
Formacin: Lograr conocimientos, habilidades, capacidades y actitudes que modifiquen
el comportamiento de las personas y la organizacin. Se encuentra implcita en todas las
etapas del modelo.
Polivalencia: Aumentar las posibilidades del recurso humano en las decisiones para
mejorar su desempeo y el de la organizacin.
Creatividad: Crear un ambiente que propicie el desarrollo de las iniciativas e inventivas.
31
Flexibilidad: Lograr su aplicacin segn el estado en que se encuentre la organizacin
en la gestin.
La aplicacin del modelo reportara los beneficios siguientes:
Incentivo al trabajo en equipos y valores y objetivos compartidos.
Mejor uso de los recursos.
Integracin de las actividades entre funciones, reas y procesos.
Incremento de la satisfaccin de los clientes y partes interesadas.
2.2 Creacin del Grupo Gestor.
Objetivo: Definir y aprobar el Grupo Gestor, las funciones y su representante.
Responsable: Director General.
Participan: Consejo de Direccin y expertos.
Las funciones del Grupo Gestor deben estar en correspondencia con las actividades y acciones
a desarrollar en cada etapa del Modelo del SIG y contar con autonoma para cometer las
actividades necesarias. Se sugiere que formen parte del mismo, auditores internos y dueos de
procesos.
Se proponen como Funciones:
Representante de la alta direccin:
~ Comunicar a la organizacin el Grupo Gestor y sus funciones una vez definido.
~ Gestionar la formacin del Grupo Gestor en temas asociados a calidad,
medioambiente, seguridad y salud de los trabajadores y control interno.
~ Especificar las funciones y responsabilidades de los miembros del grupo para
asegurar que el sistema de gestin se establece, implementa y mantiene de
acuerdo con los requisitos especificados.
~ Coordinar y comunicar las actividades a desarrollar por el Grupo Gestor.
Elaborar el programa de trabajo.
~ Participar en cada actividad a desarrollar como parte del diseo e
implementacin del SIG y controlar la ejecucin de las mismas.
~ Analizar los resultados del diseo de la documentacin y la aplicacin de las
herramientas utilizadas de conjunto con los responsables de los procesos.
~ Comunicar los resultados de la aplicacin del modelo a la alta direccin y los
trabajadores.
32
Integrantes del Grupo:
~ Ejecutar las actividades que le correspondan como parte del diseo e
implementacin del SIG, en dependencia de la especialidad de cada miembro
del grupo, responder la Gua de cumplimiento de los requisitos de las normas y
determinar el Nivel de Preparacin para la Integracin (NPI).
~ Realizar propuesta de soluciones.
~ Participan como expertos de la identificacin y evaluacin de riesgos.
Herramientas a utilizar: Trabajo en equipo.
Resultado: Aprobacin del Grupo Gestor, su representante y funciones.
En los prximos epgrafes se describen las etapas del Modelo (Figura 2.1) y los procedimientos
y herramientas necesarias para su implantacin. El responsable de la realizacin de las etapas
del modelo es el Representante del Grupo Gestor el cual puede coincidir o no con el
Representante de la Alta Direccin; lo cual debe ser aclarado por la organizacin. En el caso de
que no sea el responsable de la etapa el Representante del Grupo Gestor se especificar el
mismo.
2.3 Etapa I: Diagnstico Integrado.
Objetivo: Conocer cul es el punto de partida de la organizacin tanto internamente como con
respecto a su entorno, para gestionar la calidad, el ambiente, la salud y seguridad del trabajo y
el sistema de control interno, de forma integrada.
Responsable: Representante del Grupo Gestor.
Actividades y acciones: En el esquema que se muestra en la figura 2.2 se declaran los pasos
que incluye el procedimiento de diagnstico diseado.
33
Paso I.1 Anlisis del estado actual de la organizacin.
Objetivos: Determinar el estado actual de la organizacin tanto interno como externo
relacionado con las especialidades a integrar e identificar las brechas.
Participan: Clientes, partes interesadas y miembros del Grupo Gestor.
Actividades y acciones:
I.1.1 Caracterizacin de la entidad.
Conformar la historia de la entidad objeto de estudio.
Objeto social, misin, visin, estructura organizativa, valores compartidos y objetivos
estratgicos.
Descripcin de las instalaciones
Paso I.1 Anlisis del estado actual de la organizacin
Paso I.2 Correspondencia del estado actual con el enfoque estratgico
I.1.1 Caracterizacin de la entidad
I.1.2 Interno I.1.3 Externo
Tcnicas
Objetivo:
Analizar los factores
internos (fortalezas y
debilidades) que inciden
en el desempeo de la
organizacin.
Objetivo:
Analizar los factores del
entorno que estn
influyendo en la
organizacin (oportunidades
y amenazas),
Brainstorming Trabajo en equipo
Observacin Grficos
Entrevistas Guas
Encuestas Diagrama causa- efecto
Revisin de documentos
I.1.4 Anlisis de la Identificacin y evaluacin de riesgos.
Paso I.3 Evaluacin del nivel de integracin de la organizacin
Figura. 2.2 Procedimiento de Diagnstico Integrado
Fuente: Elaboracin Propia.
Paso I.4 Elaboracin del Informe de Diagnstico
Plan de
accin
34
Descripcin de la fuerza de trabajo.
Carpeta de productos y/o servicios.
Identificacin de las partes interesadas.
Herramientas a utilizar: Gua para la caracterizacin de la organizacin (Ver Anexo 2.1), revisin
de documentos, observacin directa y grficos simples.
Resultado: Caracterizacin de la organizacin.
I.1.2 Anlisis Interno
Anlisis del entorno laboral y los clientes internos: Aplicar encuestas y entrevistas para el
estudio del cambio, formacin, hbitos y valores, liderazgo, comunicacin y motivacin
del personal. Las encuestas que se proponen utilizar y su procesamiento se muestran
en los Anexos 2.2 y 2.3.
Estudio y revisin del comportamiento del SGC. Se recomienda que sea a travs del
estudio de las no conformidades detectadas en las auditoras o a travs de la aplicacin
de una encuesta que permita evaluar el impacto de estas actividades en la organizacin.
La encuesta que se propone utilizar y su procesamiento se muestra en el Anexo 2.4.
Estudio y revisin del comportamiento del sistema de control interno. Se recomienda
evaluarlo mediante los resultados obtenidos en auditoras y en las supervisiones y
controles.
Estudio y revisin del comportamiento ambiental y de la seguridad y salud de los
trabajadores a partir del anlisis de los accidentes laborales en un perodo de 5 aos, la
evaluacin de los ndices de accidentabilidad del trabajo, tales como el ndice de
frecuencia, de incidencia y de gravedad y la existencia de enfermedades profesionales,
mediante la bsqueda y recopilacin de informacin. La entrevista y las encuestas que
se proponen utilizar y su procesamiento se muestra en los Anexo 2.5, 2.6 y 2.7.
Nota: Las encuestas propuestas pueden ser aplicadas a todos los miembros de la organizacin.
Herramientas a utilizar: Gua de autodiagnstico; revisin y anlisis de la documentacin,
observacin directa, trabajo en equipo, encuestas, entrevistas, tormenta de ideas, diagrama
causa-efecto, diagrama de Pareto, grficos simples y software estadstico como el MINITAB 15
y el SAMPLE. EXE.
Resultado: Comportamiento del entorno laboral, del SGC, del sistema de control interno,
medioambiental y de seguridad y salud del trabajo y la satisfaccin de los trabajadores.
35
I.1.3 Anlisis externo.
Revisin y anlisis de la legislacin externa aplicable.
Buscar informacin sobre las regulaciones externas aplicables a la entidad en relacin
con las vigentes en el pas para calidad, medioambiente, seguridad y salud del trabajo
y control interno. Para recoger la informacin se propone la siguiente hoja de datos.
Regulaciones en cuanto a: Cantidad aplicable Se aplican % de cumplimiento
Calidad
Medio Ambiente
Seguridad y Salud del Trabajo
Tabla 2.1. Modelo para evaluar el cumplimiento de la legislacin externa.
Evaluar la satisfaccin de los clientes y analizar los resultados.
~ Disear una encuesta para medir la satisfaccin del cliente o tomar una encuesta
previamente diseada para este fin. La encuesta que se propone utilizar y su
procesamiento se muestra en el Anexo 2.8.
Evaluar a los proveedores de la organizacin.
~ Utilizar de tcnicas de evaluacin de proveedores, disear una encuesta para
evaluar a los mismos o tomar una encuesta previamente diseada para este fin.
La encuesta que se propone utilizar y su procesamiento se muestra en el Anexo
2.9.
Herramientas a utilizar: Revisin de documentos, observacin directa, trabajo en equipo,
encuestas, grficos simples y software estadstico como el MINITAB 15 y el SAMPLE. EXE.
Resultado: Porciento de cumplimiento de la legislacin vigente, el nivel de satisfaccin de los
clientes externos y la evaluacin de los proveedores.
Nota: De no emplearse las encuestas propuestas se debe determinar la fiabilidad de las
encuestas a disear utilizando un software estadstico que puede ser el SPSS 12.0 para su
validacin. Se considera buena la fiabilidad cuando este coeficiente tiene valores superiores a
0,7. Procesar los datos derivados de la aplicacin de la encuesta en un software estadstico o
el Microsoft Excel.
I.1.4 Anlisis de la Identificacin y Evaluacin de riesgos.
Analizar la existencia o no de los riesgos que tienen una influencia significativa en la
calidad, el ambiente, la seguridad y salud del trabajo y el control interno.
Revisin de la documentacin de los riesgos asociados a las actividades de gestin a
integrar, su identificacin, evaluacin y/o actualizacin.
36
Analizar si los riesgos identificados se encuentran integrados o no.
Se propone como herramienta auxiliar para la ejecucin de estas actividades o acciones la
aplicacin del procedimiento de diagnstico de gestin de riesgos integrados que se muestra en
el Anexo 2.10.
Herramientas a utilizar: Revisin de documentos, trabajo en equipo para llegar a consenso,
anlisis de los resultados.
Resultado: Identificacin y evaluacin de los riesgos y su nivel de integracin.
Paso I.2 Correspondencia del estado actual con el enfoque estratgico.
Objetivo: Evaluar los aspectos que componen la Planificacin Estratgica de la organizacin.
Participan: Miembros del Grupo Gestor.
Evaluar el diseo y cumplimiento de la misin, visin, objeto social, valores compartidos,
estructura y objetivos estratgicos, teniendo en cuenta la informacin compilada en el
paso I.1.1.
Analizar correspondencia de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas con
los resultados obtenidos del diagnstico interno y externo.
Analizar la vigencia de la Proyeccin Estratgica de la organizacin.
Nota: Si la organizacin no cuenta con la proyeccin estratgica o la misma est
desactualizada, se propone elaborar el plan de accin dirigido en una primera etapa a elaborar
la proyeccin estratgica o actualizar la existente.
Si en el semestre no se ha definido la proyeccin estratgica es necesario comenzar con el
diagnstico nuevamente, en caso contrario se pasa a reducir las brechas identificadas.
La entidad no podr pasar a la siguiente etapa hasta tanto no se cuente con la proyeccin
estratgica.
Herramientas a utilizar: Trabajo en equipo, anlisis de los resultados y revisin de documentos.
Resultado: Correspondencia de la planificacin estratgica actual de la organizacin con el
diagnstico interno y externo.
37
Paso I.3 Evaluacin del nivel de integracin de la organizacin.
Objetivo: Determinar el grado de integracin que posee una organizacin que presente o no un
Sistema Integrado de Gestin.
Participan: Miembros del Grupo Gestor, la alta direccin y especialistas y trabajadores.
Para medir el nivel de integracin que presenta la entidad, se tiene en cuenta la aplicacin
del procedimiento Nivel de Integracin, propuesto en la Figura 2.3.
Paso I.3.1: Calcular el grado de integracin del cumplimiento de los requisitos de las normas
(GIRN).
Para determinar el grado de integracin del cumplimiento de los requisitos de las normas:
se analiza el cumplimiento de los requisitos integrados por aspectos contenidos en las NC
ISO 9001:2008, NC ISO 14001:2004, NC 18001:2005 y las prcticas de control interno
establecidas por la Res.297:2003 del MFP y MAC. Para ello, se propone aplicar la gua que
se muestra en el Anexo 2.11 la cual integra los requisitos de estas normas.
Se calcula segn:
GIRN = ( POC / MPO) x 100
Donde: POC y MPO se obtienen a partir del resultado de la aplicacin de la gua. Ver Anexo
Paso I.3.1
Grado de cumplimiento de
los requisitos integrados de
las normas (GIRN).
Paso I.3. 4
Anlisis del grado de integracin
existente en la organizacin (GIO).
Paso I.3. 6
Propuesta de solucin
Paso I.3. 5
Nivel de preparacin para
la integracin (NPI).
Paso I.3. 2
Determinacin del
grado de integracin
percibido por los
trabajadores (GIPT).
Paso I.3. 3
Determinacin del grado de
integracin de la gestin de
riesgos (GIR).
Figura. 2.3 Procedimiento para definir el nivel de integracin.
Fuente: Elaboracin propia
n
J = 1
38
2.11.Segn el resultado obtenido al GIRN se le asignar un valor segn la tabla 2.2
Tabla 2.2: GIRN.
Paso I.3.2: Determinar el grado de integracin percibido por los trabajadores en la
organizacin (GIPT). A partir de la encuesta propuesta en el Anexo 2.12.
El GIPT se determina con los resultados de la encuesta propuesta a travs de los
siguientes indicadores:
1. Documentacin Integrada: Documentacin requerida por el SIG, la cual incluye
procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, registros, entre otros. Proveen
evidencias sobre la conformidad del sistema con los requisitos.
2. Poltica Integrada: Demuestra el compromiso de la organizacin con el SIG, los
principios de accin y el establecimiento de un marco apropiado para definir los
objetivos.
3. Objetivos Integrados: Los objetivos deben estar en correspondencia con la poltica y
da el grado de cumplimiento de la misma.
4. Estructura organizativa integrada: Garantiza que se establezca, aplique y mantenga
el SIG de acuerdo a los requisitos de las normas.
5. Procesos Integrados: Definen las actividades de la organizacin, establecindose la
secuencia e interaccin de los mismos con el fin de que den lugar a productos
conformes y a resultados de inocuidad para los trabajadores y el medio ambiente.
6. Recursos: La entidad debe contar con la infraestructura y los recursos que aseguren
el logro de la conformidad del producto y una gestin integrada (calidad, medio
ambiente y salud y seguridad).
Se calcula segn:
GIPT = (CPT / 5) * 100
Donde: CPT se obtienen a partir del resultado de la aplicacin de la encuesta Grado de
integracin percibido por los trabajadores. Ver Anexo 2.12.
Grado de integracin cumplimiento de
los requisitos normas (GIRN)
Intervalo Criterio Valor
x > 30 Muy poca 1
31 > x > 50 Poca 2
51 > x > 70 Medianamente 3
71 > x > 95 Buena 4
96 > x > 100 Excelente 5
39
Segn el resultado obtenido el grado de integracin percibido por los trabajadores (GIPT) se
le asignar un valor segn la tabla 2.3.
Tabla 2.3: GIPT.
Paso I.3.3: Determinar el grado de integracin de la gestin de los riesgos (GIR). Se utiliza
el resultado obtenido en el procedimiento de diagnstico de gestin de riesgos integrados
que se muestra en el Anexo 2.10.
Paso I.3.4: El grado de integracin existente en la organizacin (GIO) se evala a travs de
un anlisis cuantitativo a partir de la multiplicacin de los valores obtenidos para cada
variable (GIRN, GIPT y GIR) y se clasifica el tipo de integracin en dependencia del
resultado alcanzado.
Se calcula segn:
GIO = GIRN x GIPT x GIR
De acuerdo al valor obtenido se clasifica el GIO en:
Clasificacin Intervalo
Muy poca integracin De 1 a 10
Poca integracin De 11 a 26
Integracin parcial De 27 a 59
Buena integracin De 60 a 99
Integracin completa De 100 a 125
Tabla 2.4: Clasificacin Grado de integracin de la organizacin.
Fuente: elaboracin propia
Paso I.3.5: Seleccionar el Nivel de Preparacin para la Integracin (NPI) de la organizacin
analizando cada una de las situaciones planteadas en el Anexo 2.13, el mismo est
confeccionado de manera tal que un nivel es superior al otro, por lo que se recomienda
empezar a analizar por el nivel bajo e ir avanzando sin dejar de analizar ningn nivel, para
obtener una clasificacin confiable.
Grado de integracin percibido por los
trabajadores (GIPT)
Intervalo Criterio Valor
x > 30 Muy poca 1
31 > x > 50 Poca 2
51 > x > 70 Medianamente 3
71 > x > 95 Buena 4
96 > x > 100 Excelente 5
40
El nivel seleccionado debe cumplir con un mnimo del 75% (segn anlisis tcnico a travs
de un Grupo de Expertos) de los planteamientos correspondientes a este. En caso de no
cumplirse con lo anterior se escoger el nivel donde exista la mayor cantidad de situaciones
que identifiquen a la organizacin.
Paso I.3.6: El grado de integracin de la organizacin (GIO) conjuntamente con el nivel de
preparacin para la integracin (NPI) define la accin a tomar por la alta direccin respecto
al proceso de integracin si no se cuenta con un SIG o que acciones llevar a cabo para la
mejora y operacin si este ya se encuentra implantado.
Cuando la organizacin no cuenta con un sistema integrado de gestin (SIG).
Nota: En este caso el GIO se encontrar en intervalos que corresponden a una clasificacin
de muy poca, poca o integracin parcial y el NPI de la organizacin se puede encontrar en
cualquiera de los tres niveles.
1. Cuando el GIO se encuentra en niveles de muy poca o poca integracin y el NPI se
encuentra en el nivel bajo, la organizacin no debe dirigir sus esfuerzos a primera
instancia en la implantacin de un SIG, sino que debe enfocar su estrategia en
alcanzar el nivel ms alto de preparacin para la integracin, as como trabajar en el
enfoque a procesos integrados.
2. Cuando el GIO se encuentra en niveles de muy poca o poca integracin y el NPI se
encuentra en los niveles medio o alto, la organizacin puede comenzar la
implantacin del SIG enfocndose en primera instancia en:
Trabajar en el cumplimiento de los requisitos de la norma.
Mejorar el sistema de comunicacin e informacin.
Dirigir parte de los recursos en la preparacin del personal de la organizacin.
Identificar y evaluar los riesgos de forma integrada.
3. Cuando el GIO se encuentra en el nivel de integracin parcial y el NPI se encuentra
entre los niveles de bajo y medio, la organizacin puede comenzar la implantacin
del SIG, siempre y cuando destine sus recursos en la solucin de los problemas que
impidan la implantacin total.
4. Cuando el GIO se encuentra en el nivel de integracin parcial y el NPI se encuentra
en el nivel alto, la organizacin debe perfeccionar la documentacin del sistema y la
divulgacin del mismo.
41
Cuando la organizacin cuenta con un sistema integrado de gestin (SIG).
1. Cuando el GIO es clasificado como integracin parcial, buena o completa y el NPI se
encuentra en niveles medio o alto, la organizacin tendr en cuenta las soluciones
siguientes que se encuentren en correspondencia con su situacin.
Revisin y anlisis del sistema implantado.
Formacin constante del personal.
Realizacin de auditoras internas para detectar No Conformidades.
Elevar o mantener el nivel de satisfaccin de los clientes internos y externos y
partes interesadas.
Mantener una alta comunicacin entre la alta direccin y los trabajadores.
Comprometer tanto a la alta direccin como a los trabajadores con el sistema.
Garantizar los recursos necesarios para que el sistema no se estanque ni
retroceda.
Mantener y perfeccionar la documentacin existente.
Dar cumplimiento a la poltica y los objetivos del sistema.
Perfeccionar o mantener la buena relacin cliente - proveedor.
Mantener la base reglamentaria actualizada.
Llevar a cabo la mejora continua del sistema.
La organizacin teniendo en cuenta la variante de solucin escogida, el resultado del
anlisis del diagnstico de las actividades de gestin de calidad, medioambiente,
seguridad y salud del trabajo y control interno, as como el inters de la alta direccin,
define y aprueba que sistemas son los ms adecuados para integrar.
Herramientas a utilizar: Gua para el cumplimiento de los requisitos integrados de las normas,
entrevistas con la alta direccin y especialistas de calidad, medioambiente, SST y control
interno, Encuesta, mtodos multicriterio (ponderacin), revisin de la documentacin, software
Excel.exe y Sample.exe., tabla para medir nivel de preparacin para la integracin y trabajo en
equipo.
Resultado: Grado de integracin de la organizacin y sistemas de gestin a integrar o acciones
para la mejora del sistema integrado para aquellas empresas que lo posean.
42
Paso I.4 Elaboracin del Informe de Diagnstico.
Objetivo: Obtener el informe de diagnstico y analizarlo de manera conjunta el equipo de trabajo
con la alta direccin para la elaboracin del Plan de Accin.
Participan: Miembros del Grupo Gestor y la alta direccin.
Confeccionar el Informe de diagnstico: mtodos y herramientas utilizadas, principales
resultados del diagnstico y propuesta de solucin.
A partir del informe de diagnstico, definir las brechas que limitan el proceso de diseo e
implementacin del SIG.
Presentar el Informe a travs del Grupo Gestor a la alta direccin para su aprobacin.
Confeccionar el plan de accin para la eliminacin de las brechas para su aprobacin
por la alta direccin.
Herramientas a utilizar: Trabajo en equipo, anlisis y sntesis de los resultados.
Resultado: Informe de diagnstico, identificacin de brechas y Plan de Accin.
2.4 Etapa II: Formacin y concientizacin.
Objetivo: Instruir a todo el personal de la organizacin en sistemas integrado de gestin, as
como incentivar la toma de conciencia sobre el desarrollo de una gestin integrada.
Responsable: Jefe de Recursos Humanos.
Participan: Grupo Gestor, la alta direccin y trabajadores.
Sensibilizar y concientizar a los trabajadores de la entidad.
Preparar al consejo de direccin y a todas las reas de la organizacin sobre los
elementos que componen el SIG, las ventajas y la importancia de su implementacin
para la entidad y para los trabajadores; exponer un resumen de los principales
resultados obtenidos en el diagnstico.
Las informaciones que se transmitan a los trabajadores debern ser claras, precisas y
con lenguaje apropiado al nivel cultural y educacional de los trabajadores.
Determinar los conocimientos, habilidades y capacidad del personal, necesaria y real,
para lograr un buen desempeo de sus tareas y funciones relacionadas con la calidad,
el medioambiente, la seguridad y salud del trabajo y control interno.
43
La formacin abarca cursos y seminarios de gestin de la calidad, medioambiental,
seguridad y salud del trabajo, y el control interno; normativas de estos sistemas de
gestin NC ISO 9001:2008, NC ISO 14001: 2004, NC 18001: 2005 y Res 297/2003
respectivamente; sistemas de gestin integrado; cultura organizacional; formacin de
auditores internos integrales; conferencias de atencin al cliente; preparacin sobre
tcnicas para el procesamiento de la informacin y elaboracin de los documentos del
SIG; se propone emplear el modelo de Plan de Formacin establecido por el rea de
Recursos Humanos de la organizacin.
Evaluar la formacin y toma de conciencia a partir de definir e implementar indicadores
para la medicin de la efectividad de las acciones de capacitacin y formacin, en las
etapas que se considere necesario. Se proponen indicadores tales como:
Porciento de cumplimiento del Plan de Formacin.
Eficacia de las acciones de capacitacin.
Herramientas a utilizar: Anlisis y sntesis de la informacin, modelo para la determinacin de
necesidades de capacitacin (DNA).
Resultado: Personal capacitado.
2.5 Etapa III: Planificacin del Proceso de Integracin.
Objetivo: Planificar el proceso de integracin y perfilar las pautas para el diseo e
implementacin del SIG.
Participan: Miembros del Grupo Gestor, los trabajadores y la alta direccin.
Actividades y acciones: En el esquema que se muestra en la figura 2.3 se declaran los pasos
que incluye el procedimiento para la planificacin del proceso de integracin.
Figura. 2.4. Planificacin del proceso de integracin del SIG.
Paso III-1. Anlisis de la
eliminacin de las brechas y
determinacin del alcance del SIG.
Informe del diagnstico.
Plan de accin.
Sistemas a integrar.
Estructura Organizativa.
Estado de cumplimiento del
plan de accin.
Alcance de SIG.
Paso III-2. Planificacin Estratgica
del SIG.
Anlisis de la correspondencia
del estado actual con el
enfoque estratgico.
Alcance de SIG.
Poltica y objetivos del SIG.
Paso III-3. Proyeccin del SIG.
Poltica y objetivos del SIG.
Productos
Mapa de procesos.
Despliegue de los objetivos a los
procesos.
Funciones y responsabilidades del SIG.
Planificacin de la estructura documental.
44
Paso III-1 Anlisis de la eliminacin de las brechas y determinacin del alcance del SIG.
Objetivos: Analizar el estado de cumplimiento del plan de accin y definir el alcance del SIG.
Participan: Miembros del Grupo Gestor, expertos y la alta direccin.
III-1.1. Exponer los resultados alcanzados en la reduccin y/o eliminacin de las brechas a partir
de las acciones implementadas; valorando las causas y determinado las etapas del modelo en
que se reducirn y/o eliminarn las mismas. Estableciendo la alta direccin la posibilidad de
continuar o no con la aplicacin del modelo.
III-1.2. Definir el alcance del Sistema Integrado de Gestin.
Una vez analizadas y eliminadas las brechas, la organizacin acorde con los resultados
obtenidos del diagnstico, el nivel de integracin alcanzado y la magnitud de la
organizacin; la misma define el alcance del SIG.
Al definir el alcance se deben incluir todos los procesos obligatorios de los sistemas de
gestin a integrar.
Comunicar a la alta direccin y a los trabajadores el alcance propuesto para el SIG.
Aprobar el alcance del SIG.
Herramientas a utilizar: Trabajo en grupo y anlisis de la informacin.
Resultados: Alcance del SIG.
Paso III-2 Planificacin Estratgica del Sistema Integrado de Gestin.
Objetivo: Elaborar la poltica y objetivos integrados en correspondencia con el enfoque
estratgico de la organizacin.
Participa: Grupo Gestor y la alta direccin.
III-2.1. Elaborar la poltica integrada por la alta direccin partiendo de los resultados obtenidos
del anlisis del enfoque estratgico en la etapa de diagnstico, el alcance definido y los
requisitos de las normas a integrar.
La poltica debe ser adecuada al propsito de la organizacin, incluir el compromiso de
satisfacer los requisitos de las partes interesadas, mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del sistema integrado de gestin y proporcionar un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos. La misma debe ser comunicada a las partes
interesadas y ser revisada para su continua adecuacin.
45
III-2.2. Elaborar los objetivos integrados por la alta direccin, coherentes con la poltica
integrada. Deben formularse en relacin con las funciones y niveles pertinentes dentro de la
entidad, tener lmites de cumplimiento especficos y ser medibles y alcanzables.
III-2.3. Comunicar y circular la propuesta de poltica y objetivos integrados a los trabajadores
para que emitan sus criterios.
Herramientas a utilizar: Tormenta de ideas.
Resultado: Poltica y objetivos del SGI aprobados y comunicados.
Paso III-3 Proyeccin del SIG.
Objetivo: Proyectar la organizacin, las funciones, responsabilidades y estructura documental
del SIG.
Participan: Grupo Gestor, alta direccin, trabajadores y expertos.
III-3.1. Determinar los procesos del SIG, secuencia e interaccin de los mismos.
Revisar y/o determinar los procesos que se realizan en la entidad teniendo en cuenta los
procesos obligatorios de los sistemas de gestin a integrar, su descripcin y clasificacin
en correspondencia con el alcance del SIG definido.
Los procesos a seleccionar deben estar enfocados principalmente a los siguientes
aspectos de la organizacin:
Los que afectan al grado de satisfaccin del cliente y partes interesadas, porque
de ellos depende en gran medida, la capacidad de cumplir con sus necesidades
y expectativas.
Los que estn relacionados con la capacidad de la organizacin para suministrar
productos y servicios conformes.
Los que involucran un alto porcentaje de los recursos y tienen un peso muy
relevante en la eficacia y eficiencia de la organizacin.
El cumplimiento de la misin de la organizacin, el progreso hacia la visin y la
consecucin de los objetivos estratgicos.
Los relacionados con la gestin ambiental, la gestin de la seguridad y salud del
trabajo y la gestin del control interno sobre la base de lo que establece la NC
ISO 14001: 2004, NC 18001: 2005 y la Resolucin 297/2003.
46
Determinar y/o ratificar la secuencia e interrelaciones de los procesos establecidos y en
consecuencia actualizar o disear el mapa de procesos y/o matriz de interrelaciones
teniendo en cuenta la clasificacin de los procesos, mostrando la relacin con los
clientes y partes interesadas.
III-3.2. Anlisis de la correspondencia estructura organizativa - procesos.
Revisar la correspondencia entre el mapa de proceso definido y la estructura
organizacional.
Ratificar la estructura organizativa actual redisearla en caso de no corresponderse
con los procesos determinados y analizar la propuesta en la alta direccin.
Aprobar en la alta direccin y comunicar a los trabajadores la nueva estructura en caso
de ser rediseada.
III-3.3. Despliegue de los objetivos a los procesos.
Desplegar los objetivos a todos los niveles y a los procesos que inciden en l de acuerdo
a las actividades que comprende, logrando crear valor a los clientes y partes
interesadas. Se propone emplear el modelo mostrado en el Anexo 2.14.
Definir por cada objetivo las acciones o estrategias generales para cumplimentarlo, en
donde cada accin se convierte en un objetivo del siguiente nivel.
Para cada objetivo se establecen sus responsables, as como la meta que se concibe
alcanzar con el mismo.
III-3.4. Funciones y responsabilidades del SIG.
En concordancia con la estructura organizativa y atendiendo al enfoque de proceso, la
entidad define y comunica las funciones y responsabilidades para con el SIG en sus
diferentes etapas de acuerdo a los requisitos planteados por las normas de los sistemas
a integrar y otros propios de la entidad.
Definir las acciones y actividades a realizar conforme a la poltica y objetivos del SIG
establecidos, asignar claramente dichas actividades a los distintos procesos de la
organizacin, en una relacin lgica y sealar el responsable para cada funcin,
desplegando en estas personas el desarrollo de las etapas posteriores.
Elaborar una matriz de responsabilidades, con el propsito de que queden
representadas las variables de accin que tributan directa o indirectamente al
cumplimiento de los objetivos definidos, as como el responsable de que la accin se
ejecute y los que participan. Se propone utilizar la matriz de responsabilidades reflejada
en el Anexo 2.15.
47
III-3.5. Planificacin de la estructura documental.
Se recomienda proyectar la estructura documental del SIG sobre la base de la jerarqua
tpica de la documentacin del sistema de gestin de la calidad; la cual se muestra en la
Figura.2.5:
Las fichas de proceso y/o los procedimientos son utilizados para describir en qu
consiste la realizacin de los procesos, siendo las fichas de proceso ms prcticas y
operativas que los procedimientos, pues se emplean grficos, diagramas de flujo que
brindan ms informacin y son ms fciles de comprender; las organizaciones son las
que deciden que les es ms til disear e implementar.
Las instrucciones de trabajo se emplean para describir detalladamente una o varias
actividades u operaciones contenidas en las fichas de proceso procedimientos.
Los registros permiten almacenar datos e informaciones necesarias para la toma de
decisiones y para el seguimiento, anlisis y mejora de los procesos y del SIG
Se debe establecer la codificacin de la documentacin a partir de la estructura definida.
Planificar la estructura del Manual del Sistema Integrado de Gestin, a partir de definir
los trminos y definiciones que se incorporan con el diseo del SIG y que debe asumir la
organizacin.
Herramientas a utilizar: Revisin de documentos, trabajo en grupo, mapa de proceso, matriz de
responsabilidades.
Resultado: Planificacin del SIG.
Poltica y Objetivos Integrados.
Manual Integrado.
Fichas de Proceso Procedimientos
Instrucciones de Trabajo.
Registros y/o formatos.
Figura. 2.5 Documentacin del sistema.
48
2.6 Etapa IV: Diseo integrado de los procesos.
Objetivo: Disear los procesos del sistema con un enfoque integrado para lograr un nivel de
desempeo de los procesos acorde a los resultados esperados, as como elaborar la
documentacin de aquellos procesos que lo requieran de acuerdo a la estructura documental
aprobada.
Participan: Dueo del proceso, integrantes del proceso, Grupo Gestor y expertos.
La figura 2.6 muestra los pasos a seguir para el diseo integrado de los procesos.
Paso IV.1 Diseo del proceso
Referencias (Legislacin, documentos asociados y registros)
Identificar entradas y
salidas
F
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Definir objetivo y alcance del
proceso y sus interrelaciones.
Identificar y Evaluar los
riesgos
Causas asociadas, acciones y
responsables
Mapa de riesgo
Variables de control (Definir meta, control,
frecuencia de medicin y quin evala)
Indicadores de eficacia y
eficiencia
Establecer control del
proceso
R
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Paso IV.2 Revisin y aprobacin del
diseo
Paso IV.3 Diseo y elaboracin
del Manual Integrado.
Figura. 2.6 Procedimiento Diseo Integrado de Procesos
Descripcin de las actividades (Diagrama de flujos)
49
Paso IV.1 Diseo del proceso.
Objetivo: Establecer el mecanismo para la realizacin del proceso, adems de organizar y
elaborar la documentacin para gestionarlo de forma integrada.
Responsable: Dueo del proceso.
Participan: Dueo de proceso, integrantes del proceso y miembro del grupo gestor.
Definir el objetivo y alcance del proceso, as como sus interrelaciones.
Tener en cuenta la razn de ser del proceso y lo que se persigue.
Conocer los lmites del proceso.
Tener en cuenta las necesidades de los procesos a los que tributa.
Identificar las entradas y salidas:
Delimitar el inicio y fin de las actividades; entradas y proveedores; salidas y clientes.
Para cada entrada o salida hay que considerar los requisitos de los sistemas a integrar.
Dentro de las entradas se incorporan los recursos.
Referencias.
Dentro de las referencias se incorpora la legislacin aplicable al proceso. Para ello, se
debe identificar y estudiar las leyes, regulaciones y normas aplicables para
cumplimentar los requisitos.
Documentos del SIG asociado al proceso (fichas de procesos, procedimientos,
instrucciones de trabajo, registros)
Registros propios del proceso en cuestin.
Mapa de riesgos: El mapa de riesgo se elabora teniendo en cuenta la aplicacin del
procedimiento de gestin de riesgos integrados que se muestra en la figura 2.7.
Figura. 2.7 Procedimiento Gestin de riesgos integrados.
Paso IV.1.1 - Identificacin de los Riesgos, sus Impactos y
Efectos
Paso IV.1. 2 - Evaluacin de los riesgos.
Paso IV.1.3 - Determinacin del Nivel de Prioridad de los Riesgos.
Paso IV.1.4 - Definicin de las acciones para reducir los riesgos.
50
Paso IV.1.1 Identificacin de los Riesgos, Impactos y Efecto.
1. Identificar por procesos los riesgos que afectan a:
- Calidad. Los riesgos de Calidad son los que inciden negativamente en el
comportamiento de las caractersticas de calidad del producto y/o servicio.
- Medioambiente. Los riesgos de MA son los nombrados por la NC: ISO 14001:2004
como aspectos ambientales, los cuales atentan contra el desempeo ambiental de la
organizacin. Se identifican sobre mediciones, controles operacionales y
diagnsticos medioambientales.
- Seguridad y salud del trabajo. Los riesgos de SST son todos aquellos que
perjudican a los trabajadores y a las partes interesadas de la organizacin. Partiendo
de los resultados de controles, inspecciones a los puestos de trabajo y el
comportamiento de los ndices de accidentalidad.
- Control interno. Los riesgos de control interno son todos que afecten el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin y que atenten contra la
preservacin del patrimonio y bienes materiales de la entidad. Se obtienen a travs
de los resultados de supervisiones y controles, auditoras y de las guas nacionales
de comprobacin de control interno.
Nota: Los riesgos que son globales de la organizacin y no especfico de un proceso
determinado se identifican y evalan en los procesos estratgicos de la entidad.
2. Identificar los impactos que genera cada riesgo, los cuales pueden ser ms de uno.
Los mismos son la afectacin que ocasiona el riesgo a la organizacin y su entorno.
3. Identificar la(s) causa(s) que origina el riesgo.
4. Determinar el efecto de los mismos sobre la base de que un riesgo puede incidir en
una en ms de las actividades a integrar. Si incide desfavorablemente en todas las
actividades, el riesgo es de carcter Integrador.
Paso IV.1. 2 - Evaluacin de los riesgos.
La evaluacin de los riesgos se calcula a travs de la siguiente frmula:
Riesgo = F x S x D
Donde:
F = Frecuencia de ocurrencia (intervalo de tiempo en que ocurre el riesgo)
S = Severidad (nivel de las consecuencias de cada riesgo, atendiendo al grado de
afectacin que provoca su impacto en calidad, medioambiente, seguridad y salud del
trabajo y control interno).
51
D = Deteccin (eficacia de los controles para detectar los riesgos antes de su
ocurrencia)
Los mismos se determinan segn el Anexo 2.16.
Paso IV.1.3 - Determinacin del Nivel de Prioridad de los Riesgos.
El nivel de prioridad se determina a travs de la matriz de prioridad de riesgos. En la
tabla 1.5 se evidencia las escalas para determinar el nivel de prioridad de los riesgos.
Escala
(Valor)
Nivel de Prioridad
(Clasificacin)
Accin Recomendada
1>R>9 Bajo
Implementar acciones sencillas a largo plazo que
reduzcan o eliminen el riesgo.
15>R>45 Moderado
Desarrollar acciones a mediano plazo, que minimicen o
eliminen el riesgo.
75>R>125 Alto
Ejecutar a corto plazo inmediatamente acciones
extremas que reduzcan en un alto nivel el riesgo o lo
eliminen.
Tabla 2.5. Nivel de prioridad.
Fuente: Elaboracin Propia. Basado en Metodologa para la evaluacin de riesgos. Suanes, Carlos y
Ortega, Pedro. (2005).
Nota: El mapa de riesgos solamente incluir los riesgos clasificados de alta prioridad y
aquellos que por su importancia y no obtengan esta clasificacin lo determine la
organizacin.
Paso IV.1.4 - Definicin de las acciones para reducir los riesgos.
Establecido el nivel de prioridad de los riesgos y las acciones recomendadas, los dueos
de proceso elaboran las acciones ms convenientes con el propsito de impedir que el
riesgo se manifieste y en caso de generarse reducir el impacto de sus consecuencias; las
acciones deben ser analizadas y aprobadas por el grupo gestor y la alta direccin
adems de ser controladas peridicamente para comprobar su efectividad.
Nota: Los resultados obtenidos de la aplicacin de cada paso se registran en la Tabla
Resumen del Anexo 2.17, el cual sirve de base para la confeccin del mapa de riesgo de
la documentacin que se establezca.
Establecer el control del proceso:
Variables de control: Determinar el parmetro sobre el que se puede actuar para
modificar los resultados de los procesos. Para actuar sobre las variables de control
se ejerce el control del proceso, que no es ms que el modo de seguir y/o medir el
52
proceso para asegurarse de que est generando las salidas suficientes y de forma
correcta. Para este fin hay que definir la meta, el indicador del desempeo del
proceso, el control, la frecuencia de medicin y quin evala.
Se seala que:
- Indicador de desempeo del proceso: Mide la eficiencia y eficacia del
proceso, el cual debe estar relacionado con la variable de control.
- Los indicadores de resultados o de desempeo, informan acerca de las
salidas del proceso y permiten definir acciones de mejoras, preventivas o
correctivas, as como planificar actividades para dar respuesta a nuevas
necesidades o expectativas.
Documentar el proceso:
Segn las caractersticas del proceso establecer los procedimientos, fichas de
procesos, instructivas, esquemas de procesos y diagramas funcionales. En
ocasiones no amerita documentar el proceso, no obstante, es recomendable al
menos documentar las interrelaciones externas e internas del mismo, as como otros
elementos que tienen influencia directa sobre l (criterios de seguimiento,
indicadores y registros).
Establecer por escrito el diseo del funcionamiento del proceso mediante el tipo de
documentacin seleccionada. Se seala que esta actividad es obligatoria para
aquellos procesos obligatorios del sistema de gestin y los que considere pertinente
la organizacin.
Documentar el proceso segn lo establecido por la propia organizacin. Se
recomienda para la realizacin de esta actividad la ficha de proceso que se muestra
en el Anexo 2.18.
Determinar el perfil de competencia de los cargos.
Las competencias deben estar vinculadas al capital humano en especial a los
conocimientos, valores y experiencias adquiridas asociadas a los puestos de
trabajo esencialmente, las cuales como tendencia estn causalmente relacionadas
con desempeos exitosos del proceso.
Para determinar las competencias de los procesos se recomienda utilizar la matriz de
competencia propuesta por Cuesta, A. (2005) (Ver Anexo 2.19).
53
Herramientas: Revisin y anlisis de documentos, recopilacin de datos, entrevistas,
observacin directa, tormenta de ideas, diagramas de flujos, listas de chequeo de medios
tcnicos y de proteccin.
Resultado: Procesos diseados y documentados.
Paso IV.2 Revisin y aprobacin del diseo.
Objetivo: Realizar revisiones, validar y aprobar el diseo del proceso e incluye la documentacin
del mismo.
Participan: Dueo del proceso, Grupo Gestor.
Revisar y aprobar la documentacin: Esta es elaborada por el dueo del proceso,
revisada por el miembro del Grupo Gestor a cargo del proceso y aprobada por el
representante de la alta direccin. Por ltimo se comunican los resultados a los
integrantes del proceso.
Herramientas: Trabajo en equipo, revisin y anlisis de documentos, observacin directa,
recopilacin de datos.
Resultado: Diseo del proceso y su documentacin aprobada.
Paso IV.3 Diseo y Elaboracin del Manual Integrado.
Objetivo: Disear el Manual Integrado de la organizacin.
Participan: Dueo del procesos Grupo Gestor.
Disear y elaborar el Manual Integrado de Gestin, teniendo en cuenta los requisitos
obligatorios que plantean las normas de los sistemas de gestin y control a integrar,
tales como:
Definir el alcance del SIG, incluyendo los detalles y la justificacin de las
exclusiones.
Describir los procesos y sus interacciones, hacer referencia al mapa de proceso.
Los procesos documentados establecidos para el SIG o hacer referencia a los
mismos.
Incluir otros requisitos que considere necesarios la organizacin.
En caso que la organizacin lo decida podr elaborar un Manual de Procedimientos que
estar integrado por la documentacin asociada a los procesos.
54
Herramientas: Trabajo en equipo, revisin y anlisis de documentos, recopilacin de datos.
Resultado: Manual Integrado y Manual de procedimientos.
2.7 Etapa V: Implementacin del SIG.
Objetivo: Garantizar el establecimiento del SIG, a partir de aplicar lo determinado en la
documentacin.
Participan: Integrantes del proceso, dueo del proceso, Grupo Gestor y la alta direccin.
Lograr el compromiso de todo el personal para contribuir a la eficacia del sistema, la
disciplina tecnolgica y la constante supervisin por parte de la direccin, as como
recopilar evidencia de los resultados de la puesta en marcha del sistema.
Introducir y llevar a cabo la puesta en marcha la documentacin del SIG aprobada.
Esta etapa puede comenzar cuando ya se hayan definido en la tercera etapa la poltica y
los objetivos y se culmine el diseo del proceso en la cuarta etapa, por lo que no es
necesario esperar que culminen cada una para comenzar con esta.
Establecer el control de la documentacin: Revisar y actualizar los documentos cuando
sea necesario, y aprobarlos nuevamente. La documentacin perteneciente al sistema
debe estar organizada y controlada, bien sea con sus soportes, en papel o mediante
archivos electrnicos. Se seala que parte del xito de la implantacin depende del
diseo de adecuados controles de la documentacin.
Redactar y divulgar los planes de prevencin, contingencia y de respuesta ante
emergencias. La organizacin debe ser capaz de actuar organizadamente y con rapidez
ante cualquier eventualidad de accidentes, bien sean de repercusin ambiental, sobre
los bienes materiales de la empresa, su personal o terceros.
Herramientas a utilizar: Anlisis de la documentacin y trabajo en grupo.
Resultado: Documentacin implantada.
2.8 Etapa VI: Medicin, Anlisis y Mejora del Sistema.
Objetivo: Desarrollar el proceso de medicin, anlisis y mejora continua en la entidad.
Participan: Grupo Gestor, auditores y la alta direccin.
Actividad y acciones: En el esquema que se muestra en la figura 2.8 se declaran los pasos a
seguir para la medicin, el anlisis y la mejora.
55
Paso VI.1 Seguimiento y medicin.
Objetivo: Realizar el seguimiento y medicin de los elementos del sistema y los procesos, as
como analizar los resultados.
VI.1.1 Auditora Interna
Proponer un procedimiento para la realizacin de auditoras internas basado en la NC
ISO 19011.
Elaborar el programa y plan de auditoras, segn lo establezca la organizacin. Se
debe primeramente organizar las auditorias a los procesos y segundo organizar
auditoras internas de todo el sistema cuando se considere el sistema preparado. En el
caso que se manifieste algn punto dbil, tomar las medidas preventivas y correctivas
oportunas.
Comenzar a ejecutar auditoras internas paralelamente a la implantacin del sistema
como va para detectar oportunidades de mejora.
Elaborar el informe de auditora interna.
VI.1.2 Seguimiento y medicin de procesos.
Seleccionar el mtodo para darle seguimiento a todas aquellas acciones que se hacen
en la operacin de los procesos. Adems, se debe incluir las acciones o actividades
que permiten cubrir los requisitos legales en cuanto a medicin de parmetros exigidos
por las normas y regulaciones.
Figura. 2.8 Procedimiento Medicin, anlisis y mejora del SGI
VI.2 Verificacin, acciones preventivas y correctivas.
F
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VI.1 Seguimiento y medicin del SIG
Auditoras Internas
Seguimiento y medicin de
los procesos.
VI.3 Mejora Continua
56
Revisar los mecanismos que se utilizan para garantizar que los equipos e instrumentos
de medicin asociados a la operacin del proceso se encuentren a niveles de ptimo
desempeo.
Medir los indicadores de los procesos y analizar los resultados: Se medirn las
variables de control establecidas e indicadores asociados para cada uno de los
procesos, con el objetivo de corroborar la eficacia de los mismos.
Identificar nuevos variables de control e indicadores en caso de ser necesario.
Herramientas a utilizar: Observacin directa, revisin y anlisis de la documentacin,
recopilacin de datos y trabajo en grupo.
Resultado: Eficacia del sistema y de los procesos.
Paso VI.2 Verificacin, acciones preventivas y correctivas.
Objetivo: Analizar las causas de la ocurrencia de la no conformidad detectada y tomar las
acciones preventivas y correctivas que correspondan para su eliminacin. Verificar el
cumplimiento de las acciones tomadas.
Comunicar las no conformidades a los procesos segn corresponda y realizar el
anlisis de las causas.
Determinar las acciones correctivas y preventivas para cada no conformidad detectada
y establecer el plan de accin.
Es necesario que exista un mtodo o procedimiento que garantice el registro, anlisis
y propuesta de acciones para las no conformidades que se detecten (deficiencias,
accidentes e incidentes, riesgos).
Verificar el cumplimiento de las acciones tomadas como resultados de la operatividad
del sistema y/o de los procesos. Cuando el SIG est en plena operacin, se requieren
acciones de verificacin del cumplimiento de los acuerdos, pautas y elementos
pertenecientes al sistema.
Herramientas: Observacin directa, revisin y anlisis de la documentacin, trabajo en equipo y
anlisis y sntesis de los resultados.
Resultado: Plan de acciones correctivas y preventivas.
57
Paso VI.3 Mejora Continua.
Objetivo: Realizar el proceso de mejora continua a partir del anlisis y medicin de los procesos
y del sistema.
Elaborar un procedimiento ficha de proceso que permita la realizacin de la revisin
y mejora del sistema integrado de gestin.
Realizar la revisin del SIG sobre la base de evaluar la continuidad y eficacia del
mismo en cuanto a: la eficacia de los procesos, la estructura actual del sistema y la
adecuacin y proyeccin frente a los factores de cambio externos e internos. Esta
revisin est en manos de los ms altos niveles jerrquicos de la organizacin y del
propio SIG.
Comprobar que la documentacin que se aplica est siendo empleada e identificar las
principales desviaciones para actuar sobre ellas.
Revisar, analizar y mejorar los procesos y el SIG sobre la base de:
Poltica y Objetivos.
Auditoras.
Revisiones por la Direccin.
Seguimiento y medicin del producto.
Producto No Conforme.
Acciones Preventivas y Correctivas.
Indicadores de eficacia y eficiencia.
Evaluacin de aspectos ambientales, riesgos laborales y de control interno.
Accidentes de Trabajo.
Encuestas de clientes, trabajadores, proveedores y otras partes interesadas.
Controles operacionales de medioambiente y seguridad y salud del trabajo.
Nota: Las normas no proveen un formato particular para efectuar dicha revisin gerencial,
pero s se requiere armar un cronograma para su ejecucin que obligue a efectuar al
menos una revisin al ao
Proyectar las acciones de mejora hacia la eficacia del SIG por medio de la
implementacin de un Programa de Mejora.
Herramientas utilizar: Recopilacin de datos y trabajo en equipo, observaciones directas.
Resultado: Programa de mejora.
58
Conclusiones del Captulo.
1. Se propone un Modelo Integrado de Gestin CMASCI con las siguientes mejoras:
Se reducen la cantidad de encuestas a aplicar, mediante el diseo de una sola que
analiza diferentes variables que miden la percepcin de los trabajadores sobre la
organizacin.
Se analiza la situacin de las organizaciones que tienen implementado un Sistema
de Gestin.
Se propone un procedimiento para medir el Nivel de Integracin actual en las
entidades que quieran implementar un SIG.
Se encamina no solo a la capacitacin y concientizacin del personal, sino tambin a
la formacin de dirigentes y trabajadores.
Se propone un procedimiento para identificar, analizar y evaluar los riesgos
asociados a los procesos de forma integrada.
Se encamina al logro del compromiso de todo el personal.
2. El modelo propuesto logra una mayor aplicabilidad y sencillez a travs de un
reordenamiento lgico de las etapas.
Aplicacin del Modelo Integrado de Gestin CMASCI
59
Captulo 3. Aplicacin del Modelo Integrado de Gestin propuesto.
Este captulo tiene como objetivo la aplicacin del Modelo Integrado de Gestin, CMASCI,
propuesto en esta investigacin para el diseo e implementacin de un sistema integrado de
gestin calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo en la Empresa Militar Industrial
Transporte Occidente (EMI - TOCC). La aplicacin del mismo abarcar el desarrollo de todas
las etapas del modelo.
3.1 Cumplimiento de las Premisas.
1. El Representante de la Direccin es el Jefe del Departamento de Calidad de la
organizacin, el mismo presenta inters por implementar el modelo y se encuentra
comprometido con el SIG.
2. Es decisin de la alta direccin de la organizacin disear e implantar un SIG que
posibilite gestionar de manera integrada la calidad, el medioambiente y la seguridad y
salud del trabajo, orientado a alcanzar una mayor eficiencia y eficacia en la gestin,
satisfacer las expectativas de los clientes y partes interesadas y un adecuado
comportamiento ambiental y de seguridad y salud del trabajo. Por lo que en reunin del
Consejo de Direccin efectuada en el mes de enero del 2009 se estableci el
compromiso de la alta direccin para el SIG, recogido mediante el Acuerdo No. 9.
3. La alta direccin de la EMI TOCC tiene conocimiento de los recursos que debe
garantizar en el proceso de diseo e implementacin del SIG y muestra disposicin para
asegurarlos a travs del Acuerdo No. 10 del mes de enero del 2009, garantizando la
existencia de los mismos antes de comenzar cada una de las etapas del modelo.
3.2 Creacin del Grupo Gestor.
Con el objetivo de facilitar el desarrollo del diseo e implantacin del SIG se crea el grupo
gestor en la entidad, integrado por trabajadores seleccionados por su experiencia de trabajo,
tiempo de permanencia en la organizacin, conocimientos generales de las actividades que se
desarrollan y habilidades y destrezas particulares demostradas.
Miembros del Grupo Gestor:
Jefe Departamento Calidad (Representante de la Direccin y miembro del Consejo de
Direccin).
Especialista en Calidad.
60
Especialista en Seguridad y Salud del Trabajo.
Especialista en Medioambiente
Dueos de procesos.
A las sesiones de trabajo del grupo gestor pueden asistir adems otros miembros de la
organizacin como dueos de procesos, trabajadores y directivos que acudirn en funcin de
invitados segn se requiera y durante las diferentes etapas.
Funciones del Grupo Gestor:
Teniendo en cuenta la estructura del grupo gestor se proponen por la entidad las siguientes
funciones conjuntamente con las expuestas en el Captulo 2.
- Representante de la Direccin:
Planificar y comunicar las reuniones del Grupo Gestor.
Gestionar con la alta direccin los recursos necesarios de las etapas del SIG.
Analizar los resultados obtenidos de las etapas del SIG y comunicarlo a la alta direccin
y a los trabajadores.
Planificar las acciones necesarias para el diseo e implantacin del SIG.
Gestionar con Recursos Humanos la formacin y capacitacin de los miembros del
grupo gestor, directivos, especialistas y trabajadores sobre los elementos que
conforman la gestin integrada.
- Miembros Permanentes del Grupo Gestor:
Controlar las actividades referentes a las etapas del SIG.
Emitir criterios y soluciones que permitan un mejor desarrollo del SIG.
- Invitados del Grupo Gestor:
Participar en las actividades que sean convocadas por el Grupo Gestor.
Apoyar las distintas actividades que se requieran realizar con los trabajadores.
La alta direccin aprob el grupo gestor y sus funciones.
3.3 Etapa I: Diagnstico Integrado.
Paso I.1 Anlisis del estado actual de la organizacin.
I.1.1 Caracterizacin de la entidad.
Para la caracterizacin de la organizacin se utiliza la gua planteada en el Anexo 2.1 del
Captulo 2. La Empresa Militar Industrial (EMI) Transporte Occidente pertenece a la Unin de
61
Industrias Militares (UIM), la cual se adscribe al Ministerio de las Fuerzas Armadas (MINFAR) y
fue fundada el 3 de marzo de 1959 con el fin de garantizar la disposicin combativa de las FAR,
mediante la reparacin capital del transporte blindado y liguero. Cuenta con aos de experiencia
en la prestacin de sus servicios de reparacin y mantenimiento de vehculos. Adems ha
asimilado otras producciones como el mantenimiento y la reparacin de autos de la marca
Peugeot y la fabricacin de cajas de seguridad.
La organizacin se encuentra ubicada en carretera de Managua, Km. 20 y Ave.
Independencia y Final, apartado # 8, Managua, municipio Arroyo Naranjo, provincia Ciudad de
la Habana. Colinda en todas las direcciones (norte, sur, este y oeste) con las unidades de la
UM-1011 perteneciente a la Direccin de Tanque y Transporte (DTT) del MINFAR. La misma
cuenta con un edificio central de dos plantas en donde se encuentran distribuidas las oficinas
administrativas y 16 edificaciones restantes distribuidas en diez unidades empresariales, 3
comedores, los almacenes y el servicio de posta mdica.
Tiene como objeto social la reparacin, remodelacin, modernizacin y ensamblaje de la
tcnica de transporte automotor, terrestre y militar a clientes nacionales y extranjeros,
incluyendo el servicio de garanta y post-venta, la realizacin de las producciones y servicios de
la rama mecnica y metal-mecnica, consistentes en la fabricacin, reparacin y servicios de
postventa de cajas de seguridad. Comercializar las producciones que realiza. Ejecutar la
desactivacin y desguace de la tcnica de las FAR y la economa nacional, y producto de ello
comercializar piezas, agregados y materias primas obtenidas en esta actividad.
Misin: Brindar servicios generales a la tcnica automotor terrestre, fabricar cajas de seguridad
y guarda valores, comercializar adems piezas, agregados y materia prima producto de la
desactivacin y el desguace de tcnica militar; se caracteriza por poseer gran experiencia
productiva en la rama mecnica, seriedad y buena calidad en los servicios que brinda a clientes
nacionales y extranjeros.
Visin: Utilizar las capacidades instaladas en funcin del mercado, ser una organizacin eficaz,
eficiente y diversificada, con unidades flexibles, una imagen consolidada, alta capacidad de
respuesta, reordenamiento y modernizacin del equipamiento tecnolgico, desarrollando sus
productos y servicios en lneas estables, con altos niveles de calidad, apoyada en la activa
participacin de sus trabajadores, motivados por un sistema de estimulacin novedoso.
62
A nivel general de organizacin comparten valores tales como lealtad a la empresa, honradez,
trabajo en equipo, trabajo duro y sistemtico, calidad en todo lo que hace y orientacin al cliente
desde todas las reas de la empresa.
La EMI proyecta sus objetivos estratgicos en funcin de alcanzar mejores resultados,
fortalecer el SGC implantado y motivar y satisfacer a sus trabajadores.
Para el cumplimiento de su objeto social cuenta con una plantilla de 370 plazas, de las cuales el
83,2 % estn ocupadas y de ello el 28,9% por mujeres. Con una composicin de 31 dirigentes,
12 administrativos, 48 tcnicos, 40 personal de servicio y 177 obreros.
La empresa cuenta con una estructura de direccin constituida por cuatro grupos generales, la
Direccin General, siete Direcciones Funcionales (Ingeniera, Produccin, Econmica, RRHH,
Supervisin y Control, ATM y Mercadotecnia), cinco Departamentos (Servicios Generales,
Seguridad y Proteccin, Transporte, Calidad y Recepcin y Ventas) y diez Unidades
Empresariales de Base (Reparacin General de UAZ, Reparacin General de BTR-BRDM,
Reparacin General y Carroceado de mnibus, Servicios de Post-Venta, Mantenimiento y
Reparacin de Autos Peugeot, Desactivacin de Equipos Ligeros y Pesados, Fabricacin y
Servicio de Post-Venta de Cajas de Seguridad, Chapistera, Maquinado y Mantenimiento).
Las partes interesadas se muestran en el Anexo 3.1, identificndose las mismas a travs de
entrevistas realizadas al personal de la organizacin, clientes, proveedores y organismos
reguladores.
I.1.2 Anlisis Interno
Anlisis del entorno laboral y satisfaccin del cliente interno.
Para la aplicacin de las encuestas a los trabajadores propuestas en el Captulo 2 se analiza
una poblacin de 308 individuos y a travs del mtodo Sample, para un = 0.05 se obtuvo una
muestra representativa de 176 personas.
Se utiliza adems para el anlisis de las mismas el mtodo de ponderacin de los resultados
teniendo en cuenta que el aspecto favorable para la organizacin es (Si), por lo que se evala
con el mayor valor del coeficiente (5).
63
- Entorno laboral.
El anlisis del entorno laboral se realiza teniendo en cuenta la encuesta propuesta en el Anexo
2.2. Los resultados obtenidos en cuanto a liderazgo; comunicacin; formacin, hbitos y
valores, disposicin al cambio y motivacin del personal demuestran que:
La comunicacin en la entidad obtiene un valor de 62,25%, comportndose de manera regular
debido a que los mayores problemas se encuentran vinculados a la forma en que los
trabajadores aceptan la informacin facilitada por su jefe y que en algunas ocasiones existe
poca retroalimentacin a la hora de comunicarse. La comunicacin que prevalece es la vertical
descendente con algunos rasgos de entre trabajadores.
Los trabajadores se sienten regularmente motivados (55,23%), manifestando insatisfaccin con
el trabajo que realizan, las condiciones de trabajo y la atencin directa a los mismos.
Existe poca disposicin al cambio, 42,5%, ya que aunque la EMI se encuentra inmersa en
rescatar personal joven, la mayora del personal que existe actualmente es de edad avanzada y
con una mayor resistencia al cambio. Otro factor que influye es que no se comprometen a
proveedores y clientes en los planes de cambio.
El 69,02% de los trabajadores plantean que es regular el liderazgo de su organizacin, ya que
no se les permite en muchas ocasiones servirse de su propio criterio en la solucin de los
problemas.
Existe un buen nivel de formacin en la organizacin lo que se representa con un 74,22%. La
misma cuenta con un plan de formacin anual desglosados por trimestres. Adems el 81,36%
evidencia que se conocen los valores compartidos evidenciados en la estrategia empresarial.
- Anlisis de la satisfaccin de los trabajadores.
Para el estudio de la satisfaccin de los trabajadores se realiza una ponderacin de los
resultados de la encuesta aplicada. Los mismos evidencian que los aspectos que mayor
insatisfaccin causan en los trabajadores son que la empresa no se encuentre equipada con
tecnologa de punta y que no siempre se cuente con todo tipo de recursos en piezas y
materiales para acometer los trabajos como se requiere con un 46,14% y un 46,59%
respectivamente. Fig. 3.1.
64
Otros aspectos que adems causan inconformidad son la poltica de estimulacin de la entidad,
el poco reconocimiento al trabajo y que en muchas ocasiones sus ideas y opiniones no son
tenidas en cuenta.
Es importante destacar que existe satisfaccin con las relaciones entre compaeros de trabajo y
con sus superiores, caractersticas fundamentales para el correcto funcionamiento de una
empresa lo cual se evidencia con un 91.36 % y un 92.05 % respectivamente.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Satisfaccin de trabajadores Deberes y derechos f uncionales
Motivacin por el trabajo
Reconocimiento al trabajo
Poltica de estimulacin
Relaciones compaeros
Relaciones superiores
Expone ideas y opiniones
Tienen en cuenta sus planteamientos
Anlisis de la empresa
Tecnologa de punta
Recursos necesarios
Fig. 3.1 Nivel Satisfaccin Trabajadores.
Comportamiento de los posibles sistemas a integrar.
- Comportamiento del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), actual.
La empresa cuenta con un sistema de gestin de la calidad avalado, basado en la NC ISO
9001:2001. Se realizan resmenes trimestrales y anuales de las revisiones de calidad y
peridicamente se efectan consejos de calidad para garantizar todo lo relacionado al SGC y
realizar recomendaciones para la mejora continua del mismo.
El pasado ao fueron planificados 7 objetivos con 20 acciones correspondientes para el logro
de su cumplimiento, las cuales fueron cumplidas en un 100%. Se planificaron adems 12
auditoras internas y solo se llevaron a cabo 11 para un 92% de cumplimiento.
65
Para el estudio del comportamiento del SGC se realiza la aplicacin de una encuesta en donde
los resultados obtenidos evidencian que el 80,57% de los trabajadores plantean que no se
garantiza por parte de la alta direccin la identificacin y la planificacin de los recursos
necesarios para garantizar los objetivos de calidad constituyendo este aspecto el de mayor
importancia a resolver. (Anexo 3.2) (Fig.3.2).
El 90,8% refleja que se conoce la poltica y objetivos de calidad objetivos y que se cumple con
lo establecido en los procedimientos.
74,00
76,00
78,00
80,00
82,00
84,00
86,00
88,00
90,00
92,00
Funcionamiento del SGC
SGC Implantado
Poltica y Objetivos
SGC til
Preocupacin de la alta direccion
SGC
Recursos necesarios para el SGC
Comits de calidad
Procedimientos de Calidad
Trabajo con calidad
Requisitos del cliente
Satisf accin del cliente
Fig. 3.2. Funcionamiento SGC actual.
- Comportamiento del Sistema de Control Interno.
La entidad tiene implantado el Sistema de Control Interno por la Resolucin 297/03 MFP. Para
conocer el comportamiento del mismo se revisaron los informes de las supervisiones y
controles, los informes de las auditoras internas y las hojas de riesgos del ltimo trimestre del
2008 y el primer trimestre del 2009, lo cual refleja que no se han realizado supervisiones y
controles en ese perodo de tiempo, por lo que no existe evidencia del funcionamiento del
mismo.
Adems han ocurrido en la organizacin 3 hechos extraordinarios, no se encuentran
actualizados los riesgos de control interno y la EMI no posee total dominio de la legislacin a
aplicar, por lo que el sistema de control interno no se encuentra consolidado.
66
- Comportamiento de los aspectos medioambientales.
En la EMI Transporte Occidente a pesar de ser trabajado el tema medioambiente, an no se
cuenta con un sistema de gestin implantado. Se cuenta con una poltica medioambiental la
cual es de conocimiento del 73.8% del personal de la organizacin y con una estrategia que
incluye un plan medioambiental diseado anualmente consecuente con los objetivos y metas
determinados.
Mediante la revisin y el anlisis de la documentacin medioambiental de la organizacin y la
entrevista al especialista de medioambiente se establece que la entidad presenta 13 residuos
peligrosos a los cuales no se les trata adecuadamente, tales como tneres y cinta de
impresoras, bombillos de luz fra, algodones con sangre derivados de la enfermera, entre otros.
Adems identifica y evala los riesgos ambientales conocidos como aspectos ambientales segn
establece la NC ISO: 14001:2004. Actualmente cuenta con 47 aspectos y 103 impactos
ambientales, de los 47 aspectos ambientales identificados, 34 son significativos, entre los cuales
se destacan el consumo de agua y energa elctrica, las emisiones de gases, humos, vapores y
aerosoles a la atmsfera y la generacin de residuos slidos, entre otros; por lo que la
organizacin a pesar de trabajar la actividad de medioambiente, presenta un comportamiento
medioambiental inadecuado.
Los resultados obtenidos de la encuesta aplicada evidencian que los trabajadores presentan un
alto desconocimiento sobre Sistema de Gestin Medioambiental ya que un 86,4% plantean que
existe dicho sistema en la organizacin. Adems se demuestra que la alta direccin no
garantiza los recursos necesarios para la disminucin de los impactos negativos que se
generan al medioambiente (Fig. 3.3).
El 62,6% de los trabajadores plantean que realizan su trabajo afectando el medioambiente y el
58,64% que los puestos de trabajos estn contaminados por usos anteriores.
67
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
Comportamiento Medioambiental
Sistema de Gestin
Medioambiental
Poltica y objetivos
Trabajo afecta medioambiente
Impactos generados
Puestos de trabajos contaminados
Incidentes previos
Recursos necesarios
Amonestaciones
Cumplimiento de leyes
Caracteristicas medioambientales
de productos
Fig.3.3. Comportamiento ambiental.
- Comportamiento de los aspectos de seguridad y salud del trabajo.
En la EMI no existe un Sistema de Gestin de SST, basado en la NC 18001. La entidad cumple
con las regulaciones del MTSS y MINFAR e identifica adems los riesgos laborales a los que
puede estar expuesto el personal segn la Orden 30 del Ministro de las FAR. Los programas de
SST se realizan anualmente, desglosndose por trimestres y se revisan y actualizan cada tres
aos. Los riesgos laborales identificados se encuentran actualizados, de ellos el 28,84% son
soportables, el 32,42% graves, el 21,84% muy graves, el 12,76% extremos y el 4,14%
insoportables, lo cual refleja que la entidad debe seguir trabajando en la reduccin de los
mismos.
Los resultados de la encuesta aplicada evidencian que el 81,83% de los trabajadores no utilizan
de manera frecuente los medios de proteccin representando este el aspecto de mayor
dificultad. Como aspecto positivo se demuestra en el 90.07% que la organizacin presenta
identificados y sealados los riesgos laborales que pueden afectar al trabajador (Fig. 3.4).
68
76,00
78,00
80,00
82,00
84,00
86,00
88,00
90,00
92,00
Comportamiento SST
SGSST
Objetivos y poltica
Identificacin riesgos
laborales
Preocupacin alta direccin
Reglas de seguridad
medios de proteccion
Accidentes de trabajo
Reglas de
seguridad(empresa)
Fig. 3.4. Cumplimiento SST.
- Anlisis de la accidentalidad.
Actualmente la organizacin contiene un registro de la accidentalidad desde el ao 1985 hasta
el ao 2009 (Anexo 3.3). Para realizar una anlisis de los ndices de accidentabilidad y conocer
la situacin de la SST en este aspecto se toma en cuenta el periodo 2005 - 2009 (Tabla 3.1).
Ao
No. de
accidentes.
Total de
horas
trabajadas
Promedio de
trabajadores
Das
perdidos
ndice de
frecuencia
ndice de
ausencia
ndice de
incidencia
2005 4 579215 256 353 6,9 63,25 15,6
2006 1 539769 241 81 1,85 81 4,15
2007 3 550883 244 278 5,44 92,67 12,3
2008 0 569907 251 0 - - -
2009 4 606138 260 73.8 6,59 18,45 14,38
Tabla 3.1. ndice de accidentalidad.
La Fig. 3.5 muestra la tendencia de la accidentalidad en la empresa a partir del estudio de los
ndices de accidentalidad en el periodo (2005-2009). En la misma no se analiza el ao 2008 ya
que no se registraron accidentes. La mayor variacin se observa en el ndice de ausencia ya
que el mismo tuvo un descenso significativo en el ao 2009 con respecto a los aos anteriores
ya que a pesar de que se obtuvo el mayor valor de # accidentes en el periodo analizado ocurri
una disminucin significativa de los das perdidos lo que influye de manera positiva. Los valores
ms crticos o altos de incidencia y frecuencia se obtuvieron en el ao 2005 y el de ausencia en
el 2007.
69
El mejor comportamiento del ndice de frecuencia e incidencia se refleja en el ao 2006 ya que
ocurri un solo accidente de gran envergadura para la organizacin, producto de la cantidad de
das perdidos por el mismo. Adems se observan los menores valores de total de horas
trabajadas y promedio de trabajadores.
Indices de accidentalidad
0
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5
ndice de
Frecuencia
ndice de
Ausencia
ndice de
Incidencia
Leyenda:
1-Ao 2005
2-Ao 2006
3-Ao 2007
4-Ao 2008
5-Ao 2009
Fig. 3.5 Accidentalidad 2005-2009.
- Anlisis de las enfermedades profesionales.
Segn entrevista realizada a la doctora de la entidad se obtuvo que las enfermedades que
padecen los trabajadores no son provocadas por la actividad que desarrollan ya que se han
realizado estudios mdicos peridicos que lo demuestran.
I.1.3 Anlisis Externo
Revisin de las regulaciones externas aplicables.
Para la identificacin de las regulaciones aplicables a la organizacin se tuvo en cuenta las
regulaciones de calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo, aprobadas por la UIM y
las dictadas a nivel de pas, efectuando una comparacin entre estas y las que posea la
entidad. Adems por revisin de la documentacin, entrevistas con los especialistas de calidad,
medioambiente y seguridad y salud del trabajo as como la observacin directa se determin si
las regulaciones se aplicaban o no.
A partir de las regulaciones aplicables en la EMI Transporte Occidente, para un total de 157, en
cuanto a calidad, medioambiente y SST se evidencia mediante el anlisis del indicador % de
regulaciones aplicadas 75,1 que existe un incumplimiento de las leyes ya que las mismas son
de carcter obligatorio, lo cual refleja que la organizacin tiene una brecha y una mayor
oportunidad de mejora (Tabla 3.2).
70
Regulaciones en cuanto a: Cantidad aplicable Se aplican % de cumplimiento
Calidad 58 50 86.2
Medio Ambiente 34 10 29.4
Seguridad y Salud del Trabajo 65 58 89.2
Total 157 128 75.1
Tabla 3.2. % Cumplimiento de las regulaciones externas.
La actividad de mayor incumplimiento en cuanto a las regulaciones aplicables es
medioambiente debido a que la organizacin llevaba mucho tiempo sin un especialista en esta
rea, actualmente cuenta con uno de reciente ingreso pero el mismo no se encuentra
totalmente preparado ni capacitado.
Satisfaccin del cliente externo.
La entidad al tener avalado un SGC evala la satisfaccin de sus clientes mediante la aplicacin
de una encuesta como mecanismo de retroalimentacin, de manera trimestral y realiza anlisis
anuales. Analizndose el resultado de la misma en los consejos de calidad y de direccin.
Con el objetivo de medir la satisfaccin de los clientes se realizan dos tipos de encuestas, la
primera a aquellos clientes que reciben la prestacin del servicio al transporte automotor en la
cual se analizan 7 aspectos y la segunda a los clientes de las cajas de seguridad que produce
la entidad en la cual se analizan 9 aspectos. Las encuestas aplicadas fueron diseadas para la
empresa por lo que fueron validadas a travs del de Cronbach's. Debido que los Cronbach's
Alpha = 0,7121 y 0,701 mayor que 0,7 se determina que las encuestas son confiables.
El total de encuestas aplicadas fue de 24 para los clientes que reciben el servicio automotor, lo
que representa que de 31 clientes a travs del mtodo Sample, para un = 0.05 se obtuvo una
muestra representativa.
Para el estudio de esta encuesta se analiza el ndice de satisfaccin, mediante la ponderacin
de los resultados teniendo en cuenta que el aspecto favorable para la empresa es Si, evaluado
con el mayor valor del coeficiente (5). En conversaciones establecidas con el grupo gestor, los
mismos exponen que la alta direccin pretende alcanzar una satisfaccin igual o superior a un
90%. Los resultados de la encuesta del servicio automotor evidencian que el ndice de
satisfaccin del cliente es de 3,83 representando el 75,80 %, siendo el mismo un valor no
satisfactorio (Fig. 3.6).
71
Satisfaccin cliente externo
77,9%
83,3%
73,5%
76,3%
78,6%
65,3%
Elementos tangibles
Calidad de los servicios
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata
Fig. 3.6. % Satisfaccin cliente externo.
Los aspectos que mayor insatisfaccin causan entre los clientes son los elementos tangibles y
la capacidad de respuesta ya que los mismos plantean que las vas de comunicacin entre
estos y la empresa son escasas y las existentes no son eficaces, que los trabajos no se
entregan en el tiempo planificado y que no se le brinda de manera rpida por la empresa
solucin a un problema planteado.
El anlisis de la satisfaccin de los clientes de CASEG se realiza a 6 hoteles de la Ciudad de la
Habana para el 100% de los mismos. Analizndose el ndice de satisfaccin, mediante la
ponderacin de los resultados teniendo en cuenta que el aspecto favorable para la empresa es
Si, evaluado con el mayor valor del coeficiente (5). Los resultados de la encuesta evidencian
que el ndice de satisfaccin del cliente es de 4,51 representando el 90,3%, siendo el mismo un
valor satisfactorio (Anexo 3.4).
Se plantea adems por parte de los clientes que las deficientes vas de comunicacin y que no
se le brinda manuales o instrucciones son los mayores problemas que existen con un valor de
60% y 73% respectivamente. Es importante destacar la buena calidad de los productos para un
valor de 100%.
Anlisis de los proveedores.
La organizacin al contar con un SGC tiene identificado a sus proveedores y posee un
procedimiento de seleccin y evaluacin de los mismos en donde establece como mecanismo
de retroalimentacin la encuesta aplicada.
72
Los resultados de la encuesta aplicada a las 12 empresas proveedoras para un 100% de la
muestra evidencian que ninguno de los mismos posee SIG (Anexo 3.5). El total de la empresas
manifiestan que se preocupan por la calidad de los productos que ofrecen as como del a
satisfaccin de sus clientes. El 91,6 % de los encuestados cuentan con polticas de calidad, el
50 % cuenta con poltica de medioambiente y el 41,6 % cuentan con poltica de seguridad y
salud del trabajo.
Solo el 33,3% de los proveedores cuentan con SGC, el 16,6% con SGMA y ninguno con
SGSST. Existe desconocimiento por parte de la EMI si estos proveedores poseen los sistemas
certificados en cuanto a la NC ISO 9001 y NC ISO 14001. Hasta el momento el 83,3% de las
empresas proveedoras manifiestan que las relaciones con la organizacin son buenas.
Los mayores problemas que presenta la organizacin con respecto a sus proveedores es el
incumplimiento de los plazos de entrega y la falta de constancia en los suministros, aspectos
que causan gran insatisfaccin en los clientes externos de la entidad y desmotivacin en los
trabajadores para acometer los trabajos como se requieren.
I.1.4 Anlisis de la Identificacin y evaluacin de riesgos.
Con el objetivo de conocer en la organizacin si se identifican y evalan los riesgos de los
posibles sistemas a integrar se aplica a los especialistas de las diferentes actividades el
Procedimiento de Diagnstico de Gestin de Riesgos Integrado del Anexo 2.10. Los resultados
evidencian que la entidad identifica y evala los riesgos de medioambiente y de seguridad y
salud del trabajo de manera independiente teniendo en cuenta la NC: ISO 14001:2004 y la
Orden 30 del Ministro de las FAR, respectivamente. De igual manera sucede con los riesgos de
calidad ya que la organizacin los identifica y evala, aunque no los conoce bajo el concepto de
riesgos de calidad pues ste es un trmino nuevo. Los planes de acciones que se realizan para
reducir los problemas existentes en calidad, medioambiente y los riesgos laborales se ejecutan
de manera independiente y no sobre la base de riesgos integrados por lo que la alta direccin
no gestiona de forma integrada. Teniendo en cuenta lo planteado se concluye que la
organizacin se encuentra en el nivel con un grado de integracin de los riesgos que toma
valor 1.
73
Paso I.2 Correspondencia del estado actual con el enfoque estratgico.
La organizacin cuenta con una estrategia elaborada vigente hasta finales del ao 2010.
Teniendo en cuenta la misin, visin y valores planteados anteriormente se puede concluir que
la misin se encuentra acorde con lo descrito en el objeto social pero la visin aunque la entidad
se ha proyectado en funcin de alcanzarla, actualmente se encuentra en un proceso de revisin
y actualizacin ya que la misma no presenta un enfoque de gestin integrado, aspecto ste en
el cual la alta direccin se encuentra inmersa. Los objetivos estratgicos potencian el SGC pero
no as otras actividades de gestin ni la integracin entre estas. Los valores son conocidos por
la mayora de los trabajadores.
Los resultados obtenidos en el diagnstico se encuentran acorde con las proyecciones de la
entidad en su estrategia ya que en la misma se plantean mejoras a dificultades existentes tales
como alta capacidad de respuesta, altos niveles de calidad para incrementar la satisfaccin de
los clientes, modernizar el equipamiento tecnolgico y perfeccionar el sistema de estimulacin
de los trabajadores.
Paso I.3 Evaluacin del nivel de integracin de la organizacin.
- Paso I.3.1 Cumplimiento de los requisitos integrados de las normas (GIRN).
El anlisis del cumplimiento de los requisitos de las normas de manera integrada, basada en la
NC ISO 9001:2008, se realiza a travs de la gua de preguntas integradas de los requisitos de
las NC ISO 9001, NC ISO 14001 y NC 18001, propuesta en el Anexo 2.11 del Captulo 2;
efectuando una evaluacin cuantitativa del cumplimiento de estos requisitos integrados
mediante la ponderacin de los resultados. El resultado obtenido evidencia que el GIRN es igual
a 28,47%. (Anexo 3.6).
El resultado de los GIRN por captulos evidencia que los mismos se ubican entre muy poca a
poca integracin, debido a que en la organizacin no se trabaja en base a la gestin integrada.
De los mismos el de mayor dificultad es sistema integrado de gestin por lo que la entidad debe
enfocar sus mayores esfuerzos en su solucin. (Tabla 3.3), (Fig. 3.7).
74
Requisitos %
4. Sistema de Gestin 10
5. Responsabilidad de la direccin 30
6. Gestin de los recursos 14.4
7. Realizacin del servicio 47.5
8. Medicin, anlisis y mejora 16.6
GIRN 28,47
Tabla 3.3. GIRN
Fig. 3.6. GIRN por captulos.
Por lo que atendiendo a lo que plantea el Procedimiento de Nivel de Integracin del Captulo 2,
el GIRN = 28.47% se ubica en el intervalo x > 30, asociado a muy poca integracin y con un
valor = 1.
- Paso I.3.2. Determinacin del grado de integracin percibido por los trabajadores (GIPT).
Para la determinacin del grado de integracin percibido por los trabajadores se aplica la
encuesta expuesta en el Anexo 2.12, del Captulo 2. Para una poblacin de 308 trabajadores a
travs del mtodo Sample, con un = 0.05 se obtuvo una muestra representativa de 176
personas.
Se utiliza adems para el anlisis de la misma el mtodo de ponderacin de los resultados
teniendo en cuenta que el aspecto favorable para la organizacin es (Si), por lo que se evala
con el mayor valor del coeficiente (5). Los resultados de la encuesta aplicada evidencian que el
grado de percepcin percibido por los trabajadores es de 32,2. (Anexo 3.7) (Tabla 3.4).
Indicadores CPI
Documentacin Integrada 1,67
Poltica Integrada
1,00
Objetivos Integrados 1,00
Estructura organizativa integrada 1,64
Procesos Integrados 1,00
Recursos 3,75
CPT 1,61
GIPT 32,2.
Tabla 3.4. GIPT.
GIPT = (CPT / 5) * 100 = 16.4%
75
Como se refleja en la tabla 3.4 los indicadores de la encuesta de manera general son bajos lo
que demuestra que no existe integracin en la organizacin ni se gestiona de manera integrada.
Segn lo planteado en el Procedimiento de Nivel de Integracin del Captulo 2 y teniendo en
cuenta los resultados anteriores, el GIPT = 32,2 % se ubica en el intervalo de 31 >x > 50, por lo
que existe un poco grado de integracin percibido por los trabajadores lo que se asocia a un
valor = 2.
- Paso 3. Determinacin del grado de integracin de la gestin de riesgos (GIR).
El anlisis de la identificacin y evaluacin de riesgos mediante la aplicacin del procedimiento
de diagnstico de gestin de riesgos integrados propuesto en el Anexo 2.10, se evidenci que
el GIR se encuentra en el nivel 1, correspondindole un valor = 1.
- Paso 4. Anlisis del grado de integracin existente en la organizacin (GIO).
GIRN GIPT GIR
Intervalo o nivel 28,47 32,2 Nivel I
Criterio o estado de integracin
Mal Poca Ninguno
Valor 1 2 1
Tabla 3.5. Anlisis del GIRN, GIPT y GIR.
Teniendo en cuenta el valor obtenido de GIO y lo que plantea el Procedimiento de Nivel de
Integracin del Captulo 2, la empresa presenta muy poca integracin.
- Paso 5. Nivel de preparacin para la integracin (NPI).
En reunin efectuada por los miembros del grupo gestor en conjunto con algunos invitados,
directivos, especialistas y trabajadores se determina el nivel de preparacin que presenta la
organizacin (Anexo 3.8). Los resultados evidencian que el nivel existente es el medio aunque
se muestran algunos rasgos del nivel alto como son que la alta direccin se encuentra
totalmente comprometida con el SIG y que se cuenta con un grupo gestor.
- Paso 6. Propuestas de Alternativas de Solucin.
Segn el resultado obtenido de la aplicacin del procedimiento se concluye que debido a que la
organizacin se encuentra en un GIO de poca integracin y un nivel de preparacin medio la
misma puede comenzar la implantacin de un SIG enfocndose en primera instancia en trabajar
GIO = GIRN x GIPT x GIR = 2
76
en el cumplimiento de los requisitos de la norma, destinar parte de los recursos en la
preparacin del personal e identificar y evaluar los riesgos de forma integrada. Teniendo en
cuenta adems los resultados del diagnstico interno y externo y el inters de la propia
organizacin, es decisin de la alta direccin de la entidad Disear e Implementar un Sistema
Integrado de Gestin Calidad, Medioambiente y Seguridad y Salud del Trabajo.
Paso I.4 Elaboracin del Informe de Diagnstico.
Teniendo en cuenta los resultados del diagnstico, la alta direccin conjuntamente con el grupo
gestor determinaron las brechas a eliminar o reducir en el diseo e implementacin del SIG. Las
mismas son:
1. Desmotivacin de los trabajadores.
2. Existencia de base reglamentaria medioambiental no aplicada.
3. Insatisfaccin del cliente externo.
4. Poca formacin en temas de calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo y la
gestin integrada.
5. La estructura organizativa que presenta la organizacin no facilita la gestin integrada.
6. La identificacin y evaluacin de los riesgos no se realiza de manera integrada.
7. Poco nivel de integracin de la organizacin.
El informe de diagnstico fue aprobado de manera conjunta por la alta direccin y el grupo
gestor y divulgado por todas las reas de la organizacin. Se confeccion adems el plan de
accin con vistas reducir o eliminar las brechas (Anexo 3.9).
3.4. Etapa II. Formacin y Concientizacin.
El especialista en gestin de los recursos humanos de la organizacin elabora anualmente las
necesidades de aprendizaje (DNA) de los trabajadores teniendo en cuenta los requisitos de
cada rea. Con el propsito de concientizar y formar a los miembros de la entidad para con el
SIG se elabora de forma conjunta con el grupo gestor el Plan de Formacin para el perodo
2009-2010 (Anexo 3.10), incluyendo temas de calidad, medioambiente y seguridad y salud del
trabajo. Las acciones de capacitacin se manifiestan en todas la etapas del modelo integrado
de gestin.
77
La conferencia impartida al consejo de direccin y dems trabajadores, (Anexo 3.11), analiza y
define conceptos bsicos de la calidad, el medioambiente, la seguridad y salud del trabajo as
como su gestin. Explica las principales tendencias de los SIG, teniendo como base la norma
ISO 9001, destacando las ventajas y beneficios de estos y analiza el concepto de mejora
continua a partir del ciclo Demig. Plantea adems el modelo integrado de gestin que se
aplicar en la organizacin y las etapas del mismo.
Dicha conferencia posibilita minimizar la brecha que presenta la organizacin en cuanto a la
poca formacin y concientizacin de los trabajadores en temas de calidad, medioambiente y
seguridad y salud del trabajo.
Con el propsito de evaluar las acciones de formacin del personal se determinan los siguientes
indicadores:
Cumplimiento del Plan de Formacin: Acciones ejecutadas/ Acciones planificadas * 100
Hasta el momento actual el plan de formacin de la organizacin se ha cumplido en un 62,5%.
Evaluacin de la eficacia de las acciones de formacin:
Las acciones de capacitacin impartidas evidencian como resultado la satisfaccin por parte de
los trabajadores segn los PNI. Adems las evaluaciones desempeo o idoneidad realizadas
trimestralmente evalan a los trabajadores en su puesto de trabajo.
3.5. Etapa III. Planificacin del Proceso de Integracin.
Paso III-1. Anlisis de la eliminacin de las brechas y determinacin del alcance del SIG.
Las brechas a eliminar o reducir son:
1. Desmotivacin de los trabajadores: La organizacin con vistas a reducir dicha brecha se
encuentra en un proceso de reelaboracin del programa de atencin al hombre en el cual se
incluyen los principales planteamientos de los trabajadores en funcin de perfeccionar la poltica
de estimulacin y aumentar el reconocimiento al trabajo realizado tanto material como espiritual,
aspectos que desmotivan fuertemente. Otro aspecto que causa desmotivacin es que no se
cuente con los materiales para acometer los trabajos como se requiere, por lo que la alta
direccin trabaja en la realizacin de evaluaciones crticas a los proveedores para mejorar las
relaciones con estos y los suministros.
78
2. Existencia de base reglamentaria medioambiental no aplicada: Al incorporarse un
especialista en la actividad de medioambiente y contar con toda la base reglamentaria aplicable
la organizacin se encuentra en funcin de implantarlas fundamentalmente lo referido a la NC
ISO 14001: 2004. Adems se establecer en la entidad el expediente de base reglamentaria
que contar con todas las legislaciones aplicables necesarias para el SIG.
3. Insatisfaccin del cliente externo. Para el incremento de la satisfaccin de los clientes la
organizacin tiene previsto aplicar un programa de mejora enfocado a cumplir el plan de
encuestas y de visitas a los mismos, incrementar la calidad del producto o servicio y
perfeccionar las relaciones contractuales con vistas a entregar los trabajos en el tiempo
pactado, para ello se trabaja en funcin de comprometer aun ms a los proveedores de la
entidad con la entrega de los suministros en tiempo para estrechar las relaciones empresa-
proveedor. Conjuntamente con esto, la entidad se encuentra en un proceso inversionista para el
ao 2010 que incluye la instalacin de una nueva pizarra telefnica con mayor capacidad de
pares que mejorara las vas de comunicacin entre la misma y sus clientes (telfonos, correo
electrnico, etc.), aspecto este que causa gran inconformidad.
4. Poca formacin en temas de calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo: La
organizacin estableci el plan de Formacin de los trabajadores vinculado este a las temticas
del SIG, por lo que en el mismo se plasman acciones encaminadas a minimizar o eliminar en su
totalidad esta brecha, reflejadas en todas las etapas del Modelo Integrado de Gestin. Entre las
acciones de capacitacin ya cumplidas se encuentra la realizacin de una conferencia en SIG
calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo impartida en todas las reas de la
organizacin incluyendo miembros del consejo de direccin y del grupo gestor, con la
participacin de 180 trabajadores para un 58,4%. Es responsabilidad de los Directores y Jefes
de talleres transmitir la conferencia a los trabajadores que no pudieron asistir.
5. La estructura organizativa que presenta la organizacin no facilita la gestin integrada: Dicha
brecha se eliminar a travs de la estructura organizativa que se propone en el Anexo 3.15 del
Paso III-3. Proyeccin del SIG, especficamente en el anlisis de la correspondencia estructura
organizativa - procesos.
6. La identificacin y evaluacin de los riesgos no se realiza de manera integrada: Se eliminar
mediante la aplicacin del Procedimiento para la Gestin de Riesgos Integrados de la Etapa IV
de Diseo Integrado de los Procesos.
7. Poco nivel de integracin de la organizacin: Esta brecha se ira minimizando a medida que
se transcurran las diferentes etapas del modelo y debe ser eliminada totalmente una vez
finalizado la aplicacin del Modelo Integrado de Gestin.
79
Debido a que las brechas determinadas se han logrado reducir o eliminar no existe para la
organizacin ningn inconveniente para continuar con la aplicacin del modelo.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos de la aplicacin de dicho modelo es decisin de la
alta direccin de la organizacin que el alcance del SIG sea a todos los procesos de la misma.
Paso III-2 Planificacin Estratgica del Sistema Integrado de Gestin.
Teniendo en cuenta el alcance del SIG y los resultados del enfoque estratgico de la etapa de
diagnstico se proponen a la alta direccin por parte del grupo gestor tres polticas integradas
para su anlisis. En reunin efectuada por los miembros del consejo de direccin se definen
como poltica y objetivos integrados los reflejados en el Anexo 3.12 y Anexo 3.13.
La poltica y los objetivos integrados fueron comunicados a todos los trabajadores de la
organizacin para el conocimiento de estos, recogindose sus criterios y opiniones por el grupo
gestor.
Paso III-3 Proyeccin del SIG.
- III-3.1. Determinar los procesos del SIG, secuencia e interaccin de los mismos:
El grupo gestor y el Representante del SIG as especialistas invitados a travs del trabajo en
equipos definieron los procesos de la organizacin y la interaccin entre estos, tomando como
base los procesos ya existentes en el SGC, obtenindose como resultado el mapa de procesos
y la descripcin de los mismos lo que se muestra en el Anexo 3.14.
- III-3.2. Anlisis de la correspondencia estructura organizativa procesos:
La organizacin presenta una estructura organizativa que no responde a una gestin integrada,
prevaleciendo en la misma un enfoque funcional. Por lo que se propone la estructura reflejada
en el Anexo 3.15, la cual fue aprobada por la alta direccin. Dicha estructura todava presenta
un enfoque funcional ya que la entidad pertenece a las FAR por lo que prevalece el ordena y
mando, pero la misma se plantea con vista a fomentar en la organizacin la gestin por
procesos y la gestin integrada. Los cambios propuestos fueron.
Establecer la Direccin de Gestin Integrada compuesta por especialistas de
calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo.
Disolver el Departamento de Calidad que se encuentra subordinado a la Direccin
Ingeniera.
80
Disolver el Departamento de Seguridad y Salud del Trabajo subordinado
directamente al Director General.
- III-3.3. Despliegue de los objetivos a los procesos:
El Anexo 3.16 muestra el despliegue del objetivo, eliminar en un 85% los accidentes de trabajo
con respecto al ao anterior. En reuniones de trabajo del grupo gestor conjuntamente con los
dueos de procesos se desplegaron todos los objetivos integrados definidos.
- III-3.4. Funciones y responsabilidades del SIG:
Teniendo en cuenta la estructura propuesta en la organizacin y el enfoque a procesos el grupo
gestor establece mediante la tcnica de trabajo en grupo las funciones y responsabilidades para
con el SIG. Definindose y aprobndose en Consejo de Direccin la Matriz de Responsabilidad
reflejada en el Anexo 3.17.
- III-3.5. Planificacin de la estructura documental:
La estructura documental propuesta se establece teniendo como base la documentacin del
SGC que presenta la entidad a la cual se le integra las actividades de medioambiente y
seguridad y salud del trabajo. La misma se conforma de la siguiente manera:
1. Poltica y objetivos integrados expuestos en los Anexos 3.12 y 3.13.
2. Manual Integrado de Gestin.
3. Procedimientos generales integrados.
- Control de documentos y registros.
- Auditoras Internas.
- Producto No Conforme.
- Acciones Preventivas y Correctivas.
4. Fichas de Procesos: Exponen el desarrollo de los procesos estratgicos, claves y de
apoyo.
5. Instrucciones de Trabajo: Se establecen para los procesos estratgicos, claves y de
apoyo que lo requieran.
6. Registros: Se establecen para todos los procesos que lo necesiten y los registros
obligatorios establecidos por la ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, NC 18001:2005.
81
3.6 Etapa IV: Diseo integrado de los procesos.
Paso IV.1 Diseo del proceso.
El grupo gestor y los dueos de procesos conjuntamente con especialistas y trabajadores
elaboran la documentacin integrada de los procesos descritos en el mapa. A partir de la
confeccin del registro de riesgos integrados expuesto en el Anexo 2.17, se documentan las
fichas de procesos. La aplicacin del Procedimiento de Gestin de Riesgos Integrados en el
proceso clave Mantenimiento General al Transporte Automotor, se muestra en el Anexo 3.18 y
la elaboracin de su ficha de proceso, en el Anexo 3.19. Los riesgos que se plantean en la
ficha de proceso son aquellos que resultan de alta prioridad y aquellos que aunque no poseen
esta clasificacin resultan de inters para la organizacin.
Adems se establecen los requisitos de competencia necesarios para el Director de UEB, en
donde se preste el servicio descrito en la ficha de proceso. Anexo 3.20: Matriz de Competencia.
Paso VI.2 Revisin y aprobacin del diseo.
El miembro del grupo gestor a cargo del proceso de manera conjunta con el dueo, el
responsable y los participantes del proceso, elabora y revisa la documentacin asociada a ste.
Dicha documentacin es aprobada por el grupo gestor y la alta direccin, siendo la misma
comunicada a los trabajadores para su posterior implantacin a medida que se culmina. Por lo
que esta actividad se encuentra estrechamente vinculada a la etapa de implantacin.
Paso IV.3 Diseo y Elaboracin del Manual Integrado de Gestin.
La documentacin del SIG no se encuentra totalmente implementada, pero la organizacin
dise y elabor una primera versin del Manual Integrado de Gestin, el cual est en proceso
de revisin, mostrndose el ndice en el Anexo 3.21. La organizacin elaborar una vez
implementada la documentacin completa el Manual de procedimientos.
82
3.7 Etapa V: Implementacin y Operatividad del SIG.
El grupo gestor conjuntamente con la alta direccin comunic a los trabajadores los diseos de
los procesos luego de su aprobacin y se encuentra inmerso en la implantacin de la
documentacin de los procesos. Hasta el momento la organizacin ha implantado la poltica y
objetivos integrados, la estructura organizativa y la documentacin de todos los procesos claves
y parte del proceso estratgico Gestin Integrada.
Los restantes procesos se encuentran en proceso de aprobacin por la alta direccin, luego se
comunican y divulgan a todos los trabajadores y posteriormente se implantaran. Con el objetivo
de revisar, mantener, mejorar y controlar los cambios que se realicen al SIG la entidad adems
del Grupo Gestor crea los Grupos de Mejora por los diferentes procesos reas, lo cual se
halla respaldado por Orden del Director General.
El control de la documentacin se establece mediante el PGI-01 Control de documentos. La
misma se localiza en archivos electrnicos con una copia en papel archivada en la Direccin de
Gestin Integrada.
La organizacin cuenta adems con el procedimiento, PGI-09 Preparacin y respuesta ante
emergencias, con el propsito de actuar con rapidez ante cualquier eventualidad. El mismo
contiene el Modelo de Reporte, investigacin y registro de accidentes expuesto en el Anexo
3.22 y el Modelo de Plan de Preparacin y Respuesta ante Emergencias mostrado en el Anexo
3.23, constituyendo registros del SIG. Los planes de emergencia y controles asociados
incluyen:
Emisiones accidentales a la atmsfera; vertidos al agua y descargas al suelo,
accidentales; efectos especficos en el medioambiente, en el ecosistema, en la
seguridad y salud de los trabajadores, en el producto y bienes materiales, por descargas
accidentales.
Lquidos inflamables, tanques de almacenamiento y gases comprimidos y medidas a
tomar en caso de derrames o fugas accidentales, explosiones.
Acciones requeridas para minimizar los daos.
Formacin del personal para la respuesta ante emergencias.
Organizacin y responsabilidades ante la emergencia.
Rutas de evacuacin y puntos de encuentro.
Lista del personal clave y las instituciones de ayuda, incluidos los datos de contacto.
83
Posibilidad de asistencia mutua de organizaciones vecinales.
Simulacros peridicos de procedimientos de respuestas a emergencias; en especial en
los ejercicios nacionales METEORO. Entre otros.
3.8. Etapa VI: Medicin, Anlisis y Mejora del Sistema.
Paso VI.1 Seguimiento y medicin.
- Auditora Interna.
La organizacin planifica y ejecuta las auditoras teniendo en cuenta el Programa de Auditora
que elabora el Director de Gestin Integrada y aprueba el Director General. Las mismas se
realizan teniendo en cuenta el PGI-03 Auditoras Internas para comprobar la realizacin del
producto y el cumplimiento de los requisitos de las NC: ISO 9001:2008, NC: ISO14001:2004 y
NC: 18001:2005, manteniendo registros de los resultados.
El Programa de Auditora y el Plan de Auditora se muestran en el Anexo 3.24 y 3.25 propuesto
por el Grupo Gestor para el proceso de Mantenimiento General al Transporte Automotor,
prosiguindose de igual manera para los dems procesos. La entidad ha realizado hasta el
momento 7 auditoras. Los resultados obtenidos de la auditora realizada al proceso
Mantenimiento General al Transporte Automotor se evidencian en el Anexo 3.26.
- Seguimiento y medicin de procesos.
La organizacin realiza el seguimiento y medicin de los procesos teniendo en cuenta lo
establecido en la FP-04 Medicin, Anlisis y Mejora, utilizando como herramienta los
indicadores de eficiencia y eficacia. Adems se vale de otros mecanismos como el mapa de
riesgo establecido para cada proceso en su ficha, como va para reducirlos y/o eliminarlos
mediante las acciones establecidas. Igualmente ejecuta la medicin y el seguimiento de los
parmetros de control establecidos en los Procedimientos de Control Operacional para controlar
los aspectos medioambientales y los riesgos laborales.
Es deber los trabajadores de la organizacin realizar comprobaciones peridicas de la
metodologa de trabajo y de los recursos materiales con el propsito de propiciar actividades de
mejora en lo relacionado a la satisfaccin de los clientes y partes interesadas. Los dueos de
procesos son responsables de la medicin y el seguimiento de las caractersticas del producto
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Mantenindose registros de la evidencia
de la conformidad con los criterios de aceptacin.
84
Paso VI.2 Verificacin, acciones preventivas y correctivas.
La organizacin a las No conformidades obtenidas de la realizacin de auditoras y controles les
ejecuta acciones preventivas y correctivas teniendo en cuenta el procedimiento, PGI-04
Acciones preventivas y correctivas. Un ejemplo de ello es las acciones tomadas para eliminar
las No conformidades del Mantenimiento General al Transporte Automotor como se muestra en
el Anexo 3.26.
Paso VI.3 Mejora Continua.
Con el propsito de perfeccionar el SIG, la organizacin establece el proceso FP-04 Medicin,
Anlisis y Mejora para analizar las oportunidades de mejora, lo cual se basa en:
Poltica y Objetivos.
Auditoras.
Revisiones por la Direccin.
Seguimiento y medicin del producto.
Producto No Conforme.
Acciones Preventivas y Correctivas.
Indicadores de Eficacia,
Evaluacin de aspectos ambientales y riesgos laborales.
Accidentes de Trabajo.
Encuestas de clientes, trabajadores, proveedores y otras partes interesadas.
Controles operacionales de MA y SST.
El plan de mejora para el proceso de Mantenimiento General al Transporte Automotor.es el
mostrado en el Anexo 3.27.
85
3.9 Beneficio Econmico.
Indicador: Documentacin.
Antes de la implantacin Despus de implantado el SIG.
Sistema de Gestin de la Calidad avalado.
Sistema de Gestin Ambiental parcialmente
implementado.
No exista un SGSST, aunque la organizacin
identificaba los riesgos laborales.
Gastos de $3000 por conceptos de papel,
carpetas, file, cartulinas, tneres y cintas.
Generacin de residuos slidos urbanos y
peligrosos por concepto de documentacin.
Se simplifica la documentacin con el diseo e
implantacin del SIG, mediante:
Poltica y objetivos integrados.
Manual Integrado de Gestin.
Mapa de procesos integrados.
Documentacin del Sistema y de los
procesos integrados.
Se ahorra recursos materiales y financieros
aproximadamente $700 por concepto de
materiales de oficina como papel, carpetas,
entre otros.
Se reducen aproximadamente en un 10% los
residuos slidos urbanos por concepto de
documentacin y los slidos peligrosos por
tneres y cintas de impresoras, disminuyendo
los impactos ambientales por concepto de
tratamiento inadecuado de los residuos slidos
urbanos.
Indicador: Comportamiento Ambiental y de SST.
No se identifican y evalan los riesgos de
manera integrada.
Existe desconocimiento de la temtica
medioambiental y otros temas relacionados con
la gestin integrada.
Se identificaron y evaluaron los riesgos a todos
los proceso de la organizacin teniendo en
cuenta el mapa de riesgo. Establecindose un
plan de accin para reducirlos y/o eliminarlos.
Se confeccion el plan de formacin de los
trabajadores en donde se incluyen temas de MA,
SST y otros afines al SIG.
Se estableci en la documentacin los
procedimientos de controles operacionales.
Se concientiz a la alta direccin y los
trabajadores para el logro de un comportamiento
ambiental y de SST adecuado, disminuyndose
el consumo de energa elctrica, combustible,
agua, gas y consumo de materiales.
Indicador: Satisfaccin de los clientes y partes interesadas.
Los clientes de la organizacin se encuentran
insatisfechos debido fundamentalmente a la
calidad del servicio y al incumplimiento de los
plazos de entrega.
El ndice de satisfaccin de los clientes en el
primer trimestre es de 4.25, valor que evidencia
un resultado ms elevado del que se obtuvo en
el 2009.
Se ha logrado aumentar la calidad del servicio y
disminuir las insatisfacciones debido a demoras
en la entrega del producto/servicio, a travs de
la mejora del proceso de planificacin de la
produccin y de las relaciones empresa-
proveedor.
Se dise el proceso de relaciones con los
clientes y partes interesadas con el propsito de
eliminar las insatisfacciones de los clientes por
la demora en la contratacin.
86
Indicador: Preparacin de auditores.
Formar a un auditor en un slo sistema de
gestin cuesta alrededor de los $200 y en los
sistemas Calidad, MA y SST por separado de
$600.
Para formar y acreditar un auditor en gestin
integrada se estima unos $300 por estudiante
ahorrndose unos $300.
Indicador: Auditora de Certificacin.
Para la organizacin certificar un slo sistema
de gestin debe gastar aproximadamente $3484
por lo que para los 3 sistemas de gestin se
estima alrededor de $10452.
Para certificar el Sistema que integre Calidad,
Medioambiente y SST se estima por alrededor
de los $5000 ahorrndose aproximadamente
$5452.
Conclusiones del Captulo.
1. Se aplic el Modelo Integrado de Gestin propuesto en la EMI Transporte Occidente,
disendose un SIG calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo.
2. Se obtuvo como resultado del Diagnstico Integrado a la organizacin que:
Los trabajadores no se encuentran motivados debido fundamentalmente a la
poltica de estimulacin de la entidad, el poco reconocimiento al trabajo y que en
muchas ocasiones sus ideas y opiniones no son tenidas en cuenta.
Existe insatisfaccin por parte de los clientes externos.
El enfoque estratgico de la organizacin se corresponde con los resultados
obtenidos en el diagnstico.
La empresa no realiza de manera integrada la identificacin, evaluacin y
gestin de los riesgos de calidad, MA y SST.
Presenta muy poca integracin.
3. La organizacin ha logrado hasta el momento el 55.6% de las acciones de formacin
planificadas obteniendo resultados beneficios.
4. Se disearon los aspectos que componen el SIG tales como la poltica y objetivos
integrados, el mapa de procesos, la estructura organizativa integrada, la documentacin
de todos los procesos, los procedimientos operacionales de medioambiente y de
seguridad y salud y el Manual Integrado de Gestin.
5. Actualmente la organizacin ha implantado la poltica y los objetivos integrados, el mapa
de procesos, la estructura organizativa y la documentacin de los procesos claves y
parte del proceso estratgico Gestin Integrada.
6. La implantacin parcial del modelo consigue eliminar las brechas detectadas
aumentando la satisfaccin de los clientes y partes interesadas.
Conclusiones
87
Conclusiones.
1. La investigacin desarrollada permiti solucionar el Problema Cientfico y cumplir lo
planteado como Hiptesis.
2. El Modelo Integrado de Gestin propuesto posibilita:
Integrar otros sistemas de gestin en aquellas organizaciones que ya cuentan con
alguno.
Aplicar un procedimiento para medir el nivel de integracin actual en las
organizaciones.
Aplicar un procedimiento para la identificacin y evaluacin de los riesgos integrados
para cada proceso definido.
Mayor flexibilidad, aplicabilidad y organizacin en sus etapas.
3. La aplicacin del Modelo Integrado de Gestin, CMASCI, para el diseo e implantacin
de un SIG calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo en la EMI Transporte
Occidente permiti a la organizacin profundizar en la gestin integrada.
Recomendaciones
88
Recomendaciones.
1. Culminar la implantacin del Modelo Integrado de Gestin CMASCI en la EMI
Transporte Occidente.
2. Continuar promoviendo la formacin y concientizacin de los trabajadores sobre la
gestin integrada.
3. Implementar el modelo CMASCI en las dems empresas de la Unin de Industria Militar.
Bibliografa
89
Bibliografa.
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Anexos
94
Anexo 2.1. Gua para el estudio preliminar de la organizacin.
I. Caracterizacin y descripcin de las instalaciones de la entidad objeto de estudio.
Conformar la Historia de la organizacin.
1. Cundo se constituy la organizacin y mediante que Resolucin?
2. A quin pertenece y/o se subordina con anterioridad y actualmente?
3. Dnde se encuentra ubicada con anterioridad y actualmente? Cite con detalles las
actividades colindantes con la instalacin al Norte, Este, Sur y al Oeste.
4. Definir los servicios que realiza
Objeto social, Misin, Visin y Estructura organizativa.
1. Qu actividades y/o servicios se incluyen en el objeto social de la entidad objeto
estudio? En el caso que corresponda hacer referencia al objeto social al que responde
(Aprobado de la Empresa).
2. Est definida la Misin, Visin y Objetivos de la organizacin?
3. Cul es su estructura organizativa? Breve descripcin de los niveles que incluye y
referencia en anexo.
4. Valores compartidos
Identificacin de los clientes y proveedores.
1. Cules son los principales clientes actuales y potenciales con que cuenta la
organizacin?
2. Definir los principales suministradores/proveedores de la organizacin.
Descripcin y anlisis de la composicin de la Fuerza de Trabajo.
Se debe describir la composicin de la plantilla en cuanto a:
Categora ocupacional
Plan Real
Dirigente
Tcnico
Administrativo
Servicio
Obrero
Total
En el anlisis se debe incluir el comportamiento por sexo, nivel de escolaridad, rango de
edades, para ello se recomienda el uso de grficos de pastel, de barra y piramidal.
Este estudio se apoya con la utilizacin de entrevistas y encuestas adjuntos a esta gua, A y B.
Anexo 2.1. Gua para el estudio preliminar de la organizacin. Cont.
A: Entrevista a Directivos
1. Objeto social de la Empresa.
2. Estn definidas las polticas de calidad, medioambiente, seguridad y salud del trabajo y
control interno?
3. La estrategia de la organizacin (misin, visin, polticas y objetivos) son compartidas a
todo el personal de la organizacin? porqu va?
4. Quines son las partes que se interesan en la influencia de la empresa sobre el
medioambiente?
5. La empresa garantiza la demanda de productos y/o servicios?
6. De no poder satisfacer al cliente en el momento que ste lo desee, se analizan otras
posibilidades con el fin de brindar el servicio?
7. Cmo determina la empresa la satisfaccin del cliente?
8. La empresa ha recibido quejas y reclamaciones de clientes, los empleados, la
comunidad y otras partes interesadas en la gestin de la calidad, el medioambiente, la
seguridad y salud del trabajo y el control interno?
9. Cuentan con un sistema de quejas y reclamaciones? Se analizan, registran y se da
respuestas a estas quejas?
B: Entrevista a los trabajadores
1. Conoce el objeto social?
2. Conoce usted la misin y visin?
3. Cules son sus necesidades y anhelos en el plano profesional y personal?
4. Qu aspectos considera usted que se deban mejorar para sentirse bien?
5. Trabaja usted por brindar una mejor calidad en el servicio?
6. En la labor que usted desempea contribuye a la preservacin del medioambiente?
7. Cuenta la entidad con procedimientos que le permiten a usted realizar su trabajo con
calidad, seguridad y con el mnimo impacto ambiental?
8. Qu problemas usted considera que afectan la calidad y rapidez del servicio?
9. Qu problemas usted considera que afectan el medioambiente y la localidad donde se
encuentra ubicada?
10. Qu problemas usted considera que afectan la salud y seguridad de los trabajadores?
11. Con qu frecuencia se chequean los utensilios y materiales de trabajo?
Anexo 2.2. Encuesta Entorno Laboral.
# Preguntas Si
En alguna
medida
No
1.
Se vinculan los cambios con cualquier necesidad conocida de los
clientes.
2. Se comunican las estrategias y polticas a todo el personal
3.
Sus planteamientos se tienen en cuenta en las tomas de decisiones
organizativas.
4. Considera adecuada la atencin al trabajador en la empresa.
5. Se siente representado por los lderes de su organizacin.
6. Es inters de usted realizar su trabajo con calidad.
7.
La organizacin se proyecta por la mejora de la calidad de vida de sus
trabajadores y de la comunidad.
8. El personal es flexible y adaptable a las necesidades cambiantes.
9. Existen en su organizacin personas capaces de guiar al personal.
10.
Qu tipo de comunicacin prevalece en su entidad (puede ser ms de
una):
De jefe a subordinado.
De subordinado a jefe.
Entre reas
Entre trabajadores
11.
Se permite a los trabajadores servirse de su propio criterio en la
solucin de los problemas.
12.
Siente UD. compromiso y responsabilidad con las actividades que
desarrolla y se identifica con orgullo como miembro de esta
organizacin
13.
Realiza aportes significativos con ideas e iniciativas y apoya las de
los dems.
14. Los directivos consideran que la informacin es poder.
15.
La empresa reacciona ante cualquier cambio que la pueda afectar
negativamente.
16. Existe la retroalimentacin a la hora de comunicarse.
17. Se evala al personal para examinar el cambio en la organizacin.
18.
La organizacin estimula sus capacidades de generar, adquirir y
aplicar nuevos conocimientos e ideas creativas
19. Se siente satisfecho por el trabajo que realiza.
20. Al asignar tareas se da entera libertad para su ejecucin
21. Conoce los valores que se comparten en su empresa.
22. Se encuentra motivado para dar lo mejor de s mismo a su trabajo
23. Existen buenas relaciones con los superiores.
24.
En su organizacin se acta sin consultar a los trabajadores
pidindoles acatar reglas y normas.
25. Se comprometen a proveedores y clientes en los planes de cambio.
26. Se siente a gusto con el ambiente laboral y las condiciones de trabajo.
27.
Respeta las ideas y opiniones de sus compaeros de trabajo y los
ayuda en lo posible.
Anexo 2.2. Encuesta Entorno Laboral. Cont.
28. Se enfrenta la resistencia al cambio de forma inmediata y con firmeza.
29. La alta direccin de la organizacin se encarga del desarrollo de
planes de formacin, capacitacin y adiestramiento del personal.
30. Considera buen lder aquel que trabaja duro para obtener un ascenso
31. Se revisa los supuestos riesgos a un plan de cambio.
32. La comunicacin es un factor esencial para la vida de la organizacin.
33. Se siente motivado con las posibilidades de superacin.
34. Todas las reas y niveles estn comprometidos con el cambio.
35. Usted acepta la informacin facilitada por su superior (una sola
opcin):
Con sospecha
Con cautela
Con indiferencia
En general se aceptan
36. La organizacin evala de modo sistemtico las necesidades de
conocimiento y desarrolla planes de formacin para atenderlas.
37. Se divulgan los conocimientos a toda la organizacin a travs de
informes, procedimiento y entrenamientos.
Procesamiento.
La encuesta analiza cinco variables:
Disposicin para el cambio.
Formacin, hbitos y valores.
Comunicacin.
Motivacin.
Liderazgo.
Clave de calificacin.
Variables Preguntas
Disposicin al cambio 1, 8, 15, 17, 25, 28, 31, 34
Formacin, hbitos y valores. 2, 7, 12, 18, 21, 29, 36, 37
Comunicacin. 3, 10, 14, 16, 23, 27, 32, 35
Motivacin. 4, 6, 13, 19, 22, 26, 33
Liderazgo 5, 9, 11, 20, 24, 30
Tabla 2.2.a. Preguntas por variables.
Metodologa para el Procesamiento de las Encuestas.
Se realiza la ponderacin de los resultados de las encuestas a travs de los siguientes pasos:
1. El mayor peso de evaluacin se relaciona con el mximo criterio de evaluacin existente,
atendiendo a:
Si: 5 En alguna medida: 3 No: 1
2. Se multiplica el peso concedido (5, 3 y 1) por el nmero de personas que seleccionaron
ese criterio de evaluacin.
3. Se realiza la sumatoria por cada pregunta.
Pregunta 1. (Disposicin al cambio) = [TE (Si) x 5] + [TE (EAM) x 3] + [TE (No) x 1]
Donde:
TE - Total de encuestados
TE (Si) -Total de encuestados que respondieron (Si) a la pregunta.
TE (EAM) - Total de encuestados que respondieron en alguna medida a la pregunta.
TE (No) -Total de encuestados que respondieron (No) a la pregunta.
4. Se calcula un Coeficiente Ponderado por pregunta asociada a cada una de las variables,
de la siguiente forma:
Cp = (TE (Si) * 5 + TE (EAM) * 3 + TE (No) * 1) / TE
Cp total = Cp / Total de preguntas
5. Para calcular el valor que toma cada una de las variables (X), se divide el coeficiente de
ponderacin total entre 5 y se multiplica por cien para obtener el porciento asociado a la
misma.
X = (Cp total / 5) * 100
Asociado a la respuesta Si., ya que es el valor de ponderacin al que se encuentra enfocada las
preguntas de la encuesta.
Las variables se evalan segn la escala propuesta por Ulloa, 2000. La cual se muestra a
continuacin:
Muy poca x > 30 %
Poca 31 % > x > 50 %
Regular 51% > x > 70 %
Buena 71 % > x > 95 %
Excelente 96 % > x > 100 %
Tabla 2.2.b. Escala.
n
J = 1
n
J = 1
En el caso de la variable Comunicacin, se analizan todas las preguntas que pertenecen a la
variable segn la tabla mostrada anteriormente, exceptuando la pregunta 10 que expresa el
flujo de comunicacin que prima en la organizacin y se califica segn la tabla 2.2.c.
VERTICAL
DESCENDENTE
VERTICAL
ASCENDENTE
HORIZONTAL
FLUJOS
De jefe a subordinados De subordinados a jefe
Entre iguales (rea y
trabajadores).
Tabla 2.2.c. Flujos de comunicacin.
6. Analizar los aspectos evaluados ms bajos que inciden en cada una de las variables, se
puede realizar adems diagramas de barras y de pastel.
Anexo 2.3. Encuesta Satisfaccin de los trabajadores.
No. Aspecto Si
A
veces
No
No
se
1 Conoce sus deberes y derechos funcionales.
2 Se siente motivado por el trabajo que realiza.
3 Se le reconoce el trabajo y se estimula positivamente.
4
Considera usted correcta la poltica de estimulacin de la
empresa.
5
Considera buena las relaciones con sus compaeros de
trabajo
6 Considera buena las relaciones con sus superiores.
7
Expone sus requerimientos, ideas y opiniones a sus
superiores.
8 Sus ideas y opiniones son tenidas en cuenta.
9
Recibe informacin sobre la situacin de la empresa en
cuanto a indicadores de calidad, econmicos,
medioambientales de seguridad y salud del trabajo.
10 La empresa se encuentra equipada con tecnologa de punta.
11
Se cuenta con todo tipo de recursos en piezas y materiales
para acometer los trabajos como se requiere.
atendiendo a:
Si: 5 A veces: 4 No: 2 No se: 1
2. Se multiplica el peso concedido (5, 4, 2 y 1) por el nmero de personas que seleccionaron
Pregunta 1: = [TE (Si) x 5] + [TE (Av) x 4] + [TE (No) x 2] + [TE (No Se) x 1]
Donde:
TE (Av) - Total de encuestados que respondieron A veces a la pregunta.
TE (No Se) -Total de encuestados que respondieron (No Se) a la pregunta.
4. Se calcula un Coeficiente Ponderado por pregunta de la siguiente forma:
Cp = [TE (Si) x 5] + [TE (Av) x 4] + [TE (No) x 2] + [TE (No Se) x 1] / TE
5. Para calcular el valor que toma cada una de las preguntas, se divide el coeficiente de
ponderacin entre 5 y se multiplica por cien para obtener el porciento asociado a la misma.
% Cp = (Cp / 5) * 100
6. Analizar los aspectos evaluados ms bajos que inciden en la satisfaccin de los
trabajadores, se puede realizar adems diagramas de barras y de pastel.
n
J = 1
Anexo 2.4. Encuesta de Calidad.
No. Aspecto Si A veces No No
se
1 La empresa cuenta con un SGC (Sistema de Gestin de la
Calidad) implantado.
2 Conoce la poltica y objetivos de calidad de su organizacin.
3 Considera que el SGC, se aplica y es til.
4 El SGC es preocupacin de todos los miembros de la
organizacin.
5 La alta direccin garantiza la identificacin y la planificacin de
los recursos necesarios para garantizar los objetivos de
calidad.
6 Estn creados y funcionan los Comit de Calidad.
7 Cumple con lo establecido en los procedimientos de calidad.
8 Considera que realiza su trabajo con calidad.
9 Se conocen los requisitos y necesidades de los clientes.
10 El cliente se siente satisfecho (satisfaccin de sus
expectativas)
atendiendo a:
Donde:
% Cp = (Cp / 5) * 100
6. Analizar los aspectos evaluados ms bajos que inciden en la satisfaccin de los trabajadores,
se puede realizar adems diagramas de barras y de pastel.
n
J = 1
Anexo 2.5. Entrevista de apoyo para el desarrollo de Diagnsticos Ambientales en
Empresas.
1. Cul es el consumo de agua mensual de la organizacin?
2. Se cocina en la entidad?
3. Existe algn sistema de tratamiento de las aguas residuales?
Las aguas residuales se vierten a:
Alcantarillado___ Ro___ Acufero___ Suelo___ otros___
4. Cul es el consumo de electricidad de la organizacin? (MW/.H mes, u otra unidad si lo
prefiere).
5. Existen planes de ahorro de energa?
6. En qu estado se encuentra el Parque Automotor?
7. Cul es el consumo de combustible de la organizacin? (L /mes, u otra unidad si lo
prefiere).
8. Algunas de las actividades de la organizacin son productoras de ruido? Argumente.
9. En alguna de las actividades de la organizacin se emiten gases a la atmsfera?
10. Existe algn sistema de tratamiento a los residuos?
11. Cmo cataloga el nivel de educacin ambiental de los trabajadores de la organizacin?
Excelente. El tema es de dominio de todos los trabajadores.
El tema no es dominado por todos, pero si por un alto porcentaje de los trabajadores.
El tema es dominado por un pequeo porcentaje de los trabajadores.
El tema es de total desconocimiento para los trabajadores de la organizacin.
Nota: Dicha entrevista es aplicada al especialista de medioambiente de la organizacin, en caso
de que no exista al responsable de la actividad.
Fuente: Diagnstico ambiental de la empresa EMCOMED. Centro de estudios y evaluacin de
empresas (GECYT, Cuba. Octubre 2008).
Anexo 2.6. Encuesta de Medioambiente.
No. Aspecto Si A
veces
No No
se
1
Est implantado el SGMA (Sistema de Gestin Medio
Ambiental
2 Conocen los objetivos y la poltica ambiental.
3 Considera que realiza su trabajo afectando al medioambiente.
4
Conoce los impactos que genera al medioambiente con su
trabajo.
5
Es posible que existan puestos de trabajos contaminados por
usos anteriores.
6
Se han producido con anterioridad accidentes, derrames y
filtraciones de materiales almacenados.
7
La alta direccin gestiona los recursos necesarios para la
reduccin de los impactos negativos generados al
medioambiente.
8
Se tiene en cuenta las regulaciones medioambientales a
cumplir por la organizacin para su gestin.
9
Ha sido la empresa multada o amonestada por incumplir leyes
o reglamentos ambientales.
10
Se tienen en cuenta las caractersticas medioambientales
(reciclables, biodegradables, consumo, etc.) de los materiales,
materias primas, productos, recursos y equipos en la compra,
diseo y produccin de la empresa.
atendiendo a:
Donde:
Cp = [TE (Si) x 5 ] + [TE (Av) x 4 ] + [TE (No) x 2 ] + [TE (No Se) x 1 ] / TE
n
J = 1
Anexo 2.6. Encuesta de Medioambiente. Cont.
% Cp = (Cp / 5) * 100
Anexo 2.7. Encuesta de Seguridad y Salud del Trabajo.
No Aspecto Si A veces No
No
se
1
Est implantado el SGSST (Sistema de Gestin de Seguridad
y Salud del Trabajo).
2
Conocen los objetivos y la poltica de seguridad y salud del
trabajo.
3
Estn identificados y sealados los riesgos laborales que
pueden afectar al trabajador.
4
Es preocupacin de la alta direccin la seguridad y salud de
los trabajadores.
5
Conoces las reglas de seguridad que debe cumplir al realizar
su trabajo
6
Utilizas frecuentemente los medios de proteccin durante las
operaciones.
7
Se han evitado con anterioridad accidentes en los lugares de
operaciones por usar los medios de proteccin o cumplir con
las reglas de seguridad.
8
La empresa cumple con las reglas de seguridad y salud
ocupacional.
atendiendo a:
Pregunta 1: = TE (Si) x 5] + [TE (Av) x 4] + [TE (No) x 2] + [TE (No Se) x 1]
Donde:
% Cp = (Cp / 5) * 100
n
J = 1
Anexo 2.8. Encuesta Satisfaccin de los clientes.
Estimado Cliente: A fin de poder servirle mejor, nos gustara conocer la opinin que tiene Vd.,
de la calidad de nuestro servicio. Por favor, indique (marcando con una X) los siguientes
enunciados con respecto al servicio que recibi del personal.
No. Aspecto No A veces Si
1
Las instalaciones de la empresa estn en correspondencia con
los servicios que presta.
2 El equipamiento que se utiliza es tecnologa de punta.
3
Las vas de comunicacin de los clientes con la empresa son
eficaces.
4 La calidad del producto y/o servicio es buena.
5 Se encuentra de acuerdo con la relacin precio-calidad.
6 La tarifa de los servicios es adecuada y asequible
7
Percibe habilidad en los trabajadores para realizar el producto
y/o servicio prometido de forma fiable y precisa.
8
Los trabajos se concluyen en tiempo y forma acorde a lo
prometido.
9 Percibe seriedad en la prestacin del servicio.
10 Se siente seguro con los trabajos que la empresa realiza.
11
Cuando ha tenido un problema, ha podido solicitar ayuda con
facilidad.
12 Ha encontrado disposicin de la organizacin para ayudarlo.
13
La empresa le da solucin de manera rpida al problema
planteado.
14
La empresa analiza, registra y da respuesta a las quejas y
reclamaciones emitidas por usted.
15
Los trabajadores poseen las habilidades requeridas para darle
solucin al problema plateado.
16
El trato recibido de los trabajadores de la empresa es cordial y
amable.
17
Existe preocupacin del personal de la empresa por los
planteamientos de los clientes.
18
Le resulta fcil hablar con altos directivos cuando tiene algn
problema.
19
El personal tcnico le brinda las explicaciones necesarias y las
comprende.
20
Recibe adecuada informacin sobre las condiciones para los
servicios que se le prestan.
21
La empresa es flexible para acomodarse a las necesidades de
los clientes.
SATISFACCION GENERAL (SG)
22 Se encuentra satisfecho con el servicio que recibe.
23 El servicio que recibe cumple las expectativas.
Muchas gracias por su amable colaboracin.
Anexo 2.8. Encuesta Satisfaccin de los clientes. Cont.
La encuesta analiza seis variables, las mismas son las caractersticas de calidad del servicio.
Elementos tangibles
Calidad de los servicios
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata
Variables Preguntas
Elementos Tangibles 1, 2, 3
Calidad de los servicios 4, 5, 6
Fiabilidad 7, 8, 9
Capacidad de respuesta 11, 12, 13, 14
Seguridad 15, 16, 17
Empata 18, 19, 20, 21
Tabla 2.9.a. Preguntas por variables.
atendiendo a:
Si: 5 A veces: 3 No: 1
12. Se multiplica el peso concedido (5, 3 y 1) por el nmero de personas que seleccionaron ese
criterio de evaluacin.
Pregunta 1. (Disposicin al cambio) = [TE (Si) x 5] + [TE (Av) x 3] + [TE (No) x 1]
Donde:
TE (Av) - Total de encuestados que respondieron en alguna medida a la pregunta.
14. Se calcula un Coeficiente Ponderado por pregunta asociada a cada una de las variables, de
la siguiente forma:
Cp = (TE (Si) * 5 + TE (Av) * 3 + TE (No) * 1) / TE
Cp total = Cp / Total de preguntas
n
J = 1
n
J = 1
Anexo 2.8. Encuesta Satisfaccin de los clientes. Cont.
15. Para calcular el valor que toma cada una de las variables (X), se divide el coeficiente de
ponderacin total entre 5 y se multiplica por cien para obtener el porciento asociado a la
misma.
X = (Cp total / 5) * 100
Las variables se evalan segn la escala propuesta por Ulloa, 2000. La cual se muestra a
continuacin:
Muy poca x > 30 %
Poca 31 % > x > 50 %
Regular 51% > x > 70 %
Buena 71 % > x > 95 %
Excelente 96 % > x > 100 %
Tabla 2.9.b. Escala.
Nota: El valor del nivel de satisfaccin de los clientes externos puede depender adems de la
meta propuesta por la organizacin por lo que en ese caso no es necesario utilizar la escala
mostrada anteriormente.
6. Analizar los aspectos evaluados ms bajos que inciden en cada una de las variables, se
puede realizar adems diagramas de barras y de pastel.
Anexo. 2.9. Encuesta de Evaluacin de Proveedores.
El propsito de sta encuesta es conocer el nivel de calidad de los proveedores de la
organizacin, por lo que su cooperacin nos ser de gran ayuda.
Datos Generales del Proveedor.
Nombre de la Empresa:
Productos o servicios suministrados:
Criterio S No Comentarios
El suministro de los productos solicitados se realiza en la fecha
acordada?
Se entrega la cantidad acordada?
El producto cumple con los requerimientos solicitados?
Se da respuesta oportuna a pedidos fuera de programa?
Sustituyen los productos rechazados con brevedad?
Los precios son adecuados de acuerdo al mercado?
Como cataloga el nivel de calidad de los suministros:
Suministro sin defecto.
Suministro con defectos no importantes.
Suministro con defecto importante.
Suministro rechazado, defecto crtico.
Suministro rechazado, separacin.
Proporcionan informacin exacta y oportuna sobre la situacin de la
orden de compra?
El pedido es fcil de solicitar?
Existe una estrecha relacin y comunicacin empresa-proveedor?
Est la empresa proveedora certificada conforme a las exigencias de
la normativa NC ISO 9001:2005?
Aplica un mtodo de verificacin de los productos antes de su
distribucin a los clientes?
Emiten certificado de conformidad de sus productos?
La empresa proveedora tiene procedimientos para actuar en caso de
productos/ servicios No conformes?
Existe un procedimiento para atender los reclamos del cliente?
Est la empresa certificada conforme a las exigencias de la normativa
NC ISO 14001:2004?
Est la empresa certificada conforme a las exigencias de la normativa
NC 18001:2005?
La empresa tiene implantado un Sistema de Control Interno conforme
a las exigencias de la Resolucin 297/03 MFP?
La empresa proveedora tiene implantado un Sistema integrado de
gestin?
Los productos que brindan se encuentran acorde con las normativas
medioambientales y de SST?
Anexo. 2.9. Encuesta de Evaluacin de Proveedores. Cont.
La encuesta de evaluacin de proveedores es aplicada a aquellas reas productivas que
tengan relacin de manera directa con estos. La evaluacin se realiza teniendo en cuenta a
cada proveedor de manera individual.
Metodologa para el Procesamiento de la Encuesta.
Mediante un anlisis de los 20 aspectos que se evalan en la encuesta, el proveedor obtendr
su calificacin atendiendo a:
Excelente 18 preguntas evaluadas de Si, para un 90%
Bien 15 X 17 preguntas evaluadas de Si, para un 75%
Regular 10 X 14 preguntas evaluadas de Si, para un 50%
Mal 10 preguntas evaluadas de Si, para 50%
Tabla 2.10.a. Criterio de evaluacin de proveedores.
Fuente: Elaboracin propia, basado en anlisis tcnico.
Analizar los aspectos evaluados ms bajos que inciden en cada una de los aspectos, se puede
realizar adems diagramas de barras y de pastel.
Anexo 2.10. Procedimiento de Diagnstico de Gestin de Riesgos Integrados.
El propsito de este procedimiento es obtener el nivel de integracin de los riesgos de la
organizacin.
Situacin de la
organizacin
Descripcin Observaciones
Nivel 0
La organizacin no identifica ni evala los riesgos de
gestin.
La organizacin identifica y evala los riesgos de
calidad, de medioambiente, seguridad y salud del
trabajo y control interno de forma independiente.
calidad, MA, SST y C. I mediante procedimientos
diferentes.
La organizacin elabora acciones para reducir y/o
eliminar los riesgos de calidad, MA, SST y C. I, de
forma independiente.
Nivel I
La organizacin gestiona y dirige sobre la base de los
riesgos identificados de forma independiente.
La organizacin identifica y evala integradamente a
travs de un mismo procedimiento los riesgos
relacionados con dos de las actividades de gestin a
integrar.
La organizacin elabora acciones integradas para
reducir y/o eliminar los riesgos relacionados con dos
de las actividades de gestin a integrar.
Nivel II
riesgos identificados de forma integrada.
relacionados con tres de las actividades de gestin a
integrar.
reducir y/o eliminar los riesgos relacionados con tres
de las actividades de gestin a integrar.
Nivel III
relacionados con cuatro de las actividades de gestin
a integrar.
reducir y/o eliminar los riesgos relacionados con
cuatro de las actividades de gestin a integrar.
Nivel IV
Anexo 2.10. Procedimiento de Diagnstico de Gestin de Riesgos Integrados.
Cont.
Para decidir el nivel de integracin de la gestin de riesgos en la organizacin clasifique a la
misma en uno de los niveles propuestos anteriormente, basados en la revisin de la
documentacin. Los miembros del grupo gestor teniendo en cuenta el anlisis de los resultados
para llegar a consenso, determinan el nivel que ms se ajuste al estado actual de la gestin de
riesgos.
Una vez determinado el nivel de integracin de la gestin de riesgos se obtiene el grado de
integracin de la organizacin y el valor que se le asigna segn la tabla siguiente:
Niveles Descripcin
Grado de
Integracin
Valor
Nivel 0
La organizacin no identifica ni evala los riesgos
de gestin.
Ninguno 1
Nivel I
gestin de forma independiente (sin ningn tipo de
integracin).
Ninguno
1
Nivel II
La organizacin identifica y evala integradamente
los riesgos de dos de las actividades de gestin a
integrar.
Bajo 3
Nivel III
todos los riesgos de tres de las actividades de
gestin a integrar.
Medio 4
Nivel IV
todos los riesgos de las cuatro actividades de
gestin a integrar.
Alto 5
Anexo 2.11. Gua para diagnosticar el cumplimiento de los requisitos de las NC
ISO 9001:2008, NC ISO 14001: 2004, NC: 18001:2005, Resolucin 297/03 MFP de
forma integrada (GIRN).
1= no se cumple
5 = se cumple parcialmente
10= se cumple
Np= No procede
PUNTUACIN
1 5 10 Np
4. Sistema Integrado de Gestin.
1
Existe documentado e implementado un Sistema Integrado
de Gestin (SIG)?
2
Est definido el objeto y el alcance del SIG?
3
Est diseado un Mapa de Proceso para la Gestin
Integrada?
4 Existe enfoque de proceso?
5
Est diseado e implementado el Manual del SIG?
6
Existe documentacin que integre algunos de los Sistemas
de Gestin implementados en la entidad?
7 La estructura organizativa de la entidad responde a la gestin
integrada?
Total del captulo (POC)
GIRN del captulo
5. Responsabilidad de la Direccin.
1
Est definida una poltica integrada?
2
Estn establecidos los objetivos integrados?
3
La alta direccin est interesada en desarrollar la gestin
integrada?
4
Estn establecidas y se conocen las responsabilidades,
funciones y autoridades para la gestin integrada?
5
La alta direccin garantiza los recursos necesarios para
desarrollar y mantener una gestin integrada?
6
Se identifican y evalan los riesgos que inciden en la gestin
Integrada?
7
Est definido un Representante de la Direccin para el SIG?
8
El Sistema de Informacin de la entidad favorece la gestin
integrada y el enfoque a proceso?
9
El nivel de comunicacin e informacin de los trabajadores
respecto a la gestin integrada es alto?
10
La alta direccin revisa a intervalos planificados el SIG?
11
Existen registros de la Revisin por la Direccin del SIG?
GIRN del captulo
forma integrada (GIRN). Cont.
PUNTUACIN
1 5 10 Np
6. Gestin de los Recursos.
Formacin:
1
Estn establecidas las competencias laborales para los
procesos y puestos de trabajo referentes a la gestin
integrada?
2
Existen procedimientos que garanticen la formacin y
concientizacin de los trabajadores sobre la gestin
integrada?
3
En qu medida los planes de formacin tributan a la gestin
integrada?
Infraestructura:
4
El estado de las instalaciones y la organizacin del trabajo
aseguran la conformidad del producto/servicio y una correcta
gestin integrada?
5
Existe equipamiento tecnolgico que asegure la
conformidad del producto/servicio y una correcta gestin
integrada?
Ambiente de trabajo:
6
Las condiciones laborales motivan a los trabajadores a
trabajar por desarrollar y mantener un SIG?
7
Predomina el trabajo en equipo?
8
El estilo de direccin que prevalece en la entidad propicia a
desarrollar y mantener la gestin integrada?
9
Los trabajadores participan en la toma de decisiones sobre
el desarrollo de la gestin integrada?
GIRN del captulo
7. Realizacin del Producto.
Planificacin de la realizacin del producto:
1
Estn determinadas las especificaciones de calidad, MA y
SST producto/servicio?
2
Se planifica la realizacin del producto atendiendo a
requisitos y especificaciones de calidad, medio ambiente,
seguridad y salud del trabajo sobre la base de la gestin
integrada?
Procesos relacionados con el cliente:
3 Estn definidos los requisitos del producto?
4
Los requisitos legales y reglamentarios del producto se
corresponden con lo establecido en el pas para
medioambiente y seguridad y salud del trabajo?
5
La organizacin conoce los requisitos determinados con el
cliente?
6
La organizacin tiene la capacidad de cumplir los requisitos
establecidos para el producto?
7
Los clientes realizan sus solicitudes por las vas
adecuadas?
8
Existen evidencias que demuestren los resultados de la
revisin de los requisitos y la capacidad de satisfacerlos
antes de que la organizacin se comprometa con el cliente?
9
Se planifican las interrelaciones con el cliente y partes
interesadas?
Diseo y desarrollo:
10
La organizacin tiene determinado el proceso de diseo y
desarrollo?
11
Estn determinados los elementos de entrada para el
diseo y desarrollo?
12
Los resultados del diseo y desarrollo permiten verificar los
elementos de entrada?
13
Se realizan revisiones sistemticas al diseo y desarrollo
de acuerdo a lo planificado?
14
Se mantienen registros de las verificaciones y la
validacin?
Compras:
15
Existe un procedimiento para realizar las compras que est
acorde con los principios de la gestin integrada y que
integre los requisitos de Calidad, MA y SST a cumplir?
16
Los contratos de suministros declaran las especificaciones
de Calidad, MA y SST de los productos, las condiciones de
inspeccin y las acciones ante productos no conformes?
17
Se realiza la inspeccin de productos sobre los requisitos y
principios de la gestin integrada?
18
En el almacn se inspecciona sistemticamente el estado
de los productos almacenados teniendo presente requisitos
de Calidad, MA, SST y Control Interno?
19
El almacn presenta condiciones favorables para la
preservacin de los productos, se dispone de los estantes
necesarios?
20
Se incluye en la documentacin asociada a cada proceso,
las prcticas a cumplir relacionando de forma integrada
criterios de Calidad, MA, SST y C. Interno?
Produccin y prestacin del servicio:
21
La organizacin posee procesos de produccin y de
prestacin de servicios donde los productos resultantes no
pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o
mediciones posteriores?
22 Estn validados?
23
La organizacin planifica y controla la produccin y la
prestacin del servicio bajo condiciones controladas como:
disponibilidad de informacin sobre el producto, de
instrucciones de trabajo, equipos apropiados y dispositivos
de seguimiento y medicin?
24
Estn implementadas las actividades de liberacin, entrega
y posteriores a la entrega del producto?
25
La organizacin aplica el principio de trazabilidad al
producto?
26
La organizacin identifica, verifica y protege los bienes que
son propiedad del cliente?
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin:
27
La organizacin tiene establecido como asegurar el
seguimiento y medicin de los instrumentos y dispositivos?
28
Los instrumentos y equipos de medicin se calibran y
verifican a intervalos planificados?
GIRN del captulo
8. Medicin, anlisis y mejora.
Medicin y Anlisis:
1
Estn determinados los mtodos y tcnicas estadsticas
aplicables en los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora de la gestin integrada?
2
Realizan estudios para la determinacin del grado de
satisfaccin del cliente y partes interesadas, se atienden las
opiniones, sugerencias, quejas y/o reclamaciones?
3
Cuentan con un procedimiento que establezca la prctica
de la auditora integrada?
4
Existe un procedimiento que establece la prctica para el
control de las no conformidades integrando los elementos de
los sistemas de gestin implementados en la entidad?
5
Se mantienen registros de los productos no conformes, la
naturaleza de la no conformidad y de las acciones tomadas
integrando los elementos de los sistemas de gestin
implementados en la entidad?
6
La organizacin elabora los programas de auditoras
integradas?
Medicin y Anlisis:
7
Estn conformados y funcionan los Comits para la Gestin
Integrada?
8
Estn elaborados los indicadores de eficacia de forma
integrada?
9
La organizacin recopila, procesa y analiza resultados que
conllevan a la gestin integrada?
Mejora:
10
Se planifica, ejecuta y controlan los procesos para el
mejoramiento de la gestin integrada?
11
Se cuentan con un procedimiento que establezca la
prctica para la toma de acciones preventivas y correctivas
12
La organizacin planifica y realiza controles atendiendo a
los principios de la gestin integrada?
GIRN del captulo
GIRN:
POC = Sumatoria de puntos obtenidos por aspectos del captulo.
MPO = Total de preguntas que proceden * Valor mximo de puntuacin
n
J = 1
Anexo 2.12. Encuesta de Grado de Integracin percibido por los trabajadores.
Lea detenidamente todas las preguntas e indique con sinceridad marcando con una (X) la
respuesta que considere ms adecuada, teniendo en cuenta que EAM es en alguna medida.
Pregunta Si EAM No
1. Utiliza y mantiene al da la documentacin necesaria para la planificacin y
operacin de los procesos integrados.
2. Conoce la poltica integrada.
3. Tiene conocimiento de los objetivos integrados.
4. Ha designado la alta direccin un(os) miembro(s) de la direccin,
independientemente de otras responsabilidades, para la funcin de
representante del SIG.
5. Se promueve la gestin por procesos integrados y el uso de tcnicas
estadsticas y herramientas para el anlisis y la mejora de los mismos y del
sistema.
6. La alta direccin garantiza la identificacin y la planificacin de los
recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de los objetivos
integrados.
7. Se le informa sobre las normas y otros documentos legales de Calidad,
Medioambiente, SST y Control Interno.
8. La poltica integrada est disponible para el pblico (clientes y otras partes
interesadas) y trabajadores en todas las reas y puestos de trabajo.
9. Los objetivos integrados estn establecidos y desglosados a todos los
niveles y funciones de la organizacin.
10. El representante del SIG responde directamente al Director General e
informa sobre el funcionamiento del sistema.
11. Se revisan los procesos integrados y se toman acciones de producto del
seguimiento en base a la mejora de los mismos.
12. Se cuenta con todo tipo de recursos en piezas y materiales para acometer
los trabajos como se requiere.
13. Existe en la organizacin alguna rea que se encargue de reunir las
especialidades de calidad, medio ambiente, salud y seguridad y control
interno
14. Tiene conocimiento de los procesos integrados de su organizacin.
15. La alta direccin asegura los recursos necesarios para garantizar la
satisfaccin de los clientes externos e internos.
16. La poltica integrada incluye un compromiso para cumplir los requisitos de
los clientes.
17. Se revisan y adecuan los objetivos integrados para que reflejen las
mejoras deseadas en el desempeo del SIG
18. Conoce de la existencia de un manual integrado.
19. Hay registros relacionados a la operacin efectiva del Sistema Integrada
de Gestin.
20. Es revisada peridicamente la poltica integrada del SIG con participacin
de los trabajadores.
21. Participa e influye a travs de la realizacin de sus actividades en el
cumplimiento de los objetivos integrados.
22. Utiliza las fichas de procesos integrados para el desempeo de su labor.
Cont.
Procesamiento.
La encuesta analiza seis indicadores:
Documentacin Integrada:
Poltica Integrada:
Objetivos Integrados:
Estructura organizativa integrada:
Procesos Integrados:
Recursos:
Indicador Preguntas
Documentacin Integrada: 1,7,18,19,22
Poltica Integrada: 2,8,16,20
Objetivos Integrados: 3,9,17,21
Estructura organizativa integrada: 4,10,13
Procesos Integrados: 5,11,14
Recursos: 6,12,15
atendiendo a:
Si: 5 En alguna medida: 3 No: 1
17. Se multiplica el peso concedido (5, 3 y 1) por el nmero de personas que seleccionaron ese
criterio de evaluacin.
18. Se realiza la sumatoria por cada pregunta asociada a cada indicador:
Pregunta 1. (Documentacin Integrada:) Cpa = [TE (Si) x 5] + [TE (EAM) x 3] + [TE (No)
x 1] / TE
Donde:
TE (EAM) - Total de encuestados que respondieron en alguna medida a la pregunta.
Cont.
19. Se calcula un Coeficiente Ponderado por indicador, de la siguiente forma:
CPI total (indicador) = Cpa / cantidad de preguntas del indicador
Nota: Se calcula en caso de que la organizacin necesite conocer el comportamiento de los
indicadores.
20. Se calcula un Coeficiente Ponderado Total, de la siguiente forma:
CPT = Cpa / Total de preguntas de la encuesta
Nota: Total de preguntas de la encuesta = 22
21. Determinar el grado de integracin percibido por los trabajadores (GIPT) en la organizacin.
GIPT = (CPT / 5) * 100
Valor asociado a la respuesta Si.
n
J = 1
n
J = 1
Anexo 2.13. Nivel de Preparacin para la Integracin.
Seleccionar el nivel de preparacin de la organizacin para la integracin analizando cada una
de las situaciones planteadas.
Nivel de
preparacin
Descripcin de la situacin
No se encuentran identificadas las partes interesadas internas y externas.
No existe disposicin al cambio
La comunicacin en la organizacin es poco eficiente
La organizacin no cuenta con los recursos necesarios para implantar un SIG.
No se cuenta con personal preparado para enfrentar la implantacin de un SIG.
Los trabajadores no se encuentran motivados ni estimulados para la
implantacin del sistema integrado de gestin.
Existe un comportamiento medioambiental inadecuado.
No se encuentran identificados ni evaluados los riesgos asociados al SIG
Los clientes de la organizacin se encuentran poco satisfechos.
No existe buena relacin con los proveedores.
Bajo nivel de aplicacin de las regulaciones externas.
No existe proyeccin estratgica en la organizacin.
Deficiente funcionamiento del SGC.
No existe un SGC implantado.
La alta direccin no se encuentra comprometida con la implantacin del sistema
integrado de gestin.
No existe un representante por la direccin para la gestin integrada.
No se encuentra creado en la organizacin el grupo gestor.
Bajo
Bajo nivel de liderazgo en la organizacin
Se encuentran identificadas parcialmente las partes interesadas internas y
externas.
La disposicin al cambio se manifiesta parcialmente.
La comunicacin en la organizacin es medianamente eficiente
La organizacin cuenta con pocos recursos para implantar un SIG.
El personal se encuentra parcialmente preparado para enfrentar la implantacin
de un SIG.
Los trabajadores se encuentran medianamente motivados y estimulados para la
implantacin del sistema integrado de gestin.
Existe un comportamiento medioambiental parcialmente adecuado.
No se encuentran totalmente identificados ni evaluados los riesgos asociados al
SIG.
Los clientes de la organizacin se encuentran medianamente satisfechos.
La relacin con los proveedores no es totalmente beneficiosa.
Nivel medio de aplicacin de las regulaciones externas.
La proyeccin estratgica se encuentra desactualizada.
El SGC funciona parcialmente.
La alta direccin se encuentra medianamente comprometida con la implantacin
del sistema integrado de gestin.
El representante por la direccin para la gestin integrada se encuentra
designado pero no funciona.
El grupo gestor se encuentra creado pero no funciona.
Medio
El nivel de liderazgo en la organizacin es medio.
Anexo 2.13. Nivel de preparacin para la integracin. Cont.
Nivel de
preparacin
Se encuentran identificadas todas las partes interesadas internas y externas.
Existe disposicin al cambio
La comunicacin en la organizacin es eficiente
La organizacin cuenta con los recursos necesarios para implantar un SIG.
Se cuenta con personal preparado para enfrentar la implantacin del SIG.
Los trabajadores se encuentran motivados y estimulados para la implantacin en
la empresa del sistema integrado de gestin.
Existe un comportamiento medioambiental adecuado.
Se encuentran identificados y evaluados los riesgos asociados al SIG.
Los clientes de la organizacin se encuentran satisfechos.
Existe buena relacin con los proveedores.
Alto nivel de aplicacin de las regulaciones externas.
Proyeccin estratgica actualizada.
Eficiente funcionamiento del SGC (o se cuenta con todos aspectos para
disearlo).
La alta direccin se encuentra comprometida con la implantacin en la empresa
del SIG.
Existe el representante por la direccin para la gestin integrada.
Se encuentra creado en la organizacin el Grupo Gestor.
Alto
Alto nivel de liderazgo en la organizacin
Anexo 2.14. Despliegue de los objetivos.
Factor Clave del xito:
Responsable: Entidad: rea(s):
Situacin:
Objetivo: No: Estrategias: Responsable: Medida / Meta:
1.
1
2.
1.
2. .2
3.
1.
3
2.
1.
2. 4
3.
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Anexo 2.16. Evaluacin de los riesgos.
Estimacin de la frecuencia de ocurrencia (F).
La ocurrencia de cada riesgo se valora en base a una escala de cinco puntos, de modo que la
mxima puntuacin corresponder al riesgo que mayor frecuencia de ocurrencia presente
mientras que la mnima puntuacin al que menos frecuencia tiene de ocurrir.
Valoracin Frecuencia de ocurrencia (F)
(Clasificacin)
Descripcin
1 Baja Ocurrir raras veces. (Una vez al ao en el
semestre)
3 Ocasional Ocurrir ocasionalmente.
(Al menos una vez en el trimestre)
5 Elevada Ocurrir casi siempre. (Al menos una vez al
mes a la semana)
Tabla 1.1: Categora de ocurrencia o frecuencia.
Fuente: Elaboracin Propia. Basado en Gerencia de Riesgos, Pavn, 2006 y Cordovz, 2008.
Estimacin de la severidad (S).
La consecuencia de cada riesgo se valora en base a una escala de cinco puntos; de modo que
la mayor puntuacin corresponda al riesgo que ms afectaciones puede provocar y las menores
a los que generen menos consecuencias, para lo cual se utiliza la tabla 1.2 que a continuacin
se muestra.
Valor
Severidad (S)
(Clasificacin)
Significado.
1 Leve
Se producen ligeros inconvenientes o dificultades en el
desempeo operacional del proceso, y/o (calidad
productos/servicios, desempeo ambiental, salud y seguridad de
los trabajadores, bienes y materiales, partes interesadas) por lo
que no influir significativamente en su funcionamiento y en el de
la entidad.
3 Moderado
Provocan daos moderados en el desempeo operacional del
proceso, y/o (calidad productos/servicios, desempeo ambiental,
salud y seguridad de los trabajadores, bienes y materiales, partes
interesadas) por lo que influir moderadamente en su
funcionamiento y en el de la entidad.
5 Grave
Ocasionan daos importantes al desempeo operacional del
proceso, y/o (calidad productos/servicios, desempeo ambiental,
salud y seguridad de los trabajadores, bienes y materiales y
partes interesadas) por lo se generaran muchas alteraciones y
deficiencias en su funcionamiento y en el de la entidad.
Tabla 1.2: Severidad.
Fuente: Elaboracin Propia. Basado en Metodologa para la evaluacin de riesgos. Suanes, Carlos y
Anexo 2.16. Evaluacin de los riesgos. Cont.
Determinacin del nivel de deteccin (D).
La evaluacin de los controles existentes se realiza en base a una escala de 5 puntos de
acuerdo a la tabla 1.3, de modo que la mayor puntuacin corresponda al riesgo que menos
probabilidad presenta de ser detectado debido a que no se aplican medidas para la prevencin
y el control, en cambio la menor puntuacin se refiere a los riesgos que ms probabilidades
presentan de ser revelados debido a que los controles realizados son los adecuados.
Valor Nivel de Deteccin (D)
(Clasificacin)
Criterio
1 Alto
Los controles existentes del proceso son eficientes
por lo que generalmente siempre se detecta el
riesgo con antelacin suficiente.
3 Moderado
Los controles existentes del proceso son
mejorables, por lo que la probabilidad de que los
riesgos sean detectados es media.
5 Bajo
Los controles existentes del proceso son deficientes
y/o insuficientes, por lo que existen pocas
posibilidades de que sea detectado con antelacin
suficiente.
Tabla 1.3. Nivel de deteccin.
Fuente. Elaboracin Propia. Basado en Metodologa para la evaluacin de riesgos. Suanes, Carlos y
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Anexo 2.18. Formato de Ficha de Proceso.
Nombre Empresa:
Cdigo: (1)
Revisin No: (2)
Logo
FICHA DE PROCESO
Pgina (3) de (4):
Proceso: (5) Dueo del Proceso: (6)
Participa: (7) Responsables: (8)
Objetivo: (9) Alcance: (10)
Entradas: (11) Salidas: (12)
Proveedores: (13) Clientes: (14)
Referencias: (15)
Diagrama de Flujo del proceso: (16)
Operacin: (17) Resp. Realizacin: (18) Formatos: (19) Resp. Aprobacin: (20)
Mapa de Riesgos:
Riesgo: Subproceso
Asociado:
Causa: Efecto: Accin: Responsable:
(21)
Resultados y Evaluacin del Desempeo:
Variable de
Control: (22)
Meta: (23) Indicador: (24) Controles:
(25)
Frecuencia:
(26)
Evala: (27)
El proceso se considera EFICAZ si se cumplen todos los indicadores propuestos.
Nombre y Apellidos Cargo Fecha Firma
Elaborado (28) (29) (30) (31)
Revisado (32) (33) (34) (35)
Aprobado (36) (37) (38) (39)
Anexo 2.18. Formato de Ficha de Proceso. Cont.
Instrucciones de llenado.
(1) El cdigo que presenta la FP.
(2) Nmero que le corresponde de revisin.
(3) Nmero de la pgina actual.
(4) Nmero del total de pginas.
(5) Nombre del Proceso
(6) El que dirige el proceso y sus resultados.
(7) Se identifica los integrantes del proceso asociados a las reas.
(8) Persona encargada de la obtencin de las salidas.
(9) Se establece claramente el para qu del proceso.
(10) Se seala los lmites de aplicacin del documento.
(11) Son los recursos del ambiente externo, incluyendo productos o salidas de otros procesos y
subsistemas a transformar.
(12) Resultados generados (productos y servicios) en el proceso o subsistema usados por otro
proceso o sistema en el ambiente externo.
(13) Proceso, reas subsistemas que facilitan la entrada.
(14) Partes internas y externas a la organizacin que reciben el servicio.
(15) Todos los documentos aplicables al proceso.
(16) Se grafica el diagrama de flujo para comprender el funcionamiento del proceso.
(17) Descripcin de las actividades a realizar para el cumplimiento del objetivo del proceso.
Constituye un elemento central en la ficha.
(18) Persona encargada de realizar la actividad.
(19) Se citan los documentos aplicables para realizar las operaciones.
(20) Persona encargada de aprobar la actividad en los casos que proceda.
(21) Los riesgos que inciden en los procesos de acuerdo a los sistemas a integrar, as como sus
causas, efecto, acciones de control y responsables de las mismas.
(22) Caractersticas en las que se puede actuar para modificar los resultados de los procesos.
(23) Valor de aceptacin.
(24) Parmetro que permite medir la eficiencia y eficacia del proceso.
(25) Mecanismos para la obtencin del parmetro y de la meta.
(26) Perodo en que se analiza el parmetro.
(27) Responsable de evaluar el indicador.
(28) Nombre(s) y apellidos del que elabora el documento.
(29)Cargo que ocupa el que elabora el documento.
(30)Fecha en que firma el que elabora el documento.
(31)Firma del que elabora el documento.
(32)Nombre(s) y apellidos del que revisa el documento.
(33)Cargo que ocupa el que revisa el documento.
(34)Fecha en que firma el que revisa el documento.
(35)Firma del que se revisa el documento.
(36)Nombre(s) y apellidos del que aprueba el documento.
(37)Cargo que ocupa el que aprueba el documento.
(38)Fecha en que se aprueba el documento, que corresponde con la vigencia del mismo.
(39)Firma del que aprueba el documento.
Anexo 2.19. Matriz de competencia.
Denominacin del cargo o puesto:
Departamento al cual pertenece:
Categora ocupacional: Grupo escala:
Misin del cargo o puesto:
Competencias del cargo: Dimensiones
Enfoque a proceso
Facilidades Comunicativas
Efectividad en la toma de decisiones
Saber planificarse y organizarse
Inters de Superacin
Facultad para manejar el estrs
Contenido del trabajo
Requisitos o exigencias del cargo o puesto
Formacin mnima necesaria:
Experiencia previa:
Conocimientos especficos Elementales Medios Superiores
Sistema de Produccin o Servicios
Legislacin vigente
Computacin
Requisitos Fsicos No exigido Bajo Medio Alto
Sexo y edad(siempre que cumpla
Con los requisitos del cargo)
Requisitos de personalidad Poco
importante
Importante Muy Importante
Sentido de la Organizacin
Operativo y Dinmico
Comunicativo
Analtico
Condiciones morales y sociales
acorde a la Legalidad Socialista
Inteligente y capaz
Otras Posibles: Seguridad en s
mismo, buena memoria, adaptabilidad,
fluidez verbal, observador, corts,
audaz.
Responsabilidades
Responsabilidades fundamentales Baja Media Alta
Equipos y medios de trabajo.
Informaciones
Decisiones a tomar
Sobre el trabajo de otros
Anexo 2.19. Matriz de competencia. Cont.
Condiciones de trabajo
Condiciones fsicas y Ambientales No Exigidos Baja Medio Alto
Esfuerzo fsico
Esfuerzo mental
Resistencia a posturas prolongadas
(de pie o sentado)
Destreza manual
Destreza Visual
Probabilidad de lesiones
Otras posibles:
Afectacin por ruido
Afectacin por Iluminacin
Afectacin por temperatura
Afectacin por sustancias txicas
Afectacin por la humedad
Afectaciones por olores
Realizado:
__________________________________
Firma:
__________________
Fecha:
____________
Revisado:
_________________________________
Firma:
__________________
Fecha:
____________
Aprobado:
_________________________________
Firma:
__________________
Fecha:
____________
Fuente: Cuesta, A. (2005)
Anexo 3.1. Partes interesadas.
Las partes interesadas de la organizacin son:
- Los trabajadores (especialistas, tcnicos y obreros).
- Los directivos de la EMI Transporte Occidente.
- La Unin de Industrias Militares (UIM), organismo al cual pertenece la empresa.
- Clientes: Se dividen en dos grupos, clientes de servicios al transporte automotor y clientes de
la produccin de cajas de seguridad.
1 Servicios al transporte automotor
Empresas y Centros de Investigaciones subordinados a la Unin de Industrias
Militares (UIM).
Unidades Militares subordinadas a la Direccin de Tanque y Transporte del
MINFAR.
TECNOTEX
Sucursal Metropolitana AUSA
Transgaviota, Ciudad Habana.
2 Cajas de seguridad.
Cadena de Hoteles Gaviota en Ciudad Habana, Varadero y Holgun.
Cadena de Hoteles Cubanacn en Matanzas, Varadero, Trinidad y Holgun.
Inmobiliaria ALMEST
- Proveedores de materia prima y materiales.
Direccin Tanque y Transporte (DTT).
Direccin de Fondos Materiales FAR.
Intendencia
UBIL
Cubametales
- Organismos Ministeriales como:
Ministerio de las Fuerzas Armadas Revolucionarias (MINFAR).
Ministerio de Trabajo y Seguridad Social (MTSS) con la NC 18001: 2005 en cuanto
a la seguridad y salud del trabajo.
Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente (CITMA), con la NC 14001:
2004 sobre la aplicacin de un sistema de gestin medioambiental.
Anexo 3.1. Partes interesadas. Cont.
- La comunidad (UM -1011 perteneciente a la Direccin de Tanque y Transporte (DTT) del
MINFAR y vecinos aledaos).
Partes Interesadas Necesidad y/o expectativa identificada
Trabajadores Condiciones de trabajo adecuadas, reconocimientos morales y
materiales, satisfaccin en el trabajo, desarrollo personal, medios de
proteccin apropiados, lderes como base de ejemplo, gua y
comprometimiento con las tareas a desarrollar.
Directivos Buen desempeo de las tareas a desarrollar, altos ingresos, aumento
de la satisfaccin de los clientes y partes interesadas, comportamiento
ambiental adecuado, disminucin de riesgos laborales, ahorro de
recursos y disminucin de gastos y certificacin por las NC ISO 9001,
14001 y 18001.
UIM Buen desempeo de la organizacin y el cumplimiento de las
regulaciones vigentes (Decreto Ley, Decretos, Resoluciones, Ordenes,
Instrucciones, etc.).
Clientes Buena calidad del servicio y/o producto, vas de comunicacin
eficaces, habilidad y seriedad en los trabajadores para la realizacin
del producto y/o servicio, tecnologa de punta, cumplimiento de los
plazos de entrega, soluciones rpidas a las quejas y reclamaciones
plateadas, trato cordial y amable, entrega de documentacin tcnica y
tarifas adecuadas y asequibles.
Proveedores Productos con buena calidad, relaciones beneficiosas con los clientes,
entrega de las mercancas en tiempo segn lo pactado, constancia y
variedad de los suministros, entrega de certificados de calidad, entrega
de documentacin tcnica segn lo requiera, precios adecuados y
asequibles, capacidad de respuesta y encontrarse certificados en
calidad, medioambiente y seguridad y salud del trabajo.
Organismos
Ministeriales
Cumplir con las regulaciones vigentes (Decreto Ley, Decretos,
Resoluciones, rdenes, Instrucciones, etc.).
Comunidad Comportamiento medioambiental adecuado por parte de la
organizacin y los trabajadores y bsquedas de disminucin de
impactos ambientales negativos.
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Anexo 3.3. Datos histricos de los accidentes de trabajo en la EMI Transporte
Occidente.
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M A D 4, 204
M S D 23, 868
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Ao
# de
accidentes
Ao
# de
accidentes
Ao
# de
accidentes
1985 16 1993 4 2001 2
1986 21 1994 3 2002 1
1987 22 1995 2 2003 2
1988 24 1996 5 2004 4
1989 25 1997 3 2005 1
1990 18 1998 3 2006 3
1991 11 1999 2 2007 0
1992 6 2000 2 2008 4
Total 184
Anexo 3.3.1 Anlisis quinquenal de la accidentalidad.
Quinquenio
# de
accidentes
Das
perdidos
Subsidios
pagados
ndice de
ausencias
ndice de
incidencia
ndice de
frecuencia
1985-1989 108 3563 21767,92 32 37 21,4
1990-1994 42 1134 6704,5 25,6 15,8 8
1995-1999 15 258 1577,84 17,4 8,2 3,6
2000-2004 11 492 6367,63 36 8,6 3,6
2005-2009 12 432 9109,31 47,92 9,58 4,22
Total 184 5879 45524,2
6 5 4 3 2 1
50
40
30
20
10
0
Index
D
a
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ndice de ausencias
ndice de incidencia
ndice de frecuencia
Variable
Time Series Plot of ndice de au; ndice de in; ndice de fr
Anexo 3.4. Encuesta Cliente CASEG.
Estimado Cliente: A fin de poder servirle mejor, nos gustara conocer la opinin que tiene Ud.,
de la calidad de nuestro producto. Por favor, indique (marcando con una X) los siguientes
enunciados con respecto al producto que recibi del personal.
No. Aspecto Si A veces No
1 El equipamiento que se utiliza es tecnologa de punta.
2 Las vas de comunicacin con los clientes son eficaces.
3 La calidad de los productos es buena.
4 Se encuentra de acuerdo con la relacin precio-calidad.
5
Los trabajos se concluyen en tiempo y forma acorde a lo
prometido.
6
La empresa le da solucin de manera rpida al problema
planteado.
7
Existe preocupacin del personal de la empresa por los
planteamientos de los clientes.
8
Se le brinda un manual, instrucciones o recomendaciones
del producto recibido.
9 Se encuentra satisfecho con el producto que recibe.
Muchas gracias por su amable colaboracin.
- Ponderacin de los resultados.
No. No A veces Si Ponderacin Coef. %
No A veces Si
1
0 1 5 0 3 25 28 4.67 0.93
2
2 2 2 2 6 10 18 3.00 0.60
3
0 0 6 0 0 30 30 5.00 1.00
4
0 0 6 0 0 30 30 5.00 1.00
5
0 0 6 0 0 30 30 5.00 1.00
6
0 2 4 0 6 20 26 4.33 0.87
7
0 0 6 0 0 30 30 5.00 1.00
8
2 0 4 2 0 20 22 3.67 0.73
9
0 0 6 0 0 30 30 5.00 1.00
4.51 0.90
Anexo 3.5. Encuesta a proveedores de la EMI Transporte Occidente de la Unin de
Industrias Militares.
Con esta encuesta se pretende conocer su criterio acerca de la relacin cliente-proveedor entre
su empresa y la nuestra. Marque con una X segn considere.
Empresa proveedora ______________________________________________
1. Su empresa tiene implantado un sistema de gestin de:
Calidad _4_ Medioambiente_2_ Seguridad y Salud del Trabajo_0__
2. Su entidad tiene definido polticas y objetivos de:
Calidad_11_ Medioambiente_6_ Seguridad y Salud del Trabajo_5_
3. Su empresa tiene implantado un sistema integrado de gestin.
Si___ No_12_
4. Es prioridad de la alta direccin de su organizacin la satisfaccin de los clientes.
Si_12__ No___
5. La organizacin cuenta con un procedimiento o prctica establecido para la comunicacin
cliente-proveedor.
Si_11__ No_1__
6. Su entidad se preocupa por la calidad de los productos que brinda, as como de las
caractersticas medioambientales de los mismos.
Si_12__ No___
7. Su empresa posee un mercado seguro donde adquirir los productos solicitados por nuestra
entidad.
Si_1_ No_11_
8. Su organizacin entrega la mercanca a tiempo, conforme a lo pactado.
Si_1__ No_3_ A veces__8__
9. Su organizacin evala la satisfaccin de los clientes.
Si_11__ No_1__
10. Las relaciones con la EMI Transporte Occidente son:
Buenas_10_ Malas___ Regulares_2_
Anexo 3.6. Gua para diagnosticar el cumplimiento de los requisitos de las NC ISO
9001:2008, NC ISO 14001: 2004, NC: 18001:2005, Resolucin 297/03 del MFP de
forma integrada. (GIRN).
1= no se cumple
5 = se cumple parcialmente
10= se cumple
Np= No procede
PUNTUACIN
1 5 10 Np
4. Sistema Integrado de Gestin.
1
Existe documentado e implementado un Sistema Integrado
de Gestin (SIG)?
x
2
Est definido el objeto y el alcance del SIG?
x
3
Est diseado un Mapa de Proceso para la Gestin
Integrada?
x
4 Existe enfoque de proceso? x
5
Est diseado e implementado el Manual del SIG?
x
6
Existe documentacin que integre algunos de los Sistemas
de Gestin implementados en la entidad?
x
7 La estructura organizativa de la entidad responde a la gestin
integrada?
x
Total del captulo (POC) 7
GIRN del captulo. 10 %
5. Responsabilidad de la Direccin.
1
Est definida una poltica integrada?
x
2
Estn establecidos los objetivos integrados?
x
3
La alta direccin est interesada en desarrollar la gestin
integrada?
x
4
Estn establecidas y se conocen las responsabilidades,
funciones y autoridades para la gestin integrada?
x
5
La alta direccin garantiza los recursos necesarios para
desarrollar y mantener una gestin integrada?
x
6
Se identifican y evalan los riesgos que inciden en la gestin
Integrada?
x
7
Est definido un Representante de la Direccin para el SIG?
x
8
El Sistema de Informacin de la entidad favorece la gestin
integrada y el enfoque a proceso?
x
9
El nivel de comunicacin e informacin de los trabajadores
respecto a la gestin integrada es alto?
x
10
La alta direccin revisa a intervalos planificados el SIG?
x
11
Existen registros de la Revisin por la Direccin del SIG?
x
GIRN del captulo. 30%
forma integrada. (GIRN). Cont.
PUNTUACIN
1 5 10 Np
6. Gestin de los Recursos.
Formacin:
1
Estn establecidas las competencias laborales para los
procesos y puestos de trabajo referentes a la gestin
integrada?
x
2
Existen procedimientos que garanticen la formacin y
concientizacin de los trabajadores sobre la gestin
integrada?
x
3
En qu medida los planes de formacin tributan a la gestin
integrada?
x
Infraestructura:
4
El estado de las instalaciones y la organizacin del trabajo
aseguran la conformidad del producto/servicio y una correcta
gestin integrada?
x
5
Existe equipamiento tecnolgico que asegure la
conformidad del producto/servicio y una correcta gestin
integrada?
x
Ambiente de trabajo:
6
Las condiciones laborales motivan a los trabajadores a
trabajar por desarrollar y mantener un SIG?
x
7
Predomina el trabajo en equipo?
x
8
El estilo de direccin que prevalece en la entidad propicia a
desarrollar y mantener la gestin integrada?
x
9
Los trabajadores participan en la toma de decisiones sobre
el desarrollo de la gestin integrada?
x
GIRN del captulo. 14,4%
Planificacin de la realizacin del producto:
1
Estn determinadas las especificaciones de calidad, MA y
SST producto/servicio?
x
2
Se planifica la realizacin del producto atendiendo a
requisitos y especificaciones de calidad, medio ambiente,
seguridad y salud del trabajo sobre la base de la gestin
integrada?
x
forma integrada. (GIRN).Cont.
Procesos relacionados con el cliente:
3 Estn definidos los requisitos del producto? x
4
Los requisitos legales y reglamentarios del producto se
corresponden con lo establecido en el pas para
medioambiente y seguridad y salud del trabajo?
x
5
La organizacin conoce los requisitos determinados con el
cliente?
x
6
La organizacin tiene la capacidad de cumplir los requisitos
establecidos para el producto?
x
7
Los clientes realizan sus solicitudes por las vas
adecuadas?
x
8
Existen evidencias que demuestren los resultados de la
revisin de los requisitos y la capacidad de satisfacerlos
antes de que la organizacin se comprometa con el cliente?
x
9
Se planifican las interrelaciones con el cliente y partes
interesadas?
x
Diseo y desarrollo:
10
La organizacin tiene determinado el proceso de diseo y
desarrollo?
-
11
Estn determinados los elementos de entrada para el
diseo y desarrollo?
-
12
Los resultados del diseo y desarrollo permiten verificar los
elementos de entrada?
-
13
Se realizan revisiones sistemticas al diseo y desarrollo
de acuerdo a lo planificado?
-
14
Se mantienen registros de las verificaciones y la
validacin?
-
Compras:
15
Existe un procedimiento para realizar las compras que est
acorde con los principios de la gestin integrada y que
integre los requisitos de Calidad, MA y SST a cumplir?
x
16
Los contratos de suministros declaran las especificaciones
de Calidad, MA y SST de los productos, las condiciones de
inspeccin y las acciones ante productos no conformes?
x
17
Se realiza la inspeccin de productos sobre los requisitos y
principios de la gestin integrada?
x
18
En el almacn se inspecciona sistemticamente el estado
de los productos almacenados teniendo presente requisitos
de Calidad, MA y SST?
x
19
El almacn presenta condiciones favorables para la
preservacin de los productos, se dispone de los estantes
necesarios?
x
20
Se incluye en la documentacin asociada a cada proceso,
las prcticas a cumplir relacionando de forma integrada
criterios de Calidad, MA y SST?
x
Produccin y prestacin del servicio:
21
La organizacin posee procesos de produccin y de
prestacin de servicios donde los productos resultantes no
pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o
mediciones posteriores?
-
22 Estn validados? -
23
La organizacin planifica y controla la produccin y la
prestacin del servicio bajo condiciones controladas como:
disponibilidad de informacin sobre el producto, de
instrucciones de trabajo, equipos apropiados y dispositivos
de seguimiento y medicin?
x
24
Estn implementadas las actividades de liberacin, entrega
y posteriores a la entrega del producto?
x
25
La organizacin aplica el principio de trazabilidad al
producto?
-
26
La organizacin identifica, verifica y protege los bienes que
son propiedad del cliente?
x
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin:
27
La organizacin tiene establecido como asegurar el
seguimiento y medicin de los instrumentos y dispositivos?
x
28
Los instrumentos y equipos de medicin se calibran y
verifican a intervalos planificados?
x
Medicin y Anlisis:
1
Estn determinados los mtodos y tcnicas estadsticas
aplicables en los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora de la gestin integrada?
x
2
Realizan estudios para la determinacin del grado de
satisfaccin del cliente y partes interesadas, se atienden las
opiniones, sugerencias, quejas y/o reclamaciones?
x
3
Cuentan con un procedimiento que establezca la prctica
de la auditora integrada?
x
4
Existe un procedimiento que establece la prctica para el
control de las no conformidades integrando los elementos de
los sistemas de gestin implementados en la entidad?
x
5
Se mantienen registros de los productos no conformes, la
naturaleza de la no conformidad y de las acciones tomadas
x
6
La organizacin elabora los programas de auditoras
integradas?
x
Medicin y Anlisis:
7
Estn conformados y funcionan los Comits para la Gestin
Integrada?
x
8
Estn elaborados los indicadores de eficacia de forma
integrada?
x
9
La organizacin recopila, procesa y analiza resultados que
conllevan a la gestin integrada?
x
Mejora:
10
Se planifica, ejecuta y controlan los procesos para el
mejoramiento de la gestin integrada?
x
11
Se cuentan con un procedimiento que establezca la
prctica para la toma de acciones preventivas y correctivas
x
12
La organizacin planifica y realiza controles atendiendo a
los principios de la gestin integrada?
x
20
GIRN = 28,47%
POC = Sumatoria de puntos obtenidos por aspectos del captulo.
MPO = Total de preguntas que proceden * Valor mximo de puntuacin
n
J = 1
Anexo 3.7. Grado de Integracin Percibido por los trabajadores.
ENCUESTA PONDERACIN
DOCUMENTACIN INTEGRADA
Si EM No Si EM No
Cpa
1
Utiliza y mantiene al da la documentacin
necesaria para la planificacin y operacin de los
procesos integrados.
4 0 172 20 0 172 1,09
7
Se le informa sobre las normas y otros
documentos legales de Calidad, Medioambiente y
SST.
98 78 0 490 234 0 4,11
18 Conoce de la existencia de un manual integrado. 0 0 176 0 0 176 1
19
Hay registros relacionados a la operacin efectiva
del Sistema Integrada de Gestin.
6 0 170 30 0 170 1,14
22
Utiliza las fichas de procesos integrados para el
desempeo de su labor.
0 0 176 0 0 0 1
CPI total (indicador)
1,67
ENCUESTA PONDERACIN
POLTICA INTEGRADA
Si EM No Si EM No
Cpa
2 Conoce la poltica integrada. 0 0 176 0 0 176 1,00
8
La poltica integrada est disponible para el
pblico (clientes y otras partes interesadas) y
trabajadores en todas las reas y puestos de
trabajo.
0 0 176 0 0 176 1,00
16
La poltica integrada incluye un compromiso para
cumplir los requisitos de los clientes.
0 0 176 0 0 176 1,00
20
Es revisada peridicamente la poltica integrada
del SIG con participacin de los trabajadores.
0 0 176 0 0 176 1,00
CPI total (indicador) 1,00
ENCUESTA PONDERACIN
OBJETIVOS INTEGRADOS
Si EM No Si EM No
Cpa
3 Tiene conocimiento de los objetivos integrados. 0 0 176 0 0 176 1,00
9
Los objetivos integrados estn establecidos y
desglosados a todos los niveles y funciones de la
organizacin.
0 0 176 0 0 176 1,00
17
Se revisan y adecuan los objetivos integrados
para que reflejen las mejoras deseadas en el
desempeo del SIG.
0 0 176 0 0 176 1,00
21
Participa e influye a travs de la realizacin de sus
actividades en el cumplimiento de los objetivos
integrados.
0 0 176 0 0 176 1,00
Anexo 3.7. Grado de Integracin Percibido por los trabajadores. Cont.
ENCUESTA PONDERACIN
ESTRUCTURA ORG. INTEGRADA
Si EM No Si EM No
Cpa
4
Ha designado la alta direccin un(os) miembro(s)
de la direccin, independientemente de otras
responsabilidades, para la funcin de
representante del SIG.
6 0 170 30 0 170 1,14
10
El representante del SIG responde directamente al
Director General e informa sobre el funcionamiento
del sistema.
78 0 98 390 0 98 2,77
13
Existe en la organizacin alguna rea que se
encargue de reunir las especialidades de calidad,
medio ambiente y salud y seguridad.
0 0 176 0 0 176 1
ENCUESTA PONDERACIN
PROCESOS INTEGRADOS
Si EM No Si EM No
Cpa
5
Se promueve la gestin por procesos integrados y
el uso de tcnicas estadsticas y herramientas para
el anlisis y la mejora de los mismos y del sistema.
0 0 176 0 0 176 1,00
11
Se revisan los procesos integrados y se toman
acciones de producto del seguimiento en base a la
mejora de los mismos.
0 0 176 0 0 176 1,00
14
Tiene conocimiento de los procesos integrados de
su organizacin.
0 0 176 0 0 176 1,00
1,00
ENCUESTA PONDERACIN
RECURSOS
Si EM No Si EM No
Cpa
6
La alta direccin garantiza la identificacin y la
planificacin de los recursos necesarios para
garantizar el cumplimiento de los objetivos
integrados.
100 6 70 500 18 70 3,34
12
Se cuenta con todo tipo de recursos en piezas y
materiales para acometer los trabajos como se
requiere.
100 10 66 500 30 66 3,39
15
La alta direccin asegura los recursos necesarios
para garantizar la satisfaccin de los clientes
externos e internos.
150 10 16 750 30 16 4,52
3,75
Anexo 3.8. Nivel de preparacin de la organizacin.
Los aspectos marcados por vietas son los que prevalecen en la organizacin.
No
Nivel de
preparacin
No se encuentran identificadas las partes interesadas internas y externas.
No existe disposicin al cambio
La comunicacin en la organizacin es poco eficiente
La organizacin no cuenta con los recursos necesarios para implantar un SIG.
No se cuenta con personal preparado para enfrentar la implantacin de un SIG.
Los trabajadores no se encuentran motivados ni estimulados para la implantacin
Existe un comportamiento medioambiental inadecuado.
No se encuentran identificados ni evaluados los riesgos asociados al SIG
Los clientes de la organizacin se encuentran poco satisfechos.
No existe buena relacin con los proveedores.
Bajo nivel de aplicacin de las regulaciones externas.
No existe proyeccin estratgica en la organizacin.
Deficiente funcionamiento del SGC.
No existe un SGC implantado.
La alta direccin no se encuentra comprometida con la implantacin del sistema
integrado de gestin.
No existe un representante por la direccin para la gestin integrada.
No se encuentra creado en la organizacin el grupo gestor.
1 Bajo
Bajo nivel de liderazgo en la organizacin
Se encuentran identificadas parcialmente las partes interesadas internas y
externas.
La disposicin al cambio se manifiesta parcialmente.
La comunicacin en la organizacin es medianamente eficiente
La organizacin cuenta con pocos recursos para implantar un SIG.
El personal se encuentra parcialmente preparado para enfrentar la
implantacin de un SIG.
Los trabajadores se encuentran medianamente motivados y estimulados
para la implantacin del sistema integrado de gestin.
Existe un comportamiento medioambiental parcialmente adecuado.
No se encuentran totalmente identificados ni evaluados los riesgos asociados al
SIG.
Los clientes de la organizacin se encuentran medianamente satisfechos.
La relacin con los proveedores no es totalmente beneficiosa.
Nivel medio de aplicacin de las regulaciones externas.
La proyeccin estratgica se encuentra desactualizada.
El SGC funciona parcialmente.
La alta direccin se encuentra medianamente comprometida con la implantacin
El representante por la direccin para la gestin integrada se encuentra
designado pero no funciona.
El grupo gestor se encuentra creado pero no funciona.
2 Medio
El nivel de liderazgo en la organizacin es medio.
Anexo 3.8. Nivel de preparacin de la organizacin. Cont.
No
Nivel de
preparacin
Se encuentran identificadas todas las partes interesadas internas y externas.
Existe disposicin al cambio
La comunicacin en la organizacin es eficiente
La organizacin cuenta con los recursos necesarios para implantar un
SIG.
Se cuenta con personal preparado para enfrentar la implantacin del SIG.
Los trabajadores se encuentran motivados y estimulados para la implantacin
en la empresa del sistema integrado de gestin.
Existe un comportamiento medioambiental adecuado.
Se encuentran identificados y evaluados los riesgos asociados al SIG.
Los clientes de la organizacin se encuentran satisfechos.
Existe buena relacin con los proveedores.
Alto nivel de aplicacin de las regulaciones externas.
Proyeccin estratgica actualizada.
Eficiente funcionamiento del SGC (o se cuenta con todos aspectos para
disearlo).
La alta direccin se encuentra comprometida con la implantacin en la
empresa del SIG.
Existe el representante por la direccin para la gestin integrada.
Se encuentra creado en la organizacin el Grupo Gestor.
3 Alto
Alto nivel de liderazgo en la organizacin
Anexo 3.9. Plan de cambio.
Brecha Accin Responsable
Fecha de
cumplimiento
-Reelaborar el programa
de atencin al hombre.
Desmotivacin de los
trabajadores.
-Darle seguimiento al
cumplimiento del
programa.
Director
Recursos
Humanos
Permanente
-Establecer el expediente
de base reglamentaria.
Septiembre 2009 Existencia de base
reglamentaria
medioambiental no
aplicada.
-Chequear la actualizacin
del expediente de base
reglamentaria.
Jefe Jurdico
-Establecer un programa
de mejora. Insatisfaccin del
cliente externo. -Evaluar las acciones de
mejora.
Representante
del grupo gestor.
Dueos de
procesos.
-Detectar las necesidades
de formacin.
-Concientizar y sensibilizar
al personal.
Permanente
Poca formacin en
temas de la calidad,
MA, la SST y la
gestin integrada.
-Capacitar al personal en
temas de sistemas
integrados de gestin.
Director
Recursos
Humanos
3er y 4to trimestre
2010
-Anlisis de la estructura
organizativa.
-Propuesta de nueva
estructura organizativa
acorde a la gestin
integrada.
Representante
del grupo gestor
-Aprobacin de la nueva
estructura organizativa.
Director general.
2do trimestre 2010
Estructura
organizativa no
responde a la gestin
integrada.
-Cambio de cultura
organizacional hacia el
enfoque a proceso.
Representante
del grupo gestor
Permanente
Identificacin y
evaluacin de los
riesgos de forma
independiente.
-Diseo y aplicacin del
procedimiento para la
gestin de riesgos
integrados.
3er y 4to trimestre
2010
Poco nivel de
integracin en la
organizacin.
-Aplicacin del Modelo
Integrado de Gestin
CMASCI.
Representante
del grupo gestor
4to trimestre 2010
Anexo 3.10. Plan de Formacin.
Accin de
Capacitacin
Etapa
SIG
Fecha Participantes
Observaciones sobre
el cumplimiento
Curso de tcnicas
de direccin.
Consejo de direccin.
Grupo Gestor.
Se cumpli con el 100%
de participacin.
Conferencia sobre
SIG Calidad,
Medioambiente y
Seguridad y Salud
del Trabajo.
2do trimestre
2009
Grupo Gestor.
Especialistas.
Trabajadores.
Se realiz en todas las
reas de la organizacin
con la participacin 180
trabajadores para un
58,4%
Curso de
Comunicacin
Empresarial
I
Septiembre
Octubre 2009
Grupo Gestor.
Especialistas.
Trabajadores.
Fue impartido a los
miembros del consejo de
direccin y grupo gestor
con la participacin de
algunos especialistas y
trabajadores como
invitados. Tuvo una
duracin de 3 das.
Conferencia
Diseo y
Documentacin
del SIG.
Grupo Gestor.
Departamento de
Calidad.
Dueos de procesos.
Conferencia sobre
la Gestin de
riesgos
integrados.
III, IV y V
1er trimestre
2010
Grupo Gestor.
Departamento de
Calidad.
Dueos de procesos.
Especialistas.
Se cumpli la actividad
con 98% de
participacin.
Formacin de
Auditores Internos
integrales.
2do trimestre
2010
Auditores de
Calidad.
Grupo Gestor.
Jefes de talleres.
Tecnlogos.
Especialistas
designados por
procesos.
En proceso.
Mtodos para
medir la
satisfaccin del
cliente.
3er trimestre
2010
Departamento de
Calidad.
Especialistas.
Grupo Gestor.
Curso sobre
tcnicas y
herramientas para
la toma de
decisiones.
VI
3er trimestre
2010
Grupo Gestor.
Jefes de talleres,
Tecnlogos.
Especialistas.
Anexo 3.11. Evidencias del Cumplimiento del Plan de Formacin.
rea Involucrada Fecha Asistencia
Consejo de Direccin 4 de mayo 26
Direccin Economa, Produccin e Ingeniera 7 de mayo 20
Direccin Supervisin y Control, Mercadotecnia, RRHH y ATM 12 de mayo 13
Departamento Servicios Generales, Transporte y Seguridad y
Proteccin
3 de junio 15
Departamento Servicios Generales y Seguridad y Proteccin 24 de junio 12
UEB Chapistera, UAZ, BTR 26 de mayo 28
UEB Peugeot, CASEG y Carroceado 18 de junio 22
UEB Post venta y Desactivacin 15 de mayo 18
UEB Maquinado 9 de junio 15
UEB Mantenimiento 28 de mayo 11
Total de participantes 180
Anexo 3.12. Poltica Integrada de la EMI Transporte Occidente.
La Empresa Militar Industrial Transporte Occidente se encuentra orientada al logro de una gestin
integrada de la calidad, el medioambiente y la seguridad y salud del trabajo, mediante la
integracin de sus procesos de manera eficaz y eficiente, orientada hacia la excelencia
empresarial en la prestacin de los servicios generales de la tcnica automotor terrestre y
fabricacin de cajas de seguridad y guarda valores, as como la comercializacin de piezas,
agregados y materias primas producto de la desactivacin y el desguace de la tcnica, ofreciendo
un servicio y/o producto con alta calidad, que satisfagan los requisitos y expectativas de los
clientes y partes interesadas, no dainos al medioambiente y a la seguridad y salud de los
trabajadores, previndose las enfermedades profesionales y los riesgos de gestin asociados a
calidad, el medioambiente y la seguridad y salud del trabajo; con la participacin y formacin de
todo el personal de la organizacin y el protagonismo de la alta direccin; propiciando un marco
satisfactorio para la mejora continua de los procesos y de la gestin integrada.
Esta poltica es conocida, entendida, aplicada y sostenida por los todos integrantes de la empresa,
siendo compromiso de la Direccin General su desarrollo y cumplimiento.
Director General EMI Transporte Occidente
Teniente Coronel Ing.
Yonaika Daz Marot
Anexo 3.13. Objetivos Integrados.
Los objetivos integrados de la EMI Transporte Occidente son:
1. Aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas en un 2 %
para el IV trimestre del ao.
2. Disminuir en el ao, el 10 % de los riesgos significativos para la organizacin asociados
a calidad, medio ambiente y seguridad y salud del trabajo.
3. Eliminar en un 85% los accidentes de trabajo con respecto al ao anterior.
A
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3
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1
4
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Anexo 3.14. Mapa de Procesos. Descripcin de los procesos. Cont.
Procesos
Estratgicos
Descripcin
Planeacin
Estratgica.
Se define el diseo y funcionamiento de la planificacin estratgica,
incluyendo misin, visin, valores compartidos, objetivos estratgicos, etc.
Identificacin y
Evaluacin de los
riesgos integrados
Se identifican y evalan los riesgos asociados a calidad, medioambiente y
seguridad y salud del trabajo de manera integrada.
Gestin Integrada
Lo constituyen seis subprocesos:
Control de documentos y registros:
Controla la edicin, distribucin y revisin de los documentos y
registros que forman parte del SIG.
Asegura que los documentos del SIG incluyendo los registros
como documentos especiales, sean precisos, completos,
aplicables, modificados de forma controlada y archivados.
Los mismos son aprobados por las personas autorizadas,
distribuidos a las personas adecuadas y utilizados por ellas.
Revisin por la Direccin: Tiene el objetivo de evaluar la eficacia del
SIG y las oportunidades de mejoras a travs de:
Resultados de las auditoras integrales,
Informaciones sobre retroalimentacin con los clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
Desempeo de los procesos
Estado de las acciones preventivas y correctivas tomadas con
anterioridad.
Auditoras Internas: Establece la metodologa a utilizar para la
realizacin de las auditoras internas ya sean integradas en cuanto a
calidad, MA y SST no.
Producto No Conforme: Establece la metodologa a seguir para
asegurar que el producto no conforme sea identificado y controlado,
para prevenir su uso o entrega no intencional por la organizacin.
Medicin, Anlisis y Mejora: Tiene como objetivo medir el
desempeo y conformidad de los procesos y del SIG a travs del
anlisis de los datos y la implementacin de acciones para la mejora
continua.
Acciones Correctivas y Preventivas: Define la metodologa de
actuacin preventiva para eliminar las causas potenciales de las no
conformidades y en caso de que se materialicen las mismas, ya sea
en un producto, proceso, impactos medioambientales, accidentes o
incidentes laborales, reclamaciones de las partes interesadas o
cualquier tipo de anomalas en los procesos de la organizacin poder
eliminarlas mediante las acciones correctivas.
Comunicacin
Interna y Externa
Establece y garantiza la comunicacin tanto interna como con el entorno
de la organizacin sobre la base de la eficacia del SIG.
Anexo 3.14. Mapa de Procesos. Descripcin de los procesos. Cont.
Procesos Claves
Descripcin
Relaciones con el
clientes y partes
interesadas
Establece que todos los servicios prestados estn amparados por
contratos partiendo de la solicitud del cliente y de la oferta del
producto/servicio, garantizndose el marco legal para el cumplimiento de
los requisitos pactados entre las partes interesadas.
Planificacin de la
produccin.
Establece las pautas para planificar, ejecutar y controlar el proceso
productivo partiendo del Balance de Carga y Capacidad y de la
planificacin del presupuesto de gasto, de los recursos materiales
necesarios para garantizar la produccin y de la definicin de las normas
horas planificadas por cada solicitud.
Reparacin al
transporte
automotor
Est compuesto por cinco subprocesos, todos asociados a clientes
externos: Chapistera, Remotorizacin de autos Peugeot y de UAZ,
Reparacin de mnibus y Reparacin de BTR.
Mantenimiento al
transporte
automotor
Le brinda mantenimiento al transporte automotor del MINFAR.
Desactivacin
Tiene como objetivo desarmar en piezas todo el transporte que llega a la
entidad. Incluye la venta de las piezas en buen estado y la utilizacin de
las mismas en la reparacin del transporte.
Cajas de
Seguridad.
Produce cajas de seguridad para instalaciones hoteleras
fundamentalmente y bancos en menor medida.
Satisfaccin del
Cliente y Partes
Interesadas.
Analiza los datos que proporcionan los clientes y partes interesadas a
travs del seguimiento y evaluacin de los requisitos y las expectativas
de los mismos.
Procesos Apoyo
Descripcin
Gestin de los
RRHH
Establece la seleccin, contratacin, formacin y control del personal.
Adems tiene en cuenta el sistema de evaluacin, la promocin y la
estimulacin de los trabajadores.
Mantenimiento
Constructivo e
industrial
Instituye la forma y frecuencia de los mantenimientos constructivos,
industriales y tecnolgicos a la organizacin.
Fabricacin de
piezas de
repuestos
Asegura piezas a procesos claves de la organizacin.
Gestin de
Compras
Planifica y ejecuta la compra de suministros y recursos materiales para
garantizar la produccin y/o servicio. Asegura que los productos
cumplan con los requisitos de calidad, MA y SST establecido. Realiza
sistemticamente la evaluacin de los proveedores.
Servicio de
Transportacin
Brinda servicios a la organizacin de transporte ligero y pesado que
permiten que los procesos de produccin y/o servicio sean ejecutados
con la calidad requerida. Tambin incluye el traslado del personal.
Reparacin
Bombas de
Inyeccin
Repara bombas de inyeccin para los procesos claves de la
organizacin que lo requieran.
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Anexo 3.16. Despliegue de los objetivos.
Factor Clave del xito: Eliminar en un 85% los accidentes de trabajo con respecto al ao
anterior.
Responsable:
Representante SIG.
Entidad: EMI
Transporte Occidente
rea(s):
Situacin: La organizacin se encuentra inmersa en disminuir los accidentes laborales.
Objetivo: No: Estrategias: Responsable Medida / Meta:
1
Identificar los riesgos
laborales por rea.
Especialista
SST, Jefes de
reas.
Listado de riesgos.
Identificar los
riesgos laborales de
la organizacin por
rea. 2
Realizar un
levantamiento de medios
de proteccin asociados
a cada actividad que se
desarrolla.
Especialista
SST,
Listado de medios
de proteccin.
1
Definir metodologa a
aplicar para la evaluacin
de los riesgos.
Especialista
SST,
Metodologa
2
Capacitar a los
especialistas en dicha
metodologas.
Director de
gestin
integrada
Especialistas
realmente
Capacitados
90%
Total de Esp. a
capacitarse
Aplicar metodologa
para la evaluacin
de los riesgos
laborales.
3
Evaluar los riesgos de
segn la clasificacin de
la metodologa.
Especialista
SST,
Dueos de
procesos.
Listado de Riesgos
por clasificacin.
1
Definir metodologa a
aplicar cuando ocurra un
accidente laboral.
Especialista
SST,
Metodologa
Aplicar metodologa
para accidentes
laborales.
2
Capacitar a los
especialistas en dicha
metodologa.
Director de
gestin
integrada
Especialistas
realmente
Capacitados
90%
Total de Esp. a
capacitarse
Anexo 3.16. Despliegue de los objetivos. Cont.
Factor Clave del xito: Eliminar en un 85% los accidentes de trabajo con respecto al ao
anterior.
Responsable:
Representante SIG.
Entidad: EMI
Transporte Occidente
rea(s):
Situacin: La organizacin se encuentra inmersa en disminuir los accidentes laborales.
Objetivo: No: Estrategias: Responsable Medida / Meta:
1
Elaborar el Plan Accin
teniendo en cuenta las
causas de los accidentes
anteriores.
Especialista
SST, Jefes de
reas.
Acciones
cumplidas
< 90%
Acciones
planificadas
2
Dar a conocerlo a todos
los trabajadores.
Director de
Gestin
integrada.
Dueos de
procesos
Mayor o igual al
90% de los
trabajadores
Elaborar e implantar
plan de accin para
disminuir y/o
eliminar los
accidentes
laborales.
3
Velar por el estricto
cumplimiento de la reglas
de seguridad y utilizacin
de los medios de
proteccin.
Alta direccin,
Especialista
SST,
Dueos de
procesos
Accidentes
laborales = 0
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Anexo 3.19. Ficha del Proceso Mantenimiento General.
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Cdigo: FP-15
Vigencia:
TOCC
F FI IC CH HA A D DE E P PR RO OC CE ES SO O
Revisin:
Proceso: Mantenimiento General. Dueo del Proceso: Director UEB.
Participa:
- Director UEB.
- Jefe de Equipo
-Tecnlogo.
- Especialista de Gestin de la Calidad.
- Operarios.
Responsables:
- Director UEB.
Objetivo: Realizar mantenimiento general al transporte
automotor de las FAR.
Alcance: Es aplicable a las diferentes UEB de
la organizacin que presten dicho servicio
(UAZ, BTR, mnibus, Peugeot).
Entradas:
-Necesidades y requisitos del cliente.
-Contratos.
-Capacidades productivas y disponibles.
-Fuerza de trabajo calificada.
-Normas de consumo.
-Normas de tiempo.
-Documentacin e instrucciones tcnicas.
-Carta de ruta.
-Equipamiento y herramental.
-Materiales y Materia Prima.
-Instrumentos de medicin.
-Parte de afectaciones.
-Cronograma de ejecucin.
-Plan de Produccin.
-Reglas de seguridad y salud del trabajo.
-Medios de Proteccin.
-Legislacin vigente en el pas y MINFAR aplicable al
servicio que presta referente a Calidad,
Medioambiente y Seguridad y Salud del Trabajo.
-Energa, agua y aire.
Salidas:
-Mantenimiento del auto concluido.
-Satisfaccin del cliente.
-Cumplimiento del cronograma de ejecucin.
-Cumplimiento de las normas de consumo y de
tiempo.
-Tratamiento adecuado de los desechos.
-Cumplimiento de las reglas de seguridad y
salud del trabajo.
-Exigencia y utilizacin de los medios de
proteccin.
-Cumplimiento de la legislacin vigente en el
pas y MINFAR aplicable al servicio que presta
referente a Calidad, Medioambiente, y la
Seguridad y Salud del Trabajo.
Proveedores:
-DTT del MINFAR.
Clientes:
-EMIs y CI pertenecientes a la UIM.
-Direccin Tanque y Transporte del MINFAR.
-Y los registrados por las UEB en su lista de
clientes
.
Referencias:
-Registros PGI-03/01. Programa de auditoria. Recibido de la Direccin Tcnica
-Registros PGI-03/02. Plan de auditora. Recibido de la Direccin Tcnica.
-Registros PGI-03/03. Informe de auditoria. Recibido de la Direccin Tcnica
-PGI-02. Control del producto no conforme.
-PGI-04. Acciones correctivas y/o preventivas.
-FP -22 Gestin de Recursos Humanos.
-FP-02. Identificacin y evaluacin de riesgos integrados.
-FP-03. Medicin, anlisis y mejora.
-FP-05. Comunicacin Interna y Externa.
-FP-16. Medicin de la satisfaccin del cliente y partes interesadas.
Anexo 3.19. Ficha del Proceso Mantenimiento General. Cont.
Referencias:
-Documentacin tecnolgica.
-Pasaporte de los puestos de trabajo.
-CTO: Cartas tecnolgicas operacionales.
-NTO: Nminas de trabajos obligatorios.
-PGI-07. Gestin general de los residuos slidos.
-PGI-08. Gestin del agua y agua residuales.
Diagrama de Flujo del proceso:
Entrega y recepcin del vehculo a la entidad
Elaborar el Acta de Recepcin y Entrega.
Apertura de la Orden de Trabajo especificando el tipo de operacin a realizar.
Entregar la Orden de Trabajo al Jefe de Taller.
Indicar el trabajo a realizar en dependencia de:
Fuerza de trabajo.
Capacidad instalada.
Disponibilidad de recursos.
Prioridad.
Fregar exteriormente los vehculos de forma integral con agua,
incluyendo motores.
Fregar interiormente el equipo eliminando todo el churre o fango de las
ruedas, bvedas, etc.
Conducir el vehculo con la orden de trabajo y dejarlo prximo al rea
donde recibir el servicio especificado.
Llenar el modelo de solicitud de materiales con la
necesidad de recursos a extraer.
Entregar el modelo de solicitud, conjuntamente con la orden
de trabajo al encargado de almacn.
Verificar que lo solicitado este conforme con el
vale y firma de conformidad.
1
Operacin: Resp. Realizacin: Formatos: Resp. Aprobacin:
-Elaboracin del acta de
recepcin del vehculo.
-Especialista B en
transporte automotor.
-
- Apertura de la Orden
de Trabajo.
-Especialista B en
-
- Director mercadotecnia.
-Indicaciones del
Trabajo
Jefe de taller
-
Fregado interno y
externo del transporte.
Jefe de taller
-
Solicitud de materiales Jefe de taller -
- Director UEB
FIN
Realizacin del mantenimiento de
acuerdo a lo establecido en los manuales,
Teniendo en cuenta:
Tipo de vehculo.
Marca
Modelo
Concluido el mantenimiento, cerrar
la orden de trabajo.
1
Ubicar los vehculos en el rea de Terminados con la orden de
trabajo cerrada y firmada por todos los involucrados.
Mantenimiento
con calidad
Entregar al cliente segn acta
de entrega y recepcin
Iniciar el proceso
nuevamente.
Informar la salida del vehculo al jefe de
taller que corresponda.
Si
No
Operacin: Resp. Realizacin: Formatos: Resp. Aprobacin:
Realizacin del
mantenimiento.
Operario
IT Tipo de
mantenimiento a
realizar.
- Director UEB
Entrega del vehculo.
-Especialista B en
- Director mercadotecnia.
Mapa de Riesgos:
Riesgo Subproceso
Asociado
Causa Accin Responsable
-Vertimiento de
combustible
- No se cuenta con
bandejas
recolectoras de
residuos
-Colocar aditamento
para recoger los
residuos.
- Cumplir con el
procedimiento
Operacional de
Tratamiento de
Residuos.
-Consumo de
aceites y grasas
Mantenimiento
- Requerimiento del
proceso productivo
- Ahorro de este tipo
de recursos.
-Generacin de
residuos lquidos
Fregado
- Requerimiento del
proceso productivo
- Cumplir con el
procedimiento de
Tratamiento de
residuos lquidos.
- Plan de ahorro de
agua.
Director UEB.
Jefe de equipo.
Responsable de
MA y SST.
-Falta de medios
de trabajo
adecuados.
- Deficiente
planificacin.
- Demora en la
entrega de los
materiales pedidos.
- Planificar y
gestionar
correctamente los
pedidos de
materiales.
Director UEB.
Director ATM.
-Falta de
personal
preparado y
calificado.
- Fluctuacin del
personal y poca
preparacin
especializada.
- Estimular a los
trabajadores moral y
materialmente.
-Mejorar las
condiciones de
trabajo.
- Realizar con
sistematicidad
preparacin
especializada.
Director UEB.
Director de RRHH
-Incumplimiento
de lo
establecido en
las instrucciones
de trabajo
Mantenimiento
- Desconocimiento
de la documentacin
a utilizar
- Capacitar al
personal.
- Velar por el estricto
cumplimiento de las
mismas.
Director UEB.
Especialista
calidad, MA y SST.
Jefe de equipo.
-Riesgo de
accidentes en
relacin con las
mquinas y
herramientas.
Montaje y
desarme
- No utilizacin y
exigencia de los
medios de proteccin
y reglas de
seguridad.
- Garantizar y exigir
la utilizacin de los
medios de
proteccin y las
reglas de seguridad.
Director UEB.
Especialista
calidad, MA y SST.
Jefe de equipo
Resultados y Evaluacin del Desempeo:
Variable de
Control
Meta Indicador Controles Frecuencia Evala
-Cumplimiento
del servicio.
1
servicios
ejecutados
servicios
planificados
aprobados
-Plan de
produccin,
cronograma de
ejecucin y
contrato.
Director UEB
Jefe de equipo.
-Tiempo de
entrega.
1
Tiempo real
Tiempo pactado
-Plan de
produccin,
cronograma de
ejecucin y
contrato.
Director UEB
Jefe de equipo.
-Cantidad de
productos no
conformes.
4% del total
de la
produccin
#de PNC
Total de la
produccin
-Controles de la
calidad.
Trimestral
Tecnlogos
Controladores
de la calidad.
-% de riesgos
integrados con
nivel alto.
30%
# riesgos alta
prioridad
Total de riesgos
-Identificacin y
evaluacin de
los riesgos.
-Acciones para
reducirlos y
eliminarlos.
-Cantidad de
accidentes de
trabajo.
0 # de accidentes
de trabajo
-Exigencia del
uso de los
medios de
proteccin.
-Seguimiento
de las acciones
para reducir y
eliminar los
riesgos
laborales.
Director UEB
-Nmero de
enfermedades
profesionales.
0
# de
enfermedades
profesionales
-Exmenes
mdicos.
Anual
Responsable
SST de la UEB.
Nombre y Apellidos Firma Fecha
Elaborado Antonio Knepa Gonzlez Enero 2010
Revisado Alfredo Tobas Domnguez Febrero 2010
Aprobado Yonaika Daz Marot Febrero 2010
Anexo 3.20. Matriz de competencia.
Perfil de cargo por competencias del puesto Director UEB Peugeot.
Denominacin del cargo o puesto: Director UEB PEUGEOT
Departamento al cual pertenece: UEB PEUGEOT
Categora ocupacional: Dirigente Grupo escala: XV
Misin del cargo o puesto: Dirigir las operaciones asociadas al mantenimiento y reparaciones
de los vehculos. Hacer cumplir con las regulaciones vigentes aplicables al servicio prestado.
Trabajar en funcin de aumentar la calidad del servicio, satisfacer las expectativas y
necesidades de los clientes, contribuir al ahorro de los recursos y la disminucin de gastos.
Posibilitar conjuntamente con las diferentes reas de la estructura organizativa el desarrollo de
la entidad.
Competencias del cargo: Dimensiones
Enfoque a proceso
Comprender las interrelaciones entre los procesos.
Identificar las necesidades del proceso, sus clientes
y partes interesadas.
Conocimientos generales de la gestin integrada.
Uso y dominio de la legislacin vigente asociada al
proceso.
Facilidades Comunicativas
Saber escuchar diversos criterios.
Tener fluidez y facilidades de comunicacin.
Trasmitir de forma clara y coherente.
Redactar de forma clara y precisa los mensajes.
Permitir
Establecer comunicacin entre personas y no entre
roles.
Comprender a la persona que se tiene enfrente y
aceptarla tal cual es.
No omitir informacin necesaria.
Facilitar a los dems los datos necesarios.
Ser pacientes.
Efectividad en la toma de decisiones
Abarca todas las posibilidades en una situacin
antes de tomar una decisin y las colegia con sus
subordinados.
Rpido en el anlisis en momentos claves.
Decisin basada en hechos.
Ser persuasivo
Dominio de las diferentes tcnicas de direccin.
Estilo de direccin participativo.
Saber planificarse y organizarse
Establecer prioridades a las tareas (teniendo en
cuenta la importancia y el tiempo para realizarla).
Poner fecha y orden de cumplimiento a las tareas as
como responsable/s.
Controlar la planificacin realizada por sus
subordinados.
Evaluar la eficacia del cumplimiento de las tareas.
Dominio de las diferentes tcnicas de direccin.
Delegar
Posibilitar que sus subordinados asuman tareas.
Confiar en los criterios y decisiones asumidas por
sus subordinados.
Preparar, confiar y delegar en la reserva.
Labor de Equipo
Estimular el trabajo en equipo y el anlisis de los
problemas.
Compartir con el grupo los retos.
Buscar oportunidades de trabajo que favorezcan la
cohesin y espritu de equipo.
Buscar mayor compromiso, inters de los individuos
hacia el cumplimiento de los objetivos, productividad
y menor resistencia a los cambios.
Aplicar tcnicas de trabajo en equipo.
Inters de Superacin
Preocuparse por recibir cursos para superarse.
Transmitir sus conocimientos a los subordinados.
Acceder a vas actualizadas de informacin.
Aplicar los conocimientos adquiridos.
Facultad para manejar el estrs
Tomar medidas para disminuir la incidencia de
factores estresantes.
Practicar ejercicios fsicos.
Practicar el autocontrol en situaciones crticas de
estrs con el fin de encontrar respuestas adecuadas.
Analizar las causas que le provocan el estrs.
Compartir esta situacin con sus subordinados y
colegas.
Buscar apoyo social.
Contenido del trabajo
Controlar el personal que se le subordina.
Garantizar el control y entrega a la direccin econmica de la empresa de los ingresos, costos,
gastos y utilidad.
Garantizar la entrega a la direccin econmica de los datos estadsticos y financieros que se
soliciten.
Participar en las consolidaciones que se efectan por parte de los dirigentes de la empresa.
Responsabilizarse con el control del presupuesto del ao realizando mensualmente
comparaciones con el real.
Garantizar la calidad del servicio prestado.
Exigir y velar por la utilizacin de los medios de proteccin de sus subordinados.
Velar por un adecuado comportamiento y desempeo ambiental de sus subordinados.
Velar por el cumplimiento del plan de accin de los riesgos asociados a su UEB.
Garantizar la satisfaccin y cumplimiento de los requisitos y expectativas de los clientes.
Mantener una correcta instruccin y aplicacin de todo lo establecido en la resolucin 297/03
del ministerio de finanzas y precios, debiendo comunicar a los superiores las cuestiones que
sean vulnerables al control de en su rango de accin.
Garantizar la formacin de sus subordinados.
Cumple y hace cumplir la legislacin vigente.
Garantizar la ptima utilizacin de los recursos materiales, humanos y financieros.
Velar por el cumplimiento de las tareas, atribuciones y funciones que le han sido
encomendadas.
Exigir el cumplimiento de las orientaciones emanadas de sus superiores.
Informar oportunamente a quien corresponda de los actos ilcitos y las violaciones de las
normas y procedimientos establecidos.
Velar por la actualizacin y cumplimiento de lo referente a los medios bsicos, de rotacin,
monetarios y otros, la formalizacin de su
Realizar otras funciones de similar naturaleza segn se requiera.
Formacin mnima necesaria: Tcnico Medio en alguna especialidad asociada al transporte
Experiencia previa: Debe tener como mnimo 4 aos de experiencia en la actividad.
Conocimientos especficos Elementales Medios Superiores
Cursos bsicos de direccin
x
Temas asociados al transporte
automotor
x
Legislacin vigente asociada al tema
x
Computacin
x
Requisitos Fsicos No exigido Bajo Medio Alto
No poseer impedimentos fsicos que
impidan la realizacin del trabajo.
x
Requisitos de personalidad Poco
importante
Importante Muy
Importante
Sentido de la Organizacin x
Operativo y Dinmico x
Comunicativo x
Analtico x
Condiciones morales y sociales
acorde a la Legalidad Socialista
x
Inteligente y capaz x
Otras Posibles: Seguridad en s
mismo, buena memoria, adaptabilidad,
fluidez verbal, observador, corts,
audaz.
x
Responsabilidades
Responsabilidades fundamentales Baja Media Alta
Equipos y medios de trabajo. x
Informaciones x
Decisiones a tomar x
Sobre el trabajo de otros x
Condiciones de trabajo
Condiciones fsicas y Ambientales No Exigidos Baja Medio Alto
Esfuerzo fsico x
Esfuerzo mental x
Resistencia a posturas prolongadas
(de pie o sentado)
x
Destreza manual x
Destreza Visual x
Probabilidad de lesiones x
Otras posibles:
Afectacin por ruido x
Afectacin por Iluminacin x
Afectacin por temperatura x
Afectacin por sustancias txicas x
Afectacin por la humedad x
Afectaciones por olores x
Realizado:
__________________________________
Firma:
__________________
Fecha:
____________
Revisado:
_________________________________
Firma:
__________________
Fecha:
____________
Aprobado:
_________________________________
Firma:
__________________
Fecha:
____________
Fuente: Cuesta, A. (2005)
Anexo 3.21. ndice del Manual Integrado de Gestin.
ndice Pgina
Poltica Integrada.
Declaracin.
Seccin 1. Objeto y Alcance.
1.1. Generalidades.
1.2. Objeto y Alcance.
Estructura Organizativa de la Organizacin
Seccin 2. Referencias.
Seccin 3. Trminos y Definiciones.
Seccin 4. Sistema Integrado de Gestin.
4.1Requisitos Generales.
4.1.1 Procesos.
4.1.2 Procesos contratados externamente.
4.2 Requisitos de la Documentacin.
4.2.1Generalidades.
4.2.2Manual Integrado de Gestin.
4.2.3Control de los documentos y registros.
Seccin 5. Responsabilidad de la direccin.
5.1 Compromiso de la direccin.
5.2 Enfoque al cliente y partes interesadas.
5.3 Poltica integrada de gestin.
5.4 Planificacin.
5.4.1. Objetivos, metas y programas.
5.4.2 Anlisis, evaluacin y control de riesgos.
5.4.2.1 Permiso de seguridad durante la realizacin de trabajos riesgosos.
5.4.3 Requisitos Legales y otros Requisitos.
5.4.4 Planificacin del SIG CASCI.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna.
5.6 Revisin por la direccin.
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin.
5.6.3 Resultados de la Revisin.
Seccin 6. Gestin de los Recursos.
6.1 Provisin de Recursos.
6.2 Recursos Humanos.
6.2.1 Generalidades.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.
6.2.3 Requisitos de seguridad en la subcontratacin.
6.3 Dotacin de equipos de proteccin individuales.
6.4 Estado de las mquinas y sus dispositivos de proteccin.
6.5 Infraestructura.
Anexo 3.21. ndice del Manual Integrado de Gestin. Cont.
ndice Pgina
6.5.1 Seguridad en el diseo de nuevas construcciones e instalaciones.
6.6 Ambiente de Trabajo.
Seccin 7. Realizacin del producto.
7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
7.2.3 Comunicacin con el cliente y partes interesadas.
7.3 Diseo y Desarrollo.
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Control de cambios del diseo y desarrollo.
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
7.4.2 Informacin de las compras.
7.4. 3. Verificacin de los productos comprados.
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio.
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente.
7.5.5 Preservacin del producto.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin.
7.7 Control Operacional.
7.7.1 Reglas de seguridad y salud en el trabajo.
7.8 Planes de Emergencia.
Seccin 8. Medicin, Anlisis y Mejora.
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y Medicin.
8.2.1 Satisfaccin del cliente.
8.2.2 Auditora Interna.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.
8.2.5 Inspeccin de la Seguridad y Salud del Trabajo.
8.3 Control del Producto No Conforme.
8.4 Anlisis de Datos.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 y 8.5.3 Accin correctiva y preventiva.
8.5.3 Mejora continua.
Listado de Documentos.
Anexo 3.22. Modelo de Reporte, Investigacin y Registro de Accidentes.
No.
Fecha de
ocurrido al
accidente
Tipo de
accidente
Lugar o
puesto de
trabajo
Posibles causas
por las que se
produce el
accidente
Daos
ocasionados
Registr
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
Instrucciones para el llenado:
(1) Numero de orden consecutivo.
(2) Fecha en que ocurre el accidente
(3) Tipo de accidente ocurrido
(4) Lugar o puesto de trabajo donde ocurre el accidente
(5)Posibles causas por las que se produce el accidente
(6) Daos ocasionados por el accidente, tanto materiales como de otro tipo
(7) Nombre y apellido de quien registra el accidente
Anexo 3.23. Modelo de Plan de Preparacin y Respuesta ante Emergencias.
Fecha: _______(1)______________
Aprobado: _______(2)___________
Visto Bueno: _______(3)_______
No
Tipo de
accidente
Medida a ejecutar
Plazo de
ejecucin
Personal que
ejecuta
(4) (5) (6) (7) (8)
Confeccionado: ______(9)________
Instrucciones para el llenado:
(1) Fecha de aprobado el plan.
(2) Firma del Director del rea
(3) Visto bueno del Director Gestin de los Recursos Humanos
(4) Nmero orden consecutivo
(5) Tipo de accidente
(6) Medidas a ejecutar para el tipo de accidente
(7) Tiempo que se tiene para realizar la medida en cuestin
(8) Personal que realiza o ejecuta la medida
(9) Firma del que realiza el plan
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Anexo 3.25. Plan de Auditora.
1. Proceso /Actividad Auditar: Mantenimiento General al Transporte Automotor.
2. Objetivos: Verificar el proceso segn lo establecido en las fichas.
3. Alcance:
Se revisarn los expedientes de mantenimiento desde enero del 2010 hasta marzo.
Estado de cumplimiento de los indicadores.
Acciones del Mapa de Riesgo.
Cumplimiento del comportamiento medioambiental, de las medidas de seguridad y
medios de proteccin.
Registro de No Conformidades del 2010 hasta la fecha
Registro de acciones preventivas y correctivas del 2010.
Registro de los riesgos del 2010.
4. Criterio de la auditoria
Ficha de proceso.
Registros.
Orden 30 del Ministro de las FAR.
Ley 13 del MTSS.
Documentacin tecnolgica.
Expedientes de mantenimiento.
5. Fecha y lugar: Del 15 al 19 de marzo
6. Tiempo de duracin: Una semana
Reunin de apertura: 15/03/10 9:00 AM
Reunin grupo auditor: 17/ 02/ 10 1:00 PM.
Reunin de cierre: 19/ 01/ 10 - 9:00 AM.
7. Tareas de trabajo:
Auditor Lder Auditores(2)
- Estudiar documentacin del auditado.
- Confeccionar lista de chequeo.
- Verificar que el Proceso Mantenimiento
General al Transporte Automotor se encuentre
acorde con lo establecido en la Ficha de
Proceso.
- Revisar registro de No Conformidades y ver si
existe alguna relacionada con la satisfaccin del
cliente.
- Comprobar si est en fecha de cierre las No
Conformidades anteriores o si alguna sigue
abierta fuera de fecha.
- Revisar cumplimiento de las acciones
preventivas y correctivas.
- Estudiar documentacin del auditado.
- Entrevista a los auditados segn lista de
chequeo.
- Revisar los registros de riesgos
establecidos.
- Verificar el comportamiento medioambiental
y estado de cumplimiento de las medidas de
seguridad y medios de proteccin.
- Revisar el estado de cumplimiento del
ndice de satisfaccin.
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Anexo 3.27. Plan de Mejora.
Proceso: Mantenimiento General al
Transporte Automotor.
rea: reas que realicen dicho servicio.
Objetivo
No.
Descripcin
Objetivo
F. Inicio F. Fin Responsable Resultado
1.
Lograr la eficiencia y
eficacia del proceso.
II Trimestre IV Trimestre
Director UEB.
Director GI.
Especialista
Gestin Calidad
de la UEB.
Proceso eficiente
y eficaz.
Actividades
No.
Descripcin
Actividad
1.
Capacitar a los
trabajadores sobre la
documentacin del
proceso del SIG.
Abril/2010 Junio/2010
Representante
de la Direccin.
Capacitador de
la entidad.
El 90% de los
trabajadores con
dominio de la
documentacin.
2.
Realizar
inspecciones y
controles a la
produccin.
Tecnlogos y
controladores
de calidad.
Disminuir y/o
eliminar
productos no
conformes,
entregar en
tiempo el
producto y
satisfacer al
cliente.
3.
Perfeccionar las
relaciones empresa-
proveedor.
Permanente Permanente
Proveedores
comprometidos.
4.
Garantizar la materia
prima y materiales
necesarios para la
realizacin del
mantenimiento con la
calidad requerida.
Trimestral Trimestral
Director ATM
Materias primas y
materiales
disponibles antes
de comenzar
cada trimestre.
5.
Especificar las
habilidades que se
necesitan en cada
puesto de trabajo
para acometer los
trabajos.
I Trimestre IV Trimestre
Habilidades
definidas para la
realizacin del
mantenimiento.
6.
Conseguir que todos
los trabajadores
utilicen los medios de
proteccin.
Director UEB
Reducir y/o
eliminar riesgos,
prever accidentes
de trabajo.
Anexo 3.27. Plan de Mejora. Cont.
Actividades
No.
Descripcin
Actividad
Planificar y ejecutar
actividades de
supervisin, control y
auditoras.
Trimestral Trimestral
Representante
de la direccin
Mejora continua
Velar por el
cumplimiento de los
requisitos del cliente.
Director UEB.
Especialista
Gestin
Calidad de la
UEB.
Requisitos del
cliente
cumplidos.
7.
Elaborar plan de
accin teniendo en
cuenta los indicadores
que se encuentren por
debajo de la meta
establecida.
Trimestral Trimestral Plan de Accin
8.
Cumplir con los
planes de ahorro.
Director UEB
Ahorro de
recursos no
renovables.
Comportamiento
MA adecuado.
9.
Emplear los
resultados como
herramienta de
gestin en la toma de
decisiones.
Director
General
Cliente
Satisfecho
Seguimiento: Aprobado: Director Unidad Bsica.
Observaciones:

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