livre blanc : la relation de France Tlcom-Orange avec ses fournisseurs en France

France Tlcom-Orange joue un rle cl dans le dveloppement conomique et social du pays, au travers de ses rseaux, des services que le Groupe propose des dizaines de millions de clients, aux collectivits locales et aux entreprises de toutes tailles et des 100 000 salaris quil emploie sur lensemble du territoire national, mais galement par la varit de son tissu de fournisseurs. Nous croyons fermement que performances sociale et conomique, non seulement ne sopposent pas, mais sont complmentaires. Cest pourquoi la responsabilit sociale dentreprise est un lment essentiel de notre projet dentreprise, Conqutes 2015. Dans cette perspective, notre Groupe met en uvre depuis plusieurs annes une politique dachats responsables visant inscrire les principes de responsabilit sociale dans ses relations avec les fournisseurs et sous-traitants. Ce livre blanc dessine un panorama de ces relations et dcrit les actions que mne France Telecom-Orange pour sassurer, dans ce cadre, du respect des principes thiques et dontologiques fondamentaux. Dans un secteur des tlcommunications en pleine mutation, nous entendons continuer assumer pleinement notre rle de leader vis--vis de la socit et du tissu conomique.

Lensemble des dpenses du Groupe France Tlcom-Orange en France a reprsent 7,7 milliards deuros en 2012, soit 42 % des dpenses du Groupe lchelle mondiale.
Parmi ces 7,7 milliards deuros, 2,7 milliards concernent des achats dquipements et de services dans les domaines clients (terminaux mobile, boxes) et rseaux, raliss depuis n 2011 au travers de BuyIn, la co-entreprise fonde avec Deutsche Telekom. Ces quipements sont trs majoritairement acquis auprs de grands groupes internationaux. Parmi les 5 milliards restants, les fournisseurs et sous-traitants de France Tlcom-Orange emploient pour les besoins du Groupe en France de lordre de 26 000 personnes quivalents temps plein , principalement dans trois secteurs dactivit : les travaux raliss sur les rseaux xe et mobile du Groupe les centres dappels les services informatiques les quipements et matriels tlcoms Les quipements tlcoms (quipements rseaux, terminaux mobile, boxes) sont trs majoritairement produits par des fournisseurs mondiaux. Pour les quipements rseaux, le groupe France Tlcom-Orange recourt essentiellement des fournisseurs europens (Alcatel-Lucent, Ericsson, Nokia Siemens). La grande majorit des boxes provient dun fournisseur franais, Sagem.

Stphane Richard, Prsident Directeur Gnral

Pierre Louette, Directeur gnral adjoint, Secrtaire gnral en charge des achats du Groupe

Delphine Ernotte Cunci, Directrice Gnrale Adjointe, Directrice excutive Orange France

Valrie Thrond, Directrice Achats et Logistique Groupe 4

sommaire
le tissu des fournisseurs franais du Groupe 6 le domaine de la construction et de lentretien des rseaux 8 le domaine informatique 12 les centres dappels et la relation client 13 les cbles 14 la construction des centres de donnes en France 16 les travaux et la maintenance immobilire 18 une politique dachat responsable 20 la charte des relations inter-entreprises 22 dvelopper des actions concrtes au quotidien 26 prparer lavenir avec nos sous-traitants
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le tissu des fournisseurs franais du Groupe

pour ses activits ralises en France, le Groupe France Tlcom-Orange compte environ 12 400 fournisseurs actifs (cest--dire ayant reu au moins une commande sur douze mois glissants), dont 11 500 fournisseurs franais. Parmi ces derniers, on compte 2 200 petits fournisseurs auprs desquels les dpenses du Groupe sont infrieures 1 500 euros par an. Les 9 300 autres se rpartissent en : plus de 5 500 toutes petites entreprises (TPE, artisans et associations), auprs desquelles la dpense annuelle moyenne est infrieure 15 000 euros plus de 2 000 PME (petites et moyennes entreprises), auprs desquelles France Tlcom-Orange ralise au total plus de 1 milliard deuros de dpenses annuelles, reprsentant une moyenne de plus de 500 000 euros par entreprise 1 800 entreprises de plus grande taille 95 % des dpenses sont couvertes par un contrat-cadre le Groupe travaille trs majoritairement avec des socits franaises, celles-ci reprsentant plus de 69 % des achats (hors primtre couvert par BuyIn)

Au total, plus de 11 500 entreprises franaises exercent directement une activit pour le compte de France Tlcom-Orange, et ce dans tous les secteurs : immobilier, technologies de linformation, rseaux (fourniture dquipements et travaux de construction), logistique, communication

achats et action sociale En 2012, le Groupe France Tlcom-Orange a sous-trait 16 millions deuros de prestations plus de 400 entreprises du secteur protg et adapt, en cohrence avec laccord relatif au handicap sign en 2011 avec nos partenaires sociaux.

le domaine de la construction et de lentretien des rseaux

Les ETR exercent quatre types dactivits pour le Groupe France Tlcom-Orange. lentretien, les travaux de modernisation du rseau tlphonique xe et le raccordement des clients ce rseau ont reprsent 990 millions deuros de dpenses en 2012 le dploiement du rseau mobile a reprsent 110 millions deuros de commandes en 2012 ; les activits de maintenance du rseau sont actuellement sous-traites des fournisseurs de taille importante, ayant une empreinte nationale (Spie, Vinci)

les travaux de dploiement du rseau FTTH constituent un march mergent avec un potentiel de dveloppement important terme. Les commandes ont reprsent 97 millions deuros en 2012, montant qui a presque doubl par rapport 2011. L aussi, la construction du rseau et les raccordements de clients sont dlgus plusieurs fournisseurs de dimension nationale, dont le choix passe par des appels doffres dont la priodicit varie entre deux et quatre ans la mise en uvre des rseaux dinitiative publique (RIP) pour lesquels le Groupe a t retenu lissue des appels doffres des collectivits locales sappuie sur des ETR sous-traitantes

Avant louverture du march des tlcommunications, les entreprises de travaux rseaux (ETR) taient essentiellement structures pour rpondre aux seuls besoins de France TlcomOrange. Tout dabord utilises pour les travaux de gnie civil ou comme sous-traitants des constructeurs rseaux, elles ont petit petit largi leurs champs de comptences.

Les prestations ralises aujourdhui pour le compte du Groupe sexercent dans le domaine du raccordement et du SAV des clients grand public, mais aussi dans celui de la construction et de la maintenance des rseaux cuivre, mobile et optique (gnie civil, pose et raccordement de cbles, plantation dappuis).

De faon gnrale, le secteur des ETR en France est majoritairement domin par une dizaine de grands fournisseurs, auxquels sajoute un march compos de centaines de PME qui travaillent directement ou indirectement pour France Tlcom-Orange. Le volume dactivit con ce secteur est pass denviron 500 millions deuros en 2003 plus de 1,1 milliard deuros en 2012, reprsentant une force au travail denviron 12 000 personnes sur le terrain, complte par prs de 3 000 personnes en back-ofce.

Plusieurs facteurs expliquent cette augmentation du volume dactivit : croissance rapide du nombre dutilisateurs de services haut dbit et mobile poursuite dune politique dentretien du rseau cuivre pour assurer le maintien de son niveau de qualit, en parallle du dploiement des nouveaux rseaux mobile et FTTH investissements sur la desserte en bre optique (FTTH)

le domaine informatique
Deux grands types dactivits peuvent tre identis : les prestations de dveloppement et de maintenance dapplications pour les grands projets informatiques reprsentent environ 40 % des dpenses (15 socits rfrences en France dont 12 franaises) les prestations de proximit telles que lassistance technique et les petits projets achets prix forfaitaire reprsentent environ 60 % des dpenses (65 socits rfrences, pour la plupart franaises)

les services informatiques

Les systmes dinformation constituent des lments essentiels des rseaux de tlcommunications sur les plans techniques et commerciaux. Avec un montant dachats de lordre de 713 millions deuros, les services informatiques reprsentent une activit de sous-traitance relativement stable pour le Groupe, qui est lun des principaux donneurs dordre en la matire sur le march franais. Lessentiel de ces prestations est ralis par de grandes socits de services et dingnierie informatiques (SSII), rfrences suite une consultation de march. Le Groupe sappuie sur 200 autres fournisseurs pour des productions et/ou des services informatiques trs spciques, relevant de marchs de niche. Avec les entreprises non rfrences auxquelles il fait ponctuellement appel, France Tlcom-Orange fait travailler au total environ 400 socits de services informatiques en France. La forte prsence des entreprises franaises sexplique notamment par le caractre dterminant de la proximit culturelle et historique en matire de services informatiques.

Par ailleurs, la proportion de services informatiques produits en offshore pour le Groupe est faible, de lordre de 3 % en valeur.

les diteurs de logiciels

Les achats de logiciels (logiciels dinfrastructure et logiciels applicatifs) et de prestations associes ont atteint 165 millions deuros en 2012 en France. Ces achats sont raliss en priorit auprs des diteurs de logiciels rfrencs par le Groupe France TlcomOrange. Le portefeuille des fournisseurs de logiciels du Groupe comprend environ 1 300 diteurs.

Le Groupe apporte aux socits franaises avec lesquelles il travaille un soutien pour leur dploiement dans ses propres liales linternational, au travers daccords-cadres utilisables par lensemble des liales.

les fournisseurs informatiques pour la R&D

Les fournisseurs et sous-traitants pour la R&D sont essentiellement des PME de 5 100 salaris intervenant sur des marchs de niche. Il sagit souvent de start-up proposant des services innovants en rapport avec les TIC (Web 2.0, IPTV, VoIP, etc.) et implantes proximit des centres de recherche de France Tlcom-Orange. Certaines sont devenues de grands groupes, comme Ubisoft Rennes.

deux exemples de prestataires dont France Tlcom-Orange soutient le dveloppement international Volubill
Cre en 2001, Volubill emploie une cinquantaine de salaris Meylan (Isre) et ralise un chiffre daffaires annuel denviron 15 millions deuros. Elle a des liales au Danemark et en Malaisie. Quatorze liales africaines de France Tlcom-Orange utilisent la solution logicielle et les services dimplmentation Volubill pour la facturation des clients mobile. Plusieurs autres devraient opter pour cette solution. Le Groupe a dcid en 2012 de crer un centre de comptences interne sur la solution de facturation Volubill an daider au dploiement en Afrique de la version de nouvelle gnration.

Intersec
La socit Intersec, cre en 2004, est un diteur de logiciels leader sur le march des solutions de dlisation et de marketing direct pour les oprateurs mobile et intgrs. Intersec a ralis en 2010 un chiffre daffaires de 3 millions deuros pour 34 collaborateurs. Le Groupe France Tlcom-Orange la choisie pour dvelopper une solution de dlisation et de marketing direct destine aux clients mobile en zone AMEA. Depuis 2010, cette solution a t largement dploye dans plusieurs pays de la zone AMEA (Botswana, Cameroun, Cte dIvoire, Kenya, Mali, Niger, Sngal...). Certains pays europens, notamment la France et lEspagne, sy intressent aujourdhui.

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les centres dappels et la relation client

les cbles

Le Groupe France Tlcom-Orange se distingue des autres oprateurs tlcoms par le fort taux dinternalisation de ses activits de centres dappels. Le Groupe emploie ainsi 10 000 personnes en propre dans ses centres dappels. En outre, il recourt 19 fournisseurs extrieurs qui ont tous leur sige social en France, dont une majorit de PME et dETI (entreprises de taille intermdiaire). Ces prestations reprsentent 9 600 quivalents temps plein , dont 5 800 localiss en France et le solde offshore (soit moins de 20 % de lactivit totale du Groupe dans ce domaine). Le recours des centres dappels offshore sexplique notamment par la complmentarit quils permettent avec la capacit de traitement en France

Les achats de cbles de tlcommunication par France TlcomOrange se sont levs plus de 120 millions deuros en 2012. Ces achats ont t fortement impacts par les volutions du prix du cuivre, qui reprsente en moyenne 50 % des cots pour un cble.

Ces achats sont raliss auprs de quelques fournisseurs spcialiss. cbles optiques : Prysmian (Draka) et Acome cbles cuivre : Prysmian (grosse capacit) et Acome (moyenne capacit) petits cbles : SIPD cbles ariens : Cablecom Tous exploitent des sites de production en France et, pour certains, galement ltranger.

(service en heures non ouvrables an doffrir une disponibilit 24 h/24 et 7 j/7, crneaux horaires notamment partir de 17 heures o la disponibilit des ressources est plus faible que le besoin, priodes de congs).

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la construction des centres de donnes en France

Un data center hberge des milliers de serveurs informatiques, exploits pour rpondre tant aux besoins des clients qu ceux de France Tlcom-Orange. Le Groupe sappuie sur la ncessit de rpondre la croissance trs forte de ces deux types de besoins pour se projeter dans linformatique du futur et dployer les architectures cloud computing de demain. Lactivit de construction des data centers est ainsi porte par le projet de refondation de linfrastructure informatique du Groupe.

Lobjectif est de remplacer terme les 16 data centers existants par 6 data centers de trs grande taille. La construction de tels centres de calculs permet des conomies dchelle

consquentes et une amlioration de la abilit et de la scurit de fonctionnement. Les aspects cologiques (technologie free cooling retenue pour le refroidissement) et socitaux (protection des donnes personnelles de nos clients) sont galement pris en considration. Le premier lment de cette nouvelle infrastructure informatique est le data center de Val-de-Reuil (Eure), baptis Normandie et livr le 7 juin 2012.

Ce projet reprsente ce jour un investissement total de plus de 100 millions deuros. Il a ncessit la mobilisation de nombreux soustraitants, aux comptences multiples : bureaux dtudes pour les prestations intellectuelles dassistance matrise douvrage, pour les tudes de faisabilit et de matrise duvre, entreprises de btiment (gros uvre, voirie), spcialistes du gnie lectrique

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les travaux et la maintenance immobilire

La maintenance immobilire, la gestion externalise et la scurit sont assures, dans la majorit des cas, par de grandes entreprises, leaders dans leur domaine. La politique du Groupe est de dliser ces entreprises et de fonctionner en partenariat. Lobjectif est de conclure des contrats long terme et de se focaliser sur lamlioration des process, source de gains partags pour les fournisseurs et France TlcomOrange, et non uniquement sur le prix.

Les travaux, en revanche, sont en majorit (90 % des dpenses) excuts par plus de 3 600 PME, TPE et artisans rpartis sur le territoire national. Lapproche de rfrencement adopte par le Groupe, outre quelle fait bncier le Groupe dun rseau de fournisseurs ables, permet de rpartir les chantiers de manire quitable et de surveiller le taux de dpendance des entreprises, de faon ne pas risquer de les mettre en difcult en cas de baisse importante de lactivit.

France Tlcom-Orange possde, en France, plus de 24 000 btiments (locaux techniques, bureaux, surfaces commerciales, entrepts), reprsentant environ 6 millions de mtres carrs btis. Ces immeubles doivent tre entretenus par une maintenance prventive et curative comportant des travaux (gros uvre, second uvre, scurit) et des prestations intellectuelles associes.

En outre, la gestion logistique de ces immeubles est quelquefois cone un prestataire externe (facility management) : cest le cas pour lensemble de nos boutiques et pour quelques sites importants.

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une politique dachat responsable

France Tlcom-Orange exerce la plus grande vigilance quant au contenu des contrats signs avec ses fournisseurs et sous-traitants, avec lesquels il veille maintenir des relations quilibres, dans le respect de la rglementation. Par ailleurs, le Groupe exige et applique des clauses contractuelles relatives au respect de principes dthique et de dontologie par ses fournisseurs et sous-traitants, non seulement lorsque les achats sont destins aux entits du Groupe, mais galement pour les besoins des clients finaux du Groupe comme ceux dOrange Business Services.

Le Groupe a engag depuis plusieurs annes une politique dachat responsable en dveloppant des dmarches thiques et mthodologiques. ce titre, plusieurs dispositifs ont t mis en uvre. Un suivi renforc des factures entre la direction charge des achats et celle responsable de la comptabilit fournisseurs, an de garantir les dlais de paiement. Ce suivi passe par un plan daction pour traiter les factures en suspens, une procdure de demande de paiement urgent et une hotline fournisseurs spciquement ddie aux problmes de facturation et de paiement.

Une mesure de la solidit nancire de nos prestataires et de leur taux de dpendance conomique. Au-del du seuil de 25 % du chiffre daffaires ralis avec France Tlcom-Orange, une attention particulire doit tre porte au fournisseur et une sensibilisation de ce dernier doit tre mene pour lui permettre de diversier ses activits auprs dautres partenaires.

la professionnalisation des acheteurs France Tlcom-Orange dispose depuis 2003 dune mthodologie dachat dispense dans le cadre de formations internes en partenariat avec Sciences Po Paris : la Sourcing University. Cette cole contribue la professionnalisation des acteurs de la lire achat, en les formant toutes les techniques utiles lexercice de leur mtier, y compris en termes de principes thiques.

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la charte des relations inter-entreprises

Le Groupe France Tlcom-Orange est signataire de la charte des relations inter-entreprises depuis juin 2010. Celle-ci rgit les relations entre grands donneurs dordre et sous-traitants, avec une vigilance particulire vis--vis des PME, au travers de dix engagements majeurs.

4. impliquer les grands donneurs dordre dans leur filire 5. apprcier le cot total de lachat 6. intgrer la problmatique environnementale

1. assurer une quit financire vis--vis des fournisseurs 2. favoriser la collaboration entre grands donneurs dordre et fournisseurs stratgiques 3. rduire les risques de dpendances rciproques entre donneurs dordre et fournisseurs

7. veiller la responsabilit territoriale de son entreprise 8. les achats : une fonction et un processus 9. une fonction achat charge de piloter globalement la relation fournisseurs 10. fixer une politique cohrente de rmunration des acheteurs

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dvelopper des actions concrtes au quotidien

Un mdiateur interne et un coordinateur PME-achats ont t nomms par France Tlcom-Orange en 2010. Leur rle est de prendre en charge les cas soulevs par nos fournisseurs et daccompagner la mise en uvre des dix engagements de la charte des relations inter-entreprises, et ce dans la continuit de la politique applique depuis plusieurs annes au sein des achats du Groupe. En cas de saisine dans le cadre de la mdiation inter-entreprises, le mdiateur interne runit un comit de pilotage avec la direction des achats, la direction juridique et les prescripteurs du ou des contrats concerns pour instruire et traiter le dossier, an de trouver une solution optimale avec le fournisseur, tout en prservant les intrts du Groupe. Depuis 2010, des actions de communication et de formation ont t entreprises en interne auprs des acheteurs et des prescripteurs pour faire connatre et mettre en uvre les engagements de la charte.

Le label Relations Fournisseurs Responsables a t cre par la mdiation inter-entreprises et la Compagnie des dirigeants et acheteurs de France (CDAF), an de certier la mise en uvre de la charte par ses signataires. An de dmontrer son engagement quant au respect de cette charte, France Tlcom-Orange sest port volontaire pour faire partie des 15 premires entreprises recevoir ce label.

Le 18 dcembre 2012, France Tlcom - Orange a sign la nouvelle Charte des entreprises participations publiques en faveur de lmergence et du dveloppement des PME innovantes , rafrmant ainsi son engagement soutenir le tissu conomique franais et plus particulirement les PME innovantes de sa lire.

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deux illustrations de notre relation avec nos fournisseurs

la relation avec les entreprises de travaux rseaux

Le volume dactivit con aux entreprises de travaux rseaux (ETR) est trs dpendant de facteurs externes. Sous les effets de la crise conomique, celui gnr par le Groupe a connu une baisse importante en 2009 ( 20 % en moyenne par rapport 2008, et 40 % dans certaines rgions). Dans ce contexte, France TlcomOrange sest efforc de donner le maximum de visibilit ses fournisseurs sur les volumes prvisionnels dactivit, de manire leur permettre danticiper au mieux leurs dcisions de gestion. Par ailleurs, des consignes ont t donnes aux responsables oprationnels du Groupe pour rduire autant que possible les uctuations du volume dactivit con aux sous-traitants locaux, en jouant sur la programmation des travaux nimposant pas de contrainte de calendrier. Une attention particulire a t demande chaque unit oprationnelle quant au paiement des fournisseurs de travaux rseaux, historiquement effectu soixante jours, accompagne dun traitement en escalade au niveau national pour rgler dventuels dysfonctionnements. De faon plus gnrale, France TlcomOrange a structur une relation troite avec les ETR. Cette relation repose notamment sur : une revue daffaires priodique organise au moins trois fois par an par les acheteurs : pour les grandes entreprises, au niveau national avec la direction mtier concerne du Groupe pour les petites entreprises, au niveau local avec les units dintervention et le responsable qualit fournisseurs (RQF) une revue de contrat oprationnelle mensuelle ou trimestrielle, selon les cas une runion de performance hebdomadaire une visibilit donne aux fournisseurs sur les prvisions dactivit un an, six mois puis trois mois enn, des runions avec les syndicats professionnels patronaux sont organises tous les trimestres linitiative du Groupe

la relation avec les prestataires de centres dappels

La dtention du label de responsabilit sociale est lun des critres pris en compte pour la slection de nos partenaires de centres dappels lors des appels doffres triennaux. Les contrats conclus avec eux incluent des clauses dthique et de responsabilit sociale des entreprises qui ne sont pas ngociables. Le sourcing de ces prestations se base sur un processus formalis non discriminatoire. Dans le contexte gnral de baisse du nombre dappels, le Groupe a cependant dcid de rserver lappel doffres triennal de 2012 aux prestataires dj sous contrat. Depuis 2007, France Tlcom-Orange a renonc recourir aux enchres inverses. Une attention particulire est porte au respect des dlais de paiement avec ces prestataires, dont les salaires reprsentent 75 % des charges. Par ailleurs, le Groupe a intgr en 2012 une clause de rvision des tarifs an de prendre en compte lvolution des cots au cours de la priode contractuelle de trois ans. Enn, France Tlcom-Orange sest associ aux tats gnraux de la relation client, an de rchir avec lensemble des parties prenantes la meilleure faon de dvelopper harmonieusement la lire.

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prparer lavenir avec nos sous-traitants

Les annes venir vont tre marques par deux tendances fortes. Une baisse du volume dactivit dans les centres dappels, lie notamment au moindre recours lassistance tlphonique par nos clients, qui matrisent de mieux en mieux lutilisation des produits et services du Groupe, et au dveloppement de lassistance en ligne. France Tlcom-Orange entend accompagner ses fournisseurs an de leur permettre danticiper et dabsorber cette baisse, par exemple en diversiant leur portefeuille de clients.

En outre, la baisse sera rpercute de faon ne pas modier la rpartition des prestations sous-traites par le Groupe, qui continueront tre trs majoritairement localises en France. Une trs forte activit dans la construction des rseaux, notamment pour assurer le dploiement des rseaux trs haut dbit xe et mobile. Paralllement, le rseau cuivre va rester un actif crucial en raison du dploiement de solutions complmentaires utilisant le cuivre et du caractre progressif du basculement des parcs clients vers le FTTH.

court terme, le march des entreprises spcialises dans les travaux rseaux pourrait connatre des goulots dtranglement compte tenu de la croissance de la demande dans le domaine du FTTH, mais aussi en raison des volumes importants de dparts la retraite de techniciens internes du Groupe, lis la pyramide des ges. Face cette situation, France TlcomOrange est trs attentif au maintien des savoir-faire des entreprises et entend ds lors accrotre la visibilit sur lvolution de ses budgets pour les

annes venir an de leur permettre de sengager dans un cycle de croissance et de recrutements. moyen terme, il convient de travailler en amont avec les pouvoirs publics sur les lires de formation. Ce travail pourrait tre favoris par la cration dun observatoire des mtiers tlcoms, auquel le Groupe est prt apporter son concours.

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pour en savoir plus www.orange.com/fr/responsabilite/strategie/achats-responsables

Crdits photo : groupe France Tlcom-Orange, Yann Stofer