GUA PARA LA ELABORACIN DE CARTAS DE SERVICIOS

Equipo de trabajo: Mara Jess Moreno Moya Antonia Ruiz Moreno Macarena Saavedra Lpez ISBN-13: 978-84-691-4308-7 Universidad de Granada Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad

ndice
Presentacin 1. Denicin 2. Estructura y contenido de las Cartas de Servicios 3. Metodologa para la elaboracin de las Carta de Servicios 3.1. Constitucin y formacin de los grupos de trabajo 3.2. Identicacin del contenido 3.2.1. Identicacin de los servicios prestados 3.2.2. Establecimientos de compromisos de calidad 3.3. Elaboracin del borrador de las Cartas de Servicios y solicitud de informe previo 3.4. Aprobacin de la Carta de Servicios 4. Publicacin y difusin 5. Actualizacin de las Cartas de Servicios 6. Seguimiento de las Cartas de Servicios 7. Suspensin de las Cartas de Servicios

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ndice

Presentacin
Las Cartas de Servicios de la Universidad de Granada La implantacin de las Cartas de Servicios son instrumentos fundamentales en la administracin pblica debido a que tienen un impacto tanto en la sociedad como en la propia organizacin. En primer lugar, ofrecen la posibilidad de lanzar un mensaje de mejora de la calidad a la ciudadana y de los compromisos adquiridos en relacin con los servicios que presta, buscando un impacto real en la sociedad. Y en segundo, lugar, son tambin una herramienta para impulsar nuevos modelos de gestin de los servicios pblicos, orientados a la gestin interna por procesos y a obtener resultados que cumplan con niveles de calidad excelentes. El RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de Servicios para la Administracin General del Estado y el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre -modicado por el Decreto 177/2005 de 19 de julio- las regula para la administracin de la Junta de Andaluca. En los Estatutos de la Universidad de Granada, aprobados por Decreto 325/2003, de 25 de Noviembre, del Consejo de Gobierno de la Junta de Andaluca (B.O.J.A. n 236, de 9 de diciembre), en su Art. 205, se establece que la Universidad de Granada contemplar los medios y estructuras necesarias para la evaluacin y mejora de la calidad de la actividad universitaria, al objeto de alcanzar altas cotas de calidad en los mbitos docente, investigador y de gestin. Tambin, el Plan Estratgico, aprobado el 30 de Enero del 2006, establece entre sus objetivos la necesidad de elaboracin de Cartas de Servicios. Y posteriormente el Acuerdo sobre Complemento de Productividad y Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Pblicas de Andaluca (CPMCS), -rmado en Mayo de 2007, contempla como un objetivo del tercer nivel organizativo la elaboracin de Cartas de Servicios normalizadas. En este marco normativo, la Universidad de Granada ha suscrito un Convenio de Colaboracin, con la Consejera de Justicia y Administracin Pblica de la Junta de Andaluca de fecha 26 de Marzo del 2007 para la aplicacin del Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre- modicado por el Decreto 177/2005 de 19 de Julio, antes mencionado.

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ndice

ndice

Una primera etapa en el proceso de elaboracin de las Cartas de Servicios en nuestra Universidad ha sido la aprobacin por Consejo de Gobierno del Reglamento de Cartas de Servicios de la Universidad de Granada. Una segunda etapa, es la edicin, por parte del Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad, de la presente Gua, con la nalidad de servir de apoyo a los procesos de elaboracin de Cartas de Servicios que se desarrollen en nuestra Universidad, garantizando la existencia de un mnimo de uniformidad entre todas ellas. Finalmente, los Servicios de la Universidad de Granada debern elaborar su Carta de Servicios contando para ello con un Reglamento, la presente Gua, la formacin necesaria tanto a nivel terico como prctico y el apoyo de una aplicacin informtica. Todo ello, con el n de establecer un formato homogneo que promover la creacin de una imagen unitaria estndar para la identicacin genrica de las Cartas de Servicios de la Universidad de Granada.

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Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar a la Comunidad Universitaria y a la sociedad en general sobre los servicios pblicos que gestiona la Universidad de Granada, las condiciones en que se prestan, los derechos de los usuarios en relacin con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relacin con su prestacin. Con la implantacin de las Cartas de servicios se van a perseguir una serie de objetivos: Fomentar en la Universidad de Granada la introduccin progresiva de una cultura basada en la Calidad. Mejorar los servicios mediante el establecimiento de compromisos de calidad. Facilitar informacin sobre los cometidos y sobre el nivel de calidad que se puede esperar de las distintas Unidades. Contribuir a la implantacin de una metodologa de mejora continua en la prestacin de servicios de la Universidad de Granada. Incrementar progresivamente el nivel de satisfaccin de los usuarios respecto a los servicios, facilitndoles mejores medios para conocer tanto derechos como obligaciones. Identicar en la organizacin las funciones y los canales de informacin necesarios que soportarn los servicios, actualmente y en un futuro.

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Denicin

1. Denicin

Estructura

2. Estructura y Contenido de las cartas de servicios

Las Cartas de Servicios de la Universidad de Granada se redactarn de forma clara, sencilla y comprensible para el usuario. Sus contenidos se estructuran en los siguientes apartados: Informacin de carcter general Informacin sobre los compromisos de calidad Informacin de carcter complementario

2.1. Informacin de carcter general Datos identicativos de la Unidad prestadora del servicio. Misin de la Unidad prestadora del servicio. Identicacin de la Unidad responsable de la elaboracin, gestin y seguimiento de la Carta de Servicios. Forma de colaboracin o participacin de los usuarios en la mejora de los servicios. Relacin de servicios prestados. Relacin actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios. Derechos concretos de los usuarios en relacin con los servicios prestados. Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones, y en particular, formas de presentacin de las quejas y sugerencias, plazos de contestacin y efectos de las mismas. Las direcciones postales, telefnicas y telemticas de todas las ocinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte.

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2.2. Informacin sobre los compromisos de calidad Determinacin explcita de los niveles o estndares de calidad ofrecida, en aspectos como: Plazos previstos de tramitacin de los procedimientos, as como para la prestacin de los servicios. Mecanismos de comunicacin e informacin, ya sean generales o personalizados. Tramitacin electrnica de los servicios prestados Horario de atencin al pblico. Aquellos otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestacin o servicio, se consideren relevantes y se est en condiciones de facilitar a los usuarios.

Indicaciones que faciliten al usuario el acceso al servicio e impliquen mejoras adicionales de las condiciones bsicas de prestacin. Especicar los sistemas de gestin de calidad, de gestin medioambiental y de gestin de riesgos laborales que, en su caso, existan en la organizacin. Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluacin de la calidad. Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.

2.3. Informacin de carcter complementario Otros datos de inters sobre los servicios prestados a juicio de la Unidad prestadora de los mismos.

Para facilitar el trabajo, se cuenta con el apoyo de un programa informtico con cada uno de los anteriores epgrafes, que deber ser rellenado por el equipo de trabajo encargado de realizar las Cartas de Servicios.

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Estructura

Metodologa

3. Metodologa para la elaboracin de la carta de servicios

La elaboracin de las Cartas de Servicios de la Universidad de Granada implica el desarrollo de una serie de actividades bsicas, que pueden agruparse en las siguientes fases: FASE I: Constitucin y formacin del grupo de trabajo FASE II: Identicacin del contenido FASE III: Elaboracin del borrador de la Carta de Servicios FASE IV: Solicitud de informe previo FASE V: Aprobacin de la Carta de Servicios 3.1. Constitucin y formacin del grupo de trabajo El primer gran paso, imprescindible para la elaboracin de las Cartas de Servicios, se centra en la constitucin de un equipo de trabajo, de entre 4 y 10 miembros, formado por el responsable de la Unidad y por personas conocedoras de la Unidad que va a realizar la Carta de Servicios. Se procurar que este equipo tenga un carcter multidisciplinar y que haya una representacin de toda la Unidad desde las personas directivas hasta las de atencin al pblico, en caso de que lo hubiera. El Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad, a travs de su Secretariado de Evaluacin de Servicios, dar el asesoramiento y la formacin bsica en aquellos aspectos necesarios para que el equipo de trabajo desarrolle correctamente esta tarea. Una vez decidida la composicin y normas de funcionamiento del equipo de trabajo, se rellenar un modelo de acta de constitucin del equipo de trabajo en los trminos descritos en el Anexo I que deber ser remitido al Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad. Igualmente se recomienda redactar actas de todas las reuniones, en donde se especique asistentes, da, horas de inicio y nalizacin, temas tratados y acuerdos alcanzados.

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3.2. Identicacin del contenido 3.2.1. Identicacin de la misin y los servicios prestados El equipo de trabajo debe comenzar con la denicin de la misin y la identicacin de los servicios que se prestan, desde la Unidad titular de la Carta de Servicios. Para ello, es necesario que el equipo de trabajo elabore un listado de los servicios (los outputs producidos por una organizacin obtenidos mediante una serie de actividades que se realizan por parte de la misma) que se prestan o las prestaciones dispensadas por la Unidad, en ejercicio de las competencias asignadas. 3.2.2. Establecimientos de compromisos de calidad Denir compromisos de calidad constituye la parte ms importante en la elaboracin de las Cartas de Servicios debido a que con esta actividad la Unidad aporta el valor aadido sobre lo establecido por la normativa vigente. Adems estos compromisos de calidad permitirn que la Unidad je sus metas para la mejora continua de la Unidad. Pero tambin, debemos tener presente que el establecimiento de los compromisos de calidad de la Unidad es la parte ms compleja de la elaboracin de una Carta de Servicios. Para ello en primer lugar, en este apartado el equipo de trabajo deber formalizar una serie de actividades de bsqueda de datos y recogida de informacin para determinar los compromisos que la Unidad est en condiciones de asumir con relacin a los usuarios. A continuacin se llevarn a cabo las siguientes actividades: Anlisis de las necesidades, expectativas y percepciones del usuario: es aconsejable determinar las necesidades, expectativas y percepciones de los usuarios y los grupos de inters a travs de entrevistas, paneles de usuarios etc. Posteriormente, en base a esta informacin, se identicaran los factores claves de calidad, aquellos aspectos del proceso de prestacin de servicios, en los que resulta esencial un funcionamiento correcto para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. (Anexo II: Matriz de determinacin de factores de calidad)

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Metodologa

Metodologa

Fijar los estndares de calidad: llegados a este punto el equipo de trabajo conoce ya claramente las necesidades, expectativas y percepciones de los usuarios y grupos de inters y tiene identicados los factores-claves de la calidad del servicio. Tomando como referencia esta informacin es el momento de jar estndares de calidad para cada factor de calidad denido; entendiendo por estndar el nivel de calidad que se espera que alcancen diferentes aspectos de los servicios que presta la organizacin con la nalidad que ste sea satisfactorio para los usuarios y los grupos de inters. Con carcter general, los estndares de calidad deben estar concebidos para satisfacer las expectativas de los usuarios, ser realistas y alcanzables, ser asumidos por el personal, ser especcos y controlables por las Unidades y ser denidos de forma clara y especca, facilitando su medicin posterior. Elaborar los indicadores y diagnstico de los niveles actuales: el equipo deber utilizar instrumentos de medicin para conocer los niveles actuales de rendimiento y compararlos con estndares jados para satisfacer las expectativas de los usuarios. Estos instrumentos son los indicadores, entendidos como magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un proyecto, programa o actividad. Para denir los indicadores de forma adecuada el equipo de trabajo debe tener en cuenta las siguientes consideraciones: Deben ser pertinentes con los factores y estndares de calidad (recomendable denir un indicador para cada uno de los estndares de calidad que se desea medir). Su denicin debe ser consensuada (qu y cmo se va a medir). Deben ser objetivos y unvocos. Se pueden medir tanto a travs de magnitudes elementales, como del clculo de operaciones ms elaboradas. En cualquier caso, deber denirse su expresin numrica y su unidad de medida (valores absolutos, porcentuales, ratios, etc.) As, por ejemplo, si se ha identicado como factor clave de la Unidad la rapidez, un indicador de actividad ser el porcentaje de expedientes resueltos antes de un determinado plazo. Si se ha identicado como factor clave la profesionalidad, un indicador puede ser el porcentaje de recursos interpuestos contra las resoluciones basadas en errores formales o de contenido.

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Establecimiento de los compromisos de calidad: valores, para cada uno de los indicadores previamente establecidos, que la Unidad se compromete a mantener o alcanzar. No podemos olvidar que estos compromisos son contrados con los usuarios y grupos de inters con la intencin de lograr los estndares de calidad que intente responder a sus expectativas. El equipo de trabajo debe tener en cuenta las siguientes consideraciones respecto a los compromisos de la calidad: Que respondan a las expectativas de las personas, les resulten interesantes y les hagan generar una mejor percepcin de la calidad de la organizacin Que sean comprensibles, realistas, prcticos y consensuados Que sean innovadores y atractivos para los usuarios

3.3. Elaboracin del borrador de la Carta de Servicios y solicitud de informe previo El equipo de trabajo elaborar una primera versin de la Carta de Servicios que contenga toda la informacin de carcter general, informacin complementaria y relativa a los compromisos de calidad. Se aconseja al equipo de trabajo que redacte utilizando un lenguaje claro y sencillo, evitando ambigedades que llevaran a la confusin de los usuarios sobre los compromisos adquiridos por la Unidad. Posteriormente la Unidad remitir la propuesta de Carta de Servicios al Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad, quien dar traslado, para su valoracin e informe, a una Comisin Interna de Carta de Servicios. Paralelamente, se valorar la adecuacin de la propuesta de Carta de Servicios a la normativa vigente, por, al menos una comisin externa, designada por el Vicerrectorado par la Garanta de la Calidad emitiendo el correspondiente informe, que, en su caso, contendr las propuestas de modicacin que considere oportunas.

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Metodologa

Metodologa

3.4. Aprobacin de la Carta de servicios Los informes de ambas comisiones se remitirn a las Unidades para que realicen las oportunas modicaciones, si las hubiera. A continuacin, el equipo de trabajo proceder a generar el documento denitivo de la Carta de Servicios en los trminos descritos en el anexo III. Posteriormente, la Unidad remitir al Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad la propuesta denitiva de Carta de Servicios para ser elevada, conjuntamente con la Gerencia, al Consejo de Gobierno de la Universidad de Granada para su consideracin, debate y aprobacin, en su caso. La resolucin aprobatoria de la Carta de Servicios se publicar en el Boletn Ocial de la Junta de Andaluca, momento a partir del cual surtir plenos efectos, as como el en Boletn Ocial de la Universidad de Granada.

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4. Publicacin y difusin
1. Para facilitar la comprensin y divulgacin a la sociedad se elaborar un extracto de la Carta de Servicios elaboradas, dando publicidad a los principales servicios de cada Carta, a los compromisos e indicadores, a la misin de la Unidad, a los derechos de los usuarios, a los horario de atencin al pblico, a los canales de comunicacin y cualquier otra informacin que la Universidad de Granada contemple en el diseo de las Cartas de Servicios como estrategia de presentacin unitaria de las mismas. El extracto de la Carta de Servicios responder al formato del documento que gura como anexo IV. Para ello, el Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad facilitar un programa informtico que permita a las Unidades la elaboracin de dicho extracto de la Carta de Servicios. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado siguiente, cada Unidad garantizar en todo momento que su Carta de Servicios pueda ser conocida por los usuarios a travs de cualquiera de sus dependencias administrativas y llevar a cabo las acciones divulgativas de las mismas que estime ms ecaces. Las Cartas de Servicios (tanto el documento denitivo de la Carta de Servicios como el extracto de Carta de servicios en los trminos descritos en el anexo III y IV) se debern incluir en la pgina Web de los respectivos mbitos en los que radiquen las Unidades titulares de las mismas. Asimismo se incluirn en la pgina Web de la Universidad de Granada.

2.

3.

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Publicacin

Actualizacin

5. Actualizacin de las Cartas de Servicios

Las Cartas de Servicios debern ser actualizadas por la Unidad responsable de su seguimiento siempre que haya modicaciones en los servicios prestados o por otras modicaciones sustanciales en los datos que contemplaran. Se entiende por modicaciones sustanciales, entre otras, aquellas que afecten al contenido esencial de las Cartas. Fundamentalmente en lo que se reere a modicaciones normativas, as como reestructuraciones orgnicas sustantivas; introduccin de nuevos servicios o modalidades de prestacin de los mismos; mejora en la prestacin de los servicios o por cualquier otra circunstancia que afecte de manera apreciable al funcionamiento del servicio. Las nuevas Cartas de Servicios actualizadas debern remitirse al Vicerrectorado de Garanta de la Calidad para su aprobacin y publicacin. La publicacin se realizar en el Boletn Ocial de la Junta de Andaluca, as como en el Boletn Ocial de la Universidad de Granada

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6. Seguimiento de las Cartas de Servicios

Las Unidades que cuenten con Carta de Servicios aprobada y publicada realizarn un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la misma, a travs de los indicadores establecidos al efecto, del anlisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfaccin de los usuarios. En el primer trimestre del ao, las Unidades elaborarn un informe detallado sobre la evaluacin de su Carta de Servicio durante el ao anterior, analizando resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora aplicables, que sern tenidos en cuenta para la actualizacin de los compromisos previstos en las Cartas de Servicios. La unidad remitir el informe de seguimiento de la Carta de Servicios al Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad, quien dar traslado, a la Comisin Interna de Carta de Servicios, a los efectos de evaluacin que correspondan.

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Seguimiento

Suspensin

7. Suspensin de las Cartas de Servicios

Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el Consejo de Gobierno, rgano competente de la aprobacin de la Carta de Servicios podr, mediante resolucin motivada, suspenderla en todo o en parte, por un perodo de tiempo determinado y con el alcance que la resolucin disponga. La resolucin por la que se acuerde la suspensin de la Carta de Servicios se publicar en el Boletn Ocial de la Junta de Andaluca, as como en el Boletn Ocial de la Universidad de Granada.

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ANEXO 1. Acta de Constitucin de Equipo de Trabajo para la elaboracin de la Carta de Servicios

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ANEXOS

Anexos

ANEXOS

ANEXO 1I. Matriz de determinacin de factores de calidad

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PRLOGO A) DATOS DE CARCTER GENERAL I. DATOS IDENTIFICATIVOS I.I. Datos identicativos del Servicio de I.II. Misin del Servicio de I.III. Identicacin de la Unidad responsable de la elaboracin, gestin y seguimiento de la Carta de Servicios I.IV. Formas de colaboracin y participacin con el Servicio II. SERVICIOS II.I. Relacin de Servicios que presta II.II. Normativa reguladora de los servicios prestados por el Servicio III. DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS III.I. Derechos de las personas usuarias IV. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES IV.I. Libro de Sugerencias y Reclamaciones IV.II. Formas de presentacin de las Sugerencias y Reclamaciones IV.III. Tramitacin V. DIRECCIONES Y FORMAS DE ACCESO V.I. Direcciones postales, telefnicas y telemticas V.II. Formas de acceso y transporte (incluir plano de situacin) B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE I. COMPROMISOS DE CALIDAD I.I. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos II. INDICADORES II.I Indicadores de calidad C) DATOS DE CARCTER COMPLEMENTARIO I. HORARIOS Y OTROS DATOS DE INTERS I.I. Horarios y otros datos de inters I.II. Otros datos de inters

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ANEXOS

ANEXO 1II. Estructura Carta de Servicios

ANEXOS

ANEXO 1II. Estructura Carta de Servicios

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