INSTITUTO SUMARE DE EDUCAO SUPERIOR ISES FACULDADE SUMARE

Medicina do trabalho eficcia dos programas de preveno acidentes e doenas do trabalho

Angelica Beatriz Piva de Lima R.A.:0922400 Felipe Martins Gurrieri R.A.: 0920338 Flavia Guimares R.A.:

SO PAULO 2011

INSTITUTO SUMARE DE EDUCAO SUPERIOR ISES FACULDADE SUMARE

Medicina do trabalho eficcia dos programas de preveno acidentes e doenas do trabalho

SO PAULO 2011

Sumario

Nome do Grupo : Alpha

Modificao do tema de motivao para

Medicina do trabalho

RESUMO As doenas ocupacionais afetam a vida de muitos profissionais que desempenham atividades repetitivas, e geram capacidade em realizar as suas tarefas e, conseqentemente, o afastamento do trabalho. As condies de trabalho, so neste sentido, fundamentais para os objetivos empresariais serem alcanados e garantir a produtividade e a qualidade de vida dos funcionrios, e a preveno faz com que as faltas por estes motivos sejam evitadas. Desta forma, os equipamentos de trabalho, o mobilirio, as instalaes, a temperatura, entre outros fatores ergonmicos, devem ser adaptados ao perfil do trabalhador.Por estes motivos, o interesse das empresas pela preveno e ndice de doenas do trabalho vem aumento a cada dia.

Palavras chave: Saude ocupacional. Medicina do trabalho. Preveno de riscos. Satisfao no trabalho.

ABSTRACT

The occupational diseases affecting the lives of many professionals who perform repetitive tasks, and generate the ability to perform its tasks and, consequently, the absence from work. The working conditions are, in this sense, central to the business objectives are achieved and ensure productivity and quality of life for employees, and prevention makes the faults are avoided for these reasons. Thus, work equipment, furniture, facilities, temperature, and other ergonomic factors need to be adapted to the profile of Worker. By these reasons, the interest of companies in prevention and disease burden of work has increased every days. Keywords: Occupational Health. Occupational medicine. Prevention of risks. Job satisfaction.

Introduo:

Os funcionrios tem expectativas que a empresa contribua para melhoria e ajuda na preveno nos seguintes tpicos: acomodao (mobilirios), melhor infra estrutura (iluminao, ventilao/temperatura) e tempo de descanso e ginstica laboral .Hoje, pela legislao se tem um tempo de descanso mnimo ,porm no horas obrigatrias de ginstica laboral, apenas uma recomendao a empresas do ramo Os operadores vm adquirindo doenas que envolvem o sistema osteomuscular, as funes vocais e auditivas, alm de problemas que afetam a sua sade mental. A soluo est na preveno de riscos fsicos, como os Distrbios osteomusculares que surgem por posturas incorretas, exigncia de posturas estticas prolongadas, proibio de sada do posto de trabalho, digitao repetida, mobilirio desconfortvel, posto de trabalho em condies inadequadas ocasionado por posio e tamanho dos equipamentos, iluminao e temperatura, fadiga visual e auditiva. O punho, a mo, a coluna lombar e os membros inferiores so atingidos, geralmente, por tendinites, sinovites, hrnias de disco e edemas. A sensibilidade visual afetada e a fadiga visual acentuada dependendo do tipo de tela e da iluminao do posto de trabalho. Os operadores de telemarketing apresentam dores nos dedos, formigamento, perda de fora motora, reduo dos movimentos, dores nos ombros, dores nas costas, inchaos, formigamento das pernas, dos ps, inchaos dos membros inferiores, fadiga visual, perda auditiva, labirintite e, ainda, aps longos perodos, acmulo de gordura no abdmen. A preveno vem, primeiramente, atravs de equipamentos ergonmicos individualizados, cadeiras ergonmicas, suportes para punhos, braos e antebraos, descanso para os ps, instalao e altura correta do monitor, zona confortvel de trabalho, iluminao e temperatura ideal do posto de trabalho, hidratao, alongamentos e conscientizao de cada um desses riscos.

Metologia

A metodologia foi desenvolvida em duas partes, na primeira foi observado o levantamento bibliogrfico da empresa a fim de constatar como a empresa define os seus processos de gesto de ergonomia, programas de treinamentos adequados e planejamento adequado do mobilirio, na segunda parte atravs do processo de observao foi aferido como os funcionrios se portam e como a ergonomia dos mobilirios interferem ou ajudam na saudade do colaborador, foi verificado tambm se a NR 17 supre ou no as necessidades do colaborador de modo geral com ateno especifica a ergonomia durante o seu perodo de trabalho alm de checar se a empresa cumpre com o seu papel de zelar pela sade de seu empregado. Pretende-se ainda aplicar uma pesquisa com um pequeno grupo de operadores, para nos auxiliar na elaborao do estudo de caso,com dados quantitativos.

Problema da pesquisa: Qual a eficcia dos programas de preveno de acidentes e saude ocupacional para o desempenho dos empregados. (Autor )

Objetivo Geral : Comprovar que atraves dos metodos da Cipa e das medidas de prevenes adequadas se possivel melhorar a qualidade de trabalho e segurana assim como aumentar a produtividade e zelar pelo bem estar dos funcionarios, alem de reduzur eventuais custos com verbas indenizatorias por acidentes. (Autor)

Objetivo Especifico (Autor)

Justificativa:

A postura do colaborador e o correto dimensionamento do ambiente de trabalho responsvel por grande parte do desempenho que este funcionrio pode oferecer, moveis mal dimensionados ou sem regulagens somados a longas jornadas de trabalho podem fazer que com que este empregado adoea e pea afastamento por acidente de trabalho e ate mesmo processe a emprega pelos eventuais dados causados , alm do que um funcionrio corretamente acomodado mais produtivo , pois no sente os incmodos de uma cadeira muito pelo o passar das horas por exemplo. A Ergonomia dentro da empresa se torna portanto um fator crucial , por manter seus

funcionrios em postura correta, evitar leses e afastamentos e ainda excluir os riscos com eventuais indenizaes trabalhistas, mais importante que possuir o mobilirio e instalaes corretamente dimensionadas promover dentro da empresa uma cultura da correta utilizao dos equipamentos ,alm da manuteno da postura correta e de voz , buscamos atravs dessa pesquisa verificar como a empresa vem gerindo estas praticas e como este processo pode ser aperfeioado.

Referencial terico

Livros, revistas, entrevistas

O caso estudado

Concluso

Bibliografia

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Ed. Compacta. 5. ed. So Paulo: Atlas, 2000. COSTA, J.P. Absentesmo .J mdico, 1971. MONTMOLLIN, Maurice de. A ergonomia. Lisboa: La Dcouvert, 1990

ANEXO I

Port. SIT/DSST 9/07 - Port. - Portaria SECRETARIA DE INSPEO DO TRABALHO/DEPARTAMENTO DE SEGURANA E SADE NO TRABALHO n 9 de 30.03.2007 <> D.O.U.: 02.04.2007 Aprova o Anexo II da NR-17 - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing.

A SECRETRIA DE INSPEO DO TRABALHO e o DIRETOR DO DEPARTAMENTO DE SEGURANA E SADE NO TRABALHO, no uso de suas atribuies legais, tendo em vista o disposto no artigo 200 da Consolidao das Leis do Trabalho e no artigo 2 da Portaria n 3.214, de 08 de junho de 1978 e Considerando a proposta de regulamentao apresentada pelo Grupo de Trabalho Tripartite do Anexo II da NR-17, aprovada pela Comisso Tripartite Paritria Permanente - CTPP, de acordo com o disposto na Portaria n 1.127, de 02 de outubro de 2003 , resolvem: Art. 1 Aprovar o Anexo II da Norma Regulamentadora n 17 - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, nos termos do Anexo I desta Portaria. Art. 2 Os prazos estabelecidos nesta Portaria no implicam a dispensa da obrigao de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurana e sade no trabalho. Art. 3 O disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constitudos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte. Art. 4 Esta Portaria entra em vigor da data de sua publicao. RUTH BEATRIZ VASCONCELOS VILELA Secretria de Inspeo do Trabalho RINALDO MARINHO COSTA LIMA Diretor do Departamento de Segurana e Sade no Trabalho ANEXO II da NR17 TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 1. O presente Anexo estabelece parmetros mnimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse servio, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana, sade e desempenho eficiente. 1.1. As disposies deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantm servio de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefnico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestao de servios, informaes e comercializao de produtos. 1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao simultnea de terminais de computador. 1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, alm daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim. 1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicao com interlocutores clientes e usurios realizada distncia por intermdio da voz e/ou mensagens eletrnicas, com a utilizao simultnea de equipamentos de audio/escuta e fala telefnica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. 2. MOBILIRIO DO POSTO DE TRABALHO 2.1. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em p deve ser proporcionado ao

trabalhador mobilirio que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alneas, da Norma Regulamentadora n 17 (NR 17) e que permita variaes posturais, com ajustes de fcil acionamento, de modo a prover espao suficiente para seu conforto, atendendo, no mnimo, aos seguintes parmetros: a) o monitor de vdeo e o teclado devem estar apoiados em superfcies com mecanismos de regulagem independentes; b) ser aceita superfcie regulvel nica para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mnimo, 26 (vinte e seis) centmetros no plano vertical; c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mnimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centmetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centmetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no mximo, 65 (sessenta e cinco) centmetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posio de trabalho; d) a bancada com material de consulta deve ter, no mnimo, profundidade de 90 (noventa) centmetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centmetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no mximo, 65 (sessenta e cinco) centmetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posio de trabalho, para livre utilizao e acesso de documentos; e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas; f) as superfcies de trabalho devem ser regulveis em altura em um intervalo mnimo de 13 (treze) centmetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos ps no piso; g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfcie do teclado, colocado em rea de fcil alcance e com espao suficiente para sua livre utilizao; h) o espao sob a superfcie de trabalho deve ter profundidade livre mnima de 45 (quarenta e cinco) centmetros ao nvel dos joelhos e de 70 (setenta) centmetros ao nvel dos ps, medidos de sua borda frontal; i) nos casos em que os ps do operador no alcanarem o piso, mesmo aps a regulagem do assento, dever ser fornecido apoio para os ps que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos ps, com inclinao ajustvel e superfcie revestida de material antiderrapante; j) os assentos devem ser dotados de: 1. apoio em 05 (cinco) ps, com rodzios cuja resistncia evite deslocamentos involuntrios e que no comprometam a estabilidade do assento; 2. superfcies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspirao; 3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinqenta) kg/m3; 4. altura da superfcie superior ajustvel, em relao ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centmetros, podendo ser adotados at 03 (trs) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores; 5. profundidade til de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centmetros; 6. borda frontal arredondada; 7. caractersticas de pouca ou nenhuma conformao na base; 8. encosto ajustvel em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteo da regio lombar; largura de, no mnimo, 40 (quarenta) centmetros e, com relao aos encostos, de no mnimo, 30,5 (trinta vrgula cinco) centmetros; 9. apoio de braos regulvel em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centmetros a partir do assento, sendo que seu comprimento no deve interferir no movimento de aproximao da cadeira em relao mesa, nem com os movimentos inerentes execuo da tarefa. 3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO 3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a alternncia do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substitudos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso. 3.1.2. Alternativamente, poder ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espcie de contgio ou risco sade sejam de uso individual. 3.1.3. Os head-sets devem:

a) ter garantidas pelo empregador a correta higienizao e as condies operacionais recomendadas pelos fabricantes; b) ser substitudos prontamente quando situaes irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador; c) ter seus dispositivos de operao e controles de fcil uso e alcance; d) permitir ajuste individual da intensidade do nvel sonoro e ser providos de sistema de proteo contra choques acsticos e rudos indesejveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens. 3.2. O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manuteno contnua dos equipamentos de comunicao, incluindo os conjuntos de head-sets, utilizando pessoal tcnico familiarizado com as recomendaes dos fabricantes. 3.3. Os monitores de vdeo devem proporcionar corretos ngulos de viso e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela iluminao do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejveis. 3.4. Toda introduo de novos mtodos ou dispositivos tecnolgicos que traga alteraes sobre os modos operatrios dos trabalhadores deve ser alvo de anlise ergonmica prvia, prevendo-se perodos e procedimentos adequados de capacitao e adaptao. 4. CONDIES AMBIENTAIS DE TRABALHO 4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condies acsticas adequadas comunicao telefnica, adotando-se medidas tais como o arranjo fsico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acstico do rudo externo, tamanho, forma, revestimento e distribuio das divisrias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alnea "a" da NR-17. 4.2. Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da NR-17, obedecendo-se, no mnimo, aos seguintes parmetros: a) nveis de rudo de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o nvel de rudo aceitvel para efeito de conforto de at 65 dB(A) e a curva de avaliao de rudo (NC) de valor no superior a 60 dB; b) ndice de temperatura efetiva entre 20 e 23C; c) velocidade do ar no superior a 0,75 m/s; d) umidade relativa do ar no inferior a 40% (quarenta por cento). 4.2.1. Devem ser implementados projetos adequados de climatizao dos ambientes de trabalho que permitam distribuio homognea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessrio, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direo dos fluxos. 4.2.2. As empresas podem instalar higrmetros ou outros equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho. 4.3. Para a preveno da chamada "sndrome do edifcio doente", devem ser atendidos: a) o Regulamento Tcnico do Ministrio da Sade sobre "Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados", com redao da Portaria MS n 3.523, de 28 de agosto de 1998 ou outra que a venha substituir; b) os Padres Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso pblico e coletivo, com redao dada pela Resoluo RE n 9, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA - Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, ou outra que a venha substituir, exceo dos parmetros fsicos de temperatura e umidade definidos no item 4.2 deste Anexo; c) o disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora n 9 (NR 9). 4.3.1. A documentao prevista nas alneas "a" e "b" dever estar disponvel fiscalizao do trabalho. 4.3.2. As instalaes das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de mquinas, no devem ser utilizadas para armazenamento de quaisquer materiais. 4.3.3. A descarga de gua de condensado no poder manter qualquer ligao com a rede de esgoto cloacal. 5. ORGANIZAO DO TRABALHO 5.1. A organizao do trabalho deve ser feita de forma a no haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceo das empresas autorizadas previamente pelo Ministrio do Trabalho e

Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, "caput", da CLT e das atividades previstas em lei. 5.1.1. Aos trabalhadores assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada ms, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade. 5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedncia necessria, de conformidade com os Artigos 67, pargrafo nico, e 386 da CLT, ou por intermdio de acordos ou convenes coletivas. 5.1.2.1. Os empregadores devem levar em considerao as necessidades dos operadores na elaborao das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horrios e utilizao das pausas. 5.1.3. A durao das jornadas de trabalho somente poder prolongar-se alm do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de fora maior, necessidade imperiosa ou para a realizao ou concluso de servios inadiveis ou cuja inexecuo possa acarretar prejuzo manifesto, conforme dispe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicao autoridade competente, prevista no 1 do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias. 5.1.3.1. Em caso de prorrogao do horrio normal, ser obrigatrio um descanso mnimo de 15 (quinze) minutos antes do incio do perodo extraordinrio do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT. 5.2. O contingente de operadores deve ser dimensionado s demandas da produo no sentido de no gerar sobrecarga habitual ao trabalhador. 5.2.1. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos neste Anexo. 5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing de, no mximo, 06 (seis) horas dirias, nele includas as pausas, sem prejuzo da remunerao. 5.3.1. A prorrogao do tempo previsto no presente item s ser admissvel nos termos da legislao, sem prejuzo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing. 5.3.2. Para o clculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/ telemarketing devem ser computados os perodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para soluo de questes relacionadas ao trabalho. 5.4. Para prevenir sobrecarga psquica, muscular esttica de pescoo, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruio de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentao aos trabalhadores. 5.4.1. As pausas devero ser concedidas: a) fora do posto de trabalho; b) em 02 (dois) perodos de 10 (dez) minutos contnuos; c) aps os primeiros e antes dos ltimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing. 5.4.1.1. A instituio de pausas no prejudica o direito ao intervalo obrigatrio para repouso e alimentao previsto no 1 do Artigo 71 da CLT. 5.4.2. O intervalo para repouso e alimentao para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos. 5.4.3. Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de at 04 (quatro) horas dirias, deve ser observada a concesso de 01 pausa de descanso contnua de 10 (dez) minutos. 5.4.4. As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrnico. 5.4.4.1. O registro eletrnico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalizao do trabalho no curso da inspeo, sempre que exigido. 5.4.4.2. Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas. 5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente aps operao onde haja ocorrido ameaas, abuso verbal, agresses ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de sade ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento. 5.5. O tempo necessrio para a atualizao do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de

trabalho considerado como parte da jornada normal. 5.6. A participao em quaisquer modalidades de atividade fsica, quando adotadas pela empresa, no obrigatria, e a recusa do trabalhador em pratic-la no poder ser utilizada para efeito de qualquer punio. 5.7. Com o fim de permitir a satisfao das necessidades fisiolgicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercusses sobre suas avaliaes e remuneraes. 5.8. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternncia de postura pelo trabalhador, de acordo com suas convenincia e necessidade. 5.9. Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vdeo, sinais luminosos, cromticos, sonoros, ou indicaes do tempo utilizado nas ligaes ou de filas de clientes em espera, no podem ser utilizados para acelerao do trabalho e, quando existentes, devero estar disponveis para consulta pelo operador, a seu critrio. 5.10. Para fins de elaborao de programas preventivos devem ser considerados os seguintes aspectos da organizao do trabalho: a) compatibilizao de metas com as condies de trabalho e tempo oferecidas; b) monitoramento de desempenho; c) repercusses sobre a sade dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliao para efeito de remunerao e vantagens de qualquer espcie; d) presses aumentadas de tempo em horrios de maior demanda; e) perodos para adaptao ao trabalho. 5.11. vedado ao empregador: a) exigir a observncia estrita do script ou roteiro de atendimento; b) imputar ao operador os perodos de tempo ou interrupes no trabalho no dependentes de sua conduta. 5.12. A utilizao de procedimentos de monitoramento por escuta e gravao de ligaes deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador. 5.13. vedada a utilizao de mtodos que causem assdio moral, medo ou constrangimento, tais como: a) estmulo abusivo competio entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho; b) exigncia de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporria, adereos, acessrios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punio, promoo e propaganda; c) exposio pblica das avaliaes de desempenho dos operadores. 5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambigidades de papis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instrues de diversos nveis hierrquicos, autonomia para resoluo de problemas, autorizao para transferncia de chamadas e consultas necessrias a colegas e supervisores. 5.15. Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contnua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilizao constante de memria de curto prazo, utilizao de anotaes precrias, duplicidade e concomitncia de anotaes em papel e sistema informatizado. 5.16. As prescries de dilogos de trabalho no devem exigir que o trabalhador fornea o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurana pessoal. 6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES 6.1. Todos os trabalhadores de operao e de gesto devem receber capacitao que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas sua atividade, suas causas, efeitos sobre a sade e medidas de preveno. 6.1.1. A capacitao deve envolver, tambm, obrigatoriamente os trabalhadores temporrios. 6.1.2. A capacitao deve incluir, no mnimo, aos seguintes itens: a) noes sobre os fatores de risco para a sade em teleatendimento/ telemarketing; b) medidas de preveno indicadas para a reduo dos riscos relacionados ao trabalho; c) informaes sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a sade

mental, as funes vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores; d) informaes sobre a utilizao correta dos mecanismos de ajuste do mobilirio e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientao para alternncia de orelhas no uso dos fones mono ou biauriculares e limpeza e substituio de tubos de voz; e) durao de 04 (quatro) horas na admisso e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores; f) distribuio obrigatria de material didtico impresso com o contedo apresentado; g) realizao durante a jornada de trabalho. 6.2. Os trabalhadores devem receber qualificao adicional capacitao obrigatria referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de mtodos, equipamentos, tipos especficos de atendimento, mudanas gerenciais ou de procedimentos. 6.3. A elaborao do contedo tcnico, a execuo e a ava liao dos resultados dos procedimentos de capacitao devem contar com a participao de: a) pessoal de organizao e mtodos responsvel pela organizao do trabalho na empresa, quando houver; b) integrantes do Servio Especializado em Segurana e Medicina do Trabalho, quando houver; c) representantes dos trabalhadores na Comisso Interna de Preveno de Acidentes, quando houver; d) mdico coordenador do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional; e) responsveis pelo Programa de Preveno de Riscos de Ambientais; representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou convenes coletivas de trabalho. 7. CONDIES SANITRIAS DE CONFORTO 7.1. Devem ser garantidas boas condies sanitrias e de conforto, incluindo sanitrios permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armrios individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho. 7.2. Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel, atendendo Norma Regulamentadora n 24 - NR 24. 7.3. As empresas devem manter ambientes confortveis para descanso e recuperao durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporo adequada ao nmero de operadores usurios, onde estejam disponveis assentos, facilidades de gua potvel, instalaes sanitrias e lixeiras com tampa. 8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS 8.1. O Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO, alm de atender Norma Regulamentadora n 7 (NR 7), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na anlise ergonmica. 8.1.1. O empregador dever fornecer cpia dos Atestados de Sade Ocupacional e cpia dos resultados dos demais exames. 8.2. O empregador deve implementar um programa de vigilncia epidemiolgica para deteco precoce de casos de doenas relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de vigilncia passiva (processando a demanda espontnea de trabalhadores que procurem servios mdicos) e procedimentos de vigilncia ativa, por intermdio de exames mdicos dirigidos que incluam, alm dos exames obrigatrios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilizao de ferramentas estatsticas e epidemiolgicas. 8.2.1. No sentido de promover a sade vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas: a) modelos de dilogos que favoream micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador; b) reduo do rudo de fundo; c) estmulo ingesto freqente de gua potvel fornecida gratuitamente aos operadores. 8.3. A notificao das doenas profissionais e das produzidas em virtude das condies especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, ser obrigatria por meio da emisso de Comunicao de Acidente de Trabalho, na forma do Artigo 169 da CLT e da legislao vigente da Previdncia Social. 8.4. As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender NR-17:

a) descrio das caractersticas dos postos de trabalho no que se refere ao mobilirio, utenslios, ferramentas, espao fsico para a execuo do trabalho e condies de posicionamento e movimentao de segmentos corporais; b) avaliao da organizao do trabalho demonstrando: 1. trabalho real e trabalho prescrito; 2. descrio da produo em relao ao tempo alocado para as tarefas; 3. variaes dirias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variaes sazonais e intercorrncias tcnico-operacionais mais freqentes; 4. nmero de ciclos de trabalho e sua descrio, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno; 5. ocorrncia de pausas inter-ciclos; 6. explicitao das normas de produo, das exigncias de tempo, da determinao do contedo de tempo, do ritmo de trabalho e do contedo das tarefas executadas; 7. histrico mensal de horas extras realizadas em cada ano; 8. explicitao da existncia de sobrecargas estticas ou dinmicas do sistema osteomuscular; c) relatrio estatstico da incidncia de queixas de agravos sade colhidas pela Medicina do Trabalho nos pronturios mdicos; d) relatrios de avaliaes de satisfao no trabalho e clima organizacional, se realizadas no mbito da empresa; e) registro e anlise de impresses e sugestes dos trabalhadores com relao aos aspectos dos itens anteriores; f) recomendaes ergonmicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definio de datas de implantao. 8.4.1. As anlises ergonmicas do trabalho devero ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes etapas de execuo: a) explicitao da demanda do estudo; b) anlise das tarefas, atividades e situaes de trabalho; c) discusso e restituio dos resultados aos trabalhadores envolvidos; d) recomendaes ergonmicas especficas para os postos avaliados; e) avaliao e reviso das intervenes efetuadas com a participao dos trabalhadores, supervisores e gerentes; f) avaliao da eficincia das recomendaes. 8.5. As aes e princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados queles previstos na NR-17. 9. PESSOAS COM DEFICINCIA 9.1. Para as pessoas com deficincia e aquelas cujas medidas antropomtricas no sejam atendidas pelas especificaes deste Anexo, o mobilirio dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender s suas necessidades, e devem estar disponveis ajudas tcnicas necessrias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integrao ao trabalho, levando em considerao as repercusses sobre a sade destes trabalhadores. 9.2. As condies de trabalho, incluindo o acesso s instalaes, mobilirio, equipamentos, condies ambientais, organizao do trabalho, capacitao, condies sanitrias, programas de preveno e cuidados para segurana pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficincia. 10. DISPOSIES TRANSITRIAS 10.1. As empresas que no momento da publicao da portaria de aprovao deste Anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratao de jornada de 06 (seis) horas dirias, nelas contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos de intervalo para repouso e alimentao, obrigar-se-o somente complementao de 05 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcanar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatrias remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2. 10.2. O disposto no item 2 desta norma (MOBILIRIO DO POSTO DE TRABALHO) ser implementado em um prazo para adaptao gradual de, no mximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco) no terceiro ano,

75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano. 10.3. Ser constituda comisso permanente para fins de acompanhamento da implementao, aplicao e reviso do presente Anexo. 10.4. O disposto nos itens 5.3 e seus subitens e 5.4 e seus subitens entraro em vigor em 120 (cento e vinte) dias da data de publicao da portaria de aprovao deste Anexo, com exceo do item 5.4.4 que entrar em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicao desta norma. 10.5. Ressalvado o disposto no item 10.2 e com exceo dos itens 5.3, 5.4, este anexo passa a vigorar no prazo de 90 (noventa) dias de sua publicao.