Tec Comunciación 3

La calidad y el servicio en la atencin al cliente
Tema III
Dborah Lp!
domingo, 10 de marzo de 13
La calidad y el servicio en la atencin en la atencin al cliente.

1. El cliente: tipologa. 2. Tratamiento y normas de cortesa: clientes con discapacidad. 3. Tcnicas de venta en restauracin. 4. El vendedor: cualidades, aptitudes y funciones. 5. El proceso de venta. 6. La delizacin del cliente.
Objetivos del tema

Reconocer la importancia del cliente en el sector. Identicar los diferentes tipos de clientes y aplicar las tcnicas de tratamiento y cortesa adecuadas a cada uno de ellos. Apreciar las ventajas de lograr ser buenos vendedores, dominando las tcnicas de venta. Poner en prctica en un proceso de venta todas las cualidades, requisitos y aptitudes que caracterizan al profesional de la restauracin.
CALIDAD, SERVICIO, CLIENTE

Estas son tres palabras importantsimas: calidad, servicio, cliente. En este orden aparecen en el ttulo del tema, pero las dos primeras no tienen razn de ser sin la tercera. La calidad y servicio deben adaptarse a la perspectiva del cliente: l decide si lo que le ofrecemos es de calidad excelente, y si la forma en que se lo brindamos es un inmejorable servicio.
LA SUBJETIVIDAD DE LA CALIDAD
La calidad puede ser objetiva y subjetiva: la calidad objetiva es la que se puede medir, por ejemplo el nmero de microbios por centmetro cuadrado en el bao de un restaurante es una medida objetiva. Pero la que nos interesa es la calidad subjetiva, es decir, la que se enfoca a la satisfaccin del cliente; el cliente de un restaurante no puede saber el nmero de microbios por centmetro cuadrado que hay en el suelo del bao, pero sabe perfectamente identicar si est limpio o no.
A esto nos referimos con la percepcin subjetiva de la calidad, la que percibe el cliente.
La importancia de la empata
Para gestionar la calidad, tenemos que mirar con los ojos de los clientes, preguntarnos qu quieren, cmo lo quieren, cundo lo quieren y a qu precio. Peter Drucker, armaba que la razn de ser de una empresa consiste en conseguir conservar, y (si es posible) aumentar la cartera de clientes; para conseguirlo, primero debemos identicar a nuestros clientes, es decir, conocerlos bien, medir sus actitudes, saber cmo piensan, y cules son sus valores.
El cliente: TIPOLOGAS
Segn vigencia, frecuencia, volumen de consumo, satisfaccin, e inuencia.
EL CLIENTE
Hace algunos aos, Lpez de Arriorta armaba que el cliente es el rey, y a l debemos orientar nuestro negocio si queremos subsistir en un mundo tan complejo y cambiante como el que nos ha tocado vivir
El cliente es la razn de ser de la empresa, gracias a l existe; pero, ante todo los clientes son personas, y como tales, sus personalidades son variadas, pero el objetivo sigue siendo superar sus expectativas. Por ello, la poltica de calidad y servicio en la atencin al cliente no puede ser nica para todos ellos, hay que diversicarla en funcin del tipo de cliente con que tengamos que tratar.
TIPOLOGA GENERAL DE CLIENTES

En un sentido general, un negocio tiene dos tipos de clientes: -Clientes actuales o reales: son los que generan el volumen de ventas actual, por lo tanto, son la fuente de ingresos de la empresa. -Clientes potenciales: son los que no realizan compras en el negocio en la actualidad, pero que son vistos como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra, y la autoridad para comprar.
Tanto los clientes actuales como los potenciales se clasican segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de inuencia. -Vigencia: activos, inactivos. -Frecuencia: frecuentes, habituales, ocasionales. -Volumen de consumo: alto, medio, bajo. -Satisfaccin: satisfechos, insatisfechos. -Inuencia: inuyentes o regulares
Tipos de clientes segn vigencia CLIENTES ACTIVOS Son los que realizan consumo en el establecimiento, en la actualidad, o lo han hecho dentro de un perodo corto de tiempo.
CLIENTES INACTIVOS Son los que realizan consumo en el establecimiento, en la actualidad, o lo han hecho dentro de un perodo corto de tiempo.
Tipos de clientes segn frecuencia

Clientes de consumo frecuente
Son los clientes con un intervalo de tiempo entre consumos ms corto; son clientes generalmente contentos con el establecimiento, sus
Clientes de consumo habitual
Clientes de consumo ocasional
Son clientes satisfechos con nuestros servicios, por eso acuden a consumir a nuestro Son los que productos y servicios. establecimiento Es fundamental no regularmente; por lo consumen en nuestro establecimiento de vez descuidar las tanto es recomendable en cuando, o una relaciones con ellos, brindarles una nica vez. darles un servicio atencin esmerada personalizado, para incrementar su hacindoles sentir nivel de satisfaccin, valiosos, importantes y que consuman con para nosotros. ms frecuencia.
Tipos de clientes segn su volumen de consumo

Clientes con alto Clientes con medio Clientes de bajo volumen de consumo. volumen de consumo volumen de consumo. Son los clientes que realizan los gastos ms elevados en el establecimiento, hasta tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50% y el 80%. Suelen ser clientes satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio.
Son aquellos con un volumen de gasto dentro del promedio general; son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello consumen habitualmente.
Son aquellos cuyo consumo est por debajo del promedio; generalmente son clientes de consumo ocasional.
Tipos de clientes segn su nivel de satisfaccin.

Clientes satisfechos. Son aquellos que percibieron el desempeo del establecimiento, el producto, y el servicio, como coincidente con sus expectativas; este tipo de cliente tiene posibilidades de ser fiel, aunque puede encontrar competidores con ofertas mejores. Clientes insatisfechos. Son aquellos a cuyas expectativas no hemos alcanzado; lo ms normal es que no quieran repetir la experiencia, y opten por otro competidor.
Si se desea recuperar la confianza de este tipo de clientes se debe realizar una investigacin Si se quiere elevar su nivel de profunda de las causas que satisfaccin se debe planificar e generaron su insatisfaccin para implementar servicios especiales luego realizar las correcciones que que puedan ser percibidos por ellos sean necesarias. como un plus que no esperaban.
(Trataremos ms detenidamente como tratar a este tipo de clientes en el tema sobre quejas y reclamaciones).
Tipos de clientes segn su inuencia.

Clientes influyentes.
Son los que producen una percepcin positiva o negativa de nuestro establecimiento en un grupo de personas (por ejemplo, los clientes VIP, empresarios de renombre, los bloggers, y, en general personalidades que hayan logrado algn tipo de reconocimiento especial). Conseguirlos como clientes en muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar en consecuencia; pero para lograr ese favor, se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin en ellos, o incluso pagarles por dejarse ver en el establecimiento y recomendarlo (lo cual suele suponer un elevado coste), se convierten as en prespcriptores del establecimiento.
Clientes de regular influencia. Son los que ejercen determinada influencia en grupos ms reducidos (profesionales de cierto prestigio, considerados lderes de opinin en su gremio o grupo profesional). Clientes de influencia a nivel familiar, son los que influyen en su entorno inmediato (aquellos que traen amigos y familares, su crculo, al establecimiento)
Hasta aqu, hemos visto los tipos de clientes desde una perspectiva genrica; pero es muy importante analizar a los clientes desde el punto de vista de sus rasgos de personalidad ms dominantes, desde la inteligencia emocional.
Aqu entran en juego el tratamiento, y normas de cortesa que todo buen profesional de la atencin y servicio al cliente debe poner en prctica segn el cliente al que se enfrente.
Tratamiento y normas de cortesa

Especial referencia a clientes con discapacidad
TRATAMIENTO Y NORMAS DE CORTESA

Los clientes cuando consumimos lo hacemos por un motivo: satisfacer una necesidad. Pero cada persona tiene sus necesidades y sus formas particulares de satisfacerlas.
Adquirimos un artculo, no por el producto o servicio en s mismo, si no por las ventajas o la utilidad que le proporciona.
La pirmide de Maslow determina que las necesidades del ser humano estn jerarquizadas y escalonadas de tal forma que cuando quedan cubiertas las necesidades de un orden es cuando empieza a sentir las necesidades de un orden superior:
Las necesidades mencionadas tienen que ver con la personalidad del cliente; el conocimiento de su manera de ver las cosas es determinante para decidir qu estrategia seguiremos en el tratamiento y normas de cortesa que debemos aplicar con cada tipo de consumidor.
Basndonos en los rasgos de la personalidad, podemos establecer los siguientes grupos de clientes: -Cliente sabelotodo. -Cliente minucioso. -Cliente hablador. -Cliente indeciso. -Cliente grosero. -Cliente impulsivo. -Cliente desconado.
Cliente sabelotodo.
Personalidad Cree que lo sabe todo. Es muy orgulloso, quiere imponerse; adopta una actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo. Exige mucha atencin. Tiende a encontrar defectos.
Pautas de tratamiento No quitarle la razn, ni discutir. Cuando se equivoca, mostrrselo con discreccin. Mostrarle la solucn o mejor opcin de modo que no se ofenda. Adoptar una actitud serena y atenta, pero sin dejarse dominar.
Cliente minucioso.
Personalidad Sabe lo que quiere Pautas de tratamiento Demostrar seriedad e inters. Trato correcto y amable. Dar respuestas precisas y completas. Demostrar eficiencia y seguridad.
Es muy concreto y conciso. Utiliza pocas palabras. Exige respuestas claras e informacin exacta.
Cliente hablador.
Personalidad Pautas de tratamiento Ser amables, pero mantener las distancias. Amistoso, sonriente.
Seguridad aparente.
Dirigir la conversacin. Necesita que estemos pendientes de l. Hacer preguntas que requieran respuestas concretas.
Puede llegar a resultar pesado.
Cliente indeciso.
Personalidad Tmido, inseguro, le cuesta decidirse. Responde con evasivas. Necesita reflexionar. Pautas de tratamiento Necesita mucha dedicacin. Animarle a que plantee lo que le preocupa. Inspirarle confianza y seguridad. Ofrecerle pocas alternativas; orientarle para que se decida.
Pide opiniones.
Cliente grosero.
Personalidad Mal humor constante. Pautas de tratamiento Ser corts (actitud emptica y asertiva). Eludir su grosera; nos quedamos con lo que dice, y no con cmo lo dice. No dejar que nos contagie. Hablar con calma, de forma pausada.
Discute con facilidad. Dominante, agresivo. Ofensivo.

Cliente impulsivo.
Personalidad Cambia de opinin constantemente. Es impaciente, superficial, emotivo. Pautas de tratamiento Demostrar firmeza. Mostrarnos racionales.
No se concentra: es fcil que cambie de Argumentar de forma opinin cuando ya breve y concisa. parece que ha decidido. Pide consejo.
Actuar como asesores.
Cliente desconado.
Personalidad Duda de todo y de todos. Pautas de tratamiento. Coservar la calma, respetar sus ideas.
Rechaza hasta los Buscar puntos en comn, argumentos ms que construyan lgicos, es confianza en nosotros. intransigente. Hace preguntas. Trata de dominar al interlocutor. No reflexiona. No afirmar nada que no podamos demostrar. Mantenerse firme. Ayudarle a pensar.
El cliente no siempre tiene la razn, pero le dejaremos que se equivoque con dignidad.
Una forma de comprender las necesidades, los deseos y las demandas de los clientes es mantener una posicin de cercana a ellos; un ejemplo lo encontramos en l o s d i re c t ivo s d e Walt Disney World, que una vez al ao, recorren l o s p a rq u e s t e m t i c o s disfrazados de cualquier personaje Disney.
CLIENTES CON ALGUNA DISCAPACIDAD Con estos clientes tenemos que extremar la empata, ponernos en su lugar para poder actuar con la sensibilidad que merecen.
Todos sabemos lo que es el saber estar, la buena educacin, la cortesa, pero tal vez, cuando tengamos que atender, saludar o hablar a personas con alguna discapacidad, con sus caractersticas concretas, y sus necesidades especiales, derivadas de su deciencia, no sabemos como atenderlas; aparecen dudas y temores. A continuacin, se ofrecen consejos prcticos, dados por expertos en comunicacin y protocolo para discapacitados, para facilitar la comunicacin y la atencin al cliente en estos casos.
DISCAPACIDAD VISUAL -Ofrecerle nuestra ayuda: esto es lo primero que
debemos hacer; si acepta, le ofrecemos nuestro brazo para que se asa de l y conducirle al lugar que desee. Nunca cogerles de los brazos, a menos que lo soliciten ellos, porque son su punto de -Actuar con normalidad: hablmosles sin dejar lugar a dudas de equilibrio. que nos referimos a ellos; lo mejor es identicarse (p.ej. Hola, soy Julia, la recepcionista, en qu puedo ayudarle?). Hablarles mirndoles, pues perciben de dnde procede la fuente de la voz; no hay que hablarles continuamente, ni con un tono de voz ms elevado.
-Lenguaje gestual: recuerda que no

ven tus gestos, (asentir, sealar) y que expresiones indenidas (por aqu, al fondo...) no sirven para nada; expresiones ms adecuadas seran a su izquierda est la puerta o delante de usted, a unos cinco pasos, est el aseo.
-No hay palabras tab con ellos,
como nirar, ver, dar un vistazo a este documento... ellos mismos las usan.
-Para facilitar un asiento a un invidente, debemos

colocar su mano en el respaldo del asiento. Si va con perro - gua no necesita ayuda, slo hay que facilitar un espacio para el perro, generalmente a sus pies, o a la izquierda de su amo; siempre nos situamos al otro lado de donde est el perro gua cuando nos dirijamos a la persona, pues de no hacerlo as, interrumpimos el trabajo del perro gua.
Importante: La legislacin vigente que regula la utilizacin de perros gua les permite el acceso en todos los medios de transporte, establecimientos como hoteles, restaurantes, centros comerciales, locales comerciales, etc., con la nica condicin de permanecer al lado de su dueo, debidamente sujeto.
-Si usa bastn, la persona puede dejarlo a su lado o en el suelo, y
nunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicrselo antes; cuando usan el llamado bastn blanco (denominacin internacional para el bastn de movilidad que utilizan los ciegos) suelen ser bastantes independientes, tal vez slo necesiten unas pequeas referencias para orientarse. En ese caso, nos pondremos en la situacin del cliente y miraremos desde su perspectiva para facilitarle la informacin necesaria.
-Si hay que leerle algn documento, como por ejemplo,
la carta o men, hay que hacerlo despacio, pronunciando con claridad; si debe rmar, podemos tomar su mano y llevrsela a donde debe hacerlo.
-Rapidez en el servicio,
para alguien que no ve, los minutos se hacen eternos mientras espera, y eso le puede producir nerviosismo; si se produce algn tipo de tardanza, explicrselo, para su tranquilidad.
DISCAPACIDAD AUDITIVA
-Hablar mirando directamente al cliente; muchos nos entienden leyendo los labios, pero si no es as, paciencia, hacer un gran esfuerzo comunicativo y estar dispuestos a repetir las cosas lo que necesiten - U t i l i z a r f ra s e s c o r t a s y sencillas es imprescindible. -No hablar deprisa ni demasiado despacio. -Podemos ayudarnos del lenguaje gestual, y tambin con la escritura. -La persona sorda, sustituye la audicin con la vista y el tacto; permaneceremos quietos mientras nos comunicamos, evitando darles la espalda.
DISCAPACIDAD FSICA
-La silla de ruedas forma parte de su zona personal, es su zona natural, no la toquemos a menos que el cliente lo solicite. -El local deber estar adaptado para poder ser practicable en silla de ruedas; los puntos crticos: -rampas para salvar desniveles que tendrn el tamo y pendiente adecuados. -Los aseos, adaptados, (lo que no signica reservados). -Las puertas, anchura mnima de 90 cm. -Los pasillos, anchura mnima de 1,20 cm. -Barras y mostradores, tendrn una altura que oscile entre 0.20 y 1,60 del suelo.
-Si una persona discapacitada va a estar en una mesa presidencial, y sta estar sobre una tarima, recuerda que no debe superar los 30 - 40 cm de alto, y se instalar una rampa. -Al colocar las sillas de la mesa presidencial se elimina la de la persona que va en silla de ruedas; si utiliza muletas o bastn, se recomienda una silla con reposabrazos. -Las puertas y ventanas no deben quedar entreabiertas, son un peligro para ellos. -Si los suelos tienen alfombras o moquetas, recuerda que las sillas de ruedas se desplazan con ms dicultad.
Tcnicas de venta en restauracin

La venta sugestiva, el merchandising, la tcnica AIDA.
TCNICAS DE VENTA EN RESTAURACIN Una vez que hemos conseguido que el cliente entre en nuestro establecimiento existen una serie de tcnicas de venta aplicables en el negocio de la restauracin que pueden lograr varios objetivos: aumentar los ingresos elevando el gasto por comensal y a la vez conseguir aumentar el grado de satisfaccin del cliente.
Hay tres tcnicas imprescindibles que son la venta sugestiva, el merchandising, y el mtodo de ventas AIDA.
LA VENTA SUGESTIVA
El personal de un negocio de restauracin debe ser considerado no slo como los encargados de realizar toda la operativa del servicio, sino tambin como vendedores del establecimiento.
Conseguir que el personal venda no es fcil, pero se puede lograr si se invierte en formacin y capacitacin si se selecciona a personal con aptitudes comerciales, si se incentiva la venta, y si todo ello lo apoyamos con una esmerada poltica de atencin al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta de presentacin de los profesionales de la restauracin.
Podemos conseguir la venta sugestiva, desarrollando el siguiente proceso:

-Recepcin del cliente -Acomodar al cliente -Toma de la comanda -Servicio -Cobro -Despedida
Lo detallamos a continuacin.
-Recepcin del cliente: ser realizada en un tiempo mnimo,
de forma muy amable; no es un momento de venta, pero si se hace adecuadamente predispone al cliente a gastar ms. -Acomodar al cliente: como su propio nombre indica consiste en acomodar y acompaar al cliente a su lugar. -Toma de la comanda: es el gran momento de venta; debemos sugerir aquellos productos que sepamos que van a gustar, pero tambin los que sabemos que dejan mayor margen de benecio. -Servicio de lo solicitado; comprobaremos que es del gusto del cliente y estaremos atentos a cualquier otra peticin o sugerencia. -Cobro: al igual que la recepcin se debe hacer en el menor tiempo posible. -Despedida: es un momento vital en el proceso de atencin al cliente y una gran oportunidad par conseguir que el cliente repita.
EL MERCHANDISING Es el marketing en el punto de venta, se puede aplicar a cada rincn del establecimiento. El que un negocio carezca de personalidad o la tenga, depende del merchandising que se aplique: la iluminacin, el sonido ambiental, los elementos decorativos y de servicio.
Todos estos factores inuyen en la rentabilidad del negocio, lleva al cliente al producto facilita el consumo y la accin de compra. -Decoracin y ambiente:
es lo que habla al cliente y le hace entrar, y volver; es nuestro el y silencioso vendedor; no hay reglas jas en decoracin, pero tener en cuenta que todo debe guardar cierta relacin (luz, sonido, decoracin, colore, for mas, etc), y renovarse peridicamente; la animacin la proporcionan tanto el elenco de clientes como el personal en contacto.
-Equipamiento: los enseres que

se utilizan para el servicio y presentacin del producto, trasmiten imagen y estarn en consonancia con la calidad de lo que se sirve.
-Cdigo en el vestir:
Por lo general el personal uniformado es un tanto seguro.
-Carta de productos:
Es cierto que primero comemos y bebemos por los ojos, por eso la carta tiene que ser atractiva par el cliente, incluyendo sugerentes imgenes de las elaboraciones; la carta es el mximo instrumento de venta y lo que se muestra en ella y cmo se muestra, tendr una repercusin directa en las ventas.
-Demostraciones y degustaciones:
Son tcnicas promocionales que funcionan realmente bien.
EL MTODO AIDA
AIDA lo dise, nada menos que en 1869, el publicista estadounidense Elmo Lewis; le llam mrtodo AID ("ayuda", en ingls), al que ms recientemente se aadi la ltima letra.
Tenemos un producto que queremos poner a la venta y por supuesto queremos ponerlo al alcance del consumidor con las mayores garantas de xito. Curiosamente, en espaol el acrnimo funciona igual de bien -aunque el resultado es un nombre de mujer y no AYUDA-, ya que las iniciales coinciden con las de las palabras inglesas (Attention, Interest, Desire y Action).
Existen infinidad de tcnicas que la promocin, la publicidad y el "merchandising" ponen a nuestra disposicin, pero cmo utilizarlas adecuadamente? Sentarse enfrente de un papel en blanco para preparar nuestra estrategia de marketing desde cero puede convertirse en un ejercicio verdaderamente complicado y hasta frustrante. Copiar es una opcin, pero no la nuestra, si aspiramos a la excelencia en nuestro trabajo. Hagmonos entonces las siguientes preguntas:
Qu tiene mi producto que pueda llamar la ATENCIN? Qu puedo destacar de l que suscite INTERS? Qu puede provocar el DESEO del pblico? Cmo mover a la ACCIN a travs de los anteriores pasos?
Fcil no? Adems, este sistema puede revelarnos datos que siempre hemos tenido delante de nuestras narices pero que no hemos sido capaces de detectar y, consecuentemente, explotar de forma adecuada. Son conceptos que estn interrelacionados, aunque tienen sus matices como veremos ms adelante. En todo caso, es un ejercicio bastante recomendable y que puede ser un complemento estupendo para el habitual anlisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), SWOT por sus siglas en el original ingls.
El problema de la percepcin es que cada persona tiene la suya, dependiendo de sus valores, nivel cultural, rango de edad, poblacin, estatus social, etc. Segmentemos y centrmonos pues en nuestro pblico objetivo. Adems, cuando nuestro esetablecimiento lleva ya cierto tiempo funcionando, dejamos de mirarlo con curiosidad y nos acostumbramos a sus puntos dbiles. Nuestra percepcin tambin cambia, se acomoda con el tiempo.
1.Atraer la ATENCIN del cliente.
Son pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo; por lo general tenemos en mente otras cosas, por lo que es clave atraer la atencin del comprador hacia lo que ofrecemos, para romper la barrera de la indiferencia.
Hay algunas tcnicas bsicas que suelen ayudar -Hacer cumplidos: la mayoria de las personas
son sensibles a un comentario apreciativo sincero sobre su empresa, aficiones, oficina, trayectoria acadmica, habilidades, hobbies, etc.
-Dar las gracias: las personas somos sensibles

al agradecimiento sinero y espontneo de alguien.
-Despertar la curiosidad:
casi todos los seres humanos son curiosos por naturaleza.
-Presentar los hechos:
recopilar informacin importante relacionada con el producto o servicio que se ofrece para luego convertirlo en una frase que se relacione con lo que el cliente necesita.
-Dar la impresin de estoy aqu para ayudarle: pocos se resisten a un amable ofrecimiento de
ayuda.
-Proporcionar noticias de ltimo momento:
algo que capta la atencin es la sensacin conocer algo novedoso, que adems le proporcionar algn beneficio.
Hay personas que siguen la mxima de "lo importante es que hablen de ti aunque sea mal" para llamar la atencin.
El fotgrafo Oliviero Toscani se sum a esta corriente y desde luego, capt un montn de atencin por parte del pblico y de la prensa para sus campaas de Benetton, aunque mirndolo desde la privilegiada atalaya que es el tiempo y despus de ver la prdida de franquiciados, ventas y pblico, no parece que esa fuera la mejor estrategia posible. Llamar la atencin es fcil, pero lo que supone un desafo es hacerlo conforme a la filosofa y valores corporativos y respetando el posicionamiento de marketing de la empresa. Haz estudios de mercado y pregntale a tu pblico. En Internet es fcil. Ellos te pueden dar la clave. Hblales: Cuando algo tiene relacin con nosotros, estamos ms dispuestos a prestar atencin.
Recuerda tambin esto: Lo nuevo llama la atencin.

2.Crear y retener el INTERS del cliente:

Se supone que si has llegado hasta aqu es porque has detectado un posible inters por parte de tu pblico potencial en tu establecimiento. Si no tienes un posicionamiento de marketing, te recomiendo que disees uno lo antes posible. Este es un aspecto de gran importancia y que guiar todas tus comunicaciones externas de ahora en adelante. Procura que sea un concepto nico y que te destaque de la competencia. Un buen posicionamiento tiene que suscitar el inters de tu pblico.
Consejo: Plantea siempre tu comunicacin con el comprador potencial en trminos de beneficio para ste.
En cuanto se ha capturado la atencin del cliente, se necesita despertar INTERS hacia lo que se ofrece, y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentacin; para ello se recomienda el uso de dos tcnicas:
Hacer unas cuantas Ayudar al cliente a sugerencias identicar y tentadoras sobre la reconocer que tiene manera en que el una necesidad o que producto puede se encuentra ante un beneciar al problema. comprador
3.Despertar el DESEO por adquirir lo que se ofrece:

Pon a trabajar a tu lado creativo. Para seducir a tu pblico y mostrarte irresistible, vas a necesitar sacar a todos los conejos de tu chistera. Dedica mucho tiempo a pensar en ello (a veces las mejores ideas te llegan de repente en el sitio ms inesperado) e insprate en las grandes campaas publicitarias, de marketing directo y de marketing virtual. Pero claro, si no ofreces algo bueno, te va a costar dar con la tecla adecuada.
Intenta esto: ofrece tu producto como una representacin implcita de la felicidad.

En esta etapa la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando lograr la satisfaccin a sus problemas. Para ello se puede hacer lo siguiente:
Explicar con detalle qu es lo que hace un producto o servicio, como funciona, y qu servicios adicionales incluye. Mencionar las ventajas ms importantes que tiene el producto respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre del competidor); tambin es necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.
Hacer uso de los benecios ms fuertes que el producto ofrece; son los benecios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se est ofreciendo.
4. Llevar al cliente a la ACCIN y cerrar la venta:

Podras sentirte tentado de pensar que ya est todo hecho y que tras llamar la atencin, crear el adecuado inters y promover el deseo ya est todo hecho, pero el consumidor necesita casi siempre un pequeo empujoncito ms.
Fideliza:Encontrar un cliente nuevo es la parte ms difcil. Una vez que has conseguido uno, trata de retenerle para que repita.
Este es el ltimo paso; no podemos decir que es el ms importante, porque es una consecuencia de los tres pasos anteriores, pero en todo caso es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener, el pedido o la orden de compra En este momento existen dos puntos de vista:
El del cliente, evaluando si adquirir el producto, en base a si satisface sus deseos.
El del vendedor, que considera que este es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra.
El vendedor.
Cualidades, aptitudes y funciones.
EL VENDEDOR
En la actualidad ya no es suciente con atraer clientes a un restaurante, lo vital es retener y delizar con aptitudes profesionales. Hay que evolucionar de la cultura de atender a la cultura de vender. En cualquier trabajo que realicemos, todos necesitamos vender; por ello es imprescindible que un profesional de la restauracin es imprescindible que el profesional de la restauracin tenga formacin en aspectos clave como los siguientes: tcnicas de atencin al cliente, conocimiento del producto, tcnicas de venta y e inteligencia emocional (empata y asertividad).
APTITUDES DEL VENDEDOR

-Conocer la propia empresa;
El vendedor debe conocer la estructura interna de la empresa para la que trabaja, debe identicarse con la imagen de la empresa; sin esa identicacin no hay buen vendedor ni buenas ventas, ni imagen, ni comunicacin; este conocimiento tiene que llegar hasta donde lo necesite el cliente ms exigente.
-Conocer el producto o servicio que vende;
Podemos armar lo mismo que hemos dicho respecto a la empresa, pero en este caso es todava ms importante; nunca se ha quejado un cliente porque un vendedor sepa demasiado sobre lo que vende, pero lo contrario es una causa de queja muy comn.
Para vender servicios de restauracin inuye muy positivamente una buena historia profesional, personal y familiar porque eso da prestigio y genera conanza.
-Conocer las tcnicas de venta;
-Conocer al cliente;
Saber negociar, conocer las fases del proceso de venta; hay que tener una disposicin general para la venta.
Interesa conocer sus razones de compra; compra por sus motivos, no por los nuestros como vendedores. Hay que saber adpatarse al tipo de cliente.
-Capacidad de organizacin;
Tener automotivacin, fe en uno mismo, jarse objetivos es decir, saber que pretendemos, pensar en cmo lo haremos, como contactaremos con el cliente, cmo nos presentaremos y saludaremos, cmo despertar su inters, cmo presentar el producto o servicio, cmo nos vamos a adaptar a sus necesidades y exigencias, cmo resolveremos sus dudas y objeciones, cmo lograr el acuerdo y cmo hacer el seguimiento.
Muchas de estas cualidades ya se han analizado en el tema anterior, viendo las cualidades de comunicacin, pero es necesario referirse a ellas porque son imprescindibles para ser un buen vendedor. -Empata y asertividad. -Amabilidad. -Constancia. -Equilibrio emocional: autocontrol y tolerancia a la frustracin. -Capacidad para inspirar conanza y seguridad. -Paciencia y comprensin. -Persuasin. -Sinceridad. -Autoimagen. -Capacidad de adaptacin a todas las situaciones, y a todos los clientes.
CUALIDADES PERSONALES
La personalidad de un buen profesional de las ventas, debe comunicar dos rasgos fundamentales que redundarn en su xito como vendedor: carcter y habilidad mental.
HABILIDADES DE VENTA
No se aprende a vender en ningn curso de formacin, hay que tratar de conseguir el espritu de un buen vendedor, en aprendizaje constante. Es fundamental, nuevamente la inteligencia emocional, empata, conocer rpidamente al cliente, sus necesidades, debilidades, motivaciones y problemas; hay que saber escuchar y expresarse, y controlar el lenguaje corporal. Hay que tener una personalidad fuerte, resistente, optimista, luchadora, y capaz de recuperarse de las derrotas.
-Cntrate en el cliente, no en la venta:
Si te ocupas de lo que puedes aportar al cliente, te lo vas a ganar. Los buenos negocios se hacen cuando las dos partes salen ganando.
-Lenguaje verbal; el profesor Vallejo-Njera arma que en
Escocia es difcil hacer hablar a una persona, en Espaa lo complicado es que se calle; de ah deducimos la primera habilidad del buen vendedor: saber escuchar. Est claro que todos sabemos expresarnos, pero no todos sabemos hablar bien; para saber hablar bien se necesita, primero el deseo de hacerlo, y en segundo lugar, disponer de cierto vocabulario.
Hablar bien es hacerlo con soltura, de modo que el que nos escucha se sienta a gusto y desde luego, hacer nos entender. Si queremos que nos entiendan, debemos hablar despacio, pronunciando las palabras completas, utilizando una entonacin adecuada al momento. No te repitas, no aburras al cliente. Al hablar bien no slo se transmiten ideas, tambin emociones.
-Lenguaje escrito; es muy habitual en el sector, ser breve, claro,
directo, positivo. Uso de lenguaje positivo, no negativo; palabras como comprobado, garantizado, comodidad, conanza... son positivas, y palabras como preocupar, obligar, fracaso, dicultad, problema.... son negativas. Si dominamos el vocabulario positivo ser ms fcil construr frases positivas.
-Lenguaje gestual; parte muy importante en el proceso de
comunicacin; hay gestos complejos y continuados, otros son simples y breves, todos son muy interpretables. Unos son elementales, como la sonrisa, y otros, son aprendidos, como el apretn de manos.
Como hemos podido ver en el tema anterior, del impacto total del mensaje, alrededor del 50% viene determinado por los gestos.
-Escucha activa; aprende a utilizarla.

Preguntar. No interrumpir. Mirar al cliente. Autocontrol emocional. Nunca discutir con un cliente. Evitar las suposiciones y los prejuicios. Responder a las inquietudes del cliente. Conversacin, no monlogo.
Por ltimo, unos consejos para desarrollar habilidades de ventas:

-Asistir a seminarios o cursos de ventas profesionales con frecuencia; estar ms capacitado, hace sentir ms seguridad. -Lee todo lo que puedas sobre el tema: libros, artculos, revistas, informacin en Internet. -Ser conscientes de que cuando alguien nos dice no est rechazando nuestra oferta, no a nosotros. -Si tenemos sentimientos negativos como consecuencia de un rechazo, recordar los resultados positivos que hayamos tenido en el pasado, utilizar estas experiencias para reforzar nuestra autoestima y seguridad personal. -Tener vocacin de servicio; el verdadero profesional es el que alimenta y cultiva su vocacin de servicio, y no escatima esfuerzos por ayudar al cliente.
ACTITUDES NEGATIVAS EN UN VENDEDOR -Soberbio; cree saberlo todo, se siente superior, trata de manipular,
y de caer bien; alguien as no es capaz de desarrollar empata. -Pesimista; el que antes de comenzar nada ya piensa que va a salir mal, y no merece la pena intentarlo; nunca encuentra las condiciones adecuadas para ejercer de vendedor. -Negativo; se queja de todo, no est de acuerdo con nada. -Egosta: slo piensa en l, no le interesa lo que necesita el cliente. -Desagradable; a nadie le interesa estar con alguien que no se siente a gusto.
Todos somos una mezcla de virtudes y defectos, pero algunos se inclinan hacia sus defectos (dicen aquello de yo soy as), y otras se esfuerzan por potenciar sus virtudes.
El vendedor profesional no se concentra en vender el producto, si no en las necesidades del cliente. Concibe la venta, no como un negocio sino como ayuda, tiene vocacin de servicio.
Proceso de venta
La relacin cliente-profesional
EL PROCESO DE VENTA
Un vendedor profesional debe seguir una metodologa en su trabajo, que le permita utilizar mejor sus propias dotes personales. La venta no se improvisa. Todo tiene un orden, tambin las ventas. Se propone un esquema que consta de las siguientes seis etapas: -TANTEO. -ACERCAMIENTO. -PRESENTACIN.
-TRATAMIENTO DE OBJECIONES. -CIERRE. -SEGUIMIENTO.
Nunca permitas que tus pies vayan por delante de tus zapatos
Proverbio escocs.
DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTA

Prospeccin Preparacin Acercamiento
Preparacin del la solucin
Agradecimiento
Deteccin de necesidades
Entrevista de cierre
Manejo de obligaciones
Cierre
Servicio postventa
TANTEO
Es el proceso de investigacin, y de recopilacin de informacin sobre el cliente que precede a la presentacin de ventas. Los primeros momentos que un vendedor pasa con un posible cliente son los ms importantes de toda la presentacin. Debemos conseguir transformar la atencin del cliente en inters.
El vendedor debe venderse a s mismo antes que al producto.

Esta etapa variar dependiendo de si es el primer contacto o por el contrario se realiza a un cliente habitual; es muy importante tener un objetivo (transformar el inters del cliente en deseo), crear un ambiente cordial (sonrer con sinceridad, hablar con claridad y seguridad, mirar al interlocutor, escuchar activamente), interesar los cinco sentidos del cliente y descubrir sus necesidades.
ACERCAMIENTO
Las diez primeras palabras son ms importantes que las mil siguientes (Proverbio chino). De una buena apertura depender, en gran medida que tengamos xito o no, como en una partida de ajedrez. Hay que establecer una comunicacin correcta con el cliente e interesarse por l; hacerle hablar desde el principio resultar muy rentable pues al tiempo que el posible cliente se encuentra muy a gusto hablando de s mismo, proporcionar una informacin que ser muy til en el proceso de venta.
PRESENTACIN Hacer preguntas es prueba de que se piensa Rabindranath Tagore

Ofrecemos el producto o servicio y demostracin; es la etapa en la que el vendedor trata de denir o conrmar la situacin del cliente sobre sus necesidades; cuanta ms infor macin logremos del cliente, ms fcil ser decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar.
Preguntar parece muy sencillo pero no es as.

En ventas, ms que hablar todo el tiempo, es sumamente benecioso preguntar, porque el cliente nos estar dando informacin valiosa sobre cuales son sus necesidades. Saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir informacin de un cliente silencioso, o por el contrario, centrar bien el tema con los que hablan demasiado para evitar que se dispersen, tratar de no inuenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, segn convenga para la gestin de la venta, es fruto de una gran habilidad.
De los diferentes tipos de preguntas, las ms importantes que puede usar un vendedor son: -Preguntas cerradas: se pueden responder sencillamente con
un s o con un no; se usan con clientes poco comunicativos, o que no proporcionan informacin til; limitan la respuesta a una palabra: s, no,puede, quiz... -Preguntas abiertas: persiguen una informacin amplia, son tiles al principio. -Preguntas neutras: son las que no inuyen para nada en la respuesta del cliente. -Preguntas condicionantes: condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que interesa. -Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas; orientan la eleccin entre dos posibilidades, pero siempre positivas; son muy tiles en el cierre de una venta (por ejemplo: preere la carne en su punto o poco hecba?)
TRATAMIENTO DE OBJECIONES
La mayor parte de nuestras equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos, y cuando debemos sentir, pensamos Proverbio ingls. Las objeciones son necesarias en el proceso de venta porque expresan un mvil de compra insatisfecho; a menudo, las personas con poca experiencia en ventas creen que las objeciones son negativas y habra que evitarlas, pero los profesionales expertos consideran que es al contrario.
Recuerda que la venta comienza con el primer no.

Las objeciones surgen cuando el cliente tiene dudas sobre nuestro ofrecimiento y hay que tratarlas para lograr saber si son reales o cticias. El procedimiento que se debe llevar a cabo para tratar objeciones comienza con una escucha activa, sin interrumpir, replantear de nuevo la objecin con nuestras palabras para e s t a r s e g u ro s d e q u e h e m o s comprendido bien la objecin, aceptarla como algo natural y as ser ms sencillo encontrar un punto de coincidencia con el cliente, ser breves en las respuestas.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el nal la objecin del cliente tratando de comprender lo que quiere decir en realidad.
No debemos temer a las objeciones ni verlas como algo personal, no reaccionaremos nunca contraatacando, ni discutiendo con el cliente.
Tampoco veamos las objeciones como una molestia, siempre tiene algo positivo: conrmar el inters por parte del cliente, ya que nadie se molesta en objetar cuando cree que no tiene nada que discutir; tambin nos ofrece una informacin muy valiosa sobre nuestros interlocutores y sus verdaderos motivos. El vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: de acuerdo nuestro producto es caro pero... cuando deberan haber dicho: en principio nuestro producto es de elevado precio ya que ofrece una serie de ventajas...
Por eso, la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.
Clasicacin de objeciones
Objeciones falsas Prejuicio
Son objeciones de huda para evadir de la Evasivas responsabilidad de decidir (lo voy a pensar, lo consultar con..,) Ocultan las verdaderas intenciones, suelen ser sntomas de falta de inters (ejp, es Pretexto/excusas muy caro, ya tengo uno) Son juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia el establecimiento, el producto o servicio, e incluso hacia el vendedor, motivado por experiencias negativas anteriores (ejp. no me fo porque el mes pasado...)
Desventajas Objeciones veraces Dudas
El cliente menciona desventajas del producto/servicio; lo mejor es hacer preguntas, reformular la objecin y ofrecer ventajas (es cierto que este producto tiene ese inconveniente, pero lo positivo es...) El cliente es escptico, duda de que el producto/servicio le vaya a proporcionar el benecio que el vendedor asegura.
Malentendidos
Tienen su origen en una informacin incompleta; lo mejor es hacer preguntas, como tal vez me he explicado mal, quiere usted decir que?.
CIERRE
Obtenemos la venta del producto o ser vicio que ofertamos; todo cuanto el vendedor ha hecho hasta ahora tiene el objetivo de lograr el pedido. En el cierre, el vendedor debe actuar siempre con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente; captar la seal de compra, resumir los benecios aceptados por el cliente y acto seguido, solicitar un compromiso por parte del cliente. Al conclur es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.
Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, en el momento del cierre es bsico, entender lo que nos dice abiertamente y lo que hay que leer entre lneas; es decisiva la tcnica del silencio, si el vendedor ha planteado alguna pregunta para que el cliente se comprometa, deber esperar el tiempo necesario hasta que el conteste; a veces parecen siglos, pero es la mejor frmula para ejercer una suave presin que haga decidirse al cliente.
SEGUIMIENTO
Comprobar la satisfaccin del cliente, e incitar por su parte un nuevo consumo, esto es un servicio postventa.
La delizacin del cliente

Pasos para conseguirla y causas que la motivan; especial referencia a la satisfaccin de las expectativas del cliente.
LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE

Lo primero que debemos tener en cuenta es que la delidad o lealtad no es lo mismo que satisfaccin.
-La satisfaccin es previa a la delidad; un cliente el, es un cliente satisfecho, pero un cliente satisfecho no tiene por qu ser un el (un cliente puede acudir a una cafetera, encantarle el servicio y no volver jams).
Es muy difcil mantener a un cliente contento y satisfecho, muchos descuidan la delizacin del cliente y se concentran ms en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener a un cliente suele ser ms rentable que captar uno nuevo.
Conseguir clientes eles se ha convertido en uno de los objetivos ms importantes de cualquier tipo de negocio, includo el de la restauracin.
La delidad es cuestin de emociones; es hora de interesar nos realmente por nuestros clientes, el secreto para hacer que repitan en su compra es la combinacin de estos factores. -Ofrecer el producto/ servicio adecuado. -A la persona adecuada. -En el momento adecuado. -Al precio adecuado.
Esto se consigue conociendo el mercado; la informacin acerca del cliente; la informacin nos permite identicar las necesidades de clientes de una forma individual y satisfacerlas a travs de la construccin de relaciones personales que duren en el tiempo, en benecio mutuo, y de manera rentable.
Si gestionamos un restaurante, un aspecto fundamental de nuestro xito ser conseguir una clientela el. El establecimiento puede ser un gran negocio, si un determinado grupo de clientes se mantienen eles durante aos.
Para estrechar las relaciones con el cliente, debemos superar sus expectativas, tratarle como nuestro socio, y amigo en cada contacto, estableceremos un programa de comunicacin individualizado, le prestaremos el servicio cuando lo precise, personalizaremos el producto y el servicio, gestionaremos ecazmente los errores.
PASOS A SEGUIR PARA LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE

-1.Establecer qu g r upo de clientes vamos a delizar; Quin mucho abarca poco aprieta, en principio no se deliza a todos los clientes slo a aquellos con mayor valor de vida, es decir, a los que generan al establecimiento mayor volumen de negocio.
-2.Disear un producto de buena calidad;

el objetivo es que satisfaga las necesidades, preferencias, y deseos del cliente; este primer paso es fundamental si queremos que el cliente se decida a repetir la compra.
-3.Hacer notar nuestra existencia y hacer que consuman; Debemos comunicarle al cliente que nosotros contamos con un producto de calidad y que puede satisfacer sus necesidades, preferencias o deseos; para ello hacemos uso de la publicidad, y para que los consumidores se decidan por adquirir nuestros productos, podemos hacer uso de promociones de ventas, como ofertas, descuentos, sorteos, etc.
-4.Brindar un buen servicio al cliente; no basta con ofrecer un producto de calidad, y que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos; delizamos ofreciendo servicios de buena calidad, es decir, una buena atencin, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rpida atencin.
-5.Mantener contacto con el cliente; la idea es hacerle sentir importante y especial, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por l.
-6.Buscar un sentimiento de pertenencia; por ejemplo, podemos hacerle partcipe de las mejoras de nuestro negocio, a travs de sugerencias y comentarios, o con la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse al establecimiento a travs de carnets de socio, o tarjetas VIP, o seguirnos en las redes sociales, proporcionando acceso a promociones especiales y descuentos.
La clave de la delizacin consiste en ofrecer ms al cliente por lo que paga, y sobre todo, que lo que percibe.
CAUSAS DE FIDELIDAD
Existen una multitud de causas que llevan al cliente a mantenerse el a un producto o servicio; entre las principales causas de delidad se encuentran:
-1.El precio;
-2. La calidad;
el precio es causa de delizacin, pero en los servicios de restauracin, los estudios de mercado actuales, revelan que no es la razn fundamental para ele gir un establecimiento.
en la mayor parte de los productos y servicios, la decisin de compra no se gua extrictamente por el precio; incluso aunque el producto sea idntico, la percepcin puede ser distinta en funcin de la calidad de servicio que recibe.
-3.El valor percibido;
es ese valor percibido subjetivamente por el cliente el que emplea para seleccionar ofertas.
-4.La imagen;
como consumidores no somos estrictamente racionales, solemos guiarnos por sentimientos, emociones, y por diferentes rasgos de personalidad que se asignan a los productos o servicios.
-5.La conanza;
la credibilidad es vital en la evaluacin de alternativas de consumo por parte del cliente, especialmente en el mercado de servicios; los servicios son intangibles, se consumen al mismo tiempo que se estn produciendo; podemos probar un coche antes de comprarlo, pero si adquirimos un servicio no podemos probarlo durante tres semanas y devolverlo al nal; la seleccin de una empresa u otra depender de la credibilidad que el paciente otorga a un cierto profesional.
-6.La conformidad con el grupo; el hombre es un ser
social, y muchas compras las realiza inuido por consideraciones sociales; las relaciones personale amistades o pertenencia a un grupo, determinan en buena medida sus comportamientos de consumo; cuando se organiza una esta en una discoteca, por ejemplo, conseguir la aceptacin de unos pocos lderes de grupo supone el xito de la misma.
-7.Evitar riesgos;
Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos; pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone un riesgo psicolgico; el refrn mejor malo conocido que bueno por conoceres toda una declaracin a favor de la delidad.
-8.No hay alternativas;
la delidad se produce, a veces por falta de alternativas, lo cual no pasar nunca en el sector de la restauracin en Espaa que es el pas del mundo con ms establecimientos hosteleros por cada mil habitantes), lo que hace que los consumidores tengan muchas alternativas y sea difcil que sean eles.
SATISFACCIN Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE -Como ya hemos visto la delidad del cliente depender de su satisfaccin, y de la relacin entre esa satisfaccin y sus expectativas. Segn la norma ISO 9001:2008 la satisfaccin del cliente puede denirse como el resultado de comparar las expectativas previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor de lo percibido al nalizar la relacin comercial, es decir, lo que los clientes esperan antes del consumo, y lo que perciben despus de l.
En relacin a las expectativas podemos distinguir: -1.Servicio adecuado; Es el nivel estndar que el cliente considera apropiado; es el servicio mnimo. -2.Servicio esperado; Este servicio es cmo se supone que ser un cierto servicio antes de recibirlo; se corresponde con las expectativas realistas que tiene el cliente sobre un servicio concreto.
-3.Servicio deseado; Es el ideal para un cierto cliente; es como el servicio personalizado, una combinacin entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser.
Cmo retener a los clientes.

-1.Denir que tipo de retencin quieres provocar. -2.Establecer tcnicas promocionales (una tcnica bsica, sera el 21. -3.Ofrecer cosas nuevas, aparte de la abilidad del cliente, busca novedades; por ejemplo, cada determinado tiempo puedes realizar ventas de productos importados, del estilo, cada 15 das un pas. -4.No descuidar el servicio. -5. Identica tus clientes mx, es decir, los que generan un volumen de ventas mucho mayor.
Repaso nal del tema

1. El cliente: tipologia 2. Tratamiento; normas de cortesia
3. Tcnicas de venta en restauracion
-Vigencia. -Frecuencia. -Volumen de compra. -Nivel de satisfaccin. -Grado de inuencia.

5. Proceso de venta Tanteo, acercamiento, presentacin, trato de las objeciones, ciere y postventa.
-Sabelotodo. -Minucioso. -Hablador. -Indeciso. -Grosero. -Impulsivo. -Desconado. -Clientes con alguna discapacidad
6. El proceso de venta Pasos a seguir; causas de delidad(precio, calidad, valor percibido, imagen, conanza, grupo, evitar riesgos), y diferencias entre servicio adecuado, esperado y deseado.
-Venta sugestiva. -Merchandising. -Mtodo AIDA.

4. El vendedor
-Cualidades: empata, asertividad, amabilidad,constancia, sinceridad, persuasin. -Actitudes: conocer la empresa, el producto, el cliente, las tcnicas de venta, capacidad de organizacin.

Tec Comunciación 3

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La calidad y el servicio en la atencin al cliente

La calidad y el servicio en la atencin en la atencin al cliente.

Objetivos del tema

CALIDAD, SERVICIO, CLIENTE

TIPOLOGA GENERAL DE CLIENTES

Tipos de clientes segn frecuencia

Clientes de consumo habitual

Clientes de consumo ocasional

Tipos de clientes segn su volumen de consumo

Tipos de clientes segn su nivel de satisfaccin.

Tipos de clientes segn su inuencia.

Tratamiento y normas de cortesa

TRATAMIENTO Y NORMAS DE CORTESA

Puede llegar a resultar pesado.

Discute con facilidad. Dominante, agresivo. Ofensivo.

Actuar como asesores.

DISCAPACIDAD VISUAL -Ofrecerle nuestra ayuda: esto es lo primero que

-Lenguaje gestual: recuerda que no

-No hay palabras tab con ellos,

-Para facilitar un asiento a un invidente, debemos

-Si usa bastn, la persona puede dejarlo a su lado o en el suelo, y

-Si hay que leerle algn documento, como por ejemplo,

Tcnicas de venta en restauracin

Podemos conseguir la venta sugestiva, desarrollando el siguiente proceso:

-Recepcin del cliente: ser realizada en un tiempo mnimo,

-Equipamiento: los enseres que

Por lo general el personal uniformado es un tanto seguro.

1.Atraer la ATENCIN del cliente.

-Dar las gracias: las personas somos sensibles

casi todos los seres humanos son curiosos por naturaleza.

-Presentar los hechos:

-Proporcionar noticias de ltimo momento:

Recuerda tambin esto: Lo nuevo llama la atencin.

2.Crear y retener el INTERS del cliente:

3.Despertar el DESEO por adquirir lo que se ofrece:

Intenta esto: ofrece tu producto como una representacin implcita de la felicidad.

4. Llevar al cliente a la ACCIN y cerrar la venta:

APTITUDES DEL VENDEDOR

-Conocer el producto o servicio que vende;

-Conocer las tcnicas de venta;

-Cntrate en el cliente, no en la venta:

-Lenguaje verbal; el profesor Vallejo-Njera arma que en

-Lenguaje escrito; es muy habitual en el sector, ser breve, claro,

-Lenguaje gestual; parte muy importante en el proceso de

-Escucha activa; aprende a utilizarla.

Por ltimo, unos consejos para desarrollar habilidades de ventas:

-TRATAMIENTO DE OBJECIONES. -CIERRE. -SEGUIMIENTO.

DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTA

Preparacin del la solucin

El vendedor debe venderse a s mismo antes que al producto.

PRESENTACIN Hacer preguntas es prueba de que se piensa Rabindranath Tagore

Preguntar parece muy sencillo pero no es as.

Recuerda que la venta comienza con el primer no.

Desventajas Objeciones veraces Dudas

La delizacin del cliente

LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE

PASOS A SEGUIR PARA LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE

-2.Disear un producto de buena calidad;

-3.El valor percibido;

-6.La conformidad con el grupo; el hombre es un ser

-8.No hay alternativas;

Cmo retener a los clientes.

Repaso nal del tema