Un centro de atencin de llamadas (en ingls call center o contact center) es un rea donde agentes o ejecutivos de call center,

especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. Tambin llamados Call Centers (centros de atencin de llamadas) los mismos son operados por una compaa proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor segn los productos, servicios o informacin necesitada. Tambin se realizan llamadas en funcin de implementar la venta y cobranzas de la empresa. Tambin llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, telfonos, auriculares con micrfonos (headsets) conectados a interruptores telefnicos y una o ms estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporacin computarizada. Cada vez es mayor la implementacin de nuevos y mejores portales de voz e informacin que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologas, favoreciendo la integracin de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementacin de tecnologa CTI (Computer Telephony Integration) La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico, firmas de pedidos por catlogo, atencin al cliente y soportes operativos varios con relacin a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas. Otra definicin complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atencin de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicacin y relacin con los Clientes que utiliza el TELFONO como medio de comunicacin bsico gestionado por PERSONAS HUMANAS en conjunto a los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodologas de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada CLIENTE UNICO con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organizacin y permitir su viabilidad. Personas Humanas: La razn por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener un trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente. Teora matemtica

Un Call Center de Inbound bsico puede ser visto desde un punto de vista operacional como una red de colas (queueing network). El Call Center ms simple consiste de un nico tipo de clientes y servidores estticos que pueden ser vistos como una cadena de llamados simple. La teora de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemtica en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo y administracin de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de agentes o ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a los clientes. Los modelos de colas proveen adems una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las cuales, la economa de escala prevalece, dado que un solo Centro de Contacto resulta ser ms efectivo al recibir llamadas, que varios ms pequeos. En las operaciones de los predomina la teora matemtica a travs de investigaciones operacionales que consideran una variedad de problemas de optimizacin de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qu horarios se necesita incorporar ms cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente. Para efectos de dimensionamiento de cantidades de lneas y cantidades de ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG. Todos los mtodos modernos de optimizacin de redes de trfico tienen raz en los trabajos hechos por Agner K. Erlang, cientfico dans, quien trabajo en la Copenhagen Telephone Company en 1908. l encontr solucin a los problemas claves del diseo de redes telefnicas: Cuntas lneas son necesarias para un trfico dado? Cual es el trade-off entre una cantidad de lneas que permite atender todas las llamadas y un costo mnimo con un prdida de llamadas? En 1946 el International Consultative Committee on Telephones and Telegraphs, en honor a Agner Erlang, adopt el ERLANG como unidad bsica de trfico telefnico. Qu es un ERLANG? Un erlang es una medida adimensional usada para describir la cantidad de trfico cursado a travs de un circuito en una hora. Erlang significa; horas de trfico por hora. Tecnologa para call-center Entre las tecnologas tradicionales que se ocupan en un call-center estn: la infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y predictivo. La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de reciente adopcin como son: el reconocimiento de voz, la sntesis de voz, y un sistema hbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.

La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como QoS y catalogacin de paquetes, ms conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos. **Llamadas entrantes o INBOUND Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser mltiples: Nmero verde de informacin establecido tras un acontecimiento cualquiera (catstrofe area, por ejemplo): eso permite difundir la informacin poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situacin (una ayuda existe). Se habla as no solamente de centro de llamada, y tambin de "centro de contacto". Servicio postventa: los hotlines, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas. Toma de cita (por ejemplo para gabinetes mdicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia. Servicio al Cliente: resolucin de consultas, entrega de informacin, atencin de requerimientos. Mesa de Ayuda o Help Desk: Servicio que permite entregar una apoyo especializado por telfono a travs de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos tcnicos sobre una materia especfica. **Llamadas salientes o OUTBOUND Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: efectuar sondeos: la recoleccin de la informacin es fcil, efectanse inmediatamente su distribucin y tratamiento. superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospeccin o la venta a distancia: es all la sustitucin de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta). Televenta: Actividad de venta a travs de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota. Teleencuesta: Actividad de encuesta telefnica a travs de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rpido relevamiento de informacin de parte de un cliente. Programacin de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por telfono y requiere entrevista personal. Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tarda o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudndolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio. La industria de la subcontratacin

Muchas empresas buscan externalizar los centros de llamadas y es as como se ha generado una industria en torno a esta actividad. El surgimiento de empresas especializadas y la contratacin de sus servicios, muchas veces fuera de las fronteras (offshoring), son algunos de los efectos de la subcontratacin (o outsourcing). Los factores crticos para la ubicacin de un centro de llamados son: la disponibilidad, educacin y costo del recurso humano, adems de la infraestructura de comunicaciones. Es por ello que usualmente los centros de llamadas se instalan en ciudades universitarias o capitales de pases donde abundan los jvenes. Irlanda, en los aos 1990, emergi como el destino europeo de los centros de llamadas, por sus bajos costos y abundante fuerza de trabajo. Irlanda aprovech su situacin y dict normas que incentivaron la instalacin de estos centros operativos en el pas. India y Filipinas hoy en da son dos de los destinos preferidos para instalar centros de llamadas para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamrica y Oceana. Su gran cantidad de angloparlantes, su fuerza de trabajo educada y sus bajos costos, lo posicionan en el primer lugar indiscutido de la externalizacin de llamadas En Latinoamrica (particularmente Mxico, Colombia, Costa Rica, Honduras, Guatemala y El Salvador), durante los ltimos aos, un gran nmero de empresas han instalado sus centros de llamadas en esta zona debido a la confiabilidad y creciente infraestructura de la regin; a la fuerza de trabajo educada y disponibilidad de contratar personal bilinge, pero a costos competitivos; y la cercana hacia el mercado norteamericano. El uso de centros de llamadas est dominado por grandes empresas que requieren establecer un contacto permanente con sus clientes. En general, compaas en el rea de mercado masivo como empresas financieras, bancos, servicios bsicos y telecomunicaciones. La industria de los centros de llamadas est en crecimiento por la necesidad de las empresas de mantenerse competitivas, la atencin al cliente y las ventajas que ofrece la tecnologa. Factores que se deben considerar para seleccionar una localizacin Laborales. Si su comunidad posee una tasa de desempleo baja, esto es un factor contraproducente cuando es necesario reclutar agentes. A quines se contrata como agentes?: amas de casa, estudiantes con horarios flexibles, trabajadores de medio tiempo, etc. Se debe detectar una comunidad o regin que asegure calidad y continuidad se recursos humanos. Continuidad implica que la fuerza laboral debe ser lo suficientemente grande como para proveer de un flujo constante de trabajadores, capaz de resistir los picos de trabajo sin sacrificar calidad. Adems, se deben tener en cuenta ciertos factores demogrficos. Es importante tener una alta tasa de personas jvenes en el rea de localizacin. No debe olvidarse que no se trata de los tpicos trabajadores de nueve a cinco, sino de individuos con gran flexibilidad de horarios y trabajo. Educacin. Histricamente, el estudiante universitario es la fuente ms importante de reclutamiento de agentes de call centers. Cuanto ms diversificada sea la oferta universitaria de una comunidad, ms atractiva ser la localizacin de personal capacitado. Utilizar estudiantes universitarios es una decisin estratgica dentro del armado de la fuerza de trabajo de un call center. Los factores que hay que tener

en cuenta son los siguientes: bajo costo, historial acadmico, flexibilidad. Sin embargo, es importante considerar que el estudiante piensa primero en su estudio y luego en su trabajo. Por ello, es deseable una combinacin de perfiles. Inmobiliarios. Existen diferentes lugares dnde establecerse. Puede ser lejos de la ciudad en un edificio especial para ello, o en una vieja fbrica remodelada o un grupo de oficinas de desuso. Un call center tiene otra ventaja: puede ubicarse prcticamente en cualquier lado. Tambin deben tenerse en cuenta diferentes factores ergonmicos, como ventanas, estacionamiento y transporte cercano, que son importantes para generar una mayor concentracin en los representantes. Conexiones (en la jerga tcnica conectividad). ste es el factor que genera el "cuello de botella" en un call center. El ancho de banda es la restriccin ms importante a su actividad. Si no se cuenta con buena conectividad ser necesario pensar en otra localizacin. Deber tener algn tipo de alianza o acuerdo con una telco (empresa de telecomunicaciones o carrier). Dos aspectos importantsimos son la escalabilidad de la infraestructura (poder manejar trfico pesado) y la innovacin de la tecnologa (analgico, ISDN, IP). Gubernamentales. Contar con subsidios para la actividad que se desea desarrollar incrementa la atractividad del lugar seleccionado para instalarse. Las medidas ms comunes que impulsan las municipalidades o los gobiernos son los siguientes: Reduccin del impuesto inmobiliario (en Mxico, conocido como "predial")(promocin de algn RTP o incentivacin de algn rea de la ciudad deprimida). Crdito o subsidios a la creacin de trabajo (Programa Primer Paso: pagan los seis primeros meses de los sueldos). Subsidios destinados al reentrenamiento de personas desocupadas. Eximir de impuestos al call center o a la telco. Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call center (por ejemplo, hoteles, lneas areas, tarjetas de crdito, empresas de alta tecnologa) han globalizado sus servicios. Aunque parezca poco importante, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos: Responder las llamadas en el idioma correcto. Cobrar en la moneda correcta. Mantener la neutralidad idiomtica del discurso. Estructura de un centro de llamadas Usualmente un centro de llamadas est formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitacin, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnolgico, supervisores , team Leaders y agentes telefnicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefnicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de informacin estadstica (Data Marshall)

Al realizar la gestin del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de: - Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. - Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio. - Duracin de llamadas. - Nivel de ocupacin de los agentes. Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: - Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. - Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. - Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real. Mediante una consola de administracin en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades: - Cargar y conectarse con bases de datos. - Segmentar y definir uso de bases de datos. - Asignar tareas a agentes y supervisores. - Registrar agentes y supervisores con permisos. - Monitorear gestin de agentes y supervisores. - Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. - Medir avances del trabajo por campaa. - Medir productividad del trabajo por campaa. - Anlisis estadstico de tendencias en el servicio ofrecido. - Minera de datos sobre la gestin por agentes. - Creacin de Guion y formulario para agentes. - Creacin de campaas. - Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk. - Asignar tareas a agentes y supervisores.