IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE

En cualquier tipo de organizacin el cliente es un aspecto muy importante debido que es su bien ms preciado. Gracias a l pueden sobrevivir. Por tanto, un cliente que compra nuestro producto (o aunque nicamente est interesado) es autntico merecedor de un trato cordial, atento y servicial por nuestra parte.

TRANSMITIR LA IMAGEN CORPORATIVA

La imagen de una empresa se constituye por el total de ideas que la opinin pblica relaciona con ella. Estas ideas se generan, por un lado, a partir de factores como la calidad de sus productos y servicios, la atencin al pblico, el trato de su personal, la seriedad en aspectos financieros y otros.

IDENTIFICACIN DEL CLIENTE Nos referimos, a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor.
1. Las necesidades suelen ser fcilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estndar mnimo que el cliente aceptar. Las expectativas, por su propia naturaleza, son bsicamente subjetivas y ms cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hece explcitas, su satisfaccin determina en gran medida la percepcin por el cliente de la calidad. Es precisamente la existencia de expectativas, lo que hace que cada cliente sea distinto de los dems.

2.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Clientes internos: todo el personal que en ella trabaja. Accionistas. Proveedores de bienes y servicios. La sociedad, de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios. Los clientes externos: toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final.

Para satisfacer las exigencias del cliente, el proveedor hade poner en juego dos tipos de capacidades: tcnicas y personales. A. Las necesidades objetivas e implcitas se satisfacen con un profesional desempeo tcnico del personal que frecuentemente no es presenciado por el cliente; en muchos casos no es capaz de juzgar esta "calidad interna, calidad del producto o del servicio" por lo limitado de sus conocimientos tcnicos. Satisfaciendo este tipo de necesidades, el suministrador consigue "simplemente cumplir" B. Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal de contacto con el cliente.

LA FIDELIDAD DEL CLIENTE Conseguir que sus clientes sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos ms importantes, para ello, a travs de los procesos de medicin de su satisfaccin y tratamiento de reclamaciones se detectan reas de mejora que, debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez ms la fidelidad de los clientes.

Las reacciones de los clientes segn su nivel global de satisfaccin, en una escala de 1 a 10, son las siguientes: Entre 0 y 4: Muy alta probabilidad de cambiar de suministrador.

Entre 5 y 6: Duda del valor aadido que el proveedor le aporta. La fidelidad al suministrador es baja. El cliente no tiene hbito de recompra firme.

Entre 7 y 8: Es la ms frecuente. El cliente "decide cada vez". La fidelidad a corto plazo es alta. El cliente est simplemente cmodo.

Entre 9 y 10: Al alcance de los lderes. El cliente tiene opiniones firmes sobre el proveedor que se manifiestan de las siguientes formas: o Compromiso personal del cliente con el suministrador. o Publicidad positiva (vendedores sin coste). o El cliente disculpa errores puntuales.

MEDICION DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

El objetivo de esta medicin es detectar reas de insatisfaccin, que sern mejoras potenciales que se debern introducir bajo la perspectiva de los clientes. Adems, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a travs de sus percepciones. - Realimentacin continua y no necesariamente formalizada. - Medida objetiva, peridica y formal de la calidad percibida.