Febrero

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Sistemas Centrales de Reserva.

Trabajo que aborda los sistemas GDS y SCR sus funciones y diferencias.

Velzquez Sumano Ivonne, Reyes Snchez Ana Monserrat, Bolaos Ortiz Juan Jorge

I n s t i t u t o d e E s t u d i o s S u p e r i o r e s d e l G o l f o d e M x i c o .

Sistemas Electrnicos de Reservas

Qu son? Los CRS (Computer reservation systems) se pueden definir como sofisticados sistemas informticos que conectan a los proveedores de servicios tursticos con sus distribuidores de plazas a travs de terminales informticas. Proporcionando a los segundos informacin al da de tarifas areas y servicios que permiten a los usuarios reservar, cambiar y cancelar reservas, as como emitir billetes. Generalmente son gestionados por grupos empresariales de proveedores tursticos y administraciones tursticas, las compaas areas son generalmente sus propietarios, creadores, anfitriones y vendedores (Poon,1993); y las agencias de viajes son sus principales suscriptores. Estn especializados en canalizar las reservas de plazas areas y de servicios de todas las empresas vinculadas a la central en tiempo real. Adems proporciona sus suscriptores informacin actualizada peridicamente sobre las tarifas areas, servicios de alojamiento y alquiler de coches. El apoyo de las centrales de reservas que operan a travs de Internet es muy valioso para conseguir una buena ocupacin de las plazas en las empresas tursticas y maximizar el precio de venta, ya que aporta las herramientas necesarias para facilitar la promocin y comunicacin del mercado, as como para simplificar el proceso de reserva y comercializacin turstica. El proceso consiste en establecer una base de datos central que es actualizada peridicamente y que est conectada con las compaas areas y dems empresas tursticas por un lado y por el otro con las agencias de viajes y otras empresas abonadas a travs de terminales de ordenador. Estos sistemas posibilitan a los usuarios a consultar las tarifas areas, de plazas hoteleras o de otros servicios tursticos complementarios as como realizar, cambiar y cancelar reservas o emitir los billetes desde sus puntos de venta y en tiempo real. Para poder realizar sus funciones y conseguir los objetivos en la gestin de reservas, la CRO debe tener acceso a la misma informacin sobre plazas disponibles y sus precios que los proveedores participantes. De este modo los empleados de la CRO pueden confirmar los precios y la disponibilidad desde su ordenador cuando se quiera realizar una reserva o consulta, ofreciendo de este modo un servicio de calidad y ampliando el valor de su producto. Es un tipo de sistema de informacin interorganizativo (SII) ya que es compartido por distintos agentes de la industria turstica, y colabora a la consecucin de una buena gestin tanto de venta de plazas tursticas, como de orientacin en la estrategia de marketing a seguir. Por qu son necesarios? Los CRS son considerados como el ms importante y significativo sistema de informacin para la industria turstica, su importancia radica, entre otros aspectos, en que el perfil de los turistas ha cambiado en los ltimos aos: ahora viajan con ms frecuencia y con estancias ms cortas, deciden sus viajes a ltima hora y realizan numerosos cambios y anulaciones, adems con la aparicin de Internet poseen mucha ms informacin para elegir sus productos vacacionales. Por otra parte, tambin ha cambiado el entorno general en el que se desarrolla la actividad, que ahora se caracteriza por unos crecientes niveles de complejidad,

dinamismo y cambio, fruto del aumento de la globalizacin y de la consecuente presin competitiva en los mercados nacionales e internacionales. Ya no basta con tener un buen producto, si no que tenemos que disear y ejecutar la mejor estrategia de comercializacin y posicionamiento para optimizar los resultados y obtener una buena ocupacin de las plazas. Gracias a los sistemas centrales de reservas en Internet el agente de viajes cuenta con una informacin absolutamente fiable y en tiempo real que ofrecer a sus clientes, consiguiendo as un producto de mayor calidad. Adems, las reservas cuentan con polticas de cancelacin muy flexibles lo que aporta otro atractivo ms al producto. Diferencias entre los CRSs y los DGSs Se trata de dos sistemas que conectan a los proveedores de productos tursticos con sus distribuidores, y aunque en ocasiones se complementan, existen caractersticas que singularizan a cada uno de ellos. Los CRSs y los DGSs se diferencian fundamentalmente en el lugar en que estn situados en el canal electrnico de comercializacin de plazas tursticas. Mientras que los DGSs se encuentran ms prximos a la demanda (intermediarios y clientes), y son ellos quienes cumplen la funcin de distribuir electrnicamente las plazas ofertadas por los proveedores; los CRSs estn situados ms prximos a la oferta (proveedores tursticos), y actan como concentradores de la oferta turstica. Los CRSs son gestionados por grupos empresariales de proveedores tursticos y en ocasiones, administraciones locales o autonmicas. A diferencia de estos sistemas, los DGSs son un negocio concentrado en muy pocas empresas, generalmente relacionadas con las compaas areas, que son su principal cliente. Funciones Los principales servicios que ofertan en la actualidad los CRSs son los siguientes: Reservas de plazas Listas de espera de plazas en vuelos, barcos y hoteles Tarifas especiales y tarifas generales Confeccin de agendas de viajes, cambios y anulaciones Emisin de billetes y tarjetas de embarque Emisin de billetes electrnicos Informacin acerca de todos los servicios tursticos disponibles Todos estos servicios que ofrecen los gestiona la oficina central de reservas utilizando para ello la informacin acerca de los precios de venta y dems informacin que les envan los proveedores tursticos. Su actuacin es elemental para el buen funcionamiento del sistema. Las funciones ms importantes que llevan a cabo son: Generar extensos ficheros de clientes Ejecutar la confirmacin de reservas Facilitar el acceso a precios especiales y paquetes promocionales Tambin hemos de decir que los CRSs sirve de gran utilidad a los proveedores de servicios ya que les permite descentralizar las funciones de reservas y centralizar

el marketing. A su vez, ese aspecto requiere un mayor control de la gestin de las reservas por parte del proveedor turstico y un aumento de los esfuerzos de ventas del CRS con las plazas que gestiona de los proveedores participantes en el sistema. A parte de lo mencionado anteriormente, la clave del xito de un CRS en la gestin de las reservas est en que el proveedor participe y la CRO tengan acceso a la misma informacin sobre plazas disponibles y precios de venta de dichas plazas, as podr la CRO confirmar directamente los precios y la disponibilidad de plazas en el mismo instante en que se efecta la reserva. Hay que sealar que el tiempo que tarde el sistema en notificar las confirmaciones de las reservas de un proveedor turstico es fundamental para su negocio. Por esta razn, muchos CRSs de cadenas hoteleras estn ofreciendo mltiples alternativas para hacer llegar las confirmaciones de las reservas efectuadas y conseguir que los proveedores participantes reciban a tiempo todas las nuevas reservas, modificaciones o cancelaciones de plazas tursticas. As, algunos CRSs transmiten las transacciones de las reservas gestionadas a los proveedores participantes mediante interfaces on-line y mediante tcnicas de recuperacin y efectivo, pero tambin existen algunas redes que realizan las llamadas telefnicas a los proveedores con objeto de asegurar la finalizacin de los procesos de reservas de plazas tursticas. Otros servicios que suministran los principales CRSs son: La actualizacin automtica de la disponibilidad de habitaciones. Los servicios de marketing corporativo.

En cuanto a la actualizacin automtica de la disponibilidad de habitaciones, cuando una habitacin es ofertada por un proveedor de alojamiento, ya sea directamente a travs del CRS o bien indirectamente a travs una agencia de viajes, el inventario de habitaciones disponibles para la venta se actualiza automticamente tanto por el proveedor como por el CRS. De este modo, al contar con informacin actualizada sobre disponibilidad de habitaciones de cada proveedor participante, el sistema puede realizar el cierre automtico de los tipos de habitaciones ofertadas sin necesidad de obtener directamente la aprobacin del proveedor participante. Con ello, el CRS obtiene la ventaja de poder confirmar directamente los precios y la disponibilidad de habitaciones, as como el periodo en que se realizan las reservas. Respecto al marketing corporativo, hay que tener presente que el sistema de informacin con el que trabaja el CRS puede tambin funcionar como un recurso de marketing poderoso, al contener datos importantes sobre clientes individuales. Toda esta informacin puede ser ofertada a los proveedores participantes mediante la generacin de informes que ayudan a identificar los perfiles de los diferentes grupos de reservas. Por otra parte, las TI que incorporan los CRSs permiten que los hoteles puedan modificar los precios de las habitaciones para cada tipo de habitacin sobre una base diaria. Esta variacin de las condiciones de la oferta en funcin de la capacidad demandada, facilita que los precios de las habitaciones puedan oscilar en bandas preestablecidas por cada proveedor individual participante en el

sistema. As los clientes que repiten estancia con un proveedor participante del sistema, pueden ser calificados para los programas especiales de viajes frecuentes ofertados por una cadena hotelera o por un complejo de alojamiento individual. El acceso a los datos histricos de los clientes, permite al CRS ofrecer informacin a los proveedores para que puedan definir y gestionar los programas especiales de viajes frecuentes. Esto es posible, porque los datos almacenados en la base de datos del sistema en relacin con los clientes que repiten estancias con un mismo proveedor participante, generalmente incluyen informacin sobre gustos y preferencias de estos clientes sobre el servicio. Por otra parte, con objetivo de facilitar la interaccin de los proveedores con los CRSs, las empresas que gestionan estos sistemas decidieron crear accesos informticos para que los SI de los proveedores pudiesen contactar directamente con estos sistemas. Por esta razn, deciden establecer un enlace de los CRS con los DGS, de forma que sean accesibles desde estos ltimos. De este modo, cada empresa hotelera o de alquiler de vehculos suele contar con un departamento de reservas, que cuenta con personal tcnico especializado en el trabajo con estos sistemas, y al cual llegan las reservas que son procesadas y contestadas. A pesar de que los CRSs se crearon para resolver los problemas de distribucin de plazas de las lneas areas, los hoteles tambin son conscientes de la necesidad que tienen de establecer amplias redes de distribucin para poder tener acceso a su clientela y hacerles llegar su disponibilidad de plazas y tarifas por todo el mundo. Muchas cadenas hoteleras han optado por establecer oficinas centrales de reservas (CRO) para facilitar la comunicacin con los agentes de venta que tienen acceso al CRS de los hoteles. La necesidad de confirmar las reservas en lnea en un margen mnimo de tiempo, ha sido la base de la integracin de los CRSs de hoteles y empresas de transporte en los DGSs. La integracin de los CRSs con los DGSs ofrece a los primeros diversas oportunidades para mejorar su actividad de negocio. Cabe destacar: -Oportunidad de introducir un servicio ms personalizado, ya que pueden acceder a los datos histricos almacenados en los DGSs sobre los clientes que utilizaron sus servicios. Al mismo tiempo, les permite obtener mejoras en los niveles de contratacin de plazas, en el control sobre este proceso, ayuda a reducir personal y mejora el tiempo de respuesta a los clientes y a la direccin. Este mercado se amplia con la aparicin de los Sistemas regionales de reservas, que extienden la gestin de reservas a otros servicios tursticos distintos de las plazas areas y de alojamiento. Principalmente, este tipo de sistemas se encarga d gestionar las reservas de otros servicios tursticos como pueden ser: la informacin turstica general de un destino, reservas hoteleras, alquiler de coches, visitas a parques recreativos, de ocio. En definitiva con estos nuevos CRSs la industria cubre un espacio importante de las necesidades del mercado, tanto por las exigencias de los nuevos usuarios actuales como por las propias exigencias de los destinos tursticos. Fuente: http://es.scribd.com/