RESOLUCION DE CONFLICTOS: NEGOCIACION Y MEDIACION

EL ROL DEL PROFESIONAL DEL DERECHO

Vilma C. Balmaceda, Ph.D.c.

Presentacin
Introduccin:
La Loma Resbalosa Qu es la Mediacin? Qu es la Negociacin? Interdependencia Nmero de partes interesadas Grado de representacin por parte de los negociadores Autoridad de los negociadores Urgencia de alcanzar un acuerdo Canales de comunicacin
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La Estructura del Conflicto: Elementos

 Plantilla de Evaluacin Previa a la Sesin de Negociacin o Mediacin Los costos del conflicto en una organizacin Se puede evitar el conflicto? Algunas pautas para prevenir el conflicto en una organizacin Formas de Solucionar el Conflicto Resolviendo el Conflicto en base a Intereses - Tipos de intereses - Sustantivos - Emocionales - Pseudo-sustantivos Yendo contra nuestros Instintos - Distanciamiento - Coercin
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Proceso Bsico de Mediacin Reglas Cardinales de la Mediacin Tcnicas Roles de los Participantes en la Mediacin - Rol del Mediador - Rol del abogado(a) Fases del Proceso de Mediacin - Diferenciacin - Integracin

- Sesiones de Mediacin - Reunin Preliminar a la Mediacin - Objetivos - Preguntas clave - Sesiones de Mediacin - Lista de Control respecto al contexto de la sesin - Premisas en la Negociacin y Mediacin - Mediacin en Equipo - Expresiones Conciliadoras - Apertura y Transparencia - Definicin de Intereses - Prevencin de Problemas en la Mediacin - Sesin de Cierre - Plan de Accin - Cmo identificar un buen acuerdo
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Introduccin

Qu es la Negociacin?
Es el intercambio de ideas e informacin con el propsito de establecer reglas de interrelacin entre las partes.
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Qu es la Mediacin?
Es el proceso por el cual un individuo(s) neutral(es) ayuda(n) a dos o ms partes a encontrar una solucin negociada a sus diferencias. Se usan diversas tcnicas para ayudar a las partes a encontrar un acuerdo, pero el mediador no tiene poder de decidir la controversia.
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La Estructura del Conflicto: Elementos

Interdependencia Nmero de partes interesadas Grado de representacin por parte de los negociadores Autoridad de los negociadores Urgencia de alcanzar un acuerdo Canales de comunicacin

Interdependencia
Necesitan las partes una de la otra para solucionar sus problemas o satisfacer sus necesidades? Mientras mayor sea el grado de interdependencia, mayor sern los costos de no lograr resolver el conflicto. Si el grado de interdependencia es menor, el costo de mantener el conflicto ser tambin menor.
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Interdependencia (Cont.)
Si no existe interdependencia entre las partes, no existe un conflicto real, ya que por definicin:

Un conflicto ocurre solamente cuando las partes se necesitan mutuamente y por ello, no pueden simplemente abandonar la relacin que existe entre ellas sin tener que afrontar consecuencias negativas en el corto, mediano o largo plazo.
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Nmero de Partes Interesadas

Es importante identificar cada una de las partes (individuos o grupos de individuos) que estn involucradas directa o indirectamente y que, por lo tanto, tienen intereses en que el conflicto se resuelva o se mantenga. Cuando hay slo dos partes en el conflicto y se trata de individuos, la resolucin de conflicto tiende a ser sustancialmente ms sencilla y rpida.
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Nmero de Partes Interesadas (Cont.)

En la medida que el nmero de las partes y el nmero de personas que integran cada parte aumenta, resolver un conflicto tiende a ser ms complicado, debido a que el nmero de personas que deben quedar relativamente satisfechas con el resultado es mayor. Armonizar intereses diversos requiere una prenegociacin adicional al interior de cada parte.
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Grado de representacin por parte de los negociadores

Constituents
Es importante definir si las partes representan los intereses de otras personas (constituents) que no estn personalmente involucrados en el proceso de negociacin o mediacin.
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Grado de representacin por parte de los negociadores (Cont.)

Cuando un negociador acta a nombre propio y no tiene que estar pensando en las preferencias de terceras personas que no estn presentes en el proceso de solucin del conflicto, alcanzar una solucin adecuada resulta mucho ms sencillo.

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Autoridad de los Negociadores

Si las partes estn integradas por ms de un individuo (por ejemplo, un departamento dentro de una organizacin), debe determinarse si la persona o equipo de personas representa los intereses de ese departamento son capaces de poder tomar decisiones sin tener antes que llevar la propuesta a sus constituents.
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Autoridad de los Negociadores (Cont.)

Mientras mayor sea la autoridad por parte de quien negocia, alcanzar una solucin al conflicto ser ms sencillo. (Ej. Carter y Gaviria vs. Chvez en Caracas, mayo 2004). Si el negociador no tiene autoridad sustancial para tomar decisiones, el proceso de buscar una solucin al conflicto ser ms largo y complejo.
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Urgencia de alcanzar un acuerdo

Qu contexto es ms propicio para solucionar un conflicto?
Es absolutamente necesario que se encuentre una solucin en un plazo muy corto (prximas horas o minutos) a fin de prevenir una situacin muy crtica. Hay tiempo disponible para hablar y evaluar diversas alternativas, a fin de encontrar la solucin al conflicto, sin poner en riesgo la situacin.
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Urgencia de alcanzar un acuerdo (Cont.)

Cuando no existe amenaza de una crisis inmediata, las partes tienen la oportunidad de interactuar y evaluar la mejor solucin posible para ambas. En este contexto las partes pueden considerar formas de prevenir conflictos potenciales.

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Urgencia de alcanzar un acuerdo (Cont.)

Mientras mayor sea la urgencia de encontrar un acuerdo, menos posibilidades habr de que las partes puedan encontrar una solucin por consenso.
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Canales de Comunicacin
Pueden las partes en el conflicto reunirse y negociar cara a cara? El dilogo en persona aumenta sustancialmente la posibilidad de encontrar mejores soluciones que mediante canales de comunicacin indirectos o no sincronizados.

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Canales de Comunicacin (Cont.)

Rango de canales de comunicacin (de mejor a peor): En persona Va vdeo conferencia Por telfono Va chat room Por correo electrnico

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Plantilla de Evaluacin
Previa a la Sesin de Negociacin o Mediacin ACTIVIDAD Siguiendo las instrucciones de la profesora, indique en las siguientes hojas el nmero que refleja en forma ms cercana la estructura del proceso de solucin de conflictos, segn cada elemento estudiado.
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Plantilla de Evaluacin (Cont.)

Interdependencia Baja (las partes necesitan interactuar ocasionalmente) Media (las partes interactan frecuentemente) Alta (las partes interactan a diario y necesitan mucho de la cooperacin del otro para lograr sus objetivos)
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Plantilla de Evaluacin (Cont.)

Nmero de partes interesadas: Dos partes Tres o cuatro partes Cinco o ms partes

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Plantilla de Evaluacin (Cont.)

C. Grado de Representacin Ninguna (cada una de las partes negocia a nombre propio y no representa a nadie). Una o dos personas ms estn representadas por cada individuo en la mesa de negociacin o mediacin. Varias personas constituyen un grupo identificable que est representado por el negociador. 7. Las partes (o al menos una de ellas) representan a un grupo grande y desorganizado.
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Plantilla de Evaluacin (Cont.)

D. Autoridad de los Negociadores Absoluta. Todas las partes son individuos sin constituents o ninguna de las partes necesita autorizacin previa de ellos para tomar decisiones en la negociacin o mediacin. Alta. Las partes pueden tomar decisiones confiando en que sus constituents estarn de acuerdo con su parecer.
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Plantilla de Evaluacin (Cont.)

5. Baja. Las partes pueden ofrecer concesiones y compromisos pero necesitan consultar a los constituents y lograr su aprobacin. 7. Ninguna. Las partes pueden solamente transmitir mensajes de los constituents.

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Plantilla de Evaluacin (Cont.)

Urgencia Ninguna. La situacin de conflicto que existe actualmente, sin ser deseable, puede continuar indefinidamente sin causar un gran dao. Urgente. Debe encontrarse una solucin dentro de pocos das. 6. Crisis. Debe encontrarse una solucin inmediatamente (dentro de las prximas horas o minutos).
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Plantilla de Evaluacin (Cont.)

F. Canales de Comunicacin Las partes pueden reunirse y negociar cara a cara (al mismo tiempo y en el mismo lugar). Las partes pueden negociar solamente por telfono o va vdeo conferencia (al mismo tiempo pero en distintos lugares). 5. Las partes slo pueden comunicarse mediante mensajes asincrnicos (distintos momentos, distintos lugares).
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Plantilla de Evaluacin (Cont.)

Puntaje: Sume los nmeros que usted ha marcado. El rango posible es de 6 a 33 puntos. Mientras ms bajo sea el nmero, menor el grado de complejidad en los elementos de la estructura de negociacin o mediacin, y por lo tanto, mayores posibilidades de resolver el conflicto.
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Los costos del conflicto

en una organizacin
Recurrentes prdidas de tiempo Malas decisiones - Tomar cualquier decisin requiere contar con informacin relevante) - El juicio y la objetividad de las personas que tienen que tomar decisiones tiende a ser afectado severamente por el conflicto, las personas se sienten amenazadas por las aparentes malas intenciones de aquellos con los que tiene el conflicto.
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Los costos del conflicto

en una organizacin (Cont.)
Disminucin o prdida total de la motivacin para el trabajo Alejamiento de miembros del equipo Innecesarias reestructuraciones Sabotajes, robos, daos (empleados o miembros de la organizacin desean cobrrsela por la injusticia que han sufrido) Problemas de salud de los miembros involucrados en el conflicto
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Se puede evitar el conflicto?

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Algunas pautas para prevenir el conflicto en una organizacin

No hay forma de evitar el conflicto en trminos absolutos, es inherente en los seres humanos. Sin embargo, hay algunas cosas que podemos hacer para minimizar sus consecuencias negativas y evitar que escalen a conflictos inextricables. Revisemos algunas de ellas:
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Algunas pautas para prevenir el conflicto (Cont.)

Sea sensible a las relaciones entre sus empleados. En una organizacin no slo es importante que se haga el trabajo, sino cmo se hace el trabajo. Como lder en una organizacin, anime a sus miembros o empleados a traer sus preocupaciones y discutirlas con usted.
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Algunas pautas para prevenir el conflicto (Cont.)

Promueva la apertura de opiniones y la transparencia al describir lo que es percibido negativamente. Analice cualquier conflicto y determine sus causas, directas e indirectas. Mientras mejor entienda un conflicto, ms fcil ser ayudar a resolverlo.
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Formas de Solucionar el Conflicto

Hay tres formas de solucionar el conflicto: Lucha de poderes Definicin de derechos Conciliacin de intereses Las personas que quieren realmente SOLUCIONAR un conflicto, deben evitar las dos primeras y esforzarse por encontrar alternativas creativas a travs de la conciliacin de intereses.
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Resolviendo el Conflicto en base a

Intereses
El conflicto tiende a distraer nuestra atencin de lo que son nuestros verdaderos intereses, creando otros intereses (demostrar que yo tengo la razn, cobrarme todas las que me ha hecho, ponerlo en su sitio, etc.). Esos intereses instintivos pueden eclipsar el logro de los verdaderos intereses relevantes y hacer ms difcil encontrar una solucin satisfactoria para ambas partes.
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Resolviendo el Conflicto en base a

Intereses (Cont.)
Entonces, antes de la sesin de negociacin o mediacin, es absolutamente necesario que las partes se esfuercen por pensar framente lo que realmente quieren y necesitan. Esto es identificar cules son sus verdaderos intereses: Qu es lo que realmente quieres?

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Tipos de Intereses
En todo conflicto, desde los conflictos interpersonales hasta los internacionales, hay tres tipos de intereses: Sustantivos Emocionales Pseudo-sustantivos Es importante identificarlos para poder enfrentar cada uno en forma apropiada.
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Tipos de Intereses (Cont.)

Intereses Sustantivos Son los intereses claramente identificables de naturaleza material o inmaterial (bienes muebles, inmuebles, reconocimiento, disculpas, etc).

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Tipos de Intereses
Intereses Emocionales Los intereses de tipo emocional son omnipresentes en toda situacin de conflicto. Las emociones emergen de necesidades psicolgicas subyacentes que las partes perciben como amenazadas.

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Tipos de Intereses (Cont.)

Poder Nuestra necesidad de tener influencia sobre otros y por obtener el status social que deriva de la diferencia de poderes. Aprobacin Nuestra necesidad de afecto y de ser apreciados positivamente.
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Tipos de Intereses (Cont.)

Inclusin Nuestra necesidad de ser aceptados como miembros de un grupo social. Justicia Nuestra necesidad de ser tratados en forma justa, con igualdad y equidad. Identidad Nuestra necesidad de autonoma, auto-estima y la afirmacin de nuestros valores personales.
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Tipos de Intereses (Cont.)

Todas estas son expresiones de necesidades humanas. Cuando nos encontramos en una situacin de conflicto y la dinmica es competitiva o adversarial, algo interesante sucede: generamos lo que los expertos llaman: intereses pseudo-sustantivos

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Tipos de Intereses (Cont.)

Intereses pseudo-sustantivos Significa que creamos ms temas o motivos de preocupacin y los tratamos en el proceso como si fueran asuntos reales, cosas que de verdad importan, cuando concretamente no son importantes.

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Tipos de Intereses (Cont.)

Si bien durante el proceso de mediacin se ha de hacer todo lo posible por ayudar a las partes a distinguir sus verdaderos intereses de lo dems, es importante darnos cuenta de que lo ms importante es que la personas se sientan odas, sus puntos de vista validados y su persona respetada.

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Tipos de Intereses (Cont.)

Esto a su turno, permitir que las partes desarrollen un sentido de pertenencia en el proceso y un sincero compromiso en encontrar una solucin que ellas mismas han modelado. Nota: El mediador no es juez ni psicoterapeuta!

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Yendo contra nuestros Instintos

No sigas tus instintos naturales en la negociacin o mediacin. La primera reaccin instintiva normalmente va a ser una reaccin equivocada. Pelear o Huir son respuestas fisiolgicas ante el peligro. Estas respuestas instintivas se centran en lo que est mal en la situacin de conflicto.
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Yendo contra nuestros Instintos (Cont.)

Una reaccin natural que puede salvarle la vida en situaciones de violencia, probablemente slo empeorar la relacin con la persona con quien tiene el conflicto, creando ms situaciones de peligro.

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Distanciamiento
El distanciamiento es la forma moderna del reflejo instintivo de huir ante la presencia del conflicto. Su propsito es asegurar nuestra seguridad evitando contacto con el adversario.
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Coercin
La coercin es la versin moderna del reflejo instintivo de pelear ante el conflicto. Su propsito es asegurar nuestra propia seguridad derrotando por la fuerza a nuestros adversarios.

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Proceso Bsico de Mediacin

La mediacin es un dilogo caracterizado por: Intercambio directo entre las partes en conflicto Regulado por las Reglas cardinales de la mediacin Centrado en el tema que se necesita resolver Sostenido durante un tiempo que sea razonable y suficiente para encontrar la solucin.

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Reglas Cardinales de la Mediacin

Estas reglas regulan los requisitos mnimos que deben cumplirse durante la mediacin: Las partes deben permanecer en el proceso. No se permiten huidas. Ninguna de las partes debe imponer una solucin parcializada o unilateral. No se admitirn luchas de poder.
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Recordemos
Uno NO puede elegir los hechos en una situacin de conflicto, pero Uno SI puede elegir cmo formularlos: - tratando de tener una percepcin tan objetiva de los hechos como sea posible, - manteniendo nuestras suposiciones e interpretaciones bajo la luz de criterios objetivos.

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Tcnicas
1. Tcnicas para llevar adelante el proceso Identificar el BATNA de cada parte Separar los intereses de la posicin Desarrollar opciones creativas Aceptar estndares comunes a ambas partes Reconocer las limitaciones de la negociacin

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BATNA
Best Alternative To a Negotiated Agreement MEJOR ALTERNATIVA A UN Acuerdo Negociado

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Tcnicas (Cont.)
2. Tcnicas para construir la confianza Explicar claramente la funcin del mediador Permitir a las partes explicar la disputa Escuchar - Componente verbal - Componente fsico - Permitir el silencio
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Tcnicas (Cont.)
Reduce la comunicacin defensiva - Describe no juzgues - S empattico, no indiferente - Promueve la igualdad, no la superioridad - Mantente abierto, no dogmtico

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Roles de los Participantes en la Mediacin

Rol del Mediador(a) Mantener la confidencialidad Tomar nota de la informacin relevante y posibles acuerdos Explicar el acuerdo de la mediacin Preparar un modelo de Acuerdo final Llevar adelante sesiones conjuntas y separadas
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Roles en la Mediacin (Cont.)

Rol del abogado(a) Si alguna de las partes trae consigo a su abogado(a) u otro representante, se debe explicar que mientras estas personas son bienvenidas, el proceso pertenece a las partes, en lo posible, ellas deben representarse a s mismas. Los abogados pueden tener la oportunidad de hablar en la sesin. Los abogados pueden tener tiempos para discutir en privado con su cliente. Al hacer preguntas o propuestas relativas a la mediacin, el mediador(a) se dirige a las partes, no a los abogados.

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Fases del Proceso de Mediacin

Hay dos fases claramente definidas y esenciales en el proceso de mediacin: Diferenciacin Integracin

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Fases del Proceso de Mediacin (Cont.)

Diferenciacin - Permite a las partes expresar y articular sus diferencias. - Suficiente diferenciacin prepara bien el terreno para la integracin.

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Fases del Proceso de Mediacin (Cont.)

Integracin - Las partes trabajan en integrar sus intereses divergentes en una solucin comn que satisfaga a ambas. - Lograr una integracin adecuada requiere previamente una suficiente diferenciacin.
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Sesiones de Mediacin
Reunin preliminar con cada parte Sesin conjunta inicial Sesiones subsecuentes Sesin de Cierre

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Reunin Preliminar a la Mediacin

Objetivos: Escuchar la historia desde la perspectiva de cada una de las partes. Definir el tema o problema que hay que resolver. Explicar informacin clave acerca del proceso de mediacin. Asegurar el compromiso de las partes de asistir a la sesin de mediacin y de respetar las reglas cardinales.
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Preguntas Clave en la Reunin Preliminar

Pida a las partes responder a lo siguiente: Describa el problema como lo ve usted. Use preguntas abiertas como: - Por qu cree que esto es as? - Puede decirme ms sobre esto? - Cmo le afecta esto a usted en forma especfica?
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Para qu sirven estas preguntas?

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Para qu sirven estas preguntas?

Recuerde que su rol es MEDIAR, no juzgar. Usted no usar la informacin dada por las partes para decidir la solucin al problema. Estas preguntas preparan a cada una de las partes para la sesin de mediacin.

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Sesiones de Mediacin
Lista de Control respecto al contexto de la sesin

Respecto al lugar: Dnde se realizar? Que sea un lugar privado Que no haya telfonos funcionando Que no se permita que personas ajenas al proceso ingresen a la sala
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Lista de Control
respecto al contexto de la sesin (Cont.)
Respecto al momento: Cundo se realizar la sesin? Que cuenten con suficiente tiempo Que no haya conflictos de horario Que no estn demasiado cansados Que haya comodidad bsica (asientos, mesa de trabajo) Que no haya demasiado ruido Que la temperatura sea adecuada Que haya lquidos disponibles
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Lista de control para iniciar el dilogo

Expresar agradecimiento Expresar optimismo Revisar las reglas cardinales de la mediacin: - No dejaremos de dialogar. No se permiten huidas. - No impondremos soluciones unilaterales o parcializadas. Plantee el tema central que debe solucionarse. Invite a las partes a exponer sus puntos de vista: (Aydeme a entenderle)
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No caiga en extremos
Sea firme y proactivo en la negociacin No pasivo No agresivo Esto significa que tratamos de encontrar soluciones satisfactorias para nosotros sin privar a la otra parte de satisfacer sus necesidades.

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Premisas en la Negociacin y Mediacin

Hay tres premisas que las partes pueden tener en el proceso de negociacin o mediacin: Si yo gano, tu pierdes y viceversa. Es el juego de suma cero: Ganar o perderlo todo.

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Premisas en la Negociacin y Mediacin (Cont.)

Si pierdo, perdemos los dos. Esta actitud hace que si una de las partes siente que est perdiendo, se asegure de que la otra parte tambin lo haga. Har todo para evitar que la otra parte vea sus necesidades satisfechas aunque ello no repercuta en nada positivo para s mismo.
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Premisas en la Negociacin y Mediacin (Cont.)

Win-Win - Esta premisa considera que ambas partes pueden efectivamente beneficiarse de encontrar una solucin apropiada al conflicto. - Esto slo puede lograrse centrndose en los intereses y no en las posiciones de las partes. - Esta premisa permite a las partes asumir una postura no competitiva en la bsqueda de una solucin cooperativa al conflicto.
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Mediacin en Equipo
Defina el tema o problema que necesita solucionarse. Defina las partes (identifique quines deben participar en la sesin) Haga que las partes participen en la sesin Ayude a las partes a determinar sus intereses Exploren opciones de solucin mediante una lluvia de ideas
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Mediacin en Equipo
Analicen cada opcin propuesta contrastndola con los intereses de ambas partes, adaptando las mejores opciones. Desarrollen un plan de accin especfico Las partes asumen el compromiso de implementar el plan.
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Expresiones conciliadoras
Pedir disculpas Reconocer responsabilidad Hacer concesiones Apertura para brindar informacin Expresar sentimientos positivos respecto de las otra parte Buscar iniciativas de tipo win-win al problema
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Apertura y Transparencia
La apertura y la transparencia son muy importantes al intentar solucionar un conflicto. Cuando los miembros perciben que los lderes tienen agendas ocultas, o que mantienen secretos o que tienen favoritismos por algunos miembros, pierden la confianza en el rol del lder de la organizacin como mediador.
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Ayude a las partes a definir sus intereses

Use algunas preguntas clave, como por ejemplo: Qu es lo que usted realmente necesita lograr en este proceso de mediacin? Por qu eso tiene especial importancia para usted? Explique mejor lo que eso significa para usted.
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Prevencin de Problemas en la Mediacin

Para prevenir problemas, los mediadores deben impedir que se lleven a cabo las siguientes conductas: Personalizacin No permita que las partes usen lenguaje insultante ni derogatorio. Si esto sucede, exprese su desaprobacin de inmediato.
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Prevencin de Problemas en la Mediacin (Cont.)

Abandono - No permita que ninguna de las partes se mantenga en una actitud pasiva por largos perodos. - Cada persona necesita expresarse a travs del proceso de mediacin. - Dirija preguntas especficas a los individuos que parecen estar ausentes del proceso a fin de motivarlos a participar.
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Prevencin de Problemas en la Mediacin (Cont.)

Chivo Expiatorio - No permita que individuos o subgrupos en el proceso carguen toda la responsabilidad del conflicto a un solo individuo o grupo. - Promueva participacin individual, todos deben expresarse. - Trate de desanimar lo ms que sea posible la formacin de subgrupos o coaliciones que generan actitudes de ellos contra nosotros y luchas de poder.
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Sesin de Cierre
En la sesin de cierre se trata de definir el texto del acuerdo final. El acuerdo debiera resolver el conflicto inmediato trado a mediacin. Por esto, el acuerdo escrito debe mencionar todos los temas de inters para las partes. El acuerdo debe poder prevenir futuros conflictos sobre el mismo tema o temas relacionados con el asunto sujeto a mediacin.
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 A travs de las sesiones de mediacin, las partes llegarn a un punto en que estn de acuerdo sobre los asuntos principales. Aqu el mediador tendr la tentacin de sentar a las partes y firmar el acuerdo final en ese momento. ESTO NO DEBE HACERSE!
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 El mediador debe chequear que cada una de las partes entienda bien y est efectivamente dispuesta a obligarse en esos trminos. Lo ideal es que cada parte pueda analizar el acuerdo por separado con el mediador.

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 Ese es un buen momento para resolver cualquier duda o cambio de opinin en privado esto podra ser fatal para la mediacin si se hiciera delante de la otra parte y sta se pusiera a la defensiva. Una vez que el texto del acuerdo ha sido aprobado por cada una de las partes, entonces se puede iniciar la sesin de cierre. El texto del acuerdo es bsicamente un plan de accin.
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Plan de Accin
Un plan de accin es un conjunto de instrucciones especficas que indica quin va a hacer qu, cuando, por cuanto tiempo, con el apoyo de quien y de qu manera. Un plan de accin debe ser verificable. Esto significa que debe poderse determinar si los individuos que se comprometieron a cumplirlo han sido responsables en realizar las tareas especificadas en el plan.
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Cmo identificar un

Buen Acuerdo
Un acuerdo es bueno cuando la descripcin de cmo las partes interactuarn en el futuro es: Balanceada Especfica en cuanto a las conductas que deben seguir todas las partes Escrita
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Bibliografa
Daniel Dana. Conflict Resolution. Mediation Tools for Everyday Life. McGraw-Hill, 2001. Patrick Cleary. The Negotiation Handbook. M. E. Sharpe, 2001. Michael K. Lewis y Linda R. Singer. Mediation for the Professional. ADR Associates. 1999.

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