COMUNICAREA ORGANIZAIONAL Organizaia ca spaiu al comunicrii Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanele unei organizaii.

De calitatea i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. Eficiena unei organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de compartimente i de indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii organizaiona1e rezult necesitatea schimbului de informaii ntre compartimente, ntre indivizi, ntre organizaie i mediul su socio-economic, Orice organizaie const, dup cum arat Graham i Bennett', din "premise (scopurile activitii comune n.n.), angajai, conducere, echipamente, materiale, fonduri". n procesul muncii comunicarea joacun rol esenial pentru c orice sistem sociotehnic presupune existena unui flux informaional care face posibil funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadru organizaional necesit coordonarea eforturilor participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic angajailor deciziile sale, controleaz executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii. Funciile organizaionale ale comunicrii sunt urmtoarele: a) Control - s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile. b) Informare - s furnizeze baza deciziilor. c) Coordonare - s fac posibil aciunea comun eficient. d) Motivare - s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor. e) Emoional - s permit exprimarea tririlor sentimentelor etc. Comunicarea se realizeaz att interpersonal, ct i intraorganizaional (ntre subuniti ale aceleiai organizaii) i extraorganizaional (cu persoane sau organizaii legate funcional de activitatea organizaiei: furnizori, clieni, public, etc). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite i presupune restricii legate de rolurile organizaiona1e (superior /subordonat, compartimente de decizie /execuie), norme specifice i structura organizaiei. Modaliti de comunicare organizaional Comunicarea organizaional poate fi formal (realizat pe canale impuse de structura organizaiei, de normele existente i de relaiile funcionale dintre persoane, grupuri,

compartimente, n conformitate cu reguli explicite i, uneori, implicite) i este preponderent legat de activitatea comun; i informal (informaie fr legtur direct cu activitatea, cu o puternic tent afectiv), canalele folosite sunt altele dect cele formale, regulile de comunicare sunt mai puin stricte. Reelele de comunicare formale i informale sunt coexistente i uneori interferente, n sensul c cele informale pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal, o pot distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor implicai, sau, dimpotriv, pot flexibiliza i mbunti comunicarea formal. Comunicarea formal Reelele formale de comunicare sunt prescrise prin organigram, document care reprezint organizarea funcional a activitilor i natura relaiilor de subordonare i coordonare dintre compartimente i persoane. Derularea comunicrii formale scrise sau orale este guvernat de o serie de reguli implicite i explicite privind coninutul (ce fel de informaie se transmite), responsabilitatea (cine emite i cine controleaz i semneaz - n cazul mesajelor scrise), forma (oral / scris, modul de structurarea a mesajului, coninutul prii de identificare, formulele de adresare), momentul (ocazii, termene) i destinaia mesajelor (cui sunt adresate). Comunicarea poate fi unidirecional E ----. R, mai facil i mai rapid, sau bidirecional E:: R, mai lent, necesitnd rbdare, timp alocat, abiliti comunicaionale, dar ducnd la decizii mai bune i la acceptarea mai larg a acestora de ctre executani. Tehnicile de comunicare difer dup sensul de circulaie al informaiei: Comunicare descendent poate avea loc n sensul cererii de situaii, date, etc. sau al emiterii de decizii, dispoziii, instruciuni, informaii. Formele concrete folosite de o organizaie pot fi decizii, circulare de informare, brouri sau manuale cu norme i instruciuni, ziare de ntreprindere, scrisori ctre fiecare angajat, mesaje la staia radio, dri de seam, rapoarte n faa adunrii generale a salariailor sau acionarilor. Comunicarea ascendent poate fi un rspuns la cererile de situaii i date ale conducerii sau emiterea unor cereri, plngeri, opinii. Formele folosite pot fi note de serviciu, rapoarte, dri de seam, reglementate prin normele de organizare i funcionare. Pe lng acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini, forme de colectare a propunerilor i sugestiilor salariailor. Comunicarea organizaional nu se limiteaz ns doar la aceste forme; exist modaliti specifice de comunicare operativ, bidirecional, ntre niveluri ierarhice, compartimente

diferite ca edinele, comitetele, interviurile, grupurile de discuie. Comunicarea n cadrul organizaiilor se prezint n felul urmtor: a). comunicare de sus n jos - fluxul de informaii care circul de la vrf spre baza organizaiei; (a) descendent (de la compartimentele /persoanele de decizie spre cei care execut deciziile) b). comunicare de jos n sus - fluxul de informaii care circul de la baz spre vrful organizaiei; (b) ascendent (de la instanele de execuie spre cele de decizie) c). comunicare orizontal fluxul de informaii care circul ntre departamente sau uniti funcionale, de obicei ca mijloc de coordonare a eforturilor: (c) orizontal (ntre persoane aflate la acelai nivel ierarhic. Exist organizaii cu structuri de comunicare rigide, care nu permit o comunicare orizontal intra sau extragrupal, ceea ce poate fi un avantaj atunci cnd activitatea impune aa-numita "unitate de comand" (cazul structurilor de tip militar) sau, dimpotriv, un dezavantaj, dac activitatea cere flexibilitate i dinamism n comunicare (structuri de tip industrial, comercial sau n domeniul serviciilor sau al relaiilor cu publicul). Este general admis c reelele ierarhice sunt mai rigide i mai lente, dar permit controlul i ntresc autoritatea, n timp ce o organizare mai puin strict permite o comunicare mai democratic i mai flexibil, furniznd participanilor mai mult satisfacie. Variabile procesuale ale comunicrii Transmiterea mesajului de la emitor la receptor este afectat de o serie de variabile care in de cei doi ageni, de canal sau de structura mesajului. Acurateea mesajului este meninerea unitii i semnificaiei prin codificare Idecodificare la nivelul emitorului, respectiv al receptorului i este influenat att de credibilitatea sursei (E) ct i de structura mesajului. Majoritatea studiilor asupra acestui aspect este realizat la nivelul receptorului. De exemplu superiorii considerai "credibili" erau percepui ca furniznd informaie mai clar. Acurateea perceput (aa cum recepteaz destinatarul mesajul) este diferit de cea real (aa cum a fost emis) i depinde de credibilitatea sursei, de ncrederea pe care R o are n ea i de influena pe care ac~sta o exercit asupra lui R i mai puin de structura obiectiv a mesajului. In comunicarea oral, gradul de acuratee al transmiterii mesajului este mai mic dect n comunicarea scris, datorit faptului c nelegerea de ansamblu a mesajului este dependent

de calitile mnezice ale receptorului: acesta va nelege n funcie de capacitatea de a evoca ct mai multe uniti de informaie stocate n memoria de scurt durat. Cu ct mesajul a fost mai lung, cu att el va uita mai multe uniti de informaie i va nelege n mai mic msur mesajul. Comunicarea . scris previne acest neajuns prin faptul c forma i coninutul mesajului sunt consemnate i pstrate intacte pe un suport exterior (hrtie sau format electronic), pot fi recitite de mai multe ori, n ritmul optim de nelegere al receptorului, permind o mai mare acuratee a transmiterii coninutului mesajului. Un alt factor care influeneaz acurateea este diferena dintre repertoriile de semnificaii ale emitorului i ale receptorului: cu ct aceast diferen este mai mare, cu att nelegerea mesajului de ctre receptor este mai sczut, deci acurateea este mai mic. Deschiderea spre comunicare este o variabil individual legat de emitor: unii participani sunt mai deschii, au mesaje mai directe i las s transpar mai mult informaie despre ei nii, alii sunt mai nchii, mai prudeni. Diplomaii de exemplu, sunt foarte nchii, mesajele lor trebuiesc "traduse". Avem tendina de a fi mai prudeni n comunicarea cu persoanele necunoscute i cu cele cu statut social diferit, dar frecvena contactelor favorizeaz deschiderea. n comunicarea interpersonal exist o tendin spre simetrie n atitudinea fa de comunicare n sensul c avem tendine "de a reduce schimburile de informaii cu persoane percepute ca nchise" i invers". "Comunicarea nchis" are rolul de a menine diferenele de statut i este iniiat i meninut de regul de cel favorizat. Distorsiunea este reproducerea incorect a unei informaii obiectiv corecte prin exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile, filtrarea unor aspecte, blocarea sau omiterea complet a unor date i poate fi contient sau nu. n comunicarea ascendent, subordonatul poate s blocheze informaia negativ important pentru scop i s exagereze informaiile pozitive 'despre sine, ceea ce duce la pierderea abilitii superiorului de a discerne informaia relevant de cea irelevant i la adoptarea unor decizii greite. Fenomenul se produce mai ales atunci cnd E nu are ncredere n R. Superiorul are tendina de a filtra sau bloca mai puin informaia negativ i de a exagera mai puin pe cea pozitiv. Comunicarea descendent este afectat mai mult de control dect de distorsiune n sensul c sunt omise informaiile nerelevante pentru subordonai. Excesul de informaie (redundana mesajului) se produce atunci cnd E transmite mai mult informaie dect poate recepiona R i este mai frecvent n comunicarea organizaional dect

deficitul. Organizaiile ncearc s limiteze cantitatea de informaie care este accesibil fiecrui participant la activitate la un nivel optim prin definirea reelelor de comunicare. Organigrama reprezint nu numai raporturile funcionale generale ntre entitile componente ale organizaiei, ci i reelele de comunicare formal care decurg din aceste raporturi. Dirijnd fluxul informaional prin reele prestabilite, informaia este distribuit, n funcie de coninutul ei, doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate. Problema este de a stabili, dup caz, limita de la care ncepe excesul, aceasta depinznd de calitile persoanei. Excesul are influen pozitiv asupra satisfaciei (persoanele care primesc mai mult informaie sunt mai mulumite) i negativ asupra performanei reale n munc. Individul are tendina de a dori mai mult informaie dect are n mod real nevoie pentru c aceasta i produce un sentiment de certitudine n luarea deciziilor, chiar dac acestea sunt de slab calitate. Aprri fa de excesul de informaie Atunci cnd capacitatea de recepie a individului este depit el se apr prin omisiune (refuz s prelucreze, s decodifice o parte din informaie), filtrare (separarea informaiei relevante de cea irelevant), aproximare (categorizarea informaiei dup o schem simplificatoare) sau pur i simplu prin evitarea informaiei. Excesul de informaie poate depinde i de coninutul sarcinii i de feedback-ul rezultatului, dar atunci cnd el devine cronic poate fi un factor de stres. Deficitul de informaie poate s afecteze n sens negativ performana, mai ales cnd este legat direct de procesul muncii (persoana nu primete suficient informaie util); dar comunicarea nu se refer numai la acest aspect, ci ea privete o serie de alte domenii: comunicare interpersonal, cunoaterea activitii colegilor de munc, a celorlalte grupuri, a conducerii, a obiectivelor organizaiei. Deficitul de informaie este compensat de apariia zvonurilor: ele iau natere prin emiterea i rspndire a unor opinii de ctre un lan sau o reea de comunicare. Distorsiunea interpretrilor este accentuat de suprapunerea i amplificarea unor opinii ale emitorilor succesivi i de "creditarea" unor lideri de opinie. Sisteme de comunicare Sistemele de comunicare organizaional iau natere, odat cu organizaia, att la nivel formal, ct i la nivel informaL Un sistem de comunicare organizaional presupune existena unor principii i norme formale (reglementri legale, regulamente interne, proceduri),

tradiii, principii, proceduri etc., de natur informal, care guverneaz procesul i rezultatele comunicrii. La cestea se adaug reele de comunicare, mijloace i tehnici de comunicare, roluri comunicaionale ndeplinite de actorii procesului (indivizii i compartimentele), responsabiliti. Un bun sistem de comunicare organizaional scris trebuie s se bazeze pe urmtoarele principii: Eficien: documentele trebuie s rspund nevoilor de comunicare rezultate din activitatea practic a organizaiei; ele trebuie concepute ntr-o form simpl i clar (acuratee), trebuie sa fie complete i ntocmite / procesate la timp. Reelele de comunicare trebuie, la rndul lor, s fie explicit stabilite ca structur i direcie de circulaie a informaiei. Procedurile de procesare trebuie s cuprind termene i responsabiliti de procesare. Transparen: toi participanii la sistemul de comunicare scris trebuie s cunoasc coninutul i forma documentelor standardizate, coninutul i forma orientative ale celor ne standardizate, reelele (circuitul) i procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaz. Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizaional trebuie s fie contient de importana asumrii responsabilitii pentru emiterea, recepia i procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Stabilirea unor proceduri standard de participare la sistemul de comunicare organizaional fixeaz n mod clar responsabilitile i previne orice ambiguitate i pasare a responsabilitii. Comunicarea managerial Managerul, ca persoan care gestioneaz resursele materiale, financiare i umane ale unei organizaii i asum funcii specifice: planificare, organizare, comand, coordonare i control. Exercitarea fiecreia din aceste funcii presupune comunicarea cu ceilali membrii ai organizaiei i cu persoane, grupuri sociale i instituii exterioare organizaiei. Bunul mers al ntregii organizaii, supravieuirea ei n mediul social, depind de modul n care managerul gestioneaz o a patra resurs, de natur subtil - informaia. S-a spus: informaie = putere. De fapt circulaia informaiei - comunicarea - este cea care leag ntre ele celelalte resurse. n i prin activitatea sa, managerul stabilete structurile i imprim stilul de comunicare, i consolideaz puterea. Formula de mai sus ar putea fi exprimat: comunicare = putere. Managerul exist ca putere real

n organizaie i i ndeplinete funciile comunicnd: Planificarea activitii se bazeaz pe o ampl informare intern asupra resurselor materiale, financiare, umane, asupra disfunciilor i problemelor interne ct i pe informare extern asupra situaiei de pe pia, a diferitelor evenimente care afecteaz organizaia, informare vital mai ales n condiiile unei situaii dinamice, cum este cea din societatea romneasc "n tranziie". Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea i cantitatea de informaie de care dispune managerul la un moment dat. Deciziile manageriale, concretizate n obiective i planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicai n realizarea lor. Organizarea - funcie subsecvent planificrii, presupune stabilirea i atribuirea de sarcini, determinarea structurilor funcionale, stabilirea termenelor i a parametrilor de executare a sarcinilor (cine, ce, cum, cnd are de fcut). Alocarea resurselor organizaiei este mediat de comunicarea intern, deci eficiena organizrii depinde, alturi de competena managerului, de felul n care se informeaz i i informeaz pe ceilali. Comanda - funcia cea mai sensibil determinat de comunicare - const n direcionarea subordonailor pentru atingerea obiectivelor prin dispoziii, ordine, instruciuni. Modul n care managerul i "conduce" oamenii spre obiective, delegarea responsabilitilor, motivarea pentru munc depind de stilul de comunicare. Coordonarea resurselor i compartimentelor funcionale pe parcursul realizrii obiectivelor, climatul de colaborare, atenuarea tensiunilor, rezolvarea conflictelor i depind i ele de stilul de comunicare i de tactul managerului. Controlul const din verificarea ndeplinirii obiectivelor de ctre fiecare persoan i compartiment funcional n condiiile prescrise (termene, calitate etc.), evaluarea performanelor i comportamentului organizaional al angajailor. Stilul de comunicare, relaionare i conducere se manifest plenar n interviurile de comunicare a evalurii, discuiile de disciplinare, analiza rapoartelor subordonailor i ntocmirea propriului raport de activitate. not doar ce e cu rou insemnat adic 3 sublinieri 3 subpuncte